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휘향 천
8 years ago
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1 IT정책연구시리즈 국정운영 선진화를 위한 소셜미디어 분석 기반의 국민공감 정책수립 방안 ᅟᅵᇀ 제14호 ( ) < 목차 > Ⅰ. 스마트시대의 새로운 미디어 패러다임 Ⅱ. 기업의 소셜미디어 분석 활용 전략 Ⅲ. 소셜미디어 분석의 정부정책 활용 방안 작성 및 문의 : 한국정보화진흥원 국가정보화기획단 정보화기획총괄부 김주원 책임연구원( , jwkim@nia.or.kr) 주윤경 주임연구원( , juyunkyung@nia.or.kr)

소셜미디어 분석의 정부정책 활용 방안 작성 및 문의 : 한국정보화진흥원 국가정보화기획단 정보화기획총괄부 김주원

2 < 요 약 > 스마트혁명을 이끄는 소셜미디어(Social Media)의 확산 IT의 발달과 스마트혁명의 본격화로 더욱 활성화된 소셜미디어는 정부와 국민, 기업과 소비자, 개인과 개인의 소통 방식에 혁신적 변화를 가져옴 - 매스미디어는 정보생성의 주체가 대중에게 일방향적 정보를 제공하였으나, 소셜미디어는 개개인이 정보에 대한 프로슈머(prosumer)의 역할 수행 <IT의 발달과 소통방식의 변화> 소셜미디어의 영향력 확대와 우리에게 주는 기회와 위협 소셜미디어는 거의 모든 이슈 생성의 원천지로 다양한 사회문제 및 현안을 해결하는 열린 소통플랫폼으로써의 역할 - 그러나, 소셜미디어는 주로 퍼가기, 링크 등 정보가 끊임없이 연결되기 때문에 프라이버시 침해 및 부정확한 정보의 확산 등 다양한 부작용 존재 최근 소셜미디어의 기회를 선점하고 발생가능한 위협을 최소화하기 위해 이용패턴 및 반응 등을 분석하는 소셜모니터링 과 소셜분석 급부상 - 기업들은 기존의 소비자 조사를 대신해 저비용, 즉시성 등의 장점을 가진 소셜모니터링과 소셜분석을 적극 활용하는 추세 정보화로 선진사회 국민행복 실현 한국정보화진흥원

사회문제 및 현안을 해결하는 열린 소통플랫폼으로써의 역할 - 그러나, 소셜미디어는 주로 퍼가기, 링크 등 정보가 끊임없이 연결되기 때문에 프라이버시 침해 및 부정확한 정보의 확산 등 다양한 부작용 존재 최근 소셜미디어의 기회를 선점하고 발생가능한

3 소셜모니터링 은 SNS, 블로그 등을 개설하여 그 안에서 고객의 의견을 적극 수렴하는 방식을 의미 소셜분석 은 소셜미디어에서 나타나는 행동 이용패턴을 분석하여 특정 이슈, 기업, 제품에 대한 인식 및 의견을 확인하는 것으로 소셜모니터링에 비해 보다 체계적 기업의 소셜모니터링 및 소셜분석의 전략적 활용방향 소셜 모니터링을 통한 기업 대응력 향상 - 악의적 소문의 빠른 차단 및 해명 등 실시간 대응력을 확보하여 기업 이미지 제고와 제품 및 서비스에 대한 신뢰도 향상 소셜분석을 통한 체계적 비즈니스 전략수립 - 키워드, 주제 분석 실시간 대응 추이 분석 및 채널별 대응 전략 수립을 통한 소셜미디어의 생산적 활용 소셜미디어 활용에 대한 정부의 능동적 선제적 대응방식 필요 정부가 SNS, 블로그 등 소셜미디어를 적극 활용하고 있으나, 민간에 비해 관리역량과 생산적 활용이 미흡 - 단순한 정책홍보 및 정보전달 등 상징적 소셜미디어 활용이 아닌 사회 현안들을 체계적으로 분석하여 정부 정책에 적극 활용하는 변화 필요 - 소셜미디어에서 확산되고 있는 국민의 목소리 를 경청하고, 국민들이 원하는 바를 적절히 캐치하여 피드백을 제공하는 등 대응력 제고 필요 지금까지 정부의 소셜미디어 활용은 과거 매스미디어 활용 패턴과 유사하게 정책홍보와 정부 관련 정보전달에 집중하는 모습이었음 이제는 소셜미디어의 실시간성 양방향성 파급력 등의 특성을 적극 활용하고 사회 현안 및 이슈를 체계적으로 분석하여 그 결과를 정책수립에 반영하는 것이 중요 정보화로 선진사회 국민행복 실현 한국정보화진흥원

블로그 등 소셜미디어를 적극 활용하고 있으나, 민간에 비해 관리역량과 생산적 활용이 미흡 - 단순한 정책홍보 및 정보전달 등 상징적 소셜미디어 활용이 아닌 사회 현안들을 체계적으로 분석하여 정부 정책에 적극 활용하는 변화 필요 - 소셜미디어에서 확산되고 있는 국민의 목소리 를 경청하고, 국민들이 원하는 바를 적절히 캐치하여 피드백을 제공하는

