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진운 좌
8 years ago
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1 제2장 인터넷마케팅과 고객 1. 인터넷 고객 관리 1) 인터넷 고객의 이해 - 인터넷 고객: 구매 과정에 인터넷을 적극적으로 사용하는 소비자를 의미하며, 자신의 욕구나 필요를 충족시키는 소비 활동을 위해 정보 기술과 같은 진보된 환경을 이용하는 개인 및 조직 - 인터넷 소비자 특성: 다양한 정보를 찾고 비교하는 정보 지향, 최대한 시간을 절약하고자 하는 편의 지향, 개인 욕구에 맞는 제품을 선택하는 개인 지향, 연결성과 상호 작용성을 바탕으로 한 참여 지향과 관계 지향 2) 인터넷 고객의 유형 (1) 기술준비성에 따른 분류 - 기술준비성(technology readiness): 목표를 달성하기 위해 사람들이 새로운 기술을 포용하거나 사용 하려는 경향을 가리키는 용어 - 기술준비성의 네 가지 차원 1 낙관성(optimism): 기술이 통제감, 생활의 유연성, 편의성 및 효율성을 제공한다는 신념 2 혁신성(innovativeness): 소비자가 스스로 기술적인 선도자가 되려는 경향을 의미 3 불편감(discomfort): 신기술을 활용할 때 느끼는 통제감의 상실이나 신기술에 압도될 때 느끼는 감 정 4 불안감(insecurity): 기술이 적절한 업무수행을 가능하게 해준다는 신념의 부족 - 기술준비성에 따른 소비자 집단 유형 1 탐험가(explorers): 낙관성과 혁신성이 모두 높으면서 불편감이나 불안감이 모두 낮은 집단으로 기 술에 대한 확고한 신념을 가지고 있는 초기 구매자 2 선구자(pioneers): 인터넷 기술에 대한 낙관성과 혁신성이 높으나 불편감과 불안감 또한 크기 느 끼는 집단 3 회의론자(skeptics): 인터넷 기술에 대한 네 가지 차원의 신념이나 감정이 모두 낮아 인터넷 사용 이 불안하거나 불편하지도 않지만 인터넷 사용에 대한 흥미나 긍정적 태도 또한 낮은 집단 4 과반응자(paranoids): 인터넷을 사용하는 것이 삶에 도움이 된다고 생각하지만 혁신성이 낮아 시 도하지 못하는 집단 5 지체자(laggards): 인터넷 기술에 대한 긍정적인 신념은 낮고 부정적인 신념과 감정이 높은 집단 (2) 인터넷 쇼핑몰 내비게이션 형태에 따른 분류 - 인터넷 소비자의 내비게이션 형태는 크기 서칭(searching)과 서핑(surfing)으로 구분할 수 있음 서칭이 목적 지향적이라면 서핑은 보다 경험 지향적 1 제품 구매형: 목적 지향적 동기를 가지고 계획적으로 제품 구매와 관련된 내비게이션을 하며, 매 우 집중된 탐색 패턴을 보이므로 카테고리 수준의 페이지보다는 제품 수준의 페이지를 더 자주 방문 2 단순 방문형: 경험적 동기를 가지고 쾌락적 브라우징을 즐기는 유형으로, 어떤 특정 제품을 생각 하지 않고 있기 때문에 매우 분산된 탐색 패턴을 보이며 제품 수준의 페이지보다는 넓은 카테고리 수준 제2장 인터넷마케팅과 고객 9

제품을 선택하는 개인 지향, 연결성과 상호 작용성을 바탕으로 한 참여 지향과 관계 지향 2) 인터넷 고객의 유형 (1) 기술준비성에 따른 분류 - 기술준비성(technology readiness): 목표를 달성하기 위해 사람들이 새로운 기술을 포용하거나 사용 하려는 경향을 가리키는 용어 - 기술준비성의 네 가지 차원 1 낙관성(optimism): 기술이

