2016 KS-CQI 콜센터품질지수조사보고서 Nov. 2016
Ⅰ 조사개요 2P Ⅱ 콜센터품질지수조사방법 11P Ⅲ 콜센터품질지수주요조사결과 24P
Ⅰ 조사개요
1. KS-CQI 콜센터품질지수소개 KS-CQI 콜센터품질지수란? 우리나라콜센터의서비스품질수준을국내실정에적합하게과학적으로조사 평가를할수있는모델로써콜센터서비스품질수준의향상을통하여고객만족도향상과기업의성장및서비스산업발전에이바지함 * KS-CQI : Korean Standard Contact Service Quality Index 3p
2. KS-CQI 콜센터품질지수개발배경 고객 신뢰기업정보제공 제품및서비스의다양화에따른고객요구의다양성증대 비대면콜센터채널증가 비대면콜센터이용선호도증대 고객유지및신규고객창출을위해고객편의성증대 비용절감을위한비대면컨택채널의강화 콜센터서비스의아웃소싱증가에따른서비스품질관리의어려움 기업 제 3 자검증 KS-CQI 종사자 직무스트레스해소 인적의존성증대에따른직무스트레스증가 비용절감을위해콜센터서비스업무생산성증대요구 서비스품질의자체평가와고객체감만족도의 GAP 해소 KS-CQI 콜센터품질지수 비대면콜센터서비스의수요및제공의증대 고객의비대면콜센터서비스의고품질요구 비대면콜센터서비스품질에대한제 3 자평가의필요성증대 4p
3. KS-CQI 콜센터품질지수목적및특징 KS-CQI 콜센터품질지수목적 대한민국콜센터서비스품질평가기준마련 우리나라기업의콜센터서비스품질관리지표제공 기업의고객만족활동및경쟁력향상에기여 KS-CQI 콜센터품질지수특징 v KS-CQI 콜센터품질지수는 탁월한전문성상담서비스품질의특성을 7 가지구성요소 39 개평가항목으로개발된체계적인평가모델 조사및평가의신뢰성국내최초미스터리콜평가와고객설문조사의병행을통하여콜센터상담서비스품질을평가함으로써상담과정의품질뿐만아니라상담의성과품질까지측정 제도의타당성 주간별 / 일별 / 시간대별로미스터리콜을설계하여콜센터의현상담서비스품질수준을평가 5p
4. KS-CQI 콜센터품질지수프로세스 Call Service Management System 콜센터운영체계의지속적개선 고객관계관리 경영책임 내부의사소통정보공유 고객 자원관리 교육 훈련채용관리인사관리콜센터장비관리콜센터업무환경비상사태 측정분석및개선 고객만족도 고객 고객요구 요청 콜센터운영 콜센터운영계획서 응대 응대서비스 만족 고객요구사항을포함한프로세스기반의품질경영시스템모델 6p
5. KS-CQI 측정모델소개 1) KS-CQI 평가모델소개 v전문성 : KS-CQI 콜센터부문은 7가지구성요소, 39개세부평가항목으로구성 v신뢰성 : 국내최초로전화모니터링과고객설문조사의병행을통하여콜센터상담서비스품질을평가함 v타당성 : 조사 / 평가의합리적인설계를통하여콜센터의현상담서비스품질수준을평가 KS-CQI 콜센터품질지수평가모델 고객만족도조사 전화모니터링조사 신뢰성친절성적극성접근용이성물리적환경본원적서비스부가적서비스 신뢰성친절성적극성접근용이성물리적환경 ( 구성요소 + 평가점수 ) X 항목별가중치 = KS-CQI 콜센터품질지수 7p
5. KS-CQI 측정모델소개 2) KS-CQI 차원정의소개 vks-cqi 콜센터품질지수평가모델은서창적, 김진한 & 이세영의비대면서비스품질측정모형을기반으로측정항목을정함 차원구성요소정의 신뢰성절차요소고객이서비스제공자에게느끼는신뢰감 과정품질 친절성 적극성 인적요소 예의바르고친절한고객응대 고객의요구에신속하게서비스를제공하고자하는의지 접근용이성 물리적환경 물적요소 서비스제공시간과접촉의편리성 서비스평가를위한외형적단서 성과품질 본원적서비스 부가적서비스 고객이서비스를통해얻고자하는기본적인서비스욕구 고객에게제공하는차별적인혜택과부가적서비스 전화모니터링평가 : 과정품질의 5 가지차원에대하여평가 고객만족도조사 : 과정품질및성과품질의 7 가지차원에대하여조사 8p
