커뮤니케이션스킬
커뮤니케이션이란? 사람들끼리서로생각이나느낌등의정보를주고받는일 의사소통
커뮤니케이션구성요소 의사소통을필요로하는무엇인가를갖고이를보내는사람 ( 화자, 필자또는전달자 발신자 전달매체 소식, 생각, 의견, 느낌등을상대에게전달하는데사용되는매체 ( 말, 글, 몸짓, 신호또는표정 ) 상대방으로부터정보를받는사람 ( 청취자, 읽는사람 ) 수신자 반응 자신이전달하고자하는의사가얼마나잘받아들여졌는지를발신자에게다시알려주는반응
커뮤니케이션의유형 - 전달매체 < 언어적수단 > 1. 구두의사소통 - 대화, 회의, 지시, 명령, 훈화등 2. 문서의사소통 - 보고서, 협조전, 편지, 사보, 간행물, 사보 < 비언어적수단 > 1. 신체언어 - 제스처, 얼굴표정, 목소리, 자세등 2. 물리적. 상징적언어 - 교통신호, 사이렌, 강의장크기등
커뮤니케이션의유형 - 피드백유무 일방적의사소통 (One-Way Communication) 지시, 명령, 훈시, 연설, 설교, 라디오 TV 방송등 대화, 토론등 쌍방적의사소통 (Two-Way Communication)
커뮤니케이션의유형 - 방향 하향적의사소통 (Downward Communication) 지시, 명령, 조언, 지도등 상향적의사소통 (Upward Communication) 보고, 품의, 제안, 건의, 인사상담등 수평적의사소통 (Horizontal Communication) 협의, 협조, 조정, 연락등
커뮤니케이션의유형 - 경로 공식적의사소통 (Formal Communication) 조직도에따라체계적으로정보가흐르는것으로하향 상향 수평적의사소통이이에해당 비공식적의사소통 (InformalCommunication/Grapevine) 구성원간의인간적유대나친밀도에따라정보가자연스럽게흐르는것예 : 소문등
커뮤니케이션이제대로안되면? 2W2R 낭비 (Waste) 손실된시간, 금액적손실, 비효율적인업무등 업무장애 (Workaround) 내부고객만족을이루지못한데서오는업무장애 재작업 (Rework) 잘못된커뮤니케이션으로재작업을하는경우 거부 (Reject) 기대수준에미달되는상담서비스또는태도
커뮤니케이션이잘못되는원인들 유형별 하향식의사소통 상향식의사소통 수평적의사소통 모든방향의의사소통 공간적인거리의제약 심리적인거리의제약 장애 상대가정보의중요성을인정하지않는다. 상대가정보를전달할기회를갖지않는다. 상대가메시지를의도했던대로받아들이지않는다. 견해차이 상호간의경쟁상황 특수한용어사용 송신자가메시지의내용또는감정을숙지하지못한다. 언어 ( 전달내용 ) 가개인의인식배경에따라여러가지로해석된다. 전달이비효과적이다. 비언어적인신호가언어로말하는것과일치되지않은경우 사람들은보통자신이듣기를원한것만듣고자하는경향이있음
커뮤니케이션장애요인극복방법 장애요인 어의상의혼란물리적잡음지각적잡음불량한청취편견된관점고정관념 극복방법 분명히그리고정밀하게표현하고특수용어는피하라. 조용한장소를선택하고스스로가잡음을만들지말라. 듣는사람의주의를끌고반복을통하여메시지를강화하라. 송신자에게초점을맞추고적극적으로주고받으라. 개인적, 문화적선입관을조심하고양극화를피하라. 상황과개인을지나치게단순화하지말고자신의태도를타인들의욕구에적응시키라.
커뮤니케이션의구성요소 대화의중심 듣기 말하기 읽기 말하기 / 듣기 비언어 쓰기
말하기 (Speaking) 목소리 개인음성의느낌을자연스럽게 억양 ( 톤 ) 명랑, 생동감있게! 적당한억양으로조율합니다. 표현법 ( 단어의선택 ) 일상어가아닌, 엄선된언어사용 정중한표현, 알아듣기쉬운표현 상대지향적인표현 ( 상대의입장에서 ) 명확한메시지전달
Voice Make-up 기초화장 호흡훈련발성법 발음 속도조절 억양 / 어조 / 속도변화 강조 띄어읽기 색조화장 향수 호감화법의어감훈련
말은사람의품격 사람의품격은입에서나온다 입이 3 개모인品 品性 品格 자기만의향기가담긴말이성공하는화술
좋은목소리의조건 1 음의장단과톤의조절 2 발음은분명하고정확하게 3 자연스러운목소리
음의장단과톤의조절 엄청나게큰괴물과조그만난장이가나란히서있었습니다. 영하 20 도가넘는추운겨울에저는팬티바람으로달달달달떨며서있었습니다 까마득히저멀리서흑기사가말을타고서제앞으로다그닥 다그닥다그닥다그닥다그닥달려오더니어느새제앞에 서있는게아니겠습니까
띄어읽기연습 민수는울면서 / 떠나는영희를 / 배웅했다 민수는 / 울면서떠나는영희를배웅했다
감정이입연습 나오늘오다가그만 꽈당 넘어진거있지 1. 화가난상태 2. 너무아픈상태 3. 웃긴상태
듣기 (Listening) 경청 상대의말을자르지않는다 맞장구 경청하고있음을적당한응대어로표현 예 ) 아, 아 ~ 그러십니까? 네, 그러시죠 Needs 파악및재확인 예 ). 이렇단말씀이시지요?