2 의 페이지를 보는 데 많은 시간 소비 3 상호 작용형: 판매촉진 활동에 따른 비계획 구매를 하는 형태로 홈페이지를 중심으로 이벤트 페 이지, 상호 작용 페이지 등 다양한 페이지를 내비게이션하는 유형 4 정보 탐색형: 인터넷을 통해 제품의 정보를 습득하는 유형으로, 카테고리 다양성과 제품 다양성이 모두 높고 많은 페이지를 방문하여 한 페이지에 체류하는 시간 또한 김 2. 인터넷 고객충성과 일대일 마케팅 1) 인터넷 고객충성 - e-충성(e-loyalty): 인터넷 시장에서의 고객충성으로, 주로 특정 웹 사이트에 대한 재방문 태도 및 재 방문 행동으로 측정됨 - 인터넷 쇼핑몰에 대한 고객들의 만족과 전환비용은 일차적으로 서비스 품질, 상호 작용성, 상품 가 치와 같은 인터넷 쇼핑몰 특성에 의해 영향을 받게 됨 - 서비스 품질: 물류 서비스, 반품 및 환불 서비스, 신용 서비스 등 상품 구매와 직 간접적으로 관련 된 서비스에 대한 소비자의 경험적 평가 - 상호 작용성: 인터넷 쇼핑몰과 고객 간의 쌍방향 유대관계라고 할 수 있는 상호 작용성이 향상될수 록 만족도가 높아지고 전환비용이 증가하여 고객충성도가 제고됨 - 상품 가치: 인터넷 쇼핑몰에서 판매하는 상품의 가격과 품질에 대한 고객의 평가로서 고객만족과 충 성도 제고의 가장 기본 요소 2) e-crm과 대량 고객화를 통한 일대일 마케팅 (1) e-crm의 등장배경과 정의 - CRM(customer relationship management; 고객관계관리): 기업이 고객과 관련된 내외부 자료를 분 석 통합해 고객 중심 자원을 극대화하고 이를 토대로 고객특성에 맞게 마케팅 활동을 계획 지원 평가하여 고객으로부터의 수익성을 향상시키려는 통합적 고객관리 시스템 - e-crm: CRM의 개념이 인터넷 환경에 적용된 것으로 인터넷을 이용한 통합마케팅 기법으로, 온라 인상에서 고객 행동과 성향을 분석해 고객만족을 극대화하고 실시간 일 대 일 마케팅을 실현해 주는 것 - 기술적인 측면: 웹사이트를 방문하는 고객의 프로파일, 거래 데이터, 웹 로그 데이터에서 유용한 정 보를 추출하여 개별 고객의 성향과 행동 등을 분석한 후 개별 고객에게 적합한 서비스를 맞춤형으로 제 공하는 것 - e-crm의 등장배경: 인터넷을 통해 다양한 소비자와의 커뮤니케이션을 증대시키고 여기서 수집된 고객정보를 바탕으로 고객을 체계적이고 효과적으로 관리하기 위해 등장 이전보다 효율적인 방법으로 고객을 세분화하고 분석할 수 있으며 다양한 채널들을 통한 고객과 의 적절한 커뮤니케이션을 통해 차별화된 제품과 서비스를 제공할 수 있어 고객만족도 향상 및 기업의 매출 증대에 중요한 역할을 수행하고 있음 (2) e-crm의 특징과 기대효과 10 온라인 패션 창업

3 - e-crm의 특징: 인터넷이라는 단일 통합채널을 통해 고객 데이터를 수집하고 고객과 쌍방향으로 실시간 커뮤니케이션 가능 - 마케팅측면에서의 기대효과 1 온라인 고객 데이터베이스 구축: 고객의 제품 및 서비스 문의 및 요구사항과 관련된 정보나 고객 로그파일 분석 등을 통해 보다 정교한 고객 관련 데이터 구축 2 타깃 마케팅 가능: 축적된 데이터를 기반으로 중점을 두어야 할 타깃 고객을 선별하고 개인화된 커뮤니케이션을 통해 단순 방문자에서 신규 고객으로 유도할 수 있음 3 고객가치 증진: 일반 고객은 우량고객화 하고, 우량 고객은 지속적으로 유지시킬 수 있음 4 시장 변화와 고객 욕구 변화에 대한 신속한 파악과 대응 가능: 온라인상의 다양한 접촉수단(이메 일, 홈페이지, 모바일 등)을 활용하여 고객과 실시간 커뮤니케이션이 가능하기 때문에 고객의 관심사항 을 지속적으로 확인하고, 이에 적합한 상품개발 가능 5 마케팅 비용 감소: 고객정보지원을 통해 고객의 주문처리 속도가 빨라지고 주문절차도 간소화될 수 있어 직원들의 효율적인 업무 수행 가능하며, 고객의 불만이나 추가적인 서비스의 요구에도 신속하 게 대응할 수 있어 기업의 서비스 비용을 감소시킬 수 있음 (3) e-crm의 실행 전략 1 마케팅 단계별 e-crm의 실행전략 가. 판매전 단계: 인터넷을 통한 효과적인 고객과의 의사소통 관리, 즉 e-마케팅 커뮤니케이션 요소 를 중심으로 이루어지는데, 여기에는 고객을 유인하기 위한 프로모션이나, 시장세분화를 위해 고객 정보 를 확인하기 위한 인터넷 시장조사, 제품이나 서비스의 개발과정에 소비자 참여를 유도하는 활동 등이 포함됨 나. 판매시점 단계: 제품이나 서비스를 구매하기 위해 웹사이트를 방문한 소비자를 대상으로 실제 판매가 이루어지도록 기획하는 e-판매 요소(e-sales)를 중심으로 이루어지는데, 웹을 통한 전 구매과정을 고객 스스로 셀프서비스화 할 수 있게 만들고, 고객의 구매의도에 맞는 적정한 상품을 추천하거나 고객 의 이력에 기반하여 정보를 지원하는 활동 수행 다. 판매 후 단계: e-서비스 요소를 중심으로 한 e-crm이 이루어지는데 인터넷상에서 고객의 의견 을 수렴하고 고객에게 필요한 정보를 제공하는 등 인터넷을 통하여 고객의 요구에 능동적으로 반응하고 자 하는 노력이라고 할 수 있음 2 고객수명주기단계별 e-crm의 실행전략 가. 신규 고객 확보 단계: 잠재 고객의 웹사이트 방문 유도가 우선적으로 이루어져야 함 나. 기존 고객과의 관계강화 단계: 고객 관계의 더욱 깊고 폭넓은 전개가 필요하며, 다양한 채널을 통한 고객과의 지속적인 커뮤니케이션을 통해 고객관계 강화 다. 기존 고객 유지 단계: 고객충성도를 강화하는 단계로 고객 이탈 방지가 중요하며, 불만이나 요구 사항에 즉각적으로 대응하는 사후 서비스를 통해 지속적인 고객 관리에 집중 (4) 대량 고객화 - 대량 고객화(mass customization) = 대량 생산(mass production) + 고객화(customization) - 대량 생산의 방식으로 비용 경쟁력을 유지하면서도 제품과 서비스에 대한 개인화된 요구와 기대를 충족시키는 생산과 마케팅 방식 - 가치사슬의 관점에서 본 대량고객화의 5단계 1 1단계: 기본적인 제품/서비스는 그대로이지만 고객에게 전달하는 마지막 과정에서 고객에게 특별 한 서비스를 제공하는 방법 2 2단계: 고객이 사용하는 과정에서 고객화가 가능하도록 제품을 개발하는 것 제2장 인터넷마케팅과 고객 11

