2014 관광불편신고 종합분석서.hwp

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1 2014 관광불편신고종합분석서

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3 목차 Ⅰ 관광불편신고분석개요 / 1 1. 발간목적 1 2. 관광불편신고센터운영현황 1 3. 관광불편신고센터운영에관한주요규정 3 Ⅱ 관광불편신고현황 / 5 1. 관광불편신고연도별접수현황 5 2. 관광불편신고유형별접수현황 7 3. 관광불편신고국적별접수현황 관광불편신고접수방법별현황 관광불편신고발생지역별현황 관광불편신고월별접수현황 관광불편신고처리방법및조치결과별현황 32 Ⅲ 관광불편신고유형별세부분석 / 쇼핑 택시 숙박 여행사 공항및항공 음식점 분실및도난 관광종사원 콜밴 기타 불편외사항 116

4 목차 Ⅳ 관광불편신고종합분석결과 / 관광불편신고전체현황 관광불편신고유형별특성및개선방안 년관광불편신고분석총평 132 Ⅴ 부록 / 년주요신고사례 관광관련참고규정 전국관광불편신고센터설치현황 지자체자체신고접수현황 224

5 표목차 표 1 연도별불편신고접수현황 (2001~2014 년 ) 5 표 2 관광불편신고유형별접수현황 (2010~2014 년 ) 7 표 ~2014 년불편사항유형별주요불편내용 10 표 4 불편사항내 외국인접수현황 (2012~2014 년 ) 11 표 5 관광불편신고국적별접수현황 (2012~2014 년 ) 15 표 6 관광불편신고주요국가별접수현황 (2012~2014 년 ) : 한국 17 표 7 관광불편신고주요국가별접수현황 (2012~2014 년 ) : 중화권 18 표 8 관광불편신고주요국가별접수현황 (2014 년 ) : 중화권세부국가별 19 표 9 관광불편신고주요국가별접수현황 (2012~2014 년 ) : 일본 20 표 10 관광불편신고주요국가별접수현황 (2014 년 ) : 기타주요국가별 20 표 11 관광불편신고접수방법별현황 (2012~2014 년 ) 21 표 12 관광불편신고발생지역별현황 - 내 외국인별 (2012~2014 년 ) 27 표 13 관광불편신고발생지역별현황 - 내 외국인별 (2012~2014 년 ) ( 감사내용제외 ) 28 표 14 관광불편신고월별접수현황 (2008~2014 년 ) 30 표 년관광불편신고국적별월별접수현황 ( 감사내용제외 ) 31 표 16 관광불편신고처리방법별현황 (2012~2014 년 ) 33 표 년관광불편신고조치결과별현황 33 표 년관광불편신고조치결과별현황 - 내국인 34 표 년관광불편신고조치결과별현황 - 외국인 34 표 20 쇼핑관련불편신고연도별현황 (2006~2014 년 ) 35 표 21 쇼핑관련불편신고내용 (2012~2014 년 ) 36 표 22 쇼핑관련불편신고국적별접수현황 (2012~2014 년 ) 37 표 년쇼핑관련불편신고국적별접수방법 38 표 년관광불편신고조치결과별현황 : 쇼핑 39 표 년관광불편신고조치결과별현황 : 쇼핑 ( 내국인 ) 40 표 년관광불편신고조치결과별현황 : 쇼핑 ( 외국인 ) 40 표 27 택시관련불편신고연도별현황 (2006~2014 년 ) 44 표 28 택시관련불편신고내용 (2012~2014 년 ) 45 표 29 택시관련불편신고국적별접수현황 (2012~2014 년 ) 46

6 표목차 표 년택시관련불편신고국적별접수방법 47 표 년관광불편신고조치결과별현황 : 택시 48 표 년관광불편신고조치결과별현황 : 택시 ( 내국인 ) 49 표 년관광불편신고조치결과별현황 : 택시 ( 외국인 ) 49 표 34 숙박관련불편신고연도별현황 (2006~2014 년 ) 54 표 35 숙박관련불편신고내용 (2012~2014 년 ) 55 표 36 숙박관련불편신고국적별접수현황 (2012~2014 년 ) 56 표 년숙박관련불편신고국적별접수방법 57 표 년관광불편신고조치결과별현황 : 숙박 58 표 년관광불편신고조치결과별현황 : 숙박 ( 내국인 ) 59 표 년관광불편신고조치결과별현황 : 숙박 ( 외국인 ) 59 표 년숙박업형태별불편신고내용 60 표 42 여행사관련불편신고연도별현황 (2006~2014 년 ) 65 표 43 여행사관련불편신고내용 (2012~2014 년 ) 66 표 년여행업등록업종별불편내용 67 표 45 여행사관련불편신고국적별접수현황 (2012~2014 년 ) 68 표 년여행사관련불편신고국적별접수방법 69 표 년관광불편신고조치결과별현황 : 여행사 70 표 년관광불편신고조치결과별현황 : 여행사 ( 내국인 ) 70 표 년관광불편신고조치결과별현황 : 여행사 ( 외국인 ) 70 표 50 공항및항공관련불편신고연도별현황 (2006~2014 년 ) 77 표 51 공항및항공관련불편신고내용 (2012~2014 년 ) 78 표 52 공항및항공관련불편신고국적별접수현황 (2012~2014 년 ) 79 표 년공항및항공관련불편신고국적별접수방법 80 표 년관광불편신고조치결과별현황 : 공항및항공 70 표 년관광불편신고조치결과별현황 : 공항및항공 ( 내국인 ) 70 표 년관광불편신고조치결과별현황 : 공항및항공 ( 외국인 ) 70 표 57 음식점관련불편신고연도별현황 (2006~2014 년 ) 86 표 58 음식점관련불편신고내용 (2012~2014 년 ) 87

7 표목차 표 59 음식점관련불편신고국적별접수현황 (2012~2014 년 ) 88 표 년음식점관련불편신고국적별접수방법 89 표 년관광불편신고조치결과별현황 : 음식점 90 표 년관광불편신고조치결과별현황 : 음식점 ( 내국인 ) 91 표 년관광불편신고조치결과별현황 : 음식점 ( 외국인 ) 91 표 64 분실및도난관련불편신고연도별현황 (2006~2014 년 ) 95 표 년관광불편신고조치결과별현황 : 분실및도난 97 표 66 관광종사원관련불편신고연도별현황 (2006~2014 년 ) 98 표 67 관광종사원관련불편신고내용 (2012~2014 년 ) 99 표 68 관광종사원관련불편신고국적별접수현황 (2012~2014 년 ) 100 표 년관광종사원관련불편신고국적별접수방법 101 표 년관광불편신고조치결과별현황 : 관광종사원 102 표 년관광불편신고조치결과별현황 : 관광종사원 ( 내국인 ) 103 표 년관광불편신고조치결과별현황 : 관광종사원 ( 외국인 ) 103 표 73 콜밴관련불편신고연도별현황 (2010~2014 년 ) 106 표 74 콜밴관련불편신고내용 (2012~2014 년 ) 106 표 75 콜밴관련불편신고국적별접수현황 (2012~2014 년 ) 107 표 년콜밴관련불편신고국적별접수방법 107 표 77 콜밴관련불편신고처리방법별현황 (2013~2014 년 ) 108 표 년관광불편신고조치결과별현황 : 콜밴 108 표 년관광불편신고조치결과별현황 : 콜밴 ( 내국인 ) 108 표 년관광불편신고조치결과별현황 : 콜밴 ( 외국인 ) 109 표 년관광불편신고조치결과별현황 : 기타불편유형 113 표 년관광불편신고조치결과별현황 : 기타불편유형 ( 내국인 ) 113 표 년관광불편신고조치결과별현황 : 기타불편유형 ( 외국인 ) 113 표 84 불편외사항관련불편신고국적별접수현황 (2012~2014 년 ) 117

8 그림목차 그림 1 연도별불편신고접수현황 (2001~2014 년 ) 6 그림 2 연도별외래객국적별방한비율및주요시장입국자성장률 6 그림 3 전체불편신고유형별접수현황 (2013~2014 년 ) 8 그림 년불편사항유형별분포 8 그림 5 불편사항유형별접수비율 (2012~2014 년 ) 9 그림 6 불편사항내국인유형별접수현황 (2012~2014 년 ) 12 그림 7 불편사항외국인유형별접수현황 (2012~2014 년 ) 12 그림 8 내 외국인불편사항접수현황 (2010~2014 년 ) 13 그림 년관광불편신고국적별접수현황 14 그림 10 관광불편신고국적별접수현황 (2013 ~ 2014 년 ) 15 그림 년관광불편신고유형별 / 국적별접수현황 16 그림 12 중화권세부국가별관광불편신고접수현황 (2012~2014 년 ) 18 그림 년관광불편신고접수방법별현황 21 그림 14 관광불편신고접수방법별현황 (2013 ~ 2014 년 ) 22 그림 년관광불편신고유형별접수방법현황 23 그림 년관광불편신고국적별접수방법현황 24 그림 17 국가별관광불편신고접수방법현황 (2013~2014 년 ) : 중화권 25 그림 18 국가별관광불편신고접수방법현황 (2013~2014 년 ) : 일본 25 그림 19 국가별관광불편신고접수방법현황 (2013~2014 년 ) : 한국 25 그림 년관광불편신고발생지역별현황 26 그림 년관광불편신고발생지역별현황 ( 감사내용제외 ) 26 그림 22 관광불편신고발생지역별비율 (2012~2014 년 ) 27 그림 23 관광불편신고월별접수현황 (2012~2014 년 ) 29 그림 년외래객월별입국현황 30 그림 25 관광불편신고국적별월별접수현황 (2014 년 ) 31 그림 년관광불편신고국적별월별접수현황 ( 감사내용제외 ) 31 그림 년관광불편신고처리방법현황 32 그림 28 관광불편신고처리방법별현황 (2012~2014 년 ) 32 그림 년쇼핑관련불편신고내용 36

9 그림목차 그림 년쇼핑관련불편신고국적별접수현황 37 그림 년쇼핑관련불편신고접수방법별현황 38 그림 년쇼핑관련불편신고처리방법별현황 39 그림 년택시관련불편신고내용 45 그림 년택시관련불편신고국적별접수현황 46 그림 년택시관련불편신고접수방법별현황 47 그림 년택시관련불편신고처리방법별현황 48 그림 년숙박관련불편신고내용 55 그림 년숙박관련불편신고국적별접수현황 56 그림 년숙박관련불편신고접수방법별현황 57 그림 년숙박관련불편신고처리방법별현황 58 그림 년여행사관련불편신고내용 66 그림 년여행사불편신고국적별접수현황 67 그림 년여행사불편신고접수방법별현황 68 그림 년여행사불편신고처리방법별현황 69 그림 년공항및항공관련불편신고내용 78 그림 년공항및항공관련불편신고국적별현황 79 그림 년공항및항공관련불편신고접수방법별현황 80 그림 년공항및항공관련불편신고처리방법별현황 81 그림 년음식점관련불편신고내용 87 그림 년음식점관련불편신고국적별현황 88 그림 년음식점관련불편신고접수방법별현황 89 그림 년음식점관련불편신고처리방법별현황 90 그림 년분실및도난관련불편신고국적별현황 95 그림 년분실및도난관련불편신고접수방법별현황 96 그림 년분실및도난관련불편신고처리방법별현황 96 그림 년관광종사원관련불편신고내용 99 그림 년관광종사원관련불편신고국적별현황 100 그림 년관광종사원관련불편신고접수방법별현황 101

10 그림목차 그림 년관광종사원관련불편신고처리방법별현황 102 그림 년기타불편신고국적별접수현황 111 그림 년기타불편신고접수방법별현황 112 그림 년기타불편신고처리방법별현황 112 그림 63 불편외사항연도별접수현황 (2007~2014 년 ) 116 그림 년불편외사항국적별접수현황 107

11 I. 관광불편신고분석개요 I 관광불편신고분석개요 1. 발간목적 2. 관광불편신고센터운영현황 1) 관광불편신고센터주요연혁 - 1 -

12 2014 관광불편신고종합분석서 2) 공사관광불편신고센터운영현황 - 2 -

13 I. 관광불편신고분석개요 3. 관광불편신고센터운영에관한주요규정 ( 문화체육관광부훈령 183 호, 개정 ) 1) 신고센터 ( 제 3 조 ) 2) 처리기관 ( 제 7 조 ) - 3 -

14 2014 관광불편신고종합분석서 3) 안내문등제작 배포 4) 보고등 ( 제 12 조 ) - 4 -

15 II. 관광불편신고현황 Ⅱ 관광불편신고현황 1. 관광불편신고연도별접수현황 (2001~2014 년 ) 표 1 연도별불편신고접수현황 (2001~2014 년 ) ( 단위 : 건 ) 연도 불편사항 불편외사항 총접수건수 , , , , , , ,

16 2014 관광불편신고종합분석서 그림 1 연도별불편신고접수현황 (2001~2014 년 ) 불편사항 불편외사항 년 2002 년 2003 년 2004 년 2005 년 2006 년 2007 년 2008 년 2009 년 2010 년 2011 년 2012 년 2013 년 2014 년 그림 2 연도별외래객국적별방한비율및주요시장입국자성장률 ( 단위 : 만명 ) 기타국적방한객수 일본인방한객 중국인방한객 일본인방한객성장률 (% ) 중국인방한객성장률 (% ) % % % % % % 9.3 % % 6.4 % 8.8 % 7.0 % 4.4 % 1.0 % % % % 년 년 년 년 년 년 년 년 ( 출처 : 한국관광공사연간관광통계 ) - 6 -

17 II. 관광불편신고현황 2. 관광불편신고유형별접수현황 1) 관광불편신고유형별접수현황 표 2 관광불편신고유형별접수현황 (2011~2014 년 ) ( 단위 : 건, %) 불편 사항 불편외사항 유형 2011 년 2012 년 2013 년 2014 년 건수구성비건수구성비건수구성비건수구성비 쇼핑 택시 숙박 여행사 공항및항공 음식점 분실및도난 철도및선박 관광종사원 버스 콜밴 안내표지판 기타 소계 944 1,024 1,029 1,060 감사내용 계 1, , , ,

18 2014 관광불편신고종합분석서 그림 3 전체불편신고유형별접수현황 (2013~2014 년 ) 년 년 ( 단위 : 건 ) 쇼핑 택시 숙박 여행사 공항및항공 음식점 분실및도난 철도및선박 관광종사원버스콜밴안내표지판 기타 감사내용 그림 년불편사항유형별분포 1) ( 단위 : % ) (N = 1,060) 쇼핑 택시 숙박 여행사 공항 및 항공 음식점 분실및도난 철도및선박 관광종사원 버스 콜밴 안내 표지판 기타 - 8 -

19 II. 관광불편신고현황 그림 5 불편사항유형별접수비율 (2012~2014 년 ) 2) 2012 년 (N = 1,024) 2013 년 (N = 1,029) 2014 년 (N = 1,060) ( 단위 : % ) 쇼핑 택시 숙박 여행사 공항 및 항공 음식점 분실및도난 철도및선박 관광종사원 버스 콜밴 안내 표지판 기타 2) 관광불편신고유형별불편내용 - 9 -

20 2014 관광불편신고종합분석서 표 ~2014 년불편사항유형별주요불편내용 ( 단위 : %) 유형 쇼핑 (320 건 ) 세부불편내용 2012 구성비 2013 구성비 제품및맞춤불량 구성비유형세부불편내용 구성비 2013 구성비 2014 구성비 공항시설이용 환불및제품교환요청 공항항공사운영관리미흡 및탁송지연및내역오류 CIQ 관련 항공 기타 ( 불친절, 가격시비 ) (70건) 공항버스 부당요금징수및미터기사용거부 기타 난폭운전및우회운전 서비스불량 택시 (131 건 ) 운전사불친절 부당요금청구 승차거부및도중하차강요 음식점비싼음식가격및가격표시불량 (55건) 운전사호객행위 음식품질및위생관리상태불량 기타 기타 숙박 (118건 ) 여행사 (99건) 예약취소및위약금 철도 철도시설및위생관리불량 및지하철 선박 서비스불량 (35건) 선박 과다 부당요금징수 응대태도불량및불친절 예약조건불이행및허위광고 관광 무성의한태도 도난및분실 종사원 (30건) 미숙한안내서비스 기타 기타 안내서비스불량 과다요금징수 계약조건불이행 콜밴 택시유사표시 옵션상품등쇼핑관련 (5건) 무등록차량 계약해지및환불 기타 부당요금징수 기타

21 II. 관광불편신고현황 3. 관광불편신고국적별접수현황 1) 관광불편사항내 외국인접수현황 표 4 불편사항내 외국인접수현황 (2012~2014 년 ) 3) ( 단위 : 건, %) 내국인 외국인 유형 2012년 2013년 2014년 2012년 2013년 2014년유형건수구성비건수구성비건수구성비건수구성비건수구성비건수구성비 여행사 쇼핑 숙박 택시 관광종사원 숙박 음식점 공항및항공 버스 여행사 공항및항공 음식점 쇼핑 분실및도난 철도및선박 철도및선박 택시 버스 안내표지판 관광종사원 콜밴 콜밴 분실및도난 안내표지판 기타 기타 총계 총계

22 2014 관광불편신고종합분석서 그림 6 불편사항내국인유형별접수현황 (2012~2014 년 ) 2012 년 (N = 127) 2013 년 (N = 148) 2014 년 (N = 172) ( 단위 : 건 ) 여행사 숙박 관광 종사원 음식점 버스 공항 및 항공 쇼핑 철도및선박 택시 안내표지판 콜밴 기타 그림 7 불편사항외국인유형별접수현황 (2012~2014 년 ) 2012 년 (N = 897) 2013 년 (N = 881) 2014 년 (N = 888) ( 단위 : 건 ) 쇼핑 택시 숙박 공항 및 항공 여행사 음식점 분실 및 도난 철도및선박 버스 관광종사원 콜밴 안내표지판 기타

23 II. 관광불편신고현황 그림 8 내 외국인불편사항접수현황 (2010~2014 년 ) 내국인외국인 ( 단위 : 건 ) 2010 년 (N = 697) 년 (N = 944) 년 (N = 1,024) 년 (N = 1,029) 년 (N = 1,060)

24 2014 관광불편신고종합분석서 2) 관광불편신고국적별접수현황 그림 년관광불편신고국적별접수현황 4) 아시아 오세아니아 5.6 미주 4.7 유럽 1.8 기타 0.3 (N = 1,15 4, % ) 한국 15.3 중화권 일본

25 II. 관광불편신고현황 표 5 관광불편신고국적별접수현황 (2012~2014 년 ) ( 단위 : 건, %) 구분 2012 년 2013 년 2014 년 건수구성비건수구성비건수구성비 중화권 ( 중국, 대만, 홍콩 ) 일본 한국 아시아 오세아니아 미주 유럽 기타 총계 1, , , 그림 10 관광불편신고국적별접수현황 (2013~2014 년 ) 2013 년 (N = 1,107) 2014 년 (N = 1,154) ( 단위 : 건 ) 중화권 ( 중국, 대만, 홍콩 ) 일본 한국 아시아 오세아니아 미주유럽기타

26 2014 관광불편신고종합분석서 3) 관광불편신고유형별 / 국적별접수현황 그림 년관광불편신고유형별 / 국적별접수현황 한국중화권일본아시아 오세아니아미주유럽기타 ( 단위 : % ) 쇼핑 (N = 320) 택시 (N = 131) 숙박 (N = 118) 여행사 (N = 99) 공항및항공 (N = 70) 음식점 (N = 55) 분실및도난 (N = 42) 철도및선박 (N = 35) 관광종사원 (N = 30) 버스 (N = 29) 콜밴 (N = 5) 안내표지판 (N = 2) 기타 (N = 124) 감사내용 (N = 94)

27 II. 관광불편신고현황 표 6 관광불편신고주요국가별접수현황 (2012~2014 년 ) : 한국 ( 단위 : 건, %) 구분 2012년 2013년 2014년건수구성비건수구성비건수구성비 여행사 숙박 관광종사원 음식점 버스 공항및항공 쇼핑 철도및선박 택시 안내표지판 콜밴 기타 감사내용 총계

28 2014 관광불편신고종합분석서 표 7 관광불편신고주요국가별접수현황 (2012~2014 년 ) : 중화권 ( 단위 : 건, %) 구분 2012년 2013년 2014년건수구성비건수구성비건수구성비 쇼핑 택시 숙박 공항및항공 여행사 분실및도난 음식점 철도및선박 관광종사원 버스 콜밴 안내표지판 기타 감사내용 총계 그림 12 중화권세부국가별관광불편신고접수현황 (2012~2014 년 ) 5) 2012 년 2013 년 2014 년 ( 단위 : 건 ) 중국홍콩대만

29 II. 관광불편신고현황 표 8 관광불편신고주요국가별접수현황 (2014 년 ) : 중화권세부국가별 ( 단위 : 건, %) 구분 중국홍콩대만건수구성비건수구성비건수구성비 쇼핑 여행사 택시 숙박 공항및항공 음식점 분실및도난 버스 관광종사원 철도및선박 콜밴 기타 감사내용 총계

30 2014 관광불편신고종합분석서 표 9 관광불편신고주요국가별접수현황 (2012~2014 년 ) : 일본 ( 단위 : 건, %) 구분 2012년 2013년 2014년건수구성비건수구성비건수구성비 쇼핑 택시 음식점 공항및항공 숙박 분실및도난 철도및선박 버스 여행사 관광종사원 안내표지판 콜밴 기타 감사내용 총계 표 10 관광불편신고주요국가별접수현황 (2014 년 ) : 기타주요국가별 구분 미국싱가포르말레이시아 ( 단위 : 건, %) 건수구성비건수구성비건수구성비 버스 숙박 택시 철도및선박 콜밴 음식점 쇼핑 여행사 관광종사원 공항및항공 분실및도난 기타 감사내용 총계

