<28C0CEBCE229202D BCD2BAF1C0DAC7C7C7D8B1B8C1A620BFACBAB820B9D720BBE7B7CAC1FD202E687770>

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1 9 소비자피해구제연보및사례집

2 머리말 9 소비자피해구제연보및사례집 최근우리의소비환경은정보통신의기술발달, 최첨단신기술의보급과새로운거래방식출현등으로빠르게변화하고있습니다. 지역간 양자간자유무역협정체결로국가간경제통합및교류가증가하여새롭고다양한상품및서비스가제공되면서소비자의편의성은증가하고있는반면, 전자상거래등비대면거래증가, 안전성이검증되지않은식품 공산품및정보통신관련새로운소비자문제가발생하고있습니다. 정부에서는이러한소비환경변화에따른소비자피해를예방하기위해소비자의선택능력제고를통한기업경쟁력강화및국가발전을동시에추진하는소비자정책으로전환하여소비자정보제공을활성화하고, 다문화등취약계층보호강화와기후변화에따른저탄소녹색성장을추진하는등소비자권익증진및자주적역량강화를위해노력을기울이고있습니다. 그럼에도불구하고지난해한국소비자원에접수된상담은총,건으로 8년 78,8건대비,7건증가하였고, 분쟁이발생하여피해구제로접수된사건도,건에달하고있습니다. 지난해발생한소비자피해의큰특징은정보화추세의지속에따라이와관련된품목의소비자피해가꾸준히늘어나고있다는것입니다. 소비자상담상위 대품목중인터넷서비스가,9건, 다음으로이동전화서비스,79건, 휴대폰 8,건으로정보통신관련품목의상담건수가큰폭으로증가하였으며여전히소비자불만 ~ 위를차지하였습니다. 8년과비교하여인터넷정보이용서비스와차량내비게이션상담이상위 대품목에새롭게진입한반면, 정수기와국외여행품목은 위권밖으로밀려났습니다. 금년발간되는 9 연보에는최근 년간의소비자상담과분쟁해결을위한합의권고및조정결정관련각종통계자료와소비자별 품목별 거래방법별 처리결과별추이뿐만아니라품목별소비자주의사항등을수록함으로써소비자불만및피해의원인과현황을파악하는데유용하게활용될것으로기대합니다. 아무쪼록, 이책이우리나라소비자권익증진에기여할수있는유용한자료가되기를기대하며그동안바쁜일과에도불구하고이책발간을위해애써준분쟁조정국, 조정행정실관계자여러분께감사드립니다... 한국소비자원원장

3 목차 제 편소비자피해구제제도 Ⅰ. 소비자피해와구제제도의도입. 소비자피해의개념. 소비자피해구제제도의도입배경. 소비자피해구제가이드라인 Ⅱ. 소비자의범위와구제절차 7. 소비자의범위 7. 피해구제처리대상 7. 피해구제절차 8. 피해구제절차의종료 제 편소비자상담 Ⅰ. 상담접수 7. 접수내역 7. 접수방법 8. 인터넷상담자율처리 9. 신청인 Ⅱ. 상담신청요소. 신청품목 - i -

4 . 신청이유. 판매방법. 판매과정 Ⅲ. 상담처리결과. 상담처리결과현황. 유형별내역 Ⅳ. 상담신청다발품목의현황. 다발품목접수순위. 변화추이. 품목별현황 제 편피해구제 Ⅰ. 합의권고 7 Ⅰ-. 접수및처리결과 7. 접수내역 7. 신청인 7. 신청요소 7. 처리결과 9 Ⅰ-. 주요품목별처리현황및사례 9. 가구 9. 건강식품. 결혼정보업. 금융 9. 농 축산 어업용품 9 - ii -

5 . 방문 통신교육 7. 법률서비스 8. 보건 위생용품 7 9. 보일러및온수기설비. 보험 8. 사설강습 8. 상조회. 세탁서비스 8. 스포츠 레저 취미용품 7. 식품 ( 건강식품제외 ) 8. 신용카드 8 7. 애완동물 ( 애완견 ) 9 8. 여행 의료서비스. 의류및신변용품 7. 이동전화서비스. 이사화물 8. 자동차. 자동차용품 8. 자동차정비 점검. 자동차중개서비스 7 7. 주택 8. 초고속인터넷서비스 9 9. 컴퓨터및주변기기. 택배화물 7. 학습교재 7. 회원권 7 Ⅱ. 분쟁조정 8. 분쟁조정위원회개최현황 8 - iii -

6 . 분쟁조정신청현황 8. 분쟁조정처리결과 88 부록 Ⅰ. 9 년국제소비자분쟁동향분석 9 Ⅱ. 소비자상담및피해구제통계표 (7 9 년 ) 98 - iv -

7 표목차 표 - 품목별소비자분쟁해결기준의개정경과 표 - 소비자상담건수변화추이 7 표 - 상담접수방법 8 표 - 상담접수방법추이 9 표 - 인터넷상담자율처리현황 표 - 상담신청인거주지역별추이 표 - 상담신청인성별변화추이 표 -7 대분류품목별현황 표 -8 대분류품목변화추이 표 -9 중분류품목별현황 표 - 물품품목변화추이 7 표 - 물품관련서비스품목변화추이 8 표 - 서비스품목변화추이 8 표 - 소비자상담상위 대품목 ( 소분류 ) 현황 9 표 - 신청이유유형별현황 표 - 신청이유유형별변화추이 표 - 판매방법별현황 표 -7 대분류품목별특수판매현황 표 -8 중분류품목별특수판매현황 표 -9 특수판매유형별 연도별추이 표 - 악덕상술유형별상담현황 표 - 중분류품목별악덕상술현황 7 표 - 악덕상술유형별변화추이 8 표 - 연도별상담처리결과현황 표 - 상담신청다발품목접수현황 표 - 신청이유별현황 ( 인터넷서비스 ) 7 표 - 신청이유별현황 ( 이동전화서비스 ) 9 표 -7 신청이유별현황 ( 휴대폰 ) 8 표 -8 신청이유별현황 ( 콘도회원권 ) 9 표 -9 신청이유별현황 ( 인터넷게임서비스 ) - v -

8 표 - 신청이유별현황 ( 헬스장 휘트니스센터 ) 표 - 신청이유별현황 ( 인터넷이용정보서비스 ) 표 - 신청이유별현황 ( 기타건강식품 ) 표 - 신청이유별현황 ( 양복세탁서비스 ) 표 - 신청이유별현황 ( 내비게이션 ) 7 표 - 9 소비자상담및피해구제현황 7 표 - 피해구제처리실적변화추이 7 표 - 신청인성별현황 7 표 - 신청인지역별현황 7 표 - 신청인연령별현황 7 표 - 신청의뢰기관별현황 7 표 -7 대분류품목별피해구제현황 7 표 -8 대분류품목피해구제신청변화추이 7 표 -9 중분류품목별피해구제현황 7 표 - 중분류물품품목피해구제변화추이 77 표 - 중분류용역관련품목피해구제변화추이 78 표 - 피해구제상위 대품목 ( 중분류 ) 접수현황 8 표 - 신청이유별현황 8 표 - 판매방법별현황 8 표 - 특수판매품목별변화추이 8 표 - 특수판매신청이유별변화추이 8 표 -7 대금지급방법변화추이 87 표 -8 품목별할부비율현황 88 표 -9 악덕상술현황및변화추이 89 표 - 악덕상술유형별변화추이 9 표 - 처리결과유형별변화추이 9 표 - 피해구제신청현황 ( 가구 ) 9 표 - 품목별현황 ( 가구 ) 9 표 - 피해유형별현황 ( 가구 ) 9 표 - 처리결과별현황 ( 가구 ) 9 표 - 피해유형별현황 ( 건강식품 ) 표 -7 처리결과별현황 ( 건강식품 ) 표 -8 피해구제신청현황 ( 결혼정보업 ) - vi -

9 표 -9 피해유형별현황 ( 결혼정보업 ) 표 - 처리결과별현황 ( 결혼정보업 ) 7 표 - 기관별현황 ( 금융 ) 표 - 피해유형별현황 ( 금융 ) 표 - 처리결과별현황 ( 금융 ) 표 - 품목별접수현황 ( 농 축산 어업용품 ) 9 표 - 품목별피해유형 ( 농 축산 어업용품 ) 표 - 품목별처리결과 ( 농 축산 어업용품 ) 표 -7 분야별접수현황 ( 방문 통신교육 ) 표 -8 피해유형별현황 ( 방문 통신교육 ) 표 -9 처리결과별현황 ( 방문 통신교육 ) 7 표 - 분야별현황 ( 법률서비스 ) 표 - 변호서비스피해유형별현황 ( 법률서비스 ) 표 - 법무서비스피해유형별현황 ( 법률서비스 ) 표 - 처리결과별현황 ( 법률서비스 ) 표 - 피해구제신청현황 ( 보건 위생용품 ) 7 표 - 품목별현황 ( 보건 위생용품 ) 7 표 - 피해유형별현황 ( 보건 위생용품 ) 8 표 -7 처리결과별현황 ( 보건 위생용품 ) 8 표 -8 피해구제신청현황 ( 보일러및온수기설비 ) 표 -9 월별접수현황 ( 보일러및온수기설비 ) 표 - 품목별현황 ( 보일러및온수기설비 ) 표 - 피해유형별현황 ( 보일러및온수기설비 ) 표 - 처리결과별현황 ( 보일러및온수기설비 ) 표 - 피해구제신청현황 ( 보험 ) 8 표 - 처리결과별현황 ( 보험 ) 9 표 - 품목별현황 ( 손해보험 ) 9 표 - 처리결과별현황 ( 손해보험 ) 표 -7 품목별현황 ( 생명보험 ) 표 -8 처리결과별현황 ( 생명보험 ) 표 -9 품목별현황 ( 공제 기타보험 ) 표 - 처리결과별현황 ( 공제 기타보험 ) 표 - 분야별접수현황 ( 사설강습 ) 8 - vii -

10 표 - 피해유형별현황 ( 사설강습 ) 8 표 - 처리결과별현황 ( 사설강습 ) 9 표 - 연도별피해구제접수현황 ( 상조회 ) 표 - 피해유형별접수현황 ( 상조회 ) 표 - 처리결과별현황 ( 상조회 ) 표 -7 품목별현황 ( 세탁서비스 ) 8 표 -8 피해유형별현황 ( 세탁서비스 ) 9 표 -9 처리결과별현황 ( 세탁서비스 ) 9 표 -7 피해구제신청현황 ( 스포츠 레저 취미용품 ) 7 표 -7 품목별현황 ( 스포츠 레저 취미용품 ) 7 표 -7 피해유형별현황 ( 스포츠 레저 취미용품 ) 7 표 -7 처리결과별현황 ( 스포츠 레저 취미용품 ) 7 표 -7 피해유형별현황 ( 식품 ) 8 표 -7 처리결과별현황 ( 식품 ) 8 표 -7 종류별현황 ( 신용카드 ) 8 표 -77 피해유형별현황 ( 신용카드 ) 87 표 -78 처리결과별현황 ( 신용카드 ) 88 표 -79 피해구제신청현황 ( 애완동물 ) 9 표 -8 피해유형별현황 ( 애완동물 ) 9 표 -8 처리결과별현황 ( 애완동물 ) 9 표 -8 월별접수현황 ( 여행 ) 98 표 -8 피해유형별현황 ( 여행 ) 98 표 -8 처리결과별현황 ( 여행 ) 99 표 -8 진료과목별피해구제현황 ( 의료서비스 ) 표 -8 진료단계별피해구제현황 ( 의료서비스 ) 표 -87 사고유형별피해구제현황 ( 의료서비스 ) 표 -88 처리결과별피해구제현황 ( 의료서비스 ) 표 -89 진료과목별고령자피해구제현황 ( 의료서비스 ) 8 표 -9 품목별현황 ( 의류및신변용품 ) 7 표 -9 피해유형별현황 ( 의류및신변용품 ) 8 표 -9 처리결과별현황 ( 의류및신변용품 ) 8 표 -9 연도별접수현황 ( 이동전화서비스 ) 표 -9 피해유형별현황 ( 이동전화서비스 ) - viii -

11 표 -9 처리결과별현황 ( 이동전화서비스 ) 표 -9 피해유형별현황 ( 이사화물 ) 8 표 -97 이사종류별접수현황 ( 이사화물 ) 8 표 -98 처리결과별현황 ( 이사화물 ) 9 표 -99 신청이유별현황 ( 자동차 ) 표 - 하자유형별현황 ( 자동차 ) 표 - 자동차장치별현황 ( 자동차 ) 표 - 처리결과별현황 ( 자동차 ) 표 - 신청이유별현황 ( 자동차용품 ) 8 표 - 처리결과별현황 ( 자동차용품 ) 9 표 - 신청이유별현황 ( 자동차정비 점검 ) 표 - 처리결과별현황 ( 자동차정비 점검 ) 표 -7 피해유형별현황 ( 자동차중개서비스 ) 8 표 -8 처리결과별현황 ( 자동차중개서비스 ) 9 표 -9 피해구제신청현황 ( 주택 ) 표 - 품목별현황 ( 주택 ) 표 - 피해유형별현황 ( 주택 ) 표 - 처리결과별현황 ( 주택 ) 표 - 연도별접수현황 ( 초고속인터넷서비스 ) 9 표 - 피해유형별현황 ( 초고속인터넷서비스 ) 9 표 - 처리결과별현황 ( 초고속인터넷서비스 ) 표 - 피해구제신청현황 ( 컴퓨터및주변기기 ) 표 -7 품목별현황 ( 컴퓨터및주변기기 ) 표 -8 피해유형별현황 ( 컴퓨터및주변기기 ) 표 -9 처리결과별현황 ( 컴퓨터및주변기기 ) 표 - 피해유형별현황 ( 택배화물 ) 7 표 - 처리결과별현황 ( 택배화물 ) 8 표 - 피해구제신청현황 ( 학습교재 ) 7 표 - 품목별현황 ( 학습교재 ) 7 표 - 피해유형별현황 ( 학습교재 ) 7 표 - 처리결과별현황 ( 학습교재 ) 7 표 - 월별접수현황 ( 회원권 ) 7 표 -7 피해유형별현황 ( 회원권 ) 7 - ix -

12 표 -8 종류별접수현황 ( 회원권 ) 77 표 -9 처리결과별현황 ( 회원권 ) 77 표 - 분쟁조정신청건수추이 ( 분쟁조정 ) 8 표 - 신청인거주지별조정신청현황 ( 분쟁조정 ) 8 표 - 조정신청기관별현황 ( 분쟁조정 ) 8 표 - 집단분쟁조정신청기관별현황 ( 분쟁조정 ) 8 표 - 개별분쟁품목별조정신청건수현황 ( 분쟁조정 ) 87 표 - 집단분쟁품목별조정신청건수현황 ( 분쟁조정 ) 88 표 - 처리현황 ( 분쟁조정 ) 88 표 -7 품목별배상결정현황 ( 분쟁조정 ) 89 표 -8 개별분쟁조정처리결과현황 ( 분쟁조정 ) 9 그림목차 그림 - 한국소비자원피해구제절차도 그림 - 상담접수방법 8 그림 - 상담신청인거주지역 그림 - 상담신청인성별 그림 - 신청인성별 거주지역별현황 7 그림 - 피해구제신청이유 8 그림 - 계약및품질관련연도별신청비중 8 그림 - 품목별할부비율 87 그림 - 피해구제처리결과 9 - x -

13 제 편소비자피해구제제도

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15 Ⅰ. 소비자피해와구제제도의도입. 소비자피해의개념 소비자피해 (consumer damages) 란 소비자 ) 가사업자 ) 로부터구입한물품또는용역을이용 ( 사용 ) 하는과정에서물품의하자또는결함 ) 이나사업자의채무불이행 ) 또는불법행위 ) 등으로인하여입은생명 신체 재산 정신상의손해 를총칭한다고할수있음. 이러한소비자피해는사업자로부터구입한물품또는용역을이용 ( 사용 ) 하는과정에서생명 신체 재산 정신상의손해를입지는않았지만물품또는용역의효용이나사업자의사후조치및거래행태와관련하여소비자가가졌던합리적인기대에미치지못해발생하는소비자불만 (consumer complaints) 과구별됨.. 소비자피해구제제도의도입배경 모든소비자가사업자로부터물품과용역을구입사용 ( 이용 ) 하지않고생활하는것이불가능하듯이물품과용역구입후소비자피해를전혀입지않고평생을생활하기란여간어렵지않음. 특히, 자본주의자유시장경제체제아래에서보편화된대량생산 ( 수입 ) 대량판매및대량소비시스템이심화되면서소비자피해발생은보편화, 광역화되는양상을보였고, 피해내용도소규모의재산피해로부터심각한신체위해까지다양하고광범위하게나타났음. 최근에는신지식첨단제품을빙자한허위과장상술과유비쿼터스소비환경을이용한공격적상술, 국제전자상거래피해등신종소비자피해가지속적으로발생되고있음. ) 소비자기본법제 조에서정의한소비자 ( 사업자가제공하는물품및용역을소비생활을위해사용하거나이용하는자 ) 및동법시행령제 조에서정한자 ) 소비자기본법제 조에서정의한사업자 ( 물품을제조, 수입, 판매하거나용역을제공하는자 ) ) 유모차의접힘장치결함, 휴대폰의메인보드결함, 놀이기구의위해결함등 ) A/S 불이행, 배송약속불이행, 부대서비스불이행등 ) 이사화물파손사고, 스키장에서의안전사고, 병원에서의의료사고등 - -

16 이와같이평생을살아가는과정에서불가피하게직면하게되는소비자피해와관련하여사업자로부터의적정한보상조치를신속하게받을수없는경우에는헌법에보장된소비자기본권에대한침해가문제됨. 그동안소비자피해구제의문제가소비자문제로서중요한정책적과제로등장한것도이러한이유라고할수있음. 특히, 소비자피해의원인규명이대체적으로쉽지않은특성과사업자와소비자개인간의역량이대등하지않은점을감안하여헌법에서도제조에소비자보호를위한국가의역할규정을두고있음. 시민운동차원에서도 9년대이후소비자보호운동이활발히전개되면서소비자보호에관한국가의역할을요구하게되었고, 이러한소비자보호운동에힘입어 98년소비자보호법이제정되기에이름. 결국동법의제정을통해소비자의보상받을권리 (Right to obtain proper compensation for damages) 보장은국가의중요한정책적과제로자리매김을하게됨. 이러한정책적과제에대한국가의의무를보다명확히하기위해 987 년개정소비자보호법제조에서는 소비자의보상받을권리 를소비자의기본적권리의하나로명시하였고, 이러한국가의피해구제의무를이행하기위하여한국소비자보호원 ( 현, 한국소비자원 ) 을설립하여소비자보호제도의하나인피해구제업무를담당하게하고있음.. 소비자피해구제가이드라인 소비자피해를야기한사업자에게합리적인보상을권고하기위해서는물품의사용또는용역의이용과정에서발생한손해액보전을원칙으로하되, 손익상계와과실상계절차를거쳐최종손해액을정하게됨. 또한합리적보상권고를위해당사자간의법적권리와책임을분석하기위해서는방문판매등에관한법률등특수거래관련소비자기본법령과의료법, 자동차관리법등품목관련소비자기본법령이우선적으로활용되고있음. 그밖에피해구제업무를담당하는실무자들의피해보상권고가이드라 - -

17 인으로는공정거래위원장이소비자기본법제조제항및시행령제8조내지제9조의규정에의하여고시하는 품목별소비자분쟁해결기준 이활용되고있으며동기준에없는피해의경우에는위에서소개한소비자기본법령, 민법또는민사특별법과판례등에따라처리됨. 품목별소비자분쟁해결기준 은소비자기본법시행령제9조의규정에의해분쟁당사자간에보상방법에대한별도의의사표시가없고피해소비자가품목별보상기준에따른피해보상만을신청하는경우에한하여피해보상의기준이됨. 소비자피해의발생원인및책임규명은피해와관련된현물의확인또는과학적시험검사와사실조사결과등객관적증거자료에의해처리되고있음. 가. 품목별소비자분쟁해결기준의제정정부에서는소비자와사업자간의분쟁인소비자피해를원활하게해결하기위하여 98년 월 일 소비자보호법 에의거, 개업종 9개품목에대하여 품목별소비자피해보상기준 을제정 고시하였음. 7 년 월 8일시행된소비자기본법에 소비자분쟁해결기준 으로변경됨. 나. 품목별소비자분쟁해결기준개정경과그러나제정당시의 품목별소비자피해보상규정 은적용대상업종과품목이상당히한정되어있었고, 경제와사회발달에따른소비생활의여건변화에따라품목별소비자피해보상규정도적합한내용으로변화될필요성이있게됨에따라정부에서는 989년 7월동규정을 차개정한이래 년까지총 8차에걸쳐개정하였음. 그동안의주요개정내용을살펴보면, 989년 차개정에서는보상책임자의범위확대, 품질보증기간의기산점신설, 교환및환불기준의신설등이있었으며, 99년 차개정시에는방문판매및할부판매에있어청약철회권조항신설, 물품교환시차액이발생할경우의정산방법을추가하였으며, 자동차, 주방용품, 자동차대여업, 학원운영업등 개업종, 8개품목에대 - -

18 한보상기준을신설하였고, 99년 차개정시에는구입가의환불범위를확대하고, 할부구입물품에대한보상기준개정, 보상지 ( 補償地 ) 신설, 세탁업자의세탁물하자확인의무신설등이주요내용이었음. 99년 차개정시에는가전제품의부품보유기간명시및품질보증기간을연장하고, 사무용기기, 전기통신기자재, 광학기기등의품질보증기간및부품보유기간을규정하였으며, 의류에대한환불기준을신설하고, 부동산중개업, 자동차견인업, 휴양콘도미니엄업등 개업종에대한보상기준을추가하였고, 999년 월 차개정에서는공연업을신규적용대상업종으로추가하고, 유효기간이경과한상품권의상환의무비율을명시했으며, 자동차의제품교환또는구입가환급기준의적용대상하자발생부위를확대하고중고자동차매매업의사업자귀책사유로인한피해보상기준을강화하였음. 999년 7월 차개정에서는 품목별소비자피해보상기준 일반원칙의내용중제조 ( 목적 ), 제조 ( 피해보상신청 ) 및제조 ( 품목및보상기준 ) 만동규정에남기고, 그이외의조항은 소비자보호법시행령 제 조와제조로옮겨규정함으로써일반적소비자피해보상기준의법적효력을강화하였으며, 애완견판매업을새로이추가하고국외여행의보상기준보완, 자동차정비업의무상수리범위확대등이주요개정내용이었음. 년 월제7차개정시에는택배및퀵서비스업, 이동통신서비스업, 초고속인터넷통신망서비스업, 피부미용서비스업, 할인회원권업등 개업종을추가하였음. 또한, 자동차부품보유기간을 7년에서 8년으로연장하고일반공산품의성능 기능상하자에대한피해보상기준을강화하였으며, 세트로구성된제품의환급가격기준을명확히하였음. 공연업의경우사업자의귀책사유로공연취소시입장료의 % 를추가배상하도록하는등이주요개정내용이었음. 년 월제 8 차개정시에는최근이용이증가하고있는전자상거래 - -

19 분야의인터넷쇼핑몰업, 인터넷콘텐츠업, 전자화폐업등 개업종과신용카드업및창호공사업등 개업종의소비자피해보상기준을신설하였고, 개품목의보상기준을강화하였음. 년 월제9차개정시에는중고가전제품 (TV, 냉장고, 세탁기 ), 결혼정보업, 경비용역업, 산후조리원등 개업종의피해보상규정을신설하였음. 중고가전제품의경우판매업자가보증한기간이내에정상적인사용상태에서성능 기능상의하자가발생한경우와판매업자가품질보증에관한사항을명시적으로소비자에게고지하지않은경우에따라보상기준을마련하였고, 중고자동차의경우판매업자가보증한기간이내에보증을약정한부품의하자발생시무상수리또는수리비보상하도록규정하였으며, 신종서비스업으로결혼정보업, 경비용역업, 산후조리원에대해다양한피해보상기준을마련함. 기타스포츠 레저용품의적용대상품목에열거된 등산용버너, 코펠, 텐트, 스키용품 에골프용품을추가하였고, 신용카드업의경우분실ㆍ도난신고를통지한날로부터 일전이후 ( 종전에는 일전이후 ) 에제자가부정사용한경우전액보상하도록개정하였음. 년 8월제차개정에서는학원운영업외에평생교육시설운영업 개업종이추가되었으며, 온수세정기 ( 비데기 ), 연수기 개품목이공산품에추가되었음. 또한공산품중가구 자동차 모터사이클, 사진현상및촬영업, 이사화물취급사업, 예식업, 체육시설업및레저용역업, 애완견판매업, 초고속인터넷통신망서비스업, 피부미용서비스업, 인터넷콘텐츠업, 인터넷쇼핑몰업등 개업종의내용이부분적으로개정되었음. 특히, 사진현상및촬영업의경우기존에원판인도의무가규정된증명사진외에백일, 돌, 결혼, 입학, 졸업, 회갑등의기념사진의경우에도소비자에게원판을인도하도록개정하였으며, 예식업의경우계약위반으로인한피해유형을사업자의귀책사유와소비자의귀책사유로나누어보상기준을마련하였음. 또한, 애완견판매업의경우구입후 일을기준으로하여사인이불분명하더라도소비자의중대과실이아니라면동종의애완견으로교환또는환급받을수있도록개정하였으며, 판매업자는애완견을판매할때분양 - 7 -

20 업자의성명과주소, 애완견의출생일 혈통 성별 색상 면역및예방접종기록 치료기록및약품투여기록, 판매당시의건강상태, 구입금액과구입날짜등을기록한서면자료의교부의무를신설하였음. 초고속인터넷통신망서비스업의경우서비스중지 장애와관련한소비자피해보상기준을강화하였으며, 인터넷콘텐츠업의경우에는인터넷교육서비스의사은품반환에관련하여보상기준을마련하였음. 년 월제차개정에서는유학수속대행업, 어학연수수속대행업, 숙박업, 고시원운영업, 정수기임대업등 개업종에관한보상기준을추가로신설하여소비자권리를강화하였음. 또한, 주요개정사항으로도서 음반 정기간행물등의경우계약의중도해지시제공받은사은품에대해반환기준을마련하였고, 청약을철회할수있는범위에판매자가소비자의동의없이임의로포장을훼손한경우도포함되도록하여소비자피해보상기준을강화하였음. 학원및평생교육시설이용계약시수강료와교재비등을따로분류하지않아분쟁이다수발생하고있으므로수강계약시사업자가수강료와교재비등을따로기재하여고지하도록하였고, 파마 염색으로인한부작용이나모발손상등소비자피해를보상하기위한기준으로기존피부미용서비스업을미용업으로변경하여모발미용업까지포괄하여보상기준을적용하도록하였음. 전화서비스의경우 시간이상서비스중지또는장애로인한피해발생시손해배상이가능하도록규정을신설하였으며, 가전제품 사무용기기, 전기통신기자재등의경우구입후 개월이내에정상적인사용상태에서발생한성능 기능상의하자로중요한수리를요할때제품교환외에무상수리도가능하도록하였음. 의복류 신발의경우디자인, 색상불만으로교환하는경우구입가의 9% 이상인제품으로교환하고발생한차액을현금으로정산토록되어있는기존규정을구입가의 8% 이상인제품으로교환하도록하향조정하였음

21 여행업의경우여행개시, 여행출발일, 여행요금, 여행경비로혼용되어있는용어를여행개시와여행요금으로통일하고, 기간계산시이해하기쉽도록괄호안에병기하여명확하게표기하였음. 이사화물취급사업의경우고의 과실로인한피해만을보상요건으로규정하고있는기존규정을사업자의고의 과실에관계없이보상할수있도록하고, 사업자의귀책사유로인한운송지연의경우약정된운임의범위내에서만보상토록되어있는기존규정을지연으로인한직접적인손해배상을부담하도록강화하였음. 또한, 품질보증기간및부품보유기간에대한별도의기간을정하지않은경우적용할일반적규정 ( 품질보증기간 년, 부품보유기간 년 ) 을신설하였으며, 계절상품인보일러의품질보증기간을 년에서 년으로연장하고전자제품 사무용기기등의부품보유기간을합리적으로조정하였음. 년 월제차개정에서는주차장업, 위성방송및유선방송, 독서실운영업, 비만관리업의 개업종을신설하여전체 개업종 9개품목에이르는피해보상규정이마련되었음. 또한, 공산품중자동차 가구 의복류 신발 가죽제품, 세탁업, 철도 ( 여객 ), 자동차대여업, 정수기등임대업, 중고전자제품매매업, 중고자동차매매업등에대한피해보상규정을일부개정보완하였음. 주요개정내용으로자동차의경우주행및안전도등에관련한중대한결함과관련하여현행보상기준의열거조항을삭제함으로써중대한결함의범위를확대함. 가구는제조및신제품인도시생긴흠집에대한제품교환가능기간을합리적으로조정하고, 의복류 신발 가죽제품은치수가맞지않거나디자인 색상에불만이있을경우교환외에환급도가능하도록규정을강화함. 도서 음반은계약서미교부로인한계약해제조항을법령상계약서교부의무가있는경우로제한하는등청약철회관련규정을보완하였고, 세탁업의경우세탁물인수증미교부시세탁물분실에대한사업자책 - 9 -

22 임을규정하고신발류 모자에대한내용연수를신설함. 운수업중철도 ( 여객 ) 의경우 철도운송규정및국유철도여객운송규칙 이폐지됨에따라 철도공사여객운송약관 에따라새로운규정을마련하였고, 국내선항공기의운항시간이대부분 시간이내인점을감안하여운송불이행 지연에대한보상기준을현행 시간기준에서 시간기준으로강화함. 정수기등임대업의경우사업자의귀책사유로인한장애발생시계약해지이외에계약지속시의보상규정을추가하고, 계약해지후사업자의원상회복불이행의경우및허위 과장권유에의한이용계약에대한보상기준을마련하였고, 중고전자제품매매업은현행텔레비전, 냉장고, 세탁기로한정되어있는대상품목에컴퓨터및주변기기를추가하였음. 자동차대여업은피해유형및보상기준을보다세분화하였고, 중고자동차매매업은중고자동차에대한품질보증규정으로 일또는주행거리,km 이내에하자가발생하였을경우에는무상수리및수리비보상이가능하도록개정하였음. 애완견판매업은애완견구입후 일이내질병발생시판매업소책임하의회복기간 (일) 을명시하였고, 초고속인터넷통신망서비스업은계약기간이내에서비스가되지않는지역으로이사할경우위약금없이계약해제가가능토록규정을보완하였음. 년 월제차개정에서는가스서비스업, 영화관람업의 개업종을신설하여전체 개업종 개품목에이르는피해보상규정이마련되었음. 또한, 초고속인터넷통신망서비스, 애완견판매업, 공연업, LCD 제품, 결혼정보업, 독서실운영업, 가구, 세탁업, 신용카드업, 철도 ( 여객 ), 의약품및화학제품, 인터넷콘텐츠업등에관한대한피해보상규정을일부개정보완하였음. 신설내용으로는가스서비스업의경우전기서비스, 전화서비스보상규정을참조하여 가스요금이중신청또는소비자의잘못으로인한이중 - -

23 납부시에는환급또는차액차감정산 등의보상규정신설하고, 영화관람업의경우 사업자의귀책사유로상영이 분이상지연된경우입장료전액환급 등의보상규정을신설하였음. 주요개정내용으로는초고속인터넷통신망서비스의경우계약기간이자동연장될시고객이동계약기간만료전해지요구시위약금없이계약해지가가능토록하였고, 해외이주, 장기유학의경우관련자료제출시에는위약금없이계약해지 ( 단, 할인혜택금액은반납 ) 가가능토록규정을보완하였음. 애완견판매업의경우애완견의건강등이기재된계약서발급을의무화하고계약서미교부시계약해제 ( 단, 구입후 시간이내 ) 가가능토록규정을보완하였음. 공연업 ( 영화및비디오물상영업제외 ) 의경우연극, 뮤지컬, 콘서트등관객의환급요구시소비자가부담하는위약금을축소하고, 공연일 일전까지는예매당일취소시위약금없이전액환급이가능토록개정하였음. 한편, 사업자가계약을불이행하는경우에는입장료환급및입장료의 % 를배상토록하는보상규정신설하였음. LCD제품의소비가일상화되고제품의기술수준이안정화됨에따라품질보증기간의확대적용을통한소비자피해구제를강화하기위하여 LCD TV, LCD 모니터 ( 단, LCD 노트북모니터는제외 ) 핵심부품인 LCD 패널의품질보증기간을 년에서 년으로연장하였음. 단, 소비자가확인가능한타이머가부착된제품으로,시간을초과한경우에는기간이만료된것으로하였음. 7년 월제차개정에서는소비자피해보상규정을소비자분쟁해결기준으로명칭이변경되면서결혼준비대행업, 상조업등 개서비스업종을신설하여전체 7개업종 개품목에이르는소비자분쟁해결기준이마련되었음. 신설된 개업종은최근피해가급증하고있는상조업과결혼준비대행업으로피해유형별보상기준이신설되었는데, 상조업의경우증권및약관미교부시계약해제가능하도록하였고상조상품의해약환급금및 - -

24 회차별상조적립금, 모집수당및관리비등을세부적으로산정할수있도록명확한기준이마련되었음. 결혼준비대행업의경우사업자의귀책사유및소비자귀책사유를구분하여계약해제및손해배상, 기간별환급기준을마련하였음. 또한소비자분쟁이증가하고있는분야인 PDP TV패널은보증기간을 년으로신설하고, 공산품가방류의보상기준및세탁업가방류의내용년수를신설하였으며, 이용형태가다양화되고이에따른분쟁소지도증가하고있는분야를중심으로피해유형과보상기준을명확하게규정하였음. 정보통신관련서비스분야의초고속인터넷통신망서비스업은이전지역상품품질과초기계약상품품질차이에대한피해유형및보상기준을추가하였으며, 위성방송및유선방송업은소비자동의없이계약기간이자동연장된경우에대한보상기준을추가하였음. 택배및퀵서비스의경우운송중분실 파손에대해피해유형과보상기준을세분화하고배달지연에따른피해유형과보상기준을명확히하였으며, 중고자동차매매업의경우주행거리조작에대한보상기준을추가하였고애완동물판매업은기존애완견에한정된규정에고양이를추가하여애완동물판매업으로개정하고구입후 일이내질병발생시보상기준을변경하였음. 신용카드업의경우비밀번호유출에대한보상기준을추가하고피해유형중항변권행사가거절된경우를세분화하여규정하였으며, 의약품및화학제품의경우함량미달과단순수량부족을구분하여단순수량부족시에는부족수량을지급하도록하였음. 운수업철도 ( 여객 ) 보상기준과공연업, 세탁업, 고시원운영업 학원운영업및평생교육시설운영업을개정하였으며, 자동차정비업의경우정비잘못으로하자재발시피해유형을세분화하였고농업용기기는부품보유기간을기존 7년에서 9~년으로확대하였음. - -

25 8년 월제차개정에서는온라인게임, 내비게이션등소비가급증하는품목에대한기준을신설하여전체 7개업종 개품목에이르는피해보상규정이마련되었음. 가전제품설치업, 외식서비스업, 청소대행서비스업, 온라인게임서비스업, 민간자격증관련업, 수리및수선업 (개업종 ) 에대한새로운분쟁해결기준을신설하였음. 온라인게임서비스업의경우, 보호자동의없는계약의경우계약해제가가능하며불법프로그램사용시계약해지절차에관한기준을신설함. 공연업, 상품권관련업, 세탁업, 숙박업, 어학연수수속대행업, 예식업, 운수업, 공산품, 유학수속대행업, 위성방송및유선방송업, 이사화물취급사업, 전자화폐업, 임대업 ( 정수기등 ), 주차장업, 중고전자제품매매업, 중고자동차매매업 (개업종 ) 에대한품목별분쟁해결기준을개정하였음. 특히공연업의경우, 공연일 일이전까지계약해지시계약금전액환불조항이추가되었음. 위성방송및유선방송업은소비자동의없는채널변경, 요금인상에대한보상기준을마련함. 전자제품및가구류등 9개제품의품질보증기간및부품보유기간을개정하였음. 품질보증기간의경우, 전기장판은기존 년에서 년으로개정하였고내비게이션과비데는 년으로신설하였음. 그리고부품보유기간의경우, 세탁기는기존 년에서 7년으로, 가스레인지는기존 년에서 년으로개정하였음. 9년 월제차개정에서는 9개업종 ( 신설 건, 개정 건 ) 의품목별보상기준과 9개제품의품질보증기간및부품보유기간을제 개정하였으며, 7개제품의내용연수표를신설하였음. 온라인게임등 개업종에대한분쟁해결기준과 9개제품에대한품질보증및부품보유기간을신설하였음. 온라인게임서비스업의경우, 아이템구입후 7일이내에는청약철회가가능토록하였으며, 일명 불법프로그램 사용을이유로계정압류등을하기위해서는그사용여부를사업자가입증하는경우로한정함. - -

26 청소대행서비스업관련소비자불만이 7년도하반기에만 건이접수될정도로소비자피해가증가추세에있음. 그리하여사업자가청소대행서비스를 회이상상습적으로지연하는경우에는계약해지및전체이용요금의 % 를배상토록규정함. 공산품, 정수기임대업등총 개업종에대한분쟁해결기준과 개품목의품질보증기간을개정하였음. 공산품의경우현행은동일하자가 회이상발생할경우교환또는환불토록하고있으나 회이상동일하자발생시로개정함. 정수기임대업은필터교체및 A/S지연시렌탈서비스요금을감액키로함. 단, 재발시에는위약금없이계약해지가능토록규정함. 창호공사업은소비자귀책사유로인한계약해지시공사착수이전에는위약금 %, 착수이후에는실손해배상토록규정함. 어학연수수속대행업의경우, 서류번역, 입학신청서작성후소비자귀책사유로인한계약해지시에는전체수수료의 % 를위약금으로지급하도록규정함. 숙박업의경우위약금조항을성수기 / 비수기로구분함. 성수기 / 비수기에사용예정일로부터 일 / 일전까지소비자사정에의한예약취소시에는계약금전액을환급하도록함. 전자지급수단발행업의경우소비자가잔액에대한환불을요청할경우선불전자지급수단과전자화폐의잔액환불기준을마련함. 선불전자지급수단은기준금액의 8% 이상사용시에는잔액환불, 전자화폐는잔액전체환급하여야함. 년 월제7차개정에서는 개업종 ( 신설 개, 개정 개 ) 의품목별보상기준과 개제품의품질보증기간및부품보유기간을신설하였음. 가발등 개업종에대한분쟁해결기준과 개제품에대한품질보증및부품보유기간을신설하였음. 가발의경우, 소비자사유로인한계약해제시제작이전제품가격의 % 공제후환급, 제작이진행된이후는제작에소요된실손해액배상하고제작완료후는계약해제불가토록규정함. - -

27 자동차중개관련소비자불만이 9년도,건이접수될정도로소비자피해가증가추세에있음. 이에성능 상태점검자격이없는자또는성능 상태점검장이외의장소에서점검을받아성능 상태점검기록부를교부한상태에서하자가발생한경우무상수리또는수리비를보상하도록정하고있음. 어학연수관련업의경우국내어학연수 ( 어학연수수속대행업포함 ) 를신설하여소비자사유로개시 일전까지해제통보시계약금을위약금으로하고개시 일전까지해제통보시총비용의 % 공제후환급, 개시당일통보시총비용의 % 공제후환급토록하였으며개시후에는총캠프기간을기준으로 / 경과전에는총비용의 /에해당하는금액환급, / 경과전에는총비용의 /에해당하는금액환급, 총캠프기간의 / 경과후에는미환급토록함. 인터넷콘텐츠업의경우사은품사용시해당사은품과동종의상품으로반환하거나동종상품의시중가격또는계약서상에기재된해당사은품의가격에서손율등에따른금액을지급하고반환 ( 단, 단순포장개봉은사은품사용으로보지아니한다 ) 하도록정함. 신설된제품으로는시스템에어컨의경우품질보증기간 년, 부품보유기간을 7년으로신설하고, LED 제품의소비가일상화되고제품의기술수준이안정화됨에따라품질보증기간의확대적용을통한소비자피해구제를강화하기위하여 LED TV패널품질보증기간을 년으로신설함. - -

28 표 - : 품목별소비자분쟁해결기준개정경과 구분제 개정연월일개정주요내용비고 제정 차개정 차개정 99.. 차개정 차개정 99.. 차개정 개업종 개품목추가 - 개업종내용개정 개업종 8개품목추가 - 개업종내용개정 개업종추가 - 일반원칙및 개업종내용개정 개업종추가 - 일반원칙내용개정 개업종추가 - 일반원칙및 개업종내용개정 차개정 개업종추가 7 차개정.. 개업종 7 개품목추가 8 차개정.. 9 차개정.. 차개정. 8. 차개정.. 차개정.. 차개정.. 차개정 개업종추가 - 개업종내용개정 개업종 7개품목추가 - 개업종내용개정 개업종 개품목추가 - 개업종내용개정 7개업종 개품목추가 - 개업종내용개정 개업종추가 - 개업종내용개정 개업종추가 - 개업종내용개정 개업종추가 - 8개업종내용개정 차개정 개업종내용개정 차개정 개업종내용개정 7 차개정.. 9 개업종추가 총 개업종 9개품목총 8개품목 개품목총 88개품목 개품목 총 89 개업종 개품목 총 9 개업종 개폼목 총 9 개업종 개품목 총 97개업종 개품목총 개업종 개품목총 7개업종 개품목총 개업종 7개품목총 개업종 9개품목총 9개업종 9개품목총 개업종 9개품목총 개업종 개품목총 7개업종 개품목총 7개업종 개품목총 7개업종 개품목총 개업종 개품목 - -

29 Ⅱ. 소비자의범위와구제절차. 소비자의범위 소비자는사업자가제공하는물품이나용역을사용 ( 이용 ) 하는과정에서피해를입은경우, 소비자기본법에의해신속하고공정한절차에따라그피해를구제받을권리를보장받고있음 ( 소비자기본법제조 ). 그러나소비자기본법에의해피해구제를신청할수있는소비자의범위는소비자기본법제조제호및시행령제조규정에의해다음과같이한정되어있음. 사업자가제공하는물품및용역을소비생활을위하여사용하거나이용하는자 사업자가제공하는물품이나용역을생산활동을위하여사용하거나이용하는자로서다음에해당하는자 - 제공된물품이나용역을최종적으로사용하거나이용하는자 ( 단, 제공된물품을원재료및자본재로사용하는자는제외 ) - 제공된물품을농 축산업및어업활동을위하여사용하는자 ( 다만, 축산법제조제항의규정에의하여농림부령이정하는사육규모이상의축산업을영위하는자및원양산업발전법제조제항의따라농림수산식품부장관의허가를받은원양어업자는제외 ). 피해구제처리대상 한국소비자원은소비자피해를구제함에있어소비자기본법제조제항및동법시행령제8조에의거하여다음과같은경우에는피해구제처리대상에서제외하고있음

30 국가또는지방자치단체의물품또는용역의제공으로인하여발생한피해구제 다른법률에따라소비자기본법제조에의한소비자분쟁조정위원회에준하는분쟁조정기구가설치되어있는경우그분쟁조정기구에피해구제가신청되어있거나이미그피해구제절차를거친사항과동일한내용의피해구제 소비자가한국소비자원에피해구제를신청한후이와동일한내용으로소비자분쟁조정기구에준하는분쟁조정기구에피해구제를신청한경우의그피해구제. 피해구제절차 한국소비자원에서소비자피해를구제받기위해서는먼저.. 정부에서주관하는소비자상담센터 (7번) 에상담을신청하면됨. 상담직원은소비자피해에대한적절한처리방법등을안내하고당사자와의원만한처리가어렵다고판단되는건에대해서는한국소비자원에피해구제를신청하도록안내함. 한국소비자원에접수된피해구제신청건은피해구제부서로이관되어사건처리담당직원의사실조사가시작됨. 사실조사는우선사업자에게접수사실을통보하고지정된양식에의해해명을요구하게됨. 이러한사실조사와법률조사를통해사업자에게피해보상을권고하며, 양당사자가이를수용하면종결처리됨. 만일당사자일방이라도보상안을수용하지않는경우에는소비자분쟁조정위원회에조정을신청하여조정결정으로처리하게됨 ( 피해구제절차도그림 - 참고 ). 가. 소비자상담 소비자피해를입은소비자는전화, 서신, 팩스, 인터넷등의다양한방법을통해소비자상담센터에상담을신청할수있음. 국가 ( 지방자치단체 ), - 8 -

31 소비자단체또는사업자도소비자로부터피해구제신청을받은때에는한국소비자원에그처리를의뢰할수있음. 소비자상담센터는소비자상담신청건에대해피해구제접수가가능한사건인지여부를상담하게되며, 접수요건이충족되지않는사건의경우에는적절한정보를제공함으로써소비자불만을처리하거나타기관알선또는기타상담등으로처리하고, 피해구제접수요건이충족되는사건에대해서는신청인 ( 소비자 ) 과피신청인 ( 사업자 ) 의인적사항과피해사실등을확인한후, 피해구제신청사건으로접수하여피해구제담당부서로이관함. 나. 합의권고 한국소비자원에대한피해구제의신청또는의뢰는서면또는전자문서 ( 긴급을요하거나부득이한경우에는구술또는전화도가능 ) 로하도록되어있으며, 한국소비자원은소비자로부터피해구제의신청을받은때에는지체없이사업자에게서면또는전자문서로그사실을통보하여해명을요구함. 한국소비자원은사실조사및법률조사를통해확인된내용, 전문위원회의자문및시험검사결과등을종합적으로검토한후, 이를근거로사업자에게피해보상을권고하게되며, 이러한합의권고에대해분쟁당사자일방이라도수용하지않아피해구제신청일로부터 일이내 ( 단, 사실조사과정에서원인규명을위한전문가감정및자문, 시험검사등의사유발생시 9일까지기간연장가능 ) 에권고가성립되지아니할때에는지체없이소비자분쟁조정위원회에조정을신청함

32 그림 - : 한국소비자원피해구제절차도 소비자 국가및지방자치단체 소비자단체 사업자 ( 불만처리 피해구제신청및의뢰 ) ( 소비자기본법제 조 ) 한국소비자원 ( 정보제공 ) ( 타기관알선 ) 종료 피해구제 처리제외 사실조사 시험검사 ( 기각 / 처리불능 ) 전문가자문 ( 법제조,조) ( 법제조 ) 합의권고 ( 수락 ) 합 의 종료 소비자단체 ( 법제 조 ) ( 법제7 조 ) ( 불응 ) 조정요청 ( 법제8 조 ) 소비자분쟁조정위원회 합의서작성 ( 추가 ) 사실조사시험검사 ( 내용검토 ) 전문위원회자문 위원회개최 ( 법제 조 ) 조정서작성 ( 법제7조 ) ( 수락 ) 조정결정 ( 불응 ) 불성립종료 ( 수락 ) 성립 ( 재판상화해효력, 법제 7 조 ) 필요시소비자소송지원 종 료 - -