고객과 실시간 커뮤니케이션이 가능하기 때문에 고객의 관심사항 을 지속적으로 확인하고, 이에 적합한 상품개발 가능 5 마케팅 비용 감소: 고객정보지원을 통해 고객의 주문처리 속도가 빨라지고 주문절차도 간소화될 수 있어 직원들의 효율적인 업무 수행 가능하며, 고객의 불만이나 추가적인 서비스의 요구에도 신속하 게 대응할 수 있어 기업의 서비스 비용을 감소시킬

4 3 3단계: 제품 생산 과정에서 가장 마지막 단계에 이루어지는 공정에 고객이 원하는 것을 반영하는 것 4 4단계: 생산과정에 따른 제품 요소는 기본적으로 같으나, 고객의 목적에 따라 전체 구성의 일부 구성 요소들을 선택하고 조합할 수 있게 함으로써 개인화된 제품을 제공하는 것 5 5단계: 각 구성요소들이 개별적인 제품이 되는 것이 아니라 모듈화되어 다양하게 조합되도록 하 는 것 패션 상품에 가장 많이 적용되는 것은 3단계와 5단계의 고객화 3. 디지털 시대의 소비자 행동 1) 디지털 시대 소비자의 구매행동이론 (1) AIDMA: 전통적인 소비자 구매행동모델 - 소비자가 상품에 대한 정보와 광고를 접한 후에 구매에 이르기까지의 행동 패턴을 제시한 것 - 프로모션 전략이나 소비자와의 커뮤니케이션 전략에 응용되어 신제품 발매 후 시간 단계에 따라 광고화 메시지를 변화시킴 1 주의(attention): 우선 제품이나 서비스를 파악하고 주목 2 흥미, 관심(interest): 그 제품이나 서비스에 흥미 및 관심을 가지게 됨 3 욕구(desire): 그 제품이나 서비스를 구입하고 싶어지는 잠재의식 4 기억(memory): 무언가의 계기로 구입하기 위해 의식 내에서 기억 5 행동, 구입(action): 계기가 있으면 해당 제품 서비스를 생각해내어 구입 (2) AISAS: 인터넷 시대와 함께 도래 - AISAS는 인터넷을 활용한 새로운 소비자 행동 프로세스 - 검색(search): 소비자가 인터넷 검색 서비스를 이용하는 행동이 보편화되면서 구매 이전에 인터넷을 통해 정보를 수집하는 검색과정이 추가됨 다양한 구매 가능 경로를 따져 보고 타인의 사용경험을 참 고하는 등의 행동 - 정보 공유(share): 상품의 구매에서 끝나는 것이 아니라 블로그나 SNS, 커뮤니티 사이트 등을 통하 여 상품에 대한 정보 공유하는 과정이 추가됨 소비자의 입소문이 다른 소비자에게도 영향을 미치게 됨 1 주의(attention): 우선 제품이나 서비스를 파악하고 주목 2 흥미, 관심(interest): 그 제품이나 서비스에 흥미 및 관심을 가지게 됨 3 검색(search): 흥미를 가진 제품 서비스에 관해서 인터넷으로 상세 정보를 취득하고 가격 비교 등을 실행하여 희망 상품 기억 4 행동, 구입(action): 계기가 있으면 해당 제품 서비스를 생각해내어 구입 5 정보 공유(share): 구입한 제품 서비스에 사용법, 특징, 애스터서비스 등의 감상을 블로그나 게시 판 등에서 공개하여 다른 사람과 정보 공유 (3) AISCEAS: 세분화된 소비자 행동 모델 - AISAS 모델에 비교(comparison)와 검토(examination) 단계가 추가된 점이 가장 큰 특징 - 이전보다 훨씬 빠르고 쉽게 수많은 제품들을 비교할 수 있으며 구매에 이르기까지 더 신중한 고려 과정을 거치게 됨 1 주의(attention): 우선 제품이나 서비스를 파악하고 주목 12 온라인 패션 창업