공감적경청방법 오감을사용한경청 상대방의말에대한핵심사항파악 핵심내용복창 / 재질문 환언 / 요약 / 반응 비언어적메시지포착
경청시유의점 대답을안하거나건성 눈을쳐다보지않고무관심함 팔짱 / 손장난 말을중간에끊는것 말끝이나실언을트집잡고늘어짐 주위두리번 / 시계 상대를너무뚫어지게쳐다보는것
나는커뮤니케이션 Leader?! Listen 잘들어주고 Explain 잘설명해주고 Assist 잘도와주고 Discuss 같이토의하고 Evaluate 공정히평가하고 Response 잘응답해준다
커뮤니케이션 TIP 아침의기분좋은인사한마디 친절함과밝은미소 작은업무성과에대한칭찬한마디 격려의어깨두드림
화법 ( 1 ) 명령형 -> 권유, 청유형 기다리세요 / 잠시만요 전화드리겠습니다 OOO 하셔야합니다 잠시만기다려주시겠습니까? 다시전화드려도괜찮으시겠습니까? 괜찮으시다면, OOO 해주시겠습니까? 부정형 -> 긍정형 안됩니다 이번달에는안됩니다 곤란합니다 다음달부터가능합니다
화법 ( 2 ) 요, 죠 체 -> 다, 까 체 지금안계시거든요 ~ ~ 에대해서아시죠? 지금자리를비우셨습니다. ~ 에대해서알고계십니까? 쿠션언어괜찮으시다면 ~ 죄송합니다만 ~ 불편하시겠지만실례합니다만 ~
상황에맞는존대 1. 아버지나예요 아버지저예요 2. 할머니데리고구경갔습니다 할머니모시고구경갔습니다 3. 할아버지가진지를먹는다 할아버지가진지를잡수신다 4. 팀장님스카프가예쁘십니다 팀장님스카프가예쁩니다 5. 이렇게오셔서감사해요 이렇게와주셔서감사합니다 6. 할아버지, 아버지께서오십니다 할아버지, 아버지가옵니다 7. 교수님, 할말이있습니다 교수님, 드릴말씀이있습니다
상급자에대한올바른호칭 - 상사의성과직위다음에 ' 님 의존칭을붙인다. (' 김사장님 ', ' 이부장님 ') - 성명을모르면직위에만 ' 님 의존칭을붙인다. (' 부장님 ', ' 과장님 ') - 상사에게자기를지칭할경우 ' 저 ' 또는성과직위나 직명을사용한다. ( OOO 과장입니다.' OOO 부장입니다.')
하급자에대한올바른호칭 - 하급자나동급자에게는성과직위또는직명으로 호칭한다. - 초면이나선임자, 연장자일경우 ' 님 ' 을붙인다.
틀리기쉬운호칭매너 - 상사에대한존칭은호칭에만쓴다. (' 사장님실 ' ' 사장실 ') - 문서에는상사의존칭을생략한다. (' 과장님지시 ' ' 과장지시 ') - 본인이임석하에지시를전달할때는님을붙인다. (" 사장님지시사항을전달하겠습니다.")
칭찬화법 1. 즉각적인칭찬 - 나중에하면효과감소 2. 명확한칭찬 - 긍정적행동유도 3. 공개적칭찬 - 질책은비공개적으로 4. 상대적박탈감배려 - 칭찬의진정한효과 5. 간접적칭찬 - 어색함에서벗어난적극성유도
칭찬방법을바꾸면관계가달라진다 김대리, 이번에실적이많이올랐더군. 그런데말이야 너이번기말고사평균많이올랐더라. 그런데수학점수는도대체뭐니? 옷이참멋지네요 Vs 감각이탁월하시네요 ~
I-Message 와 You-Message 화법 정의 예 결과 I-Message 나 를주어로하여상대방의행동에대한자신의생각이나감정을표현하는대화방식 의사표현 : 작업량이많은데일이자꾸만늦어져걱정되는데! 지금어느정도진척되었나? 팀장일이늦어져 초조함 조직원작업이늦어져걱정하고있구나 상대방에게나의입장과감정을전달함으로써상호이해를도울수있다. 상대방에게개방적이고, 솔직하다는느낌을전달하게된다. 상대는나의느낌을수용하고자발적으로자신의문제를해결하고자하는의도를지니게된다. You-Message 너 를주어로하여상대방의행동을표현하는대화방식 의사표현 : 자네일처리는왜이렇게늦어? 팀장일이늦어져 초조함 조직원상사가나를무능력하다고생각하는군 상대에게문제가있다고표현함으로써상호관계를파괴하게된다. 상대방에일방적으로강요, 공격, 비난하는느낌을전달하게된다. 상대는변명하려하거나반감, 저항, 공격성을보이게된다.
