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민성 편
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1 박동은 대한항공 윤문길 한국항공대학교경영학과교수 국문요약 항공시장의경쟁이증대되면서항공사는승객에게보다양질의서비스를제공하여차별화된경쟁력을갖고자하는다양한노력이시도되고있다. 본연구는승객이기내에머무는동안이용하는기내오락물의구성요소가고객만족에영향을미치는요소임을인식하여, 기내오락물의구성요소에대한선호도와중요도를분석하기위한연구이다. 따라서기내오락물에대한개념적정의와기내오락물의범위를설정하고, 기내오락물에대한고객의선호도를분석하여기내오락물의각구성요소에대한중요도를분석하고기내환경에서기내오락물의선호도와실질이용도와의차이를분석한다. 기내오락물에대한중요도분석은설문조사를통하여선호도를조사하고, 이를 Cook & Kress가개발한 DEA 모형을적용하여분석하고, 향후항공사의기내오락물시스템구축과운영방안수립에활용될수있도록한다. 논문접수일 : 게재확정일 :

2 Ⅰ. 서론 항공서비스를이용하는승객이증가하면서승객의서비스요구유형과요구수준이다양하게변화되고있다. 기존의항공서비스에대한승객의요구는주로예약, 발권, 탑승수속및기내에서제공되는서비스등을중심으로이루어졌다. 따라서항공사는고객의만족을높여재구매기회를높이려는노력을기울여왔고, 다양한서비스향상과고객관계유지를위한활동을시도해왔다. 이같은시도의하나로승객에게타항공사와의차별화된서비스를제공하게되었고, 특히보다안락하고편안한기내환경을제공해줌으로써오랜항공여행의지루함을해소할수있도록하고있다. 항공서비스를이용하는승객은기내의식음료서비스및승무원의친절성과더불어오랜비행시간동안즐겁게이용할수있는다양한기내오락물을요구하고있다. 기내오락물은기내음악, 바둑, 신문, 잡지등전통적인것부터공동스크린을활용한영화또는좌석에부착된개인단말을이용한주문형비디오 (VOD) 까지다양한범주를포함하고있다. 이같은다양한기내오락물은승객의지루함을감소시킬수있을뿐만아니라편리하고효과적인기내오락물은항공사선택에있어중요한요인의하나로고려될수있다. 즉, 항공서비스이용목적이다양해지고고객계층에따른항공사기내서비스유형과수준은고객의항공사선택에매우중요한요인으로나타나지고있다. 특히, 정보기술의발전은기내오락물의진화를초래하여좌석에부착된개인용단말을이용하여영화, 게임, 드라마, 메신저, 인터넷등다양한컨텐트와서비스를이용할수있도록하고있다. 본연구에서는기내오락물에대한고객의만족도를파악함과동시에다양한기내오락물에대하여고객이인지하는중요도를분석하고자한다. 따라서기내오락물에대한개념적정의와기내오락물의범위를설정하고, 기내오락물에대한고객의선호도를분석하여기내오락물의각구성요소에대한중요도를분석하고기내환경에서기내오락물의선호도와실질이용도와의차이를분석한다. 이를통해향후항공사의기내오락물시스템구축과운영방안수립에활용될수있도록하고자한다. Korea Civil Aviation Development Association 117

