IT & Future Strategy 보고서 는 21세기 한국사회의 주요 패러다임 변화를 분석하고 이를 토대로 미래 정보사회의 주요 이슈를 전망, IT를 통한 해결 방안을 모색하기 위해 한국정보화진흥원 (NIA) 에서 기획, 발간하는 보고서입니 다. NIA 의 승인 없

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승민 판
8 years ago
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1 IT & Future Strategy 옴니채널 확산과 고객 서비스 진화 방향 제9 호( ) 목 차 Ⅰ. 리테일 분야 새 지도를 그리는 ICT / 1 Ⅱ. 새로운 패러다임 옴니채널 부상 / 7 Ⅲ. 옴니채널이 미치는 영향과 이슈 / 17

2 IT & Future Strategy 보고서 는 21세기 한국사회의 주요 패러다임 변화를 분석하고 이를 토대로 미래 정보사회의 주요 이슈를 전망, IT를 통한 해결 방안을 모색하기 위해 한국정보화진흥원 (NIA) 에서 기획, 발간하는 보고서입니 다. NIA 의 승인 없이 본 보고서의 무단전재나 복제를 금하며, 인용하실 때는 반드시 NIA, IT & Future Strategy 보고서 라고 밝혀주시기 바랍니다. 보고서 내용에 대한 문의나 제안은 아래 연락처로 해 주시기 바랍니다. 작 성 - 한국정보화진흥원 미래전략센터 미래전략기획부 이정아 ( , leeja@nia.or.kr) - KT 경제경영연구소 기업전략2팀 손현진 선임연구원 (hy.son@kt.com) 보고서 온라인 서비스 -

3 요약 ICT와 리테일 산업의 만남으로 새로운 패러다임인 옴니채널 등장 - 과거 산업혁명이 공장 기반의 대량생산이라는 생산의 변화 를 가져왔다면, ICT 의 발전으로 옴니채널 이라는 유통의 변화 가 발생 - 옴니채널은, 온 오프라인 유통 채널이 서로의 단점을 보완하는 형태로 유기 적으로 통합된 새로운 유통의 패러다임을 의미 - 옴니채널로 관련 기술과 솔루션 등이 발전하고 관련 시장이 새롭게 형성돼 새로운 창조경제 영역으로 주목 받을 것으로 예상 옴니채널 확산으로 인한 변화들이 점차 가시화 - ( 리테일 산업의 효율화 및 부가가치 창출) 리테일 산업의 효율성 제고, 연관 시장의 형성, 국내 사업자의 해외 진출 촉진 등 산업의 부가가치 창출에 기여 - ( 오프라인 매장의 중요성 재조명) 인터넷 모바일 커머스의 등장으로 성장세가 주춤해진 오프라인 매장이 다시 주요 채널로 부상 - ( 비리테일 업종에도 옴니채널 확산) 리테일 산업 뿐만 아니라 금융 서비스 등 다양한 B2C업종에서 옴니채널을 도입하려는 움직임이 확산 옴니채널을 국내 산업 경쟁력으로 활용하기 위한 전략 필요 - 옴니채널 구현에 필요한 기술과 솔루션 개발을 장려해 국가 ICT 국내 리테일 산업 발전을 함께 도모하는 것이 필요 경쟁력과 - 옴니채널이 중소기업과 지역상권 보호에도 활용될 수 있도록 정부 차원의 체계적인 활성화 방안 마련이 필요 모바일 퍼스트와 옴니채널 트렌드에 맞춰 서비스 채널의 방향 전환 필요 - - 모바일 서비스를 통해 고객 행동을 이해하고 고객이 요구하는 모바일 경험 가치에 대한 통찰의 획득이 고객 서비스의 주요 자원으로 부상 최상의 고객 서비스를 제공하기 위해 서비스 채널을 효율화하는 옴니채널 전략은 기업 서비스뿐만 아니라, 행정서비스에도 도입해야 할 기술 - 행정서비스도 시민 만족도 제고와 투입되는 예산의 균형을 위해 시민 서비스 접점에 있는 채널을 효율화해서 서비스하기 위한 새로운 전략이 요구

4 옴니채널 확산과 고객 서비스 진화 방향 1 Ⅰ 리테일 분야 새 지도를 그리는 ICT 1. 리테일 업계 변화와 새로운 트렌드 생산의 변화 에 이어 유통의 변화 를 맞이한 리테일 산업 ( 생산의 변화) 주문형 생산에서 개인 맞춤형 생산으로 진화 - 18세기 산업혁명으로 공장 중심의 대량 생산 체제라는 변화를 겪었던 리테일 업계는, 19~20세기 인터넷 등장에 이어 스마트 기기 보급 확산 등 ICT 발달로 또다시 새롭게 변화 - 경쟁이 치열해지는 리테일 산업에서 경쟁사와 차별화된 경쟁력을 갖추고 다양한 소비자의 니즈를 충족시키려는 제조사들의 노력 으로 개인 맞춤형 생산(Mass-Customization)이 나타나기 시작 3D프린터 등장으로 개인 맞춤형 소량생산이 가능해지기 시작 [ 리테일 산업의 변화 ] 1880s 백화점 1930s 1960s 1980s 교외 몰 할인매장 전문할인 매장 온라인 매장 모바일, 소셜, 옴니채널 쇼핑 대도시 철도 교통 산업혁명 자동차 산업 및 제조업 기반 중산층 부상 인구학적 변화 대형상점 전문할인매장 라이프스타일 변화 인터넷 E-커머스 *자료: BCG

