2011. 1. 27.( 목) 보도자료 2011 년 1월 27 일( 목) 배포시점부터보도하여주시기바랍니다. 문의 : 이용자보호국이용자보호과이재범과장( 750-2670) 이용자보호과이승진사무관 ( 750-2671) lsung@kcc.go.kr ARS 가이드라인이행실태점검및평가결과 - ARS 서비스는향후크게개선될것으로전망 - - 많은기업이가이드라인준수를위해시스템개선을추진 - 방송통신위원회( 위원장최시중) 는 09.11 월제정하여권고한 ARS ( 전화자동응답장치) 서비스개선을위한가이드라인 이얼마나잘준수되고있는지이행실태를점검하고결과를발표하였다. ARS 는그동안언론, 소비자단체, 국회등으로부터개선이필요 하다는지적이많이제기되었으나, 소관부처나운영기준등이 마련되지않아쉽게개선되지않았다. 방통위는생활공감정책의일환으로 09.11월 ARS 서비스 개선을 위한가이드라인 을제정하고, ARS 를제공하는공공기관과민간기업에 자율준수를권고한바있다. 가이드라인에는 강화 상담원과쉽게연결될수있도록 서비스구성단계간소화및메뉴표준화 상담원연결기능 서비스대기시간 최소화 이용요금의사전고지및요금부담완화 서비스구성도에 대한정보제공등의내용을담고있다. 이번평가는평가전문기관에의뢰하여 2010. 11. 15 12. 15까지 실시하였으며, 평가항목과평가지표등은전문가로구성된 ARS - 1 -
서비스개선협의회 에서논의하여결정하였으며, 평가대상업체를 대상으로사전설명회(3 회) 를개최하여의견을수렴하였다. 평가대상선정은 공공부문의경우중앙행정기관(42 개), 지방 자치단체(16 개), 공직유관단체(286 개) 중에서 ARS 이용하는 61개 기관을모두선정하였고, 민간부문의경우국민생활과밀접한 관련성이있고, ARS 이용량이많은 218 개업체를선정하였다. 평가결과전체평균이 75.6점으로일반국민들이체감하기에는 아직도개선이필요한것으로나타났으며, 평가항목(8 개) 중에서는 이용요금부담 ARS 구성도에대한정보제공이가장낮은 평가를받았고, 산업별로는 오락업(65.8) 여행서비스업(68.5) 이 낮은평가를받았다. 또한, 설문조사결과 279개평가대상업체중 60개업체가가이 드라인에따라 10 년도에시스템개선을완료하였으며, 11년도에 48개 업체가시스템개선을계획하고있어, 앞으로 ARS 서비스는크게 개선될것으로전망된다. 방통위관계자는이번평가결과를해당업체에개별통보하여 ARS 서비스개선에활용하도록하였으며, 금년에도평가대상업체를확대할예정이라고밝히고, 이번평가결과우수업체 (SK 텔레콤, 국민건강보험공단기업은행, ) 에대하여는정보통신의날 (4.22) 방송통신위원회위원장표창을수여할예정이라고밝혔다. 붙임 : ARS 가이드라인점검및평가결과 1 부. 끝. - 2 -
< 붙임 1> ARS 가이드라인이행실태점검및평가결과 1. 종합평가결과 상담원연결기능 (40) 메뉴표준 이용및대기시간 (25) 이용요금및정보제공 (20) 구분 상담원연결 (20) 연결지연 (10) 지연시서비스 (10 점) 메뉴표준화 광고성정보 단축다이얼 (10) 이용요금 정보제공 (5) 계 공공부문 14.9 8.3 5.5 13.5 15.0 9.5 5.3 2.4 74.6 민간부문 16.1 8.7 6.6 11.9 14.9 9.6 5.9 2.1 75.8 전체 15.9 8.6 6.4 12.2 15.0 9.6 5.8 2.2 75.6 공공부문 : 공직유관단체 + 정부기관 2. 산업별평가결과 구분 상담원연결기능 (40) 상담원연결 (20) 연결지연 (10) 지연시서비스 (10 점) 메뉴표준 메뉴표준화 이용및대기시간 (25) 광고성정보 단축다이얼 (10) 이용요금및정보제공 (20) 이용요금 정보제공 (5) 제조 17.6 8.2 6.2 12.4 15.0 10.0 8.3 1.2 79.0 건설 17.7 9.6 7.4 10.7 15.0 10.0 6.4 1.0 77.9 금융/ 보험/ 증권 15.4 9.3 7.5 11.8 14.9 9.8 5.8 2.8 77.4 공직유관단체 16.3 9.2 5.8 14.2 