33 다. 분쟁조정 ) 소비자분쟁조정위원회의구성과운영소비자분쟁조정위원회 ( 이하 조정위원회 ) 는위원장 인을포함한 인이내의위원 ( 상임 인, 비상임 8인 ) 으로구성되며, 위원장은매회의마다위원장및상임위원을포함하여 9인의위원을지명하여회의를소집함. 위원장은회의를소집하고자하는때에는소비자및사업자를대표하는조정위원을각 인이상균등하게포함하여소집하여야하고, 조정위원회의업무를효율적으로수행하기위하여필요한경우에는분야별전문위원회를두고있음. 위원장은회의개시 일전까지회의일시, 장소및부의사항을정하여각위원에게서면통지하여야하며, 조정위원회의회의는출석위원과반수이상의찬성으로의결됨. ) 조정절차위원장은분쟁조정요청을받은날로부터 일이내에당사자에게합의를권고할수있으며, 부득이한사유가없는한분쟁조정요청일로부터 일이내에조정결정을하게됨. 다만, 원인규명을위한시험 검사등부득이한사정으로조정결정기간이연장되어야하는경우에는그사유와기한을명시하여당사자에게통보하도록되어있음. 조정위원회는분쟁조정을위해필요한경우전문위원회자문및이해관계인, 소비자단체또는주무관청의의견을청취할수있으며, 현재수송기계, 섬유제품, 보험, 의료등 개분야의전문위원회가구성되어있음. 조정위원회는비공개를원칙으로하되필요한경우에는양당사자가참석하여의견을진술할수있으며, 조정위원회는최종적으로내린조정결정내용에대하여양당사자에게서면통보후 일이내에수락거부의사가없는지여부를확인하게됨. - -

34 조정결정이양당사자에의해수락되면조정이성립되며, 이경우조정위원회는조정서를작성하여원본은위원회가보관하고정본은양당사자에게송달함. 성립된조정결정내용은재판상화해와동일한효력을갖게됨. 또한, 조정결정내용을당사자가수령한후 일이내에양당사자가수락거부의사를서면에의해표시하지않는경우에도조정은성립되며, 이경우에도조정위원회는조정서를작성하여원본은보관하고당사자에게정본을송달함. 조정위원회의조정결정에대해양당사자중일방이라도수락거부의사를 일이내에서면으로표시한경우에는조정위원회의조정결정은성립되지않으며, 이경우에는법원에의한사법적구제절차인민사소송절차에따라해결하게됨. 만약, 조정위원회의조정결정이사업자의수락거부로조정이불성립된건에대하여소비자가민사소송을원하는경우에는한국소비자원은일정범위내에서한국소비자원이운영하고있는 소송지원변호인단 에소속된변호사로하여금해당사건의소송업무를지원토록하고있음. 또한, 조정위원회가내린조정결정이성립은되었으나당사자일방이결정내용대로이행하지않을경우에는대법원규칙제,78호 (.. 8) 에의거관할법원으로부터집행문을부여받아강제집행을실시할수있음. ) 집단분쟁조정제도 집단분쟁조정제도 란다수의소비자에게같거나비슷한유형의피해가발생한경우한국소비자원내에있는소비자분쟁조정위원회에서일괄적으로분쟁조정을할수있는제도를말함. 집단분쟁조정은국가, 지방자치단체, 한국소비자원또는소비자단체, 사업자가의뢰하거나신청할수있음. 소비자는신청자가될수없고이미신청된사건에당사자로추가로참여할수있음. - -

35 집단분쟁조정의대상은피해를입은소비자의수가 인이상이고사건의중요한쟁점이사실상또는법률상공통되어야함. 원인행위가법시행이전에발생하였더라도집단분쟁조정의요건을구비한경우에는신청이가능함. 조정위원회는한국소비자원홈페이지및전국을보급지역으로하는일간신문에 일이상그절차의개시를공고하여야함. 이는동일한피해를일은소비자가분쟁조정의당사자로추가로참여할수있는기회를제공함. 그절차에참가하려는소비자는개시공고기간내에서면으로참가신청을하면됨. 조정위원회는집단분쟁조정절차개시공고가종료한날로부터 일이내에분쟁조정을마쳐야하며, 조정결정된내용은즉시당사자에게통보되고당사자가통보를받은날로부터 일이내에분쟁조정의내용에대한수락여부를조정위원회에통보하여야함. 조정이성립된경우그조정내용은 재판상화해 와동일한효력이있음. 즉민사소송법상의확정판결과동일한효력이발생하므로성립후당사자일방이이를이행하지않는경우에는법원 ( 서울중앙지방법원 ) 으로부터집행문을부여받아강제집행을할수있음.. 피해구제절차의종료 한국소비자원에서는피해구제절차를진행하는과정에서소비자가피해구제신청을취하한경우, 소비자를통해피해구제의이행을확인한경우등다음과같은경우에는해당소비자피해구제신청건에대한구제절차를종료할수있음. - -

36 피해구제내용의이행사실을신청인을통해확인한경우 양당사자가합의서를작성하거나합의내용이전화또는서면으로확인된경우 신청인이신청을취하한경우 신청인으로부터법원에소를제기한사실을전화등으로확인하거나피신청인으로부터서면으로확인한경우 피해구제신청이이유없음으로판명된경우 처리도중당사자의연락불능등으로그처리가불가능한것으로판명된경우 행정관청의행위가선행되지않으면피해구제절차를진행시킬수없는경우 신청인의행위가전제되어야피해구제가가능하나신청인이그러한행위를하지않아피해구제처리가불가능한경우 시험검사또는전문가의자문등에도불구하고원인규명이불가능한경우 신청인이정당한이유없이조사를거부하거나허위자료를제출하거나신청건의정확한처리를위해필수적인자료를일정기한내에제출하지않는경우 다른법률의규정에의하여소비자분쟁조정위원회에준하는분쟁조정기구가설치되어있는경우당해분쟁조정기구에피해구제가신청되어있거나이미그피해구제절차를거친사항과동일한내용의피해구제인경우 신청인이한국소비자원에피해구제를신청한후이와동일한내용으로소비자분쟁조정기구에준하는분쟁조정기구에피해구제를신청한경우의당해피해구제 해당피해구제신청사건에대해수사기관에서수사가진행중인경우 - -

37 제 편소비자상담

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39 Ⅰ. 상담접수. 접수내역 가. 연간현황 소비자들이 9년한해동안물품및용역을사용하거나이용하는과정에서발생한소비자피해또는불만과관련하여한국소비자원에상담을신청한건수는총,건임. 한편소비자상담총,건은 전화, 인터넷, 팩스, 서신, 방문 등의방법으로접수되어상담원이직접상담한것이며 ARS 멘트자동응답으로상담처리된 ARS 자동상담 은 8,건임. 나. 변화추이 9년중우리원에접수된소비자상담은총,으로 8년의 78,8건과비교하여.%(,7건 ) 증가함. 접수방법별접수건수의증감내역을 8년과비교해보면, 전화상담,건 (9.8%), 인터넷상담,8(.8%), FAX상담,7건 (.%) 서신상담,건 (.8%) 증가하였으며, 방문 기타상담은,건 (9.%) 감소함. 최근 년간접수된상담건수를살펴보면 7년에는감소하였으나 8년과 9년은다시증가함. 표 - : 소비자상담건수변화추이 단위 : 건,(%) 구분 7 년 8 년 9 년 상담건수,8 78,8, 전년대비증감율

40 . 접수방법 가. 연간현황 9년한해동안접수된소비자상담총,건을접수방법별로살펴보면, 전화접수가 78,97건 (.%) 으로서가장많았으며, 그다음은인터넷접수,7건 (.%), FAX 접수,9건 (.%), 서신접수,7건 (.%), 방문 기타접수,건 (.)% 의순으로나타남. 한편,... 부터운영하고있는 ARS를이용한자동상담은 9년중 8,건에이름. 표 - : 상담접수방법 단위 : 건,(%) 구분인터넷전화 FAX 서신방문 기타소계 ARS 상담 건수,7 78,97,9,7,, 8, 점유율 그림 - : 상담접수방법 8, 78,97,7,9,7, 인터넷전화 FAX 서신방문 기타 ARS 상담 - 8 -

41 나. 변화추이최근 년간접수된소비자상담접수방법별변화추이를살펴보면, 전화상담의점유율은계속적인증가추세를보였으나인터넷상담점유율은감소한것으로나타남. 표 - : 상담접수방법추이 단위 : 건,(%) 구분 7년 8년 9년 전 화,(.9) 7,8(9.) 78,97(.) 인터넷,77(.),7(.7),7(.) F A X,(.),8(.),9(.) 서 신 8,88(.) 9,9(.),7(.) 방문 기타,(.),(.9),(.) 소계,8(.) 78,8(.),(.) ARS 자동상담 * 9, 9, 8, 계 7,9 7,99,. 인터넷상담자율처리 소비넷을통해접수되는인터넷상담의소비자불만해소및사업자의능동적인소비자문제해결을위해상담건수가많이접수되는사업체를주대상으로인터넷상담자율처리사업자를선정하여우리원에접수되는상담건을직접처리하고그결과를다시우리원에회신하는인터넷상담자율처리시스템을 년 월 일부터도입시행하고있으며, 계속참여업체를추가하여 9년에도 8개분야 ( 정보통신, 공산품, 보험등 ) 8개업체를추가하여 9년말현재총 개업체로확대운영중임. 피해구제접수건의처리기간은 일이내인데반해인터넷상담자율처리시스템은 7일이내처리를원칙으로하므로신속한처리로소비자만족도가제고됨

42 한편, 9년중사업자에게인터넷상담자율처리를요청한건은총,건 ( 월평균,건 ) 으로, 이중,9건 (98.%) 이사업자에의해자율처리됨. 구분 표 - : 인터넷상담자율처리현황 처리건수 ( 처리율 ) 피해구제이관 ( 이관율 ) 단위 : 건,(%) 합계 식 료 품 기 호 품 (98.) (.8) 7(.) 식 생 활 기 기 7(99.) (.9) (.) 주 방 용 품 설 비 77(98.7) (.) 8(.) 가 구 8(98.8) (.) 8(.) 가 사 용 품 (98.) 7(.) 8(.) 광 열 수 도 (.7) (.) (.) 의류, 섬유신변용품 (87.) (.) (.) 보건, 위생용품 (97.7) (.) 9(.) 차량 및 승용물 78(98.) 8(.) 7(.) 문 화 용 품 8(98.) (.) 9(.) 정 보 통 신 기 기 9(99.) (.) (.) 도 서 음 반 (.) - (.) 스포츠 레져 취미용품 (98.) (.) (.) 토지 건물및설비 (97.) (.9) 8(.) 기계류기타물품 (.) - (.) 세 탁 업 서 비 스 (.) - (.) 렌탈 리스 임대차 (.) - (.) 수리 보수 가공서비스 (.) - (.) 금 융 보 험 8(.) - 8(.) 운수 보관 관리서비스 88(9.) 7(7.) 9(.) 정보통신서비스 8(99.) (.) 8(.) 문화 오락서비스 78(9.) (.9) 8(.) 의 료 서 비 스 (9.8) (.) (.) 보건 위생서비스 (.) - (.) 법률 행정서비스 (.) - (.) 교 육 서 비 스 7(87.) (.) 8(.) 기 타 서 비 스 (8.7) (.) (.) 계,9(98.) 79(.),(.) - -

43 . 신청인 가. 거주지역별 ) 연간현황 9년중상담접수된,건을신청인의거주지역별로보면, 서울 8,건 (.%), 지방 7,98건 (.%), 경기 인천지역 9,99 건 (.%) 등의순으로나타남. 8년중서울및수도권 7.9% 에비해 9년도서울및수도권의상담접수비율이.% 증가한반면, 지방의상담접수비율은.% 감소한.% 를차지하여지방거주자의상담비율이소폭감소한것으로나타남. 그림 - : 상담신청인거주지역 지방.% 경기 인천.% 서울.% ) 변화추이 최근 년간상담신청인의거주지역에대한변화추이를살펴보면, 서울및경기 인천은증가추세를기타지역은감소추세를나타냄. - -

44 표 - : 상담신청인의거주지역별추이 단위 : 건,(%) 구 분 7년 8년 9년 서 울 7, (.9),7 (.) 8, (.) 경기 인천 7, (.8),8 (.) 9,99 (.) 지 방 8,9 (.), (.) 7,98 (.) 계,8 (.) 78,8 (.),(.) ` 나. 성별 ) 연간현황 9년중상담접수된,건중신청인의성별은여성이 7, 명으로전체소비자상담신청건의.% 를차지하였으며, 남성은,7명으로서.% 를차지함. 그림 - : 상담신청인성별 남성.% 여성.% ) 변화추이 최근 년간상담한신청인의성별변화추이를살펴보면, 여성의상담이용률이남성에비해다소높게나타나고있음. - -

45 표 - : 상담신청인의성별변화추이 단위 : 건,(%) 구 분 7년 8년 9년 여 성 7,(.) 7,(.) 7,(.) 남 성,9(7.9),(.9),7(.) 불 명 8 7 계,8(.) 78,8(.),(.) * 불명은신청인이인터넷상담을하면서선택을안한경우임. - -

46 Ⅱ. 상담신청요소. 신청품목 가. 대분류품목 ) 연간현황 9년중상담접수된,건을대분류품목기준으로살펴보면, 물품품목이,9건 (7.7%), 서비스품목이 7,건 (.%), 물품관련서비스품목이,7건 (.8%) 으로나타남. 표 -7 : 대분류품목별현황 단위 : 건,(%) 구분물품물품관련서비스서비스계 건수,9,7 7,, 구성비 ) 변화추이품목별접수추이를살펴보면 8년도에비해 물품 상담건은.%(,98건 ) 증가하고, 물품관련서비스 상담건은.9%(건 ) 증가하였으며, 서비스 상담건은.9%(8,7건 ) 증가한것으로나타남. 표 -8 : 대분류품목변화추이 단위 : 건,(%) 구 분 7년 8년 9년 물 품,(7.) 7,8(9.),9(7.7) 물품관련서비스,9(7.8),(7.7),7(.8) 서비스 8,87(.) 9,97(.8) 7,(.) 계,8(.) 7,8(.),(.) - -

47 나. 중분류품목 ) 연간현황 9년중상담접수된총,건을중분류품목기준으로살펴보면, 물품품목의경우는의류 섬유신변용품이,7건 (.%) 으로가장많았고, 다음으로는정보통신기기 9,7건 (.9%), 차량및승용물,7건 (.8%), 식료품및기호품,87건 (.%), 문화용품 9,97건 (.%) 등의순임. 물품관련서비스품목의경우는운수 보관 관리서비스가,9건 (.%) 으로가장많았고, 다음으로는세탁서비스,7건 (.%), 렌탈 리스 임대차,7건 (.%) 의순임. 서비스품목의경우는정보통신서비스가,7건 (.7%) 로가장많았고, 다음으로는문화 오락서비스 8,7건 (8.9%), 금융 보험, 건 (.9%), 의료서비스 7,건 (.%) 등의순임. 표 -9 : 중분류품목별현황 단위 : 건,(%) 물품물품관련서비스서비스 품목명 건수 품목명 건수 품목명 건수 의류 섬유 신변용품,7 (.) 운수 보관 관리서비스,9 (.) 정보통신서비스,7 (.7) 정보통신기기 9,7 세탁업서비스,7 문화 오락 8,7 (.9) (.) 서비스 (8.9) 차량및승용물,7 렌탈 리스,7 금융 보험, (.8) 임대차 (.) 서비스 (.9) 식료품및,87 수리 보수,99 의료서비스 7, 기호품 (.) 가공서비스 (.) (.) 문화용품 9, 교육서비스, (.) (.) 보건 위생용품 8,9 보건 위생,7 - - (.) 서비스 (.) 도서 음반 7,99 법률 행정, (.) 서비스 (.) - -

48 물품물품관련서비스서비스 품목명건수품목명건수품목명건수 토지 건물및설비 가구 가사용품 식생활기기 주방용품 스포츠 레저 취미용품 광열 수도 농 수 축산용품 기타상품 계 7,8 (.) 7, (.),88 (.), (.7), (.),7 (.) 7 (.) 79 (.), (.7),9 (7.7) - - 기타서비스,788 (.) 계,7 (.8) 계 7, (.) ) 변화추이 가 ) 물품품목 9년의물품관련상담은전체적으로 8년대비,98건 (.%) 이증가, 의류 섬유신변용품은 7,9건증가하여여전히 8년에이어 위를차지함. 다음으로정보통신기기가,98건증가하여 위를차지하였으며, 차량및승용물은 9건증가하여 위를차지하였고, 식료품및기호품은 7건증가하여 위를유지함. - -

49 표 - : 물품품목변화추이 단위 : 건,(%) 구분 7년 8년 9년 의류 섬유신변용품 8,8(.),(.),7(.) 정보통신기기,(.9),9(.) 9,7(.) 차량및승용물,(.),(.),7(.) 식료품및기호품,(8.),8(8.9),87(8.) 문화용품 8,7(7.) 8,9(.) 9,97(.) 토지 건물및설비 8,7(7.) 8,77(.) 7,8(.) 도서 음반 9,88(7.9) 7,97(.8) 7,99(.) 보건 위생용품 8,7(.),8(.8) 8,9(.) 주방용품,(.),(.),(.) 가구,8(.9),(.) 7,(.7) 가사용품,89(.9),889(.),88(.) 식생활기기,7(.7),8(.),(.) 스포츠 레저,97(.),8(.8),7(.7) 광열 수도 7(.) 7(.) 7(.) 농 수 축산용품 7(.) (.) 79(.) 기타상품,8(.),78(.),(.) 계,(.) 7,8(.),9(.) 나 ) 물품관련서비스품목 9년물품관련서비스상담은전체적으로 8년대비 건 (.9%) 이증가함. 품목별로는 8년과동일하게운수 보관 관리서비스, 세탁업서비스, 렌탈 리스 임대차서비스, 수리 보수 가공서비스의순으로나타남

50 표 - : 물품관련서비스품목변화추이 단위 : 건,(%) 구 분 7년 8년 9년 운수 관리 보관 8,7(.) 9,(.),9(.) 세 탁 업 7,7(.8),99(.7),7(.) 렌탈 리스 임대차,88(.),(.9),7(.8) 수리 보수 가공,(.),8(7.9),99(9.) 계,9(.),(.),7(.) 다 ) 서비스품목 9년의서비스관련상담은전체적으로 8년대비 8,7건 (.9%) 이증가함. 품목별로 8년과비교하여순위변동은없으며정보통신서비스가,7건, 문화 오락서비스는,8건, 금융 보험서비스는,8건, 의료서비스,9건증가하였음. 표 - : 서비스품목변화추이 단위 : 건,(%) 구 분 7년 8년 9년 정보통신,(.),(8.9),7(.) 문화 오락 8,7(.8),9(9.) 8,7(9.) 금융 보험,(.8) 7,99(.),(.) 의 료,7(.9),7(.) 7,(.9) 교 육 9,7(8.),89(9.),(9.) 보건 위생,8(.),78(.),7(.8) 법률 행정,(.),7(.),88(.) 기 타,98(.9),79(.7),788(.) 계 8,87(.) 9,97(.) 7,(.) - 8 -

51 다. 품목 ) 연간현황 9년중전체소분류품목중가장소비자상담이많았던품목은 8년과동일한인터넷서비스, 이동전화서비스, 휴대폰등의순으로나타남. 물품품목은휴대폰이 8,건으로가장많았고, 다음으로는기타건강식품,건, 차량내비게이션,9건, 점퍼 자켓 사파리,8건등의순임. 물품관련서비스품목은양복세탁이,98건으로가장많았고, 다음으로는택배화물운송서비스,건, 포장이사운송서비스,78건, 항공권기,7건등의순임. 서비스품목은인터넷서비스,9건, 이동전화서비스,79건, 콘도회원권 7,9건, 인터넷게임서비스,7건등의순임. 표 - : 소비자상담상위 대품목현황 단위 : 건 구분 7 년 8 년 9 년 품목건수품목건수품목건수 인터넷서비스, 인터넷서비스,97 인터넷서비스,9 이동전화서비스,8 이동전화서비스 8,9 이동전화서비스,79 전 휴대폰양복세탁,,77 휴대폰콘도회원권,,7 휴대폰콘도회원권 8, 7,9 자동차중개,7 정수기,797 인터넷게임서비스,7 차량내비게이션,7 헬스장 휘트니스센터, 헬스장 휘트니스센터,9 체 7 8 기타건강식품콘도회원권,9,8 기타건강식품양복세탁, 인터넷정보이용서비스,9 기타건강식품,9, 9 헬스장 휘트니스센터,79 인터넷게임서비스,8 양복세탁,98 인터넷정보이용서비스,7 국외여행,9 차량내비게이션,9-9 -

52 구분 7 년 8 년 9 년 품목건수품목건수품목건수 휴대폰, 휴대폰, 휴대폰 8, 차량내비게이션,7 정수기,797 기타건강식품, 물 기타건강식품아파트,9, 기타건강식품아파트,,77 차량내비게이션점퍼 자켓 사파리,9,8 어학교재, 차량내비게이션,9 정수기,77 점퍼 자켓 사파리,7 점퍼 자켓 사파리,9 노트북컴퓨터, 품 7 8 화장품세트셔츠,88,8 중형승용자동차노트북컴퓨터,,7 셔츠중형승용자동차,8,89 9 TV, 셔츠, 기타신발 & 용품,8 노트북컴퓨터,7 기타신발 & 용품, TV,77 양복세탁,77 양복세탁,9 양복세탁,98 물품관련서비스 택배화물운송서비스차량점검 정비포장이사운송서비스기타세탁서비스가옥임대차항공권부동산중개의류수선,87,,, 택배화물운송서비스포장이사운송서비스기타세탁서비스항공권차량점검 정비가옥임대차도서 테이프 CD대여의류수선,7,7,8,8,8 8 택배화물운송서비스포장이사운송서비스항공권차량점검 정비기타세탁서비스가옥임대차부동산중개도서 테이프 CD대여,,78,7,,7 9 주유서비스 렌트카 9 렌트카 인터넷서비스, 인터넷서비스,97 인터넷서비스,9 이동전화서비스,8 이동전화서비스 8,9 이동전화서비스,79 서 자동차중개콘도회원권,7 콘도회원권,8 헬스장 휘트니스센터,7, 콘도회원권인터넷게임서비스 7,9,7 비 헬스장 휘트니스센터인터넷정보이용서비스,79,7 인터넷게임서비스국외여행,8 헬스장 휘트니스센터,9 인터넷정보이용서비스,9,9 스 7 8 국외여행보장성보험,7,8 인터넷정보이용서비스자동차중개,9 보장성보험,87 일반강습 ( 입시학원등 ),7, 9 인터넷게임서비스,779 치과,8 자동차중개, 치과,78 보장성보험,777 치과, - -

53 ) 변화추이 9년의대분류분야별변화를살펴보면물품, 물품관련서비스및서비스분야모두비슷한추세로상담건이증가한것으로나타남. 물품분야는아파트가 위권에서벗어난반면새로이 TV가 위권내에진입함. 물품관련서비스분야는의류수선이 위권에서벗어난반면새로이부동산중개가 위권내에진입함. 서비스분야는국외여행이 위권에서벗어난반면새로이일반강습 ( 입시학원등 ) 이 위권내에진입함.. 신청이유 가. 개황 ) 연간현황 9년중상담접수된총,건을신청이유유형별로살펴보면, 계약해제 해지에관한문의가,7건 (.%) 으로가장많았으며, 다음으로는사업자의부당행위에관한상담요청 7,건 (.8%), 품질에관한상담요청,8건 (.%) 등의순으로나타남. 구분 계약해제 해지 품질 표 - : 신청이유유형별현황 부당가격행위 A/S 요금 계약이행 제품 시설안전 제도거래관행 단위 : 건,(%) 표시 광고 기타 합계 약관 건수,7,8 7, 7,,89,7,,9,,,, 구성비

54 표 - : 신청이유유형별변화추이 단위 : 건,(%) 구분 7년 8년 9년 계약해제 해지 8,(.) 89,(.),7(.) 품 질,78(.) 8,99(.),8(.) 부당행위,(.),97(.9) 7,(.8) A / S 8,9(7.) 9,9(7.) 7,(8.) 가격 요금,88(.9),(.),89(.7) 계약이행,(.),(.),7(.) 제품 시설안전,98(.8),9(.9),(.) 제 도,9(.),9(.9),9(.) 거래관행,89(.9),7(.),(.7) 약 관,(.),7(.),(.7) 광 고 77(.),(.),(.) 기 타 7,7(.9) 9,(.),(.7) 계,8(.) 78,8(.),(.). 판매방법 가. 연간현황 ) 개황 판매방법은상품을매장에전시하고소비자에게판매하는형태인 일반판매 와그밖의판매형태인 특수판매 로구분하고있음. 9년중접수된소비자상담,건을판매방법별로살펴보면, 일반판매는 97,8건 (.9%) 이며, 특수판매는,88건 (9.%) 인것으로나타남. - -

55 표 - : 판매방법별현황 단위 : 건,(%) 구분 일반판매 통신판매 특수판매 방문판매 전자상거래 기타특수판매 소계 계 건수 97,8,7,9,7 7,89,88, 구성비 ( 특수판매 ) (.). (.).8 (.). (.) 9. (.). *( ) 안은특수판매별점유율임. 가 ) 통신판매 통신판매 란사업자가광고물 우편 전기통신 신문 잡지 TV 등의매체를이용하여상품에관하여광고를하고우편, 전기통신, 기타방법에의하여소비자의청약을받아상품판매를하는특수판매유형으로, 9년의통신판매는,7건으로서특수판매방법에의한상담건중.% 를차지한것으로나타남. 나 ) 방문판매 방문판매 란사업자가방문등의방법으로사업장이외의장소에서소비자에게권유하여계약의청약을받거나계약을체결 ( 사업장외의장소에서권유등에의하여소비자를유인하여사업장에서계약의청약을받거나계약을체결하는경우포함 ) 하여상품을판매하는특수판매유형으로, 9년중방문판매는,9건으로서특수판매방법에의한상담건중에서.% 를차지한것으로나타남. 다 ) 전자상거래 전자상거래 란인터넷, 무선통신등전자적네트워크를이용하여주문, 대금지급, 배송 ( 콘텐츠의경우 ) 이이루어지는특수판매유형으로, 9년도의전자상거래는,7건의소비자상담이이루어져특수판매방법에의한상담건중.% 를차지한것으로나타남. - -

56 라 ) 기타특수판매 기타특수판매 는다단계판매, 노상판매등에의한특수판매유형으로, 9년중기타특수판매는 7,89건의소비자상담이이루어져특수판매방법에의한상담건중.% 를차지한것으로나타남. ) 품목별현황 9년의특수판매관련상담건을대분류품목별로살펴보면, 물품품목 7,87건 (.9%), 서비스품목,88건 (.%), 물품관련서비스품목,건 (.%) 등의순으로, 물품품목이특수판매유형의가장많은부분을차지하였음. 용역 구 분 방문판매 물 품 9, 표 -7 : 대분류품목별특수판매현황 (.) 물품관련,9 서비스 (.9) 서비스 9,78 계 (7.),9 (.) 통신판매,8 (.9) 7 (.8),899 (.),7 (.) 전자상거래, (7.), (.), (.9),7 (.) 다단계판매 (7.) (.) 9 (.) 87 (.) 노상판매,78 (7.) (.) 78 (.9), (.) 단위 : 건,(%) 기타특수판매 계,779 7,87 (9.) (.9) 7, (.) (.),,88 (9.) (.),,88 (.) (.) 또한, 9년특수판매상담건을중분류품목기준으로살펴보면, 물품품목은의류 섬유 신변용품,8건 (9.9%), 정보통신기기 7,99 건 (.%), 식료품및기호품,(9.%) 등의순이었고, 물품관련서비스품목은운수 보관 관리서비스,건 (.%), 렌탈 리스 임대차서비스 98건 (8.%), 세탁업서비스 77건 (.%) 등의순이었으며, 서비스품목은정보통신서비스,9건 (.%), 문화 오락서비스,7건 (7.%), 금융 보험서비스,8건 (.9%) 등의순으로나타남. - -

57 표 -8 : 중분류품목별특수판매현황 단위 : 건,(%) 물품물품관련서비스서비스 품목명건수 (%) 품목명건수 (%) 품목명건수 (%) 의류 섬유 신변용품,8(9.9) 운수 보관 관리 정보통신기기 7,99(.) 렌탈 리스 임대차,(.) 정보통신,9(.) 98(8.) 문화 오락,7(7.) 식료품 기호품,(9.) 세탁업 77(.) 금융 보험,8(.9) 도서 음반,77(8.) 차량및승용물 수리 보수 가공 7(.) 교육,9(7.),7(7.) - 기타,79(.) 문화용품,(.) - 의료,(.) 보건 위생용품,8(.9) - 보건 위생 9(.) 주방용품,9(.7) - 법률 행정 7(.) 가사용품,9(.7) - - 토지 건물및설비 스포츠 레져 취미용품,7(.) - -,9(.8) - - 식생활기기,7(.9) - - 가구,8(.9) - - 기타상품,8(.9) - - 광열 수도 (.) - - 농, 수, 축산용품 (.) - - 계 7,87 (.) 계, (.) 계,88 (.) - -

58 나. 변화추이 최근 년간특수판매유형별추이를살펴보면방문판매는소폭감소하고있으나, 통신판매는다시증가추세를보이고있음. 표 -9 : 특수판매유형별 연도별추이 단위 : 건,(%) 구분 방문판매 통신판매 전자상거래기타특수판매 계 7년 9,(.),(.),8(.),8(.9) 9,8(.) 8년,7(.) 8,(9.8),977(8.) 8,77(7.),(.) 9년,9(.),7(.),7(.) 7,89(.),88(.). 판매과정가. 개황 ) 연간현황가 ) 전체현황 9년총상담,건중판매과정상의문제 ( 이하 악덕상술 이라함 ) 와관련된건은,8건 ( 총상담건수중.%) 으로나타났음. 악덕상술을유형별로살펴보면, 8년과마찬가지로추첨 전화당첨상술이가장많았으며, 그다음으로는회원권상술, 설문조사상술등의순으로나타남. 표 - : 악덕상술유형별상담현황 단위 : 건,(%) 구분 추첨 전화당첨 설문조사 신분사칭 자격증빙자 Catch Sales 회원권최면강습회홈파티 부업피라밋기타계 건수 9 77,8 구성비

59 나 ) 품목별현황 9년악덕상술유형과관련된소비자상담건을품목별로살펴보면, 대분류품목기준으로서비스품목이,건 (8.7%) 으로가장많았으며, 중분류품목기준으로는물품의경우보건 위생용품, 서비스의경우는문화 오락서비스가가장많은것으로나타남. 표 - : 중분류품목별악덕상술현황 단위 : 건,(%) 물품물품관련서비스서비스 품목명건수 (%) 품목명건수 (%) 품목명건수 (%) 보건 위생용품 (.) 운수 보관 관리 (7.9) 문화 오락,8(8.) 식료품및기호품 (.) 렌탈 리스 임대차 (.) 정보통신 (7.) 도서 음반 8(.) 수리 보수 가공 (.) 기타 (.) 정보통신기기 (7.) 세탁업 (.) 금융 보험 (.7) 차량및승용물 7(.9) - - 보건 위생 (.9) 의류 섬유 신변용품 (.) - - 교육 (.8) 가사용품 (.) - - 의료 (.) 토지 건물및설비 (.) - - 법률 행정 () 식생활기기 (.) 주방용품 설비 (.9) 문화용품 (.) 스포츠 레저 취미용품 (.) 광열 수도 (.) 가구 (.) 기타 (.) 농 수 축산용품 () 계 (.) 계 9 (.) 계, (.) - 7 -

60 ) 변화추이 최근 년간악덕상술은전체적으로 7년이후증가추세를보이고있음. 악덕상술의유형별변화추이를살펴보면캐치세일상술은 8년대비 8건 (.%) 증가하여가장큰폭으로증가함. 표 - : 악덕상술유형별변화추이 단위 : 건,(%) 구 분 7년 8년 9년 추첨 전화당첨상술 (.) 7(.8) 9(.) 설문조사상술 (.) 9(.9) (.) 신분사칭 8(.) 8(.) (.) 자격증빙자상술 (.8) 9(.) (.) 캐치세일상술 (.7) 9(.) (.8) 회원권상술 (.) (.) 77(7.7) 최면상술 (.) 7(.7) (.) 강습회 홈파티상술 7(.9) 7(.9) (.) 부업상술 (.) (.7) (.9) 피라미드상술 () 8(.9) (.) 기타상술,(.8) (8.) (.9) 계,87(.),9(.),8(.) 나. 유형별내역 ) 추첨 전화당첨상술 추첨 전화당첨상술이란사람이많이모이는번화가노상, 학교앞, - 8 -

61 터미널앞등이나또는전화로회사창립기념, 신제품개발등을빙자하여추첨 ( 당첨 ) 된사람에게물건이나경품을무료로증정한다고하면서인적사항을확인한후추첨된사람의주소로도서나테이프등을보내마치구입계약을체결한것처럼판매하는상술로서, 9년중 9건 ( 악덕상술관련상담중.%) 이접수됨. ) 설문조사상술설문조사상술이란지하철역또는버스터미널등번잡한장소에서판매원이설문조사를빙자하여사람을유인하거나대학강의실또는가정을방문하여설문조사를빙자하여소비자의관심을끈다음아동도서 학습교재및기타가정용품등을판매하는상술로서, 9년중 건 ( 악덕상술관련상담중.%) 이접수됨. ) 신분사칭상술 ( 허위상술 ) 허위상술은국세청, 국민연금관리공단등의공공기관을사칭하여개인정보를유출하거나정부기관의지원하에면세가격으로판매한다며책이나테이프등을판매하거나, 유명회사판매원을가장하여판매하는상술을말하는데, 9년중 건 ( 악덕상술관련상담중.%) 이접수됨. ) 자격증빙자상술자격증빙자상술이란경영이나건축, 부동산관계의 사 로불리는자격에대해 곧국가가자격시험을실시한다. 고선전하면서자격취득강좌의수강이나교재등을판매하는상술로서, 9년중 건 ( 악덕상술관련상담중.%) 이접수됨. ) 캐치세일 (Catch Sales) 상술캐치세일상술이란번화가의노상이나터미널앞등에서캠페인을벌이는것처럼하여 ( 예 : 독서캠페인에협력을 ) 행인들을유인하여, 도서 건강식품 화장품및가정용품등을판매하는상술로서, 9년중 건 ( 악덕상술관련상담중.8%) 접수됨

62 ) 회원권상술회원권상술이란 장래에반드시값이오른다. 고개장예정도알지못하는골프장, 콘도미니엄회원권이나이윤도없는리조트클럽회원권등을판매하는상술로서, 9년중 77건 ( 악덕상술관련상담중 7.7%) 이접수됨. 7) 최면상술최면상술이란신제품설명회를개최한다면서사람들을모아놓고처음에는일용잡화등을무료로배포해서일종의흥분상태에빠지게한후고액의물건을판매하거나, 설명회가끝난후공장을견학시키고견학기념선물을줌으로써소비자의구매욕구를자극하여제품을판매하는상술을말하며, 9년중 건 ( 악덕상술관련상담중.%) 이접수됨. 8) 강습회 홈파티 (Home Party) 상술강습회상술이란일반소비자들의관심을끌수있는각종건강, 학술세미나또는강습회등을개최하여소비자를모은다음적당한강연이나시연또는특정주제의토론회를개최하면서건강식품이나신상품등을판매하는상술이며, 홈파티상술이란, 사전에 요리시식회를열려고하는데장소를빌려주십시오., 홈파티를열지않으시겠습니까? 등의선전을하고안면이있는주부를모집해서고가의주방기구, 홈세트및건강식품등을판매하는상술로서, 9년중 건 ( 악덕상술관련상담중.%) 이접수됨. 9) 부업상술부업상술이란 취미와실익을겸한고수입부업 이라는선전하에선전회 강습회비명목으로돈을받거나고액인기계를판매하는상술로서, 9년중 건 ( 악덕상술관련상담중.9%) 이접수됨. - -

63 Ⅲ. 상담처리결과. 상담처리결과현황 9년중상담접수된총,에대한처리결과를살펴보면, 피해구제절차안내 7,8건, 보상기준설명 9,8건, 법 제도설명 9,79건, 내용증명발송안내 9,9건, 타기관알선 이관,7건으로나타남. 표 - : 연도별상담처리결과현황 단위 : 건,(%) 7년 8년 9년 구분 건수 비율 건수 비율 건수 비율 피해구제절차안내 9,7.,. 7,8. 보상기준설명,9.9, ,8. 내용증명발송안내, 9. 8,7. 9,9 9. 법 제도설명 9,9 7.,8 8. 9,79 9. 타기관알선 이관 8, 7.,999 7.,7 7.9 상담자율처리 9,.,8.,9. 업체상담실안내,9.8,8.,7.8 해약요건설명,89.7,78.7,. 소멸시효설명 7. 9.,. 사업부서안내 8. 9.,99. 시장정보제공 상품정보제공 기타정보제공,8 7.8, 8.,. 기타 ( 신문고반려등 ) 피해구제, 8.7 9,7.9, 7. 조정신청 77.,7.. 계,8. 78,8.,. - -

64 . 유형별내역 ) 피해구제절차안내소비자피해에대한피해구제절차등을설명하고관련증빙서류등을구비하여한국소비자원에피해구제를신청하도록하는피해구제안내는 8년,건에서 9년 7,8건으로 9,건 (.%) 증가하였으며, 점유율은.% 에서.% 로.%p 감소함. ) 보상기준설명피해발생시보상의기준이되는 소비자분쟁해결기준 의내용을설명하는보상기준설명은 8년,887건에서 9년 9,8건으로 8,79건 (.9%) 증가하였으며, 점유율은 8.% 에서.% 로.%p 증가함. ) 법 제도설명소비자들이계약관련약관이나법규또는제도등의문의에대한설명이 8년,8건에서 9년 9,79건으로,978건 (.%) 증가하였으며, 점유율은 8.% 에서 9.% 로.%p 증가함. ) 내용증명발송안내소비자가사업자에게자신의의사를통보하는방법중가장일반적으로이루어지고있는방법이내용증명우편제도인바, 계약의해제또는해지및소비자의요구사항을내용증명우편으로통보하도록안내한건이 8년 8,7건에서 9년 9,9건으로,건 (.%) 증가하였으며, 점유율은.% 에서 9.% 로.%p 감소함. ) 타기관알선 이관소비자기본법에의거소비자문제로처리할수없는상담에대해행정부처또는대한법률구조공단등기관안내는 8년,999건 (7.%) 에서 9년,7건 (7.9%) 이며, 점유율은.%p 증가함. - -

65 ) 상담자율처리 인터넷상담자율처리업체를통하여자율처리된건은 8년,8 건 (.%) 에서 9년,9건 (.%) 이며, 점유율은.%p 감소함. 7) 업체상담실안내물품또는용역의제조나판매업체에피해구제처리를안내하는업체상담실안내는 8년,8건에서 9년,7건으로 9건 (.8%) 감소하였으며, 점유율은.% 에서.8% 로.%p 감소함. 8) 해약요건설명물품이나용역을구입한소비자가해약을원하는경우해약요건을설명한건은 8년,78건에서 9년,건으로 건 ( 7.9%) 감소하였으며, 점유율은.7% 에서.% 로.%p 감소함. - -

66 Ⅵ. 상담신청다발품목현황및문제점. 다발품목접수순위 표 - : 상담신청다발품목접수현황 단위 : 건,(%) 구 분 7년 8년 9년접수건수순위접수건수순위접수건수순위 인터넷서비스,,97,9 이동전화서비스,8 8,9,79 휴대폰,, 8, 콘도회원권,8 8,7 7,9 인터넷게임서비스,779,8 9,7 헬스장 휘트니스센터,79 9,,9 인터넷정보이용서비스,7,9,9 7 기타건강식품,9 7, 7, 8 양복세탁,77,9 8,98 9 차량내비게이션,7,9,9. 변화추이 9년중소비자상담다발접수 대품목은인터넷서비스, 이동전화서비스, 휴대폰, 콘도회원권, 인터넷게임서비스, 헬스장 휘트니스센터, 인터넷정보이용서비스, 기타건강식품, 양복세탁, 차량내비게이션의순으로나타남. 인터넷서비스는 년연속상담다발품목중 위를차지하였고이동전화서비스는 8년 8,9건에서 9년,79건으로,99건증가하여 위를, 휴대폰은 8년,건에서 9년 8,건으로,7건이증가하여계속 위를유지함. - -

67 9년의 위이내품목은 8년과비교하여인터넷정보이용서비스, 차량내비게이션관련상담이새로이상위 위권내로진입한반면, 정수기, 국외여행은 위권에서벗어남.. 품목별현황 가. 인터넷서비스 ) 신청이유별분류 9년의인터넷서비스관련상담은,9건이접수되어 8년,97건대비.%(,건 ) 증가함. 주요상담내용은, 접속장애또는속도불량등으로 계약해제 를요구하는상담이,(.%), 가입자의동의없이약정기간을변경 설정하는등사업자의 부당행위 와관련한상담이,8건 (.8%) 으로가장많았고, 품질과관련된상담이 89건 (.%) 등의순으로나타남. 표 - : 신청이유별현황 단위 : 건,(%) 구분계약해제부당행위품질가격 요금계약이행기타계 7년, (.7) 8년,7 (.) 9년, (.) 증감,7 (7.), (.), (.),8 (.8) (.) 77 (.) 9 (.) 89 (.) 9 (8.9),7 (.7) 7 (.7) (.8) 7 (.), (7.7) 7 (.9) 9 (.) 8 (.) 8 (.) 7 (7.), (.) 7 (98.), (.),97 (.),9 (.), (.) - -

68 ) 피해유형 ➀ 계약해제 인터넷접속장애빈발및속도저하로해약요구하니위약금요구 서비스가입당시의일정기간이용요금면제약속불이행 명의도용에의한인터넷서비스가입 서비스사업자변경시약속한위약금부담조건불이행 서비스제공이안되는곳으로이사를하였는데도위약금요구 부당행위 명의도용피해등부당가입된인터넷서비스요금신청 인터넷서비스중도해지요구거절및고의적인처리지연 가입자의사전동의없이계약기간을임의적으로설정 변경 품질 인터넷끊김현상으로상위서비스제공요구 인터넷속도저하및품질불량문의 가입당시설명과너무다른품질 나. 이동전화서비스 ) 신청이유별분류 9년중이동전화서비스관련상담은,79건이접수되어 8 년 8,9건대비 7.%(,99건 ) 증가함. 주요상담내용은휴대폰발급과관련한명의도용피해및가입시완납금액의할부신청등사업자의 부당행위 가,7건 (7.8%) 으로가장많았으며, 계약해제 가,9건 (.8%), 가격 요금 이,7건 (.%), 품질 이 건 (.7%) 의순으로나타남. - -

69 표 - : 신청이유별현황 단위 : 건,(%) 구분부당행위계약해제가격 요금계약이행품질기타계 7 년,89 (.), (8.7),887 (.), (.) 78 (.) (.),8 (.) 8 년,7 (7.),9 (.), (.9) 8 (.) 8 (.) (.7) 8,9 (.) 9 년,7 (7.8),9 (.8),7 (.) (.) (.7),9 (8.),79 (.) 증감 7 (.) (8.) 7 (.7) ( 9.) 7 (.),79 (.),99 (7.) ) 피해유형 부당행위 본인여부확인의무소홀로인한명의도용피해등부당가입된이동전화의요금신청취소거절 단말기변경시이중가입으로인한부당요금신청의취소거절 단말기신청후약속기일에미배달 단말기무료제공약속후단말기요금신청또는가입시완납금액할부신청 계약해제 미성년자가부모등법정대리인의동의없이가입 신분증분실이나명의도용등본인의사와무관하게가입 가입당시사업자가약속한내용에대한미이행 품질 통화품질개선요구 - 7 -

70 다. 휴대폰 ) 신청이유별분류 9년중휴대폰관련상담은 8,건이접수되어 8년의, 건대비.%(,7건 ) 증가함. 주요상담내용은 A/S 지연및불만족이,98건 (8.7%) 으로가장많았고, 단말기통화품질, 내장카메라, 메인보드등불량으로인한품질관련이,건 (.%), 잦은하자발생에따른계약해제관련,건 (.%) 순임. 표 -7 : 신청이유별현황 단위 : 건,(%) 구분 A/S 품질계약해제부당행위계약이행기타합계 7 년, (.),9 (.) (.) 7 (.) (.9) 9 (8.9), (.) 8 년,7 (7.8),8 (.) 9 (.) 9 (.8) (.) 7 (.), (.) 9 년,98 (8.7), (.), (.) 797 (9.) (.) 7 (7.9) 8, (.) 증감, (7.) (.) (.) 8 (.) (.7) 8 (.),7 (.) ) 피해유형 A/S 수리지연, 수리결과불만족 보증기간내파손된액정무상수리요구 품질 보증기간내의기능상하자로인한보상요구 통화품질불량, 충전기하자, 메인보드불량등 - 8 -

71 화면이상, 카메라화질불량등 계약해제 잦은하자발생에따른해제요구 통화중끊김현상개선되지않는휴대폰해제요구 라. 콘도회원권 ) 신청이유별분류 9년중콘도회원권관련상담은 7,9건이접수되어 8년,7 건대비.8%(,7건 ) 증가함. 신청이유별상담내역을살펴보면, 특수판매로구입후청약철회를요구하는계약해제가,건 (8.8%) 로가장많았고, 부당행위 888 건 (.9%), 계약이행요구관련 건 (.%) 순으로나타남. 표 -8 : 신청이유별현황 단위 : 건,(%) 구분계약해제부당행위계약이행가격 요금기타계 7년, (8.8) 8년,88 (8.) 9년, (8.8),8 증감 (7.) 8 (8.8) 8 (9.) 888 (.9) (.) 9 (.) (.) (.) 9 (.) (.) 8 (.) (.) 8 (.) 77 (.) 7 (.) 7 (.9) (7.),8 (.),7 (.) 7,9 (.),7 (.8) ) 피해유형 계약해제 방문판매, 전화권유, 당첨상술등으로체결한계약해제 계약불이행에따른계약해제 - 9 -

