디지에코보고서 2014.04.21 ICT 가열어줄스마트관광의미래 kt 경제경영연구소김은지 (eun-ji.kim@kt.com), 김재필 I. 관광산업은창조경제의핵심산업 II. ICT 도입에따른스마트관광패러다임변화 III. 사례로보는스마트관광 IV. 시사점 정부는지난 2월 3일 제 2차관광진흥확대회의 를개최, 창조관광기반구축을위한지원체계를강화하기로하고, ICT 기반의스마트관광추진계획을밝혔다. 스마트관광이란융합기술의도입으로관광에서나타나는중요한변화에대한현상을의미한다. 실제로, 스마트기기의확산및 ICT의발전으로, 이러한변화의움직임이예약, 고객경험, 관광상품개발등관광산업에서도활발하게일어나고있다. 본보고서는 ICT 도입에따른관광산업의패러다임변화를살펴보고자한다. 최근 K-POP 열풍으로인해, 연간관광객 1,000만명중한류관광객이 100만명을넘어섰다. 또한, 2017년평창올림픽이라는빅이벤트를앞두고많은외국인관광객유치가주요과제로떠오른가운데, ICT를활용한국내관광산업에불어오는변화의움직임을살펴보고자한다.
I. 관광산업은창조경제의핵심산업 정부, 2017년까지관광시장을 30조원규모로확장계획발표 제2차관광진흥확대회의 에서국내관광산업을현재 23조원규모에서 25% 성장한 30조원규모로증대시키겠다고발표하였다. 이는 2020년까지 30조원규모로확대시키겠다는사물인터넷 (IoE) 시장과맞먹는규모이다. 동시에, 경쟁력제고를위해현재 25위 1 인관광산업국가경쟁순위를 15위권내로끌어올리겠다는방침을발표했다. 이에대한대응과제로, 정부는 창조관광기반구축, 국민관광여건개선, 관광자원의다양화, 전략적시장대응 등을확정하였다. ICT 기반의스마트관광은창조관광의핵심 창조관광기반구축의한축을담당하고있는 스마트관광 2 은 ICT기반관광과 Multi- Use가결합된개념으로, 완전히새로운관광콘텐츠및 BM이창출되는것을의미한다. 따라서, 관광산업을육성하려면 ICT가접목이된스마트관광도입이필수다. 제2차관광진흥확대회의 에서는스마트관광육성방안으로 디지털관광안내플랫폼구축, 여행정보종합네트워크구축, 다국어지도서비스 등의과제가선정되었다. 이처럼, 미래의스마트관광은국가경쟁력인통신, ICT 기술및한류콘텐츠를기반으로하는융합관광이될것이다. 하지만, ICT 경쟁력대비미흡한관광인프라와관광자원보완은해결해야할과제로떠오르고있다. 따라서, 한국은우수한 ICT 인프라를활용해관광경쟁력강화에치중해야할것이다. 비교적우위에있는문화자원 (10위) 의전략적활용방안또한중요하다. 음악, 드라마, 콘서트등중국, 동남아관광객들에게인기가높은한류콘텐츠를지속적으로발굴하여 ICT 기반의다양한융 복합관광상품을개발할필요가있다. [Travel&Tourism Competitiveness Index 2013] ICT 인프라 항목점수순위 ICT 인프라 6.00 1 위 자연경관 종합 25 위 문화자원 문화자원 5.97 10위 관광인프라 4.61 51위 관광자원 3.24 89위 관광인프라 가격경쟁력 가격경쟁력 4.29 96 위 1 출처 : The Travel & Tourism Competitiveness Index 2013 (140 개국평가 ), World Economic Forum 2 출처 : 한양대학교스마트관광창조인력양성사업단 Smart Tourism 의개념 2
