Á¤Ã¥ÀÚ·á À庴·Ä.PDF

Transcription

1 Innovation Strategy for Service Industry through the Combination of Technology and Service

2 서언 우리나라는제조업의여러분야는세계적수준의경쟁력을가지고있지만서비스업은증가하는서비스수지적자, 낮은 GDP 비중및노동생산성등경쟁력이취약한상황입니다. 이러한상황을타개하기위해정부는최근까지 지식기반서비스산업추진계획 산업경쟁력강화를위한지식서비스혁신전략 서비스산업경쟁력강화종합대책 등을마련하여서비스산업의경쟁력을강화하기위한노력을전개하고있습니다. 이러한시점에서본연구는그동안개념적인수준에서논의되어왔던기술과서비스의결합에대한이론적인고찰과실증적인분석을통해기술과서비스의결합관점에서서비스산업혁신전략과정책대안을제시하기위한목적으로추진되었습니다. 이를위해연구자는기술과서비스의상호작용에대한이론적고찰을바탕으로기술과서비스결합모형을수립하고자노력하였습니다. 특히연구자는제시된모형을통해국가연구개발사업의서비스 R&D 와국내대기업의서비스 R&D 에대해실증분석을수행하였으며, 사례연구와선진해외정책사례분석등을통해나타난현상을종합하여기술과서비스의결합관점에서우리나라서비스 R&D 의특성을정립하고제조업중심법제도의문제점을진단함으로서서비스산업혁신을위해필요한정책방향을제시하고있습니다. 연구자가제시한정책방향은서비스혁신 R&D 프로그램정책, 제조업중심법제도의서비스와의균형정책, 제조업노하우의서비스적용, 우수사례확산, 수출산업화등으로구성되어있습니다. 본연구의결과를바탕으로기술을통한서비스산업혁신연구와논의가활발해지기를기대하며명시적또는묵시적으로제조업중심인현재국가연구개발사업이서비스부분을포괄하여제조업과서비스업을균형적으로

3 지원하고, 제조업에서의노하우를서비스에접목하여, 서비스산업의혁신 역량을강화해전체서비스산업의경쟁력을높이는데기여하기를기대합니다. 2007년 11월과학기술정책연구원원장정성철

4 i 목차 요약 1 제 1 장서론 31 제1절연구의필요성및목적 연구의배경과필요성 연구의목적 40 제2절연구의방법과주요내용 연구의방법 연구의주요내용 연구의범위와한계 42 제 2 장기술과서비스결합개념 44 제1절기술과서비스결합모형 기술과서비스결합모형의이론적배경 제조업과서비스업에서의기술과서비스결합모형 56 제2절기술과서비스결합을위한프로세스화, 표준화, 자동화 제조업의프로세스화, 표준화, 자동화 서비스프로세스화 서비스표준화 서비스자동화 68 제 3 장국내서비스 R&D 현황및시사점 72 제1절국가연구개발사업서비스 R&D 분석 분석개요 72

5 ii 2. 국가연구개발사업서비스 R&D 부처별 / 산업별 / 영역별분석 기술과서비스결합모형을통한분석 시사점 78 제2절국내대기업서비스 R&D 분석 분석개요 업종별서비스 R&D 및제조업과의비교분석 시사점 89 제 4 장기술과서비스결합사례 90 제1절 u-health 서비스산업 u-health 서비스산업특성 u-health 서비스산업사례 기술과서비스결합모형과 u-health 서비스산업사례연계 96 제2절인터넷비지니스서비스산업 인터넷비지니스서비스산업특성 인터넷비지니스서비스산업사례 기술과서비스결합모형과인터넷비지니스서비스산업사례연계 109 제 5 장기술과서비스의결합을통한서비스산업혁신전략 111 제1절기술과서비스결합모형과정책과제도출 111 제2절해외정책사례 미국 핀란드 독일 일본 영국 126 제3절서비스혁신 R&D 프로그램정책 산업서비스 R&D 프로그램과기초서비스 R&D 프로그램의구분 기초서비스 R&D 프로그램 산업서비스 R&D 프로그램 132

6 iii 4. 서비스하이브리드 (Hybrid) R&D 프로그램 서비스 R&D 프로그램연구수행주체 135 제4절제조업중심법제도의서비스와의균형정책 과학기술기본법과기술개발촉진법 산업발전법과산업기술혁신촉진법 온라인디지털콘덴츠발전법과이러닝산업발전법 이노비즈인증 142 제5절제조업노하우의서비스적용 / 우수사례확산 / 수출산업화 제조업노하우의서비스적용 우수사례 (BP) 확산 서비스산업의수출산업화 149 참고문헌 151 부록 154 SUMMARY 171 CONTENTS 173

7 iv 표목차 < 표 2-1> 서비스혁신의유형과기술의역할 52 < 표 2-2> 기술과서비스결합모형 56 < 표 2-3> 서비스혁신모형과인터넷전자상거래사례 62 < 표 2-4> 서비스프로세스분류 65 < 표 2-5> 독일표준원의서비스주요구성요소별표준화대상분류 67 < 표 2-6> 서비스의진화와자동화 70 < 표 2-7> 서비스산업의자동화범주와사례 70 < 표 3-1> 국가연구개발사업서비스 R&D 과제현황 72 < 표 3-2> 서비스 R&D 과제의부처별현황 73 < 표 3-3> 서비스 R&D 과제의서비스산업별현황 74 < 표 3-4> 서비스 R&D 과제의서비스영역별현황 75 < 표 3-5> 국가연구개발사업의기술과서비스결합모형별분류 77 < 표 3-6> 대기업집단기업중통신업종기업 80 < 표 3-7> 대기업집단기업중 IT 서비스업종기업 81 < 표 3-8> 대기업집단기업중엔터테인먼트미디어업종기업 82 < 표 3-9> 대기업집단기업중유통업종기업 83 < 표 3-10> 대기업집단기업중운송업종기업 84 < 표 3-11> 1994~2006년서비스업 / 제조업업종매출액대비평균 R&D 비중 85 < 표 3-12> 1994~2006년전체 R&D 대비업종평균 R&D 비중 87 < 표 4-1> u-health 서비스사례 93 < 표 4-2> 기술과서비스결합모형을통한 u-health 서비스산업분석 - u-hospital 서비스 98 < 표 4-3> 기술과서비스결합모형을통한 u-healthcare 서비스산업분석 - Home & Mobile healthcare 서비스 100 < 표 4-4> 기술과서비스결합모형을통한 u-healthcare 서비스산업분석 - Wellness 의료서비스 102 < 표 4-5> 기술과서비스결합모형을통한인터넷비즈니스서비스산업분석 110

8 v < 표 5-1> 미국 NSF SEE Program 영역분석 116 < 표 5-2> 미국 NSF SEE Program 진행과제와종료과제연구비 116 < 표 5-3> 미국 NSF SEE Program 수행주체별과제수 116 < 표 5-4> 핀란드 Tekes Serve Program 연도별과제수 119 < 표 5-5> 핀란드 Tekes Serve 프로그램영역분석 119 < 표 5-6> Tekes 미국우수혁신사례조사대상 123 < 표 5-7> 독일서비스 R&D Program 124 < 표 5-8> 일본서비스 R&D Program 124 < 표 5-9> 일본제조업노하우서비스업적용사례 125 < 표 5-10> 국내산업별 R&D 투자비중 128 < 표 5-11> 주요국기업의 R&D 투자중서비스부문비중 129 < 표 5-12> 이노비즈대상업종및해당기업수 144 < 표 5-13> IT 서비스산업의주요해외수출 150 < 부록표 1> 산업발전법시행령 - 제2조관련산업의범위 157 < 부록표 2> 분석대상서비스및제조업기업 166

9 vi 그림목차 [ 그림 1-1] 1차, 2차, 3차산업별고용율 31 [ 그림 1-2] 전달형태와최종제품형태구분 32 [ 그림 1-3] 미국의 GDP 구성 (1997) 33 [ 그림 1-4] 한국의서비스비중변화추이 1990~ [ 그림 1-5] 2006 국가별서비스수지적자규모순위 34 [ 그림 1-6] GDP 대비서비스업비중및총수출대비서비스수출비중 35 [ 그림 1-7] 제조업의 GDP 비중대비고용비중 36 [ 그림 1-8] 서비스업의 GDP 비중대비고용비중 36 [ 그림 1-9] 구매력기준 1인당 GDP 와부가가치측면에서의서비스업비중 37 [ 그림 1-10] 서비스업의노동생산성 OECD 국과의국제비교 38 [ 그림 1-11] 서비스업의상대노동생산성 ( 제조업 =1) 39 [ 그림 1-12] 제조업종업원수대비서비스업종업원수 ( 제조업 =1) 39 [ 그림 2-1] 서비스프로세스매트릭스 47 [ 그림 2-2] 서비스행위특성매트릭스 47 [ 그림 2-3] 서비스수요와공급의특성매트릭스 48 [ 그림 2-4] 전략적서비스비전의요소 49 [ 그림 2-5] 서비스에서정보기술의전략적기능 51 [ 그림 2-6] 기술의서비스접점상에서의역할 53 [ 그림 2-7] 4차원서비스혁신모형 54 [ 그림 2-8] 제조업의기술 (Technology) 중심의신제품개발 57 [ 그림 2-9] 제조업의기술 (Technology) 중심의공정개선 57 [ 그림 2-10] 기술 (Technology) 중심의신서비스개념 58 [ 그림 2-11] 비즈니스모델 (Business Model) 중심의신서비스개념 59 [ 그림 2-12] 기술 (Technology) 중심의기존서비스개선 60 [ 그림 2-13] 비즈니스모델 (Business Model) 중심의기존서비스개선 60 [ 그림 2-14] 독일표준원의서비스표준분류모델 68

10 vii [ 그림 3-1] 통신업종연도별매출액대비 R&D 비율추이 80 [ 그림 3-2] IT 서비스업종연도별매출액대비 R&D 비율추이 81 [ 그림 3-3] 엔터테인먼트미디어업종연도별매출액대비 R&D 비율추이 82 [ 그림 3-4] 유통업종연도별매출액대비 R&D 비율추이 83 [ 그림 3-5] 운송업종연도별매출액대비 R&D 비율추이 84 [ 그림 3-6] 전체업종연도별매출액대비 R&D 비율추이 86 [ 그림 3-7] 전체 R&D대비연도별업종별 R&D 비율추이 88 [ 그림 4-1] KIOSK 무인안내시스템활용프로세스 94 [ 그림 4-2] KIOSK 무인안내시스템의표준화대상 95 [ 그림 4-3] KIOSK 무인안내시스템의자동화사례-진료예약 96 [ 그림 5-1] 기술과서비스결합을통한서비스혁신정책방향 112 [ 그림 5-2] 미국 NSF SEE Program 114 [ 그림 5-3] SEE 네트워크인프라서비스의영역 114 [ 그림 5-4] SEE 물리적시스템서비스의영역 115 [ 그림 5-5] SEE 지식 & 정보서비스의영역 115 [ 그림 5-6] SEE 헬스케어서비스영역 115 [ 그림 5-7] Tekes 서비스전략의변화 121 [ 그림 5-8] Tekes 서비스혁신에기반한비즈니스모델 121 [ 그림 5-9] 일본의제조업노하우의서비스기업적용 125 [ 그림 5-10] 민간부문 R&D 중서비스 R&D 비중 [ 그림 5-11] 제조업 R&D 와서비스 R&D 131 [ 그림 5-12] 기초서비스 R&D Program 131 [ 그림 5-13] Service Enabling Technology R&D Program 132 [ 그림 5-14] Service Business Model R&D Program 133 [ 그림 5-15] Service Enabling Human R&D Program 134 [ 그림 5-16] Service Business Model/Technology/Human Integration R&D Program 134 [ 그림 5-17] Hybrid Services 와 Hybrid Products 135 [ 그림 5-18] 과학기술기본계획상의과학기술중점추진과제 138 [ 그림 5-19] 제조업의프로세스화, 자동화노하우 145 [ 그림 5-20] 제조업의프로세스화, 표준화, 자동화 146 [ 그림 5-21] 제조업노하우의서비스적용 146 [ 그림 5-22] 서비스업에서프로세스화, 표준화, 자동화 147

11 요약 1 요약 1. 연구의개요 1.1 연구의필요성및목적 경제구조가선진화함에따라일반적으로경제에서차지하는 서비스 의비중이커지고있음 - 특히선진국과 EU 가입국에서는 3 차산업종사자비중이 71.2% 로나타나 1차산업 4.2%, 2차산업 24.7% 에비해그비중이훨씬컸으며, 1996년에비해지속적으로그비중이늘어나고있음 경제성장에따른서비스산업의중요성에도불구하고, 한국에서의서비스산업은여러측면에서선진국에비해취약점이발견되고있음 년서비스산업의무역적자규모는한국의서비스수지적자규모가 187 억달러로독일, 일본에이어세번째였음 - GDP 에서차지하는서비스부분의비중에서도한국은 65% 로미국 75%, 영국 72% 등 70% 내외의선진국에비해그비중이낮음 - 노동생산성측면에서도 26 개 OECD 국중 24 위를차지하고있으며, 제조업과의비교에서도제조업의 40% 수준에그치고있음 서비스산업은미래유망산업으로서주목받고있으나, 국내서비스산업은무역수지적자확대, 낮은 GDP 비중, 낮은노동생산성등여러가지점에서취약점을보이고있으며이러한문제인식을바탕으로, 본연구에서는기술과서비스의결합관점에서서비스산업혁신전략과정책대안을제시하는것에목적을두고있음 - 이러한목적을위해본연구에서는첫째, 기술과서비스결합모형의제시를통해서비스혁신에대한분석의틀을정립함 - 둘째, 서비스혁신을위한국내서비스 R&D 현황을조사분석하고시사점을도출함

