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Innovation Strategy for Service Industry through the Combination of Technology and Service

서언 우리나라는제조업의여러분야는세계적수준의경쟁력을가지고있지만서비스업은증가하는서비스수지적자, 낮은 GDP 비중및노동생산성등경쟁력이취약한상황입니다. 이러한상황을타개하기위해정부는최근까지 지식기반서비스산업추진계획 산업경쟁력강화를위한지식서비스혁신전략 서비스산업경쟁력강화종합대책 등을마련하여서비스산업의경쟁력을강화하기위한노력을전개하고있습니다. 이러한시점에서본연구는그동안개념적인수준에서논의되어왔던기술과서비스의결합에대한이론적인고찰과실증적인분석을통해기술과서비스의결합관점에서서비스산업혁신전략과정책대안을제시하기위한목적으로추진되었습니다. 이를위해연구자는기술과서비스의상호작용에대한이론적고찰을바탕으로기술과서비스결합모형을수립하고자노력하였습니다. 특히연구자는제시된모형을통해국가연구개발사업의서비스 R&D 와국내대기업의서비스 R&D 에대해실증분석을수행하였으며, 사례연구와선진해외정책사례분석등을통해나타난현상을종합하여기술과서비스의결합관점에서우리나라서비스 R&D 의특성을정립하고제조업중심법제도의문제점을진단함으로서서비스산업혁신을위해필요한정책방향을제시하고있습니다. 연구자가제시한정책방향은서비스혁신 R&D 프로그램정책, 제조업중심법제도의서비스와의균형정책, 제조업노하우의서비스적용, 우수사례확산, 수출산업화등으로구성되어있습니다. 본연구의결과를바탕으로기술을통한서비스산업혁신연구와논의가활발해지기를기대하며명시적또는묵시적으로제조업중심인현재국가연구개발사업이서비스부분을포괄하여제조업과서비스업을균형적으로

지원하고, 제조업에서의노하우를서비스에접목하여, 서비스산업의혁신 역량을강화해전체서비스산업의경쟁력을높이는데기여하기를기대합니다. 2007년 11월과학기술정책연구원원장정성철

i 목차 요약 1 제 1 장서론 31 제1절연구의필요성및목적 31 1. 연구의배경과필요성 31 2. 연구의목적 40 제2절연구의방법과주요내용 41 1. 연구의방법 41 2. 연구의주요내용 41 3. 연구의범위와한계 42 제 2 장기술과서비스결합개념 44 제1절기술과서비스결합모형 44 1. 기술과서비스결합모형의이론적배경 44 2. 제조업과서비스업에서의기술과서비스결합모형 56 제2절기술과서비스결합을위한프로세스화, 표준화, 자동화 63 1. 제조업의프로세스화, 표준화, 자동화 63 2. 서비스프로세스화 65 3. 서비스표준화 66 4. 서비스자동화 68 제 3 장국내서비스 R&D 현황및시사점 72 제1절국가연구개발사업서비스 R&D 분석 72 1. 분석개요 72

ii 2. 국가연구개발사업서비스 R&D 부처별 / 산업별 / 영역별분석 72 3. 기술과서비스결합모형을통한분석 76 4. 시사점 78 제2절국내대기업서비스 R&D 분석 79 1. 분석개요 79 2. 업종별서비스 R&D 및제조업과의비교분석 79 3. 시사점 89 제 4 장기술과서비스결합사례 90 제1절 u-health 서비스산업 90 1. u-health 서비스산업특성 90 2. u-health 서비스산업사례 92 3. 기술과서비스결합모형과 u-health 서비스산업사례연계 96 제2절인터넷비지니스서비스산업 103 1. 인터넷비지니스서비스산업특성 103 2. 인터넷비지니스서비스산업사례 106 3. 기술과서비스결합모형과인터넷비지니스서비스산업사례연계 109 제 5 장기술과서비스의결합을통한서비스산업혁신전략 111 제1절기술과서비스결합모형과정책과제도출 111 제2절해외정책사례 112 1. 미국 112 2. 핀란드 117 3. 독일 123 4. 일본 124 5. 영국 126 제3절서비스혁신 R&D 프로그램정책 127 1. 산업서비스 R&D 프로그램과기초서비스 R&D 프로그램의구분 130 2. 기초서비스 R&D 프로그램 131 3. 산업서비스 R&D 프로그램 132

iii 4. 서비스하이브리드 (Hybrid) R&D 프로그램 135 5. 서비스 R&D 프로그램연구수행주체 135 제4절제조업중심법제도의서비스와의균형정책 136 1. 과학기술기본법과기술개발촉진법 136 2. 산업발전법과산업기술혁신촉진법 139 3. 온라인디지털콘덴츠발전법과이러닝산업발전법 142 4. 이노비즈인증 142 제5절제조업노하우의서비스적용 / 우수사례확산 / 수출산업화 145 1. 제조업노하우의서비스적용 145 2. 우수사례 (BP) 확산 147 3. 서비스산업의수출산업화 149 참고문헌 151 부록 154 SUMMARY 171 CONTENTS 173

iv 표목차 < 표 2-1> 서비스혁신의유형과기술의역할 52 < 표 2-2> 기술과서비스결합모형 56 < 표 2-3> 서비스혁신모형과인터넷전자상거래사례 62 < 표 2-4> 서비스프로세스분류 65 < 표 2-5> 독일표준원의서비스주요구성요소별표준화대상분류 67 < 표 2-6> 서비스의진화와자동화 70 < 표 2-7> 서비스산업의자동화범주와사례 70 < 표 3-1> 국가연구개발사업서비스 R&D 과제현황 72 < 표 3-2> 서비스 R&D 과제의부처별현황 73 < 표 3-3> 서비스 R&D 과제의서비스산업별현황 74 < 표 3-4> 서비스 R&D 과제의서비스영역별현황 75 < 표 3-5> 국가연구개발사업의기술과서비스결합모형별분류 77 < 표 3-6> 대기업집단기업중통신업종기업 80 < 표 3-7> 대기업집단기업중 IT 서비스업종기업 81 < 표 3-8> 대기업집단기업중엔터테인먼트미디어업종기업 82 < 표 3-9> 대기업집단기업중유통업종기업 83 < 표 3-10> 대기업집단기업중운송업종기업 84 < 표 3-11> 1994~2006년서비스업 / 제조업업종매출액대비평균 R&D 비중 85 < 표 3-12> 1994~2006년전체 R&D 대비업종평균 R&D 비중 87 < 표 4-1> u-health 서비스사례 93 < 표 4-2> 기술과서비스결합모형을통한 u-health 서비스산업분석 - u-hospital 서비스 98 < 표 4-3> 기술과서비스결합모형을통한 u-healthcare 서비스산업분석 - Home & Mobile healthcare 서비스 100 < 표 4-4> 기술과서비스결합모형을통한 u-healthcare 서비스산업분석 - Wellness 의료서비스 102 < 표 4-5> 기술과서비스결합모형을통한인터넷비즈니스서비스산업분석 110

v < 표 5-1> 미국 NSF SEE Program 영역분석 116 < 표 5-2> 미국 NSF SEE Program 진행과제와종료과제연구비 116 < 표 5-3> 미국 NSF SEE Program 수행주체별과제수 116 < 표 5-4> 핀란드 Tekes Serve Program 연도별과제수 119 < 표 5-5> 핀란드 Tekes Serve 프로그램영역분석 119 < 표 5-6> Tekes 미국우수혁신사례조사대상 123 < 표 5-7> 독일서비스 R&D Program 124 < 표 5-8> 일본서비스 R&D Program 124 < 표 5-9> 일본제조업노하우서비스업적용사례 125 < 표 5-10> 국내산업별 R&D 투자비중 128 < 표 5-11> 주요국기업의 R&D 투자중서비스부문비중 129 < 표 5-12> 이노비즈대상업종및해당기업수 144 < 표 5-13> IT 서비스산업의주요해외수출 150 < 부록표 1> 산업발전법시행령 - 제2조관련산업의범위 157 < 부록표 2> 분석대상서비스및제조업기업 166

vi 그림목차 [ 그림 1-1] 1차, 2차, 3차산업별고용율 31 [ 그림 1-2] 전달형태와최종제품형태구분 32 [ 그림 1-3] 미국의 GDP 구성 (1997) 33 [ 그림 1-4] 한국의서비스비중변화추이 1990~2000 33 [ 그림 1-5] 2006 국가별서비스수지적자규모순위 34 [ 그림 1-6] GDP 대비서비스업비중및총수출대비서비스수출비중 35 [ 그림 1-7] 제조업의 GDP 비중대비고용비중 36 [ 그림 1-8] 서비스업의 GDP 비중대비고용비중 36 [ 그림 1-9] 구매력기준 1인당 GDP 와부가가치측면에서의서비스업비중 37 [ 그림 1-10] 서비스업의노동생산성 OECD 국과의국제비교 38 [ 그림 1-11] 서비스업의상대노동생산성 ( 제조업 =1) 39 [ 그림 1-12] 제조업종업원수대비서비스업종업원수 ( 제조업 =1) 39 [ 그림 2-1] 서비스프로세스매트릭스 47 [ 그림 2-2] 서비스행위특성매트릭스 47 [ 그림 2-3] 서비스수요와공급의특성매트릭스 48 [ 그림 2-4] 전략적서비스비전의요소 49 [ 그림 2-5] 서비스에서정보기술의전략적기능 51 [ 그림 2-6] 기술의서비스접점상에서의역할 53 [ 그림 2-7] 4차원서비스혁신모형 54 [ 그림 2-8] 제조업의기술 (Technology) 중심의신제품개발 57 [ 그림 2-9] 제조업의기술 (Technology) 중심의공정개선 57 [ 그림 2-10] 기술 (Technology) 중심의신서비스개념 58 [ 그림 2-11] 비즈니스모델 (Business Model) 중심의신서비스개념 59 [ 그림 2-12] 기술 (Technology) 중심의기존서비스개선 60 [ 그림 2-13] 비즈니스모델 (Business Model) 중심의기존서비스개선 60 [ 그림 2-14] 독일표준원의서비스표준분류모델 68

vii [ 그림 3-1] 통신업종연도별매출액대비 R&D 비율추이 80 [ 그림 3-2] IT 서비스업종연도별매출액대비 R&D 비율추이 81 [ 그림 3-3] 엔터테인먼트미디어업종연도별매출액대비 R&D 비율추이 82 [ 그림 3-4] 유통업종연도별매출액대비 R&D 비율추이 83 [ 그림 3-5] 운송업종연도별매출액대비 R&D 비율추이 84 [ 그림 3-6] 전체업종연도별매출액대비 R&D 비율추이 86 [ 그림 3-7] 전체 R&D대비연도별업종별 R&D 비율추이 88 [ 그림 4-1] KIOSK 무인안내시스템활용프로세스 94 [ 그림 4-2] KIOSK 무인안내시스템의표준화대상 95 [ 그림 4-3] KIOSK 무인안내시스템의자동화사례-진료예약 96 [ 그림 5-1] 기술과서비스결합을통한서비스혁신정책방향 112 [ 그림 5-2] 미국 NSF SEE Program 114 [ 그림 5-3] SEE 네트워크인프라서비스의영역 114 [ 그림 5-4] SEE 물리적시스템서비스의영역 115 [ 그림 5-5] SEE 지식 & 정보서비스의영역 115 [ 그림 5-6] SEE 헬스케어서비스영역 115 [ 그림 5-7] Tekes 서비스전략의변화 121 [ 그림 5-8] Tekes 서비스혁신에기반한비즈니스모델 121 [ 그림 5-9] 일본의제조업노하우의서비스기업적용 125 [ 그림 5-10] 민간부문 R&D 중서비스 R&D 비중 2004 129 [ 그림 5-11] 제조업 R&D 와서비스 R&D 131 [ 그림 5-12] 기초서비스 R&D Program 131 [ 그림 5-13] Service Enabling Technology R&D Program 132 [ 그림 5-14] Service Business Model R&D Program 133 [ 그림 5-15] Service Enabling Human R&D Program 134 [ 그림 5-16] Service Business Model/Technology/Human Integration R&D Program 134 [ 그림 5-17] Hybrid Services 와 Hybrid Products 135 [ 그림 5-18] 과학기술기본계획상의과학기술중점추진과제 138 [ 그림 5-19] 제조업의프로세스화, 자동화노하우 145 [ 그림 5-20] 제조업의프로세스화, 표준화, 자동화 146 [ 그림 5-21] 제조업노하우의서비스적용 146 [ 그림 5-22] 서비스업에서프로세스화, 표준화, 자동화 147

요약 1 요약 1. 연구의개요 1.1 연구의필요성및목적 경제구조가선진화함에따라일반적으로경제에서차지하는 서비스 의비중이커지고있음 - 특히선진국과 EU 가입국에서는 3 차산업종사자비중이 71.2% 로나타나 1차산업 4.2%, 2차산업 24.7% 에비해그비중이훨씬컸으며, 1996년에비해지속적으로그비중이늘어나고있음 경제성장에따른서비스산업의중요성에도불구하고, 한국에서의서비스산업은여러측면에서선진국에비해취약점이발견되고있음 - 2006 년서비스산업의무역적자규모는한국의서비스수지적자규모가 187 억달러로독일, 일본에이어세번째였음 - GDP 에서차지하는서비스부분의비중에서도한국은 65% 로미국 75%, 영국 72% 등 70% 내외의선진국에비해그비중이낮음 - 노동생산성측면에서도 26 개 OECD 국중 24 위를차지하고있으며, 제조업과의비교에서도제조업의 40% 수준에그치고있음 서비스산업은미래유망산업으로서주목받고있으나, 국내서비스산업은무역수지적자확대, 낮은 GDP 비중, 낮은노동생산성등여러가지점에서취약점을보이고있으며이러한문제인식을바탕으로, 본연구에서는기술과서비스의결합관점에서서비스산업혁신전략과정책대안을제시하는것에목적을두고있음 - 이러한목적을위해본연구에서는첫째, 기술과서비스결합모형의제시를통해서비스혁신에대한분석의틀을정립함 - 둘째, 서비스혁신을위한국내서비스 R&D 현황을조사분석하고시사점을도출함

2 기술과서비스의결합을통한서비스산업혁신전략 - 셋째, u-hea l th 서비스산업과인터넷비즈니스서비스산업에대한사례분석을통해시사점을도출함 - 넷째, 서비스산업혁신과관련된해외선진국의정책사례를분석함 - 다섯째, 제시된기술과서비스결합모형을토대로기술과서비스의결합을통한서비스산업혁신전략에대한전략과정책방향을제시함 1.2 연구의방법과주요내용 본연구에서는 DB 분석, 인터뷰조사, 사례연구, 문헌연구, 기타자료조사등의방법을사용하였음 - 국내서비스 R&D 중공공부분현황에대한조사를위해서국가연구개발사업종합관리시스템 (KORDI) DB 에수록된정부연구개발과제중 2005 년의데이터를분석하였음 - 국내서비스 R&D 중민간부분중국내대기업의서비스 R&D 현황에대한조사를위해서는한국상장사협의회 DB 를분석하였음 - 해외서비스혁신관련정책및서비스 R&D 에대한분석을위해서는인터뷰, 인터뷰과정에서수집된자료분석, 기존문헌연구방법을활용하였음 - 아울러 DB 분석, 인터뷰조사및문헌연구의한계점을보완하기위해 u-heal th 서비스산업과인터넷비즈니스등두가지종류의서비스산업을선정하여심층적인사례연구방법을활용하였음 본연구는크게 5 개장으로구성되어있음 - 1장서론에이어, 2장에서는본연구의이론적분석의틀로서기술과서비스결합모형을제시 - 3 장에서는국내서비스 R&D 현황을조사하고시사점을도출 - 4 장에서는기술과서비스결합사례로서, u-hea l t h 서비스산업 ( 4 장 1 절 ) 과인터넷비즈니스산업 (4 장 2 절 ) 에대해서분석 - 5 장에서는해외선진국에서제시되고있는정책사례에대해살펴보고,

요약 3 이전의분석과조사를토대로기술과서비스결합을통한서비스혁신이성공하기위해정부가할수있는정책방향을기술과서비스의결합모형을기반으로제시 2. 기술과서비스결합개념 2.1 기술과서비스결합모형 기술은좁은의미의기술과포괄적인의미의기술로분류될수있음 - 좁은의미의기술은정보통신기술 (IT), 바이오기술 (BT), 나노기술 (NT), 환경기술 (ET) 등기술개발분류측면에한정된요소기술을의미 - 넓은의미의기술은좁은의미의기술에, 객관적으로반복될수있으며 (replicable), 체계적인 (systematic) 접근방법을통해현상의문제들을해결하는방법론과행위를포괄하는의미 - 넓은의미의기술에는수학적문제해결방법론, 통계적방법론등과같은기초과학에기반한방법과함께, 인간공학, 6 시그마등의공학적방법론, 인지과학심리학등인간의행동을체계적으로이해할수있는기반이되는인문사회학적방법론등이포함 기술 = 요소기술 + 문제를해결하기위한반복될수있는체계적인방법론 으로정의될수있음 (Technology = Technology + Replicable & Systematic Methodologies to Resolve Current Issues and Problems) 기술과서비스의결합을통한서비스혁신이일어나기위해서는넓은의미의기술이필요한데, 좁은의미의기술적혁신 ( Te c h n o l o g y I n n o v a t i o n ) 자체만으로는서비스혁신으로이어지기어려운반면에, 좁은의미의기술적혁신 ( Tec hnol ogy I nnovat i on) 과서비스의결합이일어나기위해서는넓은의미의기술적혁신이포함되어야함 본연구에서는 Pim den Hertog 의혁신모형중 New Service Concept, New Service Delivery System, New Client Interface 개념을한축으로하고, 기술혁신, 비즈니스모델혁신, 사람 / 사회혁신을다른축으로한기

4 기술과서비스의결합을통한서비스산업혁신전략 술과서비스결합혁신모형을설정 - 새로운서비스개념 ( New Ser vi ce Con cept ), 새로운서비스전달시스템 (New Service Delivery System), 새로운고객인터페이스 (New Client Interface) 는서비스가고객에게전달되는과정을순차적으로보여줌 - 서비스혁신을이한새로운서비스의개념을만들고 (New Servi ce Concept), 이서비스가고객에게전달되기위한시스템을설계하며 (New Service Delivery System), 마지막으로고객과의접점에서새로운서비스가원활하게전달되도록제공하는 (New Client Interface) 흐름을나타냄 < 표 1> 기술과서비스결합모형 새로운서비스개념 (New Service Concept) 새로운서비스전달시스템 (New Service Delivery System) 새로운고객인터페이스 (New Customer Interface) 기술혁신 (Technology Innovation) 비지니스모델혁신 (Business Model Innovation) 사람 / 사회혁신 (Human/Social Innovation) 새로운서비스개념을 새로운서비스전달 새로운고객인터페이 위한기술혁신 시스템을위한기술혁신 스를위한기술혁신 새로운서비스개념을 새로운서비스전달 새로운고객인터페이 위한비즈니스모델혁신 시스템을위한비즈니스 스를위한비지니스 모델혁신 모델혁신 새로운서비스개념을 새로운서비스 전달 새로운고객인터페이 위한사람 / 사회혁신 시스템을위한사람 / 스를위한사람 / 사화혁신 사회혁신 - 다른한축인기술혁신, 비즈니스모델혁신, 사람 / 사회혁신은새로운서비스개념 (New Service Concept), 새로운서비스전달시스템 (New Service Delivery System), 새로운고객인터페이스 (New Client Interface) 과정상에서이를가능하게하는기술적혁신 (Technology Innovation), 비즈니스모델혁신 (Business Model Innovation), 사람 / 사회혁신 (Human/Social Innovation) 을의미

요약 5 2.2 기술과서비스결합을위한프로세스화, 표준화, 자동화 제조업은 1910 년대와 20 년대를거치면서 Fordism 으로대표되는자동차대량생산시대 (Mass Production) 를열며도약 - 헨리포드는자동차생산흐름을 프로세스 로정의해명확히조립순서를정하는동시에부품규격을 표준화 하고, 컨베이어벨트를활용해 자동화 하였음 - 이러한 프로세스화, 표준화, 자동화 는제조업의산업화 (Manufacturing Industrialization) 를가져오게됨 프로세스화, 표준화, 자동화 에기반한제조업의산업화현상은현재서비스산업에서도관측되고있는데, 기술과결합되어서비스산업화 (Service Industrialization) 가촉진되고있음 - 일반적으로서비스의프로세스는명시적으로눈에보이는제조업과비교했을때정의하기가어려우나, 서비스프로세스를정의하여, 그에맞게활동을수행하며, 적절한평가기준화지표에따라측정하고, 측정결과에의한필요에부응하여개선과혁신을수행하는일련의활동이필요함 - 서비스표준화는서비스프로세스가정의된후각각의개별프로세스를정의하는활동으로, 표준화를통해서비스제공에관여하는개인간의서비스편차를줄이고서비스품질의일관성을획득하는데도움이됨 - 서비스는사람과의상호작용이필요한단계에서부터점차기계가수반된서비스단계를지나온라인서비스와같은전자서비스를통해자동화가이루어지고있음 기술을기반으로한서비스프로세스화, 표준화, 자동화가이루어지게되면, 서비스산업의생산성은획기적으로증대되게됨 - 서비스자동화 (Automation) 는기본적으로서비스프로세스화와표준화가바탕으로이루어진후이루어질수있음 - 이는자동화하려는서비스흐름 ( 프로세스 ) 과내용 ( 표준화 ) 이정의되지않은상태에서는자동화자체가성립될수없기때문으로, 서비스프로세스화가이루어진후순차적으로서비스표준화, 자동화가이루어질수있음

6 기술과서비스의결합을통한서비스산업혁신전략 3. 국내서비스 R&D 현황및시사점 3.1 국가연구개발사업서비스 R&D 분석 전체적인서비스 R&D 과제는전체국가연구개발과제 30,425 건중 155 건, 전체정부투자연구비는약 801 억원, 민간투자연구비는 300 억원으로총투자연구비는 1101 억원으로, 이는전체국가연구개발과제 30, 425 건의 0.5% 전체정부연구비의약 1% 수준임 - 전체적인서비스 R&D 과제를부처별로분석하면정보통신부가 524 억원으로전체연구비의 47.6%, 과제수로는 31 개로 20.0% 를차지하였고, 산업자원부가 312 억원으로전체연구비의 28.3%, 과제수로는 33 개로 21.3% 를차지하였고, 과학기술부는 225 억원으로전체연구비의 20.5%, 과제수로는 13 개 8.4% 를차지해정보통신부, 산업자원부, 과학기술부 3 개부처가전체연구비의 96.4% 로대부분을차지 < 표 2> 국가연구개발사업서비스 R&D 과제현황 연구비단위 : 백만원 분류 과제수 정부투자민간투자총투자연구비연구비연구비 서비스관련국가연구개발과제 155건 80,163 29,973 110,136 전체국가연구개발과제 30,425 7,926,438 3,712,866 11,639,304 비율 0.5% 1.0% 0.8% 0.95% 전체적인서비스 R&D 과제를서비스산업과일반서비스로나누어분석하면특정서비스산업에대한연구비의비중이 10 9 4 억원, 9 9. 4 %, 일반서비스가 6 억원, 0. 6% 로특정서비스산업에대한지원이대부분을차지

요약 7 < 표 3> 서비스 R&D 과제의산업별현황 연구비단위 : 백만원 특정서비스산업 총연구비 연구비비중 과제수 과제수비중 통신서비스 48,683 44.2% 45 29.0% 홈네트워크서비스 15,213 13.8% 15 9.7% IT 서비스 13,161 11.9% 8 5.2% 전력서비스 12,946 11.8% 5 3.2% 인터넷서비스 5,395 4.9% 31 20.0% 서비스로봇 5,139 4.7% 7 4.5% e-learning 서비스 4,047 3.7% 3 1.9% 행정서비스 1,219 1.1% 15 9.7% 컨설팅서비스 1,217 1.1% 1 0.6% 문화컨텐츠서비스 1,084 1.0% 4 2.6% u-health 서비스 554 0.5% 4 2.6% 방법서비스 400 0.4% 1 0.6% 의료서비스 273 0.2% 6 3.9% 물류서비스 74 0.1% 2 1.3% 복지서비스 24 0.0% 2 1.3% 미용서비스 18 0.0% 1 0.6% 유통 ( 도소매 ) 서비스 12 0.0% 1 0.6% 서비스산업계 109,459 99.4% 151 97.4% 서비스일반 연구비 연구비비중 과제수 과제수비중 일반서비스 677 0.6% 4 2.6% 일반서비스계 677 0.6% 4 2.6% 전체계 110,136 100.0% 155 100.0% - 서비스산업내에서는통신서비스가연구비가 486 억원, 44. 2% 로절반정도를차지하였고, 이어서홈네트워크서비스가 152억원 13.8%, IT 서비스가 131억원 11.9%, 전력서비스가 129억원, 11.8% 를차지한반면에, 유통서비스, 미용서비스, 복지서비스, 물류서비스등은그비중이미미 - 일반서비스부분은서비스영역별로구분하면, 서비스소비자심리, 서비스콜센터, 서비스수출, 서비스미래예측등이었음

8 기술과서비스의결합을통한서비스산업혁신전략 전체서비스 R&D 과제를대상으로서비스영역별로분석에서는서비스 IT 기술이전체연구비의 3분의 2를차지 - 서비스를가능하게하는 IT 관련기술영역이연구비 719 억원, 65.3% 를차지하고나머지서비스영역으로서비스설계 200 억원, 18.2%, 서비스 < 표 4> 서비스 R&D 과제의영역별현황 단위 : 백만원 서비스영역 총연구비 연구비비중 과제수 과제수비중 서비스 IT 기술 71,971 65.3% 93 60.0% 서비스설계 20,004 18.2% 15 9.7% 서비스최적화 9,075 8.2% 3 1.9% 서비스감성 3,112 2.8% 1 0.6% 서비스전략 2,218 2.0% 2 1.3% 서비스품질 739 0.7% 8 5.2% 서비스미래예측 688 0.6% 2 1.3% 서비스프로세스 490 0.4% 2 1.3% 서비스 CT 기술 440 0.4% 1 0.6% 서비스만족도 415 0.4% 4 2.6% 서비스지표 300 0.3% 3 1.9% 서비스공급사슬관리 142 0.1% 2 1.3% 서비스가격 118 0.1% 2 1.3% 서비스수출 80 0.1% 2 1.3% 서비스법률 80 0.1% 1 0.6% 서비스소비자심리 61 0.1% 3 1.9% 서비스소비자인지 56 0.1% 1 0.6% 서비스콜센터 32 0.0% 2 1.3% 서비스특성 30 0.0% 1 0.6% 서비스가치 20 0.0% 1 0.6% 서비스인지 20 0.0% 1 0.6% 서비스감정 17 0.0% 1 0.6% 서비스인적자원 12 0.0% 1 0.6% 서비스경영성과 11 0.0% 2 1.3% 서비스통계 5 0.0% 1 0.6% 전체계 110,136 100.0% 155 100.0%

요약 9 최적화가 90억원, 8.2%, 서비스감성이 31억원, 2.8%, 서비스전략이 22 억원, 2.0% 을차지 전체국가연구개발과제를기술과서비스결합모형을통해분석을수행한결과특정영역에편중되는경향을보임 - 혁신의관점에서과제를분류하면, 기술혁신관점에서는해당과제가 845 억원 76.8% 로전체과제의대부분을차지하고비지니스모델혁신은 238 억원 21.6% 로비중이낮았으며, 사람 / 사회혁신은 17 억원 1.6% 로비 중이 미미 - 서비스전달흐름관점에서는새로운서비스개념에해당하는과제가 764 억원으로 69.4% 를차지해대부분을차지하고새로운서비스전달시스템에해당하는과제가 301 억원 27.4% 로비중이상대적으로낮았고, 새로운고객인터페이스에해당하는과제는 35 억원 3.2% 로비중이미미 < 표 5> 국가연구개발사업의기술과서비스결합모형별분류 새로운서비스개념 새로운서비스전달시스템 새로운고객인터페이스 계 기술혁신 연구비과제수 53,080 백만원 (48.2%) 48 건 (31.0%) 28,468 백만원 (25.8%) 37 건 (23.9%) 3,007 백만원 (2.7%) 13 건 (8.4%) 84,555 백만원 (76.8%) 98 건 (63.2%) 비지니스모델혁신 연구비과제수 23,192 백만원 (21.1%) 25 건 (16.1%) 643 백만원 (0.6%) 6건 (3.9%) 0 백만원 (0.0%) 0 건 (0.0%) 23,835 백만원 (21.6%) 31 건 (20.0%) 사람 / 사회혁신 연구비과제수 166 백만원 (0.2%) 3 건 (1.9%) 1,063 백만원 (1.0%) 13 건 (8.4%) 517 백만원 (0.5%) 10 건 (6.5%) 1,746 백만원 (1.6%) 26 건 (16.8%) 계 연구비과제수 76,438 백만원 (69.4%) 76 건 (49.0%) 30,174 백만원 (27.4%) 56 건 (36.1%) 3,524 백만원 (3.2%) 23 건 (14.8%) 110,136 백만원 (100.0%) 155 건 (100.0 %)