디지털 시대의 소비자 행동 1) 디지털 시대 소비자의 구매행동이론 (1) AIDMA: 전통적인 소비자 구매행동모델 - 소비자가 상품에 대한 정보와 광고를 접한 후에 구매에 이르기까지의 행동 패턴을 제시한 것 - 프로모션 전략이나 소비자와의 커뮤니케이션 전략에 응용되어 신제품 발매 후 시간 단계에 따라 광고화 메시지를 변화시킴 1 주의(attention):

5 2 흥미, 관심(interest): 그 제품이나 서비스에 흥미 및 관심을 가지게 됨 3 검색(search): 흥미를 가진 제품 서비스에 관해서 인터넷으로 상세 정보 취득 4 비교(comparison): 인터넷으로 수집 가능한 정보의 범위 내에서, 유사 상품 서비스의 특징, 가격, 기능 등 비교 5 검토(examination): 어떤 상품을 어느 숍에서 구입할지를 검토하여 기억이 남김 6 행동, 구입(action): 계기가 있으면 기억 중에서 해당 제품 서비스 및 구입을 예정한 숍을 생각해 내어 구입 7 정보 공유(share): 구입한 제품 서비스에 사용법, 특징, 애스터서비스 등의 감상을 블로그나 게시 판 등에서 공개하여 다른 사람과 정보 공유 2) 구매의사결정 과정의 영향요인 (1) 소비자 특성 - 인터넷 구매의사결정 과정에 영향을 미치는 소비자 특성으로는 소비자의 성별, 연령, 거주 지역, 직 업, 학력, 소득, 사회계층, 준거집단과 준거인, 성격, 라이프스타일, 태도와 행동 등 (2) 인터넷 상황 요인 - 인터넷 상황 요인은 인터넷을 이용하는 과정에서 생기는 특별한 요인들로 구전 효과, 플로우, 인터 넷 쇼핑의 위험지각 등 1 플로우(flow) - 개인이 자신이 좋아하는 활동을 하는 동안 시간 가는 줄 모르고 몰입하고 있을 때 발생하는 심리 적 상태로서 이 때 신체적 정신적 흥분을 경험하게 됨 - 인터넷을 통한 구매에 대한 걱정과 두려움을 감소시키고 소비자가 보다 자의식에 덜 구애받고 구 매를 결정할 수 있도록 유도하기도 하며, 쾌락적 가치가 중요한 패션 상품의 구매 과정에서 쇼핑행위 자체로써 재미와 즐거움을 주는 플로우의 역할은 더욱 중요함 2 인터넷 쇼핑의 위험지각 - 소비자가 구매의사결정 과정에서 지각하는 위험은 구매 결과에 대한 불확실성과 그로 인한 기대가 치의 손실을 지각하는 것으로 제품 관련 위험과 거래 관련 위험을 모두 포함 - 제품 관련 위험: 전통적인 오프라인 구매에 수반되는 재무적 위험, 기능적 위험, 신체적 위험, 심리 적 위험, 사회적 위험, 시간손실 위험, 기회상실 위험 등 - 거래 관련 위험: 주문한 제품과 배달된 제품 간의 불일치에 대한 위험, 신용카드에 의한 대금지급 방식에 대한 위험, 프라이버시 관련 위험, 사기 사이트 위험, 제품 수령 시까지의 불안감 위험 등 배 송추적 서비스, 결제보안 서비스 등 소비자가 지각하는 거래 관련 위험을 감소시키기 위한 다양한 서비 스가 제공되고 있음 4. 고객 간 상호작용 - 온라인상에서 상호작용성은 기계와의 상호작용성과 인간과의 상호작용성으로 나누어지기도 하고, 기 업-소비자 간의 직접적인 상호작용, 간접적인 상호작용, 그리고 소비자와 소비자 간의 상호작용으로 분 류되기도 함 제2장 인터넷마케팅과 고객 13

인터넷 구매의사결정 과정에 영향을 미치는 소비자 특성으로는 소비자의 성별, 연령, 거주 지역, 직 업, 학력, 소득, 사회계층, 준거집단과 준거인, 성격, 라이프스타일, 태도와 행동 등 (2) 인터넷 상황 요인 - 인터넷 상황 요인은 인터넷을 이용하는 과정에서 생기는 특별한 요인들로 구전 효과, 플로우, 인터 넷 쇼핑의 위험지각 등 1 플로우(flow)

