업무생산성을놀랍게향상시키는 RemoteCall 6.0 의스마트 UX 2014.8.27. - 왜 UX 가중요한가? - 이제는 사용성 이다! - RemoteCall 6.0 UX, 어떻게업무생산성향상을가져오는가? - RemoteCall UX 혁신의의의 - Appendix : RemoteCall 6.0 What s New?
왜 UX 가중요한가? 사용자경험 (UX) 는차세대핵심경쟁력 사용자경험, 즉 UX(User experience) 란, 소비자가제품이나서비스를사용하면서겪는감정, 태도, 행동 등모든인지반응을포괄하는말로, 사용자의관점에서제품가치를파악하는것이 UX 의핵심이며, UI(User Interface: 사용자가제품이나서비스를이용하는조작방식 ) 는 UX 를구현하는대표적수단입니다. UX라는용어는, 1993년애플컴퓨터의노먼이자신을 UX 설계자 (UX Architect) 라고표현하면서보편화되기시작하여, PC가대중화되면서급속도로발전하였습니다. UX가우수한서비스는 UI 기술, 콘텐츠구성, 상호작용설계, 정보설계등과학적지식의종합체로서, 개별기능에서종합적감성으로, 공급자에서소비자중심으로제품과서비스의가치를파악하는것이 UX의핵심이라고할수있습니다. 최근글로벌기업은고객에게긍정적인 UX, 즉, 즐거움, 편리함, 익숙함, 독특함 등의차별화된가치를제공하기위하여지속적인투자를아끼지않고있습니다. 반도체생산에만몰두했던인텔이 ' 사람이원하는기술 ' 을개발하기위하여 IXR 연구소 (Interaction & Experience Research) 를설립하고, 인문사회과학요소에관심을갖기시작한것만보아도, 작지만의미있는 UX 개선및차별화가상품가치를크게높여준다는것에대한인식이메이저기업중심으로급속하게퍼지고있다는것을알수있습니다. 애플의맥북이윈도우 PC보다가격이높은데도불구하고매니아층을형성하면서꾸준히충성고객을확보하고있는가장큰이유역시, 애플의 UX전략에있다고볼수있습니다. 맥사용자들은윈도우대비맥의가장큰장점으로사용자친화적인인터페이스 (39%) 를꼽았고, 화려한화면효과등의외양적인부분때문이라는의견도 17% 나차지하고있어 50% 이상의사용자가맥의 UX에끌려맥북을사용한다는것을알수있습니다. 2013, 한국 IDG UX 는글로벌선도기업으로도약하기위한필수역량 심혈을기울여개발한독자적인기술과뛰어난기능을갖추고있더라도, 미흡한 UX로시장에서외면당하는경우는허다합니다. 새로운기능이추가되면 UX 가치도같이높아질것이라는믿음과는반대로, 상품이복잡해지고인터페이스일관성이낮아져오히려사용성이저하될수있는것입니다. 일례로, 노키아는최고기술수준의 4,100만화소카메라를출시하여기술력에서두각을나타냈음에도불구하고, 차별화된 UX 제공에는실패하여결국시장에서외면당했습니다. 탁월한 UX는고객의충성도를높일뿐아니라 UX와기업이미지의일체화를통하여기업이미지구축에직접적으로기여합니다. 따라서기업이글로벌선도기업으로도약하기위해서는뛰어난기술과더불어 UX 역량을반드시강화해야합니다. 1
이제는 사용성 이다! IDC 가선정한가장주목할만한기업, 알서포트 알서포트는글로벌원격지원시장에서세계적인기업들을제치고가장높은성장률을달성하여, IDC가선정한가장주목할만한기업에선정되었습니다. (IDC, 2014) 최근 IDC가발표한 2013 원격지원시장소프트웨어탑6 마켓쉐어리더 보고서에서, 알서포트는 25% 의성장률을달성하며후발업체와의격차를 2 배로벌렸습니다. IDC의자료에따르면, 글로벌원격지원시장은강력하게 (very strong) 성장하고있으며, 2012년대비 2013년 35% 의성장을기록해매년큰폭의성장세를이어가고있습니다. 알서포트는, 이와같은비약적인성장을발판으로하여글로벌선도기업으로본격도약하기위해, 뛰어난기술과더불어가치있는 UX를발굴하여구현하고있습니다. 