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정균 도
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2 < 요약 및 시사점 > 는 신속한 업데이트를 통한 '정보의 최신성 유지'와 이용자와 '신속하고 지속적인 의사소통'을 가능하 게하며, 이용자들의 편리와 흥미를 반영한 '다양한 콘텐츠의 제 공'이 가능한 이유로 이용자들이 찾는다. 도서관은 이용자들에게 도서관 정보자원과 서비스 이용을 촉진 시키고, 기존 이용자들을 유지시키기 위한 수단으로 소셜미디어 서비스를 사용하고 있지만 비효율적 운영이 되고 있다. 운영 중에 있는 대부분의 는 글을 쓰 거나 콘텐츠를 올리는 횟수가 낮아 개선이 요구되며, 이용자와의 커뮤니케이션도 원활하게 이루어지고 있지 않다. 소셜미디어 서비스에 제공되는 정보가 '이용자들을 위한 콘텐 츠 위주'가 아닌 '도서관 관련소식', '교육 및 행사' 등 '이용자들 에게 활용도가 높지 않은 정보'를 이용자들에게 흥미를 줄 수 없는 단순 텍스트방식 으로 소개하는데 중점을 두고 있다. 의 저조한 이용률 개선을 위해 운영 및 관리를 위한 전담 인력의 확보, 이용자와 지속적인 커뮤니케 이션 유지, 다양하고 활용도 높은 콘텐츠 개발, 적극적인 홍보 와 직원의 관심과 인식의 전환, 전담 인력의 지속적인 교육 이 필요하다. 를 보다 효율적으로 운영 관리하기 위해서는 운영을 위한 소셜미디어 서비스 정책 과 소셜미디어 서비스 가이드라인 이 필요하다. 국립중앙도서관 도서관연구소(KRILI) 2

운영 중에 있는 대부분의 는 글을 쓰 거나 콘텐츠를 올리는 횟수가 낮아 개선이 요구되며, 이용자와의 커뮤니케이션도 원활하게 이루어지고 있지 않다.

3 목 차 <요약 및 시사점> 들어가며 1 소셜미디어의 유형 및 특징 1.1 소셜미디어의 유형 1.2 소셜미디어의 특징 2 3 의 문제점 4 도서관의 소셜미디어 서비스 활성화 방안 4.1 서비스 운영정책 및 지침의 수립 4.2 커뮤니케이션 활성화 방안 4.3 서비스 계정의 세분화 4.4 전 직원의 서비스 참여 4.5 유용한 서비스 발굴 참고문헌 국립중앙도서관 도서관연구소(KRILI) 3

4 들어가며 페이스북의 사용자는 7억명 2011년 6월 기준으로 대표적 SNS(Social Network Service)인 페이스북 (Facebook)의 전 세계 사용자는 7억 명, 트위터(Twitter) 사용자는 2억 명에 이르고 있다. 1) 한 인터넷기관의 발표에 따르면 트위터를 사용하 면 전 세계 누구와도 대화가 가능할 정도로 소셜미디어 서비스의 영 향력은 기하급수적으로 증가하고 있다. 페이스북과 트위터로 대표되는 소셜미디어 서비스는 이제 개인을 넘어 기 업과 관공서에서도 소통의 수단으로 널리 사용되고 있으며, 보다 발달된 IT 기술과 네트워크를 기반으로 이용자의 편의에 맞게 다종다양해지고 있다. 도서관들에서도 이용자와 원활한 커뮤니케이션을 통한 지식정보의 제공을 위해 소셜미디어 서비스를 운영 중이거나 계획 중에 있지만, 효율적인 서비 스가 되고 있지 못하는 실정이다. 개설된 지 수년이 지났음에도 불구하고 간헐적으로 게시되는 게시물과 이 용자의 댓글이 없는 게시판, 관리자의 일방적인 공지사항 전달성 게시물 등 을 에서 발견하기는 어려운 일이 아니다. 소셜미디어는 온라인을 통한 이용자와의 직접 커뮤니케이션을 가능하게 하는 중요한 매체이며, 이를 잘 활용하는 것은 향후 도서관 서비스가 나아가 야 할 방향과도 일치할 것으로 생각된다. 1) 국립중앙도서관 도서관연구소(KRILI) 4

페이스북과 트위터로 대표되는 소셜미디어 서비스는 이제 개인을 넘어 기 업과 관공서에서도 소통의 수단으로 널리 사용되고 있으며, 보다 발달된 IT 기술과 네트워크를 기반으로 이용자의 편의에 맞게 다종다양해지고 있다.