5. KS-CQI 측정모델소개 3) KS-CQI 구성차원및조사항목 9p
5. KS-CQI 측정모델소개 4) KS-CQI 평가결과산출방법 X : 전화모니터링조사측정항목 Y : 고객만족도조사측정항목 α 값 : 중요도비중 차원별가중치 W 1 W 2 W 3 W 4 W 5 W 6 W 7 차원별측정값 신뢰성 X 1 친절성 X 2 적극성 X 3 접근용이성 X 4 물리적환경 X 5 신뢰성 Y 1 친절성 Y 2 적극성 Y 3 접근용이성 Y 4 물리적환경 Y 5 본원적서비스 Y 6 부가적서비스 Y 7 차원별측정항목 신뢰성 X 11,12,,, 친절성 X 21,22,,, 적극성 X 31,32,,, 접근용이성 X 41,42,,, 물리적환경 X 51,52,,, 신뢰성 Y 11,12,,, 친절성 Y 21,22,,, 적극성 Y 31,32,,, 접근용이성 Y 41,42,,, 물리적환경 Y 51,52,,, 본원적서비스 Y 61,62,,, 부가적서비스 Y 71,72,,, KS-CQI 콜센터품질지수 : Σ= α(wi x Xi)+(1-α)(Wi x Yi) 10p
Ⅱ 콜센터품질지수조사방법
1. 조사설계 고객만족도조사 전화모니터링조사 조사대상 최근 3~6 개월이내주요업종별각기업및공공기관, 지자체콜센터 1 회이상이용자 조사대상 주요업종별각기업및공공기관, 지자체콜센터상담원 조사방법 온라인 조사방법 전화모니터링평가 조사도구 설문지 ( 업종별다름 ) 조사도구 평가지 ( 모든업종동일 ) 표본규모 총 16,930 명 ( 총 141 개기업, 19 개공공기관, 7 개지방자치단체 ) 업종별다름 ( 해당기업당 80/100/150 표본 ) 표본규모 총 7,050 콜 ( 총 141 개기업, 19 개공공기관, 7 개지방자치단체 ) 업종별다름 ( 해당기업당 40/50 표본 ) 표본추출방법 지역별 / 연령별인구비례수에의한할당추출 (Quota Sampling) 원칙 표본추출방법 최번 / 최한시간, 시나리오별균등할당 ( 단위 : 명 ) ( 단위 : 콜 ) 표본구성 구분 20 대이하 30 대 40 대 50 대합계 수도권 8,742 경남권 2,669 경북권 1,824 전라권 1,909 * 업종별세부쿼터는상이함 충청권 1,786 합계 3,458 3,350 4,218 4,435 16,930 표본구성 구분 최번시간 최한시간 합계 20 20 40 기업당 25 25 50 합계 3,525 3,525 7,050 자료수집기간 2016. 6 ~ 2016. 9 (3 개월 ) 자료수집기간 2016. 6 ~ 2016. 9 (3 개월 ) 12p
2. 조사업종및기업 (1/2) 산업 (8 개 ) 업종 (41 개 ) 조사대상브랜드 (167 개 ) 1 백화점 롯데백화점 신세계백화점 현대백화점 2 TV홈쇼핑 CJ오쇼핑 GS홈쇼핑 롯데홈쇼핑 현대홈쇼핑 3 인터넷쇼핑몰 CJ오쇼핑 GSSHOP 롯데닷컴 신세계몰 현대Hmall 도소매 (9 개업종 / 31 개기업 ) 4 오픈마켓 11 번가 G 마켓옥션인터파크 5 인터넷서점 YES24 알라딘인터넷교보인터파크도서 6 소셜커머스쿠팡티켓몬스터 7 T커머스 K쇼핑 쇼핑 &T 신세계쇼핑 8 전자제품전문점 롯데하이마트 전자랜드 9 정유 GS칼텍스 SK에너지 S-OIL 현대오일뱅크 10 자동차 기아자동차 르노삼성자동차 한국GM 현대자동차 제조 (6 개업종 / 20 개기업 ) 11 가전서비스 LG전자 동부대우전자서비스 삼성전자서비스 12 가정용보일러 경동나비엔 귀뚜라미보일러 대성쎌틱 린나이코리아 13 정수기 교원Wells 동양매직 청호나이스 코웨이 14 전기압력밥솥 쿠첸 쿠쿠전자 15 가구한샘현대리바트에넥스 16 택배 CJ 대한통운한진택배현대택배 운수 (6 개업종 / 18 개기업 ) 17 해외특송 DHL FedEx UPS 18 렌터카 AJ렌터카 SK렌터카 롯데렌터카 19 항공사 대한항공 아시아나항공 20 저비용항공사 에어부산 제주항공 진에어 21 여행사레드캡투어롯데관광모두투어하나투어 13p