5 옴니채널 확산과 고객 서비스 진화 방향 2 ( 유통의 변화) ICT 발전으로 서비스 채널의 수와 운영 방식이 개선 - 20세기 PC, 21세기 스마트폰의 등장과 함께 오프라인 매장에서만 소비가 이뤄지던 싱글 채널에서 온라인, 모바일 등으로 판매 채널 확장 유통채널 폭발 : 오프라인-편의점 백화점 대형할인점 창고형할인점 아울렛 대형쇼핑몰 면세점 전문점 기업형 슈퍼마켓 라이프스타인숍, 온라인-오픈마켓 전문몰 종합몰 소셜쇼핑, 기타-홈쇼핑 방문판매 카탈로그 해외직구 등 - 단순한 채널 수 증가에서 채널을 통합해 운영함으로써 소비자에게 일관된 경험을 제공하는 질적 발전도 이뤄지고 있는 상황 - 현대 소비자들의 니즈를 충족시켜주기 위한 편의성 극대화와 ZEC 실현을 위해 다양한 쇼핑 채널을 통합적(omni) 관점에서 유기적으로 결합해 고객에게 어떻게 빈틈없이 제공할 수 있을 지에 대한 고민 증가 ZEC(Zero Effort Commerce) : 소비자 시간과 노력을 최소화해 원하는 제품을 한 번에 얻을 수 있는 쇼핑(ex. 제품발견 사진 검색 주문 결제 배송) - 오프라인 매장의 모바일 솔루션 도입 확대로 사물인터넷비콘NFC (Near Field Communication) 등을 활용한 소비자의 매장 경험이 극대화되고, 핀테크로 지불결제 수단이 결합되면서 구매과정의 편의성 극대화 [ 21세기 리테일 산업 변화 동인이 된 IT ] 18-19C 19C 20C 21C IoT 산업혁명& 대량생산 시작 백화점 등 대형 쇼핑몰 등장 PC 등장 스마트폰 Customization Mass Production Mass Customization Single Channel Multi-Channel Omni-Channel * KT경제경영연구소

6 옴니채널 확산과 고객 서비스 진화 방향 3 높아지는 소비자 위상과 새로운 소비자인 밀레니얼 세대 등장 공급자 경쟁이 치열해짐에 따라 소비자의 위상도 급격히 향상 - 주문을 받은 뒤 생산하는 주문형 생산과 달리 수요를 예측해 미리 생산하는 대량 생산이 시작되면서 소비자가 시장을 주도하기 시작 - 리테일 시장이 포화되고 사업자간 경쟁이 치열해지면서 소비자를 위한 소비 채널 선택의 폭도 확대 멀티 플레이 크로스쇼퍼 : 쇼루밍족 ( 매장 제품확인 온라인, 최저가 구매 ), 역쇼루밍족 ( 온라인 제품 파악 오프라인 구매), 모루밍족 : 오프라인, 제품 체험 모바일 구매) 밀레니얼 세대가 베이비 부머를 대체하는 주요 소비계층으로 부상 - 세계 경제 성장을 이끌어 온 베이비부머 세대가 2000년을 기점으로 은퇴하면서 밀레니얼(Millennial) 세대가 새로운 경제 주체로 부상 밀레니얼 세대는 년에 태어난 세대로 2030년이 되면 규모나 경제력 면에서 베이비 부머 세대를 앞설 것으로 전망(BCG) - 디지털 네이티브인 밀레니얼 세대는 이전 세대에 비해 디지털 친숙도가 높아 온라인 및 모바일 채널을 자유자재로 활용 2. 리테일 업계 변화를 이끄는 새로운 힘, ICT 언제 어디서든 쇼핑할 수 있는 종일 구매자(Full-time Shopper) 확산 1인 멀티 디바이스 로 사업자와 고객 간의 접점이 증가 - 소비자는 보유하고 있는 스마트 디바이스를 이용해 쇼핑을 하지 않을 때도 제품 정보를 검색하고 구매하는 등 언제 어디서든 소비 활동

7 옴니채널 확산과 고객 서비스 진화 방향 4 스마트폰으로 쇼핑하는 사람들 중 90% 가 쇼핑 전에 스마트폰으로 제품을 검색하고 84% 가 매장에서도 스마트폰을 이용하는 것으로 조사( 구글) 오프라인 매장에서 제품을 보고 온라인으로 구매하는 쇼루밍에 이어, 온라인에서 정보 검색 후 오프라인 매장에서 구매하는 역쇼루밍(Reverse-showrooming) 현상도 발생 [ 모바일 이용 현황 ] 모바일 쇼핑 스마트폰 보급률 45% (백만 명) 1500 [ 페이스북 월간 사용자수 ] 32% 27% 28% 30% 36% *자료: Google *자료: Facebook - 소비자들의 구매 과정이 전통적인 구매 깔때기 모델로 설명할 수 없을 정도로 비정형적이고 복잡 다양하게 변화 디바이스 보급에 이은 센서 확산으로 모든 곳의 쇼핑센터화 - 소매업자들은 매출을 증진시키기 위해 소비자들이 구매 욕구를 느끼는 시점과 구매가 이뤄지는 시점의 간격을 좁히는 노력 아마존 모바일 담당 부사장은 I want it 과 I have it 의 간극을 줄이는 것이 목표라고 언급 - 스마트폰을 통해 수집하는 소비자 위치 정보와 구매 정보를 활용해 매장 안팎에서 판촉활동을 하며 소비자가 있는 모든 곳을 쇼핑센터화 샵킥, IBM 의 프레즌스 존(Presence Zone), 퀄컴의 김발(Gimbal) 등은 소비자가 매장 근처를 지나가면 모바일 쿠폰을 발행하거나 할인 정보를 보내는 서비스 제공 - RFID 등을 활용해 채널별 재고를 통합관리함으로써 소비자 가 언제든 원하는 채널을 통해 제품을 구입하고, 교환 환불까지 할 수 있는 환경 조성