좋은커뮤니케이터 1) 말을하는측면에서 - 미안하다, 고맙다라는말을자주한다 - 솔직하다, 숨기지않는다 - 재미있게말한다 (Sense of Humor) - ( 상대방이보기에도, 듣기에도 ) 자연스럽다사례 : 임백천 prompter 사용, PD 수첩 - 적절한호칭과존칭을사용할줄아는사람 - 다양한화제를가지고있어서누구와도공통의화제를끌어낸다 - 분위기를압도하는카리스마가있다 - 말할타이밍을잘찾는사람 - 상황에적절한어휘와매체를선택할줄아는사람
2) 말을듣는측면에서 - 남의말을중간에자르지않고끝까지듣는다 - 하찮은질문에도정성스럽게대답해준다 - 상대방의말에적극적으로반응한다 - 상대방을편안하게해준다 - 메모를잘한다
3) 남을배려하는측면에서 - 언제누구와도공통의화제를찾을만큼상식이풍부하다 - 사과나거절을할때는충분히예의를갖춰서 - 상대방수준에맞춰말한다 - 상대방의잘못된점을지적해줄수있는사람 - 상대방 ( 신상 ) 을잘파악한다 - 같은얘기를동일인에게두번반복하지않는다 사례 : 교회목사님 - 상대방의장점을칭찬하는데인색하지않다
4) 비언어적측면에서 - 웃는얼굴, 미소띤얼굴 - 시선을골고루나누어준다 - 신뢰감을주는복장 - 단정한옷차림
나쁜커뮤니케이터 1) 말을하는측면에서 - 무례한태도로부탁을하는사람 - 습관적인잔소리 잔소리의방법론 - 식사시간에적절치못한화제를꺼냄 - 자기의사가불분명한사람 - 요점없이횡설수설장황하다 - 자기자랑만하는사람 - 모든것을다아는듯말하는사람 ( 전지전능형 ) - 시도때도없이농담으로일관하는사람 - 공공장소에서큰소리로말하는사람 - 칭찬과격려에인색한사람 - 너무나많은것을말하려한다 ( 정보과다형 )
2) 말을듣는측면에서 - 상대방이말하는데무반응으로일관 ( 묵묵부답형 ) - 남의말을다듣지않고중간에서끊는다 - 농담을농담으로받아주지못한다 - 상대방에게핀잔, 면박을준다 ( 특히부하나동료앞에서 ) - 상대방이말할때딴청부리다가나중에되묻는다 ( 동문서답형 )
3) 상대방에대한배려부족 - 상대방을불안하게한다 - 상대방의의견에무조건반박 ( 방어형 ) - 자신의주장을무조건강요 ( 공격형 ) - 상대방이자신과다른부분을받아들이지못함 - 공통의관심사를무시하고자기얘기만하는사람 - 상대방이말하는것을다아는듯행동하여상대방의말할의욕을잃게하는사람 - 주관적인감정표현이빈번하다 - 여럿이있을때둘이소곤거리는행위 - 혼자중얼거리는투 - 말끝마다꼬투리를잡고늘어지는사람 - 환경변화에둔감하다
4) 비언어적측면에서 - 불쾌감을주는냄새 - 상대방을위아래로훑어봄 - 목소리가작아우물쭈물하는것처럼보인다 - 상대방의 Nonverbal 에둔감하다
발성연습 가나다라마바사아자차카타파하 게네데레메베세에제체케테페헤 기니디리미비시이지치키티피히 고노도로모보소오조초코토포호 구누두루무부수우주추쿠투푸후
발음연습 ( I ) 간장공장공장장은강공장장이고, 된장공장공장장은장공장장이다. 저기있는저분은박법학박사이고, 여기있는이분은백법학박사이다. 중앙청창살은쌍창살이고시청창살은외창살이다. 한양양장점옆한영양장점, 한영양장점옆한양양장점. 저기있는말말뚝이말맬만한말말뚝이냐말못맬만한말말뚝이냐 검찰청쇠철창살은새쇠철창살이냐헌쇠철창살이냐.
발음연습 ( II ) 안촉촉한초코칩나라에살던안촉촉한초코칩이촉촉한초코칩나라의촉촉한초코칩을보고촉촉한초코칩이되고싶어서촉촉한초코칩나라에갔는데촉촉한초코칩나라의문지기가 넌촉촉한초코칩이아니고안촉촉한초코칩이니까안촉촉한초코칩나라에서살아 라고해서안촉촉한초코칩은촉촉한초코칩이되는것을포기하고안촉촉한초코칩나라로돌아갔다.
사람은자신이생각하는모습대로되는것이다. 지금자신의모습은자신의생각에서비롯된것이다. 내일다른위치에있고자한다면자신의생각을바꾸면된다.