5 1 소셜미디어의 유형 및 특징 소셜네트워크 서비스(SNS)는 온라인 인맥구축서비스로 이용자가 서로에게 친구 를 소개하여 친구관계를 확장 시킬 목적으로 시작된 커뮤니티형 웹사이트를 말 하며 실제로 소셜네트워크 서비스의 개념과 범위를 소셜미디어(Social Midea)와 차별화하기는 쉽지 않음 소셜미디어(Social Media)는 일반적으로 사회연결망서비스(SNS : Social Network Service), 사회연결망사이트(SNS: Social Network Site), 소셜네트워크(Social Networks)를 포함한 큰 개념에서 용어와 개념을 이해하는 것이 일반적임 1.1 소셜미디어의 유형 블로그(Blog)는 대표적인 소셜미디어 서비스로 웹(web)과 로그(log)의 줄임말로 온라인상에서 자유롭게 글을 올릴 수 있으며 최신글이 가장 먼저 보이는 구조 를 가지고 있다. 운영자의 취향에 따라 글의 주제, 업데이트 주기, 관리 운영에 대한 제약이 없는 1인 미디어라고 할 수 있음 2) 블로그는 다른 웹 사이트로 링크가 가능한 이미지와 비디오, 음악 등이 많이 포 함된 콘텐츠들을 통합하는 온라인 공간임 블로그는 댓글, 답글 및 트랙백(엮인글) 등의 대화 기능을 통해 이용자들이 의 견을 개진하거나 타 블로거의 게시글에 응대를 할 수 있다는 특징이 있음 대표적인 블로그 서비스는 포탈 블로그, 이글루스, 티스토리, LiveJournal, Blogger, Open Diary 등이 있음 2) 이유진, 곽승진, 대학도서관 쇼셜네트워크서비스의 활성화 방안에 관한 연구 국립중앙도서관 도서관연구소(KRILI) 5

1 소셜미디어의 유형 블로그(Blog)는 대표적인 소셜미디어 서비스로 웹(web)과 로그(log)의 줄임말로 온라인상에서 자유롭게 글을 올릴 수 있으며 최신글이 가장 먼저 보이는 구조 를 가지고 있다.

6 INFORMATION RSS 란? RSS(Really Simple Syndication)는 뉴스나 블로그 사이트에서 주로 사용하는 콘텐츠 표현 방식이다. 웹 사이트 관리자는 RSS 형식으로 웹 사이트 내용을 보여 준다. RSS는 '유저가 콘텐츠를 일일이 찾아다니면서 보는 것이 아니라 콘텐츠가 유저에게 찾아오는 환경이 가능하게 했고, 현재에는 단지 구독목적 으로 사용되는 것이 아니라 RSS를 기반으로 한 다양한 웹 서비스까지 널리 활용되고 있는 상황이다. 일반적으로 RSS를 구독하려면 RSS를 구독하는 프 로그램 혹은 서비스를 이용해야 한다. 컴퓨터에 설치해서 사용하는 프로그램 형 RSS리더가 많고, Outlook등의 메일 클라이언트 프로그램에서도 대부분 RSS리더 기능을 제공하고 있지만 인터넷에서 바로 사용할 수 있는 웹서비스 형 RSS리더(구글 리더-Google Reader, 한RSS)가 접근성 면 등에서 조금 더 편리하다. 마이크로 블로그(Micro-blog) 는 간단한 인스턴트 메신저나 핸드폰의 문자 메시 지와 블로깅의 중간 형태로 사용자들이 주기적으로 자신이 관심 있는 전문 주 제에 생각과 정보의 수집 공유가 가능한 공간임 대표적인 마이크로 블로그 서비스는 트위터(Twitter) 로 2006년부터 서비스가 시 작되었으며 140자 이내의 짧은 문장 중심 서비스임 트위터(Twitter) 이외에도 미투데이, 토씨, 플레이톡 등에 마이크로 블로그 서비스가 있음 소셜 네트워킹 사이트(Social Networking Site) 는 개인의 관심 주제와 같은 관심 사항 및 활동을 하고 있는 다른 사람들을 온라인 공간에서 검색하여 온라인 인 맥을 구축하고 유지할 수 있는 온라인 공간을 의미함 사용자들은 기존 커뮤니티에 가입하거나 사용자 스스로 대화 커뮤니티를 형성 하여 운영할 수 있음 대표적인 소셜 네트워킹 사이트는 페이스북(Facebook), 싸이월드, 아이러브스 쿨 등이 있음 국립중앙도서관 도서관연구소(KRILI) 6

컴퓨터에 설치해서 사용하는 프로그램 형 RSS리더가 많고, Outlook등의 메일 클라이언트 프로그램에서도 대부분 RSS리더 기능을 제공하고 있지만 인터넷에서 바로 사용할 수 있는 웹서비스 형 RSS리더(구글 리더-Google Reader, 한RSS)가 접근성 면 등에서 조금 더 편리하다.