4 소셜미디어 분석을 위한 정부형 소셜플랫폼 구축 국민들의 관심사 및 사회전반에 대한 여론 흐름 분석을 위한 공공 분야 소셜미디어 분석 툴 기반의 플랫폼 구축 <정부형 소셜플랫폼을 활용한 정책수립의 효과> 1정책수립의 비용 효율성, 2국민체감형 정책 발굴, 3광범위한 사회현안에 유연한 접근, 4실시간 대응으로 부작용 최소화 정부형 소셜플랫폼이란, 소셜미디어에서 수집되는 각 부처와 관련된 현안 및 정책 요구사항을 분석 하고 정책수립에 반영하기 위해 활용하는 하나의 분석 플랫폼을 의미 정부형 소셜플랫폼 의 활용 확산과 활성화를 위한 대응전략 상황별 대응 프로세스를 정립하여 능동적 선제적으로 실시간 대응하고, 관계 부처 기관간 유기적 정책공조를 통해 다부처 기관간 유연한 협력 축적된 정보를 DB화하여 정책발굴에 활용하고, 소셜분석 플랫폼의 운영 관리를 전담하는 전문인력 확보 및 활성화 방안 마련 등 지원체계 구축 소셜미디어 분석 기반 국민공감 정책수립의 성공적 추진을 위한 제언 소셜미디어 분석을 성공적으로 활용하기 위해서는 단순한 데이터 분석에서 그치는 것이 아닌 실제 정부정책에 반영되는 것이 관건 - 그러나, 이러한 분석이 정부의 감시 통제 규제로 비춰질 수 있으니, 플랫폼의 공개 운영, 정책참여 촉진 등 투명성 확보와 신뢰도 제고 노력 필요 정보화로 선진사회 국민행복 실현 한국정보화진흥원

대응하고, 관계 부처 기관간 유기적 정책공조를 통해 다부처 기관간 유연한 협력 축적된 정보를 DB화하여 정책발굴에 활용하고, 소셜분석 플랫폼의 운영 관리를 전담하는 전문인력 확보 및 활성화 방안 마련 등 지원체계 구축 소셜미디어 분석 기반 국민공감 정책수립의 성공적 추진을 위한 제언 소셜미디어

5 Ⅰ. 스마트시대의 새로운 미디어 패러다임 스마트혁명을 이끄는 소셜미디어(Social Media)의 확산 스마트폰, 태블릿PC 등 이동성, 편의성, 실시간성이 강화된 스마트 디바이스의 발달은 소셜미디어의 확산 및 활성화를 촉진 - 소셜미디어란, 개개인의 주관적인 생각 또는 경험을 바탕으로 한 정보를 공유 및 재가공하는 등 참여, 소통, 공유 기반의 뉴미디어를 의미 대표적 소셜미디어인 페이스북, 트위터 등 SNS를 사용하는 인구는 전 세계적으로 올해 약 9억 400만명으로, 내년에는 10억 600만명을 넘어설 것으로 전망(emarketer) 우리나라 네티즌 10명 중 7명 가량은 페이스북, 블로그 등 소셜미디어를 주요 소통 수단으로 이용(행정안전부 한국정보화진흥원, 2010년 정보문화실태 조사) IT의 발달과 스마트혁명의 본격화로 더욱 활성화된 소셜미디어는 정부와 국민, 기업과 소비자, 개인과 개인의 소통 방식에 혁신적 변화를 가져옴 - 매스미디어는 정보생성의 주체가 대중에게 일방향적 정보를 제공하였으나, 소셜미디어는 개개인이 정보에 대한 프로슈머(prosumer)의 역할 수행 <IT의 발달과 소통방식의 변화> 정보화로 선진사회 국민행복 실현 한국정보화진흥원 1

전망(emarketer) 우리나라 네티즌 10명 중 7명 가량은 페이스북, 블로그 등 소셜미디어를 주요 소통 수단으로 이용(행정안전부 한국정보화진흥원, 2010년 정보문화실태 조사) IT의 발달과 스마트혁명의 본격화로 더욱 활성화된 소셜미디어는 정부와 국민, 기업과

6 소셜미디어의 사용 목적별로 유형을 세분화하면 관계 소통형, 관계 협업형, 공유 소통형, 공유 협업형으로 나눌 수 있음 - 이들 유형은 어느 한 유형의 속성만 지닌 것이 아니고 다른 유형의 속성과 일부 공통적인 특징을 지님 관계 소통형은 인맥관리 및 연결 중심적이고, 관계 협업형은 리뷰, 뉴스 등 정보를 공동생산하는 유형임. 또, 공유 소통형은 동영상 및 사진 등 콘텐츠를 함께 공유하는 유형이고, 공유 협업형은 컨텐츠 및 서비스를 협업을 통해 생산하고 공유하는데 초점을 둠 <유형별 소셜미디어 현황> * 소셜미디어의 확산과 법제도적 시사점(한국정보화진흥원, 2010) 을 참고하여 재구성 소셜미디어가 사회전반에 미치는 영향력 확대 소셜미디어는 실시간성과 가속성이라는 특징을 지녔기 때문에 어떠한 매체보다 이슈에 대한 확산 속도가 빠름 - 개인의 단순한 생활내용 뿐만 아니라, 정치, 경제, 사회 문화 등 사회 전반의 문제에 대한 이슈가 소셜미디어를 통해 확산 - 즉, 소셜미디어는 지극히 개인적인 부분에서부터 사회적 논의까지 폭 넓게 소통하는 미디어이며, 시의성 있게 사회문제와 사회현상을 접할 수 있음 정보화로 선진사회 국민행복 실현 한국정보화진흥원 2

