고객응대매뉴얼
Ⅰ. 고객만족 (CS) 행정의이해 1. 고객만족 (CS) 행정의필요성 - 정부와공공부문등사회전반의고객서비스개선에따라대학행정서비스품질에대한기대수준이높아짐 - 행정패러다임이수요자지향, 고객참여, 경쟁체제, 파트너십, 수평형, 쌍방적행정으로변화함 - 행정서비스품질제고도행정이다루어야할고유영역이며지속적인관리가필요함 - 행정서비스의질제고를통해불필요한민원을사전에방지하여더큰행정력낭비요인을줄임 - 행정직원과고객 ( 민원인 ) 사이에행정서비스처리기한에대한이해의갭을줄이기위한노력필요 - 고객또한민원인으로서의의무가요구되어지는시대적상황반영 2. 고객의정의 - 행정서비스의생산, 전달, 수요및기타과정에기여하는혹은관계된주체 ( 이해당사자 ) - 좁게는내부구성원 ( 학생, 교수, 직원, 조교, 연구원, 동문 ) 으로부터넓게는학부형, 유관기관, 기타거래처및일반인을포함 3. 고객만족 (Customer Satisfaction) 이란? - [ 고객만족 ] 이란, 고객이요구하는바를성취하거나충분한정도까지채우는것 - [ 고객만족행정 ] 이란, 대학이제공하는정책이나행정서비스에대해고객이기대하는수준보다더많은가치를제공했을때고객들이느끼는만족감 4. 고객만족 (CS) 행정의추진방법 - 과정요인개선 : 고객응대매뉴얼보급 + 민원홈페이지개선 ( 질의 & 응답 메뉴의기능개선등 ) - 결과요인개선 : 민원홈페이지내 질의 & 응답, 행정개선, 제안마당 등의게시판활성화및 민원신속처리기구 설치 운영 Ⅲ. 상황별고객응대요령 1. 고객과만나는접점 (MOT/Moment of Truth) MOT는고객접점을의미하며, 고객이우리를느끼는순간 입니다. - 고객창구, 담당직원그리고고객이마주치는모든환경 ( 사무실정리상태, 분위기, 직원의태도나말투등 ) 이바로고객 접점 입니다. - 결국고객응대의최일선인접점에서고객에게특별한순간을만드는것은나의말한마디, 따뜻한미소한자락에달려있습니다. - 2 -
[ 고객만족의순간 ] 업무를빨리처리하려고노력하는직원의모습 질문에성의있게대답하는모습 고객 ( 민원인 ) 의말을적극적으로경청하는모습 다른고객 ( 민원인 ) 에게도친절하게응대하는모습 반갑게맞이하는모습 해당부서를안내해주는직원을만날때 깨끗하게정리정돈된사무실에들어설때 2. 상황별고객응대이행표준 q 직접방문하는경우 u 방문고객응대기본자세 고객에게무관심한태도를보이지않습니다. 양해를구하지않은채기다리게하지않습니다. 관계없는일은모르는것이당연하다는얼굴을하지않습니다. 바쁠때에도고객의의견을충분히청취한후응대합니다. u 방문고객응대이행표준 각건물현관에는층별사무실위치를, 각사무실입구에는직원과담당업무가표시된안내도를비치하여이용에불편이없도록합니다. 직원들의자리에명패를비치하여고객이담당자를쉽게찾을수있도록합니다. 고객이방문하면하던일을잠시멈추고, 밝고친절하게맞이합니다. 고객이방문하여요청하는업무를다른업무에우선하여처리합니다. 담당자가자리를비웠을때에는그이유를고객에게정확히설명하고, 다른직원이그일을대행하여처리합니다. 다른직원이대신하여처리할수없는경우에는고객의요청사항을담당직원에게전달합니다. 업무를전달하는경우고객에게담당직원의업무복귀예상시간을안내하고담당직원은업무복귀후 30분이내에연락을합니다. 장애인, 노약자등몸이불편한고객이사전연락후방문시편안하게민원을해결할수있도록합니다. - 3 -
