ISO 10015 : 미국 교육훈련의 International Labor Trends 품질 보증 표준화 동향 국제노동동향 ① - 미국 박윤희 (미국 오하이오주립대학교 인적자원관리학 박사과정) 머리말 글로벌 경제에서 경쟁의 우위를 점하기 위해서는 우수한 혁신, 지적 재산, 지적 자본 등이 중요 하게 대두되고 있으며, 이와 함께 인적자원의 지식 및 기능에 대한 요구도 증대되고 있다. 변화하 는 시장 상황과 기업내 업무 활동 변화에 발맞춰 나가기 위해서 기업은 지속적으로 인력의 직무능 력에 재투자하고 그들의 직무능력을 향상시키기 위해 끊임없는 관심을 가져야 한다. 조직 내 근로자의 직무능력 제고를 위한 인적자원개발이 조직의 경쟁력 강화 차원에서 중요한 요소로 부각됨에 따라 질 높은 교육훈련의 실시에 대한 관심이 높아지고 있다. 이러한 교육훈련의 질 관리 요구에 부응하기 위한 일환으로서 교육훈련 부문에서의 품질보증에 대한 논의가 활발히 진행되고 있다. 품질보증은 생산 및 제조 분야에서 생산 과정의 질 관리 차원에서 출발하였지만, 최근에는 서비스 분야에도 적용되고 있다. ISO(International Organization for Standardization) 10015는 국제표준화기구인 ISO에서 1999년 12월에 발표한 교육훈련의 품질보증을 위한 국제표준으로서 공식적으로는 ISO 10015:1999 질 관리-교육훈련을 위한 기준 으로 표기된다. ISO 10015는 일정 수준의 이상의 프로그램 질적 수 준을 담보하기 위하여 교육훈련 전반의 과정을 관리하기 위한 수단으로 이용되고 있다. ISO 10015는 품질경영시스템인 ISO 9001:2000의 성공에 가려져 왔으나, 교육훈련의 유효성 측정 문 제를 해결하기 위한 매우 효과적인 수단으로 입증되고 있다(Yiu & Saner, 2005). 그리고 ISO 10015를 통해 기업은 성과를 중심으로 지속적으로 교육훈련을 개선해 나갈 수 있을 뿐만 아니라 58_ <<
International Labor Trends 기업의경쟁력을확보할수있게된다. 현재미국에서는국제표준화기구인 ISO에서교육훈련의품질보증표준화를목적으로발표한 10015의교육훈련절차및세부단계를재해석하여미국기업의교육훈련개발에적용하고있다. 이와관련하여이글에서는조직의성과와직결되는교육훈련품질향상및보증시스템으로서미국내에서실시되고있는 ISO 10015의특징과교육훈련절차에관하여살펴보고자한다. ISO 10015 의특징 실제로많은기업들이근로자의능력개발을위해교육훈련에많은비용을투자하고있지만, 현명한전략과치밀한관리가수반되지않고는교육훈련에대한투자가자동적으로조직의성과증진으로이어지지않는다. 그렇다면기업들이교육훈련에대한투자의효과및투자의질을어떻게보증할수있는가? 또한어떠한질관리수단이조직의교육훈련에대한유효성을높이는데가장큰도움을줄수있는가? 이러한문제에대응하기위하여교육훈련과정전반의질관리에중점을둔 ISO 10015가등장하게되었다. 그간제품및서비스의품질관리를위한표준은상당히많이존재하여왔다. 일례로서 ISO 9000:2000 시리즈, European Foundation for Quality Management(EFQM) 모델, 총체적품질관리 (TQM: Total Quality Management) 등이이에해당된다. 그러나이러한품질관리및보증을위한모델가운데조직의성과목표와교육훈련활동의상호작용에주안점을두고질높은교육훈련의시행을목적으로설계된것은없었다 (Yiu & Saner, 2005). 이러한측면에서바로 ISO 10015가다른질관리해결책과차별성을가진다. ISO 10015는조직의성과또는수행증진을목적으로질높은교육훈련시스템을개발하고개선하기위해조직차원에서활용하는교육훈련의품질보증표준화과정이다. 즉, ISO 10015는근로자들이교육훈련을통하여질적으로우수한생산품과서비스를제공할수있는능력을보증하는절차이다. 그리고 ISO 10015는교육훈련프로그램의질을관리함으로써교육훈련이직접적으로근로자들의직무능력을제고하여조직의성과를높이는데궁극적인목적이있다. 이러한 ISO 10015의특징은크게두가지로요약될수있다. 첫번째특징은교육훈련의투자를 >> _59