8 옴니채널 확산과 고객 서비스 진화 방향 5 [ IBM의 Presence Zone ] Deep Customer Insights Contextual Interaction Unified Experience 소비자의 구매 패턴을 분석해 매장 내 프로모션에 활용 실시간으로 소비자에게 맞춤형 프로모션 진행 온 오프라인, 모바일 모든 채널을 통해 통일된 구매 경험 제공 *출처: IBM 정보 접근성 증가로 인해 스마트 쇼퍼(Smart Shopper) 증가 정보를 비교해 유리한 채널에서 구입하는 똑똑한 소비자 증가 - 사업자가 소비자에게 일방적으로 정보를 제공하던 시대에서 소비자가 같은 소비자로부터 정보를 얻는 경우가 일반화 - 소비자는 수집한 정보를 바탕으로 가장 유리한 채널을 통해 구입하기 때문에 채널간 경쟁이 이뤄지며, 같은 브랜드에서 운영하는 채널간 경쟁으로 인한 자기시장 잠식(Cannibalization) 현상도 발생 SNS 등 다양한 온라인 채널을 통한 소비자간 정보 교환이 증가 - SNS 는 소비자가 정보 통제권을 갖고 있는 대표적인 채널로서, 자연스럽게 제품 정보에 노출 되면서 소비자의 제품 구매 과정에 미치는 영향력이 점차 증가 - 일반적인 온라인 쇼핑몰에서 소비자는 관심 있는 제품에 대해 다른 소비자가 작성한 구매 후기를 보고 구매를 결정 - SNS는 정보 교환 장으로서의 역할을 넘어 F- 커머스(Commerce) 처럼 제품이나 서비스를 구입할 수 있는 새로운 채널로 역할을 확대 F- 커머스 : 페이스북과 커머스 합성어로, 페이스북을 이용한 전자상거래 모델을 지칭

9 옴니채널 확산과 고객 서비스 진화 방향 6 참 고 구매 깔때기 모델과 구매 물고기 모델 구매 깔때기 모델 전통적인 마케팅 이론에서는 소비자가 제품이나 서비스를 구매하는 과정을 지각 친밀 고려 구매 로열티 의 다섯 단계로 설명 여러 브랜드 제품 가운데서 특정 제품을 선택하는 단계에 이르는 과정이 깔때기 위에서 아래로 흐르는 것과 같다하여 구매 깔때기(Purchasing Funnel) 로 부름 소비자는 브랜드 사이트나 SNS 를 통해 제품을 구입하기 전부터 제품과 관련한 많은 경험을 하며, 사용 후기와 제품 가격 정보를 찾는 등의 과정을 거친 후에 구매에 이르며, 이후에도 제품 사진이나 사용 후기를 다른 사람들과 공유 구매 물고기 모델 소비자들의 달라진 구매 과정을 설명하는 새로운 이론이 구매 물고기 (Purchasing Fish) 모델 구매 물고기 모델은 디지털 마케팅 에이전시 리소스(Resource) 의 켈리 무니 (Kelly Moony) 최고경영자(CEO) 가 소개한 이 모델은 소비자의 제품 구매 과정을 물고기 모양으로 도식화 소비자 구매 과정의 다변화 인터넷과 스마트 디바이스 등의 보급으로 소비자는 언제 어디서든 제품 정보를 손쉽게 찾을 수 있을 뿐만 아니라 그 자리에서 바로 구매까지 가능 SNS에서 이용자들이 일상생활과 같은 자신의 이야기를 공유하는 과정에서 특정 제품이나 서비스가 노출되고, 그만큼 사업자와 소비자 접점도 증가 [ 구매 깔때기 ] 지각(Awareness) [ 구매 물고기 ] 친밀(Familiarity) 고려(Consideration) 구매(Purchase) 로열티 (Loyalty) 제품 사이트 검색 제품 검색 광고 시청 제품 후기 읽기 비디오 시청 구매 사이트 방문 친구와 상의 쿠폰 다운- 로드 가격 비교 웹- 사이 트 방 문 매장 방문 제품 구입 제품 개봉 제품 사용 사진 비디오 촬영 제품 사진 업로드 제품과 판매자에 관해 토론 제품 후기 공유

10 옴니채널 확산과 고객 서비스 진화 방향 7 Ⅱ 새로운 패러다임 옴니채널 부상 1. 옴니채널이란? 옴니채널, 채널의 양적 증가에서 질적 개선으로 산업 패러다임 전환 온 오프라인의 모든 채널이 유기적으로 통합된 옴니채널 등장 - 옴니(Omni) 란 기업이 모든 채널을 연결해 고객에게 접근하는 것을 의미 - 즉, 점포웹모바일소셜미디어 등 복수의 판매 채널을 통합해 고객경험 (customer experience)관리 1) 를 최대화하기 위한 전략으로, 채널별로 수집 관리 하는 고객 데이터를 통합 분석해 최상의 고객서비스 구조를 구축하는 것 년대 이후 오프라인 매장 외에 PC와 스마트기기가 새로운 판매 채널로 추가되면서 멀티채널 환경이 조성됐고, 들을 유기적으로 통합하는 옴니채널이 주목받는 상황 최근 각 채널 - 옴니채널은 다양한 채널이 서로의 단점을 보완하고 장점을 극대화 하며 단일 채널로서 역할을 한다는 점에서 각 채널이 독립적으로 운영되며 서로 경쟁하는 멀티채널과 큰 차이를 보임 싱글 채널 (Single Channel) [ 유통 채널 유형과 특징 ] 멀티 채널 (Multi-Channel) 옴니 채널 (Omni-Channel) ü ü 단일 채널(오프라인 점포)에서 소비가 이뤄짐 오프라인 점포만 존재 ü ü 온 오프라인에서 독립적으로 운영되는 다양한 채널을 통해 소비가 이뤄짐 온오프 채널간 경쟁 ü ü 온 오프라인의 다양한 채널에서 소비가 이뤄짐 온오프 채널간 보완관계 *자료: KT경제경영연구소 1) 고객의 생각과 느낌을 파악하는 데 중점을 두고 매장방문, 구입, 구입 후 이용 등 거래 단계별로 고객이 무엇을 보고 느끼는지를 알아내고 이를 토대로 고객의 경험 DB 를 구축하는 것( 한경 경제용어사전)

