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Agenda 1 2 3 4 5 6 고객의변경사항새로운용어, 제품 Mapping, 데이터이관프로그램다운로드 My Oracle Support 시작하기 Service Request 생성및관리추가자료 3

MICROS Support 사용자의변경사항 4

What s Changing for Customers 범위 : 인도네시아를제외한일본및아시아태평양지역에서 Micros 서포트팀에의해지원받고있는모든 MICROS 고객 2016 년 4 월 25 일 : Retail 고객들과 dealer 들은 Service Request (SR) ticketing 을위해 My Oracle Support (MOS) 로이전합니다. 2016 년 5 월 23 일 : Retail 고객들과 dealer 들은오라클 telephony system, support telephone menu 로이전합니다. 2016 년 5 월 23 일 : Hospitality 의고객들과 dealer 들은 Service Request (SR) ticketing 을위해 My Oracle Support (MOS) 와오라클 telephony system, support telephone menu 로이전합니다. Note: 이변경사항은 MICROS Fidelio Cruise 또는 JTech 고객에게는적용되지않습니다. MICROS Support 전화번호는변경되지않을것입니다. 고객은 MICROS Self Service portals 대신에 My Oracle Support (MOS) 으로접속할것입니다. 서포트채널로서의이메일사용은중단됩니다. Service Requests 는 My Oracle Support 를통해생성될수있고또는 Micros Support 전화로전화를걸어서생성가능합니다. A Support Identifier (SI) 는 My Oracle Support 접속을위해필요할것입니다. Support Identifier 또는사이트전화번호는전화로 Oracle MICROS Support 로접속할때필요할것입니다 Support Identifier 는고객의대표이메일로보내고있습니다. Email 제목 : Welcome to Oracle Support: Action Required MICROS Customers 5

Support Identifiers (SI) 1. 여러분의 Support Identifier 는 Welcome to Oracle Support: Action Required MICROS Customers 라는제목의 welcome letter 로제공됩니다. 2. 여러분의 Support Identifier 는 Support Access 의 Key 입니다 : 여러분이누구인지말해줍니다. 여러분이가지고있는제품을식별합니다. 여러분의 support 계약또는 cloud subscription 과묶여있기때문에 support 받을권리가있는지를확인시켜줍니다. 중요한 reminder: 전에언급한것처럼모든고객은 My Oracle support 접근을위해 SI 가필요한반면전화로 Support 접근을할때는 SI 또는사이트전화번호가사용될수도있습니다. 3. 여러분의 Support Identifier 로접근이나 My Oracle Support 에서의관련권한들은 Customer User Administrator (CUA) 를통해고객여러분이관리합니다. 4. 여러분의회사에서 My Oracle Support 로접속하고여러분의 SI 를그들의계정에추가하는첫번째사람이 CUA 가되기를요청받을것입니다 NOTE: 고객은그들의시스템통합업체, 관리서비스제공자, 또는서비스공급자에게고객을대신해서 My Oracle Support 로접근을위임할수있습니다.. My Oracle Support 로의모든접속은이용약관에의해운영됩니다. 6

제품문서 어디에서 MICROS 제품문서를찾을수있을까요? MICROS 제품문서는 Oracle Help Center 로접속해서 Industries 아이콘을클릭하여이용가능합니다. 7

새로운용어, 제품 Mapping 그리고데이터 이전 8

Terminology Oracle Terminology MICROS Terminology Description My Oracle Support (MOS) Various MICROS customer facing support portals Web support portal 에접속가능한고객 Support Identifier (SI) Site ID, Store ID, Client Code, Company Name Support 접근과 support 계약및 support 받는제품을 연관시켜주는고유식별자 Main Location Phone Number (MLPN) Site id, site phone number MICROS 제품이설치된고객사의전화번호 Service Request (SR) Case, Ticket, Incident 특정고객이지원을요청한것 Knowledge Document Solution, Helper, Knowledge Article 일반적인문제에대한유용한정보또는종종묻는질문 과제품설명 Bug Bug, Defect, Software Change Request 현재사용된코드에서의가능한결점, 문서화되지않은 기능 Enhancement Request (ER) Enhancement Request, Code Redesign Enhancement는기능을추가하거나현재기능의변경해 달라는요청, Enhancement 는예정된 Release를통해 배포됩니다. Patch Patch, Hot Fix 예정되지않은코딩의변경. 패치는일반적으로가장 최근의코딩 SET에대해제공됩니다. 9