또, 공유 소통형은 동영상 및 사진 등 콘텐츠를 함께 공유하는 유형이고, 공유 협업형은 컨텐츠 및 서비스를 협업을 통해 생산하고 공유하는데 초점을 둠 <유형별 소셜미디어 현황> * 소셜미디어의 확산과 법제도적 시사점(한국정보화진흥원, 2010) 을 참고하여 재구성

[소셜미디어가 가져온 사회전반의 혁신적 변화] [정치측면에서의 소셜미디어 활용] <정치인의 선거 및 국민소통 수단 활용> <정부 정책 홍보 및 민원접수 활용> 오바마 대통령은 08년 대선 기간동안 공약 홍보 및 유권자의 의견수렴을 위해 소셜미디어를 적극 활용 국내 정치권에도 모바일 앱, 트위터 등 소셜미디어 열풍이 불고 있으며, 정치인과 일반인의 일상적

<고객관리의 주요 수단으로 활용> 모바일 앱을 기반으로 자신의 장소, 정보를 타인과 공유 소통하는 위치기반 소셜미디어 서비스가 인기 실시간 현황, 후기 등을 남길 수 있어 새로운 커뮤니 케이션 수단으로 주목 트위터로 연중무휴 온라인 상담서비스를 운영하여 차별화된 고객서비스 제공(KT) 페이스북을 통해 마케팅 및 다양한 이벤트 제공 등 제품 홍보와 고객관리

7 [소셜미디어가 가져온 사회전반의 혁신적 변화] [정치측면에서의 소셜미디어 활용] <정치인의 선거 및 국민소통 수단 활용> <정부 정책 홍보 및 민원접수 활용> 오바마 대통령은 08년 대선 기간동안 공약 홍보 및 유권자의 의견수렴을 위해 소셜미디어를 적극 활용 국내 정치권에도 모바일 앱, 트위터 등 소셜미디어 열풍이 불고 있으며, 정치인과 일반인의 일상적 소통과 정치참여를 독려하는 주요 수단으로 활용 영국, 캐나다에서는 긴급 민원, 화재 및 도로 파손 등 민원 접수를 SNS를 통해 접수(FixmyStreet) 우리나라 주요 정부부처도 소셜미디어를 활용하여 정책홍보와 의견수렴을 실시간으로 수행하는 등 국민과 소통하는 채널로 활용 [비즈니스측면에서의 소셜미디어 활용] <소셜미디어와 위치기반서비스의 결합> <고객관리의 주요 수단으로 활용> 모바일 앱을 기반으로 자신의 장소, 정보를 타인과 공유 소통하는 위치기반 소셜미디어 서비스가 인기 실시간 현황, 후기 등을 남길 수 있어 새로운 커뮤니 케이션 수단으로 주목 트위터로 연중무휴 온라인 상담서비스를 운영하여 차별화된 고객서비스 제공(KT) 페이스북을 통해 마케팅 및 다양한 이벤트 제공 등 제품 홍보와 고객관리 수단으로 활용(삼성전자) [사회현안 공유측면에서의 소셜미디어 활용 ] 아이티 지진, 일본 지진 등 위급한 상황 속에서 소셜미디어가 주요 통신 매체로써 활용됨 특히, 지난 3월 일본지진 직후에는 초당 1200개가 넘는 트위터 메시지가 올라왔으며, 소셜미디어를 통해 지진정보 공유 및 긴급구호 시설 현황 등 정보 교환 [매스미디어 대체 수단측면에서의 소셜미디어 활용 ] 소셜 미디어의 대중적 영향력을 반영한 소통 방식을 언론에 적용하여 뉴스를 생산하는 온라인 시민저널리즘 탄생 일반인이 주변의 사건을 사진, 동영상으로 찍어 소셜 미디어에 공유하는 등 빠른 전파력과 실시간성으로 기존의 매스미디어 보다 빨리 전파되는 경우도 발생 기업, 공공기관 등에서 소셜미디어를 통한 뉴스 전파 등을 위해 1인미디어 블로그 기자단을 활발히 활용 정보화로 선진사회 국민행복 실현 한국정보화진흥원 3

8 소셜미디어의 확산이 우리에게 주는 기회와 위협 소셜미디어는 거의 모든 이슈 생성의 원천지로 다양한 사회문제 및 현안을 해결하는 열린 소통플랫폼으로써의 역할 - 이집트, 튀니지 등 반정부 시위 및 시민혁명을 촉발하는데 소셜미디어의 역할이 주요했으며, 투표참여 독려 등 정치적 수단으로 활용 - 제품 홍보, 제품 사용 설명, 고객의견 수렴(CS) 등 기업의 마케팅 수단으로 소셜미디어를 활용 그러나, 소셜미디어는 주로 퍼가기, 링크 등 정보가 끊임없이 연결되기 때문에 프라이버시 침해 및 부정확한 정보의 확산 등 다양한 부작용 존재 - 과거 연예인 정치인 등 유명인에게만 국한되었던 무분별한 신상 들추기, 사이버공격, 마녀사냥 등이 불특정 다수로 대상 확대 - 또한, 객관적 사실 보다는 개인의 주관적 감정이 섞일 수 있어 무분별한 확대 및 과장 포장되는 등 부정확한 정보의 확산 위험 존재 소셜미디어의 기회확보 와 위협감소 를 위한 새로운 시도 최근 소셜미디어의 기회를 선점하고 발생가능한 위협을 최소화하기 위해 이용패턴 및 반응 등을 분석하는 소셜모니터링 1) 과 소셜분석 2) 급부상 - 많은 기업들이 자체 모니터링을 통해 소셜미디어를 분석하고 있으며, 소셜미디어가 기업의 혁신적 도구로 활용될 수 있도록 하는 소셜분석이 주목(가트너가 발표한 2011년 10대 전략기술 중 소셜분석이 4위로 선정됨) 이하에서는 최근 기업의 비즈니스에 적극 활용되고 있는 소셜모니터링 및 소셜분석 사례를 분석하여 정부의 정책수립시 활용 방안 등 정책적 시사점을 도출하고자 함 1) 소셜모니터링 은 SNS, 블로그 등을 개설하여 그 안에서 고객의 의견을 적극 수렴하는 방식을 의미 2) 소셜분석 은 소셜미디어에서 나타나는 행동 이용패턴을 분석하여 특정 이슈, 기업, 제품에 대한 인식 및 의견을 확인하는 것으로 소셜모니터링에 비해 보다 체계적 정보화로 선진사회 국민행복 실현 한국정보화진흥원 4

