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보성 근
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4 < 차례 > 1. 들어가며 1 2. 택배시스템과택배시장 2 (1) 택배서비스프로세스 2 (2) 택배시장현황 3 3. 택배이용자가알아야할택배기사노동 6 (1) 노동자가아닌특수고용노동자 6 (2) 택배기사의하루일과 8 (3) 장시간노동과휴식없는삶 9 (4) 하루작업량 250여개 10 (5) 월평균순소득 350만원 11 (6) 패널티제도 12 (7) 낮은자긍심속에서일하는사람들 택배이용자의태도 14 (1) 재촉보다안전배송 14 (2) 정확한주소와연락처기재 15 (3) 분실, 파손및변질문제 15 (4) 욕설등폭언 18 (5) 기타 나오며 19

6 < 동향과이슈 > 택배이용자가알아야할택배기사노동 1) 신태중 ( 서울노동권익센터연구위원 ) 1. 들어가며 국민누구나편리하게집에서물건을보내고받을수있는시대이다. 핸드폰과전화, 컴퓨터등으로물건을주문하면다음날혹은당일에도배송이된다. 이처럼편리하고신속하게물건을주고받을수있게된건모두택배서비스덕분이다. 우리나라에서택배서비스가본격적으로시작된건 1992년이다. 1989년 12월 30일자동차운수사업법이개정되면서소화물일관수송업 ( 일명택배업 ) 이법으로규정되었고, ( 주 ) 한진이 파발마 라는브랜드로정부의허가를받아 1992년 6월영업을시작하였다 ( 물류신문사, 2012). 택배서비스가도입된지 25년이지난지금, 우리나라택배시장은급속도로성장하였다. 택배물량이집계된 1998년과비교하면, 2016년기준으로물량은 35배, 매출액은 22배증가하였다. 국민 1인당연간이용횟수도 1998년 1.2회에서 2016년 39.6회로크게증가하였다. 이용횟수면에서는우리보다훨씬이전인 1976년택배서비스를도입한일본을이미앞질렀다 (BNK투자증권, 2016). 이처럼눈부시게성장한택배시장의발전배경에는온라인시장의성장과 1인가구의증가등과같은산업을둘러싼환경변화를들수있다. 또한택배업체의과감한투자와물류시스템구축도택배시장성장의견인차역할을해오고있다. 다른한편으로택배산업의모세혈관역할을하는택배기사의노동도우리나라택배시장성장에큰역할을하고있다. 우리몸의장기곳곳에혈액을공급하는모세혈관처럼택배기사의가가호호방문을통한물건배송이야말로택배산업의핵심이라할수있다. Door to Door Service 를실현하는주축이기때문이다. 그렇다면택배시장의눈부신성장과함께, 택배기사의노동환경도빛나고있을까? 결론부터말하면그렇지않다. 오히려나빠졌다고하는게맞을것이다. 택배업초기꽤괜찮았던택배기사일자리는이제그다지매력적이지않은일자리가되었다. 장시간의고된노동을해야하는일자리가되었다. 사실택배서비스가도입된초기에는택배기사일자리는나쁘지않았다. 택배회사가대리점을직영으로운영하고택배기사도직원으로채용하였다. 선발도까다로웠는데, 학력과나이, 신체조건, 적성등여러가지를감안하여택배기사 ( 사원 ) 를선발하였고, 정기적으로서비스교육도실시하여서비스마인드를갖도록하였다 ( 김민규, 2010). 급여도괜찮은편이었다. 초대졸사원급여를기본급으로책정하고별도의집화 배송수수료와식대를지급하여관리자수준의수입을보장하였다 ( 물류신문사, 2012). 1) 이글은 2017 년 9 월 26 일서울지역택배기사노동실태조사최종보고토론회에서발표한 택배업현황과택배기사노동실태 의일부내용을수정 보완한것이다

7 고용안정과높은소득이보장되는좋은일자리였던택배기사의일이지금은많이바뀌었다. 먼저택배기사는택배회사가직접고용한직원이아니다. 택배회사와대리점이운송위탁계약을맺고, 대리점과택배기사가위탁계약을맺은이중계약형태이다. 그래서택배기사는노동자가아닌특수고용노동자로분류된다. 2) 퀵서비스기사, 대리기사, 덤프 레미콘 화물자동차기사처럼노동법의적용에서배제되고사회보험의보호도제대로받지못하고있다. 또한휴일없이장시간노동을해야하며, 아파도쉬지못한다. 아파서출근하기어려운경우, 용차 ( 일명콜밴 ) 를사용해야하는데, 여기에들어가는비용이만만치않다. 건당수수료를수입으로가져가는택배기사입장에서는당일의수수료수입을포기하는것은물론, 포기하는수수료수입만큼의용차비용을지불해야한다. 그래서하루쉬면 20-30만원의손해가발생하기에쉬지도못한다. 쉬지도못하면서일하는시간은너무길다. 바쁠때는밤 11시가넘어서도배송을한다. 통상아침 7시까지출근하니하루 16시간을일하는셈이다. 명절이나가을철성수기에는밤 10시, 11시퇴근이일상적이다. 그리고고객과직접대면하여서비스를제공하는만큼, 고객의부당한대우를겪는경우가많다. 폭언과폭행을당하기도하고, 택배기사잘못이아닌데도배송책임을물어야할때도있다. 분쟁발생시고객이택배기사를비하하는경우도있다. 못배웠으니그일이나하고있지 하는식이다. 육체노동을바라보는사회적편견이택배기사에게도고스란히나타난다. 이처럼택배기사의노동환경은그다지좋지않다. 이와같은택배기사의노동환경과실태를소비자도알아야한다. 택배기사의노동조건이개선되지않고는더나은택배서비스를기대할수없기때문이다. 택배이용자의불만사항중하나인배송지연이나분실및파손등이왜발생할수밖에없는지택배기사의노동환경에서그해답을찾을수있기때문이기도하다. 택배기사의노동환경개선을위해서는법과제도를갖춤으로써가능할것이다. 하지만, 법과제도로모든문제가해결되지는않는다. 사회적인식이뒷받침되어야제도개선효과도크게나타난다. 이에택배를이용하는소비자가택배기사의노동을이해하고공감대를형성함으로써처우개선목소리를함께내주어야한다. 그래야만실질적인개선이이뤄질수있다. 이하에서는 2017년 6월한달간서울지역택배기사 500명을대상으로설문조사한결과나타난택배기사의노동실태를살펴본다. 소비자의인식변화와행동이사회를변화시킨다. 택배기사처우개선을위해서도소비자의공감과외침이절실히필요하다. 2. 택배시스템과택배시장 (1) 택배서비스프로세스 택배서비스는접수, 집화, 간선차량에의한운송, 그리고배송등의프로세스를거친다. 구체적으 로다음과같다. 먼저배송할물건을접수하는과정이다. 접수는전화나인터넷으로고객이배송의뢰를하면, 택 2) 물론쿠팡은직접배송기사를계약직으로채용하고, 일부택배업체도직접고용하는경우가있다. 이들일부업체소속택배기사는근로계약을체결한노동자이다. 하지만, 절대다수의택배기사는택배업체본사가아닌대리점과위탁이나도급계약을체결하여일하는특수고용노동자이다

배기사가가정또는기업등고객에게방문하여물품을인도받는과정이다. 이때운송장을작성하고요금을받는다. 다음은집화 3) 로접수받은물품을집 배송차량을이용하여지점이나서브터미널 ( 집화터미널 ) 까지택배기사가운송하는과정이다. 영업점이나터미널로운송된물건은간선차량에의해권역별로설치된대형터미널인허브터미널로운송된다.

