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유리 교
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1 금융권 채널 관련 이슈 및 우체국금융의 대응 방향 1) 오 영 석* 사회 경제적 환경변화에 따라 금융권 채널은 다양한 변화를 시도하고, 또한 새로운 방향으로 진화를 하고 있다. 이로 인해 금융사들은 채널의 역할, 효율성, 통합에 대한 고민을 바탕으로 최적의 채널 전략을 모색하고 있는 상황이다. 본고에서는 금융권의 채널 이슈를 대면채널의 변화, 판매채널의 다변화, 스마트 채널 전략 변화, 타산업과 융합을 통한 혁신 등의 네 가지 부분에서 살펴보고 시사점을 제시함으로써, 우체국금융의 대응 방향을 살펴보고자 하였다. Ⅰ. 머리말 최근 몇 년간 국내 금융사는 채널 변화에 대한 불확실성과 구조적인 문제로 인한 딜레마에 직 면해 있는 상황이다. 이는 비대면 채널의 성장 하에 고객의 채널 이용행태가 변화되고, 저금 리 저성장으로 인한 수익성 악화가 지속되면서 채널 전략에 대한 고민이 많아졌기 때문이다. 한편에서는 수익성 제고(비용 효율화)를 위해 채널을 감축하고 있지만, 다른 쪽에서는 신기술 이나 채널 도입을 미룰 수 없는 상황인 것이다. 게다가 융 복합을 통한 채널 혁신의 트렌드가 나타나고 있는 것 또한 간과해서는 안 될 부분이다. 이러한 채널 변화 트렌드는 전형적인 금융 거래 채널인 대면채널에서부터 시작되고 있으며, 이는 사회 경제적 환경 뿐만 아니라 고객의 니즈와 행태 변화에 기인하고 있다. 본고에서는 최근 대두되고 있는 금융권의 채널 이슈를 대면채널의 변화, 판매채널의 다변 * NICE 알앤씨 팀장, ysoh@nicerc.co.kr 우정경영연구소 49

머리말 최근 몇 년간 국내 금융사는 채널 변화에 대한 불확실성과 구조적인 문제로 인한 딜레마에 직 면해 있는 상황이다. 이는 비대면 채널의 성장 하에 고객의 채널 이용행태가 변화되고, 저금 리 저성장으로 인한 수익성 악화가 지속되면서 채널 전략에 대한 고민이 많아졌기 때문이다.

2 우정정보 100 (2015 봄) 화, 스마트 채널 전략 변화, 타산업과 융합을 통한 혁신 등의 네 가지 부분에서 살펴보고 시사 점을 제시함으로써, 우체국금융의 대응 방향을 살펴보고자 한다. Ⅱ. 대면채널의 변화방안 모색 1. 점포의 변화 점포는 상품과 서비스를 제공하는 가장 오래되고 전형적인 금융거래 채널이며, 고객과의 최접 점에서 마케팅을 추진하고 있는 핵심채널이다. 은행들이 셀프서비스에 엄청난 비용을 투입하는 데도 많은 고객들은 텔러가 도장을 찍어주는 영수증을 통해 거래를 즉석에서 확인받는 과정을 신뢰한다고 한다. 1) 또한, 금융과 관련된 조언이나 사후관리를 위해 기존에 거래하던 점포를 방 문하게 되고, 관계를 지속적으로 관계를 유지한다는 것이다. 2) 이처럼, 신뢰와 관계를 중요시 하 는 금융거래의 특성상 점포가 중요하다는 것은 부인할 수 없는 부분이다. 하지만 국내 은행권에서는 저금리 저성장 시대에서 오버 브랜치(Over Branch) 이슈와 맞 물려 수익성 제고(비용 효율화)를 위한 방편 중에 하나로 점포통폐합을 진행하고 있는 상황이 다. 특히, 한국스탠다드차타드은행과 한국씨티은행의 경우는 최근 2년 동안 대규모의 점포통폐 합을 실시하는 등 채널 전략을 변화시키고 있다. 보험권 역시 대면채널 중에 하나인 창구(플라 자) 의 운영 효율화 방안에 대한 고민을 하고, 새로운 역할 정립(예를 들면, 새로운 고객 경험을 제공하는 Flagship)을 위해 다각적인 검토를 하고 있다. 이 같은 상황에서 고객 니즈를 반영하고 대면채널의 장점을 극대화 하기 위해 복합점포, 스마 트점포, 맞춤형점포, 포터블(태블릿)점포 등이 도입되고 있다. 그러나, 고객 스스로 최첨단 ATM기를 통해 금융거래를 처리할 수 있는 스마트점포 나 미래의 잠재고객 유치를 위한 KB락 1) 브렛 킹, 뱅크 2.0 2) 김유섭 송두한, 은행 대면채널(점포) 인식과 변화 방향, 농협경제연구소,

1) 또한, 금융과 관련된 조언이나 사후관리를 위해 기존에 거래하던 점포를 방 문하게 되고, 관계를 지속적으로 관계를 유지한다는 것이다. 2) 이처럼, 신뢰와 관계를 중요시 하 는 금융거래의 특성상 점포가 중요하다는 것은 부인할 수 없는 부분이다.