7 온라인 포럼(Online Forum) 은 사용자들 간의 온라인 토론을 주관하며, 사용자 들이 생산한 정보들을 포스팅 하는 인터넷 공개 토론, 메시지 게시판, 토론 게시판, 전자 토론 그룹, 공개 토론, 게시판 등의 웹 어플리케이션을 총칭 함 일반적으로 이용자들의 의견, 논의, 토론과 개인의 경험을 게시하며 다른 이용 자들의 게시글을 리뷰하고 댓글을 추가함 대표적인 온라인 포럼은 국내 아고라, 디시인사이드 와 국외 Yelp, epinons 등이 있음 위키(Wikis) 는 정보의 수집과 저장, 브레인스토밍, 세부 목록, 지침서 및 사용 자 안내서, 역사적 개요 등 다양한 목적을 위해 사용되는 온라인 정보 센터라고 이해할 수 있음 위키는 이용자들에 의해 문서 내용을 편집, 추가, 제거 및 변화가 가능한 웹 페 이지로 게시된 모든 내용은 허용된 그룹원에 의한 수정이 가능하며 관리자의 편집 및 업데이트 없이 다른 이용자들에게 공개가 가능함 대표적인 위키 서비스로는 위키피디아(wikipedia.org), PBwiki, wetpaint 등이 있음 사진 공유 사이트(Photo Sharing Site) 는 이용자에게 디지털화된 사진의 저장, 공유, 전송이 가능한 서비스를 제공하며 이용자들은 게시된 사진에 자막, 리뷰, 소감, 태그 등을 첨부할 수 있음 대표적인 사진 공유 사이트로는 플리커(Flickr.com), 구글의 피카사(picasa. google. com) 등이 있음 비디오 공유 사이트(Video Sharing Site) 는 이용자들이 동영상을 직접 업로드하 고 공유할 수 있는 웹 사이트로 자료 검색을 용이하게 하기 위해 이용자들에게 동영상의 고유이름과 내용을 설명할 수 있는 키워드를 태그 형식으로 붙일 수 국립중앙도서관 도서관연구소(KRILI) 7

이지로 게시된 모든 내용은 허용된 그룹원에 의한 수정이 가능하며 관리자의 편집 및 업데이트 없이 다른 이용자들에게 공개가 가능함 대표적인 위키 서비스로는 위키피디아(wikipedia.

8 있도록 함 전 세계적으로 유투브(YouTube) 가 가장 많이 사용되는 비디오 공유 사이트며 국내에는 판도라TV(Pandora TV), 엠군(mgoon) 등이 있음 1.2 소셜미디어의 특징 이용자 중심의 웹 기술이 적용된 소셜미디어는 기존 미디어에 비해 시 간, 대상, 비용, 관계 측면에서 유용한 가치를 지니며 신속한 정보 전달 력과 빠른 전파속도 및 큰 파급효과를 가짐 시간 측면에서 신속성 과 지속성 을 지님 사용자간 관계를 기반으로 한 신속한 정보전파가 가능하며 영향력도 지속적인 성격을 지님 이용자가 원하는 시간에 콘텐츠의 생산과 전달이 가능 무선 네트워크의 확장, 스마트 모바일 단말기의 보급 확대, 트랙백, RSS 등 새로운 기술 적용으로 정보 확산 속도가 더욱 가속화됨 INFORMATION 트랙백 이란? 트랙백(Trackback) 은 블로그에서 사용하는 주요기능 중 한 가지로, 간단히 역방 향 링크를 자동적으로 생성해 준다. A포스트에서 B포스트로 정보를 보내면 B포스트 에 A포스트로 연결되는 링크가 생기는데, 이런 과정을 트랙백이라고 부른다. 누군가 의 블로그를 읽고 그에 대한 의견을 자신의 블로그에 써 넣은 후 트랙백을 주고 받 으면 원래 글 아래 새로운 글로 가는 링크가 붙게 된다. 대상 측면에서 다수성 과 다양성 을 지님 기존 미디어가 지역적으로 국한된 영향력을 가졌다면, 소셜미디어는 다종다양한 지역과 사람에게 콘텐츠의 전달이 가능 국립중앙도서관 도서관연구소(KRILI) 8

지님 이용자가 원하는 시간에 콘텐츠의 생산과 전달이 가능 무선 네트워크의 확장, 스마트 모바일 단말기의 보급 확대, 트랙백, RSS 등 새로운 기술 적용으로 정보 확산 속도가 더욱 가속화됨 INFORMATION 트랙백 이란?