3 항공진흥제 50 호 항공사의기내오락물은항공여행을하는고객이기내에서머무는동안즐거움을제공하기위한것으로, 이를통해고객의서비스만족을높일수있도록하기위함이다. 따라서항공사는다양한형태의기내오락물을준비하여고객에게제공하고있으나, 이용고객의만족을높이기위해서는운항노선의특성, 이용고객의특성에따른기내오락물의선호도분석을통한기내오락물구성요소를결정하는것이바람직하다. 따라서항공사에서제공하는다양한형태의기내오락물구성요소에대한중요도분석이실시되어야한다. 본논문에서는항공사기내오락물구성요소의중요도분석을위하여이용고객의선호도조사를실시하고, 조사된선호도를바탕으로 DEA 모형을이용하여이용고객이느끼는각구성요소의중요도를평가한다. 따라서항공사에서제공하는기내오락물각구성요소의특성에따라유형을구분하고, 각구성요소에대한선호도조사를실시한다. 고객의선호도조사는여러가지방법이이용될수있으나, 응답자의응답편의성과조사결과의신뢰성을고려하여각구성요소에대한선호도순위를조사한다. 기내오락물구성요소의중요도평가는 Cook & Kress(1991) 가제안한 DEA 모형 (CK-DEA 모형 ) 을사용한다. CK-DEA 모형은평가대상에대한선호도가순위자료로주어지는경우각평가대상에대하여공정한평가를제시할수있는효과적인방법으로인식되고있다. 따라서본연구에서는기내오락물구성요소에대한고객선호도조사자료를바탕으로각구성요소의중요도를 CK-DEA 모형을통해산출하고자한다. 2장에서는항공사서비스품질과기내서비스의관계를살펴보고, 기내서비스의중요한속성의하나인기내오락물의개념과구성요소및특성에대하여분석한다. 3장은기내오락물구성요소에대한중요도분석모형과설문조사를통한각구성요소의중요도분석결과를설명하고, 4장에서본연구의결론과시사점을제시한다. Ⅱ. 항공사서비스품질과기내서비스 2.1 항공사서비스품질개념 항공사는고객에게서비스상품을 118 한국항공진흥협회

4 생산하여제공하고, 고객으로부터의매출을유도하여사업활동을전개하고있다. 고객은항공사로부터구입한서비스상품을이용하는과정에서서비스상품에대한만족과이용과정의만족등을통하여재구매행동으로이어지는것이일반적이다. 항공사의서비스상품은항공권이용조건, 이용일정, 이용항공기, 객실등급등다양한요소에의해다양한가격으로판매되고있다. 항공사서비스는무형의서비스지만항공사의여러자원을이용하여서비스가설계되고, 실제서비스이용과정에서설계된서비스가제공된다. 따라서항공사서비스는항공기, 공항시설등물리적자원이생산단계에서고려되어야하고, 서비스제공단계에서는운항안전성, 편리성, 종사원의친절성등이중요하게고려되어야한다. 또한, 항공사서비스상품은상품자체의특성뿐만아니라이용과정상의서비스제공까지를포함하고있다. 이는고객만족에의해결정되는상품의가치가상품자체의가치뿐만아니라고객이이용과정상의경험으로부터지각하는가치에의해결정됨을의미한다. 따라서항공사서비스품질의정의와 평가를위해서는상품자체의품질과이용과정상의품질을모두포함하여분석되어야한다. 이에따라항공사서비스의설계단계부터고객전달과정에이르는각단계의서비스품질관리를통하여고객충성도를높이고, 신규매출및재구매를유도할수있도록해야한다. 항공사의운송서비스는크게지상서비스와객실서비스로구분할수있다 (Chen & Chang, 2005). 지상서비스는고객에대한비행정보제공, 예약, 발권, 탑승수속, 비행후서비스등으로세분된다. 객실서비스는좌석의안락함, 기내청결, 기내식, 기내오락물, 승무원친절등비행중에객실에서제공되는다양한형태의서비스를포함하고있다. 항공사서비스품질평가는지상서비스품질, 객실서비스품질, 운항서비스품질이동시에고려되어야한다. 그러나실제고객이항공사의운송서비스를이용하는경우여행준비단계에서부터여행종료단계까지전과정에서, 항공기기내에서소모하는시간이가장많음으로많은항공사에서기내서비스의중요도를높게평가해오고있다. Korea Civil Aviation Development Association 119