3 스타존( 樂 star Zone)과 같은 맞춤형점포 는 고객들의 저조한 호응과 수익성 부진으로 실패를 맛보았다. <표 1> 국내 은행의 새로운 점포 도입 형태 구분 복합점포 스마트점포 맞춤형점포 포터블(태블릿) 점포 자료: 기사 인용 및 재구성 주요 내용 모든 금융거래를 하나의 점포에서 가능하도록 복합화 한 것으로 현재는 은행과 증권사 만이 복합점포로 구성되어 있음 ICT 기술을 활용한 셀프서비스 점포로 최첨단 ATM 기기(부스)를 통한 금융거래 뿐 만 아니라, 화상상담도 가능 대학생, 직장인 등 특정 고객에 맞춤화된 입지와 서비스 등을 제공 은행 직원이 고객을 직접 방문해 점포와 같은 서비스를 제공하는 것으로 최근에는 태 블릿 PC를 활용하는 방향으로 진화 2. 점포에 대한 고객 니즈 채널에 대해 고객이 중시하는 속성은 단연코 접근성과 편의성이다. 대면채널인 점포는 시간 적 물리적 접근성이 더욱 중요해지는데, 이는 고객 조사결과에서도 명확히 나타나고 있다. 이 같은 물리적 접근성은 최근 비대면 채널의 발달에 따라 충족이 되고 있지만, 시간적 접근성은 명쾌하게 해결되지 못하고 있는 실정이다. 특히, 시간적 접근성은 직장인에게 큰 걸림돌이 되고 있다. 한 가지 예를 들어보자, 우리는 연령이 적을수록 비대면 채널에 대한 선호와 활용도가 높다는 생각을 가지고 있다. 하지만, 20대 사회초년생의 금융거래 행태를 좀 더 깊게 살펴보면, 이것이 잘못된 생각이라는 것을 알 수가 있다. 이들 대부분은 금융에 대한 지식이나 경험수준이 낮은 편이다. 이로 인해 대면채널을 통한 상품상담이나 자산관리에 대한 니즈가 높게 나타나고 있지 만, 시간적 제약 때문에 대면채널을 이용하지 못하는 경우가 종종 발생하고 있다. 우정경영연구소 51

화상상담도 가능 대학생, 직장인 등 특정 고객에 맞춤화된 입지와 서비스 등을 제공 은행 직원이 고객을 직접 방문해 점포와 같은 서비스를 제공하는 것으로 최근에는 태 블릿 PC를 활용하는 방향으로 진화 2. 점포에 대한 고객 니즈 채널에 대해 고객이 중시하는 속성은 단연코 접근성과 편의성이다.

4 우정정보 100 (2015 봄) <표 2> 은행 점포에 대한 필요 속성 (n=4,019, 단위: %) 은행 점포의 필요 속성 비율 시간적 제약 없이 언제든지 업무를 볼 수 있어야 함 47.7 어떤 장소에서든 업무를 볼 수 있어야 함 22.4 은행 업무 외에 증권, 보험 등의 다른 금융관련 업무를 처리 할 수 있어야 함 10.6 직원이 없어도 모든 업무를 볼 수 있어야 함 9.8 대학생/주부/직장인/기업 등 특정 사람을 대상으로 맞춤형 편의를 제공해야 함 8.8 자료: 제6차 금융시장 기획조사, NICE알앤씨, 2013 NICE알앤씨의 제6차 금융시장 기획조사에 따르면, 고객들은 스마트점포와 탄력근무형점포 를 선호하는 것으로 나타났다. 여기서 우리가 주목해야 할 점은 고객의 선호도가 가장 높은 스 마트점포가 실패한 이유이다. 국내에 도입된 스마트점포는 기존 점포에 IT장비를 도입하는 외 형적 변화에만 머무르고 있어, 업무수준이나 절차와 관련하여 고객이 느끼는 효용이 크지 않다 는 한계를 가지고 있다. 게다가, 첨단기술을 통한 금융서비스(예를 들면, 화상상담)의 편의성을 오프라인에서 경험하는 모순 또한 발생하게 된 것이다. 이로 인해 저조한 이용실적이 나타났고, 비용 효율성에 대한 이슈가 제기되게 된 것이다. 이는 실제 이용자인 고객의 입장을 충분히 고 민하지 않아 생긴 문제이다. <표 3> 은행 점포 유형에 대한 선호도 은행 점포 유형 (n=4,019, 단위: %) ATM, 스마트기기 등을 통해 직원이 없어도 업무처리가 가능한 스마트점포 33.1 입점 지역 고객의 특성을 반영하여 근무시간을 조정 운영하는 탄력근무형점포 28.4 은행 업무 이외 여러 가지 편의시설을 갖춘 편의점포(프린트, PC/Wifi 사용 등) 13.6 은행 업무 외에 증권/보험 등의 타금융 업무를 처리할 수 있는 브랜치인브랜치점포(Branch In Branch) 토, 일요일에도 항상 문이 열려있는 외국인 중심형 외환송금센터 7.9 버스나 벤을 개조한 차량형 이동점포 3.2 잠시 동안 문을 열어 일정 기간 동안 업무처리를 하는 팝업브랜치 2.8 산업단지 또는 기업들이 많은 곳에 기업전용점포 2.8 자료: 제6차 금융시장 기획조사, NICE알앤씨, 2013 비율

여기서 우리가 주목해야 할 점은 고객의 선호도가 가장 높은 스 마트점포가 실패한 이유이다. 국내에 도입된 스마트점포는 기존 점포에 IT장비를 도입하는 외 형적 변화에만 머무르고 있어, 업무수준이나 절차와 관련하여 고객이 느끼는 효용이 크지 않다 는 한계를 가지고 있다.

