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문숙 후
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주간기술동향통권 1399 호 2009. 6. 3. ITSM 개념및동향 권수갑 * 국내 ITSM 시장은매년 30% 이상의높은성장률을보이고있다. ITSM 이내비게이션역할을하기위해서는현재대부분기업이구축한인프라중심의 ITSM 이아닌인프라와애플리케이션을통합하여구축해야한다.

1 주간기술동향통권 1399 호 ITSM 개념및동향 권수갑 * 국내 ITSM 시장은매년 30% 이상의높은성장률을보이고있다. ITSM 이내비게이션역할을하기위해서는현재대부분기업이구축한인프라중심의 ITSM 이아닌인프라와애플리케이션을통합하여구축해야한다. 비즈니스중심적 ITSM 체계의성공적구축을위해서는기존의 IT 관리프로세스중강점들은유지한채부족한점들을보완할수있도록글로벌프로세스모델들을상호보완적으로활용하고, 이를바탕으로 ITSM 의시스템화를성공적으로추진한바있는기업들을벤치마킹하는것이좋은대안이될것으로믿는다. 본고는 IT 서비스의내비게이션역할을하는 ITSM 에대해고찰한다. 목 I. 서론 II. ITSM III. ITSM 동향 IV. 향후전망 V. 결론 * 국립한밭대학교컴퓨터공학과 / 교수 차 I. 서론 2008 년말대한의료정보학회에서발표되었던논문사례중에흥미를끄는사례가있다. 국내최고규모를자랑하는모병원의 ITSM(IT Service Management) 구축사례논문이그것인데, 이논문에의하면, ITSM 을일반 IT 실운영자료취합의도구로사용하는정도가아니라, IT 서비스의나아갈방향을끊임없이제시하는내비게이션의용도로사용하고있다는것이다. 그병원에서는일반적인커뮤니케이션도구인그룹웨어를대신하여커뮤니케이션도구로써 ITSM 을사용하고있고, 나아가 IT 서비스발전방향의내비게이션으로사용하고있다고발표해참석한사람들로부터많은호응을이끌어냈다. 여기서관심을끄는것은커뮤니케이션과내비게이션의차이점이다. 커뮤니케이션은우리가가지고있는정확 14

2 한정보의주고받음을통해기업비즈니스에도움을줄수있는주요수단이고, 많은기업에서도이런커뮤니케이션을위해프로세스정비및각종 IT 시스템을개발하여운영중에있다. 하지만지금은불확실성의시대로기업환경은지금까지와는다른방식으로움직이고있고, 미래를예측하기어려운환경에놓여있음은모두주지하고있는사실이다. 이제는커뮤니케이션에의한정보를통해나아갈방향을제시할수있는내비게이션의기능이절대적으로필요하다. 즉, 현재까지의패턴을분석해낼수있어야하고이를바탕으로많은리스크들을발견할수있어야하며, 이를통해리스크를관리할수있어야한다. ITSM 이내비게이션역할을하기위해서는현재대부분기업이구축한인프라중심의 ITSM 이아닌인프라와애플리케이션을통합하여구축해야한다. 본고에서는 IT 서비스의내비게이션역할을하는 ITSM 개념및동향에대해고찰한다. II. ITSM 1. 정의 ITSM(IT Service Management; IT 서비스관리 ) 이란합리적비용범위내에서합의된품질수준의서비스를제공할수있도록프로세스, 자원, 기술을종합적으로관리하기위한선진적 IT 관리체계다. 전세계 IT 전문가들이참여해 ITSM 에관한다양한프랙티스 (Practice) 들을공유, 발전시키고있는포럼 ITSMF 의 CEO 에이든로즈는 ITSM 은수준높은품질의 IT 서비스를개발하고제공하는데관계된전체라이프사이클에관련된모든활동을포함하는것 이라고그범위를정의하였다. 또한시장조사기관인가트너에서는 ITSM 을 합리적이고예상가능한 IT 서비스를제공하는데필요한프로세스, 조직역량, 기술의집합체 라고정의하고, 주어진비용을통해요구되는성과를창출하기위한 IT 서비스포트폴리오의비즈니스적가치를극대화하는것 이그목적이라고제시하고있다. ITSM 적용을통해사용자와서비스제공자는 IT 프로세스의표준화를향상시키고, IT 서비스에대한공통적용어와관리지표를활용해명확한의사소통채널을갖추게됨으로써비용절감및서비스품질향상효과를공유할수있을것으로예상된다 [1],[2]. 15

주간기술동향통권 1399 호 2009. 6. 3. 2. ITSM 을위한모델 ITSM 을위한모델은 CMMi, 1) MOF, 2) ITIL(IT Infrastructure Library), escm 등이있으나 본고에서는 ITIL 과 escm 에대해소개한다. 현재 ITIL 이업계의표준으로인정받고있다 [4]. 가.

