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서원 좌
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1 저작자표시 - 비영리 - 동일조건변경허락 2.0 대한민국 이용자는아래의조건을따르는경우에한하여자유롭게 이저작물을복제, 배포, 전송, 전시, 공연및방송할수있습니다. 이차적저작물을작성할수있습니다. 다음과같은조건을따라야합니다 : 저작자표시. 귀하는원저작자를표시하여야합니다. 비영리. 귀하는이저작물을영리목적으로이용할수없습니다. 동일조건변경허락. 귀하가이저작물을개작, 변형또는가공했을경우에는, 이저작물과동일한이용허락조건하에서만배포할수있습니다. 귀하는, 이저작물의재이용이나배포의경우, 이저작물에적용된이용허락조건을명확하게나타내어야합니다. 저작권자로부터별도의허가를받으면이러한조건들은적용되지않습니다. 저작권법에따른이용자의권리는위의내용에의하여영향을받지않습니다. 이것은이용허락규약 (Legal Code) 을이해하기쉽게요약한것입니다. Disclaimer

2 국내저가항공사의 객실서비스품질이 고객만족도에 미피는 영향 석사학위논문 국내저가항공사의객실서비스품질이고객만족도에미치는영향 계명대학교경영대학원관광경영학과 이명숙 이 명 숙 지도교수홍경완 년 12 월 년 1 2 월

3 국내저가항공사의객실서비스품질이고객만족도에미치는영향 지도교수홍경완 이논문을석사학위논문으로제출함 년 1 2 월 계명대학교 경영대학원 관광경영학과 이명숙

4 이명숙의석사학위논문을인준함 주심강인호 부심김영규 부심홍경완 계명대학교 경영대학원 년 1 2 월

15 서론 연구의배경 연구의목적 연구의방법및범위 연구의구성 저가항공사의 개념과특성 이론적배경 항공운송시장의 항공사의객실 발달추세 서비스품질 고객만족과 충성도에대한 선행연구 실증조사의설계 연구모형 가설설정 변수의조작적 정의 자료수집및 분석방법 실증분석 표본의일반적특성신뢰도및타당성분석가설검증 결론 연구결과의요약시사점연구의한계

18 주요지역 증가율 ( 와 비교) 유럽 24% 미국 12% 아시아 101% 태평양/ 호주 62% 전세계 19%

20 음료서비스 읽을거리( 신문, 잡지등) 탑승방식 에어부산 전구간 생수, 오렌지주스부산~ 제주미제공 김표~ 부산커피음료김포~ 부산신문제공 좌석번호제공 이스타항공 제주항공 진에어 생수, 오렌지주스미제공좌석번호제공 생수, 오렌지주스기내지제공좌석번호제공 생수, 냉녹차, 오렌지주스미제공좌석구역배정

21 항목저가항공사기존항공사 경영문화자산효율성가격정책운용효율성노동관행 빠른의사결정, 비용절감에 대한전사적역량집중 단일기종보유를통한전체 항공기보유비용절감, 높은 항공기가동률, 짧은항공기 회전시간: 20~25분 (turnaround time: 이륙때까지의시간 ) 착륙후재 철도, 도로, 신규주말수요등 새로운수요창출을위한차별 화된가격정책, 단순하고이해 하기쉬운가격구조및소비자 의관심을끄는기획성가격정 책 (eye catcher offers) 높은직무수행능력에기초한 슬림화된 operation, 비용증가 가요인에대한철저한관리 기존항공사대비 20~25% 낮 은인건비 낮은임금이아닌 인당생산성향상에초점을둠 조직및전통에근거한의사 겨렁 다양한기종 과도한 turn around time (~40 분) 시장이수용할수있는수준의 가격정책수립, 최대이익창 출을위한복잡한가격구조 운용효율성제고를위한의지 는높으나일반적으로실행능 력이부족함 상대적으로높은단위당인건 비( 엄격한노무규정등) 노선구조 주요도시, 주요공항이아닌부공항(secondary) 운항, 수이성이보장되지않는노선에대한과감한철수 주요도시, 주요공항위주운 항, 높은단위비용에따른높 은수익 상품특성단일 class 정책및높은좌석복수(multiple) class 정책,