12 2 기술과서비스의결합을통한서비스산업혁신전략 - 셋째, u-hea l th 서비스산업과인터넷비즈니스서비스산업에대한사례분석을통해시사점을도출함 - 넷째, 서비스산업혁신과관련된해외선진국의정책사례를분석함 - 다섯째, 제시된기술과서비스결합모형을토대로기술과서비스의결합을통한서비스산업혁신전략에대한전략과정책방향을제시함 1.2 연구의방법과주요내용 본연구에서는 DB 분석, 인터뷰조사, 사례연구, 문헌연구, 기타자료조사등의방법을사용하였음 - 국내서비스 R&D 중공공부분현황에대한조사를위해서국가연구개발사업종합관리시스템 (KORDI) DB 에수록된정부연구개발과제중 2005 년의데이터를분석하였음 - 국내서비스 R&D 중민간부분중국내대기업의서비스 R&D 현황에대한조사를위해서는한국상장사협의회 DB 를분석하였음 - 해외서비스혁신관련정책및서비스 R&D 에대한분석을위해서는인터뷰, 인터뷰과정에서수집된자료분석, 기존문헌연구방법을활용하였음 - 아울러 DB 분석, 인터뷰조사및문헌연구의한계점을보완하기위해 u-heal th 서비스산업과인터넷비즈니스등두가지종류의서비스산업을선정하여심층적인사례연구방법을활용하였음 본연구는크게 5 개장으로구성되어있음 - 1장서론에이어, 2장에서는본연구의이론적분석의틀로서기술과서비스결합모형을제시 - 3 장에서는국내서비스 R&D 현황을조사하고시사점을도출 - 4 장에서는기술과서비스결합사례로서, u-hea l t h 서비스산업 ( 4 장 1 절 ) 과인터넷비즈니스산업 (4 장 2 절 ) 에대해서분석 - 5 장에서는해외선진국에서제시되고있는정책사례에대해살펴보고,

13 요약 3 이전의분석과조사를토대로기술과서비스결합을통한서비스혁신이성공하기위해정부가할수있는정책방향을기술과서비스의결합모형을기반으로제시 2. 기술과서비스결합개념 2.1 기술과서비스결합모형 기술은좁은의미의기술과포괄적인의미의기술로분류될수있음 - 좁은의미의기술은정보통신기술 (IT), 바이오기술 (BT), 나노기술 (NT), 환경기술 (ET) 등기술개발분류측면에한정된요소기술을의미 - 넓은의미의기술은좁은의미의기술에, 객관적으로반복될수있으며 (replicable), 체계적인 (systematic) 접근방법을통해현상의문제들을해결하는방법론과행위를포괄하는의미 - 넓은의미의기술에는수학적문제해결방법론, 통계적방법론등과같은기초과학에기반한방법과함께, 인간공학, 6 시그마등의공학적방법론, 인지과학심리학등인간의행동을체계적으로이해할수있는기반이되는인문사회학적방법론등이포함 기술 = 요소기술 + 문제를해결하기위한반복될수있는체계적인방법론 으로정의될수있음 (Technology = Technology + Replicable & Systematic Methodologies to Resolve Current Issues and Problems) 기술과서비스의결합을통한서비스혁신이일어나기위해서는넓은의미의기술이필요한데, 좁은의미의기술적혁신 ( Te c h n o l o g y I n n o v a t i o n ) 자체만으로는서비스혁신으로이어지기어려운반면에, 좁은의미의기술적혁신 ( Tec hnol ogy I nnovat i on) 과서비스의결합이일어나기위해서는넓은의미의기술적혁신이포함되어야함 본연구에서는 Pim den Hertog 의혁신모형중 New Service Concept, New Service Delivery System, New Client Interface 개념을한축으로하고, 기술혁신, 비즈니스모델혁신, 사람 / 사회혁신을다른축으로한기

14 4 기술과서비스의결합을통한서비스산업혁신전략 술과서비스결합혁신모형을설정 - 새로운서비스개념 ( New Ser vi ce Con cept ), 새로운서비스전달시스템 (New Service Delivery System), 새로운고객인터페이스 (New Client Interface) 는서비스가고객에게전달되는과정을순차적으로보여줌 - 서비스혁신을이한새로운서비스의개념을만들고 (New Servi ce Concept), 이서비스가고객에게전달되기위한시스템을설계하며 (New Service Delivery System), 마지막으로고객과의접점에서새로운서비스가원활하게전달되도록제공하는 (New Client Interface) 흐름을나타냄 < 표 1> 기술과서비스결합모형 새로운서비스개념 (New Service Concept) 새로운서비스전달시스템 (New Service Delivery System) 새로운고객인터페이스 (New Customer Interface) 기술혁신 (Technology Innovation) 비지니스모델혁신 (Business Model Innovation) 사람 / 사회혁신 (Human/Social Innovation) 새로운서비스개념을 새로운서비스전달 새로운고객인터페이 위한기술혁신 시스템을위한기술혁신 스를위한기술혁신 새로운서비스개념을 새로운서비스전달 새로운고객인터페이 위한비즈니스모델혁신 시스템을위한비즈니스 스를위한비지니스 모델혁신 모델혁신 새로운서비스개념을 새로운서비스 전달 새로운고객인터페이 위한사람 / 사회혁신 시스템을위한사람 / 스를위한사람 / 사화혁신 사회혁신 - 다른한축인기술혁신, 비즈니스모델혁신, 사람 / 사회혁신은새로운서비스개념 (New Service Concept), 새로운서비스전달시스템 (New Service Delivery System), 새로운고객인터페이스 (New Client Interface) 과정상에서이를가능하게하는기술적혁신 (Technology Innovation), 비즈니스모델혁신 (Business Model Innovation), 사람 / 사회혁신 (Human/Social Innovation) 을의미

15 요약 기술과서비스결합을위한프로세스화, 표준화, 자동화 제조업은 1910 년대와 20 년대를거치면서 Fordism 으로대표되는자동차대량생산시대 (Mass Production) 를열며도약 - 헨리포드는자동차생산흐름을 프로세스 로정의해명확히조립순서를정하는동시에부품규격을 표준화 하고, 컨베이어벨트를활용해 자동화 하였음 - 이러한 프로세스화, 표준화, 자동화 는제조업의산업화 (Manufacturing Industrialization) 를가져오게됨 프로세스화, 표준화, 자동화 에기반한제조업의산업화현상은현재서비스산업에서도관측되고있는데, 기술과결합되어서비스산업화 (Service Industrialization) 가촉진되고있음 - 일반적으로서비스의프로세스는명시적으로눈에보이는제조업과비교했을때정의하기가어려우나, 서비스프로세스를정의하여, 그에맞게활동을수행하며, 적절한평가기준화지표에따라측정하고, 측정결과에의한필요에부응하여개선과혁신을수행하는일련의활동이필요함 - 서비스표준화는서비스프로세스가정의된후각각의개별프로세스를정의하는활동으로, 표준화를통해서비스제공에관여하는개인간의서비스편차를줄이고서비스품질의일관성을획득하는데도움이됨 - 서비스는사람과의상호작용이필요한단계에서부터점차기계가수반된서비스단계를지나온라인서비스와같은전자서비스를통해자동화가이루어지고있음 기술을기반으로한서비스프로세스화, 표준화, 자동화가이루어지게되면, 서비스산업의생산성은획기적으로증대되게됨 - 서비스자동화 (Automation) 는기본적으로서비스프로세스화와표준화가바탕으로이루어진후이루어질수있음 - 이는자동화하려는서비스흐름 ( 프로세스 ) 과내용 ( 표준화 ) 이정의되지않은상태에서는자동화자체가성립될수없기때문으로, 서비스프로세스화가이루어진후순차적으로서비스표준화, 자동화가이루어질수있음

16 6 기술과서비스의결합을통한서비스산업혁신전략 3. 국내서비스 R&D 현황및시사점 3.1 국가연구개발사업서비스 R&D 분석 전체적인서비스 R&D 과제는전체국가연구개발과제 30,425 건중 155 건, 전체정부투자연구비는약 801 억원, 민간투자연구비는 300 억원으로총투자연구비는 1101 억원으로, 이는전체국가연구개발과제 30, 425 건의 0.5% 전체정부연구비의약 1% 수준임 - 전체적인서비스 R&D 과제를부처별로분석하면정보통신부가 524 억원으로전체연구비의 47.6%, 과제수로는 31 개로 20.0% 를차지하였고, 산업자원부가 312 억원으로전체연구비의 28.3%, 과제수로는 33 개로 21.3% 를차지하였고, 과학기술부는 225 억원으로전체연구비의 20.5%, 과제수로는 13 개 8.4% 를차지해정보통신부, 산업자원부, 과학기술부 3 개부처가전체연구비의 96.4% 로대부분을차지 < 표 2> 국가연구개발사업서비스 R&D 과제현황 연구비단위 : 백만원 분류 과제수 정부투자민간투자총투자연구비연구비연구비 서비스관련국가연구개발과제 155건 80,163 29, ,136 전체국가연구개발과제 30,425 7,926,438 3,712,866 11,639,304 비율 0.5% 1.0% 0.8% 0.95% 전체적인서비스 R&D 과제를서비스산업과일반서비스로나누어분석하면특정서비스산업에대한연구비의비중이 억원, %, 일반서비스가 6 억원, 0. 6% 로특정서비스산업에대한지원이대부분을차지

17 요약 7 < 표 3> 서비스 R&D 과제의산업별현황 연구비단위 : 백만원 특정서비스산업 총연구비 연구비비중 과제수 과제수비중 통신서비스 48, % % 홈네트워크서비스 15, % % IT 서비스 13, % 8 5.2% 전력서비스 12, % 5 3.2% 인터넷서비스 5, % % 서비스로봇 5, % 7 4.5% e-learning 서비스 4, % 3 1.9% 행정서비스 1, % % 컨설팅서비스 1, % 1 0.6% 문화컨텐츠서비스 1, % 4 2.6% u-health 서비스 % 4 2.6% 방법서비스 % 1 0.6% 의료서비스 % 6 3.9% 물류서비스 % 2 1.3% 복지서비스 % 2 1.3% 미용서비스 % 1 0.6% 유통 ( 도소매 ) 서비스 % 1 0.6% 서비스산업계 109, % % 서비스일반 연구비 연구비비중 과제수 과제수비중 일반서비스 % 4 2.6% 일반서비스계 % 4 2.6% 전체계 110, % % - 서비스산업내에서는통신서비스가연구비가 486 억원, 44. 2% 로절반정도를차지하였고, 이어서홈네트워크서비스가 152억원 13.8%, IT 서비스가 131억원 11.9%, 전력서비스가 129억원, 11.8% 를차지한반면에, 유통서비스, 미용서비스, 복지서비스, 물류서비스등은그비중이미미 - 일반서비스부분은서비스영역별로구분하면, 서비스소비자심리, 서비스콜센터, 서비스수출, 서비스미래예측등이었음

18 8 기술과서비스의결합을통한서비스산업혁신전략 전체서비스 R&D 과제를대상으로서비스영역별로분석에서는서비스 IT 기술이전체연구비의 3분의 2를차지 - 서비스를가능하게하는 IT 관련기술영역이연구비 719 억원, 65.3% 를차지하고나머지서비스영역으로서비스설계 200 억원, 18.2%, 서비스 < 표 4> 서비스 R&D 과제의영역별현황 단위 : 백만원 서비스영역 총연구비 연구비비중 과제수 과제수비중 서비스 IT 기술 71, % % 서비스설계 20, % % 서비스최적화 9, % 3 1.9% 서비스감성 3, % 1 0.6% 서비스전략 2, % 2 1.3% 서비스품질 % 8 5.2% 서비스미래예측 % 2 1.3% 서비스프로세스 % 2 1.3% 서비스 CT 기술 % 1 0.6% 서비스만족도 % 4 2.6% 서비스지표 % 3 1.9% 서비스공급사슬관리 % 2 1.3% 서비스가격 % 2 1.3% 서비스수출 % 2 1.3% 서비스법률 % 1 0.6% 서비스소비자심리 % 3 1.9% 서비스소비자인지 % 1 0.6% 서비스콜센터 % 2 1.3% 서비스특성 % 1 0.6% 서비스가치 % 1 0.6% 서비스인지 % 1 0.6% 서비스감정 % 1 0.6% 서비스인적자원 % 1 0.6% 서비스경영성과 % 2 1.3% 서비스통계 5 0.0% 1 0.6% 전체계 110, % %

19 요약 9 최적화가 90억원, 8.2%, 서비스감성이 31억원, 2.8%, 서비스전략이 22 억원, 2.0% 을차지 전체국가연구개발과제를기술과서비스결합모형을통해분석을수행한결과특정영역에편중되는경향을보임 - 혁신의관점에서과제를분류하면, 기술혁신관점에서는해당과제가 845 억원 76.8% 로전체과제의대부분을차지하고비지니스모델혁신은 238 억원 21.6% 로비중이낮았으며, 사람 / 사회혁신은 17 억원 1.6% 로비 중이 미미 - 서비스전달흐름관점에서는새로운서비스개념에해당하는과제가 764 억원으로 69.4% 를차지해대부분을차지하고새로운서비스전달시스템에해당하는과제가 301 억원 27.4% 로비중이상대적으로낮았고, 새로운고객인터페이스에해당하는과제는 35 억원 3.2% 로비중이미미 < 표 5> 국가연구개발사업의기술과서비스결합모형별분류 새로운서비스개념 새로운서비스전달시스템 새로운고객인터페이스 계 기술혁신 연구비과제수 53,080 백만원 (48.2%) 48 건 (31.0%) 28,468 백만원 (25.8%) 37 건 (23.9%) 3,007 백만원 (2.7%) 13 건 (8.4%) 84,555 백만원 (76.8%) 98 건 (63.2%) 비지니스모델혁신 연구비과제수 23,192 백만원 (21.1%) 25 건 (16.1%) 643 백만원 (0.6%) 6건 (3.9%) 0 백만원 (0.0%) 0 건 (0.0%) 23,835 백만원 (21.6%) 31 건 (20.0%) 사람 / 사회혁신 연구비과제수 166 백만원 (0.2%) 3 건 (1.9%) 1,063 백만원 (1.0%) 13 건 (8.4%) 517 백만원 (0.5%) 10 건 (6.5%) 1,746 백만원 (1.6%) 26 건 (16.8%) 계 연구비과제수 76,438 백만원 (69.4%) 76 건 (49.0%) 30,174 백만원 (27.4%) 56 건 (36.1%) 3,524 백만원 (3.2%) 23 건 (14.8%) 110,136 백만원 (100.0%) 155 건 (100.0 %)