8 배기사가가정또는기업등고객에게방문하여물품을인도받는과정이다. 이때운송장을작성하고요금을받는다. 다음은집화 3) 로접수받은물품을집 배송차량을이용하여지점이나서브터미널 ( 집화터미널 ) 까지택배기사가운송하는과정이다. 영업점이나터미널로운송된물건은간선차량에의해권역별로설치된대형터미널인허브터미널로운송된다. 허브터미널에서집화해온택배물품을입고, 검품및검수, 도착지별분류작업을하고, 다시간선차량을이용하여배송지역별지점이나서브터미널 ( 배송터미널 ) 로운송을한다. 그다음과정은배송으로, 도착지지점이나서브터미널 ( 배송터미널 ) 에서배송구역별로분류된물건을택배차량을이용하여고객에게배송하는과정이다. [ 그림 1] 택배시스템 자료 : CJ 대한통운홈페이지 (2) 택배시장현황 우리나라국민은택배를얼마나자주이용할까? 2016년기준으로국민 1인당연간약 40회택배를이용한다. 경제활동인구를기준으로는연간 75회정도이다. 일본은국민 1인당연간 29회에불과하다. 우리보다 16년먼저택배서비스를도입한일본보다우리나라가높은이용률을보이고있다. 1992년택배서비스가시작된이래, 택배산업은급성장하고있다. 인터넷쇼핑몰, TV홈쇼핑, 소셜커머스등전자상거래의활성화와 1인가구, 맞벌이가구등의증가가택배시장의탄탄한성장기반이되고있다. 택배시장의성장추이를보면, 1998년택배물량은 5,795만개, 매출액은 2,196억원에불과했다. 2000년택배물량은 1억개를넘어섰으며, 2005년에 5억개를, 2009년에는 10억개를, 그리고지난해 (2016년 ) 에는 20억 4,701만개를기록했다. 1998년과비교하여택배물량은 35배, 매출액은 22배증가하였다. GDP성장율과비교해도택배물량이얼마나크게증가했는지확인할수있다. 2000년이전의연평균증가율은 38.0% 였으며, 2001년에서 2005년까지 26.9%, 2006년에서 2010년까지 16.2%, 2011년에서 2016년까지 9.5% 의연평균성장율을보이고있다. 거의매년 10% 이상의고속성장을이어가는셈이다. 택배물량만큼, 택배이용횟수도크게증가하였다. 1998년국민 1인당 1.2회이용에서 2016년에는 39.6회로 33배성장했다. 15세이상인구를기준으로 1인당이용횟수는 47.1회였다. 15세이상대한민국국민은거의주 1회택배를이용한다고할수있다. 택배서비스는국민의일상적생활서비스로자리매김하고있다. 3) 택배업계에서는보낼물건을수거하여모으는과정을 집하 혹은 집화 로혼용하여사용한다. 국립국어원표준국어대사전에서는 농수산물 을모으는경우집하로, 화물이나상품 을모으는경우집화로설명하고있다. 이하에서는농수산물을포함하여다양한상품을취급하는택배업의특성에따라집화로표기한다

[ 그림 2] 1992 년 한진의 파발마 택배광고 자료 : 네이버뉴스라이브러리 (1992 년 5 월 18 일자동아일보 3 면하단광고 ) 연도 GDP성장율 (%) 물량 ( 만개 ) < 표 1> 국내택배시장성장추이 매출액 ( 억원 ) 물량증감율 ( 전년대비증감율 %) 국민 1 인당 1 인당이용횟수 ( 회 ) 15 세이상인구 1 인당 경제활동인구 1 인당

9 [ 그림 2] 1992 년 한진의 파발마 택배광고 자료 : 네이버뉴스라이브러리 (1992 년 5 월 18 일자동아일보 3 면하단광고 ) 연도 GDP성장율 (%) 물량 ( 만개 ) < 표 1> 국내택배시장성장추이 매출액 ( 억원 ) 물량증감율 ( 전년대비증감율 %) 국민 1 인당 1 인당이용횟수 ( 회 ) 15 세이상인구 1 인당 경제활동인구 1 인당 ,795 2, ,910 2, ,034 3, ,269 6, ,143 9, ,332 11, ,469 12, ,550 15, ,799 18, ,951 21, ,188 23, ,966 27, ,875 29, ,906 32, ,598 35, ,931 37, ,325 39, ,596 43, ,701 47, 자료 : 한국통합물류협회택배위원회내부자료 (2017) 수정 택배시장의성장과함께종사하는택배기사도증가하고있다. 한국통합물류협회자료 (2017) 에따 르면, 2014 년 6 월기준으로 38,808 대의집 배송차량이운행중이며, 2016 년 12 월에는 42,148 대로 - 4 -

10 증가하였다. 이자료는우체국택배는제외된것으로우체국택배의배송물량을고려하면전국적으로약 5만여명의택배기사가일하는것으로추정된다. 4) 또한근로복지공단에입직신고한택배기사중 31.3% 는서울지역택배기사로 ( 권순원외, 2014), 서울에만약 30% 인 15,000 여명의택배기사가일하는것으로예상된다. 하지만, 택배시장의성장과택배기사의증가에도불구하고, 택배이용가격은지속적으로하락하고있다. 1998년약 3,800원수준이었던택배박스당평균단가는 2016년 2,300원수준으로하락했다. 20년전대비 38.8% 하락한수준이다. 배송물량은 35배, 매출액은 22배증가했지만, 단가는오히려하락한것이다. 2,300원대택배단가는해외와비교해서도매우낮은수준이다. 미국이약 1만원, 일본이 7천원정도로우리나라의택배단가는미국과일본의 1/4 1/3 에불과하다. 낮은택배단가는택배업체의수익성약화와택배기사의열악한처우에고스란히영향을미치고있다. 택배시장점유율과반에육박하는 CJ대한통운의택배부문 2016년영업이익율이 3.2% 에불과하다. 다른택배회사는그이하이거나적자인상황이다. 지속적으로하락하는택배단가로인해택배기사도이전보다더많이집 배송을해야소득을유지할수있다. 이처럼낮은택배단가는택배업체의영업환경과택배기사의노동환경에부정적영향을미치고있다. [ 그림 3] 택배박스당평균단가 자료 : 한국통합물류협회택배위원회내부자료 (2017) 수정 4) 5 만명은 16 개택배회사소속택배기사에한정하여추정한수치이다. 쿠팡등소셜커머스업체, 백화점, 대형할인점, 그리고 TV 홈쇼핑등의배송기사까지포함할경우 1.5 톤이하의탑차를이용하여물품을배송하는기사는이보다훨씬많을것으로추정된다

11 3. 택배이용자가알아야할택배기사노동 앞서서두에서밝혔듯이, 이하에서는 2017년 6월한달간서울지역택배기사 500명을대상으로설문조사한결과나타난택배기사의노동실태를살펴본다. 설문대상은일반택배업체소속택배기사로, 업체별택배화물취급물량에따라비례로표본을할당하여조사하였다. 5) 서울지역을 4개권역으로구분하여특정권역편중없이골고루설문을진행하였다. 설문조사에참여한서울지역택배기사 500명의인적특성은아래표처럼, 40대이상의고졸학력을가진기혼남성으로, 본인을포함하면 4인의가족과생활하고있는중년가장의특징을가지고있었다. < 표 2> 서울지역택배기사응답자특성 성별연령학력혼인동거가족 구분 빈도 퍼센트 남 여 대 대 대 대 대이상 중졸이하 고졸 대졸 무응답 미혼 기혼 별거, 이혼, 사별등 명 명 명 명이상 총계 (1) 노동자가아닌특수고용노동자 택배기사는택배회사소속의직원이아니다. 택배회사 대리점 택배기사로이어지는이중계약 형태이다. 물론쿠팡처럼쿠팡맨 ( 배송기사 ) 을계약직으로직접고용하는경우도있으나, 대다수의 택배기사는운송위탁계약을체결하고일을하고있다. 6) 그래서노동법의사각지대에놓여있다. 노 5) 택배업체는크게일반택배와기업택배로구분된다. 기업택배는타겟시장의고객사를대상으로특수화물을취급한다. 이를테면화장품, 의약품, 기업행낭, 고가제품등기업고객의특정물품을주로운송한다. 이에반해일반택배업체는공정위택배표준약관에정의된택배서비스를제공한다. 소형 소량의화물을고객의문앞에서수탁받아문앞까지인도한다. 최근일반택배업체소속택배기사의과도한업무량과장시간노동문제가부각되고있는만큼, 이들을중심으로노동실태를살펴본다. 6) 서울지역택배기사 500 명을대상으로설문조사한결과, 근로계약을체결한비율은 6.1% 에불과했다

동시간에제한이없고, 최저임금이나퇴직금, 휴게 휴일 휴가규정등도적용되지않는다. 사회보험에서배제되는것은물론합법적인노조를만들기도쉽지않다. 그렇다면택배가처음생겼을때부터택배기사는노동자가아니었느냐, 그렇지않다. [ 그림 4] 에서보는것처럼, 우리나라에서본격적으로택배서비스가시작된초기에는택배회사의정식직원으로일했다. 택배회사가직접고용한노동자였다.

