Ⅰ. 조사개요 조사배경및목적 조사대상및방법 조사기간및조사자 Ⅱ. 일반현황

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자경 남
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1 소비생활에가치와신뢰를더하여국민의삶의질향상에기여한다 제주한달살기장기숙박 소비자불만실태조사 한국소비자원 제주여행소비자권익증진센터

2 Ⅰ. 조사개요 조사배경및목적 조사대상및방법 조사기간및조사자 Ⅱ. 일반현황 제주한달살기정의와현황 제주숙박업및관광편의시설업현황 Ⅲ. 제주지역장기숙박소비자불만현황 소비자상담현황 주요소비자불만사례 Ⅳ. 실태조사결과 운영실태 예약취소에따른환급규정실태 정보제공실태 Ⅴ. 문제점및개선방안 제주한달살기장기숙박업체계도및단속 소비자분쟁해결기준 준수필요 숙박업체홈페이지내소비자정보제공강화 Ⅵ. 조치사항 지자체건의 소비자홍보 [ 붙임1] 소비자분쟁해결기준 [ 붙임2] 소비자에게불리한환급규정 ( 예시 ) [ 붙임3] 소비자주의사항 [ 붙임4] 참고문헌

4 Ⅰ. 조사개요 1. 조사배경및목적 최근현지에장기간머무르며여유롭게자연과관광, 지역문화서비스를체험하고자하는여행이각광을받으면서혼자혹은아이와동반하여제주를찾는관광객들이증가함. 내집처럼살면서여러시설을사용할수있는한달살기, 보름살기등의장기숙박서비스를제공하는업체가많이생겨나고있음. 제주한달살기업체가우후죽순늘어나고있지만관련법제도의미비, 무등록ㆍ무신고영업등으로인한제주한달살기소비자불만및숙박사기피해가발생하고있음. 제주한달살기숙박피해사례 이에제주지역한달살기장기숙박관련소비자불만및장기숙박업체에대한실태조사를통해부당이용약관사용에따른문제점도출및그개선방안을마련함으로써소비자불만및피해를예방하고자함. 1

5 2. 조사대상및방법 조사대상 네이버 제주한달살기 검색 ( 기준 ) 시나오는제주지역한달살기업체 105개중다음조건을충족하는 50개업체대상 - 조건 1 : 홈페이지정상적운영 - 조건 2 : 숙박예약서비스제공 부터 까지 1372소비자상담센터에접수된제주한달살기관련소비자상담사례분석 조사내용및방법 3. 조사기간및조사자 조사기간 : ~ 실사기간 : ~ 조사자 : 오흥욱, 박범규, 김유빈 2

6 Ⅱ. 일반현황 1. 제주한달살기정의와현황 가. 제주한달살기의정의 제주한달살기는제주도에서약한달내외의기간동안체류하면서여가, 체험, 휴식뿐만아니라업무까지복합적으로수행하는것을말함. 2) 제주한달살기를위하여한달내외의기간의장기체류형손님에게숙박시설을제공하는것을제주한달살기숙박이라고정의 ( 이하제주장기숙박 ) 함. 초창기제주한달살기장기숙박의경우제주시내오피스텔을중심으로이루어지던것이최근에는농어촌민박또는타운하우스뿐만아니라한달살기전문숙박시설이등장할정도로늘어나는추세에있음. 2018년 10월포털사이트네이버에서 제주한달살기숙소 라는키워드로검색한결과, 제주한달살기숙박업체는 105개업체가성업중인것으로나타났음. 나. 제주한달살기숙박시설등록및신고 제주한달살기와같은장기숙박은공중위생관리법, 관광진흥법, 농어촌정비법, 제주특별자치도설치및국제자유도시조성을위한특별법등에의한숙박업으로신고ㆍ등록후영업을할수있음. 현행도내한달살기장기숙박업체는제도권내에서는주로농어촌민박으로운영중인것으로파악되나, 숙박업으로등록 신고하지않고타운하우스나오피스텔등을일정기간빌려주는임대형숙박시설형태로운영하는경우가많음. 3