31 II. 관광불편신고현황 4. 관광불편신고접수방법별현황 1) 관광불편신고접수방법별현황 그림 년관광불편신고접수방법별현황 엽서 7.6 팩스및서신 1.4 방문 1.2 (N = 1,15 4, % ) 전화 9.5 인터넷 표 11 관광불편신고접수방법별현황 (2012~2014 년 ) ( 단위 : 건, %) 구분 2012년 2013년 2014년 건수 구성비 건수 구성비 건수 구성비 인터넷 전화 6) 엽서 팩스및서신 방문 총계 1, , ,

32 2014 관광불편신고종합분석서 그림 14 관광불편신고접수방법별현황 (2013~2014 년 ) 2013 년 (N = 1,107) 2014 년 (N = 1,154) ( 단위 : 건 ) 인터넷전화엽서팩스및서신방문

33 II. 관광불편신고현황 2) 관광불편신고유형별접수방법현황 그림 년관광불편신고유형별접수방법현황 인터넷전화엽서팩스및서신방문 ( 단위 : % ) 쇼핑 (N = 320) 택시 (N = 131) 숙박 (N = 118) 여행사 (N = 99) 공항및항공 (N = 70) 음식점 (N = 55) 분실및도난 (N = 42) 철도및선박 (N = 35) 관광종사원 (N = 30) 버스 (N = 29) 콜밴 (N = 5) 안내표지판 (N = 2) 기타 (N = 124) 감사내용 (N = 94)

34 2014 관광불편신고종합분석서 3) 관광불편신고국적별접수방법현황 그림 년관광불편신고국적별접수방법현황 인터넷전화엽서팩스및서신방문 ( 단위 : % ) 중화권 (N = 602) 일본 (N = 231) 한국 (N = 177) 아시아 오세아니아 (N = 65) 미주 (N = 54) 유럽 (N = 21) 기타 (N = 4)

35 II. 관광불편신고현황 그림 17 국가별관광불편신고접수방법현황 (2013~2014 년 ) : 중화권 2013 년 (N = 528) 2014 년 (N = 602) ( 단위 : % ) 인터넷전화엽서팩스및서신방문 그림 18 국가별관광불편신고접수방법현황 (2013~2014 년 ): 일본 2013 년 (N = 290) 2014 년 (N = 231) ( 단위 : % ) 인터넷전화엽서팩스및서신방문 그림 19 국가별관광불편신고접수방법현황 (2013~2014 년 ) : 한국 2013 년 (N = 158) 2014 년 (N = 177) ( 단위 : % ) 인터넷전화엽서팩스및서신방문

36 2014 관광불편신고종합분석서 5. 관광불편신고발생지역별현황 그림 년관광불편신고발생지역별현황 7) 67.2 (N = 1,154, % ) 서울인천제주부산경기경북강원경남충북충남대구전남광주전북대전 그림 년관광불편신고발생지역별현황 ( 감사내용제외 ) 8) 66.4 (N = 1,060, % ) 서울인천제주부산경기강원경북경남충북대구충남전남전북대전광주

37 II. 관광불편신고현황 그림 22 관광불편신고발생지역별비율 (2012~2014 년 ) 서울인천제주부산기타 ( 단위 : % ) 2012 년 (N = 1,093) 년 (N = 1,107) 년 (N = 1,154) 표 12 관광불편신고발생지역별현황 - 내 외국인별 (2012~2014 년 ) ( 단위 : 건, %) 지역 2012년 2013년 2014년내국인외국인계구성비내국인외국인계구성비내국인외국인계구성비 서울 인천 제주 부산 경기 경북 강원 경남 충북 충남 대구 전남 광주 전북 대전 울산 총계 , , ,

38 2014 관광불편신고종합분석서 표 13 관광불편신고발생지역별현황 - 내 외국인별 (2012~2014 년 ) ( 감사내용제외 ) 9) ( 단위 : 건, %) 지역 2012년 2013년 2014년내국인외국인계구성비내국인외국인계구성비내국인외국인계구성비 서울 인천 제주 부산 경기 경북 강원 경남 충북 대구 충남 전남 광주 전북 대전 울산 총계 , , ,

39 II. 관광불편신고현황 6. 관광불편신고월별접수현황 그림 23 관광불편신고월별접수현황 (2012~2014 년 ) 2012 년 (N = 1,093) 2013 년 (N = 1,107) 2014 년 (N = 1,154) ( 단위 : 건 ) 월 2 월 3 월 4 월 5 월 6 월 7 월 8 월 9 월 10 월 11 월 12 월

40 2014 관광불편신고종합분석서 표 14 관광불편신고월별접수현황 (2008~2014 년 ) ( 단위 : 건 ) 1 월 2 월 3 월 4 월 5 월 6 월 7 월 8 월 9 월 10 월 11 월 12 월총계 2008 년 년 년 년 , 년 , 년 , 년 ,154 그림 년외래객월별입국현황 기타국적입국자수중국인입국자수일본인입국자수 ( 단위 : 명 ) 8 4 만 8 9 만 172, , , , 만 247, , 만 12 4 만 12 7 만 13 5 만 14 5 만 172, , , , , , , , , , 만 196, , 만 190, , 만 10 9 만 179, , , , , , , , , , , , , , , ,581 1 월 2 월 3 월 4 월 5 월 6 월 7 월 8 월 9 월 10 월 11 월 12 월 ( 출처 : 한국관광공사연간관광통계 )

41 II. 관광불편신고현황 그림 25 관광불편신고국적별월별접수현황 (2014 년 ) 내국인 (N = 177) 외국인 (N = 977) ( 단위 : 건 ) 월 2 월 3 월 4 월 5 월 6 월 7 월 8 월 9 월 10 월 11 월 12 월 표 년관광불편신고국적별월별접수현황 ( 감사내용제외 ) 10) ( 단위 : 건 ) 1월 2월 3월 4월 5월 6월 7월 8월 9월 10월 11월 12월 총계 전체 ,060 내국인 외국인 그림 년관광불편신고국적별월별접수현황 ( 감사내용제외 ) 11) 전체 (N = 1,060) 내국인 (N = 172) 외국인 (N = 888) ( 단위 : 건 ) 월 2 월 3 월 4 월 5 월 6 월 7 월 8 월 9 월 10 월 11 월 12 월

42 2014 관광불편신고종합분석서 7. 관광불편신고처리방법및조치결과별현황 1) 관광불편신고처리방법별현황 그림 년관광불편신고처리방법현황 감사내용 8.1 처리불가 7.8 (N = 1,15 4, % ) 기관이송 직접처리 그림 28 관광불편신고처리방법별현황 (2012~2014 년 ) 직접처리기관이송감사내용처리불가 (% ) 2012 년 (N = 1,093) 년 (N = 1,107) 년 (N = 1,154)

43 II. 관광불편신고현황 표 16 관광불편신고처리방법별현황 (2012~2014 년 ) ( 단위 : 건, %) 구분 2012 년 2013 년 2014 년 건수구성비건수구성비건수구성비 직접처리 기관이송 감사내용 처리불가 총계 1, , , ) 관광불편신고조치결과별현황 표 년관광불편신고조치결과별현황 경고 과태료 유형건유형건유형건유형건유형건유형건 택시 17 버스 1 관광종사원 1 택시 13 버스 1 콜밴 처리현황 불문 시정 개선명령 감사내용 처리불가 진행중 신고취소 주의촉구 지도 조치완료 교육실시 사과 양해 ( 단위 : 건 ) 합의 답변처리 기타

44 2014 관광불편신고종합분석서 표 년관광불편신고조치결과별현황 - 내국인 경고 과태료 유형건유형건유형건 불문시정개선명령 처리현황 감사내용 처리불가 진행중 신고취소 주의촉구 지도조치완료 교육실시 사과 양해 ( 단위 : 건 ) 합의답변처리기타 관광종사원 1 버스 1 택시 표 년관광불편신고조치결과별현황 - 외국인 경고 과태료 유형건유형건유형건유형건 불문시정감사내용 처리현황 처리불가 진행중 신고취소 주의촉구 지도조치완료 교육실시 사과 양해 ( 단위 : 건 ) 합의답변처리기타 택시 17 버스 1 택시 12 콜밴

45 III. 관광불편신고유형별세부분석 Ⅲ 관광불편신고유형별세부분석 1. 쇼핑 1) 연도별쇼핑불편신고접수현황 표 20 쇼핑관련불편신고연도별현황 (2006~2014 년 ) ( 단위 : 건, %) 구분 2006년 2007년 2008년 2009년 2010년 2011년 2012년 2013년 2014년 쇼핑 전체불편사항 ,024 1,029 1,060 구성비 전년대비구성비증감 ) 쇼핑불편신고관련불편내용

46 2014 관광불편신고종합분석서 그림 년쇼핑관련불편신고내용 (N = 3 2 0, % ) 제품및맞춤불량 13.1 기타 ( 불친절, 가격시비 ) 환불및제품교환요청 9.7 탁송지연및내역오류 9.4 표 21 쇼핑관련불편신고내용 (2012~2014 년 ) ( 단위 : 건, %) 구분 2012 년 2013 년 2014 년 건수구성비건수구성비건수구성비 제품및맞춤불량 환불및제품교환요청 탁송지연및내역오류 기타 ( 불친절, 가격시비 ) 총계

47 III. 관광불편신고유형별세부분석 3) 쇼핑불편신고국적별접수현황 그림 년쇼핑관련불편신고국적별접수현황 아시아 오세아니아 4.7 한국 0.9 미주 0.6 (N = 3 2 0, % ) 유럽, 0.6 일본 19.4 중화권 표 22 쇼핑관련불편신고국적별접수현황 (2012~2014 년 ) ( 단위 : 건, %) 구분 2012년 2013년 2014년건수구성비건수구성비건수구성비 중화권 일본 아시아 오세아니아 한국 미주 유럽 총계

48 2014 관광불편신고종합분석서 4) 쇼핑불편신고접수방법및처리방법별현황 그림 년쇼핑관련불편신고접수방법별현황 팩스및서신 전화 2.5 엽서 방문 0.3 (N = 3 2 0, % ) 인터넷 표 년쇼핑관련불편신고국적별접수방법 ( 단위 : 건 ) 중화권 일본 아시아 오세아니아 한국 미주 유럽 총계 인터넷 전화 엽서 팩스및서신 방문 총계

49 III. 관광불편신고유형별세부분석 그림 년쇼핑관련불편신고처리방법별현황 기관이송 8.1 처리불가 4.1 (N = 3 2 0, % ) 직접처리 ) 쇼핑불편신고조치결과별현황 표 년관광불편신고조치결과별현황 : 쇼핑 처리현황 ( 단위 : 건 ) 경고과태료불문시정개선명령 감사내용 처리불가 진행중신고취소 주의촉구 지도조치완료 교육실시 사과 양해 합의 답변처리 기타

50 2014 관광불편신고종합분석서 표 년관광불편신고조치결과별현황 : 쇼핑 ( 내국인 ) 처리현황 ( 단위 : 건 ) 경고과태료불문시정개선명령 감사내용 처리불가 진행중신고취소 주의촉구 지도조치완료 교육실시 사과 양해 합의 답변처리 기타 표 년관광불편신고조치결과별현황 : 쇼핑 ( 외국인 ) 처리현황 ( 단위 : 건 ) 경고과태료불문시정개선명령 감사내용 처리불가 진행중신고취소 주의촉구 지도조치완료 교육실시 사과 양해 합의 답변처리 기타

51 III. 관광불편신고유형별세부분석 6) 쇼핑불편신고관련주요문제점 1 제품및맞춤불량 ƒ 2 환불및제품교환요청 ƒ 3 탁송지연및내역오류 ƒ 4 기타 ( 불친절, 가격시비 ) ƒ

52 2014 관광불편신고종합분석서 7) 쇼핑불편신고관련문제점해결을위한개선방안 1 추진중인사항 þ 우수쇼핑점인증제도및쇼핑관광활성화 Ÿ Ÿ Ÿ þ 관광지브랜드강화를위한관광기념품개발및품질개선유도 Ÿ Ÿ þ 우수공예상품지정표시제시범실시 13) Ÿ Ÿ Ÿ þ 쇼핑상점가격표시제이행실태, 표시요금초과징수등불공정상행위집중단속 þ 외국인소비자권익보호를위해외국어소비자상담서비스개시 14) Ÿ þ 외국인관광객부가세환급 (Tax Refund) 처리시간단축 15) Ÿ Ÿ þ 표시광고법, 방문판매법, 전자상거래법상과징금감경사항을일부폐지하는법률개정 16) þ 외국인국내온라인쇼핑편의성제고를위해본인확인관행개선 17)

53 III. 관광불편신고유형별세부분석 þ 관광접점지역상거래질서확립및업계자정노력유도를위한수용태세집중점검 þ 관광접점지역판매종사자노동실태파악을통해인적자원관리체계구축 18) 2 쇼핑관련불편신고감소를위한개선책 þ 한국에서쇼핑할때중국인관광객은 언어소통문제, 일본인관광객은 상품구매강요 를 불편한점으로꼽은바 19) 관련부문에대한전략적노력이필요 Ÿ Ÿ þ 할인행사, 경품제공시외국인관광객이차별적으로느끼지않도록세심한기획이필요함 þ 영세판매점에서의외국인불편예방을위해환불규정, 주문배송등에대한고객공지문외국어번역서비스제공 þ 상품구매대기시간및부가세환급처리시간단축을위한방안강구 þ 외국어온라인쇼핑몰의외국인소비자에대한적극적이고신속한응대프로세스마련 þ 묶음판매및대량구매강요, 호객행위, 판매강요행위근절을위한업계의자구노력이필요함 þ 서울외지역의쇼핑인프라확충추진을통하여외래객의지역분산및만족도제고도모필요

54 2014 관광불편신고종합분석서 2. 택시 1) 연도별택시불편신고접수현황 표 27 택시관련불편신고연도별현황 (2006~2014 년 ) ( 단위 : 건, %) 구분 2006 년 2007 년 2008 년 2009 년 2010 년 2011 년 2012 년 택시 전체불편사항 ,024 1,029 1,060 구성비 전년대비구성비증감 ) 택시불편신고관련불편내용

55 III. 관광불편신고유형별세부분석 그림 년택시관련불편신고내용 승차거부및도중하차강요 9.2 난폭운전및우회운전 운전사호객행위 0.8 운전사불친절 기타 6.9 (N = 1 3 1, % ) 부당요금징수및미터기사용거부 표 28 택시관련불편신고내용 (2012~2014 년 ) ( 단위 : 건, %) 구분 2012 년 2013 년 2014 년 건수구성비건수구성비건수구성비 부당요금징수및미터기사용거부 난폭운전및우회운전 운전사불친절 승차거부및도중하차강요 운전사호객행위 기타 총계

56 2014 관광불편신고종합분석서 3) 택시불편신고국적별접수현황 그림 년택시관련불편신고국적별접수현황 미주 3.8 한국 2.3 유럽 0.8 기타 0.8 (N = 1 3 1, % ) 아시아 오세아니아 8.4 일본 중화권 표 29 택시관련불편신고국적별접수현황 (2012~2014 년 ) ( 단위 : 건, %) 2012년 2013년 2014년 구분 건수 구성비 건수 구성비 건수 구성비 중화권 일본 아시아 오세아니아 미주 한국 유럽 기타 총계

57 III. 관광불편신고유형별세부분석 4) 택시불편신고접수방법및처리방법별현황 그림 년택시관련불편신고접수방법별현황 방문 1.5 (N = 1 3 1, % ) 엽서 9.9 전화 8.4 인터넷 표 년택시관련불편신고국적별접수방법 ( 단위 : 건 ) 중화권 일본 아시아 오세아니아 미주 한국 유럽 기타 총계 인터넷 엽서 전화 방문 총계

58 2014 관광불편신고종합분석서 그림 년택시관련불편신고처리방법별현황 직접처리 9.2 (N = 1 3 1, % ) 처리불가 기관이송 ) 택시불편신고조치결과별현황 표 년관광불편신고조치결과별현황 : 택시 처리현황 ( 단위 : 건 ) 경고과태료불문시정개선명령 감사내용 처리불가 진행중신고취소 주의촉구 지도조치완료 교육실시 사과 양해 합의 답변처리 기타

59 III. 관광불편신고유형별세부분석 표 년관광불편신고조치결과별현황 : 택시 ( 내국인 ) 처리현황 ( 단위 : 건 ) 경고과태료불문시정개선명령 감사내용 처리불가 진행중신고취소 주의촉구 지도조치완료 교육실시 사과 양해 합의 답변처리 기타 표 년관광불편신고조치결과별현황 : 택시 ( 외국인 ) 처리현황 ( 단위 : 건 ) 경고과태료불문시정개선명령 감사내용 처리불가 진행중신고취소 주의촉구 지도조치완료 교육실시 사과 양해 합의 답변처리 기타

60 2014 관광불편신고종합분석서 6) 택시불편신고관련주요문제점 1 부당요금징수및미터기사용거부 ƒ 2 난폭운전및우회운전 ƒ 3 운전사불친절 ƒ 4 승차거부및도중하차강요 ƒ

61 III. 관광불편신고유형별세부분석 5 운전사호객행위 6 기타 ƒ

62 2014 관광불편신고종합분석서 7) 택시불편신고관련문제점해결을위한개선방안 1 추진중인사항 þ 택시운전자와사업자에대한지원, 이용자를위한서비스개선대책을포함한택시발전법안 마련 20) Ÿ Ÿ Ÿ þ 합동단속반구성불법영업지도 단속 21) Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ þ 택시서비스개선을위해부당행위처분규정강화 23) Ÿ Ÿ þ 택시운수종사자자격관리시스템구축으로무자격자의택시운행차단 24) Ÿ Ÿ

63 III. 관광불편신고유형별세부분석 þ 택시운전자업무환경개선을위한노력 Ÿ Ÿ þ 택시승객안심귀가서비스확대적용 27) þ 전국콜택시서비스 1333 번 을인천 대구 대전에이어서울지역으로확대 28) þ 택시요금카드결제활성화를위한지원 29) Ÿ Ÿ 2 택시관련불편신고감소를위한개선책 þ 외국인여객보호를위한종합대책마련 Ÿ Ÿ þ 택시운전자고령화, 어두운업무환경을고려해호텔명함의가독성을한층높여제작 þ 스마트폰앱을이용한리무진급고급택시와수익자부담원칙의요금체계도입을통한택시서 비스개선 30) Ÿ

64 2014 관광불편신고종합분석서 3. 숙박 1) 연도별숙박불편신고접수현황 표 34 숙박관련불편신고연도별현황 (2006~2014 년 ) ( 단위 : 건, %) 구분 2006 년 2007 년 2008 년 2009 년 2010 년 2011 년 2012 년 2013 년 2014 년 숙박 전체불편사항 ,024 1,029 1,060 구성비 전년대비구성비증감 ) 숙박불편신고관련불편내용

65 III. 관광불편신고유형별세부분석 그림 년숙박관련불편신고내용 (N = 1 1 8, % ) 도난및분실 5.1 기타 예약취소및위약금 예약조건불이행및허위광고 7.6 과다 부당요금징수 7.6 서비스불량 시설및위생관리불량 표 35 숙박관련불편신고내용 (2012~2014 년 ) ( 단위 : 건, %) 구분 2012 년 2013 년 2014 년 건수구성비건수구성비건수구성비 예약취소및위약금 시설및위생관리불량 서비스불량 과다 부당요금징수 예약조건불이행및허위광고 도난및분실 기타 총계

66 2014 관광불편신고종합분석서 3) 숙박불편신고국적별접수현황 그림 년숙박관련불편신고국적별접수현황 아시아 오세아니아 5.9 유럽 5.1 미주 4.2 (N = 1 1 8, % ) 일본 중화권 한국 표 36 숙박관련불편신고국적별접수현황 (2012~2014 년 ) ( 단위 : 건, %) 구분 2012 년 2013 년 2014 년 건수구성비건수구성비건수구성비 중화권 한국 일본 아시아 오세아니아 유럽 미주 총계

67 III. 관광불편신고유형별세부분석 4) 숙박불편신고접수방법및처리방법별현황 그림 년숙박관련불편신고접수방법별현황 엽서 5.1 (N = 1 1 8, % ) 전화 인터넷 표 년숙박관련불편신고국적별접수방법 ( 단위 : 건 ) 중화권 한국 일본 아시아 오세아니아 유럽 미주 총계 인터넷 전화 엽서 총계

68 2014 관광불편신고종합분석서 그림 년숙박관련불편신고처리방법별현황 처리불가 1.7 (N = 1 1 8, % ) 기관이송 직접처리 ) 숙박불편신고조치결과별현황 표 년관광불편신고조치결과별현황 : 숙박 처리현황 ( 단위 : 건 ) 경고과태료불문시정개선명령 감사내용 처리불가 진행중신고취소 주의촉구 지도조치완료 교육실시 사과 양해 합의 답변처리 기타

69 III. 관광불편신고유형별세부분석 표 년관광불편신고조치결과별현황 : 숙박 ( 내국인 ) 처리현황 ( 단위 : 건 ) 경고과태료불문시정개선명령 감사내용 처리불가 진행중신고취소 주의촉구 지도조치완료 교육실시 사과 양해 합의 답변처리 기타 표 년관광불편신고조치결과별현황 : 숙박 ( 외국인 ) 처리현황 ( 단위 : 건 ) 경고과태료불문시정개선명령 감사내용 처리불가 진행중신고취소 주의촉구 지도조치완료 교육실시 사과 양해 합의 답변처리 기타

