소비자상담-표지

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1 Study on Measures to Systematize Consumer Counseling & Damage Redress Statistics Production Soon Young Song, Eun Ae Hwang

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3 머 리 말 1980년 소비자보호법의 제정을 통해 소비자의 보상받을 권리 보장 은 우리나라의 중요한 정책적 과제로 자리매김하게 되었고, 국가의 피해구제 의무를 이행하기 위해 1987년 한국소비자보호원을 설립하 여 소비자보호제도의 하나인 보상행정 업무를 담당하여 오늘에 이르 고 있습니다. 그간, 소비자의 보상받을 권리 보장을 위한 정책적 지향과 소비자 상담 및 피해구제 업무 담당자의 노력 등으로 인해 소비자가 시장에 서 경험하는 다양한 문제와 피해를 해결하고 이것이 소비자 권익신 장과 역량강화로 이어지는 발전을 이룩하였습니다. 그러나 시장의 변화와 성장은 끊임없이 새로운 소비자문제를 야기시키고 있고 소득 수준의 향상과 소비생활환경 변화 등으로 소비자불만 및 피해의 내 용과 유형이 변화했을 뿐, 오히려 소비자가 경험하는 문제는 더욱 증가하고 있고 다양해져가는 특성을 나타내고 있습니다. 따라서, 소비자의 불만 및 피해에 의해 접수된 민원과 이의 처리 결과를 중심으로 하여 작성되는 소비자상담 피해구제 관련 통계는 이러한 변화를 충분히 반영하고 적극 대응할 수 있는 차원으로 고도 화하고 체계화하는 것이 매우 중요합니다. 즉, 소비생활과 관련된 정 보의 보고로서, 이를 기초로 소비자 피해가 발생하는 경우, 소비자주 의를 당부하고 소비자민원을 과다하게 유발시키는 사업자에게는 자 율적인 업무개선을 유도함과 동시에, 사업자 가이드라인 마련 및 사 실조사를 실시하여 소비자권익을 적극적으로 증진시키는 정책의 마

4 련을 위한 기초자료로 활용되는 등 그 필요성은 매우 높다고 할 수 있습니다. 즉, 소비자상담 피해구제 통계생산은 소비자와 사업자, 정부 모두에게 유용한 정보를 제공해 주는 기반자료로, 궁극적으로 소비자친화적 시장으로의 진전과 소비자주권실현이라는 소비자정책 의 지향점을 가속화시키는 중요한 역할을 수행해야 합니다. 현재 소비자상담 피해구제를 담당하는 공공기관인 한국소비자원 을 중심으로 하여 소비자단체 및 유관기관에서도 소비자상담 피해 구제 처리 결과를 신속하게 반영하여 수시로 상담 속보 정보를 제공 하고 품목별 상담동향과 피해실태 현황 자료를 발표하고 있으며 매 년 소비자상담 피해구제 연보 및 사례집 등을 발간하여 소비생활에 유용한 정보를 제공하고 있습니다. 그러나 악질 사업자에 대한 사업 자명의 공표, 사고관련 정보에 대한 적극적인 공개라는 측면에서 좀 더 세분화되고 구체적인 정보제공이 필요하다는 의견도 논의되고 있 고, 사고정보에 대해서도 적극적이며 기동적인 정보제공을 실시할 수 있는 방향으로 관련 통계생산을 보완하고 체계화해 나가는 것이 필요합니다. 이를 통해, 소비자상담 및 피해의 특성과 경향성을 신속 히 파악하고 시장과 소비환경 변화를 정확히 반영하여 소비자와 사 업자, 정부 모두에게 유용한 정보로서 활용되어질 수 있도록 체계화 하는 것이 요구됩니다. 본 연구보고서는 이러한 차원의 필요성과 문제의식 속에서 소비자 상담 피해구제 관련 통계 중 한국소비자원에서 생산되고 있는 소비 자상담 피해구제연보와 이의 기반이 되는 정보처리시스템인 소비넷 을 중심으로 하여 통계생산 및 제공현황을 살펴보고, 소비자관련 민 원을 처리하고 통계를 생산하고 있는 국내 관련기관과 통합상담망 운영에 기반하여 주요 통계를 생산하고 있는 외국의 사례를 검토하

5 여 소비자피해관련 민원자료를 활용하여 통계의 생산을 체계화하는 방안에 대해 제시하고 있습니다. 어려운 여건에서도 연구를 수행해 준 연구자들의 노고를 격려하 며, 연구와 토론과정에 도움을 준 학계 및 원내외 관계자 여러분들 께 감사의 뜻을 전합니다. 아직 이 주제에 대한 논의가 부족한 국내 상황에서 본 보고서가 관련 연구 등에 널리 활용되기를 희망합니다 한국소비자원 원 장

6 요 약 본 연구는 소비자상담 및 피해 관련 민원자료를 활용하여 정확성 과 유용성을 증진시키는 차원으로 통계 생산의 체계화 방안을 모색 해 보고자 수행되었다. 이를 위해, 소비자상담 피해구제 관련 통계 중 한국소비자원에서 생산되고 있는 소비자상담 피해구제연보와 이 의 기반이 되는 정보처리시스템인 소비넷을 중심으로 하여 통계생산 및 제공현황을 살펴보고 이밖에 소비자관련 민원을 처리하고 통계를 생산하고 있는 국내 기관과 통합상담망을 운영하여 주요 통계를 생 산하고 있는 외국의 사례를 검토하여 시사점을 도출하였다. 구체적인 연구결과로 첫째, 소비자상담 피해구제와 관련통계 생 산의 필요성으로서 소비자피해의 최소화 및 사전 예방과 소비생활 환경을 개선해 나갈 수 있는 계기가 되고 효과적인 소비자정책을 수 립할 수 있는 기초자료로 활용되어 질 수 있도록 하기 위하여, 소비 자 상담 및 피해의 특성과 경향성을 신속히 파악하고 시장과 소비환 경 변화를 정확히 반영하여 소비자와 사업자, 정부 모두에게 유용한 정보로서 활용되어질 수 있도록 체계화하는 것이 중요함을 도출하였 다. 둘째, 소비자상담 피해구제 통계생산 현황 파악을 위해 국내 대 표적인 피해구제 담당기관인 한국소비자원의 통계생산시스템과 활용 에 기반한 통계생산 현황을 분석한 결과, 복잡하고 모호한 코드(항 목)분류, 일관성 없고 주관적인 데이터 입력, 정확성보다 편의성 지 향적인 입력시스템 환경 등이 주요 문제점으로 파악되었다.

7 셋째, 국내에서 소비자상담 피해구제를 포함한 소비자민원을 처 리하는 기관들을 중심으로 하여 통계생산 방식과 활용체계 등에 대 해 살펴본 결과, 상담 접수방법, 상담유형 분류, 상담통계 활용성 등 의 측면에서 많은 차이점을 나타내고 있는데 통계생산의 효율성과 활용성 등의 측면에서 금융감독원, 방송통신위원회, 공정거래위원회 등의 운영 방식을 구체적으로 검토하고 적절히 반영할 필요가 있음 을 도출하였다. 넷째, 일본과 미국, 영국 등 주요국의 소비자피해 관련 통계 생산 시스템과 현황을 검토한 결과, 주요국 모두 통합상담망을 운영하고 있고 국가별 구체적인 통계 생산의 목적에 기초하여 일관되고 객관 적인 통계치를 산출하고 있으며 관련기관 간 데이터를 적극 공유하 고 있는 것으로 나타났다. 이상의 내용을 바탕으로 하여 소비자상담 피해구제 통계체계화 방안으로, 정확한 초기데이터 생성과 유용성있는 정보 산출 및 제공 을 기본방향으로 선정하고 목적과 방향 재정립에 기초한 항목(코드) 분류 체계화, 정확한 통계생산이 가능한 업무방식으로의 개선, 정확 성 지향적인 입력시스템으로의 환경변화, 통합상담정보망 구축 및 적용 등을 개선방안으로 제시하였으며 각 개선방안별 구체적인 내용 을 정리하였다.

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9 7 차 례 제1장 서론 연구의 배경 및 목적 연구내용 및 방법 16 가. 연구의 내용 및 기대효과 16 나. 연구의 방법 18 제2장 소비자상담 피해구제와 관련 통계 생산의 필요성 소비자상담 피해구제의 필요성과 변화 추이 소비자상담 피해구제 통계생산의 필요성 27 제3장 국내 소비자상담 피해구제 통계생산 현황 한국소비자원 33 가. 통계생산시스템 소비넷 구축 및 운영 현황 34 나. 소비자상담 통계생산 현황 분석 38 다. 소비자피해구제 통계생산 현황 분석 공정거래위원회 57 가. 소비자상담의 접수 57 나. 소비자상담의 분류 59 다. 소비자상담통계의 활용 금융감독원 60 가. 소비자상담의 접수 60 나. 소비자상담의 분류 63 다. 소비자상담통계의 활용 64

10 8 4. 방송통신위원회 64 가. 소비자상담의 접수 64 나. 소비자상담의 분류 68 다. 소비자상담통계의 활용 지방소비생활센터 69 가. 소비자상담의 접수 69 나. 소비자상담의 분류 72 다. 소비자상담통계의 활용 소비자단체 72 가. 소비자상담의 접수 72 나. 소비자상담의 분류 73 다. 소비자상담통계의 활용 국내 소비자상담 피해구제 통계생산 현황 비교분석 78 제4장 제외국의 소비자상담 피해구제 통계생산 현황 일본 83 가. 소비자상담의 접수 83 나. 소비자상담의 분류 87 다. 소비자상담통계의 활용 미국 90 가. 소비자상담의 접수 90 나. 소비자상담의 분류 93 다. 소비자상담통계의 활용 93

11 9 3. 영국 94 가. 소비자상담의 접수 94 나. 소비자상담의 분류 97 다. 소비자상담통계의 활용 제외국의 소비자상담 피해구제 통계생산 현황 비교분석 100 제5장 소비자상담 피해구제 통계 체계화 방안 기본방향 부문별 문제점 및 개선방안 107 가. 목적과 방향 재정립에 기초한 항목(코드)분류 체계화 107 나. 정확한 통계생산이 가능한 업무방식으로의 개선 126 다. 정확성 지향적인 입력시스템으로의 환경변화 127 라. 통합상담정보망 구축 및 적용 129 참고문헌 132 Executive Summary 134

12 10 표 차례 <표 3-1> 현행 통계의 분류(예시) 33 <표 3-2> 소비넷의 사용기관별 업무구분 35 <표 3-3> 소비자상담 피해구제 통계생산을 위한 기초 입력항목 37 <표 3-4> 소비자상담 관련 소비넷 현황 분석 과정 및 방법 39 <표 3-5> 소비자피해구제 관련 소비넷 현황 분석 방법 49 <표 3-6> 금융기관 및 민원유형 분류 63 <표 3-7> 소비자상담 분류코드(대분류 및 중분류) 74 <표 3-8> 소비자상담 분류코드(소분류 및 세분류 - 식료품의 예) 75 <표 4-1> 소비자상담의 분류코드(대분류 및 중분류) 97 <표 4-2> 소비자상담의 분류(소분류-가구 및 기기의 예) 99 <표 5-1> 한국소비자원과 한국표준산업분류를 참고한 물품분류 체계 비교 111 <표 5-2> 대분류 중 정보통신서비스 피해원인의 새로운 항목분류(예시) 117 <표 5-3> 처리결과 항목의 새로운 분류 121 <표 5-4> 처리금액 항목 구분과 산정기준 124 <표 5-5> 항목분류의 문제점 및 개선방안 124

13 11 그림 차례 <그림 3-1> 소비넷을 통한 민원처리 입력 화면 36 <그림 3-2> 부당한 방문 전화권유 다단계판매 계속거래 및 사업권유거래 신고서 58 <그림 3-3> 상담절차도 61 <그림 3-4> 금융감독원 민원신청양식 62 <그림 3-5> [1335] 민원처리시스템 업무처리 절차 65 <그림 3-6> 고충민원신청서식 66 <그림 3-7> 시청자 불만접수 절차 흐름도 67 <그림 3-8> 민원처리 프로세스 개선(안) 68 <그림 3-9> 소비생활센터 운영시스템 체계도 70 <그림 3-10> 다산플라자 상담신청 서식 71 <그림 3-11> 소비자상담 접수 처리부 73 <그림 4-1> PIO-NET 시스템 이미지 86 <그림 5-1> 소비자상담 피해구제 통계생산 체계화의 기본방향 106

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15 제 1장 서 론 1. 연구의 배경 및 목적 2. 연구 내용 및 방법

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17 제 1 장 서 론 연구의 배경 및 목적 소비자상담 피해구제 관련 통계는 사업자의 불공정한 행위나 사 기 등으로 인해 소비자가 경험하는 불만과 피해를 체계적으로 분석 하고 새로운 소비자문제를 파악하여 효과적으로 정책에 반영하는데 중요한 역할을 담당한다. 또한 소비자에게는 피해대응과 예방을 위 한 소비자정보로서, 사업자에게는 고객불만에 대처하고 감소시킬 수 있는 사업정보로서, 정부에게는 소비자정책의 우선 순위와 방향을 결정하는 기초자료로 중요한 좌표가 된다. 현재 국내 소비자상담 피해구제 관련 통계는 한국소비자원의 통 합민원 정보처리시스템인 소비넷 을 기반으로 생산되는 자료가 대표 적이며, 이 외에 소비자단체에 접수되는 상담 및 피해처리는 한국소 비자단체협의회에서 생산하여 제공하고 있다. 그러나 소비넷이 구축 된 1997년 이후 매년 소비자상담 피해구제연보 발간을 중심으로 관 련 통계를 생산하고 있으나 소비자 신상정보의 확보, 기반자료 집계 시 항목분류와 방식, 데이터분석을 통한 생산 및 가공, 생산된 통계 의 활용 등의 측면에서 여러 문제점이 존재하여 통계수요자의 요구 에 적절히 부응하지 못하고 있는 실정이다. 이에 반해 미국은 FTC에서 운영하는 사기피해 정보수집 데이터베 이스인 Consumer Sentinel을 통해, 일본의 경우 국민생활센터에서 운영하는 불만정보수집 네트워크인 PIO-NET을 통해 연령과 지역, 직업 등 소비자의 특성에 따른 피해다발분야, 피해건수, 피해액 등의 중요정보를 주기적으로 제공하고 있다. 또한 국내에서는 소비자상 담 피해구제와 유사한 측면에서 민원정책을 개선하고 상세한 민원 정보의 공개를 목적으로 서울시에서는 민원처리온라인 공개시스템,

18 16 소비자상담 피해구제 통계생산 체계화 방안 연구 방송통신위원회에서는 통신민원처리시스템에 기반하여 통계를 생산 하고 주기적으로 공개하고 있다. 특히 최근 방송통신위원회는 민원 유형분류를 세분화하고 민원분류시점을 처리완료시점으로 변경, 처 리결과관련 내용의 다양화 등을 골자로 하는 통신민원처리시스템의 전면 개편을 추진하고 매월 통신민원 통계를 발표하고 있다. 따라서 본 연구는 보다 정확하고 신속한 소비자상담 피해구제 통 계생산을 통해 소비자피해의 조기 대응과 유용한 정보제공 및 정책 적 활용성 강화를 목표로, 소비넷을 중심으로 한 현재의 소비자피해 관련 통계생산방식의 문제점을 검토하고 국내외 사례분석과 전문가 논의에 기반하여 소비자피해관련 접수민원을 통한 기반데이터의 수 집과 분석, 통계생산 등의 측면에서 구체적인 개선방안을 모색해 보 고자 한다. 2. 연구 내용 및 방법 가. 연구의 내용 및 기대효과 본 연구는 소비자상담 피해구제 관련 통계 중 한국소비자원에서 생산되고 있는 소비자상담 피해구제연보와 이의 기반이 되는 정보 처리시스템인 소비넷을 중심으로 하여 통계생산 및 제공현황을 살펴 보고 소비자관련 민원을 처리하고 이에 기반한 통계를 생산하고 있 는 국내기관과 통합상담망을 운영하여 주요 통계를 생산하고 있는 외국의 사례를 검토하여 소비자피해관련 민원자료의 집계, 분석, 활 용 등의 측면에서 통계생산의 체계화 방안에 대해 도출해 보고자 한다.

19 제 1 장 서 론 17 구체적인 연구내용과 그에 따른 기대효과는 다음과 같다. 첫째, 소비자상담 피해구제와 관련 통계 생산의 필요성을 검토함 으로써 통계생산의 방향성 및 목표를 설정하고 이에 부합되는 기준 과 원칙을 도출할 수 있다. 둘째, 소비자상담 피해구제 통계생산 현황 파악으로, 먼저 국내 대표적인 피해구제 담당기관인 한국소비자원의 통계생산시스템과 활 용 현황을 분석함으로써 통계생산 및 활용의 기반이 되는 초기데이 터 생성 현황과 과정을 구체적으로 검토하여 문제점과 주요원인을 도출 할 수 있다. 셋째, 국내에서 소비자상담 피해구제를 포함한 소비자민원을 처 리하는 기관의 현황을 파악함으로써 민원처리 관련 통계생산 방식과 활용체계 등의 적용가능성을 검토할 수 있다. 넷째, 주요국의 소비자피해 관련 통계 생산시스템과 현황을 검토 하여 통계생산을 위한 항목분류 체계 및 생산 통계의 주요 내용을 검토하여 적용가능한 대안을 논의할 수 있다. 다섯째, 소비자상담 피해구제 통계생산 및 제공방식에 대해 주요 기관과 국가별로 비교분석함으로써 소비자상담 피해구제에 적합한 통계생산과 제공방식의 체계에 대해 도출할 수 있다. 여섯째, 소비자상담 피해구제 통계체계화 방안으로, 기본방향 및 부문별 문제점과 개선안을 도출함으로써 정확성과 활용성 증진차원 의 통계생산 체계를 확립하고 제시된 대안을 적용하여 통계생산의 고도화를 실현할 수 있다.

20 18 소비자상담 피해구제 통계생산 체계화 방안 연구 나. 연구의 방법 이상의 연구를 수행하기 위한 주요 연구 방법으로 크게 문헌연구 와 사례연구, 심층면접 연구를 실시하고자 한다. 먼저, 문헌연구를 통해 소비자상담 피해구제 및 통계생산의 체계화와 관련된 문헌 및 선행연구자료 등을 검토하고 분석한다. 둘째, 사례연구를 통해 국내 민원처리 관련 통계생산 시스템과 주 요국의 소비자피해관련 정보수집시스템 등의 사례를 중심으로 해당 시스템의 이용과 운용방식에 대해 검토한다. 셋째, 심층면접연구를 통해 소비자상담 피해구제와 민원처리 담 당자 및 전문가를 대상으로 하여 통계생산방식의 문제점 및 개선방 향에 대한 심층면접을 실시하고자 한다.

21 제 2장 소비자상담 피해구제와 관련 통계 생산의 필요성 1. 소비자상담 피해구제의 필요성과 변화 추이 2. 소비자상담 피해구제 통계생산의 필요성

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23 제 2 장 소비자상담 피해구제와 관련 통계 생산의 필요성 소비자상담 피해구제의 필요성과 변화 추이 우리나라에서 소비자상담 피해구제는 시민운동차원에서 1960년대 이후 소비자보호운동의 활발한 전개와 함께 시작되었다. 소비자보호 에 관한 국가의 역할이 요구되었고 이러한 소비자보호 운동에 힘입 어 1980년 소비자보호법이 제정되기에 이르러, 동법의 제정을 통해 소비자의 보상받을 권리 보장은 우리나라의 중요한 정책적 과제로 자리매김하게 되었다. 이러한 국가의 피해구제 의무를 이행하기 위 해 1987년 한국소비자보호원을 설립하여 소비자보호제도의 하나인 보상행정 업무를 담당하여 오늘에 이르고 있다. 소비자는 제품과 서비스의 구매와 이용 과정에서 발생하는 불만이 나 피해에 대해 사업자에게 이의제기를 하거나 호소해서 별반 소득 이 없거나 만족하지 못하면 한국소비자원이나 소비자단체, 혹은 지 방자치단체의 소비생활센터에 민원을 접수하게 되는데 소비자상담 피해구제의 특징은 다음과 같이 요약해 볼 수 있다. 첫째, 피해발생의 보편성을 들 수 있다. 대량생산, 대량판매, 대량 소비로 생산과정과 유통구조는 복잡해지고 기업 간 과다경쟁과 판매 우선주의에 따른 결함상품의 발생가능성은 항상 존재한다. 소비자피 해는 양적으로 확대되고 질적으로 다종, 다양하게 되어 사회적으로 소비자의 일상생활에서 항상화 되고 있다. 둘째, 피해파급의 보편성을 들 수 있는데, 피해는 동시 다발적으로 소비자에게 광범위하게 파급되는 성향을 지닌다. 부당카르텔이나 가 격남용, 유해물질이 함유된 식품의 피해는 광범위하게 소비자에게 공급되며 그것은 전국적으로 파급된 소비자피해의 일반적인 범위이 다. 내용적으로 고도화된 상품에 대해서는 피해원인의 발견이 용이

24 22 소비자상담 피해구제 통계생산 체계화 방안 연구 하지 않아 피해발생 후의 방지조치도 지연되기 쉽다. 셋째, 피해원인 규명의 곤란성으로, 고도기술로 제조된 상품과 유통 구조의 복잡성으로 인해 많은 사업자가 관여하게 되어 소비자피해가 발생하였을 때, 과연 그 피해의 원인이 어느 단계에서 발생하였는지 규명하기 곤란하다. 소비자는 피해를 받아도 어느 사업자에게 책임을 물어야 할 지 불분명하고 원인규명이 어려워 손해보상을 청구하기도 불가능하다. 넷째, 소비자의 소극성도 중요한 특성 중 하나로, 소비자는 상품이 나 서비스의 내용을 제대로 알지 못하기 때문에 대량거래에 대한 기 업의 편의와 우월적 지위에 따른 약관에 의한 거래는 소비자쪽이 교 섭할 여지가 거의 없고 기업에게 유리한 조건만 제시된 일방적으로 불평등한 거래가 형성된다. 소비자피해가 빈발해도 이에 대항하기에 는 무력하고 입증책임 또한 매우 곤란하다. 다섯째, 소비자피해의 심각성으로, 대량생산으로 생명 신체에 중대 한 위해를 끼치는 피해가 발생하는 경우가 많다. 피해의 원인이 쉽 게 규명되지 않고 규명에 많은 시간이 소요되므로 심각한 피해가 발 생하는데 부정식품, 의약품피해, 자동차결함으로 인한 대형사고, 의 료서비스, 여행과정에서 발생하는 소비자피해 등이다(백병성, 2005). 이러한 특성들은 소비자상담 피해구제의 필요성 및 중요성을 더 욱더 증대시키는 결과를 낳았는데, 최근 다음과 같은 측면에서 사회 적으로는 소비자상담 피해구제의 역할은 더욱 증대되고 있다. 첫째, 상담건수의 증가와 서비스분야의 상담 급증을 들 수 있는데, 상담기관의 접수건수 증가경향이 계속되고 있다. 이러한 건수의 증 가는 소비자가 소비생활상담을 필요로 하고 있고 그 처리를 신뢰하 고 있다는 것을 반증하고 있는데, 건수증가의 가장 큰 요인은 계약

25 제 2 장 소비자상담 피해구제와 관련 통계 생산의 필요성 23 이나 거래관련 문제의 증가에 있다. 즉, 결함상품이나 과대광고에 따 른 경우에는 누군가가 불평을 신고해서 제품의 회수 개선, 광고의 중지 정정광고 등이 실시되면, 모든 소비자가 피해를 면할 수 있지 만 계약트러블의 방지는 최종적으로는 계약할 것인가 말 것인가, 쿨 링오프(cooling off)할 것인가 등과 같은 여러가지 소비자의 판단 행동에 달려있기 때문이다. 또한, 소비자가 서비스를 구입 이용하는 기회가 증가하고 있고 서비스와 관련한 불만이 증가하고 있는 것도 이유로 들 수 있다. 서비스 불만의 내용은 다양하며 의료나 미용과 같이 상대방에 응하여 제공하는 경우, 여행이나 간호서비스와 같이 제공 받는 쪽의 서비스에 대한 기대도의 차이가 있는 경우 등 서비스 거래는 상품거래보다도 소비자 개개인의 불만을 야기시키는 경우가 많기 때문이다. 계약 관련 문제나 서비스관련 불만은 소비자보호제도의 발전이나 소비자교육 등으로 감소를 기대할 수 있는 면이 있지만, 끊임없이 새로운 유형의 문제와 피해가 등장함에 따라 상담 건수는 계속 증가 하고 있는 추세를 나타낸다. 다음으로 새로운 사회적 요청의 차원에서, 소비생활상담의 필요성 은 건수증가로서 지목되는 것 뿐만 아니라 다음과 같은 요인에서 한 층 그 필요성이 강조된다. 첫번째 요인은 종래의 소비자 권리확립 방책에 대한 문제점의 인 식이다. 즉, 소비자피해는 소비자와 사업자와의 관계 속에서 생겨나 는 것이기 때문에 권리침해의 책임을 묻는 권리의 구체화를 도모하 는 방책은 최종적으로는 재판소에 연결되는 민사구제제도가 기본이 다. 그러나 손해가 소액일 경우에 소비자는 사업자와 상대 교섭은 행해도 소송에 필요한 경제적 시간적 비용을 생각하면 소송을 제기

26 24 소비자상담 피해구제 통계생산 체계화 방안 연구 하고자 생각하지는 않는다. 또한 재판소가 손해라고 인정하지 않는 소비자피해는 재판소로 이어질 수 없다. 이와 같은 이유로, 한편에서 는 소비자상담과 피해구제 접수건수가 증가해 가고 있다. 두번째 요인은 규제완화의 사회변혁 속에서는 행정 규제에 의존하 는 방책은 채택하기 어렵다. 게다가 경제적 규제가 완화되어 사업 활동을 자유롭게 행할 수 있는 범위가 확대되면 소비자의 선택의 범 위도 확대되고 선택책임의 범위도 확대되므로 규제완화보다 소비자 자신이 피해구제노력을 하지 않으면 권리가 확립되지 않는 범위는 증대된다. 따라서 소비자 스스로 자신을 보호하고 문제를 해결해 나 갈 수 있도록 지원하는 차원에서 상담서비스를 제공하는 것은 매우 중요하다( 鈴 木 深 雪, 2000). 한편, 배순영(2008)의 연구 자료를 기초로 하여 최근 10년간 소비 자상담 피해구제의 장기 트렌드를 살펴보면, 소비자상담 피해구제 의 방향이 변화하고 있음을 알 수 있다. 즉, 경제성장 및 소득수준의 향상과 소비생활환경 변화 등으로 인해 소비자불만 및 피해의 내용 과 유형이 변화하고 이에 따라 소비자상담 피해구제의 방향 역시 변화해 가고 있다. 먼저, 소비자상담 및 피해 내용의 변화를 들 수 있다. 이제는 소비 자상담의 특성이 물품 자체보다는 서비스와 결합되거나 새롭게 등장 하는 신종 서비스에서 많이 발생하고 있으므로 소비자상담 정보의 분류 및 수집에서 이를 고려해야 할 필요가 있다. 산업시장의 변화, 특히 방송 및 통신의 융합과 같은 새로운 서비스시장의 변화 등을 예의 주시하여 소비자상담 및 피해의 내용 변화를 미리 대처하는 것 이 필요하다. 둘째, 소비자분쟁해결 주도의 피해구제 제도변화에의 대응 필요를