10 기술과서비스의결합을통한서비스산업혁신전략 - 기술혁신 - 새로운서비스개념, 기술혁신 - 새로운서비스전달체계, 비지니스모델혁신 - 새로운서비스개념등 3 개영역에해당하는과제가 95.1% 로편향된구조를가지고있음 3.2 국내대기업서비스 R&D 분석 본연구에서는국내 30 대대기업집단에속하는비금융상장기업을대상으로한국상장사협의회 DB 상의 1994 년에서 2006 년까지 13 년간의시계열데이터를바탕으로분석을수행하였으며분석대상기업은 123 개임 제조업과서비스업간매출액대비 R&D 비율분석 - 1994년에서 2006년간전체서비스업종의평균매출액대비 R&D 비율은 0.64% 로제조업의 1.70% 에비교해보았을때 38% 수준임 < 표 6> 1994~2006년서비스업 / 제조업업종매출액대비평균R&D 비중 순위 업종 서비스 / 제조업 업종매출액대비 R&D 비중 1 전자전기반도체 제조업 6.25% 2 자동차 제조업 3.08% 3 통신 서비스 1.73% 4 섬유 제조업 1.68% 5 석유화학정밀화학제약 제조업 1.56% 6 철강 제조업 1.22% 7 IT 서비스 서비스 1.13% 8 조선 제조업 0.90% 9 기계중공업 제조업 0.86% 10 식품 제조업 0.64% 11 건설 제조업 / 건설업 0.57% 12 에너지정유 제조업 0.26% 13 엔터테인먼트미디어 서비스 0.25% 14 유통 서비스 0.07% 15 운송 서비스 0.04% 서비스업종매출액대비 R&D 평균비중 0.64% 제조업종매출액대비 R&D 평균비중 1.70%

요약 11 제조업과서비스업의전체 R&D 투자대비업종 R&D 비중비교분석 - 매출액대비 R&D 는해당업종자체의특징을보여주는반면에전체 R&D 대비업종 R&D는업종간의상대적인비중을보여줄수있음 - 서비스업은통신이 3 위로 6.65% 를차지한것이외는, 운송, 유통, IT 서비스, 엔터테인먼트미디어업종모두 0.1% 내외로 12, 13, 14, 15 위를차지해전체 R&D 투자에서차지하는비중이모두합해도 6.98% 에불과해제조업의 93.2% 에비교해보았을때제조업의그것에비해 7.5% 에불과한상황임 < 표 7> 1994~2006 년전체 R&D 대비업종평균 R&D 비중 순위업종제조업 / 서비스 1994~2006 전체 R&D 대비업종 R&D 평균비중 1 전자전기반도체 제조업 60.00% 2 자동차 제조업 16.50% 3 통신 서비스 6.65% 4 철강 제조업 4.30% 5 건설 제조업 / 건설업 3.58% 6 석유화학정밀화학제약 제조업 3.46% 7 조선 제조업 2.25% 8 에너지정유 제조업 1.07% 9 식품 제조업 0.72% 10 기계중공업 제조업 0.64% 11 섬유 제조업 0.49% 12 운송 서비스 0.13% 13 유통 서비스 0.11% 14 IT 서비스 서비스 0.07% 15 엔터테인먼트미디어 서비스 0.02% 전제서비스 R&D 비중 6.98 % 전체제조업 R&D 비중 93.02 %

12 기술과서비스의결합을통한서비스산업혁신전략 4. 기술과서비스결합사례 4.1 u-health 서비스산업 u-he al t h 의료서비스는다양한기술과의료서비스의결합을통해 언제나, 어디서나 이용가능한의료서비스를지칭함 - u-heal th 서비스는국내외에서여러서비스가제공되고있음. 국내에서는휴대폰을이용한당뇨관리서비스, 부산광역시의 u-hea l t h 시범서비스, 충북증평군의독거노인건강관리원격관리시스템등이있음 - u-health 서비스는크게질병의치료및관리를목적으로하는 Healthcare 형과개인의건강유지및향상을목적으로하는 Wellness 형으로나뉘어짐. 또한 Healthcare 형은 u-hospital( 병의원 ) 형과 u-home, Mobile Healthcare 형으로구분될수있음 - 무인안내와수납및처방 KIOSK 는 u-health 서비스의프로세스화 / 표준화 / 자동화사례임 본연구에서는기술과서비스결합의혁신모형을 u-he al t h 서비스의 3 가지형에적용하였으며, u-hospital 형에적용해분석한결과는다음표와같음 - 기술혁신관점에서는 RFID가주요한역할을수행해, RFID를활용하여스마트카드를만들어개인별로의료정보, 예약, 수납, 처방기록을관리. 또한전자의무기록 ( EMR), LBS (Locat i on based Ser vi ce), U S N ( Ub i q u i t o u s Sensor Network), 병원내환자위치추적기술, 환자상태모니터링및분석기술, 긴급메시지전송기술, 인터넷진료상담홈페이지제작기술, Smart Card 제작기술, 휴대폰문자메시지전송기술등이활용됨 - 비지니스모델혁신관점에서는기에는모바일병원, 병원정보예약관리, 병의원간원격진료, 의료스마트카드, 전자처방 (OCS), 온라인진료상담 병원내환자위치정보제공, 병원내환자상태모니터링, 이상시의료진에게긴급연락 KIOSK를통한병원안내, 예약, 접수, Smart Card를통한입원, 퇴원, 투약, 수술등의료서비스제공, 검진결과휴대폰문자서비스로제공등의다양한수익모델이포함

요약 13 < 표 8> 기술과서비스결합모형을통한 u-health 서비스산업분석 - u-hospital 서비스 새로운서비스개념 (New Service Concept) 새로운서비스전달시스템 (New Service Delivery System) 새로운고객인터페이스 (New Customer Interface) 기술혁신 (Technology Innovation) 광대역유무선네트워크기술 RFID 센서 전자의무기록 (EMR) 병원내환자위치추적기술 환자상태모니터링및분석기술, 긴급메시지전송기술 LBS(Location based Service) USN(Ubiquitous Sensor Network) 병원내환자위치추적기술 환자상태모니터링및분석기술, 긴급메시지전송기술 LBS(Location based Service) USN(Ubiquitous Sensor Network) 병원내환자위치추적기술 환자상태모니터링및분석기술, 긴급메시지전송기술 LBS(Location based Service) USN(Ubiquitous Sensor Network) 모바일병원 병원정보예약관리 병의원간원격진료 병원간전자의무기록교환 전자처방 (OCS) 온라인진료상담 병원내환자위치정보제공 병원내환자상태모니터링, 이상시의료진에게긴급연락 KIOSK 를통한병원안내, 예약, 접수 Smart Card를통한입원, 퇴원, 투약, 수술등의료서비스제공 검진결과휴대폰문자서비스로제공 사람 / 사회혁신 (Human/ Social/Innovation) 원격진료관련의료법개정 (2003) 전자처방 (OCS) 관련의료법개정 (2003) 전자의무기록관련표준설정 전자의무기록 (EMR) 관련의료법법적근거 (2003) 확보. 병원내환자위치에대한신뢰성확보 모니터링된환자상태에대한신뢰성확보 긴급메시지전송에대한신뢰성확보 원격으로진료하는것에대한불편함제거 전자의무기록유출에대한불안감제거 공인인증을통한전자의무기록의안정성확보 KIOSK 화면을통한정보획득에대한거부감해소. - 사람 / 사회혁신관점에서는법적, 제도적혁신과서비스를받는개인의거부감을낮추는부분을포함하고있음. 즉원격진료관련의료법개정 (2003), 전자처방 (OCS) 관련의료법개정 (2003) 등을통해법적, 제도적뒷받침이있었으나병원내환자위치에대한신뢰성확보, 모니터링된환자상태에대한신뢰성확보, 긴급메시지전송에대한신뢰성확보, 원

14 기술과서비스의결합을통한서비스산업혁신전략 격으로진료하는데대한불편함제거, 전자의무기록유출에대한불안감제거, 등은이루어져야과제이고, 공인인증을통한전자의무기록의안정성확보는부분적으로이뤄진상태임 4.2 인터넷비즈니스산업 인터넷비즈니스서비스업은기술적인측면에서 IT 기술을활용하는측면이강하며, 경제적으로는미래경제의패러다임으로부상하고있는웹 2.0 과롱테일현상을가장적극적으로반영하고있는서비스산업임 - 인터넷비즈니스서비스의국내외사례로는네이트싸이월드, 구글광고 /Earth, Second Life, 위키피디아등이있음 인터넷비즈니스서비스업은프로세스화, 표준화, 자동화를통해혁신적인서비스를제공하고있음 - 인터넷비즈니스서비스는미리정의된일련의페이지화면에따라서비스가제공되며, 사용자가입력하는문자와마우스의정보를포함한모든행위들은실시간프로세스로웹을통해반영되어데이터로변환되고, 다시새로운프로세스에반영됨 - 인터넷비즈니스서비스는표준화가기본바탕으로, 표준화가이루어지지않으면서로데이터와자료를교환할수없고이에따라모든커뮤니케이션작업이중단되기때문임 - 인터넷비즈니스서비스는서비스의자동화가극적으로진전된산업으로, 컴퓨터단말기, 휴대폰등인터넷에접속이가능한모든매체를통해, 자동검색엔진에따라선호하는상품과서비스, 정보와컨텐츠등모든것을자동으로나열할수있고, 자동으로구매할수있음. 무한대의정보를나열할수있고, 그중자신이원하는정보를자동으로검색해, 예전에는팔리지않는틈새의롱테일상품과서비스, 정보들이유통되고있음 기술과서비스결합의혁신모형을인터넷비즈니스서비스에적용해분석한결과는다음표와같음 - 기술혁신관점에서는 AJAX, API, Open Source, LAMP, 디지털카메라, 오픈스탠다드등다양한 IT 기술이활용됨

요약 15 < 표 9> 기술과서비스결합모형을통한인터넷비즈니스서비스산업분석 새로운서비스개념 (New Service Concept) 새로운서비스전달시스템 (New Service Delivery System) 새로운고객인터퍼이스 (New Customer Interface) 기술혁신 (Technology Innovation) 검색엔진 AJAX API Open Source,LAMP 디지털카메라 오픈스탠다드 비즈니스모델혁신 (Business Model Innovation) 네이트싸이월드 네이버지식in 유트브 Second Life 아마존소매업 위키피디아 옥션 / 이베이 아이튠스 블로그 싸이 1촌서비스 Google Earth 지식 in 내공 제공, 아마존 / 이베이 나 만의 ' 명예지식 in' 부여상품과서비스제공 Second Life 사이버 Google 의키워드광고회의 콘텐츠제공자로서의소비자 사용자로서의부가가치창출 가상세계에서의친밀사람 / 사회혁신 미디어권력 ( 전달, 배급, 디지털프로슈머감과관계형성 (Human 프로모션 ) 의개인화 가상세계의참여, 현실에서 창조적인센티브 /Social 키워드 기호 의상품화하지못한자아실현 가상인간과의비대면 Innovation) 집단지성 / 대중의지혜접촉 무한선택 - 비지니스모델혁신관점에서, 새로운서비스개념측면에서는네이버지식in, 유튜브, Second Life, 아마존소매업등이포함됨. 새로운서비스전달시스템측면에서는블로그, Google Earth, 아마존 / 이베이 나 만의상품과서비스제공등이해당되며, 새로운고객인터페이스 (New Client Interface) 측면에서는, 싸이 1 촌서비스, 지식 in 내공 제공등이포함됨 - 사람 / 사회혁신관점에서, 새로운서비스개념측면에서는콘텐츠제공자로서의소비자, 사용자로서의부가가치창출등이포함되고, 새로운서비스전달시스템측면에서는미디어권력 ( 전달, 배급, 프로모션 ) 의개인화등이해당됨. 새로운고객인터페이스측면에서는가상세계에서의친밀감과관계형성등이포함됨

16 기술과서비스의결합을통한서비스산업혁신전략 5. 기술과서비스결합을통한서비스산업혁신전략 5.1 기술과서비스결합모형과정책과제도출 본절에서는기술과서비스결합모형을활용하여기술과서비스의결합을통한서비스혁신을위해크게두가지정책방향을제시함 첫째는모형의횡축즉기술혁신, 비즈니스모델혁신, 사람 / 사회혁신의관점에서는기술과서비스의결합을위한서비스 R&D 프로그램방향으로새로운서비스혁신 R&D 프로그램 ( 제 5 장 3 절 ) 과제조업중심법제도의서비스로의균형전환 ( 제 5 장 4 절 ) 이도출되었음 - 기존의국가연구개발사업에서 R&D 는명시적으로제조업이라고지정되어있지는않지만, 많은부분제조업중심의 R&D 형태를가지고있음 - 이러한제조업중심의 R&D 를제조업과서비스업을함께지원하는형태의국가연구개발정책의전환이필요함 - 또한혁신을위한국가지원제도측면에서도, 제조업중심에서서비스업을포괄해지원할수있는형태로의전환정책이필요함 둘째는모형의종축즉새로운서비스개념, 새로운서비스전달시스템, 새로운고객인터페이스측면의서비스프로세스화, 표준화, 자동화로서이를통해서는제조업노하우의서비스적용과우수사례확산정책 ( 제 5 장 5 절 ) 이도출되었음 - 제조업노하우의서비스산업적용은표준화, 프로세스화, 자동화등으로대표할수있는제조업에서의노하우를서비스에적용하는정책임 - 우수사례확산정책은국내외에서일어나고있는서비스의표준화, 프로세스화, 자동화등의혁신사례를수집조사해, 이를국내서비스기업에활용할수있도록지원하는정책임. 이러한정책을바탕으로장기적관점에서궁극적으로는서비스의수출산업화가결과적으로가능할것임

요약 17 [ 그림 1] 기술과서비스결합을통한서비스혁신정책방향 5.2 해외정책사례 < 미국 > 미국은 미국경쟁력법 (The America COMPETES Act 2007. 8), Innovate America(2004) 등을통해연방정부차원의서비스사이언스에대한투자와서비스혁신에주력하고있음 특히 NSF 는기술을통한서비스혁신에관한프로그램으로 Se r vi c e Enterprise Engineering(SEE) 라는명칭의프로그램을 2001 년부터운영 - 관련예산은 1 년에 350 만달러내외이고한해 10 개내외의과제를선정 - SEE 프로그램의주요영역으로는 1) 네트워크인프라서비스 (Network Infrastructure Services), 2) 물리적시스템서비스 (Physical System Servies), 3) 지식정보서비스 (Knowledge and Information Service), 4) 헬스케어서비스 (Healthcare Service) 로나뉨 SEE 프로그램에서는현재 72 개의과제를수행중에있는데, 특정서비스산업부문에대한연구와함께서비스일반에대한연구도함께수행 - 서비스산업부문중가장많이수행한부분은의료부분으로 17 개과제

18 기술과서비스의결합을통한서비스산업혁신전략 가있으며, 다음으로는금융으로 7 개, 공항 / 항공이 3 개순이었음 - 서비스일반에대해서는서비스워크숍이 11 개, 서비스구매 / 물류 / 공급사슬과제가 8 개였으며, 서비스가격책정이 6 개과제였음 < 표 10> 미국 NSF SEE Program 영역분석 서비스일반 과제수 서비스산업부문 과제수 서비스품질 (Service Quality) 2 의료 17 서비스고객관리 / 스케쥴링 2 금융 7 서비스가격책정 6 교통 1 서비스최적화 ( 시뮬레이션 / 통계 ) 2 공항 / 항공 3 서비스워크샵 11 선박운송 1 서비스구매 / 물류 / 공급사슬 8 리스 1 콜센터 2 인터넷서비스 1 신서비스설계 1 정유 2 기타 4 통신 1 진행과제수 72 - 현재진행중인전체 72개과제의연구비는총 2197만달러로과제당평균연구비는 $305,188 이며, 종료된 SEE 프로그램은 62 개과제로총연구비는총 1243 만여달러로과제당평균연구비는 $200,482 임. - 종료된과제와현재진행중인과제의전체예산은총 3440만달러로, 총 134 개과제, 평균연구비는 25 만 6 천달러임 < 핀란드 > 핀란드는국가연구개발사업을시행하는기관인 Tekes 을중심으로서비스혁신을위해 2006 년에서 2010 년까지계획으로새로운서비스컨셉 (New Service Concept) 과이러한컨셉에기반한서비스비즈니스를개발하는데초점을맞춘 "Serve-Innovati ve Services - technol ogy programme" 을수행중 - Serve 프로그램은약 1 억유로를투자하는데 50% 를 Tekes 가지원

요약 19 - 중요한점은프로젝트의선정평가에있어서, 핵심적인포커스는서비스개념의독창성 (originality of service concept) 을판단하는것이지, 기술적인새로움 (technological novelty) 이아니라는것임 Tekes 는서비스전략에있어초기서비스에적용할수있는기술의개발에초점을맞추다, 최근에는서비스혁신에기반한새로운비지니스모델 (New Business Model) 의개발로초점을바꾸었음 - 이는선비지니스모델 / 서비스컨셉개발, 후기술적용 / 기술개발단계로볼수있음 - 이단계에서는새로운서비스개념, 비즈니스모델과전략 (New Service Concepts, - Business Models and Strategies) 이새로운개술, 제품또는시스템적방법 (New Technologies, Products or other Systematic Met hods) 을통해개발되게됨 < 독일 > 독일연방교육부는 1990 년 이후 2005 년까지 모두 784 개 서비스연구개발 프로젝트를지원하였으며, 서비스 R&D 관련예산은정부연구개발예산 의 1 5% 를차지하고있을정도로서비스 R&D 의비중이큼 - 독일의서비스 R&D는 1995년에서 1996년사이의 1단계 Expert Study "DL2000plus" 프로젝트를거쳐 1997 년에서 1998년사이에서는 Priority Measure, 3단계이서는 Innovative Service Program 을 거쳐 현재 Innovation with Service Program 을 4 단계로단계적으로추진하여왔으 며 4 단계 과제는 약 7 천만 유로가 투입되고 있음 - 4 단계에서의주요연구과제는서비스를위한혁신관리연구 ( 방법과수단 개발, 성공적인서비스혁신을위한기술디자인 ), 독일경제성장부문에서 의혁신연구 ( 비지니스서비스, 노인서비스 ), 서비스기업의인적자원관리 연구 ( 작업다지인, 숙련 서비스작업 ) 등이 있음 < 일본 > 일본에서는경제산업성을중심으로 2007 년 5 월서비스산업혁신과생산

20 기술과서비스의결합을통한서비스산업혁신전략 성향상보고서를내고, 2007 년 2 억 5 천만엔을투입하여서비스 R&D 사업을시작하였음 - 2 천만엔으로서비스연구에대한전체로드맵을수립하는작업에착수하였으며, 아울러서비스 R&D 를수립할연구소를설립해체계적인서비스 R&D를수행할예정 < 영국 > 영국정부차원에서서비스혁신을촉진하기위해서, 서비스혁신네트워크활동지원, 전통서비스산업의혁신요인분석, 서비스 R&D 지원을위한연구소설립및연구비지원등의정책을제시하고있음 - 영국은서비스 R&D를위해서 AIM("The Advanced Institute of Management Research") 연구소를설립운영하고있음 - AIM 연구소는 ESRC 와 EPSRC 의공동발의기금으로설립된공공연구소로서서비스분야만연구하는것은아니고, 다른경영관련연구를함께수행하고있으며, ESRC (Economic and Social Research Council) 을통해서서비스산업의혁신을다루는연구과제들에대한지원을받고있음 5.3 서비스혁신 R&D 프로그램정책 현재서비스 R&D 에대한필요성측면에서는공감대가형성되어왔으나, 국가연구개발사업과민간대기업에서서비스 R&D 에대한수준은낮은상태이며, 서비스 R&D 에대한구체적인실행전략은부족한상황임. 본연구에서는기술과서비스결합모형을통해서비스 R&D 에대한정책방향을, 1) 산업서비스 R&D 프로그램과기초서비스 R&D 프로그램의구분, 2) 기초서비스 R&D 프로그램, 3) 산업서비스 R&D 프로그램, 4) 서비스하이브리드 (Hybrid) R&D 프로그램등으로제안함 < 산업서비스 R&D 프로그램과기초서비스 R&D 프로그램의구분 > 서비스혁신을위해서공통적으로모든산업에서필요로하는부분을연구하는기초서비스 R&D 와각산업별특성에받는산업별로특화된산

요약 21 업서비스 R&D 프로그램으로나누어접근해야함 - 이는서비스가가지는다양성으로인해특정산업에대한 R&D 는다른산업에바로적용할수없기때문임 - 이를제조업과비교해보면전자, 자동차, 조선등제조업종별로새로운신제품 (New Product Concept) 을만들기위해, 또한이러한제품을생산해내기위한공정과장비 (New Production Process) 에대한 R&D 를수행하듯이, 서비스새로운서비스 (New Service Concept), 새로운서비스전달체계 (New Service Delivery System), 새로운고객인터페이스 (New Client Interface) 에서도업종별로특화된서비스프로그램이필요함 - 아울러제조업의업종별로다른여러분야에서새로운부품과제품개발, 새로운공정과설비를개발하기위해공통적으로활용될수있는기초학문을지원하기위한여러기초학문지원 R&D 프로그램이존재하는것과같이, 서비스에서도서비스에대한공통적인기초를위한기초서비스 R&D 프로그램이필요함. 이를통해서비스업종별다양성속에서공통적인요소를발굴해내고이를연구분석해, 업종별응용및적용이가능할수있는기반이될수있음 [ 그림 2] 제조업 R&D 와서비스 R&D

22 기술과서비스의결합을통한서비스산업혁신전략 < 기초서비스 R&D 프로그램 > 기초서비스 R&D 프로그램은, 기술, 비즈니스모델, 사람 / 사회혁신측면에서서비스의특성에대한여러토픽들이연구대상이될수있으며, 연구대상을나타내면, 기술과서비스의결합혁신모형에따라, 9 개의셀 (cell) 을가지는 Matrix 형태로구분되어나타내어질수있음 [ 그림 3] 기초서비스 R&D Program < 산업서비스 R&D 프로그램 > 산업서비스 R&D 프로그램은, 다양한산업분야별로그연구의대상주제가달라짐. 따라서분야별로특정한연구주제를나타내는것은추가적인연구가필요한것으로생각됨. 다만, 공통적인접근방법측면에서살펴보면크게 4 가지의하위프로그램으로나뉘어질수있음 1 Service Enabling Technology R&D Program Technol ogy 관점, 즉좁은의미의기술의관점에서새로운서비스, 새로운서비스전달체계, 새로운고객인터페이스를지원할수있는기술개발을목표 2 Service Business Model R&D Program 수익성이있으면서, 고객에게새로운가치를제공할수있는업종별새로운

요약 23 서비스, 서비스전달방법, 고객과의새로운서비스접점의개발 3 Service Enabling Human R&D Program 다양한업종별로서비스를이용하고, 서비스의생산과정에공동참여하고, 서비스를기다리기도하는 사람, 사회, 조직, 문화 등에대한연구 [ 그림 4] Service Enabling Technology R&D Program [ 그림 5] Service Business Model R&D Program

24 기술과서비스의결합을통한서비스산업혁신전략 [ 그림 6] Service Enabling Human R&D Program [ 그림 7] Service Business Model/Technology/Human Integration R&D Program 4 Service Business Model/Technology/Human Integration R&D Program 기존 3 개서비스에서나온결과들을하나로통일하고, 서로모순되는문제를해결해나가는프로그램 < 서비스하이브리드 (Hybrid) R&D 프로그램 > 제조업은서비스화하고, 서비스는제조업화하는현상이광범위하게일어나고있음. 이는자동차의내비게이션을통안안내서비스등의영역에서관찰되고있음. 서비스 R&D 프로그램에서도, 이러한추세를반영할수있는서비스하이브리드 (Hybrid) R&D 프로그램이필요함

요약 25 5.4 제조업중심법제도의서비스와의균형정책 기술혁신을위해법률에근거한정부의다양한지원제도는그지원의대상을명시적또는묵시적으로제조업을중심으로설정하고있어, 다양한서비스혁신을위한정부지원의제도적근거가부족한상황으로, 제조업중심의혁신제도에서제조업과서비스업을함께지원할수있는혁신제도로의제도적전환이필요함 < 과학기술기본법과기술개발촉진법 > 과학기술기본법에근거한과학기술기본계획에는종합적인서비스혁신에대한정책기조의제시는부족한상황으로차기과학기술기본계획에서는이에대한제시한필요함 기술개발촉진법에서는우선, 기술개발 " 의정의가제조업이라는명시적표현은없지만기술개발의정의 ( 제 2 조 ) 에서제품, 장치시스템, 공정, 시범제작, 공업화등제조업에서만사용할수있는용어로서표현하여, 서비스업은그대상이되기어려운상태임 따라서기존정의에추가해 둘째, 서비스업에서새로운서비스개념의창조, 새로운서비스전달체계의설계, 새로운고객점점의개발등을위한기술혁신, 비즈니스모델혁신, 사회, 문화, 조직적혁신의통합적활동을말하며, 시범서비스및상용서비스준비과정까지를포함한다. 로기술개발의정의가서비스업에서의혁신을포괄할수있는내용으로확대되어야함 < 산업발전법과산업기술혁신촉진법 > 산업발전법은적용법위를기본적으로제조업으로정하고, 추가적으로제 조업과밀접한일부업종으로정하고있으나, 서비스업종으로 범위를 확대할필요가있음 < 이노비즈인증 > 제조업중심으로분류기준이설정되어서비스기술혁신을바탕으로하

26 기술과서비스의결합을통한서비스산업혁신전략 는기업은일부디자인과 SW 관련기업이외에는현재분류기준에따른지원이쉽지않은상태임 5.5 제조업노하우서비스적용 / 우수사례확산 / 수출산업화 < 제조업노하우서비스적용 > 제조업의급속한성장의이면에는 프로세스화, 표준화, 자동화 라는요소가내재되어있음 - 제조업을프로세스화, 표준화, 자동화관점에서볼때, 가장활발한활동이일어나는곳은제품을생산하는공정 (Production Process) 임 - 신제품설계에있어서도연구개발에대한프로세스화표준화를추구하는연구개발관리, 설계품질관리등의방법론등이다양하게개발되어적용 [ 그림 8] 제조업표준화, 프로세화, 자동화노하우 제조업에서는이러한노하우를바탕으로제조공정상에서는프로세스화, 표준화, 자동화를이루었고, 제품설계에있어서는프로세스화와부분적인표준화를이루었음 프로세스화, 표준화, 자동화 를통해기술과서비스가효과적으로결합되어서비스혁신이일어날수있으나, 서비스업에서는제조업에비해이러한노하우수준이떨어진상태로, 제조업에서축적된노하우 (Know-how) 와지식을서비스업에적용하는정책이필요함

요약 27 [ 그림 9] 제조업에서표준화, 프로세화, 자동화 [ 그림 10] 제조업 6 노하우의서비스적용 [ 그림 11] 서비스업에서표준화, 프로세화, 자동화

28 기술과서비스의결합을통한서비스산업혁신전략 - 이를위해서는제조업에서축적된지식을서비스에응용하는것이중요한데, 신제품설계노하우와방법론은신서비스설계에, 신공정설계노하우는신서비스전달체계및고객인터페이스설계및관리에적용할수있음 - 이를통해 새로운서비스개념 개발에서는프로세스화와부분적인표준화가가능할것으로생각되고, 새로운서비스 전달시스템과 새로운고객인터페이스 에서는프로세스화, 표준화에이어 IT 기술을활용한부분적인자동화가가능할것임 < 우수사례 (BP) 확산 > 서비스산업의혁신을촉진하기위해서는, 세계각국에서일어나고있는 서비스혁신의성공사례 (Best Practice) 를지속적으로수집해 DB 화하고 이를국내서비스기업들이활용할수있는체제를갖추는노력이필요함 - 이를통해국내 서비스기업들은동종부문의서비스혁신사례뿐아니 라연관된타부분의서비스혁신사례에대한신속한정보를비용과시 간의부담 없이 획득할 수 있음 이러한서비스혁신 Best Practice 정책이 구체화되기위해서는다음과 같은세부실행전략이필요함 1 ) 서비스혁신 Best Pr a ct i ce 관리 기관 선정 2 ) 서비스혁신 Best Pr a ct i ce DB 구축 3) 서비스혁신 Best Practice List 공유, 제시, 및 지원 4 ) 서비스혁신 Be st Pr a ct i ce 적용평가및혁신과정및결과 DB 화 < 서비스산업의수출산업화 > 경쟁력을확보한국내서비스기업들은이미 IT 서비스를중심으로수출을시작하였음. 이러한서비스수출사례를살펴보면다음과같은공통점을발견할수있음 - 첫째국내시장에서검증된서비스를수출 - 둘째, 프로세스화, 표준화, 자동화 가가능한영역을수출

요약 29 - 셋째, 한국정부의대외경제협력기금등정부가적극적인지원을통해서비스수출을촉진 향후서비스 R&D 프로그램, 제조업중심법제도의서비스와의균형, 제조업노하우의서비스적용, 우수사례확산정책등을바탕으로, 기존의 IT 서비스산업이외에도, 국내에서검증되고 프로세스화, 표준화, 자동화 가용이한서비스산업부분을중심으로, 장기적관점에서서비스부문의수출을통한부가가치창출도가능할것임