5 3. 금융 복합점포 활성화 지난 2015년 2월 자본시장법 시행령 일부개정안이 국무회의를 통과함에 따라, 은행, 증권사 등이 사무실 공간을 분리하지 않고 같은 공간에서 공동 상담을 할 수 있도록 복합점포 규제가 완화되었다. 그리고, 여기에 점포통폐합의 이슈가 맞물리며 복합점포의 신설 경쟁이 치열해지 고 있다. 게다가 보험사까지 복합점포가 확대 되거나 계열사간 정보 공유가 가능해지면, 복합점 포는 더욱 확산될 것으로 전망되고 있다. 특히, 주요 은행들을 중심으로 복합점포를 통한 프라 이빗뱅킹(PB) 기능 강화에 박차를 가하는 양상은 주의 깊게 살펴볼 필요가 있는 부분이다. 복합점포에서는 은행과 증권사가 한 공간에서 고객에게 맞춤형 종합금융서비스를 제공할 수 가 있다. 이로 인해 고객의 편의성은 높아지며, 금융기관은 비용을 줄이고 교차판매와 같은 시 너지를 낼 수가 있다. 또한, 복합점포를 통한 비이자 이익 비중을 늘리는 등 새로운 수익원 개발 이 가능하다는 것이다. <표 4> 금융지주회사 및 은행의 복합점포 주요 추진 현황 구분 농협금융 신한금융 하나금융 KB금융 우리은행 자료: 이투데이, 기사 재인용, 2015 주요 내용 2015년 1월 서울 광화문에 NH농협금융플러스센터 개점 연내 서울과 지방 주요 도시에 총 10곳의 복합점포 추가 신설 PWM 총 25곳 운영 중, 복합점포 운영모델 업그레이드 및 마케팅 체계 강화 연내 총 13곳의 복합점포 설립 계획 하나대투증권과 연계를 강화해 은행 일반 소매 점포에도 복합점포 시스템을 도입하 는 방안 추진 KB투자증권의 지점을 확대해 국민은행 PB지점과 연결하는 방안 검토 삼성증권 등 다른 증권사와 협업 구상 복합점포의 치열한 경쟁이 예상됨에 따라, 고객들의 점포 선택 요인에도 관심을 가져야 할 것 이다. 복합점포 선호 금융그룹에 대한 고객 조사결과에 따르면, 기존 은행과 거래 관계나 선호 도 등이 선호하는 금융기관에 많은 영향을 미치고 있다는 것이 확인되었다. 우정경영연구소 53

복합점포에서는 은행과 증권사가 한 공간에서 고객에게 맞춤형 종합금융서비스를 제공할 수 가 있다. 이로 인해 고객의 편의성은 높아지며, 금융기관은 비용을 줄이고 교차판매와 같은 시 너지를 낼 수가 있다. 또한, 복합점포를 통한 비이자 이익 비중을 늘리는 등 새로운 수익원 개발 이 가능하다는 것이다.

6 우정정보 100 (2015 봄) <표 5> 복합점포 선호 금융그룹 (n=2,675, 단위: %) 금융그룹 복합점포 선호 비율 은행 거래율 은행 주거래율 KB금융그룹 신한금융그룹 우리금융그룹 하나금융그룹 기타 자료: 제4차 금융시장 기획조사, NICE알앤씨, 2011 Ⅲ. 금융시장 판매 채널의 다변화 1. 온라인 판매 채널의 확대 및 성과 ICT 발전에 따라 인터넷이나 스마트폰이 확산되고, 저금리 저성장이라는 시장 환경의 변화 속에서 과거 정보제공 채널이었던 온라인은 판매 채널로 주목을 받고 있다. 또한, 오프라인 중 심의 금융규제를 개편하려는 정부의 움직임으로 인해 온라인 보험 판매채널(보험 슈퍼마켓) 활 성화 뿐만 아니라, 인터넷 전문은행 설립을 위한 금융제도 개편도 논의되고 있는 상황이다. 은행권에서는 인터넷뱅킹이나 스마트폰뱅킹을 통한 예적금, 펀드 등의 금융상품 가입이 늘어 나고 있으며, 신용대출까지 가능한 상황이다. 지난 2015년 1월 한국씨티은행은 인터넷으로 신 용대출을 신청하고 대출금을 수령할 수 있는 씨티 e 착한 신용대출 을 출시했는데, 간단한 정보 입력만으로 최대 1억 3,000만원까지 대출을 받을 수가 있다. 보험권의 경우, 2013년 4월 KDB생명이 업계 최초로 온라인 보험 시장에 진출한 이후, 신한 생명, 현대라이프, 미래에셋생명, 한화생명, 삼성생명 등 기존의 생보사들이 해당 시장에 진출하 였다. 또한, 2013년 12월에는 인터넷 전업 생명보험사 교보라이프플래닛생명보험 이 출범하였 다. 이처럼 다수의 생보사들이 앞 다퉈 온라인 보험 시장에 진입하고 있지만, 그 성과는 아직 적은 편이다. 업계에 따르면, 생보사의 CM(Cyber Marketing) 채널 비중이 대면채널 대비 0.019% 54

또한, 오프라인 중 심의 금융규제를 개편하려는 정부의 움직임으로 인해 온라인 보험 판매채널(보험 슈퍼마켓) 활 성화 뿐만 아니라, 인터넷 전문은행 설립을 위한 금융제도 개편도 논의되고 있는 상황이다. 은행권에서는 인터넷뱅킹이나 스마트폰뱅킹을 통한 예적금, 펀드 등의 금융상품 가입이 늘어 나고 있으며, 신용대출까지 가능한 상황이다.