70 2014 관광불편신고종합분석서 6) 숙박불편신고숙박업형태별불편신고내용 표 년숙박업형태별불편신고내용 ( 단위 : 건 ) 구분 관광호텔여관일반호텔콘도 ( 모텔, 게스트특급 1급이하펜션하우스 ) 총계 예약취소및위약금 시설및위생관리불량 서비스불량 과다 부당요금징수 예약조건불이행및허위광고 도난및분실 기타 총계

71 III. 관광불편신고유형별세부분석 7) 숙박불편신고관련주요문제점 1 예약취소및위약금 ƒ 2 시설및위생관리불량 ƒ 3 서비스불량 ƒ 4 과다 부당요금징수 ƒ 5 예약조건불이행및허위광고 ƒ

72 2014 관광불편신고종합분석서 6 도난및분실 7 기타 ƒ

73 III. 관광불편신고유형별세부분석 8) 숙박불편신고관련문제점해결을위한개선방안 1 추진중인사항 þ 호텔등급제도전면개편 31) Ÿ Ÿ Ÿ þ 도시민박업, 한옥체험업확충 32) Ÿ Ÿ þ 외국인관광객대상부가세환급 33) Ÿ Ÿ 2 숙박관련불편신고감소를위한개선책 þ 관광숙박시설확충및서비스품질관리 Ÿ Ÿ Ÿ þ 관광숙박업과호스텔업의일반주거지역입지요건완화 34) Ÿ Ÿ

74 2014 관광불편신고종합분석서 þ 우수숙박시설인증제도활성화 35) Ÿ Ÿ Ÿ þ 관광서비스품질통합인증체계구축및운영검토 Ÿ Ÿ

75 III. 관광불편신고유형별세부분석 4. 여행사 1) 연도별여행사불편신고접수현황 표 42 여행사관련불편신고연도별현황 (2006~2014 년 ) ( 단위 : 건, %) 구분 2006 년 2007 년 2008 년 2009 년 2010 년 2011 년 2012 년 2013 년 2014 년 여행사 전체불편사항 ,024 1,029 1,060 구성비 전년대비구성비증감 ) 여행사불편신고관련불편내용

76 2014 관광불편신고종합분석서 그림 년여행사관련불편신고내용 부당요금징수 1.0 계약해지및환불 기타 안내서비스불량 (N = 9 9, % ) 옵션상품등쇼핑관련 계약조건불이행 표 43 여행사관련불편신고내용 (2012~2014 년 ) ( 단위 : 건, %) 구분 2012 년 2013 년 2014 년건수구성비건수구성비건수구성비 안내서비스불량 계약조건불이행 옵션상품등쇼핑관련 계약해지및환불 부당요금징수 기타 총계

77 III. 관광불편신고유형별세부분석 표 년여행업등록업종별불편내용 ( 단위 : 건 ) 구분 일반여행업 국외여행업 국내여행업 총계 안내서비스불량 계약해지및환불 계약조건불이행 옵션상품등쇼핑관련 부당요금징수 기타 총계 ) 여행사불편신고국적별접수현황 그림 년여행사불편신고국적별접수현황 일본 2.0 미주 2.0 아시아 오세아니아 2.0 유럽 1.0 기타 1.0 (N = 9 9, % ) 중화권 한국

78 2014 관광불편신고종합분석서 표 45 여행사관련불편신고국적별접수현황 (2012~2014 년 ) ( 단위 : 건, %) 구분 2012 년 2013 년 2014 년 건수구성비건수구성비건수구성비 한국 중화권 일본 미주 아시아 오세아니아 유럽 기타 총계 ) 여행사불편신고접수방법및처리방법별현황 그림 년여행사불편신고접수방법별현황 팩스및서신 5.1 방문 2.0 (N = 9 9, % ) 전화 9.1 인터넷

79 III. 관광불편신고유형별세부분석 표 년여행사관련불편신고국적별접수방법 ( 단위 : 건, %) 한국 중화권 일본 미주 아시아 오세아니아 유럽 기타 총계 인터넷 전화 팩스및서신 방문 총계 그림 년여행사불편신고처리방법별현황 (N = 9 9, % ) 처리불가 직접처리 기관이송 ) 여행사불편신고조치결과별현황

80 2014 관광불편신고종합분석서 표 년관광불편신고조치결과별현황 : 여행사 처리현황 ( 단위 : 건 ) 경고과태료불문시정개선명령 감사내용 처리불가 진행중신고취소 주의촉구 지도조치완료 교육실시 사과 양해 합의 답변처리 기타 표 년관광불편신고조치결과별현황 : 여행사 ( 내국인 ) 처리현황 ( 단위 : 건 ) 경고과태료불문시정개선명령 감사내용 처리불가 진행중신고취소 주의촉구 지도조치완료 교육실시 사과 양해 합의 답변처리 기타 표 년관광불편신고조치결과별현황 : 여행사 ( 외국인 ) 처리현황 ( 단위 : 건 ) 경고과태료불문시정개선명령 감사내용 처리불가 진행중신고취소 주의촉구 지도조치완료 교육실시 사과 양해 합의 답변처리 기타

81 III. 관광불편신고유형별세부분석 6) 여행사불편신고관련주요문제점 1 안내서비스불량 ƒ 2 계약조건불이행 ƒ 3 옵션상품등쇼핑관련 ƒ 4 계약해지및환불 ƒ 5 부당요금징수

82 2014 관광불편신고종합분석서 6 기타 ƒ

83 III. 관광불편신고유형별세부분석 7) 여행사불편신고관련문제점해결을위한개선방안 1 추진중인사항 þ 여행자권익보호를위한민법개정 36) Ÿ Ÿ þ 해외여행상품판매시여행지안전정보제공의무, 여행요금지급방법조항을포함하는여행 분야약관개정 37) þ 여행상품과다한해지위약금점검 시정, 설명방식의개선 38) Ÿ Ÿ þ 해외여행 30 일전계약해지시위약금이없도록소비자분쟁해결기준개정 39) þ 여행상품광고시모든필수경비는여행상품가격에포함하도록중요한표시 광고사항고시를 개정하여시행 40) Ÿ þ 항공운임등총액표시제시행으로여행자편의제고 ( 일부터 ) 41) Ÿ 無

84 2014 관광불편신고종합분석서 þ 중국전담여행사질적서비스개선을위한집중관리 Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ þ 중국어관광통역안내사활동여건개선을위해중국인관광객방문주요관광지스토리북제작추진 45) þ 여행취소시특약에의한과다한위약금요구피해에대한소비자피해예방주의보발령 46) þ 여행자의합리적인선택을돕기위한공신력을활용한여행사평가시행 Ÿ Ÿ þ 국외여행상품정보제공표준안제도시행 49) Ÿ þ 해외여행할때의사소통을지원하기위해안전그래픽가이드모바일앱강화출시 50), 사건 사고대처방법발표 51) þ 단체여행쇼핑점의리베이트관행근절노력 52) þ 무자본부실여행사적발로위험요소사전차단 53)

85 III. 관광불편신고유형별세부분석 2 여행사관련불편감소를위한개선책 þ 패키지여행중사건 사고에대해여행사의손해배상책임을인정하는법원의판결에따른 후속조치 ( 여행사대상교육내용에포함 ) Ÿ Ÿ þ 단체여행객관광버스주차난 56) 해소를위한해법모색 þ 다수가함께이동하는단체여행객특징때문에파생되는문제해결을위해무엇보다도상호 배려하고존중하는선진여행문화정착이절실함

86 2014 관광불편신고종합분석서 참고 ) 여행불편처리센터 1. 운영주체 : 한국여행업협회 2. 소재지및연락처 : 서울특별시마포구마포대로 49( 도화동 51-1) 성우빌딩 1206 호 전화 / 팩스 : / (02) 인터넷 : 3. 주요업무 : 국내 외여행불편신고접수 처리업무전담및상담중재등 4. 기대효과 여행불편사항의신속한처리로피해자및여행업체상호간의신뢰회복을통한건전여행문화정착 여행업체에대한여행불편업무가전국지자체로분산됨으로써, 여행자에대한신속한구제가용이하지않는등의문제점을창구일원화로해소 해외여행의중요정보제공및여행불편에대한주요처리사례를제공함으로써, 여행불편관련사항을미연에방지하고신속한사후구제에대한실질적인도움제공 5. 여행불편처리위원회위원구성 운영 위원회는위원장 1 인을포함한 9 인위원으로구성 - 위원구성 : 변호사 2 인, 소비자단체 2 인, 여행업전문가 2 인, 여행관련언론인 1 인, 관광학회 1 인, 한국여행업협회상근부회장 1 인 - 위원은추천기관의추천을받아한국여행업협회회장이위촉 위원회의회의는위원과반수출석, 출석위원과반수찬성으로의결 - 법률전문가, 소비자단체, 여행업전문가각 1 인은반드시출석 년여행불편처리센터불편처리실적 ( 총 1,363 건 / 전년대비 0.7% 증가 ) 신고유형및처리결과 ( 단위 : 건 ) 신고유형 2013년 2014년 계약취소 취소수수료관련 부당요금징수 일정변경및누락 안내원불친절및팁관련 옵션관련 쇼핑관련 숙박관련 교통 ( 항공, 선박, 철도, 등 ) 관련 수속관련 ( 여권및비자포함 ) 보험관련 ( 여행사고포함 ) 여행사사업중단및부도 여행사상담서비스 기타 총계 1,354 1,363 처리결과 2013년 2014년 진행중 0 2 현금보상 공식사과 신고취소 시정조치 5 7 기각 환불 행정조치요청 14 7 처리방법안내 1,132 1,024 기타 총계 1,354 1, 년진행중 2건 : 2015년 2월여행불편처리위원회상정예정 Inbound 23건, Outbound 1,249건, Domestic 91건 접수경로 : 직접접수 1,237건, 관련기관이송 126건 ( 문화체육관광부 76건, 한국관광공사 48건, 기타 2건 )

87 III. 관광불편신고유형별세부분석 5. 공항및항공 1) 연도별공항및항공불편신고접수현황 표 50 공항및항공관련불편신고연도별현황 (2006~2014 년 ) ( 단위 : 건, %) 구분 2006 년 2007 년 2008 년 2009 년 2010 년 2011 년 2012 년 2013 년 2014 년 공항및항공 전체불편사항 ,024 1,029 1,060 구성비 전년대비구성비증감 ) 공항및항공불편신고관련불편내용

88 2014 관광불편신고종합분석서 그림 년공항및항공관련불편신고내용 (N = 7 0, % ) 공항버스 기타 공항시설이용 출입국관리소 세관관련 항공사운영관리미흡 표 51 공항및항공관련불편신고내용 (2012~2014 년 ) ( 단위 : 건, %) 구분 2012 년 2013 년 2014 년 건수구성비건수구성비건수구성비 공항시설이용 항공사운영관리미흡 CIQ 관련 공항버스 기타 총계

89 III. 관광불편신고유형별세부분석 3) 공항및항공불편신고국적별접수현황 그림 년공항및항공관련불편신고국적별현황 아시아 오세아니아 4.3 미주 2.9 (N = 7 0, % ) 한국 8.6 일본 중화권 표 52 공항및항공관련불편신고국적별접수현황 (2012~2014 년 ) ( 단위 : 건, %) 구분 2012년 2013년 2014년건수구성비건수구성비건수구성비 중화권 일본 한국 아시아 오세아니아 미주 유럽 총계

90 2014 관광불편신고종합분석서 4) 공항및항공불편신고접수방법및처리방법별현황 그림 년공항및항공관련불편신고접수방법별현황 엽서 1.4 방문 1.4 (N = 7 0, % ) 전화 8.6 인터넷 표 년공항및항공관련불편신고국적별접수방법 ( 단위 : 건 ) 중화권 일본 한국 아시아 오세아니아 미주 총계 인터넷 전화 엽서 방문 총계

91 III. 관광불편신고유형별세부분석 그림 년공항및항공관련불편신고처리방법별현황 처리불가 1.4 (N = 7 0, % ) 기관이송 직접처리 ) 공항및항공불편신고조치결과별현황 표 년관광불편신고조치결과별현황 : 공항및항공 처리현황 ( 단위 : 건 ) 경고과태료불문시정개선명령 감사내용 처리불가 진행중신고취소 주의촉구 지도조치완료 교육실시 사과 양해 합의 답변처리 기타

92 2014 관광불편신고종합분석서 표 년관광불편신고조치결과별현황 : 공항및항공 ( 내국인 ) 처리현황 ( 단위 : 건 ) 경고과태료불문시정개선명령 감사내용 처리불가 진행중신고취소 주의촉구 지도조치완료 교육실시 사과 양해 합의 답변처리 기타 표 년관광불편신고조치결과별현황 : 공항및항공 ( 외국인 ) 처리현황 ( 단위 : 건 ) 경고과태료불문시정개선명령 감사내용 처리불가 진행중신고취소 주의촉구 지도조치완료 교육실시 사과 양해 합의 답변처리 기타

93 III. 관광불편신고유형별세부분석 6) 공항및항공불편신고관련주요문제점 1 공항시설이용 ƒ 2 항공사운영관리미흡 ƒ 3 CIQ 관련 ƒ 4 공항버스 ƒ 5 기타

94 2014 관광불편신고종합분석서 7) 공항및항공불편신고관련문제점해결을위한개선방안 1 추진중인사항 þ 항공보안자율신고제도시행 57) Ÿ Ÿ þ 항공운임등총액표시제이행여부전국점검 58) Ÿ Ÿ þ 교통약자를위한전용출국통로신설 59) Ÿ Ÿ þ KTX 인천국제공항역개통으로환승없이인천공항연결 60) Ÿ Ÿ

95 III. 관광불편신고유형별세부분석 þ 자동출입국심사대설치 Ÿ 2 공항및항공관련불편신고감소를위한개선책 þ 환승관광무비자입국프로그램확대시행 61) Ÿ Ÿ þ 정부와항공업계간협력관계구축및항공안전증진 62) Ÿ þ 탑승수속간소화 63) Ÿ Ÿ

96 2014 관광불편신고종합분석서 6. 음식점 1) 연도별음식점불편신고접수현황 표 57 음식점관련불편신고연도별현황 (2006~2014 년 ) ( 단위 : 건, %) 구분 2006 년 2007 년 2008 년 2009 년 2010 년 2011 년 2012 년 2013 년 2014 년 음식점 전체불편사항 ,024 1,029 1,060 구성비 전년대비구성비증감 ) 음식점불편신고관련불편내용

97 III. 관광불편신고유형별세부분석 그림 년음식점관련불편신고내용 (N = 5 5, % ) 기타 서비스불량 음식품질및위생관리상태불량 부당요금청구 비싼음식가격및가격표시불량 표 58 음식점관련불편신고내용 (2012~2014 년 ) ( 단위 : 건, %) 구분 2012 년 2013 년 2014 년 건수구성비건수구성비건수구성비 서비스불량 부당요금청구 비싼음식가격및가격표시불량 음식품질및위생관리상태불량 기타 총계

98 2014 관광불편신고종합분석서 3) 음식점불편신고국적별접수현황 그림 년음식점관련불편신고국적별현황 미주 3.6 아시아 오세아니아 1.8 (N = 5 5, % ) 한국 중화권 일본 표 59 음식점관련불편신고국적별접수현황 (2012~2014 년 ) ( 단위 : 건, %) 구분 2012 년 2013 년 2014 년 건수구성비건수구성비건수구성비 중화권 일본 한국 미주 아시아 오세아니아 총계

99 III. 관광불편신고유형별세부분석 4) 음식점불편신고접수방법및처리방법별현황 그림 년음식점관련불편신고접수방법별현황 엽서 3.6 (N = 5 5, % ) 전화 인터넷 표 년음식점관련불편신고국적별접수방법 ( 단위 : 건 ) 중화권 일본 한국 미주 아시아 오세아니아 총계 인터넷 전화 엽서 총계

100 2014 관광불편신고종합분석서 그림 년음식점관련불편신고처리방법별현황 (N = 5 5, % ) 처리불가 9.1 직접처리 기관이송 ) 음식점불편신고조치결과별현황 표 년관광불편신고조치결과별현황 : 음식점 처리현황 ( 단위 : 건 ) 경고과태료불문시정개선명령 감사내용 처리불가 진행중신고취소 주의촉구 지도조치완료 교육실시 사과 양해 합의 답변처리 기타

101 III. 관광불편신고유형별세부분석 표 년관광불편신고조치결과별현황 : 음식점 ( 내국인 ) ( 단위 : 건 ) 처리현황 경고과태료불문시정개선명령 감사내용 처리불가 진행중신고취소 주의촉구 지도조치완료 교육실시 사과 양해 합의 답변처리 기타 표 년관광불편신고조치결과별현황 : 음식점 ( 외국인 ) ( 단위 : 건 ) 처리현황 경고과태료불문시정개선명령 감사내용 처리불가 진행중신고취소 주의촉구 지도조치완료 교육실시 사과 양해 합의 답변처리 기타

102 2014 관광불편신고종합분석서 6) 음식점불편신고관련주요문제점 1 서비스불량 ƒ 2 부당요금청구 ƒ 3 비싼음식가격및가격표시불량 ƒ 4 음식품질및위생관리상태불량 ƒ 5 기타 ƒ

103 III. 관광불편신고유형별세부분석 7) 음식점불편신고관련문제점해결을위한개선방안 1 추진중인사항 þ 음식관광활성화를위한기반조성 Ÿ Ÿ Ÿ þ 음식점위생상태를공인하는 서울시음식점위생등급제 실시 64) Ÿ Ÿ þ 좋은식단과청결한위생상태를가진 2014 년도모범음식점 선정 65) Ÿ Ÿ þ 외국인영업자대상 식품위생가이드 를제작하여관련법령 식품취급기준, 원산지표시제 이행방법설명 66) Ÿ Ÿ 2 음식점관련불편신고감소를위한개선책 þ 음식점가격표시와원산지표시제에대한지도와홍보병행실시 þ 위반업소명칭 처분내용등을인터넷에공표하고개선될때까지반복점검

104 2014 관광불편신고종합분석서 þ 음식점주방문화개선사업추진 67) Ÿ Ÿ þ 명동관광특구미스터리쇼퍼운영, 관광객으로가장해단속활동실시 68) þ 관광객이용식당대상모니터링및우수업소홍보지원을통한수용태세개선독려 þ 표준외국어메뉴판보급확대를통한외래관광객에게음식에대한기본정보명확히제공

105 III. 관광불편신고유형별세부분석 7. 분실및도난 1) 연도별분실및도난불편신고접수현황 표 64 분실및도난관련불편신고연도별현황 (2006~2014 년 ) ( 단위 : 건, %) 구분 2006년 2007년 2008년 2009년 2010년 2011년 2012년 2013년 2014년 분실및도난 전체불편사항 ,024 1,029 1,060 구성비 전년대비구성비증감 ) 분실및도난불편신고국적별접수현황 그림 년분실및도난관련불편신고국적별현황 아시아 오세아니아 9.5 (N = 4 2, % ) 일본 중화권

106 2014 관광불편신고종합분석서 3) 분실및도난불편신고접수방법및처리방법별현황 그림 년분실및도난관련불편신고접수방법별현황 엽서 2.4 (N = 4 2, % ) 전화 인터넷 그림 년분실및도난관련불편신고처리방법별현황 (N = 4 2, % ) 기관이송 직접처리

107 III. 관광불편신고유형별세부분석 4) 분실및도난불편신고조치결과별현황 표 년관광불편신고조치결과별현황 : 분실및도난 ( 단위 : 건 ) 처리현황 경고과태료불문시정개선명령 감사내용 처리불가 진행중신고취소 주의촉구 지도조치완료 교육실시 사과 양해 합의 답변처리 기타

108 2014 관광불편신고종합분석서 8. 관광종사원 1) 연도별관광종사원불편신고접수현황 표 66 관광종사원관련불편신고연도별현황 (2006~2014 년 ) ( 단위 : 건, %) 구분 2006 년 2007 년 2008 년 2009 년 2010 년 2011 년 2012 년 2013 년 2014 년 관광종사원 전체불편사항 ,024 1,029 1,060 구성비 전년대비구성비증감 ) 관광종사원불편신고관련불편내용

109 III. 관광불편신고유형별세부분석 그림 년관광종사원관련불편신고내용 미숙한안내서비스 기타 6.7 (N = 3 0, % ) 무성의한태도 응대태도불량및불친절 표 67 관광종사원관련불편신고내용 (2012~2014 년 ) ( 단위 : 건, %) 구분 2012 년 2013 년 2014 년 건수구성비건수구성비건수구성비 응대태도불량및불친절 무성의한태도 미숙한안내서비스 기타 총계

110 2014 관광불편신고종합분석서 3) 관광종사원불편신고국적별접수현황 그림 년관광종사원관련불편신고국적별현황 아시아 오세아니아 일본 6.7 미주 3.3 (N = 3 0, % ) 한국 중화권 표 68 관광종사원관련불편신고국적별접수현황 (2012~2014 년 ) ( 단위 : 건, %) 구분 2012 년 2013 년 2014 년 건수구성비건수구성비건수구성비 한국 중화권 아시아 오세아니아 일본 미주 총계

111 III. 관광불편신고유형별세부분석 4) 관광종사원불편신고접수방법및처리방법별현황 그림 년관광종사원관련불편신고접수방법별현황 엽서 3.3 팩스및서신 3.3 (N = 3 0, % ) 전화 인터넷 표 년관광종사원관련불편신고국적별접수방법 아시아 한국중화권오세아니아 ( 단위 : 건 ) 일본미주총계 인터넷 전화 엽서 팩스및서신 총계

