목 차 Ⅰ. 조사개요. 조사배경및목적 2. 조사내용및방법 2 3. 추진일정 3 4. 조사담당자 3 Ⅱ. 전자상거래산업동향 4. 전자상거래시장규모 4 2. 품목별거래현황 5 3. 취급상품범위및운영형태별전자상거래 6 4. 신유형전자상거래시장현황 7 5. 저성장경제극복을위한

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1 조사보회고서 206 년도전자상거래소비자피해동향분석 시장조사국 거래조사팀

2 목 차 Ⅰ. 조사개요. 조사배경및목적 2. 조사내용및방법 2 3. 추진일정 3 4. 조사담당자 3 Ⅱ. 전자상거래산업동향 4. 전자상거래시장규모 4 2. 품목별거래현황 5 3. 취급상품범위및운영형태별전자상거래 6 4. 신유형전자상거래시장현황 7 5. 저성장경제극복을위한전자상거래산업진흥 9 6. 전자상거래소비자보호법제도동향 7. 경기불황지속으로가성비를추구하는합리적소비확대 3 Ⅲ. 전자상거래소비자피해동향 4. 소비자피해구제현황 4 가 ) 소비자피해구제접수현황 4 나 ) 품목별피해구제현황 5 다 ) 피해유형및처리결과현황 8 라 ) 피해물품 서비스구입가격 22 마 ) 일시불 할부현황 24 바 ) 주요사업자별 ( 통신판매중개자등 ) 현황 피해소비자현황 26 가 ) 성별현황 26 나 ) 연령별분포 26 다 ) 직업별분포 소비자특성별피해현황 28 가 ) 피해유형 28 나 ) 소비자특성별피해품목 30 다 ) 피해물품 서비스구입금액 주요품목별피해실태 36 가 ) 의류 섬유신변용품 36 나 ) 정보통신기기 4 다 ) 운수 보관 관리서비스 45 라 ) 문화 오락서비스 49 마 ) 문화용품 53 바 ) 정보통신서비스 57 사 ) 가사용품 6 Ⅳ. 시사점 64

3 표목차 < 표 -> 연도별전자상거래시장현황 < 표 -2> 최근 3년간전자상거래관련소비자상담및접수현황 < 표 -3> 조사내용및방법 2 < 표 -4> 조사세부일정 3 < 표 2-> 소매시장대비전자상거래시장규모 4 < 표 2-2> 상품군별온라인쇼핑거래액구성 5 < 표 2-3> 취급상품범위및운영형태별거래액동향 6 < 표 3-> 국내전자상거래피해구제현황 4 < 표 3-2> 국내전자상거래품목군별현황 ( 대분류 ) 5 < 표 3-3> 국내전자상거래개별품목현황 ( 소분류 ) 7 < 표 3-4> 국내전자상거래피해유형 8 < 표 3-5> 국내전자상거래품목별피해유형 20 < 표 3-6> 국내전자상거래피해구제처리결과 2 < 표 3-7> 국내전자상거래피해유형별처리결과 22 < 표 3-8> 주요품목별평균계약가격 23 < 표 3-9> 국내전자상거래피해물품 서비스계약금액 23 < 표 3-0> 국내전자상거래피해사례의결제방법현황 24 < 표 3-> 주요사업자별피해현황 25 < 표 3-2> 피해소비자성별 26 < 표 3-3> 소비자연령별피해건수와비중 26 < 표 3-4> 피해소비자직업 27 < 표 3-5> 성별피해유형 28 < 표 3-6> 연령별피해유형 28 < 표 3-7> 직업별피해유형 29 < 표 3-8> 국내전자상거래피해소비자성별상위 0개품목 30 < 표 3-9> 국내전자상거래피해소비자연령별상위 0개품목 ( 전체 ) 3 < 표 3-20> 국내전자상거래피해소비자연령별상위 0개품목 ( 남성 ) 32 < 표 3-2> 국내전자상거래피해소비자연령별상위 0개품목 ( 여성 ) 33 < 표 3-22> 소비자직업별국내전자상거래피해상위 0개품목 34 < 표 3-23> 성별 연령별평균구입가격 35 < 표 3-24> 직업별평균구입가격 35 < 표 3-25> 의류 섬유신변용품피해세부품목 36 < 표 3-26> 의류 섬유신변용품피해유형 37 < 표 3-27> 의류 섬유신변용품피해유형 ( 세부품목 ) 37 < 표 3-28> 의류 섬유신변용품처리결과 38 < 표 3-29> 의류 섬유신변용품구입가격 39 < 표 3-30> 의류 섬유신변용품구입대금결제방법 39 < 표 3-3> 정보통신기기세부품목 4 < 표 3-32> 정보통신기기피해유형 ( 세부품목 ) 42 < 표 3-33> 정보통신기기처리결과 42

4 < 표 3-34> 정보통신기기구입가격 43 < 표 3-35> 정보통신기기구입대금결제방법 43 < 표 3-36> 운수 보관 관리서비스피해세부품목 45 < 표 3-37> 운수 보관 관리서비스피해유형 ( 세부품목 ) 46 < 표 3-38> 운수 보관 관리서비스처리결과 46 < 표 3-39> 운수 보관 관리서비스구입가격 47 < 표 3-40> 운수 보관 관리서비스구입대금결제방법 47 < 표 3-4> 문화 오락서비스피해세부품목 49 < 표 3-42> 문화 오락서비스피해유형 ( 세부품목 ) 50 < 표 3-43> 문화 오락서비스처리결과 50 < 표 3-44> 문화 오락서비스구입가격 5 < 표 3-45> 문화 오락서비스구입대금결제방법 5 < 표 3-46> 문화용품피해세부품목 53 < 표 3-47> 문화용품피해유형 ( 세부품목 ) 54 < 표 3-48> 문화용품처리결과 54 < 표 3-49> 문화용품구입가격 55 < 표 3-50> 문화용품구입대금결제방법 55 < 표 3-5> 정보통신서비스피해세부품목 58 < 표 3-52> 정보통신서비스피해유형 ( 세부품목 ) 59 < 표 3-53> 정보통신서비스처리결과 59 < 표 3-54> 정보통신서비스구입가격 60 < 표 3-55> 정보통신서비스구입대금결제방법 59 < 표 3-56> 가사용품피해세부품목 6 < 표 3-57> 가사용품피해유형 ( 세부품목 ) 6 < 표 3-58> 가사용품처리결과 62 < 표 3-59> 가사용품구입가격 62 < 표 3-60> 가사용품구입대금결제방법 63 < 표 4-> 전자상거래및모바일쇼핑거래액규모 64 < 표 4-2> 피해구제현황 65

5 조사개요. 조사배경및목적 ( ) ( ) < 표 -> 206년연도별전자상거래시장현황 ( : ) (A) 53 8, , % (B) ( : B/A) 24 4,645 (45.4%) 34 7,03 (53.5%) 4.85%,, / ( ),, O2O(, ) < 표 -2> 최근 3 년간전자상거래관련소비자상담및피해접수현황 ( : ) * / ( ) 8,097 / 869,589 (3.6%) 3,52 / 86,20 (3.9%) 26,065 / 779,335 (6.2%) / ( ) 5,724 / 33,030 (7.3%) 6,930 / 33,08 (2.0%) 8,88 / 36,937 (24.0%) - -

6 2. 조사내용및방법 < 표 -3> 조사내용및방법 ㅇ - ( ) - ( ) ㅇ - (,, ) ( ) ( ) B2C, ( ), 4 B2C ( ) ( ) * ( ) ( ),,,,, ( ),, TV ( )

7 3. 추진일정 : ( 2 ) < 표 -4> 조사세부일정 조사담당자 :, - 3 -

8 2 전자상거래시장동향. 전자상거래시장규모 ,34 (53 8,883 ) 20.5% ( ) 2%, ,03 (24 4,270 ) 4.9%, (53%) < 표 2-> 소매시장대비전자상거래시장규모 ( 단위 : 십억원 ) (A) ( ) (B) ( ) , , ,58 384,950 (.7%) (.8%) (5%) 29,072 34,068 38,498 45,302 53,888 64,93 25,203 (5.3%) (7.2%) (3%) (7.7%) (9%) (20.5%) - (B/A) % 3% 5% 7% (C) ,560 4,870 24,427 34,703 - (C/B) % 33% 45% 53% < 그림 2-> 전자상거래시장규모동향 ( 단위 : 십억원 ) - 4 -

9 2. 품목별거래현황 206 (46.7%), (42.7%) (73.2%), (7.6%), (7.%), 20 50% 50% < 표 2-2> 상품군별온라인쇼핑거래액구성 ( 단위 : 십억원 ) 구 분 204 년 205 년 206 년전년대비증감률 (%) 온라인 온라인 모바일 온라인 (A) 모바일 (B) B/A (%) 온라인 모바일 총거래액 45,302 53,934 24, ,34 347, 컴퓨터및주변기기 3,44 3, ,97, 가전 전자 통신기기 4,962 5,880 2,235 7,698 32, 소프트웨어 서적,280, ,354 4, 사무 문구 ,935, 음반 비디오 악기 , 의복 5, 5,839 3,225 68,995 43, 신발 ,583 6, 가방 ,20 6, 패션용품및액세서리 ,349 6, 스포츠 레저용품,899 2, ,78 2, 화장품 2,669 3,527,902 5,626 32, 아동 유아용품 2,227 2,709,66 29,354 9, 음 식료품 3,6 4,844 2,497 62,894 37, 농축수산물,7, ,272 9, 생활 자동차용품 4,056 5,372 2,739 66,502 39, 가구,9, ,686 7, 애완용품 ,240, 여행및예약서비스 8,383 9,969 3,90 3,520 53, 각종서비스및기타 2,276 2,637,430 27,827 7,

10 3. 취급상품범위및운영형태별전자상거래현황 ( / ) 23%, % ( / ) 6%, 28% 구 < 표 2-3> 취급상품범위및운영형태별거래액동향 ( 단위 : 십억원 ) 205년 206년거래액 ( 전년대비 ) 분거래액구성비거래액구성비증감액증감률 총거래액 53,888 00% 64,93 00%,025 20% 취급상품범위별운영형태별 종합몰 ) 4,848 78% 5,504 79% 9,656 23% 전문몰 2) 2,040 22% 3,409 2%,369 % online 3) 34,206 63% 39,640 6% 5,434 6% on/offline 병행 4) 9,682 37% 25,273 39% 5,59 28% < 그림 2-2> 취급상품범위및운영형태별거래액 ( 단위 : 십억원 ) ) 각종상품군의카테고리를다양하게구성하여여러종류의상품을구매할수있는온라인쇼핑몰 2) 하나혹은주된특정카테고리의상품군만을구성하여운영하는온라인쇼핑몰 3) 쇼핑몰을운영하는사업체에서컴퓨터및네트워크기반을통해서만상품및서비스를최종소비자에게판매하는경우 4) 쇼핑몰을운영하는사업체에서온라인을통한상거래뿐만아니라기존의상거래방식 ( 오프라인매장, 온라인이외의영업형태 ) 을병행하여최종소비자에게판매하는경우 - 6 -