5 항공진흥제 50 호 2.2 항공사기내서비스와기내오락물 항공사기내서비스란기내에서승객들에게제공되는물적, 인적서비스의계획에서부터생산에이르기까지의모든업무를총칭한다. 일반적개념으로서의물적서비스는승객의좌석, 화장실용품, 기내담요, 비디오, 오디오시스템, 제공되는편의용품등기내환경적인요인을말하며여기에추가로승무원으로부터제공되는기내식, 음료, 스낵등인적서비스와병행되는물적서비스가포함된다. 기존의항공사기내서비스의물적서비스는항공기규모, 좌석의안락함등항공기기재에대한고객선호도가중요시되었으나, 최근항공사의동일최신기재운영및고객욕구의다양화에따라기내오락시설물과같은편의시설에대한관심도가증가되고있다. 항공운송시장의성장과함께다양한경쟁관계가형성되고있으며, 이러한결과로항공사는다양한고객의욕구에만족시키기위해표준화된서비스외에각항공사고유의특화된서비스차별화를시도하고있다. 특히정보기술의발전으로기내에서음악, 영화, 비디오, 게임, 목적지정보제공등다양한서비스를통합적으로제공할수있는기내오락프로그램 (In- Flight Entertainment Program) 시스템을도입하여고객의욕구변화에대응하고있다. 최초의기내오락물의개념은단지하나의기내서비스절차로인식되어승객이원하는서비스가아닌항공사에서시간별제공하는서비스의형태였으나, 최근에는항공사에서제공하는서비스가아닌개개인이원하는상황에맞춰주문형서비스방식으로변화하고있다. 기내오락물은넓은개념으로는기내에서제공되는서비스전체를말할수있으며여기에는항공기시설, 기내제공식음료서비스, 기내오락프로그램시스템, 신문, 잡지, 정기간행물, 바둑, 체스등의기내편의시설과같이항공기에장착되어있거나탑재된물적서비스요인과승무원의태도, 서비스등의인적서비스를포괄적으로말할수있다. 아울러, 기내면세품쇼핑도즐거움을주는하나의구성요소로서넓은의미의기내오락물로포함할수있다. 협의의기내오락물의개념으로는 120 한국항공진흥협회

6 기내에서개인이원하는행동에따라즐거움을줄수있는영화시청, 음악감상, 기내오락시설, 신문, 잡지및기내도서와같은독서물등의소프트웨어를말한다. 기내오락물의특성은다음과같이나타낼수있다. 첫째, 고객의다양한욕구에대응하며고객의서비스만족도증가효과를가져올수있다. 기내에서승객들에게기내라는한정된공간에서무료함대신또다른여가활동의기회를제공하고이에대한만족감을통해기타기내서비스에대한불만감소및항공여행의만족도를증대시킬수있다. 이는항공사만족도와연결되어추가탑승기회증가, 항공사의수익 증대로이루어질수있다. 둘째, 고객마다시각적공간적개별성제공으로항공기특성상제약인공공장소에개인의상상공간을제공함에따른만족도증가및불만감소효과를가져오게된다. 영화나음악등기내오락물의집중도를통해항공기상황에대한망각을가져올수있으며주변승객과의별도공간확보이미지증가로인해항공여행의피로도감소에효과가있다. 셋째, 항공사의홍보및기내판매간접광고등으로통하여탑승객의구매욕구증대등추가이익실현이가능하며회사의이미지제고효과도얻을수있다. 기내오락시스템은항공사선택에서 출처 : IATA Corporate Air Travel Survey < 그림 1> 장거리항공여행시의중요고려사항 Korea Civil Aviation Development Association 121

7 항공진흥제 50 호 도중요한역할을하고있다. 특히, 장거리여행시중요한요인으로고려되고있으며, 여가목적고객에게중요성이더크게인식되고있다. Alamdari(1999) 는장거리, 단거리이용승객및상용, 여가목적의승객을대상으로기내서비스에대한선호도를확인하고고객만족도를분석하여고객이원하는항공서비스에대한대안을제시하였다. SPAFAX 는설문을통해일반석탑승객대상으로항공사구매선택시영향을미치는기내서비스를선별하고고객의항공사선택을위해기내오락물이미치는영향을조사하였다. 기내오락물은최근에승객들의항공사만족도에많은영향을주게되었지만항공산업이시작된이후부터지속적으로발전하고있다. 최초의기내오락물은 1921년에어로마린에어웨이즈에서기내영화, 하우디시카고 (Howdy Chicago) 를상영한것을시초로하고있다. 이후일반 TV프로그램을녹화하여기내에서상영하는항공사가등장하였으며 1930년대에는항공기내에라이브가수가탑승해노래를부르고, 패션쇼가개최되는등다양한볼거리제공으로승객들은만족시 켰다 (Kelly, 1999). 산업혁명이후로점진적인전자기술발달과함께항공기내오디오시스템이설치되기시작했고소형 TV 스크린의출현으로 IFE 는혁신적인발전을이루게되었다. 최근항공산업의최대이슈는개별모니터운영에따른개별공급방식의 AVOD 시스템이다 (Alamdari, 1999). 기존의상위클래스에서만특별히운영되던개인모니터서비스가이제일반석까지확대되어전노선전항공기로의운영으로확대되어가고있다. 기내오락물은기내서비스를구성하는중요요소로향후고객만족도에큰영향을미칠것으로인식되고있다. 현재항공사별로타항공사와의차별화를위해다양한기내오락물이운영되고있는데이를세분화하면도서류와시스템, 게임도구류로구분할수있다. 도서류의경우크게신문, 잡지, 기내도서, 항공사잡지로구분되어지며세부적으로경제지, 일간지, 주간지, 소설류, 산문집등으로나누어볼수있다. 시스템및게임도구의경우는먼저시스템사용에대한분류로영화, 음악서비스, 인터넷서비스, 비디오게임이있으며, 항공사에서제공 122 한국항공진흥협회