5.0 기술 혁신에서더나아간 6.0 사용성 혁신알서포트는, 2002년웹기반의 PC 원격지원서비스를시작으로, 2005년에 RemoteCall 4.0을출시하였고, 4년후인 2009년에는이를 RemoteCall 5.0으로업그레이드하였습니다. RemoteCall 5.0의 UX는더빨라진엔진과다양한접속방식제공등의혁신적인기술을구현하는것을주요내용으로하였으며, 이를통해 RemoteCall 5.0 사용자는다른원격지원서비스에서는찾아볼수없는차별화된기능과탁월한속도라는기술혁신 UX를경험하게되었습니다. 그로부터 5년후인 2014년, 알서포트는원격지원시장에서의아시아 No.1과글로벌 5위의점유율이라는괄목할만한성장을이루어내며, 스마트 UX를갖춘 RemoteCall 6.0 을전격출시함으로써기술력우위선점뿐만아니라우수한사용성까지확보한 UX 역량을갖추어글로벌선도기업으로서의자리를확고히하게되었습니다. 2
사용성중심의스마트 UX 발굴작업 RemoteCall 6.0 의스마트 UX 는어떻게발굴되었을까요? 이는알서포트본사고객지원센터로접수되는 전세계 RemoteCall 5.0 사용자들의제품관련문의자료와알서포트기술지원부서담당자가지원현장 에서수집한고객사용행태자료를결합한방대한자료를근간으로하였습니다. 이러한사용자리서치바탕의논리기반의사결정을통하여, 아래 3가지 UX 개선방향을도출하였습니다. - 직관적 UX: UI를보면바로사용법을알수있는직관적인구조로개선 - 효율적 UX: 사용자의이용동선이최소화되도록메뉴를간결하게정리하거나조작방법을개선 - 발전적 UX: 사용자가아직불편을느끼지는않지만, 트렌드반영및사용성향상을고려하여개선 제품전체에반영된기본적인심미성을기반으로하고상기 3 가지방향의 UX 를더하여당사 UX 혁신프로 젝트가발의되었으며, 마케팅본부와각지사의공조를통하여수차례에걸친리뷰와협의를진행한결과 RemoteCall 6.0 의혁신적스마트 UX 가탄생할수있었습니다. RemoteCall 6.0 UX, 어떻게업무생산성향상을가져오는가? 이제, 상기한 RemoteCall 6.0 UX의 3가지방향이적용된대표적인사례들을알아보고, 달라진 UX가실제로업무에어떤영향을끼치는지테스트한결과를확인해보겠습니다. ( 테스트방법 : RemoteCall 사용경험이없는자중당사선발기준에의해선정된파워블로거남녀총 10명이당사 QI실에서동일한시간에일괄사용한결과를수렴 ) 직관적 UX 를적용한대표적사례 1. 상담원대기창 UI 개선 ( 에이전트 ) 상담대기버튼을하나로통합하고, 보유하고있는제품의라이선스를로그인후대기창에표시 3
[ 모든라이선스보유 ] [RemoteCall, RemoteCall + visual pack 라이선스보유 ] [RemoteCall 라이선스만보유 ] [ 목적 ] 여러가지제품의라이선스를동시에보유하고있는경우, 상담원의제품선택혼동가능성제거 [ 효과 ] 상담대기에서상담시작까지의시간을최소화하고, 제품을빠르고정확하게선택할수있음. [ 테스트결과 ] 6.0 의경우, RemoteCall 을처음사용하는사람도직관적으로이해하고정확히사용함. RemoteCall 6.0 RemoteCall 5X 대기상태에서상담시작까지평균소요시간 ( 초 ) 1.2 3.5 상담시작전에사용법을문의한사람수 ( 명 ) 0 3 연결할제품을잘못선택한사람수 ( 명 ) 0 2 0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 2. 접속정보표시 UI 개선 ( 뷰어대기창 ) 대기창정보를아이콘을중심으로표시하여심플하게변경 [ 목적 ] 접속코드 6자리에대한정보집중력과가독성을높이고, 각정보에대한명확성부여 [ 효과 ] 화면상에표시된서로다른 5개의정보를정확하게이해하고각각을용도에맞게사용할수있음. [ 테스트결과 ] 화면에가장크게표시된 6자리숫자가핵심정보라는것을 100% 인지하였으며, 각아이콘을클릭했을때표시되는정보를어떻게활용할지쉽게이해함. 4