조직의성과와연결시킨다는점이며, 두번째특징은조직성과의갭을최소화하기위하여교육훈련절차의질관리가시행된다는점이다. 이두가지특징에대해보다구체적으로살펴보면다음과같다. ISO 10015의첫번째특징은조직의성과또는수행의갭을확인함으로써교육훈련의투자를조직의성과와연결시킨다는점이다. 즉, 교육훈련실시의합당한근거는조직의성과또는수행분석 (performance analysis) 에서시작된다 ( 그림 1 참조 ). 조직의수행분석을통해조직내인력의업무성과에문제가있는것으로확인될경우, 조직은다시그이유에대해되물어야한다. 근로자들이보상문제로동기부여가되지않는것이지, 아니면리더십에문제가있는것인지, 또는근로자들의직무능력이현재직무의요구조건에부합되지못하기때문인지, 아니면기존인력과신규인력의직무능력수준의차이때문인지등을파악해야한다. 만약이러한여러가지이유가운데마지막두가지사항과관련된근로자의직무능력수준이조직성과의저해요인으로파악된다면교육훈련이해결책이될수있다. [ 그림 1] ISO 10015 의교육훈련절차 : 1. 성과문제를분석한다. 조직의갭 - 왜? 원재료에문제가 기자재에문제가 인적자원의업무성과가 생산품에문제가 불충한재정이 있는가? 있는가? 문제인가? 있는가? 문제인가? 부적합한 비효율적인 인력을잘못 인적자원의업무성과가 보상이 모티베이션은 구조? 리더십? 채용하였는가? 문제인가? 부적절한가? 어떠한가? 자동화를통한해결책? 새로운인력채용을통한해결책? 기존인력의교육훈련을통한해결책? 다른개발프로그램을통한해결책? 1. 성과문제를분석한다. 출처 : Center on Education and Training for Employment(2006). ISO 10015 : Standard for the Quality of Training, The Ohio State University. 60_ <<
International Labor Trends ISO 10015는안정적인교육훈련투자결정을위한명확한로드맵을제공하므로조직의경영진은교육훈련을조직의성과와연결시키고개인과조직의성과증진을위한전략적견인차로서활용할수있다. 아울러교육훈련의유효성은개인의직무능력향상과이를통해개인이조직의성과에기여한정도에의해측정될수있다. ISO 10015의두번째특징은조직의성과또는수행의갭을최소화하는과정이적절하게진행되고있는지교육훈련절차에따라확인함으로써질관리를보증한다는점이다 (Wang, 2006). 즉, ISO 10015를통해조직은근로자들에게보다양질의교육훈련을제공할수있게되고더나아가조직의성과도향상시킬수있다. 그러나교육훈련시행에관한일련의절차를교육훈련담당자들이실제로어느정도로따르고있는지알기어려운실정이다. 이러한측면에서 ISO 10015는교육훈련담당자및경영진들이최선을다하여교육훈련을실시할수있도록도움을제공할수있다. 예를들면, 교육훈련담당자들이교육훈련설계단계의모든절차를체계적으로수행할수있도록유도한다는점에 ISO 10015의의의가있는것이다. 아울러교육훈련을통한학습의결과및효과증진을위하여 ISO 10015의교육훈련절차가교육학적이고조직의학습원리에기초를두고있다는점도특징이라고할수있다 (Yiu & Saner, 2005). ISO 10015 의교육훈련절차 국제표준화기구인 ISO에서제시한 10015의교육훈련절차는 4단계로구성되어있다. 이 4단계절차는 1 교육훈련요구정의하기, 2 교육훈련설계및계획하기, 3 교육훈련실시하기, 4 교육훈련성과평가하기로이루어져있다 (West, 2006). 그러나미국의오하이오주립대학의교육및훈련연구소 (CETE: Center on Education and Training for Employment) 에서는 ISO의 4단계교육훈련절차를재해석하여총 6단계의절차를제시하고있다. 즉, ISO 10015 절차는 1 성과또는수행문제분석하기, 2 교육훈련요구정의하기, 3 교육훈련설계및계획하기, 4 교육훈련실시하기, 5 교육훈련성과평가하기, 6 교육훈련모니터및개선하기로구성된다 ( 그림 2 참조 ). 국제표준화기구인 ISO에서제시한교육훈련절차와미국의 CETE 연구소가재해석한절차의차이는바로교육훈련시행의출발점과마지막단계에있다. 미국의 CETE 연구소에서는교육훈 >> _61
