2016 Data Grand Conference AI Platform Company 인공지능과 Virtual Assistant 마인즈랩박성준 2016-11-04 c 2016, MindsLab. All Rights Reserved Big Data Analytics, Deep Learning, Artificial Intelligence
CONTENTS 1. About MindsLab 2. BigData 에서인공지능 (AI) 으로 3. Contact Center 의일반적현황 4. MINDs VOC 활용사례 5. MINDs VA 활용사례 c 2016, MindsLab. All Rights Reserved - 1 -
MindsLab 은 Big Data, 음성인식, Deep Learning, Smart Machine 기술기반의 AI Platform 기업. 한국전자통신연구원 (ETRI) 과 PwC 컨설팅그리고네이버펀드가투자한조인트벤쳐 Founding PwC Consulting Shareholders Investors (2015) 머신러닝과빅데이터기술기반의인공지능솔루션과서비스를제공하는 ETRI 연구소기업 The world s largest professional services network More than 195,400 people in 157 countries (2016) (2016) Korean government-funded largest research institution More than 2,000 people (2016) c 2016, MindsLab. All Rights Reserved - 2 -
MindsLab 현재 3 개지역, 40 여명의직원. R&D 및 AI 학습역량강화와 Global 시장진입을위해적극적으로해외진출 Our Resources Employees 45 Offices 3 ( 예정 : 3) ( 예정 ) ( 예정 ) Seoul Chuncheon Sales & Mkt. Learning Ctr. New York Global R&D, Sales & Mkt Network Partners 한국전자통신연구원 (ETRI) 서울대학교통계학과 강원대학교컴퓨터공학딥러닝연구소 강원창조경제혁신센터 Affiliates MindsLab Inc. ( 북미법인 ) InterMinds Daejeon HQ, R&D Pangyo R&D, Solution, Smart Machine ( 예정 ) Vancouver Global Learning Ctr. c 2016, MindsLab. All Rights Reserved - 3 -
MindsLab 주요연혁 ' 딥러닝기반의스마트홈음성인식장치기술개발 ' 연구소기업 R&BD 프로젝트 (2015. 11) 미래창조과학부지정연구소기업등록 (2014. 2) ETRI 맞춤형기술지원지정기업 (2014. 2) 엑소브레인 2 차년도과제착수 (2014. 5) 미래창조과학부국가연구개발우수성과 100 선선정 (2014. 7) VC 로부터투자유치성공 (2015. 8) VC 로부터 2 차 Funding (2016. 8) 2014. 1 설립 2015 2016 소셜빅데이터분석플랫폼서비스 (MINDs Insight) (2014. 1) MINDs Seminar I 빅데이터로풀어내는리얼타임마켓센싱 (2014. 5) MINDs Seminar II 빅데이터로찾아내는고객의소리 (2014. 12) 마인즈랩인공지능클라우드 (AI Cloud) 제품군출시세미나 (2016. 6) 산업별마켓인텔리전스서비스 (MINDS MI) 출시 (2014. 4) 통합 VOC 분석솔루션 (i-voc) 출시 (2014. 7) Deep Learning, The Game Changer 세미나 (2016. 2) c 2016, MindsLab. All Rights Reserved - 4 -
CONTENTS 1. About MindsLab 2. BigData 에서인공지능 (AI) 으로 3. Contact Center 4. MINDs VOC 5. MINDs VA c 2016, MindsLab. All Rights Reserved - 5 -
Big Data 에서인공지능의시대로 1. MindsLab Business Big Data 에이어음성인식과자연어처리, 또이를가능하게하는 Machine Learning 기술의발달과이의활용을통해인간과대화가가능한인공지능서비스가가능해졌습니다. 인간과대화가가능한인공지능서비스 Voice Recognition Natural Language Processing Big Data (Technology) Deep Learning c 2016, MindsLab. All Rights Reserved - 6 -
1983 년 1 월호 15 가상비서? 00 자연언어처리 10 딥러닝 70 Expert System 50s- 60s AI 개념정립다양한방식시도 85 신경망 2000 Google Multiple Language Translatation 2012 Google Deep Learning 고양이인식 2016 AlphaGo 이세돌에도전 1950 튜링테스트 1956 다트머쓰회의에서 AI 개념정립 1970~80 MYCIN, XCON Expert System 1986 Backpropagation Multilayer Network 1997 IBM Deep Blue 체스인간에게승리 2011 IBM 왓슨 Jeopardy 승리 2014 Facebook DeepFace 8