20 10 기술과서비스의결합을통한서비스산업혁신전략 - 기술혁신 - 새로운서비스개념, 기술혁신 - 새로운서비스전달체계, 비지니스모델혁신 - 새로운서비스개념등 3 개영역에해당하는과제가 95.1% 로편향된구조를가지고있음 3.2 국내대기업서비스 R&D 분석 본연구에서는국내 30 대대기업집단에속하는비금융상장기업을대상으로한국상장사협의회 DB 상의 1994 년에서 2006 년까지 13 년간의시계열데이터를바탕으로분석을수행하였으며분석대상기업은 123 개임 제조업과서비스업간매출액대비 R&D 비율분석 년에서 2006년간전체서비스업종의평균매출액대비 R&D 비율은 0.64% 로제조업의 1.70% 에비교해보았을때 38% 수준임 < 표 6> 1994~2006년서비스업 / 제조업업종매출액대비평균R&D 비중 순위 업종 서비스 / 제조업 업종매출액대비 R&D 비중 1 전자전기반도체 제조업 6.25% 2 자동차 제조업 3.08% 3 통신 서비스 1.73% 4 섬유 제조업 1.68% 5 석유화학정밀화학제약 제조업 1.56% 6 철강 제조업 1.22% 7 IT 서비스 서비스 1.13% 8 조선 제조업 0.90% 9 기계중공업 제조업 0.86% 10 식품 제조업 0.64% 11 건설 제조업 / 건설업 0.57% 12 에너지정유 제조업 0.26% 13 엔터테인먼트미디어 서비스 0.25% 14 유통 서비스 0.07% 15 운송 서비스 0.04% 서비스업종매출액대비 R&D 평균비중 0.64% 제조업종매출액대비 R&D 평균비중 1.70%

21 요약 11 제조업과서비스업의전체 R&D 투자대비업종 R&D 비중비교분석 - 매출액대비 R&D 는해당업종자체의특징을보여주는반면에전체 R&D 대비업종 R&D는업종간의상대적인비중을보여줄수있음 - 서비스업은통신이 3 위로 6.65% 를차지한것이외는, 운송, 유통, IT 서비스, 엔터테인먼트미디어업종모두 0.1% 내외로 12, 13, 14, 15 위를차지해전체 R&D 투자에서차지하는비중이모두합해도 6.98% 에불과해제조업의 93.2% 에비교해보았을때제조업의그것에비해 7.5% 에불과한상황임 < 표 7> 1994~2006 년전체 R&D 대비업종평균 R&D 비중 순위업종제조업 / 서비스 1994~2006 전체 R&D 대비업종 R&D 평균비중 1 전자전기반도체 제조업 60.00% 2 자동차 제조업 16.50% 3 통신 서비스 6.65% 4 철강 제조업 4.30% 5 건설 제조업 / 건설업 3.58% 6 석유화학정밀화학제약 제조업 3.46% 7 조선 제조업 2.25% 8 에너지정유 제조업 1.07% 9 식품 제조업 0.72% 10 기계중공업 제조업 0.64% 11 섬유 제조업 0.49% 12 운송 서비스 0.13% 13 유통 서비스 0.11% 14 IT 서비스 서비스 0.07% 15 엔터테인먼트미디어 서비스 0.02% 전제서비스 R&D 비중 6.98 % 전체제조업 R&D 비중 %

22 12 기술과서비스의결합을통한서비스산업혁신전략 4. 기술과서비스결합사례 4.1 u-health 서비스산업 u-he al t h 의료서비스는다양한기술과의료서비스의결합을통해 언제나, 어디서나 이용가능한의료서비스를지칭함 - u-heal th 서비스는국내외에서여러서비스가제공되고있음. 국내에서는휴대폰을이용한당뇨관리서비스, 부산광역시의 u-hea l t h 시범서비스, 충북증평군의독거노인건강관리원격관리시스템등이있음 - u-health 서비스는크게질병의치료및관리를목적으로하는 Healthcare 형과개인의건강유지및향상을목적으로하는 Wellness 형으로나뉘어짐. 또한 Healthcare 형은 u-hospital( 병의원 ) 형과 u-home, Mobile Healthcare 형으로구분될수있음 - 무인안내와수납및처방 KIOSK 는 u-health 서비스의프로세스화 / 표준화 / 자동화사례임 본연구에서는기술과서비스결합의혁신모형을 u-he al t h 서비스의 3 가지형에적용하였으며, u-hospital 형에적용해분석한결과는다음표와같음 - 기술혁신관점에서는 RFID가주요한역할을수행해, RFID를활용하여스마트카드를만들어개인별로의료정보, 예약, 수납, 처방기록을관리. 또한전자의무기록 ( EMR), LBS (Locat i on based Ser vi ce), U S N ( Ub i q u i t o u s Sensor Network), 병원내환자위치추적기술, 환자상태모니터링및분석기술, 긴급메시지전송기술, 인터넷진료상담홈페이지제작기술, Smart Card 제작기술, 휴대폰문자메시지전송기술등이활용됨 - 비지니스모델혁신관점에서는기에는모바일병원, 병원정보예약관리, 병의원간원격진료, 의료스마트카드, 전자처방 (OCS), 온라인진료상담 병원내환자위치정보제공, 병원내환자상태모니터링, 이상시의료진에게긴급연락 KIOSK를통한병원안내, 예약, 접수, Smart Card를통한입원, 퇴원, 투약, 수술등의료서비스제공, 검진결과휴대폰문자서비스로제공등의다양한수익모델이포함

23 요약 13 < 표 8> 기술과서비스결합모형을통한 u-health 서비스산업분석 - u-hospital 서비스 새로운서비스개념 (New Service Concept) 새로운서비스전달시스템 (New Service Delivery System) 새로운고객인터페이스 (New Customer Interface) 기술혁신 (Technology Innovation) 광대역유무선네트워크기술 RFID 센서 전자의무기록 (EMR) 병원내환자위치추적기술 환자상태모니터링및분석기술, 긴급메시지전송기술 LBS(Location based Service) USN(Ubiquitous Sensor Network) 병원내환자위치추적기술 환자상태모니터링및분석기술, 긴급메시지전송기술 LBS(Location based Service) USN(Ubiquitous Sensor Network) 병원내환자위치추적기술 환자상태모니터링및분석기술, 긴급메시지전송기술 LBS(Location based Service) USN(Ubiquitous Sensor Network) 모바일병원 병원정보예약관리 병의원간원격진료 병원간전자의무기록교환 전자처방 (OCS) 온라인진료상담 병원내환자위치정보제공 병원내환자상태모니터링, 이상시의료진에게긴급연락 KIOSK 를통한병원안내, 예약, 접수 Smart Card를통한입원, 퇴원, 투약, 수술등의료서비스제공 검진결과휴대폰문자서비스로제공 사람 / 사회혁신 (Human/ Social/Innovation) 원격진료관련의료법개정 (2003) 전자처방 (OCS) 관련의료법개정 (2003) 전자의무기록관련표준설정 전자의무기록 (EMR) 관련의료법법적근거 (2003) 확보. 병원내환자위치에대한신뢰성확보 모니터링된환자상태에대한신뢰성확보 긴급메시지전송에대한신뢰성확보 원격으로진료하는것에대한불편함제거 전자의무기록유출에대한불안감제거 공인인증을통한전자의무기록의안정성확보 KIOSK 화면을통한정보획득에대한거부감해소. - 사람 / 사회혁신관점에서는법적, 제도적혁신과서비스를받는개인의거부감을낮추는부분을포함하고있음. 즉원격진료관련의료법개정 (2003), 전자처방 (OCS) 관련의료법개정 (2003) 등을통해법적, 제도적뒷받침이있었으나병원내환자위치에대한신뢰성확보, 모니터링된환자상태에대한신뢰성확보, 긴급메시지전송에대한신뢰성확보, 원

24 14 기술과서비스의결합을통한서비스산업혁신전략 격으로진료하는데대한불편함제거, 전자의무기록유출에대한불안감제거, 등은이루어져야과제이고, 공인인증을통한전자의무기록의안정성확보는부분적으로이뤄진상태임 4.2 인터넷비즈니스산업 인터넷비즈니스서비스업은기술적인측면에서 IT 기술을활용하는측면이강하며, 경제적으로는미래경제의패러다임으로부상하고있는웹 2.0 과롱테일현상을가장적극적으로반영하고있는서비스산업임 - 인터넷비즈니스서비스의국내외사례로는네이트싸이월드, 구글광고 /Earth, Second Life, 위키피디아등이있음 인터넷비즈니스서비스업은프로세스화, 표준화, 자동화를통해혁신적인서비스를제공하고있음 - 인터넷비즈니스서비스는미리정의된일련의페이지화면에따라서비스가제공되며, 사용자가입력하는문자와마우스의정보를포함한모든행위들은실시간프로세스로웹을통해반영되어데이터로변환되고, 다시새로운프로세스에반영됨 - 인터넷비즈니스서비스는표준화가기본바탕으로, 표준화가이루어지지않으면서로데이터와자료를교환할수없고이에따라모든커뮤니케이션작업이중단되기때문임 - 인터넷비즈니스서비스는서비스의자동화가극적으로진전된산업으로, 컴퓨터단말기, 휴대폰등인터넷에접속이가능한모든매체를통해, 자동검색엔진에따라선호하는상품과서비스, 정보와컨텐츠등모든것을자동으로나열할수있고, 자동으로구매할수있음. 무한대의정보를나열할수있고, 그중자신이원하는정보를자동으로검색해, 예전에는팔리지않는틈새의롱테일상품과서비스, 정보들이유통되고있음 기술과서비스결합의혁신모형을인터넷비즈니스서비스에적용해분석한결과는다음표와같음 - 기술혁신관점에서는 AJAX, API, Open Source, LAMP, 디지털카메라, 오픈스탠다드등다양한 IT 기술이활용됨

25 요약 15 < 표 9> 기술과서비스결합모형을통한인터넷비즈니스서비스산업분석 새로운서비스개념 (New Service Concept) 새로운서비스전달시스템 (New Service Delivery System) 새로운고객인터퍼이스 (New Customer Interface) 기술혁신 (Technology Innovation) 검색엔진 AJAX API Open Source,LAMP 디지털카메라 오픈스탠다드 비즈니스모델혁신 (Business Model Innovation) 네이트싸이월드 네이버지식in 유트브 Second Life 아마존소매업 위키피디아 옥션 / 이베이 아이튠스 블로그 싸이 1촌서비스 Google Earth 지식 in 내공 제공, 아마존 / 이베이 나 만의 ' 명예지식 in' 부여상품과서비스제공 Second Life 사이버 Google 의키워드광고회의 콘텐츠제공자로서의소비자 사용자로서의부가가치창출 가상세계에서의친밀사람 / 사회혁신 미디어권력 ( 전달, 배급, 디지털프로슈머감과관계형성 (Human 프로모션 ) 의개인화 가상세계의참여, 현실에서 창조적인센티브 /Social 키워드 기호 의상품화하지못한자아실현 가상인간과의비대면 Innovation) 집단지성 / 대중의지혜접촉 무한선택 - 비지니스모델혁신관점에서, 새로운서비스개념측면에서는네이버지식in, 유튜브, Second Life, 아마존소매업등이포함됨. 새로운서비스전달시스템측면에서는블로그, Google Earth, 아마존 / 이베이 나 만의상품과서비스제공등이해당되며, 새로운고객인터페이스 (New Client Interface) 측면에서는, 싸이 1 촌서비스, 지식 in 내공 제공등이포함됨 - 사람 / 사회혁신관점에서, 새로운서비스개념측면에서는콘텐츠제공자로서의소비자, 사용자로서의부가가치창출등이포함되고, 새로운서비스전달시스템측면에서는미디어권력 ( 전달, 배급, 프로모션 ) 의개인화등이해당됨. 새로운고객인터페이스측면에서는가상세계에서의친밀감과관계형성등이포함됨

26 16 기술과서비스의결합을통한서비스산업혁신전략 5. 기술과서비스결합을통한서비스산업혁신전략 5.1 기술과서비스결합모형과정책과제도출 본절에서는기술과서비스결합모형을활용하여기술과서비스의결합을통한서비스혁신을위해크게두가지정책방향을제시함 첫째는모형의횡축즉기술혁신, 비즈니스모델혁신, 사람 / 사회혁신의관점에서는기술과서비스의결합을위한서비스 R&D 프로그램방향으로새로운서비스혁신 R&D 프로그램 ( 제 5 장 3 절 ) 과제조업중심법제도의서비스로의균형전환 ( 제 5 장 4 절 ) 이도출되었음 - 기존의국가연구개발사업에서 R&D 는명시적으로제조업이라고지정되어있지는않지만, 많은부분제조업중심의 R&D 형태를가지고있음 - 이러한제조업중심의 R&D 를제조업과서비스업을함께지원하는형태의국가연구개발정책의전환이필요함 - 또한혁신을위한국가지원제도측면에서도, 제조업중심에서서비스업을포괄해지원할수있는형태로의전환정책이필요함 둘째는모형의종축즉새로운서비스개념, 새로운서비스전달시스템, 새로운고객인터페이스측면의서비스프로세스화, 표준화, 자동화로서이를통해서는제조업노하우의서비스적용과우수사례확산정책 ( 제 5 장 5 절 ) 이도출되었음 - 제조업노하우의서비스산업적용은표준화, 프로세스화, 자동화등으로대표할수있는제조업에서의노하우를서비스에적용하는정책임 - 우수사례확산정책은국내외에서일어나고있는서비스의표준화, 프로세스화, 자동화등의혁신사례를수집조사해, 이를국내서비스기업에활용할수있도록지원하는정책임. 이러한정책을바탕으로장기적관점에서궁극적으로는서비스의수출산업화가결과적으로가능할것임