112 2014 관광불편신고종합분석서 그림 년관광종사원관련불편신고처리방법별현황 (N = 3 0, % ) 직접처리 기관이송 ) 관광종사원불편신고조치결과별현황 표 년관광불편신고조치결과별현황 : 관광종사원 ( 단위 : 건 ) 처리현황 경고과태료불문시정개선명령 감사내용 처리불가 진행중신고취소 주의촉구 지도조치완료 교육실시 사과 양해 합의 답변처리 기타

113 III. 관광불편신고유형별세부분석 표 년관광불편신고조치결과별현황 : 관광종사원 ( 내국인 ) ( 단위 : 건 ) 처리현황 경고과태료불문시정개선명령 감사내용 처리불가 진행중신고취소 주의촉구 지도조치완료 교육실시 사과 양해 합의 답변처리 기타 표 년관광불편신고조치결과별현황 : 관광종사원 ( 외국인 ) ( 단위 : 건 ) 처리현황 경고과태료불문시정개선명령 감사내용 처리불가 진행중신고취소 주의촉구 지도조치완료 교육실시 사과 양해 합의 답변처리 기타

114 2014 관광불편신고종합분석서 6) 관광종사원불편신고관련주요문제점 1 응대태도불량또는불친절 ƒ 2 무성의한태도 3 미숙한안내서비스 4 기타

115 III. 관광불편신고유형별세부분석 7) 관광종사원불편신고관련문제점해결을위한개선방안 1 추진중인사항 þ 관광교육기능활성화 Ÿ Ÿ Ÿ þ 중국어가이드수준제고 Ÿ Ÿ þ 관광전문인력포털구축운영 Ÿ Ÿ 2 관광종사원관련불편신고감소를위한개선책 þ 역사와문화에대한올바른정보제공캠페인 71) Ÿ Ÿ þ 찾아가는관광객서비스센터 (Tourist Service Center) 운영 72) Ÿ þ 통합관광안내서비스제공 Ÿ Ÿ

116 2014 관광불편신고종합분석서 9. 콜밴 1) 콜밴불편신고접수현황 표 73 콜밴관련불편신고연도별현황 (2010~2014 년 ) 73) ( 단위 : 건, %) 구분 2010년 2011년 2012년 2013년 2014년 콜밴 전체불편사항 ,024 1,029 1,060 구성비 전년대비구성비증감 표 74 콜밴관련불편신고내용 (2012~2014 년 ) ( 단위 : 건, %) 구분 2012 년 2013 년 2014 년 건수구성비건수구성비건수구성비 과다요금징수 택시유사표시 무등록차량 기타 총계

117 III. 관광불편신고유형별세부분석 2) 콜밴불편신고국적별접수현황 표 75 콜밴관련불편신고국적별접수현황 (2012~2014 년 ) ( 단위 : 건, %) 구분 2012 년 2013 년 2014 년 건수구성비건수구성비건수구성비 미주 한국 중화권 일본 아시아 오세아니아 유럽 총계 ) 콜밴불편신고접수방법및처리방법별현황 표 년콜밴관련불편신고국적별접수방법 ( 단위 : 건 ) 미주 한국 중화권 총계 인터넷 엽서 전화 총계

118 2014 관광불편신고종합분석서 표 77 콜밴관련불편신고처리방법별현황 (2013~2014 년 ) ( 단위 : 건 ) 연도기관이송직접처리처리불가총계 2013 년 년 ) 콜밴불편신고조치결과별현황 표 년관광불편신고조치결과별현황 : 콜밴 ( 단위 : 건 ) 처리현황 경고과태료불문시정개선명령 감사내용 처리불가 진행중신고취소 주의촉구 지도조치완료 교육실시 사과 양해 합의 답변처리 기타 표 년관광불편신고조치결과별현황 : 콜밴 ( 내국인 ) ( 단위 : 건 ) 처리현황 경고과태료불문시정개선명령 감사내용 처리불가 진행중신고취소 주의촉구 지도조치완료 교육실시 사과 양해 합의 답변처리 기타

119 III. 관광불편신고유형별세부분석 표 년관광불편신고조치결과별현황 : 콜밴 ( 외국인 ) ( 단위 : 건 ) 처리현황 경고과태료불문시정개선명령 감사내용 처리불가 진행중신고취소 주의촉구 지도조치완료 교육실시 사과 양해 합의 답변처리 기타

120 2014 관광불편신고종합분석서 5) 콜밴불편신고관련주요문제점 1 과다요금징수 6) 콜밴불편신고관련문제점해결을위한개선방안 1 추진중인사항 þ 콜밴불법영업특별단속 74) Ÿ Ÿ Ÿ þ 화물자동차운수사업법개정으로불법영업에대한행정처분강화 Ÿ 2 콜밴관련불편신고감소를위한개선책 þ 공항안내데스크 택시승강장등에요금안내문을게시하고콜밴과대형택시구분방법안내 þ 외국인관광객대상불법영업행위에대한관광경찰의지속적인단속 수사로불안감해소와 불법 무질서행위를유발하는비정상적인관광관행개선

121 III. 관광불편신고유형별세부분석 10. 기타 1) 기타불편신고접수현황 2) 기타불편신고국적별접수현황 그림 년기타불편신고국적별접수현황 미주 6.5 아시아 오세아니아 1.6 (N=124, %) 일본 29.0 한국 31.5 중화권

122 2014 관광불편신고종합분석서 3) 기타불편신고접수방법및처리방법별현황 그림 년기타불편신고접수방법별현황 팩스및서신방문 (N = 124, % ) 엽서 6.5 전화 18.5 인터넷 66.1 그림 년기타불편신고처리방법별현황 처리불가 3.2 (N = 124, % ) 기관이송 37.9 직접처리

123 III. 관광불편신고유형별세부분석 4) 기타불편신고조치결과별현황 표 년관광불편신고조치결과별현황 : 기타불편유형 ( 단위 : 건 ) 처리현황 경고과태료불문시정개선명령 감사내용 처리불가 진행중신고취소 주의촉구 지도조치완료 교육실시 사과 양해 합의 답변처리 기타 표 년관광불편신고조치결과별현황 : 기타불편유형 ( 내국인 ) ( 단위 : 건 ) 처리현황 경고과태료불문시정개선명령 감사내용 처리불가 진행중신고취소 주의촉구 지도조치완료 교육실시 사과 양해 합의 답변처리 기타 표 년관광불편신고조치결과별현황 : 기타불편유형 ( 외국인 ) 처리현황 ( 단위 : 건 ) 경고과태료불문시정개선명령 감사내용 처리불가 진행중신고취소 주의촉구 지도조치완료 교육실시 사과 양해 합의 답변처리 기타

124 2014 관광불편신고종합분석서 5) 기타불편신고관련불편내용 ƒ 6) 기타불편관련문제점해결을위한개선방안 þ 다국어종합안내표지판과관광명소유도표지판개선으로외국인관광객의이용불편 최소화 75) þ 전국호환교통카드출시로지역이나교통수단의구분없이기차, 고속버스, 고속도로통행요금등교통인프라이용결제가능 76) þ 궁금한한국관광관련용어외국어표기서비스개시 77) þ 부산 인천에관광경찰대를출범하여외국인관광객의불안감을해소시키고안전하고편안한관광한국의이미지제고 78) þ 지하철역사에 관광안내전시대 설치로개별외국인관광객에게여행편의제공과여행만족도제고 79) þ 개별중국인관광객의보다편안하고즐거운여행을위해오디오가이드앱 스마트투어가이드 에세계문화유산의중국어안내서비스를추가실시 80) þ 중국관광객이선호하는쇼핑관광정보를중심으로다양한한국관광정보를편리하게이용하도록중국어모바일앱서비스제공 81)

125 III. 관광불편신고유형별세부분석 þ 외래관광객의다양한현장수요에대응하고관광수용태세개선활동을위해홍대공영주차장에관광경찰홍보센터개소 82) þ 장애인과노인관광편의를배려한관광환경조성을위한열린관광지공모 83) þ 여행중대면하게될각종상황을한국어와중국어로동시에표현한서바이벌키트를제작, 배포하여개별관광객에게의사소통편의제공 84)

126 2014 관광불편신고종합분석서 11. 불편외사항 1) 연도별불편외사항접수현황 그림 63 불편외사항연도별접수현황 (2007~2014 년 ) ( 단위 : 건 ) 년 2008 년 2009 년 2010 년 2011 년 2012 년 2013 년 2014 년 2) 불편외사항국적별접수현황

127 III. 관광불편신고유형별세부분석 그림 년불편외사항국적별접수현황 유럽 7.4 한국 5.3 기타 2.1 (N = 9 4, % ) 일본 아시아 오세아니아 미주 중화권 표 84 불편외사항관련불편신고국적별접수현황 (2012~2014 년 ) ( 단위 : 건, %) 구분 2012 년 2013 년 2014 년 건수구성비건수구성비건수구성비 중화권 미주 아시아 오세아니아 일본 유럽 한국 기타 총계 ) 불편외사항접수내용 ƒ

128 2014 관광불편신고종합분석서 Ⅳ 관광불편신고종합분석결과 1. 관광불편신고전체현황 ~2014 년불편사항유형별현황 년 (N = 1,029) 2014 년 (N = 1,060) ( 단위 : % ) 쇼핑 택시 숙박 여행사 공항 및 항공 음식점 분실및도난 철도및선박 관광종사원 버스 콜밴 안내 표지판 기타 구분 2013년 2014년전년대비구성비건수구성비 (%) 건수구성비 (%) 증감 (%) 쇼핑 택시 숙박 여행사 공항및항공 음식점 분실및도난 철도및선박 관광종사원 버스 콜밴 안내표지판 기타 합계 1, ,

129 IV. 관광불편신고종합분석결과 ~2014 년관광불편신고국적별현황 년 (N = 1,107) 2014 년 (N = 1,154) ( 단위 : % ) 중화권일본한국아시아 오세아니아미주유럽기타 구분 2013 년 2014 년 건수구성비 (%) 건수구성비 (%) 전년대비구성비증감 (%) 중화권 일본 한국 아시아 오세아니아 미주 유럽 기타 합계 1, ,

130 2014 관광불편신고종합분석서 ~2014 년관광불편신고접수방법별현황 년 (N = 1,107) 2014 년 (N = 1,154) ( 단위 : % ) 인터넷전화엽서팩스및서신방문 구분 2013 년 2014 년 건수구성비 (%) 건수구성비 (%) 전년대비구성비증감 (%) 인터넷 전화 엽서 팩스및서신 방문 총계 1, ,

131 IV. 관광불편신고종합분석결과 ~2014 년관광불편신고처리방법별현황 년 (N = 1,107) 2014 년 (N = 1,154) ( 단위 : % ) 직접처리기관이송감사내용처리불가 구분 2013 년 2014 년전년대비구성비증감 (%) 건수구성비 (%) 건수구성비 (%) 직접처리 기관이송 감사내용 처리불가 합계 1, ,

132 2014 관광불편신고종합분석서 2. 관광불편신고유형별특성및개선방안 1) 불편유형및접수방법별국적분포현황 년관광불편신고유형별 / 국적별현황 - 한국중화권일본아시아 오세아니아미주유럽기타 ( 단위 : % ) 쇼핑 (N = 320) 택시 (N = 131) 숙박 (N = 118) 여행사 (N = 99) 공항및항공 (N = 70) 음식점 (N = 55) 분실및도난 (N = 42) 철도및선박 (N = 35) 관광종사원 (N = 30) 버스 (N = 29) 콜밴 (N = 5) 안내표지판 (N = 2) 기타 (N = 124) 감사내용 (N = 94)

133 IV. 관광불편신고종합분석결과 년관광불편신고국적별 / 접수방법별현황 - 인터넷전화엽서팩스및서신방문 ( 단위 : % ) 중화권 (N = 602) 일본 (N = 231) 한국 (N = 177) 아시아 오세아니아 (N = 65) 미주 (N = 54) 유럽 (N = 21) 기타 (N = 4)

134 2014 관광불편신고종합분석서 2) 주요불편유형별주요불편내용및개선방안 1 쇼핑 쇼핑관련주요불편내용 추진중인사항및개선책 추진사항 þ 우수쇼핑점인증제운영및쇼핑관광활성화를통해쇼핑환경경쟁력강화, 우수쇼핑점신규업소심사및서비스교육실시등품질관리 기타 ( 불친절, 가격시비 ) 제품및맞춤불량 13.1 (N = 3 2 0, % ) 환불및제품교환요청 9.7 탁송지연및내역오류 9.4 þ 우수관광기념품발굴을위해공모전개최, 당선작에대한상품화컨설팅, 판촉 홍보지원 þ 외국인소비자대상외국어상담서비스개시, 외국인관광객부가세환급처리시간단축노력, 외국인의국내온라인쇼핑편의성제고를위해본인확인관행개선등외국인소비자의편의를위한각종제도적장치마련 þ 쇼핑, 관광기념품판매점, 면세점등관광객접점에대한지도및점검, 포장마차, 전통시장등상거래질서유지를위한업계자정노력유도등관광수용태세집중점검시행 개선책 þ 중국인관광객의 언어소통불편 문제와일본인관광객대상 상품구매강요 문제해결을위해쇼핑점에서중국어가능인력채용과더불어상품구입, 바가지요금에대한신고센터를홍보하고위반행위에대해적극적조치를취할필요가있음 þ 영세판매점에서외국인의불편예방을위해관련자료에대한외국어번역서비스를제공, 할인행사, 경품제공등쇼핑혜택과관련해외국인이차별을느끼지않도록기획하는등의노력이요구됨

135 IV. 관광불편신고종합분석결과 2 택시 택시관련주요불편내용 추진중인사항및개선책 추진사항 þ 택시운전자와사업자에대한지원, 이용자를위한서비스개선대책을포함한택시발전법안마련 승차거부및도중하차강요 9.2 운전사호객행위 0.8 운전사불친절 13.7 기타 6.9 부당요금징수및미터기사용거부 (N = 13 1, % ) þ 승차거부, 택시미터불법행위등을단속하기위해 합동단속반을 구성해 택시의 불법영업행위를 지도 단속함 þ 택시관련부당행위에대한처분규정을강화하고, 무자격자의택시운행을제도적으로차단함 þ 택시운전자의업무환경개선을위해노력하는한편, 승객의이용편의성제고를위해카드결제활성화지원, 전국콜택시서비스서울지역확대등각종제도개선중 개선책 난폭운전및우회운전 16.0 þ 한국어에서툰외국인이택시요금체계를이해할수있도록시스템을마련하고, 필요시도움을요청할수있는장치를마련해야함 þ 호텔명함가독성개선, 스마트폰앱을활용한리무진급고급택시와수익자부담원칙의요금체계도입을통한택시서비스개선이기대됨

136 2014 관광불편신고종합분석서 3 숙박 숙박관련주요불편내용 추진중인사항및개선책 추진사항 도난및분실 5.1 예약조건불이행및허위광고 7.6 과다 부당요금징수 7.6 기타 18.6 서비스불량 16.9 예약취소및위약금 (N = 118, % ) 시설및위생관리불량 þ 호텔업등급제를의무화하여숙박인프라의질적인개선을유도하고, 국제표준에맞는호텔등급평가기준을마련하는등의호텔등급제도전면개편안을마련함 þ 증가하는외국인관광객수요에부응하기위해도시민박업, 한옥체험업등확충 þ 부가세환급지정호텔에일정기간이상투숙한경우, 해당호텔내에서또는숙박시설에서발급된공급확인서를받아공항 / 항만출국장창구에서환급을받을수있도록함 개선책 þ 관광숙박시설에대한서비스품질관리를위한인증제도강화필요 þ 중저가우수숙박시설, 전통체험형숙박인증및지정사업확대, 관광숙박업과호스텔업의일반주거지역입지요건완화등숙박시설확충을위한각종제도적뒷받침이필요함

137 IV. 관광불편신고종합분석결과 4 여행사 여행사관련주요불편내용 추진중인사항및개선책 부당요금징수 1.0 계약해지및환불 16.2 옵션상품등쇼핑관련 18.2 기타 10.1 계약조건불이행 19.2 안내서비스불량 (N = 9 9, % ) 추진사항 þ 여행계약을민법계약의유형으로신설하고, 여행계약자보호를위한각종규정을강행규정으로설정하는등의법제화추진 þ 여행상품해지위약금에대한절차상요건을시정하고, 해외여행 30 일전계약해지시위약금이없도록소비자분쟁해결기준을개정 þ 항공운임총액표시제, 여행상품광고시필수경비는상품가격에포함하는표시 광고사항고시를개정시행, 국외여행상품정보제공표준안제도시행등여행자편의를위한각종제도개선 þ 중국전담여행사질적서비스개선을위한제도적장치마련, 중국어관광안내통역사활동여건개선등중국인관광객의여행환경개선을위한각종제도적개선 개선책 þ 패키지여행시사건 사고에대한여행사의손해배상책임을인정하는법원의판결에따른후속조치마련필요 þ 단체여행객관광버스주차난해소를위한해법모색필요

138 2014 관광불편신고종합분석서 5 공항및항공 공항및항공관련주요불편내용 추진중인사항및개선책 추진사항 공항버스 10.0 출입국관리소 세관관련 기타 10.0 항공사운영관리미흡 공항시설이용 (N = 7 0, % ) þ 항공보안상의위험에대해항공종사자및일반승객모두신고를할수있도록하는항공보안자율신고제도시행 þ 항공운임총액표시제이행여부에대한전국적인점검및순회설명회개최를통해해당내용에대한이해및관심도를높이고위반업체에대한시정조치절차를마련함 þ 유소아 임산부 고령자 장애인등을위한전용출국통로마련, KTX 인천국제공항역개통으로국민편의제고 개선책 þ 환승관광무비자입국프로그램을대상및지역차원에서확대시행필요 þ 정부및항공업계간협력을통해항공안전증진도모 þ 인터넷및모바일을통해탑승수속을완료한승객은출국장에설치된전자확인시스템만을거쳐간편하게출국이가능하도록제도개선필요

139 IV. 관광불편신고종합분석결과 6 음식점 음식점관련주요불편내용 추진중인사항및개선책 추진사항 기타 서비스불량 (N = 5 5, % ) þ 음식테마거리활성화를통한외래관광객음식만족도제고및활성화기반마련, 외국어메뉴판제작사이트운영, 지역별음식콘텐츠확충등음식관광활성화를위한기반조성 þ 음식점위생상태를공인하는 서울시음식점위생등급제 실시, 좋은식단과청결한위생상태를가진 2014 년도모범음식점 선정등우수음식점에대한포상을통한제도적관리 음식품질및위생관리상태불량 14.5 부당요금청구 þ 외국인영업자대상식품위생가이드제작을통해자율적위생관리능력향상및위생관리에대한영업자의부담을경감함 비싼음식가격및가격표시불량 14.5 개선책 þ 음식점가격표시와원산지표시제에대한지도와홍보병행실시 þ 위반업소명칭 처분내용등을인터넷에공표하고개선될때까지반복점검 þ 개방형주방설치, 조리원의위생모, 위생복장착용등음식점주방문화개선사업추진

140 2014 관광불편신고종합분석서 7 관광종사원 관광종사원관련주요불편내용 추진중인사항및개선책 추진사항 미숙한안내서비스 10.0 기타 6.7 (N = 3 0, % ) þ 관광가이드등관광종사인력에대한교육실시등관광교육기능활성화 þ 관광전문인력에대한교육및자격증등종합정보를제공하는관광전문인력포털운영 무성의한태도 13.3 응대태도불량및불친절 개선책 þ 한국역사와문화에대한올바른자료제공을통해종사인력에대한계몽및올바른해설유도 þ 주요관광지인근에통역및안내서비스요원을배치하는찾아가는관광객서비스센터운영 þ 전국관광안내, 통역지원및관광불편신고상담접수등통합서비스제공으로내 외국인한국여행만족도제고

141 IV. 관광불편신고종합분석결과 8 콜밴 콜밴관련주요불편내용 추진중인사항및개선책 (N = 5, % ) 추진사항 þ 호객, 미터기조작, 바가지요금등불법영업에대한특별단속 þ 택시유사표시로외국인을속인것이 2 회이상적발시허가취소등강력처분 þ 화물자동차운수사업법개정으로불법영업에대한행정처분강화 과다요금징수 개선책 þ 공항안내데스크 택시승강장등에요금안내문을게시하고콜밴과대형택시구분방법안내 þ 외국인관광객대상불법영업행위에대한관광경찰의지속적인단속 수사로불안감해소와불법 무질서행위를유발하는비정상적인관광관행개선

142 2014 관광불편신고종합분석서 년관광불편신고분석총평 1 중화권여행객의불편신고 1 위유지, 중국 홍콩인여행객이상승유도 2 불편신고발생지역은서울, 인천, 제주, 부산에집중됨 년 3 월 ~8 월기간동안불편신고접수가집중됨

143 IV. 관광불편신고종합분석결과 년외래객월별입국현황 - 기타국적입국자수중국인입국자수일본인입국자수 ( 단위 : 명 ) 8 4 만 8 9 만 172, , , , 만 247, , 만 12 4 만 12 7 만 13 5 만 14 5 만 172, , , , , , , , , , 만 196, , 만 190, , 만 10 9 만 179, , , , , , , , , , , , , , , ,581 1 월 2 월 3 월 4 월 5 월 6 월 7 월 8 월 9 월 10 월 11 월 12 월 ( 출처 : 한국관광공사연간관광통계 )

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145 부록 년주요신고사례 가. 쇼핑 137 나. 택시 141 다. 숙박 145 라. 여행사 150 마. 공항및항공 154 바. 음식점 158 사. 관광종사원 162 아. 콜밴 164 자. 기타 165 차. 불편외사항 167