7 위와같이타운하우스, 오피스텔등의건물일부를이용하여제주한달살기장기숙박서비스를제공하는경우관련판례에비추어숙박업 3) 에해당되어관련법에따라등록ㆍ신고해야된다고판단됨. 2. 제주숙박업및관광편의시설업현황 가. 숙박업관련법규 공중위생관리법 에따르면숙박업이란손님이잠을자고머물수있도록시설및설비등의서비스를제공하는영업을말하며, 다만농어촌에소재하는민박등대통령령이정하는경우는제외함. 관광진흥법 에서호텔업은관광객의숙박에적합한시설을갖추어이를관광객에게제공하거나숙박에딸리는음식ㆍ운동ㆍ오락ㆍ휴양ㆍ공연또는연수에적합한시설등을함께갖추어이를이용하게하는업을말함. 제주특별자치도설치및국제자유도시조성을위한특별법 에서휴양펜션업이란관광객의숙박ㆍ취사와자연체험관광에적합한시설을갖추어해당시설의회원, 공유자나그밖의관광객에게제공하거나숙박등에이용하게하는업임. 농어촌정비법 에따르면농어촌민박업은농어촌지역과준농어촌지역의주민이거주하고있는단독주택을이용하여농어촌소득을늘릴목적으로투숙객에게숙박ㆍ취사시설ㆍ조식등을제공하는사업을말함. 4

8 표 2-1 숙박업관련법규별구분 5

9 나. 제주숙박시설현황 기준제주도에신고된숙박시설은 5,167 개이며, 농어촌민박이 3,849 개 (74.49%) 로가장높은비율을차지함. 표 2-2 제주숙박시설현황 4) 6

10 Ⅲ. 제주지역장기숙박소비자불만현황 1. 소비자상담현황가. 연도별 부터 까지 1372 소비자상담센터를통해접수된제주지역장기숙박소비자상담총접수건은 48건이었음. 제주지역장기숙박관련소비자상담증감률은 2016년 13건 (116.7%), 2017년 14건 (7.7%) 으로나타났으며, 2018년 9월까지 48건이접수됨. 표 3-1 연도별소비자상담접수현황 나. 업종별 5) 부터 까지제주지역장기숙박업종별소비자상담건수는펜션 12건, 민박 6건, 게스트하우스 2건, 모텔 ( 여관 ), 리조트, 호텔, 콘도각 1건, 기타 24건 * 이었음. 표 3-2 업종별소비자상담접수현황 7

11 다. 상담유형별 상담유형별로는계약금환급거부ㆍ지연이 19건 (39.5%) 으로가장많았으며, 과다한위약금요구 9건 (18.8%), 시설불량 9건 (18.8%) 둥의순으로나타남. 표 3-3 상담유형별소비자상담접수현황 8

12 2. 주요소비자불만사례 가. 계약금환급거부ㆍ지연 나. 계약불이행 다. 과다한위약금요구 라. 과다한추가공과금요구 마. 시설불안전 9

13 Ⅳ. 실태조사결과 1. 운영실태 가. 등록ㆍ신고여부 숙박업을영위하기위해서는 공중위생관리법 의숙박업으로신고하거나 농어촌정비법 의농어촌민박사업, 제주특별자치도설치및국제자유도시조성을위한특별법 의휴양펜션업으로신고ㆍ등록후영업을할수있음. 조사업체 50개 ( 제주시 34개, 서귀포시 16개 ) 를관할지자체에의뢰하여조사한결과, 20개 (40.0%) 업체가신고하여영업중인것으로나타났으며, 30개 (60.0%) 업체는별도신고없이영업하고있었음. 표 4-1 등록ㆍ신고여부 2. 예약취소에따른환급규정실태 가. 소비자귀책사유 50개업체중홈페이지상에소비자의귀책사유로인한환급규정을게시한업체는 35개 (70.0%) 업체이며 15개 (30.0%) 업체는환급규정을게시하지않고있음. 10