27 요약 17 [ 그림 1] 기술과서비스결합을통한서비스혁신정책방향 5.2 해외정책사례 < 미국 > 미국은 미국경쟁력법 (The America COMPETES Act ), Innovate America(2004) 등을통해연방정부차원의서비스사이언스에대한투자와서비스혁신에주력하고있음 특히 NSF 는기술을통한서비스혁신에관한프로그램으로 Se r vi c e Enterprise Engineering(SEE) 라는명칭의프로그램을 2001 년부터운영 - 관련예산은 1 년에 350 만달러내외이고한해 10 개내외의과제를선정 - SEE 프로그램의주요영역으로는 1) 네트워크인프라서비스 (Network Infrastructure Services), 2) 물리적시스템서비스 (Physical System Servies), 3) 지식정보서비스 (Knowledge and Information Service), 4) 헬스케어서비스 (Healthcare Service) 로나뉨 SEE 프로그램에서는현재 72 개의과제를수행중에있는데, 특정서비스산업부문에대한연구와함께서비스일반에대한연구도함께수행 - 서비스산업부문중가장많이수행한부분은의료부분으로 17 개과제

28 18 기술과서비스의결합을통한서비스산업혁신전략 가있으며, 다음으로는금융으로 7 개, 공항 / 항공이 3 개순이었음 - 서비스일반에대해서는서비스워크숍이 11 개, 서비스구매 / 물류 / 공급사슬과제가 8 개였으며, 서비스가격책정이 6 개과제였음 < 표 10> 미국 NSF SEE Program 영역분석 서비스일반 과제수 서비스산업부문 과제수 서비스품질 (Service Quality) 2 의료 17 서비스고객관리 / 스케쥴링 2 금융 7 서비스가격책정 6 교통 1 서비스최적화 ( 시뮬레이션 / 통계 ) 2 공항 / 항공 3 서비스워크샵 11 선박운송 1 서비스구매 / 물류 / 공급사슬 8 리스 1 콜센터 2 인터넷서비스 1 신서비스설계 1 정유 2 기타 4 통신 1 진행과제수 72 - 현재진행중인전체 72개과제의연구비는총 2197만달러로과제당평균연구비는 $305,188 이며, 종료된 SEE 프로그램은 62 개과제로총연구비는총 1243 만여달러로과제당평균연구비는 $200,482 임. - 종료된과제와현재진행중인과제의전체예산은총 3440만달러로, 총 134 개과제, 평균연구비는 25 만 6 천달러임 < 핀란드 > 핀란드는국가연구개발사업을시행하는기관인 Tekes 을중심으로서비스혁신을위해 2006 년에서 2010 년까지계획으로새로운서비스컨셉 (New Service Concept) 과이러한컨셉에기반한서비스비즈니스를개발하는데초점을맞춘 "Serve-Innovati ve Services - technol ogy programme" 을수행중 - Serve 프로그램은약 1 억유로를투자하는데 50% 를 Tekes 가지원

29 요약 19 - 중요한점은프로젝트의선정평가에있어서, 핵심적인포커스는서비스개념의독창성 (originality of service concept) 을판단하는것이지, 기술적인새로움 (technological novelty) 이아니라는것임 Tekes 는서비스전략에있어초기서비스에적용할수있는기술의개발에초점을맞추다, 최근에는서비스혁신에기반한새로운비지니스모델 (New Business Model) 의개발로초점을바꾸었음 - 이는선비지니스모델 / 서비스컨셉개발, 후기술적용 / 기술개발단계로볼수있음 - 이단계에서는새로운서비스개념, 비즈니스모델과전략 (New Service Concepts, - Business Models and Strategies) 이새로운개술, 제품또는시스템적방법 (New Technologies, Products or other Systematic Met hods) 을통해개발되게됨 < 독일 > 독일연방교육부는 1990 년 이후 2005 년까지 모두 784 개 서비스연구개발 프로젝트를지원하였으며, 서비스 R&D 관련예산은정부연구개발예산 의 1 5% 를차지하고있을정도로서비스 R&D 의비중이큼 - 독일의서비스 R&D는 1995년에서 1996년사이의 1단계 Expert Study "DL2000plus" 프로젝트를거쳐 1997 년에서 1998년사이에서는 Priority Measure, 3단계이서는 Innovative Service Program 을 거쳐 현재 Innovation with Service Program 을 4 단계로단계적으로추진하여왔으 며 4 단계 과제는 약 7 천만 유로가 투입되고 있음 - 4 단계에서의주요연구과제는서비스를위한혁신관리연구 ( 방법과수단 개발, 성공적인서비스혁신을위한기술디자인 ), 독일경제성장부문에서 의혁신연구 ( 비지니스서비스, 노인서비스 ), 서비스기업의인적자원관리 연구 ( 작업다지인, 숙련 서비스작업 ) 등이 있음 < 일본 > 일본에서는경제산업성을중심으로 2007 년 5 월서비스산업혁신과생산

30 20 기술과서비스의결합을통한서비스산업혁신전략 성향상보고서를내고, 2007 년 2 억 5 천만엔을투입하여서비스 R&D 사업을시작하였음 - 2 천만엔으로서비스연구에대한전체로드맵을수립하는작업에착수하였으며, 아울러서비스 R&D 를수립할연구소를설립해체계적인서비스 R&D를수행할예정 < 영국 > 영국정부차원에서서비스혁신을촉진하기위해서, 서비스혁신네트워크활동지원, 전통서비스산업의혁신요인분석, 서비스 R&D 지원을위한연구소설립및연구비지원등의정책을제시하고있음 - 영국은서비스 R&D를위해서 AIM("The Advanced Institute of Management Research") 연구소를설립운영하고있음 - AIM 연구소는 ESRC 와 EPSRC 의공동발의기금으로설립된공공연구소로서서비스분야만연구하는것은아니고, 다른경영관련연구를함께수행하고있으며, ESRC (Economic and Social Research Council) 을통해서서비스산업의혁신을다루는연구과제들에대한지원을받고있음 5.3 서비스혁신 R&D 프로그램정책 현재서비스 R&D 에대한필요성측면에서는공감대가형성되어왔으나, 국가연구개발사업과민간대기업에서서비스 R&D 에대한수준은낮은상태이며, 서비스 R&D 에대한구체적인실행전략은부족한상황임. 본연구에서는기술과서비스결합모형을통해서비스 R&D 에대한정책방향을, 1) 산업서비스 R&D 프로그램과기초서비스 R&D 프로그램의구분, 2) 기초서비스 R&D 프로그램, 3) 산업서비스 R&D 프로그램, 4) 서비스하이브리드 (Hybrid) R&D 프로그램등으로제안함 < 산업서비스 R&D 프로그램과기초서비스 R&D 프로그램의구분 > 서비스혁신을위해서공통적으로모든산업에서필요로하는부분을연구하는기초서비스 R&D 와각산업별특성에받는산업별로특화된산

31 요약 21 업서비스 R&D 프로그램으로나누어접근해야함 - 이는서비스가가지는다양성으로인해특정산업에대한 R&D 는다른산업에바로적용할수없기때문임 - 이를제조업과비교해보면전자, 자동차, 조선등제조업종별로새로운신제품 (New Product Concept) 을만들기위해, 또한이러한제품을생산해내기위한공정과장비 (New Production Process) 에대한 R&D 를수행하듯이, 서비스새로운서비스 (New Service Concept), 새로운서비스전달체계 (New Service Delivery System), 새로운고객인터페이스 (New Client Interface) 에서도업종별로특화된서비스프로그램이필요함 - 아울러제조업의업종별로다른여러분야에서새로운부품과제품개발, 새로운공정과설비를개발하기위해공통적으로활용될수있는기초학문을지원하기위한여러기초학문지원 R&D 프로그램이존재하는것과같이, 서비스에서도서비스에대한공통적인기초를위한기초서비스 R&D 프로그램이필요함. 이를통해서비스업종별다양성속에서공통적인요소를발굴해내고이를연구분석해, 업종별응용및적용이가능할수있는기반이될수있음 [ 그림 2] 제조업 R&D 와서비스 R&D

32 22 기술과서비스의결합을통한서비스산업혁신전략 < 기초서비스 R&D 프로그램 > 기초서비스 R&D 프로그램은, 기술, 비즈니스모델, 사람 / 사회혁신측면에서서비스의특성에대한여러토픽들이연구대상이될수있으며, 연구대상을나타내면, 기술과서비스의결합혁신모형에따라, 9 개의셀 (cell) 을가지는 Matrix 형태로구분되어나타내어질수있음 [ 그림 3] 기초서비스 R&D Program < 산업서비스 R&D 프로그램 > 산업서비스 R&D 프로그램은, 다양한산업분야별로그연구의대상주제가달라짐. 따라서분야별로특정한연구주제를나타내는것은추가적인연구가필요한것으로생각됨. 다만, 공통적인접근방법측면에서살펴보면크게 4 가지의하위프로그램으로나뉘어질수있음 1 Service Enabling Technology R&D Program Technol ogy 관점, 즉좁은의미의기술의관점에서새로운서비스, 새로운서비스전달체계, 새로운고객인터페이스를지원할수있는기술개발을목표 2 Service Business Model R&D Program 수익성이있으면서, 고객에게새로운가치를제공할수있는업종별새로운

33 요약 23 서비스, 서비스전달방법, 고객과의새로운서비스접점의개발 3 Service Enabling Human R&D Program 다양한업종별로서비스를이용하고, 서비스의생산과정에공동참여하고, 서비스를기다리기도하는 사람, 사회, 조직, 문화 등에대한연구 [ 그림 4] Service Enabling Technology R&D Program [ 그림 5] Service Business Model R&D Program

34 24 기술과서비스의결합을통한서비스산업혁신전략 [ 그림 6] Service Enabling Human R&D Program [ 그림 7] Service Business Model/Technology/Human Integration R&D Program 4 Service Business Model/Technology/Human Integration R&D Program 기존 3 개서비스에서나온결과들을하나로통일하고, 서로모순되는문제를해결해나가는프로그램 < 서비스하이브리드 (Hybrid) R&D 프로그램 > 제조업은서비스화하고, 서비스는제조업화하는현상이광범위하게일어나고있음. 이는자동차의내비게이션을통안안내서비스등의영역에서관찰되고있음. 서비스 R&D 프로그램에서도, 이러한추세를반영할수있는서비스하이브리드 (Hybrid) R&D 프로그램이필요함

35 요약 제조업중심법제도의서비스와의균형정책 기술혁신을위해법률에근거한정부의다양한지원제도는그지원의대상을명시적또는묵시적으로제조업을중심으로설정하고있어, 다양한서비스혁신을위한정부지원의제도적근거가부족한상황으로, 제조업중심의혁신제도에서제조업과서비스업을함께지원할수있는혁신제도로의제도적전환이필요함 < 과학기술기본법과기술개발촉진법 > 과학기술기본법에근거한과학기술기본계획에는종합적인서비스혁신에대한정책기조의제시는부족한상황으로차기과학기술기본계획에서는이에대한제시한필요함 기술개발촉진법에서는우선, 기술개발 " 의정의가제조업이라는명시적표현은없지만기술개발의정의 ( 제 2 조 ) 에서제품, 장치시스템, 공정, 시범제작, 공업화등제조업에서만사용할수있는용어로서표현하여, 서비스업은그대상이되기어려운상태임 따라서기존정의에추가해 둘째, 서비스업에서새로운서비스개념의창조, 새로운서비스전달체계의설계, 새로운고객점점의개발등을위한기술혁신, 비즈니스모델혁신, 사회, 문화, 조직적혁신의통합적활동을말하며, 시범서비스및상용서비스준비과정까지를포함한다. 로기술개발의정의가서비스업에서의혁신을포괄할수있는내용으로확대되어야함 < 산업발전법과산업기술혁신촉진법 > 산업발전법은적용법위를기본적으로제조업으로정하고, 추가적으로제 조업과밀접한일부업종으로정하고있으나, 서비스업종으로 범위를 확대할필요가있음 < 이노비즈인증 > 제조업중심으로분류기준이설정되어서비스기술혁신을바탕으로하

36 26 기술과서비스의결합을통한서비스산업혁신전략 는기업은일부디자인과 SW 관련기업이외에는현재분류기준에따른지원이쉽지않은상태임 5.5 제조업노하우서비스적용 / 우수사례확산 / 수출산업화 < 제조업노하우서비스적용 > 제조업의급속한성장의이면에는 프로세스화, 표준화, 자동화 라는요소가내재되어있음 - 제조업을프로세스화, 표준화, 자동화관점에서볼때, 가장활발한활동이일어나는곳은제품을생산하는공정 (Production Process) 임 - 신제품설계에있어서도연구개발에대한프로세스화표준화를추구하는연구개발관리, 설계품질관리등의방법론등이다양하게개발되어적용 [ 그림 8] 제조업표준화, 프로세화, 자동화노하우 제조업에서는이러한노하우를바탕으로제조공정상에서는프로세스화, 표준화, 자동화를이루었고, 제품설계에있어서는프로세스화와부분적인표준화를이루었음 프로세스화, 표준화, 자동화 를통해기술과서비스가효과적으로결합되어서비스혁신이일어날수있으나, 서비스업에서는제조업에비해이러한노하우수준이떨어진상태로, 제조업에서축적된노하우 (Know-how) 와지식을서비스업에적용하는정책이필요함

37 요약 27 [ 그림 9] 제조업에서표준화, 프로세화, 자동화 [ 그림 10] 제조업 6 노하우의서비스적용 [ 그림 11] 서비스업에서표준화, 프로세화, 자동화