9 소셜미디어의 네트워크는 콘텐츠 전달시 거쳐야 하는 사람의 수가 적어 보다 많은 사람들에게 콘텐츠 확산이 용이함 비용 측면에서 경제성 을 지님 기존미디어 보다 유통 단계가 작아 매체비용이 절감되며, 대부분의 소셜미디어 서비스는 무료로 이용이 가능함 정보생산 및 전달 비용의 감소로 생산된 정보는 무선 네트워크를 통해 실시간 으로 소비가 가능함 소셜미디어는 동질적인 이용자들이 네트워크를 형성하고 있어 주제별로 효과적 인 소통이 가능함 관계 측면에서 친근성 과 신뢰성 을 지님 소셜미디어는 일방적 소통이 아닌 상호작용을 바탕으로 한 인간적 소통이 가능 하며 신뢰구축에 용이함 소셜미디어는 웹상에서 기존 인맥관계를 강화시키는 한편, 웹을 통하여 새로운 인맥을 구축하여 인적 네트워크를 폭넓게 형성할 수 있음 국립중앙도서관 도서관연구소(KRILI) 9

이용자들이 네트워크를 형성하고 있어 주제별로 효과적 인 소통이 가능함 관계 측면에서 친근성 과 신뢰성 을 지님 소셜미디어는 일방적 소통이 아닌 상호작용을 바탕으로 한 인간적 소통이 가능

10 INFORMATION 소셜미디어의 5가지 특성 1. (Participation) :. 2. (Openness) :,,,. 3. (Conversation) : (Broadcast) 4. (Community) :. 5. (Connectedness) :.. 2 사서들은 이용자들에게 정보 전달뿐만 아니라, 도서관과 이용자 간의 네트워크 형성을 위한 소통 수단으로 소셜미디어 서비스를 사용함 아래의 <그림 1>은 소셜미디어 서비스를 사용하는 도서관의 예시임 국립중앙도서관 도서관연구소(KRILI) 10

11 <그림 1> 소셜미디어 서비스를 사용하는 도서관 대부분의 도서관에서 소셜미디어 서비스를 운영 중이거나 준비 중에 있으며 기 관에 따라 설치형 서비스 를 사용하는 곳과 제공형 서비스 를 사용하는 곳으로 구분할 수 있음 제공형 서비스 는 주로 포탈에서 제공하는 것으로 패이스북, 트위터, 네이버 블로그, 티스토리 등이 있고, 장점으로는 회원가입만으로 쉽게 설치 및 설정이 가능하며 설치한 사이트가 해당 서비스 내에서 자동으 로 검색되어 이용자가 쉽게 방문할 수 있는 채널을 제공하지만 소셜미 디어 서비스에서 제공하는 기능만을 사용해야하는 단점이 있음 아래의 <그림 2>는 제공형 서비스 를 사용하고 있는 KISTI NDSL 의 예시로 왼쪽은 트위터(Twitter) 로 오른쪽 하단은 페이스북(Facebook) 으 국립중앙도서관 도서관연구소(KRILI) 11

가능하며 설치한 사이트가 해당 서비스 내에서 자동으 로 검색되어 이용자가 쉽게 방문할 수 있는 채널을 제공하지만 소셜미 디어 서비스에서 제공하는 기능만을 사용해야하는 단점이 있음 아래의

12 로 홈페이지에서 연결이 됨 <그림 2> KISTI NDSL의 제공형 소셜미디어 서비스 설치형 서비스 는 홈페이지 계정에 특정 소셜미디어 프로그램을 설치 하여 운영하는 것으로 기관에서 자체제작하거나 이미 개발된 프로그램 을 설치하여 운영하는 것으로 장점은 원하는 모양과 구조로 서비스를 운영할 수 있지만 설치가 복잡하고 이용자들의 접근을 위해 검색엔진에 일일이 등록해야하는 단점이 있음 아래의 <그림 3>은 설치형 서비스 를 사용하고 있는 국립중앙도서관 dibrary 의 예시임 국립중앙도서관 도서관연구소(KRILI) 12

원하는 모양과 구조로 서비스를 운영할 수 있지만 설치가 복잡하고 이용자들의 접근을 위해 검색엔진에 일일이 등록해야하는 단점이 있음

13 <그림 3> 국립중앙도서관 dibrary' 이용자는 를 정보를 얻는 수단 및 정보제공 수단으로 생각하므로 도서관과 이용자 간의 소통의 시작은 도서관 공지 사항 등의 정보전달에서부터 시작하여 게시판에 올리는 일방향의 공지 가 아닌, 양방향의 댓글 등의 방식을 취하는 것이 필요 도서관은 이용자들이 에 접근 할 수 있는 다양한 채 널을 제공함으로서 이용자와 소통을 위해 노력해야 함 이용자의 지속적인 확보와 많은 양의 정보를 효율적이고 신속하게 전달하기 위 해 홍보 이벤트를 진행하고, 도서관홈페이지에 소셜미디어 서비스 링크를 제공 하고, 적절한 태그 등을 활용하여 소셜미디어 서비스에 연계하여야 함 아래의 <그림 4>는 뉴욕공공도서관에서 서비스 중인 소셜미디어 서비스 연계채 널에 대한 예시로 블로그 뿐만 아니라 메일 과 동영상 공유사이트 등 다종 국립중앙도서관 도서관연구소(KRILI) 13