11 4. 신유형전자상거래시장현황 (O2O ), O2O* * O2O : (Online) (Offline) O2O ,08 < 그림 2-3> O2O 시장규모전망치 (Omni-channel) ( ) (VR, Virtual reality) - 7 -

12 < 그림 2-4> 현대백화점온라인몰 더현대닷컴 VR 스토어 ( ) *,, , % ( ),,,,, ( ) * < 그림 2-5> 편리하고안전한결제가강점인간편결제서비스 - 8 -

13 ( 5.3 ) ( / / / ) - 5. 저성장경제극복을위한전자상거래산업진흥 ( ) ( ) ( ) - - (Active X ) Active X ID None-Active X - 0 Active X %. ( ) 207 O2O,,,, O2O ( ) 4 ( ) -,, (205.. ) - 9 -

14 3 - WTO ( ) (200 ), ( ) ( ) , ( 2,544 ) 82% /4 80.9% (5.8%), (4.8%) < 그림 2-6> 온라인해외직접판매및직접구매액 - 0 -

15 < 그림 2-7> 국가별온라인해외직접판매액 ( ) (goglobal.co.kr) ( ) (QR ) 6. 전자상거래소비자보호법제도동향 가. 소비자보호법률 (OECD ) 999 OECD ICT ( 6.3 ) - -

16 ,,,, ( ), ( ) ( ) - (, ) - ( ) - * -, ** 나. 행정조치및주요판례 (, ) ( 2600 ) 0 99% ( 3,050 ) (, 6.0 ) - 2 -

17 7. 경기불황지속으로가성비를추구하는합리적소비확대 ( ) 85.9%, 83.6% - / < 그림 2-8> 스마트폰및인터넷이용률현황 - (Reverse-Showromming) O2O* * - 3 -

18 3 전자상거래소비자피해동향. 소비자피해구제현황 가. 소비자피해구제접수현황 < 표 3-> 국내전자상거래피해구제현황 구분 205 년 206 년 전체피해구제건수전자상거래피해구제건수 전년대비증감건증감률 33,08 건 36,947 건 3,929 건.9% 6,273 건 (9.0%) 7,895 건 (2.4%),622 건 25.9% < 그림 3-> 국내전자상거래피해구제건수추이 ( 단위 : 건 ) - 4 -

19 나. 품목별피해구제현황 () 품목군별현황 ( 대분류 ) 26 2,442 (28%) (80 ), (700 ). (52%), (5%) 0 (2 0 ) 0, (2 ) < 표 3-2> 국내전자상거래품목군별현황 ( 대분류 ) ( 단위 : 건 ) 품 목 205 년 206 년전년대비 건비율순위건비율순위증감건증감률 의류 섬유신변용품,772 28% 2,442 3% % 운수 보관 관리서비스 536 9% % % 정보통신기기 596 0% % % 문화 오락서비스 502 8% % % 문화용품 358 6% % % 정보통신서비스 309 5% % % 가사용품 230 4% % % 스포츠 레저 취미용품 276 4% % % 가구 269 4% % 9 5 6% 보건 위생용품 76 3% % % 기타 ),249 9% -,293 6% 총계 6, , , % ) 기타 항목의주요품목군은금융 96 건, 보건 위생용품 76 건, 교육서비스 68 건, 차량및승용물 58 건등임

20 < 그림 3-2> 국내전자상거래피해주요품목군별비중 ( 대분류 ) ( 단위 : %) - 6 -

21 (2) 개별품목현황 ( 소분류 ) (40 ) 724 (9.7%), 659 (8.35%)., 50% - ( 40 ) 0 5.4% < 표 3-3> 국내전자상거래개별품목현황 ( 소분류 ) 개별품목 205 년 206 년전년대비 건비율순위건비율순위증감건증감률 여객운송서비스 신발 간편복 컴퓨터 주변기기 소 프트웨어 기타의류 섬유 양복 숙박시설 통신기기 정보이용 여행 상위 0 개항목 합계

22 다. 피해유형및처리결과현황 () 피해유형 4,800 (60.8%) A/S 2,87 (30.8%), 445 (5.64%) < 표 3-4> 국내전자상거래피해유형 204 년 205 년 206 년 피해유형 건비율건비율건비율 증감건 전년대비 증감률 계약관련 2, , , 품질 A/S, , , 부당행위 약관 표시 광고 안전관련 가격 요금 기타 계 5, , ,895 00,

23 < 그림 3-3> 국내전자상거래피해유형 < 그림 3-4> 국내전자상거래피해유형추이 ( 단위 : %) - 9 -

24 (2) 품목별피해유형 구분 의류 섬유신변용품 < 표 3-5> 국내전자상거래품목별피해유형 계약관련,530 (62.65) 품질 A/S 765 (3.33) 부당행위약관 58 (2.38) 표시광고 70 (2.87) 안전관련 4 (0.6) 가격요금 8 (0.33) 기타계 7 2,442 (0.29) (00) 운수 보관 관리서비스 (85.06) (2.59) (8.77) (0.86) (0.86) (.) (0.74) (00) 정보통신기기 227 (32.43) 407 (58.4) 28 (4) 25 (3.57) 7 () 5 (0.7) (0.4) 700 (00) 문화 오락서비스 588 (84.24) 20 (2.87) 56 (8.02) 5 (2.5) 8 (.5) 7 () 4 (0.57) 698 (00) 문화용품 95 (45.56) 200 (46.73) 9 (2.) 7 (3.97) 4 (0.93) 2 (0.47) (0.23) 428 (00) 정보통신서비스 24 (65.67) 22 (5.99) 85 (23.6) 0 (2.72) (0.27) 5 (.36) 3 (0.82) 367 (00) 가사용품 8 (33.7) 5 (43.4) 4 (4) 20 (5.7) 45 (2.86) (0.29) (0.29) 350 (00) 스포츠 레저 취미용품 69 (56.7) 05 (35.23) 4 (.34) 0 (3.36) 4 (.34) 4 (.34) 2 (0.67) 298 (00) 가구 36 (47.89) 7 (4.2) 5 (.76) 8 (6.34) 4 (.4) 3 (.06) (0.35) 284 (00) 보건 위생용품 3 (50.22) 77 (34.22) 4 (.78) 0 (4.44) 8 (8) 3 (.33) 0 (0) 225 (00) 기타 794 (6.4) 302 (23.36) (8.58) 45 (3.48) 23 (.78) 8 (0.62) 0 (0.77),293 (00) 총계 4,800 (60.80) 2,87 (27.70) 445 (5.64) 247 (3.3) 25 (.58) 55 (0.70) 36 (0.46) 7,895 (00)

25 (3) 처리결과,, 5.5% % 3.2%P 2,626 (33.3%), 503 (6.4%), 268 (3.4%) 48.5% 2,020 (25.6%), 739 (9.4%), 599 (7.6%) 205 (6.%) < 표 3-6> 국내전자상거래피해구제처리결과 구분환급계약해제 부당행위시정 배상 수리보수 교환계약이행 소계정보제공 처리불능 조정요청 취하중지 상담기타 총계 204,959 (37.7) 240 (4.6) 43 (0.8) 34 (6.0) 8 (3.5) 78 (3.4) 48 (2.8) 3,063,006 (59.0) (9.4) 4 (2.2) 323 (6.2) 38 (2.7) 55 (0.6) 5,95 (00) 205 2,47 (34.2) 257 (4.) 65 (.0) 397 (6.3) 79 (2.9) 225 (3.6) 60 (2.6) 3,430,224 (54.7) (9.5) 78 (.2) 646 (0.3) 204 (3.3) 69 (.0) 6,273 (00) 206 2,626 (33.3) 268 (3.4) 44 (0.6) 503 (6.4) 20 (2.5) 242 (3.) 82 (2.3) 4,066 2,020 (5.5) (25.6) 5 (.9) 739 (9.4) 320 (4.) 599 (7.6) 7,895 (00) (4) 피해유형별처리결과 - 2 -

26 구분환급계약해제 계약관련,727 (35.98) 203 (4.23) 품질 A/S (3.23) (.92) 부당행위약관 표시광고 가격요금 안전관련 기타 계 95 (2.35) 70 (28.34) 23 (8.4) 9 (34.55) 9 (25) 2,626 (33.26) 8 (.8) 9 (3.64) 3 (2.4) (.82) 2 (5.56) 268 (3.39) < 표 3-7> 국내전자상거래피해유형별처리결과 부당 행위 시정 2 (0.44) 7 (0.32) 2 (2.7) 2 (0.8) 0 (0) 2 (3.64) 0 (0) 44 (0.56) 배상 296 (6.7) 26 (5.76) 43 (9.66) 6 (6.48) 2 (6.8) (.82) 0 (0) 503 (6.37) 수리 보수 30 (0.63) 64 (7.5) (0.22) 0 (0) 6 (4.8) 0 (0) 0 (0) 20 (2.55) 교환계약이행 63 (.3) 62 (7.4) (0.22) 6 (2.43) 8 (6.4) 2 (3.64) 0 (0) 242 (3.07) 32 (2.75) 소계정보제공 2,472 (5.5),83 (24.65) 3, (0.59) (54.73) (25.79) 23 (5.7) (4.2) (33.26) (2.83) (44.53) (32.39) 0 (0) 2 (3.64) 6 (48.8) 27 (49.09) 5 6 (3.89) (44.44) 82 (2.3) 4,066 (5.5) 26 (20.8) (20) 9 (25) 2,02 (25.6) 처리 불능 3 (2.35) 26 (.9) 7 (.57) 2 (0.8) (0.8) (.82) (2.78) 5 (.9) 조정 신청 456 (9.5) 89 (8.64) 42 (9.44) 23 (9.3) 9 (5.2) 4 (7.27) 6 (6.67) 739 (9.36) 취하 중지 96 (4.08) 77 (3.52) 23 (5.7) 2 (4.86) 5 (4) 5 (9.09) 2 (5.56) 320 (4.05) 상담 기타 380 (7.92) 34 (6.3) 42 (9.44) 20 (8.) 3 (0.4) 7 (2.73) 2 (5.56) 598 (7.57) 총계 (00) 2.87 (00) 445 (00) 247 (00) 25 (00) 55 (00) 36 (00) (00) 라. 피해물품 서비스구입가격 () 평균가격 (7,895 ) ( ) 456, ,864, ,888,072,473,022,580, 93,024 33,92, 2, ,