11 옴니채널 확산과 고객 서비스 진화 방향 8 구성 요소 강력한 브랜드 매력적인 콘텐츠 사용하지 않을 수 없는 모바일 웹/ 앱 독창적이고 높은 품질의 제품 진짜 고객 서비스 높은 수준의 벤치마킹 역량과 민첩성 탁월한 ICT 역량 < 옴니채널 구성 요소 > 소셜미디어, 충성도를 구축해야 함 주요 내용 스토리텔링 등을 통해 경쟁업체를 능가하는 고객 고객에게 도움이 되거나 눈길을 끌만한 콘텐츠를 갖춰야 함 고객의 동선과 소비행태에 따라 매장에서 편리하게 사용할 수 있는 모바일 웹/ 앱을 제공해야 함 다른 곳에서 찾아보기 어려운 독창적인 제품을 제공해야 하며, 품질은 무엇보다 중요한 요소임 고객의 컴플레인이 발생했을 때가 바로 충성도 증대와 입소문의 기회라는 것을 인식해야 함 경쟁업체 및 해외업체의 성공 실패사례를 신속히 분석해 경영에 반영할 수 있어야 함 클라우드 빅데이터 사물인터넷 인공지능 등의 최신 기술 및 전문 인력 확보에 과감히 투자해야 함 * 자료 : 제품의 기획 단계부터 모든 채널을 통합해 고객에게 통일된 브랜드 메시지 전달 - 옴니채널 환경에서는 모든 채널이 고객들에게 일관된 메시지와 경험을 제공함으로써 브랜드 이미지 다원화와 채널간 불필요한 경쟁을 방지 - 온 오프라인 채널별로 상이한 마케팅 전략을 세우는 멀티채널과 달리 옴니채널에서는 일관성을 유지하기 위해 사업자는 제품 기획 부터 마케팅 재고 관리 결제까지 모든 채널을 통합해 전략 수립 - 오프라인과 온라인 채널의 가격을 통일한다든가, 오프라인 매장 에서는 제품 정보를 제공하고 온라인 구매를 유도하는 등 다양한 마케팅 전략이 이뤄지고 있음 온라인 사이트에서 주문하고 오프라인 매장에서 수령하는 클릭 앤 콜렉트(click and collect)는 옴니채널 초기 서비스로 월마트, 존루이스 등 다양한 곳에서 도입

12 옴니채널 확산과 고객 서비스 진화 방향 9 [ 멀티채널(위)과 옴니채널(아래)의 제품 판매 프로세스 ] 본사 창고 운송 매장 기획 마케팅 창고 매장 계산대 매장에서 찾아가기 고 객 E-커머스 기획 마케팅 창고 E-커머스 전자결제 자택으로 배송 본사 창고 운송 모바일 생산자 직송 옴니채널 매장 기획 마케팅 공동 재고 매장 계산대 매장에서 찾아가기 고 객 E-커머스 공동 재고 E-커머스 전자결제 자택 배달 *자료: Accenture 옴니채널의 성공 키워드는 통합 과 일관성 - 옴니채널은 언제 어디서든 동일한 서비스를 받고 싶어 하는 고객의 니즈를 충족시키기 위해 구매 채널에 상관없이 모든 채널에서 고객이 교환, 환불할 수 있게 해주는 등 전반적인 채널의 운영 개선에 기여 - 채널간 경쟁으로 인한 자기시장 잠식을 막기 위해 고객과 최접점에 있는 매장들이 오프라인 매장 실적에만 얽매이지 않도록 온 오프라인 매출 실적을 연계하는 등 다양한 시도가 이뤄짐 미국 백화점 메이시스는 매장에서 제품 설명을 들은 소비자가 온라인으로 주문해도 판매원 실적으로 인정해 주는 등 직원의 실적 평가시스템까지 온 오프라인 채널을 통합 미국 대형 할인점 월마트는 특정 지역에 있는 오프라인 매출과 그 지역에서 발생하는 온라인 매출 실적을 동일하게 인정해 전체 매출 향상을 도모 [ 옴니 채널 전략 실행시 중요한 프로세스 ] [ 채널별 고객 만족도 향상 방안] 매우 중요 다소 중요 중요하지 않음 일관된 고객 경험 재고 확인 고객 주문 처리 고객 주문 확인 디지털 마케팅 가격 전략 로열티 경영 84% 모든 채널에서 구매, 배송, 환불 허용 모든 채널 운영 개선 모든 채널에서 동일한 브랜드 정체성 정립 채널간 재고 통합 66% 45% 40% 35% 매장 운영 고객 세분화 수요 예측 상품 구성 디지털 채널로 매장 방문 유도 디지털 채널로 브랜드 소속감 조성 28% 21% 콜센터 전통적 광고 고객 정보 활용 20% 0% 20% 40% 60% 80% 100% *출처: RSR research, 12.6 *출처: RSR research, 13.6

13 옴니채널 확산과 고객 서비스 진화 방향 10 다양한 데이터 포인터에서 발생하는 비정형 데이터 분석의 중요성 확대 구매 전 과정에서 복잡하고 다차원적으로 데이터 발생 - 거래가 선형적으로 이뤄졌던 싱글채널 환경에서는 판매와 관련된 데이터 역시 선형적이고 일차원적으로 발생했지만, 옴니채널 환경에서는 여러 데이터 포인트로부터 복잡하고 다차원적으로 데이터가 발생 - 발생하는 데이터는 실시간 재고관리, 상품배치 최적화, 소비자 의사 소통 프로세스 혁신 등 리테일 산업 효율화에 활용 비정형 데이터 분석 통한 차별화된 고객 서비스 가능 - 단순한 수치 같은 정형 데이터보다 SNS 분석 등을 위한 비정형 데이터 분석을 바탕으로 소비자에게 차별화된 맞춤형 서비스 제공 [ 옴니채널 시대의 데이터 흐름 변화 ] ü 선형적이고 일차원적인 정보 흐름 ü 복잡하고 다차원적인 정보 흐름 ü 다양한 데이터 포인트 * 자료: SVB Analytics 자료 재구성 2. 옴니채널이 불러온 현상 옴니채널은 리테일 산업에 새로운 성장 기회 제공 리테일은 ICT 관련 다양한 기술과 서비스를 통해 더욱 효율적으로 발전