확보와 많은 양의 정보를 효율적이고 신속하게 전달하기 위 해 홍보 이벤트를 진행하고, 도서관홈페이지에 소셜미디어 서비스 링크를 제공 하고, 적절한 태그 등을 활용하여 소셜미디어 서비스에 연계하여야

14 다양한 소셜미디어 서비스와 연계가 가능하도록 서비스 중에 있음 <그림 4> 뉴욕공공도서관 소셜미디어 연계 채널 3 의 문제점 안정적으로 소셜미디어 서비스를 운영하기 위해 서비스 정책 및 운영목적이 포 함된 지침이나 매뉴얼이 필요하지만 대부분의 기관에서는 이를 찾아보기 어려 운 상황임 를 운영하기 위해서는 상당한 노력과 시간이 필요하기에 전담사서가 확보되지 않는다면 신속한 업데이트가 어려울 뿐만 아니라 관심을 가지고 운영할 수 없음 전담인력 확보를 통해 정보의 최신성 지향, 지속적인 커뮤니케이션 유 지, 다양하고 활용도 높은 콘텐츠의 지속적인 개발 이 가능해 짐 국립중앙도서관 도서관연구소(KRILI) 14

위해서는 상당한 노력과 시간이 필요하기에 전담사서가 확보되지 않는다면 신속한 업데이트가 어려울 뿐만 아니라 관심을 가지고 운영할 수 없음 전담인력 확보를

15 서비스 운영의 성공요인은 이용자의 피드백에 대한 관심 있는 운영자의 빠른 대응과 특성화된 콘텐츠 개발 및 제공에 있으므로 이를 위한 예산 및 전담인력의 확보가 필수적임 의 궁극적인 목적은 이용자와의 쌍방향적 소 통의 수단으로 활용되는 것이지만 일방적인 공지사항 전달에 그치고 있 어 원활한 커뮤니케이션이 이루어지고 있지 못함 이용자와 활발한 의견교환을 위해 다양한 참여를 유도해야 하며 이용자 의 필요와 요구에 맞는 서비스를 제공해야 함 독창적이고 유용한 콘텐츠가 많은 서비스에 이용자가 많이 유입되므로 다른 서비스와 차별화되는 역동적이고 다양한 콘텐츠를 생성, 보유하는 데 노력해야 함 대부분의 서비스는 업데이트 주기와 콘텐츠 보강이 제대로 이루어지고 있지 않아 정보의 최신성 확보에 문제점이 있음 계속적인 콘텐츠의 추가와 보강으로 최선정보가 이용자들에게 제공될 수 있는 환경을 구축하는 것이 중요 서비스 활성화를 위해서는 홍보가 중요하므로, 도서관 홈페이지를 통한 홍보, 이용자 교육, 홍보 이벤트 진행, 직원들의 자발적 홍보자세 등 적극적인 홍보를 통해 이용자의 관심을 유발 시켜야 하지만 그렇지 못한 상황임 서비스 운영을 위한 전문지식과 기술을 갖출 수 있는 운영자 교육이 필 수적임에도 불구하고 운영자 교육이 제대로 이루어지고 있지 못함 국립중앙도서관 도서관연구소(KRILI) 15

대부분의 서비스는 업데이트 주기와 콘텐츠 보강이 제대로 이루어지고 있지 않아 정보의 최신성 확보에 문제점이 있음 계속적인 콘텐츠의 추가와 보강으로 최선정보가 이용자들에게 제공될 수 있는 환경을 구축하는 것이 중요 서비스 활성화를 위해서는 홍보가 중요하므로, 도서관 홈페이지를 통한 홍보, 이용자