6 - 상호작용성은 인터넷이 커뮤니케이션과 상거래의 수단으로 전통적인 매체와 구분되기 하는 주요한 특징인데, 온라인 쇼핑몰의 경우 시간적 공간적 제한을 넘어서 고객 개개인과 상호작용할 수 있음 - 온라인상에서 일어나는 상호작용은 고객의 의사결정 및 선호도에 영향을 미치며, 이는 온라인 기업이 고객과 좋은 관계를 구축하려는 노력으로 보여지기 때문에 상호작용 수준을 높일수록 매력도 증가 1) 온라인 구전 - 구전(word of mouth): 입에서 입으로 전하는 행위를 일컫는 용어로 마케팅 분야에서는 소비자 주도 적 정보원의 하나로서, 그리고 구매 후의 불만족에 따른 불평행동 수단으로 고려됨 (1) 온라인 구전의 개념 - 구전 커뮤니케이션: 브랜드나 제품 혹은 서비스에 관해 비영리적인 입장의 수신자와 전달자 사이에 이루어지는 구두 및 대인 커뮤니케이션으로, 상업적 이익과 무관하게 입에서 입으로 정보를 획득하고 전파하는 행위 - 인터넷을 통한 구전은 이메일, 블로그, 소비자의 사용 후기, 커뮤니티 게시물, 댓글, UCC 동영상 등 을 통해 급속하게 전파되고 있음 - 구매하려는 제품이나 서비스에 대해 다른 사람들의 사용 후기나 사용정보와 같은 온라인 구전 정 보를 적극적으로 참고해 합리적인 구매 행동을 하고자 하는 소비자들이 점차로 증가하자, 이들을 일컫 는 트윈슈머(twinsumer)라는 신조어 등장 (2) 온라인 구전의 효과 - 온라인 구전은 수신자에게 수용될 때 효과가 발생하며, 온라인 구전 효과는 구전되는 정보의 속성 에 따라 달라질 수 있는데, 신뢰성이 높은 정보가 많은 사람들에게 수용되어 구전 효과가 생기는 것 - 정보의 신뢰성은 정보가 담고 있는 내용의 생생함과 그 정보가 얼마나 많은 사람들에 의해 동의되 고 있는가의 정도로부터 영향을 받음 2) 온라인 커뮤니티 (1) 온라인 커뮤니티의 개념 - 커뮤니티(community): 좀 더 큰 단위 내에서 공통의 관심, 직업 등을 지닌 더욱 작은 사회적 단위 로 모인 사람들의 집합 - 온라인 커뮤니티: 공통의 주제나 관심에 근거하여 아이디어를 교환하고 공동의 공간을 공유하는 전 통적 커뮤니티가 가상공간에 이루어진 것으로, 일련의 관계로 구성되며 구성원들의 자발적인 참여로 발 전한다는 특성을 가짐 - 온라인 커뮤니티의 혜택 1 소비자: 정보 탐색과 정보 제공의 기회를 확장해 주고 능동적인 정보활동을 가능하게 하며, 회원 들 간의 상호작용을 통해 사회적인 혜택 제공 2 기업: 직 간접적인 브랜드 홍보를 통해 브랜드에 대한 긍정적인 소비자 태도를 형성할 수 있는 통로이자 고객과의 관계를 발전시켜 장기적인 유대와 신뢰를 형성하고 나아가 제품개발에 대한 아이디 어를 얻을 수 있는 기회가 되며, 기업들이 특정 고객 집단에 접근하는 데 용이한 수단이 되고 있음 14 온라인 패션 창업

사이에 이루어지는 구두 및 대인 커뮤니케이션으로, 상업적 이익과 무관하게 입에서 입으로 정보를 획득하고 전파하는 행위 - 인터넷을 통한 구전은 이메일, 블로그, 소비자의 사용 후기, 커뮤니티 게시물, 댓글, UCC 동영상 등 을 통해 급속하게 전파되고 있음 - 구매하려는 제품이나 서비스에 대해 다른 사람들의 사용 후기나 사용정보와 같은 온라인 구전 정