146

147 부록 사례 1 Lun ( 싱가포르 ) 신고내용 처리결과 안경점에서안경을맞출때두껍지않은렌즈를요청했는데두툼하게제작되었고렌즈한쪽이튀어나와불만스러워처리를요청함 해당안경점으로신고내용을통보하고외국관광객구매주문시충분하게설명이이루어지도록요청하였으며안경점에서는압축렌즈 1.67이주문서대로제작되었음을해명함 사례 2 Yuxuei ( 중국 ) 신고내용 처리결과 백화점에서남성와이셔츠를구매하였는데중국에돌아와서확인해보니칼라부분에구멍나있는것을발견하였으므로배상과정식사과를요청함 백화점에서불편을끼친점사과하고제품가격환불과국제통화료에상응하는금액을배상함 사례 3 Zhang ( 중국 ) 신고내용 처리결과 면세점에서한국산담배두갑을구매했으나한갑을열었을때담배에곰팡이가있고변질된것을발견했으며또다른한갑을열어보았지만동일하게변질된상태이므로신고함 본사에서신고인과직접연락해서확인한바, 실제곰팡이가생긴것이아니라담배맛이이상하여곰팡이로의심되어신고를했음. 중국에서만드는담배와한국담배와는만드는방법에서맛의차이가있을수는있으나새로운제품으로교환함 사례 4 Yip ( 싱가포르 ) 신고내용 처리결과 매장에서한국산수저세트를구입할때티타늄이라고했는데실제로는스테인리스제품이라실망함 해당제품의품질표시에한글로스테인리스스틸로표기되어있어외국인관광객이제품의중요정보를오해하지않게정확한정보를제공하도록영업주에게당부함 사례 1 Yukie ( 일본 ) 신고내용 처리결과 매장에서휴대폰케이스를구입하고배터리커버를분리하려했으나잘안되어결국케이스가깨져버렸다. 보증기간과교환등을문의하고싶어도움을요청함 책임자가신고인이구입한영수증에기재된품번을확인하고새제품을준비해놓았음을회신하여신고인이매장을방문하여수령하고감사내용을보내옴

148 2014 관광불편신고종합분석서 사례 2 Zhejin ( 중국 ) 신고내용 백화점에서발렌시아가신발을구매하고귀국하여몇번밖에착용하지않았으나훼손되었으므로교환을요청함 처리결과 심의결과제품불량으로동일한제품을판매하지않는것으로결정되었고신고인에게환불처리를완료함 사례 3 Cuying ( 중국 ) 신고내용 매장에서아동화를신용카드로구매하였는데당시전표가출력이되지않아직원이현금으로지불하라고했다. 귀국후확인해보니신용카드결제가진행되었고영수증에사인이있으므로거래가성사된것으로간주한다고하므로도움을요청함 처리결과 매장에서카드회사의결제가원활하지않아오류가발생한상황임을확인하고환불처리함 사례 4 Aya ( 일본 ) 신고내용 면세점에서스킨케어제품을구입하고귀국하여개봉하니미스트타입의미용액용기아랫부분에균열이있어내용물이용기절반까지내려갔고다른제품까지오염되었기에새제품으로우송을요청함 처리결과 매장에서불편을끼친점사과하고신고인의주소를받아새제품을발송함 사례 5 Ekateri ( 러시아 ) 신고내용 면세점에서쇼핑한상품을제주공항에서받아야했으나공항에늦게도착하여찾지를못하고귀국하였으므로환불을요청함 처리결과 면세점에서신고인이구입한금액을환불처리함 사례 1 Laleng ( 홍콩 ) 신고내용 매장에서아동신발을구매하였는데귀국하여확인해보니왼쪽과오른쪽의사이즈가다른것을주었으므로교환을요청함 처리결과 해당매장에서불편을끼친점사과하고사이즈를교환하여발송함

149 부록 사례 2 Luowenling ( 중국 ) 신고내용 명동점에서화장품 3 개를구입했는데귀국하여보니 2 개만들어있으므로확인후조치해주기바람 처리결과 CCTV 와매장직원에게확인해보니판매담당직원의실수로누락되었으며, 부족한제품을발송함 사례 3 Kasuto ( 일본 ) 신고내용 처리결과 매장에서구두를주문하니제작기간이이주일정도소요되며자택으로보내준다고했으나한달이지나도보내오지않고전화연결도안되어확인을요청함 매장에서제작이늦어졌음을사과하고발송했으나주문한것과다른디자인을보내왔다는신고인의연락에다음여행시환불하기로함 사례 4 Yuki ( 일본 ) 신고내용 처리결과 가로수길점에서여러제품을구매했으나벨트가누락되어매장으로연락하여자택으로보내달라고했지만언어소통이잘되지않아도움을요청함 담당매니저에게요청내용과주소를전달하여누락된제품을발송함 사례 5 Wujan ( 중국 ) 신고내용 처리결과 면세점에서달팽이팩 100 개를구매하고귀국하여확인하니수량이 2 개가부족하여처리를요청함 신고인에게해당제품과사은품을보내기위해주소를알려달라고했으나매장으로연락을해준것만으로만족하였다며제품은받지않겠다고하여원만히종결됨 사례 1 Chow ( 홍콩 ) 신고내용 처리결과 매장에서간보호제품을구매하는중직원이신고인에게개별관광객인지단체관광객인지물어보았고개별이라고대답하자불친절하게응대하고할인은단체관광객만적용된다고했음 매장책임자가신고인에게정중한사과및양해를구하고동일한불편이생기지않도록주의할것임을약속함

150 2014 관광불편신고종합분석서 사례 2 hiyan ( 대만 ) 신고내용 명동점에서마스크팩을나눠주면서구매를유도하고매장을둘러보다가친구가다른곳에서기다리고있어서나가는데팩을돌려달라며팩을받기위해일부러들어왔다는등의언사를하여몹시불쾌했음 처리결과 본사고객센터에서유사한상황이발생하지않도록교육을실시함 사례 3 Satomi ( 일본 ) 신고내용 처리결과 매장에서할인대상인화장품을계산할때일본어를할수있는직원이신용카드를보여달라며신용카드가없으면할인이안된다고했다. 현금으로계산하겠다고하니할인을해주지않고정가로계산했음 멤버십회원을대상으로할인행사를진행했으며회원가입이어려운외국인관광객은할인적용이되지않으므로고객불만을방지하고유통투명성을확보하기위하여해외에서발급된신용카드로결제시할인혜택을제공하고있음을해명함 사례 4 Jianwen ( 중국 ) 신고내용 백화점에서현금으로김치를구매하고이동중갑자기청원경찰과결제를담당한직원이신고인을가로막으며보안실로오도록하였으며경찰이출동한후무슨영문인지도모르고풀려났으나아무런해명도없었으므로신고함 처리결과 위폐감별기고장으로신고인이지불한현금이위조지폐로오인되어발생한상황이었으나충분히설명하지못한점깊이사과하고양해를구함

151 부록 사례 1 Chiaki ( 일본 ) 신고내용 서울 33 아 택시로김포국제공항에서송파구문정동까지갔으나도착후운전기사가다시김포공항으로가야한다며통행료 30,000 원을달라고했다. 출발하기전에설명이없었으니지불할의무는없다고항의하자 25,000 원을달라고하여거절하니 9,000 원을요구했고마음대로카드결제버튼을눌렀음 처리결과 양천구교통심의결과부당요금징수로운전자과태료 200,000 원처분함 사례 2 Joelai ( 홍콩 ) 신고내용 새벽 3 시경동대문에서서울 37 바 택시에탑승했으나미터를켜지않고홍대까지 40,000 원을요구하여미터를사용하라고하자 40,000 원이나오는거리를돌아서가겠다고했다. 경찰을부른다고하니 30,000 원을내라고하여현금으로지불하고하차했음 처리결과 성북구청교통심의결과운전자에게과태료 200,000 원처분함 사례 3 Liao ( 말레이시아 ) 신고내용 서울 37 사 택시로명동에서인사동으로가자고하니운전기사가 15,000 원을요구했고가는도중에결제하라고하여 15,000 원을현금으로건넸다. 그러자 10,000 원지폐를한쪽에내려놓고 5,000 원만주었다고소리를지르면서 10,000 원을다시지불하도록강요하여항의하니알지못하는길에하차시켜불편을겪었음 처리결과 강동구교통심의결과미터기미사용으로과태료 400,000 원처분함 사례 4 Yin Zen ( 싱가포르 ) 신고내용 인천31바 택시로인천국제공항에서강남구역삼동호텔까지갔으나운전기사가 185,000원을청구했음 처리결과 운전기사가신고인에게송금수수료 (35,000 원 ) 포함한 128,000 원을환불함 사례 5 Liew ( 말레이시아 ) 신고내용 서울 32 아 택시로인천국제공항에서중구에소재한호텔까지갔으나현금 600,000 원을지불함 처리결과 해당운전자가 50,000 원짜리 12 장, 총 600,000 원을받았음을시인하고 530,000 원을환불조치하였으며운전기사는인천국제공항시설이용을 60 일간제한함

152 2014 관광불편신고종합분석서 사례 1 Wangying ( 중국 ) 신고내용 서울35바 택시로명동롯데백화점에서 11km거리인염창동까지갔으나내비게이션을따라가지않더니 21km가걸려서도착했고 31,200원을청구했음 처리결과 성동구교통심의결과부당요금징수로경고처분함 사례 2 Chikashi ( 일본 ) 신고내용 서울 34 사 택시로신사동에서인천국제공항까지갔으나한강을건너북쪽으로이동하여주유를하느라 20 분이상을대기한후같은길을되돌아와공항으로갔다. 항공기출발시간에임박하여도착하였기에가족에게선물할기념품도못사고귀국해야했음 처리결과 도봉구교통민원신고심의위원회결과부당요금징수에대해경고처분하고소속회사로하여금교통민원신고사항을운전자에게철저히교육시켜, 향후이러한불편이재발하지않도록교통행정에철저를기할것임 사례 3 Leung ( 중국 ) 신고내용 서울 33 자 택시를타고출국하는항공기시간이촉박하다고말하였으나운전기사는우회하여운전하여 15 분이면도착할거리를 25 분이나걸려서도착해출국시간에늦을뻔했고면세점에서쇼핑할시간도없었음 처리결과 강서구교통민원심의결과부당요금징수로경고처분함 사례 1 Yoshiro ( 일본 ) 신고내용 대구 32 바 택시를탑승하니운전기사가독도문제와일본수상에대한불만을강한어조로말했다. 트러블을피하려일체반응을하지않았으나불쾌한기분이들었고앞으로일본인승객이같은피해를당하지않기를바람 처리결과 운전기사가승객에게불쾌감을준것을사과하고깊이반성하고있어운전자교육후유사한불편이없도록여객자동차운수사업법 ( 제 26 조제 1 항 8 호 ) 에의거경고처분함

153 부록 사례 2 Chihiro ( 일본 ) 신고내용 부산33바 택시를이용했으나신용카드로지불할때영수증종이가없어운전기사가종이를교환하는상당한시간동안미터를정지시키지않아금액이계속올랐음 처리결과 부산광역시교통과에서부당요금으로운전자를대상으로조사한결과행정 ( 주의 ) 조치함 사례 3 Yomi ( 일본 ) 신고내용 제주 60 바 택시를타고차귀도로가는선착장으로가달라고하니 150,000 을지불하면종일관광을할수있다고강하게권하며글로벌택시팸플릿을제시했다. 자녀두명을동반한여행이었고안심할수있는시스템으로생각했으나운전중에선불을요구하고속도위반, 추월운전, 지정하지않은관광지로데리고다닌후추가요금을요구하였기에엄중한단속을요청함 처리결과 교통심의결과여객자동차운수사업법위반에따른행정처분 ( 과태료 200,000 원을부과 ) 함 사례 1 Gueng ( 중국 ) 신고내용 서울31자 택시를타고서울역부근에서강남까지이용했는데 16,000원을요구했으며한국어로주소를보여주었으나 15분이나떨어진지점에하차시켰음 처리결과 강서구교통심의결과부당요금징수로경고처분됨 사례 2 Sohuan ( 중국 ) 신고내용 서울 33 아 택시를서울역에서탑승하여유모차를트렁크에넣고한글로된목적지를운전기사에게보여주었지만보려고하지않고말로하라고했으나한국어를말하지못하니차에서내리라고했다. 한국어를못하는외국인은택시를탈수없는지묻고싶음 처리결과 양천구교통불편심의위원회심의결과경고처분함 사례 3 Chan ( 홍콩 ) 신고내용 서울34사 택시를타고동대문에서신촌의목적지주소를적은종이를보여주니운전기사가미터로갈수없고 35,000원을요구하여택시에서하차해야했음 처리결과 강서구교통불편심의위원회심의결과불문처분함

154 2014 관광불편신고종합분석서 사례 1 Kun ( 중국 ) 신고내용 택시에휴대폰을두고내려운전기사가찾아주었으나 10 여분후에되돌아와서사례비 50,000 원을요구했다. 사례비지불을거절하니부적절한응대태도를보여신고함 처리결과 서울개인택시운송사업조합교육지도팀으로내용을통보하고해당운전기사에대한교육을요청함. 유실물법제 4 조에따라 " 물건을반환받는자는물건가액의 100 분의 5 이상 100 분의 20 이하의범위에서보상금을습득자에게지급하여야한다 " 는조항을안내하고신고인의이해를구함 사례 2 Chrihan ( 홍콩 ) 신고내용 가족일행 (7 명 ) 이공항으로가는공항버스정류장에서대기하던중택시기사의권유로 2 대의택시를이용했으나한쪽의택시운전기사가한국돈이충분한지확인하겠다며지갑을가져가현금을감쪽같이가져가는수법에당할뻔했기에신고함 처리결과 차량번호미상으로운전기사에대한조치는불가하나부산광역시교통관리과및김해국제공항공항경찰대로내용을전달하고업무에참고하도록요청함

155 부록 사례 1 Delort ( 프랑스 ) 신고내용 숙박예약사이트를통해 게스트하우스를예약하고 (7 박 ) 170,000 원을지불하고갔으나업주의부적절한행동에불안감을느껴 2 박째되는날체크아웃을했다. 업주는 4 박분을환불하겠다고약속했지만이행을지연하고있는바조치를바람 처리결과 관광경찰의중재로환불을이행하였으며유사한불편이발생되지않도록지속관리할것임 사례 2 박 ( 한국 ) 신고내용 호텔에예약을하고결제를했으나항공편이기상문제로결항되어취소를요청하니호텔에서는당일취소시환불불가를주장하는바환불을받을수있도록도움을요청함 처리결과 사전에예약취소시취소수수료가있음을안내했으며예약사이트를통해객실판매를시도해보고판매되는경우수수료없이처리할것이라고안내한상황임을해명함. 객실이판매되지않았으나신고인의불가피한사정을고려평일무료숙박권제공을제안하고신고인이수용함 사례 3 JInheng ( 중국 ) 신고내용 게스트하우스에예약을한후일행중한명이개인적인사정으로취소를요청하니수수료 30% 를요구했다. 숙박예정일까지 5 개월이남아있어다른투숙객을충분히찾을수있는시간이되므로수수료를감면해줄수있는지문의함 처리결과 해당업소에서 10% 의환불수수료만받고나머지금액을환불처리함 사례 1 Toshiki ( 일본 ) 신고내용 처리결과 호텔에투숙했으나물을끓이는전기포트의바닥부분만있고욕조에는마개가없었고욕실구석에는머리카락이뭉쳐있는지저분한배수구플라스틱이방치되어있었음 해당날짜에예상치못했던객실관리시스템의표기오류로점검이미비한객실을배정하는실수가있었음을사과하고차후에는이와유사한일이발생하지않도록직원교육및시설물관리에만전을기할것임을회신함

156 2014 관광불편신고종합분석서 사례 2 김 ( 한국 ) 신고내용 호텔에숙박했으나객실이지저분하고화장실은배수가안되어냄새가나고변기도잘내려가지않았다. 이불에는머리카락이있었고소음도심했으며식당도불결하고에어컨을틀어달라는요구에직원은불친절했음 처리결과 해당호텔을방문하여시설불량에대해개선하고유사한불편이발생되지않도록주의조치함 사례 3 문 ( 한국 ) 신고내용 처리결과 호텔에숙박중비가와서별관으로뛰어가다유리문에부딪혀얼굴에멍이들고안경이부러지는사고를당했다. 투명한유리였고시설관리등문제점을지적하였지만호텔에서는고객이부딪혀서센서가훼손되었다며배상을요청하고있어도움을요청함 해당호텔을방문점검하였으며투명유리부분에호텔로고등을넣어서식별이가능하도록하고발판깔개설치등미흡한부분을개선하도록지도함 사례 4 김 ( 한국 ) 신고내용 호텔객실내건식사우나를이용한후잠이들었는데약 2 시간후연기가자욱하고냄새가나서일어나보니사우나에불이난상황이었다. 병원에서진료한영수증을가져오면배상해주기로하였으나직원의응대태도가적극적이지않았으므로개선을요청함 처리결과 일정시간간격으로사우나의스위치가자동으로꺼지도록조정하여화재를방지하도록하고시설에대한안전조치를강화하도록행정지도함 사례 1 Hiruko ( 일본 ) 신고내용 게스트하우스에숙박했으나운영자가일본정부비판을하여무서웠고한국공포증이생겼다. 지금까지몇번이나한국여행을했지만이제는가고싶지않다. 정치논쟁을하러한국에간것이아닌여행객에게왜갑자기시비를걸어불쾌하게했는지이해되지않았음 처리결과 사업주에게유사한불편이발생되지않도록주의를당부함 사례 2 최 ( 한국 ) 신고내용 호텔을예약했으나전관금연과객실내에서외선전화를할수없다는것을사전에알지못했고흡연장소와외부통화방법을물어보니방은금연이니밖으로나가야하고전화는프런트로내려와서하라며직원의응대가불친절했음 처리결과 불친절한직원및호텔종사자에대해친절교육을하도록행정지도를실시하고직원이신고인에게사과하여원만히해결됨

157 부록 사례 3 Dowei ( 중국 ) 신고내용 호텔에서숙박을하고퇴실후두고온목도리를찾으려 20분후에다시갔으나직원이신고인의목도리를세탁하고있어항의를했지만호텔에서는책임을미루고있어신고함 처리결과 고객의분실물은호텔에서보관했어야하나목도리를세탁한것은호텔의귀책사유가있으므로 250,000원을보상하고종결함 사례 1 Mingai ( 홍콩 ) 신고내용 리조트투숙시객실 4개에대해신용카드로 968,000원을보증했는데실제로청구가되었으며이메일문의에답변이없어신고함 처리결과 해당리조트에서잘못청구한건으로정중한사과와취소처리하였음을회신함 사례 2 Cohen ( 미국 ) 신고내용 호텔에투숙중수영장을이용하는데 8,000원을지불해야했다. 여러나라를여행했지만투숙객에게부대시설이용료를부과하는사례가없었으니재고해주길바람 처리결과 호텔에서낮게책정된객실요금으로헬스클럽을제외한레포츠시설은별도로요금을받고있음을설명함. 투숙객에게는 50% 할인을적용하고있으며별도요금정책에대한이해를위해레포츠센터출입구에철저히공지하고있음을설명하고양해를구함 사례 3 임 ( 한국 ) 신고내용 호텔사우나를외국인친구와같이이용했으나외국인은내국인보다 10,000원을더받았다. 요금표나안내문이없었던바개선을바람 처리결과 해당업소의요금표미게시를확인하여관련규정에의거행정처분 ( 개선명령 ) 진행함

158 2014 관광불편신고종합분석서 사례 4 Jiuan ( 중국 ) 신고내용 호텔에서오전에퇴실하면서짐보관을요청하였으나보관소가없다고객실에그냥두고 12 시까지찾아가라고하였으나일이늦어져 14 시에돌아오니추가요금을요구했다. 사전에공지된사항이아니므로도움을요청함 처리결과 직원의미숙한안내와사전에고지되지않은점을사과하고추후짐을보관할수있는장소를마련할것임을답변함 사례 1 Piyun ( 홍콩 ) 신고내용 게스트하우스를예약하고갔으나당일빈방이없다며 10 여분거리에있는다른게스트하우스로데려갔다. 단독화장실이없는계약과다른종류의방을사용하도록하고출입문도열려있어안전의문제가있으니조사해주기바람 처리결과 해당업체에방문하여위생점검과고객불편이발생하지않도록지도함 사례 2 Neong ( 홍콩 ) 신고내용 레지던스패밀리스위트룸을예약할때객실크기가 60sqm 로표시되어있었지만실제는훨씬좁아항의했지만복도, 주차장등공용공간을포함한표기라는답변을들었다. 다른나라의정보표기와차이가있으므로개선을바람 처리결과 신고인에게분양면적평면도를가지고표기에문제가없음을설명하였고예약사이트와협의하여관광객입장에서오해가발생하지않도록표기방법을개선하는방안을검토해볼것임 사례 3 Weimao ( 대만 ) 신고내용 호스텔을이용하려할인예약사이트를통해예약했는데호스텔에서투숙료를잘못기재해서 30% 할인만가능하다는연락이왔다. 이미결제된내용을번복하지않고원래결제된내용을유지하도록도움을요청함 처리결과 예약사이트에서신고인이원래결제한동일한금액으로방을제공하도록중재하여원만히합의하고신고를취소함