[ 그림 2] 미국 CETE 연구소가제시한 ISO 10015 의 6 단계교육훈련절차 1. 성과또는수행문제분석하기 2. 교육훈련요구정리하기 6. 교육훈련모니터 / 5. 교육훈련성과평가하기 3. 교육훈련설계및계획하기교육훈련개선하기 4. 교육훈련실시하기 자료 : Center on Education and Training for Employment (2006). ISO 10015: Standard for the Quality of Training, The Ohio State University. 련이조직의성과문제를개선하기위한해결책으로서활용될수있는지에대한확인을시작으로하여교육훈련실시의종료이후에도지속적으로교육훈련시스템의개선을모니터링하며이러한개선이조직내에제도화될수있도록하는노력을교육훈련의마지막단계로추가설정하였다. 교육훈련의질관리수단으로서활용되는 ISO 10015는각단계에서운영상의필요조건을명확히할뿐만아니라교육훈련과정을모니터하기위한과정을설계하는데도움을준다. 다음의 < 표 1> 에서는교육훈련절차의각단계별로수행해야할사항들이제시되어있다. ISO 10015의교육훈련은먼저조직의성과문제분석으로부터시작된다. 조직운영상황에서잠재적인문제및전략적방향이나전환차원에서현재의성과문제를분석한후, 조직성과저하의원인이근로자들의직무능력저하에있고, 이를교육훈련을통해해결할수있는것으로파악이되면직무능력을향상시키기위하여교육훈련을실시하게된다. 자신의직무에관하여충분한지식과기능을갖추고있는근로자일지라도기술의변화및직무요건의변화등으로인하여갑자기변화된지식과기능측면에서초심자나신참자가될수도있다. 따라서조직에서는근로자직무능력 62_ <<
International Labor Trends 의변화를예상하고지속적으로근로자의직무능력향상에주력함으로써직무에서요구하는능력과근로자가보유한직무능력의갭이차이가나지않도록효율적인대응책을마련할필요가있다 (Wang, 2006). 이와같이근로자의직무능력을직무요구에맞추어적절하게유지시키고개발해야하는상황에서교육훈련프로그램이중요하게작용하게된다. 조직의성과문제분석에이어다음단계에서는교육훈련의요구파악이실시되는데, 이과정은근로자직무능력의현재수준과바람직한수준간의갭을최소화하고, 궁극적으로는파악된업무성과의갭을최소화하는데목적이있다. 교육훈련에대한요구가확인된후에는교육훈련의설계가이루어진다. 교육훈련설계단계에서는업무분석에기초하여교육훈련의목표를설정하고, 교육훈련생의특성파악, 효과적인교육훈련실행에영향을미치는제약조건확인, 교육훈련내용제시의최선의원리 전략 방법 매체선정, 교육훈련프로그램개발및필요한경우개발된프로그램의필드테스트가실시된다. 그리고교육훈련의계획단계에서는교육훈련기관또는제공자의역할및기대를확인하고, 강사의적합성여부를확인한후, 교육훈련장소및필요한자원확인등보다세부적으로교육훈련을준비한다. ISO 10015의진정한교육훈련효과를거두기위해서는교육훈련담당자들이교육훈련계획과정에대해보다많은지식과기능을갖추고있어야한다. 대부분의교육훈련담당자들은교육훈련프로그램을오랜시간동안개발해왔으므로교육훈련프로그램의개발에자신이있다고생각할지모르지만교육훈련설계및계획과정에서이러한일련의과정들을실제로수행하고있는지는의문이다. 또한편으로는교육훈련담당자가전문성을가지고체계적으로교육훈련을설계하고계획한다고할지라도경영진의관심과몰입을얻을수있는지는여전히문제점으로남는다. ISO 10015의효과를극대화하기위해서는경영진의적극적인참여가무엇보다중요하며, 이를위해서는경영진이 ISO 10015의원리및투자의중장기적효과에대해명확히이해하는것이선행되어야한다 (Wang, 2006). 교육훈련설계및계획단계에기초하여교육훈련을실시하게되는데, 이단계에서는교육훈련의일정, 교육훈련계획, 교육훈련자원등사전준비를하고, 교육훈련실시를모니터하며, 교육훈련사후지원업무를실시한다. 교육훈련의유효성차원에서교육훈련의시행과더불어빼놓을수없는중요한사항이바로교육훈련이종료된이후의사후관리라고할수있다. 왜냐하면교육훈련생이교육훈련프로그램에서배운내용을현업무에서적용하고활용하지않는다면시간과비용 >> _63