7 (2) 온라인 커뮤니티의 유형 - 운영 목적과 활동 범위에 따른 분류 1 관심형 커뮤니티: 브랜드나 쇼핑몰에 대한 적극적이고 깊이 있는 의견 교환 목적 2 거래형 커뮤니티: 브랜드 제품의 거래 활동 지향 주로 특정 브랜드를 중심으로 하여 형성됨 - 개설 주체에 따른 분류 1 기업 주도형 커뮤니티: 기업이 소비자와의 관계를 형성하고 기업이나 브랜드에 대한 긍정적인 태 도를 갖도록 의도적으로 형성한 커뮤니티 2 소비자 주도형 커뮤니티: 특정 브랜드나 제품에 관심이 있는 소비자들이 자발적으로 형성한 자발 적 커뮤니티 - 형성 방식에 따른 분류: 독립형 커뮤니티, 포털형 커뮤니티 5. New Media 1) m-커머스 (1) m-커머스의 정의 - m-커머스(mobile commerce): 휴대폰과 PDA(personal digital assistant), 태블릿 PC, 노트북 등의 무 선 단말기와 공중 무선 통신 네트워크를 통해 수행되는 모든 형태의 상거래를 지칭하는 것으로 전자상 거래의 한 형태 - 단순히 채널이 온라인에서 모바일로 변화된 것이 아니라 이동성, 개인성, 위치성 등 온라인에서는 불가능하였던 특징이 등장 (2) m-커머스의 특징 - 모바일 상거래의 특징은 언제, 어디서나, 실시간 정보 탐색이 가능한 이동성, 개인전용 단말기의 이 용에 따른 개인성, 이용 방법이 쉽고 통신기구의 간편화로 증대된 편리성, 최종 응용 시스템 내에서 보 안 적용이 가능한 보안성, 고객별로 차별화된 서비스 제공이 가능한 고객 차별성, 빠른 시간 내에 필요 한 정보를 탐색할 수 있도록 하는 즉시연결성, 사용자의 위치 파악이 가능하고 사용자의 위치를 상거래 에 활용하는 위치성 등의 특징이 있음 (3) m-커머스의 기회와 위협, 준비 분석 1 기회: 무선 인터넷 이용자 수의 급격한 증가는 곧 m-커머스 시장의 성장으로 이어짐 2 위협: 2-8인치 소형화면과 불편한 키패드 등이 정보를 다루는 데 제약이 있고, 보안 및 인증에 관 한 무선 결제 시스템의 확충 문제 3 준비: 소비자의 니즈와 기대를 충족시킬 수 있는 킬러 콘텐츠가 개발되어야 함 무선이 가지고 있는 이동성, 휴대성, 개인화 등의 특성에 기초해 유선 전자상거래와는 차별화되고 무선에 최적화된 앱 및 콘텐츠를 준비해야 한다는 의미 2) 소셜 미디어 제2장 인터넷마케팅과 고객 15

New Media 1) m-커머스 (1) m-커머스의 정의 - m-커머스(mobile commerce): 휴대폰과 PDA(personal digital assistant), 태블릿 PC, 노트북 등의 무 선 단말기와 공중 무선 통신 네트워크를 통해 수행되는 모든 형태의 상거래를 지칭하는 것으로 전자상 거래의 한 형태 - 단순히 채널이 온라인에서 모바일로

8 (1) 소셜 미디어의 등장배경과 정의 - 인터넷의 등장으로 누구나 콘텐츠를 생산하고 편집할 수 있게 되었으며, 이로 인해 콘텐츠와 정보 의 생산자, 소비자의 구분이 모호해지게 되고 쌍방향 의사소통이 가능하게 됨 이러한 쌍방향 의사소 통은 특히 소셜 미디어(social media)를 통해 활발히 이루어지고 있음 - 소셜 미디어(social media): 사람들이 자신의 생각과 의견, 경험, 관점 등을 서로 공유하고 참여하기 위해 사용하는 개방화된 온라인 툴과 미디어 플랫폼으로, 소셜 미디어는 양방향성을 활용하여 사람들이 참여하고 정보를 공유하며 사용자들이 만들어가는 미디어라고 할 수 있음 (2) 소셜 미디어의 특징 1 참여: 소셜 미디어는 관심 있는 모든 사람의 기여와 피드백을 촉진하여 미디어(media)와 오디언스 (audience)의 개념을 불명확하게 하고 있음 2 공개: 대부분의 소셜 미디어에서는 이용자들의 참여와 이에 대한 다른 사람들의 피드백이 공개 (openness) 되어 있으며, 콘텐츠에 대한 접근이나 사용, 공유가 자유롭기 때문에 이에 대한 장벽이 거의 없는 것이 특징 3 대화: 전통적인 미디어가 브로드캐스트(broadcast) 성향을 지니고 있어 다수에게 동일한 내용을 일방적으로 전달하는 식이었다면 소셜 미디어에서는 서로의 반응을 볼 수 있는 쌍방향으로 메시지의 수 진자와 송신자 구분이 불명확함 4 커뮤니티: 소셜 미디어에서는 관계를 형성하고 공통의 관심사에 대한 정보를 공유하기 위해 커뮤 니티(community)가 조직되며, 커뮤니티를 손쉽게 구성하고 효율적으로 운영할 수 있고, 같은 관심사, 취 미를 가지고 있을 경우 누구나 쉽게 대화에 동참할 수 있음 5 연결: 대부분의 소셜 미디어는 다른 미디어와의 조합이나 링크를 통한 연결(connectedness)을 통 해 발전 (3) 소셜 미디어의 유형 - 서비스 유형에 따른 분류: 커뮤니케이션 모델, 협업 모델, 콘텐츠 공유 모델, 엔터테인먼트 모델 - 블로그, SNS, 위키, UCC, 마이크로 블로그, 5가지 소셜 미디어는 미디어 특성에 따라 전달되는 콘 텐츠 종류가 다르고 주체 대상이 다르기 때문에 정보 공유에서부터 엔터테인먼트, 지식 창조, 관계 형성 등 각기 다른 사용 목적을 지님 1 블로그: 블로그(blog)는 Web 과 Log 의 합성어로 네티즌이 웹에 기록하는 일기나 일지를 의미하 며 가장 일반적이고 오래된 소셜 미디어 서비스로 누구나 쉽게 사용할 수 있는 것이 가장 큰 특징 정보 공유 목적 2 SNS: 소셜 네트워크는 사람간의 관계를 형성하여 만들어지는 사회적 관계망을 의미하며, 소셜 네 트워크 서비스(SNS, social network service)는 디지털 환경 발달에 따라 새로운 미디어의 등장으로 인해 인맥 구축과 커뮤니케이션을 할 수 있는 다양한 도구가 제공되면서 서비스의 개념이 덧붙여진 것이라고 볼 수 있음 관계 형성과 엔터테인먼트적인 목적 3 위키: 위키(wiki)는 사용자들의 협업을 통해 웹사이트 콘텐츠를 구성할 수 있도록 해주는 소셜 미 디어 서비스로 웹 브라우저에서 여러 사람들이 함께 공동 문서를 작성할 수 있고, 누구나 이에 내용을 추가하거나 수정할 수 있도록 개방되어 있는 인터넷 상의 복합 시스템 단순한 정보 공유를 넘어서 여러 사람들에 의해 형성된 지식을 공유하는 목적 4 UCC: UCC(user creative contents)는 특정 콘텐츠를 생성시키고, 이를 공유하는 소셜 미디어 서비 스로 초기에는 사진 위주의 엔터테인먼트 콘텐츠 형태였으나 현재는 동영상 위주의 정보제공 콘텐츠로 발전하고 있음 엔터테인먼트적인 목적 5 마이크로 블로그: 마이크로 블로그(micro blog)는 정해진 문자수 내에서 짧은 정보를 통해 여러 사람들과 소통할 수 있는 단문 블로그(blog)로 최근에는 스마트폰의 발달로 모바일을 통해 콘텐츠를 손 16 온라인 패션 창업