14 옴니채널 확산과 고객 서비스 진화 방향 11 - 사업자는 빅데이터, 증강현실, LBS와 같은 첨단 기술들을 적용해 소비자 맞춤형 마케팅 전략을 구사하거나, 구매 과정에서 발생하는 비효율성 해소 - 근거리 무선 통신(NFC) 기술을 활용한 전자결제나 타깃 프로모션은 옴니채널 환경에서 활용도가 더욱 높아질 것으로 기대 - RFID 는 물품 이력 추적이나 재고 관리 등에 활용되고 있으며, RFID를 이용할 경우 재고에 대한 데이터의 정확도가 기존 65%~70% 에서 99.5% 까지 높아질 것으로 전망 타이코 리테일 솔루션은 최근 스페인 패션 브랜드 자라 의 모기업인 인디 텍스(Inditex) 그룹의 전 매장을 대상으로 RFID 기반 재고 관리 솔루션을 구축했으며, 22개국 700여개 자라 브랜드 매장에도 관련 솔루션 도입 옴니채널 쇼핑에 빅데이터와 위치기반서비스(LBS:Locate Based Service), 증강현실(AR:Augmented Reality) 등 다양한 ICT 활용이 가능 - 빅데이터와 LBS는 모바일 앱으로 프로모션과 신제품 정보 제공 및 구매 이력을 기준으로 관심 상품을 추천해 모바일 구매를 유도 - 증강현실은 자신이 원하는 가구를 집안에 배치해보거나 가구 색상 이나 종류를 변경해 보는 등 현실 공간상에서 컴퓨터가 재현해 내는 가상의 정보 공간을 함께 체험할 수 있도록 하는 기술 글로벌 유통 장벽 완화로 국내 사업자의 해외 진출 기회 확대 - 옴니채널은 리테일 사업자들에게는 해외 시장에 진출할 수 있는 전략적 기회가 될 수 있음 세계 6개 주요 국가( 미국영국독일호주중국브라질 ) 온라인 상거래 해외 구매가 차지하는 비중은 13년 기준 1000 억 달러 (16%) 이며 18년까지 3배 증가할 것으로 전망 ( 페이팔, 13)

15 옴니채널 확산과 고객 서비스 진화 방향 12 - 사업자들은 옴니채널 전략을 통해 해외 고객과 직접 커뮤니케이션 할 수 있으며, 그 결과를 토대로 현지 맞춤형 마케팅 전략을 수립 하는 것이 가능 [ E-commerce, M-commerce 시장 전망 ] E-commerce 1346 M-commerce (단위: 십억 달러) [ 온라인 해외 거래, 모바일 거래 전망 ] 미국, 영국, 독일, 호주, 중국, 브라질 등 주요 6개 시장 전망치 (단위: 십억 달러) E 2015E 2016E 2017E 2018E *자료: 골드만삭스 *자료: 페이팔 오프라인 매장의 중요성 재조명 전시장 성격으로 변모하고 있는 오프라인 매장 - 00 년 이후 온라인 채널의 성장세가 두드러지지만 오프라인 매장은 소비자 구매 결정의 70% 가 이뤄지는 중요한 판매 채널 [ 최종 구매가 이뤄지는 채널 비중 ] 오프라인 온라인 14% 27% 85% 72% [ 소비자의 제품 인지와 탐색 과정에 미치는 영향도 ] 제품 인지 제품 탐색 TV/라디오/광고판 친구/가족 매장 TV/라디오/광고판 친구/가족 매장 모바일 앱 검색 엔진 소셜 미디어 브랜드 웹사이트 온라인 스트리밍 모바일 앱 이메일 이메일 검색 엔진 소셜 미디어 잡지 온라인 스트리밍 브랜드 웹사이트 잡지 쇼핑 포털 쇼핑 포털 *자료: IBM 사업자가 통제 소비자가 통제 *자료: IBM

16 옴니채널 확산과 고객 서비스 진화 방향 13 - 최근 오프라인 매장은 소비자들이 직접 제품을 보고 만져볼 수 있는 전시장(showroom) 성격으로 변화하고 있으나, 최첨단 디지털 기술이 적용돼 지금과는 다른 모습으로 진화할 전망 IBM은 오프라인 매장이 고유의 장점과 디지털 기술을 융합해 앞으로 5년 내 온라인 채널을 능가할 것으로 전망 - 오프라인 매장 운영 전략에서 탈피해 플래그십 스토어를 열어 브랜드 이미지를 전달하거나 팝업스토어를 개설해 단시간 내에 특정 제품을 홍보하는 채널로 이용하는 등 매장 활용이 다양화 - 전자제품이나 자동차처럼 고객의 직접 체험이 중요한 제품의 경우 오프라인 매장의 역할은 더욱 중요하며, 제품을 넘어 전체적인 브랜드 이미지 전달을 위해 복합문화공간으로 매장을 구성하는 사례도 증가 아우디는 자동차 매장은 임대료가 싼 교외에 있다 는 고정관념을 깨고 런던 베이징 베를린 등 최고 도심지에 아우디 시티(Audi City) 라는 이름의 디지털 매장을 열어 고객들과 소통할 수 있는 장으로 활용 - 오프라인 매장에는 비효율적인 제품 배치, 지나치게 긴 계산대 대기 시간 등 매장 운영의 비효율성을 해결하고 소비자들의 쇼핑 환경을 개선하기 위해 첨단 ICT 관련 기술을 적용 [ 매장의 열지도를 활용한 매장 운영 효율화 사례 ] *출처: TrueView Heatmap *EE는 현재 유럽 지역 복수의 사업자와 열지도 기술 개발에 관련한 논의 중