수 있어 무분별한 확대 및 과장 포장되는 등 부정확한 정보의 확산 위험 존재 소셜미디어의 기회확보 와 위협감소 를 위한 새로운 시도 최근 소셜미디어의 기회를 선점하고 발생가능한 위협을 최소화하기 위해 이용패턴 및 반응 등을 분석하는 소셜모니터링 1) 과 소셜분석 2) 급부상 - 많은 기업들이 자체 모니터링을 통해 소셜미디어를 분석하고 있으며, 소셜미디어가

Ⅱ. 기업의 소셜미디어 분석 활용 전략 기업의 소셜모니터링 및 소셜분석 활용 확산 최근 기업들은 기존의 소비자 조사를 대신해 저비용, 즉시성 등의 장점을 가진 소셜모니터링 및 소셜분석을 적극 활용하는 추세 - (소셜모니터링) 고객과의 단방향 소통을 지양하고 고객의 최접점에서 제품 서비스 개선사항을 적극 수렴 후 개선하는 등 양방향

2버전으로 해달라고 강력 하게 요구(1,400건 이상의 댓글) LG전자는 이를 신속하게 반영하여 2.

9 Ⅱ. 기업의 소셜미디어 분석 활용 전략 기업의 소셜모니터링 및 소셜분석 활용 확산 최근 기업들은 기존의 소비자 조사를 대신해 저비용, 즉시성 등의 장점을 가진 소셜모니터링 및 소셜분석을 적극 활용하는 추세 - (소셜모니터링) 고객과의 단방향 소통을 지양하고 고객의 최접점에서 제품 서비스 개선사항을 적극 수렴 후 개선하는 등 양방향 소통 노력 활발 <소셜모니터링의 성공적 활용사례 : 고객의견을 경영전략에 반영> 기업 정책 발표 소셜미디어를 통한 고객요구 고객의 목소리를 수용하여 기업 정책변경 LG전자는 안드로이드OS 1.6 기반으로 출시한 스마트폰 옵티머스Q를 2.1버전으로 업그레이드 하겠다고 발표 네티즌들이 블로그와 트위터를 통해 2.2버전으로 해달라고 강력 하게 요구(1,400건 이상의 댓글) LG전자는 이를 신속하게 반영하여 2.2버전으로 업그레이드 결정 - (소셜분석) SNS와 블로그 등 인터넷 공간에서 자사의 제품 및 광고에 대해 고객들 사이에 어떠한 의견들이 생성되고 있는지를 실시간 분석 및 피드백 <소셜분석의 성공적 활용사례 : 고객만족서비스 제공> 실시간 소셜분석 고객 반응 분석 고객의 욕구를 반영한 고객서비스 제공 게토레이는 자사 제품 및 스폰서 업체, 경쟁업체 등에 대한 반응을 실시간으로 분석 광고 배경음악이 트위터와 페이스북 등에서 이슈화되고 있는 사실을 발견 그 즉시 광고음악을 풀버전으로 제작해서 게토레이 트위터 팔로워와 페이스북 친구들에게 제공 정보화로 선진사회 국민행복 실현 한국정보화진흥원 5

소셜미디어를 활용한 기업의 위기관리 및 대응력 확보가 중요 소셜미디어 대응을 소홀히 할 경우, 순식간에 한 기업의 이미지 훼손, 제품 및 서비스에 대한 불평 확산 등 악영향을 미칠 가능성이 높음 - 따라서, 소셜미디어를 어떻게 활용하고 관리하느냐에 따라 기업경쟁력이 향상될 수도 있고 훼손될 수도 있어 효과가 큰 만큼 부작용 위험도 존재 - (위기관리)