1 장 _ 서론 31 제 1 장 서론 제 1 절연구의필요성및목적 1. 연구의배경과필요성 가. 미래유망산업의로서의서비스산업국제노동기구 (ILO) 가 2007 년조사한결과에따르면, 130 개국경제를농림어업등 1 차산업과제조업, 광업등 2 차산업, 유통업 금융 숙박업등 3 차산업으로분류한결과 2006년고용률이각각 36.1%, 21.9%, 42% 로, 3차산업노동인구가 1 차산업인구보다더큰비중을차지하고있다. 또한 130 개국가중 3 차산업노동인구가가장큰비율을차지하는국가는 108 개국이었으며 1 차산업이가장큰비율을차지하는국가는 22 개국으로나타났다. 특히선진국과 EU 가입국에서는 3 차산업종사자비중이 71.2% 로나타나 1 차산업 4.2%, 2차산업 24.7% 에비해그비중이훨씬컸으며, 1996 년에비해지속적으로그비중이늘어나고있다. [ 그림 1-1] 1 차, 2 차, 3 차산업별고용율 ( 단위 %) 자료 : 국제노동기구 (ILO) (2007)

32 기술과서비스의결합을통한서비스산업혁신전략 경제구조가선진화함에따라일반적으로경제에서차지하는 서비스 의비중이커지게되는반면에, 제조업이차지하는비중은감소하게된다. 이러한경향은개발도상국을거쳐선진국이된많은국가에서발견되는현상이다. 제조업과서비스의전달형태 (Delivery Form) 와최종제품형태 (End Product) 에따른분류를보면기계, 자동차, 의류등은전달형태가제품 (Products) 이며최종제품은물질 (Material) 에기반하는것에반해, 책, 잡지, 음악, 소프트웨어등은전달형태가제품 (Products) 이나최종제품은정보 (Information) 에기반하게된다. 아울러관광, 소매, 수송, 건강관리등은서비스형태로전달되면서최종제품은물질에기반하며, 금융서비스, 통신, 법률서비스, 컨설팅서비스등은전달형태가서비스이면서, 최종제품은정보에기반하게된다 (Apte et al., 2004). 미국의사례를보면전달형태 (Delivery Form) 와최종제품형태 (End Product) 측면에서 서비스 - 정보 형태가약 53%, 서비스 - 물질 형태가약 31% 를차지하는반면에, 제품 - 물질 형태는약 6%, 제품 - 정보 형태는약 10% 를차지해순수한물질형태의제품전달의비중은줄어드는반면에 정보 에기반한 서비스 의비중이증가하고있음을알수있다. [ 그림 1-2] 전달형태와최종제품형태구분 자료 : Apte et al. (2004)

1 장 _ 서론 33 [ 그림 1-3] 미국의 GDP 구성 (1997) 자료 : Apte et al. (2004) 이러한현상은한국경제에서도발견되는데, 1990 년 40.90% 였던 서비스 -정보 형태가 1995 년 43.66%, 2000년 46.49% 로증가하는반면에 1990년 29.44% 였던 제품 -물질 형태는 1995년 26.34%, 2000년 21.26% 로감소하고있다. (Choi et al., 2004). [ 그림 1-4] 한국의서비스비중변화추이 1990~2000 자료 : Choi et al. (2004)

34 기술과서비스의결합을통한서비스산업혁신전략 나. 취약한한국의서비스산업 1) 증가하는서비스산업무역적자경제성장에따른서비스산업의중요성에도불구하고, 한국에서의서비스산업은여러측면에서선진국에비해취약점이발견되고있다. 특히 2006 년서비스산업의무역적자규모는한국의서비스수지적자규모는독일, 일본에이어세번째였다. 독일과일본의서비스수지적자는각각 487 억 5800 만달러, 201 억 2900 만달러였고, 한국은 187 억달러였다. 올해 1 분기에는한국의서비스수지적자규모가독일 116 억 5100 만달러에이어세계 2 위였으며, 일본은 18 억 9300 만달러로크게줄어들었다. 반면세계 1 위서비스수지흑자국은미국으로흑자규모가 707 억달러였으며, 영국은 2 위로 545 억달러였다. 미국과영국은비즈니스서비스, 금융, 헬스케어, 교육부분에서대규모서비스수지흑자를보였다. 서비스수지적자규모가큰독일과일본, 한국은전통적으로제조업이강한경향을보이는반면에, 서비스산업의경쟁력은제조업에비해취약한특징을보인다. [ 그림 1-5] 2006 국가별서비스수지적자규모순위 ( 단위 : 달러 ) 자료 : OECD (2007)

1 장 _ 서론 35 2) 서비스산업의낮은수출 /GDP/ 고용비중이러한결과는총수출대비서비스수출의비중에서도나타나는데, 한국은총수출대비서비스수출비중이 13.4% 로, 영국 33%, 미국 28.2%, 전세계평균 19.1% 에비해서도저조한상태이다. 또한, GDP에서차지하는서비스부분의비중을살펴보면, 한국은선진국에비해그비중이낮다. 선진국에서는서비스부분이차지하는비중이미국 75%, 영국 72% 등 70% 내외이나, 한국은 65% 로그비중이상대적으로낮다. [ 그림 1-6] GDP 대비서비스업비중및총수출대비서비스수출비중 자료 : 국민경제자문회의 (2006) 서비스업과의비교를위해, 제조업이경제에서차지하는비중의추이를살펴보면, 미국, 영국, 프랑스등에서는 1970 년, 80년, 90년, 2000년에걸쳐 GDP 와고용에서차지하는비중이꾸준히감소하는좌하향의방향을가지는반면에, 한국은 1970 년대와 1980 년을거쳐 1990 년까지는 GDP 와고용에서제조업이차지하는비중이증가하다, 1990 년을기점으로그비중이축소되고있으나, 아직선진국에비해서는그비중이높은편이다.

36 기술과서비스의결합을통한서비스산업혁신전략 [ 그림 1-7] 제조업의 GDP 비중대비고용비중 자료 : 국민경제자문회의 (2006) [ 그림 1-8] 서비스업의 GDP 비중대비고용비중 자료 : 국민경제자문회의 (2006)

1 장 _ 서론 37 서비스업이경제에서차지하는비중의추이를살펴보면, 미국, 영국, 프랑스등에서는 70년, 80 년, 90년, 2000년에걸쳐 GDP 와고용에서차지하는비중이꾸준히증가하는우상향하는방향성을나타내고있다. 한국도 1970 년대이후, 80 년, 90 년이후꾸준히 GDP 와고용에서서비스업이차지하는비중이증가하고있으나아직선진국수준에는도달하지못하고있다. 구매력기준 1 인당 GDP(PPP) 와부가가치 (VA) 측면에서 OECD 국가와서비스업의비중을비교해보면, 터키를제외하고그비중이가장낮음을알수있다. 대부분의 OECD 국가는부가가치측면에서서비스가약 75% 에서 85% 을점유하는반면에한국은 65% 내외를기록하고있다. [ 그림 1-9] 구매력기준 1 인당 GDP 와부가가치측면에서의서비스업비중 주 : 1. 2005 Basis 2. PPP: Purchasing Power Parity, VA: Value added 자료 : OECD (2007)

38 기술과서비스의결합을통한서비스산업혁신전략 3) 서비스산업의낮은노동생산성서비스산업은노동생산성측면에서도취약함을가지고있다. 한국서비스산업의생산성을 100 이라고두고, OECD 국과비교해보면, 한국은슬로바키아 (93.6), 멕시코 (89.3) 와만우위에있을뿐, OECD 23 개국가보다노동생산성이떨이지고있다. 특히미국 (244.5), 프랑스 (200.3) 등에비해서는절반이하의생산성을보여주고있다. 업종별로보면, 도소매, 음식, 숙박분야에서는최하위를기록하고있고, 운송, 창고, 통신업에서는 23 위, 금융, 부동산, 사업서비스분야에서는 22 위를기록하고있다. [ 그림 1-10] 서비스업의노동생산성 OECD 국과의국제비교 자료 : 한국생산성본부 (2006)

1 장 _ 서론 39 [ 그림 1-11] 서비스업의상대노동생산성 ( 제조업 =1) 자료 : 과학기술자문회의 (2006) [ 그림 1-12] 제조업종업원수대비서비스업종업원수 ( 제조업 =1) 자료 : 과학기술자문회의 (2006)

40 기술과서비스의결합을통한서비스산업혁신전략 서비스산업의노동생산성을제조업과비교해보면, 제조업의노동생산성을 1 이라고보았을때, 2003 년에는약 0.4 로제조업의노동생산성과비교했을때그격차가증가하고있음을알수있다. 반면에미국 0.8, 독일 0.85, 프랑스 0.7 등으로한국보다는생산성이높음을알수있다. 또한제조업종업원수대비서비스업종업원수의비율을보면 2003년에약 2 배에가까운수준을나타내고있다. 선진국과비교해보았을때는, 미국, 스웨덴, 핀란드등은 1.2 배수준으로한국보다는낮음을알수있다. 2. 연구의목적 연구의배경과필요성에서살펴본바와같이서비스산업은미래유망산업으로서주목받고있으나, 국내서비스산업은무역수지적자확대, 낮은 GDP 비중, 낮은노동생산성등여러가지점에서취약점을보이고있다. 이러한문제인식을바탕으로, 본연구에서는기술과서비스의결합관점에서서비스산업혁신전략과정책대안을제시하는것에목적을두고있다. 이러한목적을위해본연구에서는첫째, 기술과서비스결합모형의제시를통해서비스혁신에대한분석의틀을정립한다. 둘째, 서비스혁신을위한국내서비스 R&D 현황을조사분석하고시사점을도출한다. 셋째, u-heal t h 서비스산업과인터넷비즈니스서비스산업에대한사례분석을통해시사점을도출한다. 넷째, 서비스산업혁신과관련된해외선진국의정책사례를분석한다. 다섯째, 제시된기술과서비스결합모형을토대로기술과서비스의결합을통한서비스산업혁신에대한전략과정책방향을제시한다.

1 장 _ 서론 41 제 2 절연구의방법과주요내용 1. 연구의방법 본연구에서는 DB 분석, 인터뷰조사, 사례연구, 문헌연구, 기타자료조사등의방법을사용하였다. 우선국내서비스 R&D 중공공부분현황에대한조사를위해서국가연구개발사업 DB 를분석하였다. 이는국가연구개발사업종합관리시스템 (KORDI) 에수록된정부연구개발과제중 2005 년의데이터에서서비스 R&D 에해당하는세부과제를추출하였다. 또한국내서비스 R&D 중민간부분의국내대기업의서비스 R&D 현황에대한조사를위해서는한국상장사협의회 DB 를분석하였다. 한국상장사협의회 DB 는상장법인, 코스닥, 외감법인이금융감독원에제출한자료를바탕으로구축된 DB 로매출액, 연구개발비등기업의주요재무제표및실정사항에대한정보를제공하고있다. 본연구에서는국내 30 대대기업집단에속하는비금융기업을대상으로 1994 년에서 2006 년까지 13 년간의시계열데이터를바탕으로분석을수행하였다. 해외서비스혁신관련정책및서비스 R&D 에대한분석을위해서는인터뷰, 인터뷰과정에서수집된자료분석, 기존문헌연구방법을활용하였다. 또한기술과서비스결합모형제시에있어서는, 기존문헌연구및전문가인터뷰를바탕으로하였다. 아울러 DB 분석, 인터뷰조사및문헌연구의한계점을보완하기위해 u-heal t h 서비스산업과인터넷비즈니스등두가지종류의서비스산업을선정하여심층적인사례연구방법을활용하였다. 2. 연구의주요내용 본연구는크게 5 개장으로구성되어있다. 제 1 장서론에서는미래유망산업으로서의서비스산업의중요성과함께취약한국내서비스산업현황에대한제시를통해연구의배경및필요성을제기하였다. 제 2 장에서는본연구의이론적분석의틀로서기술과서비스결합모형을

42 기술과서비스의결합을통한서비스산업혁신전략 제시한다. 제시된모형은제 3 장국내서비스 R&D 현황분석, 제 4 장사례연구, 제 5 장정책제시등본연구의전반에걸쳐공통적인분석의틀로서활용되었다. 제 3 장에서는국내서비스 R&D 현황을조사하고시사점을도출한다. 3 장 1 절에서는국내공공부분에서수행되고있는서비스 R&D 에대해서국가연구개발사업 DB 를활용하여분석하였고, 3 장 2 절에서는국내민간부분에서수행되고있는서비스 R&D 대해서한국상장사협의회 DB 를활용하여분석하였다. 제 4 장에서는기술과서비스결합사례로서, u-heal t h 서비스산업 ( 4 장 1 절 ) 과인터넷비즈니스산업 (4 장 2 절 ) 에대해서분석하였다. 제 5 장에서는해외선진국에서제시되고있는정책사례에대해살펴보고, 이전의분석과조사를토대로기술과서비스결합을통한서비스혁신이성공하기위해정부가할수있는정책방향을기술과서비스결합모형을기반으로제시하였다. 제 3 절연구의범위와한계 본연구의목적에도불구하고다음과같은범위와한계를가지고있다. 첫째, 서비스산업은범위가광범위해그전체를포괄하는연구자체가어려워많은경우특정서비스산업이나특정서비스부문에대한연구로국한되어수행되어왔다. 본연구에서는일부사례연구를제외하고서비스산업전반에대한분석과정책방향제시를시도하였으나, 그결과가특정산업이나특정부문에그대로적용되기어려울수있다. 둘째, 서비스 R&D 에대한분석은그대상과범위가제한적이었다. 국내공공부문서비스 R&D 에대한분석은국가연구개발사업종합관리시스템 (KORDI) 에수록된정부연구개발과제중한해인 2005 년에대해키워드중심으로분석하여모든서비스분야를포괄하지못하였다. 국내민간부문서비스 R&D 에대한분석도 30 대주요대기업집단에속하는기업을대상

1 장 _ 서론 43 으로하여전체민간부문에서수행되는서비스 R&D 를포괄하지못하였다. 셋째, 미래성장산업으로서서비스산업을육성하기위한관점은그수단측면에서혁신, 규제완화, 진입장벽제거, 대외개방등으로또한그목적에따라경영환경개선, 전략업종육성, 서비스적자유발분야경쟁력강화등여러가지가있을수있다. 또한서비스혁신하나의관점에서도그정의에따라다시여러가지로분류될수있다. 이러한여러관점중, 본연구에서는 ( 과학 ) 기술과서비스의결합관점에서연구를수행하였다. 따라서본연구에서제시된분석과정책방향등은미래성장산업으로서서비스산업을육성하기위한여러부문중하나로서전체를포괄하는것은아니다.

44 기술과서비스의결합을통한서비스산업혁신전략 제 2 장 기술과서비스결합개념 제 1 절기술과서비스결합모형 1. 기술과서비스결합모형의이론적배경 가. 좁은의미의기술과넓은의미의기술서비스산업은그비중이점점증가하고있으며, 선진국에서는서비스가차지하는비중이 GDP 의 70% 이상으로, 미래성장을위해서는서비스산업의혁신이필수적이다. 서비스산업의혁신을위해서는다양한혁신이일어나야하며, 그중기술적혁신의중요성이강조되어왔다. 기술은좁은의미의기술과포괄적인의미의기술로분류될수있다. 좁은의미의기술은정보통신기술 ( I T), 바이오기술 ( BT), 나노기술 ( NT), 환경기술 (ET) 등기술개발분류측면에한정된요소기술을의미하는반면에, 넓은의미의기술은좁은의미의기술에, 객관적으로반복될수있으며 (replicable), 체계적인 (systematic) 접근방법을통해현상의문제들을해결하는방법론과행위를포괄하는의미이다. 이러한넓은의미의기술에는수학적문제해결방법론, 통계적방법론등과같은기초과학에기반한방법과함께, 인간공학, 6 시그마등의공학적방법론, 인지과학심리학등인간의행동을체계적으로이해할수있는기반이되는인문사회학적방법론등이포함될수있다. 즉 기술 = 요소기술 + 문제를해결하기위한반복될수있는체계적인방법론 으로정의될수있다. (Technology = Technology + Replicable & Systematic Methodologies to Resolve Current Issues and Problems) 기술과서비스의결합을통한서비스혁신이일어나기위해서는넓은의미의기술이필요한데, 좁은의미의기술적혁신 ( Tec hnol o gy I nno vat i o n) 자체만으로는서비스혁신으로이어지기어려운반면에, 좁은의미의기술

2 장 _ 기술과서비스결합개념 45 적혁신 (Technology Innovation) 과서비스의결합이일어나기위해서는넓은의미의기술적혁신이포함되어야한다. 나. 서비스혁신유형및모형관련연구서비스는제조업과다른여러고유한특징들을가지고있다. 대표적으로는 1) 서비스프로세스에고객참여, 2) 생산과소비의동시성, 3) 시간소멸적인서비스능력 ( 빈병실, 호텔의빈객실환자가없는시간대의의사등 ), 4) 무형성 ( 서비스는아이디어혹은개념, 특허를받기어려움 ), 5) 이질성 ( 서비스제공자에따른서비스품질의불균등성 ) 등이다. 이러한고유한성격을가진서비스혁신은다양한형태로나타나고있는데, 서비스산업과혁신의형태를구조화하고유형화하기위한여러연구가존재한다. Soe t e e t al. ( 19 8 9) 은기술혁신특성에따른서비스산업을 4 가지형태로유형화하였다. 또한 4 가지산업군별로서비스혁신의특성과유형화가차별화된다고주장한다. 1) Knowledge Intensity ( 지식집약적서비스산업 ) 소프트웨어, IT 서비스, R&D 서비스등지식집약적인비즈니스서비스산업이대표적이며자체적인 R&D 투입과기술개발이산업혁신과발전에핵심적인역할을한다. 2) Network Basis ( 네트워크기반서비스산업 ) 정보네트워크시스템을활용하여서비스부가가치를창출하는산업으로금융및보험산업, 방송산업, 통신산업등이이에해당된다. 주로네트워크기술, 정보기술과통신기술의발전이산업의혁신과생산성향상을주도한다고할수있다. 3) Scale Intensity ( 규모집약적서비스산업 ) 하드웨어적인인프라를기반으로하는산업을의미하며주로운송, 물류, 유통산업과전기 / 가스 / 수도등의공공서비스산업등이이에해당된다. 이산업들에서는하드웨어적인인프라구조에서의기술혁신과정보통신기술혁

46 기술과서비스의결합을통한서비스산업혁신전략 신이산업의생산성향상을동시에주도한다고할수있다. 4) Supplier Dominance ( 공급자지배적인서비스산업 ) 서비스공급자의내재적인기술과지식이부가가치창출에핵심적인산업을말한다. 예를들어교육, 의료, 행정등의고객접점정도가높은공공서비스영역과음식, 숙박, 개인서비스를포함한다. Schmenner(1986) 는서비스사업에대해서비스프로세스매트릭스를제안하였다. 가로 X 축은고객화의수준을 (+X: 높은고객화, -X: 낮은고객화 ), 세로 Y 축은 (+Y: 노동집약도가낮고자본집약도높음, - Y: 노동집약도가높음 ) 을정의하고, 1 사분면의높은고객화수준, 낮은노동집약도부분을서비스숍 (Shop) 으로정의하고병원, 자동차정비소, 기타수리서비스가해당된다고하였다. 2 사분면은낮은고객화수준, 낮은노동집약도부분으로서비스공장으로정의하고, 항공사, 화물트럭회사, 호텔, 유양시설을포함하였다. 3 사분면은낮은고객화수준, 높은노동집약도로, 대량서비스라고정의하고, 소매점, 도매점, 학교, 은행의소매금융을포함시켰다. 4 사분면은높은고객화수준, 높은노동집약도로전문서비스로정의하고, 의사, 변호사, 회계사, 건축가가해당된다고하였다. 서비스매트릭스의네부문은개별적인특성을가지는데, 서비스공장은마치라인흐름의생산공장처럼표준화된서비스를대량으로공급하고, 서비스숍은높은고객화된서비스를제공하지만자본집약적인환경에서제공한다. 대량서비스는노동집약적인환경에서무차별적인서비스를제공하며, 전문서비스에서는전문지식을가진전문가가개별고객에게맞는서비스를제공한다. Loverlock(1983) 은누가또는무엇이서비스의직접적인수혜자인가를 1) 승객운송과건강관리와같이고객에게유형적으로행해지는것, 2) 세탁과관리서비스와같이고객자산에대해서유형적으로행하여지는것, 3) 오락과같이고객마음에무형적으로행해지는것, 4) 금융서비스와같이고객자산에대해서무형적으로행해지는것등의 4 가지로서비스행위특성에따라분류하였다.

2 장 _ 기술과서비스결합개념 47 [ 그림 2-1] 서비스프로세스매트릭스 자료 : Schmenner (1986) 재가공 [ 그림 2-2] 서비스행위특성매트릭스 자료 : Lovelock (1983) 재가공

48 기술과서비스의결합을통한서비스산업혁신전략 Love r l oc k( 19 8 3) 은또한서비스의시간소멸적인생산능력관점에서, 서비스에대한수요와공급의특성매트릭스를제시하였다. 수요변동폭이넓고좁음에따라 X 축을분류하고, 공급의정도가성수기수요가가장많을때기준으로제공되는지정상수요에맞춰제공되는지에따라 Y 축을분류하였다. [ 그림 2-3] 서비스수요와공급의특성매트릭스 자료 : Lovelock (1983) 재가공 Heskett et al.(1997) 은서비스전략에있어이를구체화하는요소를서비스전달시스템, 운영전략, 서비스개념, 목표시장세분화의 4 가지로구분하여제시하였다. 목표시장세분화는중요한시장세분화의일반화된특징은무엇이며, 어떠한차원에서시장세분화를할것인지, 세분화된목표시장은어떠한필요 (Needs) 를가지고있는지, 이러한필요 (Needs) 들은얼마나잘서비스되어지고있는지등의문제점을해결하는것을의미한다. 서비스개념은고객을위해산출된결과물측면에서제공되는서비스의중요요소는무엇인지, 이러한요소들은목표시장세분화에의해어떻게인식되어야할것인지, 고객들은서비스개념을어떻게인식하는지등의문제를해결한다.

2 장 _ 기술과서비스결합개념 49 운영전략은서비스전략의중요한요소들은무엇인지, 서비스경쟁에있어어떤결과가기대될것인지, 품질과가격은어떻게조절할것인지, 서비스투자는어떤곳에서이루어져야하는것인지등의문제를해결하게된다. 서비스전달시스템은서비스의전달에있어포함되어있는중요한특징은무엇인지, 어떠한서비스능력을제공해야하는지, 어떤범주에서서비스를전달할것인지등의문제를해결한다. [ 그림 2-4] 전략적서비스비전의요소 자료 : Heskett et al. (1997) 재가공 Gal l o uj et al. ( 1 99 7 ) 은서비스혁신을모두 6 가지의유형으로나누어, 유형마다고유의특징을가지고있다고설명하였다. 1) Radical Innovation 완전한새로운상품의창조, 구제품의속성과는전혀관계없는속성을가진새로운시스템의창조 2) Improvement Innovation 시스템구조의변화없이서비스가치및품질을향상시키는혁신 3) Incremental Innovation 시스템구조의기본구조는유사하나, 추가적인서비스또는대체등을통해품질을향상시키는혁신 4) Ad hoc innovation 특정고객에의해제시된특정문제를해결하는과정에서창출된성과로서만들어진솔루션중사후적형식지화 (Codification) 및공식화 (Formal ization) 과정을거처, 향후에부분적으로라도 재사용 이가능한것

50 기술과서비스의결합을통한서비스산업혁신전략 5) Re-combinative innovation 기존지식의스톡, 특정기반, 또는이미정의된기술경로내에존재하는다양한서비스속성및기술속성의새로운조합을통해혁신을창출하는것으로새로운조합의대상은개별속성일수있고, 속성의부분합으로구성된모듈일수있음 6) Formalisation innovation 서비스상품을구성하는여러속성의명시성및표준화정도를높이는일련의활동, 주로고객대응형혁신의사후단계및재조합혁신을위한사전단계에서중요 다. 서비스혁신에있어기술의역할관련연구 Fitzsimmons(1997) 은정보기술이서비스에서가지는전략적기능에대해정보기술의경쟁우위활용과전략적관점으로나누어분석하였다. 진입장벽설정의측면에서정보기술을활용하는경우는주로외부고객을대상으로온라인상정보기술을활용하게된다. 예약제도는여행사등에제공되는온라인예약시스템등이, 항시이용자클럽은항공마일리지제도등이, 전환비용은병원이공동으로필요시의약품구매가가능한병원과의약품공급업체간의정보시스템등이그예가될수있다. 이미이정보시스템에흡수된병원은다른의약품공급업체로옮기는경우전환비용이발생하게된다. 수익창출측면에서정보기술을활용하는경우는주로서비스를제공하는내부운영상온라인으로정보기술을활용하게되는데이에는수율관리, 판매시점관리, 전문가시스템등의예가있다. 수율관리는서비스능력을최대한활용하여수익을극대화하는것으로항공사에서온라인예약시스템상에서팔리지않는좌석에대해가격을할인하여배정하는것과같이실시간으로가격을설정하는전략을채택하여매비행의수익을극대화하게된다. 이러한수율관리는비행기좌석과호텔객실과같은시간소멸적특징을가진서비스부문에서정보기술을활용하는사례이다. 판매시점관리는예를들어주문을받은종업원이이를 PDA 등을통해주방에주문을전송하

2 장 _ 기술과서비스결합개념 51 고, 카운터에계산서를보내어프로세스를개선해수익을창출할수있도록한다. 전문가시스템은예를들어고장, 수리등에대한지식이남긴시스템을활용하여, 노하우가부족한사람도전문가와같이고장의원인을파악하고해결방향을제시할수있도록도음을주는것이다. 데이터베이스자산은과거고객의구매이력등서비스와관련된정보를저장하고이를활용하여정보를판매하거나, 새로운서비스를개발하고, 새로운미시시장을개척하는것등에활용될수있다. 정보기술은생산성향상을위해서도활용되는데이에는재고파악, 자료포괄분석등이있다. PDA, 스캐너, 바코드등을통해파악된재고정보는판매, 제조, 배송에대한정보의갱신을통해고객이필요로하는제품이필요할때제공될수있는바탕이되게된다. 자료포괄분석 (DEA: Data Envelopment Analysis) 은투입된자원 ( 노동, 시간, 원자재 ) 과산출물 ( 판매, 영업활동 ) 을활용하여효율성을측정하는것이활용되는선형계획법의일종이다. [ 그림 2-5] 서비스에서정보기술의전략적기능 자료 : Fitzsimmons(1997) 재가공

52 기술과서비스의결합을통한서비스산업혁신전략 Johnson et al.(2000) 은서비스혁신을크게급진적혁신과점진적혁신두가지주요유형으로구분하고기술이미치는영향을제시하였다. 세부적으로급진적혁신을주요혁신, 신설사업, 현재서비스중인시장을위한새로운서비스등세가지로, 점진적혁신을서비스라인확장, 서비스개선, 스타일변경등여섯가지유형으로구분하였다. 급진적혁신은고객이기존에는존재하지않았거나가질수없었던서비스또는기존서비스를위한새로운전달시스템을의미한다. 이와대조적으로점진적혁신은기존서비스를개선하는것을의미한다. < 표 2-1> 서비스혁신의유형과기술의역할 혁신의분류세분류설명사례 주요혁신 아직막연한시장에새로운서비스출시 일반적으로정보, 컴퓨터에기반을둔기술에의해주도됨 ebay, Priceline.com같은온라인경매 1995 년개시된 Wells Fargo 은행의인터넷뱅킹 급진적혁신 신설사업 기존서비스에의해이미서비스를받고있는시장에새로운서비스출시 인터넷여행계획업체인 Travelocity 는자동화된여행대행서비스실시 현재서비스중인시장을위한새로운서비스 ( 서비스가다른기업에의해제공되고있는경우라도 ) 기업의기존고객들에게새로운서비스제공 슈퍼마켓혹은소매점에설치된은행서비스점포또는키오스크 (Kiosk) 스타벅스에있는은행의키오스크 서비스라인확장 새로운메뉴품목, 새로운경로, 새로운코스를추가하는것과같이기존서비스라인에추가 싱가폴에어라인의전용라운지에서일등석고객을대상으로한체크인서비스 맥도날드의새로운샌드위치추가 점진적혁신 서비스개선 현재제공되는서비스특징의변경 델타항공사의항공승객에게탑승권을배분하는 ATM 형태의키오스크 스타일변경 고객의인식, 감정, 태도에영향을주는가시적인변화의적절한형태서비스를기본적으로변경하는것이아니라모향만변경 슬픈분위기대신삶을축복하고꽃이나밝은분위기를제공하는장례식 자료 : Johnson et al. (2000) 재가공

2 장 _ 기술과서비스결합개념 53 서비스에서기술의역할은여러부분에서조명되어왔다. Froehle et al. (2004) 은서비스접점상에서기술의역할을크게대면접촉모드와화면접촉모드에따라 5가지유형으로분류하였다. 첫째, 무기술형서비스접점 (technology-free service encounter) 는서비스제공자와고객간에물리적인상호작용이있으나기술이직접적인영향을미치지않는것으로, 법률상담, 미용실, 정신치료, 컨설팅과같은전문서비스와개인서비스가포함된다. 둘째, 일방기술형서비스접점 (technology-assisted service encounter) 은고객과의접점서비스의질을향상하기위해서비스제공자가기술을활용하는것으로 MRI와같은헬스케어서비스가속한다. 셋째, 기술도움형서비스접점 (technology-facilitated service encounter) 은고객과서비스제공자가함께기술을사용하는것이다. 넷째, 기술연결형서비스접점 (technologygenerated service encounter) 는고객과서비스제공자와의직접접촉은없는대신화면을통한접촉을하게되는데, 통신기술을통한서비스예약, 콜센터, GPS 등의사례가존재한다. 다섯째, 기술생성형서비스접점 (technology-generated service encounter) 은서비스제공자는소비자가직접서비스하는셀프서비스기술로대체되게되는데, 은행의 ATM 서비스, 공항의무인발권시스템 (KIOSK), 웹기반의정보제공등이대표적인서비스사례이다. [ 그림 2-6] 기술의서비스접점상에서의역할 자료 : Froehle et al. (2000) 재가공

54 기술과서비스의결합을통한서비스산업혁신전략 Hertog et al.(1999) 은서비스혁신의특성들을정리하여크게네가지 Dimension으로서비스혁신을설명하였으며, 4가지 Dimension 이상호조합적인형태로혁신이일어난다고설명하였다. 특히기술 (Technology Option) 은새로운서비스개념, 새로운고객인터페이스, 서비스전달시스템등 3 가지 Dimension 을상호지원하는형태로설명되었다. 1) New Service Concept (Dimension 1) : 새로운개념의서비스의창출 2) New Client Interface (Dimension 2) : 새로운고객인터페이스의설계 3) New Service Delivery System (Dimension3) : 서비스가고객에게전달되기까지의일련의흐름에대한설계 4) Technology Option (Dimension 4) : 정보통신기술등을통한 New Service Concept, New Service Delivery System, New Client Interface 지원 [ 그림 2-7] 4 차원서비스혁신모형 자료 : Hertog et al. (1999)

2 장 _ 기술과서비스결합개념 55 라. Hertog et al.(1999) 과 Heskett et al.(1997) 의혁신모형앞에서서비스혁신과서비스혁신유형, 서비스혁신모형에대한선행연구를살펴보았다. 특히 Hertog et al.(1999) 의모형과 Heskett et al.(1997) 의모형은서비스생성및전달과정을서비스개념 (Service Concept), 서비스전달시스템, 고객인터페이스로나누고이과정에서기술의역할을강조하였다. 본연구에서는 Hertog et al.(1999) 과 Heskett et al.(1997) 의모형을바탕으로하였다. 아울러서비스혁신을이루기위해서는 Technology( 좁은의미의기술 ) Innovation 자체하나만으로는서비스혁신을이루기가어렵고, 비지니스모델혁신, 사람 / 사회혁신이함께일어나야하며, 이러한기술혁신, 비지니스모델혁신, 사람 / 사회혁신이함께일어나기위해서는넓은의미의기술, 즉반복될수있는체계적인방법론으로서의기술이필수적이다결과적으로, 본연구에서는 Pim den Hertog 의혁신모형중 New Service Concept, New Service Delivery System, New Client Interface 개념을한축으로하고, 기술혁신, 비즈니스모델혁신, 사람 / 사회혁신을다른축으로한기술과서비스결합혁신모형을설정하였다. 새로운서비스개념 (New Service Concept), 새로운서비스전달시스템 (New Service Delivery System), 새로운고객인터페이스 (New Client Interface) 는서비스가고객에게전달되는과정을순차적으로보여준다. 우선서비스혁신을이한새로운서비스의개념을만들고 (New Service Concept), 이서비스가고객에게전달되기위한시스템을설계하며 (New Service Delivery System), 마지막으로고객과의접점에서새로운서비스가원활하게전달되도록제공하는 (New Client Interface) 흐름을보여준다고할수있다. 다른한축인기술혁신, 비즈니스모델혁신, 사람 / 사회혁신은새로운서비스개념 (New Service Concept), 새로운서비스전달시스템 (New Service Delivery System), 새로운고객인터페이스 (New Client Interface) 과정상에서이를가능하게하는기술적혁신 (Technology Innovation), 비즈니스모델혁신 (Business Model Innovation), 사람 / 사회혁신 (Human/Social Innovation) 을의미한다.