14 표 4-2 소비자의귀책사유로인한환급규정게시여부 1개 (2.0%) 업체만이소비자분쟁해결기준에따른환급규정 ( 성수기기준 ) 을적용하고있으며 34개 (68.0%) 업체는자체규정에따른환급규정을시행하고있음. 표 4-3 환급규정적용기준 자체환급규정을적용하는 34개업체를대상으로조사한결과, 업체들이자체환급규정을마련하여게시하고있으나업체마다제각각이고 소비자분쟁해결기준 보다예약취소시위약금을많이부과하는것으로나타났음. 표 4-4 사용예정일로부터 10 일이전취소시환급비율 ( 성수기기준 ) 11

15 나. 사업자귀책사유 50 개업체중홈페이지상에사업자귀책사유로인한환급 규정을게시한업체는없음. 표 4-5 사업자의귀책사유로인한환급규정게시여부 다. 기후변화및천재지변 소비자분쟁해결기준 에따르면기후변화및천재지변으로소비자의숙박지역이동또는숙박업소이용이불가하여숙박당일계약취소시계약금을환급하도록규정하고있음. 50개업체중 14개 (28.0%) 업체가기후변화및천재지변에관한환급규정을제시하였고, 36개 (72.0%) 업체는게시하지않음. 표 4-6 기후변화및천재지변환급규정게시여부 12

16 50개업체중 7개 (14.0%) 업체는계약금을 100% 환급하고있으며, 2개 (4.0%) 업체는이용하지못한날짜를계산하여환급하고, 5개 (10.0%) 업체는결항당일에한해환급하고있음. 나머지 36개 (72.0%) 업체는환급자체를기재하지않음. 표 4-7 기후변화및천재지변환급금표시 ( 단위 : 업체수, %) 구분업체수비율 100% 환급 환급가능 당일숙박료환급이용불가날짜계산후환급 기재하지않음 합계 라. 분실ㆍ파손정보게시실태 50개업체중 18개 (36.0%) 업체는홈페이지상에분실및파손에대한유의사항을표시하였고, 32개 (64.0%) 업체는이러한유의사항을표시하지않은것으로나타남. 표 4-8 분실ㆍ파손에관한유의사항표시 13

17 3. 정보제공실태 가. 숙박요금표시 홈페이지에숙박요금을표시하였는지여부에대해조사한결과, 표시한업체는 41개 (82.0%) 업체이었으며표시하지않은업체는 9개 (18.0%) 업체이었음. 표 4-9 숙박요금표시여부 나. 숙박요금 장기숙박요금조사를위하여 1인 1실기준으로 부터 까지의한달살기숙박요금을조사하였음. 50개업체의숙박요금을조사한결과, 50만원이상 100만원미만 이 23개업체 (46.0%) 로가장많았고, 다음으로 150만원이상 200만원미만 이 13개업체 (26.0%), 100만원이상 150 만원미만 이 9개업체 (18.0%) 순이었음. 표 4-11 숙박요금 14

18 다. 보증금및기타추가요금 조사대상 50개업체중홈페이지에보증금을받는다고표시한업체는 30개 (60.0%) 업체이었고, 20개 (40.0%) 업체는보증금을받는지여부를표시하고않고있었음. 보증금을받는 30개업체를대상으로보증금금액을조사한결과최저금액은 100,000원, 최고금액은 1,000,000원이었으며평균금액은 321,667원이었음. 표 4-12 보증금 가스ㆍ전기등기타추가요금을받는지조사한결과, 50개업체중기타추가요금을받는다고표시한업체는 23개 (46.0%) 이었고, 나머지 27개 (54.0%) 는기타추가요금을받는지여부를표시하지않고있었음. 표 4-13 기타추가요금 15