MindsLab Technology Assets 1. MindsLab Business 음성인식 (STT: Speechto- Text) 음성합성 (TTS: Text-to- Speech) 빅데이터분석 (Big Data Analysis) 자연어처리 (NLP: Natural Language Processing) 텍스트분석 (TA: Text Analysis) DNN (Deep Neural Network) 도메인 / 의도분류 (Domain/ Intention Classifier) 감성분석 (Sentiment Analysis) 이미지분석 (Image Analysis) 대화처리 (DM: Dialog Management) Question Answering Smart Machine 설계 / 제조 c 2016, MindsLab. All Rights Reserved - 10 -
So What? So What? c 2016, MindsLab. All Rights Reserved - 11 -
MindsLab Solutions 기업용 AI Solution 소비자용 AI 제품 / 서비스 MINDs BOT 금융상담봇 / Conversational Commerce MEARI 인공지능홈비서 MINDs VA 인공지능가상상담원 (Virtual Assistant) MINDs RYL 개인음성맞춤형녹취서비스 (Record Your Life) MINDs VOC 음성인식및 VoC(Voice of Customer) 분석 Smart Machine 스마트스피커스마트서비스로봇스마트드론각종스마트디바이스 MINDs Insight Social Big Data 분석 c 2016, MindsLab. All Rights Reserved - 12 -
CONTENTS 1. About MindsLab 2. BigData 에서인공지능 (AI) 으로 3. Contact Center 4. MINDs VOC 5. MINDs VA c 2016, MindsLab. All Rights Reserved - 13 -
Contact Center 의일반적현황 Contact Center Issues Delayed Response Multi Comm. Channel, But Not Omni, Not Contextual Not Early Warning, but Late Warning How to Listen to VoC? c 2016, MindsLab. All Rights Reserved - 14 -
Contact Center 의일반적현황 Delayed Response, Service Quality vs. Operating Costs Peak Time 상담대기시간 / 포기율증가 운영비용부담 ( 성수기임시상담원채용 / 교육 ) 상담품질저하 그런데 단순문의 / 상담 가전회사 : 여름철에어컨상담의 60% - AS 신청 유통회사 : 상담의 40% - 배송상황문의 카드회사 : 결제금액문의 병원 : 진료예약 상담포기 응답지연 반복적인질문 (FAQ) 홈페이지에다있는데 c 2016, MindsLab. All Rights Reserved - 15 -
Contact Center 의일반적현황 Multi Communication Channel, But Not Omni Communication Channel, Not Contextual Communication Channel c 2016, MindsLab. All Rights Reserved - 16 -
Contact Center 의일반적현황 Not Early Warning, but Late Warning [ A 사 ] 상담원 VoC 상담분류율 1%? 그런데실제는? c 2016, MindsLab. All Rights Reserved - 17 -
Unchanneled VOC Channeled VOC Contact Center 의일반적현황 How to Listen to VoC? 매우다양한 Big Data VoC ( Complaint, Issue ) Risk ( Product/Service Liability ) Reputation / Sentiment Buzz Needs / Requirement c 2016, MindsLab. All Rights Reserved - 18 -
CONTENTS 1. About MindsLab 2. BigData 에서인공지능 (AI) 으로 3. Contact Center 4. MINDs VOC 5. MINDs VA c 2016, MindsLab. All Rights Reserved - 19 -
CONTENTS 1. About MindsLab 2. BigData 에서인공지능 (AI) 으로 3. Contact Center 4. MINDs VOC 5. MINDs VA c 2016, MindsLab. All Rights Reserved - 20 -