12 동시간에제한이없고, 최저임금이나퇴직금, 휴게 휴일 휴가규정등도적용되지않는다. 사회보험에서배제되는것은물론합법적인노조를만들기도쉽지않다. 그렇다면택배가처음생겼을때부터택배기사는노동자가아니었느냐, 그렇지않다. [ 그림 4] 에서보는것처럼, 우리나라에서본격적으로택배서비스가시작된초기에는택배회사의정식직원으로일했다. 택배회사가직접고용한노동자였다. 선발절차도까다로웠고, 고객과직접대면하는업종이니만큼철저한서비스교육후현장에투입하였다. 하지만, 외환위기전후로고용형태가달라졌다. 근로계약이아닌운송위탁 ( 용역 ) 계약을체결하면서노동자가아닌사장의지위로바뀌었다. 노동법의적용이배제된특수고용노동자로바뀐것이다. 택배회사와택배기사간직접계약관계에서중간에위탁대리점이들어오면서간접계약형태가되었다. 계약형식도근로계약이아닌위탁 ( 용역 ) 계약으로바뀌었다. 일하는방식이크게바뀌지않았지만, 노동자가아닌일정한배송구역을담당하는 1인영업소의사장이된것이다. 하지만, 사장이라고하기에는제약이많다. 출근시간도정해져있고, 회사의근무수칙도있어이를위반할경우제재를받는다. 조회와교육도빈번하게실시되고, 업무지시도이뤄진다. [ 그림 5] 를보면, 일상적으로카카오톡단체방에서대리점장이나관리자가중요사항을안내하거나지시하는것을알수있다. 그리고자영업자라면필요시마음대로쉴수있어야하지만, 일요일과공휴일을제외하고매일일을해야한다. 하나의택배회사에전속되어일하고, 문전배송이라는택배특성상택배기사는택배회사의핵심인력이기도하다. 이처럼사용종속성, 조직종속성, 경제적종속성이높다고보아선행연구에서는택배기사의노동자성이인정될여지가있다고지적한다 ( 이승욱외, 2006; 이호근외, 2008; 정재훈외, 2010; 박호환외, 2011; 조돈문외, 2015). 미국이나일본등택배역사가긴선진국의경우, 택배기사를직접고용하여택배서비스를제공하는것과비교되는부분이다. [ 그림 4] 택배기사고용형태변화 자료 : 조돈문외 (2015), 민간부문비정규직인권상황실태조사 : 특수형태근로종사자를중심으로, 국가인권위원회연구보고서, [ 그림 16] 택배기사계약변화의과정수정 위탁 도급계약체결비율이 88.7% 로압도적으로높았다

[ 그림 5] 택배업체카카오톡단체방 자료 : 네이버밴드 택배기사권리찾기전국모임 (2) 택배기사의하루일과 서울지역택배기사 500명의설문조사결과에서나타난택배기사의하루일과는다음과같다. 통상아침 7시에지점혹은터미널로출근을한다. 출근후첫번째작업은분류작업이다. 밤사이올라온간선차량에서물건을하차하여담당배송구역별로분류한후, 자신의차량에싣는작업이다.

13 [ 그림 5] 택배업체카카오톡단체방 자료 : 네이버밴드 택배기사권리찾기전국모임 (2) 택배기사의하루일과 서울지역택배기사 500명의설문조사결과에서나타난택배기사의하루일과는다음과같다. 통상아침 7시에지점혹은터미널로출근을한다. 출근후첫번째작업은분류작업이다. 밤사이올라온간선차량에서물건을하차하여담당배송구역별로분류한후, 자신의차량에싣는작업이다. 평균소요시간은 3시간 31분으로나타났다. 대략 7시부터 11시까지분류작업을하는것이다. 7) 분류작업이끝나면배송을나가는데오전 11시부터오후 6시까지평균 6시간 54분일하고있었다. 배송작업이후에는집화작업을한다. 다른지역으로보내는물건을수거하는작업이다. 평균 1 시간 34분정도소요되는것으로나타났다. 집화작업까지마치면저녁 7시 30분정도가된다. 분류, 배송, 집화작업이외에도송장이나스캔작업등기타소요되는작업시간도있다. 평균 1시간 3분이었다. 기타작업시간까지포함하면저녁 8시 30분정도에퇴근하게된다. 8) 즉, 6시기상, 7시출근, 7시 11 시분류작업, 11시 18 시배송작업, 18시 20 시 30분집화및기 7) 현재의물류시스템이늘어나는택배물량을감당하지못해일부지역에서는분류작업이길어지고있다. 거점의허브터미널에서간선차량이택배물건을싣고지역터미널 ( 지점 ) 로밤사이이동을하는데, 간선차량의도착시간이늦어지는것이다. 그래서분류작업을마치고배송을나가야하는택배기사입장에서는대기시간이길어지고배송작업시작시간이늦어지는문제가있다. 배송을늦게시작하니모든작업이끝나는퇴근시간도늦어질수밖에없다. 특히택배기사는배송및집화건당수수료를수입으로가져가는만큼, 분류작업시간이길어진다고수입이늘어나지도않는다. 최근분류작업이길어지면서오후 2 시이후에배송을시작하는경우도있어택배기사의큰불만중하나이다. 8) 성수기퇴근시간은이보다훨씬늦다. 밤 11 시전후로퇴근을해서하루평균 16 시간가까이일한다