27 제 2 장 소비자상담 피해구제와 관련 통계 생산의 필요성 25 들 수 있는데, 최근 집단분쟁조정제도 등의 도입으로 소비자분쟁해 결에 대한 인식제고와 함께 사전 정보제공을 통해 소비자상담 수요 를 예측하고 선제적으로 대응하는 것이 필요하다. 셋째, 청년소비자 및 지방소비자의 상담 및 피해구제 건수 증가를 들 수 있다. 특히 20대 및 대학생의 소비자상담이 급격히 증대되었 으며 전자상거래나 계속적 거래의 증가로 지방거주 소비자의 민원 신청이 증가하고 있다. 따라서 20대 이상 소비자를 대상으로 한 사 전 소비자정보 가이드북을 생산하여 소비자상담 수요 감축 및 문제 예방에 노력하는 것이 필요하다. 넷째, 제품관련 문제보다는 거래관련 문제가 소비자피해의 주요 원인으로 급증하고 있다. 소비자피해원인을 크게 제품관련 측면, 거 래관련 측면, 시장구조적인 측면 등으로 구분했을 때, 상당수 물품들 이 제품 자체의 문제보다는 거래와 관련된 문제가 더욱 증가되는 추 세에 있다. 이는 우리나라 시장이 제조업인 2차 산업 구조에서 서비 스업인 3차 산업 구조로의 심화가 가속화된다는 측면에서 거래방식 이나 조건 등에 대한 정책적 관심이 더욱 증대되어야 함을 보여주고 있다. 다섯째, 소비자피해원인으로 거래나 시장구조적인 측면보다 제품 관련 문제에 집중되는 품목으로는 병의원서비스 세탁서비스 승용 차 통신기기 등으로, 이러한 품목의 경우 대부분 경쟁적 시장 환경 에 놓여있으므로 관련 사업자의 정보를 공개하여 제품관련 소비자문 제 예방에 보다 적극적으로 대응할 필요가 있다. 여섯째, 부당행위나 제도와 같은 시장구조와 관련하여 소비자피해 가 발생하는 다발품목은 정보이용서비스 이동통신서비스 화물운송 서비스 방송서비스 등 독과점적이거나 지식경제 기반서비스가 많은

28 26 소비자상담 피해구제 통계생산 체계화 방안 연구 것으로 나타났다. 이러한 시장에서는 경쟁이나 정보공개 못지않게 소비자들의 역량제고를 통한 합리적 사용능력 및 대처능력을 향상시 키는 정책이 필요하다. 일곱째, 인터넷서비스 및 통신서비스와 관련된 소비자문제가 점차 증대되는 추세로, 이는 우리나라 뿐 아니라 세계적인 추세인 것으로 나타나고 있다. 특히 이는 관련 시장이 향후에도 성장세를 유지해 나갈 것으로 예측되기 때문에 일정부분 지속적으로 등장할 문제이기 도 하므로, 인터넷경제의 미래에 한국시장이 보다 적극적인 성장을 이루어나가기 위해 특히 전자상거래 분야를 중심으로 한 소비자문제 개선방안에 대응할 필요가 크다. 여덟째, 선진국시장은 서비스시장으로 급속도로 이행하고 있고 우 리나라 역시 이러한 경향이 두드러지게 나타나고 있다. 의료 교육 금융 여가 등 다양한 서비스분야에서는 서비스의 품질이 중요하 지만 객관적 품질보다는 소비자의 주관적 품질에 의해 만족도가 좌 우되기 때문에 서비스품질의 표준화를 위한 노력이 선행되어야 거래 상에서 발생되는 소비자문제에 미리 대처할 수 있다. 따라서 서비스 분야의 소비자상담 및 문제분석을 물품분야와 달리 차별적으로 세분 화하여 분석하고 관리하는 것이 필요하다. 이상과 같이, 소비자상담 및 피해의 양상은 물품보다는 서비스에 서, 제품관련 측면보다는 거래나 시장 구조적인 측면에서 증가하고 있는 경향을 나타내고 있으며 품목별로 피해원인이 상이하고 새로운 유통구조와 산업유형의 출현 등으로 끊임없이 변화해 가고 있는 추 세이다. 따라서 소비자상담 피해구제와 관련된 정보는 이러한 변화양상과 방향에 초점을 맞추어 생산되어 질 수 있도록 기반 환경을 조성해야

29 제 2 장 소비자상담 피해구제와 관련 통계 생산의 필요성 27 하며, 소비자상담 피해구제 통계생산 역시 이러한 변화를 적극 반 영하여 체계화 할 수 있도록 해야 한다. 2. 소비자상담 피해구제 통계생산의 필요성 소비자의 불만 및 피해에 의해 접수된 민원과 이의 처리 결과를 중심으로 하여 작성되는 소비자상담 피해구제 관련 통계는 소비생 활과 관련된 정보의 보고로서, 소비자 피해가 발생하는 경우 소비자 의 주의를 당부하고 민원을 과다하게 유발하는 사업자에게는 자율적 인 업무개선을 유도함과 동시에, 사업자 가이드라인 마련 및 사실조 사를 실시하여 소비자권익을 적극적으로 증진시키는 정책의 마련 등 을 위한 기초자료로 활용되는 등 그 필요성은 매우 높다고 할 수 있 다. 즉, 소비자상담 피해구제 통계생산은 소비자와 사업자, 정부 모 두에게 유용한 정보를 제공해 주는 기반자료로, 궁극적으로 소비자 친화적인 시장으로의 진전과 소비자주권실현이라는 소비자정책의 지 향점을 가속화시키는 중요한 역할을 수행하게 된다. 무엇보다 소비자를 대상으로 하는 유용한 정보제공의 역할을 수행 할 수 있다. 소비자상담 피해구제 통계는 소비자에게 상품선택의 중요한 정보를 제공하는데, 시장에서 발생하고 있는 소비자피해정보 를 통해 문제가 빈발하는 제품의 선택을 피하거나 믿음이 가는 상 품과 서비스를 선택하게 될 경우 선택정보로서 중요한 역할을 하게 된다. 최근 금융상품 등과 같은 상품 서비스의 다양화 및 세분화나 고 령자에 관한 피해의 증가 등을 배경으로, 소비자로부터의 상담은 증 가하는 추세에 있다. 이 때문에 소비자 피해의 실정을 알기 쉽고 신

30 28 소비자상담 피해구제 통계생산 체계화 방안 연구 속하게 제공하는 것은 확대 방지를 도모하는데 있어서 가장 중요한 정책이며 이러한 정보 제공의 전제로서는 소비자로부터 상담창구로 의 적극적인 정보 제공을 요청할 수 있도록 하는 것이다.(백병성, 2005). 현재 소비자상담 피해구제를 담당하는 공공기관인 한국소비자원 에서는 소비자상담 피해구제 처리 결과를 신속하게 반영하여 수시 로 상담속보 정보를 제공하고 품목별 상담동향과 피해실태 현황 자 료를 발표하고 있으며 매년 소비자상담 피해구제 연보 및 사례집 등을 발간하여 소비생활에 유용한 정보를 제공하고 있다. 그러나 악 질 사업자에 대한 사업자명을 공표, 사고 관련 정보에 대한 적극적 인 공개라는 측면에서 좀 더 세분화되고 구체적인 정보제공이 필요 하다는 의견도 제시되고 있고, 사고정보에 대해서도 적극적이며 기 동적인 정보제공을 실시하는 것이 중요하다. 다음으로, 소비자상담 피해구제 통계생산은 사업자에게도 유용한 정보로서 활용되어질 수 있다는 측면에서 그 필요성이 강조된다. 즉, 사업자에게 소비자중심의 경영개선을 위한 참고자료를 제공하고, 소 비자피해와 불만에 관한 시장 및 업종별 현황을 공개함으로써 경쟁 사업자의 소비자문제 현황과 자사의 시장에서 소비자평가를 확인하 고 소비자의 요구를 보다 적극적으로 수용하여 소비자지향적인 기업 경영을 추구할 수 있다. 이를 통해 소비자피해현황 정보를 비교적 실시간으로 제공함으로써 기업의 자율적인 소비자피해보상을 활성화 시키는 계기를 가져올 것이다. 또한 소비자상담 피해구제 통계는 한국소비자원 뿐 아니라 소비자단체나 지방소비생활센터 등 피해구 제 업무를 담당하고 있는 관련기관에의 업무지원과 정보제공의 차원 에서도 그 필요성을 살펴볼 수 있다. 부당행위 사업자의 처분 지도

31 제 2 장 소비자상담 피해구제와 관련 통계 생산의 필요성 29 의 필요성이 높아지고 있는 것 외에도 제품 사고에 따른 피해는 전 국적으로 다발하기 때문에 관련 정보의 공유화가 시급하다. 이런 상 황의 대응으로서 최근 소비자상담 및 피해구제 정보의 존재 가치가 높아지는 것과 동시에 부당행위 사업자에 대한 행정 처분의 단서 정 보로서 유효하게 활용하거나 피해구제 통계의 데이터베이스로서 관 계 기관으로 공유하는 것은 소비자 피해를 미연에 차단하거나 확대 를 방지하기 위해서 활용할 수 있는 측면에서 정보로서의 유용성이 인식되게 되었다. 한편, 정보제공의 중요성과 함께 정보의 수집 입력의 신속화 역 시 소비자상담 피해구제 통계생산 필요성의 요소가 된다. 지금까지 통계생산 기초자료의 입력은 상담카드 자필 입력 방식으로부터 한국 소비자원의 경우 직접 전용 정보처리시스템에 입력하는 방식 등 다 양하게 이루어지고 있고 일본은 각지의 소비생활센터에는 사망 위독 사고 정보는 상담을 받아들인 날로부터 3일 이내에 PIO-NET 에 데이터 송신 등을 원칙으로 적용하고 있다. 현재 일본 각지의 소비생활센터가 상담자로부터 불만을 접수한 후 PIO-NET에 등록할 때까지의 날짜는 평균 60일 정도를 필요로 하고 있어 악질 사업자나 제품 사고에 대한 적절한 대응을 위해서는 데이 터 등록일수의 단축에 의한 정보수집의 신속화가 매우 중요한 과제 라고 할 수 있다. 일본 지방공공단체에서 실시한 앙케이트 조사에서 는 소비생활센터로부터 국민생활센터로의 데이터 등록일수의 단축을 도모하기 위해서 구체적인 효과를 발휘할 것이라고 생각하는 사항으 로서 송신 빈도의 증가, 데이터 체크의 강화 효율화, 상담원 이 입력하기 위한 시간을 별도 확보 등이 상위에 오르고 있다. 지금까지의 대처 방안에 실효성을 한층 더하기 위해서는 IT 기술

32 30 소비자상담 피해구제 통계생산 체계화 방안 연구 을 최대한 활용하여 운용 구조 등을 더욱 개선할 필요가 있다. 이를 위해 상담 접수로부터 송신까지의 스케줄 관리를 철저히 하는 것이 중요하고 상담처리가 종료되기 전에 상담을 받아들인 시점에서 데이 터 송신을 실시하는 것을 원칙으로 하고 데이터 체크의 강화와 효율 화를 추구하기 위해 처리시스템상의 체크기능 강화를 실시하는 등의 대처 방안을 마련하여 소비자상담 피해구제 담당기관간 협력을 이 끌어 내는 것이 중요하다. 따라서 소비자상담 피해구제 통계는 소비자뿐 아니라 사업자, 업 무담당기관 모두에게 유용한 정보로 공유되고 이용되어야 한다. 이 를 통해 소비자피해의 최소화 및 사전 예방과 소비생활 환경을 개선 해 나갈 수 있는 계기가 되고 효과적인 소비자정책을 수립할 수 있 는 기초자료로 활용되어 질 수 있도록 소비자 상담 및 피해의 특성 과 경향성을 신속히 파악하고 시장과 소비환경 변화를 정확히 반영 하여 소비자와 사업자, 정부 모두에게 유용한 정보로서 활용되어질 수 있도록 체계화 하는 것이 필요하다.

33 제 3장 국내 소비자상담 피해구제 통계생산 현황 1. 한국소비자원 2. 공정거래위원회 3. 금융감독원 4. 방송통신위원회 5. 지방소비생활센터 6. 소비자단체 7. 국내 소비자상담 피해구제 통계생산 현황 비교분석

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35 제 3 장 국내 소비자상담 피해구제 통계생산 현황 한국소비자원 현재 한국소비자원에서 생산하고 있는 소비자상담 피해구제 통계 는 통계의 종류에 기초하여 그 특성을 살펴볼 수 있다. 첫째, 통계는 정부의 지정 고시여부에 따라 지정통계와 일반통계 로 대별된다. 지정통계란 통계작성기관이 작성하는 통계 중에서 통 계청장이 지정하여 고시한 통계, 일반통계는 지정통계 이외의 모든 통계를 말한다. 둘째, 통계는 작성방법에 따라 조사통계와 보고통계, 가공통계로 대 별된다. 조사통계란 통계작성을 목적으로 조사단위(개인, 가구, 사업체 등)에 관한 정보를 직접 수집하여 작성하는 통계를 말한다. 그리고 신 고 인가 허가 등 다른 행정업무 수행과정에서 수집된 기록자료로부 터 조사단위에 대한 정보를 분류 정리하여 작성하는 통계를 보고통 계라고 하다. 또한 가공통계란 조사통계 또는 보고통계를 가공하여 작성한 통계를 말한다(정진호 남재량, 2003). 이와 같이 분류되는 통 계를 보다 구체적으로 예시하면 아래 <표 3-1>과 같다. 이상과 같은 통계분류에 근거해 볼 때, 소비자상담 피해구제 관련 통계는 일반통계이면서 보고통계에 해당되는 것으로 구분해 볼 수 있다. 작성방법 정부지정 지정통계 일반통계 <표 3-1> 현행 통계의 분류(예시) 조사통계 보고통계 가공통계 경제활동인구조사 도시가계조사 노동력수요동향조사 기업체노동비용조사 소비자피해구제연보 통신민원통계 - 국민계정 한국의 사회지표 자료 : 정진호 남재량(2003), 노동통계 개선방안, 한국노동연구원을 기초로 재정리함.

36 34 소비자상담 피해구제 통계생산 체계화 방안 연구 가. 통계생산시스템 소비넷 구축 및 운영 현황 1) 소비넷 구축 목적 1987년에 소비넷 이 처음 구축된 이후 6차에 걸쳐 시스템 개편이 이루어져 지속적으로 소비자불만처리 및 피해구제 관련 통계생산의 고도화를 주진해 오고 있다. 국내 소비자보호업무의 선진화 및 정보화를 위해 한국소비자원을 주축으로 하여 지방자치단체, 민간소비자단체 및 관련 사업자 등 전 국의 소비자보호업무 유관기관들과 소비자가 공동 활용할 수 있는 소비자민원 데이터베이스 및 민원업무 처리시스템을 개발하였다. 이를 위해 전국의 소비자보호업무 유관기관이 공통으로 적용할 수 있는 표준업무 처리체계를 확립하고 소비자상담, 불만처리, 합의권고 및 분쟁조정에 이르는 소비자상담 피해구제 전 과정을 효과적으로 관리하고 분석할 수 있는 통합 소프트웨어를 개발하고 있다. 또한 인터넷을 활용하여 전국의 소비자보호 유관기관이 공동으로 이용할 수 있는 체계를 마련하여 이 시스템이 소비자상담 피해구제 통계생 산의 기반환경으로 활용되고 있다. 한편, 전국의 소비자민원 처리담 당자들을 위해서는 상담 피해구제 매뉴얼, 품목별 피해보상규정, 관련법령 및 과거 유사사례 등을 온라인상에서 직접 제공하여 민 원업무 처리시 수시로 참고할 수 있도록 전문정보 제공체계도 구현 하였다. 본 시스템은 소비자상담 피해구제 업무담당자 뿐 아니라 소비자 에게도 유용한 시스템으로 활용되는데 '소비넷'을 통해 최신 소비자 뉴스, 다양한 소비자 상담 사례 등을 조회할 수 있고 직접 자신의

37 제 3 장 국내 소비자상담 피해구제 통계생산 현황 35 피해 구제를 온라인으로 신청할 수 있다. 지방 자치단체나 소비자 단체는 '소비넷'에 축적되어 있는 데이터 베이스를 통해 소비자 관련 법령, 기준, 유사 피해 사례 등을 참고하 여 소비자 민원 사건을 직접 처리할 수 있다. 한편 기업체는 자사와 관련한 소비자 의견이나 불만을 확인하고 신속하게 대응함으로써 서 비스를 개선하고 기업의 이미지를 높이는 데 활용할 수 있다. 본 시스템을 통해 소비자행정업무가 보다 체계화되고 소비자민원 내용의 집약 및 데이터 통계 관리에 효율성을 높아질 수 있다. 2) 소비넷의 구성 및 기초 입력항목 소비넷은 사용기관별로 사용 가능한 업무를 아래와 같이 구분해 놓고 있는데, 소비넷 시스템의 입력된 자료는 해당 기관에서만 조회 와 편집이 가능하나 타 기관의 처리현황은 조회가능하다. 상담사례 및 현황조회도 해당 기관에서만 가능하며 사례의 공유는 사건처리결 구분 사용기관 업무구분 내부용 외부용 <표 3-2> 소비넷의 사용기관별 업무구분 한국소비자원 분쟁조정위원회 중앙행정기관 지방자치단체 민간소비자단체 협력기관(농협 등) 기업체 소비자상담실 소비자 자료 : 소비넷 사용자 매뉴얼(2005), 한국소비자원. 상담 및 불만처리 피해구제 시스템관리 분쟁조정 상담 및 불만처리 분쟁조정요청 정보조회 통계조회 관련정보조회 및 자율처리 피해구제 신청

38 36 소비자상담 피해구제 통계생산 체계화 방안 연구 과 입력 후 공개여부에 공개로 입력한 사례가 한국소비자원 유사사 례 조회 기능을 통해 공유할 수 있으며 소비넷에 저장된 사건자료는 기관 간 업무협의에 의해서만 상호 공유될 수 있도록 제한하고 있다. 소비넷에서 수행되는 업무 중 가장 중요한 부분은 접수된 민원의 내용과 사항들을 정확하게 시스템내에 입력하고 처리결과를 신속하 게 입력하여 필요한 통계를 산출하는 것이다. 즉, 소비자상담 피해 구제 통계의 기초 데이터 생성은 민원신청경로인 대면, 전화, 우편, 팩스, 인터넷 등을 통해 접수된 내용 및 관련 상황과 처리결과를 정 보처리시스템인 소비넷에 입력하는 것으로부터 시작된다. 입력을 위 한 기본 화면은 아래 <그림 3-1>과 같다. <그림 3-1 > 소비넷을 통한 민원처리 입력 화면

39 제 3 장 국내 소비자상담 피해구제 통계생산 현황 37 입력된 내용은 소비자상담 피해구제 통계생산의 기초가 되는 데 이터로 생성되는데, 구체적으로 살펴보면 아래 <표 3-3>과 같다. 먼저 상담 기본정보로 상담기관과 처리구분, 접수방법, 청구이유 등을 필수적으로 입력해야 하는데, 분류항목 중 해당되는 것을 선택 하도록 구성되어 있다. 다음으로 민원 신청인의 개인정보로 성명과 성별, 연령, 전화번호는 필수기입 항목이고 주민등록번호는 인터넷상 담시에만 필수로 입력하는 사항이며 그 외 직업과 거주지역, 주소는 선택입력사항으로 구성되어 있다. 물품관련 정보로서 물품명은 코드분류된 항목 중 선택하되, 필수 <표 3-3> 소비자상담 피해구제 통계생산을 위한 기초 입력항목 분야 상담 기본정보 신청인 개인정보 물품 관련정보 피신청인 관련정보 계약 관련정보 상담 관련정보 입력항목 필수 상담기관*, 처리구분*, 접수방법*, 청구이유* 선택 - 필수 성명, 성별*, 연령*, 전화번호 선택 주민번호(인터넷상담), 직업*, 거주지역*, 주소 필수 선택 물품명* 모델명*, 원산지*, 하자부위*, 하자내용*, 제조회사, 제조년월, 사용기간* 필수 상호* 선택 담당자, 전화, 팩스, 상세주소* 필수 선택 처리결과* 계약일, 계약금액, 불입액, 예약자, 연령, 판매방법*, 지불방법*, 상술*, 알선기관*, 활용부서*, 자율처리* 필수 제목, 상담내용 선택 회신내용 필수 처리결과*, 처리금액 피해구제 관련정보 선택 - * 입력시스템(소비넷) 상에서 코드분류 되어있어 선택 입력하는 항목을 표시한 것임.

40 38 소비자상담 피해구제 통계생산 체계화 방안 연구 입력사항이며 그 외 모델명, 원산지, 하자부위, 하자내용, 제조회사, 제조년월, 사용기간 등은 선택적으로 입력할 수 있도록 되어 있다. 피신청인 관련 정보로 사업자 상호는 필수적으로 코드분류를 사용 하여 선택하도록 되어 있고 담당자, 전화, 팩스, 상세주소는 선택항 목으로 적용되고 있다. 상담관련 정보 영역에서는 상담제목과 상담내용을 필수적으로 기술 하도록 구성되어 있고 회신내용은 선택적으로 입력하도록 되어 있다. 피해구제로 접수된 민원일 경우에 필수적으로 입력해야 하는 항목은 처리결과와 처리금액인데, 처리결과는 코드분류항목을 선택하도록 구성되 어 있는 반면, 처리금액은 담당자가 직접 액수를 기재하도록 되어 있다. 나. 소비자상담 통계생산 현황 분석 소비넷 은 한국소비자원에서 생산하여 제공하는 소비자상담 피해 구제 통계의 기반이 되는 시스템으로, 이에 대한 현황을 검토하는 것은 소비자피해의 조기 대응과 유용한 정보제공이라는 통계생산 및 제공의 본원적 목적 달성을 위해 중요한 검토과정이라 할 수 있다. 이 를 위해, 소비자상담과 소비자피해구제로 구분하여 초기데이터의 생성 과 활용, 통계작성 측면의 현황을 분석하고 현재 가장 큰 취약점으로 드러나고 있는 데이터집계의 체계화와 정확성을 높이기 위한 방안을 도출해 보고자 한다. 1) 현황 분석 방법 소비자상담 피해구제 통계의 기초 데이터 생성은 현재 한국소비

41 제 3 장 국내 소비자상담 피해구제 통계생산 현황 39 자원의 민원신청경로인 대면, 전화, 우편, 팩스, 인터넷 등을 통해 접 수된 내용 및 관련 상황을 정보처리시스템인 소비넷 에 입력하는 것 으로부터 시작된다. 따라서 생산되는 통계 체계화 방안 모색을 위해 서는 초기 민원의 데이터화 과정이 어떻게 이루어지는지를 포함한 소비자상담업무의 수행현황을 파악해 볼 필요가 있다. 다음으로, 소비넷 의 체계가 민원내용의 데이터화를 효율적으로 수행할 수 있는 환경인지에 대해 검토할 필요가 있다. 즉, 입력양식 에서 항목분류와 입력방식 등이 상담자의 입장에서 쉽고 용이하게 처리할 수 있는 환경인지 파악하는 것이 필요하다. 이상의 현황을 파악하기 위하여 먼저 소비넷의 상담사례를 통해 상담민원 초기데이터 입력 실태를 분석하고 2008년 4월1일~5월30일 두 달간 총 84건의 인터넷상담을 직접 수행하여 정보처리시스템상 소비자상담관련 초기 데이터 입력 및 적용방식을 파악하고 현행 시 <표 3-4> 소비자상담 관련 소비넷 현황 분석 과정 및 방법 STEP1 STEP2 STEP3 분석방법 분석목적 적용방법 소비넷에 입력된 상담처리보고서 작 성 실태 검토 접수된 민원의 초기 데이터 입력시 정확 성 파악 민원신청경로(전화, 대면, 서신, 팩스, 인 터넷)별 무작위로 각 20건씩 추출하여 작 성내용 분석 실제 인터넷상담 수 행 및 소비넷을 통 한 데이터입력 소비넷의 데이터입 력환경 및 정보처리 시스템 방식 검토 2008년 4월1일~5월 30일 두달간 총 84 건의 인터넷상담 수 행 및 데이터 처리 원내 소비자상담 실무자 개별 심층면접 초기데이터 입력현 황 및 통계생산 관 련 기반 업무수행 실태 파악 소비자상담업무 5년 이상 경력자 5명에 게 사전 질문지를 보내고 추후 개별 면접 시행

42 40 소비자상담 피해구제 통계생산 체계화 방안 연구 스템이 관련 통계생산을 위해 어떠한 문제점이 있는지 분석해 보고 자 한다. 아울러 한국소비자원에서 소비자상담업무를 수행해 오고 있는 상담 실무자들을 대상으로 업무수행 현황 파악을 위한 인터뷰 를 실시하여 특히 초기데이터의 생산이 어떻게 이루어지고 있는지를 검토함으로써 소비넷 활용상의 문제점이 무엇인지 도출해 보고자한 다. 이상의 분석과정과 방법은 <표 3-4>와 같다. 2) 현황 분석 결과 (1) 상담민원 초기데이터 입력 실태 분석 소비넷에서 접수방법별로 작성된 상담사례들을 검토하여 전화, 대 면, 서신, 팩스, 인터넷 등을 통해 접수되어 처리된 민원이 어떻게 데이터화가 되어 있는지 파악하였다. 먼저 전화를 통해 접수된 민원 의 경우, 상담제목과 해당품목, 청구이유, 계약사항, 처리결과 등 기 본적인 입력사항이 상담내용과 부합되도록 잘 입력되어 있으나 청구 이유나 처리결과의 입력된 항목이 상담내용과 부합되지 않았다. 상 담양식에 기초하여 작성된 상담처리보고서는 해당품목, 피해상황과 원인, 요구사항 등을 포함하여 상담 제목으로 잘 입력되어 있는 편 으로 나타났다. 신청인 신상정보중 거주지역이나 주소가 거의 입력되어 있지 않고 경우에 따라 연령, 직업 등도 미기재된 경우가 많았으나 물품용역, 계약사항, 청구이유, 처리결과 등 상담양식의 항목분류상 선택입력은 오류 없이 잘 이루어지고 있었다. 한편, 상담내용에 비추어 볼 때, 청구이유나 처리결과가 부합되지 않는 경우가 있는데, 이는 상담원