2. 조사업종및기업 (2/2) 산업 (8 개 ) 업종 (41 개 ) 조사대상브랜드 (167 개 ) 금융 (9 개업종 / 39 개기업 ) 통신 (5 개업종 / 16 개기업 ) 보건 / 건설 / 숙박 / 가스 (4 개업종 / 11 개기업 ) 공공기관 (11 개기관 ) 지자체 (7 개기관 ) 22 시중은행 IBK기업은행 KB국민은행 KEB하나은행 농협은행 신한은행 우리은행 23 지방은행 경남은행 광주은행 대구은행 부산은행 전북은행 24 캐피탈 JB우리캐피탈 롯데캐피탈 아주캐피탈 현대캐피탈 25 증권 대신증권 미래에셋증권 삼성증권 신한금융투자 한국투자증권 현대증권 26 온라인증권 이베스트투자증권 키움증권 27 생명보험 교보생명 삼성생명 한화생명 28 손해보험 KB손해보험 동부화재 메리츠화재 삼성화재 현대해상 29 온라인전문 ( 자동차 ) 보험 AXA다이렉트 더케이손해보험 하이카다이렉트 30 신용카드 KB국민카드 롯데카드 삼성카드 신한카드 현대카드 31 이동통신 KT LG유플러스 SK텔레콤 32 초고속인터넷 /IPTV KT LG유플러스 SK브로드밴드 33 인터넷포털 네이버 네이트 다음 34 유선방송 딜라이브 ( 구. 씨엔엠 ) CJ헬로비전 티브로드 현대HCN 35 동영상교육 메가스터디 비타에듀 비상에듀 36 종합병원 삼성서울병원 서울대학교병원 서울성모병원 서울아산병원 연세세브란스 37 아파트 GS건설 대림산업 삼성물산 포스코건설 현대건설 38 리조트 대명리조트 한화리조트 39 도시가스 대륜E&S 삼천리 서울도시가스 예스코 코원에너지서비스 건강보험심사평가원 공무원연금공단 국민건강보험공단 국민연금공단 근로복지공단 기술보증기금 40 공공기관 사학연금공단신용보증기금신용회복위원회우체국콜센터정부민원안내콜센터코레일한국고용정보원한국도로공사한국장학재단한국관광공사한국전력공사한국주택금융공사 교직원공제회 41 지방자치단체 서울특별시인천광역시대전광역시광주광역시대구광역시울산광역시부산광역시 14p
3. 조사대상기업별응답자비율 (1/4) 산업 (8 개 ) 업종및기관 (65 개 ) 도소매 (9 개업종 ) 제조 (6 개업종 ) 운수 (6 개업종 ) 연령비율 (%) 지역비율 (%) 10 대 20 대 30 대 40 대 50 대수도권경남권경북권전라권충청권 1 백화점 - 21.0 24.0 28.0 27.0 54.0 15.0 10.0 11.0 10.0 2 TV 홈쇼핑 - 21.3 24.0 28.0 26.7 54.7 15.3 9.3 10.7 10.0 3 인터넷쇼핑몰 - 23.3 26.7 28.7 21.3 40.0 16.7 14.0 14.7 14.7 4 오픈마켓 - 23.0 28.0 29.0 20.0 40.0 17.0 14.0 14.0 15.0 5 인터넷서점 - 23.8 26.3 28.8 21.3 40.0 16.3 15.0 13.8 15.0 6 소셜커머스 - 23.0 28.0 29.0 20.0 40.0 17.0 14.0 14.0 15.0 7 T 커머스 - 22.5 23.8 27.5 26.3 55.0 15.0 10.0 10.0 10.0 8 전자제품전문점 - 22.5 23.8 27.5 26.3 55.0 15.0 10.0 10.0 10.0 9 정유 - 22.5 23.8 27.5 26.3 55.0 15.0 10.0 10.0 10.0 10 자동차 - 21.0 24.0 28.0 27.0 54.0 15.0 10.0 11.0 10.0 11 가전서비스 - 21.0 24.0 28.0 27.0 54.0 15.0 10.0 11.0 10.0 12 가정용보일러 - - 31.0 35.0 34.0 54.0 16.0 9.0 11.0 10.0 13 정수기 - - 31.0 35.0 34.0 