2015 년도한국철도학회춘계학술대회논문집 KSR2015S034 사용자요구사항분석을통한 2층고속열차설계조건도출 Design Requirements of Double Deck High Speed Train by Analyzing Voices of Customers 강대현 *, 김대식 *, 정형일 *, 정승택 *, 김진우 *, 이성준 *, 김주원 *, 김용한 * DaeHyun Kang *, DaeSik Kim *, HyeongIl Jeong *, SeungTaek Jung *, JinWoo Kim *, SeoungJun Lee *, JooWon Kim *, YongHan Kim * Abstract The railway capacity is expected to become increasingly saturated as the transportation demand during rush hour and Fridays rapidly increases due to the high demand of Seoul-Osong section. Accordingly, the double deck high speed train is considered as an ideal alternative to solve the fast-growing traffic volume of railroad. This article analyzes the voices of customers (VOC) collected in KORAIL which are applicable to the development of double deck high speed train. To obtain relevant data to extract customer requirements applicable to design double deck high speed train, we analyzed 137,353 VOC during the period from January in 2012 to April in 2014. The results of the study are as follows. Keywords : double deck high speed train, requirement of operational, voice of customers, customers of KORAIL 초록서울-오송구간수송수요급증등으로인해출퇴근시간및금요일수송수요가폭발적증가하여선로용량이포화상태에도달할것으로예상된다. 따라서급증하는수송량을수용하는방안으로 2층고속열차운행이최적의방안으로고려되고있다. 본논문은 2층고속열차운영기술개발에따른철도공사내에수집된고객불만사항을분석하며, 2층고속차량설계시적용가능한운영요구사항을제시하기위한자료를확보하기위해 2012년 1월부터 2014년 4월까지총 137,353건의고객불만사항을분석하였다. 주요어 : 2 층고속열차, 운영요구사항, 고객불만사항, 철도공사고객 1. 서론 KTX-산천, HEMU-430x 등의개발을통하여우리나라의고속열차기술은지속적으로발전하고있고현재국토교통부에서는철도분야국가연구개발사업을통해프랑스의 TGV- Duplex와같은대량수송용 2층고속열차를개발중에있다. 한국철도공사는연구과제수행을위하여중장기수송수요에따른운영자요구사항제시, 예상열차운영계획수립, 차량사양의도출등, 운영자측면에서의견을제시하기위하여 2012년 1월부터 2014년 4 월까지고객불만사항 (Voice of Customers, 이하 VOC) 을분석하여 2층고속차량설계시적용가능한요구사항을도출하였다. 교신저자 : 한국철도공사연구원 (nymew@korail.com) * 한국철도공사
2. 본론 2.1 사업개요국토교통부에서는 2013년 11월부터철도기술분야국가연구개발사업의일환으로 2층고속열차기술개발 을진행중에있다. 본과제는국가정책적인측면에서고속철도중심의주요간선망과연계된수송체제구축및철도수요증대및효율성강화에대한세부실천과제이며, 특히중앙행정기관의세종시이전, 오송생명과학단지조성등으로교통수요가급증하고있는서울 ~ 대전고속선구간의수송인원증대 (KTX-산천대비편성당 2배이상 ) 에주요목표를두고있다. 또한차량성능시험을위한시험열차는 1층화물, 2층여객을수송할수있는여객화물복합차량 ( 가제 :Hy-SoBex) 과 2층여객차량과의혼합편성으로구성될예정이고운행및계측시험을통하여열차의성능을검증할계획이다. 현재설계과정에서부터의운영상의 Know-how 반영을위하여 KTX, KTX-산천등의고속열차운영경험이있는한국철도공사의 2층고속열차기술개발에관한요구사항을수집및분석중에있다. Fig. 1 The formation of a test train 2.2 분석개요와범위및결과 2.2.1 분석개요본 VOC 분석은, 운영상의 Know-how 반영을위하여 KTX, KTX-산천등의고속열차운영경험이있는한국철도공사의, 2층고속열차기술개발에관한요구사항제시에필요한수집및분석, 제시하기위해준비되었다. 분석대상은 2012년 1월 1일부터 2014년 4월 30일까지발생한한국철도공사의고객불만사항 (VOC) 을분석하였다. 2.2.2 범위설정본연구는수송수요급증에대응하는일환으로 2층고속열차기술개발 에필요한운영회사의입장에따른다양한요구사항수집및속성파악이목적이기때문에, 본연구에서는한국철도공사내에발생된모든 VOC 중, KTX와 KTX-산천, 일반, 고속, 공통등에해당되는항목중차량기술단고속차량처및전동차량처가 VOC 처리기관으로지정된사항으로한정지었다.