43 제 3 장 국내 소비자상담 피해구제 통계생산 현황 41 의 입력착오라기 보다는 항목분류상 내용을 반영하여 입력하기에 중 복되거나 애매모호한 항목이 존재하기 때문인 것으로 판단된다. 한편, 처리결과에서 기타정보제공으로 분류한 경우가 많은데, 상담 내용을 검토해 보면 많은 의미 있는 정보가 사장될 수 있는 우려가 있어 처리결과를 좀 더 세분화하고 재분류할 필요가 있다. 또한 상 담개요나 처리결과가 너무 간략히 작성되어 있어 정확한 사실관계나 상황파악을 하는데 어려운 측면이 존재하다. 서신을 통해 접수된 민원의 데이터 입력 현황을 보면 전화를 통한 접수 민원과 같이 제목작성이 잘 되어 있으나 연령, 직업, 거주지역 등 신청인의 신상정보가 누락된 경우가 많고 상담내용과 부합되는 청구이유 항목선택이 제대로 되어 있지 않았다. 민원처리를 하는 상 담원의 입력오류라기 보다는 상담내용을 충족시키는 적절한 항목분 류가 미비하고 특히 서비스의 경우 기존의 분류체계에서 선택가능한 항목이 부재한 상황이다. 방문과 팩스 등을 통해 접수된 민원의 데이터 입력 현황을 보면 제목, 개인신상정보, 청구이유, 계약사항, 상담내용 등 상담양식에서 요구하는 기본 데이터의 입력이 잘 되어 있으나 서신을 통한 민원처 리보고서와 같이 청구이유나 처리결과가 상담내용과의 부합성 등에 서 문제점을 내포하고 있다. 인터넷을 통해 접수된 민원의 데이터 입력 현황을 보면, 인터넷 상담접수의 특성상 신청인의 신상정보는 필수적으로 입력해야 하기 때문에 이에 대한 정보입력은 충실한 반면, 상담제목이나 계약사항, 해당물품선택 등 신청자가 잘못 입력한 항목에 대해 상담자가 올바 르게 수정하여 입력하지 않은 경우가 다수 존재한다. 청구이유와 처 리결과의 경우, 다른 접수방법에 비해 상담내용과 부합되지 않게 입

44 42 소비자상담 피해구제 통계생산 체계화 방안 연구 력된 사례가 훨씬 더 많음을 볼 때, 항목분류상의 문제 뿐 아니라 인터넷 상담의 경우 상담자의 데이터 입력 시 주의도 및 정확도가 떨어져 인터넷상담을 통한 초기데이터 생성 시 오류발생의 주 원인 이 되고 있다. 이상을 종합해 볼 때, 접수방법별로 소비넷 상 상담민원의 입력을 통 해 생성해 내는 초기데이터의 수준과 정확도에 차이가 존재하나 모든 접수방법에서 데이터입력에 따른 오류가 존재하고 있다고 판단된다. (2) 소비자상담 실무자 인터뷰 일차적으로 소비자상담관련 초기데이터의 생성은 상담원의 입력작 업을 통해 수행되므로 실무자 인터뷰를 통해 입력 데이터상 나타나 는 문제점과 원인에 대해 좀 더 구체적으로 검토하는 과정이 필요하 다. 이를 위해 한국소비자원에서 오랜기간 동안 전화, 대면, 인터넷 등 다양한 접수방법별 상담업무를 수행해 온 실무자 5인을 대상으로 이메일을 통해 질문리스트를 먼저 송부하고 실무자 개별적으로 인터 뷰를 실시하여 다음과 같이 주요 내용을 정리하였다. 1 인터넷상담 이외 청구인의 신상정보 미기재가 많은 이유 전화나 대면상담의 경우, 신청인은 당면한 문제나 피해에 대해 먼 저 호소하고 해결하고자 하는 입장에 있고 논리적이거나 이성적이지 않은 상태가 많아 연령이나 직업, 거주지역 등 민감한 개인정보를 묻기에 어려운 부분이 있고 반복적으로 요청 할 경우 이의를 제기하 는 경우가 다수 존재하였다. 장시간 ARS 대기 중이었으므로 급한 상담이 우선이 되고 절차상

45 제 3 장 국내 소비자상담 피해구제 통계생산 현황 43 이름, 전화번호, 거주지역 이외 다른 신상정보까지 파악하는데 어려 움이 있는데, 기업의 콜센터 전화처럼 상담원 통화전 주민등록번호 나 개인신상정보를 필수적으로 입력하는 방법을 고려해 보았으나 대 기시간의 문제로 현실화하는 데 어려움이 있다. 2 전화나 대면상담의 경우, 인터넷이나 서면상담에 비해 상담개 요와 회신내용의 입력이 미비한데 따른 이유 전화상담의 경우, 통화와 동시에 내용을 입력하기 때문에 거래과 정, 피해원인, 요구사항 등 정확하고 상세한 입력이 어려운 측면이 존재하고 현재 상담건수로 상담원의 업무실적 평가를 하기 때문에 상세하고 구체적으로 입력하기 위한 시간과 여건이 미비한 상황이다. 3 상담처리보고서상 상담개요와 해당 물품선택의 불일치 이유 전화나 대면상담의 경우, 전문상담원에 의해 데이터가 입력되므로 입력오류는 거의 없고 다만, 최신 물품이나 서비스의 경우 피해구제 본부에서 물품분류에 바로 업데이트를 못할 경우 유사품목으로 입력 하기도 하는 오류가 발생한다. 인터넷상담의 경우, 일차적으로 신청자가 정확하게 입력을 하지 않는 경우가 많고 이를 상담자가 수정하여야 하나 상담능력과 자질 부족으로 수정이 되지 못하고 있으며 재택근무, 직원, 상담원 등 여 러 경로를 통해 인터넷 상담이 이루어지고 있는데 반해 관리가 제대 로 이루어지지 못하고 있다. 1차 상담에 대한 내용과 데이터 입력 상황 등을 검토하고 평가하 는 슈퍼바이저제도나 상담내용을 공개하는 방식을 채택하게 되면 이 상의 문제가 일정 정도 해소 될 수도 있을 것으로 예상된다.

46 44 소비자상담 피해구제 통계생산 체계화 방안 연구 4 상담양식에서 물품분류상 문제점의 개선 방향 현재 상담이 급증하고 있는 신규 물품/서비스는 바로바로 분류에 반영시켜 추가하다 보니 너무 세분화되고 복잡하며 분류의 일관성과 체계가 부족한 상황이다. 상담이 거의 들어오지 않는 물품 등은 코 드 분류에서 없애고 현재 소비생활에 맞는 분류체계로 정비하며 지 나치게 세분화하기 보다는 중분류 정도에 범례를 제시하여 범주화의 방향으로 정비하는 것도 대안으로 고려할 수 있다. 5 상담처리보고서 작성 시, 청구이유에 대한 항목선택의 어려움 (항목중복, 의미의 모호성, 필요항목 부재 등의 문제) 의미가 중복되거나, 혹은 해당 항목이 부재한 경우가 있고 상담원 의 노하우나 스킬에 따라 체크항목이 달라지며, 오래된 상담원의 경 우 개인적 경험이나 자체 기준에 의해 체크하므로 기존 항목분류에 이미 익숙해진 상황으로 특정한 상황일 경우, 해당 부서에서 지침을 주는 경우도 있다. 또한 코드 설명자료가 있어 이에 근거하여 입력 하고 있으나 설명내용이 명확하게 이해가 되지 않고 용어가 어려워 적절한 선택에 어려운 측면이 있다. 6 청구이유의 명확한 데이터화를 위해, 피해원인과 요구사항으로 구분하는 것에 대한 의견 상담건수와 상담데이터 활용 중 무엇이 소비자상담의 중요 목표인 지에 따라 달라진다. 피해원인과 요구사항으로 상담양식이 세분화되 면 상담건수 증대에는 어려움이 있을 것이나, 반대로 데이터의 정확 도나 활용 차원에서는 훨씬 유용할 것으로 예상된다. 상담경험에 비추어 볼 때, 청구이유로서 물품은 피해원인에 집중

47 제 3 장 국내 소비자상담 피해구제 통계생산 현황 45 되고 서비스는 요구사항에 집중되는 경향이 있으므로 현재와 같이 동일한 분류로 적용하는 것은 통계 산출에 문제가 있다. 피해원인과 요구사항으로 세분화되는 것이 바람직할 것 같으며 체 계적으로 분류하는 것이 오히려 상담원의 데이터입력을 원활히 할 수 있는 대안이 된다. 7 상담처리보고서 작성시, 상담처리결과 항목선택의 어려움(항목 중복, 의미의 모호성, 해당항목 부재 등의 문제) 상담처리결과에 대한 코드설명자료가 없고 이에 대한 상담원 교육 도 이루어지지 못하고 있어 상담원의 이해가 부족할 경우 정확한 입 력이 어려울 수 있다. 상담 경험이 많은 상담자의 경우, 항목분류에 익숙해져 있고 이미 습관화가 되어 있어 자체 판단에 의해 입력되어지므로 같은 내용이 라도 상담원에 따라 다른 항목으로 체크하는 측면이 크다. 처리결과에 대한 항목이 중복되거나 의미가 명확하지 못한 측면도 있는데 예를 들어 피해보상규정 설명, 내용증명 발송안내, 해약요건 설명 등은 모두 관계법령 및 제도안내에 포함되는 항목인데, 상담원 에 따라 선택되는 항목이 달라지고 경험에 비추어 비중이 높았던 항 목을 선택하는 경향이 크다. 8 인터넷상담의 경우 신청인이 잘못 기재한 사항(물품, 판매방법, 지 불방법, 상술 등)에 대한 수정이 제대로 안 되는 부분의 해결책 상담원 교육과 추후관리가 중요한데 상담처리시스템이 아무리 우수 해도 일차데이터의 입력은 상담원이 수행하는 것이므로 데이터입력이 통계생산의 기반이 된다는 측면에서 데이터 활용의 중요성 등에 대한 인식교육과 올바른 입력방식 등에 대한 주기적인 교육이 절실하다.

48 46 소비자상담 피해구제 통계생산 체계화 방안 연구 9 상담데이터 입력시 오류 발생 원인과 대안 초기데이터의 생성은 전적으로 상담자의 개인역량과 자세에 달려 있고 신청자가 잘못 입력한 부분에 대해서 상담자가 수정하는 것도 중요한 업무에 해당된다. 상담처리시스템의 문제이거나 상담건수나 업무과다 측면의 문제라고는 보기 어려우며 상담원의 재교육과 관리 를 통해 데이터입력의 중요성 인식과 올바른 입력을 위한 교육시행 및 강화가 필요하다. 상담원의 성과평가 항목에 데이터입력의 정확도 등을 포함시키는 것도 하나의 방법이며 품목이나 서비스분야별 슈퍼바이져제도(직원 이든, 상담원이든)를 도입하면 데이터입력의 문제도 해결가능하며 소 비자상담속보(예방차원)의 성과도 있을 것으로 예상된다. 현재 상담양식의 청구이유 나 상담처리결과 는 항목 중복이나 분 류상 모호성 등의 문제점이 나타나므로 데이터입력의 정확성과 활용 성 등의 측면에서 재검토가 필요하며 최신 소비자상담경향과 환경을 반영하여 현실성있게 변화시키는 것이 필요하다. 또한 항목분류상 용어나 코드설명자료 등도 데이터입력자인 상담원이 쉽게 이해하고 적용할 수 있도록 구체적으로 표현하는 것이 필요하다. (3) 인터넷상담을 통한 정보처리시스템 현황 파악 앞서 살펴본 바와 같이 접수방법별로 소비넷의 상담사례를 검토하 고 상담실무자 인터뷰를 통해 나타난 데이터 입력상의 문제점을 재 검토하고자, 4월~5월 두 달 동안 84건의 인터넷상담을 실시하고 상 담처리시스템에 데이터를 입력하는 과정을 수행하여 초기데이터 생 성관련 현황과 문제점을 도출하였다.

49 제 3 장 국내 소비자상담 피해구제 통계생산 현황 47 신청자가 작성하여 접수된 상담민원에서 해당 물품이 잘못 선택되 었거나 기타로 분류되어 있어 수정이 필요한 경우가 상당히 많았으 며 기존의 분류체계에서 해당 코드가 없어서 유사 품목으로 입력해 야 하는 경우도 있었다(예 ; 임신복 코드 없음, 기타간편복으로 입력). 접수된 상담민원을 검토하고 적절한 회신내용을 작성한 후 이에 근거하여 청구이유와 상담처리결과를 입력하게 되는데, 상담내용과 부합되는 항목을 선택하기에 어려움이 존재한다. 대부분 상담내용을 통해 피해원인과 요구사항을 파악할 수 있으나 청구이유의 항목구분 은 피해원인을 중심으로 구성되어 있는 반면, 신청인 다수의 요구사 항인 계약해제 해지 항목이 피해원인으로 청구이유에 포함되어 있 어 적절한 선택의 어려움이 있다. 청구이유에도 유사한 항목들이 존 재하는데 식품의 이물질첨가에 의한 피해 의 경우, 제품안전과 품질 중 어디에 분류되는 것이 적절한지, 인터넷쇼핑몰에서 정품으로 구 입한 명품가방이 가품으로 판명되어 피해 를 당한 경우 부당행위, 법 규위반, 책임회피 등 어디에 분류되는지 코드설명 자료에도 용어개 념이 명확하지 않아 데이터 입력 시 오류발생의 원인이 된다. 현재 상담양식상 청구이유 항목구분의 경우 사기 기만 부당행위 등 소비자가 입은 피해는 사업자 측에 있음을 전제하여 작성되어 있으 나 상담내용을 비추어 볼 때, 반드시 사업자 측의 원인제공 뿐 아니라 소비자 과실이나 책임, 시장의 특수상황 등 여러 측면이 존재한다. 상담개요를 반영하여 회신내용을 작성할 때 피해보상기준설명과 내용증명발송안내, 피해구제절차 안내, 관계법령 및 제도 안내 등을 모두 제공하는 경우가 다수 있으나, 상담처리결과의 항목은 이들 중 하나를 선택해야하므로 처리결과 항목분류에 대한 재검토가 필요할 것으로 판단된다. 처리결과에 대한 내용을 중심으로 구분하기보다

50 48 소비자상담 피해구제 통계생산 체계화 방안 연구 민원 신청자의 입장에서 상담을 통해 무엇을 획득하였는지를 중심으 로 조언서비스, 정보제공, 법과제도설명 등으로 구분하는 것도 대안 이 될 수 있다. 이상의 내용을 종합해 볼 때, 소비자상담을 통한 초기데이터 생성 시 발생하는 오류의 문제를 개선하기 위해서는 상담원의 데이터 입 력 작업 개선을 위한 교육 및 관리방식 도입 측면과 상담양식 중 물 품, 청구이유, 상담처리결과 등 정보처리시스템 상 항목의 재분류 및 체계화 측면 등 두 가지 차원으로 검토사항을 도출해 볼 수 있다. 다. 소비자피해구제 통계생산 현황 분석 1) 현황 분석 방법 소비자상담 피해구제 통계의 기초 데이터 생성 역시 소비자상담 과 마찬가지로 민원신청경로인 대면, 전화, 우편, 팩스, 인터넷 등을 통해 접수된 내용 및 처리결과를 정보처리시스템인 소비넷 에 입력 하는 것으로부터 시작된다. 따라서 소비자상담 피해구제의 접수 및 처리에 대한 데이터입력과 생성과정이 어떻게 이루어지는지 파악하 기 위하여 민원처리의 데이터화 과정이 어떻게 수행되는지를 포함한 피해구제업무의 수행현황을 파악해 볼 필요가 있다. 이상의 현황을 파악하기 위하여 먼저 소비넷에 입력된 사건보고 서 인 피해구제 사례를 통해 민원수행의 데이터처리 실태를 분석하 였고 한국소비자원에서 소비자피해구제 업무를 수행해 오고 있는 실 무자들을 대상으로 업무수행 현황 파악을 위한 인터뷰를 통해 피해 구제관련 초기데이터의 생산이 어떻게 이루어지는지를 검토하여 현

51 제 3 장 국내 소비자상담 피해구제 통계생산 현황 49 행 시스템상 데이터생성과 활용상의 문제점이 무엇인지를 도출하였 다. 이상의 소비자피해구제 관련 소비넷 현황 분석 과정 및 방법은 아래 <표 3-5>와 같다. <표 3-5> 소비자피해구제 관련 소비넷 현황 분석 방법 분석방법 분석목적 적용방법 STEP1 소비넷에 입력된 사건보고서 작성 실태 검토 소비자상담 피해구제 업무수 행 결과의 초기데이터 입력시 정확성 파악 중분류품목(물품 16, 물품관련 서비스 4, 서비스8)별 무작위 로 각 10건씩 추출하여 총280 건의 작성내용 분석 STEP2 원내 피해구제 업무담당자 개 별 심층 면접 초기데이터 입력현황 및 통계 생산 관련 기반 업무수행 실 태파악 피해구제업무 3년이상 경력자 5명에게 사전 질문지를 보내 고 추후 개별 면접 시행 2) 현황 분석 결과 (1) 소비자피해구제 데이터 입력 실태 분석 소비넷에서 접수방법별로 작성된 소비자상담 피해구제 사례들을 검토하여 전화, 대면, 서신, 팩스, 인터넷 등을 통해 접수되어 처리된 민원이 어떻게 데이터화가 되어 있는지에 대해 파악하였다. 2007년 1월1일~12월31일 일년 동안 이루어진 소비자상담 피해구제 사례중 중분류품목(물품 16, 물품관련서비스 4, 서비스8)별 무작위로 각 10 건씩 추출하여 총 280건의 작성내용을 검토하여 다음과 같은 문제점 을 도출하였다. 검토 결과, 앞서 살펴본 소비자상담관련 데이터입력 현황과 비슷 한 경향을 나타내고 있으며 특히 소비자상담 피해구제관련 통계생

52 50 소비자상담 피해구제 통계생산 체계화 방안 연구 산을 고려할 때 문제시 될 수 있는 측면을 중심으로 하여 피해구제 사례를 검토한 결과를 살펴보면 아래와 같다. 1 처리금액 기입의 비일관성 소비자상담 피해구제 양식에서 처리결과에 따라 기입하게 되는 처리금액의 경우, 처리자에 따라 일관성이 없이 작성되어 있어 추후 피해구제 금액산정 시 정확한 통계치 산출에 어려움이 있을 수 있다. 피해구제업무 상 합의권고에 의해 소비자에게 직접 지급되는 환불, 배상액 뿐 아니라 교환, 수리 등을 처리금액으로 기입한 경우가 있는 반면, 교환이나 수리의 처리결과에 대해서는 처리금액으로 기입하지 않았거나 계약해제에 의해 실질적인 환불이 이루어진 경우에도 처리 금액으로 기입되지 않는 등 사례별로 일관성 없이 입력되어 있다. 2 사건개요와 청구이유 항목선택의 불일치 사건개요 내용에 비추어 볼 때, 청구이유가 잘못 선택된 경우가 다수 존재 (ex) 품질 부당행위, 계약해제해지 사업자부당행위 등)한다. 정확한 분류가 가능하도록 처리완료 시점에 청구이유를 선 택하거나 재검토하는 것이 필요하다. 청구이유로 선택비중이 높은 계약해제해지 의 경우 신청인의 요구 사항이지 피해원인이나 유형이 아닌 경우가 많고 계약해제해지 에 해당되는 건도 사업자과실이나 부당행위에 의한 것인지, 소비자측의 책임인지 그 원인을 파악할 수 있는 항목분류가 되어 있지 않다. 3 처리결과 항목분류의 부적절함 청구이유에서와 같이 사건보고서 상 데이터입력 상황을 보면 처리

53 제 3 장 국내 소비자상담 피해구제 통계생산 현황 51 결과 내용과 부합되지 않은 항목선택이 다수 존재 (ex) 계약이행 배 상, 계약해제 환불 등)하여 통계치 산출시 오류발생의 원인이 된다. 또한 처리결과 내용이 기존 항목분류 상 해당되지 않은 경우가 존재 한다. 특히 기존의 항목분류는 대부분 사업자의 시정과 대응행위를 중 심으로 하여 구성되어 있어 소비자와 사업자간 중재보다는 소비자보호 론적 시각에 기초하고 있다. 처리결과 중, 소비자와 사업자간 분쟁해결 적 차원에서 종결된 건의 경우 적절한 선택항목이 부재하여 기존의 항 목분류 상 하나를 선택하게 되어 정확하지 않은 처리내용이 입력된다. 4 신청인의 개인신상정보 누락 성별, 주소, 연락처 정보는 대부분 기입되어 있으나 연령과 직업 등의 신상정보가 누락된 경우가 많아 소비자특성별 피해구제관련 통 계치를 산출하는데 어려움이 있다. 5 처리결과 항목 중 상담기타, 정보제공 의 세분화 필요 분석대상이 된 사례 중 처리결과로서 상담기타, 정보제공 으로 분 류된 경우가 다수 존재하는데, 처리내용을 검토한 결과 이 항목의 세분화된 분류가 필요할 것으로 판단된다. 상담기타/정보제공 으로 분류된 사례의 내용을 보면 소송절차설명이나 소비자요구철회와 같 은 유형이 존재하는 것으로 볼 때, 한국소비자원의 피해구제업무를 통해 실질적으로 해결된 건을 적절하게 처리결과로서 분류할 수 있 도록 항목을 재점검하고 수정하는 것이 필요하다. 6 정확한 피해원인이나 분쟁내용을 파악하기 어려움 피해구제 통계는 소비자피해와 분쟁원인을 정확하게 파악할 수 있

54 52 소비자상담 피해구제 통계생산 체계화 방안 연구 도록 데이터화하는 것이 중요하나 현재 소비넷의 데이터입력 체계는 이를 파악하는데 여러 가지 문제점이 존재한다. 현재 피해구제 사건보고서 상 피해와 분쟁원인을 파악할 수 있는 것은 청구이유 항목인데, 사건개요에 비추어 볼 때 소비자의 청구이 유는 매우 복합적이고 다중적이며 복잡한 과정을 포함하고 있으므로 단순히 한 가지 항목선택만으로 피해원인을 명확하게 파악할 수 없 는 한계가 존재한다. 예를 들어 사업자의 교환이나 환급 불응으로 인해 피해구제를 신청한 건의 경우, 교환이나 환급불응이 청구이유 가 아니라 제품불량 AS거부 교환 환급 불응 등과 같은 단계 적인 피해원인이 존재한다. 따라서 청구이유를 단계화, 세분화하여 피해원인을 파악하고 분석할 수 있도록 기초데이터의 생성이 가능한 방향으로 재검토가 필요하다. (2) 소비자피해구제 실무자 인터뷰 소비자피해구제관련 초기데이터의 생성은 접수통보보고서가 사건 담당자에게 넘어오면 사건과 처리내용을 사건보고서로 입력하는 작 업을 통해 수행되므로 실무자 인터뷰를 통해 앞서 제기된 데이터 입 력 상 나타나는 문제점의 해결방안에 대해 좀 더 구체적으로 검토하 는 과정이 필요하다. 이를 위해, 상품과 일반서비스, 전문서비스 등 피해구제 업무를 수 행해온 실무자 5인을 대상으로 질문리스트를 이메일을 통해 먼저 송 부하고 실무자 개별적으로 인터뷰를 실시하여 다음과 같이 주요 내 용을 정리하였다.