27 < 표 3-8> 주요품목별계약가격 ( 단위 : 원 ) 품목총계약가격피해구제평균피해건수평균계약건수계약가격순위가격순위운수 보관 관리서비스 739,549, , 문화 오락서비스 73,760, ,022, 의류 섬유신변용품 327,04,246 2,442 33,92 26( 최하위 ) 정보통신기기 29,658, , 문화용품 24,028, , 정보통신서비스 87,58, ,2 6 9 교육서비스 6,266, ,334 4 금융 5,28,757 4,072,473 4 가구 4,876, , 가사용품 28,97, , 기타 59,006,06,475 35, 계 3,602,932,929 7, , (2) 가격분포 %, % 4.%p < 표 3-9> 국내전자상거래피해물품 서비스계약금액 구분 건수 비율 205년 206년 5만원미만, ~0만원미만, ~20만원미만, ~30만원미만 ~40만원미만 ~50만원미만 ~60만원미만 ~70만원미만 ~80만원미만 ~90만원미만 ~00만원미만 ~200만원미만 만원이상 계 7,255 ) ) 0 원 34 건, 가격미기록 606 건제외

28 20 50% ( 3 ) 56 < 그림 3-5> 국내전자상거래피해물품 서비스계약금액별피해건수누적분포 ( 단위 : %) 마. 일시불 할부현황 78.8%, 2.2% 20 57% 68.8% 66.0% 2.8%p 구분 205년건수 ( 비중 ) 206년건수 ( 비중 ) < 표 3-0> 국내전자상거래피해사례의결제방법현황 일시불 할부 신용총계현금기타 ) 카드소계신용카드기타3) 소계 2,28, ,940,038 53, (45.3) (28.6) (4.4) (78.3) (20.6) (.) (2.7) (00) 3,3, ,023,258 96,354 6,377 (49.) (25.4) (4.3) (78.8) (9.7) (.5) (2.2) (00) ) 총계 : 불명, 미결제, 기타등제외

29 바. 주요사업자별 ( 통신판매중개자등 ) 피해현황 206 4, , , 2~9 620, 3,368 0 SK ( )( ) 296 (3.75%), ( ) 202 (2.56%), ( ) 97 (2.50%), INT 88 (2.38%) ( ) 4, %(,396 ) %(,768 ), %(2,00 ) < 표 3-> 주요사업자별피해현황 순위 사업자 건수 비율 ) SK플래닛 ( 주 )(번가) 네이버페이 ( 주 ) ( 주 ) 이베이지마켓 ( 주 ) 인터파크INT ( 주 ) 이베이옥션 ( 주 ) 제주항공 ( 주 ) 하나투어 ( 주 ) 신세계신세계몰 SK텔레콤 ( 주 ) 위메프 계, ) 일시불기타 : 상품권, 휴대폰결제, 사이버머니포함 3) 할부기타 : 현금할부, 할부금융, 기타할부포함 ) 국내전자상거래소비자피해 7,895 건중점유비율

30 2. 피해소비자현황 가. 성별현황 49.3%, 50.7% 205 (5.6%p), 206 (.4%p) -,024 ( ) < 표 3-2> 피해소비자성별 구분남성여성계 205 년 3,309(52.7) 2,964(47.3) 6,273(00) 206 년 3,899(49.3) 4,006(50.7) 7,895(00) 나. 연령별분포 20~ % %. 40 2%p, 50.2%p, - 20~30 < 표 3-3> 소비자연령 ) 별피해건수와비중 구분 0 대이하 20 대 30 대 40 대 50 대 60 대이상 계 205 년 48 (0.9),278 (25.) 2,72 (42.6),047 (20.5) 437 (8.6) 5 (2.3) 5,097 (00) 206 년 64 (.0),6 (24.8) 2,724 (42.0),462 (22.5) 479 (7.4) 53 (2.4) 6,493 (00) ) 연령불명건수제외 (205 년,76 건, 206 년,402 건 )

31 < 그림 3-6> 피해소비자연령분포 ( 단위 : %) 다. 직업별분포 66.0%,.7%, 9.4%, 9.3% < 표 3-4> 피해소비자직업 구분 직장인 학생 자영업 주부 무직 농어민 합계 불명기타 명 3, ,36 2,759 비율 (%) < 그림 3-7> 피해소비자직업별현황

32 3. 소비자특성별피해현황 가. 피해유형 () 성별 구분남성여성계 < 표 3-5> 성별피해유형 계약품질부당행위표시안전가격관련 A/S 약관광고관련요금 기타 계 2,234, (57.4) (29.7) (6.6) (3.) (.7) (0.9) (0.5) (00) 2,566, (64.) (25.8) (4.7) (3.2) (.5) (0.5) (0.4) (00) (60.8) (27.7) (5.6) (3.) (.6) (0.7) (0.5) (00) (2) 연령별 구분 0대 20대 30대 < 표 3-6> 연령별피해유형 계약품질부당행위표시안전가격관련 A/S 약관광고관련요금 기타 계 (59.4) (29.7) (6.3) (0.0) (.6) (0.0) (3.) (00.0) ,6 (66.2) (23.2) (5.5) (3.) (.) (0.7) (0.3) (00.0) ,724 (59.4) (28.9) (5.5) (3.) (2.0) (0.7) (0.3) (00.0)

33 구분 40 대 50 대 60 대이상 불명 계 계약품질부당행위표시안전가격관련 A/S 약관광고관련요금 기타 계 ,462 (54.4) (34.9) (5.5) (2.6) (.6) (0.3) (0.8) (00.0) (53.2) (33.8) (6.7) (3.8) (.5) (0.8) (0.2) (00.0) (58.2) (32.0) (5.2) (0.7) (2.0) (2.0) (0.0) (00.0) ,402 (66.9) (20.4) (5.8) (3.9) (.4) (.0) (0.6) (00.0) 4,800 2, ,895 (60.8) (27.7) (5.6) (3.) (.6) (0.7) (0.5) (00.0) (3) 직업별 구분직장인학생주부자영업무직농어민기타계 계약관련 품질 A/S < 표 3-7> 직업별피해유형 부당행위 약관 표시광고 안전관련 가격요금 기타 2, , , , ,800 2, , 계

34 나. 소비자특성별피해품목 () 성별 < 표 3-8> 국내전자상거래피해소비자성별상위 0 개품목 순위 남성 여성 품목건수비율 ) 품목건수비율 의류 섬유신변용품 의류 섬유신변용품 정보통신기기 운수 보관 관리서비스 운수 보관 관리서비스 문화 오락서비스 문화 오락서비스 정보통신기기 문화용품 가사용품 정보통신서비스 가구 스포츠 레저 취미용품 보건 위생용품 가사용품 문화용품 차량 승용물 교육서비스 가구 스포츠 레저 취미용품 ) 남성은총 3,889 건, 여성은총 4,006 건에서차지하는비율임

35 (2) 연령별 순위 < 표 3-9> 국내전자상거래피해소비자연령별상위 0 개품목 ( 전체 ) 0 대 20 대 30 대 40 대 50 대 60 대이상품목건수품목건수품목건수품목건수품목건수품목건수 의류 섬유 신변용품 23 (35.9) 의류 섬유 신변용품 643 (39.9) 의류 섬유 신변용품 85 (3.2) 의류 섬유 신변용품 384 (26.3) 의류 섬유 신변용품 72 (5.0) 문화 오락 서비스 26 (7.0) 2 정보통신기기 2 (8.8) 정보통신 기기 46 (9.) 운수 보관 298 관리서비스 (0.9) 정보통신 기기 55 운수 보관 68 운수 보관 22 (0.6) 관리서비스 (4.2) 관리서비스 (4.4) 3 교육 서비스 6 (9.4) 운수 보관 관리서비스 43 (8.9) 문화 오락 서비스 266 (9.8) 운수 보관 49 관리서비스 (0.2) 문화 오락 서비스 49 (0.2) 의류 섬유 신변용품 6 (0.5) 4 문화용품 5 (7.8) 문화 오락 서비스 39 (8.6) 정보통신 기기 29 (8.0) 문화 오락 서비스 4 (7.8) 정보통신 기기 46 (9.6) 가사용품 (7.2) 5 운수 보관 관리서비스 4 (6.3) 교육서비 스 75 (4.7) 문화용품 53 (5.6) 문화용품 06 (7.3) 가사용품 38 (7.9) 식료품 기호품 0 (6.5) 6 스포츠 레저 취미용품 4 (6.3) 정보통신 서비스 73 (4.5) 가사용품 27 (4.7) 가구 80 (5.5) 문화용품 32 (6.7) 정보통신 기기 9 (5.9) 7 문화 오락 서비스 3 (4.7) 문화용품 63 (3.9) 스포츠 레저 취미용품 20 (4.4) 가사용품 79 (5.4) 가구 24 (5.0) 금융 9 (5.9) 8 정보통신 서비스 3 (4.7) 보건 위생용품 5 (3.2) 정보통신 서비스 4 (4.2) 스포츠 레저 취미용품 60 (4.) 보건 위생용품 2 (4.4) 문화용품 8 (5.2) 9 보건 위생용품 2 (3.) 스포츠 레저 취미용품 42 (2.6) 가구 03 (3.8) 보건 위생용품 50 (3.4) 식생활 기기 9 (4.0) 가구 7 (4.6) 0 세탁 서비스 2 (3.) 가사용품 36 (2.2) 보건 위생용품 56 (2.) 정보통신 서비스 46 (3.) 금융 5 (3.) 보건 위생용품 7 (4.6) - 3 -