3 주간기술동향통권 1399 호 ITSM 을위한모델 ITSM 을위한모델은 CMMi, 1) MOF, 2) ITIL(IT Infrastructure Library), escm 등이있으나 본고에서는 ITIL 과 escm 에대해소개한다. 현재 ITIL 이업계의표준으로인정받고있다 [4]. 가. ITIL 1989 년영국의 CCTA(Central Computer and Telecommunication Agency) 에의해만들어진 IT 서비스운영관련프랙티스들을책으로발간한라이브러리이다. 개발초기에는주로 IT 인프라운영을위주로작성되었으나여러기관들로부터유효성을인증받아주관기관이영국 OGC(Office of Government Commerce) 로이전되어 IT 서비스를관리하기위한일련의베스트프랙티스들로확장되어왔다. ITIL 은크게두가지영역으로 IT 서비스관리프로세싱을구분하고있는데, 첫째는고객과의서비스수준계약및서비스수준모니터링에필요한제반프로세스들을정의하는 Service Delivery 영역이며, 둘째는 Service Delivery 프로세스들을운 ( 그림 1) ITIL 프로세스모델 1) CMMi(Capability Maturity Model integration): 기존의소프트웨어품질보증기준으로널리사용되고있는업무능력및성숙도평가기준 (CMM) 의후속모델. 미국국방부의지원아래산업계와카네기멜론대학소프트웨어 (SW) 공학연구소 (SEI) 가공동으로 SW-CMM 과시스템엔지니어링 (SE)-CMM 등의요소를통합개발한것 2) MOF(Microsoft Operation Framework): MS 사의독자적인 ITSM 프레임워크 16

4 영ㆍ지원하기위한 Service Support 영역이다. Service Delivery 와 Service Support 영역의각프로세스모듈들은개별적으로운영, 적용되는것이아니라전체적인프로세스의흐름과순환에의해완성될수있다. ITIL 기반의세계첫인증사양인 BS15000 에 3) 대한인증심사는 BSI 만을통해서받을수있다. 현재는영국중앙조달청 (OGC) 이소유권을가지고있지만 MS, HP, IBM, CA, BEA, EDS 등영역별로다수의 IT 서비스업체들이개발및보완작업에참여하고있고특정업체에종속되지않는독립적환경, 클라이언트서버환경, e 비즈니스환경에적용될수있도록한다는것이원칙이다. 현재 ITIL 은버전 3 이발표되어있다. ITIL 의지침대로서비스를구축하고관리하면 ISO9001 4) 시리즈나 BS15000 과같은인증을획득할수있게된다 [2]. 나. escm(esourcing Capability Model) escm 은 IT 아웃소싱사업에있어서서비스제공자의역량수준을객관적으로평가하고품질수준을개선하기위해개발되었다. 또한 IT 서비스제공자가고객에게 IT 서비스를제공하기위한역량을평가하는모델이다. 기존의 ISO9000, 5) MB( 말콤볼드리지 ), 6) COBIT, 7) ITIL 등을벤치마킹해 CMU 에서개발하였다. escm 의구성은제안, 협상, 계약, 서비스설계, 구축, 서비스제공, 서비스수준관리 (SLA) 등아웃소싱의핵심이슈를모두포함하고있다. 또한지식관리, 인력관리, 성과관리, 관계관리, 위험관리, 계약관리서비스설계및구축, 서비스제공, 서비스이전등 10 개의영역에서총 85 개의프랙티스들을정의하고있다. CMM 과같이총 5 개의 3) BS(British Standard)15000: 2000 년 BSI 에의해최초로제정된 BS15000 규격은 IT 서비스관리 (ITSM) 에대한품질인증모델로, 현재많은국가들이 ITSM 에대한인증모델로채택하고있다. 그이유는 BS15000 이지속적인 ITSM 이행을위한좋은원동력역할을할수있으며, 그에따른기업의서비스품질개선을유도할수있기때문이다. 4) ISO9001: 1987 년영국의 BS 5750 와 DEF 의후속모델로처음제정된품질경영관리시스템으로써공통된품질기준을적용시켜상품및용역의국제적교환을촉진하기위한목적이다. 제조및서비스의모든업종에서과정에대한인증을한다. 5) ISO 9000: 제품생산, 유통과정전반에걸쳐국제규격을제정한품질보증제도로 1776 년영국품질인증기관인영국표준협회 (BSI) 발의로 1987 년모든산업에서인정받았다. 국내에서도제품을수출할때 ISO 9000 인증을요구하는사례가늘고있어공업진흥청이인증기관을지정해 1994 년부터시행하고있다. ISO 9000 은단순히제품의품질규격합격여부만을확인하는일반품질인증과는달리해당제품이나서비스설계에서부터생산시설, 시험검사등전반에걸쳐규격준수여부를확인해인증하는제도다 6) MB( 말콤볼드리지 ): 경영품질의글로벌스탠더드, 초일류기업의조건 (The Criteria for Business Excellence) 을평가모형으로제시하고있다. MB 모델의가장큰특징은전문가의주관적인판단에서가아니라탁월한기업들의경영관행이지닌공통점에근거해서경영평가기준을개발했다는것이다. MB 모델이추구하는탁월한경영시스템은업무의흐름을잘정의하고, 시스템을보조하며, 책임과권한을명백하게구분한다. 리더십, 전략, 고객과시장, 정보분석, 인적자원, 프로세스의 6 가지관점에서기업의현황을파악하고, 이를측정해개선영역을도출하고, 개선안을제시하는등기업이합리적으로생각하고판단하는방법을제시하고있다. 그결과로경영성과는저절로나타난다고보고있다. 7) COBIT(Control OBjectives for Information and related Technology): 정보기술의보안및통제지침에관한표준프레임워크를제공하는실무지침서 년 4 월에 ISACA(Information Systems Audit and Control Association) 에의해발표된코봇 (CobiT) 프레임워크는정보통신 (IT) 에초점을맞추면서동시에경영목표도밀접하게연관을가지고제반문제를해결해나가는것으로업무영역, 비즈니스요구사항, IT 자원으로구성되었다. 이는기업, 정부, 전문가단체등조직과성격을불문하고적용될수있는명확한정책과이상적인실무지침이라할수있다. 4 개의도메인 (Domains), 32 개의업무과정 (Processes), 318 개의세부통제목표 (Control Objectives) 와각업무과정에대한감사지침 (Audit Guidances) 등으로구성되어있고, 정보시스템감사의계획및수행은체크리스트형식으로되어있다. 17