미디어(media)와 오디언스 (audience)의 개념을 불명확하게 하고 있음 2 공개: 대부분의 소셜 미디어에서는 이용자들의 참여와 이에 대한 다른 사람들의 피드백이 공개 (openness) 되어 있으며, 콘텐츠에 대한 접근이나 사용, 공유가 자유롭기 때문에 이에 대한 장벽이 거의 없는 것이 특징 3 대화: 전통적인 미디어가

9 쉽게 배포할 수 있게 됨 관계 형성 및 정보 공유가 목적 3) 소셜 커머스(social commerce) (1) 소셜 커머스의 등장 배경 및 정의 - 소셜 커머스(social commerce): 전자상거래와 소셜 미디어가 결합한 형태로 전자상거래를 위해 소 셜 미디어를 사용하는 것을 의미함 - 소셜 커머스란 말은 2005년 야후 쇼핑 사이트에서 소비자가 구매하고자 하는 제품이 담긴 장바구 니와 이에 대한 평점을 공유하는 서비스인 쇼퍼스피어(shoppersphere)를 제공하면서, 이를 처음으로 소 셜 커머스라고 부르기 시작 (2) 소셜 커머스의 특징 1 소셜 지성의 구현: 소셜 커머스는 상거래 참여자에게 사회 관계망을 통해 검증될 수 있고, 신뢰할 수 있는 소셜 지성(social intelligence) 이 제공되며, 그 특성상, 소셜 미디어를 통한 전자상거래가 이루 어지면서 개개인의 실명과 인맥을 바탕으로 더욱 정확한 정보를 제공받는 소셜 지성 의 구현이 가능함 2 개방적 커뮤니케이션: 소셜 커머스가 기존의 일반적인 온라인 거래와 다른 점은 소비자가 직접 평가, 추천하는 참여 활동이 있고 소셜 미디어상의 친구들에게 관련 내용을 적극적으로 알리고 공유할 수 있다는 점이며, 소셜 미디어를 활용한 전자상거래이기 때문에 소셜 미디어의 대표적인 특징인 개방 적인 커뮤니케이션이 가능하다는 특성을 지님 3 온 오프라인의 통합: 소셜 커머스로 인해 상거래 경험 공유가 실시간으로 이루어지면서 온라인과 오프라인의 경계가 모호해졌는데, 소비자들이 모바일과 소셜 미디어를 통해 오프라인의 구매 경험을 실 시간으로 온라인상에서 공유하는 것이 가능해졌기 때문 4 신뢰의 상권 구현: 서비스 제공 업체와 소비자 간에는 직접적인 거래가 있지 않지만 소셜 커머스 기업에 대한 신뢰를 바탕으로 거래가 이루어지는데, 한번 신뢰를 잃은 서비스나 상품 혹은 소셜 커머스 업체와는 지속적인 거래가 이루어질 수 없기 때문에 소셜 커머스 업체에서는 신뢰를 바탕으로 서비스업 체와의 인맥을 유지하는 것이 중요 5 소비자 주권의 실현: 소비자가 중심이 되어 다양한 소셜 미디어에 상거래 경험과 정보를 자발적 으로 업데이트하고 신뢰의 원천이 되어야 하며, 다른 어떤 거래보다 소비자 주권이 중시되고 핵심이 되 는 것이 소셜 커머스의 가장 큰 특징 (3) 소셜 커머스의 유형 1 소셜 링크형: 소셜 커머스 사이트에 트위터, 페이스북 등의 소셜 미디어 사이트로 이동할 수 있는 버튼을 링크해놓는 방식을 이용하며, 소셜 커머스의 가장 기본적인 유형으로 소비자로 하여금 자연스럽 게 제품에 관한 정보를 소셜 미디어에 업데이트하도록 유도하고, 이를 통해 입소문을 통한 홍보 효과를 누릴 수 있음 2 소셜 웹형: 소셜 커머스 사이트 내에서 소셜 네트워크 기능을 누릴 수 있는 서비스를 제공하고 있는 사이트 유형으로, 소셜 커머스 내에서 이루어지는 소비자의 구매 및 이에 대한 평가, 리뷰 등의 활 동이 소비자의 소셜 미디어에 자동적으로 반영이 되고 다른 사람들과 공유됨 3 공동 구매형: 대부분의 국내 소셜 커머스 사이트가 이에 속하는데, 공동 구매 사이트가 소셜 네트 워크와 결합한 형태로 제품별로 부여한 일정 수량 이상의 구매자가 구매할 경우 할인 혜택을 받을 수 있기 때문에, 소비자들은 자발적으로 블로그나 트위터 등의 소셜 미디어를 통해 제품에 대해 홍보를 하 게 되고 친구가 공동 구매에 참여하도록 유도하게 됨 4 오프라인 연동형: 오프라인 연동형이란 오프라인 공간인 실제 상점에서의 경험을 소셜 미디어와 연결시키는 유형의 소셜 커머스로, 오프라인 상점에 들렀거나 상점에서 파는 제품들에 대한 정보를 위 제2장 인터넷마케팅과 고객 17

