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15 년간콜센터와연을맺고그동안많은경험과많은분들을만났습니다. 대기업콜센터야많은비용과투자를아끼지않고전문업체에위탁하거나전문인력을직접채용해서운영하여좋은성과를거두기도합니다. 그러나제가만난많은분들은꼭그렇지도않은것같습니다. 중소기업또는일정규모는되는데콜센터구축및운영에자신이없어하시는분들이많았습니다. 또한콜센터시스템을구축했다고하더라도콜센터운영노하우가없어어려움을겪는분들도많이만나보았습니다. 콜센터구축은어떻게해야비용을최소화하고효율은높일수있는지 성과관리는어떻게해야하는지 적정인력은몇명이고이직관리는어떻게해야하는지. 운영프로세스수립은물론시스템도입은어떻게해야효율적인지 콜센터통합이나불필요콜을감소시키기위해서는어떻게해야하는지. 상담원평가는물론모니터링은어떻게해야생산성이향상되는지. 이러한생각과고민을가지고계신분들에게 Core consulting 이방향은물론방법론을제시해드립니다. 단발성이아닌 6 개월 ~1 년단위의자문역할까지수행하여귀사콜센터가효율성은물론생산성을견인할수있도록도와드리겠습니다. 콜센터운영에관한것이라면어디든지달려가겠습니다. 2
콜센터구축은비용은물론생산성과직결되는문제이기때문에신중한접근이필요함. 구축컨설팅은아래와같이 4 가지영역을중심으로이뤄지며사전에추진조직이구성되어야함콜센터구축시체크리스트와향후로드맵을제시를통해안정적이고효율적인콜센터구축및방향성제시 콜센터구축컨설팅 주요업무범위및콜현황파악 1 조직구성및인력 적정상담인력산정 ( 콜센터규모 ) 조직구성및인력수급계획 안정적이고효율적인조직설계 업체의콜센터구축요청 콜센터구축및운영전략수립 운영형태및기타고려사항 2 3 4 업무프로세스시스템및 IT 인프라기타 업무기능및프로세스정의 서비스처리유형별분류및기준 IVR 체계설계, 스크립트, 모니터링등 적정시스템도입및예산범위 시스템업체선정을위한 RFP 유지보수및관리계획수립 ( 증설 ) 콜센터통합여부 이전및구축에따른정부지원여부 자체운영 VS 위탁계약 3
콜센터운영컨설팅은아래와같이총 4 단계로진행되며이후개선과제에대한지속적인점검및 F/Up 이진행됨 진단및운영컨설팅프로세스 1 단계 2 단계 3 단계 4 단계 콜센터현황및현상진단 운영전략방향및과제설정 영역별주요개선과제및개선방안제시 개선과제에대한지속적인 Follow up Communication & Feedback 업 ( ) 에대한이해 인터뷰및질의서를통한이슈진단 2 차자료분석 세부진단항목 - 콜센터운영전략 - 조직및인적자원 - 콜센터프로세스 - 성과관리 진단결과를토대로콜센터개선방향설정 주요개선과제설정 주요영역 - 조직체계 - 인적자원 - 프로세스 - 성과관리 ( 주요 KPI) 영역별최적화방안도출 운영효율성제고를위한명확한개선방안제시 설정된주요개선과제별 Action item 개선을위한 Action item 실행안공유및합의 최종운영컨설팅보고 월 2~3 회방문하여개선과제이행여부점검및 F/Up Action item 시행여부 타사성공사례공유및운영노하우 Case study 타사벤치마킹및 Networking 주요이슈도출 4
운영컨설팅영역은크게조직, 인적자원, 운영프로세스, 성과관리로나뉘고각영역은세부과업으로구분하여 진행되며세부과제에대한진단및개선안을제시함으로써 Operation excellence 를실현함 운영컨설팅프로세스 _ 세부컨설팅내용 1 조직체계 2 인적자원 3 프로세스 4 성과관리 조직체계진단 조직구성및 R&R 역할별주요업무와핵심역량의정의 공통핵심역량및운영효율성을위한조직구조제시 추가및강화되어야하는조직기능제시 인력및조직구조최적화를위한대안수립및제시 인적자원체계진단 -교육/ 훈련 / 평가 / 보상등 