5 주간기술동향통권 1399 호 역량레벨이있으며 CMU 에서인증서를발행한다 [2]. 다. ITIL 과 escm 비교 ITIL 은 IT 조직의서비스품질향상을위한실무적인프랙티스로서 IT 아웃소싱사업자뿐만아니라일반기업의 IT 부서가 IT 서비스향상을위한내실을다지기위해갖춰야하는기초적서비스운영및지원업무에중점을두고있다. 반면에 escm 의주요관점은 IT 아웃소싱서비스에대한최초의전문적인증규격으로서 IT 아웃소싱사용자와 IT 아웃소싱사업자의관계관리를포함해서비스제안ㆍ협상ㆍ계약, 설계ㆍ구축, 서비스제공및지원, 서비스종료에이르기까지 IT 아웃소싱사업자가수행하는전체업무를포괄하고있다. < 표 1> 은상호비교표이다. 다시한번요약하면 escm 은비즈니스전단계에이행지침을제공하는반면, ITIL 은서비스의설계, 구축, 제공단계를구체화하는것이다 [2]. < 표 1> escm 과비교 구분 escm ITIL 개발목적 주안점 IT 아웃소싱사업자의프로세스역량개발및 ITO 사용자와의관계관리 ITO 비즈니스사이클및사업관리를위한종합적프로세스성숙도인증 IT 서비스관리분야의베스트프랙티스를이해하기쉽게정리한자료집 IT 서비스운영및지원활동에대한품질수준개선 커버리지 ITO 라이프사이클전체및지원프로세스 IT 서비스운영및운영지원 평가방법 CMU 혹은공인된기관을통한조직차원의단계적성숙도측정 선임심사원을통한 ITIL 내재화역량검증 자격인증자격인증레벨 2~5 조직성숙도심사 BS15000 규격에대한준거성심사 3. ITSM 특징 ( 타프로세스및품질모델과비교시 ) ITSM 은타프로세스및품질모델과비교해볼때보다구체적인모습을제시하는것이특징이다. ITSM 이구체적인모습을제시하는것은다음 3 가지요소가명확하게정의되어있기때문이다 [1]. - ITSM 의표준참조모델인 ITIL 이구체적인실체를제공한다. 따라서실제 IT 운영업무전반에적용가능한유효성을제공한다는점이다. ITIL 은적용범위가좁고 IT 에의존적인반면실제 IT 환경에서 Best Practice 로써적용가능하고참조할만한직접적인내용을제공한다. - ITSM 적용은 IT 조직에대한명확한역할과정의를요구한다. ITSM 을적용하는목적은 18