효율적 UX 를적용한대표적사례 1. 그리기메뉴 UI 개선 ( 뷰어 ) 그리기유형과색상을함께변경가능하며, 그리기색상을 5 개로간소화 [ 목적 ] 그리기메뉴사용시가장짧은시간에필요한옵션을설정할수있도록함. [ 효과 ] 그리기메뉴를한번만클릭하면설정가능한옵션이모두보이게함으로써메뉴 depth가감소하였고, 자주사용하는최소의옵션만남겨옵션선택에필요한사용자의고민을최소화 [ 테스트결과 ] 간결한메뉴구성으로사용성을높임으로써, 5X에비해사용빈도가약 70% 상승함. 2. 화면사용자조절 UI 개선 ( 뷰어 ) 변경하려는사이즈를원클릭방식으로선택가능 [ 목적 ] 사용자가원하는화면비율을가장짧은시간에설정할수있도록함. [ 효과 ] 원하는화면비율을직접클릭방식으로선택할수있으므로설정이쉽고빠름. [ 테스트결과 ] 기존의슬라이딩바로조절하는방식에비해속도는 100%, 정확성은 50% 상승함. RemoteCall 6.0 RemoteCall 5X RemoteCall 6.0 RemoteCall 5X 살정완료시간 ( 초 ) 1 2 원하는값을한번에 설정하는비율 (%) 60 90 0 0.5 1 1.5 2 2.5 0 20 40 60 80 100 5
발전적 UX 를적용한대표적사례 1. 원격연결시모바일앱화면위에위젯메뉴표시 (RemoteCall + mobile pack Android 앱 ) 모바일화면에플로팅되는위젯메뉴를펼쳐채팅, 잠금, 종료가능 [ Old : RemoteCall 5X ] [ New : RemoteCall 6.0 ] [ 목적 ] 앱실행이후원격지원모드에서앱의기본기능을사용할수있는가장쉬운방법제공 [ 효과 ] 원격지원대상이된폰에서주로사용하는채팅, 잠금, 종료기능을언제든쉽게꺼내쓸수있게함으로써, 지원중긴급상황발생시채팅을통한커뮤니케이션및즉시잠금 / 종료가가능해짐. [ 테스트결과 ] 원격지원을하는상담원은불필요한설명을하는수고를덜었고, 폰을갖고있는고객은더욱편리하면서도안전한지원을받을수있다는인식을갖게됨. 2. 스크린캡쳐이미지슬라이딩바추가 (RemoteCall + mobile pack ios 뷰어 ) ios 원격지원중송수신된캡쳐이미지를, 슬라이딩바를움직여확인가능 [ 목적 ] 캡쳐이미지를더빠르게찾고편하게확인할수있도록함. [ 효과 ] 보다큰썸네일로이미지미리보기가가능하고클릭방식이아닌슬라이드방식으로이미지탐색속도가크게향상됨. [ 테스트결과 ] 기능의심미성과유려함이돋보이며, 슬라이딩바를움직임에따라리드미컬하게이미지가전환되어재미를느낄수있음. 6
RemoteCall UX 혁신의의의 일반소비자를대상으로하는 B2C 서비스뿐만아니라, 기업을대상으로하는업무용 B2B 서비스에서도 UX는무시할수없는주요한요소로자리잡았습니다. 아름답거나편리한것 이라고만말하기에는다소부족한 B2B 소프트웨어 UX의핵심은무엇일까요? B2B 업계에서의사용자가 B2C와다른점은, 원하는서비스나시스템을개개인의선호도에의해선택하여사용하는것이아니라맡은업무를처리하기위해필수불가결하게사용하고있다는점입니다. 그렇기때문에 B2B 서비스에있어서 UX의가장큰가치는 업무효율성 에있다고할것입니다. 이에알서포트의 RemoteCall 6.0은기업고객의목표달성을돕고 ROI를높이는 UX로차별화된경쟁력을확보하였습니다. 가장우수한기술을가장효율적으로사용하도록하여, 제품의가치와고객의가치를함께실현하는알서포 트의사용자중심 UX 프로젝트는지금도계속진행형입니다. 참고문헌 사용자중심의소프트웨어개발을위한 UI/UX 참조모델가이드, 2013, 정보통신산업진흥원부설 SW공학센터 & 한국디자인진흥원 전략적 UX 디자인으로성장하라, 이동석, 2013, 프리렉 고객중심경험의요체, 사용자경험 (UX), 2013, 삼성경제연구소 7
Appendix : RemoteCall 6.0 What s New? [Agent] 제품라이선스정보 UI 추가 Agent 로그인후사용중인라이선스정보가표시됩니다. [Agent] 통합대기 PC 지원, 모바일지원, 영상지원버튼들이하나의통합지원버튼으로표시됩니다. 8