36 (3) 성별및연령별 순위 < 표 3-20> 국내전자상거래피해소비자연령별상위 0 개품목 ( 남성 ) 0 대 20 대 30 대 40 대 50 대 60 대이상품목건수품목건수품목건수품목건수품목건수품목건수 정보통신 기기 9 (28.) 의류 섬유 신변용품 75 (27.4) 의류 섬유 신변용품 227 (7.6) 정보통신 기기 22 운수 보관 47 (5.8) 관리서비스 (5.8) 문화 오락 서비스 20 (8.0) 2 의류 섬유 신변용품 6 (8.8) 정보통신 기기 9 (4.3) 정보통신 기기 77 (3.7) 의류 섬유 신변용품 0 (3.) 정보통신 기기 37 운수 보관 6 (2.4) 관리서비스 (4.4) 3 교육서비 스 4 (2.5) 문화 오락 서비스 55 (8.6) 운수 보관 36 운수 보관 98 관리서비스 (0.5) 관리서비스 (2.7) 문화 오락 서비스 34 (.4) 가사용품 0 (9.0) 4 정보통신 서비스 3 (9.4) 정보통신 서비스 52 (8.2) 문화용품 5 (8.9) 문화용품 79 (0.2) 의류 섬유 신변용품 32 (0.7) 정보통신 기기 9 (8.) 5 문화용품 2 (6.3) 교육서비 스 44 (6.9) 문화 오락 서비스 3 (8.7) 문화 오락 서비스 55 (7.) 문화용품 27 (9.) 식료품 기 호품 8 (7.2) 6 세탁서비 스 2 (6.3) 운수 보관 관리서비스 44 (6.9) 정보통신 서비스 93 (7.2) 가사용품 48 (6.2) 가사용품 24 (8.) 금융 7 (6.3) 7 스포츠 레저 취미용품 2 (6.3) 문화용품 43 (6.7) 스포츠 레저 취미용품 82 (6.3) 가구 4 (5.3) 정보통신 서비스 (3.7) 의류 섬유 신변용품 6 (5.4) 8 운수 보관 관리서비스 2 (6.3) 스포츠 레저 취미용품 3 (4.9) 가사용품 59 (4.6) 스포츠 레저 취미용품 39 (5.0) 식생활기 기 (3.7) 문화용품 6 (5.4) 9 문화 오락 서비스 (3.) 가사용품 9 (3.0) 차량 승용 물 44 (3.4) 정보통신 서비스 29 (3.8) 차량 승용 물 0 (3.4) 보건 위생 용품 6 (5.4) 0 보건 위생 용품 (3.) 보건 위생 용품 6 (2.5) 가구 44 (3.4) 차량 승용 물 29 (3.8) 보건 위생 용품 0 (3.4) 정보통신 서비스 4 (3.6)

37 < 표 3-2> 국내전자상거래피해소비자연령별상위 0 개품목 ( 여성 ) 순위 0 대 20 대 30 대 40 대 50 대 60 대이상 품목건수품목건수품목건수품목건수품목건수품목건수 의류 섬유 신변용품 7 (53.) 의류 섬유 신변용품 468 (48.) 의류 섬유 신변용품 624 (43.6) 의류 섬유 신변용품 283 (4.) 의류 섬유 신변용품 40 (22.) 의류 섬유 신변용품 0 (23.8) 2 문화용품 3 (9.4) 3 정보통신 기기 3 (9.4) 운수 보관 관리서비스문화 오락서비스 99 (0.2) 84 (8.6) 운수 보관 관리서비스문화 오락서비스 62 (.3) 53 (0.7) 문화 오락서비스운수 보관 관리서비스 59 (8.6) 5 (7.4) 운수 보관 관리서비스가구 2 (.6) 6 (8.8) 운수 보관 관리서비스문화 오락서비스 6 (4.3) 6 (4.3) 4 교육서비 스 2 (6.3) 정보통신 기기 55 (5.7) 가사용품 68 (4.8) 가구 39 (5.7) 문화 오락 서비스 5 (8.3) 가구 4 (9.5) 5 문화 오락 서비스 2 (6.3) 보건 위생용품 35 (3.6) 가구 59 (4.) 정보통신 기기 33 (4.8) 가사용품 4 (7.7) 식생활기 기 3 (7.) 스포츠 레 2 교육 3 6 저 취미용 (6.3) 서비스 (3.2) 품운수 보관 관리서비가구 (6.3) (2.5) 스보건 위생 정보통신 2 8 용품 (3.) 서비스 (2.2) 문화용품 20 (2.) 정보통신 기기 42 (2.9) 문화용품 38 (2.7) 스포츠 레 저 취미용 품 보건 위생 용품 38 (2.7) 32 (2.2) 가사용품 3 (4.5) 보건 위생 용품 29 (4.2) 문화용품 27 (3.9) 스포츠 레 저 취미용 품 2 (3.) 보건 위생용품정보통신기기식료품 기호품식생활기기 (6.) 9 (5.0) 8 (4.4) 8 (4.4) 식료품 기 호품 금융 2 (4.8) 2 (4.8) 문화용품 2 (4.8) 가사용품 (2.4) 식료품 기호품 9 (2.0) 교육서비 스 29 (2.) 교육서비 스 2 (3.) 금융 7 (3.9) 보건 위생 용품 (2.4)

38 (4) 직업별 < 표 3-22> 소비자직업별국내전자상거래피해상위 0 개품목 순위 직장인학생자영업주부농어민 품목건수품목건수품목건수품목건수품목건수 의류 섬유 신변용품 975 (28.8) 의류 섬유 신변용품 23 (35.4) 의류 섬유 신변용품 93 (9.3) 의류 섬유 신변용품 53 (32.0) 가사용품 4 (26.7) 2 운수 보관 관리서비스 424 (2.5) 정보통신 기기 87 (4.5) 정보통신기 기 77 (5.9) 운수 보관 관리서비스 46 (9.6) 운수 보관 관리서비스 2 (3.3) 3 문화 오락 서비스 368 (0.9) 교육서비스 49 (8.2) 운수 보관 관리서비스 48 (9.9) 가사용품 42 (8.89) 정보통신기 기 2 (3.3) 4 정보통신기 기 37 (9.4) 운수 보관 관리서비스 47 (7.8) 문화용품 44 (9.) 문화 오락 서비스 33 (6.9) 농 수 축산 용품 2 (3.3) 5 문화용품 95 (5.8) 정보통신서 비스 46 (7.7) 문화 오락 서비스 35 (7.2) 가구 3 (6.5) 가구 (6.7) 6 가사용품 59 (4.7) 7 스포츠 레 저 취미용 품 52 (4.5) 문화 오락 서비스 39 (6.5) 문화용품 30 (5.0) 스포츠 레저 취미용품정보통신서비스 27 (5.6) 24 (5.0) 보건 위생용품스포츠 레저 취미용품 23 (4.8) 8 (3.8) 스포츠 레 저 취미용 품 (6.7) 식생활기기 (6.7) 8 정보통신서 비스 36 (4.0) 보건 위생 용품 8 (3.0) 가사용품 22 (4.6) 정보통신기 기 7 (3.6) 차량 승용 물 (6.7) 9 가구 27 (3.7) 도서 음반 3 (2.2) 가구 9 (3.9) 교육서비스 7 (3.6) 광열 수도 (6.7) 0 보건 위생 용품 84 (2.5) 스포츠 레저 취미용품 (.8) 보건 위생 용품 7 (3.5) 식료품 기 호품 6 (3.3)

39 다. 피해물품 서비스구입금액 () 성별및연령별 < 표 3-23> 성별 연령별평균구입가격 ( 단위 : 원 ) 구분 남성 여성 전체 0대 328, , ,533 20대 376, , ,82 30대 497,22 455,23 475,0 40대 66, , ,599 50대 6, ,06 696,429 60대이상,269,006,05,675,99,464 불명 45,68 304, ,288 전체 54, , ,356 (2) 직업별 < 표 3-24> 직업별평균구입가격 ( 단위 : 원 ) 구분직장인학생주부자영업농어민무직불명전체 금액 479, ,39 609, , , ,282 45, ,

40 4. 주요품목군별피해실태 가. 의류 섬유신변용품 () 주요품목 < 표 3-25> 의류 섬유신변용품피해세부품목 구분 증감 ( 증감률 ) 신발 446 (25.7) 659 (26.99) 23 (47.8) 간편복 548 (30.93) 650 (26.62) 02 (8.6) 기타의류 섬유 202 (.4) 33 (3.55) 29 (63.9) 양복 85 (0.44) 295 (2.08) 0 (59.5) 가방 95 (5.36) 58 (6.47) 63 (66.3) 내의류 78 (4.4) 2 (4.59) 34 (43.6) 액세서리 신변용품 97 (5.47) 03 (4.22) 6 (6.2) 침구류 4 (2.3) 54 (2.2) 3 (3.7) 아동복 4 (2.3) 35 (.43) -6 (-4.6) 모피 가죽의류 25 (.4) 30 (.23) 5 (20) 한복 5 (0.28) 0 (0.4) 5 (00) 의류 섬유신변용품대여 8 (0.45) 5 (0.2) -3 (-37.5) 옷감 실 (0.06) - - (-00) 계,772 2, (37.8)

41 (2) 피해유형및처리결과 < 표 3-26> 의류 섬유신변용품피해유형 구분 계약관련 품질 A/S 부당행위 약관 표시 광고 가격 요금 안전관련 기타 건, 비율 (%) < 표 3-27> 의류 섬유신변용품피해유형 ( 세부품목 ) 구분 계약품질부당행위표시가격안전관련 A/S 약관광고요금관련 ) 기타 계 간편복 (63.5) (30.8) (.8) (3.) (0.3) (0.5) (00) 신발 (47.6) (48) (.5) (2.6) (0.2) (0.2) (00) 기타의류, 섬유 ) (77) (5.4) (4.5) (2.) (0.9) (00) 양복 (74.9) (2.7) (.4) (2) (00) 악세서리, 신변용품 (63.) (30.) () (4.9) () (00) 가방 (57) (33.5) (.9) (5.) (2.5) (00) 내의류 (83) (7.) (8) (.8) (00) 침구류 (42.6) (44.4) (.9) (5.6) (5.6) (00) 아동복 (68.6) (20) (5.7) (2.9) (2.9) (00) 모피, 가죽의류 (63.3) (33.3) (3.3) (00) 의류 섬유 4 5 신변용품대여 (80) (20) (00) 한복 9 0 (90) (0) (00) 계, (62.65 (3.33 (2.38) (2.87) (0.33) (0.6 (0.29) (00)

42 품목환급계약해제 신발 간편복 기타의 류 섬유 양복 가방 내의류 액세서 리 신변 용품 침구류 아동복 모피 가 죽의류 한복 의류 섬유신변용품대여 전체 < 표 3-28> 의류 섬유신변용품처리결과 부당행위시정 배상 수리보수 교환계약이행 소계정보제공 처리불능 조정신청 취하중지 상담기타 (40.8) (.7) - (4.) (.8) (4.2) (.) (53.7) (37.3) (.5) (.8) (2.6) (3.0) (00) (44.8) (3.4) - (3.4) (0.9) (3.2) (0.8) (56.5) (3.7) (2.5) (.) (5.2) (3.) (00) (43.2) (.2) - (2.) (0.6) (0.9) (0.9) (48.9) (37.5) (3.3) (0.9) (4.8) (4.5) (00) (50.8) (2.0) - (3.7) (0.3) (.4) (.7) (60.0) (26.4) (3.4) (.4) (4.4) (4.4) (00) (36.) (.3) (.3) (5.7) (2.5) (2.5) (.9) (5.3) (34.2) (.9) (0.6) (5.) (7.0) (00) (48.2) (0.9) - (.8) (0.0) (3.6) (0.0) (54.5) (33.9) (2.7) (0.9) (3.6) (4.5) (00) (38.8) (3.9) - (4.9) (.9) (.9) (.0) (52.4) (29.) (5.8) (.9) (2.9) (7.8) (00) (35.2) (5.6) - (3.7) - (5.6) - (50.0) (33.3) (3.7) (.9) (9.3) (.9) (00) (45.7) (2.9) - (48.6) (25.7) - (5.7) (5.7) (4.3) (00) (43.3) (3.3) - - (46.7) (36.7) - - (3.3) (3.3) (00) (60.0) (0.0) (70.0) (30.0) (00) (20.0) (20.0) (40.0) (40.0) (00) (43.3) (2.2) (0.) (3.5) (.) (2.9) (.0) (54.) (33.5) (2.5) (.4) (4.3) (4.) (00) 계 ) 장갑, 스타킹, 목도리등