159 부록 사례 1 이 ( 한국 ) 신고내용 호텔은관광객에게칫솔, 치약을제공하지않았다. 여인숙, 콘도, 리조트에도구비해놓은치약조차없는곳을호텔로허가한것인지문의함 처리결과 자원절약과재활용촉진에관한법률에의거, 일회용품비치가제한됨. 관광호텔이용자를위한호텔내각종편의용품비치는운영자가자율적으로결정할사항으로, 법적으로강제하고있는사항은아니나이용자의불편사항이없도록지도감독에최선을다할것임 사례 2 Liun ( 중국 ) 신고내용 게스트하우스를이용한후예약했던숙박사이트에후기를올렸는데게스트하우스에서후기를삭제하라며협박을했으며정상적으로운영되고있는업소인지확인을요청함 처리결과 관광경찰이사진을단서로위치를파악하여단속하고수사팀에인계, 공중관리위생법으로입건함

160 2014 관광불편신고종합분석서 사례 1 남 ( 한국 ) 신고내용 여행사로북경여행중가이드가일정표대로움직이지않고하루에일정을몰아서진행하고쇼핑을강요하며호텔도준 5 성급이라고하였으나그기준에미치지못하고음식도비위생적인것등여러불편을겪어신고하니손해를배상해주기바람 처리결과 해당여행사에서신고인에게상품가의 10%(319,600 원 ) 를보상하기로양측이원만히합의하여종결함 사례 2 Zhaoming ( 중국 ) 신고내용 여행사를통해단체여행중기념품점에가는날감기로열이나고버스에서내리기가힘들어내리지않자운전기사가반드시내려야한다고했다. 몸이아파서내리지못한다고해도못들은척하는등냉랭한응대에몹시화가났음 처리결과 해당여행사에서신고인에게상황설명및공식사과로양측이원만히해결하여종결함 사례 3 Liejie ( 중국 ) 신고내용 여행사의가이드는마음대로일정을변경하고쇼핑센터에가는시간을늘리고중국인을무시했고기상악화로항공기가지연되어공항에서기다리는동안일행을제주공항에두고먼저서울로가버렸음 처리결과 해당여행사에서보상의차원에서신고인일행에게 1인당 1,000위엔 ( 총 4,000위엔 ) 을지급하기로양측이합의하여종결함 사례 4 Rehuhong ( 중국 ) 신고내용 여행사를통해단체여행을하는중가이드가마음대로일정을변경하고신고인에게 8 년동안가이드하면서이런사람은처음보았다고하는등무례한말을하여여행사에문제를제기해사과문을받았으나고의로한행동을실수라고하는등에대해불만을제기함 처리결과 해당여행사에서신고인에게공식사과후보상의차원에서한국여행을재이행하기로합의하여종결함

161 부록 사례 1 원 ( 한국 ) 신고내용 여행사홈페이지의태국후아힌왕실휴양타운 4 박 5 일상품을전화로접수한후 100,000 원을추가하여 5 성급호텔로업그레이드하여입금을완료했으나현지에가보니좁은방과불결한화장실, 온수가나오지않아찬물로샤워를하여모두가감기에걸렸다. 편안한여행을하려추가요금을지불했으나대책없이일행을방치한여행사에대한처분과보상을요청함 처리결과 여행사홈페이지에호텔등급표시가명확하지않았고여행요금의약 20% 에해당하는 1인당 200,000원 ( 총 800,000원 ) 을지급하기로양측이합의하여종결함 사례 2 윤 ( 한국 ) 신고내용 여행사로사이판여행을다녀왔으나실제도착시간과출발시간이달랐고부실한투어내용과저급한식사제공으로불편을겪어손해배상을요청함 처리결과 온전한서비스가제공되지못한부분에대하여 1인당 120,000원씩지급할것을심의결정하여해당여행사와신고인이수용하여종결함 사례 3 권 ( 한국 ) 신고내용 여행사로서유럽5개국 10일상품을다녀왔으나출발하루전일방적으로호텔및여행일정변경을통보를받았다. 열악한호텔시설과베르사이유, 오르세일정취소등으로불편을겪어신고함 처리결과 숙소가변경된부분이확인되어해당여행사에서 1인당 260,000원 ( 총 780,000원 ) 을지급하기로양측이수용하여종결함 사례 4 박 ( 한국 ) 신고내용 여행사울릉도상품을예약하고출발전날에한명이라도예정대로출발하니걱정하지말라는여행사의답변을듣고당일새벽 4시잠실역에서기다렸으나아무연락도없이차량이오지않았음 처리결과 해당여행사에서 1 인당여행요금의 30% 를보상하고여행경비전액 310,000 원을지급하기로양측이수용하여종결함

162 2014 관광불편신고종합분석서 사례 1 박 ( 한국 ) 신고내용 여행사로중국여행을다녀왔으나옵션상품강요와 케이블카에서는옵션상품을안했다고정상에서내리지못하게하는등부당한조치를당해서신고함 처리결과 해당여행사에서 케이블카비용 (75,300원), 가이드팁 (21,500원) 및위로금 30,000원 ( 여행요금의 10%) 을합하여 1인당 126,800원을지급하기로양측이합의하여종결함 사례 2 강 ( 한국 ) 신고내용 여행사로제주도여행을다녀왔으나팁과마상쇼선택관광강요, 쇼핑일정으로승마투어가취소되는등여러불편을겪은바환불과보상을바람 처리결과 가이드의강요로선택관광과팁지불이이루어진것이확인되어해당여행사에서선택관광비용과가이드팁등총 200,000원을환불하고원만히합의하여종결함 사례 3 전 ( 한국 ) 신고내용 여행사로북경여행을다녀왔으나선택관광을강요하고식사도추가비용을내고다른곳으로가자고유도했다. 선택관광을거절하니버스에서마이크를잡고 4 명때문에여러가지를못하게되었다고창피를주고다른일행들이선택관광을하는동안마트에서두시간동안기다려야했음 처리결과 가이드의행사진행미흡이인정되어해당여행사에서 1인당가이드팁 20달러와입장료등총 100,000원을지급하기로양측이수용하여종결함 사례 1 임 ( 한국 ) 신고내용 여행사로보라카이신혼여행을예약했으나여행사대표가현지로송금을하지않고모든자금을가지고잠적하여신혼여행은엉망이되고환불도받지못했음 처리결과 현장에나가보니영업주와연락이안되고영업도중지한상태이나보증보험기간은남아있으며행정처분 (1 차시정명령, 2 차영업취소등 ) 을단계적으로시행할것임을신고인에게통보하고, 보증보험을통한피해구제절차를안내함

163 부록 사례 2 황 ( 한국 ) 신고내용 여행사를통해제주도여행을예약했으나여행사에서일방적으로저가항공으로유도하였고계약대로대한항공, 아시아나편을통해갈것을요청했지만결국항공권을구하지못해취소되었다. 그러나결제한금액 1,042,400 원이아닌 994,000 원만환불해주었으므로차액 48,400 원과정신적인손해배상을요청함 처리결과 신고인이여행금액을신용카드로두번결제하여해당금액이나누어져환불되었음을확인하고원만히종결됨 사례 3 문 ( 한국 ) 신고내용 처리결과 여행사를통해해외여행예약을했으나출발시간을착각하여당일인천국제공항에도착이늦어져여행을가지못했다. 여행사에서공지한규정에근거한환불을이행하지않아처리를요청함 소비자분쟁해결기준에의거여행요금의 50% 의차액을환불하기로신고인과여행사가원만히합의하여종결함 사례 4 전 ( 한국 ) 신고내용 처리결과 여행사로발리신혼여행상품을계약했으나개인적인사유로취소하려니위약금 10% 와항공권취소수수료를주장하는바이에관련규정을문의함 계약당사자간특약 여행개시 20 일전까지통보시여행요금의 10% 배상 을명시한계약임. 국외여행표준약관제 5 조에따라 관련법규에위반되지않는범위내 에서특약을두도록규정하고있으므로불공정한약관은공정거래위원회로심의를요청할수있음을안내함 사례 1 박 ( 한국 ) 신고내용 처리결과 여행사의홍콩여행상품신문광고를보고예약을하려전화를했으나담당자가지면광고는면적이작아정확한일자를고지하지못했고광고된금액은다음달하순에출발하는요금이라고했다. 광고가잘못된것을지적했으나잘못을인정하지않고사과도하지않았음 해당여행사관리자에게변경된요금으로광고와다르게된경우는고객이납득할수있도록친절하게응대하도록행정지도함 사례 2 신 ( 한국 ) 신고내용 여행사로정선여행을다녀왔으나숙박업소의불친절로불편을겪은바보상을바람 처리결과 해당여행사에서 1 인 94,750 원 ( 총 189,500 원 ) 을지급하기로합의가이루어짐에따라양측이수용하여종결함

164 2014 관광불편신고종합분석서 사례 1 Kana ( 일본 ) 신고내용 국제공항푸드코트커피매장직원의불친절한응대로불편을겪어신고함 처리결과 당일퇴사하는직원이바쁜점심시간에많은고객을응대해야하는부담감에불친절한태도를보였음을사과하고유사한불편이발생되지않도록직원에게친절교육을실시하고개선할것임을회신함 사례 2 김 ( 한국 ) 신고내용 외국인관광객전세버스기사로 공항고가도로의운행제한으로국내선을이용하는관광객들이비를맞고이동해야하는상황이발생하여불편한바개선을바람 처리결과 공항고가도로의시설안전성확보를위해전문기관에의뢰하여시행한고가도로내하력평가결과, 현국내선전면고가도로의통행하중및주행속도제한필요성이제기되어 2014 년 1 월 1 일부터차량운행제한조치를취하였고이에대한협조를요청하는내용으로회신함 사례 3 Hoyuting ( 중국 ) 신고내용 국제공항에서와이파이에그를반납하려안내소에문의를하였으나저쪽에있다고말하고냉담한표정이었고와이파이데스크는직원이부재중이고안내문이한글로적혀있어전화를걸기위해다시안내소에가서전화거는방법을문의하였으나제대로도움을받지못했기에신고함 처리결과 불편을끼친점정중하게사과하고고객응대와관련해서철저한교육을실시함 사례 4 Yacheng ( 중국 ) 신고내용 공항은새벽에여행객이쉴공간이없으며영어를하는직원도없어언어소통이힘들고운영시간에대한불합리성을제기하고자함 처리결과 현재오전 6 시에서오후 11 시까지운영되고있으며이후시간에는항공기출발과도착이없으므로새벽에는여객서비스를제공하지않고있음을해명하고오전항공기를이용하기위해서는대중교통으로시내에서접근할수있음을안내함

165 부록 사례 5 박 ( 한국 ) 신고내용 국제공항을업무상자주이용하고있으나공항내택시도우미들의외국인을대하는태도에문제점이있다고생각하여민원을제기함 처리결과 승차도우미는 5명의인원으로운영하므로혼잡한시간대에일대일안내가어려울수있음에대해양해를구하고지적한점에대해개선하기위해교육및추가로인원을투입할것임을답변함 사례 1 Siew ( 캐나다 ) 신고내용 국제공항에서 항공을타려수화물을위탁할때다른항공사의수화물저울과 3kg이상이차이를보였고이에항의하는데직원의부적절한응대태도로불편을겪었음 처리결과 신고인이지적한저울을확인했으나특이사항을발견할수없었음. 향후지속적으로점검하도록할것이며항공사직원의부적절한응대내용관련은해당항공사로통보하고개선을요청하였다는내용으로회신함 사례 2 Anchale ( 태국 ) 신고내용 처리결과 항공으로출국하려했으나탑승게이트에서항공기를놓쳐이용이불가했다. 이후항공사측의무성의한후속조치와저녁시간대부실한공항서비스에불편을느껴신고함 해당항공편은 20:05 출발하므로탑승구마감시간은 19:55 이지만신고인일행이 20:25 에탑승구로온상황이라절차에따라보안구역밖으로인도하여항공권을취소처리하였고타사항공편스케줄확인을해서정보를제공하였다는내용으로회신해옴 사례 3 Zhunhui ( 중국 ) 신고내용 국제공항에서세금환급등을처리하느라비행기수속을하는곳에 5-10 분정도늦게도착하였는데 항공직원은탑승수속을하지못하게했고환불관련이나변경에관해안내하지않아공항에서밤을지내면서큰불편을겪었음 처리결과 공항공사에서불편한일이생긴것을사과하였으며, 해당항공사에서는고객과유선으로직접통화하여상황을설명하고정중하게사과함

166 2014 관광불편신고종합분석서 사례 1 Jiuing ( 중국 ) 신고내용 국제공항에서출국수속중금속탐지기로보안검색을하는직원의거친태도에불쾌감을느껴신고함 처리결과 보안검색시불쾌감을끼친점사과하고친절한응대와외국어를보다능통하게할수있도록직원교육을실시할것이라는내용으로회신함 사례 2 Lau ( 홍콩 ) 신고내용 처리결과 국제공항에서수하물검색시신고인일행에게만탑승권이다시제시하도록하는차별적인상황이발생했고부가세환급카운터를문의하는데안내소직원이잘못안내하여안으로들어가세관확인도장도받지못했음 공항이협소하여출국심사시탑승시간이임박한여객을우선적으로배려하기위한조치였음을해명하고잘못된안내와관련해서는이용객불편이발생하지않도록교육을실시할것이라는내용으로회신함 사례 3 Hiua ( 대만 ) 신고내용 국제공항에서부가세환급세관확인도장을받기위해대기하는데 45분이상이소요되어항공기출발시간이임박하여매우불안함을느꼈으므로개선을바람 처리결과 신속한세관반출확인업무를위해제도적인개선을지속적으로노력하고있으며, 인원충원과환급업무처리절차도일부간소화되었으나해마다급증하는부가세환급업무처리건수를감당하기에는현실적으로어려운부분이있고여행객의대기시간을줄이도록노력할것임 사례 1 Zhanghao ( 중국 ) 신고내용 국제공항에서리무진을타고강남소재호텔에서하차하는데정거장이호텔앞이아니고건너편이어서짐을두개나들고큰신호등을건너야해매우불편하고차량통행이많아위협을느꼈으니개선을바람 처리결과 호텔에서운행회사로고객의견을전달하여개선을검토하겠다는답변과현재는리무진쪽에서무전을주면호텔에서고객을수행하여안내하는서비스를하고있음을회신함

167 부록 사례 2 Tomiki ( 일본 ) 신고내용 국제공항리무진승차장직원이 6 세부터는어른요금을내야한다는거짓말을하고돈을더받으려고했다. 버스운전기사에게말하니그직원을불러주의를주고더청구한 6,000 원을돌려주었지만정말유감이었고아직까지분노를느끼고있음 처리결과 본사에서현장근무자전원에게신고내용을공지하여유사한불편이발생되지않도록주의할것임을회신함 사례 3 Chen ( 대만 ) 신고내용 국제공항리무진매표소직원이영어가통하지않는점과불친절한응대내용으로불편을겪은바개선을바람 처리결과 공항이용객에게친절하게응대하도록관련직원에게교육을실시함

168 2014 관광불편신고종합분석서 사례 1 김 ( 한국 ) 신고내용 음식점에서칼국수를먹다동반한어린자녀가포크를떨어뜨려다른것을달라고하자인상을찡그리며떨어뜨렸으면닦아서쓰면될것이라고하는등매우비위생적인태도였다. 또한주변의포장마차는아침에전날팔던음식을포장마차에그대로보관하는등매우비위생적이므로개선이필요함 처리결과 상인들의위생교육과식재료보관상태등에대해점검을실시하여비위생적인상행위가근절될수있도록노력할것임을민원인에게통지하였으며해당매장은고객에게친절하게응대하도록지도함 사례 2 Wuing ( 중국 ) 신고내용 음식점은유명한곳이므로삼계탕을맛보려일행 ( 성인 2 인, 아이 2 명 ) 과들어가삼계탕 1 인분과치킨 1 인분을시켰으나인원에비해적다고주문을받지않겠다고했다. 배가고프지는않지만삼계탕을맛보고싶다고설명하고치킨도시켰으니주문을받아달라고하였으나무서운표정을지으며거절하였고명함을달라고했으나주지않고사과도하지않았음 처리결과 해당업체를방문하여민원사항을전달하고유사한불편이발생하지않게친절히응대하도록행정지도함 사례 3 Liuwen ( 홍콩 ) 신고내용 음식점에서맵지않은음식이있는지문의하니맵지않다고하여된장찌개를주문하였으나몹시매웠고고추가여러개들어있었기에바꿔달라고하였으나바꿔주지않았음 처리결과 해당음식점에방문하여동일한불편이생기지않도록행정지도함

169 부록 사례 1 Chelin ( 대만 ) 신고내용 처리결과 역 4번출구의노점상에서김밥을한줄구매하였는데 10,000원을지불하고기차에서인터넷검색을해보니 2,000원정도의평범한음식이었음을확인하게되어매우화가나서신고함 해당노점은 3일정도철거기간을주고그이후로는영업을하지못하도록조치하였으며다시영업을재개하는경우과태료부과및강제철거예정임 사례 2 김 ( 한국 ) 신고내용 시장음식점에서외국인친구와 2 인분 (10,000 원 ) 을주문했으나계산할때는 1 인분에 10,000 원씩을청구했다. 외국인친구와영어로대화를하니신고인도외국인으로생각하고 2 배의금액을받으려한것같다. 유명한관광지로소개되어있는전통시장에서부당한요금을청구하여신고함 처리결과 시장상인총연합회에서확인후자체징계위원회를열어해당매장에 3 일간영업정지조치함 사례 3 고 ( 한국 ) 신고내용 처리결과 찌개음식점에서외국인일행과외국어로대화를하면서주문을하려보니메뉴판가격이비싸서다음에다시오겠다고한국어로말하니더저렴한메뉴판을보여주어이중으로가격표를운영하고있음을신고함 현장을방문하여외국인메뉴판별도청구에대해조사하고행정지도조치하였으며차후확인점검을통해부당요금을청구하는음식점이발생하지않도록최선을다하겠음. 사례 4 Fafan ( 중국 ) 신고내용 음식점에서메뉴판에없는별도의세금 10% 를청구했음 처리결과 음식가격에세금이포함되지않은사항과관련하여현장에서식품위생법위반사항을적발하였고, 확인서를받아서, 관계법령 ( 식품위생법 ) 에따라행정처분을함 사례 5 Belio ( 홍콩 ) 신고내용 처리결과 시장노점에서중국어를할줄아는주인이음식을계속권하며주문하지않은음식을가져오고 1인분을주문했으나 2인분씩가져와먹지않은음식값까지청구했음 영업신고없이시장길노상에천막을설치하고테이블, 의자등집기류를놓고도로를무단으로점용하여음식점을운영하였기에도로법위반으로적발함

170 2014 관광불편신고종합분석서 사례 1 Masumi ( 일본 ) 신고내용 처리결과 음식점에서주문을할때음식사진과일본어, 영어로쓰인외국인용메뉴판과한국어메뉴판의음식가격이달랐다. 이유를물어보니같은북어국이지만내용이다르다고하여사진을찍으려하니바로가져가버렸고매장안에가격표시가없었음 외국인에게제공하는음식의품질이내국인용과다르다면가격차이에대한조치는어렵지만현장에나가서확인하고시정하도록지도함 사례 2 Tazuki ( 일본 ) 신고내용 처리결과 음식점에서신용카드로계산할때종이가없다며영수증을주지않았고매장밖에전시된메뉴에적혀있는가격 (6,000 원 ) 과실제가격 (6,500 원 ) 이달랐다. 영수증을받지않아실제로결제된금액을확인할수없어불안함 당시용지가없어영수증을주지못한것을사과하고메뉴가격이일부변경된것은조속히수정함 사례 3 Luyuai ( 중국 ) 신고내용 정육식당에서상차림비용이일인당 3,000 원이라고했으나쌈채소비용 2,000 원을추가로청구했다. 적은금액이지만한국인에게는청구하지않았고외국인에게만차별적임을신고함 처리결과 해당매장방문점검을통해가격표시에대한행정지도를실시함 사례 4 Asamu ( 일본 ) 신고내용 처리결과 음식점에서가족과식사를했으나매장밖에는이벤트가격을표시해놓고계산할때는더많은금액을청구했다. 영수증을첨부하니금액에대한조사를요청함 계산담당직원이부재중에주방직원이계산을하여오류가발생하였고불편을끼친점깊이사과하고차액을환불함

171 부록 사례 1 김 ( 한국 ) 신고내용 처리결과 가든에서돼지갈비를주문할때 3 인분이상을시키라고강요하였으며제공된갈비는비계가 90% 이상이었으며모기가너무많아식사하기불편하여개선을바람 방문점검결과해당업소의규정상 3 인분이상주문을받을수밖에없는실정이나강요하듯비추어진점에대해사과하고돼지갈비중 90% 이상비계만으로이루어진재료는없었음을확인하였으며해충이많을수밖에없는전원적인환경이며모기향을피우는등해충예방을실시하고있으나불편을드린점에사과의뜻을전하며업소관련자및종업원등에게위생교육과친절교육을실시함 사례 2 박 ( 한국 ) 신고내용 처리결과 음식점은음식을서빙하는직원이반찬을쟁반이아닌손으로하나씩가지고와손가락에음식물이접촉이되고물김치에는엄지손가락이들어가는등청결하지못했고상추를들쳐보니마늘이두조각있어재사용한것같아기분이상해그냥나왔다. 식사를제대로못했으나식사비는전액지불하였으니단속과사과를요청함 해당업소에대해음식물관리를철저히하도록행정지도를함 사례 3 한 ( 한국 ) 신고내용 처리결과 회집에서매운탕과찜을주문했는데머리와뼈만있고살은거의찾아볼수없는등부실했고종업원은매우불친절하였으므로개선을바람 동일한불친절사항및불편이생기지않도록주의하도록지도하였으며영업주가신고인에게정중하게사과함 사례 1 Tiyuen ( 홍콩 ) 신고내용 처리결과 수산시장에서살아있는신선한대게를구입하여 식당에가서요리를부탁했으나나온것은원래구매한것이아니었고먹어보니육질이신선하지않았기에바뀐것이아닌지의심되었으나직원이인정하지않아속은것같았고서울의이미지가나빠졌음 식재료바꿔치기와관련한특이사항은발견할수없었으나해당업소및수산시장관리부서에향후유사민원이발생하지않도록관리에철저를기할것을행정지도함 사례 2 Seiko ( 일본 ) 신고내용 음식점에서 106,700원을지불할때현금 60,000원과신용카드로나머지금액을지불했으나카드명세서를받아보니 467,000원이청구되어환불을요청함 처리결과 매장의실수로금액을잘못청구했음을사과하고차액을송금함