19 숙박업종등록 ( 신고 ) 업체보다미등록 ( 미신고 ) 업체에서숙박요금이외에보증금과추가요금을요구하는비율이높은것으로나타났음. 보증금을받는 30개업체중미등록 ( 미신고 ) 업체가 22개 (73.3%) 로등록 ( 신고 ) 업체 8개 (26.7%) 보다더높았음. 기타추가요금을받는 23개업체중미등록 ( 신고 ) 업체가 19개 (82.6%) 신고 등록업체 4개 (17.4%) 보다더많았음. 표 4-14 업종신고별보증금및기타추가요금비교 다. 위치ㆍ약도표시여부 홈페이지에숙박업체의위치를표시하고있는지조사한결과, 50개업체중표시한업체는 44개 (88.0%) 업체이었고, 표시하지않은업체는 6개 (12.0%) 업체이었음. 표 4-13 위치ㆍ약도표시여부 16

20 라. 계약서작성표시여부 홈페이지상에서계약서작성여부를표시하고있는지확인한결과, 50개업체중표시한업체는 10개 (20.0%) 업체뿐이었으며, 40개 (80.0%) 업체는작성여부에대해표시하지않음. 표 4-14 계약서작성표시여부 17

21 Ⅴ. 문제점및개선방안 1. 제주한달살기장기숙박업체계도및단속 최근여유롭게제주를즐기기위해체류형관광이새로운트렌드가되며제주에서장기간시간을보내는관광객의증가와함께한달살기장기숙박시설이늘어남. 장기숙박이현행법상으로규정화되어있지않으나 공중위생관리법 상숙박업, 제주특별자치도설치및국제자유도시조성을위한특별법 의휴양펜션업, 농어촌정비법 의민박업으로신고하면영업행위가가능함. 그러나제주지역조사대상 50개업체에대해조사한결과, 20 개 (40.0%) 업체가숙박업등록ㆍ신고하였고, 30개 (60.0%) 업체는등록ㆍ신고하지아니한채영업하고있는것으로나타났음. 등록 ( 신고 ) 숙박업체보다미등록 ( 미신고 ) 업체에서숙박요금이외에보증금과추가요금을요구하는비율이높은것으로나타났음. 제주도내한달살기장기숙박의경우제도권내에서는농어촌민박에서주로운영중인것으로파악되나, 상당수는타운하우스나오피스텔등을업종등록ㆍ신고하지않고운영되고있는것으로추정됨. 도내한달살기장기숙박업체가숙박업종신고없이운영될경우불안전한안전기준및위생불량의문제, 소비자피해를유발시킬가능성이높음. 따라서관광객들의안전과이용편의를위하여제주한달살기장기숙박업체가제도권내에서영업을할수있도록적극적인계도와단속실시가요구됨. 18

22 2. 소비자분쟁해결기준 준수필요 최근 3년 9개월 (2015 ~ ) 간 1372 소비자상담센터에접수된제주장기숙박관련소비자불만 48건중 28건 (58.3%) 이계약금환급거부ㆍ지연과과다한위약금을요구하는등의 계약해지 관련건으로나타났음. 제주도내한달살기숙박업체조사결과, 숙박업체상당수가소비자와계약취소시자체환급규정을적용하고있으나숙박업체마다제각각이고 소비자분쟁해결기준 보다계약취소수수료를많이부과하고있음. 50개업체중 35개 (70.0%) 업체만이계약취소시환급규정을게시하고있었으나, 이중에 소비자분쟁해결기준 에따른소비자귀책사유로취소시위약금사항을준수하는업체는 1개 (2.0%) 업체에불과하고, 사업자귀책사유로취소시위약금사항은조사대상업체전체가게시조차하지않고있음. 특히태풍, 폭설등기후변화및천재지변에따른취소시환급규정을표시한곳은 50개업체중 14개 (28.0%) 업체이며이중 소비자분쟁해결기준 을준수하는업체는 7개 (14.0%) 업체로나타났음. 표 5-1 소비자분쟁해결기준에의한환급규정준수여부 제주한달살기장기숙박업체상당수가숙박요금을선불을요구하고있지만소비자가미리숙박업소를방문하여확인하기어렵기때문에소비자피해가더욱커질수밖에없음. 따라서도내한달살기장기숙박업체를대상으로소비자분쟁해결기준을준수토록하는행정지도가필요하며, 향후장기숙박의특성을반영한 소비자분쟁해결기준 개정이요구됨. 19