43 (3) 구입가격 < 표 3-29> 의류 섬유신변용품구입가격 구분 건수 ) 비율 5 만원미만 ~0 만원미만 ~20 만원미만 ~30 만원미만 ~40 만원미만 ~50 만원미만 ~60 만원미만 ~70 만원미만 ~80 만원미만 ~90 만원미만 ~00 만원미만 ~200 만원미만 만원이상 계 (4) 결제방법 < 표 3-30> 의류 섬유신변용품구입대금결제방법 구분 신용카드 일시불 현금기타소계 신용카드 할부 기타 소계 계 건수 2) ( 비율 ) 979 (48.5) 598 (29.6) 9 (4.5) 668 (82.7) 347 (7.2) 3 (0.) 350 (7.3) 208 (00) ) 불명 204 건제외 2) 불명 424 건제외

44 (5) 주요피해사례, [ 사례 ] 좌우디자인이다른샌들에대한교환, 반품거부 - 소비자장 씨 ( 여, 40대 ) 는인터넷쇼핑몰에서샌들을주문하고, 36,800 원을결제함. 7일후수령하여확인하자좌우디자인이다르고, 왼발메쉬부분이터져있어교환또는반품을요구하였으나판매자는제품교환또는반품을거부 [ 사례 2] 좌우색상이다른락포트신발에대한교환, 환급거부 - 소비자이 씨 ( 남 ) 은전자상거래사이트에서락포트신발을주문하고, 09,000 원을결제함. 배송완료후확인하자제품색상이달라교환또는환급을요구함. 판매자는해외에서수입한제품이기때문에 50,000원을지급해야만가능하다고주장 [ 사례 ] 신발착화후발목염증에따른반품및손해배상거부 - 소비자왕 씨 ( 여, 20대 ) 는인터넷쇼핑몰에서신발을 49,300원에구매하여하루착용하였으나, 발목에염증이발생하여 6주정도입원치료를받게됨. 이에반품및손해배상을청구하였으나거부 [ 사례 2] 착화후복숭아뼈아래쪽상처에따른교환, 환급거부 - 소비자권 씨 ( 남, 40대 ) 는인터넷몰을통해크로스샌들을 45,000원에구입하여한번착화하였는데, 양발안쪽복숭아뼈아래쪽이쓸리면서상처가발생함. 이에교환또는환급을요청하였으나, 사업자는거부함

45 나. 정보통신기기 () 주요품목 (7.4%) 4, 5 (700%), (200%), ( ) (23%) 4 < 표 3-3> 정보통신기기피해세부품목 컴퓨터주변기기및소프트웨어통신기기사무용기기 구분 증감 증감률 노트북컴퓨터 28(2.5) 4(20.) 3 0 태블릿PC 76(2.8) 56(8) 프린터 30(5) 3(4.4) 3 기타컴퓨터 주변기기 23(3.9) 30(4.3) 7 30 컴퓨터모니터 ( 데스크탑 ) 3(2.2) 29(4.) 6 23 퍼스널컴퓨터 6(2.7) 27(3.9) 69 마우스 8(.3) 4(2) 6 75 소프트웨어 7(.2) 2(.7) 5 7 외장하드 0(.7) 0(.4) 0 0 키보드 5(0.8) 9(.3) 4 80 그래픽카드 (0.2) 8(.) 메인보드 5(0.8) 7() 2 40 메모리 4(0.7) 5(0.7) 25 USB 5(0.8) 3(0.4) 하드디스크드라이버 5(0.8) 3(0.4) 비디오카드 (0) 2(0.3) 2 인터넷공유기 4(0.7) (0.) 컴퓨터수리 2(0.3) (0.) CPU (0.2) (0) 소계 통신기기주변장치 20(20.) 32(8.9) 2 0 스마트폰 52(8.7) 00(4.3) 기타통신기기 0(.7) 0(.4) 0 0 휴대폰 (2G) 29(4.9) 9(.3) 무선전화기 (0) 2(0.3) 2 유선전화기 2(0.3) (0.) 소계 복합기 7(2.9) 22(3.) 5 29 프린터잉크 4(2.3) 2(3) 7 50 기타사무용기기 4(0.7) 3(0.4) 전자사전 2(0.3) 3(0.4) 50 전자수첩 (0.2) 3(0.4) 소형전자계산기 2(0.3) 2(0.3) 0 PDA단말기 (0) (0.) 복사기 (0) (0.) 스캐너 (0) (0.) 소계 총계 596(00) 700(00)

46 (2) 피해유형및처리결과 < 표 3-32> 정보통신기기피해유형 ( 세부품목 ) 컴퓨터 주변기기및소프트웨어 통신기기 사무용기기 계 품질 A/S 계약관련 부당행위약관 표시광고 가격요금 안전관련 기타 (60.6) (30.7) (3.2) (3.4) (.0) (.0) (0.2) (00.0) (54.) (35.3) (5.9) (3.) (0.4) (.2) (0.0) (00.0) (58.8) (32.4) (8.8) (00.0) (58.) (32.4) (4.0) (3.6) (0.7) (.0) (0.) (00.0) 계 < 표 3-33> 정보통신기기처리결과 품목환급계약해제 부당 행위 시정 배상 수리 보수 교환계약이행 소계정보제공 처리 불능 조정 신청 취하 중지 상담 기타 계 컴퓨터 주변기기및소프트웨어 통신기기 사무용기기 계 (27.3) (.7) (.2) (4.) (0.0) (6.6) (.5) (52.3) (8.5) (.2) (3.9) (4.) (0.0) (00.0) (33.3) (3.) (.6) (7.5) (3.9) (6.7) (3.5) (59.6) (9.6) (2.7) (9.0) (3.5) (5.5) (00.0) (32.4) (5.9) (5.9) (5.9) (2.9) (52.9) (26.5) (4.7) (5.9) (00.0) (29.7) (2.) (.3) (5.4) (7.6) (6.6) (2.3) (55.0) (9.3) (.7) (2.) (3.7) (8.) (00.0)

47 (3) 구입가격 < 표 3-34> 정보통신기기구입가격 구분 건수 ) 비율 5 만원미만 ~0 만원미만 ~20 만원미만 ~30 만원미만 ~40 만원미만 ~50 만원미만 ~60 만원미만 ~70 만원미만 ~80 만원미만 ~90 만원미만 ~00 만원미만 ~200 만원미만 만원이상 2.8 계 (4) 결제방법 구분 건수 2) ( 비율 ) < 표 3-35> 정보통신기기구입대금결제방법 일시불할부신용카드현금기타소계신용카드기타소계 254 (46.2) 30 (23.6) 20 (3.6) 404 (73.5) 24 (22.5) 22 (4.0) 46 (26.5) 계 550 (00) ) 불명 38 건제외 2) 불명 50 건제외

48 (5) 주요피해사례 [ 사례] 터치에러, 사용중멈춤등하자증상이발견된스마트폰의환급요구 - 소비자김 씨 ( 서울, 여, 30대 ) 는통신사대리점을통해구매한스마트폰을사용하다가터치에러및멈춤증상으로실질적인사용이불가한내용을주장하며제조사에구입가환급을요구하였으나, 제조사에서는정상제품이라주장하며환급을거부함. [ 사례2] 부팅이되지않는컴퓨터의반품및구입가환급요구 - 소비자임 씨 ( 서울, 남, 40대 ) 는전자상거래를통해데스크탑컴퓨터를구입해사용하다부팅이되지않는하자를발견하여제조사에게제품을점검을받고자반송함. 하지만제조사가정상제품임을주장하며구입가액환급을거부함. [ 사례 ] 배송상자및단순포장개봉을한이유로환급을거부 - 소비자조 씨 ( 경기도, 여, 20대 ) 는전자상거래를통해노트북을구입하고제품을개봉하니모니터크기가생각보다작아배송당일판매자에게반품요청을함. 이에판매자는제품을이미개봉한관계로소비자의환급요청을거부함. [ 사례 ] 노트북메인보드에 년의품질보증기간을적용하여무상수리거부 - 소비자김 씨 ( 광주, 남, 30대 ) 는인터넷쇼핑몰에서노트북 PC를구입하여사용중메인보드고장으로전원이켜지지않아판매자에게무상수리요구하였으나, 판매자는 년의품질보증기간이경과하였으므로유상수리비를청구함

49 다. 운수 보관 관리서비스 () 주요품목 여객운송서비스 화물운송서비스 관리서비스 < 표 3-36> 운수 보관 관리서비스피해세부품목 3 (0.4) (0.) 724 (89.4) 43 (5.3) 28 (3.5) 구분 증감 항공여객운송서비스 (83.6) (85.7) (54.9) 철도여객운송서비스 (.9) (.7) (40.0) 버스여객운송서비스 (0.9) (.5) (40.0) 2 선박여객운송서비스 (0.4) (50.0) 대리운전 소계 택배화물운송서비스 항공화물운송서비스 포장이사운송서비스 기타화물운송서비스 선박화물운송서비스 반포장이사운송서비스 일반이사운송서비스 용달화물서비스 소계 경비 관리서비스 기타관리서비스 소계 465 (86.8) 43 (8.0) 7 (.3) 2 (2.2) 4 (0.7) 2 (0.4) (0.2) (0.2) 70 (3.) (0.2) (0.2) 6 (0.7) 4 (0.5) 2 (0.2) (0.) (0.) 85 (0.5) (0.) (0.) 계 (55.7) 0 2 (300.0) -6 (-50.0) (-00) 5 (2.4) - (-00) 274 (5.)