8 되는트럼프카드, 바둑, 장기, 체스보드등의게임도구가있다. 특히기내면세품쇼핑을통한고객만족도향상 효과를나타낼수있어기내오락물시스템에기내판매를포함시켜구분할수있다. < 표 1> 기내오락물구성요소 대분류소분류세부사항 독서류 시스템및게임도구 신문 주간 / 월간잡지 기내도서 항공사기내잡지영화 / 음악서비스게임도구인터넷기내판매 경제지, 주간지, 일간지, 석간지 경제, 패션, 스포츠, 요리, 관광등 소설, 비소설, 수필, 시집, 산문집등 항공사소식지, 기내안내, 기내쇼핑국적별, 지역별, 장르별트럼프카드, 바둑, 장기, 체스 , 자료검색, SMS, 인터넷전화신제품, 주류, 화장품류, 선물용품 Ⅲ. 기내오락물구성요소의중요도분석 3.1 기내오락물구성요소중요도분석체계및조사개요 기내오락물구성요수의중요도분석을위해 C-K DEA 모형을사용한다, 기내오락물의구성요소는 < 표 1> 에서제시된요소를대상으로항공여행승객을대상으로선호도조사를통하여각구성요소의상대적중요도를산출한다. 고객의선호도순위자료를통한각구성요소의선호도가치또는중요도 는서열합가중치, 역서열합가중치등의요소변환법을이용하여산출할수도있고, 순위자료를이용하여가중치를산출하는 Cook & Kress(1991) 의 DEA(Data Envelopment Analaysis) 모형을이용할수있다. Cook & Kress(1991) DEA 모형은평가대안에대한선호도를순위로평가하여각평가대안에대한선호도가치또는효율성을평가하기위한모형이다. 따라서기내오락물을구성하는각구성요소에대하여다수의고객으로부터선호도를조사하고, 이를선호도가치로환산하여각구성요소의중요도를산출할수있다. 각평가대안에대한개별고 Korea Civil Aviation Development Association 123

9 항공진흥제 50 호 객의선호도는평가대안을선택할우선순위로나타나게되는데, 이우선순위를합리적이고객관적인값으로평가하는방법이필요하다. C-K DEA 모형은이같은분석에효과적으로적용할수있는방법으로평가되고있다. 항공사기내오락물구성요소의중요도분석을위한설문조사는 2008년 12월 10일부터 19일까지실시하였다. 기내오락물구성요소의중요도분석에 CK-DEA 모형을이용하기위해설문조사는각구성요소에대한선호순위를표기하도록하였다. 설문조 사는개인용비디오오디오시스템 (AVOD) 이장착된국제선장거리노선탑승객 200명을대상으로 1대 1 응답방식을택하여실시하였다. 응답자 200명의성별을분석한결과여성140명 (70%) 남성60 명 (30%) 으로나타났으며, 직업별로는서비스사무직이전체응답자의 51% 로가장많은것으로조사되었다. 나이는 30 대여행자가 51% 로대부분을차지하였으며연평균여행횟수는 2~5회가 60%, 그뒤로 6회이상 35%, 1회이하 5% 로나타났다. < 표 2> 인구통계학적분석현황구분 항목 빈도 ( 명 ) 비율 (%) 성별 남자 % 여자 % 20 대 % 연령별 30 대 % 40대이상 % 사무직 % 생산직 7 4 % 판매 / 서비스직 % 직업별 공무원 2 1 % 전문직 16 8 % 자영업 5 3 % 대학 ( 원 ) 생 2 1 % 기타 8 4 % 1회이하 11 5 % 연간여행회수 2~5회이하 % 6회이상 % 124 한국항공진흥협회