56 기술과서비스의결합을통한서비스산업혁신전략 < 표 2-2> 기술과서비스결합모형 기술혁신 (Technology Innovation) 비지니스모델혁신 (Business Model Innovation) 사람 / 사회혁신 (Human/Social Innovation) 새로운서비스개념 (New Service Concept) 새로운서비스전달시스템 (New Service Delivery System) 새로운고객인터페이스 (New Customer Interface) 새로운서비스개념 새로운서비스전달시 새로운고객인터페이스 을위한기술혁신 스템을위한기술혁신 를위한기술혁신 새로운서비스개념 새로운서비스전달시 새로운고객인터페이스 을위한비즈니스 스템을위한비즈니스 를위한비지니스모델 모델혁신 모델혁신 혁신 새로운서비스개념 새로운서비스전달 새로운고객인터페이스을위한사람 / 사회시스템을위한사람 / 사를위한사람 / 사화혁신혁신회혁신 2. 제조업과서비스업에서의기술과서비스결합모형 제조업에서신제품 (New Product) 이개발될때를살펴보면, 많은경우기술혁신에근거한혁신이시발점이되어 (1) 이러한혁신제품에대해서신제품의원가, 경제성, 시장성등이비즈니스모델측면에서평가된후 (2), 이를기술 (Technology) 측면에서보완하고 (3), 이후신제품생산을위한신공정 (New Production Process) 개발을위한기술혁신혁신 (4) 이일어나고, 새로운공정설치를위한원가, 경제성등이평가된후 (5) 이를기술 (Technology) 측면에서반영하게된다 (6), 이후단계에는생산된제품을소비자에게전달하기위한물류 / 유통단계로이는서비스의영역이된다. 제조업혁신에서특이할만한점은서비스업과는다르게사람 / 사회 (Human/ Social) 측면에서의고려가상대적으로적거나없다는점이다. 이는물건을생산제조해가는공정에서사람에대한고려가작업자에대한일부고려이외에는제품을소비할소비자에대한고려가필요하지않고, 또한새로운제품을개발할경우에도일부소비자의필요와기호등을고려하는요소가있지만기본적으로신제품을만들수있는기술적요소에대한고려가우선하기때문이다. 이는서비스업과근본적으로다른부분으로지적될수있다.

2 장 _ 기술과서비스결합개념 57 반면에, 서비스업에서는서비스의생산과정에소비자가직접참여하기때문에, 사람 / 사회 (Human/Social) 측면에서고려가필수적이다. [ 그림 2-8] 제조업의기술 (Technology) 중심의신제품개발 제조업에서신공정개선과정은신제품개발과정에서공정개발과유사한절차가필요하다. 공정개선을위한기술혁신혁신 (1) 이일어나고, 새로운공정설치를위한원가, 경제성등이평가된후 (2) 이를기술 (Technology) 측면에서반영하게된다 (3). [ 그림 2-9] 제조업의기술 (Technology) 중심의공정개선

58 기술과서비스의결합을통한서비스산업혁신전략 이러한제조업에서의기술 (Technology) 중심의혁신은서비스에서도유사하게적용되어왔다. 다만, 제조업에서와는다르게신제품 (New Product Concept) 이아닌신서비스 (New Service Concept) 로대상이바뀌고, 사람 (Human/Social) 에대한고려가추가되고, 제조업에서의생산과정이 (Production Process), 서비스가전달되는과정인서비스전달시스템 (Service Delivery System) 과서비스가직접고객과접촉하게되는접점이고객인터페이스 (Client Interface) 로세분화되게된다. 서비스에서신서비스 (New Service Concept) 가기술 (Technology) 중심으로개발될때를살펴보면, 새로운서비스가가능하게하는 (Enabling) 기술혁신에근거한혁신이시발점이되어 (1) 이러한새로운서비스에대해서서비스의원가, 경제성, 시장성등이비즈니스모델 (Business Model) 측면에서평가되고 (2a), 동시에새로운서비스가고객에게어떻게받아들여질것인지 (2b) 에대한평가가동시에이루어진다. ( 본절에서사용된 a,b 등은선후관계가아닌동시성을나타낸다 ). 이는기술 (Technology) 측면에서보완되고 (3), 이후새로운서비스전달을 (New Service Delivery System) 위한기술혁신 (4a) 과새로운고객접점 (New Client Interface) 을위한기술혁신 (4b) 이동시에선별적으로일어나게된다. 이후경제성측면의비지니스모델혁신과서비스를받아들이는고객측면에서의사람사회 / 혁신이동시에일어나게된다. [ 그림 2-10] 기술 (Technology) 중심의신서비스개념

2 장 _ 기술과서비스결합개념 59 [ 그림 2-11] 비즈니스모델 (Business Model) 중심의신서비스개념 이러한새로운서비스를가능하게하는 (Enabling) 기술 (Technology) 중심의관점에서현재는핀란드의 Tekes 등에서는비즈니스 (Business Model) 중심의관점으로서비스혁신을보는관점이옮겨지고있다. 이러한관점에서는새로운서비스를만드는첫시발점이기술 (Technology) 이아닌새로운비즈니스모델 (Business Model(1)) 이된다. 기술 (Technology(2a)) 은이러한비즈니스모델 (Business Model) 을만들기위한보조적인의미로사용되어, 1) 기존에기개발된기술 (Technology), 기술 (Technology) 을활용한제품등을활용할수도있고, 2) 필요한경우새로운비즈니스모델 (Business Model) 을지원하기위한새로운기술 (Technology), 제품등의개발이필요할수있다. 이러한기술혁신과함께새로운서비스가서비스의소비자에게받아들여질수있는지, 사회적, 문화적으로받아들여지고널리활용될수있는지, 그리고받아들여지고활용되기위해서는어떤혁신이필요한지에대한사람 / 사회혁신 (2b) 이일어난다. 이러한기술 (Technology), 사람 / 사회혁신 (Human/Social Innovation) 측면의결과를반영해새로운서비스개념측면에서의비즈니스모델 (Business Model(3)) 이완성된다. 이후새로운서비스가효과적으로구체화될수있도록, 새로운서비스가고객에게전달되는과정상의새로운전달시스템 (4a) 과새로운서비스가고객과직접대면할때인고객접점상에서의비지니스모델혁신 (4b) 이일어나고, 이를지원하기위한기술혁신 (5a 5b), 사람 / 사회혁신 (5c, 5d) 이

60 기술과서비스의결합을통한서비스산업혁신전략 순차적으로일어난다. 신서비스개발은기존서비스의개선을위한새로운전달체계와새로운고객인터페이스의개발에도적용될수있다. 기술중심의개선은새로운서비스전달시스템 (New Service Delivery System) 과새로운고객인터페이스 (New Client Interface) 의기술혁신에서시작하여, 비지니스모델혁신과사람 / 사회혁신으로이어지고, 그결과는서비스전달시스템 (Service Delivery System) 과고객인터페이스 (Client Interface ) 서로에게영향을줄수있다. [ 그림 2-12] 기술 (Technology) 중심의기존서비스개선 반면에, 비즈니스모델 (Business Model) 중심의개선에서는비지니스모델혁신에서시작하여, 기술혁신과사람 / 사회혁신으로이어지게된다. [ 그림 2-13] 비즈니스모델 (Business Model) 중심의기존서비스개선

2 장 _ 기술과서비스결합개념 61 이기술과서비스결합혁신모형을전자상거래서비스산업에적용해보면다음과같은표로정리될수있다. 새로운서비스개념 (New Service Concept), 새로운서비스전달시스템 (New Service Delivery System), 새로운고객인터페이스 (New Client Interface) 측면에서일어나는기술혁신을살펴보면, 먼저새로운서비스개념 (New service concept) 에서는 PC 및네트웍장비기술, 인터넷의등장이전자상거래를가능하게하였고, 새로운서비스전달시스템 (New Service Delivery System) 에서는홈페이지제작기술, 카드 / 은행연동결제시스템배송위치추적기술이뒷받침이되었다. 새로운고객인터페이스 (New Client Interface) 에서는웹페이지를통한상품리스트제시및 3차원영상기술, 카드, 이체를통한결제기술, 공인인증서기술, PDA를통한상품수령확인기술등이전자상거래를기술적혁신으로가능하게한요소로볼수있다. 비지니스모델혁신측면에서새로운서비스개념 (New Service Concept), 새로운서비스전달시스템 (New Service Delivery System), 새로운고객인터페이스 (New Client Interface) 단계를살펴보면, 우선새로운서비스개념 (New Service Concept) 에서는중간유통구조제거, 직접판매가가능하고, 재고, 인건비, 건물임대료등고정비최소화되는경영혁신이있었다. 새로운서비스전달시스템 (New Service Delivery System) 에서는배송위치정보제공, 택배를통한상품배송이전자상거래를뒷받침하였다. 새로운고객인터페이스 (New Client Interface) 에서는전자카탈로그제시, 결제정보이메일전송, Best Seller/ 사용후기제시를통한고객선택편의제공, 환불보장, 택배를통한상품수령등의경영혁신노력이전자상거래를가능하게하였다. 마지막으로사람 / 사회혁신 (Human/Social Innovation) 측면에서보면, 새로운서비스개념 (New Service Concept) 단계에서는눈으로확인하지않고구매시의위험심리제거, 국제상품거래시의행정적법률적문제로인한상품제한, 전자상거래법제정 ( 99) 등의사회적문화적혁신을통해전자상거래가사회적문화적으로하나의서비스산업으로받아들여졌다특히전자상거래법은제 1조목적에서

62 기술과서비스의결합을통한서비스산업혁신전략 전자상거래법제1조 ( 목적 ) 이법은전자문서에의하여이루어지는거래의법적효력을명확히하여그안전성과신뢰성의확보및거래의공정을기함으로써건전한거래질서를확립하고전자거래를촉진하여국민경제의발전에이바지함을목적으로한다. [[ 시행일 99.7.1]] 라고명시하여, 전자상거래의사회적기반을확립하였다. 사람 / 사회혁신측면에서새로운서비스전달시스템 (New Service Delivery System) 은물건배송시의지연및분실우려제거, 국제상품거래시의통관문제해결등의혁신이있었다. 새로운고객인터페이스 (New Client Interface) 단계이서는화면을통한물건선택의어려움제거, 물건미수령상태선결제불안감제거, 공인인증을통한거래의안정성확보, 전자상거래법및전자상거래등에서의소비자보호에관한법률 ( 02) 제정등의사람 / 사회적혁신이있었다. < 표 2-3> 서비스혁신모형과인터넷전자상거래사례 새로운서비스개념 새로운서비스전달시스템 새로운고객인터페이스 기술혁신 (Technology Innovation) 비즈니스모델혁신 (Business Model Innovation) 홈페이지제작기술 PC 및네트웍장비기 카드 / 은행연동결제술인터넷의등장시스템 배송위치추적기술 중간유통구조제거, 직접판매 재고, 인건비, 배송위치정보제공건물임대료등고정비 택배를통한상품배송최소화 웹페이지를통한상품리스트제시및 3차원영상기술 카드, 이체를통한결제기술 공인인증서기술 PDA 를통한상품수령확인기술 전자카탈로그제시 결제정보이메일전송 Best Seller/ 사용후기제시를통한고객선택편의제공 환불보장 택배를통한상품수령

2 장 _ 기술과서비스결합개념 63 화면을통한물건선택의어려움제거 눈으로확인하지않고 물건미수령상태선결구매시의위험심리제거 물건배송시의지연및사람 / 사회혁신제불안감제거 국제상품거래시의행분실우려제거 (Human/Social 공인인증을통한거래의정적법률적문제로인 국제상품거래시의통 Innovation) 안정성확보한상품제한관문제해결 전자상거래법및전자상 전자상거래법제정 ('99) 거래등에서의소비자보호에관한법률 ('02) 제정 제 2 절기술과서비스결합을위한프로세스화, 표준화, 자동화 1. 제조업의프로세스화, 표준화, 자동화 제조업은 1910년대와 20년대를거치면 Fordism 으로대표되는자동차대량생산시대 (Mass Production) 를열며도약했다. 이전까지제조업은지금은서비스업과유사하게, 가내수공업형태를벗어나지못했고, 생산성도낮은상태였다. 하지만헨리포드는자동차생산흐름을 프로세스 로정의해명확히조립순서를정하는동시에부품규격을 표준화 하고, 컨베이어벨트를활용해 자동화 하였다. 이를통해생산성은자동차 1대조립에소요되는시간이 12시간반에서 1시간반으로획기적으로증가하였으며, 증기기관발명의 1차산업혁명과함께제2의산업혁명으로평가받았다. Fordism 포드의걸작 model T가나오기전에는자동차란부유층만의전유물이었으나자전거나재봉틀처럼부품규격의표준화는이루어지지않아거의수공업으로제작되고있었다. 헨리포드가어느날시카고의도살장앞을지나다인부들이도살한가축의고기가이동함으로써작업의효율을높아는광경을보고디어본에세운자신의새자

64 기술과서비스의결합을통한서비스산업혁신전략 동차공장에이아이디어를도입한다. 직공들을일렬로늘어서게하고자동차의부품을콘베이어벨트위에부품들을흐르게하는방식을시행하자숙련공한사람이제네레이터 1개를조립하는 18분에서 5분으로단축되었다. 작은부품이흐르는콘베이어벨트에서그것들이조립되어덩치가큰부품이흐르는큰콘베이어벨트까지모든과정의자동차조립과정이포드가고안한이동식조립라인에의해서순조롭게진행되었다. 그결과 12시간반이걸리던 model T가 1시간반만에완조립되어나왔다. 이동식조립라인의발명은제2의산업혁명이라고까지평가받는다. 포드자동차는 1912~1915년까지생산량이기존의 3배가되었고 1924년한해만신차출고량이 200만대였다. 이는전세계의차의절반이포드차임을뜻했다. 디어본의포드자동차공장의규모가커지자포드는이동식조립라인의필수요건 - 정확성 ( 표준화 ), 지속성 ( 부품이라인위에서계속흐르게 ), 스피드 -를강조했다. 포드는자동차생산에필요한원자재인가죽, 니켈, 구리, 석탄, 고무, 윤활유및기타원자재의필요량과시기를치밀하게조절하는데천재적이었다. 단점도있었지만서민들에게는포드의대량생산방식으로대당 265 달러까지내려간가격은매력적일수밖에없었다. 헨리포드의대량생산방식은다른산업으로전파되어현대인의생활방식자체가되어갔지만평균노동자의 2배인하루 5달러의높은임금을받던노동자들은단조롭고반복적인작업과비인간적인작업환경에노동조합운동을펴기시작했고팀스터, 전미자동차노조, 산업별조직회의, 미국노총연맹등의노조가포드차의자동차생산량에큰지장을주었다. 1919년헨리포드는아들에젤포드에게사장직을물려주고그가 1943년사망해손자가사장직을맡을때까지노년의포드는 1947년세상을떠날때까지디어본에만들었던포드자동차공장마을을재현하며인생의말년을보냈다. 본인이얘기했듯 ' 현대를발명한사람 ' 임에는누구도이견이없을듯하다. 자료 : 김병일 (2005) 이러한 프로세스화, 표준화, 자동화 는제조업의산업화 (Manufacturing Industrialization) 를가져오게된다. 이후제조업에서수많은혁신이이루어졌으나그바탕은 Fordism 에기반한대량생산이었다. 프로세스화, 표준화, 자동화 에기반한제조업의산업화현상은

2 장 _ 기술과서비스결합개념 65 현재서비스산업에서도관측되고있는데, 기술과결합되어서비스산업화 (Service Industrialization) 가촉진되고있다. Karmarkar(2006) 도최근의서비스의산업화경향을기술발전에의해촉진되었다고보면서이는 1970년대의제조업의산업화경향과유사하다고지적하고있다. 1970년대의제조업과마찬가지로현재의서비스업은 1) 자동화 (Automation), 2) 프로세스개선 (Process Improvement, Reengineering), 3) 아웃소싱 (Out-sourcing), 4) 오프쇼오소싱 (Off-Shore Sourcing), 5) 새로운프로세스와서비스 ( 혁신 ), 6) 셀프서비스 ( 프로세스의고객이전 ) 현상이나타나고있다고지적한다. 2. 서비스프로세스화 < 표 2-4> 서비스프로세스분류 고객접촉정도 낮은다양성 ( 표준화된서비스 ) 높은다양성 ( 고객화된서비스 ) 재화 정보 / 이미지 사람 재화 정보 / 이미지 사람 드라이 신용카드 고객접촉없음 클리닝대금명세서 자동판매기로처리 재고보충 가정에서 컴퓨터로 간접고객접촉 식료품주문 전화로계좌 잔액조화 셀프서비스 자동판매기의 현금자동입 엘리베이터 ( 고객-서비스 운영 출금기에서 운영 상호작용 기성가구의 현금인출 직접고객 없음 ) 조립 즉석사진촬영 접촉 레스토랑에서 강의고객-서비스제공하는 일상저인제공자의상식사금융거래호작용 세차 자료 : Urban Wemmerlov (1990), p.29 자동차수리 맞춤양복 컴퓨터프로그래밍 건물디자인 설계 항공관제사의 착륙감독 TV 경매 참가 부페식당에서 병원에서 렌트자동차 음식선택 병력기록 운전 에스컬레이터 식료품점에서 작성 헬스클럽 탑승 자율포장 도서관에서 설비이용 정보찾기 대중교통 가정용 초상화 이발소이발 수단이용 카페트청소 카운슬링 예방접종 조경서비스 ( 상담 ) 실시 외과수술실행

66 기술과서비스의결합을통한서비스산업혁신전략 일반적으로서비스의프로세스는무형성, 동시성, 소멸성등의서비스산업특징으로인해명시적으로눈에보이는제조업과비교했을때정의하기가어렵다. 하지만 Wemmerlov(1990) 은다양성개념, 서비스활동이지향하는대상, 고객접촉정도등을기준으로분류하였다. 다음표에서처럼서비스는넓은의미에서낮은다양성 ( 표준화된서비스 ) 과높은다양성 ( 고객화된서비스 ) 으로구분되며, 이두가지범주안에서서비스프로세스대상은재화, 정보, 사람으로인식된다. 고객접촉의정도는무첩촉, 간접접촉, 직접접촉 ( 셀프서비스와고객과서비스제공자의상호작용으로구분 ) 이있다. 또한서비스는고객과직접접촉하는경우에도고객의눈에보이는프로세스와눈에보이지않는지원프로세스로구분될수있으며, 서비스혁신을위해서는이모든프로세스가수행되어야할내용이정의되고전후관계가시간적으로설계되어야한다. 결과적으로, 서비스프로세스를관리한다는것은서비스프로세스를정의하여, 그에맞게활동을수행하며, 적절한평가기준화지표에따라측정하고, 측정결과에의한필요에부응하여개선과혁신을수행하는일련의활동을의미하는사이클개념을포함하게된다. 이를위해서는, 서비스프로세스에대해서분석 (Analysis), 정의 (Definition), 실행 (Execution) 과통합 (Integration), 모니터및통제 (Monitoring, Administration) 등을수행한다. 3. 서비스표준화 서비스표준화는서비스프로세스가정의된후각각의개별프로세스를정의하는활동이다. 서비스는서비스전달과정에사람이개입되는특성상 표준 을정의하는문제는많은어려움이있다. 일반적으로고객별로요구사항의차이가작고고객화의수준이낮아다양성이낮은경우 (Low-divergence) 표준화가용이한반면, 고객의특성에맞춘고객화된서비스를제공해야해다양성이높은경우 (High-divergence) 에는표준화가난해하다. 표준화의장점은서비스산업전반적으로큰효과를나타내게된다. 표준

2 장 _ 기술과서비스결합개념 67 화가가능한업무는, 서비스제공에관여하는개인간의서비스편차를줄일수있으며, 전문적지식이없는고용인도정의된표준에따라충분히업무를수행할수있어인건비의부담을감소시킬수있다. 아울러서비스표준화는프로세스를통제하기쉽기때문에서비스품질의일관성을획득하는데도움이된다. 또한표준화는고객에게한정된옵션을제공함으로서, 수요를예측하고미리계획할수있는기회를가질수있다. 이에따라표준화가어려운부분은배제하고, 범용으로표준화가용이한특정고객만을위한서비스를제공하는기업도나타나고있는데, H&R Block 과같은기업은표준화된세금환급을준비하는데도움이되는사람들 을위한낮은다양성 (Low-divergence) 세금서비스를제공함으로써대규 모중산계층납세자를표적고객으로추구해왔다. 표준화덕분에서비스는일상적인업무를수행하는한정된기술을지닌종업원에의해제공될수있으므로결과적으로낮은비용으로일관된품질서비스를제공한다. < 표 2-5> 독일표준원의서비스주요구성요소별표준화대상분류 구성요소표준화대상구성요소표준화대상 관리표준 품질관리 고객만족, 불만처리, 서비스수준 환경 직업건강과안전, 응급조치 서비스제품 서로다른서비스제품명세 서비스분류 서비스결과 결과명세 서비스수준 고객 고객과서비스제공자 정보와용어의내용, 사용되는형식, 접근가능성 허용성, 형태요구사항 인프라 / 인력 서비스종업원 지식, 스킬 태도 윤리수칙 장비, 시설 서비스전달 안전측면 프로세스 활동명세 행동수칙 책임자 신뢰성 사생활보호측면 정당한근면 기본표준 용어 계약문제 조건 지불 자료 : 김흥석 (2004) 재가공

68 기술과서비스의결합을통한서비스산업혁신전략 [ 그림 2-14] 독일표준원의서비스표준분류모델 자료 : 김흥석 (2004) 재가공 스타벅스, 맥도날드, 롯데리아등프랜차이즈서비스는표준화의이점을활용하여한곳의지역에국한되지않고, 국내외지역에서동일한서비스를제공하고있다. 서비스표준화의구체적인내용은산업별로달라질수있는데, 독일표준원은서비스주요구성요소별표준화대상을분류하였다. 표준화구성요소로는관리표준, 고객, 프로세스, 서비스제품, 인프라 / 인력, 기본표준등으로구성되어있다. 4. 서비스자동화 서비스자동화를통해서서비스제공자와서비스소비자모두이익을얻을수있다. 서비스제공자는서비스제공에필요로하는노동력을제거를통해서비스원가를낮출수있고, 서비스소비자는신속한서비스를언제나편리하고, 정확하게받을수있다는점에서이익을보게된다. 서비스는사람과의상호작용이필요한단계에서부터점차기계가수반된서비스단계를지나온라인서비스와같은전자서비스를통해자동화가이루어지고있다.

2 장 _ 기술과서비스결합개념 69 서비스자동화 (Automation) 는기본적으로서비스프로세스화와표준화가바탕으로이루어진후이루어질수있다. 이는자동화하려는서비스흐름 ( 프로세스 ) 과내용 ( 표준화 ) 이정의되지않은상태에서는자동화자체가성립될수없기때문이다. 이런의미에서서비스프로세스화가이루어진후순차적으로서비스표준화, 자동화가이루어질수있을것이다. 이러한서비스의프로세스화, 표준화, 자동화는기술의발전에따라급속히진행되고있다. 또한, 기술을기반으로한서비스프로세스화, 표준화, 자동화가이루어지게되면, 서비스산업의생산성은획기적으로증대되게된다. 자동화를통해노동력을기술로대체함으로서비용절감과생산성향상을도모할수있고, 고객에게편의성을제공함으로서부가가치를높일수있다. ATM 기계, 인터넷뱅킹서비스등을통해서은행은은행업무의절감과생산성향상을도모하였지만동시에고객에게보다빠른서비스제공이라는편의성을제공함으로서부가적인부가가치를창출하게된다. 그러나서비스제공은고객과의접점에있어서고객과의상호작용정도가높은분야에서는서비스를프로세스화하고표준화하기가어려워, 기술과장비를통한자동화의대상이되기가어렵다. 특히전문서비스영역인, 의료, 법률부분에서이러한점이드러난다. 하지만이러한분야라하더라도, 서비스가프로세스화, 표준화될수있는단순서비스인경우자동화가가능한데, 의료서비스중자기진단등이해당될수있다. 서비스자동화는인터넷등 IT 기술을활용해고객과서비스제공자간의정보교환, 정보유통이가능해짐으로서, 더욱활발해지고있다. UCC와같이서비스의생산과정에있어서도고객이참여하는형태로발전하고있으며, 롱테일로대표되는개인의개별화된필요를충족시킴에있어서도인터넷등 IT 기술이핵심적인역할을하고있다.