6 IT 생산성향상과 IT 품질개선으로대변할수있다. 이러한생산성향상, 비용절감효과는 ITIL 을참조한 IT 운영프로세스의개선과동시에프로세스를구동시키는주체인조직의역할을명확하게정의함으로써가능하다. - ITSM 은상용화된기술을제공하고있다. 운영프로세스재정립을통한실질적인 ROI 는제공기술을통한자동화, 측정, 정량화등을통해프로세스의인풋으로적시에적정한형태로제공되어야만원하는 ROI 효과를얻을수가있기때문이다. 4. ITSM 도입효과프로세스적용의목적은프로세스의개선에있다. 따라서 ITSM 적용의가장큰목적은 IT 업무프로세스개선을통해서비스품질개선과서비스비용절감에있다고할수있다. 이러한서비스품질개선은 ITSM 의각프로세스의구축과연계에의해가능하다. 개별적인프로세스는고유의프로세스에따라장애해결비용의절감, 고객만족, 가용성증대, 영구적인해결책제공, 변경으로인한장애회수절감등개별적인프로세스에따른기대효과를볼수있지만총괄적으로는고객만족과비용절감, 그리고서비스개선으로정의할수있다. 대상별기대효과는아래와같다. 먼저고객및사용자에게기대되는효과로는 - SLA 에기초한고객맞춤형 IT 서비스제공이가능하며, 서비스품질에대한합의를통해서비스의일관성을보장받을수있다. - IT 서비스에대한공통의관리지표및프로세스를합의하여 IT 서비스에대한신뢰가개선된다. - IT 서비스품질, 가용성, 신뢰성, 서비스비용관리가개선된다. - IT 서비스접촉창구를명확해져 IT 조직과의커뮤니케이션이개선된다. 이며, IT 조직에기대되는효과는다음과같다. - 보다명확한조직구조를갖추게되며효율성을높일수있다. - IT 조직이책임지는서비스와인프라스트럭처관리가강화된다. 변화관리가더욱용이해진다. - 효과적인프로세스구조의정립을통해 IT 서비스구성요소의효과적인아웃소싱이가능해진다. - 내부및공급업체의커뮤니케이션을위한논리적인틀을제공하고, 이에따라절차의표준화와개선이가능하다. - 글로벌 BP 를참고하여 ITIL 에기반을둔체계적인 IT 서비스품질관리가가능하다. 19

7 주간기술동향통권 1399 호 가트너그룹에따르면 IT 서비스관리의정량적기대효과는도입전대비 48% 의효과가있다. 이는가트너의 TCO 비용모델에따라조사된것으로직접비용과간접비용의합한것이다. 여기서더욱놀라운것은 IT 서비스관리도입후다운타임으로인한비용손실이 97% 까지줄어들었다는것이다 [1],[3]. III. ITSM 동향 본장에서는국내 ITSM 의최근동향에대해알아본다. 단편적인내용이지만 ITSM 의현주 소를파악하는데도움이되리라생각한다. 1. 지경부, 2009 년웹기반 SW 개발지원대상으로 ITSM 확정정부가 SaaS 확산의일환으로추진하고있는웹기반 SW 개발지원사업의대상이 ERP, ITSM 등으로확대된다. 웹기반 SW 는사용자가 SW 를자신의 PC 에설치하지않고서버에설치된 SW 를필요할때웹브라우저를통해서비스받는방식으로이용하는 SW 를말한다. 지식경제부와한국소프트웨어진흥원은 2009 년해외현지화전사적자원관리서비스 (ERP), 의료처방정보전달서비스 (OCS), ITSM 등 3 종류의웹기반 SW 개발지원사업을진행한다고 2009 년 4 월밝혔다. 지난해에는육상운송정보관리, 지식공유및관리, 선박용품공급망관리, 영상회의및공동저작등 4 종류의웹기반 SW 개발을지원한바있다. 정부는과제당사업비의 50% 이내에서최대 1 억 5,000 만원까지매칭펀드방식으로지원할예정이다 [8] 년국내 ITSM 시장 2009 년국내 ITSM 시장은 ITSM 솔루션 (SW) 과컨설팅, 인증, 서비스관리 (SM) 등의매출을포함해최대 500 억원규모를형성할것으로예상된다. 이가운데서비스관리 (SM) 부문을제외한 ITSM 소프트웨어시장은약 180 억원규모를형성할것이라는전망이다. itsmf 의 2009 년 ITSM 시장조사결과에따르면, 2008 년국내 ITSM 시장은 SM( 서비스관리 ) 를제외하고전년대비 35% 성장한 150 억원을형성한것으로분석되었다. 또한국내 ITSM 시장은 2005 년 69 억원, 2006 년 85 억원, 2007 년 115 억원을형성하며, 매년 30% 이상의높은성장률을보이고있는것으로조사되었다 년은공공, 금융시장수요가 ITSM 성장을견인할것으로관련업계는내다보고있다 년하반기에잠정적으로보류되었던공공분야사업들이 2009 년상반기에예산을조기집행함에따라 ITSM 관련공공시장의상반기수요만