72 부당행위 회원권계약철회시위약금청구 계약기간만기시해약거부 무료이용약속후대금청구 계약이행 계약사항또는당초약속불이행 마. 인터넷게임서비스 ) 신청이유별분류 9년중인터넷게임서비스관련상담은,7건이접수되어 8 년,8건대비.9%(,건 ) 증가함. 신청이유별상담내역을살펴보면, 부당행위,8건 (77.%) 로가장많았고, 계약이행 98건 (9.%), 계약해제 8건 (.7%) 순임. 표 -9 : 신청이유별현황 구분부당행위계약이행계약해제사이버장애 7년, 7 (7.) (.) (8.) (.) 8년, (7.) (7.) (8.8) (.7) 9년, (77.) (9.) (.7) (.),8 7 증감 (9.) (.7) (7.) (.) 기타 9 (.8) 7 (8.) 7 (.9) 8 (.) 단위 : 건, (%) 계,779 (.),8 (.),7 (.), (.9) ) 피해유형 부당행위 - -

73 주민등록번호도용 해킹으로인한게임아이템소실 사용하지않은불법프로그램을이유로한게임계정영구압류 계약이행 게임이벤트상품변경 인터넷게임서비스장애로인한피해보상 계약해제 미성년자가결제한인터넷게임서비스해지 인터넷게임아이템중개사이트를통해거래된물품대금환급 인터넷게임서비스자동결제시스템으로인한환급문의 바. 헬스장 휘트니스센터 ) 신청이유별분류 9년중헬스장 휘트니스센터관련상담은총,9건이접수되어 8년,건대비.%(,8건 ) 증가함. 신청이유별상담내역을살펴보면, 회원기간중해지거절, 회원기간만료후보증금반환지연 으로인한계약해제가 8.7% 로가장많았고, 부당행위 9.7%, 계약이행 및 제도 관련문의가각각.8% 등의순으로나타남. - -

74 구분계약해제부당행위계약이행제도 A/S 기타합계 7년 (87.),7,79 (8.) (.) (.) (.) (.) (.) 8년,8 8, (8.) (.) (.) (.) (.) (.) (.) 9년 (8.7), ,9 (9.7) (.8) (.8) (.) (.) (.) 증감,7 (8.7) 표 - : 신청이유별현황 8 (7.9) (.) (9.8) (.) 단위 : 건,(%) (.7),8 (.) ) 피해유형 계약해제 중도해지거절 회원기간만료후계약보증금반환거절 사업자변경또는회원권양도에따른보상범위 부당행위 폐강또는폐업으로시설이용불가능 라커에보관한물품분실후보상거절 계약이행 당초약정과달리시설이용이제한 약정한강습일정을일방적으로조정 사. 인터넷정보이용서비스 ) 신청이유별분류 9년중인터넷정보이용서비스관련상담은총,9건이접수되어 8년,9건대비 7.9%(,999건 ) 증가함. 신청이유별상담내역을살펴보면, 부당행위.%, 계약해제.% 로가장많았고, 가격 요금.%, 계약이행 관련문의가 - -

75 .% 등의순으로나타남. 표 - : 신청이유별현황 단위 : 건,(%) 구분부당행위계약해제가격 요금계약이행약관기타계 7 년,87 (8.),7 (.7) (.7) (.) 8 (.) 9 (.),7 (.) 8 년,8 (7.) 8 (9.) 8 (.) 8 (.) (.) 9 (.),9 (.) 9 년, (.),8 (.) 7 (.) 7 (.) (.) 8 (7.7),9 (.) 증감 (7.) 8 (9.) 7 (.) (.7) 8 (.) (7.7),999 (7.9) ) 피해유형 부당행위 무료이벤트참가후휴대폰소액결제 눈에띄지않는자동결제고지 실제사용하지않았으나자동연장으로이용료청구 본인도모르는휴대폰소액결제 바이러스유도로소액결제유도 계약해제 무료기간종료후유료로전환되어청구된이용료해제 결제내용과다르게제공되는서비스 환급요청했는데의도적으로전화통화회피 인지못한유료전환해제요구 가격 요금 한번결제했는데매달자동결제 - -

76 아. 기타건강식품 ) 신청이유별분류 9년중기타건강식품 ( 다이어트식품포함 ) 상담은총,건이접수되어 8년도,건대비.%(건 ) 증가함. 주요상담내용은판매원의허위 과대설명이나충동구매로인한계약해제가,7건 (.%) 으로가장많았고, 사업자의부당행위관련상담이 9건 (.8%), 복용후부작용발생이나제품의효능 효과미흡으로인한품질관련이 건 (.8%) 순으로나타남. 표 - : 신청이유별현황 단위 : 건,(%) 구분계약해제부당행위품질제품안전가격 요금기타계 7 년,9 (7.7) 8 (8.7) 8 (.8) (.) (.9) 9 (.),9 (.) 8 년,78 (7.) 9 (.) (.) 8 (.9) 9 (.) (7.), (.) 9 년,7 (.) 9 (.8) (.8) 8 (.) 9 (.) (9.), (.) 증감 9 (.) (.7) 7 (9.8) (.) 9 (.) (.) (.) ) 피해유형 계약해제 충동구매로구입한건강식품의해제 가족의반대, 능력부족, 생활형편등의사유 농협등관련기관사칭 미성년자가부모동의없이구입후취소 여드름과다이어트에좋다 고현혹하는상술로인한계약취소 - -

77 설문조사나화장품샘플을준다고유인후강매 판단능력이부족한노인을상대로공짜라고속여서판매 부당행위 강매로구입하게된건강식품해지거절 노상에서무료인것처럼나누어준후대금을청구 년전에구입한건강식품완불후대금재청구 타인이명의도용하여구입한건강식품대금청구 허위 과장광고로현혹시켜판매 효과를극대화또는만병통치약처럼광고를하여판매 품질 복용후부작용발생또는효능 효과없음 자. 양복세탁서비스 ) 신청이유별분류 9년중양복세탁관련상담은,98건이접수되어 8년,9 건대비 8.%(9건 ) 증가함. 신청이유별상담내역을살펴보면, 세탁후의류의색상이변하거나, 세탁물에손상이발생하는등의 품질 이,8건 (7.%) 으로가장많아지속적으로세탁업자에대한교육이필요한것으로나타났으며, 다음으로는세탁과정에서의류손상, 세탁물분실후인수사실부인, 타제품인도등 A/S 에대한상담 9건 (.7%), 보상기준등 제도 관련문의 99건 (.%) 순임. - -

78 표 - : 신청이유별현황 단위 : 건,(%) 구분 품질 A/S 제도 부당행위 기타 계 7년,,77 (7.) (.) (.7) (.) (9.) (.) 8년, ,9 (7.) (9.) (.) (.9) (.) (.) 9년, ,98 (7.) (.7) (.) (.) (.) (.) 증감 (7.8) (.7) ( 7.9) (7.) (.) (8.) ) 피해유형 품질 세탁후수축되어착용및사용불가 ( 세탁표시미준수 ) 세탁후얼룩발생또는찢김이나흠집등훼손 세탁후원색탈색및가죽제품의후처리미흡으로하자발생 세탁후뻣뻣해지고코팅이벗겨져서원상회복불가 ➁ A/S 세탁과정에서의류손상 세탁물분실후인수사실을부인 타제품인도 제도 보상기준등문의 차. 내비게이션 ) 신청이유별분류 - -

79 9년중내비게이션관련상담은,9건이접수되어 8년,9건대비.%(건 ) 증가함. 신청이유별상담내역을살펴보면, A/S,79건 (.7%) 로가장많았고, 계약해제 9건 (.7%), 품질 7건 (8.%) 순임. 표 - : 신청이유별현황 단위 : 건,(%) 구분 A/S 계약해제품질부당행위계약이행기타계 7년 7,8,7 7,7 (.) (8.) (.) (9.) (.) (.8) (.) 8년,, 7 7 7,9 (.) (9.9) (.) (7.) (.) (.) (.) 9년, ,9 (.7) (.7) (8.) (.9) (.) (.) (.) 증감 (.) ( 8.) (.) (.7) (.) (.8) (.) ) 피해유형 A/S 거치대불량으로액정파손 부품단종, 제조업체폐업으로수리불가능 수리의뢰시기간지연 계약해제 충동구매로구입한내비게이션해제요구 잦은하자발생으로환급요구 무료통화권제공상술로반품요구 구두로약속한계약조건이행하지않아해제요구 품질 배터리가부풀어오르는현상 - 7 -

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81 제 편피해구제

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83 Ⅰ. 합의권고 Ⅰ-. 접수및처리결과. 접수내역 가. 연간현황 9년도한국소비자원에접수된소비자상담은총,건으로 ARS 자동상담 8,건을제외한상담원의직접상담건은,건임. 한편, 상담원상담,건중,건 (7.%) 건이피해구제신청되어소비자기본법에의한피해구제절차에따라처리되었는데, 피해구제신청건중 9,7건 (8.%) 가합의권고단계에서종결처리되었으며합의권고단계에서합의가성립되지않은,7건 (.8%) 은소비자분쟁조정위원회에조정신청됨. 표 - : 9 년소비자상담및피해구제현황 단위 : 건 구분소비자상담주 ) 피해구제합의권고조정신청소계 건수, 9,7,7, 주 ) ARS 자동상담제외 나. 변화추이 상담건가운데피해구제로접수된건수는 7년의경우전년대비.%(,98건 ) 감소하였고, 8년의경우는전년대비.9%(,87 건 ) 감소하였으나, 9년의경우는전년대비.%(,8) 건증가하였음

84 표 - : 피해구제처리실적변화추이 단위 : 건, (%) 구분 7 년 8 년 9 년 상담 (A) ( 전년대비증감율 ) 피해구제 (B) ( 전년대비증감율 ) 조정신청 (C) ( 전년대비증감율 ) 피해구제접수비율 (B/A) 조정신청비율 (C/B),8 (.8),8 (.) 9 (8.) 78,8 (.) 9,7 (.9),7 (.), (.), (.),7 (7.) 신청인 가. 연간현황 9년한해동안한국소비자원에소비자피해구제를신청한소비자 ( 이하 신청인 이라함 ) 는여성이전체의.% 로남성 7.% 에비해다소상회하였으며, 거주지역별로는서울 인천 경기등수도권이 9.%, 수도권외지방이.% 로나타났음. 그림 - : 신청인성별 거주지역별현황 신청인성별 신청인거주지역별 여성.% 남성 7.% 지방.% 경기, 인천.% 서울 7.9% - 7 -

85 나. 변화추이 신청인성별구성을살펴보면 7년에는큰차이가없었으나 8 년과 9년에는여성이남성보다다소높게나타났음. 표 - : 신청인성별현황 단위 : 건, (%) 구분 7 년 8 년 9 년 남성 여성 계, (9.9), (.),8 (.) 9,7 (8.) 9,97 (.) 9,7 (.),9 (7.), (.), (.) 신청인거주지역별로는서울 경기 인천등수도권지역이매년 7% 대를차지하고있으며, 9년전체접수건중지방거주소비자가차지하는비중은전년대비.7%p 증가함. 표 - : 신청인지역별현황 단위 : 건, (%) 구분 7 년 8 년 9 년 서울 9,7 (.8) 7,8 (9.7) 8,898 (7.9) 경기 인천,9 (8.8),987 (.) 7,8 (.) 지방, (7.), (9.) 7,7 (.) 계,8 (.) 9,7 (.), (.) - 7 -

86 신청인을연령대별로구분하면 대 가.% 로가장많고, 그다음으로는 대.%, 대 9.%, 대.8% 의순으로서경제활동의주요계층인 ~대가 8.7% 를차지하고있는것으로나타남. 전년도와비교할때 대이하미성년자비중과 대이상노령층의비중은다소증가하였음. 구분 대이하 7 년 (.) 8 년 (.) 9 년 (.7) 표 - : 신청인연령별현황 단위 : 건, (%) 대 대 대 대 대이상불명 * 합계,79 (.), (.),8 (.) 7,9 (.8),89 (.) 7, (.), (9.),8 (.),8 (9.),8 (9.),9 (.), (.8) 9 (.), (.), (.), (.9) 99 (.), (.),8 (.) 9,7 (.), (.) * 불명건수가많은것은신청인이연령을알려주지않은경우임. 신청의뢰기관별로살펴보면, 소비자 가직접신청한건이,87건 (9.%) 으로최근 년간 9.% 이상을넘고있으며, 다음으로 사업자.%, 중앙행정기관.%, 지방자치단체.7%, 민간소비자단체.% 등의순으로나타났음. 표 - : 신청의뢰기관별현황 단위 : 건, (%) 구분 7 년,8 (9.) 8년 7,79 (9.) 9년,87 (9.) 소비자중앙행정기관 9 (.) 8 (.) (.) 사업자지방자치단체 (.) 98 (.), (.) (.) (.) 7 (.7) 민간소비자단체기타 * 계 79 (.) 7 (.) (.) 9 (.) 9 (.7) 7 (.),8 (.) 9,7 (.), (.) * 기타기관은농협, 법률상담등임

87 . 신청요소 가. 신청품목 ) 대분류품목 가 ) 연간현황 9년한해동안한국소비자원에피해구제접수된,건을대분류품목기준으로살펴보면, 물품이,건 (.%) 으로용역,건 (.%) 보다 건 (.%p) 많았으며, 용역부문에서는서비스품목이 8,건 (.8%), 물품관련서비스가,78건 (7.%) 을차지하였음. 표 -7 : 대분류품목별피해구제현황 단위 : 건, (%) 구분물품 용 물품관련서비스 역 서비스 계 건수,(.),78(7.) 8,(.8),(.) * 물품관련서비스 : 물품의이용과정에서당해물품의정비또는세탁등의서비스를말함. 나 ) 변화추이 9년피해구제접수품목을 8년과비교해보면물품의비중은.%p 증가한반면, 서비스가.8%p 감소하였고물품관련서비스도.%p 감소하였음. 표 -8 : 대분류품목피해구제신청변화추이 단위 : 건, (%) 구분 7 년 8 년 9 년 물품,(.7) 9,78(.),(.) 용역 물품관련서비스,7(.),77(.8),78(7.) 서비스 9,7(.) 7,(7.) 8,(.8) 계,8(.) 9,7(.),(.) - 7 -

88 ) 중분류품목가 ) 연간현황 9년피해구제접수건을중분류품목으로살펴보면, 물품품목중에서는의류 섬유신변용품이,7건 (.%) 으로가장많고, 그다음으로차량및승용물,9건 (.%), 정보통신기기 9건 (7.%), 토지 건물 설비 건 (.%) 등의순임. 물품관련서비스품목중에서는세탁업 78건 (.%), 운수 보관 관리 79건 (.%) 등의순이며, 서비스품목중에서는문화 오락,건 (8.%), 금융 보험,(8.%), 정보통신서비스,건 (.%), 의료서비스,건 (.7%) 등의순으로나타났음. 표 -9 : 중분류품목별피해구제현황 단위 : 건, (%) 물 품 용역물품관련서비스서비스 품목명 건수 ( 비율 ) 품목명 건수 ( 비율 ) 품목명 건수 ( 비율 ) 의류 섬유신변용품,7(.) 세탁업 78(.) 문화 오락,(8.) 차량및승용물,9(.) 운수 보관 관리 79(.) 금융 보험,(8.) 정보통신기기 9(7.) 수리 보수 가공 8(.) 정보통신,(.) 토지 건물 설비 (.) 렌탈 리스 임대차 7(.) 의료,(.7) 문화용품 7(.9) - - 기타서비스 8(9.9) 가구 (.) - - 교육 7(8.8) 식료품및기호품 (.7) - - 보건 위생 (.) 도서 음반 9(.) - - 법률 행정 79(.9) 스포츠 레저 취미용품 8(.) 가사용품 (.) 보건 위생용품 (.9) 농 수 축산용품 (.) 주방용품 8(.7) 식생활기기 (.) 광열 수도 9(.) 기타상품 (.) 계,(.) 계,78(.) 계 8,(.) - 7 -

89 나 ) 변화추이 () 물품품목 9년피해구제접수된물품의중분류품목중 위를차지하는의류 섬유신변용품은,7건으로 8년에비해,7건 (.9%) 증가하였으며, 위내에있는차량및승용물, 정보통신기기, 보건 위생용품은증가하였으나토지 건물 설비는감소하였음. 표 - : 중분류물품품목피해구제변화추이 단위 : 건, (%) 구 분 7년 8년 9년 의류 섬유신변용품,7 (.),97 (.),7 (.) 도서 음반 79 (7.) 88 (.) 9 (.) 차량및승용물, (.),9 (.),9 (.) 정보통신기기 87 (8.) 7 (7.7) 9 (7.) 토지 건물 설비 7 (7.) 8 (.) (.) 문화용품 (.) (.) 7 (.9) 가사용품 (.) (.) (.) 보건 위생용품 (.) (.) (.9) 식료품및기호품 (.) 98 (.) (.7) 스포츠 레저 취미용품 (.) (.) 8 (.) 가구 7 (.) 8 (.9) (.) 식생활기기 7 (.) (.) (.) 농 수 축산용품 9 (.) 87 (.9) (.) 주방용품 (.) (.) 8 (.7) 광열 수도 (.) (.) 9 (.) 기타상품 (.) (.) (.) 계,(.) 9,78 (.),(.)

90 () 용역관련품목 9년용역의물품관련서비스품목을중분류로살펴보면, 세탁업접수건수는 8년보다 7건감소하였고다른품목은비슷한수준이었음. 서비스품목에서는문화 오락서비스가,건으로 위를차지하였으며, 정보통신서비스는 8년,98건에비해 9년에는,건으로 9건감소한것으로나타남. 표 - : 중분류용역관련품목피해구제변화추이 단위 : 건, (%) 구 분 7년 8년 9년 세탁업, (.),(8.) 78(.) 물품관련서비스 운수 보관 관리 78 (8.) 7(.) 79(.) 수리 보수 가공 (7.7) (.8) 8(.) 렌탈 리스 임대차 (.9) (.) 7(.) 계,7(.),77(.),78(.) 용 역 서 비 스 정보통신,9 (8.),98(.),(.) 금융 보험,8 (.),9(7.8),(8.) 문화 오락,7 (8.9),889(.),(8.) 의료 9 (.) 99(8.),(.7) 기타서비스,77 (.8) 88(.) 8(9.9) 교육 77 (.) 9(9.) 7(8.8) 보건 위생 9 (.) (.9) (.) 법률 행정 9 (.) (.) 79(.9) 계 9,7(.) 7,(.) 8,(.)

91 ) 소분류피해구제상위 대품목가 ) 연간현황 9년한해동안접수된피해구제상위 대품목을소분류품목전체기준으로살펴보면, 위는간편복으로,건접수되었으며, 8년,건에비해 887건 (8.%) 증가하였음. 다음으로는회원권,7건, 신발,9건, 양복이,8건등의순으로나타났음. 물품분야의중분류상위 대품목을살펴보면, 간편복이, 건으로 8년에이어 위를, 다음으로는신발이,9건으로물품분야에서처음 위로올라왔으며, 일반화장품 (건) 과통신기기 (건) 가 위권내에진입하였음. 용역분야의소분류상위 대품목은물품관련서비스의경우세탁서비스접수건이 8년에비해감소하였으나여전히 위를유지하고있으며, 다음으로는화물 운송서비스, 여객운송서비스등의순으로높게나타났음. 또한서비스의경우병의원서비스가 8년에비해 건증가한,7건이접수되어 위가되었음. 콘도회원권은 8년에비해 8건증가한,7건이접수되어여전히 위를차지함. 다음으로는정보이용서비스, 알선 중개 번역서비스순으로높게나타남

92 표 - : 피해구제상위 대품목 ( 소분류 ) 접수현황 구분순위 용 전 체 물 품 물품관련서비스 년 8 년 9 년 단위 : 건 품목건수품목건수품목건수 정보이용세탁간편복회원권병의원서비스양복알선 중개 번역자동차이동통신신발 간편복주택 건물양복승용자동차신발학습교재자동차용품컴퓨터및주변기기인테리어설비일반화장품 세탁화물운송수리 정비여객운송수선 염색렌탈 리스보관부동산임대차,,, , , 간편복세탁회원권정보이용양복신발승용자동차병의원서비스알선 중개 번역컴퓨터및주변기기 간편복양복신발승용자동차컴퓨터및주변기기자동차용품학습교재주택 & 건물가방건강식품 세탁화물운송여객운송수리 정비수선 염색렌탈 리스보관부동산임대차,,77,8, , , 간편복회원권신발양복병 의원정보이용세탁알선 중개 번역승용자동차컴퓨터및주변기기 간편복신발자동차용품양복승용자동차컴퓨터및주변기기일반화장품가방통신기기건강식품 세탁화물운송여객운송수리 정비렌탈 리스수선 염색보관부동산임대차,,7,9,8,7, ,,9,, 역 서 비 스 정보이용회원권병 의원알선 중개 번역이동통신생명보험손해보험여행사설강습신용카드,9, 회원권정보이용병 의원알선 중개 번역여행사설강습이동통신생명보험기타보험방문통신교육,8, 회원권병 의원정보이용알선 중개 번역기타보험생명보험사설강습방문통신교육이동통신여행,7,7,

93 나 ) 변화추이 9년 위를차지한 간편복 은,건으로 8년대비 887건 (8.%) 증가하여 년연속 위를차지하였음. 간편복의경우전자상거래가활성화되면서오 배송, 색상차이등의불만이많으며, 해당사업자가대금을받고도제품을보내주지않는등계약불이행관련피해가많았음. 신발의경우 9년,9건으로 8년대비 9건 (9.%) 으로가장많이증가하면서 위를차지하였고양복은 9년,8건으로 8년대비 9건 (.%) 증가하면서 위를차지하였다. 년연속 위를차지하였던세탁은 9년 77건으로전년대비 건 (.%) 감소하여 7위를차지하면서순위가가장많이하락하였음. 나. 신청이유 ) 연간현황 9년한해동안한국소비자원에서처리한피해구제건의신청이유를보면, 계약관련.7%, 품질관련.%, 부당행위관련 8.%, A/S 관련 8.%, 가격 요금관련.8% 등의순으로나타났음

94 그림 - : 피해구제신청이유 단위 : 건 8, 8,,, 8 품질 계약관련 부당행위 A /S 가격 / 표시등 기타 나 ) 변화추이 최근 년간접수된피해구제건을신청이유별로살펴보면, 전체신청이유의대부분을차지하는계약및품질관련건의비중은 7년 7.% 에서 8년 7.%, 9년에는 9.9% 로다소감소한것으로나타남. 부당 행위는최근 년간비슷한수준을차지했으나 9년에는비중이.%p 감소하였음. 또한, 가격 요금도 건감소하여전년대비.%P 감소하였음. 그림 - : 계약및품질관련연도별신청비중 단위 : (%) 7.% 7.% 9.8% 7 년 8 년 9 년 - 8 -

95 표 - : 신청이유별현황 단위 : 건, (%) 구 분 7년 8년 9년 계약관련 8,(.),(.7) 8,(.7) 품질 7,9(.8) 7,9(7.7) 8,(.) 부당행위,9(.),7(8.),(8.) A/S,8(.),(.),(8.) 가격 요금 7(.) 89(.) 78(.8) 안전관련 (.9) 9(.7) 8(.9) 표시 광고 (.) (.) 9(.7) 약관 (.) 8(.) (.) 제도 (.) (-) (-) 거래관행 (.) 9(-) 7(.) 계량 규격 포장 (.) (.) (.) 사이버장애 ( -) (-) (-) 법규위반 (.) (.) (-) 기타 (.) 97(.) (.) 계,8(.) 9,7(.),(.) 다. 판매방법 ) 개황 9년에접수된피해구제신청건을판매방법별로구분하면, 일반판매,건 (.8%), 특수판매 7,79건 (.%) 임. 이특수판매를다시세분하면전자상거래,87건 (.%), 방문판매,건 (8.%), 통신판매 77건 (.%), 텥레마케팅 77건 (.%), TV홈쇼핑 88건 (.8%), 노상판매 건 (.7%) 등의순으로나타났음. 일반판매의비중이다소증가하고상대적으로특수판매의비중은감소하는경향을보임

96 표 - : 판매방법별현황 단위 : 건, (%) 특수판매 구분 일반판매 전자상거래 방문판매 텔레마케팅 통신판매 노상판매 T V 홈쇼핑 기타특수판매 소계 계 7 년,8 (8.),9 (.9),7 (9.) 9 (.) 7 (.) 8 (.8) 7 (.) 99 (.) 7, (.),8 (.) 8 년,9 (.9), (.),999 (.) 9 (.) 8 (.) 7 (.) (.9) 9 (.),788 (.) 9,7 (.) 9 년, (.8),87 (.), (8.) 77 (.) 77 (.) (.7) 88 (.8) (.) 7,79 (.), (.) * 전자상거래의경우, 국내 (,799 건 ) 국제 (7 건 ) 전자상거래건수임. ) 특수판매품목별현황 9년에접수된피해구제건중에서특수판매로분류된 7,79건을품목별로살펴보면, 대분류품목기준으로는물품품목이,건 (9.7%) 으로가장많았고물품관련서비스품목은 7건 (.%), 서비스품목은,8건 (.7%) 으로나타났음. 중분류품목별로는의류 섬유신변용품,7건 (.%) 이가장많고, 그다음은문화 오락이,7건 (.%), 정보통신서비스 8건 (8.%) 등의순으로나타났음

97 표 - : 특수판매품목별변화추이 단위 : 건, (%) 용 역 물 품 물품관련서비스 서 비 스 구분 7 년 8 년 9 년 식료품및기호품 (.) 9 (.) (.) 식생활기기 (.9) (.9) 9 (.) 주방용품 (.) (.) (.) 가구 8 (.) (.) (.7) 가사용품 (.) 7 (.) (.) 광열 수도 (-) (.) (-) 의류 섬유신변용품, (7.8),7 (7.9),7 (.) 보건 위생용품 8 (.7) 89 (.8) (.) 차량및승용물 (7.) 9 (.) 8 (.9) 문화용품 8 (.9) 8 (.) 7 (.) 정보통신기기 8 (.) (.) 8 (.) 도서 음반 (8.) 7 (.) 98 (.8) 스포츠 레저 취미용품 9 (.) (.) (.9) 토지 건물 설비 87 (.) (.) (.7) 농 수 축산용품 (.) (.) 9 (.) 기타상품 (.) (.) 9 (.) 소계,9 (9.),8 (.), (9.7) 세탁업 7 (.) 7 (.) (.7) 렌탈 리스 임대차 (-) (.) (.) 수리 보수 가공 (.) 8 (.) (.) 운수 보관 관리 8 (.) 7 (.) 77 (.) 소계 (.) 8 (.) 7 (.) 금융 보험 (7.) 8 (.) 7 (.) 정보통신,8 (.) 9 (.) 8 (8.) 교육 (.) 9 (.) 8 (.) 문화 오락 (9.) 8 (.7),7 (.) 보건 위생 7 (.) 7 (.7) (.) 의료 7 (.) (.8) 7 (.9) 법률 행정 (.) (.) (-) 기타서비스 (.9) (.) (.) 소계,9 (7.),8 (9.),8 (.7) 총계 7, (.),788 (.) 7,79 (.) - 8 -

98 ) 특수판매신청이유별현황특수판매로분류된 7,79건의신청이유를살펴보면계약관련이,건 (9.%) 으로가장많고, 그다음은품질,건 (7.%), 부당행위,9건 (.8%) 등의순으로나타났음. 최근 년간특수판매의신청이유별가장큰변화추이를살펴보면, 계약관련건은 9년의경우 8년에비해,건 (8.7%) 증가하였으며, 부당행위관련건은 건 (7.%) 감소한것으로나타났음. 표 - : 특수판매신청이유별변화추이 단위 : 건, (%) 구 분 7년 8년 9년 계약관련, (7.),98 (.), (9.) 품질,8 (8.), (8.), (7.) 부당행위,9 (.), (9.),9 (.8) 가격 요금 8 (.8) 8 (.) (.8) A/S 9 (.) (.) (.) 표시 광고 (.) 8 (.) 8 (.) 안전관련 (.) (.) (.) 약관 제도 (.) 9 (.) (.) 거래관행 사이버장애 (.) (.) 9 (.) 포장 규격 계량 (.) 7 (.) 8 (.) 법규위반 7 (.) 7 (.) (-) 기타 7 (.) (.8) 7 (.) 계 7,(.),788(.) 7,79(.) - 8 -

99 라. 대금지급방법 ) 개황대금지급방법에는 일시불 과 할부 그리고 기타 의유형으로분류할수있는데, 9년피해구제건중 할부 는,8건으로전체의.7% 를차지하는것으로나타남. 지난 년동안전체에서 할부 관련건이차지하는비율을살펴보면 8년에는 7년에비해.%p 증가한반면, 9년에는.7%p 감소하였음. 표 -7 : 대금지급방법변화추이 단위 : 건, (%) 구분 7년 8년 9년 일시불 기타 8,(8.) 8,8(.),7(7.) 할부,9(7.9),(.),8(.7) 계,8(.) 9,7(.),(.) ) 품목별할부비율 9년중분류품목별 할부 비율을보면, 의료가전체,건중,9건 (7.9%) 로가장높게나타났으며, 다음은차량및승용물 7.%, 주방용품.%, 금융 보험.7%, 도서 음반.% 등의순으로나타났음. 그림 - : 품목별할부비율 단위 : (%) 의 료 차 량 및 승 용 물 주방용품금융 보험도서 음반

100 표 -8 : 품목별할부비율현황 단위 : 건, (%) 구분품목전체 (A) 할부 (B) 할부비율 (B/A) 식료품및기호품 9.8 용 역 물 품 물품관련서비스 서 비 스 식생활기기. 주방용품 8. 가구 7.9 가사용품 9. 광열 수도 의류 섬유신변용품,7,88 7. 보건 위생용품 7. 차량및승용물,9,7 7. 문화용품 정보통신기기 9 9. 도서 음반 9 8. 스포츠 레저 취미용품 8. 토지 건물 설비 농 수 축산용품. 기타상품 7. 소계,,7. 세탁업 렌탈 리스 임대차 7.8 수리 보수 가공 운수 관리 보관 소계, 금융 보험, 97.7 정보통신, 77. 문화 오락,,. 의료,,9 7.9 보건 위생 8. 법률 행정 79.8 교육 7 8. 기타서비스 소계 8,,8. 총계,,

101 마. 판매과정 ) 개황 9년피해구제신청건중판매과정상에문제가있는악덕상술건은총 8건으로전체피해구제,건의.% 를차지하였으며, 8년에비해 건 (.7%) 증가한것으로나타남. 표 -9 : 악덕상술현황및변화추이 단위 : 건, (%) 구 분 7년 8년 9년 악덕상술 (A) 8 총건수 (B),8 9,7, 악덕상술비율 (A/B)... ) 악덕상술유형별현황 9년한해동안한국소비자원에피해구제로처리된악덕상술 8건을유형별로나누어보면, 회원권상술이 건으로가장많았으며전화당첨상술이 건, 캐치세일상술 건, 설문조사상술 건, 최면상술 8건등의순으로나타났음. 최근 년간악덕상술추이를살펴보면, 8년에는 7년에비해 건 (.%) 증가하였으며, 9년에는전년대비 건 (8.8%) 증가한것으로나타남

102 표 - : 악덕상술유형별변화추이 단위 : 건 구 분 7년 8년 9년 최면상술 8 설문조사상술 전화당첨상술 자격증빙자상술 7 캐치세일상술 추첨상술 9 신분사칭상술 8 회원권상술 부업상술 - 네가티브옵션상술 7 강습회상술 7 8 홈파티상술 기타 상술 9 9 계 8. 처리결과 가. 개황 ) 연간현황 9년중한국소비자원의합의권고단계에서양당사자간에합의성립되어종결된피해구제건의처리결과를유형별로살펴보면, 환급 이,7건 (.8%), 계약해제 해지 가,건 (.7%), 배상,98건 (8.%), 수리 보수,(.%) 등의순으로나타났음

103 그림 - : 피해구제처리결과 단위 : 건 7,7,7,7,,98,,8 8 수리 보수 교환 환급 계약이행 계약해제 해지 배상부당행위시정 조정신청취하중지 처리불능정보제공 상담기타 주 ) 상담 기타 유형에는 정보제공 건이포함됨. ) 변화추이최근 년동안한국소비자원의합의권고단계에서처리된피해구제처리결과의변화추세를살펴보면, 교환 과 환급, 계약해제 해지 관련종결건수를제외하고는모두지속적으로감소하고있음. 9년도수리, 교환, 환급, 배상, 계약해제 이행, 부당행위시정등실질적인피해구제합의건수는,89건으로합의성립율은총피해구제신청,건중 7.7% 로 8년.8% 에비해 8.%p 감소한것으로나타남. 이는 9년조정신청이전년대비,건 (7.%) 증가한것에기인함

104 표 - : 처리결과유형별변화추이 단위 : 건, (%) 구분 7년 합의성립 8년 합의성립 9년 합의성립 수리 보수,,9, (.9) (.8) (.) 교환 9 7,8 (.) (.9) (.) 환급,97,987,7 (.) (.) (.8) 계약이행 98,,78,89 (.) (.) (.) (.8) (.8) (7.7) 계약해제 해지,,77, (.) (.) (.7) 배상,7,8,9 (.) (.) (8.) 부당행위시정 9 7 (.) (.7) (.) 조정신청 9(.),7(7.),7(.8) 취하중지 처리불능,9(.) 7(.9) 89(.) 정보제공 상담기타,887(.),8(.) 7,7(.) 계,8(.) 9,7(.),(.) 불명 건은정보제공 상담기타에포함 나. 유형별내역 9년한해동안접수된피해구제건의처리결과유형을품목별로살펴보면, 수리 보수 로종결처리된건의비중이높은품목은차량및승용물이었으며, 교환 및 환급 은의류 섬유신변용품, 계약해제 해지 및 계약이행 은문화 오락서비스, 배상 은의류 섬유신변용품, 부당행위시정 은금융 보험에서차지하는비중이높았음. 합의가이루어지지않아 조정신청 한경우는차량및승용물이가장높았음

105 Ⅰ-. 주요품목별처리현황및사례. 가구 가. 신청현황 9년가구와관련된피해구제접수건은총 건으로, 8년의 8건대비.%(건 ) 가증가된것으로나타남. 표 - : 피해구제신청현황 단위 : 건, (%) 구분 7 년 8 년 9 년증감 건수 7 8 (.) ) 품목별현황 가구류피해구제접수현황을세부품목유형별로보면, 소파등의자류가 건 (.%) 으로가장많았고, 다음으로세트가구류 7건 (.%), 책상 테이블류 건 (.8%), 침대류 9건 (.%) 의순으로나타남. 구분의자류세트가구류 표 - : 품목별현황 침대류장농류 책상 테이블류 단위 : 건, (%) 기타 계 건 수 (.) 7 (.) 9 (.) 8 (.) (.8) (.7) (.) - 9 -

106 ) 피해유형별현황 구체적인피해내용을유형별로살펴보면, 가구의품질문제와관련된피해가 7건 (.%) 으로가장많았고, 다음으로계약해제관련피해가 건 (.7%), 해약시과다한위약금을요구하는등부당행위관련피해가 건 (7.%) 순으로나타남. 표 - : 피해유형별현황 단위 : 건, (%) 구 분 계약해제 품질 A/S 부당행위 기타 계 의자류 세트가구류 8 7 침대류 9 9 책상 테이블류 9 7 장농류 8 기타 계 (.7) 7 (.) (.9) (7.) (7.9) (.) 나. 처리현황 가구류관련피해구제건의주요처리결과를살펴보면, 환급이 88건 (9.8%) 으로가장많았으며, 다음으로하자및품질불량에대한수리 보수가 건 (.%), 교환 건 (9.7%), 계약해제 건 (9.%) 등의순으로나타났음

107 구분환급수리보수 표 - : 처리결과별현황 교환계약해제 단위 : 건, (%) 배상조정요청기타계 의자류 9 세트가구류 침대류 책상 테이블류 장농류 8 기타 - - 계 88 (9.8) (.) (9.7) (9.) (.) (.) (.) (.) 다. 소비자주의사항 가구관련소비자피해유형을보면제품구입단계에서발생하는계약관련피해와제품사용중발생하는가구품질하자피해가가장많음. 계약관련피해는제품주문후소비자의단순변심에의해해약을요구하거나주문제품과다른제품이배송되어반품을요구할경우사업자가선금에대한환급과반품을거부하는사례가대부분이며, 품질관련피해로는흠집, 균열, 변형, 도장불량, 냄새발생등이있음. 이와같은피해를사전에방지하기위해서는가구구입시반드시제품판매매장별로가격비교를하여야하고품질에대해꼼꼼히살펴본후구입여부를결정하여야함

108 가구구입시소비자주의사항 계약서를상세하게작성하여야하고내용을반드시확인가구를할인하여구입할경우매장에전시되었던제품이배달될수있으므로계약서상에반드시이를기재토록함. 또한소비자가주문한제품과다른제품이배달되거나일부가누락될수도있으므로상품명, 디자인, 색상, 규격등을계약서에상세하게기재하여야하며여러종류의가구를구입하는경우에는하자발생시가격으로인한다툼이발생할수있는바, 계약서에반드시품목별로가격을기재하여야함. 해약시선금의환급및위약금에대한약정가구계약후소비자의사정으로인하여해약을하는경우가많이발생하고있으나제품판매매장에서는선금에대한환급불가사실을사전에고지 ( 계약서에기재 ) 하였다는이유로환급을거부하는사례가있음. 따라서반드시이에대한내용을확인한후계약서에서명을하여야하며계약관련피해를예방하기위해선금은물품대금의 % 이내에서지급하는것이적정함. 또한가구를맞춤으로주문제작하였을때에는반품이불가하므로주의가필요함. 가구의제조업체와품질보증서확인후제품선택중국산제품을국내산으로속이거나사제품을유명브랜드제품으로속여판매하는경우가있으므로반드시가구제조업체와품질보증서를확인하도록함. 또한임시매장 ( 가구박람회장, 할인매장 ) 에서제품을구입할경우판매매장의철수로제조업체가불분명하여 A/S가불가능할수있음. 따라서인지도가높고 A/S체계가잘갖추어진제조업체의제품을선택하여야하고, 수입품인경우에는수리용부품이없어 A/S가지연될수있으므로주의가요구됨. 제품배달즉시하자유무확인가구는배달즉시하자유무를즉시확인하지않을시에는사용자취급부주의에의하여흠집이발생하였다고주장할수도있으므로 - 9 -

109 제품수령시확인하여교환이나반품을요구하도록함. 가구를옮기는과정에바닥재나출입문등이훼손된경우에는반드시현장에서보상을받거나확인서를교부받아야함. 라. 주요합의권고사례 사용중벌레발생한가구보상요구 사건개요 신청인은 가구점에서 인용소파를구입 (,,원) 하였으나소파에서벌레가발생하고자재가재생품으로추정됨. 피신청인이제품확인후보상 ( 교환 환급 ) 을하겠다고하였으나이를이행하지않고소파제조업자로부터보상을받으라고함. 신청인은품질불량인소파대금환급을요구함. 쟁점사항 벌레의발생원인 ( 자재불량여부 ) 판단경위 소파구입후 년이경과되지않은상태에서가구의품질하자로벌레가발생하는경우에무상수리또는부품교환에해당함. 가구를구입. 설치한이후설치장소의환경적요인에의해서도벌레가발생할수있으나소파제작시사용된자재의품질 ( 가공상하자등 ) 불량에의해벌레가발생할수있음. 소비자분쟁해결기준에의하면가구의품질보증기간은 년으로되어있으나가구에벌레가발생한경우에대해서는구입일로부터 년이내에는보상이가능함

110 처리결과 양당사자합의에따라벌레로인하여흠집이발생한부분을수리한후벌레가다시발생할경우에는제품을교환하기로함 ( 성립 ). 가죽표면이탈 퇴색되는소파보상요구 사건개요 신청인은피신청인으로부터천연가죽소파를구입 (,,원) 하여 개월정도사용하던중가죽표면염료가마찰에의해부분적으로탈색되는것을확인함. 피신청인은소파사용자취급부주의로외부물체접촉에의해가죽이손상되어교환이불가하다고하면서고객관리차원에서무상으로수리를하여주겠다고함. 신청인은품질불량인소파의반품을요구함. 쟁점사항 소파의염색성 ( 마찰견뢰도 ) 불량또는사용자취급부주의여부 판단경위 천연가죽의염색성 ( 마찰견뢰도등 ) 불량에의한염료탈락인경우제품교환또는제품대금환급이가능함. 천연가죽소파의염료가탈락되고코팅이벗겨지는원인은사용자취급부주의 ( 외부물체접촉또는화학용품, 표백성분접촉시 ) 에의해발생할수도있으나가죽염색성 ( 마찰견뢰도 ) 불량에의해발생할수있음. 따라서가죽의품질에하자가있을시에는제품구입일로부터 년이내에는하자발생시기에따라보상 ( 교환, 구입가환급, 수리등 ) 이가능함

111 처리결과 양당사자합의에의하여동종의소파로교환함 ( 성립 ). 구매자단순변심에의한맞춤가구해약요구 사건개요 신청인은 결혼박람회에서피신청인에게혼수용가구세트를구입하기로계약하고, 제품대금,,원중선금으로,원을신용카드로결제함. 당시가구를 월말이나 월초배달하기로한바있으나정확한날짜는정하지않았으며가구의규격에대해서는별도주문을하여맞춤으로제작하기로함 신청인의개인사정으로해약을요구하고위약금공제후선금환급을피신청인에게요구한바피신청인은가구가제작중이므로해약이불가능하다고함. 쟁점사항 가구제작을위한작업착수여부및소요경비 판단경위 이건가구의계약해지는가능하지만맞춤으로주문제작한제품이므로해약시점까지소요된가구제작경비를신청인이배상하여야함. 즉가구제작이진행되고있는상태에서신청인의귀책사유로해약을요구하였으므로해약시점까지소요된가구제작경비를신청인이배상한후기지급한선금을환급받아야함. 따라서맞춤형가구가제작이진행중인경우에는사실상해약이불가능한것임. 처리결과 이건가구구입계약을해지하지아니하기로양당사자가합의함 ( 성립 )

112 냄새가심하게발생하는가구보상요구 사건개요 신청인은 9.. 대형마트에서피신청인이제조 판매하는천연가죽소파를,,원에구입하여사용하여왔으나제품에서악취가발생함. 피신청인은천연가죽소재특성에의한가죽냄새이며어느정도시일이경과될경우냄새가제거된다고주장함. 신청인은품질불량인소파대금환급및냄새로인한병원치료비, 정신적피해보상등 8,9,원보상을요구함. 쟁점사항 가구의품질하자및제품소재 ( 천연가죽 ) 특성에의한냄새발생여부 판단경위 소파제작불량에의해냄새가심하게발생하고제거가되지않을시에는보상 ( 교환 환급 ) 이가능함. 단가구는제품의특성상제작과정에사용된접착제와도료성분등에의해자극성냄새가발생할수있음. 가구에서발생하는대표적인유해물질은새집증후군과마찬가지로포름알데히드 (HCHO) 와휘발성유기화합물 (VOCs) 임. 따라서집안에가구가놓여진곳을중심으로실내의모든문을열어서전체적으로환기를자주시켜가구에서나는냄새와유해가스는바람을통해밖으로배출시켜야하며만약냄새가제거되지않을시에는소파구입일로부터 개월이내에는보상이가능함. 처리결과 이건가구가 개월경과이후에도냄새가제거되지않을시교환하기로양당사자가합의함 ( 성립 ). - -

113 . 건강식품 가. 신청현황 9년식품관련소비자피해구제요청은총 건이며이중건강식품관련은 건 (8.%) 으로 8년에비해 건 (.%) 이증가한것으로나타남. 건강식품관련주요신청이유로는충동구매, 허위과장광고구매, 미성년자계약등으로인한계약해제가 89건 (78.%) 으로 년째대다수를차지하고있고, 다음으로는효과등품질불만, 부당행위, 계약이행, 제품안전관련건등이뒤를이었음. 표 - : 피해유형별현황 단위 : 건, (%) 구분계약해제 품질부당행위 가격요금 제품안전 계약이행기타계 7 년 9 (8.) (.7) (.) (.) (.7) (.) (.) 9 (.) 8 년 8 (9.9) (.7) (.) (.) (.9) (.) (.8) (.) 9 년 89 (78.) (8.) (.) (.) 9 (.7) (.) (.8) (.) 나. 처리현황 건강식품의처리현황을보면계약의해제및해지가 89건 (.8%) 으로가장많았고, 다음으로관련법이나규정등에대한정보제공 8 건 (.%), 계약금등의환급 건 (7.8%) 순으로나타남. - -

114 표 -7 : 처리결과별현황 단위 : 건, (%) 구분계약해제 7 년 (9.) 8 년 7 (7.) 9 년 89 (.8) 환급계약이행배상 (8.) (.) (7.8) 8 (.) 8 (.) (.) 7 (.9) (.) 8 (.) 부당행위시정 (.) (.) (.) 처리불능 (.7) (.9) (.) 조정요청 (.8) (.) (.) 교환정보제공 (.8) (.9) (.) (8.8) 7 (.8) 8 (.) 취하, 상담기타 (.) (.) (.) 계 9 (.) (.) (.) 다. 소비자주의사항 건강식품관련소비자상담은매년그피해가지속적으로발생하고있으며, 계약해제요구거절 과 부작용으로인한반품요구 이외에도 부당한대금신청중지요구, 효과없는제품반품요구, 무료라고한후대금청구된제품의반품요구 등의유형이많이접수됨. 건강에대한관심증가로다중시설을빌려공연, 사은품등을제공하고노인층에게고가의건강식품을판매하는행위가늘고있어노인등사회적으로취약한계층을위한소비자피해예방교육및홍보강화가필요함. 건강식품구입시허가사항에대해서는관련기관을통해확인해야하며건강식품은의약품이아니므로질병치료중에는반드시의사와의협의가필요함. 특정효과를보증한다. 등판매원의허위 과장설명에현혹되지말고, 판매원이약속한내용은계약서상에특약으로명시하고계약서및관련증빙자료 ( 팜플렛, 명함, 광고내용등 ) 는잘보관해야함. - -

115 무료로제품을준다고하는경우사기성판매일가능성이높으므로개인정보 ( 이름, 주소, 전화번호, 주민등록번호, 신용카드번호등 ) 를알려주지않도록함. 개봉한제품은반품이되지않거나위약금의지급을요구하므로, 신중하게생각한후개봉해야하며복용중부작용이발생하면즉시중단해야함. 구입의사가없을경우제품을임의로반송하지말고, 계약해제 ( 청약철회 ) 를요청하는서면을작성해판매업체에내용증명우편으로발송해야함. * 방문판매법상청약철회기간 - 일이내 라. 주요합의권고사례 방문판매로구입후일부개봉한건강식품계약해제요구 사건개요 신청인은 9.. 방문판매원의권유로체중감량을목적으로다이어트식품 종류를,,원에구입하기로약정하고카드할부로결제함. 이후가족들의반대로다음날유선으로계약해제를요구하였으나거절하여내용증명을발송함. 제품은판매원이계약당시복용방법등을설명한다며일부는포장을개봉하였으나섭취는하지않았음. 신청인은동제품의계약해제를요구함. 쟁점사항 일부제품개봉에따른청약철회가능여부 - -