17 옴니채널 확산과 고객 서비스 진화 방향 14 온라인 기업들의 오프라인 시장 진출이 확산 - 최근 인텔 구글 이베이 등 온라인에서 시작한 기업들도 오프라인 매장을 열고 있으며, 하드웨어가 없는 기업들의 경우 제조사와 협업해 매장을 운영하는 경우도 있음 구글은 13년 연말 쇼핑 시즌에 맞춰 뉴욕 시카고 LA등 미국 내 6개 대도시에 팝업스토어 윈터 원더랩(Winter wonderlab) 을 열고 넥서스, 크롬북 등 자사 제품을 전시하고 고객이 직접 슬로모션을 찍어볼 수 있는 체험코너 운영 - 온라인 사업자들은 오프라인 매장을 통해 고객들이 직접 서비스를 이용할 기회를 제공할 뿐만 아니라 기술에 익숙하지 않은 고객도 매장으로 유인해 잠재고객으로 확보하는 전략을 구사 [ 구글의 팝업스토어 윈터 원더랩 ] 인텔 구글 SAP Ebay MS [ 미국 IT 기업 오프라인 매장 활용 사례 ] HP등 제조사와 함께 뉴욕, 시카고, LA 등 지역에 Intel Experience Store 운영 연말 쇼핑 시즌에 팝업 스토어 윈터 원더랩 을 열고 넥서스7, 크롬 캐스트 등 전시 Big Data Express 라는 특별버스를 운영하며 태블릿 등의 기기를 통해 SAP 서비스 소개. 버스는 미국내 도시 순회 샌프란시스코 웨스트필드 쇼핑센터에 디지털 스토어프론트 설치. 각각의 스크린은 소니, 톰스 등 다른 사업자들이 갖고 있는 재고를 보여주며 소비자들은 그 자리에서 바로 물건을 구매할 수 있음. 51개 상설매장과 31개 팝업 스토어를 운영하고 있으며 14년 말까 지 19개 팝업 스토어 추가 개설 예정 *자료: 언론 기사 종합 다양한 업종으로 확산되는 옴니채널 채널 확장을 꺼려하던 오프라인 사업자도 온라인과 모바일 채널 강화 - 기존 오프라인 사업자들이 소비자와 접점을 늘리기 위해 온라인과 모바일 쇼핑 채널을 개설하는 경우는 이미 일반화

18 옴니채널 확산과 고객 서비스 진화 방향 15 - 온라인 미디어가 갖는 대중적인 이미지 때문에 오프라인 판매 전략을 고수했던 명품업계도 온라인 및 모바일 쇼핑이 가능하도록 변화 리테일 업체 외 다양한 업종의 옴니채널 도입의 사례도 증가 - 금융, 통신과 같은 타 B2C 업종에서도 고객과의 접점을 늘리고, 대고객 서비스를 개선하기 위해 옴니채널을 도입하는 사례 증가 - 은행은 ATM, PC, 태블릿, 스마트폰 등 비대면 채널과 영업점 등 대면 채널간 융합을 통해 스마트해진 소비자의 금융거래 경험을 통합하고 개인화 된 서비스를 제공할 수 있는 옴니채널 단계로 이동 하나은행과 외환은행은 14년 2월부터 은행직원이 직접 고객을 찾아가 금융 상담을 제공하는 태블릿 기반의 방문영업 시스템인 태블릿 브랜치 를 시범 운영하고 향후 전 계열사로 확대할 계획 < 옴니채널을 활용한 은행 혁신 사례( 해외은행) > 구분 서비스 서비스 효과 스페인 Bankinter 은행 적은 점포수의 한계를 극복하기 위 해 영업점, 콜센터, 웹사이트를 융합한 Video Call Service 를 07년 10월 부터 제공 지점 방문이 어려울 때 대면접촉과 유사한 경험을 제공할 뿐 아니라, 영업점 이 바쁠 경우 타 영업점의 상담원과 연결할 수 있도록 해서 고객 만족도 제고 스페인 La Caixa 은행 일본 미츠비시 도쿄 UFJ은행 금융 및 비금융 앱을 직접 개발해 고객의 다양한 이용 정보를 분석하고, 이를 영업점과 콜센터 등 신규 판촉 기회로 활용 ACM(Automated Consulting & contract Machine) 을 05 년에 도입, 영업점에 설치된 텔레뱅킹 서비스 단말기를 이용해 직접 영상을 보고 말을 하면서 오퍼레이터와 거래 통합 CRM 등을 활용하여 수집된 정보를 관리 분석 유형화해서 고객이 상품 가입 시 만족도 향상에 기여 화면을 통해 거래내용을 공유, 계좌개설, 각종 신고 등 단순한 거래 관련 상담을 제공함으로써 짧은 거래를 위해 오랜 시간 창구에 대기하는 불편함을 최소화하고 서비스 시간의 연장을 도모 * 자료 : KB 금융지주경영연구소, KB 지식비타민 : 스마트 컨슈머를 위한 은행의 옴니채널 전략,