15.0 9.5 4.5 2.1 76.8 출판/ 영상/ 통신 16.0 8.8 6.1 13.2 15.0 8.6 6.4 1.8 76.0 교육서비스 20.0 9.1 3.3 11.0 15.0 10.0 6.0 1.3 75.8 보건복지 16.3 9.8 5.8 12.5 15.0 10.0 3.9 1.5 74.8 도소매 17.5 6.7 5.8 10.7 15.0 10.0 6.5 1.4 73.6 정부기관 13.0 7.1 5.1 12.5 15.0 9.5 6.4 2.9 71.4 택배 17.6 5.4 6.4 10.8 15.0 10.0 4.8 1.4 71.4 여행서비스 15.0 7.8 5.0 11.3 14.3 8.5 4.5 2.3 68.5 오락 12.0 8.0 3.7 12.5 15.0 9.3 4.0 1.3 65.8 전체 15.9 8.6 6.4 12.2 15.0 9.6 5.8 2.2 75.6 계 - 3 -
3. 평가대상업체 구분 제조 평가대상업체 기아자동차, 제일모직, 르노삼성, 쌍용자동차, 현대자동차, GM 대우, 노키아, 모토로라, 엘지패션, 엠케이트렌드, 게이티테크, 이엑스알코리아, 좋은사람 들, 지오다노, 캠브리지코로롱, 팬택스카이, 팬택앤큐리텔. (17 개) 건설한화건설, 현대건설, 대림산업, 포스코건설, 한라건설, 삼성물산, 쌍용건설.(7 개) 금융/ 보험/ 증권 공직유관단체 신한은행, 중소기업은행, 롯데카드, 대신증권, 대한생명보험, 알리안츠제 일생명보험, 하나에이치에스비씨생명보험, 한국산업은행, 국민카드, 한국 증권금융, 더케이손해보험, 흥국화재보험, 하나은행, 씨티카드, 라이나생 명보험, 동양종합금융증권, 교보생명보험, AIA 생명보험, 솔로몬상호저축 은행, 한국씨티은행, NH 투자증권, 서울보증보험, 푸르덴셜투자증권, 푸 르덴셜생명보험, 신한카드, 동양생명보험, 롯데손해보험, 삼성카드, 우리 투자증권, 교보AXA 자동차보험, 우체국금융, 그린손해보험, 카디프생명보 험, 메리츠종합금융증권, 다음다이렉트자동차보험, LIG 손해보험, 한국외환 은행, 메리츠화재해상보험, 현대스위스상호저축은행, 모아상호저축은행, 삼성생명보험, 피씨에이생명보험, 국민은행, 현대증권, 새마을금고연합 회, 미래에셋증권, 미래에셋생명보험, 동부생명보험, 하이플러스카드, 에 이치케이상호저축은행, 동부화재해상보험, 외환카드, 제일은행, 한국투자 증권, 에이치엠씨투자증권, 삼성화재해상보험, 현대하이카다이엑트자동 자보험, 녹십자생명보험, 우리은행, 동부증권, 키움증권, 신한생명보험, 케이비생명보험, 삼성증권, 전북은행, 신한투자금융, 메트라이프생명보 험, 아이비케이투자증권, 대우증권, 현대해상화재보험, 유진투자증권, 신 용협동조합중앙회, 제일상호저축은행, 하나대투증권, 신영증권, ING생몀 보험, 현대카드, 게이티비투자증권, 이트레이증권, 흥국생명, 부산은행, KDB 생명보험, 제주은행, 경남은행, 한화손해보험, 광주은행, 한화증권, 수협은행, 농협중앙회, 비씨카드, 하이투자증권, SK 증권, 우리아비바생명 보험, 대구은행, 리딩투자증권, 교보증권, 케이비투자증권, 하나에스케이 카드, 금융결재원. (99 개) 국민건강보험공단, 사립학교직원연금관리공단, 한국도로공사, 한국전력 공사, 한국저작권위원회, 국민연금공단, 공무원연금관리공단, 한국고용정 보원, 한국표준협회, 한국공항공사, 예술의전당, 한국문화재보호재단, 한 국언론진흥재단, 한국토지주택공사, 산업연구원, 한국산업기술시험원, 한 국산업단지공단, 한국산업인력공단, 우체국시설관리지원단, 명동정동극 장, 대한법률구조공단, 신용보증기금, 한국발명진흥회, 독립기념관, 교통 안전공단, 한국천문연구원, 한국자산관리공사, 평생교육진흥원, 한국생산 성본부, 국립중앙박물관문화재단, 한국철도공사, 한국문화진흥주식회사, 건강보험심사평가원, 한국교육과정평가원, 근로복지공단. (35 개) - 4 -