22 유통채널 밀도, 좌석배정절차페지및 탑승권재활용, 부가서비스 제공폐지 (no frill) 직판위주판매 (no crs, no papper ticket, no commission, no ffp) LFC대비상대적으로다양한부가서비스기존예약시스템 (crs), 여행사및인터넷등다양한판매유통망혼재

26 발전내용 1971년 SouthWest Airlines 사설립, 달라스, 휴스턴, 샌안토니오서비스시작 1972년휴스턴운항기점을하비공항으로옮김으로써승객편의제공 1973년당일공항화물배달제공, 흑자경영체재로전환 1974년승객 1 백만명달성, 4개노선증설 1976년승객 150 만명달성, 6번째 737 보잉기도입 1977년승객 500 만명달성, 뉴욕증권거래소에주식상장 1978년허브켈러허회장이사로유임, Howard Putnam CEO 체재로전환 1979 년 10 개도시에자기티켓발매기도입, 기존노선에서처음으로벗어난달라스-뉴올리언즈서비스시작 1980년완전자가소유형태로 22번째보잉 737항공기도입 1981년회사창립 10주년 1982년허브켈러허 CEO 및이사회장으로전환및 5개노선증설 1983년승객 950만명달성 1986년회사설립 15 주년, 승객 1300만명달성 1988년항공사 3대측정부문전부 1 위영광, 항공역사이래최초의기록 1991년회사창립 20주년 1993년미동부해안지역으로운항확대 1996년 3대측정부분 5년연속 1위달성 2000년 southwest.com 을통하여인터넷예매시스템 SWABIZ' 도입

29 Airlines Ryanair Easyjet Flybe Norwegian Country 아일랜드영국영국노르웨이 Number of Daily Flight Passenger 49m 38.2m 7m 6.8m Routes Countries Served Destination Employees 5,000 6,000 2,898 1,300

31 분석항목 기본전략 상품서비스 내용 - 원가감소를통한가격경쟁력확보 - 자산( 항공기) 활용가치를높임 - 공항의효율적인활용 -유럽 38개공항 105개노선취항 - 고객의탑승시간절약 ( 수속시간간소화및티켓발매없음) - 불필요한서비스의제거 가격 - 수요와공급에의거한가격결정 - 온라인을이용하는경우추가할인기회를제공 항공권판매체널 - 온라인을활용한예매를통해원가절감 -현재모든좌석의 90% 이상을인터넷을통해판매 프로모션 기술 - 주로온라인을통해이루어짐 - 자동차대여, 호텔등과연계한프로모션진행 - 새기종(5 년이내) 신형항공기사용으로정비비용 감소

32 구분 연도별항공사현황 2004년이전 AirAsia 외 10개항공사 2004년 Jet Asia 외 19 개항공상(11 개) 2005년 China United외 11개항공사출범예정 2006년 32개신규항공사출범예정 주요국가( 04 년) 싱가폴(3 개), 호주(2 개), 뉴질랜드(2 개), 태국(3 개), 일본(3 개), 인도네시아(2 개) 말레이시아, 인도, 필리핀, 레바논

33 저가항공사 Tiger Airways AirAsia Jetstar Asia Lion Air (Indon) Nok Air (Thai) ValuAir 내용 소유주 : SIA 49%,Indigo 24%,Irelandia 16%, Temask 11% 여객기: A320 두대임차하여운항개시,2005년 4대 규모, 현재 A320 50대계약 취항지: 인도네시아, 인도, 태국, 필리핀, 호주등 27개 도시취항,2008년연말국내취항예정 소유주 : Tony Fernades' Tune Air 여객기: B 대이상,2005년 A320 40대계약 취항지: 인도네시아, 말레이시아, 브루나이, 태국등 동남아시아취항 소유주 : Quantas 49%, Tony Chew 22%, Temasek 19%, FF Wong 10% 여객기: A320 2 대임차하여시작, 2005년 4대규모 취항지: 주로호주국내와인도네시아, 태국, 베트남, 일본등 소유주 : Rusid Karana of Line Tours 여객기: 구형기종인 32 MD-82 여러대 취항지: 인도네시아국내와싱가포르- 자카르타, 호지민등 소유주 : Thai Air 39%,Krung Thai Bank 10%, Dhipaya Insurance 10%, Government Pension Fund 10%,CPB6%, SCB5%, 개인투자자 20% 기타소규모펀드와 여객기: 타이항공사로부터 B 여러대임차 취항지: 태국국내선취항 소유주 : Lim chin Beng 10.9%, Arthur Lim 10.9%, Jimmy Lau 10.9%, Asiatravel.com 10.8%, Star Cruises 20% 등 여객기: A320 4 대, 매년 2대증편계획