19 옴니채널 확산과 고객 서비스 진화 방향 16 참 고 패션업체 버버리의 옴니채널 전략 버버리는 디지털 문화에 익숙한 밀레니얼 세대와 소통하기 위해 마케팅 비용의 60% 이상을 디지털 미디어에 투자했고, 신상품을 선보이는 런웨이에서부터 온 오프라인 매장까지 소비자와 만나는 접점의 마케팅 활동을 통합 그 결과 09 년 적자였던 영업이익은 흑자로 전환됐고, 주가도 165% 나 상승 버버리는 다양한 채널을 활용하는 과정에서 구글, 애플 등의 기업과 적극적으로 협업해 기술적인 부분을 보완하고, 디지털 친화적 이미지를 부각 런웨이 애플의 아이폰5S를 이용해 콜렉션 장면을 생중계해서 소비자는 웹사이트에 접속해 패션쇼 준비 장면부터 모델 워킹까지 생생하게 감상하고, 드는 의상이 나오면 제품의 구체적인 사양을 확인하고 주문 마음에 회사는 실제 제작에 들어갈 제품과 물량을 판단하는 준거 자료로 런웨이 의상에 대한 소비자 반응과 주문 정보를 활용 오프라인 매장 버버리 옴니채널 전략의 핵심은 오프라인 매장과 온라인을 이어주는 데 있으며, 매장은 쇼룸의 성격이 강함 만약 고객이 찾는 제품의 재고가 없더라도 아이패드로 세계 매장의 재고 현황을 파악할 수 있고, 원할 경우 주문해 받는 것이 가능 SNS에서 이용자들이 일상생활과 같은 자신의 이야기를 공유하는 과정에서 특정 제품이나 서비스가 노출되고, 그만큼 사업자와 소비자 접점도 증가 온라인 버버리는 활발한 온라인 전략을 구사, 소비자가 버버리 코트를 입은 사진을 업로드하는 사이트는 밀레니얼 세대와 소통하는 창구 역할 페이스북, 인스타그램 등과 같은 SNS를 운영하며 브랜드의 소식을 알리고 고객의 목소리를 청취하며, 특정 시기에 맞춰 온라인 이벤트도 진행

20 옴니채널 확산과 고객 서비스 진화 방향 17 Ⅲ 옴니채널이 미치는 영향과 이슈 ICT 와 만나 성장동력을 얻은 리테일 산업이 새로운 창조경제 영역으로 주목 무엇을 파느냐 에서 어떻게 파느냐 로 패러다임 전환 - 옴니채널은 공급자측 채널전략이 아닌 고객 논리에 따라 언제 어디서나 고객이 좋아하는 때에 주문할 수 있고, 좋아하는 때에 좋아하는 곳에서 좋아하는 것을 받을 수 있는 절대적 고객 전략 - 국내 리테일 산업은 대규모 사업자들이 시장의 주도권을 쥐고 소수의 소규모 사업자들이 틈새새장에서 활동하는 전형적인 성숙기 시장의 양상을 보이는 상황(Kantar Retail Analysis, 12) - 온오프라인 채널 통합이라는 옴니채널을 활용하려는 사업자, 그리고 관련된 솔루션과 기술을 개발하는 기업이 등장하면서 리테일 산업은 새로운 활력을 얻었음 성숙기에 접어든 국내 리테일 산업이 ICT와 만나면서 새로운 동력 확보 - 리테일 산업은 경쟁 심화로 제품 간 품질 차이가 줄어들면서 제품 차별화에서 판매 방식 차별화로 패러다임이 바뀌고 있으며 그 동인에는 ICT 가 자리잡고 있음 - ICT 경쟁력을 갖고 있는 한국에서도 최근 리테일 산업과 ICT의 만남으로 시작된 옴니채널이 점차 도입되고 있으며, 시장에서 주도권을 쥘 수 있는 경쟁력이 있을 것으로 예상 미래 관련

21 옴니채널 확산과 고객 서비스 진화 방향 18 [ 소매 시장 진화 모델과 단계별 특징 ] 포스트모던 (Post Modern) 성숙 (Maturation) 침투 (Penetration) 집중 (Concentration ) 탐사 (Exploration) 공간 확장이 제한되거나 불가능하며 소매업자들은 성장 을 모색하기 위해 브랜딩이나 생산 최적화, 사업 형태 혁신을 추구함 규모의 경제를 달성한 사업자들로 인해 소규모 사업자 들은 차별화를 하거나 고사함 경쟁에서 우위를 점한 경쟁자는 새로운 시장에 진입하 거나 새로운 사업 기회를 모색하기 위해 또 다른 사업 형태 개발에 나섬 비슷한 사업 형태를 가진 사업자들이 경쟁하며 그 중 경 쟁력을 가진 사업자들이 두각을 나타내기 시작함 소매업자들은 소비자를 만족시키거나 현금흐름을 창출 할 수 있는 방법을 학습함 *출처: Kantar Retail Analysis 2012, Kantar Worldpanel Asia 2012 자료 재구성 실물재화 거래를 위한 국경 없는 시장이 열릴 것으로 기대 물리적 제약이 사라진 시장에서 국내외 사업자 경쟁 치열해질 전망 - 옴니채널이 확산되면 국내 사업자의 해외 진출은 물론 해외 사업자의 국내 진출도 활성화될 수 있을 것으로 전망 - 현재 국내에 불고 있는 직구 열풍 과 그로 인한 국내외 사업자의 경쟁은 옴니채널로 더욱 심화될 가능성이 있으므로 대비가 필요 - 유통업계 전문가를 대상으로 한 설문에서도 15년 소비 키워드로 옴니채널 소비와 모바일 쇼핑 등을 선정 < 15년 소비 키워드( 유통업계 전문가 90 명 설문, 복수응답)> * 자료 : 대한상공회의소