50 (2) 피해유형및처리결과 품목 여객운송서비스 화물운송서비스 관리서비스 계 < 표 3-37> 운수 보관 관리서비스피해유형 ( 세부품목 ) 품질 A/S 계약관련 부당행위약관 표시광고 가격요금 안전관련 기타 (.4) (86.7) (9.0) (.0) (0.8) (0.8) (0.3) (00.0) (2.9) (70.6) (7.) (0.0) (3.5) (.2) (4.7) (00.0) (0.0) (00.0) (0.0) (0.0) (0.0) (0.0) (0.0) (00.0) (2.6) (85.) (8.8) (0.9) (.) (0.9) (0.7) (00.0) 계 < 표 3-38> 운수 보관 관리서비스처리결과 품목환급계약해제 부당행위시정 배상교환계약이행 소계정보제공 처리불능 조정신청 취하중지 상담기타 계 여객운송서비스 화물운송서비스 관리서비스 계 (23.5) (2.2) (0.6) (8.4) (0.) (0.7) (35.5) (24.4) (0.4) (22.0) (2.8) (4.9) (00) (.8) (.2) (0.0) (20.0) (.2) (5.9) (40.0) (28.2) (0.0) (4.) (9.4) (8.2) (00) (00) (00) (22.2) (2.) (0.5) (9.6) (0.2) (.2) (35.9) (24.9) (0.4) (2.) (3.5) (4.2) (00)

51 (3) 구입가격 < 표 3-39> 운수 보관 관리서비스구입가격 구분 건수 ) 비율 5 만원미만 ~0 만원미만 ~20 만원미만 ~30 만원미만 ~40 만원미만 ~50 만원미만 ~60 만원미만 ~70 만원미만 ~80 만원미만 ~90 만원미만 ~00 만원미만 ~200 만원미만 만원이상 86.3 계 (4) 결제방법 < 표 3-40> 운수 보관 관리서비스구입대금결제방법 구분 건수 2) ( 비율 ) 일시불할부신용카드현금기타소계신용카드 438 (66.0) 8 (2.2) 5 (0.8) 524 (78.9) 40 (2.) 계 664 (00) ) 불명 46 건제외 2) 불명 46 건제외

52 (5) 주요피해사례 [ 사례] 항공권계약해제시과도한취소수수료요구 - 소비자최 씨 ( 충북, 여, 50대 ) 는전자상거래를통해서울- 뉴욕간왕복항공권을,26,00 원에구입한이후개인사정으로계약해지를요구하자항공사에서는출발전잔여일과관계없이취소수수료 250,000원을차감한다고주장함. [ 사례2] 항공기지연운항및호텔서비스제공불잏애에대한배상요구 - 소비자고 씨 ( 서울, 여, 20대 ) 는인천-상해항공편을구입하였으나출발이지연됨. 항공사에서는지연에따라무료호텔및무료버스서비스를제공하기로하였으나이행하지않아소비자는손해배상을요구하였으나, 항공사에서는배상하지않음 [ 사례] 상품검수미흡으로훼손된채로배송된상품 ( 도서 ) 의배상요구 - 소비자박 씨 ( 광주, 남, 50대 ) 는배송대행업체를통해미국온라인몰 ( 아마존 ) 에서도서를구입하여수령하니책이훼손된상태로배송된것을발견함. 소비자가배송대행업체에검수부실과배상을요구하자배송대행업자는이를수용하지않음. [ 사례2] 항공수화물도착지연에따른배상요구 - 소비자김 씨 ( 서울, 남, 30대 ) 는인천- 다낭항공편을이용하던당시수화물 2개를항공사에위탁하였으나, 관리소홀로인해약 3주가지나서야수화물을수령하게됨. 항공사는소비자의수화물을타인이임의대로가져갔다며소비자의배상요구를거절함

53 라. 문화 오락서비스 () 주요품목 < 표 3-4> 문화 오락서비스피해세부품목 구분 증감 숙박시설 200 (39.8) 280 (40.) 80 (40.0) 여행 87 (37.3) 24 (30.7) 27 (4.4) 관람 감상 8 (6.) 53 (2.9) 72 (88.9) 기타문화 오락서비스 7 (3.4) 23 (3.3) 6 (35.3) 회원권 2 (2.4) 5 (2.) 3 (25.0) 사진촬영 처리 5 (.0) 3 (.9) 8 (60.0) 계 502 (00) 698 (00) 96 (39.0)

54 (2) 피해유형및처리결과 구분 숙박시설 여행 관람 감상 기타문화 오락서비스 회원권 사진촬영 처리 계 계약관련 < 표 3-42> 문화 오락서비스피해유형 ( 세부품목 ) 부당행위약관 품질 A/S 표시광고 가격요금 안전관련 기타 (84.3) (6.) (2.5) (3.2) (.8) (2.) (00.0) (86.9) (8.4) (2.8) (0.5) (0.9) (0.5) (00.0) (83.0) (9.8) (2.0) (2.0) (0.7) (2.6) (00.0) (82.6) (4.3) (4.3) (8.7) (00.0) (86.7) (6.7) (6.7) (00.0) (53.8) (30.8) (5.4) (00.0) (84.2) (8.0) (2.9) (2.) (.0) (.) (0.6) (00.0) 계 구분환급계약해제 숙박시설 여행 관람 감상 기타문화 오락서비스 회원권 사진촬영. 처리 계 부당행위시정 < 표 3-43> 문화 오락서비스처리결과 배상교환계약이행 소계정보제공 처리불능 조정신청 취하중지 상담기타 (32.9) (6.) (0.7) (5.4) (0.4) (0.7) (46.) (2.4) (0.7) (8.9) (5.4) (7.5) (00) (8.7) (7.0) (0.5) (22.9) (2.8) (5.9) (2.6) (8.7) (.4) (5.4) (00) (9.6) (2.0) (0.7) (0.5) (0.7) (3.3) (36.6) (9.6) (3.9) (32.7) (2.6) (4.6) (00) (43.5) (4.3) (3.0) (4.3) (4.3) (69.6) (4.3) (7.4) (4.3) (4.3) (00) (33.3) (3.3) (6.7) (3.3) (66.7) (33.3) (00) (46.2) (7.7) (5.4) (69.2) (7.7) (5.4) (7.7) (00) (26.2) (5.4) (0.6) (2.2) (0.4) (2.6) (47.4) (7.0) (.) (22.) (3.3) (9.0) (00) 계

55 (3) 구입가격 ) < 표 3-44> 문화 오락서비스구입가격 구분 건수 2) 비율 5 만원미만 ~0 만원미만 ~20 만원미만 ~30 만원미만 ~40 만원미만 ~50 만원미만 ~60 만원미만 ~70 만원미만 ~80 만원미만 ~90 만원미만 ~00 만원미만.7 00~200 만원미만 만원이상 계 (4) 결제방법 구분 건수 3) ( 비율 ) < 표 3-45> 문화 오락서비스구입대금결제방법 일시불할부신용카드현금기타소계신용카드기타소계 277 (47.0) 27 (36.8) 3 (2.2) 507 (86.) 77 (3.) 5 (0.8) 82 (3.9) 계 589 (00) ) 불명 37 건제외 2) 불명 37 건제외 3) 불명 09 건제외 - 5 -

56 (5) 주요피해사례 [ 사례 ] 호텔예약직후에취소한예약건의대금환급요구 - 소비자방 씨 ( 서울, 여, 30대 ) 는호텔예약대행 중개업체를통해숙박예약을완료한직후단순변심으로예약을취소하였으나, 호텔에서내부규정상저렴한가격에제공된상품이라는이유를들어소비자의환급요구를거부함. [ 사례 ] 지카바이러스감염및임신으로인한국외여행계약해지요구 - 소비자이 씨 ( 경기, 여, 30대 ) 는여행사를통해태국신혼여행계약을체결한후현지지카바이러스확산과임신으로인한안전우려로출국 0일전계약해지요구하였으나, 여행업체가총금액의 65% 에상당하는위약금을요구함. [ 사례 ] 소비자의개인사정으로계약취소요청한티켓의구매가환급요구 - 소비자김 씨 ( 서울, 남, 30 대 ) 는전자상거래로 콘서트티켓을예매한후개인사정으로 인해공연시작 2 개월전예약취소요청하였으나공연업체는양도나환급이불가하다고주장함

57 마. 문화용품 () 주요품목 < 표 3-46> 문화용품피해세부품목 구분 증감 영상기기 4 (3.8) 64 (38.3) 50 (43.9) 시계류 70 (9.6) 07 (25.0) 37 (52.9) 카메라및사진용품 59 (6.5) 60 (4.0) (.7) 음향기기 60 (6.8) 43 (0.0) -7 (-28.3) 기타문화용품 25 (7.0) 24 (5.6) - (-4.0) 악기 8 (5.0) 6 (3.7) -2 (-.) 사무용품 2 (3.4) 3 (3.0) (8.3) 광학제품 - (0.2) (0.2) 계 358 (00.0) 428 (00.0) 70 (9.6)

58 (2) 피해유형및처리결과 구분 영상기기 시계류 음향기기 카메라및사진용품 기타문화용품 악기 사무용품 광학제품 계 품질 A/S < 표 3-47> 문화용품피해유형 ( 세부품목 ) 계약관련 부당행위약관 표시광고 가격요금 안전관련 기타 (65.2) (28.0) (.8) (3.7) (.2) (00) (33.6) (6.7) (.9) (2.8) (00) (53.3) (35.0) (3.3) (5.0) (.7) (.7) (00) (27.9) (60.5) (2.3) (7.0) (2.3) (00) (6.7) (75.0) (4.2) (4.2) (00) (50.0) (50.0) (00) (7.7) (76.9) (7.7) (7.7) (00) (00.0) (00) (46.7) (45.6) (2.) (4.0) (0.5) (0.9) (0.2) (00) 계 구분환급계약해제 영상기기 시계류 음향기기 카메라및사진용품기타문화용품 악기 사무용품 광학제품 계 부당행위시정 배상 < 표 3-48> 문화용품처리결과 수리보수 교환계약이행 소계정보제공 처리불능 조정신청 취하중지 상담기타 (7.7) (3.0) (0.6) (.8) (2.2) (8.5) (3.7) (47.6) (2.3) (.8) (4.6) (4.9) (9.8) (43.0) (2.8) (7.5) (2.8) (0.9) (57.0) (5.0) (4.7) (6.5) (5.6) (.2) (38.3) (5.0) (3.3) (0.0) (66.7) (20.0) (3.3) (6.7) (.7) (.7) (6.3) (2.3) (7.0) (7.0) (9.3) (7.0) (48.8) (25.6) (2.3) (.6) (4.7) (7.0) (37.5) (4.2) (4.7) (2.5) (2.5) (20.8) (2.5) (37.5) (6.3) (6.3) (2.5) (62.5) (2.5) (25.0) (38.5) (7.7) (7.7) (7.7) (6.5) (7.7) (7.7) (23.) (00) (29.2) (.4) (0.7) (4.4) (7.9) (6.5) (3.0) (53.3) (8.7) (3.3) (.0) (4.0) (9.8) 00 계