70 기술과서비스의결합을통한서비스산업혁신전략 < 표 2-6> 서비스의진화와자동화 서비스산업대고객접촉기계서비스전자서비스 은행텔러 ATM 온라인은행 식료품점체크아웃점원셀프체크아웃온라인주문 공항여행사 KIOSK 온라인탑승권 식당종업원자판기온라인주문 영화관티켓박스점원 KIOSK 온라인시청 책방점원컴퓨터재고파악온라인쇼핑 교육선생님컴퓨터교육 E-learning 도박딜러컴퓨터포커온라인포커 자료 : Fitzsimmons and Fitzsimmons (2006) Collier(1983) 는서비스산업의자동화의범주와사례를통해서각서비스산업별로자동화의비중이어느정도인지를추정하였다. 이는산업별로자동화가진행된정도를추정한것으로상대적으로도매및소매, 전기, 전화수도등공공서비스분야에서자동화비중이높았다. < 표 2-7> 서비스산업의자동화범주와사례 도매및소매, 23.1%* F 드라이크리닝운반 F 신문배달 V 자동세차 V 자동창문세척 V 안경점 V 판매물전자단말기 I 자동식료품계산대 T 자동가정용품배달 T 자동보안장치 T 텔레마케팅 전기, 전화, 수도서비스및공공서비스, 17.9%* F 자동일인용쓰레기트럭 V 우편물분류기 V 광우편물스캐너 N IRS Form 1040EZ 해독기 I 항공경보및제어장치 I 도플러레이더 T 전기전력발동장치 T 전자컴퓨터중심메일

2 장 _ 기술과서비스결합개념 71 의료서비스, 7.6%* F 전자호출기 F 맥박조정기 V CAT 및 MRI 검진기 V 치과용의자 V 태아관측기 I 자동약품전달장치 I 전자응급신호장치 I 의료정보체계 E 진단전문체계 식당및음식서비스, 6.0%* F 조리및운반서비스식당 F 자동판매기 V 자동감자튀김기금융서비스, 4.9%* F 압축공기에의한전달체계 V 자동신용투자분석 V 현금자동입출금기 V IBM3890 등록및점검장치 V Master CardⅡ- 전자확인표 E 주식거래 T 전자자금이체시스템 교통서비스, 4.9%* F 자동요금징수기 I 항공관제기 I 자동조종장치 I Bay Area Rapid Transport 제도 I 프랑스 TGV 열차 I 항만운항장치 T 우주선 통신및전자서비스, 2.2%* V 자동복사기 V 양방향케이블 TV P 전화자동응답장치 F 시청각장치 V 전자계산기 V Speak-and-Spell, Speak-and-Read 교육서비스, 1.6%* T 텔레비전회의및화상전화 T 전화전환장치 P 번역컴퓨터 P 개인용또는가정용컴퓨터 T 도서관도서목록장치 호텔및모텔서비스, 1.5%* F 자동살수장치 F 엘리베이터, 에스컬레이터, 운반장치 V 전자키및잠금장치 T 전자예약제도 여가서비스, 1.4%* F 영화기 F 파도기 P 비디오기 I 전자오락기및컴퓨터게임 T Disney World( 예 : Hall of Presidents) 주 : *Percentage of total workforce as reported in Employment and Earning, U.S. Department of Labor, Bureau of Labor Statistics, December 1991, Table B-2, pp. 52~62. 자료 : David A. Collier (1983), pp. 12~13.

72 기술과서비스의결합을통한서비스산업혁신전략 제 3 장 국내서비스 R&D 현황및시사점 제 1 절국가연구개발사업서비스 R&D 분석 1. 분석개요 본절에서는국내서비스 R&D 중공공부분현황에대한조사를위해서국가연구개발사업 DB를분석하였다. 이를위해국가연구개발사업종합관리시스템 (KORDI) 에수록된정부연구개발과제중 2005년의데이터에서서비스 R&D에해당하는세부과제를추출하였다. 분석을위해일차적으로전체 30,425 개의국가연구개발사업을대상으로 서비스 키워드중심으로과제를추출하고, 다시이차적으로이렇게추출된과제에대해과제의개요및내용검토를통해세부분석을수행하였다. 2. 국가연구개발사업서비스 R&D 부처별 / 산업별 / 영역별분석 < 표 3-1> 국가연구개발사업서비스 R&D 과제현황 연구비단위 : 백만원 분류 과제수 정부투자연구비 민간투자연구비 총투자연구비 서비스관련국가연구개발과제전체국가연구개발과제 155 건 80,163 29,973 110,136 30,425 7,926,438 3,712,866 11,639,304 비율 0.5% 1.0% 0.8% 0.95%

3 장 _ 국내서비스 R&D 현황및시사점 73 분석결과전체적인서비스 R&D 과제는전체국가연구개발과제 30,425건중 155건이해당되었다. 전체정부투자연구비는약 801억원, 민간투자연구비는 300억원으로총투자연구비는 1101억원이었다. 이는전체국가연구개발과제 30,425건의 0.5% 전체정부연구비의약 1% 수준이었다. 전체적인서비스 R&D 과제를부처별로분석하면정보통신부가 524억원으로전체연구비의 47.6%, 과제수로는 31개로 20.0% 를차지하였고, 산업자원부가 312억원으로전체연구비의 28.3%, 과제수로는 33개로 21.3% 를차지하였다. 다음으로과학기술부는 225억원으로전체연구비의 20.5%, 과제수로는 13개 8.4% 를차지하였다. 정보통신부, 산업자원부, 과학기술부 3개부처가전체연구비의 96.4% 로대부분을차지하였다. 중소기업청과교육부는과제수로는각각 32개, 20.6% 를차지하였으나연구비비중은 1.1%, 0.9% 로비중이낮았다. < 표 3-2> 서비스 R&D과제의부처별현황 연구비단위 : 백만원 부문 총연구비 연구비비중 과제수 과제수비중 정보통신부 52,418 47.6% 31 20.0% 산업자원부 31,205 28.3% 33 21.3% 과학기술부 22,537 20.5% 13 8.4% 중소기업청 1,253 1.1% 32 20.6% 국무조정실 947 0.9% 7 4.5% 교육부 946 0.9% 32 20.6% 문화관광부 440 0.4% 1 0.6% 환경부 190 0.2% 1 0.6% 노동부 110 0.1% 2 1.3% 보건복지부 65 0.1% 2 1.3% 외교통산부 25 0.0% 1 0.6% 계 110,136 100.0% 155 100.0%

74 기술과서비스의결합을통한서비스산업혁신전략 전체적인서비스 R&D 과제를서비스산업과일반서비스로나누어분석하면특정서비스산업에대한연구비의비중이 1094억원, 99.4%, 일반서비스가 6억원, 0.6% 로특정서비스산업에대한지원이대부분을차지하였다. 일반서비스부분은서비스영역별로구분하면, 서비스소비자심리, 서비스콜센터, 서비스수출, 서비스미래예측등이었다. 서비스산업내에서는통신서비스가연구비가 486억원, 44.2% 로절반정도를차지하였고, 이어서홈네트워크서비스가 152억원 13.8%, IT 서비스가 131억원 11.9%, 전력서비스가 129억원, 11.8% 를차지하였다. 이에비해, 유통서비스, 미용서비스, 복지서비스, 물류서비스등은그비중이미미하였다. < 표 3-3> 서비스 R&D과제의서비스산업별현황 연구비단위 : 백만원 특정서비스산업 총연구비 연구비비중 과제수 과제수비중 통신서비스 48,683 44.2% 45 29.0% 홈네트워크서비스 15,213 13.8% 15 9.7% IT 서비스 13,161 11.9% 8 5.2% 전력서비스 12,946 11.8% 5 3.2% 인터넷서비스 5,395 4.9% 31 20.0% 서비스로봇 5,139 4.7% 7 4.5% e-learning 서비스 4,047 3.7% 3 1.9% 행정서비스 1,219 1.1% 15 9.7% 컨설팅서비스 1,217 1.1% 1 0.6% 문화컨텐츠서비스 1,084 1.0% 4 2.6% u-health 서비스 554 0.5% 4 2.6% 방법서비스 400 0.4% 1 0.6% 의료서비스 273 0.2% 6 3.9% 물류서비스 74 0.1% 2 1.3% 복지서비스 24 0.0% 2 1.3% 미용서비스 18 0.0% 1 0.6% 유통 ( 도소매 ) 서비스 12 0.0% 1 0.6% 서비스산업계 109,459 99.4% 151 97.4% 서비스일반 연구비 연구비비중 과제수 과제수비중 일반서비스 677 0.6% 4 2.6% 일반서비스계 677 0.6% 4 2.6% 전체계 110,136 100.0% 155 100.0%

3 장 _ 국내서비스 R&D 현황및시사점 75 < 표 3-4> 서비스 R&D 과제의서비스영역별현황 단위 : 백만원 서비스영역 총연구비 연구비비중 과제수 과제수비중 서비스 IT 기술 71,971 65.3% 93 60.0% 서비스설계 20,004 18.2% 15 9.7% 서비스최적화 9,075 8.2% 3 1.9% 서비스감성 3,112 2.8% 1 0.6% 서비스전략 2,218 2.0% 2 1.3% 서비스품질 739 0.7% 8 5.2% 서비스미래예측 688 0.6% 2 1.3% 서비스프로세스 490 0.4% 2 1.3% 서비스 CT 기술 440 0.4% 1 0.6% 서비스만족도 415 0.4% 4 2.6% 서비스지표 300 0.3% 3 1.9% 서비스공급사슬관리 142 0.1% 2 1.3% 서비스가격 118 0.1% 2 1.3% 서비스수출 80 0.1% 2 1.3% 서비스법률 80 0.1% 1 0.6% 서비스소비자심리 61 0.1% 3 1.9% 서비스소비자인지 56 0.1% 1 0.6% 서비스콜센터 32 0.0% 2 1.3% 서비스특성 30 0.0% 1 0.6% 서비스가치 20 0.0% 1 0.6% 서비스인지 20 0.0% 1 0.6% 서비스감정 17 0.0% 1 0.6% 서비스인적자원 12 0.0% 1 0.6% 서비스경영성과 11 0.0% 2 1.3% 서비스통계 5 0.0% 1 0.6% 전체계 110,136 100.0% 155 100.0% 전체적으로통신, 홈네트워크, 인터넷, 전력등통신과네트워크와관련된서비스의비중이높았다. 이는다른산업에비해초기자본투입의비용이크며기업의규모가상대적으로큰산업적특징을가지고있는산업이다. 반면에, 미용, 유통 ( 도소매 ), 복지, 방범서비스등의개인을대상으로한서비스는초기투입비용이상대적으로작고, 기업과사업체의규모가상대적으로작은특징을가지고있다.

76 기술과서비스의결합을통한서비스산업혁신전략 전체서비스 R&D 과제를대상으로서비스영역별로분석을실시하였다. 서비스를가능하게하는 IT 관련기술영역이연구비 719억원, 65.3% 를차지하고나머지서비스영역으로서비스설계 200억원, 18.2%, 서비스최적화가 90억원, 8.2%, 서비스감성이 31억원, 2.8%, 서비스전략이 22억원, 2.0% 을차지하였다. 전체적으로서비스 IT 기술이전체연구비의 3분의 2를차지하였고서비스의기타영역은서비스설계, 서비스최적화, 서비스감성, 서비스전략등을제외하면서비스품질, 서비스미래예측, 서비스프로세스, 서비스 CT, 기술, 서비스만족도, 서비스지표, 서비스공급사슬관리, 서비스가격, 서비스수출, 서비스법률, 서비스소비자심리, 서비스소비자인지, 서비스콜센터, 서비스특성, 서비스가치, 서비스인지, 서비스감정, 서비스인적자원, 서비스경영성과, 서비스통계등은 1% 미만으로그비중이미미하였다. 3. 기술과서비스결합모형을통한분석 전체국가연구개발과제를대상으로 2장에서제시된기술과서비스결합모형을통해분석을수행하였다. 기술과서비스결합모형중가로축을구성하는세가지혁신의관점에서과제를분류하면, 기술혁신관점에해당하는과제가 845억원 76.8% 로전체과제의대부분을차지하고, 비지니스모델혁신에해당하는과제는 238억원 21.6% 로비중이낮았으며, 사람 / 사회혁신, 17억원 1.6% 로비중이미미하였다. 기술과서비스결합모형중세로축을구성하는세가지서비스전달흐름관점에서는, 새로운서비스개념에해당하는과제가 764 억원으로 69.4% 를차지해대부분을차지하고새로운서비스전달시스템에해당하는과제가 301억원 27.4% 로비중이상대적으로낮았고, 새로운고객인터페이스측면에해당하는과제는 35억원 3.2% 로그비중이미미하였다. 기술과서비스결합모형에서혁신과서비스전달흐름을동시에보았을경우에는기술혁신-새로운서비스개념에해당하는과제는 530억원, 48.2% 로절반에해당하는과제가해당되었다. 기술혁신-새로운서비스전달체계에해당하는과제는 284억원 25.8% 를차지하였고기술혁신-새로운고객인

3 장 _ 국내서비스 R&D 현황및시사점 77 터페이스에해당하는과제는 30억원 2.7% 를차지하였다. 비지니스모델혁신-새로운서비스개념에해당하는과제는 231억원, 21.1% 을, 비지니스모델혁신-새로운서비스전달체계에해당하는과제는 6 억원, 0.6% 을차지하였고, 비즈니스모델혁신-새로운고객인터페이스에해당하는과제는없었다. 사람 / 사회혁신-새로운서비스개념에해당하는과제는 1억원, 0.2%, 사람-사회혁신-새로운서비스전달시스템은 10억원, 1.0% 를차지하였고, 사람 / 사회혁신-새로운고객인터페이스에대항하는과제는 5억원 0,5% 였다. 전체적으로기술과서비스결합모형에서기술혁신 -새로운서비스개념, 기술혁신 -새로운서비스전달체계, 비지니스모델혁신- 새로운서비스개념등 3개영역에해당하는과제가 1,047억원, 95.1% 로대부분을차지하고나머지부분은그비중이 5% 미만으로나타나, 국가연구개발과제가기술과서비스결합모형의 3가지영역에편중된형태를나타내고있었다. < 표 3-5> 국가연구개발사업의기술과서비스결합모형별분류 새로운서비스개념 새로운서비스전달시스템 새로운고객인터페이스 계 기술혁신 연구비과제수 53,080 백만원 (48.2%) 48 건 (31.0%) 28,468 백만원 (25.8%) 37 건 (23.9%) 3,007 백만원 (2.7%) 13 건 (8.4%) 84,555 백만원 (76.8%) 98 건 (63.2%) 비지니스모델혁신 연구비과제수 23,192 백만원 (21.1%) 25 건 (16.1%) 643 백만원 (0.6%) 6건 (3.9%) 0 백만원 (0.0%) 0 건 (0.0%) 23,835 백만원 (21.6%) 31 건 (20.0%) 사람 / 사회혁신계 연구비과제수연구비과제수 166 백만원 (0.2%) 3 건 (1.9%) 76,438 백만원 (69.4%) 76 건 (49.0%) 1,063 백만원 (1.0%) 13 건 (8.4%) 30,174 백만원 (27.4%) 56 건 (36.1%) 517 백만원 (0.5%) 10 건 (6.5%) 3,524 백만원 (3.2%) 23 건 (14.8%) 1,746 백만원 (1.6%) 26 건 (16.8%) 110,136 백만원 (100.0%) 155 건 (100.0 %)

78 기술과서비스의결합을통한서비스산업혁신전략 4. 시사점 본절에서는전체국가연구개발과제를대상으로서비스 R&D 과제를추출하고이를부처별, 서비스산업별, 서비스영역별, 기술과서비스결합모형등을통해분석을수행하였으며다음과같은시사점을얻을수있었다. 첫째, 서비스 R&D에해당하는과제는전체국가연구개발비에서차지하는비중이약 1%, 전체과제수에서차지하는비중은 0.5% 로절대금액과과제수의비중이미미한상황이었다. 둘째, 부처별로는정보통신부가전체의과반을차지하고산업자원부와과학기술부를합치면전체의 96.4% 를차지해, 부처별편중현상을보였다. 셋째, 산업별로는통신이전체의과반을점유하고, 이어서홈네트워크서 비스, 전력서비스, 등자본집약적인산업에의비중이높은반면에자본투입비중이낮고개인사업자의비중이상대적으로높은유통 ( 도소매 ) 서비스, 미용서비스, 복지서비스등은그비중이상대적으로낮았다. 넷째, 특정서비스산업이전체연구비의 99.4% 를차지하는반면에서비스산업에공통되는서비스일반에대한비중은 0.6% 로서비스산업에편향된구조를보여주었다. 다섯째, 서비스영역별로는서비스 IT 기술이전체연구비의 3분의 2를차지하는반면에서비스의기타영역은서비스설계, 서비스최적화, 서비스감성, 서비스전략등을제외하면비중이낮았다. 여섯째, 기술과서비스결합모형관점에서는기술혁신의비중이 76.8% 로높았고, 기술혁신-새로운서비스개념, 기술혁신-새로운서비스전달체계, 비지니스모델혁신-새로운서비스개념등결합모형의 3개영역에해당하는과제가 95.1% 로편향된구조를가지고있었다.

3 장 _ 국내서비스 R&D 현황및시사점 79 제 2 절국내대기업서비스 R&D 분석 1. 분석개요 국내서비스 R&D 중민간부분중국내대기업의서비스 R&D 현황에대한조사를위해서한국상장사협의회 DB를분석하였다. 한국상장사협의회 DB는상장법인, 코스탁, 외감법인이금융감독원에제출한자료를바탕으로구축된 DB로매출액, 연구개발비등기업의주요재무제표및실정사항에대한정보를제공하고있다. 본연구에서는국내 30대대기업집단에속하는비금융상장기업을대상으로 1994년에서 2006년까지 13년간의시계열데이터를바탕으로분석을수행하였으며분석대상기업은 123개이다. 분석에있어먼저주요서비스업종에속한기업에대한서비스 R&D를분석한후다음으로제조업의 R&D와서로비교하고시사점을도출하였다. 2. 업종별서비스 R&D 및제조업과의비교분석 가. 서비스업종별분석 1) 통신통신업종은모두 8개기업으로구성되어있다. KT와 SK 텔레콤이가장많은매출과 R&D 비용을지출하고있다. SK 네트웍스는에너지정유부분과통신부분이나뉘어져있어매출액비율만큼매출과 R&D 비용을나누어계산하였다. 통신업종의연도별매출액대비 R&D 비율의추세를살펴보면, 94년 0.8% 수준에서 1998년 3.05% 로증가후 1999년 1.71% 로급감하였다. 이후상승추세를보이지못하고 2% 내외수준의비율을보여주고있다.

80 기술과서비스의결합을통한서비스산업혁신전략 < 표 3-6> 대기업집단기업중통신업종기업 ( 단위 : 천원 ) 그룹명기업명상세주력업종 '06 매출 '06 R&D SK LG SK네트웍스 에너지정유 (58%)/ 통신 (20%) 3,156,803,830 826,800 SK텔레콤 무선전화업 10,650,952,431 288,064,347 LG텔레콤 무선전화업 3,943,456,287 17,886,000 LG데이콤 전기통신회선설비임대업 1,236,322,323 7,936,000 KT 전기통신회선설비임대업 11,772,070,000 309,732,000 KT KTF 무선전화업 6,507,350,339 19,976,000 KT 하이텔별정통신업 120,854,017 0 KT 서브마린일반통신공사업 37,181,218 0 [ 그림 3-1] 통신업종연도별매출액대비 R&D 비율추이 비율 통신업종연도별매출액대비 R&D 비율매출액대비 R&D 3.50% 3.00% 2.50% 2.00% 1.50% 1.00% 0.50% 0.00% 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 매출액대비 R&D 0.82 1.08 1.36 1.20 3.05 1.71 2.00 1.86 1.75 1.95 1.97 2.03 1.72 연도 2) IT 서비스 IT 서비스업종은모두 3개기업이속해있으며포스데이터가 R&D의대부분을차지하고있다. IT 서비스업종의연도별매출액대비 R&D 추세를살펴보면, 90년대 R&D 지출이없는상태에서급격히증가하여 2006년 4.45% 를보이고있다.

3 장 _ 국내서비스 R&D 현황및시사점 81 < 표 3-7> 대기업집단기업중 IT 서비스업종기업 ( 단위 : 천원 ) 그룹명 기업명 상세주력업종 '06 매출 '06 R&D 포스코 포스데이타 소프트웨어자문개발제공업 337,941,026 26,440,831 신세계 신세계 I&C 컴퓨터설계및시스템자문업 200,496,896 975,742 동부 동부씨앤아이 컴퓨터시스템설계및자문업 153,483,836 3,386,707 [ 그림 3-2] IT 서비스업종연도별매출액대비 R&D 비율추이 비율 IT 서비스업종연도별매출액대비 R&D 비율 5.00% 4.00% 3.00% 2.00% 1.00% 0.00% 매출액대비 R&D 연도 매출액대비 R&D 19 19 19 19 19 19 20 20 20 20 20 20 20 94 95 96 97 98 99 00 01 02 03 04 05 06 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.6 0.8 2.0 0.8 2.1 3.7 4.4 0% 0% 0% 0% 0% 0% 6% 6% 0% 4% 5% 0% 5% 3) 엔터테인먼트미디어엔터테인먼트와미디어업종에서는 SK와 CJ 그룹등을중심으로모두 9 개기업이속해있다. 제일기획과 CJ CGV, CJ 인터넷등이매출비중이높으나, R&D 측면에서는엠파스, 서울음반등의비중이높다. 엔터테인먼트업종은 99년까지매출액대비 R&D 비중이 0% 수준을보이다이후큰폭으로증가하고있으나그절대수준은타업종에비해낮은수준이다.

82 기술과서비스의결합을통한서비스산업혁신전략 < 표 3-8> 대기업집단기업중엔터테인먼트미디어업종기업 ( 단위 : 천원 ) 그룹명 기업명 상세주력업종 '06 매출 '06 R&D 삼성 제일기획 광고대행업 552,059,607 0 IHQ 연예인매니저업 47,814,632 0 SK 엠파스데이타베이스및온라인정보제공업 42,560,539 2,208,458 서울음반 음반및음악기록매체출판업 31,485,153 1,141,598 KT 올리브나인 방송프로그램제작업 27,967,392 0 두산 오리콤 광고대행업 53,464,427 0 CJ CGV 영화관운영업 272,015,686 0 CJ CJ 인터넷게임소프트웨어제작업 105,206,998 386,000 엠넷미디어데이타베이스및온라인정보제공업 22,643,185 41,000 [ 그림 3-3] 엔터테인먼트미디어업종연도별매출액대비 R&D 비율추이 비율 엔터테인먼트미디어업종연도별매출액대비 R&D 비율매출액대비 R&D 0.90% 0.80% 0.70% 0.60% 0.50% 0.40% 0.30% 0.20% 0.10% 0.00% 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 매출액대비 R&D 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.03 0.79 0.16 0.38 0.79 0.38 0.42 0.33 연도 4) 유통유통은롯데와신세계그룹을중심으로모두 8개기업이속한다. 매출액측면에서롯데쇼핑과신세계가높은비중을차지하고있으나, R&D투자는없거나미미한상태이다. R&D 측면에서는 CJ 홈쇼핑이가장높은비중을보여주고있다.

3 장 _ 국내서비스 R&D 현황및시사점 83 유통업종은 2002년까지 0.05% 내외로 R&D 가거의일어나지않다가, 이후소폭증가해 0.2% 수준을보이고있으나, 그절대수준이타업종과비교해보았을때낮다. < 표 3-9> 대기업집단기업중유통업종기업 ( 단위 : 천원 ) 그룹명기업명상세주력업종 '06 매출 '06 R&D 롯데 롯데쇼핑백화점 9,055,879,874 0 롯데미도파백화점 319,187,327 0 GS GS 홈쇼핑기타통신판매업 575,998,512 0 한화한화타임월드백화점 85,521,283 0 신세계백화점 8,087,476,476 2,780,000 신세계 신세계푸드기관구내식당업 290,290,997 0 광주신세계백화점, 할인점운영 145,258,359 6,000 CJ CJ 홈쇼핑통신판매업 512,828,750 36,336,090 [ 그림 3-4] 유통업종연도별매출액대비 R&D 비율추이 0.25% 0.20% 유통업종연도별매출액대비 R&D 비율 매출액대비 R&D 비율 0.15% 0.10% 0.05% 0.00% 1994 1995 19961997 1998 1999 20002001 2002 2003 20042005 2006 매출액대비 R&D 0.05 0.04 0.04 0.06 0.03 0.09 0.08 0.02 0.02 0.14 0.07 0.12 0.21 연도

84 기술과서비스의결합을통한서비스산업혁신전략 5) 운송운송은한진, 금호아시아나그룹을중심으로모두 8개기업이속한다. 매출액면에서는대한항공과한진해운의비중이크나, 대한항공을제외한곳에서는 R&D 지출이전무한상황이다. 또한운송업종은매출액대비 R&D 가 0.04% 내외로 R&D 활동이거의일어나지않고있다. < 표 3-10> 대기업집단기업중운송업종기업 ( 단위 : 천원 ) 그룹명 기업명 상세주력업종 '06 매출 '06 R&D 현대자동차 글로비스 화물운송주선업 1,885,086,853 0 금호아시아나 아시아나항공 정기항공운송업 3,451,527,505 0 대한항공 정기항공운송업 8,077,871,281 25,009,000 한진 한진해운외항화물운송업 6,051,350,496 0 한진일반화물자동차운송업 802,509,121 0 한국공항항공운송지원서비스업 279,528,978 0 현대현대상선외항화물운송업 4,734,159,622 0 STX STX 팬오션외항화물운송업 2,784,415,707 0 [ 그림 3-5] 운송업종연도별매출액대비 R&D 비율추이 0.10% 0.08% 운송업종연도별매출액대비 R&D 비율 매출액대비 R&D 비율 0.06% 0.04% 0.02% 0.00% 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 매출액대비 R&D 0.02 0.02 0.05 0.09 0.05 0.03 0.05 0.03 0.02 0.03 0.03 0.03 0.09 연도

3 장 _ 국내서비스 R&D 현황및시사점 85 나. 제조업과서비스업간매출액대비 R&D 비율분석서비스 R&D와제조업에서일어나는 R&D를서로비교하기위해, 산업별 1994년에서 2006년간업종간매출액대비 R&D 비율을비교하였다. 그결과 1위업종은전자전기반도체로 6.25%, 2위는자동차로 3.08% 수준이었다. 반면에서비스업종에속하는통신이 3위로 1.73%, IT 서비스가 7위로 1.13% 를점유한것이외에는엔터테인먼드미디어 13위, 0.25%, 유통 14위 0.07%, 운송 15위 0.04% 로제조업에비해낮은수준을보여주었다. 전체서비스업종의평균매출액대비 R&D 비율은 0.64% 로제조업의 1.70% 에비교해보았을때 38% 수준이었다. < 표 3-11> 1994~2006 년서비스업 / 제조업업종매출액대비평균 R&D 비중 순위업종서비스 / 제조업 업종매출액대비 R&D 비중 1 전자전기반도체 제조업 6.25% 2 자동차 제조업 3.08% 3 통신 서비스 1.73% 4 섬유 제조업 1.68% 5 석유화학정밀화학제약 제조업 1.56% 6 철강 제조업 1.22% 7 IT 서비스 서비스 1.13% 8 조선 제조업 0.90% 9 기계중공업 제조업 0.86% 10 식품 제조업 0.64% 11 건설 제조업 / 건설업 0.57% 12 에너지정유 제조업 0.26% 13 엔터테인먼트미디어 서비스 0.25% 14 유통 서비스 0.07% 15 운송 서비스 0.04% 서비스업종매출액대비 R&D 평균비중 0.64% 제조업종매출액대비 R&D 평균비중 1.70%

86 기술과서비스의결합을통한서비스산업혁신전략 전체업종을연도별로비교분석하면, 제조업의전자전기반도체와자동차가일관되게높은수준을보이고있으나, 서비스업에서는통신을제외한업종은낮은수준을보여주고있다. 특이할점은 2005, 2006년 IT 서비스업종의비중이급격히높아지고있다는점으로관련산업에서 R&D 활동이활발해지고있음을알수있다. [ 그림 3-6] 전체업종연도별매출액대비 R&D 비율추이 8.00% 전체업종별연도별매출액대비 R&D 비율비교 전자전기반도체자동차 7.00% 통신섬유석유화학정밀화학제약철강 6.00% IT 서비스조선기계중공업식품 5.00% 건설에너지정유엔터테인먼트미디어유통 4.00% 운송 3.00% 2.00% 비율 1.00% 0.00% 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 연도 전자전기반도체 5.02% 5.04% 6.95% 6.72% 7.10% 5.32% 5.45% 6.48% 5.97% 6.05% 6.61% 7.32% 7.18% 자동차 1.93% 2.19% 2.51% 3.31% 4.03% 2.18% 5.56% 2.35% 3.47% 2.81% 3.08% 3.31% 3.30% 통신 0.82% 1.08% 1.36% 1.20% 3.05% 1.71% 2.00% 1.86% 1.75% 1.95% 1.97% 2.03% 1.72% 섬유 2.16% 2.42% 1.99% 1.76% 1.79% 1.69% 1.49% 1.20% 1.06% 1.46% 1.36% 1.53% 1.90% 석유화학정밀화학제약 1.41% 1.39% 1.37% 1.59% 1.41% 1.85% 1.46% 1.34% 1.48% 1.72% 1.65% 1.85% 1.80% 철강 1.02% 1.51% 1.49% 1.11% 0.78% 1.16% 1.74% 1.64% 1.44% 1.06% 1.04% 0.97% 0.86% IT 서비스 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.66% 0.86% 2.00% 0.84% 2.15% 3.70% 4.45% 조선 1.15% 1.05% 1.18% 0.86% 0.62% 0.96% 0.70% 0.66% 0.79% 0.93% 1.04% 0.90% 0.85% 기계중공업 0.00% 0.00% 0.26% 0.21% 0.23% 0.19% 1.39% 0.51% 1.09% 1.79% 1.75% 1.82% 1.94% 식품 0.61% 0.63% 0.70% 0.52% 0.72% 0.45% 0.42% 0.61% 0.50% 0.72% 0.78% 0.78% 0.91% 건설 0.38% 0.41% 0.44% 0.29% 0.25% 0.29% 0.26% 0.23% 0.42% 0.95% 0.97% 1.15% 1.40% 에너지정유 0.32% 0.40% 0.33% 0.13% 0.24% 0.29% 0.21% 0.26% 0.47% 0.20% 0.21% 0.19% 0.21% 엔터테인먼트미디어 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.03% 0.79% 0.16% 0.38% 0.79% 0.38% 0.42% 0.33% 유통 0.05% 0.04% 0.04% 0.06% 0.03% 0.09% 0.08% 0.02% 0.02% 0.14% 0.07% 0.12% 0.21% 운송 0.02% 0.02% 0.05% 0.09% 0.05% 0.03% 0.05% 0.03% 0.02% 0.03% 0.03% 0.03% 0.09%