38 28 기술과서비스의결합을통한서비스산업혁신전략 - 이를위해서는제조업에서축적된지식을서비스에응용하는것이중요한데, 신제품설계노하우와방법론은신서비스설계에, 신공정설계노하우는신서비스전달체계및고객인터페이스설계및관리에적용할수있음 - 이를통해 새로운서비스개념 개발에서는프로세스화와부분적인표준화가가능할것으로생각되고, 새로운서비스 전달시스템과 새로운고객인터페이스 에서는프로세스화, 표준화에이어 IT 기술을활용한부분적인자동화가가능할것임 < 우수사례 (BP) 확산 > 서비스산업의혁신을촉진하기위해서는, 세계각국에서일어나고있는 서비스혁신의성공사례 (Best Practice) 를지속적으로수집해 DB 화하고 이를국내서비스기업들이활용할수있는체제를갖추는노력이필요함 - 이를통해국내 서비스기업들은동종부문의서비스혁신사례뿐아니 라연관된타부분의서비스혁신사례에대한신속한정보를비용과시 간의부담 없이 획득할 수 있음 이러한서비스혁신 Best Practice 정책이 구체화되기위해서는다음과 같은세부실행전략이필요함 1 ) 서비스혁신 Best Pr a ct i ce 관리 기관 선정 2 ) 서비스혁신 Best Pr a ct i ce DB 구축 3) 서비스혁신 Best Practice List 공유, 제시, 및 지원 4 ) 서비스혁신 Be st Pr a ct i ce 적용평가및혁신과정및결과 DB 화 < 서비스산업의수출산업화 > 경쟁력을확보한국내서비스기업들은이미 IT 서비스를중심으로수출을시작하였음. 이러한서비스수출사례를살펴보면다음과같은공통점을발견할수있음 - 첫째국내시장에서검증된서비스를수출 - 둘째, 프로세스화, 표준화, 자동화 가가능한영역을수출

39 요약 29 - 셋째, 한국정부의대외경제협력기금등정부가적극적인지원을통해서비스수출을촉진 향후서비스 R&D 프로그램, 제조업중심법제도의서비스와의균형, 제조업노하우의서비스적용, 우수사례확산정책등을바탕으로, 기존의 IT 서비스산업이외에도, 국내에서검증되고 프로세스화, 표준화, 자동화 가용이한서비스산업부분을중심으로, 장기적관점에서서비스부문의수출을통한부가가치창출도가능할것임

40 1 장 _ 서론 31 제 1 장 서론 제 1 절연구의필요성및목적 1. 연구의배경과필요성 가. 미래유망산업의로서의서비스산업국제노동기구 (ILO) 가 2007 년조사한결과에따르면, 130 개국경제를농림어업등 1 차산업과제조업, 광업등 2 차산업, 유통업 금융 숙박업등 3 차산업으로분류한결과 2006년고용률이각각 36.1%, 21.9%, 42% 로, 3차산업노동인구가 1 차산업인구보다더큰비중을차지하고있다. 또한 130 개국가중 3 차산업노동인구가가장큰비율을차지하는국가는 108 개국이었으며 1 차산업이가장큰비율을차지하는국가는 22 개국으로나타났다. 특히선진국과 EU 가입국에서는 3 차산업종사자비중이 71.2% 로나타나 1 차산업 4.2%, 2차산업 24.7% 에비해그비중이훨씬컸으며, 1996 년에비해지속적으로그비중이늘어나고있다. [ 그림 1-1] 1 차, 2 차, 3 차산업별고용율 ( 단위 %) 자료 : 국제노동기구 (ILO) (2007)

41 32 기술과서비스의결합을통한서비스산업혁신전략 경제구조가선진화함에따라일반적으로경제에서차지하는 서비스 의비중이커지게되는반면에, 제조업이차지하는비중은감소하게된다. 이러한경향은개발도상국을거쳐선진국이된많은국가에서발견되는현상이다. 제조업과서비스의전달형태 (Delivery Form) 와최종제품형태 (End Product) 에따른분류를보면기계, 자동차, 의류등은전달형태가제품 (Products) 이며최종제품은물질 (Material) 에기반하는것에반해, 책, 잡지, 음악, 소프트웨어등은전달형태가제품 (Products) 이나최종제품은정보 (Information) 에기반하게된다. 아울러관광, 소매, 수송, 건강관리등은서비스형태로전달되면서최종제품은물질에기반하며, 금융서비스, 통신, 법률서비스, 컨설팅서비스등은전달형태가서비스이면서, 최종제품은정보에기반하게된다 (Apte et al., 2004). 미국의사례를보면전달형태 (Delivery Form) 와최종제품형태 (End Product) 측면에서 서비스 - 정보 형태가약 53%, 서비스 - 물질 형태가약 31% 를차지하는반면에, 제품 - 물질 형태는약 6%, 제품 - 정보 형태는약 10% 를차지해순수한물질형태의제품전달의비중은줄어드는반면에 정보 에기반한 서비스 의비중이증가하고있음을알수있다. [ 그림 1-2] 전달형태와최종제품형태구분 자료 : Apte et al. (2004)

42 1 장 _ 서론 33 [ 그림 1-3] 미국의 GDP 구성 (1997) 자료 : Apte et al. (2004) 이러한현상은한국경제에서도발견되는데, 1990 년 40.90% 였던 서비스 -정보 형태가 1995 년 43.66%, 2000년 46.49% 로증가하는반면에 1990년 29.44% 였던 제품 -물질 형태는 1995년 26.34%, 2000년 21.26% 로감소하고있다. (Choi et al., 2004). [ 그림 1-4] 한국의서비스비중변화추이 1990~2000 자료 : Choi et al. (2004)

43 34 기술과서비스의결합을통한서비스산업혁신전략 나. 취약한한국의서비스산업 1) 증가하는서비스산업무역적자경제성장에따른서비스산업의중요성에도불구하고, 한국에서의서비스산업은여러측면에서선진국에비해취약점이발견되고있다. 특히 2006 년서비스산업의무역적자규모는한국의서비스수지적자규모는독일, 일본에이어세번째였다. 독일과일본의서비스수지적자는각각 487 억 5800 만달러, 201 억 2900 만달러였고, 한국은 187 억달러였다. 올해 1 분기에는한국의서비스수지적자규모가독일 116 억 5100 만달러에이어세계 2 위였으며, 일본은 18 억 9300 만달러로크게줄어들었다. 반면세계 1 위서비스수지흑자국은미국으로흑자규모가 707 억달러였으며, 영국은 2 위로 545 억달러였다. 미국과영국은비즈니스서비스, 금융, 헬스케어, 교육부분에서대규모서비스수지흑자를보였다. 서비스수지적자규모가큰독일과일본, 한국은전통적으로제조업이강한경향을보이는반면에, 서비스산업의경쟁력은제조업에비해취약한특징을보인다. [ 그림 1-5] 2006 국가별서비스수지적자규모순위 ( 단위 : 달러 ) 자료 : OECD (2007)

44 1 장 _ 서론 35 2) 서비스산업의낮은수출 /GDP/ 고용비중이러한결과는총수출대비서비스수출의비중에서도나타나는데, 한국은총수출대비서비스수출비중이 13.4% 로, 영국 33%, 미국 28.2%, 전세계평균 19.1% 에비해서도저조한상태이다. 또한, GDP에서차지하는서비스부분의비중을살펴보면, 한국은선진국에비해그비중이낮다. 선진국에서는서비스부분이차지하는비중이미국 75%, 영국 72% 등 70% 내외이나, 한국은 65% 로그비중이상대적으로낮다. [ 그림 1-6] GDP 대비서비스업비중및총수출대비서비스수출비중 자료 : 국민경제자문회의 (2006) 서비스업과의비교를위해, 제조업이경제에서차지하는비중의추이를살펴보면, 미국, 영국, 프랑스등에서는 1970 년, 80년, 90년, 2000년에걸쳐 GDP 와고용에서차지하는비중이꾸준히감소하는좌하향의방향을가지는반면에, 한국은 1970 년대와 1980 년을거쳐 1990 년까지는 GDP 와고용에서제조업이차지하는비중이증가하다, 1990 년을기점으로그비중이축소되고있으나, 아직선진국에비해서는그비중이높은편이다.

45 36 기술과서비스의결합을통한서비스산업혁신전략 [ 그림 1-7] 제조업의 GDP 비중대비고용비중 자료 : 국민경제자문회의 (2006) [ 그림 1-8] 서비스업의 GDP 비중대비고용비중 자료 : 국민경제자문회의 (2006)

46 1 장 _ 서론 37 서비스업이경제에서차지하는비중의추이를살펴보면, 미국, 영국, 프랑스등에서는 70년, 80 년, 90년, 2000년에걸쳐 GDP 와고용에서차지하는비중이꾸준히증가하는우상향하는방향성을나타내고있다. 한국도 1970 년대이후, 80 년, 90 년이후꾸준히 GDP 와고용에서서비스업이차지하는비중이증가하고있으나아직선진국수준에는도달하지못하고있다. 구매력기준 1 인당 GDP(PPP) 와부가가치 (VA) 측면에서 OECD 국가와서비스업의비중을비교해보면, 터키를제외하고그비중이가장낮음을알수있다. 대부분의 OECD 국가는부가가치측면에서서비스가약 75% 에서 85% 을점유하는반면에한국은 65% 내외를기록하고있다. [ 그림 1-9] 구매력기준 1 인당 GDP 와부가가치측면에서의서비스업비중 주 : Basis 2. PPP: Purchasing Power Parity, VA: Value added 자료 : OECD (2007)

47 38 기술과서비스의결합을통한서비스산업혁신전략 3) 서비스산업의낮은노동생산성서비스산업은노동생산성측면에서도취약함을가지고있다. 한국서비스산업의생산성을 100 이라고두고, OECD 국과비교해보면, 한국은슬로바키아 (93.6), 멕시코 (89.3) 와만우위에있을뿐, OECD 23 개국가보다노동생산성이떨이지고있다. 특히미국 (244.5), 프랑스 (200.3) 등에비해서는절반이하의생산성을보여주고있다. 업종별로보면, 도소매, 음식, 숙박분야에서는최하위를기록하고있고, 운송, 창고, 통신업에서는 23 위, 금융, 부동산, 사업서비스분야에서는 22 위를기록하고있다. [ 그림 1-10] 서비스업의노동생산성 OECD 국과의국제비교 자료 : 한국생산성본부 (2006)

48 1 장 _ 서론 39 [ 그림 1-11] 서비스업의상대노동생산성 ( 제조업 =1) 자료 : 과학기술자문회의 (2006) [ 그림 1-12] 제조업종업원수대비서비스업종업원수 ( 제조업 =1) 자료 : 과학기술자문회의 (2006)

49 40 기술과서비스의결합을통한서비스산업혁신전략 서비스산업의노동생산성을제조업과비교해보면, 제조업의노동생산성을 1 이라고보았을때, 2003 년에는약 0.4 로제조업의노동생산성과비교했을때그격차가증가하고있음을알수있다. 반면에미국 0.8, 독일 0.85, 프랑스 0.7 등으로한국보다는생산성이높음을알수있다. 또한제조업종업원수대비서비스업종업원수의비율을보면 2003년에약 2 배에가까운수준을나타내고있다. 선진국과비교해보았을때는, 미국, 스웨덴, 핀란드등은 1.2 배수준으로한국보다는낮음을알수있다. 2. 연구의목적 연구의배경과필요성에서살펴본바와같이서비스산업은미래유망산업으로서주목받고있으나, 국내서비스산업은무역수지적자확대, 낮은 GDP 비중, 낮은노동생산성등여러가지점에서취약점을보이고있다. 이러한문제인식을바탕으로, 본연구에서는기술과서비스의결합관점에서서비스산업혁신전략과정책대안을제시하는것에목적을두고있다. 이러한목적을위해본연구에서는첫째, 기술과서비스결합모형의제시를통해서비스혁신에대한분석의틀을정립한다. 둘째, 서비스혁신을위한국내서비스 R&D 현황을조사분석하고시사점을도출한다. 셋째, u-heal t h 서비스산업과인터넷비즈니스서비스산업에대한사례분석을통해시사점을도출한다. 넷째, 서비스산업혁신과관련된해외선진국의정책사례를분석한다. 다섯째, 제시된기술과서비스결합모형을토대로기술과서비스의결합을통한서비스산업혁신에대한전략과정책방향을제시한다.