16 4. 도서관의 소셜미디어 서비스 활성화 방안 활성화를 위해서는 서비스 목적과 방향을 포함한 서 비스 정책과 이의 구체적 실행을 위한 서비스지침이 필요함 도서관은 유용한 소셜미디어 서비스를 개발하여 이를 적극적으로 활용하여야 하며 이를 위해서는 도서관 전 직원의 서비스 참여가 가능한 분위기 조성을 위 한 방안이 수립되어야 함 도서관이 소셜미디어 서비스를 위해 기관 자체적으로 제작한 설치형 서비스 를 사용할 것인지, 제공형 서비스 를 사용할 것인지 서비스 방식 의 결정도 고려하여야 함 4.1 서비스 운영정책 및 지침의 수립 담당자는 명확한 기준과 지침을 토대로 안정 적으로 서비스를 운영할 필요가 있음 서비스 지침은 이용자와 원활한 커뮤니케이션 관계를 지속시킬 기준 제시에 목 적이 있으며 담당자의 업무 변경 등으로 새로운 담당자가 인수받은 업무에 빠 르게 적응할 수 있도록 함 운영정책은 서비스 운영에 기준이 되는 지침으로 커뮤니티 운영 지침, 관리자 운영 규정, 콘텐츠 운영지침, 커뮤니케이션 가이드 로 구분할 수 있음 커뮤니티 운영 지침 은 이용자에게 서비스 목적 및 응대 범위를 안내하고 이용 자들이 준수해야 할 서비스 지침과 금지된 지침을 안내하며 게시가 제한되는 콘텐츠와 조건, 서비스 추방 조건 등이 명시 되어야 함 다음 <그림 5>는 KISTI NDSL의 페이지 운영 가이드내의 운영정책 예시 임 국립중앙도서관 도서관연구소(KRILI) 16

1 서비스 운영정책 및 지침의 수립 담당자는 명확한 기준과 지침을 토대로 안정 적으로 서비스를 운영할 필요가 있음 서비스 지침은 이용자와 원활한 커뮤니케이션 관계를 지속시킬 기준 제시에 목 적이 있으며 담당자의 업무 변경 등으로 새로운 담당자가 인수받은 업무에 빠 르게 적응할 수 있도록 함 운영정책은 서비스

17 <그림 5> KISRI NDSL 페이지 운영 가이드 관리자 운영 규정 에는 서비스를 운영하는 관리자들이 지켜야 할 기본 원칙과 주의사항, 업무변경에 대비한 인수인계 절차 등이 포함 되어야 함 관리자 운영 규정 에는 관리자의 권한, 관리자 운영시 주의 사항, 관리자의 역할, 관리자 공개 지침 등이 세부적으로 명시 되어야 함 콘텐츠 운영 지침 은 콘텐츠 운영을 위해 필요한 기본 원칙 및 지침, 콘텐츠 확보 및 제작에 필요한 전략과 지침이 명시 되어야 함 콘텐츠 운영 지침 에 포함되어야 할 유용한 콘텐츠의 기준은 유용한 정보를 제공하고, 고객의 문제를 해결해 주는 콘텐츠, 업무에 도움을 주거나 삶을 풍 요롭게 하는 콘텐츠, 스토리텔링이 아닌 진실 된 이야기 전달이 가능한 콘텐 국립중앙도서관 도서관연구소(KRILI) 17

위해 필요한 기본 원칙 및 지침, 콘텐츠 확보 및 제작에 필요한 전략과 지침이 명시 되어야 함 콘텐츠 운영 지침 에 포함되어야 할 유용한 콘텐츠의 기준은 유용한 정보를 제공하고,

18 츠, 언제나 목표가 있고 사람들의 행동을 유발 시킬 수 있는 콘텐츠 등임 콘텐츠 운영 지침 의 기본원칙은 유관 기관과 유용한 정보를 제공하는 웹 정보 원을 북마크하거나 전자저널을 구독하는 노력을 통한 콘텐츠 확보 채널의 구 축 과 다양한 종류의 콘텐츠의 작성을 점검하기 위한 콘텐츠 포트폴리오 구성, 콘텐츠 확보 채널과 종류, 콘텐츠 게시 시점 및 개수 등을 명시한 콘텐츠 일 정표를 작성 이 포함되어야 함 콘텐츠 작성 지침 에는 콘텐츠 작성 횟수, 콘텐츠 작성 방법, 콘텐츠 선정 기준 등의 명시가 필요함 다음 표는 KISTI NDSL 콘텐츠 캘린더 구성안의 예시임 구분 월 화 수 목 금 금주의 인기자료 운영진 담벼락 활동 행사 등 소식 안내 발생시 노트 소개 NDSL 활용팁 노트 NDSL FAQ 주 1회 N-zine 월 1회 트윗 2건 2건 2건 2건 2건 이벤트 이벤트 발생시 NDSL NDSL 사이트 소개, 사이트로 이동 KISTI NDSL 콘텐츠 캘린더 구성(안) 커뮤니케이션 지침 에는 이용자와의 커뮤니케이션 원칙과 응대 방법을 응대 기한, 범위, 대상 등을 기준으로 명시하고 대화 촉진과 모니터링을 위한 응 대 지침이 포함 되어야 함 국립중앙도서관 도서관연구소(KRILI) 18