q 전화로문의하는경우 u 전화고객응대기본자세 전화기근처에는항상메모용지, 필기도구를두고, 타부서담당자의연락처를찾기쉽게 UC 를항상온라인상태로유지합니다. 통화중급한일이생겼을경우라도가급적통화를끝낸뒤에일을처리하는것이좋지만통화가오래걸려서급한일을먼저처리해야하는경우에는상대방에게사정을설명하고양해를구합니다. u 전화고객응대이행표준 전화는벨소리가울리면지체없이받으며, 친절한인사와함께 안녕하십니까? OOO팀 OOO입니다. 라고담당자의소속과성명을밝힙니다. 다른직원에게연결할경우에는그사유와연결할직원의소속부서, 이름, 전화번호를안내후바로연결합니다. 문의및상담내용에대하여는가급적쉬운용어를사용하여성실하게답변합니다. 담당자가부재중인경우에는용건과함께고객의성함, 연락처등을메모하여전달하고, 담당자는업무복귀후 30분이내에고객에게연락합니다. 통화종료시에는인사를한다음, 고객이전화를끊은후에수화기를내려놓습니다. u 전화고객응대 3 요소 q 문서나인터넷으로요청하는경우 u 문서및인터넷응대기본자세 고객이문서나인터넷을통해문의를하는경우하루안에답변합니다. 답변할경우에는반드시답변첫머리에담당자의소속과성명을밝힙니다. 문의내용에대한답변담당자가자신이아닌경우담당자에게문의가왔음을알려즉시확인후답변할수있도록합니다. - 4 -
u 문서및인터넷응대이행표준 민원서류가접수될경우문서접수담당자는문서접수 1일이내에담당부서에전달하고, 업무담당자는민원서류를전달받은날고객에게접수결과를안내합니다. 접수된민원의회신처리기한은업무일기준 5일이내처리를원칙으로하며, 민원성격상신중한검토와타부서또는기관과의협의가필요하여 5일이상이소요될경우그사유와진행상황, 처리예정일등을 3일이내에전화, 문자또는 e-mail로전달합니다. 모든회신내용에담당직원의성명과연락처를표시하여처리결과에대한확인이가능하도록합니다. 우리대학홈페이지를통한질의사항은일반적인경우 1일이내접수하여처리하고그외부서간의협의와확인이필요한사항은 3일이내에그진행여부또는처리결과를답변합니다. - 홈페이지 (http://www.sookmyung.ac.kr/sookmyungkr/index.do) 1 제1루트 : 대학생활 숙명1 3 7센터 숙명1 3 7 게시판 2 제2루트 : 상단메인이미지우측아래쪽 2회순환메뉴중 숙명1 3 7 센터 숙명1 3 7 게시판 3 제3루트 : 메인화면맨아래쪽 숙명1 3 7센터 숙명1 3 7 게시판 q 민원처리기한 민원내용일반적처리기한비고 재학 재직 경력증명서단순질의일정한절차가필요한사안행정개선 / 제안및중대하고복잡한사안 즉시 1일이내 3일이내 7일이내 내용에따라판단 3. 상황별고객응대요령 q 직접방문하는경우 첫인사및방문목적확인 - 고객과가볍게눈을맞춘후, 공손하게인사한다. - 고객의방문목적을확인한다. 주의 민원인이방문하였을때무관심한태도를보이지않는다. 첫인상이나쁘면민원해결이어려워질수있으므로특히주의해야한다. 민원상담및끝인사 - 중요하거나잊어버리기쉬운내용은메모하고 - 적절하게고개를끄덕이거나대답을하며공감을표시한다. - 5 -
주의 컴퓨터를조작하는등무성의한태도를보여민원인의마음을상하게하지않는다. 고객의말을끝까지경청한후답변한다. - 어려운용어나절차등은고객의입장에서알아듣기쉽게설명한다. - 고객이반복해서질문하는경우, 최대한쉽고상세하게설명한다. - 자신의업무범위만내세워소극적으로대처하지않고, 고객의질문과요구에적극적인해결노력을보인다. 주의 고객이민원해결을위해여러부서를찾아다니며시간과비용을쏟지않도록최선을다하여돕는다. - 현장에서즉시처리되지않는민원은처리에소요되는시간이나절차등을자세히 알려준다. - 고객이돌아갈때는공손하게인사한다. q 전화로문의하는경우 첫인사및용건확인 - 전화벨이울리면, 벨이 3회이상울리기전에빨리수화기를든다. - 고객에게인사를한후소속과성명을밝힌다. 주의 부득이하게전화를늦게받았다면반드시양해를구한다. 상대방이알아듣기좋은속도의발음으로친절하게말한다. - 고객에게용건을물어본다. 상담및전화연결 - 고객의말을경청하면서적절하게답변하고, 공감을표현한다. 주의 단답형답변보다는고객을배려하는표현을쓴다. - 중요하거나잊어버리기쉬운내용은메모한다. - 어려운용어나절차등은이해하기쉽게풀어서설명한다. - 6 -