8 억원에달할것으로기대된다. 현재추진중인사업으로는 40~50 억규모의우정사업본부, 10~20 억대의예금보험공사, 방위청의고도화사업등이있다. 또한금융권의경우 ITSM 고도화프로젝트를계획중인시중은행들을중심으로빠르면올하반기정도에수요가생길것으로보고있다. 신한은행은내부프로세스를정교화하는컨설팅작업을완료하였고, 본격적인시스템구축이남아있는상황이며, 하나은행은 2008 년 4 월에오픈한 ITSM 의고도화작업이남아있다. 농협은 2007 년에 Service Support 영역을지원하는 HP 서비스매니저를도입해 2008 년 12 월에정식오픈하였다. 농협은경기상황에따라빠르면올하반기 IT Governance( 장애관리및자산관리부문 ) 를포함한고도화작업을추진할것으로보인다. 한국은행은시스템에별도의상용화솔루션을적용하지않고인하우스로개발해서사용하고있으며, ISO 인증을받았다. 기업은행과우리은행도인증을획득하였다. 외환은행은 2004 년차세대시스템을하면서 ITSM 솔루션을같이구축하였다. 현재는 LG CNS 에서제공하는 IT 서비스를쓰고있다. 시중은행들외에증권, 생보사등제 2 금융권은 ITSM 을도입한곳이드물기때문에신규시장으로꼽히고있다. 이밖에도통신시장의경우 KT 와 KTF, SK 텔레콤와 SK 브로드밴드등이 2006 년 ITSM 도입을완료하였으나통신사들간인수합병으로발생할수있는조직프로세스의통합이슈로 ITSM 수요가일것이라는게업계분석이다 [10]. 3. ITSM 업체동향 2005 년이후대기업위주로성장해온 ITSM 시장이 2008 년이후중소형 IT 아웃소싱기업으로확산되고있다. 또한그룹산하중소형 IT 서비스기업들이매출확대를위해외부시장진입을꾀하고있어 SMB 시장의 ITSM 확산이가속화될것으로보인다. SMB 시장을공략하는업체로는이미시장에서활발히사업을진행하고있는 LG CNS, 코오롱베니트, 대우정보시스템이있고, 그밖에동부 CNI 및신세계 I&C, 롯데정보통신이 IT 서비스시장의 IT 서비스관리체계구축을위한컨설팅시장에진입하려고노력하고있다. 한편국내 ITSM 시장은 ITILv3 발표로기존 ITILv2 에서담당하던서비스데스크및서비스수준관리영역에 IT Governance 영역이추가될것으로예상된다. ITSM 자체만으로서의도입이아닌프로젝트및포트폴리오관리까지포함한 IT Governance 로의확장즉, ITSM 고도화사업이추진되는것을의미한다. IT Governance 주요대상기업은 ITSM 를도입한지 2~3 년이상된기업들로 ITSM 기도입고객의 20~30% 정도이다. IT Governance 로의이행을위한수요가이어져앞으로 ITSM 시장은지속적인성장세를보일전망이다. 이에한국 HP, 한국 IBM, 한국 CA, 한국 BMC 소프트웨어등시장주요업체들은고객들의 ITSM 만족도및 ROI( 투자대비효과 ) 를높이기위한방안을마련 21