10 소셜미디어를 활용한 기업의 위기관리 및 대응력 확보가 중요 소셜미디어 대응을 소홀히 할 경우, 순식간에 한 기업의 이미지 훼손, 제품 및 서비스에 대한 불평 확산 등 악영향을 미칠 가능성이 높음 - 따라서, 소셜미디어를 어떻게 활용하고 관리하느냐에 따라 기업경쟁력이 향상될 수도 있고 훼손될 수도 있어 효과가 큰 만큼 부작용 위험도 존재 - (위기관리) 특정 개인이 소셜미디어에 올린 부정적 글이 다른 소셜 미디어, 온라인 게시판, 언론사 등으로까지 급속도로 확산 가능하기 때문에 선제적 대응이 중요 <소셜모니터링의 실패사례 : 미흡한 대처방식> 고객 불만 발생 소셜미디어를 통한 확산 여론 악화 한복 디자이너가 한복을 입었다는 이유로 호텔 뷔페 입장을 거부당한 일이 트위터에 게시 트윗을 통해 일파만파로 확산 되었지만, 해당 호텔은 트윗 계정조차 없어 대응이 곤란 호텔은 사건 발생 며칠 후 트윗 계정을 개설하고 사과 글을 올렸지만 이미 소셜미디어 뿐만 아니라 대중매체로까지 확산되어 이미지 손상 - (대응력) 소셜미디어를 통해 위기에 봉착했을 경우, 그에 적절한 대책을 전략적 체계적으로 수립하고 고객들에게 명확한 설명 또는 해명과 설득 작업 필요 <소셜모니터링의 실패사례 : 위기관리 미흡> 고객 불만 발생 소셜미디어를 통한 확산 여론 악화 한 회사의 초콜릿 생산 원료가 열대우림을 파괴하여 생산하는 오일이라며 환경단체가 이를 비판하는 동영상을 인터넷에 올림 회사는 동영상을 삭제하고, 페이스북 페이지를 폐쇄했으나 삭제한 동영상이 SNS에 계속 올라오는 등 오히려 더 이슈화 소셜미디어를 통해 불매운동 으로 확산될 조짐이 보이자 결국 문제가 된 야자유 사용을 중단하기 위한 계획 발표 정보화로 선진사회 국민행복 실현 한국정보화진흥원 6

되었지만, 해당 호텔은 트윗 계정조차 없어 대응이 곤란 호텔은 사건 발생 며칠 후 트윗 계정을 개설하고 사과 글을 올렸지만 이미 소셜미디어 뿐만 아니라 대중매체로까지 확산되어 이미지 손상 - (대응력) 소셜미디어를 통해 위기에 봉착했을 경우, 그에 적절한 대책을 전략적 체계적으로 수립하고 고객들에게 명확한 설명 또는 해명과 설득 작업 필요 <소셜모니터링의

11 소셜모니터링과 소셜분석의 전략적 활용방향 1 소셜모니터링을 통한 기업 대응력 향상 기업은 자체 소셜미디어를 개설하여 그 안에서 고객의 의견을 적극 수렴하고, 고객불만 및 개선사항 등을 빠르게 해결 - 모니터링을 통해 악의적 소문의 빠른 차단 및 해명 등 실시간 대응력을 확보하여 이미지 제고와 제품 및 서비스에 대한 신뢰도를 향상시킬 수 있음 2 소셜분석을 통한 체계적 비즈니스 전략수립 (키워드 선정 및 관련 주제 분석) 최근 관심사 및 사회이슈에 대한 핵심 키워드를 추출하고, 연관된 인식과 주제를 판별하여 분석 - 온라인 이용자의 단어 문장 등을 분석하여 해당 기업 관련 특정 키워드 및 주제에 관한 고객의 심리 상태 또는 호불호( 好不好 ) 해석 (실시간 즉각 대응) 소셜미디어 사용자의 관심도, 호감도, 비판적 의견 등을 종합하여 지체 없이 전략적 체계적으로 실시간 대응 - 기업 관련 긍정적 내용은 대대적으로 홍보 및 확산시키고, 부정적 내용은 선제 대응하여 대책 마련 수립 후 보도 해명자료 등 전파 - 특히, 허위 루머 비상식적 내용 등에 의한 부정적 내용은 명확한 사실관계에 근거한 오류 정정 내용을 구체적이고 객관적으로 대외 공표 (추이 분석을 통한 전략수립) 최소 3개월 이상의 데이터를 기반으로 고객 성향이 변화하는 추이를 분석하여 중장기적인 전략 마련 - 기업 이미지, 제품, 서비스 등에 대한 평가 데이터를 기반으로 소셜미디어 마케팅 전략과 양방향 소통의 고객 맞춤형 커뮤니케이션 전략 수립 (소셜미디어 채널별 대응전략 수립) 소셜미디어 각 채널의 전반적인 성향과 매체 영향력 등에 따라 차별화된 대응전략 마련 - 각 소셜미디어별 중심 연령층, 콘텐츠, 인적 네트워크, 소통방식 등이 다양하기 때문에 이러한 각 채널의 특성을 반영하여 전략을 달리할 필요 정보화로 선진사회 국민행복 실현 한국정보화진흥원 7

호감도, 비판적 의견 등을 종합하여 지체 없이 전략적 체계적으로 실시간 대응 - 기업 관련 긍정적 내용은 대대적으로 홍보 및 확산시키고, 부정적 내용은 선제 대응하여 대책 마련 수립 후 보도 해명자료 등 전파 - 특히, 허위 루머 비상식적 내용 등에 의한 부정적 내용은 명확한 사실관계에 근거한 오류 정정 내용을 구체적이고 객관적으로 대외 공표 (추이