구분 출판/ 영상/ 통신 교육서비스 보건복지 도소매 정부기관 택배 여행서비스 오락 전체 평가대상기관 SK 텔레콤, 케이티( 유선),LG 유프러스( 유선), LG 유프러스( 이동), 씨엠비케이 블티비, 한솔교육, 한국정보통신, 케이티( 이동), 씨제이헬로비전, 중앙일 보, SK 브로드밴드, 능률교육, 한국디지털위성방송, 프리머스시네마, SK 텔링크, 한겨레신문, 교원, 문화방송, 한국방송공사, SBS, 미래엔컬처그 룹, 티브로드홀딩스, 헤럴드미디어, 온세통신, 한국교육방송공사, CGV, 씨너스, 메가박스, 아트레온, 대한극장, 롯데시네마, MMC, 케이티. (33 개) 국회도서관, 에듀박스, 와이비엠에듀케이션, 월스트리트인스티튜트코리 아, 워너스터디, 메가스터디. (6 개), 제주대학교병원, 전북대학교병원, 가천의대길병원, 경상대학교병원, 국립 암센터, 충북대학교병원, 강원대학교병원, 삼성서울병원, 서울아산병원, 충남대학교병원, 연세의료원, 경북대학교병원, 강남세브란스병원. (13 개) 현대홈쇼핑, 농수산홈쇼핑, 씨제이오쇼핑, 예스이십사, GS 홈쇼핑, 교보 문고, 삼성테스코, 하이마트, 인터파그, 11 번가, 영풍문고, 이베이옥션, 반디앤루니스, 알라딘커뮤니케이션, 이베이지마켓, 디앤샵, 롯데닷컴, 신 세계( 이마트), 코스트코코리아. (19 개) 국방부, 외교통상부, 고용노동부, 국토해양부, 환경부( 국립생물자원관), 통일부( 통일교육원), 금융감독원, 법무부( 외국인종합안내상담, 교정민원안내 ), 문화체육관광부 ( 국립중앙도서관 ), 대법원, 문화재청( 국립고궁박물관 ), 병무청, 국세청, 조달청, 대전광역시, 울산광역시, 기상청, 강원도, 전라북도, 광주광역시, 인천광역시, 경기도, 부산광역시, 서울시, 대구광역시. (26 개) 페덱스코리아, 로젠택배, 우체국( 우편서비스), 이노지스택배, 로지스택 배, 대한통운, CJ GLS, 동부익스프레스, 한진택배, 현대택배. (10 개) 대한항공, 모두투어, 하나투어, 아시아나항공, 이스타항공, 탑항공, 제주 항공, 롯데관광개발. (8 개) 한국마사회, 강원랜드, 스포츠토토, 경륜운영본부, 나눔로또, 한국연합복권. (6 개) 279개 - 5 -
4. 평가항목및평가지표 항목 세부지표별평가항목 배점 A 1.0 평가등급( 예시) B 0.8 C 0.6 D 0.4 E 0.2 평점 상담원연결기능 (40 점) 메뉴표준화 (15 점) 이용및대기시간 (25 점) 이용요금및정보제공 (20 점) 1 단계별상담원연결메뉴제공여부 20 o 12 2 상담원연결시걸리는시간 10 o 10 3 상담원연결지연시이루어지는서비스 10 o 8 4 메뉴표준화여부( 상담원연결=0, 이전단계돌아가기=#, 다시듣기 =*) 15 o 12 5 ARS 시작시광고성정보제공여부 15 o 15 6 단축다이얼및메뉴건너뛰기기능유무 10 o 10 7 이용요금분담정도 15 o 9 8 구성도등정보제공정도 ( 홈페이지, e-mail, 안내자료등) 5 o 3 계 100 평가점수 79 5. 평가등급기준 구분 1 평가등급기준 A B C D E 첫단계를제외한모든단계연결가능 - 특정단계에서만연결가능 2 20초이내 40초이내 1분이내 3 연결대기시간 ( 인원) 과콜백서비스등제공 4 3개의기능있음 연결대기시간 ( 인원) 또는콜백서비스제공 2 개의기능이있음 지연안내또는정보멘트 (ARS 관련정보등 ) - 1분 30초이내 노래멜로디 상담원연결기능없음 1분 30초이상또는연결끊김 서비스없음 1개기능만있음 - 기능없음 5 광고없음 10초이내 20초이내 30초이내 30초이상 6 단축다이얼 & 메뉴건너뛰기 7 수신자부담 - - 단축다이얼또는메뉴건너뛰기 수신자, 이용자분담 - 기능없음 - 이용자부담 8 * 2종공지 - 1종공지 - 공개자료없음 * 공지종류 : 홈페이지, 별도자료, 기타등 - 6 -
6. 가이드라인이후개선내용 - 7 -
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