22 옴니채널 확산과 고객 서비스 진화 방향 19 혁신을 방해하는 규제 완화 및 건강한 산업 발전을 위한 지원 필요 옴니채널을 산업 경쟁력으로 활용할 수 있는 전략 마련을 위해 정부 차원의 옴니채널 활성화 노력이 필요 - 옴니채널에는 ICT뿐만 아니라 IoT와 관련된 전반적인 기술이 적용 되므로 관련된 기술 개발을 적극 장려하는 것이 필요 국내외 사업자간의 무한 경쟁에 대비한 인프라 및 제도 마련 필요 - 리테일 사업자들이 옴니채널을 적용해 경쟁력을 키울 수 있는 인프라 마련이 중요 - 옴니채널로 인한 국내외 사업자의 경쟁 속에서 국내 소규모 사업자와 지역 상권을 보호할 수 있는 장치 마련이 필요 모바일 퍼스트 2) 와 옴니채널 트렌드에 맞춰 서비스 채널의 방향 전환이 필요 모바일 디바이스 기술이 스마트하게 진화하면서 옴니채널 등 마찰 없는 IT(Frictionless IT) 를 실현하는 기술과 서비스 등장 프릭션( Friction) : 본래 마찰이나 알력을 의미하는 단어지만, 여기서는 기회 손실에 관련된 단말조작에 소요되는 시간이나 서비스간의 단절을 의미 모바일 서비스를 통해 고객 행동을 이해하고 고객이 요구하는 모바일 경험 가치에 대한 통찰의 획득이 고객 서비스의 주요 자원으로 부상 - 모바일을 활용해 고객과의 연계 를 구축하기 위해서는 고객 행동의 이해, 고객에 대한 개별화 (personalization)된 접근, 끊김 없는(seamless) 서비스 연계 등 3가지가 핵심 2) 메인은 PC 용 사이트이고 모바일용은 이차적으로 존재한다 는 기존의 통념을 깨고 애플리케이션 개발 등도 모바일 이용을 우선적으로 고려해 웹사이트 설계나 디자인 등을 하는 것으로, Luke Wroblewski 이 제창( 09)

23 옴니채널 확산과 고객 서비스 진화 방향 20 최상의 고객 서비스를 제공하기 위해 서비스 채널을 효율화하는 옴니채널 전략은 기업 서비스뿐만 아니라, 행정서비스에도 도입해야 할 기술 - 기업의 고객서비스와 마찬가지로 행정서비스도 시민 만족도 제고와 투입되는 예산의 균형을 위해 시민 서비스 접점에 있는 채널을 효율화해서 서비스하기 위한 새로운 전략이 요구 - 시민의 생활양식이 다양화 되고, 연령 성별 지역 등에 따라 고객 니즈가 다양화됨에 따라 기존의 획일적인 서비스에서 탈피해 시민의 편리성을 높이기 위한 채널을 다양화해서 연계하는 것이 필요 - 서비스 채널을 연계해 채널별로 수집 관리하는 데이터를 통합 분석해 시민의 행동을 이해하고, 시민이 요구하는 가치에 대한 통찰을 획득함으로써 최상의 고객서비스 구조를 구축하는 것이 중요 < 행정서비스의 다양한 채널과 기술 > * 자료 : 캐나다 정부, BLUEPRINT2020 : Destination2020(2014.5) 내용의 그림(19p) 을 일부 수정

24 옴니채널 확산과 고객 서비스 진화 방향 21 참고 자료 [1] 노무라종합연구소, 리테일IT 의 신조류~ 모바일 퍼스트 시대의 고객 서비스와 신기술~, [2] 노무라종합연구소(NRI), 차세대 리테일IT 에 따른 고객서비스의 진화~ 옴니채널 시대를 향한 모바일 데이터 활용, [3] kt 경제경영연구소 손현진, ICT 와 리테일의 만남 : 옴니채널(Omni-Channel), [4] 이향은, 대한민국 소비트렌드의 흐름과 시사점, 2014 [5] KB 금융지주경영연구소, KB 지식비타민 : 스마트 컨슈머를 위한 은행의 옴니채널 전략, [6] RSR research, 13.6 [7] BCG, 구글, 페이스북, IBM, 액센추어, 페이팔, 골드만삭스, TrueView Heatmap 등 [8] 한국정보화진흥원, 모바일 퍼스트 시대의 창조적 서비스 전략, IT&Future Strategy 호 [9] ( 사) 행정정보시스템연구소, 다양화되는 행정서비스 채널과 모바일 디바이스를 중심 으로 한 기술 동향, 행정& 정보시스템(vol.50), [10] Government of Canada, BLUEPRINT2020 : DESTINATION2020, [11] 관련 웹사이트(Accessed : ~12)

25 옴니채널 확산과 고객 서비스 진화 방향 22 IT & Future Strategy 보고서 제1 호( ), LOD 기반의 데이터 관리 패러다임 전환 전략 제2 호( ), 인더스트리 4.0과 제조업 창조경제 전략 제3 호( ), 초연결 사회 도래와 사이버물리시스템(CPS) 제4 호( ), 3D 프린팅 기반의 제조 혁명과 창조경제 실현 제5 호( ), 3D 데이터 구축의 중요성 및 국가DB 로서의 가치 제6 호( ), 웨어러블 디바이스 기반의 창조경제 활성화 전략 제7 호( ), 모바일 퍼스트 시대의 창조적 서비스 전략 제8 호( ), 비콘의 부상과 새로운 비즈니스 확대 방안 제9 호( ), 옴니채널 확산과 고객 서비스 진화 방향 1. 본 보고서는 정보통신진흥기금으로 수행한 정보통신 방송 연구개발 사업의 결과물이므로, 보고서의 내용을 발표할 때는 반드시 미래창조과학부 정보통신 방송 연구개발 사업의 연구결과임을 밝혀야 합니다. 2. 본 보고서 내용의 무단전재를 금하며, 가공 인용할 때는 반드시 출처를 한국정보화 진흥원(NIA) 이라고 밝혀 주시기 바랍니다. 3. 본 보고서의 내용은 한국정보화진흥원 (NIA) 의 공식 견해와 다를 수 있습니다.

제1절 조선시대 이전의 교육

제1절 조선시대 이전의 교육 제1절 우리 교육 약사 제2장 사천교육의 발자취 제1절 우리 교육 약사 1. 근대 이전의 교육 가. 고대의 교육 인류( 人類 )가 이 지구상에 살면서부터 역사와 함께 교육( 敎育 )은 어떠한 형태로든 지 존재하고 있었을 것이다. 우리 조상들이 언제부터 이곳에서 삶을 꾸려왔는지는 여 러 가지 유적과 유물로 나타나고 있다. 그 당시 우리조상들의 생활을 미루어