116 판단경위 제품의일부를개봉하였으나이는판매원이복용방법을설명하기위해개봉한것이며, 미섭취상태이고청약철회기간 (일) 이내에서면으로청약철회의사를밝혔으므로 방문판매등에관한법률 에의한계약해제가가능함. 처리결과 피신청인이계약해제하기로함 ( 성립 ). 건강식품섭취후부작용발생된경우손해배상요구 사건개요 신청인은 당뇨에효과가있다는신문광고를보고건강식품을 9만원에구입함. 이후피신청인이표시한대로복용방법을지키며수주일복용하였으나혈당수치만높아져주치의와상의한결과의약품외의식품복용은자제하라고하여동내용에근거하여내용증명을발송했으나피신청인이거절함. 의사로부터소견서도받았고효과가없으므로반품조치및구입가환급조치요구함. 쟁점사항 신청인이섭취한제품과부작용의인과관계여부 판단경위 신청인이동제품섭취후혈당수치가계속상승되었고의사로부터건강식품의섭취를제한하라는소견서를발급받은만큼소비자분쟁해결기준에따르면치료비, 경비및일실소득배상이가능하도록규정되어있으므로동규정에의한처리가가능함. - -

117 처리결과 신청인이동사실로치료를받은사실은없으므로복용후남은잔여식품은반품하고구입가전액환급받고계약해제하기로합의함 ( 성립 ). 미성년자가노상에서유인되어체결한다이어트식품구입계약취소요구 사건개요 미성년자인신청인은 9.. 길거리에서설문조사를해달라는판매원의권유로피부샾에따라가서 만원짜리다이어트식품을할부구입하고 만원을지급함. 판매원이제품을개봉해서복용방법등을설명하여일부섭취하였으나이후부모님이동계약사실을인지하고내용증명을며칠만에발송하였으나피신청인은계약해제를거절함. 내용증명우편을발송하였으나아무런조치가없음. 쟁점사항 법정대리인의동의없는미성년자 ( 행위무능력자 ) 의법률행위취소여부및반환범위 판단경위 민법 상미성년자가법정대리인의동의없이행한법률행위는미성년자본인이나법정대리인이취소할수있으며현존이익의한도내에서반환할수있으므로, 이건제품의반품이가능하다고할것임. 처리결과 신청인이이미지급한계약금은포기하겠다고하자피신청인이이건계약을취소하고현존하는상태의식품은반품하기로합의됨 ( 성립 ). - -

118 . 결혼정보업 가. 피해구제접수현황 9년결혼정보업피해구제접수건은총 9건으로 8년의 9 건에비해 건 (.%) 증가함. 표 -8 : 피해구제신청현황 단위 : 건, (%) 구분 7 년 8 년 9 년증감 건수 9 9 (.%) 나. 피해유형별 소비자의계약해지요구를사업자가거절하여소비자피해구제를신청한경우가 8.%(건 ) 를차지하여가장많았고, 사업자가소개시소개횟수나소개조건을미충족한경우가.%(9건 ) 로그뒤를잇고있음. 표 -9 : 피해유형별현황 단위 : 건, (%) 구분 7년 8년 9년 계약해지거부 7 (7.) (8.) (8.) 소개미이행 (8.9) 9 (.) (.8) 소개횟수 조건미충족 (.8) (7.7) 9 (.) 회원관리소홀 (.) (9.) (8.) 기타 8 (.) (.) (.) 계 (.) 9 (.) 9 (.) 다. 처리결과별 처리결과는역시계약해지및환급이.8%(87건 ) 를차지함. 총 9 건의.% 인 9건이우리원의합의권고로소비자피해가구제됨. 합의가성립되지않아분쟁조정위원회에조정신청된건은 건 (.7%) 임. - -

119 구분 계약해지 건수 (.) 표 - : 처리결과별현황 합의성립 계약환급이행 배상 소계 7 9 (.7) (.7) (.) (.) 조정신청 (.7) 상담기타 8 (.) 정보제공 (.) 처리불능 (.) 단위 : 건, (%) 취하중지 7 (.7) 계 9 (.) 라. 소비자주의사항 우선결혼정보업체선택시객관적으로검증되지않은최고, 최대, % 성혼등의문구를사용하거나정확하지않은통계치를인용한광고에현혹되지않아야하며결혼상담업체는결혼을전제로한만남을주선하는서비스제공이주업무로, 개개인의조건에적합한상대방을소개시킬수있는전문적인상담원과시스템이중요하므로, 상담원과의상담이나이용해본경험이있는주변사람들의조언을듣고선택하는것이좋음. 회원탈퇴시과다한위약금요구등소비자에게불리한약관을사용하는경우가많으므로해당업체가공정거래위원회에서승인한표준약관을사용하는지확인하도록하며회원탈퇴시회원가입비환급기준은업체마다다르므로가입하려는업체의환급기준을확인하고, 그기준이약관이나계약서와다를경우반드시계약서에특약으로적어두어야나중에권리를주장할수있음. 충동적으로회원가입한것으로생각이들면신속하게청약철회를요청하도록해야함. 방문판매등에관한법률 에의해방문판매나전화권유판매로계약한경우계약일로부터 일이내청약철회를할수있고, 인터넷으로가입한경우나신용카드를이용하여회원가입비로 만원이상을 회이상분할하여할부로결제한경우계약일로부터 7일이내청약철회를할수있으며청약철회를하려면청약을철회하겠다는내용을서면으로작성하여우체국을통해내용증명우편으로결혼정보업체에발송해야함

120 마. 주요피해구제사례 서비스개시전결혼정보회원가입계약해지요구 사건개요 신청인은 9.. 결혼정보회사에 회만남을진행하여주는조건으로결혼정보회원에가입하면서 만원을지급하였고가입후결혼정보회사로부터상대방의프로필을 주에한번정도제공받았으나상대방의맞선거부를이유로 개월이경과될때까지한번의만남도주선받지못하여 9.. 계약해지하고대금환급을요구하였으나결혼정보회사에서는가입비의 % 만환급해준다고함. 쟁점사항 사업자귀책여부및가입비의 % 환급의적정성 판단경위 현행 소비자분쟁해결기준 상귀책사유란일방당사자의고의 과실로명백히객관적으로판별할수있는사항 ( 예 : 결혼여부, 직업, 학력등 ) 에관한정보를상대방에게허위로제공한경우를말한다고규정되어있어이사건에서계약해지사유를사업자의귀책으로단정하기어려움. 따라서이건결혼정보회원계약해지는서비스개시전소비자사정에의한해지로서 소비자분쟁해결기준 의보상기준에따라가입비의 8% 를환급함이적절하다고판단됨. 처리결과 피신청인이 만원의 8% 를환급함

121 결혼정보회원가입계약중도해지요구 사건개요 신청인은 정보회사와 년에 회의만남주선을받기로약정하고가입비로,원을지급함 까지 회만남주선후계약해지하고대금환급을요구하였으나사업자는원래가입비가,원인데할인하여주었으므로환급할수없다고함. 쟁점사항 결혼정보회원중도해지시사업자의해지금액산정방식의적정성여부 판단경위 일반적소비자분쟁해결기준 ( 소비자기본법시행령제8조제항 ) 호바항에 환급금액은거래시교부된영수증등을기준으로한다 고규정되어있으므로이사건에서환급의기준이되는금액은거래시지급한금액인,원임. 따라서이건결혼정보회원계약해지는소비자사정에의한중도해지로서소비자분쟁해결기준의보상기준에의한환급액 (,원.8 ( 잔여횟수 / 총횟수 )=,원 ) 을신청인에게환급해주어야함. 처리결과 피신청인이,원을신청인에게환급함

122 . 금융 가. 신청현황 9년금융관련피해구제신청건수는총 건으로 8년의 7건에비해 건 (.%) 이감소함. ) 기관별현황 금융관련피해구제신청건의금융기관별내역을살펴보면, 시중은행및농 수협에대한피해구제신청건이 건 (.8%) 으로가장많았으며, 할부금융사가 건 (8.%), 새마을금고및리스회사가각 건 (9.%), 저축은행이 건 (.%) 순으로접수되었음. 표 - : 기관별현황 단위 : 건, (%) 구분 7 년 8 년 9 년증감 시중은행및농 수협 8(8.) (.) (.8) 7 할부금융사 7(7.) 7(.) (8.) 새마을금고 (.) (.9) (9.) 리스회사 - (.9) (9.) 저축은행 9(.) (7.9) (.) 기타 9(.) (.) (.) 계 7(.) 7(.) (.) (.) ) 피해유형별현황 피해유형별로살펴보면, 대출관련피해가.7%(건 ) 를차지했으며, 예금관련피해는.%(8건 ), 기타피해가.%(건 ) 임. 대출관련피해구제는 건이접수되어전년 건에비해.7%( - -

123 건 ) 감소함. 그중대출원리금 수수료관련분쟁이 건 (.%) 으로가장많았으며, 다음으로부당기한이익상실관련피해가 건 (.%) 으로나타났으며기타다양한형태의대출관현피해가 건 (.%) 로나타남. 예금관련피해구제접수건수는 8건으로전년도 (건) 에비해.7%(건 ) 증가하였음. 피해유형은펀드등상품불완전판매관련피해가 7건 (.%), 현금지급기장애관련피해 건 (.%), 자금이체관련피해 건 (.%) 등임. 표 - : 피해유형별현황 단위 : 건, (%) 구분 피해내용 7년 8년 9년 대출원리금, 수수료 8(.) (9.7) (.) 명의도용 (8.) 7(9.) (.) 부당기한이익상실 (7.) (.9) (.) 대출 할부항변 (.9) - - 대출감면약정미이행 (.) (.) - 보증범위, 기간 (.) (.) (.) 기타대출관련 (.) (.) (.) 소계 9(7.9) (9.) (.7) 예금금리 (7.) (.) (.) 자금이체 7(.) (.) (.) 예금 현금지급기장애 (.7) - (.) 불완전판매 - 8(.) 7(.) 기타예금관련 (8.) 9(.9) (.) 소계 (.) (.) 8(.) 기타 기타금융관련 (8.) 8(.) (.) 계 7(.) 7(.) (.) - -

124 나. 처리현황 금융기관의비정상적인업무처리, 즉부당행위에따른피해를시정한건이.%(7건 ) 로가장많았으며, 소비자피해에대한배상이.%(건 ), 당초계약사항이이행된건이.%(건 ), 계약을해제한건이.%(건 ), 환급이.%(건 ) 로서우리원의중재로합의가성립되어피해가구제된경우가전체의.%(건 ) 를차지함. 반면에양당사자간에합의가이루어지지않아소비자분쟁조정위원회에조정신청된건은.%(건 ) 이었으며, 금융감독원에중복접수되거나신청인또는피신청인의소송제기로취하 중지된건은.%(건 ) 이었음. 한편, 신청인의피해구제신청건중신청인의주장이사실과다르거나신청인의주장이수용될수없어단순정보제공또는상담기타로처리된건은.%(건 ) 임. 표 - : 처리결과별현황 단위 : 건, (%) 구분 부당행위시정 배상 합의성립 계약이행 계약해제 환불소계 조정신청 취하중지기타계 건수 7 (.) (.) (.) (.) (.) (.) (.) (.) (.) (.) 다. 소비자주의사항 대출약정시금리적용방식에대해사업자와충분히협의한후명확한의사를표시하고가급적합의사항을서면으로작성필요부동산경기활성화에힘입어일반소비자의금융기관을통한부동산담보대출수요가증가하였고금융기관도비교적안정적으로자금 - -

125 을운용할수있다고인식된개인부동산담보대출을적극활용한결과부동산담보대출건수가폭발적으로증가하였음. 부동산담보대출의조건중소비자의가장큰관심은금리라고할수있음. 시장금리의변동성이불확실하기때문에소비자는고정금리를선택할지변동금리를선택할지어려운선택에직면함. 이과정에서변동금리를선택하는경우금리변동구조를이해하고신중하게선택해야하며특히변동금리의기준금리및가산금리에대해금융기관직원에게자세한설명을요구하여금리변동구조에대해명확히이해하고본인의판단에의해금리구조를선택하는것이중요함. 그럼에도일부소비자는본인이선택한금리형태와다르게금리가적용된다며피해구제를신청하는소비자가증가하고있음. 피해사례를보면, 대출약정시금융기관직원이설명한금리구조는 개월변동으로 CD+.% 였으나실제로는 개월변동이아닌단기간내에변동되는금리였거나, 가산금리가.% 보다높아추가로이자를부담하는피해사례가있었음. 또한소비자는변동금리로알고약정하였으나실제고정금리로적용되어확인해보니약정서에고정금리로표시되어있었고금융기관에서는변동금리로변경하려면대출을중도에상환해야하는데중도상환하는경우중도상환수수료를부담하라고하여피해구제를신청한사례도있었음. 따라서, 소비자는고가의주택을구입하기위한거액의부동산담보대출과정에서금리적용방법에대해금융기관직원에게자세한설명을요구하여금리적용방식에대한의사표시를명확히하고관련약정서에정확하게표시해줄것을요구하는것이필요하며, 금리적용방식이표시된약정서부본의교부를요구하여보관할필요가있음. 또한, 대출후에도금리적용방식에따라적정하게대출금리가적용되고있는가를수시로확인하여약정한이자보다많은이자를납부하고있는지확인해볼필요가있음. 금융기관의펀드권유에대해본인에게적합한상품인지확인하여안정적인상품으로분산투자하고, 관련자료를꼼꼼히살펴볼필요 - -

126 자본시장과금융투자업에관한법률 제조 ( 적합성의원칙등 ) 는금융투자업자인금융기관은투자권유를하는경우투자자의투자목적ㆍ재산상황및투자경험등에비추어투자자에게적합하지아니하다고인정되는투자권유를해서는아니됨을규정하고있고, 같은법률제조의( 적정성의원칙등 ) 는금융투자업자인금융기관은투자자의투자목적ㆍ재산상황및투자경험등에비추어해당파생상품등이그투자자에게적정하지아니하다고판단되는경우에는대통령령으로정하는바에따라그사실을알리고, 투자자로부터서명, 기명날인, 녹취, 그밖에대통령령으로정하는방법으로확인을받아야한다고규정하여투자자를보호하고있음. 금융투자환경이변함에따라기존의원금보장상품만취급하던은행같은금융기관에서수익창출을목표로펀드등의위험성이높은상품을취급하는경향이높아졌음. 또한, 금융기관은예금 대출마진에따른수입이줄어들자수수료수입증대를목적으로펀드등투자상품권유에전사적으로매진하였으며, 그결과최근몇년동안괄목할만한펀드판매고증가를달성함. 반면, 금융기관의수수료수입증대를위한무차별적인권유로인해 자본시장과금융투자업에관한법률 을위반하여부적합한투자자에게적정하지않은방법으로투자를권유하여발생한펀드손실에따른피해구제신청이늘어남. 펀드상품은과거전통적인금융기관의예금과달리대부분의상품이원금이보장되지않고자산운용사가운영하는실적에따라수익률에차이가나고심지어는원금손실이발생하는경우도있음. 그러나소비자들은펀드자산의운용을은행이아닌자산운용사가운용하는것을모르는경우가대부분이며, 자금을투자하는방법과자산별투자비중에대해금융기관직원들로부터자세한설명을듣지못한상태에서금융기관권유자의설명에전적으로의존하게됨. 따라서, 소비자들은수익구조및투자내용을알기어려운펀드상품은투자하지않는것이손해를줄이는길이고펀드상품에투자하더라도우연성에의해수익창출여부가결정되는상품은피하고안정적인상품위주로분산하여투자하는전략이필요하며펀드관련 - -

127 자료를꼼꼼히살펴서상품에대한이해도를높힘과동시에신중한투자가필요함. 또한금융기관은모든펀드상품에대한약관 상품설명서등을소비자에게의무적으로교부하고, 해당상품의주요 ( 원본, 이자, 수수료, 기타특징등 ) 사항마다소비자에게설명한후서명을받도록하며, 상품내용을이해하기어려운소비자에게는상품권유를하지않는것이필요함. 소비자가상품에대한이해도가높고공격적인투자성향이기때문에적극적으로가입을원하는경우에도금리변동 원금손실등거래도중주요변수가발생한경우반드시소비자에게그내용을통지하도록하며, 합리적인수수료부과기준을마련하여소비자가이해하기쉽도록표시하고설명하도록하는것이필요함. 라. 주요합의권고사례 부당하게인상한대출금리인하요구 사건개요 신청인은. 9.. 피신청인 A새마을금고로부터아파트담보대출을 억천만원받으면서고정금리연.7%, 년만기로약정한후 변동금리로 년연장함. 그런데 9.. 금리가연 7% 로인상되었다는통보를받았고이후... 부터연 7.% 로인상될것이라는통보를받았는데한달간격으로연 7.% 까지인상하는것은부당하다며대출금리인하를요구하였으나피신청인 A새마을금고는조달금리상승으로대출금리를인상하여적용한것으로계약내용을위반한것이아니라며거부함. 쟁점사항 변동금리대출조건의금리인상이정당하였는지여부 판단경위 대출금리적용조건은대출시금융기관과소비자가합의하여정하는 - -

128 것으로소비자는대출금리적용방식 ( 고정금리또는변동금리 ), 적용기간, 변동기간, 변동의기준이되는금리등에대한정확한정보를요청하여본인의판단과선택에의해금리를정해야하며, 금융기관은소비자에게금리적용방식, 변동주기, 변동기준등에대해정확한정보를제공하여소비자의정확한판단을돕도록하는업무처리가필요함. 양당사자가합의한금리적용방식을약정서에정확하게표시한후약정서부본을소비자에게교부하여분쟁의소지를없애야함에도피신청인은약정서를신청인에게교부하지않아금리의변동주기및변동기준금리에대해신청인이알지못한상태에서금리변경주기가짧아금리의부당인상피해를호소하는사례임. 본건은피신청인이신청인에게금리변동주기및변동기준금리에대해설명하지않았고약정서부본을교부하지도않은채임의적으로금리를인상하였고, 이러한빈번한금리변동은통상적인변동금리대출의금리적용방법과차이가나므로 A새마을금고의금리인상은부당한업무처리라고추정됨. 따라서 A새마을금고는매월금리를인상한것은부당한금리인상이므로금리인상을유보하는것이타당함. 처리결과 피신청인에게.. 인상예정인대출금리에대해명확한근거없는빈번한금리인상이므로유보할것을권고하였고이에피신청인이신청인에대해연 7% 의고정금리조건을제시하여신청인에게금리조건의변경을권고하였으며신청인이고정금리로변경에동의함 ( 성립 ). - -

129 펀드상품명이다름을이유로펀드계약해제요구 사건개요 신청인은 7... 피신청인 B은행반월당지점을방문하여 TOPS 아시아 STAR 파생상품투자신탁 에 천만원을가입하고피신청인직원으로부터확인증을받아서귀가함. 이후통장내역이없어서 8... 피신청인 B은행반월당지점을방문하여통장발행을요구하여통장을받아보니확인증에기재된상품명과다른 TOPS 일본대표기업주식호 CLASS A 으로가입된것을알게되어가입당시피신청인직원에게거래신청서확인을요구하였으나자료가없다며만기상환일까지기다려보자고함. 신청인은가입당시상품과다른상품에가입되어있다며계약취소및 천만원환급을요구함. 쟁점사항 펀드가입권유시피신청인직원이해당상품에대해정확하게설명하고가입시킨후확인증을발급했는지여부 판단경위 피신청인은계약당시신청인이가입을원하여 천만원을받고가입시킨상품은 TOPS 일본대표기업주식호 CLASS A 이나가입당시피신청인직원이확인증발급시착오로상품명을 TOPS 아시아 STAR 파생상품투자신탁 로표시해준것이므로신청인의주장을수용할수없다고주장함. 피신청인 B은행은신청인에게 TOPS 아시아 STAR 파생상품투자신탁 에대한가입을권유하였고신청인이가입하겠다고하자가입시킨후확인증을교부하였으나, 실제가입된상품은 TOPS 일본대표기업주식호 CLASS A 로신청인의가입의도와전혀다른상품으로가입된것이므로비록신청인이가입시통장을발급받지않아이를소지하고있지는않으나피신청인직원이교부한확인증에 TOPS 아시아 STAR 파생상품투자신탁 라고표시되었으므로피신청인이신청인 - 7 -

130 은 TOPS 일본대표기업주식호 CLASS A 에가입되었으며확인증은착오로발급된것이라고주장하기위해서는신청인이상품의내용을이해하고투자설명서를교부받았음을인정하는자필서명이있는거래신청서를제시하여실제가입된상품과다르게확인증이발급되었음을입증해야할것임. 그러나, 피신청인은해당상품가입시작성되었고상품명을정확하게확인할수있는거래신청서를제시하지못하였고, 가입후신청인의요구에의해발급된통장에가입당시신청인이교부받은확인증과다른상품명이기재된경위에대해서도명확한사유를제시하지못하였으므로확인증에만잘못된상품명이표시되었다는피신청인의주장은타당성이결여된것으로판단됨. 따라서, 피신청인에게확인증에기재된상품과다른상품이가입되었다면신청인이가입을원했던상품이아닌다른상품에가입된것이므로신청인과피신청인이체결한펀드상품가입계약에대해서는착오로가입된것이므로신청인의계약취소의사표시를수용하여펀드상품의손실여부에관계없이원금전액을환급할것을권고함. 처리결과 피신청인이우리원의권고를받아들여계약을취소하고원금전액을환급함 ( 성립 )

131 . 농 축산 어업용품 가. 신청현황 9년농 축 어업관련피해구제접수는총 건으로 8년의 87 건에비하여상당히감소한것으로나타남. 이는전반적으로피해구제청구가감소하여나타난것이며특히 8년도에는종묘. 종자와관련하여동일피해농가가많은집단분쟁이있었지만 9년도에는단일사건위주로피해구제가접수된것에기인함. ) 품목별 품목별피해구제접수현황은농기계와관련이 건으로가장많이접수되었고그다음으로는종묘. 종자 건, 농약 7건이었음. 피해구제가가장많이접수된농기계의경우트렉터, 콤바인등과함께건조기, 제초기등의부속농기계관련피해도접수가많은것으로나타남. 표 - : 품목별접수현황 단위 : 건, (%) 품목연도 농기계농자재농약비료종묘종자 축산용품 어업용품 계 8 년 (8.) 8 (9.) (8.) (.) (.) (.) (.) 87 (.) 9 년 (.) (.) 7 (.) (.) (.) - (.) (.) - 9 -

132 ) 피해유형별피해유형을피해구제신청이유별로살펴보면, 품질과관련한불만 피해가 9건 (8.7%) 으로대부분을차지하는바, 이는종자나농약등을사용하여작물의발아불량, 고사, 감수, 상품성저하등의피해가발생한경우해당제품의품질문제와연관된분쟁이대부분을차지하기때문임. 피해유형품목 표 - : 품목별피해유형 단위 : 건, (%) 광고품질 A/S 부당행위계약이행합계 농기계 - - 농자재 농약 비료 종묘 종자 축산용품 어업용품 합계 (..) 9 (8.7) (.7) (.) - (.) 나. 처리현황 처리결과는수리 보수, 교환, 환급, 배상등합의가성립되어종료된건이 8건으로다른품목에비해보상비율이낮다고하겠음. 이와같이보상비율이낮은것은농작물의피해가실제투입된종묘 종자, 농약, 비료, 농자재등으로인한피해발생으로구분되지않고 - -

133 기후나토양에따른환경적인요인에의한것과농가별영농방법등의차이에의한기술적인요인등여러가지복합적인원인이결합되어있는관계로책임소재규명이어려운문제가이유임. 특히대부분의피해가현장이소멸되어입증근거의확보가용이하지않아피해원인규명에어려움이따르고또한피해규모와피해금액도방대하여실제거래된물품대금과엄청난차이를보이면서이는당사자간의현격한입장차이로연결되면서합의를도출하는데는많은한계를노출하고있기때문임. 표 - : 품목별처리결과 단위 : 건, (%) 처리결과품목 합의성립 수리 보수교환환급배상 조정신청 상담취하기타 계 농기계 9 농자재 농약 비료 종묘 종자 - 축산용품 어업용품 합계 - -

134 다. 소비자유의사항 피해현장에대한객관적인근거의사전확보필요농업피해는작물이생물로서일정기간이경과하면현장이소멸되는관계로해당시기를놓쳐버려피해발생원인규명에대한객관적인근거확보를실기하는경우가많이발생함. 따라서이런피해를예방하기위해서는작물피해가나타나는즉시전문기관 ( 농업기술원 ) 에원인규명과함께영농지도를요청하는유기적인체계를구축할필요가있으며해당사업자측의신속한통보와지역농협등을통한피해구제관련정보를확보해두어야하겠으며이와는별도로농업인도평소모든영농과정을기록한영농일지작성을생활화하고피해현장에대한객관적인채증 ( 사진, 비디오촬영등 ) 근거를사전에확보해두어야할것임. 농기계, 영농자재등구입제품사용설명서 ( 주의사항 ) 의숙지필요대부분농업인들이구입영농제품에대해제품특성이나주의사항등을판매업자의구두설명이나본인경험, 주위의조언에의존하여제품을사용하는경향이많은데이경우문제가발생하면사용자의과실이라는피해와연결될소지가많은바, 제품에첨부되어있는제품사용설명서를숙지하는습관이필요하다고하겠음. 또한일부영농제품의경우방문판매를통해구입하는경우가많은데이때에는반드시계약서내용이나특약사항을충분히확인한후신중하게계약을해야할것으로보임. - -

135 라. 주요처리사례 벼수확작업중화재로전소한콤바인의피해보상요구 사건개요 신청인은 8.. 콤바인으로벼수확작업을하던중머플러부분에서발생한화재가기름탱크에옮겨붙어콤바인이전소하는사고가발생하여피신청인에게기계결함에의한화재발생임을통보하고콤바인의잔존가와작업손실에따른보상을요구하는피해구제를신청함. 처리경위 콤바인의화재가제품결함으로인해발생했는지여부는객관적으로확인된사실은없지만신청인이농기계경험과평소콤바인의관리상태, 해당제품에대한수리이력등을종합적으로확인한결과, 정상적인관리를해왔던것으로추정되었고피신청인도사용자의과실을적극적으로입증하지못한점을들어적정손해배상을권고함. 처리결과 피신청인이콤바인의잔존가, 만원을신청인에게배상함 ( 성립 ). 보관중부패한생강용종자에대한피해배상요구 사건개요 신청인외 인은 9.. OO종묘에서수입한생강용종자,상자를구입하여동년 월부터 월초에걸쳐파종을하고일부종자는보관을하였음. 그러나종자의발아율이저조하여정상적인재배가되지않았고파종을위해보관중인종자도부패하는피해가발생하여이로인해발생한영농비용등에대한보상을요구하는피해구제를신청함. - -

136 처리경위 피신청인은생강종자는외국에서수입한종자로서현지에서최상품만을엄선하여작년에이어두번째로수입한것이며종자수입과관련된모든정상적인절차를거쳐농가에보급된것으로서당시동일종자를공급한다른지역에는전혀문제가발생하지않았다는이유를들어종자하자는아니라고주장함. 한편현장생강밭을확인한결과, 농촌진흥청이나농업기술원에서사전에조사된것과마찬가지로일부상자의발아율이낮은것으로확인되었으며부패종자의경우도씨가없어미발아된종자의경우는부패가진행이안된반면에부패가진행된종자는껍질만포장속에있는상태로확인되었지만다른파종농가와발아에대한상당한차이를보이는문제등을종합적으로검토해볼때종자하자라고단정하기도어려운상태임. 다만일부공급종자의균일성이나다른회사의종자발아상태등을감안하여피신청인측에서농가피해에대한지원에권고하였고피신청인도이에동의함. 처리결과 피신청인은신청인들의종자구입대금에서, 만원을차감함 ( 성립 ). 생장촉진제살포후결실불량이생긴포도피해배상요구 사건개요 신청인은 9.. 지역에있는 OO종묘를방문하여피신청인이제조하여공급한생장촉진제를추천받아본인소유의포도밭에경운기를통한기계살포를하였으나다음날부터포도가낙과되고줄기가꼬이는피해가발생하여보상을요구하는피해구제를신청함. - -

137 처리경위 포도낙과사고에대해피신청인은해당조정제는특정품종 ( 캠벨 ) 에는사용할수없으며살포방법도기계살포가아닌분무기를통한수동살포를해야되는데이를지키지않았다고하고있고전문기관 ( 농촌진흥청 ) 의의견도생장촉진제에의한직접적인원인으로보기어렵다는의견등을감안하면재현시험이필요한것으로보임. 양당사자에게제품의불량여부확인을위해동일한지역에서같은시기에재현시험을실시하고그결과에따라책임여부를판단하는것으로제안하였으나신청인이거부하였고피신청인도신청인과실로발생한문제라며거부함. 처리결과 소비자분쟁조정위원회에조정신청함. - -

138 . 방문 통신교육서비스 가. 피해구제분야별접수현황 9년방문 통신교육서비스피해구제접수건은총 건으로 8 년의 8건에비해 9.% 증가하였고, 특히방문 전화교육분야는.% 가증가함. 분야별로는인터넷교육서비스가 8.% 로가장많이접수되었음. 표 -7 : 분야별접수현황 단위 : 건,(%) 구분 인터넷교육서비스 연수 ( 어학 캠프 ) 방문 전화교육 기타 계 7년 8년 9년 98 (8.) (78.) 9 (8.) (.) 7 (9.) (9.) (8.) 8 (.) 9 (8.) (.) (.) (.) (.) 8 (.) (.) 나. 피해유형별 사업자의계약해제 해지거부에따른피해가 9.% 로대부분을차지하고있음. 표 -8 : 피해유형별현황 구분 7년 8년 9년 계약해제 (9.) (89.) (9.) 계약이행 (.) (.7) (.9) 부당행위 (.8) 7 (.) (7.8) 품질 (.8) (.) - (-) 가격요금 (.8) (.) (.) 기타 (.8) (.7) - (-) 단위 : 건, (%) 계 (.) 8 (.) (.) - -

139 다. 처리결과별 처리결과는해약및그에따른환급이 8.9% 로가장많음. 총 건중 7.% 인 8건이우리원의합의권고로소비자피해가구제되었고, 합의가성립되지않아분쟁조정위원회에조정신청된건은 건 (.%) 으로나타남. 구분 계약해제 건수 9 (.) 표 -9 : 처리결과별현황 합의성립 부당계약환급이행배상행위시정 (.) (.) * 취하 중지에처리불능 건이포함. (.) (.) 소계 8 (7.) 조정신청 (.) 상담기타 8 (.) 정보제공 7 (8.) 단위 : 건, (%) 취하 * 중지 (.) 계 (.) 라. 소비자주의사항 계약은신중히, 계약서작성은꼼꼼히 사업자는이벤트기간임을내세워특별할인가격으로인터넷교육서비스를제공한다거나사은품또는무료서비스제공, 담당교사의방문지도또는전화관리를해준다며장기계약을유도한후소비자의청약철회나중도해지요구에대해거부하거나처리를지연하여과다한해지금을요구하는데따른소비자피해가빈번함. 사업자는소비자의계약해지요구시계약당시에는설명하지않았던할인전정상가격으로이용료를물리거나무료라면서제공한가입비, 사은품등서비스품목대금등과도한해지금을요구하는경우가많으며, 담당교사의방문지도나전화관리는고객관리를위한부가서비스임을주장하며책임을회피함. 소비자들은계약시관리약정이나사은품에현혹되어장기학습교육계약을체결하는것을자제하고, 특히계약시계약서특약란에 - 7 -

140 사은품의가격과서비스내용, 중도해지시의해약조건등을확인하고이를구체적으로명시해두어야추후피해를예방할수있음. 중도해지요청은서면 ( 내용증명우편 ) 발송이바람직방문 통신교육서비스는대부분계속거래의장기계약으로 방문판매등에관한법률 에따라언제든지중도해지가가능하므로중도해지를요청할경우에는추후해지를요청한사실이확인될수있도록서면 ( 내용증명우편 ) 으로하는것이바람직함. 전화로철회를요청한경우사업자측에서기간을지연시킬수있으며, 중도해지사실이확인되지않아불이익을받을수있기때문임. 마. 주요피해구제사례 인터넷교육서비스중도해지시과다해지금요구 사건개요 신청인은 9... 업체의방문판매사원을통해자녀의인터넷교육서비스를 개월이용하는계약을체결하고,,원을신용카드할부결제함. 피신청인이제공하는인터넷교육서비스를이용하였으나효과가없을뿐만아니라흥미를느끼지못하여같은해 7.. 내용증명우편을통해계약해지의사를통지하자피신청인이이용료를할인된연회원금액이아닌할인전월회원가격을기준으로정산한이용료와 % 의위약금, 교재비를요구하여피해구제를신청함. 쟁점사항 인터넷교육서비스의중도해지시사업자의해지금액산정방식의적정성여부 판단경위 일반적소비자분쟁해결기준 ( 소비자기본법시행령제 8 조제 항 ) 호바 - 8 -

141 항에환급금액은거래시에교부된영수증등에기재된물품및용역의가격을기준으로한다고명시하고있고, 인터넷콘텐츠업의소비자분쟁해결기준에소비자귀책사유로인한계약해지시해지일까지의이용일수에해당하는금액과총이용금액의 % 공제후환급하도록되어있음. 사업자에게소비자분쟁해결기준에의거한잔여분환급을권고하여, 해지비용으로인터넷교육서비스를이용한 7일간의이용료,원, 위약금,원 ( 총이용금액의 %), 교재비,원을합산한,원으로정산함. 처리결과 사업자는소비자에게, 원을입금받고신용카드매출취소함. 방문판매로계약한방문교육계약해지요구 사건개요 신청인은고 자녀의수능등급향상을위하여 업체직원의방문상담후 " 매주영수 시간, 월총 시간 개월간방문수업을받는계약을체결하고대금,9,원을신용카드로결제함. 수업개시이후 주, 시간수업을받아본결과기대에미치지못하여같은해 월말유선으로계약해지를요구하였으나전화를준다며답변을회피하여같은해.. 내용증명우편으로계약해지를통지하였음에도피신청인은처리를해주지않고있어피해구제를신청함. 쟁점사항 소비자의중도해지권및환급금정산방법 판단경위 이사건계약은 방문판매등에관한법률 제조제8호의 계속거래 로써같은법제9조에의거언제든지계약기간중계약을해지할수있으며, 신청인이 9... 내용증명우편으로계약해지의사를통 - 9 -

142 지하였으므로계약은적법하게해지되었다할것임. 소비자분쟁해결기준에방문교육은별도규정은마련되어있지않으므로 소비자기본법시행령 제9조( 소비자분쟁해결기준의적용 ) 제항에해당품목에대한분쟁해결기준을정하고있지아니한경우에는같은기준에서정한유사품목에대한분쟁해결기준을준용할수있다고규정하고있으므로인터넷컨텐츠업소비자분쟁해결기준을준용함. 본사례의경우전체수업시간에대한실제수업시간의비용인 7, 원 (시간 / 7시간 *,9,원 ) 과위약금 9,원 ( 통상전체계약금액의 %) 을합한금액 8,원을해지금으로공제한후환급토록피신청인에게권고한바이를받아들임. 처리결과 사업자가소비자로부터 8, 원을입금받고신용카드매출취소함. - -

143 7. 법률서비스 가. 피해구제 ) 분야별피해구제접수현황 법률서비스피해구제접수건중변호서비스 7건 (.%), 법무서비 스 건 (.8%) 으로전년대비변호사건은 7.8%, 법무사건.% 각 각감소하였음. 표 - : 분야별현황 단위 : 건, (%) 구 분 변호사 법무사 계 7년 (.) 9(7.8) (.) 8년 (.) (8.) 8(.) 9년 7(.) (.8) 7(.) ) 피해유형별 변호서비스의경우는 변호사보수 관련피해가 8건 (9.%) 으로나타나고, 위임사무처리불성실 관련피해가 9건 (.%) 임. 표 - : 변호서비스피해유형별현황 단위 : 건, (%) 보수 피해유형 7 년 8 년 9 년 착수금일부환급요구 8(.) (.8) (.) 성공보수환급요구 (7.) (.8) (8.) 기타비용관련 (.) - (8.) 소계 (7.) 7(7.) 8(9.) 불출석, 소송취하 (.) - (.) 소장미접수등 (.) (.) (.) 불성실기타변호사불성실 9(.9) (.) (.) 소계 (.) (7.) 9(.) 계 (.) (.) 7(.) - -

144 법무서비스의경우에는 보수 관련피해가 건 (87.%), 위임사무처리불성실 관련피해가 건 (.%) 임. 표 - : 법무서비스피해유형별현황 단위 : 건, (%) 피해유형 7년 8년 9년 과다보수환급요구 (8.8) 9(9.) 7(7.8) 보 수기타법무사보수등 (.7) (.) (.7) 소계 (8.) (.) (87.) 업무처리지연 (.) (.) (8.) 사무직원의과실 (8.) 8(.) - 불성실기타불성실 - (.) (.) 소계 8(.) (.) (.) 계 9(.) (.) (.) 나. 처리결과별 환급, 계약이행, 부당행위시정등우리원합의권고가성립되어피해구제처리된건은 7건 (.9%) 이며, 합의권고가안되어소비자분쟁조정위원회에조정신청된건은 건 (.%) 임. 표 - : 처리결과별현황 단위 : 건, (%) 구분 환급 합의성립 계약이행해제 부당행위시정 소계 처리불능 조정신청 정보제공 상담기타 취하중지 계 변호서비스 (.7) (.) - 8 (7.) - 9 (.) (.) (.7) (8.) 7 (.) 법무서비스 (.) (.) (8.) 9 (7.) (.) (.) 7 (9.) (.) (8.) (.) 계 (.9) (.) (.8) 7 (.9) (.) (.) 8 (.) (8.) (8.) 7 (.) - -

145 다. 소비자주의사항변호사사건위임계약은계약상대방인변호사에대한신뢰를바탕으로이뤄지는것임. 또한전문분야에대한계약이므로소비자는계약내용을잘살펴보지않고계약을체결하는경향이있음. 그러나피해및분쟁을예방하기위해서는계약내용을정확히알고계약을체결해야함. 위임의범위를정확히한다. 소비자는법률이나소송에대한지식이없으므로위임의범위를정확하게확인하지않는경향이있음. 이때문에가압류 가처분등의보전소송, 보안소송 ( 민사소송 ), 형사소송등변호사가사건과관련해필요한모든소송의대리를해주는것으로막연히기대하고계약을체결할수있음. 그러나실제계약내용은보전소송의대리에만국한돼있는등기대와는다를수있으므로위임의범위를정확하게확인하고계약을해야예상밖의손해를피할수있음. 중도에소송취하해도경우에따라서는성공보수금을지급한다. 변호사가사건위임계약을체결한후소장등의서면작성, 재판출석등의노력을다하여승소직전에또는사실상승소한것과같은결론이도출된때에소비자가일방적으로소를취하해위임사무를종료시켰다면변호사의보수청구권을침해하는경우이므로약정한성공보수금을지급해야함. 약관을반드시교부받도록한다. 자신의계약내용이무엇인지잘알수있도록계약상대방에게계약의중요내용에대한설명을요구하고계약체결시해당약관 ( 계약서 ) 을반드시교부받아야함. - -

146 계약서를작성하고서명하기전에계약내용중에앞에서언급한불공정약관조항이있다면시정을요구하거나별도의특약사항을정할수있음. 라. 주요피해구제사례 위임계약해지에따른변호사선임료의환급요구 사건개요 신청인은 9.. 협의이혼예정인남편을상대로재산분할소송을제기하기위해피신청인 ( 담당변호사 : 권 ) 과상담하고, 같은해.. 재산분할청구사건에대한 심선고시까지소송사무처리를위임하는계약을체결한후같은해.. 오전 :경선임료,,원, 소송비용 7,원등총,,원을송금하였으나, 같은날오후 :경피신청인에게소송보류를요청하고같은달 8. 소송을진행하지않기로결심하고피신청인에게계약해지및선임료 ( 소송비용포함 ) 환급을요구하였으나피신청인이소송비용 7,원만환급하여피해구제를신청함. 쟁점사항 선임료일부환급의적정성여부 판단경위 피신청인은신청인과위임약정을체결한후선임료를송금받은즉시소장을작성하였으며신청인의사정에따라위임사무를중단한것이고위임사무를해태한적이없으므로선임료환급을거부하나, 피신청인이신청인과상담하고위임계약을체결한후소장을작성하였더라도소장을법원에제출하지도않았고소송을수행하지도않았으므로소장을작성한피신청인의사건처리경과, 노력의정도등을고려하고관련판례 ( 대법원 선고 8다판결 ) 및공정거래위원회심결례 (약제호) 에비추어선임료일부를환급하는것이상당할것으 - -

147 로판단됨. 처리결과 피신청인은신청인에게,, 원을환급함 ( 조정결정 ). 법무사기본보수및국민주택채권할인비용차액환급요구 사건개요 신청인은 9... 충남천안시동남구소재 아파트를매수하면서같은해.. 피신청인에게아파트소유권이전등기대행을의뢰하고법무사수수료,원 ( 부가세포함 ) 을지급하였는데영수증상에청구된기본보수료 (,원) 및국민주택채권할인비용이과다하게책정되어이에대한환급을요구하였으나피신청인이거절하여피해구제를신청함. 쟁점사항 법무사보수료및국민주택채권할인비용적정성여부 판단경위 법무사보수료는 법무사법 제9조제항에근거하여... 시행한대한법무사협회회칙제7조의별표 법무사보수표 에의하면과세표준액,,원을기준으로기본보수 7,원이고, 누진보수 8, 원 [,원 +,,원 (억원초과액 ) 7/,] 임. 피신청인은신청인으로부터수령한수수료,원중기본보수및누진보수에교통비, 일당을추가한 78,원에부가세 %(7,8원 ) 를더한,9원을공제한 89,원을신청인에게환급하는것이상당할것으로판단됨. 또한, 신청인은국민주택채권할인비용으로 8,원을지급하였으나피신청인이실제납부한금액은,원 ( 피신청인은채권매입대행사를통해매입하였기때문에차액은대행사에지급한수수료라고주장하나채권을대행사를통해매입한다는사실을신청인에게알리지않았고영수증등에도표시되지않았음 ) 으로확인되었으므로차액,9원을 - -

148 신청인에게환급하는것이상당할것으로판단됨. 처리결과 피신청인이신청인에게금, 원을환급함 ( 조정결정 ). - -

149 8. 보건 위생용품 가. 신청현황 9년보건 위생용품과관련하여접수된피해구제접수건은총 건으로 8년의 건에비해 건 (9.8%) 이증가하였음. 표 - : 피해구제신청현황 단위 : 건, (%) 구분 8 년 9 년증감 건수 (9.8) ) 품목별현황 보건 위생용품관련피해구제접수사항을세부품목유형별로보면, 9년도화장품류관련피해구제사건은 9건으로석면파우더사건등으로인하여전년도 건에비해무려 88건이증가하면서전체의 9.9% 를차지하여가장많았으며, 안경및의료용구가 건 (.%), 기타보건위생용품이 건 (.%) 순으로나타남. 구분화장품류안경및의료용구 건수 9 (9.9) 표 - : 품목별현황 (.) 기타보건위생용품 (.) 이 미용기구 9 (.) 단위 : 건, (%) 계 (.) ) 피해유형별현황 화장품등보건 위생용품의구체적인피해내용을유형별로살펴보면, 계약과관련한피해구제건이 건 (9.%) 으로가장많았으며, 다음으로제품의품질에대한피해가 건 (.%) 이었으며부작용등제품안전관련피해는 9건 (7.%) 으로나타남

150 구분계약관련 표 - : 피해유형별현황 품질 제품안전 부당행위 A/S 표시광고 단위 : 건, (%) 가격요금기타계 화장품류 안경및의료용구 9 이 미용기구 8 9 기타보건위생용품 계 (9.) (.) 9 (7.) (.7) (.) 9 (.) (.) (.) (.) 나. 처리현황 보건 위생용품과관련한피해구제건의주요처리결과현황은, 계약해 제 해지및계약이행등계약관련이 건 (.7%) 으로가장많았으며, 다음으로 환급이 건 (.%), 집단분쟁조정 등 조정신청이 9건 (.%) 임. 구 표 -7 : 처리결과별현황 분계약수리관련교환환급배상 보수 부당행위시정 취하조정정보상담 처리신청제공기타불능 단위 : 건, (%) 화장품류 계 안경및의료용구 이 미용기구 9 기타보건위생용품 9 7 계 (.7) 9 (.) (.) (7.) 9 (.) 8 (.) 7 (.) 9 (.) 7 (.) 7 (.) (.) - 8 -

151 다. 소비자유의사항 화장품노상에서무료마사지, 할인혜택등을미끼로화장품계약을유도하면서화장품판매계약을유도하는경우가많으며특히미성년자를상대로계약을하고법적처리, 신용불량등을운운하며보호자로부터계약을추인하게하는피해가많이발생하고있음따라서소비자들은이런피해를예방하기위하여불필요한사은품이나무료행사등에현혹되지않도록주의해야하며특히미성년자와의계약은 방문판매등에관한법률 및 민법 에근거하여청약철회또는계약취소를요구해야할것이며이때에는비록화장품을개봉하여사용을하였더라도남은제품만반환하면다른책임은없다고하겠음. 또한화장품을사용하면서피부트러블등의부작용이발생하는경우가많은데이를예방하기위해서는사용전첩포검사 ( 피부반응테스트 ) 등을통하여본인의피부에적합한지여부를판단해야하겠음. 만일화장품성분에의한부작용이발생했다면즉시사업자에게통보하고전문의료기관의진단을받아소견서, 관련영수증등근거를확보하는것이효율적인보상을받을수있으므로유의해야할것임. 의료용구 ( 안경, 보청기 ) 안경 ( 렌즈포함 ) 의경우개인맞춤제품으로정확한하자가입증되지않는다면교환이나환급이어려운품목으로안경점에서시력측정후안경제작을하여문제가되는경우가많은데피해를예방하기위해서는안경점에서안경을맞추기전에안과전문의의진료및처방을먼저받아두는것이도움이되겠음. 보청기의경우청력보정효과가없다는품질상의불만이대부분이지만하자여부를확인하기에는제품특성과이용자가대부분고령인점에비추어많은어려움이있어원활한보상이안되고있음. 따라서보청기제작전충분한검사및시용제품을사용등을거친 - 9 -