12 [소셜미디어의 체계적 분석 툴(Tool) : 소셜분석] 소셜모니터링 이 기업 자체의 소셜미디어를 활용하여 그 속에서 발생하는 이슈에 대응하는 것이라면, 소셜분석 은 특정 키워드 및 이슈에 대한 보다 정확한 접근이 가능 트렌드 시크( : 국내 트위터 사용자 및 네이버 블로그 데이터를 기반으로 온라인 상의 주요 이슈와 특정 키워드에 대한 분석자료 제공 - 소셜미디어 정보를 추출해 정치 사회 문화 경제 등 사회전반 여론 흐름을 분석 예측하며, 기업의 제품과 브랜드, 시장동향, 경쟁사 활동까지 비교 분석해 기업의 소셜마케팅 전략의 방향 제시 - 국내 트위터 사용자의 소셜미디어 영향력 진단을 통해 국내 사용자로 판별되는 아이디의 개인별 트위터 순위도 제공 최근 이슈가 되고 있는 주요 키워드에 대한 언급 추이와 관련된 키워드를 연결하여 보여주고, 검색한 키워드와 관련된 연관어에 대한 수치와 검색 건수를 나타냄 해당 키워드에 대한 영향 블로거와 트위터러의 순위를 보여주고, SNS 상에서의 여론 동향을 원 및 꺽은선 그래프로 제시 * 웹사이트에서 일반적인 서비스는 무료로 이용가능하며, 비즈니스 목적으로 보다 전문적인 서비스를 이용하기 위해서는 유료서비스(제공사별 비용 차이가 있으며, 월 약3~5백만원정도)를 이용해야 함 채터스코프(Chatterscope) : 트위터 글 가운데 특정 키워드가 담긴 트윗을 추려내 그 반응이 긍정적인지 부정적인지를 분석하는 플랫폼 - Super good, Positive, Negative, Superbad 등 4가지 타입을 설정하고, 여기에 속하는 단어가 포함된 트윗을 해당 타입으로 분류 아커비스트(Archivist) : 키워드가 담긴 트윗이 시간마다 어느 정도나 올라왔는지, 누가 썼는지, 어떤 단어와 함께 쓰였는지 등 트윗과 관련된 특이사항을 검색 정보화로 선진사회 국민행복 실현 한국정보화진흥원 8

진단을 통해 국내 사용자로 판별되는 아이디의 개인별 트위터 순위도 제공 최근 이슈가 되고 있는 주요 키워드에 대한 언급 추이와 관련된 키워드를 연결하여 보여주고, 검색한 키워드와 관련된 연관어에 대한 수치와 검색 건수를 나타냄 해당 키워드에 대한 영향 블로거와 트위터러의 순위를 보여주고, SNS 상에서의 여론 동향을 원 및 꺽은선 그래프로 제시 *

13 Ⅲ. 소셜미디어 분석의 정부정책 활용 방안 소셜미디어 활용에 대한 정부의 능동적 선제적 대응방식 필요 소셜미디어의 급속한 확산에 따라 정부 부처 및 공공기관 등 공공 분야에서도 소셜미디어를 적극적으로 활용하려는 추세 증가 - 각 기관의 특성과 환경에 맞게 정책홍보 및 정보전달 등 소통의 장( 場 ) 으로 활용하고 있으며, 다양한 채널을 운영하는 등 대국민 관계 강화 청와대를 비롯하여 국무총리실, 행정안전부 등 대부분의 공공기관이 소셜미디어를 활용 3) 그러나, 소셜미디어 확산에 따른 국민의 목소리가 급증함에 따라 정부 및 공공기관에는 새로운 부담으로 작용할 가능성이 높음 - 소셜미디어를 통해 사회 현안 및 이슈에 대한 국민의 경제적 사회적 요구가 증가하면 이에 대응해야 하는 공공부문에서는 과부하로 작용 소셜미디어를 통해 사회적 이슈와 정책여론의 변화를 감지하고 이에 적절히 대처할 수 있는 소셜미디어 관리역량 강화 필요 - 단순한 정책홍보 및 정보전달 등 상징적 소셜미디어 활용이 아닌 사회 현안들을 체계적으로 분석하여 정부 정책에 적극 활용하는 변화 필요 - 소셜미디어에서 확산되고 있는 국민의 목소리 를 경청하고, 국민들이 원하는 바를 적절히 캐치하여 피드백을 제공하는 등 대응력 제고 필요 지금까지 정부의 소셜미디어 활용은 과거 매스미디어 활용 패턴과 유사하게 정책홍보와 정부 관련 정보전달에 집중하는 모습이었음 이제는 소셜미디어의 실시간성 양방향성 파급력 등의 특성을 적극 활용하고 사회 현안 및 이슈를 체계적으로 분석하여 그 결과를 정책수립에 반영하는 것이 중요 3) 2010년 11월 기준, 44개 정부부처 및 12개 광역자치단체, 72개 기초자치단체가 트위터를 운영 중 정보화로 선진사회 국민행복 실현 한국정보화진흥원 9

소셜미디어를 통해 사회적 이슈와 정책여론의 변화를 감지하고 이에 적절히 대처할 수 있는 소셜미디어 관리역량 강화 필요 - 단순한 정책홍보 및 정보전달 등 상징적 소셜미디어 활용이 아닌 사회 현안들을 체계적으로 분석하여 정부 정책에 적극 활용하는 변화 필요 - 소셜미디어에서 확산되고 있는 국민의 목소리 를 경청하고, 국민들이 원하는 바를 적절히 캐치하여