주의 고객의말을끝까지경청한후답변한다. - 업무담당자에게전화를연결해줄경우업무담당자의성명, 전화번호 ( 타부서인경우 부서까지 ) 를먼저설명하고연결해준다. 주의 전화연결도중전화가끊어지지않도록주의한다. 연결받을담당자가어느부서, 누구인지미리확인한후연결한다. 전화가연결되지않아다시전화가온경우고객에게양해를구하고, 담당자가고객에게직접전화를걸수있도록고객의전화번호를확인하여담당자에게알려준다. 상담종료후끝인사 - 상담이끝난후에추가적으로필요한사항은없는지물어본다. - 감사합니다! 등공손한끝인사후전화를끊는다. 주의 고객의말이끝나기전에먼저전화를끊지않도록주의한다. - 7 -
전화응대의기본 전화응대 BEST 8 1 전화빨리받기 벨소리는 3번이내 모든전화는내게맡겨라. 2 먼저인사하기 인사말, 소속, 이름을 밝은목소리로 3 충분히경청하기 통화는듣는것부터 듣고나면해결된다. 4 전화내용정확하게전달하기 순간의무성의가기회손실이될수도 5 통화는간단명료하게 용건을요령있게 명료한목소리로 6 친절하게, 약간 High Tone 으로 명랑하고상냥한말씨로 7 통화중인주위에서는조용히 동료와고객을위한배려 8 끝인사후상대보다늦게끊기 감사합니다! 2초늦게끊기 전화응대 WORST 8 1 내전화만잘받는것 누군가받겠지? 음! 음! 누가이기나보자 2 충실하지못한답변 적당히답변 전화건사람의용건을무시 3 용건이끝나자마자전화를끊는것 그래알았어! 딸깍! 4 메모대신구두로전달하는것 메모보다는기억력을신뢰 5 무성의한전화응대 지금없어요. 잘몰라요. 6 양해도없이오래기다리게하는것 1분, 3분, 5분뚜뚜뚜뚜 7 통화중옆사람과이야기를하는것 어디까지이야기했죠? 8 불친절하게응대하는것 사무적이고서두르는목소리 상대와의말다툼 고객을배려하는표현 무심코쓰는표현 고객을배려하는표현 기다리세요. 잠시만기다려주시겠습니까? 모르겠는데요. 잘모르는부분이있습니다. 좀더알아보고알려드려도될까요? 할수없는데요. 지금은할수없지만도와드릴수있는방법이있는지찾아보겠습니다. 자리에없습니다. 다른용무로지금자리에안계십니다. 메모를남겨드릴까요? 담당자가아니라서모르겠는데요. 죄송합니다만, 담당자가아니라서제가잘알지못하는내용이니, 전화를돌려드려도되겠습니까? 담당자전화번호는 000-0000 입니다. 바로연결해드리겠습니다. 끊지말고기다려주십시오. 예? 뭐라구요? 죄송합니다만, 다시한번말씀해주시겠습니까? 아닙니다. 제가확인해본결과 00가아니라고합니다. 양해해주시면고맙겠습니다. 잠깐기다리세요. 잠시만기다려주십시오. - 8 -