152 이후에제품구입여부를판단하는것이불필요한피해를예방할수있을것임. 라. 주요합의권고사례 화장품사용후부작용발생에따른화장품반품및치료비보상요구 사건개요 신청인은 9.. 화장품의무료마사지상술로화장품세트를,,원에구입함. 마사지받던중 VIP회원으로승격해준다는제안을받고,,원의화장품을추가로구입하였는데사용및마사지후피부트러블이발생하여환급을요구함. 화장품은화장품사용과의인과관계가명확치않으므로첩포검사결과양성판정이나오지않으면인정할수없다는입장임. 신청인은사실확인후구입가환급및경비배상을요구함. 쟁점사항 피부트러블발생에대한화장품과인과관계여부. 판단경위 신청인이사용화장품에대해전문병원에서첩포검사를실시한결과, 사용한화장품 (종) 모두양성반응을나타내었고, 알레르기성접촉피부염진단및해당제품의사용제한을권고받은사실이확인됨. 이는해당화장품사용과신청인에게발생한피부트러블간에유의한상관관계가있음을판단할수있음. 처리결과 피신청인은화장품카드결제대금,,원의매출취소를하기로하고추가소요비용 ( 치료비등 ) 은증빙이확인되면보상하기로합의함 ( 성립 ). - -

153 미성년자가노상에서법정대리인동의없이구매한화장품반품요구 사건개요 신청인은 9.. 시내노상에서피신청인의영업사원권유로화장품테스트를받기로함, 판매당시영업사원은화장품을싸게판매한다면서 9년동안제품가격의 % 만내면계속구매할수있다며구매를권유하여,원의화장품을 개월할부로계약함. 그러나부모님이반대하여피신청인에게계약취소를요구하였으나사용한제품에대해제품대금을요구함. 이에 9.. 계약취소를위한내용증명을발송하였으나대금독촉을하여피해구제를신청함. 쟁점사항 사용제품에대한손해배상부담여부 판단경위 민법 제조에의하면미성년자가법정대리인의동의없이행한법률행위는취소할수있으며, 동법제조에는미성년자가계약을취소한경우그계약으로인하여받은이익이현존하는한도에서반환할책임이있다고규정하고있음. 또한 방문판매등에관한법률 제7조제항에의하면미성년자와계약을체결하고자하는경우에는법정대리인의동의를얻어야한다는사실과미성년자본인또는법정대리인이계약을취소할수있다는내용을고지하여야하는것으로되어있음. 따라서피신청인은계약당시미성년자인신청인과이건화장품계약을체결하면서신청인의법정대리인으로부터동의를얻은사실이없고, 신청인은피신청인에게서면으로계약취소의의사를통보하였으므로신청인의계약취소요구는타당하다고하겠음. - -

154 처리결과 피신청인은신청인이미성년자임을인정하고사용화장품에대한대금청구를포기하며신청인이기지급한,원을환급함 ( 성립 ). 시력측정과다르게제작된안경의환급요구 사건개요 신청인은 8.. 피신청인에게안경을,원에구입하였으나눈에잘맞지않아다른렌즈로 회교환함. 며칠착용해보니먼곳을볼때는문제없으나가까운물체를보는데있어서의불편함을발견. 그러나개인적인사정으로이사를가게되면서당시문제제기를못하고있다가 9.. 현재의시력보다 단계높게안경이제작되어있음을발견했다며피해구제를신청함. 쟁점사항 시력측정상의과실및착용불편함에대한객관적근거확인 판단경위 신청인의안경제작당시의시력측정자료는있지만시력은시간이지날수록변할수있으므로시력과다르게안경이제작되었음을확인하기가불가능한것으로보임. 다만 차, 차제작한안경의도수및현재착용중인안경의도수, 최근안과에서측정한검안서를검토한결과신청인이도수차이에의한착용중불편함을느낄수있을정도의개연성은있는것으로추정됨. 처리결과 피신청인은안경테가격을공제한렌즈가격을기준으로신청인에게,원을배상함 ( 성립 ). - -

155 9. 보일러및온수기설비 가. 신청현황 9년보일러및온수기설비와관련한피해구제접수건은총 건으로, 8년의 건에비해다소감소한것으로나타났으며, 월별접수현황을살펴보면특성상동절기 (월 월) 가상대적으로많았음. 표 -8 : 피해구제신청현황 단위 : 건, (%) 구분 7 년 8 년 9 년증감 건수 ( 9.) 표 -9 : 월별접수현황 단위 : 건, (%) 구분 월 월 월 월 월 월 7 월 8 월 9 월 월 월 월계 건수 7 (.8) (.8) (.) 9 (8.9) (.9) (.9) (.) (.) 8 (7.9) 8 (7.9) (.) 9 (8.9) (.) ) 품목별현황 보일러및온수기설비관련피해구제접수건을세부품목별로보면, 가스보일러가 건 (.%) 으로가장많았고다음으로전기보일러가 건 (.7%), 연탄보일러 7건 (.9%), 기름보일러와전기온수기가각 건 (.%) 의순으로나타남. - -

156 표 - : 품목별현황 단위 : 건, (%) 구분 가스보일러 전기보일러 연탄보일러 기름보일러 전기온수기 계 건수 (.) (.7) 7 (.9) (.) (.) (.) ) 피해유형별현황 구체적인피해내용을유형별로살펴보면, A/S 불만이 건 (.%) 으로가장많았고, 다음으로품질관련이 건 (.%) 이었으며, 계약해제 해지관련및부당행위이각 9건 (8.9%) 으로나타나, 이상 개피해유형이전체피해의대부분 (9.%) 을차지하고있는것으로분석됨. 표 - : 피해유형별현황 단위 : 건, (%) 구분 A/S 품질계약해제계약부당 해지이행행위표시계 가스보일러 - 전기보일러 9 - 연탄보일러 기름보일러 전기온수기 계 (.) (.) 9 (8.9) (.) 9 (8.9) (.) 나. 처리현황 보일러및온수기설비관련피해구제건의주요처리결과를살펴보면, 제품자체의하자원인규명이어렵거나사용자의설치환경 ( 배관 ) 또는사용방법상의문제로조사되어이에대한정보를제공하게되 - -

157 는등의사례 ( 기타 ) 가 건 (9.%) 이고, 하자등에대한수리 보수가 건 (9.8%), 다음으로품질불량등을이유로한환급이나배상이각 건 (.9%) 으로나타남. 구 분 수리보수 표 - : 처리결과별현황 환급계약이행 단위 : 건, (%) 조정배상교환요청기타계 가스보일러 - 9 전기보일러 - - 연탄보일러 기름보일러 전기온수기 계 (9.8) (.9) (.) (.9) (.) (.) (9.) (.) 다. 소비자주의사항 9년의경우겨울철한파로인한보일러 A/S 관련소비자불만이주로제기되었으나, 보일러의경우설치제품이기때문에고장등의원인이설치상의문제인지제품의문제인지에대한확인이선행되어야할것임. 그렇기때문에보일러를구입, 설치시에는보일러용량, 에너지효율등과함께믿을수있는보일러설치업체및제조사인지를확인하는것이필요함. 또한보일러에하자가발생하는시기가대부분자주사용을하게되는동절기에발생되기에하자가발생하게되면즉시보일러에대한하자보수요구등적절한조치를취해야할것임. 제때에수리를받을수있는지여부등보일러설치, 제조사에대한 - -

158 신고, 제품자체의하자여부뿐아니라시공업자의설치상과실여부에대한분쟁이있는경우도발생하는바, 이에대한제조사측의확인등을통해분쟁해결에도움을받을수있음. 라. 주요합의권고사례 작동불량인가스보일러대금환급요구 사건개요 신청인은 피신청인이생산한보일러를설치한후, 동년 월보일러의작동불량으로현재까지 회피신청인의방문수리등을받았으나, 하자가개선되지않아새제품으로교환받기로함 교환하기위해가져온제품은박스가훼손되고, 녹이슬어있는등새제품으로보기어려워교환을거부하였는바, 하자가개선되지않는보일러대금의환급을요구함. 쟁점사항 제품하자에따른수리불가여부판단및이에따른소비자분쟁해결기준적용가능여부 판단경위 소비자분쟁해결기준 에따르면, 보일러의경우 품질보증기간이내에여러부위하자에대해 회까지수리하였으나하자가재발하는경우는수리불가능한것으로본다 고정하고있어, 신청인의경우에는수리불가능한하자로판단할수있고, 이경우보상기준은제품교환또는구입가환급임. 당초양당사자가교환에동의하였으나, 피신청인이새제품을준비하지아니한바, 제품대금환급을권고함. - -

159 처리결과 피신청인이신청인에게제품구입대금을환급함 ( 성립 ). 동일하자재발하는전기보일러보상요구 사건개요 신청인은 9.. 피신청인이제조및판매한전기보일러 대를,,원에구입하여설치하였으나방에부착된조절기작동불량으로 ' 점검 ' 상태가되고, 온수가나오지않아피신청인이보일러를점검하고부품일체를교체하여수리하였음에도하자가개선되지아니한바, 회방문수리이후에도동일현상이재발되는보일러보상을요구함. 쟁점사항 신청인의보일러가소비자분쟁해결기준상의보상대상인지여부 판단경위 동제품은온수불량상태라는동일하자에대하여 회수리후 회째재발된경우로써, 소비자분쟁해결기준 에따라 품질보증기간이내에동일하자에대해 회까지수리하였으나하자가재발하는경우에는수리불가능한것으로보고, 제품교환또는구입가환급으로보상하도록하고있는경우에해당함. 처리결과 피신청인이신청인에게제품교환해주도록권고함 ( 성립 )

160 . 보험 가. 총괄 ) 신청현황보험분야피해구제접수건은전체상담건 (,건) 의.%(8 건 ) 로, 전년 (88건) 대비.7%(건 ) 증가함. 보험종류별로살펴보면, 생명보험이 건 (.%) 으로가장많고, 손해보험 건 (8.%), 공제등기타보험 77건 (9.%) 의순임. 전년과대비할때손해보험 (.%) 과생명보험 (.%) 은증가한반면, 공제 기타보험 ( %) 은약간감소함. 표 - : 피해구제신청현황 단위 : 건, (%) 구분손해보험생명보험 8 년 9 년 (.) (8.) (.) (.) 공제 기타보험 8 (.9) 77 (9.) 계 88 (.) 8 (.) 증 감 8 (.) 8 (.) (.) (.7) ) 처리결과별현황피해구제신청건중우리원의합의권고절차를통해피해구제된건은 건 (.9%) 으로, 합의성립내용별로살펴보면배상이 8건 (.8%) 으로가장많고, 그다음이부당행위시정 (건,.%), 환급 (건,.%) 등의순임

161 구분 환급 8 년 (7.) 9 년 (.) 계약이행 (.8) (.8) 표 - : 처리결과별현황 합의성립 부당계약해제배상행위시정 (.) 7 (.) (.) 8 (.8) 89 (.9) (.) 소계 89 (.) (.9) 조정신청 (.7) (.) 정보제공 (8.) (.9) 상담기타 (.) 7 (.) 단위 : 건, (%) 취하중지 (8.) (.) 계 88 (.) 8 (.) 나. 세부품목별현황 ) 손해보험가 ) 신청현황총 건을피해구제접수 처리하여전년 (건) 대비.%(8건 ) 증가함. 품목별로는장기손해보험이피해구제접수건의 8.%(9 건 ) 로가장많았으며, 자동차보험이.%(99건 ) 로나타남. 전년대비장기손해보험이.%(건 ) 증가하였으며, 자동차보험은약간증가 (.%) 한것으로나타남. 표 - : 품목별현황 단위 : 건, (%) 구분자동차보험 화재보험 특종보험 장기손해보험 연금보험 보증보험 기타보험 계 8 년 9 (8.) 7 (.9) 9 (.7) (.8) (.) - (.) (.) (.) 9 년 99 (.) (.9) 7 (.) 9 (8.) 7 (.) (.) 7 (.) (.) 증 감 (.) ( 7.) 8 (88.9) (.) (.) (.) (.7) 8 (.) - 9 -

162 나 ) 처리현황 총 건의손해보험피해구제신청건중우리원의합의권고에의해합의가성립된건은 건 (8.%) 으로, 전년 (9건, 8.8%) 보다감소 (.%) 하였음. 합의성립내용별로살펴보면, 배상 ( 보험금지급 ) 이 건 (.%) 으로가장많고, 그다음이부당행위시정 (8건, 8.%), 계약이행 (건,.8%) 등의순임. 표 - : 처리결과별현황 단위 : 건, (%) 구분 환급 계약이행 합의성립 부당계약해제배상행위시정 소계 조정신청 정보제공 상담기타 취하중지 계 8 년 (9.) (.) (.) (.7) 9 () 9 (8.8) (.) (.) 7 (9.) (7.) (.) 9 년 8 (.) (.8) (.9) (.) 8 (8.) (8.) (.9) 8 (.) (.8) (.) (.) ) 생명보험 가 ) 신청현황생명보험관련피해구제접수 처리건은총 건으로전년대비.%(8건 ) 증가함. 품목별로는보장성보험이 7.%(8건 ) 로대다수를차지하고, 저축성보험 (.%, 건 ), 연금보험 (7.9%, 건 ) 등의순임. 전년과비교할경우보장성보험 (.7%, 7건 ) 과저축성보험 (.7%, 건 ) 등이대폭적으로감소함. - -

163 표 -7 : 품목별현황 단위 : 건, (%) 구 분 교육보험 연금보험 보장성보험 저축성보험 기타보험 단체보험 계 8년 9년 (.) (.7) 7 (7.) (7.9) 7 (7.9) 8 (7.) (9.) (.) (7.) (.) (.8) (.) (.) (.) 증 감 (.) 8 (9.) 7 (.7) (8.9) (.) (.) 8 (.) 나 ) 처리현황피해구제접수처리된 건중우리원의합의권고로피해구제처리된건은 건 (.%) 임. 합의성립내용별로보면, 배상이 9건 (8.8%) 으로가장많고, 부당행위시정이 건 (.%), 환급은 건 (.%) 등의순임. 표 -8 : 처리결과별현황 단위 : 건, (%) 구분 환급 계약이행 합의성립 부당계약해제배상행위시정 소계 조정신청 정보제공 상담기타 취하중지 계 8 년 7 (7.) (.) 7 (7.) (.) 9 (.8) (9.) (.8) (8.) (7.) (.) (.) 9 년 (.) (.7) (.) 9 (8.8) (.) (.) (.) 9 (.) (.8) (.) (.) - -

164 ) 공제 기타보험가 ) 신청현황손해공제, 생명공제등공제 기타보험관련피해구제접수건은총 77 건이며, 전년대비.%(건 ) 감소함. 품목별로는 손해공제 가 건으로.8% 를차지함. 표 -9 : 품목별현황 단위 : 건, (%) 구 분 공제손해공제생명공제기타 계 8 년 (.) (8.) (8.) 8 (.) 9 년 (.8) 9 (7.7) (.) 77 (.) 증 감 9 ( 7.) (9.) (.7) (.) 나 ) 처리현황공제관련피해구제접수된 77건중배상, 부당행위시정, 계약이행등우리원합의권고로피해구제된건은 건 (.%) 임. 피해구제처리된건의처리결과를보면, 배상 ( 공제금지급 ) 이 9건 (.7%), 계약이행 (7건, 9.%) 의순으로나타남. - -

165 표 - : 처리결과별현황 단위 : 건, (%) 구 공제 분 손해공제생명공제 환급계약이행 합의성립 부당계약해제배상행위시정 소계 조정신청 정보제공 상담기타 취하중지 계 기타 계 (.) 7 (9.) - (-) 9 (.7) (.) (.) (.) (.) (.) 9 (.7) 77 (.) 다. 문제점및개선방안 ) 생명보험 생명보험피해구제접수건수는 건으로 8년의 건에비해.%(8건 ) 증가하였음. 항목별로는저축성보험이 8.9%(건 ) 및보장성보험이.7%(7건 ) 증가하여다른항목보다증가폭이컸음. 이는일부보험설계사들이저축성보험을펀드등투자상품처럼판매하는과정에서상품설명이불충분하거나약속한이율을보장하지못하는내용에대한민원이꾸준히증가한것으로판단됨. 생보업계에서저축성보험을판매하면서마치보험이아닌투자상품인것처럼설명하거나현혹하는행위가근절될수있게상품에대한충분한설명및과대 과장문구등을사용하지못하도록철저한교육이필요할것으로판단됨. 또한 8년대비합의성립율이감소한것으로나타났는데, 이는피해구제처리과정에서금융감독원에중복접수되거나당사자일방이소송을제기한사실이밝혀져취하 중지로처리된건수가증가한것이상당한영향을끼친것으로판단됨. 인터넷, 서류등다양 - -

166 한형태로피해구제가접수되기때문에접수단계에서는금융감독원중복접수여부및당사자의소송제기여부를확인하기어려우나처리과정에서금융감독원중복접수및소송여부등이확인되어처리결과에영향을끼친것으로풀이됨. ) 손해보험손해보험피해구제접수건수는전년보다 8건증가한 건으로전년도 (건) 에비해.% 증가하였는데, 특종보험 88.9%, 장기손해보험이.%, 로대폭증가하였음. 특종보험의증가는병원, 음식점, 제조물, 학원등이배상책임보험에가입하면서개별사업자의과실에대해보험회사가손해를배상하는과정에서소비자와의분쟁이증가하였기때문인것으로판단됨. 장기손해보험은손해보험업계가카드사등과제휴한텔레마케팅, 홈쇼핑채널등을통해민영의료보험, 상해보험등의마케팅을통해판매가폭발적으로늘어나면서이와관련한분쟁도급격히증가한것으로판단됨. 특히신판매채널 (TV홈쇼핑, GA대리점, TM조직, 교차판매조직등 ) 에서판매되는상품의경우판매채널의특성상소비자에게중요한약관설명이제대로이행되지않거나장점만을부각하는등의방법으로판매되고있어향후분쟁예방을위해약관의교부및설명의무 ( 중요한내용에대해서구체적이고상세하게소비자에게설명해야하는제도 ) 를보다강화하는방안이필요하고, TV홈쇼핑등영상매체를통한보험상품판매과정에서의과장광고등에대해서는관련감독당국의보다철저한대책마련이요구됨. 끝으로, 보험과관련하여소비자는불충분한상품설명에대한증빙자료 ( 녹취록, 확인서등 ) 를충분히확보하고관련소비자불만이발생할경우전문기관에증빙자료를제시하여충분한구제를받을수있도록스스로노력하는것이중요하다할것임. - -

167 라. 주요합의권고사례 고지의무위반으로보험계약부당해지된건 사건개요 신청인은어깨인대가끊어지는사고로수술을받고보험금청구하였으나, 보험가입전일반적인오십견으로물리치료받은사실을고지하지않았다며계약해지통보를받음. 쟁점사항 고지의무위반사실이보험사고의발생과인과관계가있는지여부 판단경위 보험회사가보험계약자및피보험자의고지의무위반을이유로보험계약을해지하기위해서는계약의중요한내용을계약자등의고의또는중대한과실로미고지또는부실고지하였음을입증하여야할것이나, 이사례의경우고지의무위반사실과보험사고의발생사이에인과관계가존재하지않으므로해지권이제한될것으로판단됨. 처리결과 계약해지를철회하고보험금지급할것을권고함 ( 성립 ). 보험료납입최고없이보험계약부당실효된건 사건개요 신청인은보험가입유지중보험료납입최고에대한통지를받은적없음에도불구하고통장잔고부족으로보험이이미실효되었음을알게됨. 쟁점사항 보험계약의실효절차가타당한지여부 - -

168 판단경위 보험료가약정된시기에지급되지않으면보험회사는상당한기간을정해계약자에게최고하고그기간안에지급되지않을경우계약을해지할수있으나, 이경우적절한최고절차가없었으므로해지는부당함. 처리결과 계약해지를철회할것을권고함 ( 성립 ). 불완전판매된변액보험환급요구건 사건개요 신청인은매월 만원씩 년을납입하면원금과이자가보장된다는모집인의설명을듣고, 상기내용의확인서를받아변액보험을가입하였으나만기가되어보험금수령하고자하니원금이손실되었다며원금전액환급을거부함. 쟁점사항 보험자의약관설명의무이행여부 판단경위 보험자는계약시보험약관을교부하고약관의중요내용을설명해야하나, 이경우의무를이행하지않고불완전판매한것이확인서를통해입증되는바보험자에게배상책임이있는것으로판단됨. 처리결과 계약시확인서의내용대로원금과이자를환급할것으로권고함 ( 성립 ). - -

169 피보험자의동의없이체결된사망보험 사건개요 신청인은수년전신청인의부모가자신을피보험자로하여사망보험을계약하였음을알게되어계약해지및환급을요구하였으나, 계약서상신청인의도장이날인되었다며거부됨. 쟁점사항 피보험자의동의없는타인의사망보험계약의효력발생여부 판단경위 타인의사망보험에서는피보험자의서면에의한동의가필요 ( 상법 7조 항 ) 하나, 이경우신청인의부모가계약시신청인과동거하지않는등피보험자란에대신서명 날인하였음이추정되어계약은무효가될것으로판단됨. 처리결과 계약을무효로하고기납입금액의환급을권고함 ( 성립 )

170 . 사설강습 가. 피해구제분야별접수현황 9년피해구제접수건은총 건으로 8년의 9건에비해.% 가증가함. 특히일반강습은.% 증가하였고, 분야별로는일반강습과각종자격취득강습이높은비중을차지함. 표 - : 분야별접수현황 단위 : 건, (%) 구분 일반강습 외국어강습 고시원이용 전산강습 각종자격취득강습 운전강습기타계 7 년 7 (.) (.8) (.) 9 (.) 8 (.) (.) 7 (.8) 8 (.) 8 년 7 (8.7) 7 (8.) (.8) (.) (.) (.8) 7 (.) 9 (.) 9 년 9 (.8) 7 (.) 8 (.9) (.) (.) 7 (.7) 8 (9.7) (.) 나. 피해유형별 사업자의학원수강해약 해지거부에따른피해 (88.%) 가가장많음. 표 - : 피해유형별현황 단위 : 건, (%) 구분계약해제계약이행부당행위품질기타계 7 년 (9.) (.) (.) - (.) 8 (.) 8 년 (87.) (.) (8.7) (.) (.) 9 (.) 9 년 8 (88.) (.9) (7.9) (.) (.) (.) - 8 -

171 다. 처리결과별 처리결과역시해약및그에따른환급건이.%(9건 ) 를차지함. 총 건의 9.% 인 건이우리원의합의권고로소비자피해가구제됨. 합의가성립되지않아분쟁조정위원회에조정신청된건은 건 (.8%) 임. 표 - : 처리결과별현황 단위 : 건, (%) 구분 환급계약해제 합의성립 부당계약이행배상행위시정 소계 조정신청 상담기타 정보제공 처리불능 취하중지 계 건수 7 (.) 7 (.) (.) (.) (.) (9.) (.8) (7.9) (.8) 7 (.7) 9 (.) (.) 라. 소비자주의사항 등록시계약서 ( 수강내용, 수강료및수강기간을반드시기재 ) 를작성하고수강연기신청등의경우확인서징구필요 학원의장기수강계약인경우계약서가없으면학원측이계약을이행하지않아도위반사실을입증하기어려움. 따라서계약시수강내용, 수강료및수강기간등의계약조건과학원의책임등에대해기재된수강증또는계약서를확보해두어야피해발생시배상받기가용이함. 상식을넘어선 취업 부업보장 이나 혜택 등의광고주의 확실한취업 부업보장 월 만원, 보너스 % 취업 등을내세우는광고는허위 과장인경우가많아일단의심하는것이좋음. 취업 부업을목적으로수강할때는등록전에해당내용과미이행시수강료환불여부를확인하고계약서에명시하는것이바람직함

172 수강료지급은가급적신용카드로결제학원계약은소비자가일부단기과정을제외하고장기간계약하여수강료또한고액인경우가대부분이며일괄선불방식으로지급하고있어학원의폐업 ( 도산 ) 및중도해지시수강료환불거부및지연등으로인해많은소비자피해가야기되고있음. 따라서대금결제는현금보다는가급적신용카드를이용하는것이바람직함. 피해가발생할경우현금보다는신용카드가사후조치가용이하기때문임. 마. 주요피해구제사례 질병으로교습기간연기한외국어강습수강료반환요구 사건개요 신청인은 8... 기초영어회화를 개월간수강하기로계약하고 9,원을신용카드로결제함. 같은해.. 회수강후갑작스런질병발생으로.. 유선상환급을요구하자피신청인담당자가 년동안수강연기후환급해도된다고권유하여구두로연기신청함. 9.. 현재병세가호전되지않아수강료환급을요청했으나유효기간이경과했다며환급을거절함. 수강연기신청당시환급신청유효기간에대한설명을들은바없으므로수강잔여기간에대한환급을요구함. 쟁점사항 사전고지없었던교습기간연기신청유효기간인정여부 판단경위 신청인이교습기간연기신청당시연기가능한유효기간등의내용을사전설명하지않았다면유효기간경과를이유로수강잔여기간의수강료환급을거절하는것은적절치못하다고판단됨. - -

173 이건의경우신청인이연기신청한일자를기준으로잔여수강기간 개월에대한수강료를환급하는것이적절한것으로판단됨. 처리결과 사업자가잔여수강기간 개월수강료,원에서교재비,원을공제한잔액,원의신용카드매출을취소함. 회강의중 회수강한외국어강습계약의수강료환급요구 사건개요 신청인은 같은해 9.. 부터 9.. 까지총 회진행되는토익기본과정에수강신청하고,원을지급함. 회까지강의를듣고 수강계약을해지했는데피신청인이 회수강후에계약을해지한것은관련법규상총교습시간의 / 경과한후에해약한경우에해당하므로수강료는환급해줄수없다고함. 쟁점사항 개월총교습시간이 회인경우 회교습후수강해지한경우수강료반환기준적용 판단경위 소비자분쟁해결기준상의 학원운영업및평생교육시설운영업 에소비자의사정으로인해수강을지속할수없는경우, 수강료징수기간이 월이내일때에는 계약기간의 / 경과전 - 수강료의 / 해당액환급, 계약기간의 / 경과전 - 수강료의 / 해당액환급, 계약기간의 / 이후 - 미환급, 수강료징수기간이 월초과하는경우일때에는반환사유가발생한당해월의반환대상수강료 ( 수강료징수기간이 월이내인경우에따라산출된수강료를말한다 ) 와나머지월의수강료전액을합산한금액환급으로규정되어있음. - -

174 이건의경우피신청인은신청인이 회수강후에계약을해지한것은관련법규상총교습시간의 / 경과후에해약한경우에해당하므로수강료는반환할수없다고주장하나, 신청인이 회까지만수강하였기때문에실질적으로미수강횟수가 회이고교육과학기술부의유권해석에따르면 총 회중 회수강후 회수강전에계약해지한것은총교습시간의 / 경과전에해당 하므로 학원의설립 운영및과외교습에관한법률시행령 에의하여미수강분 회에해당하는수강료,원을환급하는것이상당함. 처리결과 사업자가잔여수강료, 원을소비자에게환급함 ( 조정결정 ). - -

175 . 상조회 가. 피해구제접수현황 9년상조서비스관련소비자피해구제접수건은 7건으로 8 년 건에비해 9.8%(건 ) 증가함. 표 - : 연도별피해구제접수현황 단위 : 건, (%) 구분 건수 7 증감 ) 피해유형별현황 가 ) 주요피해유형 상조서비스관련소비자피해구제건은해약거부 ( 환급거절 ), 해약환급금과소지급, 약속과실제서비스의차이, 회원모집후폐업, 잠적등이대부분임. 자녀들에게장례부담을주고싶지않아가입하게되는상조서비스에서가입자들은여러가지형태로피해를보고있는것으로나타남. 표 - : 피해유형별현황 단위 : 건, (%) 구분 중도해지거부 해약환급금과소지급 영업중단폐업 잠적 서비스차이불만 계 9 년 8 (9.) 9 (.8) 8 (.8) (.) 7 (.) - -

176 나. 처리현황 위의상조서비스피해구제건의처리결과를보면환급, 계약이행, 계약해제등소비자피해가실질적으로구제된것은.8% 이며, 폐업등으로인한처리불능및합의권고를수용하지않아분쟁조정신청한경우도.% 에달함. 이는상조서비스가소비자피해는많은반면피해자에대한보호조치는매우미흡한사각지대라는사실을반증함. 구분 환급계약이행 표 - : 처리결과별현황 합의권고 부당계약해제배상행위소계시정 취하중지 처리불능 조정신청 정보제공 단위 : 건, (%) 상담기타 건수 비율 계 다. 소비자주의사항 해당업체가지속적인회원관리와서비스제공이가능한건실한업체인지신중하게판단해야함. 영세한업체에는지속적인회원관리와질좋은서비스를기대하기어려움. 특히, 상조업체가도산 폐업할경우약정된서비스를받지못하는것은물론납입한대금도돌려받지못함. 상조업의경우 중요한표시 광고사항고시 ( 공정거래위원회고시제 9-8호 ) 에의거총고객환급의무액, 상조관련자산등을중요한정보사항으로표시 광고하도록되어있기때문에, 상조서비스가입전에해당업체의사업장게시물 ( 홈페이지 ), 상품설명서, 계약서, 광고등을통해해당내용을꼼꼼히확인해야함. - -

177 중도해약시에는납입금을제대로돌려받기어려우므로해당약관에명시된해약환급비율을반드시확인하고, 가급적표준약관을사용하는업체를선택함. 보험과마찬가지로상조서비스는회원들의납입금으로관리비와모집수당등운영비를충당하기때문에중도해약시자신이불입한금액을제대로돌려받지못하는구조로설계되어있음. 해약환급률예시 : 월 만원, 만기 년의상조상품인경우 ( 상조서비스표준약관및상조업관련소비자분쟁해결기준 ) - 년납입후해약시 : 해약환급률.% - 년납입후해약시 : 해약환급률.% - 년납입후해약시 : 해약환급률 9.% 특히, 많은업체가공정거래위원회의표준약관보다불리하게만들어진자체약관을사용하고있어서해약환급금으로인한소비자불만 피해가많으므로가급적표준약관을사용하는업체를선택하도록함. 장례서비스제공범위, 장례용품의품질등계약서에명시된주요거래조건을꼼꼼하게확인하고계약서 약관도보관해야함. 회원가입시에는일체의장례비용과장례서비스를제공하는것으로설명하지만, 실제서비스제공시에는추가비용을내라거나품질이다른장례용품을지급하거나, 계약에없는서비스라며서비스제공을거부하는등계약당시약속과실제서비스간에큰차이가있음. 따라서계약서와약관에명시되어있는서비스내용을꼼꼼히살펴보고계약하도록함. 또한향후분쟁이발생할경우를대비하여계약서등일체의관련자료를잘보관해야하며, 간혹해약을조건으로계약서등일체의서류를보내달라고요구하는상조업체가있는데이런경우에도반드시본인이사본을가지고있도록함. - -

178 행사장이나방문판매등의권유로충동가입한경우에는 일이내에서면 ( 내용증명 ) 으로청약철회함상조업의특성상장년이나노인들을행사장에초청하거나방문판매원을통해상조서비스의좋은점만을설명하여가입을권유하는경우가많음. 따라서방문판매로회원가입계약후해약을원할때는반드시 일이내에서면 ( 내용증명 ) 으로청약을철회하도록함. 라. 주요합의권고사례 년 개월간납입후중도해지요구 사건개요 신청인은 S상조서비스에가입하고 년 개월동안총 8만원을납입함. 이후서비스이용이불필요하여중도해지를요청하니, 회원가입 개월이경과하여중도해지를해줄수없으며, 만약해지를하더라도그간납입한금액의 % 외에는환급해줄수없다고하여분쟁이발생함. 쟁점사항 회원약관상 개월이상경과후해지불가하며가입금의반환도할수없다는회원약관의유효성여부 판단경위 약관의규제에관한법률 상고객의해제 해지권을배제하거나그행사를제한하는조항및고객에게부당하게불리한조항으로신의성실의원칙에반하여공정을잃은약관은무효로규정함. 따라서공정거래위원회표준약관에따라가입기간별해약환급금지급비율에따라환급할것을권고함. - -

179 처리결과 납입금의 % 상당액을환급하라는우리원의권고에따라신청인과피신청인이동의하여동금액을환급하고종결함. 일시불로지불한상조회비가수의대금이라며환급거부 사건개요 신청인은 7... 부터상조서비스에가입하여,8,원을일시불로결제하였으나, 9.. 개인사정으로계약해지를요구하니피신청인이가입시받은금액은상조회비가아닌수의대금이라며환급을거부하여피해구제를신청함. 쟁점사항 신청인이지불한금액이계약서에명시된내역및계약서의교부등 판단경위 피신청인이당시계약서를제시하지못하며수의대금이라주장할근거도명확하게해명하지못하는바, 신청인이계약시지불한금액을회원납입금으로하고가입기간별해약환급금지급비율에따라환급할것을권고함. 처리결과 납입금의 8% 상당액을환급하라는우리원의권고에따라동금액을지급하고종결함

180 . 세탁서비스 가. 신청현황 9년세탁및수선ㆍ염색서비스에대한피해구제신청건수는총 78건으로전년에비해.%(7건 ) 감소하였고, 이중세탁서비스는 77건 (9.%) 이고나머지 8건 (.8%) 은수선ㆍ염색서비스관련건임. ) 품목별현황 9년세탁서비스에대한소비자피해건을품목별로살펴보면, 양복이 8건 (9.%) 으로가장많았고, 다음으로한복 9건 (.%), 피혁제품 건 (.%), 기타이에포함되지않는품목이 건 (.%) 으로나타남. 전체건은 8년,77건에비해.%(건 ) 가감소하였는데이중피혁제품이.%(건 ) 로많이감소하였고, 양복과한복이각각 7.7%(건 ) 와 9.%(건 ) 감소하였으며운동화등기타품목세탁건도 9.%(건 ) 으로크게감소하였음. 표 -7 : 품목별현황 단위 : 건, (%) 구분양복피혁한복기타계, 77, 7년 (7.8) (.8) (.) (.) (.) 8년 8,77 (.) (.) (.) (.) (.) 년 (9.) (.) (.) (.) (.) 증감 ( 7.7) (.) ( 9.) (9.) (.) ) 피해유형별현황 피해유형별로는세탁후나타난의류등의외관손상 훼손, 변 퇴색, - 8 -

181 얼룩발생, 형태변화에대한원인규명및배상을요구하는세탁품질관련건이 7건 (8.%) 으로가장많았고, 다음으로처리과정상부당행위관련 78건 (.%) 이었으며세탁업자의기술부족으로인한후손질미흡등 A/S 관련 7건 (.%) 등의순으로나타남. 표 -8 : 피해유형별현황 단위 : 건, (%) 구분품질 A/S 부당행위시정계약이행기타계 건수 7 (8.) 7 (.) 78 (.) (.7) (.) 77 (.) 나. 처리현황처리결과별로는세탁물에대한전문가자문및시험검사를거쳤으나세탁과실이확인되지않아사업자가보상할책임이없어자문및시험검사결과에대해정보를제공해준건이 건 (.8%) 으로가장많았고, 그다음으로세탁과실에대한배상 78건 (.8%), 교환 건 (.8%), 하자제품에대한환급 건 (.7%), 수선 보수 건 (.%) 등의순으로나타남. 표 -9 : 처리결과별현황 단위 : 건, (%) 구분배상교환수선ㆍ보수환급 건수 78 (.8) (.8) (.) (.7) 정보제공기타계 (.8) 7 (9.9) 77 (.) 다. 소비자주의사항 세탁서비스관련소비자피해유형을보면, 세탁후나타난의류등의외관손상 훼손, 변 퇴, 얼룩발생, 형태변화에대한원인규명및 - 9 -

182 배상을요구하는세탁품질관련건이대부분을차지하고있으며, 처리과정상의부당행위및후손질등 A/S와관련된피해도꾸준히접수되고있음. 따라서이와같은피해를사전에예방하기위해서는아래의주의사항을준수하는것이바람직할것으로사료됨. 세탁의뢰시소비자주의사항 세탁물의뢰시에그자리에서이상유무를확인하고, 인수증을반드시교부받을것세탁물관련분쟁에있어서다툼이발생하는원인의대부분은세탁전과후의제품상태가다르다는점을소비자와사업자가서로다른내용을주장함으로써발생함. 따라서제품의세탁전과후를비교할수있는자료가존재할경우, 세탁과실에대한입증및배상처리에있어서큰도움을얻을수있음. 세탁업표준약관 ( 공정거래위원회표준약관제9호 ) 제조에의하면세탁업자는세탁물을인수할당시에세탁물의품명, 수량및세탁요금, 세탁물의하자유무등이작성된인수증을교부하여야하는바, 소비자는위인수증을교부받아혹시발생할지도모르는세탁관련피해에대비하는것이중요함. 또한세탁업자는고객으로부터세탁물을인수할때, 세탁물의탈색 손상 수축 오점등의하자여부를확인할책임이있으므로, 인수증을교부받을시에세탁업자와함께의뢰할세탁물의하자여부를확인하는것도좋은방법임. 세탁의뢰전에제품의취급주의표시를확인할것세탁후에탈색, 수축, 표면경화등하자가발생하는원인중상당수는해당의류와맞지않는방법으로세탁을진행하였기때문임. 현재 품질경영및공산품안전관리법 에의거하여의류를포함한가정용섬유제품은조성또는혼용율, 취급상주의사항등을표기하도록되어있는바, 취급상주의사항에표기된세탁방법을먼저확인한후, 세탁을의뢰하는것이바람직할것으로판단됨. 참고로의뢰받은세탁물을손세탁하는세탁업자는드물기때문에, 반드시손 - 7 -

183 세탁을하도록되어있는의류를세탁업자에게의뢰할경우에하자가발생할가능성이매우높음. 세탁물수령시에하자유무를즉시확인할것 소비자가완성된세탁물을회수할시하자유무를즉시확인하지않고보관하던중, 훗날세탁물의하자가확인된경우에세탁업자는소비자취급부주의에의하여하자가발생했다고주장할가능성이높음. 또한세탁업표준약관에의하면세탁물을인도받은날로부터 개월이경과한경우에는세탁업자는세탁물의하자또는세탁의지체로인한손해배상책임이면제됨. 일반적으로환절기에다량의계절의류를세탁한후, 옷의상태를제대로확인하지않고보관하는예가많은데, 이경우에는해당의류를다시착용할시점에하자를발견하는경우에설령세탁업자의과실로인하여하자가발생하였다고할지라도손해배상을청구하는것이불가능할수도있음. 따라서소비자는세탁물을수령할당시에하자가발생하지않았는지를꼼꼼하게확인하는것이중요함. 라. 주요합의권고사례 취급주의표시사항을준수하지않고세탁한청바지보상요구 사건개요 신청인은 ,원에구입한청바지를착용하다가동년 9.. 세탁소에세탁비,원을지급하고드라이클리닝을의뢰한다음, 일후제품을찾아보니전체적으로탈색이되어있는것이확인되는바, 하자의원인규명및보상을요구함. 쟁점사항 제품의탈색원인및세탁한자의취급주의표시준수여부 - 7 -

184 판단경위 해당의류를자외선투과기에비춰보았을때형광증백제가확인되는바, 알칼리성세제를사용하여세탁한것임. 동의류는손세탁및드라이클리닝세탁이가능한제품이긴하나, 손세탁을할시에는중성세제를사용해야하는바, 알칼리성세제를사용하는과정에서탈색현상이나타난것으로, 세탁과실로판단됨. 처리결과 피신청인이잔존가, 원을배상함 ( 성립 ). 세탁후에탈색및광택이소실된한복보상요구 사건개요 신청인은 8...,에구입한여성용한복을동년.. 세탁소에세탁을맡긴후, 전체적으로탈색현상이나타나고광택도소실되었을뿐만아니라치마부분에서는보풀도심하게일어나서이의를제기하였던바, 세탁소에서는세탁과정중에서이상이없었다면서배상을거부하였기에하자의원인규명및배상을요구함. 쟁점사항 한복의탈색및광택소실원인 ( 세탁과실여부 ) 판단경위 해당한복의탈색및광택소실에대해전문가심의를거친결과, 드라이클리닝용제에수분이과다하여원단을손상시킨것으로확인되는바, 세탁한자의과실로판단됨. 소비자분쟁해결기준세탁업배상비율표에의거하여, 해당제품의내용 - 7 -

185 연수 (년) 및사용기간에따른잔존가치는구입대금의 9% 인 8, 원임. 처리결과 피신청인은신청인에게 8, 원을보상함 ( 성립 ). 세탁을의뢰한지 년 개월이지난가죽자켓에대한심의및배상요구 사건개요 신청인은 7.. 8,원에구입하여착용하던가죽자켓 점을 세탁소에드라이클리닝의뢰함. 제품을회수한후보관하다가 9. 착용하기위해꺼내보니가죽이벗겨져있어세탁소에이의를제기하였으나, 세탁한지오래되어보상할수없다고함. 쟁점사항 제품의훼손원인 ( 세탁과실여부 ) 및손해배상면책기간의경과여부 판단경위 해당제품은취급주의표시상드라이클리닝이금지된제품이나, 세탁업자가이를준수하지않고드라이클리닝가죽이훼손된것임. 이에세탁과실은인정되나, 세탁업표준약관에따라, 세탁을의뢰하고 년 개월이경과한상황에서는비록세탁과실이인정되더라도세탁업자에게손해배상책임을묻기는어려움. 처리결과 신청인이해당약관에대한정보를듣고이해함

186 . 스포츠 레저 취미용품 가. 신청현황 스포츠 레저 취미용품분야의 9년도피해구제접수건은총 건으로, 8년의 9건보다.% 증가함. 표 -7 : 피해구제신청현황 단위 : 건, (%) 구분 8 년 9 년증감 건수 9 (.) 스포츠 레저 취미용품접수건중애완동 ( 식 ) 물 건은별도분석하여제외함. ) 품목별현황 스포츠 레저 취미용품관련피해구제접수사항을세부품목별로보면스포츠 레저기구 용품등의관련피해가 건 (.%) 으로가장많았고, 다음으로놀이 게임기구 9건 (.%), 완구 인형이 7건 (.%) 순으로나타나, 전년과비슷한분포를보임. 표 -7 : 품목별현황 단위 : 건, (%) 구분 스포츠 레저기구 용품등 취미용품완구 인형유아용승용물 놀이 게임기구 계 건수 (.) (.8) 7 (.) (.) 9 (.) (.) - 7 -

187 ) 피해유형별현황 구체적인피해내용을유형별로살펴보면, 스포츠 레저 취미용품의기능상의하자로인한품질관련피해가 8건 (.7%) 으로가장많았고, 다음으로제품계약해제 해지및계약이행요구등계약관련피해가 건 (9.%) 이었으며제조사의 A/S 관련피해가 건 (.%) 순임. 구분품질계약해제 스포츠 레저기구 용품등 표 -7 : 피해유형별현황 계약이행 A/S 부당행위 표시광고약관 제품안전 단위 : 건, (%) 가격거래계기타 취미용품 완구 인형 유아용승용물 놀이 게임기구 9 계 8 (.7) 7 (7.7) (.) (.) (.9) (.9) (.) (.9) (.) 나. 처리현황스포츠 레저 취미용품관련피해구제건의주요처리결과를살펴보면, 제품하자등으로인한환급조치가 건 (.8%) 으로가장많았으며, 다음으로정보제공이 건 (9.9%), 계약이행 해제가 9건 (.%) 등의순으로나타났음

188 표 -7 : 처리결과별현황 구분 스포츠 레저기구 용품등 계약관련 수리교환환급배상보수 부당행위시정 취하조정 처리요청불능 정보제공 단위 : 건, (%) 상담기타 취미용품 완구 인형 7 유아용승용물 놀이 게임기구 계 계 9 (.) (.7) (.8) (7.) 7 (.) (.) (.) (.) (9.9) 9 (9.) (.) 다. 소비자주의사항 매장을방문하여사전에제품확인과시용을한후구입필요스포츠 레저 취미용품은개인의취향과관련된고가의제품인경우가대부분으로직접매장을방문하여시용품등을사용해보거나제품상태를꼼꼼히확인하고구매하는것이피해를예방하는방법임. 특히스포츠 레저 취미용품은사용중파손, 보관상손상등하자가발생되고하자원인을두고소비자과실여부에대해서사업자소비자간분쟁이많이발생하므로구입시제품설명서등을요청하고정상적인사용방법을숙지하여사용하여야하며장기간사용할제품의경우에는보관방법에대해서도별도로문의하는것이바람직하며, 하자원인의상당부분이외부충격, 보관소홀등사용자과실로나타나는경우가많으므로사용및보관시세심한주의가필요함

189 제품과관련된정보와청약철회등반품조건의면밀한검토스포츠 레저 취미용품은대부분인터넷쇼핑몰이나오픈마켓을통해소규모영세사업자가판매하는경우가많으므로구입전에쇼핑몰의약관이나제품정보상세내용및교환, 반품, 환불조건등을반드시확인하여야하고, 법정청약철회기간 7일이내에제품을원래상태대로반품하고청약철회를요구하여도사업자가제품사용이나훼손을이유로거절하는사례가빈번하므로주의하여야함

190 라. 주요합의권고사례 공기중에서팽창하는낚시용구명조끼무상수리요구 사건개요 신청인은 9.. 오픈마켓에서피신청인제조의낚시용구명조끼를,원에주문함. 구명조끼를 회정도착용하고보관하던중물속이아닌공기중에서도조끼가팽창하는하자가발생하므로피신청인에게제품하자로인한교환을요청하였으나소비자착용과실이라며실린더와밸브를유상으로수리해야한다고함. 신청인은정상적인보관상태에서발생된제품하자이므로무상수리를요구하는피해구제를신청함. 쟁점사항 구명조끼의공기중팽창에대한제품하자여부 판단경위 스포츠 레저용품소비자분쟁해결기준에는제품구입후 개월이내에자연발생한성능 기능상의하자로인하여중요한수리를요할때에는제품교환또는구입가환급이며, 정상적인사용상태에서발생한성능 기능상의하자는무상수리를하도록규정하고있음. 신청인이주문한자동팽창식구명조끼는물속에서자동으로팽창하여인명을구조하는기능을지닌제품으로물속이아닌공기중에서는팽창되지않는것이일반적인상태임에비추어공기중에서팽창했다면제품하자일개연성이높다고하겠음. 처리결과 피신청인은구명조끼를무상으로수리해주기로함 ( 성립 )

191 물안경사용과정에서발생한상처치료비배상요구 사건개요 신청인은 스포츠시설내일반매장에서피신청인이제조한물안경 개를,원에구입함. 수영중물안경에발생한습기를제거하기위해물안경을앞으로당기는순간코걸이연결부위가탈락되면서얼굴을가격하여상처가발생하였고병원에서상처봉합수술을받음. 신청인은결함있는물안경반품및치료비전액에대한손해배상을요구하는피해구제를신청함. 쟁점사항 물안경제품결함여부로인한상처발생과의인과관계여부 판단경위 해당제품에대한확인결과, 물안경은연결부위가탈락되어제품의결함으로는보이나물안경각부분이상처를입힐우려가있는날카로움이나요철등은없어이건사고와의직접적인연관성은판단하기어려움. 또한물안경의정상적인사용상태에서연결부위가탈락되었다면봉합수술을할만큼의중대한위해가발생했다고단정하기어렵다고보이며실제사고원인은신청인이연결부위를무리하게당기면서연결부위가탈락되어그충격으로외상이발생했을개연성이크다고본다면치료비의전액보상요구는무리가있다고보임. 다만신청인의상처발생이제품결함과사용상과실이복합적으로연결되어발생했다고볼수있으므로과실상계에의한손해배상을정하는것이타당한것으로판단됨 처리결과 피신청인이물안경의구입가를환급하고치료비일부를배상함 ( 성립 )