23 3. 숙박업체홈페이지내소비자정보제공강화 제주특별자치도법 의휴양펜션업등록기준과 농어촌정비법 에따른농어촌민박업등의경우요금표등을숙박시설의잘보이는곳에게시하도록되어있음. 인터넷카페, 블로그등의온라인상에서는요금표게시등의의무화되어있지는않으나최근인터넷을통한사전숙박예약이보편화되어있어인터넷을통한요금표등에대하여소비자에게정확하게정보를제공할필요성있음. 조사대상 50개업체중 40개 (80.0%) 는계약서작성여부를표시하지않고있는것으로나타났음. 조사대상 50개업체중자체홈페이지내숙박요금을표시한업체는 41개 (82.0%) 업체이었으며, 나머지 9개 (18.0%) 업체는표시하지않고있는것으로나타났음. 홈페이지에보증금을받는지여부를표시하지않은업체는 50 개업체중 20개 (40.0%) 이었으며전기, 가스등기타추가요금을받는지여부를표시하지않은업체는 27개 (54.0%) 개이었음. 표 5-2 중요소비자정보표시여부 제주특별자치도법 의휴양펜션업등록기준과 농어촌정비법 에따른제주농어촌민박안전인증제관련기준개정을통해인터넷카페, 블로그등숙박업체자체홈페이지에숙박요금, 추가요금등에관한상세정보를소비자에게제공하여피해를예방할필요가있음. 20

24 Ⅵ. 조치사항 1. 지자체건의 제주한달살기장기숙박업체에대한계도및단속실시 제주한달살기장기숙박업체를대상으로 소비자분쟁해결기준 을준수하도록행정지도필요 제주한달살기장기숙박업체홈페이지에숙박요금등소비자정보를게시하도록 제주특별자치도법 의휴양펜션업등록기준및 농어촌정비법 에따른제주농어촌민박안전인증제관련기준개정검토 2. 소비자홍보 언론매체를통한소비자주의사항홍보 21

25 [ 붙임 1] 소비자분쟁해결기준 22

26 23

27 [ 붙임 2] 소비자에게불리한환급규정 ( 예시 ) [ 예시 1] 계약당일임에도불구하고전액이아닌 90% 만환급이가능한업체 [ 예시 2] 입실 59 일전부터환급이불가한업체 [ 예시 3] 계약이후부터환급이불가한업체 24

28 [ 붙임 3] 소비자주의사항 ㅇ사업자가홈페이지등을통해표시한환급규정을미리확인하고신중하게계약한다. ㅇ간혹보증금, 공과금등추가요금을지나치게부과하는경우가있으므로사전에꼼꼼히확인해야한다. ㅇ온라인사이트를통해분양형호텔, 타운하우스, 오피스텔등에서불법으로영업하는경우가있으므로계약전반드시신고여부를확인해야한다. ㅇ특히지나치게저렴한가격으로제공하고있거나단기간에많은계약을하는업체인경우계약전이용후기를읽어보는등주의해야한다. ㅇ시설이용시홈페이지에표시된내용과달라피해가발생할경우입증자료로활용할수있다. 25

29 [ 붙임 4] 참고문헌 26

Ⅰ. 조사개요 조사배경및목적 조사대상및방법 조사기간및조사자 Ⅱ. 일반현황

Ⅰ. 조사개요 조사배경및목적 조사대상및방법 조사기간및조사자 Ⅱ. 일반현황 우리는소비자와함께행복한세상을만든다 제주지역게스트하우스이용 소비자피해실태조사 2016. 10. 한국소비자원 여행소비자권익증진센터 Ⅰ. 조사개요 -------------------- 1 1. 조사배경및목적 -------------------- 1 2. 조사대상및방법 -------------------- 3 3. 조사기간및조사자 --------------------