< 표 1> 미국 CETE 연구소가제시한 ISO 10015 교육훈련절차 1. 성과문제분석하기 a. 조직의전략적이슈및우선순위를설정또는검토한다. b. 조직운영상황에서잠재적인문제와전략적방향이나전환차원에서현재의성과문제를분석한다. c. 잠재적문제상황, 전략적방향또는전환의바람직한성과를정의한다. d. 성과의갭을초래하는원인을파악한다. e. 성과의갭을최소화할수있는해결책을찾는다. f. 조직의전략적이슈및우선순위, 성과의갭, 갭의원인, 성과의갭을줄이는데요구되는해결책의유형을포함한성과분석보고서를준비한다. 2. 교육훈련요구정의하기 a. 업무에서분야별전문지식을보유한개인을선발한다. b. 파악된업무성과의갭을최소화하는데요구되는업무의분석을실시한다. c. 업무를효과적이고효율적으로수행하는데필요한근로자직무능력의바람직한수준을설정한다. d. 업무를수행하는데있어현재의근로자직무능력수준을분석한다. e. 근로자직무능력의현재수준과바람직한수준간의차이를확인한다. f. 전략적계획과질 (quality) 목적에기초하여기대되는근로자직무능력요구를확인한다. g. 근로자의업무분석, 근로자직무능력에서현재및바람직한수준의갭을기술한교육훈련요구보고서를준비한다. 3. 교육훈련설계및계획하기설계 a. 업무분석에기초하여교육훈련의목표를설정한다. b. 교육훈련의유효성에영향을주는교육훈련생의특성을파악한다. c. 교육훈련의유효성에영향을주는조직의제약조건을파악한다. d. 교육훈련의내용을제시하기위한최선의원리를찾아낸다. e. 교육훈련전략, 교육훈련방법및매체를선정한다. f. 교육훈련프로그램개발하기 : 강사교재, 교육훈련생교재, 성과가이드, 성과테스트및교육훈련프로그램에 필요한기타자료등 g. 필요한경우, 교육훈련프로그램의필드테스트실시하기계획 h. 교육훈련기관 ( 제공자 ), 역할및기대를확인한다. i. 교육훈련을담당하는강사가실시하고자하는교육훈련에적합한지확인한다. j. 교육훈련계획준비하기 : 이해관계자로부터교육훈련에대한승인받기, 일정, 순서, 교육훈련장소및필요한자원확인등 4. 교육훈련실시하기 a. 교육훈련을위한교육훈련일정, 교육훈련계획, 교육훈련자원등사전준비를실시한다. b. 교육훈련의실시를모니터한다. c. 교육훈련사후지원을완료한다. 즉, 교육훈련생과강사로부터교육훈련에대한피드백을수합하고, 교육훈련생참여에대한내용을기록하며, 교육훈련에대해이해 관계자에게보고한다. d. 교육훈련생이교육훈련프로그램에서배운내용을현업무에서적용하고활용할수있도록적절한환경적지원을제공한다. e. 교육훈련사전지원활동, 교육훈련실시, 사후지원활동및교육훈련의전이에관한내용을정리한다. 64_ <<
International Labor Trends 5. 교육훈련성과평가하기 a. 교육훈련생의지식또는스킬습득정도및교육훈련에대한만족도등교육훈련의즉각적인영향을평가한다. b. 업무성과의증진, 재정적이익, 업무현장에서교육훈련학습의활용등교육훈련이조직에미친영향을평가한다. c. 이해관계자만족도, 근로자모티베이션, 조직풍토및조 직문화, 업무생활의질등교육훈련의부가적인영향을평가한다. d. 교육훈련의실제실행과계획의정도를평가한다. e. 교육훈련의영향과실행을정리한평가보고서를준비한다. 6. 교육훈련모니터및개선하기 a. 교육훈련의절차와관련된기록을유지한다. b. 교육훈련절차의주요의사결정사항에서이루어진가정과결정에대한기록을유지한다. c. 교육훈련생의성과와관련된기록을유지한다. d. 조직의성과와관련된기록을유지한다. e. 교육훈련절차와교육훈련프로그램의개선을제도화한다. f. 조직의전략적이슈및우선순위와교육훈련의절차간의연계를증진시키기위한방안을제도화한다. g. 교육훈련과사업기능간의연계를증진시키기위한방안을제도화한다. h. 교육훈련프로그램, 교육훈련절차및조직과의연계를증진시킬수있는방안을기록한다. i. 교육훈련관리시스템의전반적인성과를기록한다. 자료 : Jacobs and Wang(2007). A proposed interpretation of the ISO 10015 and implications for HRD theory and research, pp. 852-853. 을투자한교육훈련내용이사장되는결과를초래하기때문이다. 