Table 1: VOC Results by Year VOC Result 2012.01.01~2012.12.31 2013.01.01~2013.12.31 2014.01.01~2014.04.30 Total Relevant VOC 119 157 62 338 Total VOC 56,949 61,775 18,629 137,353 2012년 1월 1일부터 12월 31일까지 56,949건, 2013년 1월 1일부터 12월 31일까지 61,775건, 2014년 1월 1일부터 4월 30일까지 18,629건의전체발생 VOC 중, 2층고속열차기술개발 에필요한관련 VOC는 2012년 1월 1일부터 12월 31일까지 119건, 2013년 1월 1일부터 12월 31 일까지 157건, 2014년 1월 1일부터 4월 30일까지 62건이었다. Table 1에그결과를정리하였다. 추출한 VOC를분류하기위해 4개의이슈로구분하였다. 고객이직접착석하는좌석과좌석시설에관련된모든항목을나타내는 좌석이슈, 객차내의대기질에관련된모든항목을나타내는 공기조화이슈, 객차의다양한설비에관련된모든항목을나타내는 객차이슈, 그외의나머지항목은 기타이슈, 이렇게총 4개의항목으로구분하였다. 좌석이슈의대표적인내용으로좌석쿠션감, 리클라인각도, 좌석간피치, 간이탁자, 좌석발판, 좌석콘센트, 좌석조명, 장애인석등의내용이있었으며, 공기조화이슈의대표적인내용으로악취, 환기시스템, 좌석환풍구, 흡연감지등의내용이있었다. 객차이슈의대표적인내용으로창문, 차양막, Wi-Fi, 수유실, 전장품, 화장실, 갱웨이, 수화물보관, 선반, 출입문 ( 자동문 ), 차체떨림등의내용이있었으며, 기타이슈의대표적인내용으로청소부족, 비품부족, 소음, 차량문의, 편성문의, 일반사항문의등이있었다. Table 2에그결과를정리하였으며, Fig.2 과 Fig.3에서그결과를확인할수있다. Table 2: VOC Results by Issue VOC Result 2012.01.01~2012.12.31 2013.01.01~2013.12.31 2014.01.01~2014.04.30 Total Seat 22 22 13 57 HVAC 1 12 16 5 33 PC 2 14 27 13 54 71 92 31 194 Total 119 157 62 338 1 Heating, Venting & Air Conditioning System. 공기조화 2 Passenger Car. 객차
VOC의주요내용으로는, 좌석의쿠션감개선, 리클라인각도개선, 인체공학적설계필요, 착석시다리불편, 좌우폭좁음, 좌석발판소음문제, 악취관련환기이슈, 좌석간이탁자충격및소음문제, 창문차양막차양율개선및개별차양막적용여부, 좌석콘센트설치요청, 앞뒤좌석피치좁음, Wi-Fi 접속어려움및속도개선, 좌석조명선택권희망, 수유실시설의조약함과청소개선희망, 전장품모서리안전가드설치희망, 좌석테이블
휴대폰거치대설치, 화장실이용불편, 통로손잡이설치, 수화물보관안전장치필요등, 다양한내용이제시되었다. 2.2.3 분석결과 2012년 1월부터 2014년 4월까지 VOC를분석을하였다. 이를운영요구사항반영에적용하기위하여상세분류를통한데이터를 Table 3에정리하였다. Table 3: VOC detail ification VOC Analysis Result High Facility Middle Passenger-Room Facility Ancillary-Room Facility Facility Low Seat Blackout Curtain Power Lighting Window Baggage Toilet Supply Nursing HVAC Gangway Door Wi-Fi train Room result 64 16 7 5 4 2 16 14 9 3 1 2 1 VOC 분석결과를각각대분류, 중분류, 소분류로구분하였으며, 대분류는설비와기타항목으로분류하였다. 설비의중분류는객실설비, 부속실설비, 기타설비로분류하였으며, 기타의중분류는기타로분류하였다. 객실설비의소분류는좌석, 차양막, 전원, 조명, 창문, 수화물이슈로분류하였으며, 부속실설비의소분류는화장실, 공기조화장치, 수유실, 갱웨이, 출입문이슈로분류하였으며, 기타설비는 Wi-Fi 이슈가있었다. 기타항목의소분류는차량이슈가있었다. 3. 결론본논문은 2층고속열차개발시운영요구사항반영을위하여, 2012년 1월부터 2014년 4월까지발생한 VOC를분석하여 2층고속열차설계시적용가능한요구사항을도출및제시하였다. 향후차량개발에관한다양한운영요구사항에대해서도검토할예정이다. 열차지연, 악취, 청소부족등기타항목으로분류되는 VOC를제외한나머지의견을정리한결과, 고객이실질적으로이용하는좌석, 차양막등의객실설비와화장실, 공기조화장치같은부속실설비에많은불만사항이나온것으로확인되었다. 운영회사의입장에서고객의불만사항을수렴하여향후개선해나가는것은중요한문제이다. 한국철도공사는지속적인 VOC 분석과고속차량이용고객및운영자를대상으로설문조사를시행하여 2층고속열차설계및제작에반영될수있도록추진할예정이다. 후기 본연구는국토교통부미래철도기술개발사업의연구비지원 (2층고속열차 ) 에의해수행되었습니다.