II. ICT 도입에따른스마트관광패러다임변화 편의 / 맞춤 / 체험 / 융 복합관광으로진화하는스마트관광 스마트관광이란융합기술의도입으로관광에서나타나는중요한변화에대한현상을의미 3 한다. 스마트기기의확산및 ICT의발전으로, 이러한변화의움직임이예약, 고객경험, 관광상품개발등관광산업에서도활발하게일어나고있다. 인터넷, 웹의확장으로인해예약프로세스가한결편리해졌다. 전화 / 팩스를통한예약이주를이루던시대에서, 인터넷보급의확산으로인해주요예약채널이인터넷으로옮겨왔기때문이다. 이제는인터넷을넘어서단순한예약방식과실시간예약이주는편의성이당일모바일예약시스템확산에기여하고있다. 호텔산업의객실은당일판매하지않으면그가치를상실하게되기때문에, 이러한인터넷, 모바일등의정보매체발달이호텔에게유리하게작용하고있는것이다. 예약뿐만이아니다. 스마트폰상 GPS를활용해사용자의위치에기반하여지도검색및네비게이션을이용할수있게한다. [ICT 에의한호텔산업유통채널의다양화 ] 인터넷의확산 스마트기기의확산 특징 기술 서비스 온라인여행사의등장 유 무선인터넷의확산 인터넷예약서비스 플래시트립의확산 ( 실시간예약 ) 호텔내운영효율화 ( 스마트키를통한입퇴실간소화 ) 맞춤형프로모션 ( 식음료, 부대시설 ) 객실의저렴한유통이가능 블루투스, GPS, 센서 당일호텔예약앱등장 위치기반관광 / 길찾기서비스등장 호텔들역시, 센서기반의객실자동화시스템, 스마트키등 ICT를활용해고객에게다양한편의서비스를제공하고있다. 반면, Airbnb 와같이 Airbnb 웹사이트 / 모바일을통해누구든이색숙박공간을제공할수있게하는오픈모델은게스트로하여금다채로운경험을하게하여숙박을더이상잠만자는곳이아닌체험위주의공간으로인식을바꾸고있다. 국내에서는한류콘텐츠를가상현실, 증강현실과같은 ICT와결합해관광상품화시키고자하는노력이활발하게일어나고있다. 이러한노력은융복합관광이외국인관광객유치및한류저변확대에있어얼마나중요한지잘보여주고있다. 3 출처 : 한양대학교스마트관광창조인력양성사업단홈페이지 3
III. 사례로보는스마트관광 ICT 도입으로호텔고객들의편의성증대 Starwood Hotel and Resorts 그룹은스마트폰앱을통해, 별도의체크인없이도, 바로객실입실이가능한스마트키를개발하였다. Keyless Key 라고불리는이서비스는 2014 년부터 Aloft 호텔의뉴욕과실리콘밸리지점에서테스트할예정이며, 성공시 2015년까지전세계 123 지점으로확대제공할계획이다. 스마트키는스마트폰에탑재된블루투스기술을활용해, 스마트폰과도어상의센서가연동되어간단한트위스트모션만으로객실도어의개폐가가능해호텔고객들의이용편의를제고한다. Starwood Hotel은스마트키서비스전에도, 로열티고객들을대상으로스마트체크인서비스 ( 사전에키카드를자택으로배송 ) 를제공하는등고객편의를위한서비스도입에집중해왔다. 스마트서비스를도입한결과, 객실점유율은 2012년 66.9% 에서 1년만에 69.3% 로증가하며꾸준한성장세를보이고있다. [Starwood 의스마트도어 ] [ 뉴욕 Yotel 의로봇벨보이 ] 출처 : engadget.com 출처 : dezeen.com 2011년에오픈한뉴욕의 Yotel은 699개의객실을보유하고있으며, 2002년이후뉴욕에세워진가장큰규모의호텔이다. 호텔에서는벨보이대신로봇을사용해비용절감및고객편의를제공하고있다. 호텔입구에설치된로봇벨보이, Yobot은이용객이비밀번호와성을입력하면이용객의짐을보관함으로옮겨준다. 이용객이객실로체크인을하거나호텔을떠날때는보안 PIN을사용해요봇에게서짐을돌려받을수있다. 이는로봇이라는 ICT 기술을활용한고객편의서비스로뉴욕이라는지역특성을잘활용해관광객의니즈를충족시켜주고있다. 2009년에오픈한 ARIA 호텔은 4004개의객실을보유, 호텔의규모뿐만이아니라현존하는호텔중가장디지털화된호텔로업계에서주목을받고있다. 객실의자동화시스 4