14 타작업, 그리고 20시 30분이후퇴근인셈이다. 물론집화를하지않고배송만하는택배기사는보다더긴시간동안배송을하고, 지점환경에따라분류작업이오래소요되는곳도있다. 평균적으로하루 13시간 22분일하는것으로나타났다. 7시에출근하여 8시 30분에퇴근하는삶의경우, 자기시간은물론가족과의시간이있을수없다. 매일오전 6시에기상하여출근하고, 밤 9시가넘어귀가하여저녁식사후취침준비를하면온전히개인에게남는시간은없다. 9) 휴식없는삶의반복인셈이다. (3) 장시간노동과휴식없는삶 설문조사에서나타난택배기사의주당평균노동시간은 74시간이었다. 평일엔평균 13시간이상, 토요일은 9시간정도일한다고보면된다. 10) 연간으로환산할경우, 연간총노동시간은 3,848시간이다. 극단적인최장의노동시간인것이다. 과로사로문제가되는우체국집배원의주당평균노동시간은 55.9시간으로택배기사는이를훨씬뛰어넘는다. 11) 또한 2016년기준 OECD 평균 1인당연간노동시간은 1,764시간으로택배기사는 2,084시간더일하고있으며, 우리나라 1인당연간노동시간 2,068시간보다 1,779시간더일하고있었다. 12) OECD 평균보다 2.2배, 우리나라평균보다 1.9 배높았다. 그런데이는통상주당평균노동시간만을고려한것이다. 명절이나가을철성수기를고려하면 4,000시간이훌쩍넘을것으로추정된다. 왜냐하면성수기주당평균노동시간은 86시간 23 분이었기때문이다. 하루 13시간가까이일하지만일요일과공휴일을제외하고쉬는날이없다. 한달평균 25일이상을일을한다. 공휴일이라고모두쉬는것도아니다. 배송처가근무하면택배기사도마찬가지로일을한다. 이를테면노동절이나선거일은노동법상법정공휴일이지만, 배송처가일하기에택배기사도쉬지못한다. 더욱이명절은특별수송기간이어서일요일조차도근무를하고있다. [ 그림 6] 에서보는것처럼, 2017년추석연휴는대체휴일과임시공휴일을포함하여최장 10일이었으나택배기사에게는 5일내외의휴무만주어졌을뿐이다. 온전히쉴수있었던 5일간의휴무일에도미처배송하지못했던물건배송을위해일하는경우도있어이마저도제대로쉬지못한택배기사들도있다. 또한아파도쉬지못한채일하는경우가상당수이다. 아파도출근했던경험이있는지설문조사한결과, 74.1% 가그렇다고응답하였다. 이처럼아파도출근할수밖에없는이유는비용때문이다. 도저히일하기어려운경우, 용차 ( 일명콜밴 ) 를사용하는데, 사용비용이상당히높다. 하루수입을포기하는것은물론당일수입에해당하는용차비용까지지불해야한다. 그래서하루쉬면 9) 설문조사에서평균수면시간은 6 시간 26 분이었다. 밤 9 시에퇴근하여 2 시간내외로저녁식사와취침준비를하고, 11 시 30 분경에취침한다고볼수있다. 10) 요일에따라작업량에차이가있다. 통상월요일이가장작업량이적어여유가있으며, 토요일도주로배송작업만하기에일찍일을마친다. 화요일은가장작업량이많은요일이다. 고객들이주말동안보내지못했던물건들을월요일에집중적으로보내면서화요일에배송해야할물량이쌓이기때문이다. 수, 목, 금요일은평균수준이다. 평일작업량에차이가있지만, 퇴근시간은거의비슷하다. 면접조사에의하면, 물량차이에따른노동강도에차이가있을뿐, 대체적으로마치는시간은유사하다고응답하였다. 11) 2017 년 1 월부터 9 월까지과로와자살, 그리고사고등으로 15 명의우체국집배원이사망하였다 ( 전현우, ). 12) 이율 ( ), 한국노동시간 OECD 2 위, 독일보다넉달더일하고임금은 70%, 연합뉴스 - 9 -

20 30 만원의손해가발생하기에쉬지도못한다. 13) 손해가막심한건물론, 계약해지위협도쉬지못하는이유이기도하다. 계약서조항에당일배송하지못하면계약해지가된다는조항이있는경우도있기때문이다. 이와같은초장시간노동으로택배기사의건강은위협받고있으며, 여가생활은물론휴식조차없는삶이연속되고있다. 가족과의관계는단절되고일과생활의균형은전혀가능하지않은현실이다.

15 20 30 만원의손해가발생하기에쉬지도못한다. 13) 손해가막심한건물론, 계약해지위협도쉬지못하는이유이기도하다. 계약서조항에당일배송하지못하면계약해지가된다는조항이있는경우도있기때문이다. 이와같은초장시간노동으로택배기사의건강은위협받고있으며, 여가생활은물론휴식조차없는삶이연속되고있다. 가족과의관계는단절되고일과생활의균형은전혀가능하지않은현실이다. [ 그림 6] 대기업택배업체의 2017 년추석근무일정표 자료 : 네이버밴드 택배기사권리찾기전국모임 (4) 하루작업량 250 여개 택배기사의하루작업량은 250여개로, 구체적으로하루평균배송건수는 187개, 집화건수는 66개였다. 작업시간을고려하면택배물건하나당평균배송소요시간은 2.2분이었으며, 집화소요시간은 1.43분이었다. 물론하나의배송및집화처에여러개의물건을운송하지만노동강도가매우강하다는것을짐작할수있다. 단순히물건만배송하는것이아니라주소지가맞는지, 고객이해당장소에있는지등을끊임없이확인하며작업을하기에매우짧은시간에일을처리하는것을알수있다. 성수기작업물량은이보다훨씬많다. 설문결과, 성수기하루평균배송건수는 276개, 집화건수는 102개로약 378개를하루에처리하고있었다. 통상의경우보다배송건수는 47.9%, 집화건수는 81.0% 증가한수준이었다. 이에비해작업시간은통상의경우보다 17.0% 증가한수준이어서, 성수 13) 물론경조사등부득이휴무가필요한경우, 같은대리점소속택배기사가분담하여배송하기도한다

16 기의노동강도가극도로높아짐을확인할수있다. (5) 월평균순소득 350 만원 택배기사는배송및집화건당수수료를수입으로가져간다. 일한만큼소득이늘어나는구조이다. 배송이냐집화냐, 기업고객이냐개인고객이냐, 무게와크기가어떻게되느냐, 그리고담당구역의급지 14) 가어느수준이냐에따라건당수수료에차이가있다. 통상 2,500원이라고할경우, 배송건당약 800원을수수료수입으로가져간다. 15) 하지만, 여기서각종비용을제할경우순수입은줄어든다. 예를들어, 800원의배송수수료중부가세 10%, 대리점수수료 5% 를제하면 680원정도가택배기사의몫이다. 여기에유류비, 차량유지비, 통신비, 송장비용, 각종패널티 ( 벌금 ) 비용등을제하고남은금액이택배기사의건당순수입이다. < 표 3> 택배기사소득및비용 ( 단위 : 만원 ) N 최소값 최대값 평균 표준편차 월평균총소득 ( 총매출 ) 대리점 ( 영업소 ) 수수료 유류비 차량유지비 패널티 송장비용 기타비용 총비용 월평균순소득 년연간총소득 ( 총매출 ) 년연간순소득 설문조사결과월평균총수수료수입은 443 만원이었다. 월평균비용은 93 만원으로대리점수 수료 26 만원, 유류비 22 만원, 차량유지비 11 만원, 패널티 5 만원, 송장비용 12 만원, 기타비용 17 만 원등이었다. 한달수수료수입중 20% 이상을고스란히비용으로지출하는셈이다. 월평균지 14) 구역별인구와면적에차이가있고, 이에따라작업물량등이달라택배업체는급지를구분하고있다. 대기업택배업체중하나는담당구역을 12 개급지로구분하여, 같은택배단가라하더라도급지간 20 원에서 40 원의차이를두고있다. 이를테면, 2,500 원택배물건배송시 1 급지는 840 원의수수료를지급하지만 2 급지는 860 원, 3 급지는 880 원, 그리고가장높은 12 급지는 1,180 원을지급하는식이다. 근데중요한건급지조정이택배업체와대리점의일방적결정에의해이뤄진다는점이다. 급지간수수료차이가 20 원 40 원에불과하여매우소액처럼보이지만, 2013 년화물연대파업원인이수수료 30 원인상합의안준수였던점에비춰보면, 개당수십원의수수료차이는택배기사에게결코작은부분이아니다. 15) 소비자가온라인쇼핑몰을이용할때, 일반적으로배송료를함께결제한다. 하지만, 소비자가지불한배송료 2,500 원이그대로택배회사로가지않는경우도있다. 택배물량이많은일부화주사는높은교섭력을바탕으로택배업체와 2,500 원보다낮은가격에배송계약을체결하기때문이다. 소위백마진 (Back Margin) 이존재하는것이다. 이를테면소비자가지불한 2,500 원보다낮은 1,500 원이나 1,800 원에계약을체결하는식이다. 그래서소비자가결제한배송료의일부를고스란히화주사가가져간다