55 제 3 장 국내 소비자상담 피해구제 통계생산 현황 53 1 피해구제 처리완료 사건보고서 상 누락된 신상정보 확보 방법 상담에서 피해구제로 넘어오게 되면 사건 담당자는 사건 해결에 직접적인 관련성이 적은 기본 정보를 파악하지 않는 경우가 있는데, 신상정보는 통계생산에서 중요한 정보이므로 상담단계에서 정확하게 파악하고 입력하는 것이 중요하다. 따라서 상담경로별 개인신상정보를 필수적으로 제공할 수 있도록 보완하여 인터넷 상담의 경우 상담신청 시 필수 입력사항으로 화면 을 변경하고 전화상담의 경우에는 상담 연결 전 자동으로 입력할 수 있도록 하며 우편이나 서면의 경우 신청양식에 필수 기재를 주의 문 구로 삽입하는 등 보완하여 소비넷 시스템 상 신청인의 신상정보의 불명 을 없애는 방향을 모색해야 한다. 2 통계 활용성을 고려한 기존의 물품분류 체계의 개선방향 현재 물품분류 체계는 지나치게 세분화되어 있고 새로운 제품 및 서비스가 접수될 때마다 추가되는 방식이므로 신청자가 해당 품목을 선택하지 않거나 담당자도 올바로 수정하지 않는 등의 문제가 발생 하므로 현행 세분류 체계에서 소분류 정도로 구분하고 접수나 처리 가 많지 않은 품목과 서비스는 합치거나 없애는 방향으로 수정할 필 요가 있다. 특히 현행 물품분류 체계는 소비자상담 피해구제 분야 에만 적용이 가능할 뿐, 시장 및 산업분야나 기업경영 등 다양한 분 야에서 한국소비자원 통계를 활용하기 위해서는 한국표준산업분류 체계나 국가통계포털의 사업체통계 상 업종분류를 기초로 하여 재분 류 하는 것도 모색해 볼 필요가 있다. 3 피해구제 처리금액 산정의 비일관성 문제 해결 방법 피해구제 결과에 따른 처리금액을 산정할 때 현재는 사건 담당자

56 54 소비자상담 피해구제 통계생산 체계화 방안 연구 에 따라 주관적으로 이루어지고 있는데, 이는 처리금액 산정과 관련 한 가이드라인이 없고 입력 관련 교육도 없으며 금액산정의 어려움 등의 원인에 기인하기 때문에 처리금액 산정 가이드라인을 마련하고 이를 준수하도록 교육할 경우 해소될 것으로 판단된다. 처리금액 산정 가이드라인 작성 시 수리나 교환 같은 비금전배상 이라도 처리금액으로 산정하는 방향으로 가는 것이 바람직하며 이 때, 금전배상(현금)이나 대체배상(추정금액)으로 구분하는 것도 방법 이 될 수 있다. 4 소비자상담 단계에서 잘못 선택된 청구이유가 피해구제 처리과 정에서도 수정되지 않는 문제를 해결하기 위한 방안 현재 사건처리 종료 후, 사건처리 보고서에 대한 결재를 받기 전 모든 입력사항을 검토해 수정 할 수 있으나 담당자 자율에 맡겨지고 입력을 검증하는 과정이 없다. 따라서 잘못 입력된 것은 담당자 개 인의 역량 문제가 크나, 경우에 따라서는 명확한 선택이 어려운 사 례도 있으므로 청구이유 입력 매뉴얼 을 작성하고 이에 기초하여 적 용할 수 있도록 교육하는 것이 필요하다. 소비넷 시스템 상으로도 이를 통제할 수 있도록 변경하면 개선의 여지가 있는데 접수통보서가 넘어올 때, 한번 더 수정하도록 하는 화면 구성과 사건처리 종료 후 최종 결제 전에 청구이유가 정확한 지 수정절차를 거치도록 재구성하는 것이 필요하다. 5 청구이유의 항목분류를 피해원인과 요구사항 등으로 세분화하 여 재구성하는 방안 기존의 청구이유 항목은 피해원인을 중심으로 분류되어 있으나 담

57 제 3 장 국내 소비자상담 피해구제 통계생산 현황 55 당자들은 대부분 신청인의 요구사항을 중심으로 항목을 선택하고 있 으므로 정확한 피해원인 파악의 통계치 산출의 어려움이 있다. 따라 서 청구이유를 피해원인과 요구사항으로 분리하고 각 항목에 대한 명확한 설명과 예시가 제시된다면 기존의 모호한 입력문제는 해결될 것으로 판단된다. 피해원인과 청구이유를 분리하되, 최대한 단순화하는 것이 중요하 고 특히 통계생산 시 소비자상담과 피해구제를 구분할 필요가 없을 것으로 판단된다. 소비자상담도 피해구제의 일환으로, 단순한 피해구 제에 해당되므로 피해구제 안에 소비자상담을 포함시키고 통계생산 도 단순하게 가는 것이 좋을 것이다. 6 일률적 청구이유 항목분류 적용에 따른 통계산출의 비정확성 문제 해소 방안 기존의 청구이유 항목분류는 제품안전/규격/표시/품질/AS/계약해 제/부당행위/법규위반 등 상품이용시 발생하는 문제에 적용할 수 있 는 분류체계이기 때문에 금융, 보험, 의료, 결혼정보, 여행 등 다양한 서비스분야의 청구이유로 적용하기에는 부적절한 측면이 크다. 현재는 피해구제연보의 품목별 피해구제 처리현황 통계 산출을 위 해 매년 피해원인과 유형을 품목별로 수작업을 통해 재분류하고 있 는데 이러한 문제를 시급히 개선할 필요가 있다. 이를 위해 피해구 제 연보집의 품목별 처리현황에서 제시된 피해원인 분류를 기초로 품목별 청구이유에 대한 코드화 작업을 진행하는 것이 필요하며 이 때, 상품과 서비스에 따라 그리고 개별 서비스별 구체적으로 피해원 인을 파악할 수 있도록 항목의 명칭을 부여하는 것이 중요하다. 즉, 품목별로 피해원인을 세분하여 코드화하되, 상품과 서비스별 고유한

58 56 소비자상담 피해구제 통계생산 체계화 방안 연구 피해원인을 명확히 이해할 수 있도록 쉽고 구체적으로 명칭을 부여 할 필요가 있다. 7 사건보고서 내용 입력의 정확성을 높이기 위한 방안 사건보고서 내용은 담당자의 역량에 따라 좌우되는 것이 사실이므 로 담당자의 업무평가 항목에 사건보고서 작성 및 데이터 입력 수준 을 평가할 수 있는 장치를 도입할 필요는 있으나, 그에 앞서 입력 매 뉴얼이 구체적으로 작성되고 이를 적용할 수 있는 기반이 마련되는 것이 중요하다. 어떤 방식으로든 잘못 입력에 대한 시그널을 주는 방 법을 모색할 필요가 있는데 그 대안 중 하나로 최종 결재자를 위한 확인메뉴얼을 작성하여 활용하도록 하는 방법도 고려해 볼 수 있다. 8 처리결과 항목분류 중 정보제공/상담기타에 대한 명확한 명칭 부여 방안 현재 처리결과 항목 중 정보제공/상담기타 의 비중이 30% 가까이 로 나타나 매우 높은데, 이 항목 안에는 소비자과실이 많이 존재하 는 것도 사실이나, 실제 처리결과 소비자과실로 판명되더라도 이를 구체적으로 명시하기에는 어려움이 따르고 또한 정보공개 요청시 소 비자가 받아들이지 않는 측면도 있다. 소비자과실 등의 민감한 표현 을 하지 않더라도 정보제공/상담기타 보다는 좀 더 명확한 의미를 담은 구체화된 명칭으로 변경할 필요가 있다. 9 피해구제 업무와 관련하여 정확한 초기데이터 생성을 위한 선결과제 통계생산의 중요성을 인식하고 담당자에 따라 주관적으로 입력하 는 문제를 해소하기 위해 입력메뉴얼을 작성 활용하여야 하며, 최

59 제 3 장 국내 소비자상담 피해구제 통계생산 현황 57 종 결재권자용 입력관리 매뉴얼을 작성하여 정확하게 입력하였는지 검토하는 과정이 필요하다. 정확한 초기 데이터 생성은 정확한 통계로 이어지고 분석결과에 대 한 객관성을 확보하는 가장 중요한 기반이 되나 현재 소비넷 시스템은 이러한 측면에서 많은 문제점을 노출하고 있다. 특히 주요 항목들을 입력하지 않아도 사건보고서 생성이 가능하고 입력의 편리성을 위하여 기본적으로 설정된 default 항목이 많아 통계의 오류가 많다. 또한 현 재 소비자상담 피해구제 연보의 통계 중 기타 나 불명 의 비율이 높 은데, 코드 분류 중 기타 항목을 품목별 특성을 검토하여 세분화하고 불명 항목을 폐기할 필요가 있다. 무엇보다 코드분류가 모호하고 명 확치 않아 입력에 혼란의 여지가 많고 시스템 상 잘못 입력해도 이에 대한 시그널이 없어 입력자가 오류를 인지하지 못하기 때문에 코드분 류나 소비넷 시스템을 좀 더 쉽고 단순하게 재구축해야 한다. 2. 공정거래위원회 가. 소비자상담의 접수 공정거래위원회의 소비자상담은 민원상담 1) 의 일환으로 시행되고 있다. 민원상담은 전화, 방문, 인터넷 등을 통해서 이루어지고 있다. 민원상담에 따른 신고양식은 분야별로 게시되어 있는데, 일례로 1) 공정거래위원회의 민원상담은 공정거래정책 일반/ 시장지배적지위 남용행위/ 기업결 합/ 경제력 집중억제/ 부당한 공동행위(카르텔,담합)/ 사업자단체금지행위/ 불공정 거래행위(재판매가격유지, 경품, 대규모소매업행위 포함)/ 하도급거래/ 부당한 국제 계약체결/ 소비자보호(소비자정책, 표시광고, 약관, 할부판매)/ 민사, 타기관 관련등 비소관업무 및 전산업무/ 방문판매, 다단계판매 등/ 전자상거래/ 사건처리 및 심결 관련/ 업무지원(가산금, 환급금 관련)/ 가맹사업거래/ 정부포상 관련사항/ 대학생모 의공정위/ 대규모소매업 신고포상금제/ 신문고시 등으로 나뉘어진다(

60 58 소비자상담 피해구제 통계생산 체계화 방안 연구 부당한 방문 전화권유 다단계판매 계속거래 및 사업권유거래 신고서 양식을 보면 <그림 3-2>와 같다. 부당한 방문 전화권유 다단계판매 계속거래 및 사업권유거래 신고서 * 표시 항목은 필수사항이니 반드시 기재하여 주시고, 나머지 사항은 효율적인 심사를 위하여 가능한 기재해 주시기 바랍니다. 신 고 인 피 신 고 인 신 고 내 용 증거 자료 성 명 (*) 주민등록번호(*) 주 소 (*) 전화번호(*) 휴 대 폰 연 락 처 팩 스 번 호 이 메 일 피신고인과의 관계 사업자명(*) 주 소 또는 전화번호(*) 거 형 래 태 위 반 행 위 내 용 (*) 대표자 성명 관련부서 및 담 당 자 방 문 판 매 : 방문의 방법으로 사업장 외의 장소에서 소비자에 게 권유하여 청약을 받거나 계약을 체결하여 재화 또는 용역을 판매하는 것 전화권유판매 : 전화를 이용하여 소비자에게 권유하여 청약을 받 거나 계약을 체결하는 방법으로 재화 등을 판매하는 것 다단계판매 : 다단계판매조직을 통하여 재화 등을 판매하는 것 계 속 거 래 : 1개월 이상 계속하여 재화 등을 공급하는 계약으로 서 중도해지할 경우 환급제한이나 위약금에 관한 약정이 있는 거래 사업권유거래 : 소득기회를 알선 제공하는 방법으로 유인하여 재화 등을 구입하게 하는 거래 신고서와 함께 제공되는 부당한방문 전화권유 다단계판매 계 속거래및사업권유거래신고서 작성안내 에 따라, 신고하고자 하 는 내용을 가급적 6하 원칙에 맞게 기재하시고, 쓸 공간이 부족 하면 별지에 작성하여 첨부해 주시기 바랍니다. 있음 ( 신고내용을 증명하는데 도움이 되는 증거 자료가 있으면 첨부하여 주십시오.) 없음 방문판매등에관한법률 제37조 제4항 및 공정거래위원회회의운영및사건절차등에관한규칙 제10조 제2항에 의하여 위와 같이 신고합니다. 신 고 인 : 년 월 일 (서명 또는 날인) <그림 3-2> 부당한 방문 전화권유 다단계판매 계속거래 및 사업권유거래 신고서

61 제 3 장 국내 소비자상담 피해구제 통계생산 현황 59 <그림 3-2>에 의하면 접수양식에서는 신고인의 성명, 주민등록번 호, 주소, 연락처, 피신고인과의 관계를 명시하도록 되어 있고 피신고 인에 대해서는 사업자명, 대표자명, 주소, 전화번호, 관련부서 및 담 당자를 명시하도록 하고 있다. 신고내용에서는 거래형태를 명시하도 록 하고 있고, 위반행위 내용에 대해서는 6하 원칙에 따라 내용을 기 술하도록 하고 있다. 나. 소비자상담의 분류 민원 상담 중 소비자상담은 공정거래위원회가 소비자보호 업무와 관련하여 분류되고 있는데, 공정거래위원회의 민원상담 중 소비자보 호와 관련된 대분류는 소비자정책, 표시광고, 약관, 할부판매로 이루 어지고 있다. 또한 대분류에 따른 소분류는 소비자정책/ 표시광고 법령 및 고시/ 할부거래법령/ 석유, 화학제품 분야 부당표시광고/ 기계,자동차 분야 부당표시광고/ 전기, 전자 분야 부당표시광고/ 정 보통신 분야 부당표시광고/ 주택, 상가 등 부동산 분야 부당표시광 고/ 주류, 음식료 분야 부당표시광고/ 금융, 보험 분야 부당표시광 고/ 전자상거래 분야 표시광고/ 기타 분야 부당표시광고/ 통신판매, 인터넷쇼핑몰/ 방문, 다단계 판매 관련/ 다단계판매의 후원수당 관 련/ 약관(계약)체결시 유의사항/ 약관법의 성격, 심사절차, 효과 등/ 표준약관의 승인절차, 보급현황 등/ 부동산 임대차 분양 매매분야 약관/ 은행 보험 카드분야 약관/ 콘도 레저 여행 상품권분야 약관/ 전자거래 통신분야 약관/ 기타 분야 약관/ 회원제거래 분야 등이다. 소비자상담과 관련된 공정거래위원회의 분류는 공정거래위원회의 업무영역과 관련되어 분류되고 있음을 알 수 있다.

62 60 소비자상담 피해구제 통계생산 체계화 방안 연구 다. 소비자상담통계의 활용 소비자상담과 관련한 정보제공으로는 소비자가 민원상담을 신청하 기 전 일단 유용한 정보를 조회할 수 있도록 사업분류별 데이터 조 회코너 를 운영하고 있다. 이 외에 소비자상담 관련 정보를 가공하여 시의적절하게 피해주 의보 를 제공하고 있는데, 그 예로서는 무료 사은품, 무료 관광에 주 의하기, 택배 보낼 때 운송장은 소비자가 직접 작성할 것, 상가 허 위, 과장광고 속지마세요 등이다. 또한 개별소비자가 제기한 불만 내용에 대한 기업의 회신내용에 대해 소비자가 평가한 내용을 공개하는 소비자신문고제도를 운영함 으로써 소비자에게 기업의 소비자불만처리 결과를 공개하고 있다. 3. 금융감독원 가. 소비자상담의 접수 금융감독원의 소비자상담은 민원상담의 일환으로 시행되고 있다. 민원상담은 전화, 방문, 인터넷 등을 통해서 이루어지고 있는데, 방 문상담은 금융민원센터 및 금융감독원 지원 출장소를 통해 이루어 지고 있다. 민원 상담은 소비자가 민원을 신청하면 콜센터 2) 에 연결 되고, 민원상담은 민원 내용 3) 에 따라 분류되어 담당자에게 연결된 2) 콜센터는 전국어디서나 국번없이 1332를 누른 후 안내멘트에 따라 민원인이 원하 는 번호를 누르면 자동으로 해당권역 상담원에게 연결되고, 통화연결이 되지 않 고 일정기간 통화대기되는 경우 자동으로 통화예약(Call Back System)이 가능하 게 되어 있다.

63 제 3 장 국내 소비자상담 피해구제 통계생산 현황 61 다. 민원 내용은 첫째, 금융기관 이용자의 피해불만상담 및 상속인 금융거래조회상담 둘째, 기업공시상담 셋째, 금융범죄 및 비리신고 넷째, 서민금융 119로 분류되어 있다. 담당자에게 접수된 민원은 담 당자와의 접촉에 의해 해소되며 미해결시에는 민원이 접수되어 정식 해결절차를 거치게 된다. 금융감독원의 상담절차도는 다음 <그림 3-3>과 같다. <그림 3-3> 상담절차도 3) 민원 내용은 첫째, 금융기관 이용자의 피해불만상담 및 상속인금융겨래조회상담, 둘째, 기업공시상담, 셋째, 금융범죄 및 비리신고, 넷째, 서민금융 119로 분류되어 있다.

64 62 소비자상담 피해구제 통계생산 체계화 방안 연구 <그림 3-4> 금융감독원 민원신청양식

65 제 3 장 국내 소비자상담 피해구제 통계생산 현황 63 민원 상담 양식은 <그림 3-4>에 나타난 바와 같은데, 1단계로 민 원 신청인의 개인정보를 입력한 후 2단계로 민원내용에 대해 입력하 도록 되어 있다. 1단계 민원 신청인의 개인정보는 성명, 주민등록번 호, 다수인 민원여부, 이메일, 전화번호, 휴대폰 번호, 우편번호, 주소 를 입력하도록 하고 있다. 2단계의 민원 내용에서는 불만 금융회사 명, 금융상품 종류, 금융상품명, 지점명, 가입경로, 상품가입일, 금융 권역, 민원유형 및 세부민원유형, 분쟁금액, 민원요지, 민원내용을 6 하 원칙으로 기재하도록 하고 있다. 민원상담 양식에서 특징적인 것 은 분쟁금액을 적도록 하고 있는 점이라고 할 수 있다. 나. 소비자상담의 분류 금융소비자상담의 분류체계는 아직 세밀하게 확립되지 못한 편이 라고 할 수 있다. 2단계 전자민원 신청영역에서 보면 가입경로와 같 은 일부 항목은 분류체계가 있으나 분류체계가 없는 항목도 많다. 금융소비자상담 민원은 '민원동향 발표 시 금융기관 유형별, 민원 유형별로 분류되고 있다. 금융감독원에서 분류하고 있는 금융기관 및 민원유형 분류는 <표 3-6>과 같다. <표 3-6> 금융기관 및 민원유형 분류 금융기관 은행 비은행 보험 증권 자산운용 민원유형 신용카드, 대출, 신용정보, 담보 보증, 예적금, 기타 보험모집, 보험금지급, 보험금산정, 계약성립 및 실효, 장 해 상해등급 적용, 고지 통지 의무, 기타 발생 유통시장 공시, 회계 관련 질의, 신탁상품 운용수 익률 보장, 불공정거래 조사, 매매 주문 부당권유, 임의 일임 매매, 사이버시스템(HTS) 장애, 기타

66 64 소비자상담 피해구제 통계생산 체계화 방안 연구 소비자상담 분류체계는 아직 복잡하지 않은 편이고, 금융감독원의 업무와 관련된 분류체계를 가지고 있다고 할 수 있다. 다. 소비자상담통계의 활용 금융감독원에서는 소비자상담과 관련하여 분기별, 연도별로 민원 동향 을 보도자료로 발표하고 있다. 또한 금융민원 처리결과를 바탕으로 하여 금융회사 민원발생평가 결과 를 발표함으로써 금융기관들로 하여금 민원예방 및 감축계획을 수립하도록 하고 있다. 이외에 소비자보호업무 모범기준과 금융회사 민원발생평가 결과를 바탕으로 하여 소비자보호 우수 금융회사 를 선정함으로써 소비자보호 우수마크를 부여하고 있다. 금융감독원의 소비자상담 정보제공에서의 특징적인 점은 단순히 민원동향 만을 발표하는 것이 아니라 이를 바탕으로 금융기관의 소비 자분야에 대한 경영개선을 유도하도록 하고 있다는 점을 들 수 있다. 4. 방송통신위원회 가. 소비자상담의 접수 방송통신위원회의 소비자상담은 세 가지 경로를 통해 이루어지고 있다. 첫째는 제정신청이다. 제정신청이란 통신사업자 분쟁이 발생하거 나 통신서비스로 인하여 손해가 발생한 경우에 사업자 또는 통신서 비스의 이용자가 방송통신위원회에 그 손해의 배상 또는 각종 의무

67 제 3 장 국내 소비자상담 피해구제 통계생산 현황 65 의 이행을 구하는 제도이다. 둘째는 민원신청이다. 민원신청은 인허가 민원과 고충민원으로 나 누어지는데 인 허가 사항 및 행정정보공개 업무는 해당과 및 운영 지원과에서 처리한다. 방송통신 고객만족(CS)센터는 방송통신 정책 문의, 방송통신요금 부당청구, 이용약관 위반, 방송통신서비스 민원 등 모든 방송통신 관련 민원을 1335 민원처리시스템에 의해 통합 처리 하는 One-Stop 민원처리 센터이다. 방송통신고객만족센터는 전 국 어디서나 시내전화 요금으로 방송통신 고객만족센터 1335 로 통화가 가능하다. 고객만족센터에 접수된 민원은 질의성 민원, 정책 건의/제안, 유권해석/고충민원으로 분류되어 처리되고 있다. <그림 3-5 > [1335] 민원처리시스템 업무처리 절차 방송통신위원회의 고충민원신청 서식은 <그림 3-6>과 같다. 고충민원 서식에 의하면 민원 접수 단체 및 신청인의 개인적 사항을 적도록 하

68 66 소비자상담 피해구제 통계생산 체계화 방안 연구 고 있고, 이외에 민원 제목과 민원 내용을 기술하도록 하는 체제로 되 어 있다. <그림 3-6> 고충민원신청서식

69 제 3 장 국내 소비자상담 피해구제 통계생산 현황 67 셋째는 시청자 불만접수이다. 시청자 불만접수 불만처리대상은 방 송내용 및 편성에 관한 사항, 대 시청자서비스에 관한 사항, 수신료 를 비롯한 약관 및 수신설비에 관한 사항, 방송기술 및 난시청에 관 한 사항, 기타 시청자의 권익보호와 관련된 사항이다. 불만접수된 불 만처리 사항은 방송법 제 99조의 규정에 의한 시정명령을 행하거나 방송법 제 100조의 규정에 의한 제재조치, 방송법 제 77조 제 2항의 규정에 의한 약관변경명령, 관련 방송 사업자 또는 유관기관으로의 이첩, 기타 관련사항에 따른 적절한 조치를 통해 처리된다. 시청자 불만접수 절차 흐름도는 <그림 3-7>과 같다. <그림 3-7> 시청자 불만접수 절차 흐름도 방송통신위원회에서는 민원접수와 관련하여 구 방송위원회와 구 정보통신부의 민원처리시스템을 통합하고 고도화시키는 방송통신민 원 통합처리체제 를 2008년 10월에 구축하여 대국민 민원처리 서비 스 수준을 높일 예정이다. 2008년 10월경 새롭게 구축되는 방송통신 민원 처리시스템에서는 민원인이 민원 접수 및 처리과정을 실시간으

70 68 소비자상담 피해구제 통계생산 체계화 방안 연구 로 확인할 수 있게 함으로써 민원 만족도를 높이고, 유관기관 및 주 요 방송 통신 사업자에게도 동 민원시스템에 접속할 수 있는 IP주 소를 부여하여 실시간으로 민원을 처리할 수 있게 할 방침이다. 민원처리 프로세스 개선(안) 민원인 민원 접수 결과 회신 방송통신CS센터 (시청자권익증진과) 결과 처리 회신 요청 방송관련 법 정책사안, 중요사항 집단민원 보고및건의 시청자불만처리위원회 방송통신위원회 결정 결정 사항 사항 처리 - 방송 : 방송사업자 / 방송통신심의위원회 / 위원회 해당부서 기관 - 통신 : 통신사업자 / 위원회 해당부서 <그림 3-8> 민원처리 프로세스 개선(안) 나. 소비자상담의 분류 방송통신위원회에의 민원은 민원접수양식에 민원 내용을 기술하도 록 되어 있는 등 세분화된 분류체계를 갖고 있지는 못하다고 할 수 있다. 방송통신위원회 발표 2008년 상반기 통신민원동향 에 의하면 민원 은 통신서비스별, 통신서비스 사업자별, 서비스 단계별, 서비스 민원 유형 등으로 분류되고 있다. 통신서비스는 이동전화, 유선전화, 초고 속인터넷, 전용회선, VOIP, 별정통신, 부가통신, 휴대인터넷, TRS 무선호출로 구분하고 있고 각각의 통신서비스별로 사업자를 다시 구 분하고 있다. 서비스 단계는 계약단계와 이용단계, 해지단계로 분류 되고 있는데, 서비스 단계에 따른 민원유형은 통신서비스 종류별로 다시 분류되고 있다. 예를 들면 이동전화 계약단계 민원은 업무처리,

71 제 3 장 국내 소비자상담 피해구제 통계생산 현황 69 가입요금제, 명의도용, 문의 답변, 미성년가입, 가입제한, 가개통관 련으로 분류되고 이용단계별로는 부당요금, 문의 답변, 업무처리, 통신품질, 불성실응대, 부가서비스, 회수대행, 미납자등록, 온라인게 임, 청구 수납, 이용제한, 요금제, 멤버쉽, 수신자부당으로 분류되며 해지단계는 해지제한, 해지지연, 문의 답변, 부당요금, 직권해지 등 으로 분류된다. 다. 소비자상담통계의 활용 소비자상담과 관련한 정보제공과 관련하여 방송통신위원회에서는 분기별로 민원동향을 발표함으로써 정보제공을 하고 있다. 5. 지방소비생활센터 지방소비생활센터의 상담을 서울특별시의 경우를 통해 살펴보면 다음과 같다. 가. 소비자상담의 접수 서울특별시의 소비자상담은 서울시 소비생활센터와 서울특별시 전 자상거래센터를 통해 이루어지고 있다. 서울시 소비생활센터에서는 식생활, 보건 의료, 주거 시설, 생활용품, 의생활, 자동차 기계류 등 생활 주변의 소비생활 관련 상담과 상가임대차 상담을 담당하며, 서울특별시 전자상거래센터는 전자상거래 중 발생한 불만을 접수 처리하고 있다.

72 70 소비자상담 피해구제 통계생산 체계화 방안 연구 서울시 소비생활센터 상담은 소비자가 상담요청을 하면 다른 종류 의 여러 민원과 함께 다산 콜센터(120번)를 통해 접수가 되며, 다산 콜센터에 접수된 상담 중 소비생활 관련 상담은 서울시 소비생활센 터에 접수됨으로써 이루어지는 체계를 가지고 있다. <그림 3-9> 소비생활센터 운영시스템 체계도 민원서식은 다산 콜센터에 접수될 때에는 다산콜센터 민원서식을 이용하고 있고, 서울시 소비생활센터에 접수되면 한국소비자원의 소 비넷 시스템을 이용해 소비자상담이 처리되고 있다. 이외 지방소비생활센터의 소비자상담은 인천광역시를 제외하고는 한국소비자원의 소비넷 시스템을 이용하여 소비자상담이 처리되고 있다.

73 제 3 장 국내 소비자상담 피해구제 통계생산 현황 71 <그림 3-10> 다산플라자 상담신청 서식

74 72 소비자상담 피해구제 통계생산 체계화 방안 연구 나. 소비자상담의 분류 인천광역시를 제외한 지방소비생활센터는 소비넷 시스템을 이용하기 때문에 소비자상담의 분류는 한국소비자원의 분류를 사용하고 있다. 다. 소비자상담통계의 활용 서울특별시에서는 소비자상담에 의한 정보를 홈페이지상에 게시하 고 있다. 소비자상담에 의한 결과는 소비자상담사례, 소비자피해동 향, 상담사례분석 등으로 제공되고 있다. 6. 소비자단체 가. 소비자상담의 접수 소비자단체의 소비자상담은 한국소비자단체협의회 소속 9개 회원 단체의 소비자상담실 및 전국 182개 시도의 소비자상담실에서 접수 받고 있다. 소비자상담실에서는 소비자가 부정불량상품이나 부당한 거래, 서비스 등으로 인해 피해를 입었을 때 이를 보상해주고 개선 을 위한 고발상담 활동을 하고 있다. 소비자단체에서는 소비자상담 접수 프로그램으로 CSW(Consumer Sta- tistics for Window) 프로그램을 사용하고 있다. CSW의 소비자 상담 접수 처리 양식은 <그림 3-11>과 같다.