50 1 장 _ 서론 41 제 2 절연구의방법과주요내용 1. 연구의방법 본연구에서는 DB 분석, 인터뷰조사, 사례연구, 문헌연구, 기타자료조사등의방법을사용하였다. 우선국내서비스 R&D 중공공부분현황에대한조사를위해서국가연구개발사업 DB 를분석하였다. 이는국가연구개발사업종합관리시스템 (KORDI) 에수록된정부연구개발과제중 2005 년의데이터에서서비스 R&D 에해당하는세부과제를추출하였다. 또한국내서비스 R&D 중민간부분의국내대기업의서비스 R&D 현황에대한조사를위해서는한국상장사협의회 DB 를분석하였다. 한국상장사협의회 DB 는상장법인, 코스닥, 외감법인이금융감독원에제출한자료를바탕으로구축된 DB 로매출액, 연구개발비등기업의주요재무제표및실정사항에대한정보를제공하고있다. 본연구에서는국내 30 대대기업집단에속하는비금융기업을대상으로 1994 년에서 2006 년까지 13 년간의시계열데이터를바탕으로분석을수행하였다. 해외서비스혁신관련정책및서비스 R&D 에대한분석을위해서는인터뷰, 인터뷰과정에서수집된자료분석, 기존문헌연구방법을활용하였다. 또한기술과서비스결합모형제시에있어서는, 기존문헌연구및전문가인터뷰를바탕으로하였다. 아울러 DB 분석, 인터뷰조사및문헌연구의한계점을보완하기위해 u-heal t h 서비스산업과인터넷비즈니스등두가지종류의서비스산업을선정하여심층적인사례연구방법을활용하였다. 2. 연구의주요내용 본연구는크게 5 개장으로구성되어있다. 제 1 장서론에서는미래유망산업으로서의서비스산업의중요성과함께취약한국내서비스산업현황에대한제시를통해연구의배경및필요성을제기하였다. 제 2 장에서는본연구의이론적분석의틀로서기술과서비스결합모형을

51 42 기술과서비스의결합을통한서비스산업혁신전략 제시한다. 제시된모형은제 3 장국내서비스 R&D 현황분석, 제 4 장사례연구, 제 5 장정책제시등본연구의전반에걸쳐공통적인분석의틀로서활용되었다. 제 3 장에서는국내서비스 R&D 현황을조사하고시사점을도출한다. 3 장 1 절에서는국내공공부분에서수행되고있는서비스 R&D 에대해서국가연구개발사업 DB 를활용하여분석하였고, 3 장 2 절에서는국내민간부분에서수행되고있는서비스 R&D 대해서한국상장사협의회 DB 를활용하여분석하였다. 제 4 장에서는기술과서비스결합사례로서, u-heal t h 서비스산업 ( 4 장 1 절 ) 과인터넷비즈니스산업 (4 장 2 절 ) 에대해서분석하였다. 제 5 장에서는해외선진국에서제시되고있는정책사례에대해살펴보고, 이전의분석과조사를토대로기술과서비스결합을통한서비스혁신이성공하기위해정부가할수있는정책방향을기술과서비스결합모형을기반으로제시하였다. 제 3 절연구의범위와한계 본연구의목적에도불구하고다음과같은범위와한계를가지고있다. 첫째, 서비스산업은범위가광범위해그전체를포괄하는연구자체가어려워많은경우특정서비스산업이나특정서비스부문에대한연구로국한되어수행되어왔다. 본연구에서는일부사례연구를제외하고서비스산업전반에대한분석과정책방향제시를시도하였으나, 그결과가특정산업이나특정부문에그대로적용되기어려울수있다. 둘째, 서비스 R&D 에대한분석은그대상과범위가제한적이었다. 국내공공부문서비스 R&D 에대한분석은국가연구개발사업종합관리시스템 (KORDI) 에수록된정부연구개발과제중한해인 2005 년에대해키워드중심으로분석하여모든서비스분야를포괄하지못하였다. 국내민간부문서비스 R&D 에대한분석도 30 대주요대기업집단에속하는기업을대상

52 1 장 _ 서론 43 으로하여전체민간부문에서수행되는서비스 R&D 를포괄하지못하였다. 셋째, 미래성장산업으로서서비스산업을육성하기위한관점은그수단측면에서혁신, 규제완화, 진입장벽제거, 대외개방등으로또한그목적에따라경영환경개선, 전략업종육성, 서비스적자유발분야경쟁력강화등여러가지가있을수있다. 또한서비스혁신하나의관점에서도그정의에따라다시여러가지로분류될수있다. 이러한여러관점중, 본연구에서는 ( 과학 ) 기술과서비스의결합관점에서연구를수행하였다. 따라서본연구에서제시된분석과정책방향등은미래성장산업으로서서비스산업을육성하기위한여러부문중하나로서전체를포괄하는것은아니다.

53 44 기술과서비스의결합을통한서비스산업혁신전략 제 2 장 기술과서비스결합개념 제 1 절기술과서비스결합모형 1. 기술과서비스결합모형의이론적배경 가. 좁은의미의기술과넓은의미의기술서비스산업은그비중이점점증가하고있으며, 선진국에서는서비스가차지하는비중이 GDP 의 70% 이상으로, 미래성장을위해서는서비스산업의혁신이필수적이다. 서비스산업의혁신을위해서는다양한혁신이일어나야하며, 그중기술적혁신의중요성이강조되어왔다. 기술은좁은의미의기술과포괄적인의미의기술로분류될수있다. 좁은의미의기술은정보통신기술 ( I T), 바이오기술 ( BT), 나노기술 ( NT), 환경기술 (ET) 등기술개발분류측면에한정된요소기술을의미하는반면에, 넓은의미의기술은좁은의미의기술에, 객관적으로반복될수있으며 (replicable), 체계적인 (systematic) 접근방법을통해현상의문제들을해결하는방법론과행위를포괄하는의미이다. 이러한넓은의미의기술에는수학적문제해결방법론, 통계적방법론등과같은기초과학에기반한방법과함께, 인간공학, 6 시그마등의공학적방법론, 인지과학심리학등인간의행동을체계적으로이해할수있는기반이되는인문사회학적방법론등이포함될수있다. 즉 기술 = 요소기술 + 문제를해결하기위한반복될수있는체계적인방법론 으로정의될수있다. (Technology = Technology + Replicable & Systematic Methodologies to Resolve Current Issues and Problems) 기술과서비스의결합을통한서비스혁신이일어나기위해서는넓은의미의기술이필요한데, 좁은의미의기술적혁신 ( Tec hnol o gy I nno vat i o n) 자체만으로는서비스혁신으로이어지기어려운반면에, 좁은의미의기술

54 2 장 _ 기술과서비스결합개념 45 적혁신 (Technology Innovation) 과서비스의결합이일어나기위해서는넓은의미의기술적혁신이포함되어야한다. 나. 서비스혁신유형및모형관련연구서비스는제조업과다른여러고유한특징들을가지고있다. 대표적으로는 1) 서비스프로세스에고객참여, 2) 생산과소비의동시성, 3) 시간소멸적인서비스능력 ( 빈병실, 호텔의빈객실환자가없는시간대의의사등 ), 4) 무형성 ( 서비스는아이디어혹은개념, 특허를받기어려움 ), 5) 이질성 ( 서비스제공자에따른서비스품질의불균등성 ) 등이다. 이러한고유한성격을가진서비스혁신은다양한형태로나타나고있는데, 서비스산업과혁신의형태를구조화하고유형화하기위한여러연구가존재한다. Soe t e e t al. ( ) 은기술혁신특성에따른서비스산업을 4 가지형태로유형화하였다. 또한 4 가지산업군별로서비스혁신의특성과유형화가차별화된다고주장한다. 1) Knowledge Intensity ( 지식집약적서비스산업 ) 소프트웨어, IT 서비스, R&D 서비스등지식집약적인비즈니스서비스산업이대표적이며자체적인 R&D 투입과기술개발이산업혁신과발전에핵심적인역할을한다. 2) Network Basis ( 네트워크기반서비스산업 ) 정보네트워크시스템을활용하여서비스부가가치를창출하는산업으로금융및보험산업, 방송산업, 통신산업등이이에해당된다. 주로네트워크기술, 정보기술과통신기술의발전이산업의혁신과생산성향상을주도한다고할수있다. 3) Scale Intensity ( 규모집약적서비스산업 ) 하드웨어적인인프라를기반으로하는산업을의미하며주로운송, 물류, 유통산업과전기 / 가스 / 수도등의공공서비스산업등이이에해당된다. 이산업들에서는하드웨어적인인프라구조에서의기술혁신과정보통신기술혁

55 46 기술과서비스의결합을통한서비스산업혁신전략 신이산업의생산성향상을동시에주도한다고할수있다. 4) Supplier Dominance ( 공급자지배적인서비스산업 ) 서비스공급자의내재적인기술과지식이부가가치창출에핵심적인산업을말한다. 예를들어교육, 의료, 행정등의고객접점정도가높은공공서비스영역과음식, 숙박, 개인서비스를포함한다. Schmenner(1986) 는서비스사업에대해서비스프로세스매트릭스를제안하였다. 가로 X 축은고객화의수준을 (+X: 높은고객화, -X: 낮은고객화 ), 세로 Y 축은 (+Y: 노동집약도가낮고자본집약도높음, - Y: 노동집약도가높음 ) 을정의하고, 1 사분면의높은고객화수준, 낮은노동집약도부분을서비스숍 (Shop) 으로정의하고병원, 자동차정비소, 기타수리서비스가해당된다고하였다. 2 사분면은낮은고객화수준, 낮은노동집약도부분으로서비스공장으로정의하고, 항공사, 화물트럭회사, 호텔, 유양시설을포함하였다. 3 사분면은낮은고객화수준, 높은노동집약도로, 대량서비스라고정의하고, 소매점, 도매점, 학교, 은행의소매금융을포함시켰다. 4 사분면은높은고객화수준, 높은노동집약도로전문서비스로정의하고, 의사, 변호사, 회계사, 건축가가해당된다고하였다. 서비스매트릭스의네부문은개별적인특성을가지는데, 서비스공장은마치라인흐름의생산공장처럼표준화된서비스를대량으로공급하고, 서비스숍은높은고객화된서비스를제공하지만자본집약적인환경에서제공한다. 대량서비스는노동집약적인환경에서무차별적인서비스를제공하며, 전문서비스에서는전문지식을가진전문가가개별고객에게맞는서비스를제공한다. Loverlock(1983) 은누가또는무엇이서비스의직접적인수혜자인가를 1) 승객운송과건강관리와같이고객에게유형적으로행해지는것, 2) 세탁과관리서비스와같이고객자산에대해서유형적으로행하여지는것, 3) 오락과같이고객마음에무형적으로행해지는것, 4) 금융서비스와같이고객자산에대해서무형적으로행해지는것등의 4 가지로서비스행위특성에따라분류하였다.

56 2 장 _ 기술과서비스결합개념 47 [ 그림 2-1] 서비스프로세스매트릭스 자료 : Schmenner (1986) 재가공 [ 그림 2-2] 서비스행위특성매트릭스 자료 : Lovelock (1983) 재가공

57 48 기술과서비스의결합을통한서비스산업혁신전략 Love r l oc k( ) 은또한서비스의시간소멸적인생산능력관점에서, 서비스에대한수요와공급의특성매트릭스를제시하였다. 수요변동폭이넓고좁음에따라 X 축을분류하고, 공급의정도가성수기수요가가장많을때기준으로제공되는지정상수요에맞춰제공되는지에따라 Y 축을분류하였다. [ 그림 2-3] 서비스수요와공급의특성매트릭스 자료 : Lovelock (1983) 재가공 Heskett et al.(1997) 은서비스전략에있어이를구체화하는요소를서비스전달시스템, 운영전략, 서비스개념, 목표시장세분화의 4 가지로구분하여제시하였다. 목표시장세분화는중요한시장세분화의일반화된특징은무엇이며, 어떠한차원에서시장세분화를할것인지, 세분화된목표시장은어떠한필요 (Needs) 를가지고있는지, 이러한필요 (Needs) 들은얼마나잘서비스되어지고있는지등의문제점을해결하는것을의미한다. 서비스개념은고객을위해산출된결과물측면에서제공되는서비스의중요요소는무엇인지, 이러한요소들은목표시장세분화에의해어떻게인식되어야할것인지, 고객들은서비스개념을어떻게인식하는지등의문제를해결한다.

58 2 장 _ 기술과서비스결합개념 49 운영전략은서비스전략의중요한요소들은무엇인지, 서비스경쟁에있어어떤결과가기대될것인지, 품질과가격은어떻게조절할것인지, 서비스투자는어떤곳에서이루어져야하는것인지등의문제를해결하게된다. 서비스전달시스템은서비스의전달에있어포함되어있는중요한특징은무엇인지, 어떠한서비스능력을제공해야하는지, 어떤범주에서서비스를전달할것인지등의문제를해결한다. [ 그림 2-4] 전략적서비스비전의요소 자료 : Heskett et al. (1997) 재가공 Gal l o uj et al. ( ) 은서비스혁신을모두 6 가지의유형으로나누어, 유형마다고유의특징을가지고있다고설명하였다. 1) Radical Innovation 완전한새로운상품의창조, 구제품의속성과는전혀관계없는속성을가진새로운시스템의창조 2) Improvement Innovation 시스템구조의변화없이서비스가치및품질을향상시키는혁신 3) Incremental Innovation 시스템구조의기본구조는유사하나, 추가적인서비스또는대체등을통해품질을향상시키는혁신 4) Ad hoc innovation 특정고객에의해제시된특정문제를해결하는과정에서창출된성과로서만들어진솔루션중사후적형식지화 (Codification) 및공식화 (Formal ization) 과정을거처, 향후에부분적으로라도 재사용 이가능한것

59 50 기술과서비스의결합을통한서비스산업혁신전략 5) Re-combinative innovation 기존지식의스톡, 특정기반, 또는이미정의된기술경로내에존재하는다양한서비스속성및기술속성의새로운조합을통해혁신을창출하는것으로새로운조합의대상은개별속성일수있고, 속성의부분합으로구성된모듈일수있음 6) Formalisation innovation 서비스상품을구성하는여러속성의명시성및표준화정도를높이는일련의활동, 주로고객대응형혁신의사후단계및재조합혁신을위한사전단계에서중요 다. 서비스혁신에있어기술의역할관련연구 Fitzsimmons(1997) 은정보기술이서비스에서가지는전략적기능에대해정보기술의경쟁우위활용과전략적관점으로나누어분석하였다. 진입장벽설정의측면에서정보기술을활용하는경우는주로외부고객을대상으로온라인상정보기술을활용하게된다. 예약제도는여행사등에제공되는온라인예약시스템등이, 항시이용자클럽은항공마일리지제도등이, 전환비용은병원이공동으로필요시의약품구매가가능한병원과의약품공급업체간의정보시스템등이그예가될수있다. 이미이정보시스템에흡수된병원은다른의약품공급업체로옮기는경우전환비용이발생하게된다. 수익창출측면에서정보기술을활용하는경우는주로서비스를제공하는내부운영상온라인으로정보기술을활용하게되는데이에는수율관리, 판매시점관리, 전문가시스템등의예가있다. 수율관리는서비스능력을최대한활용하여수익을극대화하는것으로항공사에서온라인예약시스템상에서팔리지않는좌석에대해가격을할인하여배정하는것과같이실시간으로가격을설정하는전략을채택하여매비행의수익을극대화하게된다. 이러한수율관리는비행기좌석과호텔객실과같은시간소멸적특징을가진서비스부문에서정보기술을활용하는사례이다. 판매시점관리는예를들어주문을받은종업원이이를 PDA 등을통해주방에주문을전송하