[Agent] 부가컨텐츠그룹핑사용자어드민, 기업용 rview와같은부가컨텐츠를링크형태로그룹핑하여표시합니다. RemoteView 링크클릭시 biz.rview.com으로이동합니다. ( 에이전트에서 rview 정보를표시하지않습니다.) 에이전트로그인화면에서도데모를신청할수있도록 Demo 링크를추가했습니다. [Agent] 연결세션리스트보기기능 UI 변경 메인 [ 홈 ] 화면에출력되는것을상단버튼선택시팝업창으로출력시킵니다. 9
[Agent] 원격지원환경설정 UI 개선 PC 제어, 모바일제어탭을디바이스제어탭으로통합하였습니다. [Agent] 창구형대기목록 UI 개선 실시간대기, 예약대기메뉴를대기목록메뉴로통합하였습니다. 10
[Viewer 대기 ] 접속정보 UI 개선 텍스트로출력되던정보를아이콘화하여심플하게 UI 를변경하였습니다. [ Old : RemoteCall 5X ] [ New : RemoteCall 6.0 ] 11
[Host] 호스트창 UI 개선 지원메뉴, 연결정보, 연결종료세부분으로구분하여 bar 형태로심플하게변경하였습니다. [ Old : RemoteCall 5X ] [ New : RemoteCall 6.0 ] [Host] 설치형 EXE 방식옵션추가 접속페이지에서 원격지원시작 을클릭하면호스트어플리케이션을설치 & 업데이트한후 접속코드를입력하도록하였습니다. [ Old : RemoteCall 5X ] [ New : RemoteCall 6.0 ] 12
[Chat] UI 개선및표준화 창구형채팅창과뷰어채팅창 UI 를동일하게구성하였으며, 디자인을개선했습니다. [ Old : RemoteCall 5X _ 창구채팅 ] [ New : RemoteCall 6.0 _ 창구채팅 ] [ Old : RemoteCall 5X _ 뷰어채팅 ] [ New : RemoteCall 6.0 _ 뷰어채팅 ] 13
[Viewer 공통 ] 그리기메뉴 UI 개선 그리기유형과색을함께변경가능합니다. 그리기유형에서직선항목을삭제하였고, 색상을 5 개로제한하였습니다. [Viewer 공통 ] 자동조절메뉴를화면맞춤메뉴로기능변경 PC 뷰어에만표시되던 자동조절 메뉴를삭제하고모든뷰어에서동일하게사용할 화면맞춤 메뉴를추가했습니다. 화면맞춤 메뉴를클릭할때마다호스트화면이뷰어화면에맞게 Fit 됩니다. 메뉴옆아이콘클릭시에도화면맞춤기능이동작합니다. 14
[Viewer 공통 ] 화면사용자조절메뉴 UI 개선 변경하려는사이즈로직접클릭이되며, 각포인트의중간사이즈로도선택이가능합니다. [ Old : RemoteCall 5X ] [ New : RemoteCall 6.0 ] [Viewer 공통 ] 화면저장기능개선뷰어우측하단에캡쳐한이미지가썸네일로표시됩니다. 썸네일을클릭시실제이미지를표시하고, 폴더아이콘클릭시이미지가저장된폴더로이동합니다. 우측하단의단축아이콘을통해서도캡쳐가가능합니다. 폴더옆에있는숫자는캡쳐한이미지개수입니다. 15
[Viewer 공통 ] 화면녹화기능개선녹화시작시우측하단의단축아이콘에녹화중임을표시합니다. 단축아이콘에마우스오버시녹화시간을볼수있으며폴더아이콘을통해녹화파일저장폴더로이동가능합니다. 그리고우측하단의단축아이콘을통해서도녹화시작 / 중지가가능합니다. [RSUPPORT Player] 플레이어 UI 개선 6.0 컨셉에맞춰디자인을개선했습니다. 16
[Viewer 모바일팩 / 비주얼팩공통 ] 기본화면구조변경 모바일화면이좌측에표시되고정보가우측에표시됩니다. 비주얼팩뷰어의경우화살표버튼이제거되었습니다. [ Old : RemoteCall 5X _ Mobile Pack ] [ New : RemoteCall 6.0 _ Mobile Pack ] [ Old : RemoteCall 5X _ Visual Pack ] [ New : RemoteCall 6.0 _ Visual Pack ] [Viewer PC] 마우스추적메뉴제거 마우스추적메뉴를제거하고항상호스트의마우스추적이되도록하였습니다. 17