따라서교육훈련의실시과정에서는교육훈련의시행뿐아니라보다넓은관점에서교육훈련을이수한근로자가습득한지식및기능을현업에서적용하고활용할수있도록상급자및동료의우호적인지원과적절한물리적인환경조성이요구된다. 교육훈련을실시한이후에는교육훈련의성과평가가이루어진다. 이단계에서는교육훈련생의지식또는스킬습득정도와교육훈련의만족도등교육훈련의즉각적인영향뿐아니라업무성과의증진, 재정적이익, 업무현장에서교육훈련학습의활용등교육훈련이조직에미친영향을평가하고, 더나아가이해관계자만족도, 근로자모티베이션, 조직풍토및조직문화, 업무생활의질등교육훈련의부가적인영향에대해서도평가를실시한다. 이어교육훈련의마지막단계에서는교육훈련생의성과및조직의성과를기록하고모니터하며, 이러한교육훈련절차와교육훈련프로그램의개선이제도화될수있는방안을추진하게된다. 또한조직의전략적이슈및우선순위와교육훈련절차의연계증진을위한방안과교육훈련및사업기능간의연계를증진시키기위한방안도제도화하기위한노력을기울인다. >> _65
맺음말 지식기반경제사회에서조직이지속적인경쟁력을유지하기위해서는그어느때보다도수준높은인적자원의확보가절실히요구되고있다. 이에따라많은조직은인적자원개발차원의교육훈련에상당한투자를하면서이러한투자가조직의성과증진에기여할것으로믿고있지만, 실제로교육훈련투자가성과및유효성에어느정도로긍정적인영향을미쳤는지에대해서는확신을가지기어려운것이사실이다. 이러한측면에서 ISO 10015는교육훈련담당자들이교육훈련절차를쉽고논리적으로수행하는데도움을준다. ISO 10015는교육훈련절차의체계적이고명료한접근방법을통하여경영진과교육훈련관리자가단지비용을통제하기보다는교육훈련투자의본질에좀더집중을할수있도록한다는점에서큰의미가있다. 또한품질관리를위한다른접근방법과는달리, ISO 10015를활용함으로써조직은교육훈련의실시목적및평가를조직의성과와연결시킬수있으며, 인적자원의직무능력에미친조직의투자에관하여지속적으로피드백을받을수있게된다. 조직에서는교육훈련의품질보증을목적으로 ISO 10015의인증취득을위하여 ISO 10015의교육훈련정보를활용할수도있고, 조직내부적으로자체적인교육훈련의질관리를위하여교육훈련기준으로사용할수있다. 아울러 ISO 10015의활용을통해조직은교육훈련의수행절차가효과적이고체계적으로이루어지고있는지를확인함으로써개별근로자들에게는직무능력을함양할수있는양질의교육훈련을제공할수있게되고, 더나아가서는조직의성과증진을통한조직의성공목표도달성할수있게된다. 참고문헌 Center on Education and Training for Employment (2006), ISO 10015: Standard for the Quality of Training, The Ohio State University. Jacobs, R. L., Wang, B. (2007), A Proposed Interpretation of the ISO 10015 and Implications for HRD Theory and Research. in F. M. Nafukho, T.J. Chermack, C.M. Graham (Eds.), 66_ <<
International Labor Trends Proceedings of the Academy of Human Resource Development, pp. 818-823, Indianapolis, Indiana: Academy of Human Resource Development. Wang, B. (2006), ISO 10015-A Trend in Training: An interview with Dr. Ronald L. Jacobs, The Ohio State University, USA, Management Magazine in Taiwan. West, J. E. (2006), Standards Column, Quality Engineering 18, pp.89-93. Yiu, L., & Saner, R. (2005), Does it Pay to Train? ISO 10015 Assures the Quality and Return on Investment of Training, ISO Management Systems 5 (2). >> _67