상황별전화응대요령 상황 응대요령 찾는사람이통화중일때 죄송합니다만, OOO 씨는현재통화중입니다. 잠시기다려주시겠습니까? 오래기다린후연결할경우 오래기다리셨지요? 연결해드리겠습니다. 오래기다려야할경우 오래기다리셔야할것같습니다. 혹시제가도와드릴수있는사항인가요? 아니면 제가메모를남겨드릴까요? 메모전달을부탁받았을경우 돌아오면연락드리도록하겠습니다. 저는 입니다. 좋은하루되십시오. 다른부서로연결할경우전화받을사람이없을경우잘못걸려온전화인경우잘들리지않는경우통화가불가능한경우 제가 팀으로연결해드리겠습니다. 담당자직통전화번호는 - 번입니다. 감사합니다. 죄송합니다만 선생님은외근중입니다. 시전에는돌아올예정입니다만혹시제가도와드릴수있는사항인가요? 아니면메모를남겨드릴까요? 여기는 OOO팀이고전화번호는 - 번입니다. 전화가잘못연결된것같은데다시확인해보시겠습니까? 죄송합니다만, 전화상태가좋지않아잘들리지않습니다. 다시한번말씀해주시겠습니까? 전화상태가좋지않아들리지않습니다. 죄송합니다만다시전화해주시면감사하겠습니다. 제가먼저전화를끊겠습니다. - 9 -
Ⅵ. 특이민원유형별응대가이드라인 폭언의경우 유형별 ( 욕설, 협박, 모욕, 성희롱시 ) 응대방법 (1단계 ) 자제요청및법적고지 (3회이상 ) (2단계 ) 사전고지에도폭언지속시응대중지직원인사팀에통보, 법무감사실자문을거쳐법적대응여부결정 (3단계 ) 법적대응결정에대한민원인의견제출공문발송 (4단계 ) 필요시, 대학이주체가되어법적조치실행 폭행의경우 허위민원신청의경우 (1단계 ) 부서장책임하에안전요원과동료직원들이폭행을제지하고추가피해방지를위해적극협력 (2단계 ) 다른민원인들대피시키고, 신속히경찰에신고허위민원내용일경우직원인사팀통보 조사후법무감사실자문을거쳐법적조치 법적조치이전에민원인에게의견제출기회제공 반복적민원신청의경우 [ 일반적인처리절차 ] (1단계 ) 담당부서로부터수용불가취지의답변을받았음에도그와같은내용의민원을또다시 (2차) 제기하는경우에는민원처리부서의장이 1차답변내용의적절성등을다시한번더확인하고, 여전히수용곤란으로판단될경우에는민원인에게그사유를충분히설명하는등적극대처 2회이상처리결과통지절차반드시이행 (2단계 ) 민원인에게신청민원에대해수용불가사유를설명했음에도같은내용의민원을또다시 (3차) 제출하는경우에는 1, 2차답변자의차상급자의결재를받아종결처리가능 ( 민원처리법제23 조 ) [ 심의조정이필요한경우 ] 반복되는민원중민원의해소및방지를위해민원내용에대해재검토가필요하다고판단되는경우에는민원신속처리기구에서심의 조정 기타 ( 행정업무와무관한주장등 ) (1 단계 ) 공감, 경청하는등성실히응대 (2 단계 ) 통화 면담시간이장시간계속될경우상담곤란을설명한후응대 종료 q 민원인폭언 [ 욕설, 협박, 모욕, 성희롱 ] 시 민원인에게폭언등을중단할것을요청하고, 이런행동은문제해결에도움이되지않음을알리는등민원인을진정시키고대화를유도한다. ( 응대예시 ) 선생님께서폭언을해서, 다른민원인들에게불편을주고업무에지장을주고계시니폭언을즉시중단해주십시오. 진정하시고원하시는사항을차분히말씀해주셔야도움을드릴수있습니다. - 10 -
그럼에도폭언등이반복될경우에는녹음사전고지후상황을촬영또는녹음한다. 구내전화녹음방법 : 플래쉬기호 ( ) 7 번누름 아울러법적조치를받을수있음을충분히고지 (3회이상 ) 한다. 민원인이폭언시담당자가갑자기녹음또는녹화하기어려울수있으므로, 주위동료직원이대신녹음또는녹화할수있다. ( 고지예시 ) 지금선생님과의상담내용은모두녹취가되고있으므로폭언등을하실경우추후법적조치로인한불이익을받으실수도있습니다. 녹음요령 구분 녹음범위 상세내용 민원내용을모두녹음하는것은불가능하지만, 민원인이욕설, 협박, 성희롱발언 등폭언을할경우에는녹음가능 녹음절차 민원상담중민원인이폭언을사용하는경우 민원인에게상담내용녹음사실을사전고지하여폭언사용을억제하도록노력 녹음사전고지를할경우, 도리어민원인과의마찰이심해질수있다고판단되면, 사전고지를생략하는등상황에따라판단 녹음이가능한기기를사용하여녹음실시 녹음파일관리 표준개인정보보호지침별표 1( 개인정보파일보유기간책정기준표 ) 에따라소관기관 이보유기간을설정한후안전하게관리하여야함 녹음관련법령 개인정보보호법제15 조 ( 개인정보의수집 이용 ) 1 개인정보처리자는다음각호의어느하나에해당하는경우에는개인정보를수집할수있으며그수집목적의범위에서이용할수있다. - 중략 - 6. 