172 2014 관광불편신고종합분석서 사례 1 이 ( 한국 ) 신고내용 관광안내소에서유모차대여를요청했는데점심시간이라대여해줄수없다고했다. 유아를동반한관광객에게불합리한조치이며직원의태도또한문제가있었던바개선을바람 처리결과 해당직원에게경고와전체안내직원대상교육을실시하고향후이용자불편이없도록조치함 사례 2 김 ( 한국 ) 신고내용 처리결과 관광안내소에서관광지의스탬프를찍고있는데안내하는직원이갑자기소리를지르면서그스탬프를찍으면안된다고하였고몰라서찍었다고했는데도계속해서화를내는태도였으므로개선을바람 현장에방문하여확인한결과스탬프를여러장에찍어도소용이없다고안내하고뒤에기다리는사람이많은것을얘기하는과정에서화를내지않았으나불편한마음이들었던것으로스탬프를안내소안쪽에서관리하고더욱친절하게응대하도록교육함 사례 3 Winhong ( 싱가포르 ) 신고내용 고궁영어가이드는무례하고웃지않는태도로외국인관광객들에게부정적인영향을주고있으므로개선을바람 처리결과 해설중부정적인태도가주는영향에대해교육하고유사한일이발생하지않도록친절교육을실시함 사례 4 Noraini ( 홍콩 ) 신고내용 처리결과 한복체험장에서한복을입어보는체험중직원이다른방문단체예약때문에신고인일행에게서둘러서행사장을떠나도록요구했고직원의태도또한무례해서불쾌한느낌이들어신고함 직원의불친절한응대내용과관련해서신고인에게사과하고서비스교육을통해유사한불편이발생하지않도록조치함

173 부록 사례 1 김 ( 한국 ) 신고내용 관광안내소를방문해서관광자료를요청하는데 1인 1부정책을설명하는직원의성의없고차가운응대내용으로불편함을느꼈으므로개선을바람 처리결과 해당직원에게관광객의입장에서친절하게안내하도록주의를촉구함 사례 2 박 ( 한국 ) 신고내용 처리결과 관광안내소에스탬프투어를하려 12 시 50 분쯤도착하였고점심시간이 1 시까지라기다렸지만 1 시가지나고 10 분을더기다리자늦게온직원은사과의말도없었고같이온아이와장난을치며응대를소홀히하였기에개선을바람 동일한불편이생기지않도록해당직원에게주의조치함 사례 1 Hodment ( 홍콩 ) 신고내용 전시관관람중직원이폐관시간 20분전에소등을하더니문이잠가버려소리를질러다른관광객의도움으로나올수있었다. 직원에게항의했지만계속한국말로답변하고책임있는조치가없어서신고함 처리결과 관리소홀로고객이불편을겪은점에대해정중하게사과하여신고인이양해를함 사례 2 Karm ( 홍콩 ) 신고내용 관광안내소의직원이인천국제공항으로가는버스번호를알려주었으나해당버스에짐칸이없다는것을사전에알려주지않았고아시안게임관련된정보도부족하였으므로개선을바람 처리결과 더욱친절하게응대하도록직원들에게교육을실시하고해당버스관련하여자세하게안내하도록조치함

174 2014 관광불편신고종합분석서 사례 1 Wilson ( 미국 ) 신고내용 국제공항에서열차로이동하려고하는데택시기사라고소개하면서자신의차량을이용하도록권유받았다. 김포공항에도착했을때 150,000 원을요구했고어쩔수없이카드로결제하게되었다. 문제가있는상황인바환불을받을수있도록도움을요청함 처리결과 공항공사교통영업팀의중재로해당운전기사가신고인의계좌로 131,049 원을환불함 사례 2 Yewen ( 중국 ) 신고내용 처리결과 국제공항에새벽에도착하니 1 층로비에서운전기사가택시를이용할것인지말을걸며 85,000 원과통행료 21,000 원이라고했으나고속도로에들어서자 90,000 원과통행료 21,000 원을요구했고 4 명이니 120,000 원을내라고했다. 마음이몹시불편하였고낯선고속도로에서내리라고할것이두려워항의도하지못한채 110,000 원을지불했음 해당운전기사에게부당요금및호객행위를자백받아구청으로이첩하여화물자동차운수사업법위반으로과태료처분함 사례 3 Hydriake ( 미국 ) 신고내용 국제공항에서서울역부근호텔까지차량을이용했는데 168,000 원을청구해서과다요금으로신고함 처리결과 해당운전자에대해사기로입건하여검찰에송치함

175 부록 사례 1 Vick ( 중국 ) 신고내용 한국을여행계획중인데중국, 대만은제네바협약과비엔나협약당사국이아니라한국에서운전에불가능해서많은사람들이자동차대여시문제가있는것으로들어서문의함 처리결과 홍콩, 마카오등인근제네바 ( 비엔나 ) 협약국에서발급한국제운전면허증이있는경우가능하다는내용으로답변처리함 사례 2 Soin ( 홍콩 ) 신고내용 관광지는입장료 6,000원에비해설명이나볼거리가부족했다. 입장료책정에대한관광당국의재고가필요함 처리결과 해당관광지에내용을전달하고향후관광객을대상으로한관광안내및서비스제공을좀더적극적으로실시해줄것을요청했으며각종시설사업을통해조성하여운영하고있는사설관광지로분화구주위를도는길은문화재보호구역으로지정하고있어입장이통제되는구간임을설명함 사례 3 이 ( 한국 ) 신고내용 관광지에서입장권을사고휠체어를빌리려고하는데 2 대는고장난채창고에방치되어있고나머지는모두대여되었다고반납때까지무작정기다리라고했다. 다른어르신들이불편을겪지않기를바라며환불이나무료입장권으로그릇된상황을무마시키려는관계자들의태도가더욱부끄러웠음 처리결과 지역사회복지단체의예상치못한방문으로휠체어가전량불출되어무료제공서비스가제한적으로이루어졌음을사과하고고객응대매뉴얼수립및직원교육을통해더나은서비스를제공할것임을회신함 사례 4 정 ( 한국 ) 신고내용 산, 산, 산등산행을가면매표소에서산행지도를받아사용했으나주소가표기되어있지않아다음방문할때내비게이션에입력하려면인터넷으로주소를찾아야하는번거로움이있으므로지도에주소를표기하도록건의함 처리결과 판매하는탐방지도에는각사무소주소와관리공단주소가표기되어있으나자체제작하여무료배포하는산행지도에는주소가표기되지않았을것이므로주소반영을검토하기로함

176 2014 관광불편신고종합분석서 사례 5 Toman ( 미국 ) 신고내용 왕릉입장시외국인등록증을제시했지만 65 세이상무료입장을적용해주지않아신고함 처리결과 문화재관람료징수조례제 8조에의거내. 외국인구별없이 65세이상신분증을소지한사람은무료입장대상이므로근무자의착오가발생하지않도록관광경영사업소로내용을통보하고주의를촉구함 사례 6 Wiwart ( 미국 ) 신고내용 왕릉관람을위해어머니를모시고대중교통을이용여러번갈아타서도착했는데매표마감시간을 5분여넘겨도착하게되었다. 관람불가를고수하는직원의태도와정책에불만을가지게되어신고함 처리결과 관람시간이외에관람을제한하는이유는해당시간이후발생할수있는관람객안전사고와문화재훼손을방지하기위함을설명하고원활하지못한언어소통으로불쾌감을드린점을사과하는내용으로회신함

177 부록 사례 1 裕美 ( 일본 ) 요약 연말이라도로가혼잡한날콘서트관람후바로출국해야하는급한일정중슈트케이스가파손되어새것을구입하러다니느라마음이불안했으나친절한택시운전기사님이격려해준덕분에즐겁게여행을마무리할수있었기에감사의마음을전합니다. 사례 2 Xuling ( 대만 ) 요약 동대문안내소직원의도움을받아택시에놓고내린물건을찾게되었으며, 매우친절하게응대해주어감사하는마음을 전하고싶습니다

178 2014 관광불편신고종합분석서 사례 3 久美 ( 일본 ) 요약 국립경주박물관을관람하고나올때렌터카펑크가발생하여매표소직원에게도움을요청하니보안직원이렌터카업체로 연락을해주고교체차량이오는동안친절하게응대해주어감사의마음을전합니다. 사례 4 Migvel ( 미국 ) 요약 한국관광공사인천국제공항관광안내소신 씨의인내력과친절한도움에감사의마음을전합니다

179 부록 사례 5 Irihao ( 중국 ) 요약 한국관광공사 1330 관광안내전화직원의도움으로중국으로가는페리의표를구매할수있었기에감사의마음을전하며 앞으로도 1330 관광안내전화를적극적으로이용하고지인에게도추천하겠습니다. 사례 6 Lui ( 홍콩 ) 요약 서울역에서부산으로가는 KTX를타려고했는데승차권을프린트해오지않은것을알게되어다급하고당황스러운상황에직원이안내소로가도록해주었고안내소에서즉각적으로인쇄하는데도움을주어마지막순간에열차에오를수있었기에감사의마음을전합니다

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181 부록 2. 관광관련참고규정 가. 소비자분쟁해결기준 173 나. 국내여행표준약관 183 다. 국외여행표준약관 187 라. 표시 광고관련규정 193 마. 식품허위 과대광고관련규정 201 바. 관광통역안내표준약관 208 사. 관광불편신고센터운영에관한규정 212

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183 부록 품종피해유형보상기준비고 국내여행 1) 여행취소로인한피해 - 여행사의귀책사유로여행사가취소하는경우 < 당일여행인경우 > 여행개시 3 일전까지통보시여행개시 2 일전까지통보시여행개시 1 일전까지통보시여행당일통보및통보가없는경우 < 숙박여행인경우 > 여행개시 5 일전까지통보시여행개시 2 일전까지통보시여행개시 1 일전까지통보시여행당일통보및통보가없는경우 - 여행자의귀책사유로여행자가취소하는경우 < 당일여행인경우 > 여행개시 3 일전까지통보시여행개시 2 일전까지통보시여행개시 1 일전까지통보시여행개시당일취소하거나연락없이불참할경우 < 숙박여행인경우 > 여행개시 5 일전까지통보시여행개시 2 일전까지통보시여행개시 1 일전까지통보시여행개시당일취소하거나연락없이불참할경우 - 여행사의계약조건위반으로여행자가여행계약을해지하는경우 ( 여행전 ) < 당일여행인경우 > 여행개시 3 일전까지계약조건변경통보시여행개시 2 일전까지계약조건변경통보시여행개시 1 일전까지계약조건변경통보시여행개시계약조건변경통보또는통보가없을시 < 숙박여행인경우 > 여행개시 5 일전까지계약조건변경통보시여행개시 2 일전까지계약조건변경통보시여행개시 1 일전까지계약조건변경통보시여행당일계약조건변경통보또는통보가없을시 - 여행참가자수의미달로여행사가여행을취소하는경우 ( 사전통지기일미준수 ) 2) 여행사의계약조건위반으로인한피해 ( 여행후 ) 소비자분쟁해결기준 ( 공정거래위원회고시제 호, 개정 ) 여행업, 숙박업, 자동차대여업, 운수업관련 - 계약금환급 - 계약금환급및요금의 10% 배상 - 계약금환급및요금의 20% 배상 - 계약금환급및요금의 30% 배상 - 계약금환급 - 계약금환급및요금의 10% 배상 - 계약금환급및요금의 20% 배상 - 계약금환급및요금의 30% 배상 - 전액환급 - 요금의 10% 배상 - 요금의 20% 배상 - 요금의 30% 배상 - 전액환급 - 요금의 10% 배상 - 요금의 20% 배상 - 요금의 30% 배상 - 계약금환급 - 계약금환급및요금의 10% 배상 - 계약금환급및요금의 20% 배상 - 계약금환급및요금의 30% 배상 - 계약금환급 - 계약금환급및요금의 10% 배상 - 계약금환급및요금의 20% 배상 - 계약금환급및요금의 30% 배상 - 계약금환급및계약금의 100%( 위약금 ) 배상 - 여행자가입은손해배상 - 국내여행표준약관과동일하게규정

184 2014 관광불편신고종합분석서 품종피해유형보상기준비고 3) 여행사또는여행종사자의고의또는과실로인한여행자의피해 4) 여행중위탁수하물의분실, 도난, 기타사고로인한피해 5) 여행사의고의ㆍ과실로인해여행일정의지연또는운송미완수 - 여행자가입은손해배상 - 여행자가입은손해배상 - 여행자가입은손해배상 - 운송수단의고장, 교통사고등운수업체의고의ㆍ과실에의한경우도포함 국외여행 1) 여행취소로인한피해 - 여행사의귀책사유로여행사가취소하는경우여행개시 30 일전까지 ( ~30) 통보시여행개시 20 일전까지 ( ~20) 통보시여행개시 10 일전까지 (19~10) 통보시여행개시 8 일전까지 ( 9~8) 통보시여행개시 1 일전까지 ( 7~1) 통보시여행당일통보시 - 여행자의여행계약해제요청이있는경우여행개시 30 일전까지 ( ~30) 통보시여행개시 20 일전까지 ( ~20) 통보시여행개시 10 일전까지 (19~10) 통보시여행개시 8 일전까지 ( 9~8) 통보시여행개시 1 일전까지 ( 7~1) 통보시여행당일통보시 - 여행참가자수의미달로여행개시 7 일전까지여행계약해제통지시 - 여행참가자수의미달로인한여행개시 7 일전까지통지기일미준수여행개시 1 일전까지통지시여행출발당일통지시 2) 여행사의계약조건위반으로인한피해 ( 여행후 ) 3) 여행계약의이행에있어여행종사자의고의또는과실로여행자에게손해를끼쳤을경우 - 여행자가입은손해배상 - 계약금환급 - 여행요금의 10% 배상 - 여행요금의 15% 배상 - 여행요금의 20% 배상 - 여행요금의 30% 배상 - 여행요금의 50% 배상 - 계약금환급 - 여행요금의 10% 배상 - 여행요금의 15% 배상 - 여행요금의 20% 배상 - 여행요금의 30% 배상 - 여행요금의 50% 배상 - 계약금환급 - 여행요금의 30% 배상 - 여행요금의 50% 배상 - 신체손상이없을때최대여행대금범위내에서배상 - 신체손상시위자료, 치료비, 휴업손해등배상 - 여행자가입은손해배상

185 부록 품종피해유형보상기준비고 4) 여행출발이후소비자와사업자의귀책사유없이당초계약과달리이행되지않은일정이있는경우 - 사업자는이행되지않은일정에해당하는금액을소비자에게환급 - 단, 사업자가이미비용을지급하고환급받지못하였음을소비자에게입증하는경우와별도의비용지출이없음을입증하는경우는제외함 5) 여행출발이후당초계획과다른일정으로대체되는경우 - 당초일정의소요비용보다대체일정의소요비용이적게든경우 - 사업자는그차액을소비자에게환급

186 2014 관광불편신고종합분석서 품종 피해유형 보상기준 비고 숙 1) 성수기주중 1 소비자의책임있는사유로인한계약해제박 - 사용예정일 10일전까지취소또는계약체결 - 계약금환급업당일취소 - 총요금의 10% 공제후환급 - 사용예정일 7일전까지취소 - 사용예정일 5일전까지취소 - 사용예정일 3일전까지취소 - 총요금의 30% 공제후환급 - 총요금의 50% 공제후환급 - 총요금의 80% 공제후환급 - 사용예정일 1일전까지또는사용예정일당일 취소 2 사업자의귀책사유로인한계약해제 - 사용예정일 10 일전까지취소 - 사용예정일 7 일전까지취소 - 사용예정일 5 일전까지취소 - 사용예정일 3 일전까지취소 - 사용예정일 1 일전까지또는사용예정일당일취소 2) 성수기주말 1 소비자의책임있는사유로인한계약해제 - 사용예정일 10 일전까지취소또는계약체결당일취소 - 사용예정일 7 일전까지취소 - 사용예정일 5 일전까지취소 - 사용예정일 3 일전까지취소 - 사용예정일 1 일전까지또는사용예정일당일취소 2 사업자의책임있는사유로인한계약해제 - 사용예정일 10일전까지취소 - 사용예정일 7일전까지취소 - 사용예정일 5일전까지취소 - 사용예정일 3일전까지취소 - 사용예정일 1일전까지또는사용예정일당일취소 3) 비수기주중 1 소비자의귀책사유로인한계약해제 - 사용예정일 2일전까지취소 - 사용예정일 1일전까지취소 - 사용예정일당일취소또는연락없이불참 - 계약금환급 - 계약금환급및총요금의 10% 배상 - 계약금환급및총요금의 30% 배상 - 계약금환급및총요금의 50% 배상 - 손해배상 - 계약금환급 - 총요금의 20% 공제후환급 - 총요금의 40% 공제후환급 - 총요금의 60% 공제후환급 - 총요금의 90% 공제후환급 - 계약금환급 - 총요금의 20% 공제후환급 - 총요금의 40% 공제후환급 - 총요금의 60% 공제후환급 - 손해배상 - 계약금환급 - 총요금의 10% 공제후환급 - 총요금의 20% 공제후환급 * 성수기는사업자가약관에표시한기간을적용하되약관에관련내용이없는경우에는다음의기간을적용함. 여름시즌 : 7.15~8.24 겨울시즌 : 12.20~2.20 * 주말 : 금요일 토요일숙박, 공휴일전일숙박 * 소비자가사용당일사용예정시간까지통보가없는경우에는사용당일취소로봄 2 사업자의귀책사유로인한계약해제 - 사용예정일 2 일전까지취소 - 사용예정일 1 일전까지취소 - 사용예정일당일취소 4) 비수기주말 1 소비자의책임있는사유로인한계약해제 - 사용예정일 2 일전까지취소 - 사용예정일 1 일전까지취소 - 사용예정일당일취소또는연락없이불참 2 사업자의책임있는사유로인한계약해제 - 사용예정일 2 일전까지취소 - 사용예정일 1 일전까지취소 - 사용예정일당일취소 - 계약금환급 - 계약금환급및총요금의 10% 배상 - 계약금환급및총요금의 20% 배상 - 계약금환급 - 총요금의 20% 공제후환급 - 총요금의 30% 공제후환급 - 계약금환급 - 계약금환급및총요금의 20% 배상 - 계약금환급및총요금의 30% 배상 * 기후변화또는천재지변으로숙박업소이용이불가한경우는기상청히강풍 풍랑 호우 대설 폭풍해일 지진해일 태풍주의보또는경보를발령한경우로한정됨

187 부록 품종피해유형보상기준비고 5) 기후변화및천재지변으로소비자의숙박지역이동또는숙박업소이용이불가하여숙박당일계약취소 자동차대여업 - 이동수단 ( 항공기등 ) 의이용이불가한경우 - 이용이불가한경우 1) 대여전예약취소로인한피해 1 소비자사정에의한대여예약취소시 - 사용개시일시로부터 24 시간전취소통보시 - 사용개시일시로부터 24 시간이내취소통보시 2 사업자의사정에의한예약취소또는계약의미체결 2) 대여개시일당일 ( 인도이전 ) 차량하자로사용불가능 - 동급의대체차량제공가능시 - 동급의대체차량제공불가능시 3) 대여기간중계약해지로인한피해 1 소비자의귀책사유로인한중도해지시 2 사업자의귀책사유로인한중도해지시 3 천재지변에의한사용불능 - 계약금환급 - 계약금환급 - 예약금전액환급 - 예약금중대여예정요금의 10% 공제후환급 - 예약금에대여예정요금의 10% 가산후환급 - 대체차량제공또는기지급한대여요금전액환급 - 기지급한대여요금전액및총대여예정요금의 10% 가산후환급 - 잔여기간대여요금의 10% 공제후환급 - 잔여기간대여요금의 10% 가산후환급 - 잔여기간대여요금환급 휴양콘도미니엄업 1) 제공된용역이계약내용과다른경우 2) 이용예정일경과후공사완공으로인한이용지연 3) 부당한이용료징수 - 계약해제 - 이용예정일로부터실이용가능일까지의지연일수에해당하는지연보상금배상 - 차액환급 * 지연보상금 = ( 계약금 + 중도금 ) 지체이율 ( 이용지체일수 365) 전세버스 특수여객자동차 1) 사업자의운송불이행 - 계약후운송취소 ( 출발전 ) - 운송도중버스고장, 교통사고및기타사유로인하여운송미완수 2) 계약과상이한운송 ( 출발후 ) 3) 여행자의재산상, 신체상피해 - 계약금환급및운임의 50% ( 위약금 ) 배상 - 운임환급및여객이입은손해배상 - 여객이입은손해배상 - 여객이입은손해배상 * 운송인은자기또는사용인의무과실을입증하지못하면여객이운송으로인하여받은손해및인도를받은수하물의멸실, 훼손또는연착으로인한손해를배상할책임을짐