7 (2014년 9월 말, 누적 초회보험료 기준) 수준에 머무른 것으로 나타났다. 이는 손보사들의 대 면채널 대비 CM 채널 비중인 16.9%와 비교해 형편없는 수준이다. 3) 국내 생보사의 온라인 채널 판매 성과가 적은 이유는 대형 생보사가 설계사 기반의 대면채널 에 주력하고 있고, 고객 또한 설계사를 통한 상품 가입의향이 높다는 데에 있다. 생보사 상품이 장기 위주로 되어 있다는 점도 고객들이 설계사를 선호하는 이유 중에 하나이다. 한편, 2008년 영업개시 이후 지속적인 성장세를 보이던 일본의 온라인 보험 시장의 성장 정체에서도 몇 가지 시사점을 발견할 수 있는데, 이를 정리하면 다음과 같다. 첫째, 새로운 상품을 선호하는 20~ 30대의 얼리어댑터(Early Adopter)들이 초기에 새로운 형태인 온라인 보험 상품에 집중적으 로 가입하게 되면서 이들을 중심으로 했던 가망시장이 조기에 소진되었다는 것이다. 국내의 경 우도 보험 가입시 대면 채널의 위상은 여전히 높은 편이나, 상대적으로 20~30대의 온라인 채 널을 통한 보험 가입 비율이 높은 편으로 나타났다. 둘째, 온라인 채널이 저가 상품을 바탕으로 시장을 공략하자 기존 보험사들이 경쟁상품을 중심으로 보험료를 인하하여 최대 무기였던 가격 경쟁력에 타격을 입게 된 것이다. 셋째, 온라인 가입절차가 복잡하고, 가입과정에서 발생할 수 있는 문제를 가입자 본인이 모두 책임져야 하는 부담 등으로 인해 가입을 포기하는 경우가 많다 는 것이다. <표 6> Life Stage별 보험사 홈페이지를 통한 상품 가입 비율 (n=252, 단위: %) Life Stage 비율 20대 대학생 ~30대 미혼 직장인 ~30대 신혼기 ~40대 자녀 유아기 ~50대 자녀 학령기 대 이상 자녀 성인기 13.5 자료: 제6차 금융시장 기획조사, NICE알앤씨, ) 온라인 판매 고전하는 생보사 KDB생명만 훨훨, 뉴스핌, 우정경영연구소 55

첫째, 새로운 상품을 선호하는 20~ 30대의 얼리어댑터(Early Adopter)들이 초기에 새로운 형태인 온라인 보험 상품에 집중적으 로 가입하게 되면서 이들을 중심으로 했던 가망시장이 조기에 소진되었다는 것이다.

8 우정정보 100 (2015 봄) 은행권 역시 온라인을 통해 판매되는 상품은 단순하고, 가격 경쟁력을 기반으로 하는 경우가 많은 것으로 보인다. NICE알앤씨의 조사결과에 따르면, 인터넷뱅킹이나 스마트폰뱅킹으로 예적 금을 가입하는 주된 이유는 금리와 편의성이었다. 고객은 채널에 따라 적합한 상품과 서비스를 다르게 인식하고 있는 것이다. 앞서, 신뢰와 관계를 중요시 하는 금융거래의 특성상 대면채널인 점포가 중요하다고 언급했었는데, 이 부분에서 판매 채널로서의 온라인의 한계가 나타나고 있는 것이다. 하지만, 이를 보완할 수 있는 해답이 고객 조사결과에서 일부 발견되고 있는데, 이것이 온라인을 통해 개인화된 상담 및 정보제공 서비스이다. 고객은 온라인 시물레이터(Simulator)를 통해서 상품이나 자산관리에 대한 서비스를 받고, 커뮤니티의 의견(추천, 후기 등)을 통해 확인 하고자 한다. 또한, 개인의 특성에 좀 더 맞춰진 전문가의 정보제공과 상담을 원한다는 것이다. <표 7> 인터넷뱅킹 및 스마트폰뱅킹을 통한 예적금 가입 이유 인터넷뱅킹을 통한 은행 예적금 가입 이유 (n=1,934, 단위: %) 이율이 좋아서(추가금리) 21.2 언제 어디서든 쉽게 가입할 수 있어서 18.4 가입 절차가 간단해서 18.3 은행 지점(영업점) 방문할 시간적 여유가 없어서 11.6 영업창구 대기 시간이 없어서 5.5 전용상품 가입을 위해서 5.4 상품내용을 충분히 이해하고 있어, 직원과 상담이 불필요해서 5.2 스마트폰뱅킹을 통한 은행 예적금 가입 이유 비율 (n=836, 단위: %) 이율이 좋아서(추가금리) 25.1 가입 절차가 간단해서 15.9 상품내용을 충분히 이해하고 있어, 직원과 상담이 불필요해서 13.4 전용상품 가입을 위해서 10.5 언제 어디서든 쉽게 가입할 수 있어서 10.0 영업창구 대기 시간이 없어서 7.2 은행 지점(영업점) 방문할 시간적 여유가 없어서 5.9 주: 5% 이상 응답만 제시 자료: 제7차 금융시장 기획조사, NICE알앤씨, 2014 비율 56

고객은 온라인 시물레이터(Simulator)를 통해서 상품이나 자산관리에 대한 서비스를 받고, 커뮤니티의 의견(추천, 후기 등)을 통해 확인 하고자 한다. 또한, 개인의 특성에 좀 더 맞춰진 전문가의 정보제공과 상담을 원한다는 것이다.