Paradigm Shift It s the beginning of a brand new era - there was web, then mobile apps and now bots. It is an incredibly powerful paradigm shift David Marcus, Head of Facebook Messenger Paradigm PC ( mid 80s ) Web ( mid 90s ) Smartphone ( mid 00s ) Messaging ( mid 10s ) Platform Examples Desktop DOS, Windows, Mac OS Browser Mosaic, Explorer, Chrome Mobile OS ios, Android Messaging Apps WhatsApp, Messenger, Slack Applications Examples Clients Excel, PPT, Lotus Website Yahoo, Amazon Apps Angry Bird, Instagram Bots Weather, Travel UI/UX Native Screens Web Pages Native Mobile Screens Conversation S/W Dev Client-side Server-side Client-side Server-side by Beerud Sheth, Founder & CEO of gupshup.io c 2016, MindsLab. All Rights Reserved - 21 -
MINDs VA 는 가상상담원 (Virtual Assistant) 은 Human Agent 의상담대화를학습하여, Human Agent 대신고객과자연어로대화하면서질문에답변하고요청된업무를처리하거나보조 Customer Text Chatting Voice Chatting Virtual Assistant 음성인식 (STT) / 자연어처리 (NLP) 의도분류 / 이해 Web / Mobile App 답변선택 / 생성 Machine Learning Customer Human Agent c 2016, MindsLab. All Rights Reserved - 22 -
MINDs VA 활용시나리오 1) 웹 / 모바일텍스트채팅상담 웹 / 모바일상에서텍스트대화를통해상담, FAQ 답변, 민원 / 제안처리, 조회및거래처리 HAD Web HAD * 전환 Human Agent * Human-Assisted Dialog 전문상담 DM Customer 일반상담 대화모니터링 Chat Bot FAQ FAQ Mobile Domain Classifier 민원 / 제안 Classifier 자동분류 / 배정 Feedback 업무담당자 복잡한메뉴찾기없이홈페이지 ( 웹 / 앱 ) 에서바로 VA 에접근 (Quick & Unified Communication) 거래처리 기간시스템 I/F API 계좌 / 주문 / 예약조회 상품주문, 예약접수, 구매결제, 계좌이체등 c 2016, MindsLab. All Rights Reserved - 23 -
MINDs VA 활용시나리오 3) Mobile Voice 채팅또는 Messenger Embedding 모바일 Voice Chatting Messenger Embedding 실시간 STT 기술을적용하여이동중이거나텍스트채팅이어려운상황에서스마트폰으로편리하게음성상담 상담원답변은음성 (TTS) / 텍스트 STT/TTS 가 Server 에서실행되므로기존모바일앱의간단한수정으로적용가능 Kik CHAT ON KIK BUILD ON KIK Messenger + Bot (Shop) Messenger App 의 API 가공개될경우, 많은고객이사용하는 Messenger App 을이용한상담대화가능 c 2016, MindsLab. All Rights Reserved - 24 -
MINDs VA 구현사례 [ 헬스케어, KR] 모바일인공지능건강상담및진료예약 모바일상에서고객이간단한채팅으로건강상담및진료예약, 상담내용을저장하여개인의료정보 (PHR * ) 로활용 가상상담원적용범위 Virtual Assistant [ 구축중 ] 진료 / 검진예약 건강상담 최근질환신속상담을위한강화학습 VA 통한진료 / 검진예약 진료 / 검진예약시스템 I/F Scenario-based 상담대화 상담 Knowledge Machine- Learning 고빈도상담 FAQ 화 Complex 상담 case 를위한 Human-Assisted Dialog ( 상담간호사보조 ) 강화학습을위한프로세스구축 Mobile App 진료 / 검진예약 건강상담 개인의료정보로활용 상담내용 FAQ Chat Bot Complex case HAD * 대응 진료 / 검진예약시스템 상담간호사 * Personal Health Record c 2016, MindsLab. All Rights Reserved - 25 -
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