17 출비용중대리점수수료와유류비가가장높은비중을차지했는데, 대리점수수료가지출비용의 28.4%, 유류비가 24.1% 였다. 각종비용중에서두지출항목의비중이절반이상을차지했다. 16) 총수수료수입에서총비용을제한월평균순소득은 350만원이다. 개별화물차주나용달화물차주에비해비교적높은소득수준이다. 물론장시간의고된노동임을감안하면매우높다고하기는어렵다. 시간당임금으로계산할경우, 8,164원으로 2017년최저임금 6,470원보다높지만, 서울시생활임금 8,197원보다는낮은수준이다. (6) 패널티제도 택배업체와택배기사간에직접적계약관계는없다. 둘사이에위탁대리점이있기때문이다. 그래서택배기사관리는택배업체가아닌대리점의역할이라고이야기한다. 하지만, 서비스업종특성상서비스질제고를위해지시와감독, 교육, 그리고 CS평가 ( 소비자만족평가 ) 등이일정하게이뤄질수밖에없다. 택배업체에서마련한규정이위탁대리점을통해택배기사에게적용되는식이다. 최근택배연대노조는대기업택배업체의패널티규정을폭로하는기자회견을개최하였다. 기자회견에따르면, 고객에게욕설등폭언시 100만원, 고객불만지연처리시 5만원, 홈쇼핑관련고객불만발생시 5,000원, 분실처리지연시패널티등이상세하게규정되어있었다. 설문조사에서도택배기사에대한다양한불이익조치를확인할수있었다. 출퇴근시간미준수, 회의및교육불참, 무단결근, 업무지시위반, 분실및파손, 기준배송율미달, 고객불만, 부당요금징수, 반품지연등모든항목에대해과반이상의응답자가구두경고이상의불이익조치가있다고응답하였다. 특히분실및파손, 고객불만, 부당요금징수, 무단결근등에대해서는패널티부과와계약해지까지당할수있다는비율이상대적으로높았다. 택배기사에대한패널티는과거에도논란이됐었다. 2013년 CJ대한통운택배기사들은건당수수료삭감과파손 분실에대한패널티제도강화에반발해파업에돌입했고, 이후패널티제도폐지에합의한바있다. 그런데도불구하고여전히택배현장에서는다양한방식으로패널티를부과하고벌점을매기고있다. 고객과협의없이경비실에맡겨도, 배송이늦어져도, 반품회수가늦어져도, 고객과말다툼이있어도, 분실및파손이발생해도, 택배업체는택배기사에게벌금을부과하고있는현실이다. 건당 800원내외의수수료를받는택배기사입장에서건당수천원에서수만원의패널티는과도한금액이며택배기사의책임이아닌데도불구하고손해배상책임이나패널티를무는것은일방적으로비용을택배기사에게전가하는행위라는비판이제기되고있다. 16) 택배기사의큰불만사항중하나는대리점수수료이다. 명확한원칙이나기준이없고, 대리점마다제각각이기때문이다. 또한택배기사의지출비용중가장많은부분을차지함에도불구하고대리점수수료변경시일부대리점은소장이일방적으로결정 변경하여택배기사와갈등을빚기도한다. 이번설문조사에서응답자의 1/4 은대리점소장이일방적으로수수료를결정한다고응답하였다. 한편, 가장많은비용지출에도불구하고대리점이제공하는서비스에대한택배기사의만족도는 5 점만점에 2.7 에불과하여택배기사의대리점수수료에대한불만이높음을알수있다

[ 그림 7] 대기업택배업체의패널티규정 자료 : 택배연대노조 (2017), 택배징벌적패널티고발기자회견 (7) 낮은자긍심속에서일하는사람들 열악한노동환경으로인해택배기사의직업적만족도와인간적자존감은낮게나타나고있다. 택배기사의만족도를 5점척도로조사한결과, 일에대한전반적만족도는 2.8, 자긍심은 2.5로나타났다. 보통인 3.0보다낮은수준이다.

18 [ 그림 7] 대기업택배업체의패널티규정 자료 : 택배연대노조 (2017), 택배징벌적패널티고발기자회견 (7) 낮은자긍심속에서일하는사람들 열악한노동환경으로인해택배기사의직업적만족도와인간적자존감은낮게나타나고있다. 택배기사의만족도를 5점척도로조사한결과, 일에대한전반적만족도는 2.8, 자긍심은 2.5로나타났다. 보통인 3.0보다낮은수준이다. 이러한낮은자긍심은면접조사에서도확인이되는데, 고객등다른사람들이택배기사를낮은신분으로여긴다는부정적자기인식을보였다. 대우를제대로받지못하고무시당한다고생각하는것이다. 또한노동시간 1.9, 작업환경 2.1, 휴일및휴가 2.2, 고용안정 2.3, 소득이외복리후생 2.3 등으로나타나매우불만족스러운상황에서일을하고있었다. 열악한노동실태가만족도조사에서도고스란히나타나고있다. 비교적높은소득을올리고있고, 물류의미세혈관이라는사회적으로중요한역할을담당하지만, 자긍심은매우낮다. 미래의불확실성을항상안고일해야한다는점, 노동과정에서기본적인권리를보장받지못하는점등이낮은자긍심의원인중하나이다. 비록소득은높으나, 노동강도가강하고자긍심이낮다보니이직의사또한높다. 설문결과, 응답자의절반이상은그만두고싶다는생각을한적이있었다. 그이유로는지나치게긴노동시간, 과도한노동강도, 그리고노동강도에비해낮은순수입등을주요하게지적했다

19 4. 택배이용자의태도 택배기사의노동실태를이해함으로써택배이용자가취해야할행동들을살펴보면다음과같은 것들이있다. (1) 재촉보다안전배송 빠른배송을원하는소비자처럼빨리배송하고싶은건택배기사도마찬가지이다. 많은물량을빨리처리하고휴식과같은재충전시간을갖고싶어한다. 그렇지만택배기사의노동현실은그렇지못하다. 택배기사는하루 13시간이상, 250개의택배물량을처리한다. 점심식사조차제대로하지못한채일을하고있다. 일하면서잠깐쉬는것조차쉽지않은상황이기도하다. 그렇기에받을물건을빨리배송해달라고재촉하는건택배기사의노동강도만높일뿐이다. 그리고대다수택배기사는당일배송물량을당일처리하고자노력한다. 계약서에이를명시하기도하고, 미배송할경우택배기사평가시불이익이있기에당일배송할물건은대다수당일에배송한다. 17) 배송이늦어지는건택배기사가게으름을피워서가아니고택배회사의물류시스템문제이다. 이를테면권역별허브터미널에서의처리지연이나서브터미널의하차지연등때문이다. 그래서담당배송구역의택배기사에게재촉해봐야배송이빨라지는것도아니다. 정말급하게처리해야할물건이라면퀵서비스나다른운송수단을이용하는게맞다. 또한재촉한다고해당물건을먼저배송하기도쉽지않다. 배송노하우가축적된택배기사는당일의배송경로가있고, 이에맞춰서택배차량에물건을순차적으로싣는다. 가장먼저배송할물건을차량문쪽에, 가장나중에배송할물건은차량안쪽에쌓는식이다. 그래서배송경로에맞춰서순차적으로배송을하는것이니재촉하기보다는안전하게배송할수있도록기다리는게낫다. 특히밤늦은시간에배송으로문자나전화연락을하는경우가있다. 아침 6시에일어나밤 9 시넘어서집에오는택배기사입장에서밤 9시이후는유일한휴식시간이다. 그휴식시간조차도 2 3시간에불과하다. 장시간노동에휴식없는삶을살아가는택배기사에게밤늦게연락하는건유일한휴식시간조차빼앗는행위이다. 월요일이나토요일은배송물량이적으니연락이수월할수있지만, 화요일은작업량이가장많은요일이니재촉연락은자제할필요가있다. 17) 배송물량이많아당일에모두배송하지못하는경우도있다. 배송이완료되지않은상황에서집화에나서고, 이후남은물건을배송하지만당일에처리하지못하기도한다. 통상당일받은물건은그날자정까지배송완료혹은미배송사유를전산시스템에등록하게되어있다. 배송을완료하지못하면평가시불이익을받거나패널티를부과받기도해서가능하면당일배송하고자노력한다. 미처당일에배송하지못한물건은다음날순차적으로배송에나서는데, 간혹택배기사가이를잊어버리는경우가있기도하다. 하지만택배기사가늦게배송하는건드문편으로배송이전단계에서의문제로배송지연이주로발생한다. 한편, 국토교통부의택배서비스평가 (2016) 에따르면, 택배서비스의배송률평가점수는매우높다. 익일내배송 ( 집화다음날이내 ) 을목표로우수한서비스수준을유지하는것으로평가받고있다. 배송률평가점수는 100 점만점에일반택배는 93 점, 기업택배는 98.9 점이었다