이 제공되며, 그 특성상, 소셜 미디어를 통한 전자상거래가 이루 어지면서 개개인의 실명과 인맥을 바탕으로 더욱 정확한 정보를 제공받는 소셜 지성 의 구현이 가능함 2 개방적 커뮤니케이션: 소셜 커머스가 기존의 일반적인 온라인 거래와 다른 점은 소비자가 직접 평가, 추천하는 참여 활동이 있고 소셜 미디어상의 친구들에게 관련 내용을 적극적으로 알리고 공유할

10 치 기반 서비스를 이용하여 소셜 미디어 사이트에 업데이트하면, 이를 통해 소비자는 자신의 쇼핑 경험 뿐만 아니라 타인의 쇼핑 행동을 엿볼 수 있는 소셜 쇼핑을 경험하게 됨 - 사이트에서 제공하는 서비스 유형에 따른 분류: 플래시 세일(flash sale), 그룹 바이(group buy), 소 셜 쇼핑(social shopping), 소셜 쇼핑 앱스(social shopping apps), 구매 쉐어링(purchase sharing), 퍼스널 쇼퍼(personal shopper) (4) 소셜커머스 마케팅 전개 시 유의점 1 소셜커머스는 고객에게 상품가격에 대한 왜곡된 인식을 심어줄 수 있음 2 마케팅의 목적으로 가격할인폭을 과도하게 낮추는 경우, 채산성 악화로 이어질 수 있음 3 소셜커머스를 활용한 마케팅을 위해서는 안정된 품질이 뒷받침되어야 함 18 온라인 패션 창업

apps), 구매 쉐어링(purchase sharing), 퍼스널 쇼퍼(personal shopper) (4) 소셜커머스 마케팅 전개 시 유의점 1 소셜커머스는 고객에게 상품가격에 대한 왜곡된

소규모 비즈니스를 위한 플레이북 여기서 다룰 내용은 다음과 같습니다. 1. YouTube 소개 2. YouTube에서 비즈니스를 위한 채널 만들기 3. 눈길을 끄는 동영상 만들기 4. 고객의 액션 유도하기 5. 비즈니스에 중요한 잠재고객에게 더 많이 도달하기

소규모 비즈니스를 위한 YouTube 플레이북 YouTube에서 호소력 있는 동영상으로 고객과 소통하기 소규모 비즈니스를 위한 플레이북 여기서 다룰 내용은 다음과 같습니다. 1. YouTube 소개 2. YouTube에서 비즈니스를 위한 채널 만들기 3. 눈길을 끄는 동영상 만들기 4. 고객의 액션 유도하기 5. 비즈니스에 중요한 잠재고객에게 더 많이 도달하기