34 취항지: 방콕, 홍콩, 마닐라, 대만, 푸켓등 1-2-Go (Thai) 소유주 : Orient Thai 여객기: MD-82 8 대, B747 8대 취항지: 주로태국국내와홍콩취항 Air Deccan 소유주 : Deccan Aviation 90%, Golden Ventures 10% 여객기: A320포함하여 41대 취항지: 인도국내 Kingsfisher Cebu Pacific 소유주: 인도최대맥주회사인 UB Group 여객기: A319,320,321 등 42대 취항지: 인도국내 소유주 : JG Summit Group 여객기: A319,320 14대 취항지: 필리핀국내, 한국, 대만, 홍콩, 태국, 싱가포르등에취항

35 항공사제주에어한성항공진에어 회사연혁정기노선보유항공기허브 -200년 1월애경그룹 과제주도가공동설립 -2005년8월 운송면허취득 -2006년 6월5일 취항 -2008년 7월 부정기국제선취항 -2004년 8월 설립 -2005년 5월 운송면허취득 -2005년 8월 취항 -2008년 10월 18일 운행중단( 환율, 유가상승, 금융위기이유 ) -2008년 1월23일 법인설립 -2008년 1월 25일 사업자등록 김포- 제주 ( 점유율 10.3%, 부산- 제주 ( 점유율 10.5%, 청주- 제주 2008 년) 2008 년) ( 점유율 11%,2008 년) 인천- 오사카 (2009 년 3월20 일부터 매일 1 회왕복운항 ) 인천-기타쿠슈 (2009 년 3월20 일부터 주3 회) 김포- 제주 청주- 제주 김포- 제주 ( 매일 16 회) 김포- 부산 ( 매일 8회 3월중운항 Q400 4 대 B 대 (2009년 2대 추가도입예정 ) ATR 대 B 대 A 공항 제주 청주 김포

36 -2008년 4월5일 운송면허취득 -2008년 7월17일 취항 중단예정 ) 부산- 제주 (3 월내운항예정 ) 2009년 9월 국제선운항예정 1 대 (2009년 4월 1대 추가도입예정 ) 에어부산 -2007년 8월 아시아나항공과부산시 투자로법인설립 -2008년 9월 운송면허취득 -2008년 10월 27일 취한 부산- 김포 ( 대신아시아나 노선철회 ) 부산- 제주 b 대 (2009년 3 월,6월 b 각 1대씩 도입예정 부산 코스타항공영남에어이스타항 -2002년 1월 부정기항공운송회사 대양항공출범 -2004년 1월 운송면허취득 -2008년 7월20일 운행증명(AOC) 신청후 자금난으로운항증명 발급요건을충족하지 못해취항연기 -2009년 3월중순 항공운행증명철회 -2006년 12월 설립 -2007년 11월 운송면허취득 -2008년 7월 취항 1주일만에운영 난으로운항중단 -2007년 10월26일 KIC 그룹및아시아나 퇴역조종사들에의해 설립 울산- 제주 울산- 김포 부산- 제주 대구- 제주 부산- 김포 김포- 제주 김포- 제주 (12 회/1 일) 군산- 제주 (2009 년 2월 14 일~ Fokker 대 Fokker 대 B737NG 2 대 울산부산군산