75 제 3 장 국내 소비자상담 피해구제 통계생산 현황 73 일련번호 분류코드 접 수 방 법 성 별 일 자 소 비 자 성 명 직 업 연 령 실사용자 지역/주소 연 락 처 물 품 명 상 표 명 원 산 지 물 품 구입장소 판매방법 구 입 일 사고발생일 사용기간 가 격 지불 방법 불 입 액 해당업체 업 체 명 담 당 자 전 화 팩 스 제 목 상담이유 상담내용 (공개) 답변내용 처리과정 처리결과 공개여부 접 수 자 처 리 자 처리일 전산입력 <그림 3-11> 소비자상담 접수 처리부 소비자상담 접수처리 양식에서는 개인소비자 신상정보, 물품에 관 한 사항, 업체 관련 사항, 상담 내용을 기록하도록 되어 있고 상담에 대한 답변내용 및 처리과정, 처리결과 등을 기록하도록 되어 있다. 나. 소비자상담의 분류 소비자상담은 대분류, 중분류, 소분류, 세분류, 세세분류의 체계로 분류되고 있어 아주 자세한 분류코드를 가지고 있다고 할 수 있다. 먼저 대분류, 중분류 체계를 살펴보면 다음과 같다. 대분류에서는 상담을 물품 및 서비스, 공공행정, 사고 및 기타로 분류하고 있다.

76 74 소비자상담 피해구제 통계생산 체계화 방안 연구 물품은 식료품, 가전제품, 생활용품, 문화용품, 토지건물설비, 산업관 련, 기타 물품으로 분류하고 있고 서비스는 금융보험, 정보통신, 교 통관련, 복지교육, 여가문화, 의료보건, 주택관련, 피복관련, 기타서비 스로 분류하고 있으며, 공공행정은 공공기관 및 자원으로 분류되고, 사고 및 기타는 사고와 기타로 분류되고 있다. <표 3-7> 소비자상담 분류코드(대분류 및 중분류) 대분류 물품 서비스 공공행정 사고 및 기타 중분류 식료품 가전제품 생활용품 문화용품 토지건물설비(삭제) 산업관련 기타 물품 금융보험 정보통신 교통관련 복지교육 여가문화 의료보건 주택관련 피복관련 기타서비스 공공기관 및 자원 사고 기타 중분류 체계에 따른 소분류 및 세분류, 세세분류 체계를 식료품의 예를 대상으로 살펴보면 다음과 같다.

77 제 3 장 국내 소비자상담 피해구제 통계생산 현황 75 소분류 세분류 설명 농산물 수산물 축산물 <표 3-8> 소비자상담 분류코드(소분류 및 세분류-식료품의 예) 곡류 및 콩류 채소 과채류 과일류 견과류 건과류 특수작물류 어류 해조류 조개류 및 갑각류 건어물 육류 (가공식품 제외)쌀, 보리, 옥수수, 현미, 율무, 녹 두, 밀 (가공식품 제외) 야채(마늘, 무, 양파, 아스파라 거스, 죽순)(고구마, 감자, 생강, 토란) (가공식품 제외) 오이, 호박, 가지, 고추, 완두콩, 강낭콩 (가공식품 제외)사과, 배, 귤, 오렌지, 대추, 감, (참외, 수박, 토마토, 딸기) 밤, 땅콩, 호두, 잣, 해바라기씨, 호박씨, 아몬드 등 곶감, 건포도 등 말린과일 (가공식품/건강식품 제외)양봉, 인삼, 버섯 등 (가공식품 제외) (생선, 오징어) (가공식품/건어물 제외) 미역, 다시마 등 (가공식품 제외)조개, 가재, 새우, 게, 굴, 전복, 홍합, 대합, 성게, 해삼, 멍게 등 (가공식품 제외) 김(조미김 제외), 마른미역, 마 른멸치, 마른오징어, 북어, 굴비, 쥐포, 황태 (가공식품/건강식품/사육문제 제외) 소, 돼지, 양, 닭, 오리, 토끼, 말, 사슴, 칠면조, 거위, 메추 리, 꿩, 사골(뼈) 가공식품 난류(계란등) 농산물가공품 제분 및 면류 수산물가공품 축산물가공품 (가공식품 제외)계란,오리알, 타조알, 메추리알 (과자류/제분/면류/건강식품 제외)과일통조림 (캔), 즉석조리식품 등, 햇반, 두부 밀가루, 미숫가루, 라면, 국수, 즉석조리식품, 냉 동떡볶이, 냉동떡국 등 (건강식품 제외)수산물통조림(캔), 어묵, 냉동떡 볶이, 냉동떡국 등 (유제품 건강식품 제외)햄, 소시지(소세지), 즉석 조리식품, 축산물통조림(캔), 구운계란, 육포 등

78 76 소비자상담 피해구제 통계생산 체계화 방안 연구 소분류 세분류 설명 유제품 (코드 분리) 우유 아이스크림 야쿠르트 (요쿠르트) 두유 콩우유, 베지밀 기타유제품 치즈(카망베르, 모차렐라), 버터, 연유, 생크림 등 음료 차 과자 빵 떡류 과자 초콜릿 사탕 껌 빵 제과 제빵 떡 기타과자류 식품첨가물 식용유지 조미료 소스 드레싱 장류 기타식품첨가물 특수가공식품 분유 (우유, 야큐르트 유제품)커피, 녹차, 보리차, 탄 산음료, 캔음료, 주스(쥬스) 등 (코드분리) 비스킷, 쿠기, 크래커, 한과, 스낵 코코아가공품(초콜렛, 초코렛, 초컬릿) 캔디, 캐러벨(카라멜), 양갱, 젤리 식빵, 카스텔라 제과점, 케이크(케익), 도넛(도너츠) (냉동떡 제분 및 면류) 즉석조리제품(호두과자) (코드분리) 식용유, 참기름, 콩기름, 들기름, 올리브유, 마아 가린, 쇼트닝 MSG(글루타민산나트륨), 향신료(로즈마리, 후 추), 감미료(설탕, 당류, 물엿, 샤카린), 소금, 식 초, 고추가루 마요네즈, 카레, 케찹, 쨈 간장, 고추장, 된장, 청국장(미소, 낫또, 춘장) 베이킹파우더, 색소, 액젓, 깨 등 환자식품, 노인용식품 등 분유, 이유식 등 유아식품 기타가공식품 (코드분리)

79 제 3 장 국내 소비자상담 피해구제 통계생산 현황 77 소분류 세분류 설명 건강식품 주류 및 담배 기타식품 반찬류 빙과류 기타가공식품 건강기능식품 다이어트 식품 유사건강식품 주류 담배 생수 건과류 도시락류 기타식품 생식 김치, 장아찌, 오이지, 단무지, 절임식품, 게장, 젓갈류(명란젓, 새우젓, 어리굴젓) 등 (아이스크림 제외) 만두, 스프(3분요리), 냉동피자(배달제외) (의약품제외)건강보조식품, 꿀, 글루코사민, 인삼, 홍삼, 키토산, 비타민, 스쿠알렌, 알로에 식이섬유, 제나드린 (음식점문제 제외)양주, 맥주, 소주, 막걸리 등 담배 (수돗물 공공자원, 정수기 제외)생수 햄버거, 샌드위치, 김밥 등 도시락류, 초밥 기타식품관련 선식 즉, 식료품의 예를 통해 살펴볼 때 식료품에 해당하는 거의 모든 품목이 분류되는 아주 자세한 코드를 가지고 있다고 할 수 있다. 다. 소비자상담통계의 활용 한국소비자단체협의회 홈페이지의 고발검색 코너에서는 물품 및 서비스별로 소비자상담 사례를 소개하고 있고 월간소비자 잡지에서 는 소비자상담 분석코너와 상담사례 코너를 운영하여 소비자상담 결 과에 의한 정보를 제공하고 있다.

80 78 소비자상담 피해구제 통계생산 체계화 방안 연구 7. 국내 소비자상담 피해구제 통계생산 현황 비교분석 국내 소비자상담 피해구제 통계생산 현황을 살펴본 결과 우리나 라의 소비자상담 피해구제는 한국소비자원이나 소비자단체처럼 소 비자상담 피해구제 전문기관인 경우와 공정거래위원회, 금융감독원, 방송통신위원회, 지방소비생활센터 4) 처럼 소비자업무 이외의 다른 민 원업무도 처리하는 기관 사이에 상담의 접수, 분류 측면에서 확연한 차이를 보이고 있다고 할 수 있다. 민원업무의 일종으로 소비자업무 를 취급하는 기관들은 현재 콜센터에 기반하여 민원업무를 처리하고 있거나 처리를 계획하는 반면 전문 상담 피해구제 전문기관은 소비 자상담 피해구제 전문기관이라고 할 수 있는 한국소비자원에서 보 듯이 아직 콜센터를 구축하지 못하고 있어서 상담의 적체가 심하고 정확한 통계 입력과 통계 생산이 되지 못하는 문제점을 안고 있다고 할 수 있다. 상담의 분류면에서는 기타 민원과 소비자상담업무를 함께 하고 있 는 기관들은 거래, 금융, 방송통신 등 기관들의 업무와 관련한 분류 체계를 가지지만 사실상 정교한 분류체계를 가지고 있지 않고 있다 고 할 수 있다. 반면 한국소비자원이나 소비자단체는 소비자상담과 관련하여 상세한 분류체계를 가지고 있으나 체계성이나 시의성, 상 담자료의 입력 용이성 측면에서 개선이 필요하다고 할 수 있다. 상담통계의 활용성 측면에서도 각 기관에서 상담 동향 이나 상담 사례 를 분석하고 이에 대한 보도자료를 제공하는 정도로만 활용되 고 있다. 금융감독원의 경우 상담 자료를 바탕으로 하여 금융기관의 4) 지방소비생활센터는 그 자체만으로는 소비자업무 전담기관이라고 할 수 있으나, 지방소비생활센터가 속해있는 지방자치단체의 하부조직으로 되어 있기 때문에 이 처럼 분류하였다.

81 제 3 장 국내 소비자상담 피해구제 통계생산 현황 79 경영개선을 도모하도록 하는 제도를 실시하고 있는데, 앞으로 소비 자상담 피해구제 자료를 기반으로 하여 사업자의 경영개선을 도모 하거나 정부 각 부처에서 법집행이나 제도 개선에 활용될 수 있는 방향으로 발전되는 것이 바람직하다.

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83 제 4장 제외국의 소비자상담 피해구제 통계생산 현황 1. 일본 2. 미국 3. 영국 4. 제외국의 소비자상담 피해구제 통계생산 현황 비교분석

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85 제 4 장 제외국의 소비자상담 피해구제 통계생산 현황 일본 일본의 소비자상담 피해구제 통계생산 현황을 국민생활센터를 대 상으로 살펴보면 다음과 같다. 가. 소비자 상담의 접수 1) 상담의 접수 처리 현황 국민생활센터에서는 소비자로부터 직접 접수되는 상담인 직접상 담 과 각지 소비생활센터 등으로부터 접수되는 상담인 경유상담 을 받고 있다. 2006년도의 직접상담 의 건수는 4,123건, 경유상담 은 4,373건으로 합계 8,496건을 받아 많지는 않은 편이다. 경유상담 의 건수는 2005년도 4,179건과 비교하면, 192건(10.5%) 증가하였는데, 경유상담 의 내역은 조언 기타가 3,994건, 공동처리(각지 센터와 공 동으로 공동처리를 하는 사안)가 372건, 이송(각지 센터에서 처리 의 뢰를 받는 사안)이 7건이다. 이외에도 상담의 처리에 있어서 법률의 전문적인 지식을 요하는 사안 및 자동차, 주택 등 고도 전문지식을 요하는 사안에 대해서는 고도 전문상담 을 마련하여 변호사, 건축사 등의 협력을 얻어 해결 에 임하고 있다. 고도 전문상담은 당 센터에 접수된 직접상담 뿐만 아니라 경유상담 에 있어서도 적용된다. 상담에 있어서는 상품 서비스에 관한 상담외에 개인정보 및 위해 와 관련된 상담도 시행하고 있다. 개인정보 상담 은 개인정보보 호법이 2005년 4월 1일에 전면 시행됨에 따라 같은 날 개설하였는데,

86 84 소비자상담 피해구제 통계생산 체계화 방안 연구 2006년도의 개인정보에 관한 상담은 1,522건, 내역은 고충이 1,211건, 문의가 311건이었다. 개인정보에 관한 고충상담을 받은 후에는 개 인정보 보호에 관계된 상담사례집(추가 보충판) 을 작성하여 각지 의 소비생활센터에 이를 배포하고 있다. 위해 상담은 1975년도 이후, 소비생활상담 가운데 상품 서비스에 관련된 사고를 위해정보, 위 해의 우려가 있는 정보를 위험정보 로서 수집하고, 또한 1978년 10 월부터 전국의 협력병원(2007년 3월 말 현재 20곳의 병원)에서도 위 해정보를 수집하여 이러한 정보에 대해 분석 평가, 정보 제공을 하 는 위해정보시스템 을 운용하고 있다( 獨 立 行 政 法 人 國 民 生 活 センタ-, 2007). 위해정보시스템을 이용한 정보제공은, 2007년도부터 위해정보 실에 이관되어 제공되고 있다. 2) PIO-NET 운영현황 국민생활센터에서 접수된 상담은 소비생활센터에 접수된 상담과 함께 PIO-NET에 접수되고 있다. 국민생활센터에서는 상담통계 수집 시스템으로 PIO-NET을 운영하고 있다. PIO-NET은 1984년부터 시작 되었는데, 당초에는 전국 8개소의 소비생활센터에서 입력을 시작하 여 PIO-NET에 등록되어진 소비생활상담정보 건수는 연간 5만건 있 었으나, 2004년도에는 192만 건에 달했고, 2006년도에는 110만건 정 도의 많은 양이 등록되게 되었다.( 獨 立 行 政 法 人 國 民 生 活 センタ-, 2007) 이러한 결과 PIO-NET은 운용개시 이래 누적건수가 1,000만건을 넘 어 일본 최대의 불평상담에 대한 데이터베이스가 되었다. PIO-NET는 첫째 각지의 소비생활센터의 소비생활상담업무를 지 원하고 둘째 법집행에의 활용 등 행정기관에 의한 소비자 피해의 사

87 제 4 장 제외국의 소비자상담 피해구제 통계생산 현황 85 전 방지 확대 방지를 도모하여 국가 지방공공단체의 소비자정책의 기획 입안이나 국민 주민에게의 정보 제공 창구로서의 활용을 위 해 이용되고 있다. 상담 창구에서는 상담자와 상담당사자의 이름과 주소, 전화번호 등의 개인정보도 물어보고 있으나 이러한 개인정보 는 상담처리를 위해서는 필요하지 않은 정보이기 때문에 PIO-NET 단말기를 통하여 국민생활센터에 상담카드로 데이터를 전송할 때에 는 개인정보는 전송하지 않는 것으로 되어 있다. PIO-NET는 국민생활센터와 소비생활센터(단말설치개소 2007년 3 월말 현재 405개소)를 온라인 네트워크로 연결하고 있는데, PIO- NET 시스템은 <그림 4-1>과 같다. 국민생활센터에서는 PIO-NET의 역할을 이해하고, 소비생활상담 가드의 작성에 필요한 기초적인 기술을 습득하기 위해 소비생활상 담원 연수 상담 실무 강좌 를 교육연수부 연수사업의 일환으로서 년 2회 개최하고 있다. 또한 PIO-NET에 관한 운용상황이나 이후의 운용방침을 도도부현 정령지정도시에 연락하기 위해 PIO-NET 운 용연락회의 를 개최하고 있다. 이외에도 각 소비생활센터에서의 상담 업무의 참고에 도움을 주기 위해 소비생활상담 긴급정보 (매월), 제품관련 사고정보 (매월)를 작성하여 소비생활상담 창구 등에 배포하고 있으며, 소비생활상담 긴급정보 에 대해서는 전자 전 송 5) 도 실시하고 있다. 생명 신체에 관계된 위해 위험에 관한 상담 에 대해서는, 현지 조사 상품 테스트를 하는 등 필요한 조치를 강 구하고 있다 6). 5) 인터넷 사이트에 게재하는 것 6) 2006년도의 예로서는 공기를 주입하여 사용하는 목에 사용하는 스트레치 기구( 역주: 공기를 주입하여 사용하는 목에 사용하는 스트레치 기구( 首 用 ストレッチ 器 具 ) 적당한 공기압으로 무거운 두부를 받치고, 목덜미를 부드럽게 눌려 고정, 목,

88 86 소비자상담 피해구제 통계생산 체계화 방안 연구 <그림 4-1> PIO-NET 시스템 이미지 3) 소비자트러블 메일함 운영현황 2002년 4월 8일부터 소비자 트러블 등의 현상을 파악하는 기능(센 터 기능)을 강화하기 위해, 당 센터의 홈페이지 중에 소비자 트러블 어깨의 부담을 완화)를 사용한 결과, 목이 조여 실신하게 된 사건의 원인 규명 테스트를 실시해, 그 결과를 상담을 처리하는 데 활용한 바 있다.

89 제 4 장 제외국의 소비자상담 피해구제 통계생산 현황 87 메일함 이라는 정보의 접수창구를 설치하고 있다. 2006년도의 접수 건수는 8,082건으로, 2005년도의 6,649건과 비교하면 1,433건 증가하 는 경향에 있다( 獨 立 行 政 法 人 國 民 生 活 センタ-, 2006). 송신자는 2006 년도의 경우 이전과 마찬가지로 남성 30대 급여생활자의 비율이 높고, 내용은 온라인게임이나 성인사이트 등의 정보통신 관련이나 컴퓨터, 휴대전화 등의 정보기기가 대부분을 차지하며 이메일 접수 에 의해 개별 고충처리는 이루어지지 않지만 접수된 정보 가운데, 많은 소비자에게 있어서 공통된 문제라고 생각되는 것에 대해서는 업계 단체나 사업자에게 히어링을 실시하고 있다. 소비자 트러불 메일함에 접수된 구체적인 내용으로는 1 1회용 콘택 트렌즈의 불량 2 휴대전화 전지팩의 팽창 및 전지지속시간의 감소 3 전자동세탁기의 탈수기에 끼어 손가락 절단 4 유류할증료(Fuel Surcharge)의 차액 청구 5 청소년이 용이하게 구입 가능한 완구총 6 카드 파손시 반환되지 않는 전자 머니 7 애완용 고양이가 먹고 사 망한 건강식품 8 고액인 통신료가 부과되어 버린 휴대전화용 만화 전송 서비스 9 갑자기 촬영할 수 없게 된 디지털카메라에 관련된 것 등이다. 그 밖에 가공 청구, 부당 청구의 새로운 수법에 대한 주 의정보 등이 적시에 홈페이지에서 정보제공 되고 있다. 나. 소비자상담의 분류 상담은 크게 상품, 상품 관련 역무, 역무로 분류되고 있다. 상품에 관한 내용은 상품일반, 식료품, 주거품, 광열수품, 피복품, 보건위생 품, 교양오락품, 차량 탈것, 설비 토지 건물, 기타 상품으로 분류 되고 있고 상품 관련 역무는 클리닝, 렌탈 리스 대차, 공사 건축

90 88 소비자상담 피해구제 통계생산 체계화 방안 연구 가공, 수리 보수, 관리 보관으로 분류되며, 역무는 역무 일반, 금 융 보험서비스, 운수 통신서비스, 교육서비스, 교양 오락서비스, 보건 복지서비스, 기타 역무, 내직 부업 상장, 기타 행정 서비스 로 분류되고 있다. 상담 내용은 안전 위생, 품질 기능 역무 품질, 법규 기준, 가 격 요금, 계량 양목, 표시 광고, 판매방법, 계약, 해약, 접객대응, 포장 용기, 시설 설비로 분류되고 있다. 위해 관련 내용은 골절, 탈구 염좌, 절단, 찰과상 좌상 타박상, 자상 절상, 두개(내) 손상, 내장손상, 신경 척수 손상, 근육 힘줄의 손상, 질식, 감각기능의 저 하, 열상, 동상, 피부장해, 감전장해, 중독, 호흡기 장해, 소화기 장해, 기타 상병 및 제 증상, 불명 등으로 분류되고 있다. 다. 소비자상담 통계의 활용 국민생활센터에서는 국민에 대한 적극적인 정보제공의 일환으로 PIO-NET 정보를 기초로 소비자가 자유롭게 상품 역무별, 또는 주 요 상담내용별의 상담건수 등을 인터넷에서 이용하여 검색할 수 있 는 소비생활상담 데이터베이스 를 운영하고 있다. 소비생활상담 데 이터베이스 는 2002년 8월 26일 서비스를 개시하여 어떤 상품의 트러블이 어느 정도 있는가 어느 상품의 사고는 얼마나 일어나고 있는가 등의 정보를 소비자에게 24시간 제공하는 것을 원칙으로 삼 아 피해의 사전 방지에 이바지하는 것을 목적으로 한다. 본 시스템 은 3가지 정보를 제공하고 있는데, 첫째는 검색 집계 로서 상품 서비스, 상담 내용 중에서 항목을 선택하면 임의의 검색 집계가 가능하도록 하고 있고, 둘째는 그래프 코너 로서 방문판매, 어포인

91 제 4 장 제외국의 소비자상담 피해구제 통계생산 현황 89 먼트 세일즈 등 판매 방법별, 연도별 건수가 그래프로 표시되도록 하고 있고 셋째는 가공 청구 등 화제가 되고 있는 테마에 대한 경 향이나 사례가 표시되도록 하고 있는데 소비생활상담 데이터베이 스 는 매주 2회(수요일 금요일)에 갱신하는 것을 원칙으로 하고 있다. 소비생활상담 데이터베이스 에 대한 2006년도의 월간 평균 액세스 수는 약 14,600건으로 나타나고 있다. 소비생활상담 데이터베이스 외의 일반소비자에 대한 소비자정 보제공으로는 언론기관을 통한 정보제공이 있다. 언론 기관에 대한 정보제공은 PIO-NET의 정보나 센터가 처리한 불평상담을 분석해 그 결과를 연내에 20종류 이상 제공한다. 또한 이러한 피해의 사전 방지와 확대 방지의 관점으로부터 명백해진 문제점 처리를 위해 당 해 사업자, 업계 단체, 관계 행정기관에 대해 정보제공이나 요망을 실시하고 있다. 예를 들어, 해외상품 선물거래 옵션거래에 대해 농림 수산성, 경제산업성에 법령정비의 검토를 요망한 것이나, 다수 접수 된 클리닝 트러블 방지를 위해 개선점을 관계 기관에 요망하고 있다. 이외의 일반소비자에 대한 정보제공으로는 출판물, 텔레비전, 홈페 이지, 휴대전화를 통한 정보제공을 들 수 있다. 홈페이지를 통한 정 보제공으로는 홈페이지의 리뉴얼을 지속적으로 하여 사회적으로 문 제가 되고 있는 소비자의 관심이 높은 정보를 제공함으로서 접속자 수의 증가를 이끌어내고 있다. 출판물에 의한 정보제공으로는 생활 의 상식, 국민 생활, 정확한 눈 을 통한 정보제공을 들 수 있 다. 생활의 상식 은 생활에 관련된 여러 가지 문제를 간단하게 정 리한 생활편리 수첩이며 월간 국민 생활 은 소비자 행정 담당자, 소비생활 상담원, 소비생활 전문상담원 자격 희망자, 정책 연구자, 기 업의 소비자 관련 부문의 담당자, 소비자단체의 리더를 대상으로 하

92 90 소비자상담 피해구제 통계생산 체계화 방안 연구 는 전문지이며, 정확한 눈 은 일상생활과 상품테스트 정보지이다. 2. 미국 미국에서 소비자상담 업무를 수행하고 있는 행정기관은 미국 공정 거래위원회(FTC)인 바, 이를 대상으로 소비자상담 피해구제 통계현 황을 살펴보면 다음과 같다. 가. 소비자상담의 접수 1) Consumer Response Center를 통한 상담의 접수 현황 미국 FTC에서 상담의 접수는 Consumer Response Center에서 전 화, 우편, 온라인 등을 통해서 접수하고 있다. 접수는 소비자불만은 7) CIS(Consumer Information System database)로 전송되어 Consumer Sentinel로 접수된다. 미국 FTC의 온라인 소비자불만 접수는 2008년에 체계가 개편되어 단계별 기입 방식에 의해 접수되도록 하고 있다 1단계에서는 소비자가 하고자 하는 상담이 어느 유형에 속하는 상 담인지를 묻고 있다. 즉 자연재해(natural diasters)에 의한 상담인지, 명의도용(identity theft)인지, 아니면 상관행(business practice)의 문 제인지를 묻고 있다. 여기에서 상관행에 해당되는 예를 들어보면 어 느 품목에 해당되는지, 어떤 단계에서 발생하는 문제인지, 구체적으 로 어떠한 문제인지, 사업자와 접촉을 하였는지를 개방형이 아닌 선 7) FTC에서는 주당 대략 30,000 40,000의 컨텍을 받고 있다.

93 제 4 장 제외국의 소비자상담 피해구제 통계생산 현황 91 다형으로 다시 묻는다. 따라서 여기에서 각각 해당되는 것을 클릭하 면 다음 단계로 넘어가게 된다. 2단계로 넘어가면 사업자가 지불을 요구한 금액, 지불 금액, 지불 방법, 사업자와 처음 접촉한 시기, 사업자에게 어떻게 대답했는지 등 을 묻고 있다 8). 3단계에서는 개인적인 사항을 기록하도록 하고 있다. 성명, 주소, 전화번호, 이메일 주소, 연령, 국가 등을 기록하도록 하고 있다. 4단계에서는 상담자의 상담에 대해 부가적으로 기술할 것이 있으 면 하도록 하고 있다. 5단계에서는 본인이 이제까지 기록한 것들을 다시 보면서 보충하 거나 수정할 것이 있으면 기록하도록 하고 있다. 2) Consumer Sentinel 운영 현황 미국 FTC는 소비자상담 데이터베이스로 Consumer Sentinel을 운 영하고 있다. Consumer Sentinel은 오스트레일리아, 캐나다, 미국 등 1000개 이상의 법 실행기관을 포함하는데, 소비자 사기와 Identity 도용의 케이스와 경향을 탐지하여 100만건이 넘은 불평에 대한 법집 행을 가능하게 하고 있다. 법 집행기관만이 Consumer Sentinel의 불 만데이터에 접근 가능한데, 선도기관으로는 Federal Trade Commission, Phone Busters, National Consumers League, Better Business Bureaus, The Internet Crime Complaint Center가 있다. Consumer Sentinel의 자료들은 CIS(Consumer Information System 8) 이는 Business practice에 해당하는 문제중 automobile 품목의 경우에 defective of poor quality 문제 때문에 상담을 제기한 경우를 기준으로 한 것이다.