10 3.2 기내오락물선호도분석프로그램선호도조사에서는영화, 음악서비스가선호순위 1위로나타났으며응답자대다수가기내탑승시영화와음악서비스를가장쉽게이용하는것으로나타났다. 기내오락물구성요소에대한선호도가치는 C-K DEA 모형을통해산출하였으며, 선호도가치가 1은최대선호도를의미하며, 1 이하의값은상대적으로낮은선호도를의미한다. 기내오락물에대한선호도는응답자전체승객의경우영화, 음악서비스 > 신문 > 항공사기내잡지 > 주간, 월간잡지 > 기내판매 > 인터넷 > 게임도구순으로분석되었지만, 성별에따라서선호도의순위는다르게나타나고있다. 바둑, 장기등의게임도구와기내도서에대한선호도가치는매우낮게나타나고있으나, 남성의경우는기내도서에대한선호도가치가기내판매보다상대적으로더높게나타나고있다. 반면에여성의경우는기내판매에대한선호도가치가상대적으로높게나타나고있어여성승객을대상으로하는기내판매의마케팅활동이효과적일수있음을알수있다. 성별에따른선호도가치차이는신문에서크게나타나고있다. 남성승객의경우매우높은선호도가치를부여 (0.8284) 하고있으나, 여성승객의경우는항공사기내잡지보다낮은가치를부여 (0.3382) 하고있음을알수있다. 따라서기내오락물제공에있어영화 / 음악서비스는남녀모두가정선호하 < 표 3> 기내오락물구성요소의선호도 독서류 시스템및게임도구 선호프로그램 선호도가치전체남여 신문 주간 / 월간잡지 기내도서 항공사기내잡지 영화 / 음악서비스 게임도구 ( 바둑, 장기등 ) 인터넷 기내판매 Korea Civil Aviation Development Association 125

11 항공진흥제 50 호 고있으나, 남성승객에대하여는최신의신문과주간 / 월간잡지를제공함으로써만족도를높일수있으며, 여성승객의경우는항공사기기내잡지를통한마케팅활동과연계하는것이효과적임을알수있다. 뿐만아니라기내판매에대한선호도역시높아기내판매의만족도를높일수있는상품구성과기내쇼핑의편리성등에대한방안이마련되어야할것으로보인다. 기내오락물에대한선호도차이는성별뿐만아니라승객의연령대에따라서도차이가나타나고있다. 40대 승객의경우는영화 / 음악서비스이외에신문, 월간 / 주간잡지기내잡지순으로선호도가나타나고있어, 시스템및게임도구류선호보다는독서물에대한관심도가높은것으로나타났다. 20대승객의경우는기내도서와게임도구를제외한나머지부문에서대체적으로고른선호도를보이고있다. 30대의경우도독서류에대한관심이영화 / 음악서비스를제외한시스템류에비해선호도가치가높았으며, 특히항공사기내잡지에타연령대에비해높은선호도를것으로분석되었다. < 표 4> 기내오락물구성요소의선호도와중요도 독서류 시스템및게임도구 선호프로그램 20대 30대 40대이상선호가치중요도선호가치중요도선호가치중요도 신문 주간 / 월간잡지 기내도서 항공사기내잡지 영화 / 음악서비스 게임도구 ( 바둑, 장기등 ) 인터넷 기내판매 영화 / 음악서비스중에서영화채널을통해한국영화, 아시아영화, 코미디, 드라마등다양한장르의영화가 제공된다. 따라서영화채널을통해제공하는장르별선호도를분석하면 < 표 5> 와같이나타난다. 전체적으로는 126 한국항공진흥협회