9 2. 보험사 비전속 채널의 성장 Berlin & Wellborn의 보험시장 성숙도 모형에 따르면 국내 보험시장은 3단계 성숙시장으 로 분류되나, 4단계로 빠르게 진입하고 있다고 볼 수 있다. 동 모형에 따르면 보험시장이 성숙 될수록 채널은 점차 독립채널이 확대되는 가운데 다변화 되는 경향으로 변화 하는데, 국내 보험 시장의 경우도 GA(General Agency)와 BA(방카슈랑스) 등 독립채널이 확대되는 특성을 보 이고 있다. 4) [그림 1] 보험 판매 채널의 변화 자료: Digital distribution in insurance, Swiss Re, 2014 여기서 주목해야 되는 것이 GA의 성장이 두드러지고 있다는 것이다. 과거, GA는 손보사 대 상으로 큰 역할을 담당해 왔지만, 생보사들이 GA에 대한 전략적인 채널 확대를 실시하면서 동 채널에 대한 경쟁이 심화되고 있는 상황이다. 게다가 손보사 상품을 함께 판매할 수 있는 자사 형 GA 설립도 잇따르고 있으며, 주요 생보사들도 이를 검토하고 있다. 현재 자사형 GA를 설립 하여, 운영하고 있는 생보사는 미래에셋생명, 한화생명 등이다. 이러한 시장상황 하에서 보험사 전속 설계사는 감소하고, GA 소속 설계사는 증가하고 있는 실정이다. 지난 2011년 14만 2,101명에 달하던 생보사의 전속 설계사 수는 2014년에는 12만 2,900여명으로 12% 감소했 으며, 2011년 3월 말 13만 2,938명이었던 GA 소속 설계사는 2014년 3분기 기준 18만 4) 황진태 박선영 권오경, 보험산업 환경변화와 판매채널 전략 연구, 보험연구원, 2014 우정경영연구소 57

4) [그림 1] 보험 판매 채널의 변화 자료: Digital distribution in insurance, Swiss Re, 2014 여기서 주목해야 되는 것이 GA의 성장이 두드러지고 있다는 것이다.

10 우정정보 100 (2015 봄) 5,139명으로 크게 증가한 것으로 나타났다. 5) GA는 고객의 선택권 확대와 고객 중심의 종합자 산관리(재무설계) 제공이 가능할 것이라는 기대와 함께 빠르게 성장하고 있으나, 대형 GA의 우월적 지위 남용과 모집질서 문란, 불완전판매 가능성, 기대에 미치지 못하는 전문성 등은 문 제점으로 지적되고 있다. 또한, 보험사 입장에서는 고객 유지율과 서비스품질 관리가 어렵다는 것도 GA 성장에 따라 제기되고 있는 문제이다. 이러한 상황에서 우체국보험의 자사형 GA 도입에 대한 검토 필요성이 제기되고 있다. 비전속 GA와 제휴는 우체국 보험상품의 사업비 한계로 민영보험사 수준 수수료 및 지원이 불가하고, 보험매집 등 경유계약, 우체국 종사자 사칭 영업 등으로 인한 고객 피해가 우려되어 보험 모집 의 건전성 유지가 곤란하다. 또한, 민영보험사 반발 역시 고려해야 하는 문제이다. 6) <표 8> 보험 채널별 SWOT 분석 구분 강점 약점 전속 대면채널 (설계사) 전문성 계약유인 및 유지능력 비용경제성 제한적 소비자 선택권 비전속 대면채널 (GA, BA 등) 계약유인 능력 소비자 선택권 확대 전문성 계약유지능력 비용경제성 불완전판매 가능성 기회 고령화에 따른 니즈 변화 고령화에 따른 니즈 변화 위협 저성장 근로자성 인정 여부 수수료 분급 확대 저성장 근로자성 인정 여부 수수료 분급 확대 자료: 보험산업 환경변화와 판매채널 전략 연구, 보험연구원, 2014 비대면 채널 (TM, DM, CM 등) 비용경제성 접근 및 가입 편의성 타 채널과 연계성 전문성 계약유인 및 유지능력 불완전판매 가능성 IT 기술 발달 저가상품 니즈 확대 보안 개인정보보호 문제 5) 갈수록 줄어드는 보험사 전속 설계사 우린 GA로 간다, 머니투데이방송, ) 박정석, 우체국보험의 신판매채널 발전방향, 우정정보 92, 정보통신정책연구원,

비전속 GA와 제휴는 우체국 보험상품의 사업비 한계로 민영보험사 수준 수수료 및 지원이 불가하고, 보험매집 등 경유계약, 우체국 종사자 사칭 영업 등으로 인한 고객 피해가 우려되어 보험 모집 의 건전성 유지가 곤란하다. 또한, 민영보험사 반발 역시 고려해야 하는 문제이다.

11 Ⅳ. 스마트 채널 전략의 변화 1. 스마트 채널 관련 이슈 변화 인터넷뱅킹과 스마트폰뱅킹으로 대표되는 은행의 스마트 채널 전략의 변화는 공급자(은행)의 고객 조사 이슈 변화를 통해 살펴볼 수가 있다. 먼저, 스마트 채널 도입시기에는 이용 고객확보 및 활성화를 위해 너도나도 할 것 없이 서비스 품질향상을 위해 노력했다. 이를 위해 이용 만족 도를 평가하고, 편리성을 제고하기 위한 UI(User Interface)나 UX(User Experience) 조사 를 진행하였다. 하지만, 어느 순간부터 이러한 노력의 지속여부에 대한 고민이 발생하기 시작했 다. 첫째, 본원적 서비스 품질인 시스템 측면의 개선에는 막대한 투자비용이 발생하고 있어, 투 자 효율성을 고려해야 한다는 의견이 제기되기 시작한 것이다. 실제 고객조사 결과, 서비스 리 뉴얼 횟수나 시기에 따른 만족도 수준의 편차가 크고, 투자 대비 시스템 측면의 평가 변화는 적게 나타났다. 둘째, 스마트 채널의 역할이나, 업무 범위가 한정적이라는 것이다. 이는 기술적 인 부분의 문제도 있지만, 제도적인 이유나 고객의 태도에서 기인하는 바가 크다고 할 수 있다. 셋째, 이용자의 인구통계적인 특성도 간과해서는 안 될 부분이다. 연령과 직업에 따라 선호하는 채널도 다르고 활용 능력도 차이가 난다는 것이다. 앞서 언급한 상황이 발생함에 따라, 본원적 서비스 보다는 서비스 차별화를 통한 스마트 채널 경쟁력을 확보하는 것이 이슈로 떠오르게 되었다. 이로 인해 스마트 채널에 대한 고객 니즈 탐 색을 바탕으로 서비스(컨텐츠) 구성이나, 새로운 부가서비스 개발을 위한 노력이 진행되었다. 하지만, 투자효율성에 대한 이슈가 제기되면서 최근 스마트 채널 전략은 또 다른 국면을 맞게 되었다. 이후, 효율적인 채널 운영을 위해서 스마트 채널의 투자수익률에 대한 관심이 높아지게 되었 고, 수익성 제고(판매채널로 활용방안)와 타 채널과 연결 방안에 대한 조사 이슈가 나타나게 되었다. 이처럼 스마트 채널은 고객 유지와 상품 판매 촉진을 위한 서비스 제고 방안에 대해 지속적인 고민이 이뤄지고 있는 상황이다. 우정경영연구소 59