94 92 소비자상담 피해구제 통계생산 체계화 방안 연구 database)로 집적된 자료들이 개량되어 접수되고 있다. CIS 자료들은 FTC의 자료와 외부기관의 자료들이 집적되어 구성되는데, FTC의 경 우는 소비자불만을 수집하기 위하여 설립된 Consumer Response Center(CRC)에서 소비자불만을 접수하여 이를 CIS로 전송하고 있고, 외부 기관들은 CIS로 직접 불만을 접수하여 이 자료들이 개량되어서 Consumer Sentinel System으로 접수되게 된다. 미국 FTC 및 Consumer Sentinel의 상담 접수 운영상의 문제는 두 가지 측면에서 지적되고 있다(Federal Trade Commission, 2007). 첫째는 FTC에서 상담을 받는 과정에서의 상담 적체의 문제이다. 이 에 대해 FTC는 개인적 불만을 해결하지 않는다는 점을 안내하고, 위원회는 그러나 그것이 대다수에게 해당되는 불만으로 발전하는 가 능성을 보일 때에만 행동한다는 점을 고지시키는 안내문구를 삽입하 는 방안, 소비자가 제목을 말하고 Complaint Form을 작성하기 전에 우리는 언급된 분야에 대해 추천한 코멘트를 정의할 부가적 정보를 빨리 찾아서 재배치시키는 방안, 상담을 Information과 complaint로 구분하여 Information은 상호적 응답 전화(Interactive voice response (IVR)로 해결하는 방안을 강구하고 있다. 둘째는 외부에서 전송되어진 자료들이 Consumer Sentinel에 적절 하게 분류되지 않는 문제가 있다. 이는 외부 기관들을 교육함으로써 도 해결하고 있지만 맞지 않는 코드는 받아들이지 않는다는 입장을 취하고 있다. 왜냐하면 Consumer Sentinel은 시장에서 소비자문제에 대해 통계적으로 건전한 정보를 제공하는 것을 의미하는 것이 아닌 법 집행 도구이기 때문에 코드가 중요하다는 입장이다.

95 제 4 장 제외국의 소비자상담 피해구제 통계생산 현황 93 나. 소비자상담의 분류 소비자상담의 분류에 대한 것을 온라인 소비자상담 분류 양식에 나타난 바를 중심으로 살펴보면 일단 소비자상담은 크게 명의도용의 문제, 상관행의 문제로 분류된다. 9) 상관행에 대한 문제로 들어가면 상 관행은 자동차, 사업기회, 가구 수리, 인터넷, 대여 금융서비스, 복권 경마, 전화 케이블, 직업 관련, 기타로 되어 있다. 일단 이 분 류양식에 따르면 상품과 서비스를 명확하게 분류하여 다시 이에 따른 분류를 행하기 보다는 현재 주로 나타나는 문제를 중심으로 표기하도 록 하고 나머지는 기타로 분류하도록 하고 있음을 알 수 있다. 다. 소비자상담통계의 활용 FTC는 소비자불만 청구시 구체적인 개인의 불만 문제를 해결하지 않고, 소비자불만 사례를 통해 사기에 대한 조사와 법집행을 광범위 하게 수행하고 있다. FTC의 소비자보호국(Bureau of Consumer Protection, BCP)은 CIS를 자료수집, 분석, 추출, 분배 하는 조기 체 계로 사용한다. CIS는 자료를 접수하여 교육적 자료 생산를 생산하 고 있는데, 2006년 9월 25일 현재 607만건의 접수건수를 기록하고 있다. 소비자신고센터를 통해 250개 이상의 법집행 기관들이 사기관 련 소비자정보를 공유하고 있으며, 온라인 데이터베이스화된 정보를 전 세계의 민 형사 법집행 기관이 공동으로 활용하고 있다. 이외에 FTC에서는 소비자상담정보를 활용하여 소비자기만 및 명 의도용 연례보고서(Consumer Fraud and Identity Theft Complaint Data) 를 발간하고 있다. 2007년의 경우 총 사기 고발 건수는 81 9) 자연재해의 문제는 상담양식에서 표기는 하도록 되어 있지만 취급되지 않는다

96 94 소비자상담 피해구제 통계생산 체계화 방안 연구 만 3천8백99건이며, 소비자 사기 상위 유형 등을 수록하고 있다. 3. 영국 영국에서 소비자상담 업무를 수행하고 있는 행정기관은 영국 공정 거래청(OFT)인 바, 이를 대상으로 소비자상담 피해구제 통계현황을 살펴보면 다음과 같다. 가. 소비자상담의 접수 1) Consumer Direct 운영현황 영국 OFT는 소비자들의 소비자문제와 불합의로부터의 문제를 해 결해 주기 위해 명확하고 실질적이며 공평한 조언을 제공하기 위해 컨슈머다이렉트(Consumer Direct)를 운영하고 있다 10). Consumer Direct는 영국 OFT에서 지역거래표준국(Local Authority Trading Standards Services)과 협력하여 운영하는 콜센터 기반의 국가 당일 소비자상담서비스로 상담직통전화( )와 온라인을 통해 전국적으로 소비자상담을 실시하고 있다. Consumer Direct에서는 물품구매 관련 상담, 소비자의 권리 및 개 별 사안들에 대한 실질적인 안내, 피해보상요령 등을 포함하는 각종 소비자문제에 대한 상담을 원하는 소비자를 대상으로 상담서비스를 제공하며, 상담내용은 중앙상담 데이터베이스에 축적 활용하고 있 다. 아울러 상품의 구입 전 구입 후 소비자정보를 품목별로 체계화 10) 2006년 4월 Consumer Direct의 소관이 DTI에서 공정거래청으로 이관되어 OFT 의 소비자상담거래기준부에서 운영을 담당하고 있으며 현재 17명의 전담직원이 CD 관련 IT, 운영, 마케팅 및 홍보업무를 수행하고 있다.

97 제 4 장 제외국의 소비자상담 피해구제 통계생산 현황 95 하여 제공하고 있으며, 사기성 거래정보의 신고접수 및 사기성 거래 정보를 유형화하여 제공하고 있다. Consumer Direct는 정부가 지역당국의 요청을 받아 지역 CD컨텍 센터 설치여부를 결정하고 비용을 지급하고 있으며 지역당국은 CD 컨텍센터를 직접 운영하거나 기업이나 단체 등으로 아웃소싱하는 형 태로 운영하고 있다. Consumer Direct는 2007년 현재 전국적으로 11 개 권역 11개 소비자컨텍센터에 350명의 훈련된 상담원이 연간 170 만건(전년대비 60% 증가)의 상담(전화 및 이메일)을 처리하고 있다. 2) Consumer Direct 업무현황 Consumer Direct의 구체적 업무영역은 쇼핑전 조언(pre-shopping advice) 제공을 제공하고 소비자권리에 대해 설명하며, 상인과의 문 제가 있을 때 조언한다. 또한 전반적인 불만을 듣고 무엇이 잘못돼 있는지 판단하며 비양심적인 상인을 피하는 일반적인 방법에 대해 조언한다. 보증과 같은 소비자관련 이슈, 크레딧으로 물건 사기, 인 터넷 쇼핑, 환불과 대치 등에 대해 설명하고 사기 및 도용과 같은 상술을 피할 수 있는 방법에 대해서도 조언하며 Trading Standards Services 같은 기관으로 소개한다 11). 반면 특별한 상인이나 조직을 추천하는것, 상인과 관련한 불평이 있었는지에 대한 특별한 정보를 주는 것, 소비자를 대표해서 상인에게 불평하는 것, 안전에 관한 이 슈를 제외한 특별한 물품들에 대해 조언을 제공하는 것, 가스, 전기, 우편, 금융, 부동산, 대출, 대지 보유, 조직/복지 이익에 관한 것, 개 인적 채무, 재정적 설명 불충분에 대한 조언, 지방 정부의 문제에 대 11) 상인에 맛서서 행동을 취하는 것과 같은 소비자문제에 직접적으로 개입할 수는 없고, Trading Standards Services와 같은 직접 행동을 할 수 있는 기관으로 소 개하고 있다.

98 96 소비자상담 피해구제 통계생산 체계화 방안 연구 한 조언은 업무영역에서 제외하고 있다( gov.uk/). Consumer Direct 이용자 조사 결과 48%가 상담 후 문제를 해결 하였으며 이중 52%가 환불, 수리, 교환 등을 통해 1000파운드 이하, 9%는 1,000파운드 이상의 혜택을 보았다고 응답하였다. Consumer Direct 전체를 170만건으로 추산할 경우 최소 연간 4억파운드(7천9백 억원)의 경제적 효과가 발생할 것으로 추정되고 있다(OFT, 2008). Consumer Direct 서비스를 이용한 2,200명을 대상으로 2007년 1월 3월 이용자 만족도를 조사한 결과 86%가 서비스에 만족한다고 응답하 였으며, 81%는 서비스가 기대한 대로 또는 기대한 이상이라고 응답하 였다. 48%는 서비스 이용 후 문제가 완전히 해결되었다고 응답하였으 며, 91%는 서비스를 다른 사람에게 권하겠다고 응답하였다. Consumer Direct는 영국내 시민상담(Citizens' Advice)과 지역사회 법서비스(Community Legal Service Direct), 거래기준부(Trading Standards)와 파트너쉽을 유지하고 있다. 이외에 부문별로 나누어 여 러 기관과 파트너쉽 유지하고 있는데 예를 들어 자동차의 경우는 The National Conciliation Service, Customer Complaints Service, Scottish motor trade association, The society of Motor Manufacturers and Traders, Vehicle Builders and Repairers Association, Robert Bosch Ltd와 파트너쉽을 유지하고 있다. 한편 Consumer Direct 를 통괄하는 OFT는 여러 국제기구 12) 와도 협력을 유지하고 있다. 12) 협력을 유지하고 있는 국제기구는 ECA-European Competition Authorities, IDN-International Competition Network, ICPEN-International Consumer Protection and Enforcement Network, OECD-Consumer Policy Committee, OECD-Competition Law and Policy Committee 등이다.

99 제 4 장 제외국의 소비자상담 피해구제 통계생산 현황 97 나. 소비자상담의 분류 Consumer Direct는 내용적으로는 크게 상품과 서비스, 상업 관행 으로 분류되고 있다. 분류체계는 대분류, 중분류, 소분류의 세 가지 체계를 가진다. 대분류체계는 가구 및 기기, 기타 요구사항들, 개인 용품 및 서비스, 전문적이고 재정적인 서비스, 운송, 여가, 상업제품 및 서비스, 방송의 체계를 가진다. 가구 및 기기의 예를 들어볼 때 중분류체계로는 집건축, 가정유지 및 개선, 유리생산품과 설치, 가구, 마루 유지, 섬유와 유연한 가구, 오디오와 비쥬얼, 개인컴퓨터 악 세서리 소프트웨어 서비스, 대형 가전기기, 소형 가전기기의 분 류체계를 가지며, 각각의 중분류체계는 소분류체계를 가지고 있다. 자세한 분류체계는 <표 4-1>, <표 4-2>와 같다. <표 4-1> 소비자상담의 분류코드(대분류 및 중분류) 대분류 가구 및 기기 기타 요구사항들 중분류 집건축 가정유지 및 개선 유리생산품과 설치 가구 마루 유지 섬유와 유연한 가구 오디오와 비쥬얼 개인 컴퓨터, 악세서리, 소프트 웨어, 서비스 대형 가전기기 소형 가전기기 가전기기 보수 음식과 드링크 가구 연려 물 우편 서비스 세탁과 드라이크리닝 DIY 재료 원격 통신

100 98 소비자상담 피해구제 통계생산 체계화 방안 연구 대분류 개인용품 및 서비스 전문적이고 재정적인 서비스 운송 여가 중분류 하드웨어, 크리닝, 기타 가구 제품 및 서비스 정원 가꾸는 물품과 서비스 옷과 섬유 장애지원용품 의료기기 및 서비스 화장실용품, 향수, 미용용품과 hair dressing 귀금속, 은제품, 벽시계 및 손목시계 담배와 관련제품 신발용품 간호용품과 서비스 집에서 일하는 설계안 및 선물용품 설계안 기타 개인용품과 서비스 개인 뱅킹 고용과 보장되지 않은 신용 보조적인 신용사업 보험 저당과 담보 신용 연금 토지 중개 및 집 구매 서비스 임대와 자산관리 서비스 전문 서비스 중고차 차수리와 서비스 기타 자동차 구매 기타 자동차 수리 서비스 부속물과 액서서리 자전거와 수리 가솔린과 오일 수송 적재화물 보트, 대형운반차, 트레일러 기타 자동차운전 비용 휴일 대형운반차 렌트, 대형차/캠핑 사이트와 보우트 시간 공유 휴일 접대, 출장 연회업, 적응 인터넷 설비 책, 신문, 잡지 스포트, 취미 설비와 서비스 장난감, 게임

101 제 4 장 제외국의 소비자상담 피해구제 통계생산 현황 99 대분류 상업제품 및 서비스 방송 중분류 CD 게임, 비디오 테이프, 비디오 게임 소프트 웨어 컴퓨터, DVD 애견동물, 수의사 생산품 및 서비스 내기 경쟁, 상 수여와 사업 가이드 사진 연령 제한 아이템을 포함한 다른 여가 제품 및 서비스 산업/상업 제품 및 서비스 방송 <표 4-2> 소비자상담의 분류(소분류-가구 및 기기의 예) 중분류 집건축 가정유지 및 개선 유리생산품과 설치 가구 마루 유지 섬유와 유연한 가구 오디오와 비쥬얼 개인 컴퓨터, 악세서리, 소프트 웨어, 서비스 대형 가전기기 소형 가전기기 가전기기 보수 소분류 집건축/세일 때 새집 가구 구성/새집에 관계되는 보증/토 지/새집 구매/기타 지붕공사/실내장식용 서비스/배관공과 수도관/중앙난방(타 운 설치 및 서비스)/전기서비스 및 설치/포장도로 및 포장 /단열/도둑 경보기/벽 코팅/습기 가공/태양열 난방 장치/ 자동차의 계기반/잔류가스제거/문 교체/맞춤형 욕실/기타 일반적 건축 작업 이중 유리/온실/광택 서비스/기타 겉천을 간 가구/겉천을 갈지 않은 가구/침구와 매트리스/ 주방 가구/맞춤형 가구/욕실 정비/골동품/가죽 가구/기타 카페트/매트와 깔개/적층물/세라믹/나무/리놀륨/부속/밑 깔개/기타 침구류/쿠션/커튼과 블라인드/패브릭 가구/보수 및 겉천 을 간 서비스/기타 DVD플레이어/레코드/VCRs/TVs/휴대성 없는 CD, 하이파 이/테이프 플레이어/휴대용 CD/하이파이, 테이프 플레이 어/위성/디지털.케이블 장비공급/라디오/임대 TV, 비디오, DVD/게임 플레이어/기타 개인 컴퓨터/컴포넌트 구축/컴퓨터 악세사리/프린트, 스캐 너/컴퓨터 수리/컴퓨터 상담/컴퓨터 소프트웨어 업그레이 드/랩탑, 노트북, 태블릿PC/PDAs/기타 전기 요리도구/냉장고, 냉동고/청소 기계/회전식 건조기/ 건조기가 딸린 세탁기/식기세척기/가스난로/가스 기구/가 스레인지/히터/고정 히터/기타 진공 청소기/전자레인지/재봉틀/휴대용 히터/전원/ 기타 국내 가전 수리/기타

102 100 소비자상담 피해구제 통계생산 체계화 방안 연구 다. 소비자상담통계의 활용 Consumer Direct 상담 결과는 데이터베이스화하여 OFT와 TSS에 서 활용하고 있다. 통합데이터베이스는 TSS와 OFT 등이 국가적인 소비자이슈 파악, 기업에 대한 조사, 악성 사업자의 색출, 소비자에 게 심각한 피해를 유발하는 분야에 대해 자원을 집중토록 하는 강력 한 근거를 제공하고 있다. 이외 Consumer Direct와는 별도로 OFT에서는 소비자 10,022명을 대상으로 면접조사를 실시하고 982명을 대상으로 심층 조사한 결과 인 소비자손실(consumer detriment) 조사보고서를 발표하고 있다. 심층조사결과 내용은 소비자손실의 정도, 소비자 손실 다발 분야 및 소비자 손실 액수 크기 분야, 소비자불만행동 다발 분야 등인데, 소 비자손실에 대한 계량적 분석을 심층적으로 진행하고, 소비자손실 분야를 심층적으로 분석함으로써 향후 소비자정책 분야를 구체화하 고 있다. 4. 제외국의 소비자상담 피해구제 통계생산 현황 비교분석 일본, 영국, 미국의 소비자상담 현황을 비교한 결과 상담업무 수행 내용은 각 기관에 따라 다르더라도 각 기관 모두 공통적으로 통합상 담망을 가지고 있음을 알 수 있다. 일본의 경우는 PIO-NET, 미국은 Consumer Sentinel, 영국의 경우는 Consumer Direct라는 통합상담 망을 가지면서 국가 전체의 소비자상담을 일괄적으로 입력시켜 소비 자상담 통계를 생산하고 있다. 통합상담망은 관련 기관에 공유되고 있는데, 통합상담망은 데이터

103 제 4 장 제외국의 소비자상담 피해구제 통계생산 현황 101 베이스 형태이고 이는 다시 가공되어져서 소비자, 사업자, 관련기관 에 서비스되어지고 있다. 상담 분류 항목의 차이점을 보면 일본은 우리나라와 비슷한 분류 체계를 가지고 있으나, 상담 내용 중에 부당행위 항목은 없는 것으 로 나타나고 있다. 영국은 소비생활을 구분하여 의식주, 여가 등의 카테고리로 소비자상담을 구분하고 있다. 미국은 어떠한 일관된 체 계를 가지고 분류한다기 보다는 현행의 소비자문제 및 상 관행 중심 으로 소비자상담을 구분하고 있다. 상담통계 생산과 관련하여서도 제 외국의 경우는 단순한 통계 생 산보다는 법집행 등의 구체적인 목적을 가지고 정확한 통계 생산을 위하여 노력하고 있다. 미국의 경우, 정확한 통계 생산을 위해서 통 합상담망 자료를 가공하기 전 CIS라는 Pre-데이터베이스를 두고 있 고, 이것이 다시 Consumer Sentinel로 통합되고 있다. 또한 다른 기 관에서 오는 상담 코드의 불일치의 경우에 대비하여 이를 검사하여 분류하는 직원을 두고 있다. 일본의 경우는 상담통계의 활용을 다각도로 하고 있다. 소비자를 위해 PIO-NET 데이터를 기초로 소비자에게 소비생활상담 데이터베 이스 를 제공하고 있다. 소비생활상담 데이터베이스에서는 소비자들 이 주어진 정보만이 아니라 소비자들이 스스로 찾고자 하는 소비생 활 상담 정보를 검색할 수 있어 상담통계의 활용도를 한단계 높였다 고 할 수 있다.

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105 제 5장 소비자상담 피해구제 통계 체계화 방안 1. 기본방향 2. 부문별 문제점 및 개선방안

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107 제 5 장 소비자상담 피해구제 통계 체계화 방안 기본방향 지금까지 우리나라의 소비자피해구제 통계생산 및 제공현황을 살 펴보고 주요국의 현황을 검토하고 분석한 결과를 바탕으로 하여 소 비자상담 피해구제 통계 체계화를 위한 기본 방향을 아래 <그림 5-1>과 같이 제시하였다. 소비자상담 피해구제 통계가 갖는 원래 목적을 달성하고 그 중요 성과 필요성에 기초하여 볼 때, 기본방향은 정확한 초기데이터 생성 과 이를 기초로 한 유용성 있는 정보 산출 및 제공으로 제시해 볼 수 있다. 이를 위해서는 본 연구의 검토 결과 우리나라 소비자상담 피해구 제 통계가 갖고 있는 주요한 문제점으로 나타난 복잡하고 모호한 항 목분류, 일관성 없고 주관적인 데이터입력, 정확성보다 편의성 지향 적인 입력시스템 환경, 통합상담정보망 미비로 유용한 통계정보제공 미흡에 대한 측면을 개선해 나가야 한다. 이는 근본적으로 소비자상 담 피해구제 통계를 생산하는 목적이 불명확하고 통계의 중요성에 대한 인식이 부족한 점과 통계생산을 위한 인적 물적 기반환경의 비효율성이 고착화된 측면 등을 핵심 원인으로 지적해 볼 수 있다. 따라서 근본 원인을 해결할 수 있는 차원의 개선방안을 크게 4가 지로 제시해 보면 첫째, 통계생산 목적과 방향 재정립에 기초하여 어떠한 내용과 형식으로 정보를 제공할 것인가를 결정짓는 항목분류 의 체계화가 먼저 수행되어야 한다. 둘째, 통계 생산의 중요성을 인 식하여 정확한 통계기반 자료인 데이터 입력이 가능하도록 통계생산 관련 업무방식을 개선하는 것이 필요하다. 셋째, 소비넷 으로 대표되 는 소비자상담 피해구제 통계생산의 중요한 물적 기반인 정보처리

108 106 소비자상담 피해구제 통계생산 체계화 방안 연구 시스템 환경을 개편하여 효율성을 극대화 할 수 있는 방안을 모색하 는 것이 필요하다. 넷째, 미국과 일본, 영국 등과 같이 소비자상담 피해구제 관련 통합정보망의 구축과 적용을 통해 일관되고 객관적인 통계생산과 제공이 이루어질 수 있도록 해야 한다. 기본방향 정확한 초기데이터 생성과 유용성 있는 정보산출 및 제공 개선방안 목적과 방향 재정립 기초한 항목분류체계화 정확한 통계 생산 지향적인 업무방식 개선 통계처리시스템 환경개선 통한 효율성 강화 통합상담정보망 구축을 통한 유용한 정보제공 주요원인 통계생산 목적의 불명확과 통계중요성 인식 부재 통계생산을위한인적, 물적 기반의 비효율성 고착화 문제점 복잡하고 모호한 항목분류 일관성없고 주관적인 데이터입력 정확성보다 편의성 지향적인 입력시스템환경 통합상담정보망 미비로 유용한 통계정보 제공 미흡 <그림 5-1> 소비자상담 피해구제 통계생산 체계화의 기본방향

109 제 5 장 소비자상담 피해구제 통계 체계화 방안 107 따라서 본 연구에서는 이러한 문제점에 대해 우리나라 대표적 상 담 피해구제 처리시스템이라고 할 수 있는 소비넷 을 중심으로 구 체적 개선방안을 제시해 보고자 한다. 2. 부문별 문제점과 개선방안 가. 목적과 방향 재정립에 기초한 항목(코드)분류 체계화 정확한 데이터 생성은 정확한 통계치로 이어지고 이를 기초로 한 유의미한 분석은 내용에 대한 객관성을 확보할 수 있는 가장 중요한 기반이 되므로 통계생산 체계화를 꾀하기 위해 무엇보다 초기 데이 터생성이 어떻게 이루어지는지, 이와 관련하여 어떠한 문제와 원인 이 있는지 분석하는 것이 중요한 선행 작업이 되어야 한다. 앞서, 피해구제 통계처리시스템인 소비넷 을 중심으로 소비자상담 과 피해구제로 구분하여 데이터의 입력 및 생산 현황을 검토하고 실 태를 분석한 결과, 무엇보다 복잡하고 모호한 항목분류의 문제점이 심각한 상황인 것으로 나타났다. 즉, 통계생산을 위한 데이터입력 항 목 분류체계는 매우 복잡하게 구성되어 있으나 항목별 의미가 모호 하고 중복이 많으며 중요 항목은 부재하여 필요한 정보를 산출하는 데 어려움이 큰 상황이다. 따라서 통계생산의 목적을 데이터 분류나 집적에서 벗어나 정확하고 유용한 정보를 제공하는 차원으로 방향을 전환할 필요가 있다. 이를 위해서는 기존의 복잡하고 모호한 항목분류를 세분화 구체 화의 차원에서 재분류해야 하며 항목 명칭도 분류보다는 정보의 차 원으로 더 쉽고 단순하게 의미 전달이 될 수 있도록 변경하고 세부

110 108 소비자상담 피해구제 통계생산 체계화 방안 연구 항목 중 현재 사용하지 않는 항목은 삭제하고 필요한 새로운 항목은 추가하는 등으로 개선해야 한다. 생산 통계 중 특히 물품분류, 청구이유, 처리결과, 처리금액 등에 대한 재분류가 필요하며 구체적으로 문제점과 개선방안에 대해 살펴 보기로 한다. 1) 물품분류 우리나라의 소비자상담 피해구제 통계생산에 적용되는 물품분류 는 기관마다 약간의 차이는 있으나 기본적으로 물품/물품관련서비스 /서비스의 대분류 방식으로 구축되어 현재까지 그 기본틀이 유지되고 있다. 여러 차례 개편을 거쳐 새로운 품목의 추가와 통합, 삭제의 과 정이 이루어 졌으나 물품분류의 원칙과 방식에는 큰 변화 없이 유지 되어 오고 있다. 그러나 이러한 체계는 급변하는 소비구조, 새로운 제품의 등장과 서비스의 전문화 경향 등을 체계적으로 반영하지 못 하는 문제점을 나타내고 있다. 한국소비자원의 물품분류 체계를 중심으로 하여 구체적으로 살펴 보면 먼저 물품의 경우, 구체적인 품목의 세세분류까지 구분되어 있 으나 오히려 새로운 유형의 품목은 반영할 수 없는 구조이고 세세 품목도 현재의 소비생활을 감안해 볼 때, 잘 사용되지 않거나 소비 행태가 변화되어 새롭게 제품화된 유형 등을 반영하지 못하고 용도 가 없는 품목까지도 열거되어 있어 이런 측면이 물품분류를 더욱 복 잡하고 모호하게 만드는 원인으로 작용되고 있다. 예를 들면, 물품 중 식료품 분류에서 곡류 및 곡류가공식품의 경 우 밀, 조, 수수 등이 세세품목으로 분류된 반면 소비자의 이용빈도

111 제 5 장 소비자상담 피해구제 통계 체계화 방안 109 가 증가하고 식품안전 차원에서 소비자피해가 증가하고 있는 가공식 품들인 냉동식품, 즉석식품, 간편식품 등은 아예 분류가 안 되어 있 어 기타 항목으로 입력할 수 밖에 없는 문제가 발생한다. 또한 기존의 분류체계는 서비스보다는 물품중심으로 이루어져 있 어 서비스의 전문화 세분화 경향을 반영하지 못하고 단순하게 분류 되어 있으며 특히 물품에 비해 대/중/소분류의 체계도 미흡한 상황 인 것으로 평가되었다. 이는 과거 경제활동과 시장환경이 내구재와 비내구재를 중심으로 한 공산품 등의 물품 중심으로 이루어졌던 상 황을 반영한 것이다. 이는 현재와 같이 서비스시장이 급격하게 성장 하여 다양하고 전문화되어 가는 소비행태와 구조가 나타나고 있는 경향을 체계적으로 반영하지 못하고 있는 실정이므로, 새로운 소비 자문제나 피해에 적극적으로 대응하거나 소비자와 시장이 필요로 하 는 유용한 정보를 산출하는데 어려움이 따른다. 예를 들면, 숙박서비 스의 경우 호텔 여관/기타숙박 시설로 구분되어 있는데 이러한 유 형 이외에 콘도나 펜션과 같이 새로운 유형은 분류에 반영되어 있지 않아 소비자상담 및 피해로 많이 접수되고 있는 현황을 즉각 파악하 는데 어려움이 따른다. 또한 수리 보수 가공서비스 분류에서도 수 리 정비서비스/자동차견인서비스로 분류되어 있는데, 자동차 이외 에 기계용품이나 개인 가정용품 등의 관련서비스는 선택하기에 어 려움이 따른다. 무엇보다도 기존의 물품분류체계는 물품과 서비스 모두에서 정확 한 통계생산을 하는데 문제점을 나타내고 있는데, 특히 세분류별 기 타 항목을 두어 선택할 수 있는 항목에 없거나 선택이 어려울 경우 손쉽게 기타 로 입력되어 새로운 물품과 서비스를 유형화하지 못하 는 어려움이 존재한다.