37 -2008년 8월 6일 공인천타이거항공 운송면허취득 -2009년 1월 7일 취항 -2008년 1월 인천시와싱가포르 타이거항공합작으로 설립 -2008년 12월30일 세계금융위기와항공 주권논란으로국내 항공사및시민단체들 의반발에의해인천시 항공사설럽포기( 대신 진에어와업무협약을 통해인천의항공 인프라구축할계획 ) 인천- 제주 A320 5 대 인천

42 특성무형성재고불가능성변동성소유권비이전성서비스품질측정곤란성 내용탑승경험후항공사서비스의질인지가능, 위험인지도 높으므로고객은항공사평판, 구전등에관심갖는탐색 과정거치고서비스질에대한표식및증거를추구하거나 탑승경험따른만족감의결과로상표충성도에크게의존 - 운항횟수, 운항소요시간, 목적지도착시간, 중간기착지 정보, 기내식음료의내용등유형적단서나증거제시, 강조항공사서비스는당해운항편에서모두소화되지않으면 판매기회가상실되어기회손실을발생시키는한시적인속성 으로항공사의기회비용증가시키는주요요인 - 항공좌석이용률을최대한향상시킬수있은촉진항공 요금적용등마케팅프로그램개발적극적으로모색항공서비스소비는시간, 요일, 월, 계절별로수요변동 폭크며, 기후, 경기변동, 국내외정세, 국민생활의안정, 환율시세, 정부의해외여행정책등외부환경요인에도 영향을받으므로불연속적 -연간평균적인항공수요가발생 되게하는마케팅전략개발과전개가절실항공사의시설이용을위해항공요금을지불하고항공운송 이란편익을제공받기때문에일체의소유권이전이발생 하지않음 - 항공사서비스이용의편익강조, 또는타교통 운송수단과의서비스차이를명백하게제시함으로써이용증대 를도보하는마케팅전략중요 무형성, 재고불가능성등으로인해항공서비스에대해품질 수준측정이곤란하고고객의만족수준은주관적인평가에 의해좌우되므로계량화어려움- 서비스질의기준을설정, 서비스만족수준에대한주기적인평가및조사필요

44 항공서비스분류객실서비스업무 구성요소인적서비스물리적서비스종합객실서비스시스템 종류 승무원의서비스태도및고객지향적 사고방식 좌석, 객실식음료, 영화, 음악, 독서물, 오락물등 기내팩스및위성전화, 어린이나 노약자를위한고객서비스프로그램등

51 < 표2-12> 서비스품질과고객만족의비교 개념불일치 개념상의 차이 기대 성과 : : 기업이제공해야만한다고고객이생각하는성과또는성능고객이지각하는서비스의성과또는성능 기대 성과 : : 기업이제공할것이라고소비자가생각하는성과또는성능실제혹은객관적인제품및서비스의성과또는성능 선행변수 가격, 지원부서, 전문성신속성, 서비스회복, 물리적환경 태도와의 관계 장기적으로전반적인평가인 태도와매우유사 일시적으로특정상활에따른 판단으로장기적인태도의 선행변수역할 기대의개념규범적인기준 예측적인기준 시간적위치사후결정 사후결정 개념적 특정거래의비교적좁고단기적 평가범위지속적이고전반적고객평가 고객평가 상황지향성덜상황지향적임매우상향지향적임

52 연구자연구명대상연구내용 비행전, 기내, 수하물, 정시성의 4개 소비자보고서 (1991) 항공승객만족도조사 14만명의구독자대상 요인으로실시된항공승객만족도 조사에서밝혀진승객의만족지수 결과응답자의 30% 가항공여행의 혼잡함을그리고응답자의절반이 좌석의안락성을수준이하로평가 Alotaibi (1992) 항공승객, 항공사서비스의질, 승객만족관의관계연구 L.A 국제 공 항 승객 490 명대상 좌석등급, 항공사서비스질, 승객 만족간의유의한차이가있는것으 로나타났는데감정이입, 유형성, 신뢰성차원이불만족승객에게중 요시되는것으로나타남 정익준 (1992) 국제선여객운송서비스마케팅연구전략 김포및김해공항승객 312 명대상 항공선택속성 여리커트 14개요인을제시하 5점척도결과여행목 적, 빈도, 노선별고객만족도은요인 별중시정도에따라상이하며재이 용및구전형성에기여함이밝혀짐 한국항공진흥협회 (1993) 항공서비스여론조사보고서 김포공항에서국적기이용, 국내및국제선승객대상 예약, 발권, 탑승수속, 기내환경, 기내공 간및좌석, 기내식, 오락프로그램, 면세품판매, 수화물등의 7개서비 스측면에서리커트 정 5점정도로측 Bejou and Palmer (1998) 항공승객대상으로서비스실패와충성도연구 미국공항 3개 항공사의상용 관광목적 항공사와고객사이의서비스실패에대한승객의충성도영향관계조사로마케팅전략수립을목적으로기업과의충성도관계발전모색