59 (3) 구입가격 < 표 3-49> 문화용품구입가격 구분 건수 ) 비율 5만원미만 ~0만원미만 ~20만원미만 ~30만원미만 ~40만원미만 ~50만원미만 ~60만원미만 ~70만원미만 ~80만원미만 ~90만원미만 ~00만원미만 ~200만원미만 만원이상 계 (4) 결제방법 구분 건수 2) ( 비율 ) < 표 3-50> 문화용품구입대금결제방법 일시불할부신용카드현금기타소계신용카드기타소계 계 (47.8) (22.) (.7) (7.5) (28.2) (0.3) (23.) 00 ) 불명 22 건제외 2) 불명 66 건제외

60 (5) 주요피해사례 [ 사례] 화면불량하자가있는 TV 무상수리요구 - 소비자김 씨 ( 경기, 여, 30대 ) 는온라인쇼핑몰을통해 TV를구입하여사용중화면에좌우로줄이생기고음영현상이발생하는등하자가발생하여제조사에무상수리요구하였으나, 제조사는일방적으로소비자과실을주장하며거부함. [ 사례2] 초기불량화소있는디지털카메라교환요구 - 소비자김 씨 ( 서울, 남, 30대 ) 는온라인오픈마켓을통해디지털카메라를구입하였으나, 제품확인중불량화소가있는것을확인하고판매자에게교환요구하니판매자는불량화소 개로는교환이불가하다고주장함. [ 사례 ] 가품의심시계에대한청약철회거부 - 소비자박 씨 ( 경남, 여, 30대 ) 는전자상거래로시계를구입하여배송받았으나, 가품으로의심되어판매자에게청약철회요구하였으나, 판매자는가품이아닌단순변심임을주장하며환급을거부함

61 바. 정보통신서비스 () 주요품목 < 표 3-5> 정보통신서비스피해세부품목 구분 증감 정보이용 234(75.7) 240(65.4) 6(2.6) 이동통신 58(8.8) 06(28.9) 48(82.8) 인터넷서비스 7(5.5) 8(4.9) (5.9) 기타 (0) 3(0.8) 3() 계 309(00) 367(00) 58(8.8) < 그림 3-8> 정보이용피해세부품목

62 (2) 피해유형및처리결과 구분정보이용이동통신인터넷서비스광고서비스방송서비스유선전화계 < 표 3-52> 정보통신서비스피해유형 ( 세부품목 ) 품질 A/S 계약관련 부당행위약관 표시광고 가격요금 안전관련 기타 (4.2) (63.3) (27.9) (2.9) (0.8) (0.8) (00.0) (.3) (7.7) (2.3) (0.9) (.9) (0.9) (0.9) (00.0) (55.6) (27.8) (.) (5.6) (00.0) (00.0) (00.0) (00.0) (00.0) (00.0) (00.0) (6.0) (65.7) (23.2) (2.7) (.4) (0.3) (0.8) (00.0) 계 구분환급계약해제 정보이용 이동통신 인터넷서비스 광고서비스 방송서비스 유선전화 계 < 표 3-53> 정보통신서비스피해처리결과 부당행위시정 배상교환계약이행 소계정보제공 처리불능 조정신청 취하중지 상담기타 (9.6) (5.0) (0.4) (2.) (4.2) (3.3) (40.4) (4.2) (9.2) (6.7) (8.3) (00) (8.5) (0.4) (.9) (7.5) (0.9) (2.8) (32.) (46.2) (0.9) (7.5) (4.7) (8.5) (00) (33.3) (5.6) (6.7) (.) (66.7) (33.3) (00) (00) (00) (00) (00) (00) (00) (00) (7.2) (6.5) (0.8) (4.4) (0.3) (4.) (33.2) (4.7) (3.3) (8.2) (5.7) (7.9) (00) 계

63 (3) 정보통신서비스 < 표 3-54> 정보통신서비스구입가격 구분 건수 ) 비율 5 만원미만 ~0 만원미만 ~20 만원미만 ~30 만원미만 ~40 만원미만 ~50 만원미만 ~60 만원미만 ~70 만원미만 ~80 만원미만 ~90 만원미만 ~00 만원미만 ~200 만원미만 만원이상 계 (4) 결제방법 구분 건수 2) ( 비율 ) < 표 3-55> 정보통신서비스구입대금결제방법 일시불할부신용카드현금기타소계신용카드기타소계 계 (27.4) (7.0) (26.5) (70.9) (7.0) (22.2) (29.) (00.0) ) 불명 66 건제외 2) 불명 37 건제외

64 (5) 주요피해사례 [ 사례] 부당한할인처리에따라과다납부한통신요금배상요구 - 소비자최 씨 ( 인천, 남, 30대 ) 는카드사용실적에따라제휴할인이된다는안내를받고요금결제방식을카드자동결제로바꾸었으나, 실적조건을맞추었음에도할인금액이안내한것과달라항의하며차액보상을요구하였으나, 사업자측에서거부함. [ 사례2] 부당한게임계정정지에따른해제요구 - 소비자장 씨 ( 대구, 남, 30대 ) 는온라인게임이용중, 사업자측에서소비자가불법프로그램을사용하였다는이유로계정이영구정지하자소비자는불법프로그램을사용한관련자료제출및관리자에게제재취소를요구하니거부함. [ 사례 ] 로또번호제공서비스중도해지후잔여이용료환급요구 - 소비자김 씨 ( 경기, 여 ) 는매주 40개씩조합된로또당첨번호를알려주는서비스를 2년약정으로계약을하였다가서비스에만족하지못하여중도해지를신청하였으나사업자가이를거부함

65 사. 가사용품 () 주요품목 < 표 3-56> 가사용품피해세부품목 구분 증감 ( 증감률 ) 공조 냉난방기기 (62.5) 가사장비품 (73.9) 기타가사용품 (73.9) 재봉 세탁 청소용품 (-2.9) 조명기기 (7.4) 가정용공구 3 0 7(233.3) 세정제 탈취제류 3 4 (33.3) 계 (52.2) (2) 피해유형및처리결과 구분공조 냉난방기기가사장비품기타가사용품재봉 세탁 청소용품조명기기가정용공구세정제 탈취제류계 < 표 3-57> 가사용품피해유형 ( 세부품목 ) 품질계약부당행위표시가격안전 A/S 관련약관광고요금관련 기타 계 (48.7) (25.) (4.6) (8.2) (3.3) (55.7) (30.0) (57.5) (5.0) (2.5) (2.5) (2.5) (.43) (27.5) (35.0) (2.5) (0.0) (35.0) (.43) (47.) (47.) (5.9) (9.7) (37.0) (48.) (3.7) (.) (7.7) (60.0) (30.0) (0.0) (2.86) (25.0) (25.0) (25.0) (25.0) (.4) (43.) (33.7) (4.0) (5.7) (0.3) (2.9) (0.3) (00.0) - 6 -

66 구분환급계약해제 공조 냉난방기기가사 장비품기타 가사용품재봉 세탁 청소용품 조명기기 가정용 공구 세정제 탈취제류 계 부당행위시정 배상 < 표 3-58> 가사용품처리결과 수리보수 교환계약이행 소계정보제공 처리불능 조정신청 취하중지 상담기타 (35.4) (0.5) (0.3) (8.2) (5.) (.5) (6.0) (7.9) (.5) (7.7) (3.6) (8.2) (00) (2.5) (7.5) (2.5) (55.0) (20.0) (7.5) (2.5) (5.0) (00) (42.5) (2.5) (0.0) (55.0) (22.5) (2.5) (7.5) (2.5) (0.0) (00) (29.4) (2.9) (2.9) (2.9) (5.9) (44.) (7.6) (23.5) (8.8) (5.9) (00) (25.9) (3.7) (3.7) (7.4) (.) (8.5) (0.0) (70.4) (4.8) (3.7) (3.7) (0.0) (7.4) (00) (50.0) (20.0) (70.0) (0.0) (0.0) (0.0) (00) (25.0) (25.0) (50.0) (00. 0) (00) (35.7) (.4) (0.9) (7.4) (6.0) (6.9) (.) (59.4) (8.0) (.4) (0.0) (3.7) (7.4) (00) 계 (3) 구입가격 < 표 3-59> 가사용품구입가격 구분 건수 ) 비율 5만원미만 ~0만원미만 ~20만원미만 ~30만원미만 ~40만원미만 ~50만원미만 ~60만원미만 ~70만원미만 ~80만원미만 ~90만원미만 ~00만원미만 ~200만원미만 만원이상 계 ) 불명 6 건제외

67 (4) 결제방법 < 표 3-60> 가사용품구입대금결제방법 구분 일시불 할부 신용카드현금기타소계신용카드기타소계 계 건수 ) ( 비율 ) (54.2) (8.5) (3.) (75.9) (23.8) (0.3) (24.) (00.0) (5) 주요피해사례 A/S, ( ) [ 사례] OIT 검출공기청정기의회수및환급요구 - 소비자이 씨 ( 서울, 남, 30대 ) 는 년전구입한공기청정기에서 OIT( 옥틸이소티아졸린 ) 이검출되었다는보도를듣게됨. 소비자는제품에관한신뢰상실에따른구입가환급과아이의호흡기질환에관한배상을요구했지만, 제조사측에서이를수용하지않음 [ 사례2] 냉방성능이불량인에어컨설치비및구입가환급요구 - 소비자차 씨 ( 서울, 여, 30대 ) 는전자상거래로에어컨을구입및설치비까지추가로결제했으나, 냉방성능미흡및물역류등의문제가발생하여 A/S를요구했으나정상적인수리가되지않아구입가및설치비환급을요구함. ) 불명 64 건제외

68 Ⅳ. 시사점. 총평 < 표 4-> 전자상거래및모바일쇼핑거래액규모 ( 단위 : 십억원, %) 구분 204 년 205 년 206 년 증감률 ( 전년대비 ) 전체온라인쇼핑거래액 45,302 53,888 64, % 모바일쇼핑거래액 4,870 24,427 34,703 42% 모바일쇼핑거래액비중 33% 45% 53% - < 그림 4-> 206 년주요유통업체매출동향

69 < 표 4-2> 피해구제현황 구분 204 년 205 년 206 년 증감률 ( 전년대비 ) 전체피해구제건수 33,030 33,08 36,947.9% 전자상거래피해구제건수 5,95 6,273 7, % 전자상거래피해구제비중 5.7 9% 2.4% - 2. 전자상거래주요이슈분석 ( ) 34 7,03 (24 4,645 ) 4.9% * 50% (PC)