20 (2) 정확한주소와연락처기재 택배기사가겪는가장큰애로사항중하나는주소지가잘못기재되어고객이원하는장소로배송을요구하는경우이다. 잘못기재된주소지에서고객이수령을원하는장소로배송하는일이매우쉬운일처럼보인다. 특히거리가멀지않을때고객은손쉽게이를요구한다. 하지만, 택배기사입장에서는배송경로가변경됨으로써그만큼일하는시간이길어지는문제가있다. 물건 1개당평균배송시간은 2.2분으로갑작스럽게원래의배송경로에서벗어나배송하면그만큼시간이허비된다. 매일 13시간이상일하는택배기사입장에서잘못된주소지기재로고객이원하는장소로다시금배송하는일은결코쉽지않은일이다. 택배기사 10명중 8명은매월이러한경험을하고있어큰애로사항중하나이다. 또한연락처가잘못되어배송에애로를겪는경우도많다. 설문조사결과, 81.6% 가매월이러한경험을하고있었다. 고객과연락이되어야배송을할수있는데, 연락처가잘못기재되면배송을할수가없다. 그렇다고, 임의로경비실이나문앞에두고가서분실이라도발생하면, 택배기사가고스란히책임을져야한다. 임의배송에의한고객클레임발생시택배기사에게벌점이나패널티가부과되어불이익을받을수있기에이용자가연락처를정확히기재하여야한다. (3) 분실, 파손및변질문제 택배이용자의가장큰불만중하나는분실및파손문제이다. 국토교통부택배서비스평가 (2016) 에의하면, 2016년 1년간일반택배업체의사고건수는 333,691 건이었으며, 유형별로분실 47.3%, 파손 45.1%, 변질 7.6% 순으로나타났다. 18) 전체택배물량대비사고나피해건수가많은편은아니다. 택배물량대비사고건수는일반택배 0.02%, 기업택배 % 수준이다 ( 국토교통부, 2016). 이에따라사고율과피해접수율을종합한안전성점수가 100점만점에일반택배 97.9점, 기업택배 98.0점으로매우높게나타났다. 이는서비스에대한문제가없는매우우수한상태로, 모든평가항목중에서신속성 ( 배송률과집화율종합 ) 과함께가장높은점수를보였다. 19) 다른조사에서도택배이용자의분실및파손에대한불만을확인할수있다. 2016년한국소비자원에접수된택배관련피해구제현황을보면, 총 306건이접수되었으며, 이가운데파손및훼손 38.2%, 분실 36.9% 로가장큰불만사항으로나타났다 ( 한국소비자원, 2017). [ 그림 8] 에서보는것처럼, 택배물량증가에맞춰피해구제건수도증가추세이나, 2013년정점을찍은이후하락하는양상이다. 20) 대한상공회의소의택배서비스이용실태조사에서도배송지연 36.7%, 파손및부패 35.9%, 분실및오배송 21.1% 순으로이용자의불만이높았다 ( 대한상공회의소, 2013). 18) 기업택배업체의 2016 년 1 년간사고건수는 1,380 건으로일반택배업체보다극히적었다. 유형별로는파손 60.3%, 분실 36.4%, 변질 3.3% 순이었다 ( 국토교통부, 2016). 19) 하지만, 이용자수대비로하면사고율이낮다고하기어렵다. 15 세이상인구를기준으로 130 명중 1 명은택배사고를경험한셈이기때문이다. 20) 1372 소비자상담센터에접수된택배관련상담건수도감소하는추세이다 년 14,084 건에서 2015 년 11,774 건, 2016 년 9,401 건으로연간택배화물운송서비스상담건수는감소하였다 (1372 소비자상담센터, 각연도 )

[ 그림 8] 한국소비자원피해구제접수현황 자료 : 한국소비자원 ( 각년도 ), 각연도별소비자피해구제연보및사례집 그렇다면분실및파손의원인이택배기사에게만있을까? 물론택배기사개인의서비스마인드부족도있겠지만, 무엇보다택배시스템의구조적문제가큰원인이다. 먼저택배물량에비해택배를처리하는인력이턱없이부족하다. 2.

21 [ 그림 8] 한국소비자원피해구제접수현황 자료 : 한국소비자원 ( 각년도 ), 각연도별소비자피해구제연보및사례집 그렇다면분실및파손의원인이택배기사에게만있을까? 물론택배기사개인의서비스마인드부족도있겠지만, 무엇보다택배시스템의구조적문제가큰원인이다. 먼저택배물량에비해택배를처리하는인력이턱없이부족하다. 2.2분에하나씩물건을배송하는택배기사입장에서배송물건을빠르게처리할수밖에없다. 집화도해야하는경우최대한많은물건을배송하고집화에나서야한다. 택배차량의배송물건을비워야집화할물건을실을수있기때문이다. 그래서많은택배기사는배송물량을모두처리하지않은상태에서집화처리후, 밤늦은시간에남은물건배송에나서기도한다. 이렇다보니일일이고객얼굴보고확인받고할여유가없다. 하루 개를배송하면서고객의얼굴을한번도본적이없는날도있다. 인기척만있어도문앞에물건을놓고가는식이다. 그러다보니간혹분실이발생하여소비자와분쟁이생긴다. 21) 또한지속적으로증가하는택배물량을소화할택배시스템과인력관리시스템이완비되지않았다. 대형택배업체들을중심으로물류시스템을개선하고있지만, 늘어나는택배물량을감당하기에는여전히부족하다. 인력관리시스템도마찬가지다. 택배업체는대리점과위수탁계약을맺을뿐, 택배기사와직접적관계가없다는입장이다. 택배기사관리는대리점에서할일이고택배업체가개입할여지는없다고이야기한다. 그렇다보니전체택배물량을어느정도규모의택배기사가처리해야하 21) 분실이발생하면어느단계에서분실이이뤄졌는지확인할수있다. 집화에서부터배송완료까지 7 8 단계의모든운송과정이기록되기때문이다. 집화시택배물건에붙인운송장을매단계마다스캔하여전산시스템에기록함으로써배송추적이가능하다. 그래서택배물건분실시에는최종스캔작업이이뤄진단계의작업자가책임을진다. 이를테면배송지역터미널에서출고스캔후분실이발생하였다면, 배송택배기사가책임을진다. 고객부재로문앞에택배물건을놓고가서분실이발생할경우고스란히택배기사가책임을지는식이다. 이에반해, 파손은어느운송단계에서일어났는지확인이불가능하다. 책임소재를가리기어렵기에스캔내역이있는사람들이나눠서책임을진다. 택배연대노조는분실및파손에대해택배업체는어떠한책임도지지않은채택배기사에게만책임을전가시킨다고주장한다