첫째, 본원적 서비스 품질인 시스템 측면의 개선에는 막대한 투자비용이 발생하고 있어, 투 자 효율성을 고려해야 한다는 의견이 제기되기 시작한 것이다. 실제 고객조사 결과, 서비스 리 뉴얼 횟수나 시기에 따른 만족도 수준의 편차가 크고, 투자 대비 시스템 측면의 평가 변화는 적게 나타났다. 둘째, 스마트 채널의 역할이나, 업무 범위가 한정적이라는 것이다.

12 우정정보 100 (2015 봄) [그림 2] 스마트 채널에 대한 고객 조사의 이슈 변화 2. 옴니채널로 진화 국내 은행은 최근까지 다양한 채널을 통해 금융거래 서비스를 제공하는 멀티채널(Multichannel) 전략을 구사해 왔지만, 채널 간 경쟁이 심화되는 구조적 한계에 직면하게 되었다. 이 러한 상황에서 ATM, 인터넷, 스마트폰 등 비대면 채널과 점포 등 대면 채널 간 융합을 통해 스마트해진 고객의 금융거래 경험을 통합하고, 개인화된 서비스를 제공할 수 있는 옴니채널 (Omni-channel) 전략으로 진화가 이루어지고 있다. 옴니채널은 모든 것 을 뜻하는 옴니 (Omni) 와 제품의 유통경로를 뜻하는 채널(Channel) 의 합성어로 오프라인, 인터넷, 모바일, 콜센터 등 기업들이 보유한 모든 채널을 융합해 활용하는 유통 패러다임을 말한다. 7) 옴니채널 전략 하에 비대면 채널과 대면 채널이 융합되어 서로의 부족한 부분을 메워 주면, 신규 고객 창출, 교차판매 확대, 저비용 채널로의 거래 전환을 통한 비용절감을 기대할 수 있는 것이다. 예를 들면, 비대면 채널을 활용하여 잠재고객 발굴과 교차판매를 하고, 대면 채널을 이 용해서 고객을 관리하는 구조로 보면 된다. 이로 인해, 대면 채널의 부담을 경감시킬 수 있고, 점포 직원은 상담 및 판매에 보다 집중할 수 있는 등 효율성과 비용절감 효과가 나타나게 되는 것이다. 그러나, 현재 국내 은행의 상황은 높은 비대면 채널의 활용에도 불구하고, 채널 간 상호 연계는 부족한 실정으로 이에 대한 전략과 프로세스 정비가 필요한 상황이다. 7) 강서진, 스마트 컨슈머를 위한 은행의 옴니채널 전략, KB 지식 비타민, KB금융지주 경영연구소,

옴니채널은 모든 것 을 뜻하는 옴니 (Omni) 와 제품의 유통경로를 뜻하는 채널(Channel) 의 합성어로 오프라인, 인터넷, 모바일, 콜센터 등 기업들이 보유한 모든 채널을 융합해 활용하는 유통 패러다임을 말한다.

13 Ⅴ. 타산업과 융합을 통한 혁신 1. ICT와 금융의 융합 Capgemini는 2013년 보험 채널 트렌드로 파트너쉽을 통한 유통 비즈니스 모델의 혁신을 제시하였는데, 필리핀의 통신사가 모바일로 간단한 보험 상품을 저가로 유통한다는 것이 구체적 인 사례 중에 하나였다. 최근, ICT와 금융의 결합을 통해 새롭게 등장한 비즈니스 모델이 주목을 받고 있는데, 이를 통칭하는 것이 핀테크(Fintech) 이다. 핀테크는 금융(Financial) 과 기술 (Technique) 의 합성어로 모바일결제, 송금, 개인자산관리, 크라우드펀딩(Crowd Funding) 등 금융 서비스와 관련된 기술을 의미한다. 8) 핀테크 서비스는 결제, 송금 등의 지급결제 영역과 예금 및 대출 영역 그리고 투자자문과 같 은 기타 영역으로 구분해 볼 수 있다. 현재는 지급결제 부분의 융합이 가장 활발하게 일어나고 있으나, 일부 국가에서는 은행 및 자금 투자업무 까지 영역이 확대되고 있다. 핀테크는 고객들 이 익숙한 온라인 결제 뿐만 아니라, 전자지갑 과 같은 오프라인 결제까지도 영역을 확장하고 있다. 또한, 크라우드펀딩이라 불리는 P2P(Peer to Peer) 대출 서비스가 떠오르고 있는데, 인터넷이나 모바일을 통해 수요자와 공급자를 연결시켜주는 비즈니스 모델이다. 국내의 경우 은행, 카드 등과 같은 기존 금융사의 지급결제에 맞서 파격적인 수수료나 간편한 방식의 송금 솔루션을 앞세운 핀테크 업체들이 속속 등장하고 있어, 동 시장의 경쟁 심화가 예 상되고 있다. 또한, IT 기업의 결제계좌 기능을 허용하려는 추세도 보이는데, 높은 이율과 신속 한 업무처리가 가능한 핀테크 기업으로 금융 계좌를 이전하는 현상이 나타나고 있는 국가도 있 다는 점을 주목해야 할 것이다. 한편, 2015년 1월 금융위원회는 IT 융합 지원방안을 통해 규제 완화, 금융제도 개편, 핀테크 산업 지원 등 세 가지 방향성을 제시하였다. 이러한 상황을 종합해 보면 ICT와 금융의 융합은 경쟁력 확보에 중요한 요소로 대두될 것이며, 이에 적절하게 대응하 지 못한 금융사는 도태될 우려가 있다는 것이다. 8) 이기송, 국내외 핀테크(fintech) 동향과 전망, KB 지식 비타민, KB금융지주 경영연구소, 우정경영연구소 61