12 한국영화와액션, 코미디영화가높은선호도를보이고있으나, 여성승객의경우는드라마에가장높은선호도를보이고, 한국영화에대한선호도는매우낮게나타나고있다. 즉, 액션영화장르에서만남녀모두상대적으로높은선호도를보이고있으나, 한국영화, 만화영화및드라마장르에서남녀간의차이가매우크게나타나고있다. < 표 5> 영화채널의선호도분석 프로그램선호장르 선호효용가치 (1= 효용가치만족 ) 전체남여 한국영화 아시아영화 고전명화 영화 액션영화 코미디영화 멜로영화 만화영화 드라마 음악채널의경우에도남녀간선호도차이가크게나타나고있다. 남성승객의경우는최신가요와추억의가요등우리가요에높은선호도를나타내고있으나, 여성승객의경우는최신팝송을선호하기는하나최신가요 에대한선호도가월등히높게나타나고있다. 어떤경우든음악채널은최신가요를구비하여승객의선호도를충족시킴으로써고객만족과충성도향상에기여하도록해야한다. < 표 6> 선호음악채널선호도분석 프로그램선호장르 선호효용가치 (1= 효용가치만족 ) 전체남여 최신가요 최신팝송 추억의가요 음악 재즈 가곡 성인가요 클래식 Korea Civil Aviation Development Association 127

13 항공진흥제 50 호 기내오락물구성요소의하나로인식되는기내판매의판매제품유형에대한선호도에서도남녀간의차이가크게나타나고있음을확인할수있다. 전체적으로화장품소개와신제품소개에높은선호도를보이고있으나, 남성승객의경우화장품소개에대한선호도가 가장낮으며, 이에비해여성승객은화장품소개의선호도가가장높게나타나고있다. 특히, 여성승객의경우는주류와선물용품에대해서는상대적으로낮은선호도를보이고있고, 화장품과신제품에대해높은선호도의집중이나타나고있음을알수있다. < 표 7> 선호기내판매선호도분석선호효용가치 (1= 효용가치만족 ) 프로그램선호장르전체남여신제품소개 주류소개 기내판매화장품소개 선물용품 Ⅳ. 결론 본연구는항공기탑승객이기내에서이용하는기내오락물활동에대해분석하고, 기내오락물구성요소에대한선호도분석과중요도를분석하기위한것이다. 항공기탑승객을대상으로한선호도설문조사를바탕으로기내오락물구성요소의상대적중요도를분석함으로써항공사의기내오락물프로그램개발시고객선호도를기반으로한개선방향을모색할수있도록하였다. 기내오락물은항공사에서제공하는서비스의하나로, 기내서비스의한구성요소에불과하다. 그러나승객의입장에서는장시간기내에머무르면서편안함과동시에지루함을느끼지않아야한다. 이를위해오래전부터영화, 음악, 신문, 잡지등의오락물서비스를제공해왔으나, 최근의기술발전으로기내오락프로그램시스템 (IFE) 등이도입되어다양한오락프로그램이제공되게되었다. 128 한국항공진흥협회

14 본연구에서는이같은기내오락물구성요소에대한승객의선호도를조사하고, 각구성요소의중요도에대하여남녀간의차이점을분석하였다. 기내오락물구성요소에대한종합적이분석결과영화 / 음악서비스의경우는남녀구분없이가장선호하고높은중요도를보이고있으나, 도서류와기내판매서비스에서는남녀간에큰선호도차이가나타나고있다. 그러나영화 / 음악서비스의경우에도실제이용하는영화또는음악장르는남녀간에큰차이가있음을알수있고, 기내판매의경우에도선호분야가크게다름을알수있었다. 따라서기내오락물서비스계획수립시기내오락물구성요소의선호도와중요도를고려하여탑승객의성별 에따른차별화된오락물제공이가능하도록해야할것이다. 본연구는기내오락물의다변화를통한고객의선호도를중심으로살펴보았으나각구성요소의세분화된요인에대한분석이이루어지지못하였다. 또한기내오락물에대한선호도가연령대별로차이가날수있으나, 이에대한고려가이루어지지못하였다. 또한, 본연구에서는기내오락물구성요소에대한승객의선호도조사를바탕으로중요도를분석하였으나, 기내오락물에대한실제승객의이용행동과의관계는고려하지못하였다. 이같은문제들은향후계속적인후속연구를통하여보완되어고객지향적인기내오락물구성계획에반영되어야할것이다. 참고문헌 김혜연 (2005), 기내인터넷이용자의사용속성에관한연구 :DEA-Conjoint 통합분석모형을이용하여, pp 김나연 (2004), 대한항공기업이미지개선요소로서의기내영상시스템 (IVS) 디자인에관한연구, pp 윤덕영, 윤문길 (2004), 항공관광 e-비즈니스, 홍릉과학출판사, 서울. 윤문길, 이휘영, 윤덕영, 이원식 (2008), 항공운송서비스경영, 한경사, 서울. 이문규 (2002), e-servqual: 인터넷서비스품질의소비자평가측정도구, 마케팅연구, pp Korea Civil Aviation Development Association 129