개인정보처리자의정당한이익을달성하기위하여필요한경우로서명백하게정보주체의권리보다우선하는경우. 이경우개인정보처리자의정당한이익과상당한관련이있고합리적인범위를초과하지아니하는경우에한한다. 민원인의폭언등으로정상적인민원업무수행이힘든경우민원내용녹음가능 사전고지에도불구하고폭언등을지속할경우에는응대는중지하고, 감사부서에통보하여법적대응여부를결정한다. ( 응대중지예시 ) 선생님, 폭언등의중지를요청드렸음에도폭언등을계속하시기때문에응대를중단하도록하겠습니다. ( 절차 ) 응대중지 직원인사팀통보 감사부서협의 / 법적대응여부건의 총장결정 - 11 -
법적대응을결정한경우에는조치에앞서시정기회제공을위해해당민원인에게의견제출공문을발송한다. 의견제출내용에따라대학에서법적조치면제가능 필요시, 피해직원또는대학이고소 고발등법적조치를한다. 공무집행방해죄, 폭행죄, 손괴죄, 협박죄, 명예훼손죄는대학이고소 고발가능 ( 非친고죄 ) 한반면, 모욕죄, 통신매체이용음란죄는피해직원이직접고발 ( 친고죄 ) q 폭행시 부서장책임하에안전요원과동료직원들이폭행을제지하고추가피해를방지하기위해적극협력한다. 스마트폰등녹화가능기기로폭행 ( 기물파손, 방화등 ) 상황을녹화할수있다. 다른민원인들을대피 ( 피해직원은안전한곳에서진정 ) 시키고, 신속히경찰 (112) 에신고한다. 민원인에게법적처벌가능성을엄중경고하고, 상급자가적극개입하여경찰이도착할때까지추가피해를막는다. 민원인폭행관련고소 고발에따른참고인조사및민 형사소송시대학에서법률적인지원을아끼지않는다. ( 고지예시 ) 선생님, 지금상황을녹화하고있으니진정하십시오. 폭행은어떠한경우라도하시면안되며, 관련법령에따라처벌받을수있습니다. 진정하시고원하시는사항을차분히말씀해주셔야도움을드릴수있습니다. q 반복적으로민원신청시 [ 일반적인처리절차 ] 민원인이해당부서로부터자신이제기한민원에대해수용이불가하다는취지의답변을받았음에도같은내용의민원을또다시 (2회) 제기하는경우에는민원처리부서의장이 1차답변내용의적절성등을다시한번더확인하고, 여전히수용곤란으로판단될경우에는민원인에게그사유를충분히설명하는등적극적으로대처한다. 위와같이충분히설명했음에도불구하고같은내용의민원을또다시 (3차) 제출할경우 1, 2차답변의결재자보다차상급자이상의결재를받아종결처리할수있다. [ 심의조정이필요한경우 ] 반복되는민원중민원의해소및방지를위해민원내용에대해재검토가필요하다고판단되는 경우에는민원신속처리기구에서민원인주장의타당성여부를심의 조정한다. q 허위로민원신청시 허위로민원을제기하는등민원담당직원의적법한직무수행을방해하는경우에는감사부서에 - 12 -
통보하여법적대응여부를결정한다. 법적대응을결정한경우에는조치에앞서시정기회제공을위해해당민원인에게의견제출공문을발송한다. 의견제출내용에따라대학에서법적조치면제가능 필요시피해직원또는대학이고소 고발등법적조치를한다. q 기타 [ 행정업무와무관한주장등 ] 공감, 경청등민원인의입장을성실히수렴 응대한다. 통화또는면담시간이 30분이상계속될경우에는응대종료를안내한다. ( 예시 ) 선생님께제가드릴수있는충분한답변을하였음에도같은내용의말씀을 OO분넘게되풀이하고계십니다. 업무수행에많은지장이초래되므로제가먼저종료하도록하겠습니다. - 13 -