8) 핀테크 서비스는 결제, 송금 등의 지급결제 영역과 예금 및 대출 영역 그리고 투자자문과 같 은 기타 영역으로 구분해 볼 수 있다. 현재는 지급결제 부분의 융합이 가장 활발하게 일어나고 있으나, 일부 국가에서는 은행 및 자금 투자업무 까지 영역이 확대되고 있다.

14 우정정보 100 (2015 봄) 2. 국내 금융사의 핀테크 시장 대응 국내 금융지주회사들은 주로 IT 계열사를 이용해 핀테크 시장에 대응하고 있으며, 이들의 역 할이 커질 것으로 전망되고 있다. 금융사 현업에서 핀테크에 대한 아이디어를 제시하면, IT 계 열사가 이를 수행하는 것이 일반적인 형태이다. 이와 반대로 IT 계열사가 금융사 현업에 선 제 안하는 형태도 나타날 수가 있다. 금융지주회사의 입장에서는 IT 계열사의 역량을 강화하는 한 편 새로운 시장을 개척할 수 있다는 점에서 긍정적인 시각을 가지고 있다. 이와 같이, 핀테크 시장은 금융사와 ICT 기업간의 치열한 주도권 경쟁이 예상되는데, 경쟁의 중심에는 편리한 서비스에 초점이 맞춰진 고객이 있다는 것을 잊지 말아야 할 것이다. 안정만을 추구하고 있는 금융사의 시각이 변해야 된다고 지적하는 이유도 이 때문이다. 게다가, 핀테크 활성화의 걸림돌로 지적되고 있는 보안 문제 또한 간과해서는 안 되는 부분이다. 또한, 핀테크 활성화에 따라 금융사 영업 기반인 고객 접점의 유지가 어렵고, ICT 기업의 후 선에서 지원업무만 위탁받게 될 것이라는 우려가 제기되고 있다. 이러한 문제는 ICT와 융합을 통한 비즈니스 모델을 만들 때, 금융사의 적극적인 의견 제시가 필요한 부분이다. Ⅵ. 맺음말 채널 전략은 현재의 상황과 장기적 목표를 충분히 고려해야 하며, 기존 채널의 강점을 유지하 면서 향후 약점이 될 수 있는 부분을 보완해야 한다. 또한, 사회 경제적 환경변화에 대한 충분 한 검토와 전망을 바탕으로 적합한 채널 전략을 수립해야 한다. 앞서, 금융권의 네 가지 채널 이슈를 살펴보았는데, 이에 대한 시사점을 정리하면 다음과 같다. 첫째, 금융거래의 특성상 점포가 중요하다는 것은 부인할 수 없는 부분이다. 하지만, 고객의 니즈를 반영하고 대면채널의 장점을 극대화 할 수 있는 방향으로 점포의 변화가 필요한 상황이 다. 우체국 금융의 경우, 종합자산관리가 가능한 복합점포를 통해 경쟁우위를 확보하고자 하는 타금융사의 움직임을 주시하고, 대응방안에 대한 논의가 필요한 시점이다. 우리은행처럼 대형 62

이와 같이, 핀테크 시장은 금융사와 ICT 기업간의 치열한 주도권 경쟁이 예상되는데, 경쟁의 중심에는 편리한 서비스에 초점이 맞춰진 고객이 있다는 것을 잊지 말아야 할 것이다. 안정만을 추구하고 있는 금융사의 시각이 변해야 된다고 지적하는 이유도 이 때문이다. 게다가, 핀테크 활성화의 걸림돌로 지적되고 있는 보안 문제 또한 간과해서는 안 되는 부분이다.