[Viewer PC] 화면설정메뉴제거 화면설정메뉴내의옵션이화면맞춤, 실제크기, 사용자조절메뉴들과중복되어제거했습니다. [ Old : RemoteCall 5X ] [Viewer PC] 레이저포인터기능제거및마우스커서타입기능추가레이저포인터기능을대신해마우스커서타입메뉴를추가했습니다. 호스트에는상담원의마우스제어모습이기본화살표또는화살표에붉은색원이표시된형태로표시됩니다. 18
[Viewer PC] 화이트보드기능제거 화이트보드메뉴는사용빈도가낮아기능을제거했습니다. [ Old : RemoteCall 5X ] [Viewer PC] 음성채팅 UI 개선 우측하단단축아이콘을통해서도음성채팅시작 / 중지가가능합니다. 단축아이콘에마우스오버시볼륨조절이가능합니다. 19
[Viewer PC] 소리공유 UI 개선 우측하단의단축아이콘을통해서도소리공유시작 / 중지가가능합니다. 하단의단축아이콘에마우스오버시볼륨조절이가능합니다. [Viewer PC] 음성채팅 / 소리공유볼륨조절방식개선 볼륨조절시호스트 PC 의사운드를제어하는방식에서상담원 PC 의사운드를변경하는 방식으로변경했습니다. [ New : RemoteCall 6.0 ] 20
[Viewer PC ] 전체화면메뉴 UI 개선전제화면시, 별도의뷰어메뉴가나오지않습니다. 뷰어의상 / 하단메뉴바가전체사이즈에맞춰서커지며, 2초후자동으로사라집니다. 사라진메뉴바는마우스를화면최상단또는최하단으로이동시, 다시나타납니다. [Viewer 모바일팩 _ios] 스크린캡쳐이미지슬라이드바추가 고객의화면을캡쳐하고받은이미지또는상담원이고객에게보낸이미지리스트를 슬라이드바형식으로구현하였습니다. 21
[Viewer 모바일팩 _ios] 스크린쉐어링기능추가 ios의 Airplay 기능을이용한스크린쉐어링기능을추가하였습니다. MDM을이용하여상담원이자동으로 Airplay를구동할수있으며, 고객이직접수동으로 Airplay를구동할수도있습니다. [ New : RemoteCall 6.0_ 수동연결 ] [ New : RemoteCall 6.0_MDM 연결 ] 22
[Viewer 비주얼팩 ] 아이콘형식의메뉴를 PC, 모바일팩뷰어와같이표준메뉴 UI 로변경 상담원측지원메뉴와모바일디바이스제어메뉴로구분하여 UI 를구현했습니다. [ Old : RemoteCall 5X ] [ New : RemoteCall 6.0 ] 23
[App 공통 ] 창구형기능추가 모바일창구형기능을추가했습니다. [ New : RemoteCall 6.0 ] [App 공통 ] 창구형 > 예약시상담을위한이미지, 동영상첨부기능추가 모바일창구형예약시상담원에게전달할이미지, 동영상첨부기능을추가하였습니다. [New : RemoteCall 6.0_App] [ New : RemoteCall 6.0_Agent ] 24
[App 모바일팩 _Android] 모바일앱화면위에 RemoteCall 위젯표시 원격지원연결시모바일화면에서 App 의메뉴를바로이용할수있도록위젯이표시됩니다. 기존의 원격지원중 표시는삭제했습니다. [ Old : RemoteCall 5X ] [ New : RemoteCall 6.0 ] [App 모바일팩 _Android] 원격지원연결후 App 기본화면을채팅으로변경 원격지원연결후다시 App 을실행시, 출력되는기본화면을채팅으로변경하였습니다. 25
[App 모바일팩 _ios] Co Browser 기능추가 ios 에서상담원과실시간으로웹페이지를공유할수있는 Co Browser 기능을추가하였 습니다. [ New : RemoteCall 6.0 ] 26
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