템은, 객실에투숙객이들어서면, 커튼이젖혀지면서밖의풍경을보여주고, 자동으로조명, 음악을재생하며, 미리예약된객실온도로맞춰준다. 고객들은객실내터치스크린, TV, 아이패드앱을통해이같은세팅의조절이가능하고, 이모든세팅은저장이되어다음방문시그대로재현가능하다. 게스트가본인의스마트폰을호텔시스템에등록하면, 호텔은게스트의기호와동선에따라고객의스마트기기로맞춤형할인쿠폰 ( 레스토랑, 카지노 ) 을전송한다. 스마트서비스도입의결과로, 2011년에는호텔매출은 8억 9천달러에서 2013년에는 9억 5천달러로증가하는등꾸준한성장세를보이고있다. [ARIA 호텔객실내스마트터치스크린및커튼자동화 ] 모바일확산으로개인화된 나만의여행서비스 제공 출처 : ARIA 호텔웹사이트 모바일당일예약서비스는 플래시트립 이라는신조어 ( 사람들이즉흥적으로호텔을예약하는트렌드 ) 를만들어내면서, 호텔산업의예약트렌드를바꾸고있다. 최근서울시내우후죽순으로생겨나는호텔들과모바일거래비중이늘어나면서, 호텔들역시모바일여행사에대한의존도를높이는등영업방식에변화를주고있다. 호텔들이여행사의네트워크에접속해직접객실과요금을관리하기시작한것이다. 이에따라, 호텔은손익을따져가며모바일을통해임박예약자를받는등탄력적으로운영하고있다. [ 모바일트렌드에따른호텔의새로운객실 / 요금관리방식 ] 호텔 여행사 호텔은여행사의엑스 트라넷에직접접속해 블록배정, 객실 관리, 요금조절 여행사 네트워크 엑스트라넷 예전에는호텔과연락해여행사로들어온예약을확정했었다면, 이제는호텔과연락할필요가없어짐 5
이러한모바일을통한객실예약은호텔, 고객모두가윈윈하는서비스로각광받고있다. 호텔들에게는남은객실이할인되지않았던기존의예약방식에서벗어나, 미판매객실을소진할수있는좋은판매방안으로작용하고있는것이다. 실시간공실율을기반으로최저가객실을제공하는이서비스는편리한저가객실검색및예약을가능하게해이용자들에게도많은인기를얻고있다. [ 데일리호텔앱 ] [ 인터파크투어-SK플래닛의 T맵앱 ] 출처 : 데일리호텔앱 출처 : 인터파크투어모바일앱을통한예약과여행정보검색이보편화되면서, 단순예약only 앱이아닌사용자의편의를고려한 GPS 기반의다양한서비스들이등장하고있다. 인터파크투어는 SK 플래닛과제휴하여, 유저가 T맵에서여행키워드를검색하면, 지도상에서인터파크투어에등록된숙박상품확인및네비게이션서비스를이용할수있게한다. 호텔퀵클리는스마트폰을흔들기만하면현재위치에서가장가까운곳에있는호텔을검색해주는 shakeit 기능을탑재해, 유저들에게인기를끌고있다. 또한, 여행과정에필요한모든예약 ( 숙박, 항공권, 렌터카 ) 을원스톱에해결할수있는모바일서비스가등장해고객들의편의성을향상시키고있다. 인터파크투어는항공권판매에그치지않고, 숙박과렌터카까지원스톱으로예약할수있는서비스를제공해, 모바일을통한매출증진을꾀하고있다. [ 인터파크투어의모바일앱발전양상 ] < 항공앱 > < 국내호텔앱 > < 해외호텔앱 > < 통합앱 > 2011. 6 월출시 국내외항공권발권 2013. 9 월출시 국내호텔예약 2013. 9 월출시 해외호텔예약 2013. 11 월출시 국내외호텔 항공예약 6