188 2014 관광불편신고종합분석서 품종피해유형보상기준비고 일반화물 개별화물 용달화물 1) 운송중발생한도난, 파손, 감량, 유출로인한사고피해 2) 운송지연으로인한부패ㆍ변질사고및연착사고피해 3) 화기, 인화물질및약품등으로인한피해 4) 소비자와협의된금액을초과한금액징수 - 운임환급 ( 선불시 ) 및손해배상 - 운임환급 ( 선불시 ) 및손해배상 - 운임환급 ( 선불시 ) 및손해배상 - 차액환급 * 운송인은자기또는운송주선인이나사용인, 그밖에운송을위하여사용한자가운송물의수령, 인도, 보관및운송에관하여주의를게을리하지아니하였음을증명하지아니하면운송물의멸실, 훼손또는연착으로인한손해를배상할책임을짐 * 농ㆍ수ㆍ축산물의피해 ( 분실, 훼손, 감량등 ) 에대한보상금액산정은화물운송장상의도착지인도일을기준으로현시세를적용함 시외버스 1) 위탁수하물의분실, 멸실, 훼손, 연착 2) 운송불이행 - 운행취소 - 조기출발로인한미승차 - 운송도중고장, 교통사고및기타사유로인하여운송미완수 3) 운송지연 - 정상소요시간의 50% 이상지연 - 정상소요시간의 100% 이상지연 - 여객이입은손해배상 - 운임환급및운임의 10% 배상 - 운임환급및운임의 10% 배상 - 여행불원시 : 잔여구간운임환급및잔여구간운임액의 20% 환급 - 여행계속시 : 대체차편제공및잔여구간운임의 20% 환급 - 운임의 10% 배상 - 운임의 20% 배상 * 고속버스등운송약관을참고하여규정함 * 운송인은자기또는사용인의무과실을입증하지못하면여객이운송으로인하여받은손해및위탁수하물의분실, 멸실, 훼손또는연착으로인한손해를배상할책임을짐 4) 신체상, 재산상피해 - 여객이입은손해배상 5) 여객이승차권반환시 ( 여행보류시 ) - 출발전 - 출발후 2 일까지 - 출발후 3 일경과후 - 운임의 10% 공제후환급 - 운임의 20% 공제후환급. 단, 주말, 연휴, 명절의경우출발후운임의 50% 공제후환급 - 무효

189 부록 품종피해유형보상기준비고 철도 ( 여객 ) 1) 열차운행중지 - 법령, 정부기관의명령 전쟁 소요 천재지변등의불가항력적인사유 - 열차고장, 선로고장, 파업, 노사분규등철도공사의책임사유 2) 열차지연 3) 승차권반환 1 출발 1 일전부터출발시각 1 시간이전까지자가발권승차권을인터넷으로반환하는경우 2 역에서반환하는경우 - 출발 2 일이전까지 - 출발 1 일전부터출발시각이전까지 - 출발시각경과후 - 승차하지않은구간의운임 요금환급 - 승차권에표시된영수금액환급 - 환급금액 지연시간 종별 20 분이상 40 분미만 40 분이상 60 분미만 60 분이상 80 분미만 80 분이상 120 분미만 K T X 12.5 % 25% 50% 일반열차 12.5 % 25% 120 분이상 50% - 최저수수료공제후환급 - 최저수수료공제후환급 - 영수액의 10% 공제후환급 - 영수액에서승차권에표시된열차가도착할다음정차역까지의운임 요금을공제후환급 ( 단, 운임요금이영수액의 10% 보다적은경우영수액의 10% 공제후환급 ) - 승차일로부터 1년이내에환급 - 승차하지않은구간이철도공사가정한최저운임 요금구간인경우에는최저운임 요금 ( 단, 운임을할인한경우에는동일할인율로계산한최저운임요금 ) 환급 - 열차지연시일반승차권은표시된운임 ( 운임을할인한경우에는할인금액을공제한운임 ) 을기준으로하고, 정기승차권은 1 회운임을기준으로환급하며요금은제외 * 최저수수료는여객운송약관별표에정한금액으로함 * 철도공사가정하여게시한열차운행시각표및반환청구시각기준 철도 ( 화물 ) - 화물의멸실, 연착또는훼손 - 손해액배상 항공 ( 국내여객 ) 1) 위탁수하물의분실ㆍ파손 - 손해배상 ( 항공운송약관에의거배상 ) * 수하물가격신고후종가요금을지불한경우신고가격으로배상함

190 2014 관광불편신고종합분석서 품종피해유형보상기준비고 항공 ( 국내여객 ) 2) 운송불이행. 단, 기상상태, 공항사정, 항공기접속관계, 안전운항을위한예견하지못한정비등불가항력적인사유로인한경우는제외 - 체재필요시적정숙식비등경비부담 * 목적지도착기준 1 대체편이제공된경우 3 시간이내대체편제공시 3 시간이후대체편제공시 2 대체편을제공하지못한경우 - 불이행된해당구간운임의 20% 배상 - 불이행된해당구간운임의 30% 배상 - 불이행된해당구간운임환급및해당구간항공권또는교환권제공 * 확약된항공편의운항취소, 확약된예약을예약자또는탑승자의확인을거치지않고예약취소, 초과예약, 확약된항공권소유자의예약기록미비 * 대체편은 12 시간이내제공된경우를말함. ( 타항공사포함 ) 3) 운송지연. 단, 기상상태, 공항사정, 항공기접속관계, 안전운항을위한예견하지못한조치또는정비등불가항력적인사유로인한경우는제외 1 2 시간이상 ~3 시간이내운송지연 2 3 시간이상운송지연 - 체제필요시적정숙식비등경비부담 - 지연된해당구간운임의 20% 배상 - 지연된해당구간운임의 30% 배상 * 목적지도착기준 4) 항공권미사용시환급조건여객사정으로항공권유효기간만료전 ( 또는약관에서별도로정한기간이내 ) 환급요구시 - 항공권전부미사용시 - 항공권일부사용시 - 항공권구입금액에서취소수수료를공제한차액환급 - 항공권구입금액에서사용구간적용운임및취소수수료를공제한차액환급 * 취소시한이내에예약취소하지않은경우위약금을공제함 5) 항공권분실시환급조건 1 대체항공권을구입하지않은경우 - 전부미사용분실항공권 - 일부사용분실항공권 2 대체항공권을구입한경우 - 지급운임전액환급 - 탑승구간적용운임공제후환급 - 대체항공권구입금액환급 * 분실항공권환급은항공운송약관에서정한기간이내에분실신고및본인또는타인에의해미사용또는미환급확인및추후이중사용발생시배상동의후환급함 * 분실항공권과동일한항공사및동일구간이용조건

191 부록 품종피해유형보상기준비고 항공 ( 국제여객 ) 1) 위탁수하물의분실, 파손등사고 2) 항공권미사용시환급조건여객사정으로항공권유효기간만료전 ( 또는약관에서별도로정한기간이내 ) 환급요구시 - 항공권전부미사용시 - 항공권일부미사용시 - 손해배상 ( 항공운송약관에의거배상 ) - 항공권구입금액에서취소수수료를공제한차액환급 - 항공권구입금액에서사용구간적용운임및취소수수료를공제한차액환급 * 수하물가격신고후종가요금을지급한경우신고가격으로배상함 * 취소시한이내에예약취소하지않은경우취소수수료공제 3) 항공권분실시의환급조건 1 대체항공권을구입하지않은경우 - 전부미사용분실항공권 - 일부사용분실항공권 - 지급운임전액환급 - 탑승구간적용운임공제후환급 - 대체항공권구입금액환급 * 분실항공권환급은항공운임약관에서정한기간이내에분실신고및본인또는타인에의해미사용또는미환급확인및추후이중사용발생시배상동의후환급함. 2 대체항공권 ( 동일구간 ) 을구입한경우 3 분실항공권재발행 4) 운송불이행 ( 확약된항공편의취소, 확약된예약의취소, OVERBOOKING, NO-RECORD). 단, 기상상태, 공항사정, 항공기접속관계, 안전운항을위한예견하지못한정비등불가항력적인사유로인한경우는제외 - 탑승구간을제외한미사용구간항공권발행 - 체재필요시적정숙식비등경비부담 * 분실항공권과동일한항공사, 구간및등급이용조건 * 본인또는타인에의해이중사용발생시배상동의및적용서비스요금 ( 재발행수수료 ) 여객부담조건 * 목적지도착기준 1 대체편이제공된경우 - 운항시간 4 시간이내 4 시간이내대체편제공시 4 시간초과대체편제공시 - 운항시간 4 시간초과 4 시간이내대체편제공시 4 시간초과대체편제공시 2 대체편을제공하지못한경우 3 대체편제공을여객이거부한경우 - USD 100 배상 - USD 200 배상 - USD 200 배상 - USD 400 배상 - 불이행된해당구간운임환급및 USD 400 배상 - 불이행된해당구간운임환급및 1 의규정에준하여최초대체편제공가능시기를산정하여배상 - 체재필요시적정숙식비등경비부담 * 각항공사에서정하고있는탑승수속마감시간이후도착자는제외 * 보상기준금액은최고한도임. * 운항시간 4 시간을운항거리 3,500 km와동일하게적용 5) 운송지연. 단, 기상상태, 공항사정, 항공기접속관계, 안전운항을위한예견하지못한정비등불가항력적인사유로인한경우는제외 1 2 시간이상 ~4 시간이내운송지연 2 4 시간이상 ~12 시간이내운송지연 3 12 시간초과운송지연 - 지연된해당구간운임의 10% 배상 - 지연된해당구간운임의 20% 배상 - 지연된해당구간운임의 30% 배상 * 목적지도착기준

192 2014 관광불편신고종합분석서 품종피해유형보상기준비고 선박 ( 국내여객 ) 1) 위탁수하물의분실, 멸실. 훼손, 연착 - 여객이입은손해배상 ( 여객운송약관에의거배상 ) * 운송인은자기또는사용인의무과실을입증하지못하면여객이운송으로인하여받은손해및위탁수하물의분실, 멸실, 훼손또는연착으로인한손해를배상할책임을짐 2) 운송불이행 - 운항취소 - 운송도중고의, 사고, 기타사유로운송미완수타선박이용목적항까지운송 회항시 여행불원시 - 운임환급및운임의 10% 배상 - 미환급 ( 지연료지급별도 ) - 전구간운임환급및전구간운임의 20% 배상 - 잔여구간운임환급및잔여구간운임의 20% 배상 3) 운송지연 - 정상소요시간의 50% 이상지연시 ( 고속, 쾌속선 ) - 할증운임전액환급 * 할증운임기준 고속선 (15~20 노트미만 ) : 기본운임의 15% 할증 쾌속선 (20~35 노트미만 ) : 기본운임의 50% 할증 쾌속선 (35 노트이상 ) : 기본운임의 90% 할증 4) 신체상, 재산상피해 - 여객이입은손해배상

193 부록 표준약관제 호 개정 제 1 조 ( 목적 ) 이약관은 여행사와여행자가체결한국내여행계약의세부이행및준수사항을정함을목적 으로합니다. 제 2 조 ( 여행사와여행자의무 ) 1 여행사는여행자에게안전하고만족스러운여행서비스를제공하기위하여여행알선및안내 운송 숙박 등여행계획의수립및실행과정에서맡은바임무를충실히수행하여야합니다. 2 여행자는안전하고즐거운여행을위하여여행자간화합도모및여행사의여행질서유지에적극협조 하여야합니다. 제 3 조 ( 여행의종류및정의 ) 여행의종류와정의는다음과같습니다. 1. 일반모집여행 : 여행사가수립한여행조건에따라여행자를모집하여실시하는여행. 2. 희망여행 : 여행자가희망하는여행조건에따라여행사가실시하는여행. 3. 위탁모집여행 : 여행사가만든모집여행상품의여행자모집을타여행업체에위탁하여실시하는여행. 제 4 조 ( 계약의구성 ) 1 여행계약은여행계약서 ( 붙임 ) 와여행약관 여행일정표 ( 또는여행설명서 ) 를계약내용으로합니다. 2 여행일정표 ( 또는여행설명서 ) 에는여행일자별여행지와관광내용 교통수단 쇼핑횟수 숙박장소 식사등여 행실시일정및여행사제공서비스내용과여행자유의사항이포함되어야합니다. 제 5 조 ( 특약 ) 여행사와여행자는관계법규에위반되지않는범위내에서서면으로특약을맺을수있습니다. 이경우표준약관과다름을여행사는여행자에게설명하여야합니다

194 2014 관광불편신고종합분석서 제 6 조 ( 계약서및약관등교부 ) 여행사는여행자와여행계약을체결한경우계약서와여행약관, 여행일정표 ( 또는여행설명서 ) 를각 1 부씩여행자에게교부하여야합니다. 제 7 조 ( 계약서및약관등교부간주 ) 다음각호의경우에는여행사가여행자에게여행계약서와여행약관 및여행일정표 ( 또는여행설명서 ) 가교부된것으로간주합니다. 1. 여행자가인터넷등전자정보망으로제공된여행계약서, 약관및여행일정표 ( 또는여행설명서 ) 의내 용에동의하고여행계약의체결을신청한데대해여행사가전자정보망내지기계적장치등을이 용하여여행자에게승낙의의사를통지한경우 2. 여행사가팩시밀리등기계적장치를이용하여제공한여행계약서, 약관및여행일정표 ( 또는여행설 명서 ) 의내용에대하여여행자가동의하고여행계약의체결을신청하는서면을송부한데대해여 행사가전자정보망내지기계적장치등을이용하여여행자에게승낙의의사를통지한경우 제 8 조 ( 여행사의책임 ) 1 여행사는여행출발시부터도착시까지여행사본인또는그고용인, 현지여행사또는그고용인등 ( 이 하 사용인 이라함 ) 이제 2 조제 1 항에서규정한여행사임무와관련하여여행자에게고의또는과실로 손해를가한경우책임을집니다. 2 여행사는항공기, 기차, 선박등교통기관의연발착또는교통체증등으로인하여여행자가입은손해 를배상하여야합니다. 다만, 여행사가고의또는과실이없음을입증한때에는그러하지아니합니 다. 3 여행사는자기나그사용인이여행자의수하물수령 인도 보관등에관하여주의를해태하지아니하였 음을증명하지아니하는한여행자의수하물멸실, 훼손또는연착으로인하여발생한손해를배상 하여야합니다. 제 9 조 ( 최저행사인원미충족시계약해제 ) 1 여행사는최저행사인원이충족되지아니하여여행계약을해제하는경우당일여행의경우여행출발 24 시간이전까지, 1 박 2 일이상인경우에는여행출발 48 시간이전까지여행자에게통지하여야합니다. 2 여행사가여행참가자수의미달로전항의기일내통지를하지아니하고계약을해제하는경우이미지 급받은계약금환급외에계약금 100% 상당액을여행자에게배상하여야합니다. 제 10 조 ( 계약체결거절 ) 여행사는여행자에게다음각호의 1 에해당하는사유가있을경우에는여행자와의 계약체결을거절할수있습니다. 1. 다른여행자에게폐를끼치거나여행의원활한실시에지장이있다고인정될때 2. 질병기타사유로여행이어렵다고인정될때 3. 계약서에명시한최대행사인원이초과되었을때 제 11 조 ( 여행요금 ) 1 여행계약서의여행요금에는다음각호가포함됩니다. 다만, 희망여행은당사자간합의에따릅니다

195 부록 1. 항공기, 선박, 철도등이용운송기관의운임 ( 보통운임기준 ) 2. 공항, 역, 부두와호텔사이등송영버스요금 3. 숙박요금및식사요금 4. 안내자경비 5. 여행중필요한각종세금 6. 국내공항 항만이용료 7. 일정표내관광지입장료 8. 기타개별계약에따른비용 2 여행자는계약체결시계약금 ( 여행요금중 10% 이하의금액 ) 을여행사에게지급하여야하며, 계약금은 여행요금또는손해배상액의전부또는일부로취급합니다. 3 여행자는제 1 항의여행요금중계약금을제외한잔금을여행출발전일까지여행사에게지급하여야합 니다. 4 여행자는제 1 항의여행요금을당사자가약정한바에따라카드, 계좌이체또는무통장입금등의방법으로지 급하여야합니다. 5 희망여행요금에여행자보험료가포함되는경우여행사는보험회사명, 보상내용등을여행자에게설명 하여야합니다. 제 12 조 ( 여행조건의변경요건및요금등의정산 ) 1 위제 1 조내지제 11 조의여행조건은다음각호의 1 의경우에한하여변경될수있습니다. 1. 여행자의안전과보호를위하여여행자의요청또는현지사정에의하여부득이하다고쌍방이합의한경우 2. 천재지변, 전란, 정부의명령, 운송 숙박기관등의파업 휴업등으로여행의목적을달성할수없는경우 2 제 1 항의여행조건변경으로인하여제 11 조제 1 항의여행요금에증감이생기는경우에는여행출발전 변경분은여행출발이전에, 여행중변경분은여행종료후 10 일이내에각각정산 ( 환급 ) 하여야합 니다. 3 제 1 항의규정에의하지아니하고여행조건이변경되거나제 13 조또는제 14 조의규정에의한계약의 해제 해지로인하여손해배상액이발생한경우에는여행출발전발생분은여행출발이전에, 여행중 발생분은여행종료후 10 일이내에각각정산 ( 환급 ) 하여야합니다. 4 여행자는여행출발후자기의사정으로숙박, 식사, 관광등여행요금에포함된서비스를제공받지못 한경우여행사에게그에상응하는요금의환급을청구할수없습니다. 다만, 여행이중도에종료된 경우에는제 14 조에준하여처리합니다. 제 13 조 ( 여행출발전계약해제 ) 1 여행사또는여행자는여행출발전이여행계약을해제할수있습니다. 이경우발생하는손해액은 소 비자분쟁해결기준 ( 공정거래위원회고시 ) 에따라배상합니다

196 2014 관광불편신고종합분석서 2 여행사또는여행자는여행출발전에다음각호의 1 에해당하는사유가있는경우상대방에게제 1 항 의손해배상액을지급하지아니하고이여행계약을해제할수있습니다. 1. 여행사가해제할수있는경우 가. 제12조제1항제1호및제2호사유의경우나. 여행자가다른여행자에게폐를끼치거나여행의원활한실시에현저한지장이있다고인정될때다. 질병등여행자의신체에이상이발생하여여행에의참가가불가능한경우라. 여행자가계약서에기재된기일까지여행요금을지급하지아니하는경우 2. 여행자가해제할수있는경우 가. 제12조제1항제1호및제2호사유의경우나. 여행자의 3촌이내친족이사망한경우다. 질병등여행자의신체에이상이발생하여여행에의참가가불가능한경우라. 배우자또는직계존비속이신체이상으로 3일이상병원 ( 의원 ) 에입원하여여행출발시까지퇴원이곤란한경우그배우자또는보호자 1인마. 여행사의귀책사유로계약서에기재된여행일정대로의여행실시가불가능해진경우 제 14 조 ( 여행출발후계약해지 ) 1 여행사또는여행자는여행출발후부득이한사유가있는경우이계약을해지할수있습니다. 다만, 이로인하여상대방이입은손해를배상하여야합니다. 2 제 1 항의규정에의하여계약이해지된경우여행사는여행자가귀가하는데필요한사항을협조하여야 하며, 이에필요한비용으로서여행사의귀책사유에의하지아니한것은여행자가부담합니다. 제 15 조 ( 여행의시작과종료 ) 여행의시작은출발하는시점부터시작하며여행일정이종료하여최종목적지에 도착함과동시에종료합니다. 다만, 계약및일정을변경할때에는예외로합니다. 제 16 조 ( 설명의무 ) 여행사는이계약서에정하여져있는중요한내용및그변경사항을여행자가이해할수 있도록설명하여야합니다. 제 17 조 ( 보험가입등 ) 여행사는여행과관련하여여행자에게손해가발생한경우여행자에게보험금을지급 하기위한보험또는공제에가입하거나영업보증금을예치하여야합니다. 제 18 조 ( 기타사항 ) 1 이계약에명시되지아니한사항또는이계약의해석에관하여다툼이있는경우에는여행사와여행 자가합의하여결정하되, 합의가이루어지지아니한경우에는관계법령및일반관례에따릅니다. 2 특수지역에의여행으로서정당한사유가있는경우에는이표준약관의내용과다르게정할수있습니 다

197 부록 표준약관제 호 개정 제 1 조 ( 목적 ) 이약관은 여행사와여행자가체결한국외여행계약의세부이행및준수사항을정함을목 적으로합니다. 제 2 조 ( 여행사와여행자의무 ) 1 여행사는여행자에게안전하고만족스러운여행서비스를제공하기위하여여행알선및안내 운송 숙박 등여행계획의수립및실행과정에서맡은바임무를충실히수행하여야합니다. 2 여행자는안전하고즐거운여행을위하여여행자간화합도모및여행사의여행질서유지에적극협조 하여야합니다. 제 3 조 ( 용어의정의 ) 여행의종류및정의, 해외여행수속대행업의정의는다음과같습니다. 1. 기획여행 : 여행사가미리여행목적지및관광일정, 여행자에게제공될운송및숙식서비스내용 ( 이 하 여행서비스 라함 ), 여행요금을정하여광고또는기타방법으로여행자를모집하여 실시하는여행. 2. 희망여행 : 여행자 ( 개인또는단체 ) 가희망하는여행조건에따라여행사가운송 숙식 관광등여행에 관한전반적인계획을수립하여실시하는여행. 3. 해외여행수속대행 ( 이하 수속대행계약 이라함 ) : 여행사가여행자로부터소정의수속대행요금을받 기로약정하고, 여행자의위탁에따라다음에열거하는업무 ( 이하 수속대행업무 라함 ) 를대행하는것. 1) 사증, 재입국허가및각종증명서취득에관한수속 2) 출입국수속서류작성및기타관련업무 제 4 조 ( 계약의구성 ) 1 여행계약은여행계약서 ( 붙임 ) 와여행약관 여행일정표 ( 또는여행설명서 ) 를계약내용으로합니다