192 . 식품 ( 건강식품제외 ) 가. 신청현황 9년식품관련소비자피해구제신청건은총 건으로 8년 7건에비해 건 (.%) 이감소한것으로나타남. 식품관련피해를유형별로살펴보면, 변질혹은부패, 이물질혼입등품질및식품안전관련건이 7건 (.%) 으로대다수를차지했고, 배송이나환급지연등계약해지관련건이 건 (.%) 등의순으로나타남. 표 -7 : 피해유형별현황 단위 : 건, (%) 구분계약해지 계약이행 부당행위 제품안전 품질기타합계 7 년 (8.) (9.) (.) (.) (.) (.) (.) 8 년 (.) (.) (.9) 8 (.) (8.7) 7 (.) 7 (.) 9 년 (.) (.) 7 (.) (.) (.) (.7) (.) 나. 처리현황 식품관련처리현황을보면관련법규나대응방법등을안내한정보제공이 건 (.%) 으로가장많았고, 다음으로환급 건 (8.%), 배상 건 (.7%) 등의순으로나타남

193 표 -7 : 처리결과별현황 단위 : 건, (%) 구 분계약해제 환급계약이행 배상부당행위시정 조정요청 취하중지 교환 정보제공 상담기타 합계 7 년 9 (7.8) 9 (.) 7 (.) 7 (.) (.9) (.7) (.9) (.) (.7) (8.7) (.) 8 년 (7.) 9 (.) (.9) 7 (.) (.8) (.) (.9) (.8) 7 (.) (.) 7 (.) 9 년 8 (7.) (8.) (.8) (.7) (.8) (.) - (.) (.) (.) (.) (.) 다. 소비자주의사항 제품섭취전상태확인 식품관련소비자피해구제신청이유는변질혹은부패, 이물질혼입등품질및식품안전관련내용이나, 소비자가식품을섭취하기위해개봉한경우변질및부패, 이물질혼입이제작유통과정중발생한것인지, 보관중발생한것인지가명확하지않아보상을받기어려움. 따라서식품을구입할때내용물을확인할수있는포장의경우포장을뜯기전에꼼꼼히살펴볼필요가있으며품질이의심될경우섭취하지말아야함. 이물질발견시상태보존식품을섭취하는과정에서이물질이발견된경우, 즉시판매업체또는제조업체에이를알리는동시에해당이물질을보존하여향후분쟁발생이입증자료로활용할수있도록해야함

194 불량제품에대한철저한신고이물질혼입등식품의위생이나안전과관련하여사업자의책임이의심되는경우, 사업자에게이의제기함과동시에관련기관 ( 식품의약품안전청, 해당구청위생과등 ) 에신고하여조사및관리될수있도록해야함. 식품사고는제조업체, 유통업자, 외식업계등의철저한품질및위생관리등을통해예방이가능하므로, 소비자의철저한신고를통해관련기관의지속적인관리와단속이이루어지도록하는등소비자의적극적인행동과의식제고가필요함. 라. 주요합의권고사례 과메기섭취후발생한질병에대한보상요구 사건개요 신청인은 9.. 전자상거래를통해피신청인으로부터과메기를구입 (,원) 하여동년. 섭취한바감기몸살증세가나타나약을복용함... 약복용이후에도감기증세가호전되지아니하고설사, 복토, 황달증세가있어인근병원에서진료한결과, A형간염으로나타나 일간입원치료함. 신청인은오염된과메기로인하여간염이발병한것으로판단되는바, 치료비 88,원보상을요구함. 쟁점사항 해당과메기의오염여부및간염발병사이의인과관계성립여부 판단경위 해당과메기가바이러스균에오염되었다는것과신청인의 A형간염이과메기에의해전염되었다는것은오로지신청인의주장내용으로써사실인지여부가전혀입증되지않음

195 또한 A형간염바이러스는오염된물이나음식물을통해전염되는경구감염질환으로, 전염후잠복기 일 ( 평균 8일 ) 을거쳐증세가나타나므로그사이신청인이섭취한음식물이다양한바, 발병당시전염원이과메기로인한것인지단정할수없음. 과메기의오염사실및이로인해발병되었다는인과관계가모두확인되지않으므로피신청인에게보상을요구하기어렵다고판단됨. 처리결과 신청인이보상처리가불가하다는사실을이해함. 광고와상이한미니밤호박구입대금환급요구 사건개요 신청인은 전자상거래를통해피신청인이판매하는미니밤호박을 박스구입하고대금,원을지급함. 일후제품이배송되었는데, 광고와포장이상이하고호박도선물할수없을정도로누렇게되어있는등상태가좋지않아청약철회를요청한후반송함. 제품을수령한피신청인이신청인이왕복배송비를부담하여야대금을환급한다고주장하는바, 신청인은배송비를피신청인이부담하여야한다고주장함. 쟁점사항 전자상거래로구입한호박청약철회시배송비부담문제 판단경위 전자상거래등에서의소비자보호에관한법률 에의하면, 재화등의내용이표시 광고내용과다르거나계약내용과다르게이행된경우그사실을안날또는알수있었던날부터 일이내에청약철회를할수있도록되어있고 ( 제7조제항 ), 이경우재화등의반환에필요한비용은통신판매업자가부담하도록정하고있음 ( 제8조제항 )

196 동사례의경우, 광고의내용과제품이달라신청인이청약철회를요구한것으로, 해당법률에따라배송비를피신청인이부담하여야함. 처리결과 피신청인이배송비를부담하고, 구입대금은신청인에게환급함 ( 성립 ). 과자류에혼입된원료로인해파절된치아보상요구 사건개요 신청인은 피신청인이제조한과자류 봉을구입하여먹던중가공되지않은원료에의하여치아가파절됨. 이에피신청인에게보상을요구하였으나, 피신청인은해당원료에의하여치아가손상된것은사실이지만신청인이치료를받지않아치료비가발생하지않았으므로보상할수없다고함. 쟁점사항 불량원료로인해치아가손상되었으나치료받지않은경우보상비청구가능여부 판단경위 신청인이손상된치아에대해치료를받지는않았으나치아가손상된것은사실이며과자류에혼입되어있던튀김불량원료로인하여발생하였다는인과관계가입증됨. 현재치아가손상되어있고, 이로인하여음식물섭취시통증이발생하고있다는사실, 향후신청인이치료를원할경우치료비가발생한것이확실한바, 피신청인이그에해당하는손해배상금액을지급하여야할것임. 처리결과 신청인이피신청인에게배상금, 원을지급함 ( 성립 )

197 . 신용카드 가. 신청현황 9년의신용카드관련피해구제신청건수는 8건으로전년도의 7건에비해.%p(건 ) 감소함. 단위 : 건, (%) 구 분 건 수 7 8 증 감 -.. ) 카드종류별현황 신용카드분야피해구제접수현황을카드종류에따라살펴보면, 국민 신한카드등은행계카드가 7건 (8.%), 삼성 현대카드등전문회사계카드가 건 (.8%), 백화점카드가 건 (.% 으 ) 로나타남. 표 -7 : 종류별현황 단위 : 건, (%) 구분은행계전문회사계백화점카드기타카드계 건수 구성비 ) 피해유형별현황 가 ) 주요피해유형 신용카드관련피해구제사건은분실 도난으로인한제 자의부정사용 - 8 -

198 대금에대해카드비밀번호유출및관리소홀등의이유로보상처리가이루어지지않아발생한피해가 7건 (.%) 으로가장많았고, 가맹점과물품또는서비스이용계약후 7일이내철회권을행사하거나가맹점의계약불이행등으로카드사를상대로항변권을행사하는데있어서발생하는카드사와의분쟁이 8건 (7.%), 카드사용을촉진시키고회원이탈을방지하기위한마케팅수단으로제공되는 포인트및마일리지 이용과관련해포인트적립이누락되거나사용이제한되는등의피해가 건 (7.%) 등의순이었음

199 표 -77 : 피해유형별현황 단위 : 건, (%) 분실 도난에의한부정사용피해 피해유형 7 년 8 년 9 년 철회 항변 (.7) (7.) 8(.) 미사용대금청구 (.) (8.7) (.9) 관리소홀 (.) (.8) (.9) 현금인출 (9.9) (.) 8(.) 지연신고 (.) (.) (.8) 미서명 (.) (.) - 양도 대여 - (.) (.) 기타 (.) (.) (.8) 소계 8(.) (.) 7(.) 수수료 연체료 연회비문제 (.) (7.) (7.8) 포인트 마일리지적립및이용 (7.9) 7(.) (7.) 부정발급 명의도용 (8.7) 7(.) (.) 약정한부가 할인서비스불이행 7(.7) (.7) (.) 부당한채권추심행위 (.) (.) (.) 채무감면약속후미이행 - (.) - 대환대출관련 (.) (.) (.8) 일방적인이용한도축소 카드정지 (.) (.) (.) 카드대금청구오류 9(7.) (.8) (.) 신용불량자부당등재 - (.) (.8) 우송중망실 (.) - 카드위 변조 (.) (.) - 미성년자계약 (.) - 기타 7(.7) (.8) (.) 합계 () 7() 8()

200 나. 처리현황 금융기관의잘못된업무처리, 즉부당행위에따른피해를시정한건이 7.%(8건 ) 로가장많았으며, 신용카드부정사용대금에대한보상처리등소비자피해에대한배상이이루어진건이.%(8건 ), 잘못청구된연회비 각종수수료등에대한환급처리건이 9.%( 건 ), 당초계약사항이이행되거나계약을해제한건이각각.%( 건 ) 였음. 총 8건중.%(8건 ) 의사건이우리원의합의권고로피해가구제된것으로나타남. 반면, 양당사자간합의가이루어지지않아소비자분쟁조정위원회에조정신청된건은.8%(건 ) 였으며, 금융감독원에중복접수되거나신청인또는피신청인의소송제기로취하 중지된건은 7.8%( 건 ) 였음. 신청인의주장이사실과다르거나신청인의주장이수용될수없어단순정보제공또는상담기타로처리된건은.%(9건 ) 로나타남. 구분 환급 부당행위시정 합의권고 계약해제 표 -78 : 처리결과별현황 배상계약이행소계 상담기타 취하중지 정보제공 단위 : 건, (%) 조정신청기타 건수 구성비 계 다. 소비자주의사항 신용카드이용시주의사항 신용카드를수령하는즉시뒷면에서명해야함. 미서명한상태에

201 서분실도난당한경우카드사로부터보상받을수없음. 신용카드는회원의신용을전제로발급되는것으로회원본인만사용할수있음. 신용카드는양도, 대여, 담보제공등이금지되어있으므로가족간에도신용카드를빌려주었다가분실한경우에는카드사로부터보상을받지못함. 따라서반드시본인관리하에본인만카드를사용하도록해야함. 비밀번호는타인이알수없는번호로지정해사용하고비밀번호가유출되지않도록주의를기울여야함. 신용카드를분실하거나도난당한경우즉시카드사에신고해야함. 신고를지연하여카드부정사용이발생한경우에는보상이거절될수있으므로분실사실을인지한즉시카드사에신고하고, 부정사용내역이있을경우카드사에서면으로보상신청하도록함. 카드이용거래와관련한분쟁시카드사를상대로한철회권, 항변권등의권리행사를효과적으로해야함계약의취소, 계약불이행등물품및서비스이용과관련해가맹점과분쟁이발생하게되면즉시카드사에철회권또는항변권행사를하는것이효과적임. 만원을초과하고, 개월이상의기간으로할부결제한경우에는할부거래법의적용을받으므로, 7일이내카드사를상대로철회권을행사하거나, 할부잔액이남아있는경우항변권을행사할수있음. 가맹점이계약을이행하지않거나계약을해제하고도환급처리를지연하는경우에는남아있는할부잔액에대해카드사에대금청구를취소할수있는항변권을행사할수있으므로, 가맹점과의분쟁으로처리를지연하지말고관련계약서를첨부해즉시카드사에서면으로항변권을신청하는것이좋음. 본인이결제한사실이없는카드대금이청구된경우에도, 해당가맹점과해결할것이아니라즉시카드사에신고하고사실조사를요청해대금청구취소를요구하는것이필요함

202 포인트제도및각종부가서비스는그세부내용을꼼꼼히확인하고관련내용을서면으로남겨두는것이좋음신용카드의포인트적립및이용, 각종할인혜택등의부가서비스는카드사가자율적으로정하도록되어있음. 다만부속약관이나홈페이지등을통해그세부내용을반드시고지하도록되어있으므로이용방법등을반드시사전에확인하는것이좋음. 일반적으로포인트적립은카드이용대금을결제일에정상적으로완납한경우전액적립되며, 결제대금중일부만결제하고나머지가연체된경우에는적립이누락될수있으므로주의해야함. 선포인트결제는신용카드회원의물품구입시카드사가물품금액으로일부를대납해주고신용카드회원은카드사가대납해준금액을일정기간동안포인트로갚아나가는제도임. 즉할인이나무상구매가아니며, 신용카드를사용하면서적립되는포인트로갚아야하는일종의채무이므로자신의신용카드이용규모를적절히판단해신중히이용해야함. 라. 주요합의권고사례 당초설명과달리수수료청구된선포인트결제서비스취소요구 사건개요 신청인은 9.. 카드발급시내비게이션을사은품으로제공한다는카드사영업사원의권유로모신용카드를발급받고내비게이션을제공받았음. 그러나, 발급후카드이용대금명세서에내비게이션대금 만원이 선포인트결제 이용대금으로표시돼청구된것을알게됨. 카드사에문의한결과, 내비게이션을포인트로구매한것 이라며 만포인트를신청인이 년내갚아야하며 년내카드이용실적에따른포인트로이를소멸시키지못할경우남은포인트잔액은신청인이현금으로지불해야하고이자또한발생하는것을알게됨

203 쟁점사항 선포인트할인이용계약이정상적으로체결되었는지, 계약시주요거래조건에대한고지가있었는지여부 판단경위 선포인트결제 제도는상품구입시포인트로대금을결제해결제대금을현금으로갚아나가는것이아니라, 약정기간동안카드사용실적에따라적립되는포인트로매월포인트잔액을차감시켜나가는제도임. 카드사들이카드사용을촉진시킬목적으로도입한제도로, 카드이용실적이많지않을경우약정기간내포인트잔액을모두소멸시키지못하는경우가발생할수있으며이경우남은포인트잔액은현금으로갚아야하며이자가발생할수도있음. 선포인트결제 이용계약이세부거래조건에대한고지와함께정상적으로이루어졌는지에대한입증책임은피신청인에게있음. 내비게이션제공이 선포인트결제 서비스이용에의한것임을카드사가입증하지못함에따라 만포인트의선포인트결제서비스이용계약은취소처리해줄것을피신청인에게권고함. 처리결과 피신청인이포인트이용계약을취소처리하고, 이미제공된내비게이션은신청인이계속적으로소유하는것으로양당사자합의함

204 7. 애완동물 ( 애완견 ) 가. 신청현황 9년한해동안접수된애완동물과관련한소비자피해구제건은총 건으로서전년도의 8건보다 건 (.%) 이감소한것으로나타남. 표 -79 : 피해구제신청현황 단위 : 건, (%) 구분 8 년 9 년증감 건수 8 (.) 애완동물피해구제접수건에서애완견피해가대부분을차지하고있는데피해유형별로는구입직후애완견의질병 ( 파보장염, 코로나장염, 홍역등 ) 으로치료비와폐사로인한피해를주장하며계약해제와품질문제를거론한것이 건 (8.8%) 으로가장많음. 이와같이질병발생으로인한피해가가장많이발생하는이유로는비위생적인시설에서의사육과후진적인유통구조로애완견이거래되면서면역기능이약한어린강아지들이전염성이강한각종질병 ( 파보장염등 ) 에쉽게감염되는데원인이있는것으로보임. 표 -8 : 피해유형별현황 단위 : 건, (%) 계약해제 부당행위 품질 계약이행 기타 계 77 (8.8) 8 (.) (.) (.) (.) (.) - 9 -

205 나. 처리현황처리결과별로보면환급이 건 (.8%) 으로가장많았고, 정보제공 8 건 (.%), 교환 건 (.7%) 순으로나타남. 특히정보제공의비율이높은이유로는판매업자의비협조적인대응으로인해신청인이피해구제대신소송을통한문제해결로진행되는경우가많은것에기인한것으로보임. 표 -8 : 처리결과별현황 단위 : 건, (%) 정보제공 교환환급배상 조정요청 기타 계 8 (.) (.7) (.8) (.) (.) (.8) (.) 다. 주의사항 애완견구입시분쟁의소지가있는내용에대한철저한확인과관련규정들의사전숙지가필요 세기정보화사회에들어와핵가족화, 독신자의증가, 고령화사회로의진입및삶의질향상등으로애완동물을기르는인구가크게증가하면서관련산업이크게성장하였으나사육과유통구조의후진성으로인해건강하지못한애완동물이거래됨으로써폐사시소비자는적절한보상을받지못하여분쟁이지속적으로발생하고있음. 또한구입시에판매업자가제시하는책임범위를충분히검토하여불리한조건들이있는지확인이필요하며특히구입금액, 책임범위등을기재한관련서류 ( 계약서등 ) 를확보하지않아분쟁이발생했을경우이를입증하는데많은어려움이발생하고있음. 따라서소비자는애완견을구입하기전에피해발생과관련된규정들을사전에충분히숙지하여문제발생에효율적으로대처해야할 - 9 -

206 것이며계약서작성에있어서는사업자의책임범위를명확히하고만일불리한조항이있을경우이에대한시정을한후구입을결정해야하며구입즉시검진을해보는것이피해예방에필요함. 애완견의종류, 특성, 가격등관련정보에대한사전조사를철저히하고가급적이면출생이력이확인되는강아지구입대부분의소비자들은애완견구입기준이외모에의한기준을최우선적으로고려하는경향이많아가장중요하다고할수있는강아지의건강상태나문제발생시책임범위에대해서는간과하는경우가많음. 또한구입가격에있어서도거래경험이없는관계로사업자가제시하는조건에따라가격이결정되기때문에과다비용을지출하는경우도빈번히일어나고있음. 따라서소비자들은구입하고자하는애완견의특성, 가격등관련정보에대한사전조사를철저히하고가급적이면출생이력이확인되는강아지를구입하는것이적절하다고하겠음

207 라. 주요합의권고사례 구입후 일만에질병으로폐사한애완견피해보상요구 사건개요 신청인은 피신청인에게말티즈애완견을,원에구매한후집에돌아오니갑자기혈변과구토증상을보여.. 집근처의동물병원에가서진료받은결과, 파보바이러스장염진단을받고즉시피신청인에게애완견을인도한뒤원상회복을요청하였으나.. 동애완견이폐사함. 쟁점사항 구입이전부터질병에감염되어있었는지여부 처리경위 애완견폐사의주원인인파보바이러스는감염경로가애완견의변등을통해접촉및경구등으로전염되는것으로알려져있으며, 일반적으로감염후약 7일정도의잠복기가경과한후증세가나타나고, 감염되는경우에따라수시간이내급사할수있다는수의학적소견이보고됨. 상기내용에비추어신청인이구입한애완견이구입직후부터증상이나타나파보바이러스감염진단을받은바, 파보바이러스의잠복기를감안하면판매당시부터감염되어있었다고볼수있음. 소비자분쟁해결기준에따르면, 구입후 일이내폐사한애완견의경우판매자가동종의애완견으로교환또는구입가환급보상해주도록되어있어피신청인은애완견구입대금과추가적인소요비용 ( 진단비등 ) 을신청인에게보상해야할것으로보임. 처리결과 피신청인이제의한구입가의 % 인 만원을신청인이수용하여합의함 ( 성립 )

208 구입 일이내건강상태가좋지않아교환받은애완견의폐사로인한보상요구 사건개요 신청인은 9... 피신청인으로부터치와와암컷을,원에분양받은후질병이있어서. 7. 구입가환급을요구하였으나환급을거부하였고, 이후추가로,원을지급하고요크셔테리어암컷으로교환받았으나요크셔테리어암컷역시교환받은후 일만에폐사하여. 7. 반환하고구입가환급을요구하자, 이에대해피신청인은동종의애완견으로교환만가능하고환급은불가하다고함. 쟁점사항 애완견폐사시교환만가능하다는판매자주장의타당성여부 판단경위 피신청인이신청인에게교부한계약서에는 구입후 일에서 일이내폐사시동종애완견으로교환 및 일이내폐사시소비자가시가의 % 를부담하여동종의애완견으로교환 이라고규정되어있으므로이는동물보호법제조및동법시행규칙제조 ( 동물판매업자의준수사항 ) 에서규정하고있는소비자분쟁해결기준보다소비자에게불리한규정이고, 약관의규제에관한법률 제7조 ( 면책조항의금지 ) 에따라부당약관으로피신청인이교부한계약서에기재된약관조항은불공정약관에해당된다고하겠음. 한편신청인이최초구입한애완견 ( 치와와암컷 ) 은구입한지 일만에구토, 설사등이발생하였고이후피신청인이교환해준애완견 ( 요크셔테리어암컷 ) 역시교환받은날로부터 일만에폐사한점, 소비자분쟁해결기준에따르면판매업자는애완동물을판매할때혈통, 성, 색상과판매당시의특징사항, 면역및기생충접종기록, 수의사의치료기록및 - 9 -

209 약물투여기록등판매당시의건강상태등이기재된계약서를교부하여야함에도교부된계약서에는이러한사항이기재되어있지않은점, 신청인이피신청인에게질병이발생한애완견 ( 요크셔테리어암컷 ) 을인도한후폐사하였음에도불구하고피신청인이현재까지신청인의요구를수용하지않고있는점은부당하므로신청인의구입대금환급요구를수용함이타당하다고하겠음. 처리결과 피신청인은애완견 회에걸쳐지급한 만원을신청인에게환급함 ( 성립 )

210 8. 여행 가. 피해구제접수현황 9년여행피해구제접수건은총 건으로 8년의 7건에비해 8.9% 감소함. 월평균 건이접수되고, 여행수요가많은연말 연초와휴가철에상대적으로많이접수됨. 표 -8 : 월별접수현황 단위 : 건, (%) 월 월 월 월 월 월 월 7 월 8 월 9 월 월 월 월계 건수 비고 9(8.8) (.8) 9(8.) 9(.) (.) 나. 피해유형별 8년에비해계약취소거부로인한피해는크게증가하였으나일정 숙박지임의변경및상해 질병, 항공권미확보로인한피해는감소한것으로나타남. 구분 9 년 일정 숙박지계약취소임의변경거부 8 (.) 표 -8 : 피해유형별현황 8 (.) 상해 질병 (.) 항공권미확보 7 (.9) 여권 비자 (.) 가이드불성실 7 (.9) 부당요금기타 (.) 단위 : 건, (%) (9.) 계 (.) 8 년 (.) 7 (.) 7 (.) 7 (.7) 9 (.) (.) (8.9) (.) 7 (.) 7 년 (.) (.) 7 (.) (.) (.) 7 (.9) (.9) (8.) (.)

211 다. 처리결과별처리결과는여행서비스부실및계약취소에따른환급 배상 해약건이각각.%(8건 ),.%(건 ), 8.8%(건 ) 등임. 총 건의 7.9% 인 건이우리원의합의권고로소비자피해가구제됨. 합의가성립되지않아분쟁조정위원회에조정신청된건은 건 (8.%) 으로다소높게나타남. 표 -8 : 처리결과별현황 단위 : 건, (%) 구분 환급배상해약 합의성립 부당행위시정 계약이행 소계 조정신청 정보제공 상담기타 취하중지 처리불능 계 건수 8 (.) (.) (8.8) (.7) (.7) (7.9) (8.) (.8) (.) (.7) (.7) (.) 라. 소비자주의사항 계약시계약내용이나일정표확인여행상품은항공좌석, 숙박시설등의다양한요소들로구성되므로현지에서당초계약과는달리계약내용이이행되지않거나변경될가능성이있음. 계약시전화나구두상으로만계약을했다면사업자의계약위반에대한사실을입증하기어려워적절한보상을받기어려우므로여행일정이나호텔, 항공편, 선택관광관련중요사항등계약관련구체적인조건을계약서에기재하고교부받아보관함. 계약금을지불하기전에 계약금환급불가 등소비자에게불리한특약조항이있는지신중히검토하며, 일정표에여행일정이모호하게표시되어있을경우명확히할것을요구하고신문및인터넷광고내용과계약서의내용이같은지도비교하여다른점이있으면그

212 이유를확인함. 또한상품가격외의유류할증료, 항공세, 전쟁보험료등추가비용과선택관광비용을확인함. 저가여행상품구매고려시선택관광요금및쇼핑관광일정확인저가여행상품의경우저가요금을만회하기위해현지보다비싸게선택관광을주선하거나여러군데쇼핑센터를다니면서의약품, 건강식품, 보석류등을구입하도록현혹하는경우가많으므로추가경비, 쇼핑센터방문횟수, 선택관광비용등을꼼꼼히따져보고합리적으로구입함. 일정및숙박지임의변경피해등을대비한근거자료확보여행중발생한추가지출비용, 일정변경, 질병발생시영수증이나확인서등의관련자료를확보해여행후적절한보상을청구할때증빙자료로활용함. 마. 주요피해구제사례 일정임의변경된국외여행보상요구 사건개요 신청인은 일정의태국푸켓허니문패키지상품을계약후,,원을지불하였음. 여행마지막일정중 가지일정을현지가이드가일방적으로쇼핑등의일정으로변경함. 피신청인에게일방적인일정임의변경에대한보상을청구한바,원보상을제의하였으나신청인은적절한보상을요구함. - -

213 쟁점사항 계약조건위반에따른소비자의피해비용산정 판단경위 피신청인은신청인을제외한부부들이마지막날일정의오전에는리조트에서휴식을취할수있기를요구하여당초예정된일정을취소하였고이에대해신청인에게동의를구하였다고하나신청인은동의사실을부인함. 국외여행표준약관제조 ( 여행조건의변경요건및요금등의정산 ) 에따르면, 여행조건은 여행자의안전과보호를위하여여행자의요청또는현지사정에의하여부득이하다고쌍방이합의한경우, 천재지변, 전란, 정부의명령, 운송, 숙박기관등의파업 휴업등으로여행의목적을달성할수없는경우에한하여변경될수있다고규정되어있는바동건의경우표준약관에서정한일정변경조건에해당하지않음. 처리결과 피신청인이신청인에게일정변경및가이드팁비용으로,원을보상함. 국외여행계약금환급요구 사건개요 신청인은 9... 피신청인과 9... 에출발하는 박 일태국푸켓여행상품을구입하며계약금,원을지급하였음. 신청인의개인사정으로 9... 피신청인에게계약해제통보및계약금환급을요구하였으나피신청인은항공기블록예약등을이유로환급을거절하나신청인은계약서를 FAX로보낸후계약금을입금하였으며당시전화로그러한설명을들은바없으므로계약금환급을요구함. - -

214 쟁점사항 사업자의특약내용설명여부및소비자분쟁해결기준적용여부 판단경위 피신청인인터넷사이트허니문상품메뉴에계약금을반환하지않는다는설명이없고신청인이서명날인한계약서는인쇄된내용으로약관법제조에따라약관이라고볼수있음. 계약금환급불가조항은소비자분쟁해결기준에따른소비자보상기준보다불리한조항이고소비자분쟁해결기준과동일한약관내용을적용하는보통의여행상품을통해신용여행을갈수도있어어떠한경우라도계약금을반환하지않는다는조항은약관법제조에의한중요한내용에해당된다할수있으며, 그러한내용이있는계약서에신청인이날인하였다는이유만으로약관법제조에의한설명의무를피신청인이이행하였다고보기어려워계약금불반환조항을피신청인이주장할수없을것으로판단됨. 다만신청인도신혼여행상품을구매하여계약금을입금하였음에도계약서조항을자세히살펴보지않았고신청인의계약해지로피신청인에게손해가전혀없다고보기어려운점, 소비자분쟁해결기준상손해배상액을여행대금의일정비율로보상하도록규정하고있어이건여행대금의 % 만적용하더라도약,원에달하는점등에비추어볼때피신청인이기수령한계약금액중 % 를반환함이타당함. 처리결과 피신청인과신청인이계약금의 % 환급에합의함. - -

215 9. 의료서비스 가. 신청현황 9년의료서비스피해구제접수건수는총 7건 ) 으로 8년 (건) 과비교하여 7.9% 증가한것으로나타남. 이는보건의료에대한수요증가및의료분쟁조정법제정움직임등의료서비스에대한사회적관심이높아진데기인한것으로보임. 의료서비스피해구제신청인의특성을보면, 성별로는여성이.%(7명 ), 남성이 7.%(7명 ) 으로나타났으며, 거주지역별로는수도권 ( 서울 인천 경기 ) 이.8%(명 ), 지방이.%(명 ) 이었고, 접수방법으로는서신이 9.9%(명 ), 방문.%(8명 ), 전화.%(명 ), 팩스.%(7명 ) 등의순으로나타남. 신청인의성별에있어서는통계적으로의미있는특성을찾아볼수없으나거주지역과접수방법은 8년과동일한특성을보이고있음. 의료서비스피해구제의특성상의무기록 진단서등증거자료구비가필수적임에따라접수방법에있어서는서신과방문접수가 9.% 로대부분을차지한것으로나타났고, 지역별로서울 인천 경기에거주하는의료소비자가.8% 를차지하여의료서비스피해구제신청이여전히수도권에편중된것으로나타남. ) 9. 9 공정거래위원회가병원의선택진료비부당징수와관련하여시정명령및과징금을부과하고우리원과연계한집단분쟁절차진행계획을발표함에따라선택진료비부당징수관련피해구제신청사건이다수접수 ( 총 명, 8 건 ) 되었으나연도별통계의일관성유지를위해분석대상에서이를제외함. 선택진료비관련사건을포함할경우 9 년피해구제접수건은총 89 건에달함. ( 단위 : 건 ) 구분 조정신청 집단 * 개별 계 정보제공 취하중지 상담기타 계 건수 8 * 서울대학교병원 (7 명 ) 연세대학교세브란스병원 ( 명 ), 삼성서울병원 ( 명 ), 서울아산병원 ( 명 ) - -

216 ) 진료과목별 9년전체접수건을진료과목별로분석해보면, 내과 가 건 (.%) 로가장많았으며 정형외과 9건 (.%), 치과 9건 (.8%), 성형외과 7건 (.%), 외과 8건 (9.%) 등의순으로나타남. 진료과목별접수건을 8년과비교해보면, 성형외과 가순위에있어 7위에서 위로 계단상승했으며, 접수비율에있어서는.9% 에서.% 로.% 증가한것으로나타났는데이는남녀노소를불문하고외모를중시하는사회적분위기를반영한결과로보임. 표 -8 : 진료과목별피해구제현황 단위 : 건, (%) 진료과목 내과정형외과 치과성형외과 외과신경외과 산부인과안과피부과기타 * 계 건수 ( 비율 ) (.) 9 (.) 9 (.8) 7 (.) 8 (9.) 7 (9.) 8 (.8) (.) (.) (7.) 7 () * 비뇨기과 건, 한의원 건, 흉부외과 건, 소아청소년과 건, 이비인후과 건, 신경과 7 건, 정신과 건, 기타의료서비스 건등임. ) 진료단계별 진료단계별로살펴보면, 수술 관련피해구제신청이 77건 (9.%) 로가장많았고, 치료 처치 관련 8건 (.%), 진단 관련 건 (.%) 등의순으로나타나수술및치료 처치와같은직접적인치료행위와관련한사건이대부분 (7%) 을차지함. 8년과비교해볼때저출산의사회적추세를반영하여 분만 관련피해구제신청이순위권밖 (건.8% 8건.%) 으로밀려남. - -

217 진료단계건수 ( 비율 ) 일반수술 77 (9.) 치료처치 8 (.) 표 -8 : 진료단계별피해구제현황 진단투약진찰검사 (.) (.) 7 (.) 단위 : 건, (%) 주사진료비기타계 (.) (.8) (.) 7 () 나. 처리현황 ) 사고유형별 9년피해구제신청건을사고유형별로분석해보면, 부작용 악화 가 9건 (.%) 로가장많았고, 사망 이 89건 (.%), 장애 8 건 (.%), 효과미흡 8건 (.9%), 감염 건 (.8%), 장기손상 건 (.%), 약해 건 (.%) 등의순으로 8년과비교하여큰변화는없는것으로나타남. 표 -87: 사고유형별피해구제현황 단위 : 건, (%) 구분 부작용악화 사망장애효과미흡 감염장기손상 약해기타계 건수 ( 비율 ) 9 (.) 89 (.) 8 (.) 8 (.9) (.8) (.) (.) (8.9) 7 () ) 처리결과 9년접수된의료서비스피해구제사건의처리결과를분석해보면, 배상 등양당사자간에합의가이루어진사건이 8건 (7.7%), 조정신청 건 (.%), 정보제공 건 (.%), 취하 중지 97건 (.%) 등으로나타남. - -

218 피해구제처리가곤란한 조정신청, 정보제공 ( 증거자료미비, 우리원에서처리하는것이부적합한사건등 ), 취하 중지 ( 소제기, 소비자가중지요청등 ), 처리불능 ( 부도 폐업등 ) 등의사건 9건을제외할경우실제피해구제처리율은 9.8% 에이름. 구분 건수 ( 비율 ) 합의성립 배상환급계약이행 8 8 (.) (.) (.) 표 -88 : 처리결과별피해구제현황 소계 8 (7.7) 조정신청 (.) 정보제공 (.) 취하중지 97 (.) 처리불능 9 (.) 단위 : 건, (%) 상담기타 (.) 계 7 (.) 다. 문제점및개선의견 ) 전자진료기록부의정확한기재및위 변조예방노력필요진료기록부는의료분쟁발생시환자에게는의사의의료과실을, 의사에게는자신의진료행위가정당하였음을입증하는데가장중요한증거자료로서의료법제조에서는의료행위에관한사항과소견을상세히기록하고서명하도록규정하고있으며허위로작성하거나진료기록부등을기록 서명하지않을경우 만원이하의벌금에처하도록되어있음. 진료기록부는대개외국어등의전문용어로작성될뿐아니라, 병원마다약품명등을독특한약자로쓰기도하고, 작성자의독특한필체로작성하는경우가많아의료분쟁발생시이를이해하는데많은어려움을겪고있는바, 이러한문제를해결하기위해전자진료기록부를인정하고있으며, 의료법시행규칙제조는진료기록부기재사항에대해질환명, 검사명, 약제명등을제외하고는원칙적으로한글과한자로기재하도록하고있으나제대로지켜지지않고있는것이현실임. - -

219 또한, 전자진료기록부의경우병원자체적으로전자수정이가능하나그수정유 무를일반소비자들이알수가없고우리원에접수된의료서비스피해구제신청사건을처리하는과정에서도신청인들이의료인들의진료기록부위 변조문제를제기하는경우도있으나이를입증하기가쉽지않음. 따라서의료소비자들은진료과정에서검사및수술동의서사본을요구하여보관하거나, 의료분쟁발생즉시진료기록부사본을요구하는것이추후의료인의진료기록부위 변조방지에도움이될것임. 진료기록부의한글사용은의료소비자에대한편의제공이라는데근본적취지가있지만, 의료행위의전문성으로인해한글을사용하더라도이해할수없는내용이많다는데현실적인문제점이있으므로일상진료에서통일화된기준이마련될필요가있음. ) 고령환자에적합한수술및치료과정등설명필요 9년의료서비스관련피해구제신청사건을분석한결과, 고령환자와관련한사건이 8건 (.%) 로상당부분을차지하고있으며이를진료과목별로살펴보면내과가 건 (9.%), 신경외과와정형외과가동일한 7건 (.%), 치과 7건 (.8%), 외과 건 (9.7%) 순으로많이접수되었는바, 평균수명의연장과의학기술의발달에따라고령환자에대한침습적인수술과치료처치과정중에서많은의료분쟁이발생하고있음을알수있음. 고령환자는만성적인질병이복합적으로내재된상태에서수술을받기때문에상대적으로예후 ( 진료결과 ) 가불량할가능성이높다는점을고려하여의사는환자의상태에따른상세하고적합한설명과환자가치료방법을선택할수있도록유효한정보를제공하는것이분쟁을예방하는데중요한요소임. 한편, 고령환자나보호자가수술에대한지나친기대심리를갖는경우불가항력적으로발생하는불량한결과임에도의사의과실로생각하여분쟁화될가능성이높다는점도고려할필요가있음

220 내과 (9.) 신경외과 7 (.) 표 -89 : 진료과목별고령자피해구제현황 정형외과 7 (.) 비뇨치과외과기과 7 (.8) (9.7) (.) 단위 : 건, (%) 안과기타계 (.) 9 (7.) 8 () * 고령자기준 : 만 세이상 라. 주요피해구제사례 뇌경색진단지연에대한손해배상요구 ( 신경외과 ) 사건개요 신청인은반신욕을하면서찬물을머리에끼얹은후오한, 두통, 호흡곤란등의증상으로 8... 피신청인병원응급실에내원하여검진후증상이호전되어귀가하였고 8... 벽에이마를부딪힌후두통, 구역, 구토등의증상이있어피신청인병원응급실에재차내원하여검진후 : 귀가한바있음 발열과전신쇠약으로또다시피신청인병원응급실에내원하여검진후노년내과로입원하였으며, 8... 전날응급실에서시행한검사결과뇌경색이의심되어신경과진료후뇌경색에대한치료및재활치료를받았으나, 뇌병변 급장애판정을받았으며, 현재는의식상태저하및거동불가등으로인해개호가필요한상태임. 쟁점사항 8... 같은해.. 응급실에내원하였을당시뇌경색증상이있었는데도불구하고피신청인이검사자료를잘못판독하였는지및처치가미흡하여뇌경색진단이지연되었는지여부 - 8 -

221 판단경위 8... 환자가피신청인병원응급실에재차내원하였을당시우측소뇌의뇌경색이의심되는점과, 두통과구토등의임상증상, 혈압상승 (7: 97/9mmHg, :9 7/mmHg 측정 ) 등을고려할때적극적인관찰및치료계획이필요하였다고보여지는데피신청인의귀가조치는적절했다고보기어려움. 또한 환자가응급실에내원하였을당시시행한 MR diffusion 검사에서우측소뇌경색과경미한뇌교경색이관찰되나피신청인은다음날에가서야검사결과를확인하여뇌경색의진단이지연되었고, 일반적으로뇌경색의초기에는뇌압저하를위한처치와수액및항혈소판제제를투약하며, 환자와같이재발한상황에서는항혈소판제제를기전이다른약제로교체하여투약함으로써호전을기대할수있으나피신청인이검사결과를뒤늦게확인하여뇌경색의진단이지연되었고, 이로인해치료기회가상실되었음. 결국환자에대한피신청인의부적절한처치및뇌경색의진단지연, 환자의상태악화와의연관성이인정되어피신청인은환자에대한손해배상책임을면하기는어렵다고판단되며, 다만, 환자가현재장해상태에이르게된원인이전적으로뇌병변에의한것으로보기어렵고, 기존의전신상태저하, 흡인성폐렴등이영향을주었을가능성이있는점, 피신청인의처치및진단이적절한시점에이루어졌다하더라도예후가크게달라졌을것으로보기어려운점등을감안하여피신청인의책임을제한함. 처리결과 치료비, 개호비및위자료로금,만원을피신청인에게배상하도록권고하여합의함

222 간경화환자에게근육주사후혈액응고장애로인한장기부전으로사망한데대한배상요구 ( 내과 ) 사건개요 신청인의亡夫 (세) 는알코올성간경화증상이있던자로 7... 부터피신청인병원에서입원치료를받던중, 열이있어알타질 ( 해열제 ) 근육주사를맞았는데같은해 8.. 둔부통증및자반증소견을보여신청외병원으로전원하여검사를받은결과우측둔부에 *cm의혈종이확인되었고, 범발성혈액응고장애에의한다발성장기부전으로같은해 9.. 사망에이르게됨. 쟁점사항 알타질근육주사가혈종발생등혈액응고장애를초래하였는지여부 판단경위 망자는피신청인병원에입원하기전진행성간경화증, 자발성 다발성혈종등으로다른병원에서치료를받았으며혈액검사상혈소판수치가낮고 PT가증가되어있는등출혈경향이있는상태였음. 이경우일반적으로의료진은출혈을예방하기위하여근육주사를금해야하고혈소판기능을억제시키는약제인아스피린의사용시주의가요구되나, 피신청인은출혈성경향이있는망자에게근육주사및아스피린제제를투여하여혈종이발생하였고, 이후증상이급격하게악화되어환자가사망에이르게되었으므로피신청인의일부책임이인정된다고판단됨. 다만기왕질환이간경화말기였던점, 이경우질환의완치는어렵다는점등을감안함. 처리결과 치료비, 장례비및위자료등으로금,만원을피신청인에게배상하도록권고하여합의함. - -

223 유방암수술후거즈잔존으로재수술을받은데대한배상요구 ( 산부인과 ) 사건개요 신청인( 여, 세 ) 은 99년피신청인병원에서유방암 ( 우측 ) 진단하에유방절제술을받은기왕력이있는환자로서, 8.. 경우측옆구리통증과전신발열등이상증상이있어같은달 8. 피신청인응급실에내원하였으나원인에대한뚜렷한설명을듣지못함. 같은날극심한통증으로신청외병원에내원하여우측유방주변농양진단하에수술을받은결과, 고름주머니 (abscess sac) 내에거즈가있다는소견을받음. 쟁점사항 99년피신청인의유방절제술과정에서제거되지못한거즈 ( 이물질 ) 가유방주변농양발생에영향을미쳤는지여부및배상액수준 판단경위 피신청인은봉합수술을하는경우거즈등이남지않도록이를확인하고거즈등이남는경우에대비하여거즈의숫자등을확인하는등위험을방지하기위한최선의조치를행하여야할주의의무가있으나이를게을리함으로써유방절제술과정에서거즈를제거하지못하고그대로봉합함으로인해신청인이불필요한수술을받아신체적고통을받게한점이인정되므로민사상책임을물을수있으나, 거즈제거술후완치가되어별다른후유증을남기지않았다는점에서피신청인이부담해야할배상액은수술비와위자료수준이타당할것으로판단됨. 처리결과 수술비 (만원) 와위자료 (만원) 을합한금 8만원을피신청인에게배상하도록권고하여합의함. - -

224 하악교정수술후부정교합과지각마비가발생한데대한배상요구 ( 성형외과 ) 사건개요 신청인( 여, 세 ) 은.. 피신청인병원 ( 성형외과 ) 에내원하여골격성양악전돌증진단하에돌출입수술을받고. 7. 까지교정장치를장착하고있었으나부정교합과좌측하악부위에지각마비가발생함. 이에 7.. 경안모변화에대하여귀족수술과추가로치아교정치료를받았음에도 8.. 신청외대학병원에서부정교합 ( 골격성 III 부정교합 ) 과지각이상 ( 좌측하순및이부 ) 으로진단받은상태로써, 부정교합에대해서는향후 년간고정식교정장치에의한교정치료가필요하다는소견을받았고지각이상에대해서는투약처치를받고있음. 쟁점사항 부정교합과지각이상이피신청인의부적절한수술로인해발생하였는지, 통상적으로인정되는손상인지여부 판단경위 수술후전반적으로입이합죽해졌다는점은상악골전방부를과도하게후방으로이동시켰기때문이며, 수술후장기간교정을받고도현재부정교합상태에이르게된것은교정이적절하게이루어진것으로보기어려운바피신청인은적어도향후부정교합및감각이상치료에소요되는비용을배상하는것이합당함. 처리결과 피신청인에게기왕치료비금 8 만원을배상하도록권고하여합의함. - -

225 척수수술후후유장애발생에대한배상요구 ( 신경외과 ) 사건개요 신청인의母 (세) 는좌측하지근력약화증상 (G) 으로 8... 피신청인병원에내원하여제8흉추부척수종양진단하에같은해. 7. 차수술 ( 추궁절제술및척수종양제거술 ) 을받았으나이후양하지완전마비 (G) 와배뇨및배변기능장애가발생되었고같은해 차수술 ( 추궁절제및잔여종양제거술 ) 을받았는데도상기신경학적장애의호전이없어지체장애 급을진단받은상태임. 쟁점사항 환자의양하지마비와배뇨및배변기능장애가수술잘못에기인한것인지여부 판단경위 수술전의학적검사상좌측하지는근력약화 (G) 를보이고우측하지는정상에가까운소견 (G ) 을보였고배뇨및배변기능장애는수술전에인지되지않은증상으로위수술과상기후유장해발현사이에다른원인이개재되었을가능성이적고, 수술중직접적인신경절단손상이있었다고보기는어려울지라도견인등에의한기계적손상이나국소적허혈에의한손상일가능성이높은것으로추정되는바, 피신청인병원의수술과최종적인양하지완전마비 (G), 배뇨및배변기능장애발생은상당인과관계가성립한다고판단되므로환자의손해발생에대한책임이없다고단정하기어려움. 또한수술의목적이좌측하지의근력약화가더욱진행되는것을막고약해진힘을회복시키기위한수술이였으나결과적으로수술직후부터양하지마비와배뇨및배변기능장애가발생한점을고려할때피신청인병원은환자의피해에대해공평타당한분담차원에서일부손 - -

226 해배상책임이인정됨. 다만, 신경학적악화예방및종양양상 ( 악성여부등 ) 확인을위해수술이필요하였던점, 수술전촬영한척추 MRI 검사상제흉추부 흉추부의척수는 signal change가심하였고수술당시종양과척수사이에유착이심함에따라일반적인경우보다수술시손상가능성이높았던점, 수술전좌측하지의근력약화 (G) 가일부있었던점, 수술전부터자가배뇨가어려워간헐적카테터삽입술을시행하였던점, 수술전하지마비가능성에대해설명이이루어진점등을감안하여피신청인병원의책임이제한되어야할것으로판단됨. 처리결과 금,,원상당의진료비를감면하고이와별도로금,, 원을배상하도록권고하여합의함. 입원중환자관리소홀로사망한데따른배상요구 ( 정형외과 ) 사건개요 신청인의부친 ( 亡, 세 ) 은허혈성심질환으로약물치료를받던중제-요추간척추관협착증및분절불안정성으로수술을위해 9... 피신청인병원에입원하였는바수술전날인 9... :경샤워장에서쓰러진상태로발견되어응급심폐소생술을받았으나같은날 : 사망에이르게됨. 쟁점사항 수술예정상황에있는환자에대한관리, 관찰소홀에대한책임유무 판단경위 망인이허혈성심질환으로약물치료를받아오고있었고, 같은이유로수 - -