9 주간기술동향통권 1399 호 하는등기구축한 ITSM 고객들의고도화사업에집중하고있다. 한국 HP 와한국 IBM 은경쟁사대비컨설팅제공능력이우위에있는점을강조하였다. 한국 HP 신용석컨설턴트는경쟁사들의경우제품판매에치중하고채널파트너사들을통해컨설팅서비스를제공하고있으나 HP 는현재자체 ITSM 컨설턴트만 20 여명이나된다. 이는고객요구에최적화된포괄적인솔루션을제공할여력이있다는것을말한다. 한국 IBM 은지난해까지별도로운영되던컨설팅조직 (10 여명인력 ) 과, 소프트웨어조직 (5~6 명 ) 을 ITSM 구축조직인버츄얼 (TF) 팀으로통합운영하며컨설팅, 구축, 운영역량을일원화해고객에게전달하는데주력하고있다. 또한 IT 자산관리측면에서 CMDB 가기존 ITSM 과연동되어신규수요를창출할수있을것이라는판단하에 ITSM 효과를극대화하기위해 CMDB(Configuration Management Database; 구성관리정보 ) 와의연계, 관리자동화등의필요성을고객들에게적극알리고있다. 예를들어 CMDB 와연계시접수된장애에대해정확하고신속한처리가가능하다. 한국 CA 와 BMC 코리아는 IT 서비스자동화를통해기업들이 IT 효율성을높일수있도록타깃시장을정해기업환경에최적화된솔루션을제공한다는전략이다. 한국 BMC 소프트웨어는 2009 년메인프레임, 유닉스, x86 시장을나눠서접근하고, 은행권의메인프레임자동화보다는오픈시스템기반의자동화시장을집중공략해 115% 매출성장을달성한다는계획이다. 한국 CA 는독립적인솔루션을제공하는데그치는것이아닌, 고객의비즈니스요구에최적화된 EITM(Enterprise IT Management) 전략기반하에다년간축적된글로벌경험을바탕으로고객들의 IT 관리환경을단순화하고통합된환경을지원하는데집중하고있다 [10]. IV. 향후전망 현재 ITSM 이가장활발하며, 향후 ITAM, 그이후 IT Governance 로 IT 관리의흐름이변 할것으로예상된다. 향후기술인 ITAM, IT Governance 에대해알아본다. 1. ITAM 가. 개요 ITAM(IT Asset Management; IT 자산관리 ) 란기업내각종 IT 자산을구입부터폐기까지의전라이프사이클을관리한다는개념으로갈수록중요성이커지고있는기업내 IT 자산에대한체계적인관리가주목적이다. IT 자산관리시장은세계적으로는 CA, HP, BMC 소프트웨어등이주도하고있다. 세계적인연구기관인포레스터리서치에따르면 2010 년에는 85% 이상의 22

10 기업들이 ITAM 을구현할것이라는전망도나와있다. 이처럼주목받고있는 ITAM 은 ITSM, IT Governance 및 BSM(Business Service Management) 전략들과필수불가결한관계를가지고있다. 따라서대부분의 IT 프로젝트들은이러한연결고리를고려해커다란로드맵을기본으로구현되고있는실정이다. 실제로해외에서는 ITAM 과 ITSM 그리고 IT Governance 가하나의고리를이루며구축되고있는상황이다. 어느한부분만빠져도기업 IT 프로세스의유기적인연결에치명타를입힐수있다는생각이이미일반화되어있기도하다. 물론해외의사례는 IT 프로젝트자체가일찍부터로드맵을구체화한상태에서시작되었기때문이다. 하지만 ITAM 이해외에서일찍부터구축된이유는컴플라이언스이슈에대한발빠른기업의대응때문이다. ITAM 은 IT 자산의효과적인관리를위해태동되었다. 처음에는현재보유하고있는 IT 자산은얼마나되는지 ( 보유수 ), IT 자산이어디에위치하여있는지 ( 자산위치정보 ) 등의기본적인자산보유현황을파악하기위해시작되었다. 이러한정보를자산관리 DB 에보관해자산과관계된재무적인정보 ( 가격정보, 시간정보등 ) 와함께저장되었다. ITAM 규모는전세계적으로연간 10 억달러수준이다. IDC 는오는 2009 년까지 ITAM 솔루션시장이연평균 8.7% 성장해 2009 년에는 15 억 6,000 만달러로확대될것으로전망하였다. 실질적인해외성공사례도계속해서나오고있다. 세계 4 위은행인뱅크오브아메리카는 ITAM 도입후비용지출과구매에대한정당성을입증해 IT 서비스비용에대한계량화를통해연간최대 300 만달러의비용을절감하였다. 포드자동차는 ITIL 기반의 ITAM 을구현하였으며자산관리행태를분석한뒤직접자산을리스프로그램으로전환하였고전사자산구매비용을 3 년간 20% 절감한것으로나타났다 [6]. 나. ITAM 필요성 IT 자산은크게하드웨어, 소프트웨어로구분할수있다. 이두가지관리포인트에서어떤것이더관리하기복잡하고어려울까? 하드웨어자산은장부와실제가일치하지않을경우조사인력을통해일일이확인하면되나, 소프트웨어자산은눈에보이지도않고, 하드웨어와달리 Version Upgrade 는있으나폐기되는경우가거의없어과거의자산이라고해도끝까지찾아내야만하는어려움이있다. 소프트웨어자산은소프트웨어의자체특성상한번파악되지못한정보는시간이경과할수록더욱관리가어려워진다. 특히인력을아무리투입해도보이지않는소프트웨어자산의실체를파악하기란쉽지가않다. 시스템이체계적으로뒷받침되어있지않을경우많은인력을투입하는것보다는 History 를제대로파악하고있는전문가가오히려더욱중요할수밖에없다. 기업의소프트웨어자산은구매 입고 자산등록 설치 활용 증설 폐 23