채용및선발기준마련 교육및훈련체계수립 - 직급별 / 업무별 / 역량별 상담원역량강화를위한 PGM 설계및제시 경력상담원 CDP 제시 평가및보상체계설계 업무프로세스진단 Call 유형기반의업무프로세스설계및구현 IVR 방향성제시및재설계 (Call avoidance) 응대스크립트정비 -유형별스크립트제시 콜센터모니터링방안및 CS 극대화방안제시 고객불만처리프로세스 Peak/Idle time 운영전략 성과관리체계진단 자사에맞는 KPI 설정및방향제시 성과관리프로세스제시 BSC관점의성과지표도출 콜센터주요통화지표관련 Matrix 분석통한성과관리방안제시 성과평가방법제시 -상담원 / 관리자 / 지원인력 성과평가관련 Tip & Tool Operation excellence 실현!! 5
콜센터운영현황에대한분석으로콜센터의운영목표및계획, 조직구성, 운영형태, 운영성과등을내부자료 및직원인터뷰를통해파악및분석하고운영효율성은물론생산성향상을위한개선방향도출 진단및운영컨설팅프로세스 _ 콜센터진단을위한내부현황분석 운영목표및전략 콜센터수행성과 조직구성및형태 콜인입트랜드및프로세스 콜관련주요지표현황 시스템현황 생산성향상및운영효율성 다양한내부자료분석 운영계획을포함한각종보고자료, 콜관련통계및지표 조직도및인원현황, 주요업무프로세스, 교육훈련계획 시스템보유현황, 평가 & 보상체계등 부서직원인터뷰진행 (Depth interview) 임원및센터장 수퍼바이저 ( 중간관리자 ), QA, 강사, 파트장, 상담원 사내콜센터유관부서 세부진단을위한관련질의서활용 6
조직에대한컨설팅은운영조직체계및각조직별인력운영에대한진단을통해효율적인조직구조설계및추가 또는강화되어야할기능을제시함 진단및운영컨설팅영역 _ 조직체계 1 2 콜센터운영조직체계 조직별인력운영진단 콜센터조직구성체계 콜센터조직의업무형태및특성파악 / 진단 각업무별요구되는핵심역량진단및활용전략제시 콜센터주요 R&R 커뮤니케이션및보고체계 각팀별목적, 기능, 구성및주요업무파악 콜센터조직의주요업무사항정의및파악 추가및강화되어야할조직기능 - 기획 / 운영 / 지원관점 효율적인조직구조설계및제시 Key issue finding To be Direction 7
인적자원에대한컨설팅은크게인적자원, 교육및훈련프로그램그리고평가및보상으로나뉘며진단을통해 인적자원영역전반에대한개선안을제시하고도출된개선안의이행여부를지속적으로점검하고코칭함 진단및운영컨설팅영역 _ 인적자원 1 2 인적자원체계진단 교육 / 훈련프로그램 3 평가및보상 채용기준및선발프로세스 콜센터적정인력산정 -계절별/ 요일별 / 일별콜추이 콜센터팀별상세업무분장 인력운영현황진단 - 인력구성 / 급여 / 물리적환경 -이직율/ 주요이직원인및유형 교육 / 훈련체계진단 -주요교육프로그램현황및분석 -직급/ 역량 / 업무별 교육체계정립및교육과정개선안제시 상담원역량강화를위한 PGM 경력개발프로그램 (CDP) 정립 평가및보상프로세스체계진단 보상정의및구성 -기본급여 / 인센티브 / 복리후생 보상기준마련및보상방향제시 개인별 / 팀별평가및보상체계 평가결과의활용방안제시 보상 (Incentive) 과조치 (Penalty) Key issue finding To be Direction 8
업무프로세스영역은크게콜센터핵심업무프로세스와모니터링체계를진단하고효율적인업무를수행하기 위해표준화된프로세스를설계하고이를모니터링하기위한효과적인방안을제시함 진단및운영컨설팅영역 _ 업무프로세스 1 2 콜업무프로세스 콜유형및응대프로세스 IVR설계및라우팅활용여부 -고객 Seg별라우팅, 응대, IVR 현황및 Self SVC, 블랜딩여부현황파악 고객정보수집프로세스 고객정보활용 / 관리프로세스 프로세스관리지표확인 모니터링체계진단 모니터링프로세스진단 -콜모니터링유형 / 평가 Sheet 등 유형별응대스크립트분석 고객불만처리프로세스파악 VOC 수집및관리프로세스 고객불만처리프로세스 Peak/Idle time 운영전략 Key issue finding To be Direction 9