콘텐츠 캘린더 구성안의 예시임 구분 월 화 수 목 금 금주의 인기자료 운영진 담벼락 활동 행사 등 소식 안내 발생시 노트 소개 NDSL 활용팁 노트 NDSL FAQ 주 1회 N-zine 월 1회 트윗 2건 2건 2건 2건 2건 이벤트 이벤트 발생시 NDSL NDSL 사이트

19 4.2 커뮤니케이션 활성화 방안 모든 이용자들의 게시물에 일관성 있는 답변을 해야 하며 적극적인 표현과 감 사로 이용자들의 글에 응대해야 함 운영 정책에 맞지 않는 게시물들은 적극적으로 모니터링 하여 홍보성 게시물이 거나 서비스 성격에 맞지 않는 게시물들에 대응해야 함 이용자들에게 관리자의 인간미를 보여주는 것은 커뮤니케이션 활성화에 도움이 되므로 관리자 이름과 사진 공개 로 이용자들에게 친근감을 주고, 게시물에 관 리자의 서명 공개 로 이용자들에게 신뢰를 줄 수 있음 친한 사람과 이야기하듯 친근하게 표준어와 맞춤법을 준수하며 비속어나 유행 어 사용을 삼가 한 사무적이지 않으면서도 친근한 표현을 사용해야 함 간단한 인사말, 유머 및 최신 뉴스, 재미있고 유익한 동영상과 사진, 잘 알려져 있지 않은 이야기, 오래된 추억과 관련된 이야기 등의 흥미 있는 콘텐츠 (Entertainment Contents), 특정 서비스나 기능 및 제품 등에 대한 선호도 투표, 최신 동향에 대한 토론 등의 상호작용이 가능한 콘텐츠(Interacting Contents)를 활용해야 함 이용자들의 참여도를 강화시키기 위해 이용자들의 이름을 적극적으로 불러주거 나 특정 이용자의 게시물을 선호한다는 적극적인 표현을 하거나 게시물에 감사 표현을 함으로서 이용자들로 하여금 우대받는다는 느낌이 들도록 해야 함 4.3 소셜미디어 서비스 계정의 세분화 대부분의 는 대표 계정 하나로 운영되며 이 대표 계정 하나로 공지사항 전달, 이벤트 관리, 이용자 의견 청취를 모 두 하기에는 어려움이 있음 국립중앙도서관 도서관연구소(KRILI) 19

않은 이야기, 오래된 추억과 관련된 이야기 등의 흥미 있는 콘텐츠 (Entertainment Contents), 특정 서비스나 기능 및 제품 등에 대한 선호도 투표, 최신 동향에 대한 토론 등의 상호작용이 가능한 콘텐츠(Interacting Contents)를 활용해야 함 이용자들의 참여도를 강화시키기 위해 이용자들의 이름을 적극적으로 불러주거 나

20 이용자 입장에서 문의사항이나 건의사항 등의 글을 작성할 곳이 아니라 고 느껴질 수 있으므로 주제 또는 업무에 따라 서비스 계정을 세분화할 필요가 있음 공지사항, 이벤트 정보 등 일반적인 정보를 주고받는 계정 이외에 특정 인문학, 자연과학과 같은 주제의 참고 서비스를 받을 수 있는 SNS 계정 들을 세분화여 관리할 필요가 있음 4.4 전 직원의 서비스 참여 모든 부서의 직원들이 관련 분야의 콘텐츠 생산에 참여하고, 생산된 콘텐츠가 최신성과 다양성을 유지할 수 있도록 관리해야 함 자발적인 참여와 본인의 업무와 관련되거나 흥미가 있는 주제에 대해 이용자와 적극적인 의사소통을 실시해야 함 전 직원의 서비스 참여는 소셜미디어 서비스 성공에 중요한 부분이므로 직원들의 자발적인 참여 이외에도 서비스지침 등에 직원들의 참여 범위 와 내용을 명시함으로써 참여를 유지시키는 방안도 고려해 볼 수 있음 4.5 유용한 서비스 발굴 도서관 소셜네트워크 서비스를 통해 유용하게 받을 수 있는 도서관 서 비스는 도서의 신착정보, 공지사항 및 뉴스 확인, 서평, 사서에게 질문하기 등이 있음 사서에게 질문하기 서비스 활용 사서에게 질문하기 는 스마트폰을 활용한 직접 대화, 메시지를 이용한 트위터, 페이스북 등과 같은 소셜미디어를 통해서 편리하게 제공할 수 있는 서비스이기 때문에 소셜미디어 활용 서비스 메뉴와 연계시켜 관 리할 수 있음 국립중앙도서관 도서관연구소(KRILI) 20