11 주간기술동향통권 1399 호 기 ( 또는재사용 ) 등의생명주기 (Life Cycle) 를가지게된다. 이라이프사이클과정에서수시로변화하는정보를실제시스템 ( 장부 ) 의기록들과정확히일치시키기가여간어렵지않고중요하게다루어야할정보가시점별로상이하다. 소프트웨어자산관리의어려움은소프트웨어자산의생명주기에서발생하는다양한변경사항과함께기업의내외부적요인에인해가중된다. 먼저자산관리의주체인기업내부의요인을살펴보면자산관리를비용절감으로만인식할경우가많다. 그래서자산의관리및실사를통해발생할수있는비용손실에대해매우민감하게반응한다. 예를들어소프트웨어자산실사를하면어떤소프트웨어는현재사용하지않고있거나또는어떤시스템에서사용중인지파악할수없는경우가있다. 이러한경우노출되는것이두려워임의로다른시스템에사용중인것으로거짓정보를입력할수있다. 소프트웨어자산을도입하는부서와이를운영하는부서가다른기업이많다. 기본적으로자산은운영하는부서에서관리해야소프트웨어의생명주기에대한변경 History 관리가용이하고소프트웨어자산정보에대한신뢰성을유지할수있다. 기업내부적으로인수합병및잦은조직개편은자산관리를어렵게하는요인으로작용할수있다. 인수합병이나조직개편못지않게이를지원하는정보시스템의자산관리의정확성확보를위한노력도게을리하지말아야한다. 기업에서구축한자산관리시스템의문제점을살펴보면자산관리시스템이하드웨어에편향된자산관리시스템인경우가흔하다. 자산관리시운영적관점이나재무적관점중어느한가지관점에치우쳐서는곤란하다. 다음으로기업외부적인요인을살펴보면가장중요한요인으로소프트웨어제공업체와의구매및유지보수등복합적인 License 관리정책을들수있고, 하드웨어기술발전의트렌드나제공업체의정책에따라 License 의계약타입은수시로변경할때가있으며, 소프트웨어제공업체별로소프트웨어의재사용및유지보수에관한제약조건이매우상이하기때문에필요하다 [10]. 2. IT Governance 가. 개요 IT Governance 란 IT 자원과정보, 조직을회사전체의경영전략이나목표와연계해경쟁우위를확보할수있도록하는것을말한다. 기업비즈니스에서 IT 자원이차지하는비중이증가하면서 IT 자원을어떻게관리하느냐에따라성공적인기업으로시장에서살아남을수있는가그렇지않은가가판가름나는시대에접어들었다. 이에실제 IT 자원은물론이고그것을관리하는사람이나조직등 IT 를둘러싼모든자원을총체적으로관리하고통제하려는기업의요 24

12 구가증가하고있다. 이런흐름에발맞춰 IT Governance 가크게주목받고있다. 기업이 IT 가치창출을통해비즈니스목표를달성하기위한정보시스템과그것을관리하도록통제하기위한관계구조와프로세스체계를의미하는 IT Governance 는기업이조직목표와연계된관리체제확립, 효율적인 IT 자산관리체계구축, 능동적인위험과성과관리체계정립, 고부가가치의 IT 체제구축등을실현할수있도록한다. 결론적으로 IT Governance 는그간부분적으로단절되어있던관리체계를통합적인관점에서재설계하고전체프로세스사이클을원활하게회전시켜비즈니스관점의가치를달성하기위한가시성확보와프로세스적통제를의미한다고볼수있다 [5]. 나. IT Governance 프레임워크 IT Governance 의개념적인프레임워크를 ( 그림 2) 와같이제시할수있다. 그림에서보는것처럼 IT Governance 는 Governance 의목적인효과성, 책임성, 투명성과이들을달성하기위한수단으로서의조직, 프로세스, 문화및인력등의조합으로이루어져있다. 여기서조직과 가 ) BSC(Balanced Scorecard) 방법론 : 조직의비전과전략으로부터도출된평가지표들의조합하여조직의전략적방향을공유하게하며변화에대한동기부여하고계획수립, 예산편성, 조직구조조정및결과통제등의의사결정에있어기초를형성하는방법론나 ) Weil 의사결정권이론 : Peter Weil 과 Jeanne W.Ross 의의사결정권이론. 다 ) SOX: 기업회계및재무보고의투명성 / 정확성고양을목적으로하여기업지배구조 (Corporate Governance) 의본연의모습과감사제도를근본적으로개혁함과동시에투자가에대한기업경영자의책임과의무, 벌칙을규정한미연방법. 법안은제출한폴사베인 (Paul Sarbanes) 상원의원, 마이클 G 옥슬리 (Michael G.Oxley) 하원의원의이름에유래하여 사베인-옥슬리법 또는 기업개혁법 이라불림. < 자료 >: 정성현, 이정훈, 황경태, IT Governance 개념및현황 재구성 ( 그림 2) IT Governance 프레임워크 25