MICROS 제품 MAPPING SR 생성과정은여러분의 MOS 계정에있는 SI 와연관된제품명리스트를보여줄것입니다. SI 는특정 support 계약또는 cloud subscription 및적용제품에관한것입니다. 여러분이 reporting 하는문제에기초한올바른제품명을선택합니다. MOS 에서보여지는제품명과 MICROS 제품명과의 Mapping 리스트는 MICROS Welcome Center 에서이용가능합니다 Examples: MICROS Product Name Product to Select in MOS SR Creation Process RES or 3700 Oracle Hospitality RES 3700 e7 Oracle Hospitality e7 SiMPHONY 2 Oracle Hospitality Simphony XBRi (Cloud) Oracle XBRi Cloud Service Xstore Oracle Retail Xstore Office Xstore (POS) Oracle Retail Xstore Point of Service 10

데이터이전 MOS 로의이전 새 MICROS 케이스들, 티켓들그리고 Incident 들은 Retail 은 2016 년 4 월 25 일부터 Hospitality 은 2016 년 5 월 23 일부터 My Oracle Support 포털에생성되게될것입니다. MICROS SR 은이전일자전에접수된 SR 들을위해 MICROS support 포털에남아있을것입니다. Oracle MICROS Support 는 MICROS Support 포털에오픈되어있는 SR 에대해계속서포트할것이며일단문제가해결되면클로즈할것입니다. Oracle MICROS Support 는이후언젠가오랫동안오픈되어있는 SR 은 MOS 로이전할수있습니다. Note: 만약이전된다면 Oracle MICROS Support 와의모든상호작용을위해 SR 에 MOS 의고유 SR 번호가부여됩니다 MICROS Knowledge Documents 선택된기술문서들은 MOS 로이전됩니다. 11

소프트웨어다운로드 오라클브랜드 MICROS 제품들의현재버전은 Oracle Software Delivery Cloud 에서이용가능합니다. Oracle Software Delivery Cloud 에접근하기위해서는 Oracle Single Signon 계정이필요합니다. 계정설정을위한등록설명은이 Presentation 에서제공됩니다. 사이트에로그인한후에여러분은 Oracle MICROS 제품팩과관련플랫폼을선택하면모든 Oracle MICROS 제품들의현재버전을다운로드할수있습니다. 질문및지원문의 : Oracle edelivery. 12

My Oracle Support 등록 13

My Oracle Support 등록 Navigate to: http://support.oracle.com to register. 14

My Oracle Support 등록 Oracle 계정생성 15

My Oracle Support 등록계정생성확인 16

My Oracle Support 등록등록확인이메일 17

My Oracle Support 등록 Navigate to: http://support.oracle.com to get started. 18

My Oracle Support 등록 19

My Oracle Support 등록 20

My Oracle Support 등록 21

My Oracle Support 등록내가만약 Support Identifier 에접속하는첫번째사람이라면? 22

My Oracle Support 등록 23

My Oracle Support 등록 24

My Oracle Support 등록 25

내계정 1-555-000-111 1-555-000-111 12345678 12345678 12345678 26

Customer User Administrator (CUA) 27

누가 CUA 역할을가질것인가? Customer User Administrators 의책임 : 그들의조직내의역할들와연관된필요 My Oracle support 권한의이해 팀멤버들에게권한부여 Support Identifier 에의한사용자관리 CUA 모범사례준수, 즉 : 각 Support Identifier 에대해여러명의 CUA 유지 The first person who uses the SI to register on MOS will be prompted to accept the Customer User Administrator (CUA) role 사용자접근감시 CUA 의역할에서벗어나새로은 CUA 가지정될때전환계획을보장하여자연스런이관이되게하는것 Training: Customer User Administrator CUA Task Tab 28

당신은어떤유형의사용자입니까? CUA 는 My Oracle Support (MOS) 접근을결정할것입니다. CUA Profile: 기능사용자 ; 설치된오라클제품일상사용 Access: Knowledge Base, My Oracle Support Community Profile: 팀을위한기술담당자 Access: Service Requests 생성, Knowledge Base, My Oracle Support Community Profile: 제품개발 : Oracle 제품을좀더배우기를원함 Access: Knowledge Base, My Oracle Support Community Profile: upgrade team; 적극적으로 My Oracle Support 내의적극적인도구를이용하여업그레이드계획을수립 Access: Service Requests 생성, Knowledge Base, My Oracle Support Community 29

Customer User Administrator SI View (Cloud UI) 55555555 Requester NEW.REQUESTER@ACCOUNT.COM 55555555 Requester 55555555 30