3 장 _ 국내서비스 R&D 현황및시사점 87 다. 제조업과서비스업의전체 R&D 투자대비업종 R&D 비중비교분석본절에서는연도별전체업종의 R&D 대비해당업종의 R&D 비율을분석하였다. 매출액대비 R&D는해당업종자체의특징을보여주는반면에전체 R&D 대비업종 R&D는업종간의상대적인비중을보여줄수있다. 서비스업은통신이 3위로 6.65% 를차지한것이외는, 운송, 유통, IT 서비스, 엔터테인먼트미디어업종모두 0.1% 내외로 12,13,14,15위를차지해전체 R&D 투자에서차지하는비중이모두합해도 6.98% 에불과해제조업의 93.2% 에비교해보았을때제조업의그것에비해 7.5% 에불과한상황이다. < 표 3-12> 1994~2006 년전체 R&D 대비업종평균 R&D 비중 순위업종제조업 / 서비스 1994~2006 전체 R&D 대비업종 R&D 평균비중 1 전자전기반도체 제조업 60.00% 2 자동차 제조업 16.50% 3 통신 서비스 6.65% 4 철강 제조업 4.30% 5 건설 제조업 / 건설업 3.58% 6 석유화학정밀화학제약 제조업 3.46% 7 조선 제조업 2.25% 8 에너지정유 제조업 1.07% 9 식품 제조업 0.72% 10 기계중공업 제조업 0.64% 11 섬유 제조업 0.49% 12 운송 서비스 0.13% 13 유통 서비스 0.11% 14 IT 서비스 서비스 0.07% 15 엔터테인먼트미디어 서비스 0.02% 전제서비스 R&D 비중 6.98 % 전체제조업 R&D 비중 93.02 %

88 기술과서비스의결합을통한서비스산업혁신전략 다음그림은연도별전체 R&D에서해당업종이차지하는비중을도식화한것이다. 서비스업은통신을제외하고는비중이미미한반면에, 제조업의전기전자반도체의비중은완만히증가하고자동차의비중은 18% 내외수준에서평준화되어있다. 특히 2004, 2005, 2006년에는전자전기반도체와자동차의비중이 79.66, 79.57%, 78.94% 수준으로특정업종으로의집중이더심화되고있다. [ 그림 3-7] 전체 R&D 대비연도별업종별 R&D 비율추이 70.00% 연도별전체 R&D 대비업종별 R&D 비율비교 60.00% 전자전기반도체 자동차통신철강건설 석유화학정밀화학제약조선에너지정유 식품기계중공업섬유운송 유통 IT 서비스엔터테인먼트미디어 50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 비율 10.00% 0.00% 연도 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 전자전기반도체 55.89% 56.85% 59.56% 60.02% 60.00% 61.51% 50.72% 58.44% 57.81% 62.28% 66.02% 65.83% 65.11% 자동차 17.45% 16.21% 15.85% 19.11% 14.90% 12.76% 27.49% 15.96% 19.01% 14.59% 13.64% 13.74% 13.83% 통신 3.57% 3.95% 4.73% 4.49% 12.19% 8.38% 7.78% 9.55% 7.39% 7.43% 6.07% 5.87% 5.03% 철강 6.47% 7.74% 5.82% 4.25% 2.78% 4.38% 5.00% 5.19% 3.68% 2.89% 2.89% 2.63% 2.17% 건설 5.22% 4.94% 4.91% 3.60% 2.90% 3.72% 2.36% 2.16% 3.20% 3.35% 2.80% 3.26% 4.07% 석유화학정밀화학제약 3.57% 3.48% 2.75% 3.59% 2.78% 3.63% 2.36% 3.61% 3.56% 4.11% 3.69% 3.91% 3.99% 조선 3.69% 3.10% 3.05% 2.51% 1.69% 2.60% 1.34% 1.88% 1.81% 2.05% 1.93% 1.73% 1.89% 에너지정유 1.72% 1.72% 1.30% 0.62% 1.03% 1.35% 0.88% 1.33% 1.61% 0.61% 0.56% 0.55% 0.64% 식품 1.31% 0.99% 0.88% 0.67% 0.90% 0.68% 0.43% 0.79% 0.50% 0.67% 0.55% 0.49% 0.56% 기계중공업 0.00% 0.00% 0.33% 0.24% 0.19% 0.15% 0.88% 0.48% 0.86% 1.25% 1.22% 1.22% 1.49% 섬유 0.92% 0.90% 0.60% 0.50% 0.41% 0.55% 0.39% 0.37% 0.29% 0.36% 0.30% 0.32% 0.44% 운송 0.02% 0.02% 0.05% 0.09% 0.05% 0.03% 0.05% 0.03% 0.02% 0.03% 0.03% 0.03% 0.09% 유통 0.08% 0.06% 0.06% 0.07% 0.03% 0.15% 0.12% 0.04% 0.03% 0.18% 0.10% 0.17% 0.31% IT 서비스 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.04% 0.07% 0.14% 0.06% 0.12% 0.19% 0.24% 엔터테인먼트미디어 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.07% 0.02% 0.04% 0.08% 0.04% 0.04% 0.03%

3 장 _ 국내서비스 R&D 현황및시사점 89 3. 시사점 본절에서는국내민간부문중대기업에서수행되는서비스 R&D 현황에대해분석하였다. 시사점으로는첫째서비스부분에서수행되는 R&D는제조업의그것에비해비중측면에서, 절대금액측면에서도열세한상황이다. R&D 집중도는서비스업종매출액대비 R&D 평균비중이 0.64% 인반면에제조업종은매출액대비 R&D가평균비중 1.70% 로차이를나타내고있으며특히전체 R&D에서차지하는비중에서볼때는서비스 R&D가차지하는비중이 6.98 % 로전체제조업 R&D가차지하는비중 93.02% 와비교해보았을때현격한차이가발생하고있다. 둘째서비스업종의 R&D에서차지하는통신의비중이여타업종에비해높았다. 통신은 R&D 집중도에서전체 15개업종중 1.73% 로 3위, 전체 R&D 중차지하는비중에서도 6.65% 로 3위를기록해여타서비스업종과차별화된특징을보여주었다. 셋째통신서비스외의운송, 유통, IT 서비스, 엔터테인먼트미디어업종은 R&D 집중도와 R&D 비중에서특히낮은수준을보여주었다. R&D 집중도는 7위, 13위, 14위, 15위, R&D 비중은 12위, 13위, 14위, 15위로 4개업종을모두합해도전체 R&D의 0,33% 를차지하는것에그쳐민간대기업의제조업과통신서비스에편중된 R&D 투자형태를보여주었다.

90 기술과서비스의결합을통한서비스산업혁신전략 제 4 장 기술과서비스결합사례 서비스산업은그범위가광범위하고넓어, 본장에서는일부산업을선정하여기술과서비스결합사례에대한심층적인분석을수행하고시사점을도출하였다. 사례산업으로서는첫째기술과서비스의결합측면을효과적으로보여줄수있고, 둘째경제적으로서비스산업규모가미래에커져유망산업으로전체경제에파급효과가크면서새로운미래경제의패러다임으로부상하고있는웹 2.0과롱테일현상을반영할수있고, 셋째, 저출산 / 고령화와, 웰빙및개인의선택의자유등삶의질을중시하는미래사회트랜드를반영할수있는서비스산업으로서 u-health 서비스산업과인터넷비지니스서비스산업을선정하였다. 제 1 절 u-health 서비스산업 1. u-health 서비스산업특성 가. u-health 서비스의미래인구의고령화, 초고령화추세에따라이에필요한의료서비스의비중이커지고있다. 이에따라 GDP에서차지하는의료비의비중은선진국에서는 EU가 GDP 대비 8~9%(2004), 미국은 14.6%(2002, 2011년 17% 로전망 ) 되는등그비중이증가하고있다. 국내에서도 6%(2003) 을넘어확대일로에있다. 특히정부는국가경쟁력강화의일환으로 u-korea" 건설을전면에내세우고있다. 미래사회에서삶의질을제고하고, 기존의유무선네트워크와 IT와 BT 기술이결합된 u-health 서비스는미래성장동력으로주목받고있다. u-health 의료서비스사업은, IT 기술과 BT 기술, NT 기술이복합적으

4 장 _ 기술과서비스결합사례 91 로의료서비스와결합되는산업이다. 1980년대까지는의료서비스, IT, BT, NT 기술들은독립적으로발전해왔으나, 근래에들어서는 IT, BT, NT기술과의료서비스가급속도로결합되고있다. 또한경제적으로 u-health 의료서비스산업은미래성장동력사업으로꼽히고있다. 지경용 (2007) 은국내 u-health 시장이향후 10년간서비스및장비를합하여총 5조 5797억원의누적시장규모를형성할것으로추정하고있다. 나. u-health 서비스개념 Health 의개념은질병에걸린사람을대상으로질병증상완화, 치료를목적으로하는수동적인서비스인 Healthcare 와건강한사람을대상으로질병예방, 장수, 체력증진등을목적으로제공되는능동적개념의서비스인 Wellness 를포괄하는개념이다. u-health는 IB, BT, NT 등의기술이의료서비스인 Health 와결합된개념이다. 즉 u-health 의료서비스는다양한기술과의료서비스의결합을통해 언제나, 어디서나 이용가능한의료서비스를지칭한다. 당뇨나비만고혈압등을앓고있는만성질환자들이무선인터넷이나, PC, 휴대전화등을이용해수시로자신의건강상태를체크, 의료기관으로부터실시간진료를제공받을수있게된다. 이는현대의학의개념변화에서도나타나는데, 기존의질병의 치유 중심에서질병의 예방 으로, 질병 의관리에서 건강 의관리로, 질환 중심에서, 삶의질 중심으로, 의료기관 중심에서 사회 중심으로개념이바뀌고있으며, 현대인은꾸준히, 자신의건강상태를확인하려는욕구또한증대하고있다. u-health 에서는개인의건강상태에따라추구하는목표가달라진다. 첫째건강한사람에게는건강을유지하는것이일차적인목표이다. 이러한목표는웰빙과관련이된다. 건강한사람이라고하더라도일반적인상황의사람과노약자, 임산부, 영유아등의특수한상황에있는사람은다른형태의관리가필요하다. 둘째는건강한상태를벗어났으나질병이발병되기쉬운위험한허약상태이다. 이상태에서는원래의건강한상태로돌리는것이목표가된다. 셋째는질병이발병한상태이다. 이단계에서는질병의초기단계에서적절한의료서비스와검사를통해치료하는것이다.

92 기술과서비스의결합을통한서비스산업혁신전략 또한 u-health 서비스는공공재적성격을가지고있다. u-health 서비스를통해원격지료, 원격건강등원격지에서국민을대상으로한건강상태모니터링, 진단등의의료서비스를제공할수있다. 특히, 고령화시대를맞아급격히증가하고있는노인인구의비중을고려할때이러한 u-health 서비스의제공필요성은확대되고있다. 노인들은이동성이떨어져집에서의료기관까지이동하는것자체가어렵기때문에의료서비스에서소외될확률이커진다. 또한의료기관을방문하는데필요한시간을별도로내기어려운다른국민들에게도의료서비스를제공할수있는전기가될수있다. 2. u-health 서비스산업사례 가. u-health 서비스의국내외사례 u-health 서비스는국내외에서여러서비스가제공되고있다. 국내에서는휴대폰을이용한당뇨관리서비스, 부산광역시의 u-health 시범서비스, 충북증평군의독거노인건강관리원격관리시스템, 분당서울대병원의재가환자가혈당과심전도를측정하면그정보가무선망을통해병원으로전달되는유비쿼터스건광관리시험서비스, 삼성전자의홈네트워크기반원격진료기술개발과주거공간에서의료서비스를제공받을수있는홈비타등의개발이있다. 또한해외에서는 MIT Arbeloff Lab의맥박, 혈압, 체온, 산소포화도등의생체정보를 24시간지속적으로모니터링할수있는반지개발, VivoMetircs 사의조끼를통한생체정보계측 (LifeShirts), 구글과마이크로소프트의개인의료기록관리서비스, 미국포틀랜드밀워키양로원의 u-health 서비스등의사례가있다. 이러한여러국내외 u-health 관련사례는다음과같이정리될수있다.

4 장 _ 기술과서비스결합사례 93 < 표 4-1> u-health 서비스사례 사례 RFID 센서병원환자정보서비스모바일건광관리웨어러블컴퓨터 (Wearable Computer) 온라인진료상담의료텔레매틱스 내용 RFID 센서를응용하여환자의이동현황, 현위치, 이상징후등의데이터를실시간으로간호사들의 PC와 PDA 단말기로제공예 ) RFID 기반감염성폐기물관리시스템 ( 환경부 ), 원주기독병원신생아관리시스템 (LG CNS), 요양시설 RFID( 유니시스, 키스컴 ) 환자상태및병상정보등을의료기관내부정보시스템에서구현하여유무선단말기를통해필요한정보를통합제공예 ) 부산대병원등지역내대형병원과아파트단지등을홈네트워크로연결해단말기가측정한주민의생체신호를병원의헬스케어센터로전송 휴대전화를이용해혈압, 당뇨수치등을실시간으로무선망을통해관리예 ) 휴대전화에혈당검사기, 혈압측정기, 만보계등외장형건강진단기기를연결해자신의건강상태를측정하면병원등의료기관으로진단정보가실시간으로전달 ( 인성정보, 헬스피아등 ) 옷처럼입는컴퓨터를통해환자의건강상태를관찰하고, 응급상황이발생하면의료진이바로투입될수있는서비스예 ) 대구시는독거노인및만성질환자 100여명에게심전도와혈압등생태정보를인식할수있는웨어러블컴퓨터 ( 바이오셔츠 ) 를지급할계획 병원을직접방문할필요없이온라인을통해전문의료진과상담예 ) 홈닥터 (homedoctor.hanafos.com), 파란e병원 (doctor.paran.com) 등을통해병원예약및온라인상담서비스 원격조정, 텔레매틱스, 구급시스템을통합한의료서비스로환자의생체신호발생에따라모니터링센터와응급병원등이 GPS와연계하여긴급출동예 ) 대구의의료텔레메틱스타운조성사업, 가정에서모바일이나컴퓨터등각종정보통신기기를이용해개인의생체신호를병원으로전송 자료 : 정병주 (2006) 보완재구성 나. u-health 서비스의프로세스화, 표준화, 자동화사례무인안내와수납및처방 KIOSK는 u-health 서비스의프로세스화 / 표준화 / 자동화사례이다. 무인안내 KIOSK는전자진료카드와연계하여예약된진료실, 검사실위치서비스및진료과정안내와동시에진료예약접수가가능한시스템이며, 그외에병원홍보동영상, 주요검사및신규의료서비스소개등의기능이포함되어있다. 무인안내시스템 KIOSK의도입으로환자들은대기시간이단축될뿐아니라, 전자진료카드와의연계를통해개인별맞춤진료서비스와진료일정확인, 예약, 건강정보까지 One-Stop 서비스를

94 기술과서비스의결합을통한서비스산업혁신전략 제공받게되며, 내부병원직원측면에서는단순반복적업무부하감소로업무생산성향상과환자의효율적관리가가능해진다. 업무부하감소, 환자의효율적인관리, 병원의첨단화등의효과를기대할수있다. 병원측면에서는첨단병원으로서의경쟁력향상, 고객의효율적인관리및홍보강화등을통해의료서비스의질향상을도모할수있다. 수납및처방 KIOSK는병원직원을통하지않고자동으로직접진료비를납부하고, 관련된약의처방전을받을수있는시스템이다. 수납및처방 KIOSK를통해환자입장에서는대기시간없이바로결제를통한진료시간의단축이가능하고, 개인의진료결과를수납하는직원이없으므로개인의프라이버시보호가가능하다. 또한카드등편리한결제방법을선택할수있다. 병원측면에서도수납및처방을담당하는직원의인건비와많은직원의공간이필요없어사무공간을절약할수있다. u-health 서비스의자동화를위해서는관련서비스의프로세스화와표준화가선행되어야한다. 다음그림은가천의과대학길병원에서수행된무인안내 KIOSK 관련서비스의프로세스를나타내고있다. [ 그림 4-1] KIOSK 무인안내시스템활용프로세스 자료 : 가천의과학대학교길병원 (2007)

4 장 _ 기술과서비스결합사례 95 KIOSK 관련서비스의프로세스화후에는표준화가이루어진다. KIOSK 관련서비스의표준화는프로세스상나타난각기능을모든병원방문환자에게표준화된서비스를제공하는것이목적이다. KIOSK 관련서비스는서비스를이용하는환자의특성이나상태, 고객화의수준에서, 상대적으로다양성인낮고동일한서비스의제공이가능하다. 이는의료진이환자에게제공하는진료서비스자체는개인의상황에따라달라져표준화가어렵지만, 환자가병원을방문해접수를하고, 진찰실의위치를안내받으며, 의료비를수납하고처방전을받는것은모든환자가동일한형태이기때문에표준화가용이하다. KIOSK 관련서비스의표준화에는진료안내서비스, 위치안내서비스등이있다. [ 그림 4-2] KIOSK 무인안내시스템의표준화대상 자료 : 가천의과학대학교길병원 (2007) KIOSK 관련서비스의프로세스화, 표준화가이루어진후에는자동화가이루어진다. KIOSK 관련서비스의자동화에는전자진료카드 ( 스마트카드 ) 가핵심적인역할을수행한다. 전자진료카드는 RFID를내장하고, RF(Radio Frequency) 단말기모듈을탑재한 KIOSK에접근하면자동으로접수가처

96 기술과서비스의결합을통한서비스산업혁신전략 리되도록한다. 그리고대기환자 PDP와진료실의 LCD가연계되어신속한진료순서안내가가능하게한다. 또한안내 KIOSK 단말기를통해위치정보, 진료예약등의업무를자동으로수행할수있게한다. 처방 KIOSK 단말기를통해서는자동으로처방전을발행하고수납이가능하다. 또한원하는약국을지정할경우, 자동으로약국에처방전이발행되어약국에서의대기시간이감소된다. [ 그림 4-3] KIOSK 무인안내시스템의자동화사례 - 진료예약 자료 : 가천의과학대학교길병원 (2007) 3. 기술과서비스결합모형과 u-health 서비스산업사례연계 가. u-health 서비스의유형 u-health 서비스는크게질병의치료및관리를목적으로하는 Healthcare 형과개인의건강유지및향상을목적으로하는 Wellness 형으로나뉘어질수있다. 또한 Healthcare 형은 u-hospital( 병의원 ) 형과 u-home, Mobile Healthcare 형으로구분될수있다. u-hospital( 병의원 ) 형은병원의효율성과편리성을도모하는것이주된목적으로, 의료기관의모바일화와

4 장 _ 기술과서비스결합사례 97 의료기간간네트워킹확대를위한사업이다. 여기에는비접촉식인식시스템인 RFID를환자, 의약품등에부착하여의료서비스의오류를막고속도를개선하고, 온라인및모바일로건강상담및전자처방전서비스를제공하거나의료소외지역에의료서비스를제공하는원격의료서비스등이포함된다. u-home, Mobile Healthcare 형은노인및만성질환자를대상으로원격모니터링서비스가주된형태이며, 이를위해만성질환자의혈당, 혈압등생체정보를가정, 요양원등에서측정한후원격의료서비스를제공하여질병을관리한다. Wellness 형은질병의치료보다는건강의유지및향상을위해제공되는서비스로, 운동량, 칼로리섭취량, 스트레스등을휴대폰등의모바일기기를이용하여관리하는서비스형을말한다. 또한 u-health 관련서비스는 u-hospital 에서시작해, u-home, Mobile Healthcare, Wellness 형의순으로진화해나갈것으로전망되고있다 1). 나. u-hospital 형과기술과서비스결합모형본절에서는기술과서비스결합의혁신모형을 u-health 서비스의 3가지형에적용하였다. 혁신모형을 u-health 서비스형중 u-hospital에적용해분석한결과는다음표와같다. 기술혁신관점에서는 RFID 2) 가주요한역할을수행한다. RFID를활용하여스마트카드를만들어개인별로의료정보, 예약, 수납, 처방기록을관리할수있다. 또한전자의무기록 (EMR), LBS (Location based Service), USN (Ubiquitous Sensor Network), 병원내환자위치추적기술, 환자상태모니터링및분석기술, 긴급메시지전송기술, 인터넷진료상담홈페이지제작기술, Smart Card 제작기술, 휴대폰문자메시지전송기술등이있다. 비지니스모델혁신관점에서는다양한수익모델이포함된다. 여기에는모바일병원, 병원정보예약관리, 병의원간원격진료, 의료스마트카드, 전자처방 (OCS), 온라인진료상담 병원내환자위치정보제공, 병원내환자상 1) 자료 : 강성욱, 2007, 삼성경제연구소, 유헬스 (u-health) 시대의도래 2) Radio Frequency Identification 의약자, 소형의칩을물건에부착해무선주파수를활용하여정보를처리한다. 바코드와달리접촉이필요없는비첩촉식이다.

98 기술과서비스의결합을통한서비스산업혁신전략 < 표 4-2> 기술과서비스결합모형을통한 u-health 서비스산업분석 - u-hospital 서비스 새로운서비스개념 (New Service Concept) 새로운서비스전달시스템 (New Service Delivery System) 새로운고객인터페이스 (New Customer Interface) 기술혁신 (Technology Innovation) 비즈니스모델혁신 (Business Model Innovation) 사람 / 사회혁신 (Human/ Social/ Innovation) 광대역유무선네트 병원내환자위치추적 인터넷진료상담홈페 워크기술 기술 이지제작기술 RFID 3) 센서 전자의무기록 (EMR) 환자상태모니터링및 Smart Card 기술분석기술, 긴급메시지 휴대폰문자메시지전송 전송기술 기술 LBS(Location based RFID Service) USN(Ubiquitous Sensor Network) 모바일병원 병원내환자위치정보 KIOSK 를통한병원안 병원정보예약관리 제공 내, 예약, 접수 병의원간원격진료 병원내환자상태모니터 Smart Card 를통한입 병원간전자의무기록 링, 이상시의료진에게 원, 퇴원, 투약, 수술등 교환 긴급연락 의료서비스제공 전자처방 (OCS) 검진결과휴대폰문자 온라인진료상담 서비스로제공 원격진료관련의료법 병원내환자위치에대한 원격으로진료하는것에 개정 (2003) 신뢰성확보 대한불편함제거 전자처방 (OCS) 관련 모니터링된환자상태에 전자의무기록유출에대 의료법개정 (2003) 대한신뢰성확보 한불안감제거 전자의무기록관련표 긴급메시지전송에대한 공인인증을통한전자의 준설정 전자의무기록 (EMR) 관련의료법법적근거 (2003) 확보 신뢰성확보 무기록의안정성확보 KIOSK 화면을통한정보획득에대한거부감해소 태모니터링, 이상시의료진에게긴급연락 KIOSK 를통한병원안내, 예약, 접수, Smart Card를통한입원, 퇴원, 투약, 수술등의료서비스제공, 검진결과휴대폰문자서비스로제공등의서비스가포함된다. 사람 / 사회혁신관점에서는법적, 제도적혁신과서비스를받는개인의거부감을낮추는부분을포함하고있다. 즉원격진료관련의료법개정 3) Radio Frequency Identification

4 장 _ 기술과서비스결합사례 99 (2003), 전자처방 (OCS) 관련의료법개정 (2003), 전자의무기록 (EMR) 관련의료법법적근거 (2003) 확보등을통해법적, 제도적뒷받침이있었다. 하지만병원내환자위치에대한신뢰성확보, 모니터링된환자상태에대한신뢰성확보, 긴급메시지전송에대한신뢰성확보, 원격으로진료하는것에대한불편함제거, 전자의무기록유출에대한불안감제거, KIOSK 화면을통한정보획득에대한거부감해소등은이루어져야과제이고, 공인인증을통한전자의무기록의안정성확보는부분적으로이뤄진상태이다. 다. u-home&mobil Healthcare 형과기술과서비스결합모형 혁신모형을 u-health 서비스형중 u-home & Mobil Healthcare 형에적용해분석한결과는다음표와같다. 기술혁신관점에서는네트워크기술과생체신호의측정이주요한역할을수행한다. 새로운서비스개념 (New Service Concept) 측면에서는광대역유무선네트워크기술, 홈네트워크기술을바탕으로가정에서나이동중에도지속적인의료서비스를제공할수있다. 새로운서비스전달시스템 (New Service Delivery System) 측면에서는모니터링된환자정보및데이터분석기술, 웹서비스제공기술등이있다. 새로운고객인터페이스 (New Customer Interface) 측면에서는측정기술이중요하다. 이는기존의접촉식, 침습식, 고정식측정기를활용하였을때환자의불편함이컸기때문으로, 환자가부지불식중에관련생체신호를측정하기위한기술혁신노력이지속되고있다. 이러한측정기술로는당뇨관련건강지수측정휴대폰, 무채혈휴대용자동혈당측정기 ( 전파활용, 넥스지텔레콤 ), 손목시계형으로시간과장소에구애없는혈당측정기, 홈패드와연결된측정기 ( 혈압, 체지방 ) 측정, 맥박, 호흡, 혈압감지센서, 움직임측정센서, 화장실비데를통한측정, Wearable Computer ( 바이오셔츠 ) 등이있다. 비지니스모델혁신관점에서는 u-home & Mobil Healthcare 와관련된다양한수익모델이포함된다. 새로운서비스개념 (New Service Concept) 측면에서는모바일당뇨관리서비스, 홈네트워크기반의료서비스, 환자위

100 기술과서비스의결합을통한서비스산업혁신전략 < 표 4-3> 기술과서비스결합모형을통한 u-healthcare 서비스산업분석- Home & Mobile healthcare 서비스 새로운서비스전달새로운서비스개념시스템 (New Service Concept) (New Service Delivery System) 새로운고객인터페이스 (New Customer Interface) 기술혁신 (Technology Innovation) 비즈니스모델혁신 (Business Model Innovation) 광대역유무선네트워크 모니터링된환자 당뇨관련건강지수측정휴대폰 기술 정보및데이터분 무채혈휴대용자동혈당측정기 홈네트워크기술 석기술 ( 전파활용, 넥스지텔레콤 ) 웹서비스제공기술 손목시계형으로시간과장소 에구애없는혈당측정기 홈패드와연결된측정기 ( 혈압, 체지방 ) 측정 맥박, 호흡, 혈압감지센서 움직임측정센서 화장실비테를통한측정 Wearable Computer ( 바이오셔츠 ) 모바일당뇨관리서비스 질환관련지수웹 기존의고정식접촉식, 침습형 홈네트워크기반의 서비스 측정방법에서이동형비접촉, 료서비스 위급상황시긴 비침습형측정으로의전환 환자위치추적서비스 급메시지전송 지표모니터링및분석결과 실버타운건강관리 (119, 병원, 보건 휴대폰문자서비스로제공 모바일처방전 소, 보호자, 환자 ) 독거노인대상카메라 / 움직임측정서비스 사람 / 사획혁신 (Human/ Social/ Innovation) 의료진과의대면접촉 환자위치에대한 측정기를통한측정에대한불 없이, 홈 & 모바일로제 신뢰성확보 편함및거부감 공되는서비스의신뢰성 모니터링된환자 카메라 / 움직임측정센서에대한 모바일처방전관련법적뒷받침 상태및위급상황분석정보에대한신뢰성확보 프라이버시침해및거부감제거 치추적서비스, 실버타운건강관리, 모바일처방전, 독거노인대상카메라 / 움직임측정서비스등이포함된다. 새로운서비스전달시스템 (New Service Delivery System) 측면에서는건강관련지수웹서비스, 위급상황시긴급메시지전송 (119, 병원, 보건소, 보호자, 환자 ) 등이포함되며, 새로운고객인