14 소셜미디어 분석을 위한 정부형 소셜플랫폼 구축 국민들의 관심사 및 사회전반에 대한 여론 흐름 분석을 위한 공공 분야 소셜미디어 분석 툴 기반의 플랫폼 구축 - 다양한 소셜미디어 채널을 통해 수집되는 정보(이슈, 사회현안 등)를 취합하고 해당 정보에 대한 긍정 부정 분석 등 국민 목소리 성향 분석 - 각 정부 부처는 하나의 플랫폼을 통해, 각자의 부처와 관련된 사회현안 및 정책 요구사항에 대해 실시간 확인하고 정책수립에 적극 반영 정부형 소셜플랫폼이란, 본 보고서에서 처음 제시한 용어로 소셜미디어에서 수집되는 각 부처와 관련된 현안 및 정책 요구사항을 분석하고 정책수립에 반영하기 위해 활용하는 하나의 분석 플랫폼을 의미 정부형 소셜플랫폼 을 활용한 정책수립의 효과 1 정책수립의 비용 효율성 기존의 매스미디어 또는 개별 소셜분석을 통한 정책수립보다 적은 인원과 비교적 저렴한 비용으로 많은 부처가 공동 활용하여 국정운영 전반의 효율성 제고 2 국민체감형 정책발굴 최신 현안 및 트렌드에 대한 국민의 수요와 요구를 반영한 정책을 수립하여 참여와 소통 기반의 국민체감형 정책 발굴과 정책반응 분석 가능 3 광범위한 사회현안에 유연한 접근 부처별 개별 현안뿐만 아니라 다양한 사회현안에 접근할 수 있어 각 부처 기능과 역량의 시너지 효과를 발휘하여 범국가적 차원의 정책수립 지원 가능 4 실시간 대응으로 부작용 최소화 실시간 이슈 선점 및 신속한 대응을 통해 정책에 대한 잘못된 정보, 사회현안의 부정확한 정보확산, 사회갈등 요소 등을 미연에 방지 정보화로 선진사회 국민행복 실현 한국정보화진흥원 10

기존의 매스미디어 또는 개별 소셜분석을 통한 정책수립보다 적은 인원과 비교적 저렴한 비용으로 많은 부처가 공동 활용하여 국정운영 전반의 효율성 제고 2 국민체감형 정책발굴 최신 현안 및 트렌드에 대한 국민의 수요와 요구를 반영한 정책을 수립하여 참여와 소통 기반의 국민체감형 정책 발굴과 정책반응 분석 가능 3 광범위한 사회현안에 유연한 접근 부처별

해명 정정 등 올바른 정보의 재확산 및 정책반영 2 정책수립 프로세스 : 소셜미디어 내에서 전파되는 국민 정책 요구사항을 분석

15 < 정부형 소셜플랫폼 을 활용한 정부 정책수립 흐름도 > < 정부형 소셜플랫폼 활용 프로세스> 1 현안대응 프로세스 : 소셜미디어 내에서 전파되는 다양한 사회현안 분석 관련부처 및 기관 활용 분석결과에 대한 각 부처 또는 부처통합 대응책 마련 소셜미디어를 통해 해명 정정 등 올바른 정보의 재확산 및 정책반영 2 정책수립 프로세스 : 소셜미디어 내에서 전파되는 국민 정책 요구사항을 분석 관련부처 및 기관 활용 국민공감 정책수립 소셜미디어를 통해 정책홍보 및 확산 정보화로 선진사회 국민행복 실현 한국정보화진흥원 11

16 정부형 소셜플랫폼 의 활용 확산과 활성화를 위한 대응전략 소셜미디어 내에서 발생하는 정책, 사회현안, 이슈 등에 대한 상황별 대응 프로세스를 정립하여 능동적 선제적으로 실시간 대응 - (긍정 내용) 사안의 규모 및 시기의 적절성 등을 고려하여 대대적인 홍보 및 확산시키고, 긍정 내용과 연관된 추가적인 콘텐츠 제공 - (부정 내용) 사실일 경우, 국민들이 납득할 수 있는 대책마련 수립 후 해명자료를 전파하고, 허위 루머 등에 의한 거짓일 경우에는 명확한 사실관계에 근거한 오류 정정 내용을 구체적이고 객관적으로 대외 공표 - (중립 의사표시 내용) 면밀한 검토를 통해 우호적 관계 발전 방안을 모색하고, 정책 개선안 권고 등의 국민 의견을 정책의사결정에 반영 관계 부처 기관간 유기적인 정책공조를 통해 수직적 수평적으로 현안 및 이슈에 대해 다부처 기관간 유연한 협력 대응 - 플랫폼 공동 활용 및 긴밀한 협업을 통해 사업 정책에 대한 중복투자와 예산 낭비 사전차단이 가능하며 다양한 시각에서 복합적으로 대응 가능 축적된 사회현안 및 대응전략 정책 등을 데이터베이스로 구축하여 모든 부처 기관에서 공유 및 참조하는 등 정책발굴에 활용 - 소셜분석 정책활용의 우수 성공 실패 사례 등을 발굴하여 전 공공분야에서 참조토록 하고, 문제 재발 방지 및 국민공감형 정책 발굴 소셜분석 플랫폼의 운영 관리를 전담하는 전문인력 확보 및 운영 활성화 방안을 마련하여 분석결과에 대한 접근 활용이 용이하도록 지원체계 구축 - 활용가이드, 위기대응 매뉴얼, 보상방안 등 가이드라인을 정립하여 범부처 차원의 전략적 대응을 위한 차별화된 추진체계 제시 정보화로 선진사회 국민행복 실현 한국정보화진흥원 12