15 증권사와의 포괄적인 업무 협약이나, 보험사 허가를 대비한 상품 및 서비스 개발이 검토 대상이 될 수 있다. 둘째, 단순하고 저가인 우체국금융 상품은 온라인에 적합해, 해당 채널을 이용한 적극적인 마 케팅 활동이 요구된다. 여기에, 개인화된 상담 및 정보제공 서비스가 보완되면, 판매 채널로서 의 성장을 기대할 수가 있다. 이를 위해 전산시스템을 개선하고 차별화된 상품, 마케팅 등을 통 해 온라인 채널 활성화를 유도해야할 것이다. 또한, 보험시장 독립채널 확대에 따라 우체국보험 역시 자사형 GA를 도입하는 것에 대한 검토가 필요한 시점이다. 이와 더불어, 전속 설계사를 종합금융서비스가 가능하도록 고능률화 한다면, 독립채널과의 경쟁에서 우위를 점할 수 있을 것이다. 셋째, 금융권의 멀티채널 전략은 고객의 금융거래 경험을 통합하고, 개인화된 서비스를 제공 하는 옴니채널 전략으로 진화하고 있다. 이러한 상황에서 우체국금융의 대면과 비대면 채널 간 통합이 진행되어야 한다. 이를 위해, 채널의 특성을 파악하고 이를 결합할 수 있는 전략을 마련 해야 할 것이다. 예를 들면, 스마트폰뱅킹은 직접적인 수익 창출보다는 잠재고객 발굴이나, 단 순거래 기능을 담당해야 한다는 것이다. 넷째, ICT와 금융의 융합으로 핀테크 시장이 주목을 받고 있는 가운데, 금융사와 ICT 기업 간에 치열한 주도권 경쟁이 예상되고 있다. 무엇보다도 경쟁의 핵심은 고객 입장에서 서비스 편리성이라고 생각된다. 한편, 정부에서는 간편결제, 송금서비스를 제공하는 핀테크 기업을 우 체국금융과 제휴해, 이용자를 확대하려고 하고 있다. 이러한 상황에서 우체국금융에 적합한 핀 테크 비즈니스 모델에 대한 다각적인 검토가 필요하다고 생각된다. 우정경영연구소 63

셋째, 금융권의 멀티채널 전략은 고객의 금융거래 경험을 통합하고, 개인화된 서비스를 제공 하는 옴니채널 전략으로 진화하고 있다. 이러한 상황에서 우체국금융의 대면과 비대면 채널 간 통합이 진행되어야 한다. 이를 위해, 채널의 특성을 파악하고 이를 결합할 수 있는 전략을 마련 해야 할 것이다.

16 우정정보 100 (2015 봄) 참 고 문 헌 강서진, 스마트 컨슈머를 위한 은행의 옴니채널 전략, KB 지식 비타민, KB금융지주 경영 연구소, 권성광 송치훈, 해외 주요은행의 채널전략 뉴트렌드와 시사점, CEO Report, 우리금융 경영연구소, 김예구, 디지털-대면채널 융합 트렌드 및 금융 채널전략, KB 지식 비타민, KB금융지주 경영연구소, 김유섭 송두한, 은행 대면채널(점포) 인식과 변화 방향, 농협경제연구소, 류창원, 국내 은행의 채널 트렌드 변화와 전망, Weekly Hana Financial Focus, 하나 금융경영연구소, 머니투데이방송, 조선일보, 아시아투데이, 뉴스핌, 이투데이 등 기사 다수 참조. 박대현, 산업 간 융합 관점에서 본 핀테크의 시사점, Internet & Security Focus, 한국 인터넷진흥원, 박정석, 우체국보험의 신판매채널 발전방향, 우정정보 92, 정보통신정책연구원, 2013 브렛 킹, 뱅크 2.0, 브이미디어. 이기송, 국내외 핀테크(fintech) 동향과 전망, KB 지식 비타민, KB금융지주 경영연구소, 이용범, 성장 정체에 직면한 日 인터넷 전업 생보사의 대응과 시사점, 월간 신한리뷰, 신한 미래전략연구소, 정용제, 최근 금융 융 복합 현황 및 트렌드 변화에 대한 소고, 우정정보 98, 정보통신정 책연구원, 제4~7차 금융시장 기획조사, NICE알앤씨, 2011~2014. 황진태 박선영 권오경, 보험산업 환경변화와 판매채널 전략 연구, 보험연구원, Darren Pain, Kulli Tamm, Ginger Turner, Digital distribution in insurance, 64

머니투데이방송, 조선일보, 아시아투데이, 뉴스핌, 이투데이 등 기사 다수 참조. 박대현, 산업 간 융합 관점에서 본 핀테크의 시사점, Internet & Security Focus, 한국 인터넷진흥원, 2014. 박정석, 우체국보험의 신판매채널 발전방향, 우정정보 92, 정보통신정책연구원, 2013 브렛 킹, 뱅크 2.0, 브이미디어.

17 Swiss Re Economic Research & Consulting, Swati Malaker, Trends in Insurance Channels 2013, Capgemini, 우정경영연구소 65

(3) 모바일뱅킹 비이용 요인 모바일뱅킹 비이용자 집단은 주로 보안신뢰성이 걱정되어서 모바일뱅킹을 이용하지 않는 경향 2. 채널 대체성 측면 (1) (2) 정보 수집 전 연령대에서 약 50% 의 고객이 모바일 기기를 활용하여 금융상품에 대한 정보를 수집 특히 모바일뱅킹

(3) 모바일뱅킹 비이용 요인 모바일뱅킹 비이용자 집단은 주로 보안신뢰성이 걱정되어서 모바일뱅킹을 이용하지 않는 경향 2. 채널 대체성 측면 (1) (2) 정보 수집 전 연령대에서 약 50% 의 고객이 모바일 기기를 활용하여 금융상품에 대한 정보를 수집 특히 모바일뱅킹 2013 년 2월 27일 제 15호 수석연구원 오 영 선 ohys@hanaif.re.kr 국내 모바일뱅킹 이용자의 금융행동 분석과 시사점 I. 개요 모바일뱅킹의 활성화는 금융소비자의 편의를 제고할 뿐만 아니라 금융기관의 비용을 절감하여 비 용 효율성을 높일 수 있으므로 정부와 금융기관들은 모바일뱅킹 시장의 성장에 적극적인 관심을 가질 필요 II. 1. 모바일