4 장 _ 기술과서비스결합사례 101 터페이스 (New Customer Interface) 측면에서는, 기존의고정식접촉식, 침습형측정방법에서이동형비접촉, 비침습형측정으로의전환, 지표모니터링및분석결과휴대폰문자서비스로제공서비스가포함된다. 사람 / 사회혁신관점에서는제공되는서비스의신뢰성과서비스를받는개인의거부감을낮추는부분을포함하고있다. 새로운서비스개념측면에서는 u-home & Mobil Healthcare 가가지고있는가진의료진과의대면접촉없이홈 & 모바일로제공되는서비스의신뢰성문제가가장크다. 또한모바일처방전관련법적뒷받침이필요한상황이다. 새로운서비스전달시스템 (New Service Delivery System) 측면에서는환자위치에대한신뢰성확보와모니터링된환자상태및위급상황분석정보에대한신뢰성확보가필요하다. 아울러새로운고객인터페이스 (New Customer Interface) 에서는측정기를통한측정에대한불편함및거부감과카메라 / 움직임측정센서에대한프라이버시침해및거부감제거를위한혁신과노력이필요하다고할수있다. 라. Wellness 형과기술과서비스결합모형 u-home & Mobil Healthcare 형과 Wellness형은서비스형태가유사하나차별점은, u-home & Mobil Healthcare 형서비스가만성질환을앓고있거나노약자를대상으로하는반면에 Wellness형서비스는질병의치료가아닌, 건강의유지및향상을목적으로한다는것이다. 혁신모형을 u-health 서비스형중 Wellness형에적용해분석한결과는다음표와같다. 기술혁신관점에서는개인의료정보 (PHR) 관련기술과건강관련생체신호의측정이주요한역할을수행한다. 새로운서비스개념 (New Service Concept) 측면에서는광대역유무선네트워크기술, 개인의료정보 (PHR) 제공을위한웹및 Application, 보안기술을바탕으로가정에서나이동중에도지속적인 Wellness 형 u-health 서비스를제공할수있다. 새로운서비스전달시스템 (New Service Delivery System) 측면에서는모니터링된건강정보및데이터분석기술, 웹서비스제공기술등이있다. 새로운고객인터페이스 (New Customer Interface) 측면에서는 u-home & Mobil Healthcare 형과같이건강관련생체신호의측정기술이중요하다. 이러한측정기술로는

102 기술과서비스의결합을통한서비스산업혁신전략 모바일운동량, 비만도, 스트레스지수측정및센싱기술등이있다. 비지니스모델혁신관점에서는개인의 Wellness와관련된다양한수익모델이포함된다. 새로운서비스개념 (New Service Concept) 측면에서는 언제, 어디서나, 전생애에걸쳐활용할수있는개인의료정보 (PHR) 제공서비스가있으며다양한모바일 Wellness 관리서비스가있다. 여기에는모바일스트레스관리, 모바일운동량체크, 모바일비만관리, 모바일건강관리, 카운셀러화상상담, u-fitness 서비스등이포함된다. 새로운서비스전달시스템 (New Service Delivery System) 측면에서는건강관련지수 ( 스트레스, 운동량, 비만도등 ) 웹서비스, 위급상황시긴급메시지전송 (119, 병원, 보건소, 보호자, 환자 ) 등이포함되며, 새로운고객인터페이스 (New Customer Interface) 측면에서는, 기존의고정식접촉식, 침습형측정방법에서이동형비접촉, 비침습형측정으로의전환, 건강관련지수모니터링및분석결과휴대폰문자서비스로제공서비스가포함된다. < 표 4-4> 기술과서비스결합모형을통한 u-healthcare 서비스산업분석- Wellness 의료서비스 새로운서비스개념 (New Service Concept) 새로운서비스전달시스템 새로운고객인터페이스 기술혁신 광대역유무선네트워크기술 모니터링된건강정보 모바일운동량, 비 (Technology Innovation) 개인의료정보 (PHR) 제공을위한웹및 Application, 보안기술 및데이터분석기술 웹서비스제공기술 만도, 스트레스지수측정기술 언제, 어디서나, 전생애에걸 건강관련지수 ( 스 기존의고정식접촉 쳐활용할수있는개인의료정 트레스, 운동량, 비 식, 침습형측정방 보 (PHR) 제공만도등 ) 웹서비스법에서이동형비접비즈니스 모바일스트레스관리 위급상황시긴급촉, 비침습형측정모델혁신 모바일운동량체크메시지전송 (119, 으로의전환 (Business Model 모바일비만관리병원, 보건소, 보호 건강관련지수모니 Innovation) 모바일건강관리자, 환자 ) 터링및분석결과 카운셀러화상상담 u-fitness 휴대폰문자서비스로제공 전자의무기록 (EMR) 과개인의 모니터링된개인 측정기를통한측정사람 / 사회혁신료정보 (PHR) 의호환및개인건강상태및위급에대한불편함및 (Human/ 의료정보의표준상황분석정보에거부감 Social 개인의료정보의보안에대한대한신뢰성확보 Innovation) 우려제거

4 장 _ 기술과서비스결합사례 103 사람 / 사회혁신관점에서는개인의료정보에대한제도적뒷받침과제공되는서비스의신뢰성과서비스를받는개인의거부감을낮추는부분을포함하고있다. 새로운서비스개념 (New Service Concept) 측면에서는전자의무기록 (EMR) 과개인의료정보 (PHR) 의호환및개인의료정보의표준문 제, 모든개인의의료정보가담기개인의료정보 (PHR) 가안전하게관리될 것인가에대한보안에대한우려제거가필요하다. 새로운서비스전달시스템 (New Service Delivery System) 측면에서는모니터링된개인건강상태및위급상황분석정보에대한신뢰성확보가필요하다. 아울러새로운고객인터페이스 (New Customer Interface) 에서는측정기를통한측정에대한불편함및거부감제거를위한혁신과노력이필요하다고할수있다. 제 2 절인터넷비지니스서비스산업 1. 인터넷비지니스서비스산업특성 가. 인터넷비지니스서비스산업의성장인터넷비즈니스서비스업은기술적인측면에서 IT 기술을활용하는측면이강하다. 경제적으로는미래경제의패러다임으로부상하고있는웹2.0과롱테일현상을가장적극적으로반영하고있는서비스산업이다. 또한산업규모면에서도, 오프라인산업을급속도로잠식해나가고있다. 아울러사회적인측면에서, 인터넷기술과롱테일현상이결합하여개인의개성을존중하고개인에게선택의자유를중시하는트랜드를반영할수있는서비스부문이다. 나. 웹 2.0 4) 4) 데이터의소유자나독점자없이누구나손쉽게데이터를생산하고인터넷에서공유할수있도록한사용자참여중심의인터넷환경. 인터넷상에서정보를모아보여주기만하는웹 1.0에비해웹2.0은사용자가직접데이터를다룰수있도록데이터를제공하는플랫폼이정보를더쉽게공유하고서비스받을수있도록만들어져있다. 블로그 (Blog), 위키피디아 (Wikipedia), 딜리셔스 (Del.ico.us) 등이이에속한다.

104 기술과서비스의결합을통한서비스산업혁신전략 2004년 10월오라일리미디어사 (O reilly Media, Inc.,) 의대표인팀오라일리 (Tim O reilly) 에의해도입된개념이다. 웹2.0은기술을뜻하는용어가아니라웹이곧플랫폼이라는의미로, 인터넷만있다면어느곳에서도데이터를생성, 공유, 저장, 출판및비즈니스가가능하다. 2006년타임지가선정한올해의인물로 ' 유 (You)' 가뽑히며세계적인트랜드로인정받은 UCC(User Created Content) 가웹2.0의대표작이라할수있다. 사용자들이붙이는태그 ( 사용자들이자료마다직접붙이는꼬리표 ) 인플리커 (Flickr) 나딜리셔스 (Del.ico.us), 사용자인터페이스인검색창의추천검색어, 검색로봇이수많은웹페이지를돌아다니며링크를읽어들여이를바탕으로데이터의우선순위를나타내주는구글의페이지랭크나아마존의도서리뷰시스템, 이베이 (e-bay) 의평판 (reputation) 시스템도웹2.0의특징을나타내주는대표적인예이다. 또한사용자가직접만들어가는미디어인블로그 (Blog) 와위키피디아 (Wikiperdia), 두개의블로그를서로연결하는링크를만들어주는트랙백 (track back), 관심있는블로그의최신글목록을몇백개든한꺼번에받아볼수있게해주는 RSS(Really Simple Syndication) 와아마존, 아이튠스, 구글의애드센스등도웹2.0의개념을잘반영하여준다. 웹2.0의공개개념이잘나타나있는 Open API 경우구글의 ' 구글맵 ' 서비스를비롯하여네이버 (NHN) 가 2006년 3월검색관련 API를공개했으며, 다음 (daum) 도신지식, 디앤샵등의 API를공개하여개방형구조의서비스를지향하는스텝을밟고있다. 다. 롱테일현상 1년에단몇권밖에팔리지않는 흥행성없는책 들의판매량을모두합하면, 놀랍게도 잘팔리는책 의매상을추월한다는온라인판매의특성을이르는개념이다. 기존의경제경영의보편적인법칙으로평가받던 80/20 법칙, 즉 20% 의핵심고객으로부터 80% 의매출이나온다는유명한파레토법칙과반대되는개념으로 역 ( 逆 ) 파레토법칙 이라고도한다. 무한대의진열이가능한인터넷서점아마존에서일년에몇권안팔리는 80% 의소외

4 장 _ 기술과서비스결합사례 105 받던책들의매출합계가 20% 의베스트셀러들의매출을능가하는의외의결과를두고인터넷이가져다준유통혁명과관련지어미국의인터넷비즈니스잡지와이어드의크리스앤더슨편집장이 2004년만든개념이다. 롱테일이가능하게된원동력으로는, 디지털시대가도래하면서시장을왜곡시켰던장애물들이제거되고무한한선택이가능해짐에따라수요곡선의꼬리부분이머리부분보다길어져그동안무시되었던틈새상품이중요해지는새로운경제패러다임이다. 이는 Web 2.0, 초고속네트워크등인터넷기술의발전에기본적으로기반하고있으며, 기존의 80/20 법칙으로는설명할수없는경제현상이다. 이에따라전통적인히트상품에의존하는패러다임으로는 21세기에서는시장기회를선점할수없을것으로전망된다. 롱테일경제현상에따라, 책의바다인아마존, 음악의집산지인아이튠스, 수많은영화리뷰창고인넷플릭스, 검색과광고의제왕인구글등세계굴지의온라인미디어및엔터테인먼트기업이, 기존의전통적인오프라인강자를제치고산업계의최강자위치를차지하게되었다. 또한기업측면뿐아니라, 개인측면에서도, 무명의많은신인이인터넷을통해스타의대열에오르게되는원동력이되었다. 크리스앤더슨은롱테일의원동력으로소프트웨어와디지털카메라등 생산도구의대중화, 네트워크접속과 유통의대중화, 수요와공급을연결하는시장 참여의대중화 을제시하고있다. 롱테일에서는기존의전통적인구분인, 프로와아마추어, 생산자와소비자, 공급자와수용자의경계가없어지고누구에게나열린, Open 경쟁이중심키워드가되고있다. 또한롱테일의 9가지세부법칙으로첫째재고를없애라, 둘째고객스스로작업하게하라, 셋째하나의유통방식이모든상품에다맞는것은아니다, 넷째하나의상품이모두에게다맞는것은아니다, 다섯째. 하나의가격이모든상품에다맞는것은아니다, 여섯째정보를공유하라, 일곱째 또는 식사고에얽매이지말고 그리고 식으로사고하라, 여덟째시장을믿어라, 아홉째무료가갖는힘을이해하라등을제시하였다.

106 기술과서비스의결합을통한서비스산업혁신전략 2. 인터넷비지니스서비스산업사례 가. 인터넷비즈니스서비스국내외사례 1) 네이트싸이월드싸이월드는 1999년 9월에오픈된서비스로, 싸이월드는인맥을관리하는개인형커뮤니티서비스를지향한다. 특히, 2001년 9월미니홈피서비스가시작되었는데, 미니홈피는작은브라우저에보여지는간단한메뉴구성과사진, 음악, 게시판등으로구성할수있는직관적인형태로인기를얻었다. 특히, 디지털카메라, MP3 등의대중화가싸이월드의대중화를이끌었다. 또한, 싸이월드의미니홈피는개인간의허브역할로자리매김하면서한개인의주변지인들 (1촌) 의미니홈피를쉽게방문할수있도록유도하면서개인의사회네트워크를구성하였다. 기존카페, 클럽등에서는폐쇄적인커뮤니티에가입을해서다른사용자들이올린콘텐츠를주로보는방관자적인자세를요구했지만미니홈피에서는사용자들이직접내공간에글을올리고배경음악을선택하고사진을통해서적극적으로나의삶과생활을표현하게하는참여형커뮤니티라는트렌드를만들었는데, 이같은미니홈피의트렌드는블로그로이어지면서개인이적극적으로인터넷문화와콘텐츠에동참하는참여형문화를만들었다. 싸이월드의수익모델은미니룸으로, 미니룸을이용한수익모델은아바타자체만꾸미는것이아니라아바타주변의공간을꾸밀수있도록함으로써헤어스타일, 옷, 강아지등의나를중심으로한소품에서벗어나내주변의공간과배경음악, 바탕화면등을꾸밀수있도록해줌으로써차별화를꾀했다. 그리고도토리라는사이버캐시를이용해이같은물건을구매할수있도록하여수익모델을구축하였다. 2) 구글광고 /Earth 기존의인터넷비즈니스기업은수익모델이없는경우가많았다. 특히배너광고에의의존율이높았으나, 특정한목적이있지않는한홈페이지에

4 장 _ 기술과서비스결합사례 107 게제된배너를클릭하는소비자는적었으므로그효과가낮았다. 하지만구글은키워드광고라는비즈니스모델을선보였다. 이는검색자가구글상에서키워드로입력한정보를바탕으로광고홈페이지를사이사이에끼워넣는것이다. 검색자는어떤특수한목적에의해키워드를입력하였으므로, 홈페이지를검색해서클릭할확률이아주커지게된다. 또한이러한키워드를경매를통해광고를원하는기업이나개인에게판매하게되는데이를통해수익모델을창출할수있었다. 구글 Earth는인공위성에서촬영한고영상의사진정보를소비자가가원하는모든위치에제공한다. 특히 API를통해, 구글 Earth가가지고있는정보와프로그램을아무런제한없이모든사람들에게오픈하여자기만의서비스를만들어서사용할수있도록하였다. 3) Second Life Second Life는전적으로사용자가창조하고참여하여이루어지는영속적인온라인 3D 가상세계로, 사용자는자신이꿈꾸는모든일을할수있으며상상하는인물을창조또는자신이그인물이될수있다. 가상의세계에서는원하는어떤곳으로도실시간으로움직일수있고, 가상의인물과서로대화하고의사소통할수도있다. 또한사용자가다양하게정의할수있는세밀한아바타를통해현실세계에서이루지못하였던, 개성적이고독자적인존재가될수있다. Second Life의수익모델은멤버쉽에따른가격과가상토지의임대료등으로구성된다. 4) 위키피디아위키피디아는 2001년시작되었는데, 네티즌이누구나자유롭게읽고글을올릴수있는만들어지는백과사전이다. 위키피디아는집단지성과대중의지혜에바탕을두고있다. 2007년시장조사회사가밝힌인기사이트랭킹에서매달순인원 4290만명이위키피디아를찾아 9위를차지할정도로인기사이트이다. 위키피디아는 200여개언어로된백과사전으로, 가장규모가큰영어사이트는항목이 173만5000개로, 브리태니커백과사전 12만항

108 기술과서비스의결합을통한서비스산업혁신전략 목의 15배에이르며, 3만4000개항목이올라있는한국어판도있다. 위키피디아의가장큰문제점은정보의신뢰성이다. 많은사람의상호작용속에서잘못이자연스럽게걸러진다는믿음을바탕으로하지만오류가생길가능성은언제나있다. 하지만대중의집단지혜와소수전문가의지식중어떤것이더정확한가에대한논란의여지는남아있다. 나. 인터넷기반판매서비스와프로세스화, 표준화, 자동화 1) 프로세스화인터넷비즈니스서비스는미리정의된일련의페이지화면에따라서비스가제공된다. 사용자가입력하는문자와마우스의정보를포함한모든행위들은실시간프로세스로웹을통해반영되어데이터로변환되고, 다시새로운프로세스에반영된다. 2) 표준화인터넷비즈니스서비스는표준화가바탕이다. 표준화가이루어지지않으면서로데이터와자료를교환할수없고이에따라모든커뮤니케이션작업이중단되기때문이다. 표준화는연결의대상에따라, 시스템과시스템, 기업과기업, 단위프로그램과프로그램사이등모든정보의호환에근거하는객체가대상이될수있다. 이러한표준화의관점에서오픈인터페이스가중요한요소가되고있는데, 이는어떤기기, 기관, 시스템, 회사도서로허락이있는경우서로데이터연계및단말기접속허용하는것을말한다. 이에따라, 인터넷비즈니스기업인, 아마존, 구글, 이베이등의기업들은자신이제공하는서비스에자동으로통합이이루어질수있는솔루션을제공하고있다. 3) 자동화인터넷비즈니스서비스는서비스의자동화가극적으로진전된산업이다. 컴퓨터단말기, 휴대폰등인터넷에접속이가능한모든매체를통해, 자동검색엔진에따라선호하는상품과서비스, 정보와컨텐츠등모든것을자

4 장 _ 기술과서비스결합사례 109 동으로나열할수있고, 자동으로구매할수있다. 이는시간과공간이제약을받지않는인터넷으로가능하게되는데, 무한대의정보를나열할수있고, 그중자신이원하는정보를선택조건에의해자동으로검색할수있게되면서, 예전에는팔리지않는틈새의롱테일상품과서비스, 정보들이활발히유통되고있다. 3. 기술과서비스결합모형과인터넷비지니스서비스산업사례연계 본절에서는기술과서비스결합의혁신모형을인터넷비즈니스서비스에적용하였다. 기술혁신관점에서는 AJAX, API, Open Source, LAMP, 디지털카메라, 오픈스탠다드등다양한 IT 기술이활용된다. 비지니스모델혁신관점에서, 새로운서비스개념 (New Service Concept) 측면에서는네이버지식in, 유트브, Second Life, 아마존소매업, 위키피디아, 옥션 / 이베이, 아이튠스등이포함된다. 새로운서비스전달시스템 (New Service Delivery) 측면에서는블로그, Google Earth, 아마존 / 이베이 나 만의상품과서비스제공, Google 의키워드광고가해당되며, 새로운고객인터페이스 (New Client Interface) 측면에서는, 싸이 1촌서비스, 지식 in 내공 제공, ' 명예지식 in' 부여, Second Life 사이버회의등이포함된다. 사람 / 사회혁신 (Human/Social Innovation) 관점에서, 새로운서비스개념 (New Service Concept) 측면에서는콘텐츠제공자로서의소비자, 사용자로서의부가가치창출, 디지털프로슈머, 가상세계의참여, 현실에서하지못한자아실현, 집단지성 / 대중의지혜, 무한선택등이포함되고, 새로운서비스전달시스템 (New Service Delivery) 측면에서는미디어권력 ( 전달, 배급, 프로모션 ) 의개인화, 키워드 기호 의상품화가해당된다. 새로운고객인터페이스 (New Client Interface) 측면에서는, 가상세계에서의친밀감과관계형성, 창조적인센티브, 가상인간과의비대면접촉이포함된다.

110 기술과서비스의결합을통한서비스산업혁신전략 < 표 4-5> 기술과서비스결합모형을통한인터넷비즈니스서비스산업분석 기술혁신 (Technology Innovation) 새로운서비스개념 (New Service Concept) 새로운서비스전달시스템 (New Service Delivery System) 새로운고객인터퍼이스 (New Customer Interface) 검색엔진 AJAX 5) API 6) Open Source, LAMP 7) 디지털카메라 오픈스탠다드 8) 비즈니스모델혁신 (Business Model Innovation) 네이트싸이월드 네이버지식in 유트브 Second Life 아마존소매업 위키피디아 옥션 / 이베이 아이튠스 블로그 싸이 1촌서비스 Google Earth 지식 in 내공 제공, 아마존 / 이베이 나 만 ' 명예지식 in' 부여의상품과서비스제공 Second Life 사이버 Google 의키워드광고회의 사람 / 사회혁신 (Human /Social Innovation) 콘텐츠제공자로서의 미디어권력 ( 전달, 배 가상세계에서의친밀감 소비자 급, 프로모션 ) 의개인화 과관계형성 사용자로서의부가가치 키워드 기호 의상품화 창조적인센티브 창출 디지털프로슈머 가상인간과의비대면접촉 가상세계의참여, 현실 에서하지못한자아실현 집단지성 / 대중의지혜 무한선택 5) Asynchronous JavaSscript and XML, 자바스크립트와 XML로동적인웹페이지구축 6) Application Programming Interface : 소프트웨어나프로그램의기능을사용할수있도록공개된함수, 원하는서비스를직접개발하고이용할수있다 7) Linux+Apache+MySQL+PHP/Perl/Python, 운영체제는리눅스, 웹서버는아파치, 데이터페이스는 MySQL, 프로그래밍언어는 P로시작하는대안적공짜시스템구축환경 8) 어떤기기, 기관, 시스템, 회사도서로허락이있는경우서로데이터연계및단말기접속허용

5 장 _ 기술과서비스의결합을통한서비스산업혁신전략 111 제5장 기술과서비스의결합을통한서비스산업혁신전략 제 1 절기술과서비스결합모형과정책과제도출 본절에서는기술과서비스결합모형을활용하여기술과서비스의결합을통한서비스혁신을위한정책방향을제시한다. 정책방향은크게두가지로나뉘어질수있다. 첫째는모형의횡축즉기술혁신, 비즈니스모델혁신, 사람 / 사회혁신의관점에서는기술과서비스의결합을위한서비스 R&D 프로그램방향으로새로운서비스혁신 R&D 프로그램 ( 제5장3절 ) 과제조업중심법제도의서비스로의균형전환 ( 제5장4절 ) 이도출되었다. 기존의국가연구개발사업에서 R&D는명시적으로제조업이라고지정되어있지는않지만, 많은부분제조업중심의 R&D 형태를가지고있다. 이러한제조업중심의 R&D를제조업과서비스업을함께지원하는형태의국가연구개발정책의전환이필요하다. 또한혁신을위한국가지원제도측면에서도, 제조업중심에서서비스업을포괄해지원할수있는형태로의전환정책이필요하다. 둘째는모형의종축즉새로운서비스개념, 새로운서비스전달시스템, 새로운고객인터페이스측면의서비스프로세스화, 표준화, 자동화로서이를통해서는제조업노하우의서비스적용과우수사례확산정책 ( 제5장5절 ) 이도출되었다. 제조업노하우의서비스산업적용은표준화, 프로세스화, 자동화등으로대표할수있는제조업에서의노하우를서비스에적용하는정책이고, 우수사례확산정책은국내외에서일어나고있는서비스의표준화, 프로세스화, 자동화등의혁신사례를수집조사해, 이를국내서비스기업에활용할수있도록지원하는정책이다.

112 기술과서비스의결합을통한서비스산업혁신전략 [ 그림 5-1] 기술과서비스결합을통한서비스혁신정책방향 이러한정책을바탕으로장기적관점에서궁극적으로는서비스의수출산업화가결과적으로가능할것이다. 제 2 절해외정책사례 1. 미국 가. Innovate America 미국에서는 2004년주요기업최고경영자및대학교수로이루어진미국경쟁력위원회 (U.S. Council on Competitiveness) 에서 미국을혁신하라 (Innovate America) 는제하의국가이노베이션전략보고서를작성하였다. 이보고서에서는국가혁신전략을인적자원, 투자, 인프라의세가지측면에서언급하였는데, 특히서비스산업에서의혁신적비즈니스프로세스설계, 조직, 경영에대한연구개발투자가저조함을지적하였다. 또한 Innovate America 에서는미국이보다높은수준의이노베이션을통한경제성장을달성하기위해고려해야할 3가지요소로새로운이노베이션

5 장 _ 기술과서비스의결합을통한서비스산업혁신전략 113 형태, 경쟁심화, 이노베이션기회등을제시하고있는데, 새로운이노베이션형태로 제조공정과서비스공정의연결 을강조하였다. 이는제록스나 IBM 등제조업분야에서솔루션비즈니스와같은새로운비즈니스모델이발생하는등제조공정과서비스공정이불가분의관계로연결되었다는점을지적하였다. 아울러이노베이션기회에서는 IT를활용한헬스캐어등에서이노베이션기회가있을것으로전망하고있으며, Health Care 산업중심이노베이션인프라구축을위해통합의료데이터시스템의표준책정및촉진, 국제적인의료관련연구및의료서비스에관한전자거래시험프로그램설치, 전자의료발전으로 Health Care 산업을발전시키고이를모델로 21세기이노베이션인프라를구축하는내용을담고있다. 나. The America COMPETES Act 또한 2007년 8월미국의회는미국경쟁력법 (The America COMPETES Act ( 07.8), H.R. 2272) 을통과시키고미국부시행정부는이법안을공표하였다. 이법안에서는서비스사이언스에대한연구를연방정부가어떻게지원할지법공표후 1년이내에연구하도록하고있다. 다. NSF Service Enterprise Engineering 프로그램미국 NSF(National Science Foundation) 에서는기술을통한서비스혁신에관한프로그램으로 Service Enterprise Engineering(SEE) 라는명칭의프로그램을 2001년부터운영하고있다. 이프로그램은 2005년부터독립프로그램으로운영하고있는데, SEE 프로그램은 Engineering 산하의 Civil, Mechanical and Manufacturing Innovation(CMMI) 산하프로그램으로, Operation Research(OR), Manufacturing Enterprise Systems(MES) 등과함께운영되며, 관련예산은 1년에 350만달러내외이고한해 10개내외의과제를선정하고있다. 향후 NSF는 SEE 프로그램에대한우선순위를두고, 지속적인예산의확대를계획하고있다. SEE 프로그램의주요영역으로는 1) 네트워크인프라서비스 (Network

114 기술과서비스의결합을통한서비스산업혁신전략 Infrastructure Services), 2) 물리적시스템서비스 (Physical System Services), 3) 지식정보서비스 (Knowledge and Information Service), 4) 헬스케어서비스 (Healthcare Service) 로나뉘어진다. 네트워크인프라서비스에서는교통, 공급사슬, 인터넷등으로항공기, 철도등의수익관리, 공급망관리의재고관리, 인터넷의허브라우팅설계등을포함하고있다. [ 그림 5-2] 미국 NSF SEE Program 자료 : NSF (2007) [ 그림 5-3] SEE 네트워크인프라서비스의영역 자료 : NSF (2007), 재가공

5 장 _ 기술과서비스의결합을통한서비스산업혁신전략 115 [ 그림 5-4] SEE 물리적시스템서비스의영역 자료 : NSF (2007), 재가공 [ 그림 5-5] SEE 지식 & 정보서비스의영역 자료 : NSF (2007), 재가공 [ 그림 5-6] SEE 헬스케어서비스영역 자료 : NSF (2007), 재가공 미국 NSF의 Service Enterprise Engineering(SEE) 프로그램에서는현재 72개의과제를수행중에있는데, 특정서비스산업부문에대한연구와함께서비스일반에대한연구도함께수행하고있다. 서비스산업부문중가

116 기술과서비스의결합을통한서비스산업혁신전략 장많이수행한부분은의료부분으로 17개과제가있으며, 다음으로는금융으로 7개, 공항 / 항공이 3개순이었다. 서비스일반에대해서는서비스워크숍이 11개, 서비스구매 / 물류 / 공급사슬과제가 8개였으며, 서비스가격책정이 6개과제였다. < 표 5-1> 미국 NSF SEE Program 영역분석 서비스일반 과제수 서비스산업부문 과제수 서비스품질 (Service Quality) 2 의료 17 서비스고객관리 / 스케쥴링 2 금융 7 서비스가격책정 6 교통 1 서비스최적화 ( 시뮬레이션 / 통계 ) 2 공항 / 항공 3 서비스워크샵 11 선박운송 1 서비스구매 / 물류 / 공급사슬 8 리스 1 콜센터 2 인터넷서비스 1 신서비스설계 1 정유 2 기타 4 통신 1 진행과제수 72 < 표 5-2> 미국 NSF SEE Program 진행과제와종료과제연구비 과제수및연구비 상세 진행과제수 72 진행과제평균연구비 $305,188 전체진행과제연구비 $21,973,529 종료과제수 62 종료과제평균연구비 $200,482 전체종료과제연구비 $12,429,884 전체과제수 134개 전체과제평균연구비 $256,741 전체과제연구비 $34,403,413 < 표 5-3> 미국 NSF SEE Program 수행주체별과제수 수행주체 진행과제 종료과제 계 대학 63 53 116 연구소 1 1 2 기업 8 8 16 전체 134