ICT 를통한관광자원의진화 : 숙박 에서 체험 으로 Airbnb는기존숙소보다낮은가격으로독특한숙박체험을제공한다. 게스트는개인의관심분야에따라, 예술작품, 역사를느낄수있는독특한장소에서숙박을경험할수있으며현지사람이조언해주는맞춤형서비스를제공받을수있다. Airbnb는 남다른스토리가있는여행 이가능하다는점을내세우며, 아파트에서부터고성, 나무집, 개인용섬, 이글루에이르기까지다양한숙박공간을제공한다. 게스트들은호텔보다더넓은공간에서저렴한가격 (Airbnb의 1박평균숙박료는 110달러로호텔방에비해서 21~50% 저렴 ) 으로숙박을할수있다. [Airbnb 의독특한숙박공간 ] 뻔한여행지가아닌곳에서놀라운경험을할수있다. 이덕분에여행객의 75% 가재방문의사를밝힌다. 집주인또한안방에서세계를만날수있다 -airbnb CTO 블레차르지크 출처 : airbnb The Sol Wave House hotel 은세계최초트위터를활용한호텔이다. 호텔은게스트에게체크인시호텔내무료 Wifi에서만사용이가능한자체트위터계정을부여한다. 게스트는트윗을통해호텔내모든오더와예약을할수있다. 게스트는트위터상에서투숙객들과메시지를주고받으며사진을공유할수있고, 호텔내이벤트참가여부를확인하는등트위터를통해호텔내커뮤니케이션이활성화되고있다. [Twitter를활용한 SNS 기반의 sol wave house 호텔 ] 출처 : sol wave house hotel 7
ICT 를활용한콘텐츠위주의신한류융합관광 일본, 중국및동남아시장에서 K-pop, 드라마, 예능등한류스타에대한관심이급증하고있다. 이에따른개별관광객 (FIT) 및특수목적관광 (SIT) 의비중역시나날이높아지고있다. 개별관광객비중은 10년 62.6% 에서 12년 64.4% 로증가하였으며, 한류공연관광객은 10년 104만명에서 12년 162만명으로늘어났다. 이러한증가세에대응하고자, 민간사업자들중심으로한류공연관광기반을조성하려는움직임이활발하게일어나고있다. 올 4월, 롯데면세점은외국인관광객만을위한콘서트를개최할예정인데, 중국동남아에서인기를얻고있는한류스타를내세워외국인관광객 1만2,000명을유치한다는목표다. 정부주도하에지난 2006년부터진행해온패밀리콘서트에는내 외국인을포함해총 29만 6000여명이다녀갔다. 하지만이번콘서트는민간기업으로는최초이자최대규모로, 예매시작열흘만에좌석이 90% 이상매진되는등중국, 일본관광객들에게큰호응을얻고있다. [Klive 공연장내스타사진촬영 ] [Klive 콘서트현장 ] 출처 : KLIVE KT와 YG 엔터테인먼트는손을잡고, 지난 1월, 동대문쇼핑센터내에국내최초홀로그램전용관인 KLIVE 를개장했다. 실제가수의홀로그램영상에가상현실, 증강현실기술을적용하여마치실제가수를보는듯한효과를연출할수있다. 이는한류파워에 ICT기술을융합해신개념의한류 3.0 시대가도래했음을잘보여주는사례이다. KLIVE는현실감있는공연뿐만아니라스타들과함께하는다양한디지털체험공간을통해관람객들의참여또한유도한다. 스타와동승한듯한느낌을주는증강현실 AR 엘리베이터, 미공개영상을특수안경을통해보는 시크릿윈도우 등참여위주의다양한디지털어트렉션은콘서트를중심으로부가가치창출에기여하고있다. KLIVE 는 1 월시험기간동안 1 회평균 150 명, 총 3 만명의관객을모으는데성공했으며, 2 월부터 3 만원에유료공연을시작했다. 티켓수입뿐만아니라연계상품의판매와다 양한디지털어트렉션매출은입장권수입을상회하는수준이다. 8