13 주간기술동향통권 1399 호 프로세스는기술적수단으로문화와인력은사회적수단으로구분될수있다. ( 그림 2) 의 IT Governance 프레임워크는비록목적과수단의단순이차원매트릭스지만 IT Governance 와관련된복잡한논의들을전체적으로정리, 통합해주는효과를가진다. 다. ITSM 과의관계 IT Governance 는 ITSM 의연장선상에서 IT 자원과인력, 프로세스등을좀더효율적으로통제하고보다나은방향으로나아갈수있도록해준다. IT 서비스를최상의상태로유지하기위한활동이 ITSM 이라면, IT Governance 는이를위해필요한모든프로세스를계획하고통제하며적절한방향으로나아가도록의사결정을위한일련의과정들과체계를의미한다. 즉, ITSM 은 IT Governance 통제체계를구축하는발판과같은역할을담당하는것이다. IT Governance 가최종적인의사결정을담당하며실질적인활동을수행하는 ITSM 의방향을설정하고통제한다는것이다. 이와함께 IT Governance 와 ITSM 이일부영역에서중복되기는하지만서로고유한영역을가지고있는명확하게구분되는개념이라는것을분명히인지해야한다. IT Governance 는 ITSM 이가지지않는포트폴리오나자원관리등의영역을가지고있어프로세스보다는의사결정등의관리측면이강조되는반면, ITSM 은장애관리나인시던트 (Incident) 관리등을포함해시스템장애율이나운영등의프로세스효율화에초점을맞추고있기때문이다. V. 결론 국내 ITSM 시장은앞에서살펴본것과같이매년 30% 이상의높은성장률을보이고있다. ITSM 이내비게이션역할을하기위해서는현재대부분기업이구축한인프라중심의 ITSM 이아닌인프라와애플리케이션을통합하여구축해야한다. IT 서비스성과를하루아침에높일것이라는성급한마음으로덤벼들경우 ITSM 체계구축을추진하는것은또다른요식행위로이어질가능성이높다. 프로세스와시스템의정비, 체계적내재화, 성숙도평가및개선의재실행으로연결되는반복적사이클이적용되어야성공가능성을높일수있을것이다. 이러한측면에서볼때비즈니스중심적 ITSM 체계의성공적구축을위해서는기존의 IT 관리프로세스중강점들은유지한채부족한점들을보완할수있도록글로벌프로세스모델들을상호보완적으로활용하고, 이를바탕으로 ITSM 의시스템화를성공적으로추진한바있는기업들을벤치마킹하는것이좋은대안이될것으로믿는다. 26

14 < 참고문헌 > [1] 양기석, IT 관리 ITSM 에게맡겨봐, [2] 심재석, 국내 ITSM 시장, 올해역동적성장기대, 디지털데일리, [3] ITSM 생활의지혜 [4] ITSM 과 ITIL, ( 주 ) 에피토미, [5] 조민경 (on the Net), ITSM 시장의새로운이슈, IT 거버넌스, [6] 이동준, ITAM( 자산관리 ) 시장보고서, 한국 BMC 소프트웨어, [7] 전자신문 ( [8] 디지털타임스 ( [9] 디지털데일리 ( [10] IT 데일리 ( * 본내용은필자의주관적인의견이며 IITA 의공식적인입장이아님을밝힙니다. 27

1.장인석-ITIL 소개.ppt

1.장인석-ITIL 소개.ppt HP 2005 6 IT ITIL Framework IT IT Framework Synchronized Business and IT Business Information technology Delivers: Simplicity, Agility, Value IT Complexity Cost Scale IT Technology IT Infrastructure IT