5 장 _ 기술과서비스의결합을통한서비스산업혁신전략 117 현재진행중인전체 72개과제의연구비는총 2197만여달러로과제당평균연구비는 $305,188이다. 현재 SEE 프로그램은 62개과제를종료하였다. 총연구비는총 1243만여달러로과제당평균연구비는 $200,482이다. 종료된과제와현재진행중인과제의전체예산은총 3440여만달러로, 총 134 개과제, 평균연구비는 25만6천달러이다. 수행중인과제를연구수행주체별로분류해보면, 대학이진행중인과제가 63개, 종료된과제가 53개로전체과제의 87% 를수행하고있어대부분을차지하고있는반면에, 기업은 8개과제를진행하고 8개과제가종료되어총 16개과제로참여의폭이제한적임을알수있다. 2. 핀란드 핀란드의국가연구개발사업을시행하는기관인 Tekes 는서비스혁신에많은노력을기울이고있다. Tekes 의 Mission은 "Finnish Funding Agency for Technology and Innovation" 로정의되고있고특히 Tekes는기술적수단과혁신을통해핀란드산업과서비스부분을지원한다. 이를통해경제를일신하고, 부각가치, 생산성, 수출을증대해고용을창출하고웰빙을강화한다 " 고사명을구체화하고있다. 이는제조업부분과함께서비스혁신을통해미래성장과고용을창출하겠다는의지의표현으로볼수있다. 핀란드에서는서비스가경제에서지배적인역할을하고있으나혁신정책이니셔티브가부족했다는반성과함께서비스와제조업의구분이점차모호해지고있음을지적하였다. 또한서비스가제조업기업의경쟁력강화에필수적인키가되고있다고적시하였다. 특히서비스혁신을위해 2006년에서 2010년까지계획으로새로운서비스개념 (New Service Concept) 과이러한개념에기반한서비스비즈니스를개발하는데초점을맞춘 "Serve-Innovative Services-technology programme" 을수행하고있다. 이프로그램은약 1억유로를투자하는데 50% 를 Tekes 가지원한다. 이프로그램은혁신적서비스컨셉의개발과핀란드기업을서비스부문에서최첨단을유지하는것에목표를두고있다. 국제시장에서

118 기술과서비스의결합을통한서비스산업혁신전략 성공적이며, 고차원의생산적인서비스컨셉이이프로그램의핵심이다. 이프로그램은기업내에서의서비스개발을지원할뿐아니라대학과연구소에서의서비스부문연구를지원한다. 구체적으로는, Serve Technology Programme은장기적으로국제시장에서성공할수있는혁신적서비스의창조를촉진하고, 서비스의생산성과품질을높이는것을목표로, 1) 혁신적서비스컨셉을통한새로운서비스제공 2) 서비스수요의촉진 3) 서비스개발과서비스산업을지원하기위한다양한다학제적인기초를제공하고서비스부문연구를강화 4) 서비스관련핀란드의혁신정책을강화하고유렵연합과의협력을강화하려는세부목적을가지고있다. Tekes 에서지원받을수있는혁신적서비스개념 (Innovative Service Concept) 은새롭거나획기적으로개선된서비스로, 1) 시스템적으로다시생산할수있고 (can be systematically reproduced) 2) 기술이나다른시스템적방법을사용해야하고 (makes use of some technology or other systematic methods) 3) 시장에새로운것이어야하고 4) 서비스생산자와고객모두에게새로운가치를줄수있는것으로정의하고있다. 이러한기준은 Serve Program 을수행하는기업의규모에따라달라지게된다. 대기업의경우전세계적을새로운서비스를만들어야하는반면, 중소기업은핀란드내에서만새로운서비스라도 Tekes 의지원을받을수있다. 혁신적서비스컨셉의개발은명확한수준의위험요소를포함하고프로젝트의형태로시스템적으로조직되어야한다. 중요한점은프로젝트의선정평가에있어서, 핵심적인포커스는서비스개념의독창성 (originality of service concept) 을판단하는것이지, 기술적인새로움 (technological novelty) 이아니라는것이다. 2005~2007년지원된과제는기업지원된과제 (Company Project) 가 2005

5 장 _ 기술과서비스의결합을통한서비스산업혁신전략 119 년 16개, 2006년 30개, 2007년 (7월중순까지 ) 34개등총 80개이고, 학술과제 (Academic Projects) 가 2005년 6개, 20006년 16개, 2007년 7개과제등 29 개과제로기업과제의비중이 73%, 학술과제가 27% 로기업과제의비중이높았다. 2007년학술과제의테마로제시된토픽으로는서비스경영과리더쉽, 서비스개발과생산에서의고객의역할, 서비스국제화등이다. 기업과제는이러한테마를따를필요가없다. 과제지원은학술과제는최대 80% 를 Tekes 가지원하고 20% 는자체부담해야하는반면에기업과제는최대 50% 를 Tekes가지원하게된다. < 표 5-4> 핀란드 Tekes Serve Program 연도별과제수 연도 기업 R&D 과제수학술 R&D 과제수 (Company Projects) (Academic Projects) 2005 16 6 2006 20 16 2007.7 까지 34 7 전체과제수 80 29 2006~2010 예산 1억유로 자료 : Tekes (2007)b 보완재구성 < 표 5-5> 핀란드 Tekes Serve 프로그램영역분석 기업 R&D 영역 기업 R&D 과제수 2007 학술 R&D 중점테마 학술 R&D 과제수 지식집약비즈니스서비스 9) ) 24 서비스경영및리더쉽 - 산업서비스 (Industrial services) 17 서비스개발과생산에서고객의역할 - 물류 (Logistics) 1 서비스국제화 - 부동산서비스 (Real estate services) 자산관리서비스 (Asset management services) 3 3 전체과제수 48 24 자료 : Tekes(2007)b 보완재구성

120 기술과서비스의결합을통한서비스산업혁신전략 Tekes 의 2007년봄자료에는 Serve 프로그램의집중영역별과제수를다음과같이보여주고있다. 기업과제 (Corporate project) 은지식기반서비스분야에 24개산업서비스분야에 17개로대부분을차지하고있고, 자산관리서비스 3개, 부동산서비스 3개, 물류서비스 1개과제가있다. 학술 (Academic project) R&D은전체과제가 24개이다. Serve 프로그램에서포커스된영역은기업간 B to B 서비스이다. 개인서비스는기업이규모가작아서제외되었고, 사회 / 복지서비스는별도의프로그램인 Finnwell 프로그램 (Healthcare) 에서담당하고있어제외되었다. 주요영역으로는지식기반비즈니스서비스 ( 예 : 소프트웨어설계, 컨설팅, 연구개발, 법률서비스, 기업금융과비즈니스관리, 마케팅, 광고, 엔지니어링 ), 금융과보험, 무역, 물류, 부동산서비스, 자산관리서비스등이다. Tekes 는서비스전략에있어 2000년이후변화가있었다. 초창기에는서비스에적용할수있는기술의개발에초점을맞추었다. 이후에는새로운서비스에기반한비즈니스가가능하게할수있는기술의개발에초점을맞추었다. 이단계에서는 기술개발 에먼저중점을두고, 기술개발 의결과를서비스에응용하는선기술개발, 후서비스적용의단계였다. 하지만이후에는기존에확립된기술, 제품, 방법론을활용한새로운서비스컨셉의개발로초점을바꾸었다. 최근에는서비스혁신에기반한새로운비지니스모델 (New Business Model) 의개발로초점을바꾸었다. 이는선비지니스모델 / 서비스컨셉개발후기술적용 / 기술개발단계로볼수있다. 이단계에서는새로운서비스개념, 비즈니스모델과전략 (new service concepts, business models and strategies) 이새로운개술, 제품또는시스템적방법 (new technologies, products or other systematic methods) 을통해개발되게된다. Serve technology programme 에서는단순히기술개발에초점을두기보다최첨단의서비스컨셉의개발에초점을두고있다. 그러나기술적솔루션은고품질의효과적인서비스컨셉의필요요인이다. 새로운서비스컨셉의형성을위해서는기술개발을필요로할수도있지만, 개발의제일중요한강 9) 소프트웨어설계, 컨설팅, 연구개발, 법률서비스, 기업금융, 광고, 엔지니어링등

5 장 _ 기술과서비스의결합을통한서비스산업혁신전략 121 조점은비기술적부분들이다. 기술적이해에추가해서, 인간이원하는기대, 소망, 필요에대한이해, 프로세스, 행동의분석등이필요하다. [ 그림 5-7] Tekes 서비스전략의변화 자료 : Tekes (2007)a [ 그림 5-8] Tekes 서비스혁신에기반한비즈니스모델 자료 : Tekes (2007)a

122 기술과서비스의결합을통한서비스산업혁신전략 Tekes 에서는비즈니스모델 (Business Model) 은서비스혁신에바탕을두고있다고보고있으며이는 4등분된파이모양으로표현된다. 첫번째파이는 Technology and product innovation으로. 여기에는새로운서비스제품, 새로운서비스프로세스와서비스구조, 정보통신기술이서비스에적용된정보통신서비스가해당된다. 두번째는 Customer interface and distribution innovations으로, 물류적해결책, 셀프서비스개념, 아웃소싱개념, 공동생산모델등을포함한다. 세번째는 Organizational innovation으로경영과리더쉽방법, 근로자의새로운일과역할, 구조적모델등이포함된다. 네번째는 Innovations related to new network and value chain innovations 으로, 파트너쉽과네트워크모델, 가치사슬솔루션, 서비스엔티티경영등이포함된다. Tekes 에서는 Serve Technology Programme 종료후여러파급효과와영향을기대하고있다. 1) 국제적으로경쟁력이있는서비스개념 (Service concept) 2) 좋은성과를내는서비스비즈니스기업 3) 서비스에서정보통신기술과기타기술의좀더많은사용 4) 서비스생산성향상 5) 서비스에서급진적혁신을이루기위한좀더시스템적인 R&D 프로세스 6) 서비스구매에있어개선된노하우 7) 좀더만족한고객 8) 서비스혁신과혁신관관련된분야에대한지식 9) 경제에있어서비스의역할에대한공통된인지 또한핀란드 Tekes(2007) 에서는미국에서일어나고있는혁신적인서비스컨셉에대해조사하였다. 조사는 4개부분으로나누어이루어졌는데첫째는보험과금융서비스영역에서 Bank of America, The Hartford, MyBizHomepage 등 3개기업이, 전문서비스 (Professional Services) 영역에서 Crowe Chizek, NineSigma, LRA Worldwide 등 3개기업이, 도소매 (Wholesale and Retail Trade) 분야에서 Ingram Micro, Sitoa, American Gir

5 장 _ 기술과서비스의결합을통한서비스산업혁신전략 123 등 3개기업이물류 (Logistics) 분야에서 Total Quality Logistics, Service- Bench, Brivo Systems Provides 등 3개기업이집중적으로연구되었다. < 표 5-6> Tekes 미국우수혁신사례조사대상 기업 / 산업 내용 보험금융서비스 The Hartford Bank of America MyBizHomepage 전문서비스 Crowe Chizek NineSigma LRA Worldwide 도매소매업 Ingram Micro Sitoa American Gir 물류 Total Quality Logistics ServiceBench Brivo Systems 미국금융서비스와보험공급자선두업체 5800 개지점을보유한미국최대소매은행중소기업을대상으로한인터넷기반금융관리 10대미국공인회계컨설팅기업영리산업을대상으로 R&D 아웃소싱혁신사례고객경험관리에서의선도적사례세계제일의 IT 제품과서비스의배급자제품공급자와소매점을온라인으로연결미국여자인형경험소매시장의선두업체급속히성장중인무자산기반삼자물류공급기업고객을위한판매후서비스관리통합기업원거리건물안전제어솔루션제공기업 자료 : Tekes (2007)c 3. 독일 독일연방교육부는 1990년이후 2005년까지모두 784개서비스연구개발프로젝트를지원하였다. 또한서비스 R&D 관련예산은정부연구개발예산의 15% 를차지하고있을정도로비중이크다. 독일의서비스 R&D는 1995 년에서 1996년사이의 1단계 Expert Study "DL2000plus" 프로젝트를거쳐 1997년에서 1998년사이에서는 Priority Measure, 3단계이서는 Innovative Service Program 을거쳐현재 Innovation with Service Program 을 4단계로

124 기술과서비스의결합을통한서비스산업혁신전략 단계적으로추진하여왔으며 4단계과제는약 7천만유로가투입되고있다. 4단계에서의주요연구과제는서비스를위한혁신관리연구 ( 방법과수단개발, 성공적인서비스혁신을위한기술디자인 ), 독일경제성장부문에서의혁신연구 ( 비지니스서비스, 노인서비스 ), 서비스기업의인적자원관리연구 ( 작업다지인, 숙련서비스작업 ) 등이있다. < 표 5-7> 독일서비스 R&D Program 단계 기간 독일연방교육연구부 (BMBF) Service R&D Project 1 Step 1995-1996 Expert study DL2000plus 2 Step 1997-1998 Priority Measure 3 Step 1998-2000 Innovative Service Program 4 Step 2006-2010 Innovation with Service Program (7천만유로 ) 2005년까지과제수 784 Service R&D projects 정부연구개발비에서차지하는서비스 R&D비중 15% 자료 : 독일연방교육부, 2004 년연구개발보고서 4. 일본 일본에서는경제산업성을중심으로 2007년 5월서비스산업혁신과생산성향상보고서를내고, 2007년 2억5천만엔을투입하여서비스 R&D 사업을시작하였고, 2천만엔으로서비스연구에대한전체로드맵을수립하는작업에착수하였다. 아울러서비스 R&D를수립할연구소를설립해체계적인서비스 R&D를수행할예정이다. < 표 5-8> 일본서비스 R&D Program 연도예산서비스 R&D 프로그램 2007 2 억 8 천만엔 2000 만엔 Service Research Roadmap 2 억 5 천만엔 Service R&D 자료 : 일본경제산업성 (2007)

5 장 _ 기술과서비스의결합을통한서비스산업혁신전략 125 또한일본에서는경제산업성을중심으로제조업에서뛰어난경쟁력을가진일본이서비스산업에서생산성이떨어지고있는현상에주목하고, 일본 의제조업에서가지고있는노하우를 활용하여서비스업에적용하는시책 을실시하였다. 이에따라시범적으로 2006년 10월에서 2007년 3월까지, 호텔, 병원, 이벤트산업등 3개산업을대상으로하여사업을실시하였다. 그결과서비스산업의생산성이획기적으로증가한결과를얻게된다. 이에따라서비스산업에제조업의관리노하우를도입하는정책을대대적으로추진하고있다. < 표 5-9> 일본제조업노하우서비스업적용사례 서비스영역 호텔 병원 생산성향상내용 호텔관리기법에 Production Engineering 기법을적용 작업의흐름을단축하고중복되는작업을제거 객실청소프로세스와동작분석 객실청소시간을 87분에서 50분으로 43% 단축 환자의대기시간을줄이기위해도요타의 Just In Time기법도입, 고객응대인원을 9명에서 7명으로 2명감축 이를위해도요타방식에정통한컨설턴트고용 CT 진단작업의평준화를통해 60% 가동율을 80% 로증가 공급사슬관리 (SCM) 을활용하여의약품의재고량을평균 3000만엔에서 1800 만엔으로낮춤 [ 그림 5-9] 일본의제조업노하우의서비스기업적용

126 기술과서비스의결합을통한서비스산업혁신전략 토요다방식등제조업에서검증된다양한과학기술기반기법들을활용하여호텔, 병원, 이벤트사업등에대해천오백만엔을투입하여 3개사업에대해 2006년 Best Practice 사업을실시하였고, 2007년에는예산을 10배증액하여, 일억오천만엔으로관련사업을실시하고있다. 아울러 2008년에는일억구천만엔으로예산을증가시킬계획이다. 아울러희망하는기업이경제산업성산하중소기업진흥창구를방문하게되면제조업노하우의서비스업적용사례리스트를제시하고, 적정사례를선정하여, 제조업에서해당노하우를가진컨설팅기업과연계하여서비스기업에적용하는프로세스로중소기업을지원하고있다. 아울러일본에서는다양한산업군간의협력과지식습득을촉진하기위해 Best Practices 에대한연구를수행하는정책을채택하였다. 이에따라, 서비스생산성과혁신협의회 (Service Productivity & Innovation for Growth Council) 를구성하고이협의회에서가칭 300 Best Service Practices" 사업을수행하고있다. 이사업에서는 2007년부터 2009년까지매해 100개의 Best Practice를발굴할계획이다. 5. 영국 영국정부차원에서서비스혁신을촉진하기위해서, 서비스혁신네트워크활동지원, 전통서비스산업의혁신요인분석, 서비스 R&D 지원을위한연구소설립및연구비지원등의정책을제시하고있다. 기술전략이사회 (Technology Strategy Board, TSB) 에서는서비스산업과서비스혁신에대하여일련의워크숍을실시하고있으며여기에는금융서비스, 도소매와물류서비스, 디자인서비스, 제조업지원서비스, 환경서비스산업들이포함되어왔다. TSB는창조산업분야에서민간기업이주도하는 Knowledge Transfer Network 를형성하여창조산업분야의협력체계와교류확산을도모하고있다. NESTA(The National Endowment for Science, Technology and the Arts) 에서는첨단제조업분야가아닌전통서비스업종들인금융서비스산

5 장 _ 기술과서비스의결합을통한서비스산업혁신전략 127 업, 법률서비스, 교육서비스, 감호소서비스산업등을선정하여이들서비스산업분야에서숨겨진혁신 ( hidden innovation") 이무엇인지를실제사례분석을통하여제시하였다. 또한영국은서비스 R&D를위해서 AIM("The Advanced Institute of Management Research") 연구소를설립운영하고있다. AIM 연구소는 ESRC와 EPSRC 의공동발의기금으로설립된공공연구소로서서비스분야만연구하는것은아니고, 다른경영관련연구를함께수행하고있으며, ESRC(Economic and Social Research Council) 을통해서서비스산업의혁신을다루는연구과제들에대한지원을받고있다. AIM 연구소는서비스연구분야는크게여덟가지의연구영역으로나누어볼수있다. 1) 서비스개념화 (conceptualizing services), 2) 서비스비즈니스모델혁신, 3) B2B 서비스, 4) 제조업의탈산업화, 서비스화 (servitization), 5) 외부환경변화에따른조직혁신, 시스템혁신, 6) IT 기술을활용한서비스의산업화와상품화과정에서고객과의접점, 서비스인력, 경영의변화, 7) 글로벌화와디지털서비스경제화, 8) 서비스통계등이다. 제 3 절서비스혁신 R&D 프로그램정책 서비스 R&D에대해서는근래들어그필요성에대한지적이산업자원부, 국가과학기술자문회의, 재정경제부등에서제기되고있다. 산업자원부의지식기반서비스전략기술개발사업추진계획 ( 산업자원부, 2007.7) 에서는과학기술 R&D는특허, 제품개발등정부의지원이연구장비, 시험, 분석시료등물적투자가중심이나서비스 R&D는프로세스혁신을위한과학적방법론적용등인적자본투자위주라고설명하였다. 또한제조업연관서비스산업 ( 설계디자인, 패키징, 시험분석, 제조엔지니어링, 컨설팅, 유통등 ) 의 R&D 지원필요성강조하면서, 주요사업으로 i-manufacturing, 패키징산업기술력향상사업, RFID 산업활성화지원센터사업, 디지털기반실시간적응생산체계지원플랫품개발, 가치사슬연계제품설계지원서비스

128 기술과서비스의결합을통한서비스산업혁신전략 기술개발, 컨설팅모듈분석툴및표준프로세스솔루션개발등을제시하였다. 산업자원부가제시한사업은주로제조업을전후방에서지원하기위한제조업과밀접하게연관된서비스부문으로한정되어서비스업을포괄하는것에는그한계가있다. 국가과학기술자문회의는산업경쟁력강화를위한지식서비스혁신전략 ( 국가과학기술자문회의, 2007.7.24) 에서유형의제품형태로완료되는제조업혁신과달리서비스혁신은무형의특성으로서비스생성과전달에있어서인적자원의역할이많은부분을차지하고있으며, 따라서인적자원과관련한사회과학 인문학 행태 조직등경영적인혁신이뒷받침되지못하면서비스향상을기대할수없으며, 서비스혁신은기술혁신과사회과학혁신이함께수행되어야한다고언급하였다. 이를위해서비스혁신을위한정부의 R&D 지원대상을경영혁신등사회과학적대상의혁신까지확대하고과학기술 ( 정보통신기술등 ) 의직접활용을위한기술혁신, 과학기술의서비스상품화개발, 서비스신제품개발, 서비스혁신방법론등의연구내용을예시적으로제시하였으나구체적방법론은부족하였다. 아울러재정경제부 (2007) 가발표한제2단계서비스산업경쟁력강화종합대책에서는서비스 R&D 관련산업자원부및국가과학기술자문회의의내용을요약해제시하였다. 3장에서분석한것과같이현재국가연구개발사업과민간기업의서비스 R&D 비중은제조업에비해낮은상황이다. 또한한국산업기술진흥협회자료 (2005) 에서도서비스업의 R&D 비중은 9.0%(2003년기준 ) 로제조업의 85.5% 에비해낮은수준이었다. < 표 5-10> 국내산업별 R&D 투자비중 제조업 서비스업 기타 투자총액 ( 억 ) 1995 84% 2.6% 13.4% 69,030 1997 83.3% 3.1% 13.6% 88,453 1999 81.6% 13.3% 15.1% 85,112 2001 82.8% 12.6% 4.6% 122,736 2003 85.5% 9.0% 5.5% 145,097 자료 : 한국산업기술진흥협회 (2005)

5 장 _ 기술과서비스의결합을통한서비스산업혁신전략 129 서비스 R&D에대한비중을국가간비교해보았을때, OECD(2006) 에서는아일랜드가 38.7%, 캐나다 37.9%, 미국 36.1%, 영국 21.1% 등인반면에한국은 6.9% 로 OECD 평균의 23.7% 의 4분의 1수준이며, 미국과캐나다의 5 분의 1 수준에불과해, 서비스부분에대한 R&D 가제조업에비해미약한것을알수있다. [ 그림 5-10] 민간부문 R&D 중서비스 R&D 비중 2004 비중 (%) 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 38.7 37.9 36.1 23.7 21.1 9.4 9.1 6.9 아일랜드 캐나다 미국 영국 프랑스 일본 한국 OECD 평균 자료 : OECD (2006) 또한대한상공회의소자료 (2005) 에서도 OECD 자료와유사하게선진국과의격차가벌어진것으로조사되었다. < 표 5-11> 주요국기업의 R&D 투자중서비스부문비중 국가 기업의 R&D 투자중서비스부문비중 기준년도 캐나다 36.5% 1997 호주 28.5% 1997 노르웨이 27.4% 1997 미국 20.1% 1997 영국 20.2% 2002 일본 12.7% 2003 한국 9.0% 2003 자료 : 대한상공회의소 (2005)

130 기술과서비스의결합을통한서비스산업혁신전략 현재서비스 R&D에대한필요성측면에서는공감대가형성되어왔으나, 3장에서살펴본것과같이국가연구개발사업과민간대기업에서서비스 R&D에대한수준은낮은상태이며, 서비스 R&D에대한구체적인실행전략은부족한상황이다. 본절에서는기술과서비스결합모형을통해서비스 R&D에대한정책방향을제시한다. 1. 산업서비스 R&D 프로그램과기초서비스 R&D 프로그램의구분 서비스혁신을위해서공통적으로모든산업에서필요로하는부분을연구하는기초서비스 R&D와각산업별특성에받는산업별로특화된산업서비스 R&D 프로그램으로나누어접근해야한다. 이는서비스가가지는다양성으로인해특정산업에대한 R&D는다른산업에바로적용할수없기때문이다. 이를제조업과비교해보면전자, 자동차, 조선등제조업종별로새로운신제품 (New Product Concept) 을만들기위해, 또한이러한제품을생산해내기위한공정과장비 (New Production Process) 에대한 R&D를수행하듯이, 새로운서비스개념 (New Service Concept), 새로운서비스전달체계 (New Service Delivery System), 새로운고객인터페이스 (New Client Interface) 에서도업종별로특화된서비스프로그램이필요하다. 아울러제조업의업종별로다른여러분야에서새로운부품과제품개발, 새로운공정과설비를개발하기위해공통적으로활용될수있는기초학문을지원하기위한여러기초학문지원 R&D 프로그램이존재하는것과같이, 서비스에서도서비스에대한공통적인기반을위한기초서비스 R&D 프로그램이필요하다. 이를통해서비스의다양성속에서공통적인요소를발굴해내고이를연구분석해, 업종별응용및적용이가능할수있는기반이될수있다.

5 장 _ 기술과서비스의결합을통한서비스산업혁신전략 131 [ 그림 5-11] 제조업 R&D 와서비스 R&D 2. 기초서비스 R&D 프로그램 기초서비스 R&D 프로그램은, 기술, 비즈니스모델, 사람 / 사회혁신측면에서서비스의특성에대한여러토픽들이연구대상이될수있다. 다음은이에대한연구대상을나타낸것으로, 기술과서비스의결합혁신모형에따라, 9개의셀 (cell) 을가지는매트릭스형태로구분되어나타내어질수있다. [ 그림 5-12] 기초서비스 R&D Program

132 기술과서비스의결합을통한서비스산업혁신전략 3. 산업서비스 R&D 프로그램 산업서비스 R&D 프로그램은, 다양한산업분야별로그연구의대상주제가달라진다. 따라서분야별로특정한연구주제를나타내는것은추가적인연구가필요한것으로생각된다. 다만, 공통적인접근방법측면에서살펴보면크게 4가지의하위프로그램으로나뉘어질수있다. 1 Service Enabling Technology R&D Program 첫번째산업서비스 R&D 프로그램은 Service Enabling Technology R&D Program으로 Technology 관점, 즉좁은의미의기술의관점에서새로운서비스개념, 새로운서비스전달체계, 새로운고객인터페이스를지원할수있는기술개발을목표로하는연구프로그램이다. 이는기존의정보통신부의 IT 관련여러연구개발사업과, 산업자원부의여러사업들이이범주에포함될수있다. 또한기존의제조업중심의연구개발사업들의영역과유사하다. 여기서중요한점은, 기술자체의개발보다는새로운서비스가가능하게하는기술이목표가되어야하므로, 1) 기술자체의개발을목표로하는프로그램과함께, 2) 기존기술과제품을조합하고활용해새로운서비스를지원할수있는프로그램으로나누어접근할필요가있다. [ 그림 5-13] Service Enabling Technology R&D Program

5 장 _ 기술과서비스의결합을통한서비스산업혁신전략 133 2 Service Business Model R&D Program [ 그림 5-14] Service Business Model R&D Program 두번째산업서비스 R&D 프로그램은 Service Business Model R&D Program 이다. 이프로그램에서는수익성이있으면서, 고객에게새로운가치를제공할수있는업종별새로운서비스, 서비스전달방법, 고객과의새로운서비스접점의개발이이루어진다. 이프로그램에서는기존의좁은의미의기술 (Technology) 을활용하기보다는, 객관적으로반복될수있으며 (replicable), 체계적인 (systematic) 접근방법을통해현상의문제들을해결하는방법론, 즉넓은의미의기술활용이필요하다. 3 Service Enabling Human R&D Program 세번째산업서비스 R&D 프로그램은 Service Enabling Human R&D Program 이다. 이프로그램에서는다양한업종별로서비스를이용하고, 서비스의생산과정에공동참여하고, 서비스를기다리기도하는 사람, 사회, 조직, 문화 등에대한연구가이루어져야한다. 이프로그램도 Service Business Model R&D Program 과같이, 기존의좁은의미의기술 (Technology) 을활용하기보다는, 객관적으로반복될수있으며 (replicable), 체계적인 (systematic) 접근방법을통해현상의문제들을해결하는방법론, 즉넓은의미의기술활용이필요하다.

134 기술과서비스의결합을통한서비스산업혁신전략 [ 그림 5-15] Service Enabling Human R&D Program 4 Service Business Model/Technology/Human Integration R&D Program 네번째산업서비스 R&D 프로그램은 Service Business Model/ Technology /Human Integration R&D Program 으로, 기존 3개서비스에서나온결과들을하나로통일하고, 서로모순되는문제를해결해나가는프로그램이다. 이프로그램은 3가지단위서비스프로그램의연구결과에축적된후시도될수있는프로그램으로판단된다. [ 그림 5-16]Service Business Model/Technology/Human Integration R&D Program

5 장 _ 기술과서비스의결합을통한서비스산업혁신전략 135 4. 서비스하이브리드 (Hybrid) R&D 프로그램 제조업은서비스화하고, 서비스는제조업화하는현상이광범위하게일어나고있다. 이는자동차의내비게이션을통안안내서비스등의영역에서관찰되고있다. Ganz(2006) 는이러한현상을 Hybrid Services, Hybrid Products 라고명명하고, 전통적인상품과서비스가상품과서비스가결합된형태로변화하고있다고지적하였다. 서비스 R&D 프로그램에서도, 이러한추세를반영할수있는서비스하이브리드 (Hybrid) R&D 프로그램이필요하다. [ 그림 5-17] Hybrid Services 와 Hybrid Products 자료 : Walter Ganz (2006) 5. 서비스 R&D 프로그램연구수행주체 서비스 R&D 프로그램의연구수행주체는연구주제별로차별적인접근방법이필요하다. 우선기초서비스 R&D는그성격상대학, 연구소등에서수행하는것이합리적이고, 산업서비스 R&D는기업체가중심이되고이를대학, 연구소등의학계에서공동참여나지원하는형식이우선고려될수있다.