출처 : KLIVE 정부와지방자치단체역시한류드라마를관광상품으로개발하기위해활발한움직임을보이고있다. 서울시는드라마나 TV에등장해한류팬의눈길을사로잡은명소들 120개와 7개의테마코스를발굴하여, 이를온 오프라인으로집중홍보할예정이며, 한류열풍이서울의관광효과로이어질수있도록많은노력을기울이고있다. 경상남도는최근동남아에서한류로각광받고있는 별에서온그대 촬영지였던통영장사도와거제외도를대상으로관광상품개발을위한홍보마케팅에적극적인노력을기울이고있다. 경상남도는 4월내여행사를비롯한중국측방문단과만나중국관광객유치와홍보를위한세부적인방안을모색하고구체적인관광상품에대한구상을논의할예정이다. 이처럼관광은엔터테인먼트산업과융합해시너지를창출할수있다. 두산업의융합에있어서, ICT가한류콘텐츠를기반으로한차별화된관광상품을만들어내는등기여할수있는부분이많다. 따라서, 스마트관광을위한정부의투자활성화, 제도적지원은물론콘텐츠의질향상에대한노력은지속되어야할것이다. [ 싸이 강남스타일 MV 촬영지, 코르소코모 ] [ 런닝맨 촬영지인서울시시민청 ] 출처 : 서울시공식관광정보사이트 9
IV. 시사점 ICT 발전과함께숙박에서체험의공간으로호텔의패러다임전환 2018년평창올림픽을앞두고있는시점에서, 호텔들은단순히숙박공간이아닌체험의공간을제공해야할것이다. 호텔들은국가의경쟁력인 LTE 통신기술을내세워실시간중계가가능한 LTE 공간을마련, 생생한현장감을제공을통해차별화할필요가있다. 올림픽, 월드컵등특수이벤트에맞서, 이같은체험공간의마련은외국인관광객유치효과및대한민국을통신의우수성을세계에알리는좋은기회로작용할것이다. IT 경쟁력을앞세운한류와관광의융복합의중요성대두 최근에는 K POP 열풍으로연간관광객 1,000만명중한류관광객이 100만명을돌파하였다. 한류관광시장의규모가 1조 2,300억원을넘어서면서, 한류융복합관광의중요성이대두되고있다. 1세대한류의성공은한국대중문화의수출및외국인관광객의한국방문이견인했다면, 2세대한류의성공여부는 ICT를활용한차별화된콘텐츠제공에달려있다. 따라서, KLIVE 홀로그램전용관, 롯데면세점의외국인전용콘서트등과같이미디어콘텐츠와연계하여관광상품화하는차별화전략이필요하다. 또한한류관광객들은단순관광이아닌한류문화를직접체험하고자하는욕구가강하므로, 이를반영한한류연계숙박상품제공이중요하다. ICT 를활용한맞춤형서비스로고객만족극대화실현가능 모바일및 SNS 등을통해관광콘텐츠를얻으려는수요가급증하면서, 모바일을활용한예약및고객편의서비스제공이활발이이루어져야할것이다. 외국관광객들을중심으로개별여행객이증가하면서, 모바일당일예약서비스같은써드파티를통한중저가호텔들의예약이늘어나고있다. 따라서, 이를활용한객실의전략적유통이중요시되고있다. 또한, 관련사업자들은빅데이터분석에기반하여중국인및동남아고객들의유형과성격에맞는맞춤형모바일정보 ( 중국인들이자주가는쇼핑몰 / 음식점 / 할인쿠폰 ) 제공이필요하다. 정부주도하에실시간교통정보를제공하는경로검색서비스및관심지점정보 (POI) 를제공하는다국어지도서비스등외국인관광객을위한스마트관광육성방안이활성화되어야할것이다. 10