15 항공진흥제 50 호 이유재, 라선아 (2003), 서비스품질연구의흐름과전망, 2003년도한국마케팅학회춘계학술대회발표논문집, pp 이유재, 이준엽 (2001), 서비스품질의측정과기대효과에대한재고찰 : KS-SQI 모형의개발과적용, 마케팅연구, pp Alamdari, F.(1999), "Airline in-flight entertainment: the passengers' perspective"journal of Air Transport Management 5, pp Kelly, E.(1999), "The role of IFE in airline product design," SPAFAX consulting (1998), "Passenger Inflight Entertainment Research," PIER1998 WAEA Conference and Educational workshops, April IATA Corporate Air Travel Survey(1997), Aviation information and research. Caruana, Albert(2002), Service Loyalty: The Effects of Service Quality and the Mediating Role of Customer Satisfaction, European Journal of Marketing 36(7/8), pp Charnes. A, W.W. Cooper and E. Rhodes(1978), Measuring the Efficiency of Decision Making Units, European Journal of Operational Research, Vol. 2, pp Dabholkar, Pratibha A.(1995), The Convergence of Customer Satisfaction and Service Quality Evaluations with Increasing Customer Patronage, Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior 8, pp Dabholkar, Pratibha A., Shepherd, C. David, and Dayle I. Thorpe (2000), A Comprehensive Framework for Service Quality: An Investigation of Critical Conceptual and Measurement Issues Through Journal of Retailing, 76(2), pp Desarbo, Wayne S., Leonard Huff, Marcello M. Rolandeli, and Jungwhan Choi(1994), On the Measurement of Perceived Service Quality: A Conjoint Analysis Approach, in Service Quality: New Directions in Theory and Practice, Roland T. Rust and Richard L. Oliver(Eds.), Thousand Oaks, CA: Sage Publications, pp Parasuraman, A., Valerie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry(1988), SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64(1), pp Zeithaml, Valarie A, Leonard L. Berry, and A. Parasuraman(1996), The Behavioral Consequences of Service Quality, Journal of Marketing, 60(April), pp 한국항공진흥협회

16 Preferences and Importance Weights on Elements of In-Flight Entertainment Systems in Airlines Dong-Eun Park Korean Air Moon-Gil Yoon Korea Aerospace University Abstract Growing competitions in air transportation market, airlines have employed various kinds of marketing tools to get the competitive advantages from others. They also have segmented their market and offered differential services specified on the segmented market. The introduction of IFE systems is one of these efforts. Using IFE, airlines provides a wide variety of music, video, on-line games and informations for their passengers's entertainment during flights. This paper addresses on the passenger preference for airline in-flight entertainment systems. Using DEA model with customer survey, we analyze the impact and/or the importance weight of each element of IFE systems. Keywords : In-Flight Entertainment, Airline Service, Cabin Service, Customer Satisfaction Korea Civil Aviation Development Association 131

최종보고서.PDF

최종보고서.PDF . 1.... Westbrook and Newman(1978),,, 8). Anderson (1973) 9)., Anderson. () (ou tcom e) () (p rocess)() 10). 8) Westbook, R. A. and Newman J. W., An Analysis of shopper Dissatisfaction for major Household