60 2 장 _ 기술과서비스결합개념 51 고, 카운터에계산서를보내어프로세스를개선해수익을창출할수있도록한다. 전문가시스템은예를들어고장, 수리등에대한지식이남긴시스템을활용하여, 노하우가부족한사람도전문가와같이고장의원인을파악하고해결방향을제시할수있도록도음을주는것이다. 데이터베이스자산은과거고객의구매이력등서비스와관련된정보를저장하고이를활용하여정보를판매하거나, 새로운서비스를개발하고, 새로운미시시장을개척하는것등에활용될수있다. 정보기술은생산성향상을위해서도활용되는데이에는재고파악, 자료포괄분석등이있다. PDA, 스캐너, 바코드등을통해파악된재고정보는판매, 제조, 배송에대한정보의갱신을통해고객이필요로하는제품이필요할때제공될수있는바탕이되게된다. 자료포괄분석 (DEA: Data Envelopment Analysis) 은투입된자원 ( 노동, 시간, 원자재 ) 과산출물 ( 판매, 영업활동 ) 을활용하여효율성을측정하는것이활용되는선형계획법의일종이다. [ 그림 2-5] 서비스에서정보기술의전략적기능 자료 : Fitzsimmons(1997) 재가공

61 52 기술과서비스의결합을통한서비스산업혁신전략 Johnson et al.(2000) 은서비스혁신을크게급진적혁신과점진적혁신두가지주요유형으로구분하고기술이미치는영향을제시하였다. 세부적으로급진적혁신을주요혁신, 신설사업, 현재서비스중인시장을위한새로운서비스등세가지로, 점진적혁신을서비스라인확장, 서비스개선, 스타일변경등여섯가지유형으로구분하였다. 급진적혁신은고객이기존에는존재하지않았거나가질수없었던서비스또는기존서비스를위한새로운전달시스템을의미한다. 이와대조적으로점진적혁신은기존서비스를개선하는것을의미한다. < 표 2-1> 서비스혁신의유형과기술의역할 혁신의분류세분류설명사례 주요혁신 아직막연한시장에새로운서비스출시 일반적으로정보, 컴퓨터에기반을둔기술에의해주도됨 ebay, Priceline.com같은온라인경매 1995 년개시된 Wells Fargo 은행의인터넷뱅킹 급진적혁신 신설사업 기존서비스에의해이미서비스를받고있는시장에새로운서비스출시 인터넷여행계획업체인 Travelocity 는자동화된여행대행서비스실시 현재서비스중인시장을위한새로운서비스 ( 서비스가다른기업에의해제공되고있는경우라도 ) 기업의기존고객들에게새로운서비스제공 슈퍼마켓혹은소매점에설치된은행서비스점포또는키오스크 (Kiosk) 스타벅스에있는은행의키오스크 서비스라인확장 새로운메뉴품목, 새로운경로, 새로운코스를추가하는것과같이기존서비스라인에추가 싱가폴에어라인의전용라운지에서일등석고객을대상으로한체크인서비스 맥도날드의새로운샌드위치추가 점진적혁신 서비스개선 현재제공되는서비스특징의변경 델타항공사의항공승객에게탑승권을배분하는 ATM 형태의키오스크 스타일변경 고객의인식, 감정, 태도에영향을주는가시적인변화의적절한형태서비스를기본적으로변경하는것이아니라모향만변경 슬픈분위기대신삶을축복하고꽃이나밝은분위기를제공하는장례식 자료 : Johnson et al. (2000) 재가공

62 2 장 _ 기술과서비스결합개념 53 서비스에서기술의역할은여러부분에서조명되어왔다. Froehle et al. (2004) 은서비스접점상에서기술의역할을크게대면접촉모드와화면접촉모드에따라 5가지유형으로분류하였다. 첫째, 무기술형서비스접점 (technology-free service encounter) 는서비스제공자와고객간에물리적인상호작용이있으나기술이직접적인영향을미치지않는것으로, 법률상담, 미용실, 정신치료, 컨설팅과같은전문서비스와개인서비스가포함된다. 둘째, 일방기술형서비스접점 (technology-assisted service encounter) 은고객과의접점서비스의질을향상하기위해서비스제공자가기술을활용하는것으로 MRI와같은헬스케어서비스가속한다. 셋째, 기술도움형서비스접점 (technology-facilitated service encounter) 은고객과서비스제공자가함께기술을사용하는것이다. 넷째, 기술연결형서비스접점 (technologygenerated service encounter) 는고객과서비스제공자와의직접접촉은없는대신화면을통한접촉을하게되는데, 통신기술을통한서비스예약, 콜센터, GPS 등의사례가존재한다. 다섯째, 기술생성형서비스접점 (technology-generated service encounter) 은서비스제공자는소비자가직접서비스하는셀프서비스기술로대체되게되는데, 은행의 ATM 서비스, 공항의무인발권시스템 (KIOSK), 웹기반의정보제공등이대표적인서비스사례이다. [ 그림 2-6] 기술의서비스접점상에서의역할 자료 : Froehle et al. (2000) 재가공

63 54 기술과서비스의결합을통한서비스산업혁신전략 Hertog et al.(1999) 은서비스혁신의특성들을정리하여크게네가지 Dimension으로서비스혁신을설명하였으며, 4가지 Dimension 이상호조합적인형태로혁신이일어난다고설명하였다. 특히기술 (Technology Option) 은새로운서비스개념, 새로운고객인터페이스, 서비스전달시스템등 3 가지 Dimension 을상호지원하는형태로설명되었다. 1) New Service Concept (Dimension 1) : 새로운개념의서비스의창출 2) New Client Interface (Dimension 2) : 새로운고객인터페이스의설계 3) New Service Delivery System (Dimension3) : 서비스가고객에게전달되기까지의일련의흐름에대한설계 4) Technology Option (Dimension 4) : 정보통신기술등을통한 New Service Concept, New Service Delivery System, New Client Interface 지원 [ 그림 2-7] 4 차원서비스혁신모형 자료 : Hertog et al. (1999)

64 2 장 _ 기술과서비스결합개념 55 라. Hertog et al.(1999) 과 Heskett et al.(1997) 의혁신모형앞에서서비스혁신과서비스혁신유형, 서비스혁신모형에대한선행연구를살펴보았다. 특히 Hertog et al.(1999) 의모형과 Heskett et al.(1997) 의모형은서비스생성및전달과정을서비스개념 (Service Concept), 서비스전달시스템, 고객인터페이스로나누고이과정에서기술의역할을강조하였다. 본연구에서는 Hertog et al.(1999) 과 Heskett et al.(1997) 의모형을바탕으로하였다. 아울러서비스혁신을이루기위해서는 Technology( 좁은의미의기술 ) Innovation 자체하나만으로는서비스혁신을이루기가어렵고, 비지니스모델혁신, 사람 / 사회혁신이함께일어나야하며, 이러한기술혁신, 비지니스모델혁신, 사람 / 사회혁신이함께일어나기위해서는넓은의미의기술, 즉반복될수있는체계적인방법론으로서의기술이필수적이다결과적으로, 본연구에서는 Pim den Hertog 의혁신모형중 New Service Concept, New Service Delivery System, New Client Interface 개념을한축으로하고, 기술혁신, 비즈니스모델혁신, 사람 / 사회혁신을다른축으로한기술과서비스결합혁신모형을설정하였다. 새로운서비스개념 (New Service Concept), 새로운서비스전달시스템 (New Service Delivery System), 새로운고객인터페이스 (New Client Interface) 는서비스가고객에게전달되는과정을순차적으로보여준다. 우선서비스혁신을이한새로운서비스의개념을만들고 (New Service Concept), 이서비스가고객에게전달되기위한시스템을설계하며 (New Service Delivery System), 마지막으로고객과의접점에서새로운서비스가원활하게전달되도록제공하는 (New Client Interface) 흐름을보여준다고할수있다. 다른한축인기술혁신, 비즈니스모델혁신, 사람 / 사회혁신은새로운서비스개념 (New Service Concept), 새로운서비스전달시스템 (New Service Delivery System), 새로운고객인터페이스 (New Client Interface) 과정상에서이를가능하게하는기술적혁신 (Technology Innovation), 비즈니스모델혁신 (Business Model Innovation), 사람 / 사회혁신 (Human/Social Innovation) 을의미한다.

65 56 기술과서비스의결합을통한서비스산업혁신전략 < 표 2-2> 기술과서비스결합모형 기술혁신 (Technology Innovation) 비지니스모델혁신 (Business Model Innovation) 사람 / 사회혁신 (Human/Social Innovation) 새로운서비스개념 (New Service Concept) 새로운서비스전달시스템 (New Service Delivery System) 새로운고객인터페이스 (New Customer Interface) 새로운서비스개념 새로운서비스전달시 새로운고객인터페이스 을위한기술혁신 스템을위한기술혁신 를위한기술혁신 새로운서비스개념 새로운서비스전달시 새로운고객인터페이스 을위한비즈니스 스템을위한비즈니스 를위한비지니스모델 모델혁신 모델혁신 혁신 새로운서비스개념 새로운서비스전달 새로운고객인터페이스을위한사람 / 사회시스템을위한사람 / 사를위한사람 / 사화혁신혁신회혁신 2. 제조업과서비스업에서의기술과서비스결합모형 제조업에서신제품 (New Product) 이개발될때를살펴보면, 많은경우기술혁신에근거한혁신이시발점이되어 (1) 이러한혁신제품에대해서신제품의원가, 경제성, 시장성등이비즈니스모델측면에서평가된후 (2), 이를기술 (Technology) 측면에서보완하고 (3), 이후신제품생산을위한신공정 (New Production Process) 개발을위한기술혁신혁신 (4) 이일어나고, 새로운공정설치를위한원가, 경제성등이평가된후 (5) 이를기술 (Technology) 측면에서반영하게된다 (6), 이후단계에는생산된제품을소비자에게전달하기위한물류 / 유통단계로이는서비스의영역이된다. 제조업혁신에서특이할만한점은서비스업과는다르게사람 / 사회 (Human/ Social) 측면에서의고려가상대적으로적거나없다는점이다. 이는물건을생산제조해가는공정에서사람에대한고려가작업자에대한일부고려이외에는제품을소비할소비자에대한고려가필요하지않고, 또한새로운제품을개발할경우에도일부소비자의필요와기호등을고려하는요소가있지만기본적으로신제품을만들수있는기술적요소에대한고려가우선하기때문이다. 이는서비스업과근본적으로다른부분으로지적될수있다.

66 2 장 _ 기술과서비스결합개념 57 반면에, 서비스업에서는서비스의생산과정에소비자가직접참여하기때문에, 사람 / 사회 (Human/Social) 측면에서고려가필수적이다. [ 그림 2-8] 제조업의기술 (Technology) 중심의신제품개발 제조업에서신공정개선과정은신제품개발과정에서공정개발과유사한절차가필요하다. 공정개선을위한기술혁신혁신 (1) 이일어나고, 새로운공정설치를위한원가, 경제성등이평가된후 (2) 이를기술 (Technology) 측면에서반영하게된다 (3). [ 그림 2-9] 제조업의기술 (Technology) 중심의공정개선

67 58 기술과서비스의결합을통한서비스산업혁신전략 이러한제조업에서의기술 (Technology) 중심의혁신은서비스에서도유사하게적용되어왔다. 다만, 제조업에서와는다르게신제품 (New Product Concept) 이아닌신서비스 (New Service Concept) 로대상이바뀌고, 사람 (Human/Social) 에대한고려가추가되고, 제조업에서의생산과정이 (Production Process), 서비스가전달되는과정인서비스전달시스템 (Service Delivery System) 과서비스가직접고객과접촉하게되는접점이고객인터페이스 (Client Interface) 로세분화되게된다. 서비스에서신서비스 (New Service Concept) 가기술 (Technology) 중심으로개발될때를살펴보면, 새로운서비스가가능하게하는 (Enabling) 기술혁신에근거한혁신이시발점이되어 (1) 이러한새로운서비스에대해서서비스의원가, 경제성, 시장성등이비즈니스모델 (Business Model) 측면에서평가되고 (2a), 동시에새로운서비스가고객에게어떻게받아들여질것인지 (2b) 에대한평가가동시에이루어진다. ( 본절에서사용된 a,b 등은선후관계가아닌동시성을나타낸다 ). 이는기술 (Technology) 측면에서보완되고 (3), 이후새로운서비스전달을 (New Service Delivery System) 위한기술혁신 (4a) 과새로운고객접점 (New Client Interface) 을위한기술혁신 (4b) 이동시에선별적으로일어나게된다. 이후경제성측면의비지니스모델혁신과서비스를받아들이는고객측면에서의사람사회 / 혁신이동시에일어나게된다. [ 그림 2-10] 기술 (Technology) 중심의신서비스개념

68 2 장 _ 기술과서비스결합개념 59 [ 그림 2-11] 비즈니스모델 (Business Model) 중심의신서비스개념 이러한새로운서비스를가능하게하는 (Enabling) 기술 (Technology) 중심의관점에서현재는핀란드의 Tekes 등에서는비즈니스 (Business Model) 중심의관점으로서비스혁신을보는관점이옮겨지고있다. 이러한관점에서는새로운서비스를만드는첫시발점이기술 (Technology) 이아닌새로운비즈니스모델 (Business Model(1)) 이된다. 기술 (Technology(2a)) 은이러한비즈니스모델 (Business Model) 을만들기위한보조적인의미로사용되어, 1) 기존에기개발된기술 (Technology), 기술 (Technology) 을활용한제품등을활용할수도있고, 2) 필요한경우새로운비즈니스모델 (Business Model) 을지원하기위한새로운기술 (Technology), 제품등의개발이필요할수있다. 이러한기술혁신과함께새로운서비스가서비스의소비자에게받아들여질수있는지, 사회적, 문화적으로받아들여지고널리활용될수있는지, 그리고받아들여지고활용되기위해서는어떤혁신이필요한지에대한사람 / 사회혁신 (2b) 이일어난다. 이러한기술 (Technology), 사람 / 사회혁신 (Human/Social Innovation) 측면의결과를반영해새로운서비스개념측면에서의비즈니스모델 (Business Model(3)) 이완성된다. 이후새로운서비스가효과적으로구체화될수있도록, 새로운서비스가고객에게전달되는과정상의새로운전달시스템 (4a) 과새로운서비스가고객과직접대면할때인고객접점상에서의비지니스모델혁신 (4b) 이일어나고, 이를지원하기위한기술혁신 (5a 5b), 사람 / 사회혁신 (5c, 5d) 이