22 는지에대한인력편성기준이제대로갖춰져있지않다. 택배기사 1인당처리가능한택배물량의제한이있는것도아니다. 노동법에서배제되어노동시간에제한이없고, 택배업체의 1인당최대작업량기준도없어택배기사는장시간노동에많은물량을처리하고있다. 분실이나파손및변질, 그리고배송지연이발생할수밖에없는구조인셈이다. 한편, 택배는택배업체의일관된책임하에문앞에서문앞까지물건을전달하는서비스로분실및파손에대한책임을택배사업자가부담토록하고있다. 공정거래위원회택배표준약관제18조에서도고객으로부터택배물건을인도받은때부터택배사업자의책임이발생한다고규정하고있다. 원칙적으로택배물건을정상적으로배송했다는것을택배업체가입증하지못하는한업체가손해배상책임을진다. 그래서한국소비자원은택배서비스와관련한소비자주의사항을다음과같이안내하고있다. [ 그림 9] 택배서비스관련소비자주의사항 Ÿ Ÿ Ÿ 소비자가운송장을직접작성하여배송완료시까지보관하여야한다. 운송장은택배사고발생시손해배상을요구할수있는중요한근거자료이므로소비자가직접작성해야하고, 교부된운송장은운송물배송이완료될때까지보관해야하며, 운송장에물품의종류, 수량, 가격을정확히기재해야한다. 운송장에물품가액을기재하지않은경우에는손해배상한도액은 50 만원으로제한되고, 물품가액에따라할증요금을지급하는경우의손해배상한도액은각운송가액구간별운송물의최고가액이되기때문이다. 둘째, 수하인 ( 물건을받는사람 ) 부재시물품을분실했다면, 택배업체의조치가적절했는지를확인해야한다. 택배서비스표준약관에따르면, 택배업체는운송물의인도시수하인으로부터인도확인을받아야하고, 수하인의대리인에게운송물을인도하였을경우에는수하인에게그사실을통지해야한다. 택배업체는수하인의부재로인하여운송물을인도할수없는경우에는수하인에게운송물을인도하고자하는일시, 사업자의명칭, 문의할전화번호, 기타운송물의인도에필요한사항을기재한서면인 부재중방문표 로통지한후사업소에운송물을보관하도록한다는조치가적절히취해졌는지를확인하여사업자의책임여부를가린다. 셋째, 택배운송물인수즉시파손또는변질여부확인해야한다. 택배로운송물을인수할때에는반드시택배기사가보고있는현장에서개봉하여파손, 변질여부등을확인하고, 문제가있으면택배기사에게사고확인서를받고피해에대한배상을요구하며, 사고품은배상이완료될때까지별도로보관해두어야한다. 운송물의파손이나훼손시택배업체의손해배상책임은운송물을수령한날로부터 14 일이내에택배업체에게통지하지않으면소멸한다는점을염두에두어야한다. 자료 : 한국소비자원 (2017), 2017 년소비자피해구제연보및사례집 하지만, 소비자와택배기사가한국소비자원의안내대로행동하기는어렵다. 직접택배기사를만나물건을인도받고, 그자리에서택배기사와함께개봉하여확인할수있을만큼여유로운환경이아니다. 택배기사를직접보지못한채, 경비실이나문앞에놓고간물건을찾는게부지기수이다. 설사직접만나물건을받더라도바쁜택배기사를붙잡고파손여부를확인하는건지금과같은여건에서는불가능하다. 택배기사의노동조건이개선되지않고는안전하고친절한배송을기대하기는어렵다

(4) 욕설등폭언 택배는 Door to Door Service 로고객과직접대면하는서비스이다. 이에따라택배기사는고객의부당한대우를경험하는경우가많다. 설문조사결과, 욕설과같은폭언을경험하는택배기사비율이 56.8% 였다.

더군다나물건이분실되거나파손되었을때, 혹은육류와식품류 ( 일명신선식품 ) 가변질되어이용이불가능할때고객의불만이이만저만아닐것이다. 또한받아야할물건이엉뚱한곳에가있거나받고자하는날에받지못한경우고객이화가날만하다.

택배기사가내용물을확인할수도없고운송장에기재된주소지로배송할뿐인데, 이러한불만조차택배기사에게쏟아내는건문제다. 또한부실한택배서비스에대한책임을온전히택배기사에게물을수도없다. 택배기사의잘못이아닌경우도많기때문이다.

23 (4) 욕설등폭언 택배는 Door to Door Service 로고객과직접대면하는서비스이다. 이에따라택배기사는고객의부당한대우를경험하는경우가많다. 설문조사결과, 욕설과같은폭언을경험하는택배기사비율이 56.8% 였다. 폭행을경험한비율도 6.2% 로나타나적지않은택배기사가고객의폭행을경험하고있었다. 일정한비용을지불하고적절한서비스를받지못할때고객이화가나는건당연하다. 더군다나물건이분실되거나파손되었을때, 혹은육류와식품류 ( 일명신선식품 ) 가변질되어이용이불가능할때고객의불만이이만저만아닐것이다. 또한받아야할물건이엉뚱한곳에가있거나받고자하는날에받지못한경우고객이화가날만하다. 그렇다고해도택배기사에게폭언이나폭행을하는건바람직하지않다. 불만이있으면택배기사가아니라택배업체에문의하면된다. 특히택배기사의잘못과무관하게고객이주소지를잘못기재하거나보내는사람이물건을잘못보낸경우에도택배기사에항의하는건지나치다. 택배기사가내용물을확인할수도없고운송장에기재된주소지로배송할뿐인데, 이러한불만조차택배기사에게쏟아내는건문제다. 또한부실한택배서비스에대한책임을온전히택배기사에게물을수도없다. 택배기사의잘못이아닌경우도많기때문이다. 앞서언급했듯이택배기사의잘못보다오히려택배업체의물류시스템문제로분실, 파손, 변질등이주로발생한다. 택배기사의노동현실을이해하고택배기사에대한격려와존중이필요하다. 실태조사를하면서만났던택배기사의가장큰보람은고객의친절한응대와감사의한마디였다. [ 그림 10] 고객욕설문자 자료 : 택배연대노조 (2017), 택배노동자근무환경고발보도자료

24 (5) 기타 택배는대형화물이아닌소화물이운송대상이다. 규격에맞는물품만택배를이용해야한다. 택배가처음으로법으로규정되었던 1989년에는 30kg 이하의물건이취급대상이었다. 지금은택배업체마다크기, 무게, 물품가격등에따라취급품목을제한하고있다. 예를들어, 크기는가로, 세로, 높이세면의합이 160cm 이하, 무게는 25kg 이하, 물품가격은 300만원이하등으로구체적으로규정하고있다. 규정에도불구하고물건을보내는화주가이를잘지키지않는경우가있다. 크기나무게가이를초과하기도하고, 두개이상의물건을한꺼번에포장 ( 일명합포장 ) 하여보내기도한다. 이러한비규격화물 ( 일명이형화물 ) 은화주, 택배업체, 택배기사모두가맞물려있는문제이다. 화주는규정에도불구하고비규격화물을배송의뢰하고, 택배기사도거래처의요청을무시하기어렵고수수료수입도발생하기에비규격화물을집화한다. 택배업체도사전에이를제대로걸러내지않는다. 그렇다보니, 규격을초과하는큰화물을배송하는택배기사는불만이쌓일수밖에없다. 때로는배송택배기사가반송처리함으로써택배업체가집화택배기사에패널티를물리기도한다. 최근대기업택배업체소속택배기사가그동안비규격화물집화건으로 100만원의패널티를부과받아문제가되고있다. 22) 또한택배기사의애로사항중하나는고객의제품설치요구이다. 택배기사는물건만배송할뿐, 설치기사가아니다. 그런데도불구하고설치가필요한물건배송시설치를요구하는경우가종종발생한다. 이를테면, 선풍기나컴퓨터조립같은경우이다. 설문조사에서도 6.0% 가이러한경험이있다고응답하였다. 5. 나오며 택배서비스덕분에일상생활이풍요로워졌다. 핸드폰과인터넷으로주문한물건을하루면받을수있는시대이다. 과거에비해물류시스템이혁신적으로발전하면서지금과같은편리한서비스를누릴수있게되었다. 하지만물류의미세혈관이라는사회적으로중요한역할을담당하는택배기사의노동조건은뒷걸음질치고있다. 고용안정과높은소득이보장되던직업에서장시간노동과휴식조차쉽지않은일자리가되었다. 택배산업의질적성장을도모하고택배기사의노동조건을개선하기위해서는다음과같은문제점을해결해야한다. 먼저택배운임이현실화되어야한다. 1992년택배서비스가본격적으로시작된이후택배산업이마이너스성장을기록한적이없다. 그만큼택배산업은지속적으로성장 발전하고있다. 이에반해택배단가는하락하는추세이다. 2,300원이면전국에택배를보낼수있다. 이는미국과일본의택배단가의 1/4 1/3 의수준으로우리나라의택배운임이너무낮은현실이다. 적정운임기준을마련하여택배업체간가격경쟁이아닌서비스경쟁을통해택배산업의경쟁력을강화시킬필요가있다. 이에맞춰택배기사의수수료도현실화할필요가있다. 22) 한남진 ( ), 택배패널티, 노동자에게만전가, 내일신문