227 술에앞서순환기내과의진료를받았으며, 그결과비교적고위험군으로분류되어수술후뇌혈관질환사고등의합병증이발생할가능성이있는점, 수술전순환기내과검사결과심방잔떨림으로인해헤파린 ( 항혈소판제제 ) 를정맥으로주입하고있던점, 정맥주사로인해간호사가보호자의입회하에간단한샤워만할것을지시한사실등을종합해살펴보면, 피신청인은망인에대하여단순히기왕증과관련된샤워의위험성을경고함에그치지아니하고나아가망인의동태를살피면서망인이장시간샤워를하지않도록상시감독하거나또는보호자로하여금이를감독하도록할주의의무가있음에도불구하고이를소홀히하여망인이사망에이르게되었으므로피신청인에게환자에대한관찰의무내지요양지도의무를게을리한과실이있다고판단됨. 다만, 수술전허혈성심질환이있었고, 좌심실구축력이 7% 로저하되어있던점, 망인에대한부검이이루어지지않아명확한사인규명이되지않음으로인해샤워와망인의사인간의인과관계가확인되지않는점, 망인이실제장시간샤워를하였는지여부가확인되지않고, 평소집에서단독으로샤워를하였으며, 수영장도다녔다는신청인의진술을감안하여피신청인의손해배상책임을제한함. 처리결과 연금상실에대한손해배상액, 장례비및위자료를합한금 99만원을배상하도록권고하여합의함. - -

228 임플란트시술후골수염발생에대한배상요구 ( 치과 ) 사건개요 신청인( 남, 세 ) 은 7... #으로인한하악우측농양진단하에신청외병원에서절개배농술을받은바있으며, 같은해.. 피신청인병원에서 #의기존보철물제거후같은해. 8. 임플란트를식립하고 8.. 보철물을장착하였으나임플란트보철을 개월정도사용한후부터통증및염증이있어치료를받았고증상이호전되지않아 #의임플란트를제거하였는바 8.. 신청외병원에서검사한결과하악골우측의골수염으로소파술, 절개배농술, #, #의발치를하였고추후하악우측부의치조골이식술및보철치료가필요한상태임. 쟁점사항 골수염이임플란트시술잘못으로인해발생하였는지여부 판단경위 임플란트식립시주위의골밀도가낮아보여골이식을통한골유도재생술이필요하나시행되지않았고, 이후경과과정상임플란트주위의골밀도가별로증가되지않은것으로볼때임플란트주위의염증은치조골의부족으로임플란트주위에깊은열구를형성한것이원인으로추정되며, 이로인해우측하악부의염증이확산된것으로볼수있으므로피신청인의일부책임이인정됨. 그러나, 피신청인이임플란트염증에대해적절한치료를시행하였으나염증의진행을막지못하였는바, 염증에대한치료의반응은신청인의건강상태, 저항력에따라차이가날수있고, 임플란트시술전우측하악부의염증으로치료를받은적이있는점등을고려하여피신청인의책임을제한함. 처리결과 향후진료비및기왕임플란트치료비의일부인금 만원을배상하도록권고하여합의함. - -

229 . 의류및신변용품 가. 신청현황 9년의류및신변용품의피해구제접수건은총,7건으로전년대비,7건 (.9%) 으로크게증가함. ) 품목별현황주요품목을보면, 일상간편복이,건 (9.7%) 으로가장많았고, 그다음으로신발,9건 (.9%), 양복,8건 (8.%), 가방 9건 (.%) 등의순이고, 신발이전년대비 9건 (9.%) 이증가하여큰오름세를보임. 표 -9 : 품목별현황 구분간편복양복신발가방피혁제품 7 년, (7.9) 8 년, (8.7) 9 년, (9.7) 증감 887 (8.) 88 (.) 89 (.8),8 (8.) 9 (.) 7 (9.) 7 (8.),9 (.9) 9 (9.) 8 (.8) 77 (7.) 9 (.) (.) 8 (.) 9 (.) (.7) 7 (78.) 악세사리신변용품 (.) (.) 8 (.) (9.) 단위 : 건, (%) 한복기타계 8 (.) (.8) (.) 99 (7.9) (7.9) (.9) (.7) (.7),7 (.),97 (.),7 (.),7 (.9) ) 피해유형별현황주요피해유형을보면소재, 변퇴색, 봉제불량등제품품질관련피해가,건 (7.9%) 으로상당수를차지하고있고, 다음으로계약해지 해제관련,9건 (.9%), 반품시위약금을요구하는등의부당행위관련 8건 (.%) 등의순으로나타남

230 구분품질기능건수, (7.9) 표 -9 : 피해유형별현황 계약해제,9 (.9) 부당행위 8 (.) 계약이행 9 (.) A/S 불만 (.7) 가격표시규격기타계 7 (.) 9 (.) 9 (.) 단위 : 건,(%),7 (.) 나. 처리현황의류및신변용품에대한섬유제품심의위원회심의또는시험검사결과품질상하자가인정되지않아그결과에대하여소비자에게정보를제공한건이,9건 (8.%) 으로가장많고, 다음으로품질불량및전자상거래청약철회에따른환급이,9건 (8.%), 제품교환 8건 (9.%), 제품하자에대한배상 8건 (9.%), 계약해제 건 (.8%) 등의순으로나타남. 구분환급교환배상계약해제 건수,9 (8.) 8 (9.) 표 -9 : 처리결과별현황 8 (9.) (.8) 수리보수 (.) 계약이행 9 (.) 단위 : 건,(%) 정보시정제공기타계 8,9,7 (.) (8.) (.) (.) 다. 소비자주의사항 의류및신변용품관련소비자피해유형을보면제품구입과관련된계약관련피해와제품을사용하던도중발생하는의류및신변용품의품질하자에대한피해가다수를차지하고있음. 계약관련피해는제품을구입한이후소비자의단순변심에의해교환이나환급을요구하는경우사업자가이를거부하는경우가대부분이며, 특히전자상거래로구입을하는경우주문을한제품과다 - 8 -

231 른색상혹은사이즈의제품이배송되는피해유형도발생하고있음. 이에비해사용도중발생하는의류및신변용품의품질하자에대해서는변색, 보풀발생, 내구성불량등의하자가주로발생하고있음. 이와같은피해를사전에방지하기위해서는의류및신변용품구입시반드시제품에대한정보를확인해야할것이며구입이후교환이나환급에대한정보도반드시확인해야할것임. 품질하자관련된피해에서는단순히제품이불량이기보다는소비자들의사용및취급과정중부주의에의해발생을하는경우도많은만큼소비자들의꼼꼼한주의도필요할것임. 의류및신변용품구입시소비자주의사항 직접매장을방문하여구입하는경우직접매장을방문하여의류및신변용품을구입하는경우우선은색상, 사이즈등에대해꼼꼼하게살펴봐야하며, 구입이후교환이나환급가능여부에대해서도확인을해야할것임. 특히소비자의단순변심에의해교환이나환급을요구하는경우, 사전에교환은가능하나환급은불가하다는공지를했다는이유로거부하는경우가많음. 이러한분쟁을사전에방지하기위해서는교환및환급에대한정보를살펴봐야할것이며, 소비자에게불리한계약내용을고지하는경우가급적구입을피하는것이타당할것임. 전자상거래로구입하는경우직접매장을방문하여구입하는것과비교해서전자상거래로구입하는경우직접눈으로확인을하기어려운경우가많기때문에사이즈및색상, 디자인등에대한분쟁이많으며, 따라서소비자가구매전꼼꼼히사이즈를확인하고사는등의주의가필요함

232 구매후소비자가반품을원하는경우판매자가사전에반품이불가함을사이트내에고지했다는이유로거부하는경우가많은데, 일방적으로사이트에고지하는것은관련법령에위반되므로정당한청약철회를요구할수있음. 다만, 청약철회의기간이법률로정해져있는만큼, 청약철회를원하는경우에는정해진기간을준수하여야하며, 반송하는의류등에훼손이없도록유의하여반송하여야할것임. 적절한세탁및보관방법의류및신변용품의경우직접적으로착용을하거나착화를하는만큼, 사용에따른마모및변색등이일어나는것이당연하며, 적절한세탁및보관방법을취하는경우이러한현상을지연시킬수있을것임. 특히의류의경우일광에의한변색및세탁방법의부적절한세탁으로인해의류의품질이저하되는경우가많으며, 모피나가죽제품등의착용시오염물질등이제때처리되지않아변색등이발생하는경우도많음. 착용및착화시외부충격유의의류제품착용중물리적충격에의해봉제선등을중심으로찢어지는하자가발생하는경우가많음. 또한착용중특정부위에따라집중적인마찰이발생하여보플등이발생하는경우도많음. 위와같은하자의경우해당의류가인장및인열강도, 보풀등의류품질기준에미흡한이유로발생할수도있으나소비자의취급부주의에의한경우도상당하므로착용시유의가필요함. - -

233 라. 주요합의권고사례 오리털이빠지는점퍼보상요구 사건개요 신청인은 9... 피신청인매장에서오리털패딩점퍼 (,원) 을구입하여착용을하던중봉제선솔기부위에하얗게오리털이빠져나오는하자가있어피신청인에게이의를제기함. 피신청인이제품상의하자가아니라고하며보상거절하여신청인은제품의하자여부확인및보상을요구함. 쟁점사항 오리털패딩점퍼의불량여부 판단경위 오리털패딩점퍼는오리털이겉으로빠져나오는것을예방하기위해다운프루프 (Down Proof) 가공이라는특수한원단을사용하여제작하는제품이며, 오리털패딩점퍼착용중다운프루프 (DP) 불량또는봉제선불량으로오리털이원단바깥으로심하게빠져나와착용이불편한경우가있음. 이러한경우제품불량으로확인이되면소비자분쟁해결기준에따라제조사또는구입처를통하여제품교환이나환급을받을수있음. 해당물품의경우오리털이봉제선부위를중심으로심하게빠지는현상이확인되는바, 제품불량으로판단되어제조판매업체에보상책임이있음. 처리결과 피신청인이신청인에게제품대금을환급함 ( 성립 ). - -

234 사이즈가맞지않는코트반품및환급요구 사건개요 신청인은 9... 전자상거래를통해피신청인으로부터 8,원상당의코트를구입함. 배송된제품을착용하여보니사이즈가맞지않아반품을요구하였으나피신청인은소재의특성상반품이불가함을미리고지하였다며거절함. 신청인은관련법령에따라반품처리해줄것을요구함. 쟁점사항 전자상거래시반품및환급불가를미리고지한경우청약철회가능여부 판단경위 전자상거래등에서의소비자보호에관한법률및동법시행령 에서는소비자의주문에의하여개별적으로생산되는재화등청약철회등을인정하는경우통신판매업자에게회복할수없는중대한피해가예상되는경우로써사전에당해거래에대하여별도로그사실을고지하고소비자의서면 ( 전자문서를포함한다 ) 에의한동의를받을경우에만청약철회를제한할수있도록정하고있음.( 시행령 조 ) 또한그외의경우에도소비자의책임있는사유로재화가훼손된경우, 소비자의사용으로재화의가치가현저히감소한경우, 시간의경과에의하여재판매가곤란할정도로재화등의가치가현저히감소한경우, 복제가가능한재화등의포장을훼손한경우에는소비자가청약철회를요구할수없도록정하고있음. 동사례는위청약철회제한사유에해당하지않고, 단지피신청인이자신의쇼핑몰사이트에이를일방적으로고지했다는사실만으로청약철회를거절하고있는것으로위법사항임. 처리결과 피신청인이관계법령에의거대금환급조치함 ( 성립 ). - -

235 . 이동전화서비스 가. 신청현황 9년이동전화서비스분야의피해구제접수건은총 7건으로 8 년에전년대비 7.% 감소한데이어또다시전년대비 8.% 감소하는등대폭줄어들고있음. 번호이동제도시행초기에나타났던이동통신사의과도한보조금지급및가입자유치경쟁이진정되고그에따른가입자이동도줄면서소비자피해도전반적으로감소추세를나타내고있는것으로보임. 표 -9 : 연도별접수현황 단위 : 건, (%) 구분 7 년 8 년 9 년 건수 증감율 주요피해유형으로는정보이용료나데이터통화료등이과다하게청구되거나본인이인지하지못한휴대폰소액결제가이루어져이의를제기하는 부당요금 ( 기타 ) 이 건 (7.%) 으로가장많았으며, 다음으로는대리점의업무착오및주요사항미고지, 청구서기재사항이나요금산정기준등이동통신사업자의과실이나업무방식개선등을요구하는 업무처리불만 이 7건 (.%) 으로나타남. 이외에가입시에는단말기를무료지급키로약정하였으나이후할부금이청구되는 약정불이행 ( 폰대금관련 ) 이 건 (9.7%), 주거지또는직장에서의통화품질불만으로인한계약해지또는그에따른손해배상을요구하는 통화품질불만 이 건 (8.9%), 부가서비스및요금제, 할인제적용등가입시대리점과체결한약정이실제와달라신청된 부당요금 ( 약정상이 ) 가 건 (8.%) 으로나타남. - -

236 표 -9 : 피해유형별현황 단위 : 건, (%) 피 해 유 형 7년 8년 9년 단말기관련 8 (.8) (.7) (.) 부당가입 ( 명의도용 ) (.) (.7) (.) 부당가입 ( 미성년자 ) (.7) (.) (.) 부당요금 ( 과다청구 ) 9 8 (.8) (7.) (.) 부당요금 ( 기타 ) 9 (.) (.) (7.) 부당요금 ( 약정상이 ) 9 8 (.8) (7.) (8.) 부당요금 ( 임의가입 ) 8 (.) (.) (.) 약정불이행 ( 사은품관련 ) 8 (.7) (.) (.) 약정불이행 ( 폰대금관련 ) 9 79 (.) (.7) (9.7) 업무처리불만 (.) (.) (.) 통화품질불량 7 (.) (.) (8.9) 해지 ( 거부, 누락, 위약금 ) (.) (.) (.8) 의무사용기간연장 (.) (.) (.) 기타 (.) (.) (.) 계 (.) (.) (.) 나. 처리현황 처리결과별현황을살펴보면, 대리점임의로가입처리한부가서비스이용료, 무료로제공키로하였으나실제로는소비자계좌에서인출된단말기할부금등사업자과실로잘못청구된요금을환급처리한경우가 건 (9.%) 으로가장많았으며, 명의도용으로가입된휴대전화 - -

237 또는단말기무료제공키로하였으나이후할부금이청구된경우와관련한계약해제가 건 (.%), 사업자의업무상과실또는통화품질불량, 통신장애등으로인한배상이 건 (9.7%), 무료제공키로약정한단말기의대금청구취소, 요금제또는명의변경처리를요구하는계약이행이 건 (8.%) 등이었음. 따라서접수된총 7건가운데 9.9% 인 건이우리원의합의권고로소비자피해보상이이루어진것으로나타남. 구분 환급 건수 (9.) 계약이행 (8.) 표 -9 : 처리결과별현황 합의성립 부당계약해제배상행위시정 (.) (9.7) (.) 교환 (.) 수리보수 (.) 소계 (9.9) 취하중지 (.7) 조정신청 7 (.) 단위 : 건, (%) 정보제공상담기타처리불능 (7.) 계 7 (.) 다. 소비자주의사항이동전화서비스는그특성상요금체계및약정방식이복잡다양하여가입시단말기와요금제, 부가서비스를선택하는과정에서대리점직원의설명에의존하는경향이있음. 소비자는소비자피해방지를위해서가입시통신사및약정기간, 단말기대금납부방식, 부가서비스등계약서기재사항을주의깊게확인해야함. 가입시에는대리점직원의안내에전적으로의존하지말고인터넷검색등을통한사전조사를하는것이좋으며, 특히단말기를무료로지급한다는소위 공짜폰 광고를내세우는경우에는구체적인약정기간및단말기가격 ( 할부금 ) 및보조금등을확인하고계약서에해당내용을모두명시하도록하여관련피해를예방하도록해야함. 또한개통직후이동통신사고객센터에문의해본인의계약사항이정확히등록되었는지확인하도록하며, 첫번째요금청구서도청구내역을꼼꼼히확인하는것이필요함. 간혹별정통신사를기존의기간통신사로오인하고가입한경우에는 - -

238 무료나임대형식으로단말기를제공받는대신다소비싼요금제를약정기간동안유지해야하거나, 기간통신사에비해요금제가제한적인등예기치못한피해가발생할수있으므로소비자의주의가필요함. 명의도용방지를위해서는이동통신사업자에게 가입제한 등록을신청하고, 피해발생시이동통신사업자에게신고하여가입당시본인확인여부에대한소명과함께요금청구취소를요청해야함. 특히급전이필요해명의를대여할경우개통된휴대폰이 대포폰 으로악용되어추후거액의요금이청구될수도있으므로주의해야함. 라. 주요피해구제사례 광고와달리추가비용요구하는대리점 사건개요 신청인은 9... 매달 9,원의할부금외에는추가비용이없다는피신청인인터넷광고를보고휴대폰단말기구입및가입신청하고당일피신청인직원으로부터계약이성립되었다는안내도받았으나같은달. 휴대폰단가가변경되었다며,원을추가지급할것을요구받음. 신청인은계약대로휴대폰을인도해줄것을요청하였으나피신청인은인터넷광고에가격이누락되었다며거부함. 쟁점사항 광고및계약서상명시된단말기가격 처리경위 신청인은광고를계약조건으로알고가입신청한것이며, 피신청인은이를확인하고신청인에게가입완료안내를한것이므로계약이후휴대폰단가의근소한가격변경으로인한일방적인계약조건변경은인정되기어려울것임. - -

239 처리결과 당초계약조건대로, 원추가지불없이휴대폰개통됨. 명의자확인없는기기변경및미납금발생 사건개요 신청인의모친은지인의휴대폰개통시명의를대여해준사실이있었는데 휴대폰기기변경및미납요금발생에따른청구서를받게됨. 신청인의모친은개통시에만명의를대여해준것이지기기변경과관련해서는동의하지도않았고확인결과관련서류도미비한상태에서기기변경이이루어져 이동통신사로명의도용신고하고기기변경시점을기준으로계약해지및미납요금청구취소를요구함. 쟁점사항 명의자의동의없는기기변경의유효성 처리경위 피신청인이업무상과실이없으므로미납금을받아야한다고주장한다면기기변경당시의구비서류를통해과실이없음을입증해야할것임. 그러나명의자의동의도없이관련서류도미비한상태에서기기변경이이루어진것이므로이사건미납금청구는부당하고따라서신청인의요구사항을수용하여처리되어야할것임. 처리결과 피신청인은이사건미납금전액인 99, 원에대한청구를취소함

240 . 이사화물 가. 피해구제접수현황 이사화물관련피해구제는월평균약 건, 9년도총접수건은 건으로서 8년 건대비.% 감소한추세임. 나. 피해유형별 이사화물은포장, 적재, 하적등에서발생된파손및훼손피해가대부분으로.%(7건 ) 를차지하고있으며, 분실등으로인한피해도.%(8건 ) 로나타나고있음. 표 -9 : 피해유형별현황 단위 : 건, (%) 구분파손 훼손분실계약위반부당요금기타계 8 9 7년 (7.) (.) (.) (.7) (.) (.) 년 (.9) (.9) (9.8) (.) (.) (.) 7 8 9년 (.) (.) (8.) (.) (.) (.) 다. 이사종류별이사종류별로구분한결과, 포장이사서비스가 9.%(건 ) 로대부분을차지하고있는데, 이는이사업자간운임경쟁에따라일반이사의비용으로도포장이사가가능한것이주원인으로추정됨. 표 -97 : 이사종류별접수현황 단위 : 건, (%) 포장이사서비스일반이사서비스계 (9.) (8.) (.) - 8 -

241 라. 처리결과별이사화물은피해사례 건중약절반인.%(98건 ) 가파손및훼손에따른배상이나수리 보수로합의권고가이루어졌고, 조정신청 ( 당사자합의결렬시 ), 정보제공 ( 타기관알선등 ), 상담기타 ( 소송등 ), 처리불능 ( 사업자폐업등 ), 취하중지 ( 소비자중지요청등 ) 등의순으로나타남. 표 -98 : 처리결과별현황 단위 : 건, (%) 구분 배상 수리보수 환급 합의성립 계약이행 교환계약해제 부당행위 소계 조정신청 정보제공 상담기타 처리불능 취하중지 계 건수 8 (.) (.) (.) - (.8) - - (.) (.) (.7) (8.) 7 (.) 7 (.) (.) 마. 소비자주의사항 이사업체선정및계약서작성시주의사항이사업체는규모의공신력, 서비스의종류및추가요금유무등을꼼꼼히살펴반드시관허업체 ( 사업장소재지구청에서확인가능 ) 를선정하고, 계약서는가급적세부내역까지작성하여서면으로교부를받아, 운송중발생될수있는분실, 계약불이행등에따른피해보상근거를마련해두어야하며, 귀금속, 현금, 유가증권등은사전미신고시보상요구가어려울수있으니, 직접적인관리가요구되고, 정리, 정돈, 에어컨의설치여부등에대한사항은특약으로계약서내반영함이필요함

242 피해발생시대응요령및주의사항이사짐파손, 분실등의피해가발생한경우, 현장에서피해내용에대한확인서를받아두고, 양당사자간원만한합의가이루어지지않을경우피해보상이완료될때까지사고품의보관이요구되며, 만약보관이어려우면, 사진촬영을해둔후즉시입증이가능한방법으로이의를제기한상태에서, 소비자단체등에도움을요청하는것이바람직함. 바. 주요피해구제사례 이사후분실및훼손으로인한손해배상요구 사건개요 소비자는 지인을통해알게된이사업자에게방문견적을요청하여, 서울송파구에서같은구역으로포장이사후, 익일짐정리중돌침대배선분실, 스탠드파손, TV 장식장손잡이파손, 액자 (호) 파손, 김치냉장고도어연결캡분실, 에어컨배선 m 분실사실을확인함. 쟁점사항 화물업자의책임범위 판단경위 이사업자는작업자의부주의로인해파손이되었다며작업자에게피해보상책임을전가하였으나상법제조 ( 손해배상책임 ) 에서는 운송인은자기또는운송주선인이나사용인기타운송을위하여사용한자가운송물의수령, 인도, 보관과운송에관하여주의를해태하지아니하였음을증명하지아니하면운송물의멸실, 훼손또는연착으로인한손해를배상할책임을면하지못한다. 라고규정하고있음. 이사건의경우 - -

243 분실물은계약서, 구입여부확인서및영수증등의미비로인해보상의근거를확보하기불가하였음. 처리결과 이사업자가파손품의수리비, 원을소비자에게배상함. 분실된주방도구배상요구 사건개요 소비자는 운임 7,원으로수도권내로포장이사후주방용칼, 드릴, 은수저가분실됨. 쟁점사항 분실물의보상요구방법등 판단경위 이사업자는운임잔금지급시이의를제기하지아니하여우리원접수가이루어졌으나, 분실물에대한영수증또는구입확인서의제시가가능하였고, 이사직후이의를제기하였으며, 주목할사항으로계약서를통해운송물의확인이가능하였음. 처리결과 이사업자가소비자에게분실물의잔존가치 9, 원을배상함. - -

244 . 자동차 가. 신청현황 ) 신청이유별현황 9년자동차품목의피해구제 9건중품질 기능과관련한소비자불만은자동차전체건수의 7.9% 인 건으로, 8년 78건에비해.% 감소함. A/S에대한불만은 8년 건에서 9년도 건이접수되어전년도에비해.% 로증가된것으로나타났으며, 자동차판매 ( 계약등 ) 와관련한불만은 9년도 7건으로 8년의 건에비해 8% 가증가된것으로나타남. 피해구제 9건중품질 기능및 A/S 불만이 7건 (9.%) 으로이는품질보증기간이내잦은고장으로인한수리를받아보니이에대한불만이많고, 특히수리를의뢰한차량에대한정확한원인을규명후근본적수리를해줘야함에도이를소극적으로수리해주다보니동일현상이재발한경우와소비자가제기한주행중시동꺼짐현상등에대해현상확인이되지않을경우예측정비및소극적으로대응을함으로써소비자불만이많이발생되는것으로볼수있음. 표 -99 : 신청이유별현황 품질 기능 A/S 불만계약해제계약이행 기타 단위 : 건, (%) 계 8 년 78 (7.) (.) (.9) 7 (.) (.) 9 년 (7.9) (7.) 7 (.) (.) 9 (.) 증감 7 (.) (.) (8.) (7.8) (.) - -

245 ) 하자유형별현황품질 기능에대한하자유형별현황을살펴보면 소음 진동 과 시동꺼짐 관련된청구가각각 9건 (.%) 으로가장많은것으로나타남. 소음 진동현상은소비자가동종차량과비교했을때차량의실내소음 진동이심하다고불만을토로하는경우가있었고, 주행중시동꺼짐현상은운전자의생명이나재산상의피해를낼수있는주행중안전도와관련중대한품질상하자로볼수있고, 소비자분쟁해결기준에의거한차량교환또는구입가환급사유에해당되는사항임에도제조사에서는하자유형이확인되지않았다는이유를들어예방정비차원부품교환등수리만해주는등미온적처리를해주다보니소비자불만에대한근본적해소를시켜주지못한경우임. 그다음으로는흠집파손과관련된청구는 8건 (.7%) 으로이는품질보증기간경과후일정기간이지난시점부터제조공정상문제로인판넬들뜸현상과출고된차량의외관에흠집이있음에도소비자관리부주의로취급당해무상수리를거부당한경우임. 표 - : 하자유형별현황 단위 : 건, (%) 소음진동 흠집파손 시동꺼짐 도장불량 출력부족누수누유 쏠림현상 9 (.) 8 (.7) 9 (.) (.) 8 (.9) 8 (.) (.) 편의장치 시동불량 제동불량 매연에어백기타계 (.) (.) (.) (.) 9 (.) 7 (8.) 9 (.) - -

246 ) 장치별현황자동차주요기능을발휘하는핵심장치인엔진, 변속기, 조향장치, 제동장치가 9건으로 7.% 를차지하고있음. 상기 대기능장치는소비자분쟁해결기준에서정하고있는주행중안전도와관련중대한결함사유에해당될경우차량교환이나구입가환급조건에해당되는장치로제조사의보다철저한품질관리가요망된다고할수있음. 표 - : 자동차장치별현황 단위 : 건, (%) 엔진차체변속기 편의장치 전기전자 제동장치 조향장치 공조장치 현가장치기타계 7 (8.) (.) 7 (.) 7 (7.) 8 (.) (.) (.) (.) (.8) 89 (.) 9 (.) 나. 처리현황 처리결과현황을보면수리를받는경우가전체의 건 (.%) 으로가장많음. 차량의품질 기능상의문제는제작사에서발행된품질보증서에의거적극적서비스진행으로수리가원활하게진행된다고볼수는있으나, 품질에하자가발생시품질보증서에의거제작사의직영또는지정정비업소에정비를의뢰하면기술력부족으로여러번수리가진행되고정확한하자원인을규명하지못해소비자는이에대한불만으로대부분차량교환이나구입가환급을요구하고있으나이들피해구제건은소비자분쟁해결기준의차량교환이나구입가환급조건에미흡하여대부분수리로처리됨. 양당사자간의합의가이루어지지않아소비자분쟁조정위원회에조정신청된사건은 건 (.8%) 을차지함. - -

247 표 - : 처리결과별현황 단위 : 건, (%) 구분 수리보수 배상 교환환급 계약이행조정신청계약해제기타계 건수 (.) 8 (9.) (.) (.8) 7 (.) (8.7) 9 (.) 다. 주의사항 9년자동차관련피해구제신청은 9건으로전년동기대비 건인.% 감소로특별한차이는없으나품질상하자발생시하자원인에대한정확한분석및수리를해주지못해동일증상으로여러번반복적인수리를하는 A/S 불만이많이발생되고있음. 따라서질적 A/S와자동차생산시철저한품질관리를함으로서소비자보호및기업의신뢰도제고를도모할필요성이있음. - -

248 라. 주요합의권고사례 주행중차체소음이심한승용차교환요구 사건개요 신청인은 승용차를구입하였고구입후주행중제동시 끼익 하는제동소음으로 회수리를받았는데개선되지않아제조사상대로차량교환을요구하였지만거부당함. 쟁점사항 제동장치부분의소음현상과관련소비자분쟁해결기준에의거차량교환사유에해당되는지여부 판단경위 소비자분쟁해결기준에의하면차령 개월이내주행및안전도와관련중대한결함으로 회수리후하자가재발 (회째) 할경우차량교환또는구입가환급사유에해당된다고볼수있으나소음현상에대한보상기준은수리사항임. 처리결과 제동장치 A'SSY 교환 - -

249 주행중시동꺼짐현상이있는다목적승용차교환요구 사건개요 신청인은 9.. 승용차를구입한지 일정도되었고주행중시동이꺼져제조사에서수리를받고난후동일증상으로제조사정비업소에입고가된상태로차량교환을요구하였지만거부함. 쟁점사항 주행중시동꺼짐현상이소비자분쟁해결기준에의거차량교환범위에해당되는지여부 판단경위 소비자분쟁해결기준 ( 공정거래위원회고시제9-호 ) 에의하면품질보증기간이내의경우로재질이나제조상의결함으로고장발생시차량인도일로부터 개월이내에주행및안전도등과관련한중대한결함이 회이상발생하였을경우차량교환사유에해당됨. 처리결과 차량교환 - 7 -

250 . 자동차용품 가. 신청현황 9년자동차용품관련피해구제접수건수는총,으로, 8년 98건에비하여 78건 (87.9%) 이증가하였음. 품목별로는차량내비게이션이,78건 (9.%) 으로대부분을차지하며, 차량블랙박스 8 건등을포함한기타자동차용품이 8건 (.%) 접수됨. 피해구제신청이유는, A/S 관련건이 77.% 인 88건으로가장많은데, 이는품질보증기간이경과한차량용내비게이션의맵업데이트에대한소비자들의요구가많은것이주요원인임. 다음은계약해제관련건이.7% 인 건으로방문판매원들의기만적인상술에속아차량내비게이션이나블랙박스등을구입한소비자들의계약해제요구가많은것이주요원인임. 그외에는품질관련건이.8% 인 78건이며, 부당행위관련건.% 인 8건등의순으로나타남. 표 - : 신청이유별현황 단위 : 건, (%) 구분 A/S 계약해제 계약이행 광고기타부당행위 거래관행 표시품질계 유아용안전의자 카오디오, 스테레오 차량내비게이션 88 - 기타자동차용품 - 계 88 (77.) (.7) (.9) (.) (.) 8 (.) (.) (.) 78 (.8) (.) (.),78 (9.) 8 (.), (.) - 8 -

251 나. 처리현황 자동차용품관련피해구제의처리결과는조정신청이 8건 (7.%) 으로가장많고, 다음으로환급이 7건 (.%), 정보제공이 건 (.%), 수리보수가 8건 (.%), 교환이 건 (.8%), 상담기타가 건 (.7%), 계약해제가 건 (.%) 등으로나타남. 피해보상에대해당사자사이에합의가이루어지지않아서소비자분쟁조정위원회에조정신청한건이가장많은비중을차지하고있음. 표 - : 처리결과별현황 단위 : 건, (%) 구분수리, 보수 계약계약부당환급교환배상해제이행행위 상담기타 정보제공 조정신청 처리불능 취하중지 계 유아용안전의자 (.) 카오디오, 스테레오 (.) 차량내비게이션 ,78 (9.) 기타자동차용품 (.) 계 8 (.) 7 (.) (.8) (.) 8 (.7) (.) (.) (.7) (.) 8 (7.) (.) (.), (.) 다. 소비자유의사항 9년자동차용품과관련한피해구제접수건중에서차량내비게이션이대부분을차지하고있는것으로나타났는데이는지난수년간새로운차량내비게이션이시장에출시되면서소비자들의사용이보편화되었으나맵업데이트가중단된후업체들의대응체계부실로인하여피해구제가많이접수되었음

252 또한, 일부방문판매업체들의기만적인상술로주로신용카드카드론현금대출을유도하여현금결제후청약철회가어렵게되는문제가많이접수되었으며, 내비게이션방문판매에대한소비자피해예방을위해서는무료통화권, 주유권등의무상제공, 기기무상제공등의판매조건을내세우거나현금결제유도하는방문판매원과는가급적거래를하지않는등각별한주의를하여야할것임. 라. 주요합의권고사례 내비게이션사용중하자발생한시거잭의피해보상요구 사건개요 9... 직장을방문한피신청인영업사원으로부터내비게이션, 연료절감기등을 만원에구입하면서대금은신용카드로결제함. 이후자동차의시거잭에연결하여사용중퓨즈가타는하자가발생하여피신청인에게수차례수리를의뢰하였으나, 수리가계속지연되어피해구제를신청함. 쟁점사항 판매자의신속한 A/S 이행여부 판단경위 소비자기본법제8조 항에근거한일반적소비자분쟁해결기준에는수리는지체없이하되신청인이 A/S를의뢰한지 개월이경과하도록수리가안될경우교환내지환급토록하고있는바, 피신청인에게신속한수리를권고함. 처리결과 피신청인은신청인에게제품을수리해줌. - -

253 맵업데이트가안되고있는내비게이션의피해보상요구 사건개요 8년에노상에서 8만원에구입한차량용내비게이션이 9.. 부터맵업데이트가중단되면서정상적인정보를제공받지못하는피해가발생함. 이에피신청인에게판매당시약속한매년맵의업데이트약속을이행해주도록요구하였으나, 피신청인은맵제공업체의부도로업데이트불가하다는답변만하면서책임을회피하여피해구제를신청함. 쟁점사항 계약불이행에대한보상범위 판단경위 내비게이션은주요기능중에서목적지등을안내해주는지도에대한정보는가장중요한제품기능이므로맵업데이트가주기적으로이루어지지않거나중단이된다면내비게이션으로서의정상적인기능을수행하지못한다고할수있음. 이에따라피신청인은제품을판매하면서당초약정한기간동안정상적인맵업데이트를이행하거나아니면제품구입가에대한적정손해배상을해야할것임. 처리결과 피신청인이계약이행내지손해배상을모두거부하여소비자분쟁조정위원회에조정신청함. - -

254 방문판매로설치한차량내비게이션의청약철회요구 사건개요 위성방송을겸하여사용할수있다는피신청인영업사원의권유로내비게이션을구입함. 구입대금은매달, 원을 개월동안지급하는조건에설치했지만이후 98만원이신용카드대금청구서로청구되어청약철회를요구하였으나, 제품가격 만원의 % 를위약금으로요구하여피해구제를신청함. 쟁점사항 청약철회해당및위약금의청구타당성여부 판단경위 방문판매로구입하여청약철회기간이내에철회권을요청하였다하더라도신청인의동의하에차량에제품을설치했다면피신청인의청약철회권방해근거를제시하기전에는철회권의인정에는무리가있다고하겠음. 다만구입금액을다르게청구했다면이의조정은가능하며위약금은계약서에기재된약정에근거하여위약금을산정하는것이타당한것으로보임. 처리결과 신청인이 9,원을위약금으로지급하고피신청인은내비게이션을차량에서회수함. - -

255 . 자동차정비 점검 가. 신청현황 9년도자동차정비 점검관련소비자피해구제접수건은 건으로 8년도 8건에비해.% 감소하였으며, 이를신청유형별로구분해보면 A/S관련건이 8건 (.%) 으로가장많았고, 그다음으로품질관련 건 (.%), 부당행위 8건 (.9%) 등의순으로나타남. 표 - : 신청이유별현황 단위 : 건, (%) A/S 품질 부당행위 기타 계 8 (.) (.) 8 (.9) (.) (.) 피해구제를신청한이유중품질및 A/S 관련사항으로접수된건이 건 (8.7%) 으로전체건의 8% 에이르고있는것은정비사업자로부터정비 점검을받고난후품질보증기간이내정비소홀로인한재고장이발생된경우와정비사업자의기술력부족, 진단오류등으로인해고장이개선되지않은경우등으로가장많이접수되었고, 부당행위와관련하여접수된 8건 (7.7%) 은 A/S후하자발생과관련하여접수된사항도많으며정비업자가견인된사고차량을소비자와사전수리승낙을받지않은상태에서임의로분해 정비등을하고난후과다하게수리비를신청한경우도있는것으로나타남. 나. 처리현황 자동차정비 점검과관련하여피해구제처리결과는배상이 건 (7.9%), 수리 보수가 건 (7.%), 환급이 8건 (.7%), 부당행위시정이 7건 (.%), 조정신청 7건 (.%), 취하 중지 건 (.%) 등의순 - -

256 으로나타남. 그다음수리 보수는정비를받은이후자동차정비업관련소비자분쟁해결기준에의거품질보증기간이내동일한고장이발생되었거나오진단으로수리가제대로되지않아수리 보수를해준경우이고, 수리비배상이나환급은정비후동일한고장이발생되었으나정비사업자가이를고쳐주지않아먼저소비자가다른정비업소에서수리를받은후수리비를배상해준경우와사고차량견인후소비자의승낙없이임의분해 정비등행위로인해수리비의다툼이있는경우및과다한수리비를전가시키는등문제로정비사업자가지급받은수리비를환급해준경우임. 표 - : 처리결과별현황 단위 : 건, (%) 배상 수리보수 환급부당행위시정 조정신청 취하중지 정보제공상담기타 계 (7.9) (7.) 8 (.7) 7 (.) 7 (.) (.) (7.) (.) 다. 소비자주의사항정비업자가사고차량견인후소비자승낙없이분해하고정비를하거나, 수리비에대한정확한견적서발급이없거나정비견적이외의부위에대해소비자의사전동의나통보없이수리를하고수리비를신청하는등수리비관련분쟁이많이발생하고있고, 부품정비업을운영하는사업자가정비범위를초과한다든지정비에대한전문적기술력이부족한정비업자의진단오류등으로인해근본적수리를하지못하는정비불량에대한문제가발생하고있음. 따라서수리전 후진행상황을명확하게하기위해소비자는사업자에게견적서선발급및수리동의하에수리를진행하도록하고, 가급적이면이용하던정비업체를이용하는것이과다수리나진단오류등으로인한확대피해를예방할수있음. - -

257 라. 주요합의권고사례 정비소홀로재하자가발생된차량수리비보상요구 사건개요 신청인은 년식 차량의엔진과열로근처정비업체로견인입고하여수리를요청함. 수리비는엔진헤드교체와실린더블록보링, 라디에이터교체비용으로 9만원을지급하였으나차량인수다음날운행시에어컨이작동되지않고, 엔진과열문제가발생하여확인결과냉각수호스가찢어져냉각수부족이원인으로확인됨. 이에신청인은정비과실및오류로지급한수리비용환급을요구함. 쟁점사항 정비과실에대한규명 판단경위 해당차량의엔진과열 차원인은냉각수호스훼손으로인한냉각수부족으로판단되나정비업체가명확한원인규명없이엔진헤드와실린더블록문제로잘못판단하고수리를한것으로, 이는피신청인의잘못된판단및정비과실로정비능력에문제가있다고추정할수있음. 정비과실로수리부위및관련부위에하자가재발한경우차령에따라 일에서 9일까지무상수리보증책임을자동차관리법에규정되어있어엔진헤드및실린더블록수리비용환급을요구할수있으나차령이 7년정도경과되었고, 피신청인이엔진부분을수리한점이인정된점을감안하여수리비 % 환급을권고함. 처리결과 이미지급한수리비의 % 정도인 만원환급 ( 성립 ). - -

258 사고차량사전동의없이수리한차량수리비청구취소요구 사건개요 신청인은 년식 차량을운행하던중 교통사고발생시견인차량이도착하여견인만부탁하고다음날다른정비업체로차량을옮기기위해견인차를보냈으나이미일부수리가진행됐다며수리비 만원을요구함. 쟁점사항 신청인과수리비에대한협의가있었는지여부 판단경위 정비업체가사고차량을수리하기위해서는사고차량에대한명확한수리견적서를작성한후차량소유주와협의후수리를진행하여야하나정비업체는신청인과아무런사전협의없이일방적으로수리를진행한것으로수리비청구는부당하다할수있음. 다만, 접촉사고부분에일부판금 도색이진행되었고, 이부분은수리가불가피한점, 신청인의동의없이수리가진행된점등을종합적으로고려해 만원의 % 인 만원만지급하도록권고함. 처리결과 만원을지급하고차량출고 ( 성립 ). - -

259 . 자동차중개서비스 가. 신청현황 ) 피해유형별현황 9년에중고자동차거래와관련한피해구제신청건은총 건 ( 월평균.건 ) 으로 8년 8건에비해.8% 감소함. 피해유형으로는차량구입시성능점검기록부만을확인한상태에서구입직후성능이불량하다는사례가 9건 (.%) 으로소비자피해가가장많은것으로나타났으며, 자동차성능점검기록부및중고자동차매매업자와의고지내용과달리사고차량이거나허위로고지한피해가 건 (8.%) 으로그다음을차지해여전히자동차관리법에따른성능 상태점검에대한불만이높은것으로나타남. 또한, 자동차관리법위반행위인자동차의주행거리조작은 9건 (.%) 으로나타났으나차량의전소유자가계기판고장등으로인한교환수리와조작주체를확인할수없는경우로실제피해보상을받기는어려운실정임. 자동차관리법에따른중고자동차성능점검기록부에기재된내용과달리차량계약후 개월또는,km이내에하자가발생한경우약정한부품에대한품질보증수리를해주어야하나보증수리를미이행하는사례가 건 (9.%) 으로나타남. 중고자동차의등록대행을이유로제세공과금을수령후잔금을정산해주지않는사례가 건 (.7%) 으로나타났으며, 차량매도후이전등록을지연하여자동차세가부과되는등명의이전지연사례가 건 (.%), 자동차관리법위반행위인중고자동차성능점검기록부미교부 건 (.%) 등의순으로나타남. 피해유형중중고자동차의상태 성능에대한불만은성능불량 9건, 사고차량관련 건, 주행거리조작 9건으로 9년도중고자동차관련피해구제신청건의 7.8%(9건 ) 에달하는것으로나타나, 여전히중고자동차의품질에대한소비자의신뢰도가낮은것으로나타남

260 표 -7 : 피해유형별현황 단위 : 건, (%) 피해유형 8년 9년 성능불량 (.) 9(.) 사고차량미고지또는허위고지 (9.8) (8.) 주행거리조작 (.8) 9(.) 보증수리미이행 (8.) (9.) 제세공과금미정산 (.) (.7) 명의이전지연 (.9) (.) 성능 상태점검기록부허위또는미교부 9(.) (.) 침수차량미고지 (.) (.9) 계약금환급지연 (.8) (.) 근저당설정해지지연 (.) - 중개수수료과다 (.) (.) 계 8(.) (.) ) 처리현황 9년중고자동차와관련피해구제 건의처리결과는, 배상이 건 (9.%) 으로가장많았고, 매매계약의착오및차량의품질불량등으로계약을해제하거나차량을교환 구입가를환급한경우가 건 (.%), 하자있는차량에대한수리 보수가 건 (.9%), 계약이행 건 (.%) 등의순임. 소비자원의피해구제처리절차를통해양당사자가합의된사례는 건으로차량의품질이나성능불량, 사고차량여부, 주행거리조작등의소비자피해에대해성능점검기관과판매업자의공동배상책임이있음에도불구하고사실관계의입증곤란, 보증수리범위의 - 8 -

261 모호함등으로소비자들이손해배상을받기는어려운실정임. 매매업자와소비자간의합의가성립되지않아소비자분쟁조정위원회에조정신청된사건은 건 (.%) 이고, 현행자동차관리법이나소비자분쟁해결기준상피해구제요건에해당되지않아피해구제절차없이관련법이나기준또는제도등에대한정보제공으로처리된사건이 건 (.9%) 이고상담기타로처리된사건이 7건 (.7%) 임. 중고자동차관련피해구제가다른품목에비해정보제공이나상담기타로처리되는비율 ( 정보제공.9%, 상담기타.7%) 이높게나타나는이유는앞서말한바와같이피해원인에대한명확한규명이어려워합의권고에이르지못하는것임. 그외에소비자피해가객관적으로확인불가하여처리불능으로처리되거나소비자가피해구제신청을철회하여취하 중지로처리된건이 8건 (.%) 임. 구분 배상 계약해제, 환급 8년 9 (.) (.) 9 년 (9.) (.) 표 -8 : 처리결과별현황 수리보수 부당행위시정 교환계약이행 7 (.) (.) (.) (.9) (.) (.) 처리불능등 : 처리불능및취하 중지 단위 : 건, (%) 처리조정정보상담불능계요청제공기타등 7 8 (.) (.) (7.9) (.) (9.7) (.) 7 8 (.) (.) (.9) (.7) (.) (.) 나. 소비자주의사항 관인계약서작성중고자동차의거래에있어계약서의작성은명의이전, 제세공과금부과, 분쟁발생시손해배상책임주체의판단등아주중요한과정으로허가된중고자동차매매업소를방문하여차량확인등을거친후계약서를작성할때에는반드시관인계약서를사용하여야하며, 매매업자의대표자직인등을포함하여야함. 피해사례중관인계약 - 9 -

262 서가아닌원고 ( 간이계약서 ) 만을작성하고매매업자의상호등이기재되지않아손해배상책임주체의확인이되지않아피해를보는사례가있으므로주의를요함. 자동차성능 상태점검철저중고자동차의경우전소유자의차량운행및관리상태를확인하지못하는상태에서자동차성능점검기록부에기재된내용만을믿고차량을구입하는실정이나, 향후분쟁발생시손해배상을받기어려운점등을감안할때구매시반드시자동차를잘아는사람과동행하여자동차성능점검기록부에기재된내용과차량을비교하여구매이후발생될수있는피해를사전에예방하는것이필요함. 품질보증기간및보증대상부품등의확인자동차관리법에따르면중고자동차매매업자는자동차를중개할경우자동차의양도증명서와함께자동차성능 상태점검기록부를매수인에게제공토록규정하고있으며, 만약점검기록부가허위로기재되어있거나 개월또는,km이내에보증한부품에하자가발생한경우매매업자와성능점검업자는무상으로수리토록규정하고있음. 하지만, 성능점검업자의점검기록부허위기재또는보증부품에대한분쟁이계속발생되고있으므로차량구매시차량의상태및성능등에대한꼼꼼한확인과보증부품에대한명확한확인이필요함. - -

263 다. 주요합의권고사례 사고사실을미고지한중고자동차의보상요구건 ( 사고미고지 ) 사건개요 신청인은 피신청인의중고차매매센터를통해그랜저TG(9년식, A/T) 차량을계약하면서무사고차량이며, 사고유무가성능점검기록부와상이할경우전액환급한다는특약을기재한후,7,원에구입함. 하지만며칠후자동차제작사를방문하여차량상태를확인하던중사고로인해차량의크로스멤버를포함한왼쪽뒷바퀴부분에사고수리가이루어진것을확인하여보상을요구하였으나거부하고있는상태임. 쟁점사항 사고차량의성능점검오류및미고지에대한보상범위 판단경위 각종차체부품이교환된사실이있음에도불구하고성능점검자및매매업자의오류로인하여발생한피해이므로신청인의보상요구는정당함. 처리결과 차량성능점검기관과판매에관련한매매업자가공동으로 만원을배상함. - -