56 < 표2-14> 충성도와관련하여반복구매를이끄는요인들 생필품 전자제품( 기기) 의류 ㆍ배달등의비용합당 ㆍ경쟁자보다낮은가격 ㆍ배달시간과장소정확성 ㆍ구매절차가간편 ㆍ실시간재고정보 ㆍ반품, 환불보장 ㆍ고객서비스받기편리 ㆍ배달의정확성 ㆍ인기브랜드에판매여부 ㆍ온라인상의고객서비스 ㆍ상품검색용이 ㆍ경쟁자보다낮은가격

57 충성도종류고객충성도서비스충성도 학자 Dick&Basu (1994) Reynoles&Darden,Martin (1974) selness(1993) Backman(1988) Czepiel&Gilmore(1987) Javis&May(1986) Lee&Cunningham(1996) Prabhu(1991) Pritichard(1991) Grenler(1995) 충성도정의 충성도를위해서는잠재적인대안과비 교할만한호의적인태도와재방문의사 가요구된다. 충성도는대상에대한상대 적태도와재구매행위간관계이다 고객이이전에경험했던유사한행동을 계속해서나타내는경향이다 제품혹은서비스와관련된의도된행동 을나타내는것이다, 서비스제공자를이용하는고객의참여 정도와서비스제공자에대한심리적인 애착이다 특정상황하에서개발되는태도로서특정 심리적과정의결과이다 회사에대해서재구매행동을나타내고 강한태도를가지는것이다. 과거경험이나미래의기대에의해서그 들의현재서비스제공자( 혹은회사) 를 재이용하려는고객의의도이다. 여러대안들가운데하나의회사가제공 하는서비스를선택하는선호이다. 서비스나제품을반복적으로구매하려고 지각하는것이고, 서비스나제품에대해 서강한애착혹은태도적인성질을가 진다. 고객이 일정기간동안 일관성을 가지고 특정서비스제공자를이용하는행동적, 태도적, 인지적반응을말한다.

62 객실 서비스 품질 고객 만족도 충성도 인구통계적변수

78 β

79 β

91 질문내용 24. 나는주위사람들에게저가항공사에대해서호의적으로말할의향이있다. 25. 나는현재이용하고있는저비용항공사를다음에도이용할것이다. 26. 항공사선택과관련된조언을부탁하면저가항공사를추천할것이다. 전혀 그렇지 않다 그렇지 않다 보통이 다 그렇다매우그렇다

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문학석사학위논문 존밀링턴싱과이효석의 세계주의비교 로컬 을중심으로 년 월 서울대학교대학원 협동과정비교문학 이유경

문학석사학위논문 존밀링턴싱과이효석의 세계주의비교 로컬 을중심으로 년 월 서울대학교대학원 협동과정비교문학 이유경 저작자표시 - 비영리 - 변경금지 2.0 대한민국 이용자는아래의조건을따르는경우에한하여자유롭게 이저작물을복제, 배포, 전송, 전시, 공연및방송할수있습니다. 다음과같은조건을따라야합니다 : 저작자표시. 귀하는원저작자를표시하여야합니다. 비영리. 귀하는이저작물을영리목적으로이용할수없습니다. 변경금지. 귀하는이저작물을개작, 변형또는가공할수없습니다. 귀하는, 이저작물의재이용이나배포의경우,