70 ( ) 5 * ( ) ( ),,, ( ) % FTA (TV ) *, ( ) 26,072,

71 , - * 4, 74 (52.5%), 25 (7.7%), 25 (7.7%)

72 < 참고문헌 > < 부록 > 참고통계표 ( ) ( ) ( )

73 품목의류 섬유신변용품운수 보관 관리서비스정보통신기기문화 오락서비스문화용품정보통신서비스가사용품스포츠 레저 취미용품가구보건 위생용품교육서비스식료품 기호품차량 승용물금융식생활기기기계류기타물품기타서비스세탁서비스도서 음반주방용품 설비토지 건물 설비농 수 축산용품보험보건 위생서비스광열 수도법률 행정서비스총합계 < 전자상거래피해품목별결제방법 > 일시불할부계신용카드현금기타계신용카드기타계 (48.5) (29.6) (4.5) (82.7) (7.2) (0.) (7.3) (00.0) (66.0) (2.2) (0.8) (78.9) (2.) (0.0) (2.) (00.0) (46.2) (23.6) (3.6) (73.5) (22.5) (4.0) (26.5) (00.0) (47.0) (36.8) (2.2) (86.) (3.) (0.8) (3.9) (00.0) (47.8) (22.) (.7) (7.5) (28.2) (0.3) (28.5) (00.0) (27.4) (7.0) (26.5) (70.9) (7.0) (22.2) (29.) (00.0) (54.2) (8.5) (3.) (75.9) (23.8) (0.3) (24.) (53.5) (24.4) (3.9) (8.8) (8.2) (0.0) (8.2) (00.0) (47.5) (9.8) (2.9) (70.2) (29.3) (0.4) (29.8) (52.2) (2.7) (5.0) (78.9) (20.6) (0.6) (2.) (00.0) (3.0) (26.8) (.2) (58.9) (4.) (0.0) (4.) (00.0) (60.8) (2.5) (6.2) (88.5) (.5) (0.0) (.5) (00.0) (50.0) (9.7) (3.3) (73.0) (27.0) (0.0) (27.0) (00.0) (32.6) (29.) (9.3) (70.9) (29.) (0.0) (29.) (00.0) (44.8) (22.9) (.0) (68.8) (3.3) (0.0) (3.3) (00.0) (50.6) (27.7) (7.2) (85.5) (4.5) (0.0) (4.5) (00.0) (30.4) (46.8) (6.3) (83.5) (3.9) (2.5) (6.5) (00.0) (5.7) (26.7) (.7) (80.0) (20.0) (0.0) (20.0) (00.0) (38.2) (49.) (3.6) (90.9) (5.5) (3.6) (9.) (00.0) (57.4) (6.7) (0.0) (74.) (6.7) (9.3) (25.9) (00.0) (65.8) (5.8) (5.3) (86.8) (3.2) (0.0) (3.2) (00.0) (4.7) (25.0) (8.3) (75.0) (6.7) (8.3) (25.0) (00.0) (33.3) (6.7) (0.0) (50.0) (33.3) (6.7) (50.0) (00.0) (0.0) (00.0) (0.0) (00.0) (0.0) (0.0) (0.0) (00.0) 2 (50.0) (0.0) (0.0) (50.0) (50.0) (0.0) (50.0) (00.0) 0 (0.0) (00.0) (0.0) (00.0) (0.0) (0.0) (0.0) (00.0) (49.) (25.4) (4.3) (78.8) (9.7) (.5) (2.2) (00.0)

74 품목환급계약해제 의류 섬유신변용품 운수 보관 관리서비스 정보통신기기 문화 오락서비스 문화용품 정보통신서비스 가사용품 스포츠 레저 취미용품 가구 보건 위생용품 교육서비스 식료품 기호품 차량 승용물 금융 식생활기기 기계류기타물품 기타서비스 세탁서비스 도서 음반 주방용품 설비 토지 건물 설비 농 수 축산용품 보험 보건 위생서비스 광열 수도 법률 행정서비스 계 부당행위시정 < 전자상거래피해품목별처리결과 > 배상 수리보수 교환계약이행 소계정보제공 처리불능 조정요청 취하중지 상담기타 (43.3) (2.2) (0.) (3.5) (.) (2.9) () (54.) (33.5) (2.5) (.4) (4.3) (4.) (00) (22.2) (2.) (0.5) (9.6) (0) (0.2) (.2) (35.9) (24.9) (0.4) (2.) (3.5) (4.2) (00) (29.7) (2.) (.3) (5.4) (7.6) (6.6) (2.3) (55) (9.3) (.7) (2.) (3.7) (8.) (00) (26.2) (5.4) (0.6) (2.3) (0) (0.4) (2.6) (47.6) (7) (.) (22.) (3.3) (8.9) (00) (29.2) (.4) (0.7) (4.4) (7.9) (6.5) (3) (53.3) (8.7) (3.3) () (4) (9.8) (00) (7.2) (6.5) (0.8) (4.4) (0) (0.3) (4.) (33.2) (4.7) (3.3) (8.2) (5.7) (7.9) (00) (35.7) (.4) (0.9) (7.4) (6) (6.9) (.) (59.4) (8) (.4) (0.3) (3.7) (7.) (00) (33.9) () (0.7) (5.7) (5) (6) (2.7) (55) (7.4) (2.3) (9.7) (5.7) (9.7) (00) (34.2) (6) (.) (3.9) (4.9) (4.2) (3.5) (57.7) (4.4) (0.7) (.6) (6) (9.5) (00) (36) (.8) (0.9) (6.2) (3.6) (3.6) (2.2) (54.2) (20.4) (2.2) (.6) (4.9) (6.7) (00) (22) (28) (0) (2.5) (0.5) (0) (7) (60) (9) () (.5) (2.5) (6) (00) (32) (.8) (0) (0.7) (.2) (.2) (4.) (50.9) (34.3) (0.6) (6.5) (2.4) (5.3) (00) (37.4) (2.5) (0) (8) (4.3) (3.) (3.) (58.3) (23.3) (.2) (4.3) (6.) (6.7) (00) (56.7) (0.7) (2.) (7.8) (0) (0) (5) (72.3) (2.3) (0.7) (3.5) (0) (2.) (00) (28.7) (.7) (0.9) (7) (3.5) (7.8) (2.6) (52.2) (9.) (0) (3) (4.3) (.3) (00) (32.7) (.8) (2.7) (0) (.8) (3.6) (4.5) (57.3) (20) (3.6) (6.4) (4.5) (8.2) (00) (9.8) (7.5) (0) (0.4) (0.9) (0) (4.7) (43.4) (34.9) (4.7) (9.4) (0.9) (6.6) (00) (4.) (0) (0) (23.9) (0) (4.2) (0) (42.3) (40.8) (2.8) (4.2) (.4) (8.5) (00) (37.) (2.9) (0) (2.9) (0) (2.9) (7.) (52.9) (2.4) (7.) (4.3) (5.7) (8.6) (00) (33.3) (7.2) (0) (.6) (4.3) (4.3) (8.7) (69.6) (.6) (0) (5.8) (4.3) (8.7) (00) (27.7) (2.) (2.) (7) (0.6) (4.3) (4.3) (68.) (8.5) (2.) (2.8) (4.3) (4.3) (00) (25) (0) (0) (2.5) (2.5) (0) (0) (50) (25) (0) (2.5) (0) (2.5) (00) (0) (0) (0) (0) (0) (0) (0) (0) (77.8) (0) (.) (.) (0) (00) 3 (33.3) (33.3) 2 2 (0) (0) (0) (50) (50) (0) (0) (00) (0) (0) (0) (0) (0) (00) 2 (0) (50) (0) (0) (0) (0) (0) (50) (50) (0) (0) (0) (0) (00) (33.3) (3.4) (0.6) (6.4) (2.5) (3.) (2.3) (5.5) (25.6) (.9) (9.4) (4.) (7.4) (00) 계

75 품목 < 전자상거래피해성별 품목별현황 > 남성 여성 전체 건수 비율 건수 비율 건수 비율 의류 섬유신변용품 운수 보관 관리서비스 정보통신기기 문화 오락서비스 문화용품 정보통신서비스 가사용품 스포츠 레저 취미용품 가구 보건 위생용품 교육서비스 식료품 기호품 차량 승용물 금융 식생활기기 기계류기타물품 기타서비스 세탁서비스 도서 음반 주방용품 설비 토지 건물 설비 농 수 축산용품 보험 보건 위생서비스 광열 수도 법률 행정서비스 계

76 < 전자상거래피해연령별 품목별현황 ( 전체 )> 품목 0대 20대 30대 40대 50대 60대이상 불명 계 의류 섬유신변용품 운수 보관 관리서비스 정보통신기기 문화 오락서비스 문화용품 정보통신서비스 가사용품 스포츠 레저 취미용품 가구 보건 위생용품 교육서비스 식료품 기호품 차량 승용물 금융 식생활기기 기계류기타물품 기타서비스 세탁서비스 도서 음반 주방용품 설비 토지 건물 설비 농 수 축산용품 보험 보건 위생서비스 광열 수도 법률 행정서비스 계

77 < 전자상거래피해연령별 품목별현황 ( 남성 )> 품목 0 대 20 대 30 대 40 대 50 대 60 대이상불명계 의류 섬유신변용품정보통신기기운수 보관 관리서비스문화 오락서비스문화용품정보통신서비스스포츠 레저 취미용품가사용품차량 승용물가구보건 위생용품교육서비스금융식료품 기호품기계류기타물품기타서비스식생활기기주방용품 설비세탁서비스토지 건물 설비도서 음반농 수 축산용품보험광열 수도법률 행정서비스계 ,

78 < 전자상거래피해연령별품목별현황 ( 여성 )> 품목 0 대 20 대 30 대 40 대 50 대 60 대이상불명계 의류 섬유신변용품운수 보관 관리서비스문화 오락서비스정보통신기기가사용품가구보건 위생용품문화용품교육서비스스포츠 레저 취미용품정보통신서비스식료품 기호품식생활기기금융기계류기타물품기타서비스도서 음반세탁서비스주방용품 설비차량 승용물토지 건물 설비보험농 수 축산용품보건 위생서비스광열 수도법률 행정서비스계 , , ,

79 < 전자상거래피해직업별 품목별현황 > 품목직장인학생주부자영업무직농어민불명계 의류 섬유신변용품운수 보관 관리서비스정보통신기기문화 오락서비스문화용품정보통신서비스가사용품스포츠 레저 취미용품가구보건 위생용품교육서비스식료품 기호품차량 승용물금융식생활기기기계류기타물품기타서비스세탁서비스도서 음반주방용품 설비토지 건물 설비농 수 축산용품보험보건 위생서비스광열 수도법률 행정서비스계 , , ,759 7,