Customer User Administrator Manage Users (Cloud UI) For more information on CUA features and capabilities refer to the Customer User Administrator training available in MOS (Doc ID 2072499.1) 31

Customer User Administrator SI View (Alternative) 32

Customer User Administrator Manage Users (Alternative) For more information on advanced CUA features and capabilities including creating Support Identifier Groups to help manage your users access refer to the Customer User Administrator training available in MOS (Doc ID 1540337.1) 33

고객을위한 Service Request 흐름과 Support 모범사례 34

Acquisition Support Assistance Matrix 요청유형 My Oracle Support (MOS) 접근과사용에관한질문기술적인제품문제제품결함제품사용에관련된질문제품개선요청 Patches Contact MOS를통한 Oracle MICROS Support 또는 MICROS Support 전화번호 MOS를통한 Oracle MICROS Support 또는 MICROS Support 전화번호 MOS를통한 Oracle MICROS Support 또는 MICROS Support 전화번호 MOS를통한 Oracle MICROS Support 또는 MICROS Support 전화번호 MOS를통한 Oracle MICROS Support 또는 MICROS Support 전화번호 MOS를통한 Oracle MICROS Support 또는 MICROS Support 전화번호 35

Proactive Opportunity 새 SR 을생성하기전에귀하의정보를준비했습니까? 제품버전 문제개요 문제기술 Error 코드 비즈니스영향 Support Identifier 파일첨부 36

My Oracle Support https://support.oracle.com/ 37

Customers : My Oracle Support Vs. Cloud Support Portal One Location and one or more SIs Use Cloud Support Portal to Create and manage SRs Multiple Locations and multiple SIs Use My Oracle Support to Create and manage SRs 38

(Produnformation Manager) 39

Cloud 서비스요청생성 3 easy steps 41

Software 또는 Hardware 서비스요청생성 42

서비스요청생성 43

서비스요청생성 44

My Oracle Support UI 에서의서비스요청생성 45

My Oracle Support UI 에서의서비스요청생성 v 46

My Oracle Support UI 에서의서비스요청생성 47

중요도레벨과 Manager Attention 요청 48

Oracle 중요도정의 오라클은계약이만료또는종료될때까지현재의 Micros 계약을이행할것입니다 일단계약이만료되어갱신되면, 계약은표준 Oracle terms and conditions for Premier Support or Cloud Support 계약으로이전될것입니다 MICROS 계약이만료되기전에일단 Support 가 MOS 로이관되고오라클은 MICROS 계약이건 Premier Support/Cloud Support 계약이건높은수준의서비스를제공할것입니다. 추가세부정보가필요하면다음의서포트정택을검토하십시오 Oracle Software Technical Support Policies Oracle Hardware Technical Support Policies Oracle Cloud Services - Hosting and Delivery Policies 49

중요도 1 을선택하면어떤일이일어납니까? 50

Manager Attention 요청 Management Attention 을요청할때 : - SR 이프로젝트의중요한시점, 구현또는업그레이드계획에맞게진행되고있지않을때 - 긴급하게중요한비즈니스문제를 Manager 와의사소통할때 - 문제해결이나 Service Request 응대가불만족스러울때 매니저의주의를참여시키는것은요청된문제를해결하기위한행동계획의생성을촉진할것입니다.. Call Support - 여러분의 local Oracle MICROS support 전화번호로전화하십시오 이절차를호출하기위해다음선택사항중에하나를선택하십시오 : Select Talk to Manager 를선택하고지시사항에따르십시오. 또는 Analyst 에게구체적이고즉각적인필요성및해당비즈니스효과에관해이야기합니다. 다시전화가필요함 : 매니저가여러분에게전화하도록요청하고여러분의연락처제공 다시전화할필요가없음 : 여러분이매니저에게전달하고싶어하는자세한정보를제공 추가정보 : Document 199389.1 How to Request Management Attention to a Service Request (SR) with Oracle Support Services 51

추가자료 52

이전자료 MICROS Support site 고객커뮤니케이션및고객 FAQs 에대항링크를포함 My Oracle Support 의 MICROS Welcome Center 고객교육슬라이드와교육녹음자료 고객 FAQ 제품상호참조 고객커뮤니케이션 제품문서링크 이프레젠테이션에서다루는모든기능에대한참고모듈 Working Effectively with Support for MICROS Corporate Customers My Oracle Support Training Modules My Oracle Support Essentials Webcast Series 53