264 주행거리조작된중고자동차에대한피해보상요구 사건개요 신청인은 피신청인을통해제네시스 (8 년식 ) 중고차량을구입하며 7,,원을현금결제함. 구입계약시피신청인은주행거리는,7km이며단순히앞부분접촉사고가있었다는설명을하였으나, 9... 제작사의서비스센터를방문하여차량의운전석유리작동버튼의교체작업을하면서실주행거리가 7,8km임을알게되었고계기판의교체및전면부에상당한부품이교체된것을알게됨. 이에, 주행거리변경에따른보상을요구함. 쟁점사항 중고자동차성능점검기록부와제조사의주행거리이력과의차이발생원인 판단경위 중고자동차의성능점검기록부에기재된내용과달리제조사의주행거리이력과는현저한차이가발생하고있고, 사고유무에도사고경력란에는 無 로표기되어있어사고등으로인한계기판교체사실등이없는것으로확인됨에따라신청인의요구는정당한것으로판단함. 처리결과 전차주의차량하자등으로계기판이교체되면서주행거리가변경된것으로확인되었으나, 피신청인이신청인의차량에대한별도서비스제공과함께매매업자가 만원을배상함. - -

265 7. 주택 가. 신청현황 주택관련분야의 9년도피해구제접수건은총 건으로, 8년의 8건보다 건 (.%) 이감소한것으로나타남. 표 -9 : 피해구제신청현황 단위 : 건, (%) 구분 7 년 8 년 9 년증감 건수 8 (.) ) 품목별현황 주택관련분야의피해구제접수현황을세부품목유형별로보면, 아파트관련피해가 7건 (9.%) 으로주택관련피해의대부분을차지하고있는것으로나타났고, 다음으로단독주택, 다세대주택관련건이접수됨. 구분아파트다세대주택 건수 7 (9.) 표 - : 품목별현황 (.) 단독주택오피스텔기타계 (.8) (.9) (.8) 단위 : 건, (%) (.) ) 피해유형별현황 구체적인피해내용을유형별로살펴보면, 시공하자등품질관련피해가 건 (7.7%) 으로가장많았고, 하자보수지연등 A/S 관련피해 건 (.%), 분양광고와다르게설치되는등광고와관련한피해 9 건 (.%), 계약이행관련 건 (.8%) 의순으로나타남. - -

266 표 - : 피해유형별현황 단위 : 건, (%) 계약구분 A/S 품질광고기타계이행아파트 9 7 다세대주택 단독주택 오피스텔 기타 - - 계 (.) (7.7) (.8) 9 (.) (7.) (.) 나. 처리현황 주택분야관련피해구제건의주요처리결과를살펴보면, 소비자피해에대한입증이되지않거나, 하자담보책임기간이경과되는등의경우인정보제공 9건 (.9%), 주택은특성상다른품목에비해피해구제과정에서당사자간의합의가이루어지지않아소비자분쟁조정위원회에조정을신청한경우 건 (.%), 하자등에대한수리 보수 건 (.%) 등의순으로나타났음. 표 - : 처리결과별현황 단위 : 건, (%) 구분수리보수 환급배상 조정신청 취하중지 정보제공기타계 아 파 트 8 7 다세대주택 단독주택 오피스텔 기 타 계 (.) (.7) (.) 7 (.) 9 (.9) 7 (.) (.) - -

267 다. 소비자주의사항 주택과관련된 9년도피해유형을보았을때 8년도의피해유형과유사하게시공하자등품질불량과하자보수지연등 A/S와관련된부분이대부분을차지하고있음. 즉, 주택과관련된소비자피해의많은부분이시공과관련된품질문제이고, 발생한하자에대한보수가지연되는등의피해가다수발생하고있어공동주택품질향상을위한제도보완이필요할것으로판단됨. 또한견본주택, 분양카탈로그등과다르게시공되어분쟁이발생하는사례역시다수발생되고있기때문에분양계약체결당시의약정내용및견본주택내설치된품목등에대하여명확하게확인해두어야할필요가있음. 추가적으로처리결과별현황중정보제공으로분류된 9건의경우주택관련법률에근거한하자담보책임기간이경과되었거나, 소비자의피해에대한주장은있으나시간경과에따라입증이되지않는등의경우가다수있는점등을보았을때하자발생등피해가발생할경우소비자가피해에대한대처를신속하게하여야피해를줄일수있을것임. - -

268 라. 주요합의권고사례 아파트배관누수로인한배상요구 사건개요 신청인은.. 피신청인이시공한아파트에입주하여거주하던중입주직후부터현재까지수차례누수가재발되어하자보수를받은바있음. 마지막보수시점에서몇개월지나지않은현재다시누수가재발되고있어, 조속한하자보수를요구함. 쟁점사항 아파트하자담보책임기간의해석에따른피신청인의책임여부 판단경위 공동주택의하자담보책임기간은공종별로기간이각각구분되어있으며기간의적용은입주시점을기준으로판단하는것임. 배관설비공사의경우주택법상하자담보책임기간이 년이나, 보수시점이얼마경과하지않은상태에서재발한것으로보아이전보수시누수원인에대하여명확하게확인이되지않은상태에서마무리된것으로보여무상수리를하여야할것으로판단됨. 처리결과 피신청인에게누수부위에대한보수공사를권고함 ( 성립 ). - -

269 아파트입주후붙박이장보수요구 사건개요 신청인은 8.. 아파트에입주하여거주중임. 입주전사전점검시부터붙박이장이심하게훼손되어있어하자보수를요구하였으나현재까지하자보수가되지않고있어조속한하자보수를요구함. 쟁점사항 하자보수신청시보수소요기간의적정성여부 판단경위 주택법에의하면하자담보책임기간내에공동주택의하자가발생한경우에는사업주체에대하여그하자의보수를요구할수있으며, 이경우사업주체는하자보수요구를받은날부터 일이내에그하자를보수하거나보수일정을명시한하자보수계획을입주자대표회의등에통보하도록되어있음. 입주초기에다수하자에대한보수를처리하는과정에서시일이소요될수있으나, 소비자의하자보수요구시보수일정등에대하여명시하여적정기간이내에보수가되어야할것임. 처리결과 피신청인에게하자보수일정에대한확인및보수를권고함 ( 성립 )

270 아파트분양계약내용이행요구 사건개요 신청인은 7.. 피신청인에게아파트를분양받음. 피신청인은분양계약시카탈로그등에공동현관 층외부출입문에 CCTV를설치한다고광고한바있으나최근공사현장을확인한결과 층은별도의출입문으로시공이되어공동현관을사용할수없으며, CCTV도설치를하지않는것으로보여, 피신청인에게설치를요구하였으나이를거부함. 신청인은 CCTV의설치를요구함. 쟁점사항 계약금을포기하고분양계약을해지할수있는지여부 판단경위 층의별도출입구설치및공동현관사용불가, CCTV를설치하지않는등은계약내용에있어서중요한사안으로보이기에이를카탈로그등에고지하지않았다면소비자가이를계약당시인지하였다고보기어려움. 또한카탈로그역시견본주택에서확인이어려운부분에대한중요한계약내용으로볼수있기에계약을이행하여야할것으로판단됨. 처리결과 피신청인에게 CCTV 의설치를권고함 ( 불성립 )

271 8. 초고속인터넷서비스가. 신청현황 9년초고속인터넷서비스품목의피해구제접수건은총 건으로 8년 건에비해.7% 감소한것으로나타남. 표 - : 연도별신청현황 단위 : 건, (%) 구 분 7년 8년 9년 건 수,9 증감율 -..7 피해유형별현황을살펴보면, 해지거절또는지연등해지관련피해가 7건 (9.%) 을차지했고, 그다음으로의무사용기간이내중도해지시서비스불가지역인경우에도위약금을청구하거나, 해지후에도임의로이용료를인출하는등의위약금 요금부당청구관련피해가 7건 (9.%), 가입시약정한사은품제공 이용료면제약속을이행하지않는등의계약불이행피해가 건 (.%), 서비스품질및 A/S 관련피해가 건 (.%) 을차지함. 표 - : 피해유형별현황 단위 : 건, (%) 피해유형 7 년 8 년 9 년 계약불이행관련 해지관련 위약금 요금부당청구품질및 A/S 관련피해 기 계 타 7 (.) (.) 7 (7.) (.) (.),9 (.) (.) 9 (7.) 7 (.9) (.7) 8 (.7) (.) (.) 7 (9.) 7 (9.) (.) (.) (.) - 9 -

272 나. 처리결과 처리결과별순위를살펴보면, 약정기간내계약해지를신청했다가부당한위약금신청등으로해지가지연되었던소비자들의피해구제신청이계약해지로처리된경우가 7건 (.%) 으로가장많았고, 부당행위를시정토록권고하여처리된경우가 9건 (9.7%), 부당인출된요금등을환급받은경우가 건 (.%), 손해를배상받은경우가 건 (.%), 사은품지급등약정내용이이행되어불만이해소된경우가 건 (.%) 등으로나타남. 접수된총 건가운데 97(8.9%) 건이우리원의합의권고로피해를구제받았음. 구분 계약해지 계약이행환급 표 - : 처리결과별현황 합의성립 부당행위시정 배상수리보수소계 조정신청 처리불능 정보제공 단위 : 건, (%) 상담기타 계 건수 7 (.) (.) (.) 9 (9.7) (.) (.9) 97 (8.9) (.) (.) (9.7) (.7) (.) 다. 소비자주의사항 초고속인터넷서비스피해유형으로는소비자의해지신청을거절하거나지연또는누락시키는계약해지관련피해가가장많았고, 서비스가제공되지않는지역으로이사함에따라부득이해지를해야하는경우에도위약금을청구하는등의부당행위가많았던것으로나타남. - -

273 따라서이러한피해를예방하려면우선인터넷가입시계약내용 ( 의무사용기간, 중도해지위약금, 할인율, 사은품등 ) 을확인하고계약서를받아두어약정기간분쟁에따른해지거절이나위약금부과에대비하는것이좋고, 해지신청시에는신청서류를제출한후해지가완료되었는지확인하고요금을자동이체한경우라면자동이체를해지해야부당한요금인출을막을수있음. 가입한통신사의인터넷서비스가제공되지않는지역으로이사를가는경우위약금없는해지가가능하고, 증빙서류로는주민등록등본외에도거주사실확인서, 이웃으로부터의거주사실확인및공과금고지서등도인정될수있으므로, 증빙서류미비를이유로위약금을청구하는경우한국소비자원이나방송통신위원회에도움을요청하도록함. 라. 주요피해구제사례 서비스비제공지역이사에따른중도해지시위약금청구 사건개요 신청인은 7... 구 동오피스텔에주소를둔채 동소재부모님댁에거주하며 9... 인터넷서비스에 년약정으로가입하였으나, 같은해.. 다시주소지오피스텔에거주하게되어이전설치를요청하자 층이상의주상복합건물이어서설치가불가하다고하고주소이전을확인할수있는주민등록등본을제출하지않음을이유로해지위약금을부과하겠다고함. 쟁점사항 서비스해지사유가피신청인에게있는경우위약금부과의정당성 판단경위 피신청인은서비스이용약관상서비스불가지역이전에따른해지시위약금을면제한다고규정하고이전여부를증빙서류 ( 주민등록등본 ) 를제출 - -

274 받아확인하고있으나, 신청인의경우주소이전사실이없어제출이어려운바, 가입당시설치지역이주소지가아닌다른곳임을주민등록등본을통해확인할수있고, 현재주소지는설치불가지역임이명백하므로가입해지위약금을부과함은부당함. 처리결과 피신청인이위약금을면제함. 해지누락으로자동이체된인터넷요금환급요구 사건개요 신청인은.. 경초고속인터넷이용계약을체결하였으나설치된케이블이현관문과콘크리트벽틈새를지나도록설치되어인터넷연결이원활치않았고, 수차례 A/S를받았으나개선되지않아같은해 8. 경가입을해지함 요금이계속자동이체된사실을인지하고부당인출요금의환급을요구하였으나피신청인은해지신청이력이없다며환급을거절함. 쟁점사항 해지신청사실인정여부 판단경위 신청인의서비스불만및해지상담이력이있고, 통신품질불량에따른해지신청에도불구하고위약금을요구하여신청인이해지신청이받아들여지지않는것으로이해하고정식해지절차를밟지않은것으로보이며, 신청인이. 8.. 부터다른회사의인터넷서비스를이용해왔음이확인되는점을들어기납입요금의 % 환급을권고함. 처리결과 피신청인이 개월간의자동이체요금의 % 금액을환급함. - -

275 9. 컴퓨터및주변기기 가. 신청현황 컴퓨터및주변기기분야의 9년도피해구제접수건은총 건으로, 8년의 건보다약 8% 증가함. 표 - : 피해구제신청현황 단위 : 건, (%) 구분 7 년 8 년 9 년증감 건수 (8.) ) 품목별현황컴퓨터및주변기기관련피해구제접수사항을세부품목유형별로보면노트북컴퓨터관련피해가 9건 (8.%) 으로가장많았고, 데스크탑퍼스널컴퓨터 8건 (.%), 컴퓨터주변기기 건 (9.7%), 컴퓨터모니터 건 (7.%) 순으로나타남. 구분 건수 노트북컴퓨터 9 (8.) 퍼스널컴퓨터 8 (.) 표 -7 : 품목별현황 컴퓨터주변기기 (9.7) 컴퓨터모니터 (7.) 단위 : 건, (%) 프린터기타계 8 (.) 7 (8.) (.) ) 피해유형별현황구체적인피해내용을유형별로살펴보면, 컴퓨터및주변기기의기능상의하자로인한품질관련피해가 9건 (.%) 으로가장많았고, 제품구매후계약해제와관련한피해가 건 (9.%), 판매및제조사의 A/S 관련피해가 건 (.8%) 등으로나타나이상 개피해유형이전체피해의다수 (8.9%) 를차지하고있는것으로분석됨. - -

276 표 -8 : 피해유형별현황 단위 : 건, (%) 구 분 A/S 품질계약 해제계약 이행부당 행위가격 요금 표시 기타 계 노트북 컴퓨터퍼스널 컴퓨터컴퓨터모니터 7 - 컴퓨터주변기기 프린터 기타 계 (.8) 9 (.) (9.) (.8) 8 (.8) (.) (.) (.) (.) 나. 처리현황 컴퓨터및주변기기관련피해구제건의주요처리결과를살펴보면, 합의결렬에따른조정신청 건 (.%), 제품하자등으로인한환급 9건 (.%), 하자등품질불량에대한수리 보수 건 (8.7%), 제품교환 7건 (.7%) 등의순으로나타남. 표 -9 : 처리결과별현황 단위 : 건, (%) 구분환급수리계약조정상담교환보수해제신청기타기타계 노트북컴퓨터 퍼스널컴퓨터 컴퓨터모니터 8 컴퓨터주변기기 프린터 기타 계 9 7 (.) (8.7) (.7) (.) (.) (.7) (.) (.) - -

277 다. 소비자주의사항 컴퓨터및주변기기와관련된분쟁의특성상소비자의무과실을입증하는것이쉽지않은점을감안하여소비자는일반판매점에서제품구입시제품의주요기능에대한이상유무를면밀히확인해야하고, 인터넷쇼핑몰에서구입하는경우배송일로부터 7일간 ( 배송일은불산입 ) 의청약철회기간이경과하기전에제품의주요기능 (ex. LCD모니터의파손여부, 컴퓨터오작동여부등 ) 에대한이상유무를확인할필요가있음. 라. 주요피해구제사례 소프트웨어작동오류다발에따른컴퓨터구입가환급요구 사건개요 신청인은피신청인이생산한노트북컴퓨터를 9.. 구입하여사용중, 9.. 까지총 7회의소프트웨어작동오류가발생하여피신청인에게컴퓨터구입가환급을요구함. 쟁점사항 소프트웨어의작동불량이 중요한수리 를요하는하자인지여부의판단 판단경위 소비자분쟁해결기준에의하면 중요한수리 를요하는하자에대하여는따로정의된바없으나, 통상적으로메인보드등의중요부품에하자가발생하여수리를요할때 중요한수리 를요하는하자로볼수있음. 이사건에서처럼소프트웨어의작동오류가약 개월간총 7회발생하였다는점은하드웨어의결함가능성을추정할수있는바, 추가 A/S를진행한후에도오류가재발할경우에는제품교환또는구입가환급이적절할것임. - -

278 처리결과 컴퓨터의추가 A/S 진행후, 같은오류가재발할경우피신청인에게제품교환을권고함. 하자에대한수리가불가능한노트북컴퓨터구입가환급요구 사건개요 신청인은피신청인이생산한노트북컴퓨터를 9.. 구입하여사용중, 구입첫주부터하드웨어의하자발생에따라제품을 회교환받음. 교환된제품에서도하드웨어및소프트웨어하자가발생하여수차례메인보드교체및 O/S 재설치작업을진행하였음에도불구하고동일현상이재발함에따라피신청인에게수리를의뢰하였지만약 개월간수리가완료되지않아노트북컴퓨터의구입가환급을요구함. 쟁점사항 소비자분쟁해결기준에서정하고있는 수리불가능 여부의판단 판단경위 이사건노트북컴퓨터는구입일로부터 주내하드웨어의하자로인하여새제품으로교환된후에도유사한하자가재발하여하드웨어및소프트웨어에대한 A/S가진행되었음에도불구하고하자가치유되지않은상태에서약 개월간수리가진행되고있다는사실을감안하면사실상제품에대한수리가불가능한것으로간주됨에따라구입가환급이적절할것임. 처리결과 피신청인이제품구입가를환급함. - -

279 . 택배화물 가. 피해구제접수현황 9년택배화물피해구제접수건은총 건으로 8년의 8건에비해.% 감소한추세임. 나. 피해유형별 택배화물은차량운반의특성상파손 훼손또는분실피해가 9.8% 로절대적으로높게나타남. 표 - : 피해유형별현황 단위 : 건, (%) 구분파손 훼손분실계약위반부당요금기타계 7 년 (7.) 87 (.) (.) 8 (.) 8 (.) (.) 8 년 8 (.) 9 (.) (.8) (.) (.) 8 (.) 9 년 8 (.) (.) (.9) (.) (.8) (.) 다. 처리결과별 처리결과별로는배상이.%(8건 ), 정보제공.8%(8건 ), 상담기타 7.7%(건 ), 계약이행.9%(건 ) 등임. 양당사자간책임유무및보상범위등의이견으로인해조정을신청한사례도.% 인 8건이상정됨

280 표 - : 처리결과별현황 단위 : 건, (%) 구분 배상 계약이행 합의성립 환급수리보수 계약해제 부당행위시정 소계 조정신청 정보제공 상담기타 처리불능 취하중지 계 건수 8 (.) (.9) (.) (.) (7.8) 8 (.) 8 (.8) (7.7) - (.) (.) 라. 소비자주의사항 운송장기재요령운송장은물품명및물품가액등으로구성되어있고, 양당사자간계약서로서, 운송중발생될수있는사고시피해보상의근거자료로활용되고있으므로, 고유번호, 중량, 개별품목등을기재하여수하인에게완전하게배송될때까지보관하여야함. 포장재선택및포장요령택배는항공기, 철도, 선박, 차량, 오토바이등의운송수단을통해배송하므로, 외부포장은운송물의형태및사이즈를고려하고재질은일시적충격을흡수할수있는골판지활용이필요하며, 포장내부는내용물의몰림이방지될수있도록에어캡을통해빈공간을매우는것이필요함. 운송물수취요령및피해발생시대응방법운송물은택배직원의입회하에서개봉하여부패, 변질, 파손등이상여부를확인하고, 피해가발생되면, 즉시배송자에게확인서를요구하며이를거부하면한국소비자원을통해상담을받고, 사고품은적정한배상이완료될때까지보관하여야함

281 마. 주요피해구제사례 운송중파손된전기밥솥배상요구 사건개요 소비자는 택배서비스를이용해서울에서부산으로전기밥솥의배송을요청하였으나, 운송중취급부주의로인해완파되어수리가불가한상태로도착됨. 쟁점사항 포장책임유무 판단경위 택배약관제7조에의하면 고객은운송물을그성질, 중량, 용적등에따라운송에적합하도록포장하여야합니다. 라고명시되어있고, 이는고객의의무사항이며, 또한 사업자는운송물의포장이적합하지아니한때에는고객에게필요한포장을하도록청구하거나, 고객의승낙을얻어고객의부담으로필요한포장을할수있습니다. 라는조항으로, 포장은사업자의재량의무임을확인할수있으나, 사고물품포장은외부포장이심하게훼손된상태임을확인하여운송중취급부주의도상당부분인정됨. 처리결과 택배사업자에게훼손된외부의포장상태를근거로하여사고품의잔존가액,원중 % 인,원으로보상을제안한바, 해당금원을소비자에게배상함

282 택배운송중부패된어패류보상요구 사건개요 소비자는 택배서비스를이용하여, 서울관악구에서경기수원시권선구로냉동이요구되는어패류의배송을요청하였으나, 수취인부재로인해동식품을이틀후인수해본바, 부패로인해섭취가곤란한사고임. 쟁점사항 택배화물의후속조치관련 판단경위 택배사업자는이틀간의상온보관이소비자가수하인으로지정한지인이이틀간연락이이루어지지않아운송물의부패가이루어졌다며보상을거부하였으나, 부재중방문표를투입하고송하인에게연락하는등충분한후속조치가이루어지지않았고, 또한운송물냉동보관이라는보관방법까지이행하지않아부패변질된것으로확인됨. 처리결과 택배사업자에게후속조치미흡이운송물의부패를예방하지못하였음을지적하고, 택배업편 소비자분쟁해결기준 에따라운임환급및손해배상으로 7,원을권고한바, 해당금원을소비자에게배상함

283 . 학습교재 가. 신청현황학습교재분야의 9년피해구제접수건은총 건으로, 8년의 건보다는.%, 7년의 건보다는무려 7.% 감소하였으며이는오프라인교재보다는온라인강의이용보편화에따른추이변화로볼수있을것임. 표 - : 피해구제신청현황 단위 : 건, (%) 구분 7 년 8 년 9 년증감 건수 (.) ) 품목별현황유아용교재관련피해가 건 (7.%) 으로가장많았고다음으로취업과관련된자격증교재관련피해가 건 (.%), 학습지및어학교재가각각 건 (.%), 건 (.%) 을차지하고있는것으로나타남. 구분 건수 유아용교재 (7.) 표 - : 품목별현황 자격증교재 (.) 단위 : 건, (%) 학습지어학교재학위취득용교재기타계 (.) (.) (.) (.9) (.) ) 피해유형별현황학습교재는대부분방문또는전화권유를통해판매되고있어계약해제와관련한피해가대부분 (8.%) 을차지하며, 이외에부당행위관련피해가 건 (9.8%), 품질관련 건 (.%) 순으로나타남

284 구 분 표 - : 피해유형별현황 계약해제 부당행위 품질 계약이행 기타 단위 : 건, (%) 유아용교재 자격증교재 - 학습지 9 - 어학교재 - - 학위취득용교재 기타 - - 계 7 (8.) (9.8) (.) (.) (.) 계 (.) 나. 처리현황청약철회등계약해제로처리된경우가 8건 (.%) 으로가장많으며, 다음으로제품교환이나환급이이루어진경우가 건 (.%), 상담기타및정보제공이각각 건 (9.8%), 9건 (9.%) 의순으로나타남. 구분계약해제 표 - : 처리결과별현황 환급 교환 배상상담기타 정보제공 조정신청 단위 : 건, (%) 계약이행기타계 유아용교재 자격증교재 9 7 학습지 8 어학교재 - 학위취득용교재 기타 계 8 (.) (.) (9.8) 9 (9.) (7.) (.9) 9 (.) (.) - 7 -

285 다. 소비자주의사항학습교재는주로방문판매또는전화권유판매를통해이루어지는경우가많아사업자의권유에의해충동적으로구매한후계약해제를요구하는과정에서다수의분쟁이발생함. 따라서계약시본인에게필요한교재인지여부를신중하게판단해야하며, 사업자정보및계약금액등이명시된계약서를교부받고사업자가설명하는특약등도계약서에함께기재해서면으로남기도록해야함. 구입후반품을결심했지만사업자와원만한협의가이루어지지않는다면방문판매또는전화권유판매로구입한경우에는 일, 통신판매로구입한경우에는 7일의청약철회기간이내에내용증명을발송해의사표시를분명히하고, 이때교재나사은품을사용하거나손상시키면추가적인손료가발생하거나반품을거부당할수있으므로주의해야함. 라. 주요합의권고사례 사업자가개봉한유아용교재의청약철회요구 사건개요 신청인은 피신청인방문판매원의권유로 만원상당의유아용교재를구입하였으며, 방문판매원이진열을도와주겠다며직접박스를개봉해비디오테이프개별포장을뜯고책과함께책장에꽂아줌. 이후충동구매임을인지하고같은달. 청약철회를요구하자피신청인은손료 만원을내야반품이가능하다답변함. 쟁점사항 복제가가능해반품이불가한비디오테이프포함교재의취소여부 판단경위 방문판매등에관한법률 에의하면소비자의책임있는사유로재화가 - 7 -

286 훼손되거나비디오테이프등복제가가능한재화의포장이훼손된경우에는사업자가청약철회를거부할수있음. 동건은신청인이계약서상에 구매자본인이제품을개봉하였음을확인합니다. 라는내용을기재하고직접서명을하고제품을일부사용한사실이있어, 청약철회기간이내에반품요구를하였더라도손료발생은불가피한상황임. 다만피신청인이요구하는액수가과다하다면실제훼손된제품가액에대한사실조사를통해조정이이루어져야할것임. 처리결과 신청인과피신청인이손료 7 만원으로조정키로합의하여반품처리됨. 추가구독상술로계약한어학교재구독계약의중도해지요구 사건개요 신청인은피신청인의전화권유로 년에 8,원을결제하고어학교재를구독함. 이후 9.. 경당초초-중-고급과정을모두계약하였으며다음단계를구독해야한다는피신청인의요구를받고,,원을결제하였으며, 이후같은해 9월및 월에각각,7,원과,9,원을결제함.... 교재한권이신청인에게배송되었고.. 피신청인이다음단계교재대금결제를요구해와, 신청인은계약서교부도없이유선상으로계속추가구독을종용하는피신청인에게내용증명을발송해계약무효에따른전액환급을요구함. 쟁점사항 계약사실입증되지않는추가구독상술의유효성 - 7 -

287 판단경위 방문판매등에관한법률 제조( 금지행위 ) 에서소비자의청약이없는데도일방적으로재화등을공급하고재화등의대금을청구하는행위와소비자가재화를구매할의사가없음을밝혔는데도전화등을통해재화를구매하도록강요하는행위를해서는안된다고규정하고있음. 또한제8조 ( 청약철회등 ) 에의하면계약이체결된사실및그시기, 계약서의교부사실및그시기에대해서는사업자에게입증책임이있으나이사건의경우에는피신청인이근거없이지속적으로신청인에게대금결제를요구한사례로써신청인의주장과같이유효하지않은계약으로보아야할것임. 처리결과 년에결제한대금은본인의신용카드를사용했는지여부도확인되지않아처리가불가하였으나이후 회에걸쳐결제된대금,, 원,,7,원,,9,원에대해서는피신청인이계약성립사실을입증하지못해총,,원의카드매출을취소함으로써처리완료됨

288 . 회원권 가. 피해구제접수현황 9년회원권피해구제접수건은총,7건으로 8년의,8건에비해 9.% 증가함. 월평균 7건이접수되고,,분기에상대적으로많이접수됨. 표 - : 월별접수현황 단위 : 건, (%) 월 월 월 월 월 월 월 7 월 8 월 9 월 월 월 월계 건수 ,7 (.) 비고 (9.) 98(.) 88(7.7) 7(.) 나. 피해유형별 사업자의계약의해제 해지거부에따른피해가 88.8%(,7건 ) 으로가장많으며, 8년에비해.7% 정도증가함. 표 -7 : 피해유형별현황 단위 : 건, (%) 구분계약해제부당행위계약이행기타계 9 년 8 년,7 (88.8),8 (9.) (8.) 7 (.9) (.) (.8) (.) (.),7 (.),8 (.) 다. 회원권종류별 회원권종류별로콘도회원권이가장많으며, 스포츠시설회원권이그다음순서로많이접수되고있음

289 표 -8 : 종류별접수현황 단위 : 건, (%) 구분 콘도회원권 스포츠시설회원권 할인회원권 골프회원권 기타 계 9 년 89 (9.) 98 (.9) 7 (.) 9 (7.) 9 (.),7 (.) 8 년 (.) 8 (7.) 7 (.8) 7 (.) (9.7),8 (.) 증감 8 7 8(9.) 라. 처리결과별 회원권은계약분쟁 (88.8%) 이많아처리결과도계약해제및그에따른환급이.% 를차지함. 총,7건의 7.8% 인,건이우리원의합의권고로소비자피해가구제됨. 합의가성립되지않아분쟁조정위원회에조정신청된건은 8건 (.%) 임. 표 -9 : 처리결과별현황 단위 : 건, (%) 합의성립 구분 환급 계약해제 계약이행 부당행위시정 배상 소계 조정신청 정보제공 상담기타 처리불능 취하중지 계 건수 9 (.7) (.) (.) (.) 7 (.), (7.8) 8 (.) 9 (.9) 8 (.9) (.) (.),7 (.) 마. 문제점및개선방안 ) 콘도회원권 구분소유물인콘도는호텔과별장의장점을갖춘관광숙박시설로가족단위의숙박과취사가가능한종합휴양시설을의미함

290 콘도회원권은일반적으로재산권을행사할수있는공유제 ( 오너쉽, 등기제 ) 가있고이용의권리만을보장받게되는회원제가있음. 공유제는등기가가능해개인간거래가가능하나, 회원제는소유권이없고소멸성이기때문에회원권거래소에서거래가불가능함. 대부분의접수건은회원제로나타나고있으며, 회원권계약시영업사원의허위 과장설명으로소비자를속여계약을유도하고있음. 계약을체결하였다가소비자가철회기간이내에청약철회를요구할경우콘도업체는이를수용할것처럼시간을지연시켜청약철회기간을넘기게하여나중에기간이지났음을이유로청약철회를거부함. 또한소비자가방문판매등에관한법률에따라계약의해지를요구할경우에도, 콘도업체는부도나재정악화등경영상의어려움을이유로보증금의환급을지연하고있는실정임. 방문판매방식으로회원권계약이이루어지는경우계약일로부터 일이내에청약을철회할수있고, 일이지났다하더라도회원제방식의거래인경우에는약정기간이내에는계약해지를요구할수있으므로, 사업자가소비자의계약철회및해지를거부할경우에는소비자원등에피해구제를신청하거나법원에소액재판을신청하여해결할수있음. ) 스포츠시설이용권스포츠시설이용과관련한피해구제접수건은대부분소비자가중도에해지하는사례가많으며, 이에대한중도해지시환급기준에대해다툼이많이발생하고있음. 소비자는소비자분쟁해결기준상의 체육시설업 의환급기준적용을요구하는반면, 사업자는자신의약관에기재한환급기준을적용해야한다고주장하거나해지시에는할인가가아닌정상가를적용해야한다고주장하고있음. 또한약정시사은품으로운동복, 운동화, 라켓등을사업자자율의사로제공한후중도해지요구시에는해당물품비를과다하게요구하여사실상중도해지의거부수단으로작용되고있음

291 스포츠시설이용은방문판매등에관한법률상의계속거래로이루어지므로소비자는언제든지해지의의사를내용증명으로표시하고중도해지를요구할수있음 이용기간의약정은가급적 개월로등록하고장기약정시에는중도해지시환급기준을명확히하거나특약으로기재하여야하며, 사은품제공시에는사은품가격을사전에확인하는것이필요함. 또한해지시에는신속히계약해지의의사표시를사업자에게내용증명으로통보하고해당신용카드사에도통보하여해지시기를앞당겨야보호받기쉬움. ) 할인회원권현행할인회원권은업종이다양하게변화되고, 회원모집도지능적인방법으로변화되고있으나직접적인규제법이없어사업자의부당한영업이나계약불이행등의소비자피해가근절되지않고있음. 계약수단이주로 전화권유판매 로이루어지므로신용카드 수기매출전표특약 이나 결제대행계약 제도를악용할수있는소지가다분하며대부분의피해구제사례도이와맞물려나타나고있음. 피해구제사례중거의대부분이경품제공, 무료가입, 무료통화제공등을빙자로소비자에게접근한후허위 과장광고등을통해약정을유도하면서신용조사라는명목으로소비자의카드번호를알아낸후입회비를일방적으로청구하고청약철회를요청하게되면갖가지이유로이를지연하다가동기간이후에는위약금을과다하게요구하고있음. 방문판매등에관한법률 ( 제8호청약철회등 ) 에는방문판매또는전화권유판매로계약을체결했을경우계약서를교부받은날, 상품인도일, 주소인지일로부터 일이내에청약철회를할수있으며, 재화등의내용이표시광고의내용과다르게이행된경우에는그사실을안날또는알수있었던날부터 일이내에청약철회등을할수있다고명시되어있음

292 할인회원권판매업자는소비자가부담할사항은누락하고, 할인혜택만과장되게설명하는경우가많기때문에소비자는가입하기전계약서와내용을꼼꼼히살펴보는것이피해예방을위해필요함. 허위 과장된기만적가입유도및신용카드불법결제등의피해구제가다수접수되는업체를관계기관에수시통보. 향후부당한신용카드결제피해구제사례를매회해당카드사에통보하여철회또는해지유도. 업체의허위 과장광고, 부당한약정체결 대금결제, 소비자의충동구매자제및신용카드번호관리철저등을홍보. 바. 주요피해구제사례 전화권유판매로구입한콘도회원권계약해제요구 사건개요 신청인은수년전에 리조트 년회원에가입하여회원계약을유지하고있던중, 리조트영업사원이 리조트가 리조트로인수되었다며, 회원권을업그레이드하여야사용이가능하다고하여 업그레이드대금,,원을신용카드로할부결제함. 이후 주가지나기전에영업사원에게속았음을알게되어 물품을반송처리하고피신청인으로부터계약해지를약속받았으나, 피신청인영업사원이여러가지핑계를대며이행하지않고있어분쟁이발생한건임. 쟁점사항 청약철회권행사의정당성 판단경위 이건의경우 방문판매등에관한법률 제8조및제9조에의거 전화권유판매의방법으로재화등의구매에관한계약을체결한소비자 - 8 -

293 는계약서를교부받은날로부터 일 ( 계약서를교부받지아니한경우재화등을공급받은날로부터 일이내 ) 이내에서면으로청약철회의사를표명하면위약금없이청약을철회할수있도록 규정되어있음. 처리결과 소비자는회원권을반송하고사업자는신용카드매출을취소조치함. 중도해지시과다한위약금을요구하는휘트니스센타 사건개요 신청인은 9... 휘트니스를 개월이용하는계약을체결하고이용요금,원을신용카드로 개월할부결제함. 이후처음 회정도이용하다가이직으로인해휘트니스를더이상이용하기어려워 9... 해지를신청하자, 처음에는환급이안된다는자체약관을거론하며환급을거부하다가, 신청인의수차례중도해지요구에이용료와위약금등을과다하게요구함. 이에신청인이 9... 중도해지및환급을요구하는내용증명을발송하였으나역시해결이되지않은건임. 쟁점사항 사업자의중도해지위약금적용기준과소비자분쟁해결기준의배치여부 판단경위 스포츠시설업체는자체적으로마련한회원계약서에 회비는절대환급불가 라는표시를하여소비자로하여금가입시서명토록하는경우가있으나소비자는중도해지등을할때서야비로소해당서명내용을인지하는경우가많음. 이사건의경우소비자가개인적인사정으로중도해지를하는것이므로소비자분쟁해결기준에의거총계약금액의 % 와이용일수에해당하는금액을지급하고계약을해지할수있음

294 처리결과 이용요금과위약금등,원을신청인이부담하고기결제한, 원을매출취소함

295 Ⅱ. 분쟁조정. 분쟁조정위원회개최현황 9년에는지방위원회 회를포함하여총 7회위원회를개최하였음. 지방위원회는부산 (회), 대전 (회), 대구 (회), 광주 (회), 전북 ( 이하각 회 ), 전남, 충북, 충남, 경북, 경남, 울산에서개최. 분쟁조정신청현황가. 분쟁조정신청건수 9년에는개별분쟁사건총,건과집단분쟁사건 건 (,명) 이신청되었음. 최근 년간분쟁조정신청건수를보면개별분쟁은 7 년,건, 8년,7건으로 9년의경우전년대비,7건 (8. %) 증가하였고집단분쟁은 7년 건, 8년 건으로 9년의경우전년대비 건 (9.7%) 증가함. 표 - : 분쟁조정신청건수추이 단위 : 건, (%) 구분 개별집단개별집단개별집단 접수건수, 987,, 주 ),7 주 ), 주 ) 전년대비증감률 주 ) 소비자단체, 지방자치단체에서직접접수한조정신청건포함 나. 신청인성별 ( 개별분쟁 ) 남성 은.%(, 명 ), 여성 은 7.%(,9 명 ) 로나타남

296 다. 신청인거주지 ( 개별분쟁 ) 권역별로는 서울 이.%(9건 ) 로가장많았고, 인천 경기 강원 지역이.8%(89건 ), 부산 울산 경남.9%(건 ), 대전 충북 충남 7.%(89건 ), 광주 전남 전북.9%(9건 ), 대구 경북.9%(건 ), 제주.%(건 ) 의순으로나타남. - 지역별로는 서울.%(9건 ), 경기.%(건 ), 부산.%(건 ), 경남.8%(8건 ), 인천.7%(건 ), 대구.9%(7건 ) 순임. 수도권 ( 서울 인천 경기 ) 과지방의비율을보면수도권.%(,건 ), 지방.%(879건 ) 로나타남. 전년 ( 수도권.7%(889건 ), 지방.%(8 건 )) 대비수도권의비율이.7%p 증가함. 표 - : 신청인거주지별조정신청현황 단위 : 건, (%) 지역 7년 8년 9년 증감건수 ( 증감률 ) 서울 (.) 98(.) 9(.) (8.) 부산 9(.9) 7(.) (.) 9(.) 대구 (.) (.7) 7(.9) (.) 인천 (.) (.) (.7) 8(.7) 광주 7(.7) 7(.) (.) (8.) 대전 9(.9) (.) (.) 9(9.) 울산 7(.7) (.) (.) (.) 경기 (.) 8(.9) (.) 8(8.9) 강원 (.) 9(.) (.9) (.) 충북 7(.7) (.) (.) (.) 충남 (.) (.) (.) (7.7) 전북 9(.9) (.) (.) (8.) 전남 (.) (.9) (.8) (.) 경북 (.) (.) (.) (.) 경남 (.) 7(.) 8(.8) (.9) 제주 (.) (.8) (.) (7.) 계,(.),7(.),(.),7(.) - 8 -

297 라. 조정신청기관별현황개별분쟁조정사건의조정신청기관별현황을살펴보면 한국소비자원,8건 (89.%), 소비자단체 건 (7.9%), 지방자치단체 8 건 (.7%), 중앙정부 건 (.%) 으로나타남. 한국소비자원의조정신청,8건은 8년의,건과비교하여,건 (.%) 이증가하였으며팀별조정신청건수는 서비스팀 9건, 서비스팀 9건, 의료팀 8건, 상품팀 9건, 상품 팀 7건의순으로나타남. 소비자단체의조정신청 건은 8년 87건대비 건 (7.%) 이증가하였고, 단체별로는 YMCA 에서 건, 한국소비자연맹 이 건, 대한주부클럽연합회 에서건을신청한것으로나타남. 중앙정부의조정신청은 8년에는접수되지않았으나 9년에는 공정거래위원회 건이접수되었음. 각지방자치단체의조정신청 8건은 8년 건과비교하여 건 (8.%) 이증가하였고, 지자체별로는대구광역시청 건, 전라북도청 건, 전라남도청 건, 울산광역시청 건의순으로나타남. 표 - : 조정신청기관별현황 한국소비자원 [,8 건 (89.%)] 소비자단체 [ 건 (7.9%)] 단위 : 건, (%) 구분 건수 비율 상품팀 9 7. 상품팀 7.9 서비스팀 9. 서비스팀 9. 의료팀 8. YMCA.8 한국소비자연맹.7 대한주부클럽연합회.7 YWCA. 전국주부교실중앙회. 녹색소비자연대. 한국부인회. 소비자시민의모임

298 중앙정부 [ 건 (.%)] 지방자치단체 [8 건 (.7%)] 공정거래위원회. 대구광역시청. 전라북도청. 전라남도청. 울산광역시청. 강원도청. 충청남도청. 서울시청. 경상남도청. 경기도청. 충청북도청. 광주광역시청. 부산광역시청. 창원시청. 옥천군청. 안양시청. 계,. 집단분쟁조정사건은 한국소비자원 에서 건 (9.%), 소비자단체 에서 건 (.9%), 중앙정부 에서 건 (.9%) 이접수되었음. - 8 년 한국소비자원 건 (77.%), 소비자단체 건 (.%), 지방자치단체 건 (.%) 과비교해볼때 한국소비자원 신청건은 7 건 (9.%) 증가하였고, 중앙정부 는올해처음 건이접수되었으며, 소비자단체 는 건 ( %) 감소함. 한국소비자원 [ 건 (9.%)] 소비자단체 [건(.9%)] 중앙정부 [건(.9%)] 표 - : 집단분쟁조정신청기관별현황 구분 건수 상품팀 상품팀 서비스팀 서비스팀 의료팀 대한주부클럽연합회 공정거래위원회 계 단위 : 건, (%) - 8 -

299 마. 품목별현황 개별분쟁조정사건의품목별조정신청건수는운송, 여행, 회원권, 정보통신이용등의 일반서비스 관련건이전체,건의..% 인,7건으로가장많았고, 의료 보건위생서비스 가 9(.9%), 가구, 휴대폰등의 생활문화용품 이 건 (9.9%), 금융 보험 이 건 (.%), 도서나학원수강등의 교육 도서 가 건 (.%) 등의순으로나타남. 8년과비교해보면 금융 보험 이 9.%, 의료 보건위생서비스 가 8.%, 의류 세탁 와 식품 의약 이각각.% 증가한반면, 농업 이.8% 감소한것으로나타남. 표 - : 개별분쟁품목별조정신청건수현황단위 : 건, (%) 구분 일반서비스 의료보건위생생활문화용품 금융보험 교육도서 차량및용품 7 년 (.) (.) 89 (8.9) (.) (.) (.) 8 년 (.) 7 (.) (.) (.) (8.) (.) 9 년,7 (.) 9 (.9) (9.9) (.) (.) (.) 증감률 구분 토지건물 의류세탁 식품의약 농업 법률행정 계 7 년 (.) 7 (.7) 9 (.9) (.) (.), (.) 8 년 (.) (.) 7 (.) 9 (.) 9 (.),7 (.) 9 년 8 (.) 8 (.) 9.) (.) (.), (.) 증감률 집단분쟁조정사건의품목별조정신청건수는아파트마감재불량, 부대시설하자, 분양시약정미이행, 견본주택과상이한주택설비, 주민공동시설설치등 토지 건물 과관련된사건등 건으로가

300 장많았고, 온라인게임계정영구이용제한, 넷북및정보통신대금의포인트미지급등 정보 통신 관련사건 건, 선택진료비부당청구등 의료 및차량부식, 내비게이션의업데이트관련각 건의순으로나타남. 구분 표 - : 집단분쟁품목별조정신청건수현황 토지 건물 정보통신 의료차량및용품 생활문화용품 상조회원권 항공공연운송 농업법률계 단위 : 건 7 년 년 년 - -. 분쟁조정처리결과 가. 처리현황 9년에조정신청된,건중,9건 (.%) 이위원회에서조정되었는데배상이,9(7.%), 기각이 건 (9.%) 으로결정되었고, 신청인이조정신청을취하한건이 건 (8.%), 당사자에게연락이되지않아처리불능으로종결된건이 건 (.8%), 당사자의소송제기등으로처리중지된건이 건 (.9%) 이며, 8건 (.%) 은... 현재조정결정대기중임. 구분 표 - : 처리현황 (... 기준 ) 조정결정 (,9건,.%) 신청취하배상결정기각 처리불능 처리중지 조정결정대기중 단위 : 건, (%) 건수,9 8, 비율 계

301 나. 배상결정현황위원회에서배상결정한,9건의내역을보면환급 건 (.%), 손해배상 7건 (.%), 계약해제 9건 (7.7%), 계약이행 건 (.%) 등의순으로나타남. 표 -7 : 품목별배상결정현황 (... 기준 ) 단위 : 건, (%) 배상결정물품 용역내역 환급손해배상 계약해제 계약이행 수리보수교환계 일반서비스 생활문화용품 의료 보건위생 교육 도서 금융 보험 차량및용품 의류 세탁 9 - 토지 건물 식품 의약 - 법률 행정 농업 계 7 9,9 비율 다. 조정성립률위원회에서조정결정한개별분쟁조정,9건중기각결정된 건과성립기간중인 건을제외하고성립 / 불성립여부가결정된, 건의성립률을살펴보면, 8.% 인 9건이양당사자가조정결정을수락하여성립되었고,.% 인 8건은신청인또는피신청인의수락거부로불성립됨. - 성립률은 8년의 8.7% 에비해.%p 증가한것으로나타남

302 표 -8 : 개별분쟁조정처리결과현황 (... 기준 ) 단위 : 건, (%) 구분 7 년 ) 8 년 9 년 조정신청건수,,7, 조정결정 성립 불성립 8, 기 각 8 98 성립기간중 ) - - 소계 8,7,9 조정결정대기중 기타 ) 7 7 성립률 ) 주 )... 현재소비넷검색기준주 )... 현재건수이며성립기간중및조정결정대기중인사건을종합하면성립률의수치가달라질수있음. 주 ) 기타 : 처리중지, 처리불능, 신청취하등주 ) 조정성립률 : { 성립건수 ( 성립건수 + 불성립건수 )} - 9 -

303 부 록 [Ⅰ] 9 년국제소비자분쟁동향분석

304

305 Ⅰ. 9 년국제소비자분쟁동향. 연도별접수현황 9년우리원에접수된국제소비자분쟁건수는총 건으로전년동기 (9건) 대비 9.% 증가함. 국제소비자분쟁접수현황 년 년 년 7 년 8 년 9 년. 당사자유형및거래유형별현황 국제소비자분쟁 건중소비자유형을살펴보면국내체류외국인이 명, 한국인소비자가 9명으로나타남. 성별로는여성 9명.%, 남성 8명.%, 불명 9명.8% 로나타나남성보다여성이거의 배가량많은것으로나타남