4 전 직원의 서비스 참여 모든 부서의 직원들이 관련 분야의 콘텐츠 생산에 참여하고, 생산된 콘텐츠가 최신성과 다양성을 유지할 수 있도록 관리해야 함 자발적인 참여와 본인의 업무와 관련되거나 흥미가 있는 주제에 대해 이용자와 적극적인 의사소통을 실시해야 함 전 직원의 서비스 참여는 소셜미디어 서비스 성공에 중요한

21 자동 소셜미디어 등록 기능 사용 자동 소셜미디어 등록 기능은 도서의 서평 등을 본인의 소셜미디어와 도서관 웹페이지에 연동되어 등록되는 기능으로 도서의 ISBN이나 바코 드를 스캔하여 검색된 도서에 서평을 입력하면 본인의 소셜미디어에 자 동으로 입력되는 방식임 이 기능은 이용자 개인의 소셜미디어에 등록할 콘텐츠 작성거리를 제공 함과 동시에, 소셜미디어 서비스를 사용하는 수많은 사람들에게 전달되 어 정보의 유통과 소통에 도움이 될 수 있음 국립중앙도서관 도서관연구소(KRILI) 21

22 <참고문헌> 남기범, 정부조직의 소셜 미디어 사용자 지침에 관한 연구, 한국지역정보화학 회, 제13권 제3호, 한국정보화진흥원, 공공부문의 성공적인 소셜미디어 도입 및 활용전략, 한국정 보화진흥원, 강진숙, 1인 미디어로서의 블로그 이용문화와 기술적 상상, 성곡언론문화재단, 언론과 사회, 18권 3호, 이란주, 김수영, 국내 대학도서관 블로그의 현황 및 활성화 방안에 관한 연구, 한국비블리아학회지, 제22권 제3호, 이유진, 대학도서관 소셜네트워크서비스의 활성화 방안에 관한 연구, 한국정보 관리학회, 제18회 한국정보관리학회 학술대회 논문집, 김현희, 박종욱, 대학 환경에서의 모바일 도서관 모형 개발 연구, 한국도서관정 보학회, 제42권 제2호, 조재인, 도서관 정보 수요자를 위한 소셜 네트워크 서비스 도입에 관한 연구, 한국도서관정보학회, 제39권 제2호, 통일부, 통일부 소셜미디어 커뮤니테이션 전략 가이드북, 통일부, 2011 한국과학기술정보연구원, KISTI NDSL 페이스북 운영 가이드, 한국과학기술정 보연구원, 손앙, 문영주, 이종호, 모바일 블로그 사용의도에 영향을 미치는 요인, 한국콘 텐츠학회논문지, 제12권 제2호, 전범수, 박조원, 박성복, 문화 취향에 따른 대중문화 블로그 이용 특성 연구, 사이버커뮤니케이션학회, 제29권 1호, 장현미, 김은미, 이준웅, 블로그에서 자기표현적 글쓰기와 읽기 선호도가 대인적 및 사회적 신뢰에 미치는 영향에 관한 연구, 한국언론학회, 한국언록학 보, 제56권 2호, 김정훈, 윤태복, 이지형, 블로그의 구조적 특성을 고려한 효율적인 블로그 검색 알고리즘, 한국정보과학회, 한국정보과학회논문지:소프트웨어 및 응용, 제36권 제7호, 윤혜정, 안승혜, 이중정, 파워블로그의 신뢰 요인이 제품 및 서비스 구매 의도에 국립중앙도서관 도서관연구소(KRILI) 22

23 미치는 영향, 한국콘텐츠학회, 한국콘텐츠학회논문지, 제12권 제2호, 조진완, 이종호, 포탈블로그 서비스의 성공요인, 한국국제회계학회, 2008년 춘 게 공동 국제학술발표대회, 하지운, 배덕호, 김상욱, 한국 블로그 공간의 시간의 흐름에 따른 특성 변화, 대한전자공학회, 전자공학회논문지-CI, 제48권 CI편 제6호, altitude, "Corporate Blogging Policies and Guidelines", altitude, 국립중앙도서관 도서관연구소(KRILI) 23

24 저 자 정 광 훈 국립중앙도서관 도서관연구소 위촉연구원 KRILI 이슈리포트 제3호 발 행 2012년 6월 15일 발 행 처 국 립 중 앙 도 서 관 도 서 관 연 구 소 주 소 서울특별시 서초구 반포로 664 전화 팩스

회원번호 대표자 공동자 KR000****1 권 * 영 KR000****1 박 * 순 KR000****1 박 * 애 이 * 홍 KR000****2 김 * 근 하 * 희 KR000****2 박 * 순 KR000****3 최 * 정 KR000****4 박 * 희 조 * 제

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