25 택배기사의장시간노동과휴식없는삶의구조도개선해야한다. 택배기사는어떤직종보다도장시간의과로를하고있다. 주당 74시간노동은지나치게긴노동시간이다. 사회적으로장시간노동을개선하기위해법정노동시간을주 52시간으로제한하는입법을논의중인상황에서택배기사의노동시간단축도함께고민되어야한다. 최대노동시간을제한하고, 시간외노동에대한철저한보상책이필요하다. 충분한휴게시간도보장되어야한다. 택배업체의인력편성기준을개편하여하루취급물량을제한함으로써노동과정에휴식이보장될수있어야한다. 택배기사의업무를명확히하고해당업무에만투입되도록하여야한다. 현재택배기사는집화및배송은물론화물취급과분류작업도병행하고있다. 늘어나는택배물량을택배시스템이감당하지못하기에오전에이뤄지는분류작업이지연되고있다. 분류작업지연으로택배기사에게요구되는노동시간이증가되지않도록제도적장치를마련하여야한다. 불공정한계약관행을조사하여시정할필요도있다. 택배기사들은대리점과의관계에서공정하게대우받지못한다고인식한다. 수익을불리하게배분받고, 관리비용을부당하게부담하고있다고느낀다. 택배기사의책임유무와상관없이일방적으로패널티를부과하는데에대한불만도상당하다. 현재택배기사를포함한 특수형태근로종사자에대한거래상지위남용행위심사지침 이있는만큼, 이에의거하여불공정한계약관행을확인하여시정하여야한다. 예를들어부당한비용징수행위, 계약내용외업무강요행위, 일방적손해배상설정행위등의구체적위반사례를확인할필요가있다. 또한산재및실업으로부터효과적으로보호받을수있어야한다. 현재택배기사도고용보험과산재보험에가입할수있지만가입률은높지않다. 사회보험가입정보가부족하고이미여러민간보험에가입하고있기도하며, 수입에서공제되는여러비용처럼혜택은없고지출만늘어난다는인식이강하다. 가입방식과보험료배분방식을개선함으로써가입률을높일필요가있다. 택배기사의노동조건개선을위해서는정부, 택배업계의제도개선노력도중요하지만, 화주사를비롯한택배이용자들의역할도중요하다. 먼저빠른배송을요구하며재촉하지말아야겠다. 빠른배송은택배기사의안전만위협할뿐이다. 업체간배송속도전이과열되는상황에서택배기사를위험으로내몰수있다. 23) 빠른배송을요구하기보다안전하게배송할것을주문하자. 정확한주소와연락처를기재하는것도중요하다. 택배기사의가장큰애로사항중하나가주소지가잘못되어고객이자신이원하는장소로배송을요청하는경우이다. 배송경로를따라물건을배송하는택배기사입장에서고객이원하는장소로전달하는게쉽지않다는점을이해할필요가있다. 연락처가잘못되어있거나기재되어있지않아애로를겪기도한다. 연락처가잘못기재되면배송을할수없고, 임의로경비실이나문앞에두고가서분실이발생하면택배기사가고스란히책임을져야한다. 그래서택배이용자가주소와연락처를정확히기재해야한다. 그리고택배기사에게욕설이나폭언등은삼가야겠다. 택배기사가일부러배송을지연하거나분실, 훼손하는경우는없을것이다. 일부러그런다면고스란히택배기사의책임으로돌아와택배업 23) 유통업체를중심으로배송속도전이과열되는양상이다. 이마트와롯데마트는특정지역에한해 3 시간내배송을하고있으며, 홈플러스도배달대행업체를통해 1 시간내배송을실시하고있다. 쿠팡은특정지역에한해 2 시간배송을시험실시중이며, 오쇼핑은오전에주문하면오후에배송하는신데렐라배송을하고있다 ( 물류신문사, 2017)

26 체로부터패널티를부과받거나손해배상을물어야하기때문이다. 분실및파손, 배송지연등으로고객이불만이쌓일수있지만, 택배기사에게화풀이를해서안된다. 불만이있다면택배업체에확인을요청해야지택배기사에게욕설등폭언을해서는안될것이다. 택배기사에게배송이외의일을부탁하지말아야겠다. 일부택배이용자는제품설치를요구하는경우도있는데, 택배기사는배송만할뿐, 설치기사가아니다. 그리고규격에맞는물품만택배를이용해야한다. 택배업체의규격에벗어난물건으로택배기사가패널티를부과받을수도있다. 여러건의비규격화물집화로인해 100만원의패널티를부과받은택배기사도있는현실이다. 택배기사의가장큰보람은고객의친절한응대와감사의마음이라고이야기한다. 하루종일혼자일하는택배기사입장에서고객의고마운말한마디가큰힘이된다고한다. 택배기사의노동현실을이해하고택배기사에대한격려와존중이필요하다. 택배기사의노동환경개선을위해법과제도도중요하지만, 사회적인식의개선이뒷받침되어야한다. 택배를이용하는소비자가택배기사의노동을이해하고공감대를형성함으로써처우개선목소리를함께내줄때, 택배기사의노동조건은빠르고효과적으로개선될수있을것이다

28 < 참고문헌 > 국토교통부 (2016), 16년택배서비스평가실시및개선방안연구, 국토교통부연구용역보고서권순원외 (2014), 서울시노동복지정책기본방안연구 : 서울시취약근로자실태조사및보호방안을중심으로, 서울시연구용역보고서김민규 (2010), 택배의정석, 올댓컨텐츠대한상공회의소 (2013), 택배서비스이용실태조사보도자료, 물류신문사 (2012), 한국택배산업 20년사, 물류신문사물류신문사 (2017), 2016년물류산업총람, 물류신문사박호환외 (2011), 특수형태업무종사자실태조사, 고용노동부학술연구용역보고서신태중 (2017), 택배업현황과택배기사노동실태, 서울노동권익센터토론회 : 서울지역택배기사노동실태조사최종보고토론회발표문, 이승욱외 (2006), 특수고용직노동권침해실태조사보고서, 국가인권위원회연구용역보고서이호근외 (2008), 특수형태근로종사자실태및다단계구조집단갈등관리방안에대한연구, 고용노동부학술연구용역보고서정재훈외 (2010), 특수형태업무종사자산재보험적용방안마련 퀵서비스, 택배, 대리운전, 간병을중심으로, 고용노동부학술연구용역보고서조돈문외 (2015), 민간부문비정규직인권상황실태조사 특수형태근로종사자를중심으로, 국가인권위원회연구용역보고서택배연대노동조합 (2017), 택배징벌적패널티고발기자회견, 한국소비자원 ( 각년도 ), 각연도별소비자피해구제연보및사례집한국소비자원 ( 각연도 ), 각연도별소비자상담동향한국통합물류협회택배위원회 (2017), 국회의원실택배현황요청자료 BNK투자증권 (2016), 쿠팡의시선으로본택배업, 이율 ( ), 한국노동시간 OECD 2위, 독일보다넉달더일하고임금은 70%, 연합뉴스전현우 ( ), 아픈몸이끌고출근해야, 유서남기고세상떠난집배원, SBS 한남진 ( ), 택배패널티, 노동자에게만전가, 내일신문 CJ대한통운홈페이지 네이버뉴스라이브러리 (1992년 5월 18일자동아일보 3면하단광고 ) 네이버밴드택배기사권리찾기모임 -

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<C0CEB1C7C0A7C3D6C1BEBAB8B0EDBCAD28BCF6C1A4BABB30333139292E687770> 79.6 79.8 72.9 71.9 39.9 41.0 37.6 39.1 광공업 공공서비스업 민간서비스업 농림어업건설업 소속업체기준 일하는곳기준 53.0 52.5 자료:경제활동인구조사부가조사 남자 여자 24.8 23.5 28.7 23.8 10.9 12.7 10.4 9.7 3.1 4.1 비정규직 임시근로 장기임시근로 계약근로 시간제근로 특수고용형태 325 308