112 110 소비자상담 피해구제 통계생산 체계화 방안 연구 이상과 같은 문제점을 개선하고 소비자상담 및 피해관련 물품을 명확하게 파악하기 위해서는 기존의 방식인 세세분류까지 품목화하 기 보다는 물품과 서비스의 특성을 기초로 유형을 분류하는 것을 원 칙으로 재정비하는 것이 필요하다. 즉, 지나치게 세분화된 물품과 전 문화 경향을 반영하지 못하는 서비스의 분류 문제를 개선하기 위하 여 물품과 서비스의 대/중/소 분류 수준의 균형을 고려하고 구체적 인 품목보다는 비슷한 소비특성을 고려한 유형을 기초로 분류하여 새로운 품목과 서비스에도 적절하게 대응할 수 있도록 하는 것이 중 요하다. 이와 더불어 물품분류시 고려해야 하는 사항으로는 생산통계의 활 용성인데, 이를 위해서는 표준화된 물품분류체계를 적용하는 방안을 모색해야 한다. 소비자상담 피해구제 관련 통계는 소비영역 뿐 아 니라 경제 및 산업활동 전반과도 밀접한 관련을 갖고 있고 소비자지 향적이고 시장친화적인 기업경영을 추구하는 사업자에게도 매우 중 요한 정보로 활용되어져야 한다. 따라서 소비자상담 피해구제의 물 품분류 역시 생산과 소비 등 경제활동 전반을 반영할 수 있도록 표 준화된 체계를 갖추는 것이 무엇보다 필요하다. 이상과 같은 물품분류의 개선방안을 고려하여 실제 적용하기 위하 여 통계청에서 작성하여 발표하고 있는 한국표준산업분류체계 13) 를 활용하는 것이 적절하다. 이는 산업활동의 유형에 따른 분류로, 산업 13) 산업관련 통계자료의 정확성, 비교성을 확보하기 위하여 작성된 것으로, 1963년 3월 경제활동 중 광업과 제조업 부분에 대한 산업분류의 제정을 시작으로 하여 2008년 2월 9차 개정에 이르고 있음. 2000년대 이후 지식 정보화사회를 대비하 고 서비스산업활동의 비중증대 및 전문화 추세를 반영하여 개정하였으며 최근 9 차 개정에서는 국제표준산업분류가 개정됨에 따라 정보 및 커뮤니케이션, 환경 관련 산업 등의 구조 변화에 대응하고 우리나라 산업특성을 반영하고 아울러 국 제비교성을 제고할 수 있도록 반영하였음.

113 제 5 장 소비자상담 피해구제 통계 체계화 방안 111 활동별 산출물을 기초로 하여 유형화되어 있으므로 시장 특성을 반 영한 소비를 목적으로 하는 재화와 서비스를 분류하는 기준으로 활 용하는데 유용하며 무엇보다 국제표준을 고려한 체계이므로 국제비 교에도 용이할 것으로 판단된다. 현재 통계청에서는 한국표준산업분류 에 기초하여 매분기마다 산 업활동동향을 발표하고 있으며 이중 소비동향은 표준산업분류상 자 동차판매업과 소매업에 기초하여 물품을 분류하여 동향을 발표하고 있으며 서비스동향 은 표준산업분류 중 14개 대분류를 중심으로 업 종 구분을 하여 동향을 산출하고 있다. 따라서 이상을 토대로 하여 소비자상담 피해구제 통계생산을 위 한 물품분류체계를 개편하는 것이 유용하며 현재 한국소비자원에서 적용하고 있는 물품분류와 통계청의 한국표준산업분류를 적용하여 새로운 대안을 제시하면 아래 <표 5-1>과 같다. <표 5-1> 한국소비자원과 한국표준산업분류를 참고한 물품분류 체계 비교 기관 분류 한국소비자원 한국표준산업분류를 참고한 새로운 체계 대분류 중분류 대분류 중분류 식료품& 기호품 곡류&가공식품/채소&가공식품/어패 류&가공식품/육류&가공식품/유란류& 가공식품/해조류&가공식품/과일&가 공식품/식용종자&식용버섯류/빵&과 자류/음료/주류/조미식품/건강식품/ 기타식품&기호품 음.식료품 및 담배 식료품/음료 및 담배 물품 식생활 기기 냉장.냉동기기/조리기기&기구/기타식 생활기기 정보통신 장비 컴퓨터 및 주변장치&소프트웨어 및 통신기기/가전제품 주방용품 식탁용품/보온.보냉기기/부엌소모품/ 유아용식생활용품/기타주방용품 섬유,의복, 신발 및 가죽제품 섬유직물 의복 및 의복악세서리/신 발/가방 및 기타가죽제품 가구 장롱류/책상.테이블류/의자류/침대류/ 세트가구류/기타가구 가정용품 철물,페인트.유리 및 건설자재/가구/ 그외기타가정용품

114 112 소비자상담 피해구제 통계생산 체계화 방안 연구 기관 분류 한국소비자원 한국표준산업분류를 참고한 새로운 체계 대분류 중분류 대분류 중분류 가사용품 광열& 수도 재봉.세탁.청소용품/세정제 및 탈취제 류/공조.냉난방기기/조명기기/가정용 공구/가사장비품/기타용품 문화 오락 및 여가용품 서적 및 문구/음반 및 비디오물/스 포츠용품/게임용구&인형 및 장난감 전기/가스/석유류/수도/기타에너지 연료 차량용연료/가정용연료 의류섬유 신변용품 한복/양복/간편복/아동복/내의류/모 피.가죽의류/옷감.실/침구류/가구/신 발/악세서리.신변용품/기타의류.섬유 기타상품 의약품&의료용기구&화장품&방향제 /사무용기기&사진장비&정밀기기/ 시계 및 귀금속/ 예술품 및 선물용 품/그 외 기타상품/중고상품 보건위생용 품 차량 및 승용물 문화용품 정보통신기 기 도서.음반 스포츠.레져.취미용품 의약품/안경 및 의료용구/일반화장품 /기타화장품/이.미용기구/기타보건.위 생용품 승용자동차/승합자동차/화물자동차/ 특수자동차.중장비/이륜자동차/자동차 부품&소모품/자동차용품/자전거/ 기 타승용물 카메라 및 사진용품/시계류/광학제품 /악기/사무용품/음향기기/영상기기/ 기타문화용품 통신기기/컴퓨터&주변기기/사무용기 기 학습교재/서적.인쇄물&음반 스포츠.레져기구&용품/취미용품/완구 &인형/유아용승용물/놀이.게임기구/ 애완용.식물 자동차 및 부품 전기, 가스, 증기 및 수도 자동차/자동차부품 및 내장품/모터 사이클 및 부품 전기.가스.증기/수도 토지.건물 및 설비 토지설비/주택&건물/건축자재/공조. 냉난방시스템설비/보일러 및 온수기설 비/위생설비/옥외장비품설비/방재.방 법설비/가스&급.배수설비/전기&승강 설비/주거관리설비/인테리어설비 서비스 농.수.축산 용품 기타상품 운수.보관. 관리 농업용기계/농업용자재/농약/비료/종 묘.종자/축산용품/어업용품 공업용기계/영업용기계/기타상품 여객운송/화물운송/보관/관리 숙박 및 음식점 숙박/음식점&주점 렌탈.리스. 임대차 렌탈.리스/부동산임대차 운송 육상운송/수상운송/항공운송/창고 및 운송관련서비스 세탁업 수리.보수. 가공 세탁서비스/수선.염색서비스 수리.정비/자동차견인 출판,영상,방 송통신&정보 서비스 금융 및 보험 출판서비스/영상.기록물&오디오관련 /방송/통신/컴퓨터프로그래밍&시스 템통합/정보서비스 금융/보험 및 연금/금융 및 보험관 련서비스 정보통신 전신.우편/유선전화/이동통신/정보이 용/방송/광고 부동산 및 임대 부동산/부동산제외 임대서비스

115 제 5 장 소비자상담 피해구제 통계 체계화 방안 113 기관 분류 한국소비자원 한국표준산업분류를 참고한 새로운 체계 대분류 중분류 대분류 중분류 문화.오락 여행/숙박시설/관람.감상/회원권/사진 촬영.처리/기타문화.오락 사업서비스 시설관리&조경/지원서비스 교육 학교교육/사설강습/방문.통신교육/자 격시험 교육 초등교육/중등교육/고등교육/특수 학교.외국인학교&대안학교/일반교습 학원/기타교육기관/ 교육관련서비스 금융.보험 법률.행정 보건.위생 의료 기타 은행/증권/신용카드/손해보험/상품권 /비은행/생명보험/기타보험/기타금융 보험 법률/행정/기타전문서비스 이.미용/목욕/위생/복지 병.의원/한방/약국/수의/유사의료/기 타의료 관혼상제/가사/음식/알선.중개.번역/ 주유.세차/기타 보건 및 사회복지 예술.스포츠 및 여가 관련 수리 및 개인서비스 공공행정, 국방 및 사회보장 행정 기술 및 전문서비스 보건관련/사회복지 창작.예술&여가관련/스포츠&오락관 련 수리/기타개인서비스 입법 및 일반정부행정/사회 및 사회 정책행정/외교 및 국방행정/사법 및 공공질서행정/사회보장행정 법무관련/회계및세무관련/광고/시 장및여론조사/건축기술/수의/전문 디자인/사진촬영/기타 전문기술서 비스 통계청의 표준산업분류체계에 기초한 분류는 크게 물품 대분류 9 개, 서비스 대분류 12개로 구성되어 기존의 한국소비자원의 분류에 비해 물품은 단순화되고 서비스는 재분류하여 기존의 물품분류의 지 나친 세분화 문제와 서비스분류의 전문화경향을 반영치 못한 측면의 문제를 개선하고 물품과 서비스의 대/중/소 분류 수준의 균형을 고 려하여 비슷한 유형의 소비특성을 기초로 체계화되었다고 평가해 볼 수 있다. 무엇보다, 한국소비자원의 분류에서는 구체적인 품목까지 소분류화되어 있으나 이로 인해, 오히려 새로운 품목을 반영하지 못 한 문제를 해결하고 중분류 내 포함될 수 있는 유형들을 소분류로 구분하여 단순하면서도 명쾌한 물품분류체계를 구축하였다. 예를 들어 보면, 먼저 물품 대분류중 음 식료품 및 담배의 경우 중분류는 식료품과 음료 및 담배로 각각 구분하고 식료품에 해당하

116 114 소비자상담 피해구제 통계생산 체계화 방안 연구 는 소분류에는 곡물/육류/수산물/과실 및 채소/빵 및 과자류/건강 보조식품/기타식료품 등으로 구분하고 음료 및 담배의 경우의 소분 류는 음료/담배로 구분하였다. 또한 기존의 한국소비자원 물품분류 에서 대분류인 식생활기기, 주방용품, 가구, 가사용품 등 4가지는 가 정용품 분류 하나로 통합될 수 있다. 이의 중분류 중 철물 페인 트 유리 및 건설자재는 각각 철물 및 난방용구/기계공구/벽지 및 장판류/페인트 유리 및 건설자재 등의 소분류로 구성되고 가구는 소분류 없이 하나의 중분류로만 구성되며 그 외 기타 가정용품은 전 기용품 및 조명장치/식탁 및 주방용품/악기/그외 분류안된 가정용 품 등의 소분류로 구성되어 기존의 복잡하고 명확한 구분이 쉽지 않 았던 4가지 대분류가 하나의 대분류로 통합될 수 있는 체계로 이루 어졌다. 한편, 기존의 광열 수도의 대분류는 연료와 전기 가스 증기 및 수도 등 두 개의 대분류로 오히려 세분화 된 경우도 있는데, 이는 물품의 특성과 소비자의 사용 행태 및 피해 유형 등을 고려해 보았 을 때 새롭게 세분화되는 것이 바람직할 것이다. 또한 점차 소비자 의 구매와 이용이 증대되고 있는 중고상품의 경우에도 새로운 물품 분류에서는 기타 상품의 대분류 중에 하나의 중분류에 포함되어 있 어 적용 시 유용할 것으로 판단된다. 서비스분야의 분류에서는 전문화 세분화 경향을 반영하여 기존의 분류에 비해 많은 변화를 보여주고 있는데, 기존의 대분류에 대응되 는 것도 있으나 중분류의 항목이라도 이용 빈도가 높고 시장이 커지 고 있는 경우에는 대분류로 구분되었다. 그 예로, 숙박 및 음식점의 경우 기존의 분류에서는 문화오락과 기타 대분류에 각각 중분류의 하나로 구성된 것은 새로운 분류로 되어 숙박과 음식점, 주점 및 비

117 제 5 장 소비자상담 피해구제 통계 체계화 방안 115 알콜음식점의 중분류로 구성하고 숙박의 경우에는 호텔/여관/휴양 콘도/청소년수련시설/기타관광숙박시설/기숙사/기타숙박시설 등의 소분류로 구성하였다. 또한 음식점의 경우에는 한식음식점/중식음식 점/일식음식점/서양식음식점/기타외국식음식점/기관구내식당/출장 및이동음식/기타음식점/제과점/피자햄버거샌드위치및유사음식점/치 킨전문점/분식및김밥전문점/기타음식점 등의 소분류로 구성하였고 주점 및 비알콜음식점의 경우에는 일반유흥 주점/무도유흥주점/기 타주점/비알콜음식점 등의 소분류로 구분하였다. 이밖에 기존의 대분류인 법률 행정서비스는 공공행정 국방 및 사회보장 행정과 기술 및 전문서비스 등의 2가지 유형의 대분류로 구분하여 각각 구체적인 서비스를 유형화 하여 새로운 서비스수요 증대와 이용 증가에 따른 소비자피해 발생 파악에 적절히 대응하는 것이 가능할 것으로 판단된다. 2) 소비자상담 피해구제 청구 이유 소비자상담 피해구제 관련 통계에서 가장 정확하고 중요하게 파 악해야 하는 내용은 청구이유와 관련된 부분이다. 즉, 신청인은 어떠 한 불만과 피해로 인해 청구하였는지, 피해의 명확한 원인과 함께 구체적으로 요구하는 바가 무엇인지와 관련된 부분이다. 기존의 항목분류에서 청구이유는 크게 제품안전/시설안전/계량/ 규격/포장/표시/광고/약관/품질/AS/계약해제.해지/부당행위/법규 위반/책임회피/거래관행/제도/기타 등으로 복잡하게 구분되어 있는 데, 항목 중 의미가 중복되거나 모호한 경우가 있고 정작 필요한 항 목은 부재하여 입력 시 항목 선택의 어려움이 존재한다. 예를 들어,

118 116 소비자상담 피해구제 통계생산 체계화 방안 연구 항목 분류중 부당행위, 법규위반, 책임회피 간 의미가 모호하고 표시, 광고 역시 청구이유로 명확하게 구분되지 않는 등의 문제 가 나타난다. 또한 청구이유의 항목분류 중 품질, 부당행위, AS" 등은 피 해원인에 해당되는 항목이고 계약해제 해지 는 신청인의 요구사항 에 해당하는 항목으로서 피해원인과 요구사항이 혼재되어 있는데, 실제 입력 시에는 대부분 요구사항을 중심으로 선택되어 피해원인을 정확히 파악하는데 어려움이 따른다. 따라서 소비자피해에 대한 대응과 사전 예방을 위한 유용한 정보 로 통계가 활용되기 위해서는 품목별 피해원인을 정확히 파악할 수 있도록 항목을 분류하는 것이 필요하다. 이밖에 기존의 단일화된 청구이유의 항목분류는 물품 뿐 아니라 금융, 보험, 의료, 여행 등 전문화된 서비스 분야의 청구이유로 적용 하기에 어려움이 따르기 때문에 현재 한국소비자원의 품목별 피해 구제 처리현황 관련 통계산출 시에는 상담처리보고서를 검토하여 각각 재분류하고 있는 등 수작업을 거치고 있는 실정이다. 이상의 문제를 해결하기 위해서는 기존의 청구이유를 피해원인 과 요구사항 으로 구분하고 각각 항목을 분류해야 하고 특히 물품과 서 비스별로 적용할 수 있는 피해원인의 항목분류가 필요하다. 앞서 살펴본 바와 같이 소비자피해원인을 크게 제품관련 측면과 거래관련 측면, 시장구조적인 측면으로 구분했을 때, 물품은 제품의 품질이나 하자 등과 관련한 원인이 대부분이고 서비스의 경우에는 유형에 따라 거래관련인 경우와 시장구조적인 측면 등으로 구분되는 등 피해원인은 다양하게 나타난다. 따라서 전문화 경향이 뚜렷이 나타나고 있고 이에 따라 상담 및

119 제 5 장 소비자상담 피해구제 통계 체계화 방안 117 피해 건수도 급증하고 있는 서비스는 대분류로 피해원인을 세분화 하는 것이 매우 중요하다. 이를 위해서는 한국소비자원의 [피해구제 연보 및 사례집]의 품목별 피해현황을 기초로 하여 구체적인 피해원 인 항목을 분류할 수 있다. 물품분류 상에서 서비스 중에서 정보통신서비스 의 피해원인에 대한 항목분류를 예시로 들어 보면, 아래 <표 5-2>와 같이 구분해 볼 수 있다. <표 5-2> 대분류 중 정보통신서비스 피해원인의 새로운 항목분류(예시) 구분 피해원인 계약단계 이용단계 해지단계 세부 항목 명의도용 미성년가입 가입제한 업무처리 지연 가입요금제 가개통관련 문의&답변 요금제 업무처리 지연 부가서비스 온라인게임 회수대행 수신자부담 멤버쉽 청구&수납 부당요금 이용제한 통신품질불량 서비스불응 문의&답변 직권해지 해지제한 해지지연 부당요금 문의&답변

120 118 소비자상담 피해구제 통계생산 체계화 방안 연구 현재 정보통신서비스 분야는 한국소비자원의 최근 3년간 접수된 상담 및 피해 중 가장 많은 건수를 나타내고 있는 만큼 그 피해원인 을 명확하고 구체적으로 파악하는 것이 필요한데, 이동통신서비스나 초고속인터넷서비스와 같은 정보통신서비스는 이용 단계별로 피해원 인이 상이하기 때문에 이를 고려하여 항목을 분류하는 것이 유용하 며 전신 우편/유선전화/이동통신/정보이용/방송/광고 등 모든 중 분류 서비스를 포함할 수 있도록 피해원인의 항목을 분류하는 것이 중요하다. 피해원인에 비해 요구사항은 물품과 서비스별로 상이하지 않고 비 슷한 경향을 나타내기 때문에 크게 환급/계약이행/계약해제/배상/ 요청업무수행/부당행위시정 등으로 구분하여 모든 물품과 서비스에 동일하게 적용하되, 피해원인과 대응하여 각 상담건별 신청인의 요 구사항이 무엇인지 명확하게 파악할 수 있도록 코드화해야 한다. 3) 소비자상담 피해구제 처리결과 생산 통계에서 소비자상담과 피해구제의 선택항목이 각각 분류된 영역은 처리결과이다. 이는 상담과 피해구제의 목적이 다르고 이에 따라 담당기관에서의 처리방식도 다르기 때문으로 판단된다. 그러나 앞서 각 기관의 현황검토에서 살펴본 바와 같이 소비자상담과 피해 구제 각각의 항목이 매우 많고 복잡하나 실제 처리된 민원을 입력할 때, 선택은 몇 개 항목에 국한되어 있어 기존의 처리결과 항목은 현 황을 정확히 파악할 수 있도록 구성되어 있지 않다고 평가해 볼 수 있다. 즉, 소비자상담의 경우 선택항목 중 피해구제절차 안내, 보상 기준설명, 내용증명발송 안내, 기타정보제공 이 대부분을 차지하고

121 제 5 장 소비자상담 피해구제 통계 체계화 방안 119 있고 소비자피해구제의 경우 환불, 계약해제 해지, 배상, 정보 제공. 상담기타 를 중심으로 선택되고 있었다. 또한 소비자상담과 피해구제 모두 기타정보제공 항목을 선택하는 비중이 매우 높은데, 한국소비자원의 2006년 피해구제연보 통계에 따르면 소비자상담은 기타정보제공 이 14.9%, 피해구제는 정보제 공 상담기타 가 29%에 이르고 있는 것으로 나타났다. 이는 기존의 항목이 실제 처리결과의 내용을 제대로 반영하여 구성되지 못함으로 인해 기타 항목을 선택할 수 밖에 없는 문제로 나타나며 기타 항목 의 높은 비중은 소비자상담 피해구제 통계가 유용한 정보로서 활용 되는데 많은 한계를 드러내게 된다. 이러한 문제점을 개선하기 위하여 민원청구자인 소비자의 입장에 서 소비자상담과 피해구제를 신청하는 목적과 이유에 기반하여 항목 을 재분류하고 무엇보다 기존의 기타 항목을 없애고 유용한 정보로 서 의미를 담은 구체적인 항목으로 세분화하는 것이 필요하다. 이를 위해, 먼저 소비자상담은 피해구제와는 달리 불만이나 피해 의 해결 뿐 아니라 소비자의 입장에서 필요한 정보를 얻기 위해, 혹 은 스스로 문제 해결을 위해 사업자의 대응방법이나 해결책과 관련 하여 정보 습득 차원에서 신청하는 경우가 다수 존재하므로, 이러한 특성을 반영하여 처리결과 항목을 새롭게 신설해야 한다. 또한 소비 자상담의 경우, 간단한 사실 확인을 위한 정보제공에서부터 소비자 피해구제신청을 위한 안내까지 상담내용과 강도에 차이가 있으므로 이를 명확히 파악할 수 있도록 항목을 구분하는 것이 필요하다. 따라서 소비자상담에 따른 처리결과는 기존의 14개 항목에서 단순 질의응답/보상기준설명/사업자대응 및 해결방법 안내/내용증명발송 안내/피해구제신청방법 및 절차 안내/상담자율처리/타 기관알선 및

122 120 소비자상담 피해구제 통계생산 체계화 방안 연구 이관 등의 7개 항목으로 재구분하여 항목화하는 방안을 제시해 볼 수 있다. 각 항목이 내포하는 구체적인 의미로는 먼저 단순질의 응답 은 기 존의 기타 정보제공 항목을 포함하여 상품과 시장정보, 법 제도정 보, 관련업체 정보 등의 단순한 사실 확인이나 궁금한 사항에 대한 정보제공 차원에서 상담이 이루어진 경우를 포함하여 상담을 통한 조언이나 문제 해결보다는 상담을 통해 Q&A 서비스를 수행하는 경 우를 뜻한다. 보상기준설명 의 경우에는 소비자상담을 통해 민원인 의 문제가 소비자피해에 해당되는 것인지, 그렇다면 어느 정도 수준 에서 보상을 받을 수 있는지 등에 대한 문의에 소비자분쟁해결기준 등을 기초로 하여 구체적인 설명이 이루어진 경우에 해당된다. 다음 으로 사업자대응 및 해결방법 안내 는 민원인이 사업자의 부당행위 나 과실 등에 의해 피해가 발생되었다고 판단하고 사업자에게 이의 제기나 보상을 요구할 때, 구체적으로 어떻게 행동하고 대응해야 하 는지 등에 대한 질문에 해결방법이나 필요한 중요 정보를 제공하였 을 경우에 해당되는데 이 항목이 신설될 경우, 상담원도 피해구제 신청을 안내하기 앞서 소비자 스스로 문제를 해결하고 피해에 대해 원하는 보상을 이끌어 낼 수 있도록 사업자대응에 필요한 적절한 정 보를 제공할 수 있는 등의 효과가 나타날 수 있다. 내용증명발송 안내 는 소비자가 자율적으로 사업자와 해결을 위해 교섭을 하고 대응을 하였으나 사업자 측이 거부하거나 적절한 해결 의 의사를 보이지 않을 경우에 피해구제 신청에 앞서 소비자 입장에 서 취할 수 있는 마지막 공식적인 문제제기 방식인 내용증명발송을 설명하고 이에 대한 방법 및 절차를 안내한 경우에 해당된다. 피해 구제신청방법 및 절차 안내 는 민원인이 사업자에게 내용증명을 발