수평적으로 현안 및 이슈에 대해 다부처 기관간 유연한 협력 대응 - 플랫폼 공동 활용 및 긴밀한 협업을 통해 사업 정책에 대한 중복투자와 예산 낭비 사전차단이 가능하며 다양한 시각에서 복합적으로 대응 가능 축적된 사회현안 및 대응전략 정책 등을 데이터베이스로 구축하여 모든 부처 기관에서 공유 및 참조하는 등 정책발굴에 활용 - 소셜분석 정책활용의 우수

17 소셜미디어 분석 기반 국민공감 정책수립의 성공적 추진을 위한 제언 소셜미디어 분석을 성공적으로 활용하기 위해서는 단순한 데이터 분석에서 그치는 것이 아닌 실제 정부정책에 반영되는 것이 관건 - 최근의 사회적 이슈 및 국민의 소리를 반영한 선제적 정책 개선방안 마련으로 정부에 대한 국민의 신뢰도 향상 - 부정확한 이슈에 대해서는 신속하고 적절한 대응을 통해 이슈의 확대 재생산을 방지하여 사회적 논란을 최소화 정부의 감시 통제 규제 가 아닌 국민의 목소리를 경청 하기 위한 국민지향적인 소셜미디어 분석 노력 필요 - 정부가 소셜미디어를 분석한다는 것이 자칫 일방적 모니터링 및 검열 등의 논란 4) 을 가져올 수 있음 - 소셜미디어 분석을 위한 정책 플랫폼을 공개적으로 운영하고 일반국민, 시민단체 등의 정책참여를 촉진하여 투명성 확보 및 신뢰도 제고 < 정부형 소셜플랫폼 의 성공적 활용이 가져온 정부의 변화 모습 > As-Is 소셜미디어를 통한 국민들의 목소리는 끊임없이 증가하나, - 정부 및 공공기관에서는 소셜미디어 특성상 일일이 대처하기 어려움 - 소셜미디어에서 발생하는 사회 이슈 및 현안에 대해 신속하고 체계적인 대응 미흡 To-Be 소셜미디어 분석 데이터 기반의 신뢰받는 정부 구현 - 국민 목소리에 신속하게 대응 - 사회이슈 및 현안에 대한 시의 적절한 피드백 제공 - 사회적 갈등 최소화 및 국민참여 확대 4) 칠레 정부가 국민과의 소통을 위해 한 미디어업체와 SNS 모니터링 계약을 체결하면서 소셜미디어 콘텐츠에 대한 정보 수집에 나섰으나, 표현의 자유를 억압한다는 여론이 들끓고 있음(경향신문, ) 정보화로 선진사회 국민행복 실현 한국정보화진흥원 13

촉진하여 투명성 확보 및 신뢰도 제고 < 정부형 소셜플랫폼 의 성공적 활용이 가져온 정부의 변화 모습 > As-Is 소셜미디어를 통한 국민들의 목소리는 끊임없이 증가하나, - 정부 및 공공기관에서는 소셜미디어 특성상 일일이 대처하기 어려움 - 소셜미디어에서 발생하는 사회 이슈 및 현안에 대해 신속하고 체계적인 대응 미흡 To-Be 소셜미디어 분석 데이터

18 [참고자료] [1] 박선주 정원모, 공공부문의 성공적인 소셜미디어 도입 및 활용 전략, 한국 정보화진흥원 CIO리포트, [2] 박준 외, 소셜미디어가 여는 새로운 정책환경, 삼성경제연구소 CEO Information 제808호 [3] 주윤경, 스마트 시대의 비즈니스 트렌드 변화와 시사점, 한국정보화진흥원 IT정책 연구시리즈, [4] 한국정보화진흥원, 소셜미디어의 확산과 법제도적 시사점, [5] 블로터닷넷, 소비자 심리 꿰뚫는 SNS, [6] 소셜미디어 전략연구소( 소셜미디어 모니터링을 통해 고객성향을 분석하는 효과적인 방법 7가지, [7] 이정환닷컴( 기업 사례로 살펴보는 위기관리 전략의 좋은 예와 나쁜 예, [8] 연합뉴스, 네슬레 삼림파괴로 채취된 야자유 납품 배제, [9] 위키트리(wikitree.co.kr), 전쟁 치루듯 소셜 네트워크 관리하는 게토레이, 정보화로 선진사회 국민행복 실현 한국정보화진흥원 14

12 [5] 블로터닷넷, 소비자 심리 꿰뚫는 SNS, 2010.7.20 [6] 소셜미디어 전략연구소(www.think1more.kr), 소셜미디어 모니터링을 통해 고객성향을 분석하는 효과적인 방법 7가지, 2010.7.24 [7] 이정환닷컴(www.

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<C1DFB1DE2842C7FC292E687770> 무 단 전 재 금 함 2011년 3월 5일 시행 형별 제한 시간 다음 문제를 읽고 알맞은 답을 골라 답안카드의 답란 (1, 2, 3, 4)에 표기하시오. 수험번호 성 명 17. 信 : 1 面 ❷ 武 3 革 4 授 18. 下 : ❶ 三 2 羊 3 東 4 婦 19. 米 : 1 改 2 林 ❸ 貝 4 結 20. 料 : 1 銀 2 火 3 上 ❹ 見 [1 5] 다음 한자(