성과관리영역은기존의성과관리체계를진단하고주요성과지표리뷰를통해 BSC 관점에서콜센터운영의결과로 나오는성과지표에대한최적안을도출함 진단및운영컨설팅영역 _ 성과관리 1 2 성과관리진단 주요성과지표운용 성과관리프로세스진단 주요 KPI 설정및평가기준제시 BSC관점의성과관리 -재무적인지표 -CS 관련지표 -내부프로세스관련지표 -직원학습및성장관련지표 성과평가체계진단 업무성과평가기준 -평가항목/ 지표 / 가중치 / 평가등급 성과평가방법제시 - 상담원 / 관리자 / 지원인력등 성과지표최적안제시도출 성과평가관련 Tip & Tool 제시 Key issue finding To be Direction 10
Core Consulting 만이가지는운영컨설팅의장점 15 년간콜센터근무경험을바탕으로한실무중심형운영컨설팅 정기적인방문을통한지속적인 Follow up 및이행점검을통해가시적인성과도출 콜센터업계의폭넓은네트워크를통한벤치마킹과현실적인운영노하우제공 Client 상황에맞는맞춤형컨설팅제공및합리적인컨설팅비용제시 시스템도입시효과적인제안을통한비용절감방안제시 11
제가직접경험한것만말씀드리겠습니다. 콜센터운영에관한것이라면어디든지달려가겠습니다. Profile 엠피씨콜센터운영팀 포스코 ICT e-biz 기획팀 키움증권콜센터운영지원팀 큐릭스 CS 총괄부문장 티브로드 TM 센터장 한국능률협회컨설팅프린서플컨설턴트 CJ 헬로비전 CS 기획팀장 에듀윌 CS 총괄이사 코어컨설팅 (Core consulting) 대표 콜센터및 CS 강의 - 한국능률협회컨설팅콜센터매니지먼트과정 -광주여대, 동강대, 한양여대콜센터관련출강 -SK텔레콤, 시스코, 신한카드, 한국전력, 제니엘, 금융결제원호남방송, 한국건강보험공단, 웰컴크레디라인, 약손명가등 -각종콜센터관련컨퍼런스, 콜센터기술경영컨퍼런스발표 -한국케이블방송협회(KCTA) 고객만족관련강의 (2007~2009) 콜센터컨설팅 - 롯데카드 CRM 센터컨설팅 _ 조직및인력운영최적화 (2010) - 에듀윌콜센터운영진단컨설팅 (2010) -KBS 운영진단컨설팅 (2011) - 약손명가콜센터구축및운영컨설팅 (2011~) - 새롬에듀콜센터구축및운영컨설팅 (2011~) - 비상에듀콜센터운영진단컨설팅 (2011~ ) - 중국두산인프라코어 (DICC) 콜센터구축컨설팅 ( 11~ 12) - 현대. 기아차해외콜센터운영표준매뉴얼및교육컨설팅 - 한양여대비서인재학과겸임교수 - 콜센터포럼 (café.naver.com/forumcc) 시삽 - 한국기술평가원콜센터구축평가위원 (2011) - 텔레마케팅관리사자격증채점위원 (2011,2012) - 서울시교육청콜센터위탁운영업체선정평가위원장 (2012) - 경찰청고객만족영향평가단위원 - 한국케이블TV방송협회 CS분과위원회위원 (2007~2010) - 한국능률협회컨설팅콜센터매니지먼트교수 ( 06~ 10) - 경희대경희대경영영대학원 e-biz 학과 (CRM) 석사 - 전남대대학원전자상거래 ( 콜센터전공 ) 박사수료저서 : - 한국형콜센터경영 2007.05 - 이제는고객의감성에서찾아라 2008.10 -THE CALLCENTER BOOK 2009.10 - 한국형콜센터통화품질매니지먼트 2011.10 - 한국형콜센터동기부여 2012.09 12
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