123 제 5 장 소비자상담 피해구제 통계 체계화 방안 121 송하는 등 스스로 해결할 수 있는 모든 수단을 강구하였으나 더 이 상 사업자와의 직접적인 교섭이 불가능하여 한국소비자원 등의 기관 에 피해구제를 통한 해결을 원하거나 중재가 필요하다고 판단될 경 우에 민원인에게 피해구제절차를 안내하고 이에 필요한 구체적인 신 청방법을 설명한 경우에 해당된다. <표 5-3> 처리결과 항목의 새로운 분류 구분 소비자상담 피해구제 세부 항목 단순질의 응답(신설) 보상기준 설명(기존) 사업자대응 및 해결방법 안내(신설) 내용증명발송 안내(기존) 피해구제신청 방법 및 절차 안내(수정) 상담자율처리(기존) 타 기관 알선 및 이관(기존) 환불(기존) 계약이행(기존) 계약해제(기존) 배상(기존) 수리보수(기존) 교환(기존) 부당행위 시정(기존) 소비자철회(신설) 취하중지. 처리불능(신설) 이 밖에 상담자율처리 는 인터넷을 통해 해당 업체가 자율적으로 상담을 수행하여 처리한 경우에 해당되며 타 기관알선 및 이관 은 신청된 상담의 내용과 성격이 소비자문제에 해당되지 않거나 담당기

124 122 소비자상담 피해구제 통계생산 체계화 방안 연구 관에서 처리하기에 부적절한 경우 해당 기관을 안내하거나 이관한 경우에 해당된다. 이상과 같이 소비자상담의 내용과 강도에 따라 항목을 명확히 구 분하여 민원에 따라 적절한 대응과 해결이 이루어지고 이를 반영하 여 정확한 통계생산이 가능하도록 체계화하는 것이 필요하다. 한편, 소비자피해구제는 담당기관의 피해구제와 관련한 전문적인 업무수행을 통해 불만과 피해를 해결하는 것을 목적으로 하기 때문 에 처리결과 소비자에게 어떠한 실질적인 혜택이 발생했는가를 중심 으로 항목을 분류하는 것이 필요하다. 그러나 실제 피해구제 업무 수행 중 소비자의 과도한 요구나 소비자책임으로 나타난 경우 피해 구제 업무를 수행하였으나 소비자의 혜택이나 보상으로 귀결되지 않 는 경우가 다수 존재하고 있다. 이러한 경향은 점차 증가하고 있고 유의미한 통계로 파악할 필요가 있기 때문에 소비자철회 항목을 신 설하여 현황을 파악할 수 있도록 하는 것이 필요하다. 이상과 같이 소비자상담 피해구제로 구분하여 처리결과의 새로운 항목분류를 제시하면 <표 5-3>과 같다. 4) 소비자피해구제 처리금액 처리금액 항목은 기관별 피해구제 업무의 효과와 가치 산정 시 매 우 중요한 평가기준이 되므로 일관성 있고 정확하게 기초 데이터를 생산할 수 있도록 기준을 수립하고 항목을 분류하는 것이 필요하다. 그러나 현재 처리결과에 따른 금액 산정의 기준과 방식에 대한 구체 적인 가이드라인이 없는 실정으로, 특히 계약이행, 수리보수, 교 환 등과 같은 비금전 배상의 경우 어떻게 처리금액으로 산정해야

125 제 5 장 소비자상담 피해구제 통계 체계화 방안 123 하는지에 대한 기준이 없어 매우 모호하게 입력되고 있고 피해구제 사건 담당자나 품목에 따라 개인적인 기준과 경험에 의해 주관적으 로 입력되는 등의 문제점을 나타내고 있다. 수리보수 나 교환 과 같 이 금전배상이 아닌 경우에는 금액으로 환산하여 기입하는 경우가 있고 품목에 따라서는 비금전배상일 경우는 처리금액으로 산정하지 않고 처리하는 경우가 있는 등 일관성 없이 입력되고 있다. 따라서 먼저 피해구제 처리결과를 크게 금전배상과 대체배상으로 구분하고 대체배상이라도 피해구제 업무수행에 따라 소비자에게 실 질적인 혜택이 제공되는 것이므로 구체적인 금액 산정기준을 선정하 는 것이 필요하다. 먼저, 금전배상은 처리결과 중 환불, 배상, 계약해제, 부당행위 시정 등을 해당 항목으로 분류하고 환불과 배상은 각각 실제 지급 받은 금액으로 처리금액을 산정한다. 계약해제로 처리된 경우에는 계약취소나 철회, 해제에 따라 환급받았거나 결제 취소된 금액을 기 준으로 입력하는 것을 원칙으로 한다. 부당행위 시정은 사업자의 부 당행위 시정으로 청구가 취소되었거나 환급받은 금액을 금전배상으 로 산정한다. 다음으로, 대체배상은 처리결과가 수리보수, 교환, 계약이행 으 로 결정될 경우 해당 항목으로 분류한다. 먼저 수리보수일 경우에는 피청구인 및 사업자가 해당 제품을 유료로 서비스할 경우 소비자에 게 통상적으로 청구하는 금액을 파악하여 처리금액으로 산정한다. 교환은 교환된 제품의 판매가격으로 대체하고 제품의 일부분 교환일 경우에는 일부 제품의 별도 판매금액을 기준으로 적용하고 계약이행 은 사업자의 계약이행으로 제공되는 물품 및 서비스의 거래가격에 해당되는 금액으로 대체하는 등을 대안으로 제시해 볼 수 있다. 이

126 124 소비자상담 피해구제 통계생산 체계화 방안 연구 상의 내용을 정리해 보면 <표 5-4>와 같다. 구분 세부 항목 금액 산정 기준 금전배상 대체배상 <표 5-4> 처리금액 항목 구분과 산정기준 환불 배상 계약해제 부당행위 시정 수리 보수 교환 계약이행 환불받은 금액 배상받은 금액 계약취소나 철회, 계약해제에 따라 환급받았거 나 결제취소된 금액 부당행위 시정으로 청구 취소되었거나 환급받 은 금액 피청구인 및 사업자가 해당 제품의 수리보수시 청구하는 금액으로 대체 교환된 제품의 판매가격으로 대체하고 제품의 일부분 교환일 경우 별도판매금액을 기준으로 함 계약이행으로 제공되는 물품 및 서비스의 거래 가격에 해당되는 금액으로 대체 지금까지 항목 분류 체계화와 관련하여 크게 물품분류, 청구이유, 처리결과, 처리금액에 대해 주요 문제점과 개선방안을 중심으로 살 펴보았는데, 이에 대한 내용을 정리해 보면 다음 <표 5-5>와 같다. <표 5-5> 항목분류의 문제점 및 개선방안 항목(코드) 문제점 개선방안 물품분류 물품의 경우 구체적인 품목까지 세세분류가 되어 있으나 새로운 유형의 물품은 분류되지 않아 파 악의 어려움 서비스의 경우, 전문화와 세분화 경향을 반영치 못하고 물품에 비 해 대/중/소 분류 체계가 미흡 물품분류의 체계화와 표준화를 고 려하고 생산 통계의 활용성을 증 진시키는 차원에서 한국표준산업 분류 에 기초하여 대/중/소 분류 를 재정비

127 제 5 장 소비자상담 피해구제 통계 체계화 방안 125 항목(코드) 문제점 개선방안 세분류별 기타 항목을 두어 분 류에 없는 물품의 경우 손쉽게 기타 로 입력되어 새로운 물품과 서비스를 유형화하지 못함 청구이유 피해원인과 요구사항이 혼재되어 있고 요구사항을 중심으로 입력 되고 있음 품목별 청구이유가 상이하나 단 일한 항목분류가 적용되어 매년 품목별 피해구제 처리현황 통계 산출시 수작업을 통해 재분류하 고 있음 소비자피해에 대한 대응과 사전 예방을 위한 유용한 정보로서 통 계가 활용되기 위해서 품목별 피 해원인을 정확히 파악하는 것이 중요하므로 기존의 청구이유를 피 해원인과 요구사항으로 구분 품목별로 특히 서비스는 대분류별 로 특성을 고려한 피해원인을 세 분화하여 코드화하고 서비스에 따 라 고유한 피해원인을 명확히 이 해할 수 있도록 쉽고 구체적으로 명칭 부여 상담과 피해구제 모두 항목분류 코드만 복잡할 뿐 실제 선택되는 것은 특정 항목에 제한 상담과 피해구제별 소비자의 입장 에서 신청 목적과 이유에 기반하 여 항목을 재분류 처리결과 처리금액 상담과 피해구제 각각 처리결과 항목에서 기타 가 존재하고 이를 선택하는 비중이 매우 높은데, 이 는 항목이 실제 나타나는 처리결 과를 충분히 반영하여 구성되어 있지 못하기 때문 기타 항목을 없애고 소비자상담 은 단순질의응답, 사업자대응 및 해결방법 안내 의 항목을 신설하 고 소비자피해구제는 소비자철회 항목 신설 처리금액 항목은 피해구제 업무의 효과와 가치산정 시 매우 중요한 정보가 되므로 수리나 교환 같은 비금전 배상이라도 처리금액으로 처리결과별 처리금액 산정의 기 산정하는 것을 원칙으로 가이드라 준과 방식에 대한 가이드라인이 인 마련 없어 사건담당자에 따라 개인적 처리결과를 크게 금전배상과 대체 인 기준과 경험에 의해 주관적으 배상으로 구분하고 환불/배상/계 로 입력 약해제/부당행위시정 등은 금전배 상으로, 수리/보수/교환/계약이행 은 대체배상으로 하여 각각 산정 기준 마련

128 126 소비자상담 피해구제 통계생산 체계화 방안 연구 나. 정확한 통계생산이 가능한 업무방식으로의 개선 통계생산을 위한 항목분류가 체계적으로 잘 되어 있더라도 소비자 상담 피해구제 담당자가 초기 데이터 입력을 정확히 수행하지 않으 면 통계생산의 객관성은 담보할 수 없다. 따라서 이를 위해 무엇보다 담당자별로 처리내용에 대해 정확한 기초 데이터로의 입력과 잘못 입력된 데이터의 수정을 필수적으로 수행하는 과정을 거치도록 관련 업무방식을 체계화해야 한다. 그러 나 통계생산 기관별 초기데이터의 입력실태를 살펴본 결과, 입력 담 당자에 따라 분류항목의 선택과 입력 내용이 달라지는 등 일관성 없 는 주관적인 데이터입력의 문제가 나타나고 있다. 즉, 유사사건 이라 도 담당자에 따라 소비자상담 피해구제 청구이유가 계약해제.해지 사업자부당행위 등 다르게 선택되어지고 처리결과 역시 피해구제 절차 안내, 보상기준설명 내용증명발송 안내 등 일관성 없이 입 력되고 있다. 또한 신청내용과 다르게 잘못 입력된 경우도 많고 처 리과정에서 잘못 입력되거나 미기재한 항목의 수정과 보완이 필수적 으로 이루어지지 않고 담당자 임의에 따라 수행되고 있는 등의 문제 점을 나타내고 있다. 이러한 일관성없는 주관적인 초기데이터 생성의 문제점의 근본적 인 원인은 소비자상담 피해구제 업무에서 통계생산의 중요성에 대 한 인식이 부재하고 통계생산의 목적을 명확히 규정하지 못함에 따 라 관련 업무수행방식은 정확한 통계생산을 가능한 방향으로 체계화 되지 못하고 있다고 평가해 볼 수 있다. 따라서 일관성 없는 주관적인 데이터입력 문제를 개선하기 위해서 는 무엇보다 통계생산의 목적과 방향을 명확히 수립하고 관련 업무

129 제 5 장 소비자상담 피해구제 통계 체계화 방안 127 방식에 이를 적극 반영할 수 있도록 체계화해야 한다. 이를 위해, 먼 저 일관성 있고 객관적인 데이터 입력이 가능하도록 입력메뉴얼과 코딩가이드를 작성하여 입력 시 필수적으로 적용하는 것이 필요하 다. 항목분류와 통계처리시스템이 체계적으로 잘 구축되어 있더라도 담당자가 초기 데이터 입력을 정확하게 수행하지 않으면 통계생산의 객관성은 담보할 수 없으므로 입력 담당자는 누구나가 명확하고 용 이하게 활용할 수 있도록 구체적인 설명과 예시를 담은 가이드라인 을 작성하고 적용해야 한다. 다음으로, 데이터입력의 정확성을 확인하고 점검할 수 있는 관리 체계와 주기적인 담당자 교육을 실시할 필요가 있다. 담당자가 입력 메뉴얼에 따라 아무리 정확하게 입력하였다 하더라도 오류가 발생할 여지는 있으므로 입력의 정확성을 점검하고 확인할 수 있는 관리자 용 매뉴얼을 작성하고 이에 기초하여 입력된 데이터를 검토하여 피 트백 하는 체계를 마련해야 한다. 또한 데이터입력의 정확성은 담당 자의 업무태도와 개인역량 및 지식에 따라 달라지므로, 통계생산의 중요성과 입력에 따른 지식 및 기술 등에 대한 교육을 실시하는 것 이 필요하다. 즉, 데이터입력 및 관리를 위한 매뉴얼을 각각 작성하 고 정기적인 점검을 실시하고 담당자를 대상으로 지속적인 교육을 실시하는 등 정확한 통계생산이 가능한 업무방식으로의 개선이 중요 하다. 다. 정확성 지향적인 입력시스템으로의 환경변화 현재 소비자상담 피해구제 통계생산을 위한 정보처리시스템은 데 이터의 정확성 보다는 입력의 편의성을 지향하는 차원에서 구축되어

130 128 소비자상담 피해구제 통계생산 체계화 방안 연구 있어 이것이 통계 오류발생의 중요 원인이 되고 있으므로 입력의 정 확성을 향상시키는 차원으로 개편하는 것이 필요한데, 크게 비효과 적인 입력방식에 대한 측면과 민원 청구인의 신상정보 미기재의 문 제점을 개선할 수 있는 차원에서 살펴보고자 한다. 먼저, 비효과적인 입력방식과 관련하여 개별 항목을 모두 입력하 지 않아도 저장이 가능하고 입력 편리성을 위해 불명, 기타 항목 을 두어 데이터입력 시 손쉽게 이를 선택하도록 하였고 또한 기본적 으로 설정된 default 항목이 많아 통계오류를 증가시키는 원인이 되 고 있고 분류된 항목 선택 시 항목당 하나의 유형만 선택할 수 있도 록 되어 있어 복합적 피해나 처리결과 등을 정확히 입력하기 어려운 측면이 존재한다. 이밖에, 시스템상에서 잘못 입력하더라도 데이터 처리과정 상 시그널이 없어 데이터 입력자가 주의를 기울여 수정할 수 있는 환경이 구축되어 있지 않다. 이상의 문제를 개선하기 위하여 편리한 데이터 집적 및 분류보다는 정확한 데이터의 입력과 이를 기초로 한 통계생산이 가능한 방향으로 시스템을 개편할 필요가 있다. 우선, 불명, 기타 항목을 삭제하고 모 든 항목을 필수입력사항으로 변경해야 하며 Default 설정을 제거하여 정확성을 증진시킬 수 있는 환경으로 수정해야 한다. 또한 1개 민원 이라도 복합적 피해나 중복 처리결과 등을 구체적으로 입력 할 수 있 도록 여러 개의 유형을 선택할 수 있는 입력환경으로 변경하여 현황을 정확히 파악할 수 있도록 통계생산이 이루어질 수 있어야 할 것이다. 다음으로, 소비자상담 피해구제 신청인 신상정보의 정확한 입력 과 통계생산이 이루어지지 않는 측면을 검토해 볼 필요가 있다. 신 청인의 신상정보는 관련 통계 생산에서 가장 기초적인 자료로, 성별, 연령, 거주지역, 직업 등을 정확하게 파악하여 입력하는 것이 무엇보

131 제 5 장 소비자상담 피해구제 통계 체계화 방안 129 다 중요하다. 그러나 전화나 대면상담의 경우 장시간 대기, 청구인의 상담을 신속히 받고자 하는 태도, 비이성적 심리상태 등의 특성으로 다수 청구인의 신상정보가 미기재되고 있다. 또한 통화와 동시에 내 용을 입력해야 하고 상담 건수에 의한 실적평가를 중시하는 전화상 담과 대면하여 즉시 처리해야 하는 대면상담의 경우, 특히 거주지역 이나 직업 등의 신상정보가 기재되지 않은 경우가 다수 존재하고 있 다. 과거 소비자상담 및 피해는 제품과 관련된 원인을 중심으로 하여 소비자별로 큰 차이없이 동일한 유형을 나타내었으나 제품과 서비스 의 급격한 증가와 시장의 복잡화는 소비자 특성에 따라 불만 및 피 해가 유형화 되는 등의 경향을 드러내는 만큼, 소비자의 신상정보를 파악하는 것은 관련 통계 생산의 기본 사항이라고 판단된다. 따라서 이상의 문제를 해결하기 위하여 기업 콜센터와 같이 상담 원 통화 전 개인 신상정보를 필수적으로 입력하는 방법을 도입하고 소비자상담 피해구제 신청양식에도 이를 구체적으로 명시하여 신청 인의 신상정보 파악과 입력 이후에 구체적인 상담이 시작되도록 체 계화해야 한다. 이밖에 전화상담의 경우 대기시간 동안 상담은 현행 법률 범위 내에서 해결됨을 공지하고 상담 전 기관 홈페이지에 유사 사례를 찾아 해결할 수 있는 방법이 있음을 멘트로 삽입해야 하며 우편상담 양식에도 이를 명시하여 신청인 스스로가 먼저 자신의 문 제와 불만을 해결할 수 있도록 하고 최소한의 정보공개 책임을 인식 할 수 있도록 해야 한다. 라. 통합상담정보망 구축 및 적용 정확한 통계생산과 이를 기초로 유용한 정보제공을 위해서는 무엇

132 130 소비자상담 피해구제 통계생산 체계화 방안 연구 보다 관련 통계를 생산하고 있는 유관기관을 통합하여 단일의 상담 정보망을 구축하고 국가 전체 차원에서의 피해구제 현황정보를 파악 하고 효과적으로 제공할 수 있도록 해야 한다. 현재 주요국은 통합상담정보망을 실현하여 일본의 PIO-NET, 미국 의 Consumer Sentinel, 영국의 Consumer Direct 등을 통해 효과적 인 소비자정책 수립과 유용한 정보제공 채널로 활용하고 있다. 그러 나 우리나라는 아직 유관기관의 생산정보를 하나로 연계하는 통합망 구축이 이루어지지 않고 있어 관련 기관과 단체 간 상담 및 피해구 제 자료의 미공유로 인해 관련 자료를 체계적으로 분석하여 소비자 정책을 입안하는 시스템 부재로 전 부처 차원의 소비자정책 추진에 걸림돌이 되고 있다. 또한 통합정보망의 부재는 소비자에게도 유용 한 통계정보를 제공하지 못하는 등의 문제를 낳고 있는데 일본은 PIO-NET 데이터를 기초로 소비자가 자유롭게 상품과 서비스별, 또 는 주요 상담내용별 상담 건수 등을 인터넷을 통해 검색하고 접근할 수 있는 소비자생활상담 데이터베이스 를 운영하여 소비자가 스스로 문제와 불만을 해결할 수 있는 유용한 정보로 활용되고 있다. 또한 통합정보망에 기초하여 신속한 상담 정보제공이나 상담에 기반하여 소비자주의를 요하는 보도자료 제공이 매우 미흡한 실정이다. 따라서 이상의 문제를 해결하기 위하여 통합상담정보망 추진을 위 한 사전 작업으로 앞서 제시한 항목 분류의 개편 및 체계화를 먼저 수행하고 향후 구축될 통합상담정보망의 기본방향과 운영 목적을 구 체화하는 것이 필요하다. 미국 FTC의 경우는 Consumer Sentinel을 통계적으로 유용한 정보를 제공하는 것이 아닌 법집행 도구로 자리 매김하였고 이에 반해 일본의 PIO-NET의 경우는 상담실무자나 소비 자에게 유용한 정보제공을 목적으로 운영되고 있다고 평가해 볼 수

133 제 5 장 소비자상담 피해구제 통계 체계화 방안 131 있다. 우리나라의 통합상담정보망은 관련 기관과 단체가 일관성있고 정 확한 통계 생산을 수행하고 나아가 상담실무자와 소비자, 정책입안 자 모두에게 유용한 정보제공 채널로 활용될 있는 차원으로 운영 목 적을 고려하는 것이 필요하다. 무엇보다 소비자에게 상담 및 피해구 제 관련 정보의 효과적인 생산과 제공이 가능하도록 역할을 하는 것 이 중요한 데, 통합상담정보망을 활용하여 상담속보와 상담경보를 신속히 제공할 수 있도록 해야 한다. 또한 통계연보집 및 관련 보고 서의 발간주기 및 구성체계를 개편하고 내용을 보완하는 것이 필요 하다. 통합상담정보망이 구축되면 기관별로 정보를 생산할 때, 보다 더 신속성과 정확성을 높일 수 있으므로 이에 기반하여 통계자료집의 발간주기를 개편하고 정례화하여 최신 통계정보를 제공할 수 있도록 하고 장단기 트렌드 분석, 신청인과 계약자 추이분석, 위험상담 분석 등을 포함하여 다양하고 전문화된 정보를 제공할 수 있도록 해야 한다. 마지막으로, 통합상담정보망 가동 시 소비생활상담 데이터베이스 를 구축, 제공하여 소비자와 상담 실무자 모두가 실시간으로 접근하 여 개인에게 필요한 정보를 검색하고 활용할 수 있도록 해야 하는 데, 이를 위해 앞서 제시한 세 가지 개선방안인 항목분류 체계와 관 련 업무방식, 통계처리시스템 환경 등을 우선적으로 검토하고 문제 점을 개선하는 것이 선행되어야 할 것이다.

134 132 소비자상담 피해구제 통계생산 체계화 방안 연구 참고문헌 베순영(2008), 소비자분쟁해결 장단기 트랜드분석, 한국소비자원. 백병성(2005), 소비자피해정보 제공에 관한 연구, 한국소비자보호원. 이계임 김민정(2005), 외식통계의 현황과 개선방안, 한국농촌경제 연구원. 이윤식 김영미 김현성(2002), 서울시 정보화사업의 평가와 과제-민 원처리 온라인공개시스템의 효과성평가를 중심으로-, 정책분 석학회보, 11(2). 한국소비자원(2007), 소비자피해구제 연보 및 사례집. 한국소비자원(2005), 소비넷 사용자 매뉴얼. 정세록(2001), 보건통계 생산체계의 개선방안, 한국보건사회연구원. 통계청(2008), 한국표준산업분류. 통계청(2008), 서비스업생산지수. 통계청(2008), 소매판매액 통계. 통신위원회(2008), 2007년도 통신민원 통계. 통신위원회(2007), 통신민원처리시스템 전면 개편 추진, 보도자료, 7.13.일자. 정진호 남재량(2003), 노동통계 개선방안, 한국노동연구원. 문태현 이진숙(2008), 일본의 소비자정책추진체게 개편 동향 및 시 사점, 한국소비자원. 獨 立 行 政 法 人 國 民 生 活 センタ-(2006), 獨 立 行 政 法 人 國 民 生 活 センタ- 業 務 實 績 報 告 書. 獨 立 行 政 法 人 國 民 生 活 センタ-(2007), 苦 情 相 談 情 報 の 效 果 的 活 用 の

135 참고문헌 133 ための 檢 討 會 議 報 告 書. 獨 立 行 政 法 人 國 民 生 活 センタ-(2007), 消 費 生 活 年 報. 鈴 木 深 雪 (2000), 消 費 生 活 相 談 を 取 り 卷 く 現 狀 と 課 題, 國 民 生 活 30 권 6호. Office of Fair Trading(2008), Consumer Direct Annual Review Federal Trade Commission(2007), Audit Report AR Review of FTC Consumer Response Center. 한국소비자원 소비넷 서울시민원처리온라인시스템 통신위원회 FTC Consumer Sentinel 일본 국민생활센터 통계청 OFT Consumer Direct

136 134 소비자상담 피해구제 통계생산 체계화 방안 연구 Executive Summary The purpose of this study is to seek for the ways to systematize statistics generation in order to enhance the accuracy and usefulness of statistical data, using consumer counseling and damage redress information. To this end, the current status of statistics production and provision has been reviewed, using the Almanac of Consumer Counseling and Damage Redress published by the Korea Consumer Agency, and the archives of Sobinet, the Agency s basic information processing system. Also, the study has examined the cases of consumer organizations both home and abroad which deal with consumer complaints and generate relevant statistics especially those operating integrated counseling network in overseas cases. The result of the analysis can be summarized as follows. First, there is a need for generating more statistical data about consumer counseling and damage redress in a systematic way. By accurately reflecting the changes in the market and consumption environment to the statistics, not only consumers but also businesses and the government should be able to utilize such statistics as useful information to promptly understand the characteristics and overall trend of consumer issues. This will provide an opportunity to minimize and prevent consumer damage and to improve the consumption environment, and serve as basic data for establishing efficient consumer policies. Second, analysis on the current status of generating consumer counseling and damage redress statistics reveals a number of problems

137 Executive Summary 135 as well. For example, complex and unclear classification of codes (items), inconsistent and subjective data entry, and convenience-oriented rather than accuracy-oriented input system environment are some of the issues. The assessment has been made based on the current statistics production system of the Korea Consumer Agency, one of the major consumer organizations in Korea which deals with various consumer damage redress, and the usage of such information. Third, assessment on the statistics production methods of various organizations handling consumer complaints including consumer counseling and damage redress and the usage of such statistics indicates that there are a lot of differences in the ways to receive consumer counseling requests, to classify the type of counseling, and to use the counseling data. Therefore, it seems valuable to review the operation method of the Financial Supervisory Service, the Korea Communications Commission, and the Fair Trade Commission in terms of efficiency of statistics generation and usefulness of statistical data as exemplary models. Fourth, examination of consumer damage-related statistics production systems and their current status in major advanced nations such as Japan, the U.S., and the U.K., shows that all of those countries are operating integrated counseling network, generating consistent and objective statistics based on the country-specific purpose of statistics production, and actively sharing the data with relevant organizations. Based on the above observation results, the study has set the basic direction for systematizing consumer counseling and damage redress statistics i.e. the generation of accurate initial data, and production

138 136 소비자상담 피해구제 통계생산 체계화 방안 연구 and provision of useful information. In order to realize this goal, the study has also suggested concrete plans for each improvement measure. The plans include systematization of item (code) classification based on re-established goals and directions, improvement of business process to enable accurate statistical production, change in the environment toward accuracy-oriented input system, and construction and application of integrated counseling information network.

139 정책연구 소비자상담 피해구제 통계생산 체계화 방안 연구 인 쇄 / 2008년 12월 일 발 행 / 2008년 12월 일 발행인 / 한국소비자원 원장 박 명 희 인쇄인 / 흥문기획 발 행 / 한국소비자원 - 서울특별시 서초구 양재대로 108 전 화 / 등 록 / 제3-348호(1991년 5월 17일) 값 10,000원 ISBN 본 연구의 내용은 연구자 개인의 견해이며 본 원의 공식 견해가 아닙니다.