69 60 기술과서비스의결합을통한서비스산업혁신전략 순차적으로일어난다. 신서비스개발은기존서비스의개선을위한새로운전달체계와새로운고객인터페이스의개발에도적용될수있다. 기술중심의개선은새로운서비스전달시스템 (New Service Delivery System) 과새로운고객인터페이스 (New Client Interface) 의기술혁신에서시작하여, 비지니스모델혁신과사람 / 사회혁신으로이어지고, 그결과는서비스전달시스템 (Service Delivery System) 과고객인터페이스 (Client Interface ) 서로에게영향을줄수있다. [ 그림 2-12] 기술 (Technology) 중심의기존서비스개선 반면에, 비즈니스모델 (Business Model) 중심의개선에서는비지니스모델혁신에서시작하여, 기술혁신과사람 / 사회혁신으로이어지게된다. [ 그림 2-13] 비즈니스모델 (Business Model) 중심의기존서비스개선

70 2 장 _ 기술과서비스결합개념 61 이기술과서비스결합혁신모형을전자상거래서비스산업에적용해보면다음과같은표로정리될수있다. 새로운서비스개념 (New Service Concept), 새로운서비스전달시스템 (New Service Delivery System), 새로운고객인터페이스 (New Client Interface) 측면에서일어나는기술혁신을살펴보면, 먼저새로운서비스개념 (New service concept) 에서는 PC 및네트웍장비기술, 인터넷의등장이전자상거래를가능하게하였고, 새로운서비스전달시스템 (New Service Delivery System) 에서는홈페이지제작기술, 카드 / 은행연동결제시스템배송위치추적기술이뒷받침이되었다. 새로운고객인터페이스 (New Client Interface) 에서는웹페이지를통한상품리스트제시및 3차원영상기술, 카드, 이체를통한결제기술, 공인인증서기술, PDA를통한상품수령확인기술등이전자상거래를기술적혁신으로가능하게한요소로볼수있다. 비지니스모델혁신측면에서새로운서비스개념 (New Service Concept), 새로운서비스전달시스템 (New Service Delivery System), 새로운고객인터페이스 (New Client Interface) 단계를살펴보면, 우선새로운서비스개념 (New Service Concept) 에서는중간유통구조제거, 직접판매가가능하고, 재고, 인건비, 건물임대료등고정비최소화되는경영혁신이있었다. 새로운서비스전달시스템 (New Service Delivery System) 에서는배송위치정보제공, 택배를통한상품배송이전자상거래를뒷받침하였다. 새로운고객인터페이스 (New Client Interface) 에서는전자카탈로그제시, 결제정보이메일전송, Best Seller/ 사용후기제시를통한고객선택편의제공, 환불보장, 택배를통한상품수령등의경영혁신노력이전자상거래를가능하게하였다. 마지막으로사람 / 사회혁신 (Human/Social Innovation) 측면에서보면, 새로운서비스개념 (New Service Concept) 단계에서는눈으로확인하지않고구매시의위험심리제거, 국제상품거래시의행정적법률적문제로인한상품제한, 전자상거래법제정 ( 99) 등의사회적문화적혁신을통해전자상거래가사회적문화적으로하나의서비스산업으로받아들여졌다특히전자상거래법은제 1조목적에서

71 62 기술과서비스의결합을통한서비스산업혁신전략 전자상거래법제1조 ( 목적 ) 이법은전자문서에의하여이루어지는거래의법적효력을명확히하여그안전성과신뢰성의확보및거래의공정을기함으로써건전한거래질서를확립하고전자거래를촉진하여국민경제의발전에이바지함을목적으로한다. [[ 시행일 ]] 라고명시하여, 전자상거래의사회적기반을확립하였다. 사람 / 사회혁신측면에서새로운서비스전달시스템 (New Service Delivery System) 은물건배송시의지연및분실우려제거, 국제상품거래시의통관문제해결등의혁신이있었다. 새로운고객인터페이스 (New Client Interface) 단계이서는화면을통한물건선택의어려움제거, 물건미수령상태선결제불안감제거, 공인인증을통한거래의안정성확보, 전자상거래법및전자상거래등에서의소비자보호에관한법률 ( 02) 제정등의사람 / 사회적혁신이있었다. < 표 2-3> 서비스혁신모형과인터넷전자상거래사례 새로운서비스개념 새로운서비스전달시스템 새로운고객인터페이스 기술혁신 (Technology Innovation) 비즈니스모델혁신 (Business Model Innovation) 홈페이지제작기술 PC 및네트웍장비기 카드 / 은행연동결제술인터넷의등장시스템 배송위치추적기술 중간유통구조제거, 직접판매 재고, 인건비, 배송위치정보제공건물임대료등고정비 택배를통한상품배송최소화 웹페이지를통한상품리스트제시및 3차원영상기술 카드, 이체를통한결제기술 공인인증서기술 PDA 를통한상품수령확인기술 전자카탈로그제시 결제정보이메일전송 Best Seller/ 사용후기제시를통한고객선택편의제공 환불보장 택배를통한상품수령

72 2 장 _ 기술과서비스결합개념 63 화면을통한물건선택의어려움제거 눈으로확인하지않고 물건미수령상태선결구매시의위험심리제거 물건배송시의지연및사람 / 사회혁신제불안감제거 국제상품거래시의행분실우려제거 (Human/Social 공인인증을통한거래의정적법률적문제로인 국제상품거래시의통 Innovation) 안정성확보한상품제한관문제해결 전자상거래법및전자상 전자상거래법제정 ('99) 거래등에서의소비자보호에관한법률 ('02) 제정 제 2 절기술과서비스결합을위한프로세스화, 표준화, 자동화 1. 제조업의프로세스화, 표준화, 자동화 제조업은 1910년대와 20년대를거치면 Fordism 으로대표되는자동차대량생산시대 (Mass Production) 를열며도약했다. 이전까지제조업은지금은서비스업과유사하게, 가내수공업형태를벗어나지못했고, 생산성도낮은상태였다. 하지만헨리포드는자동차생산흐름을 프로세스 로정의해명확히조립순서를정하는동시에부품규격을 표준화 하고, 컨베이어벨트를활용해 자동화 하였다. 이를통해생산성은자동차 1대조립에소요되는시간이 12시간반에서 1시간반으로획기적으로증가하였으며, 증기기관발명의 1차산업혁명과함께제2의산업혁명으로평가받았다. Fordism 포드의걸작 model T가나오기전에는자동차란부유층만의전유물이었으나자전거나재봉틀처럼부품규격의표준화는이루어지지않아거의수공업으로제작되고있었다. 헨리포드가어느날시카고의도살장앞을지나다인부들이도살한가축의고기가이동함으로써작업의효율을높아는광경을보고디어본에세운자신의새자

73 64 기술과서비스의결합을통한서비스산업혁신전략 동차공장에이아이디어를도입한다. 직공들을일렬로늘어서게하고자동차의부품을콘베이어벨트위에부품들을흐르게하는방식을시행하자숙련공한사람이제네레이터 1개를조립하는 18분에서 5분으로단축되었다. 작은부품이흐르는콘베이어벨트에서그것들이조립되어덩치가큰부품이흐르는큰콘베이어벨트까지모든과정의자동차조립과정이포드가고안한이동식조립라인에의해서순조롭게진행되었다. 그결과 12시간반이걸리던 model T가 1시간반만에완조립되어나왔다. 이동식조립라인의발명은제2의산업혁명이라고까지평가받는다. 포드자동차는 1912~1915년까지생산량이기존의 3배가되었고 1924년한해만신차출고량이 200만대였다. 이는전세계의차의절반이포드차임을뜻했다. 디어본의포드자동차공장의규모가커지자포드는이동식조립라인의필수요건 - 정확성 ( 표준화 ), 지속성 ( 부품이라인위에서계속흐르게 ), 스피드 -를강조했다. 포드는자동차생산에필요한원자재인가죽, 니켈, 구리, 석탄, 고무, 윤활유및기타원자재의필요량과시기를치밀하게조절하는데천재적이었다. 단점도있었지만서민들에게는포드의대량생산방식으로대당 265 달러까지내려간가격은매력적일수밖에없었다. 헨리포드의대량생산방식은다른산업으로전파되어현대인의생활방식자체가되어갔지만평균노동자의 2배인하루 5달러의높은임금을받던노동자들은단조롭고반복적인작업과비인간적인작업환경에노동조합운동을펴기시작했고팀스터, 전미자동차노조, 산업별조직회의, 미국노총연맹등의노조가포드차의자동차생산량에큰지장을주었다. 1919년헨리포드는아들에젤포드에게사장직을물려주고그가 1943년사망해손자가사장직을맡을때까지노년의포드는 1947년세상을떠날때까지디어본에만들었던포드자동차공장마을을재현하며인생의말년을보냈다. 본인이얘기했듯 ' 현대를발명한사람 ' 임에는누구도이견이없을듯하다. 자료 : 김병일 (2005) 이러한 프로세스화, 표준화, 자동화 는제조업의산업화 (Manufacturing Industrialization) 를가져오게된다. 이후제조업에서수많은혁신이이루어졌으나그바탕은 Fordism 에기반한대량생산이었다. 프로세스화, 표준화, 자동화 에기반한제조업의산업화현상은

74 2 장 _ 기술과서비스결합개념 65 현재서비스산업에서도관측되고있는데, 기술과결합되어서비스산업화 (Service Industrialization) 가촉진되고있다. Karmarkar(2006) 도최근의서비스의산업화경향을기술발전에의해촉진되었다고보면서이는 1970년대의제조업의산업화경향과유사하다고지적하고있다. 1970년대의제조업과마찬가지로현재의서비스업은 1) 자동화 (Automation), 2) 프로세스개선 (Process Improvement, Reengineering), 3) 아웃소싱 (Out-sourcing), 4) 오프쇼오소싱 (Off-Shore Sourcing), 5) 새로운프로세스와서비스 ( 혁신 ), 6) 셀프서비스 ( 프로세스의고객이전 ) 현상이나타나고있다고지적한다. 2. 서비스프로세스화 < 표 2-4> 서비스프로세스분류 고객접촉정도 낮은다양성 ( 표준화된서비스 ) 높은다양성 ( 고객화된서비스 ) 재화 정보 / 이미지 사람 재화 정보 / 이미지 사람 드라이 신용카드 고객접촉없음 클리닝대금명세서 자동판매기로처리 재고보충 가정에서 컴퓨터로 간접고객접촉 식료품주문 전화로계좌 잔액조화 셀프서비스 자동판매기의 현금자동입 엘리베이터 ( 고객-서비스 운영 출금기에서 운영 상호작용 기성가구의 현금인출 직접고객 없음 ) 조립 즉석사진촬영 접촉 레스토랑에서 강의고객-서비스제공하는 일상저인제공자의상식사금융거래호작용 세차 자료 : Urban Wemmerlov (1990), p.29 자동차수리 맞춤양복 컴퓨터프로그래밍 건물디자인 설계 항공관제사의 착륙감독 TV 경매 참가 부페식당에서 병원에서 렌트자동차 음식선택 병력기록 운전 에스컬레이터 식료품점에서 작성 헬스클럽 탑승 자율포장 도서관에서 설비이용 정보찾기 대중교통 가정용 초상화 이발소이발 수단이용 카페트청소 카운슬링 예방접종 조경서비스 ( 상담 ) 실시 외과수술실행

75 66 기술과서비스의결합을통한서비스산업혁신전략 일반적으로서비스의프로세스는무형성, 동시성, 소멸성등의서비스산업특징으로인해명시적으로눈에보이는제조업과비교했을때정의하기가어렵다. 하지만 Wemmerlov(1990) 은다양성개념, 서비스활동이지향하는대상, 고객접촉정도등을기준으로분류하였다. 다음표에서처럼서비스는넓은의미에서낮은다양성 ( 표준화된서비스 ) 과높은다양성 ( 고객화된서비스 ) 으로구분되며, 이두가지범주안에서서비스프로세스대상은재화, 정보, 사람으로인식된다. 고객접촉의정도는무첩촉, 간접접촉, 직접접촉 ( 셀프서비스와고객과서비스제공자의상호작용으로구분 ) 이있다. 또한서비스는고객과직접접촉하는경우에도고객의눈에보이는프로세스와눈에보이지않는지원프로세스로구분될수있으며, 서비스혁신을위해서는이모든프로세스가수행되어야할내용이정의되고전후관계가시간적으로설계되어야한다. 결과적으로, 서비스프로세스를관리한다는것은서비스프로세스를정의하여, 그에맞게활동을수행하며, 적절한평가기준화지표에따라측정하고, 측정결과에의한필요에부응하여개선과혁신을수행하는일련의활동을의미하는사이클개념을포함하게된다. 이를위해서는, 서비스프로세스에대해서분석 (Analysis), 정의 (Definition), 실행 (Execution) 과통합 (Integration), 모니터및통제 (Monitoring, Administration) 등을수행한다. 3. 서비스표준화 서비스표준화는서비스프로세스가정의된후각각의개별프로세스를정의하는활동이다. 서비스는서비스전달과정에사람이개입되는특성상 표준 을정의하는문제는많은어려움이있다. 일반적으로고객별로요구사항의차이가작고고객화의수준이낮아다양성이낮은경우 (Low-divergence) 표준화가용이한반면, 고객의특성에맞춘고객화된서비스를제공해야해다양성이높은경우 (High-divergence) 에는표준화가난해하다. 표준화의장점은서비스산업전반적으로큰효과를나타내게된다. 표준