54.0 16.0 9.0 11.0 10.0 14 전기압력밥솥 - - 31.3 35.0 33.8 53.8 15.0 10.0 10.0 11.3 15 가구 - - 31.3 35.0 33.8 53.8 15.0 10.0 10.0 11.3 16 택배 - 21.0 24.0 28.0 27.0 54.0 15.0 10.0 11.0 10.0 17 해외특송 - 22.5 23.8 27.5 26.3 55.0 15.0 10.0 10.0 10.0 18 렌터카 - 21.0 24.0 28.0 27.0 54.0 15.0 10.0 11.0 10.0 19 항공사 - 21.0 24.0 28.0 27.0 54.0 15.0 10.0 11.0 10.0 20 저비용항공사 - 22.5 23.8 27.5 26.3 55.0 15.0 10.0 10.0 10.0 21 여행사 - 22.5 23.8 27.5 26.3 55.0 15.0 10.0 10.0 10.0 15p
3. 조사대상기업별응답자비율 (2/4) 산업 (8 개 ) 업종및기관 (65 개 ) 금융 (9 개업종 ) 통신 (5 개업종 ) 보건 / 건설 / 숙박 / 가스 (4 개업종 ) 연령비율 (%) 지역비율 (%) 10 대 20 대 30 대 40 대 50 대수도권경남권경북권전라권충청권 22 시중은행 - 21.3 24.0 28.0 26.7 54.7 15.3 9.3 10.7 10.0 23 지방은행 - 20.5 22.8 28.5 28.3-31.5 28.5 30.5 9.5 24 캐피탈 - 22.5 23.8 27.5 26.3 55.0 15.0 10.0 10.0 10.0 25 증권 - 21.0 24.0 28.0 27.0 54.0 15.0 10.0 11.0 10.0 26 온라인증권 - 23.0 28.0 29.0 20.0 40.0 17.0 14.0 14.0 15.0 27 생명보험 - 21.3 24.0 28.0 26.7 54.7 15.3 9.3 10.7 10.0 28 손해보험 - 21.3 24.0 28.0 26.7 54.7 15.3 9.3 10.7 10.0 29 온라인전문 ( 자동차 ) 보험 - 23.3 26.7 28.7 21.3 40.0 16.7 14.0 14.7 14.7 30 신용카드 - 21.3 24.0 28.0 26.7 54.7 15.3 9.3 10.7 10.0 31 이동통신 - 21.3 24.0 28.0 26.7 54.7 15.3 9.3 10.7 10.0 32 초고속인터넷 /IPTV - 21.3 24.0 28.0 26.7 54.7 15.3 9.3 10.7 10.0 33 인터넷포털 - 23.8 26.3 28.8 21.3 40.0 16.3 15.0 13.8 15.0 34 유선방송 - 22.0 24.5 27.5 26.0 71.8 10.5 10.5 3.0 4.3 35 동영상교육 45.0 55.0 - - - 53.8 15.0 10.0 11.3 10.0 36 종합병원 - 21.0 24.0 28.0 27.0 54.0 15.0 10.0 11.0 10.0 37 아파트 - - 31.3 35.0 33.8 53.8 15.0 10.0 10.0 11.3 38 리조트 - 22.5 23.8 27.5 26.3 55.0 15.0 10.0 10.0 10.0 39 도시가스 - - 32.3 36.3 31.5 100.0 - - - - 16p
3. 조사대상기업별응답자비율 (3/4) 산업 (8 개 ) 업종및기관 (65 개 ) 공공기관 (19 개기관 ) 연령비율 (%) 지역비율 (%) 10 대 20 대 30 대 40 대 50 대수도권경남권경북권전라권충청권 40 건강보험심사평가원 - 22.5 23.8 27.5 26.3 55.0 15.0 10.0 10.0 10.0 41 공무원연금공단 - 22.5 23.8 27.5 26.3 55.0 15.0 10.0 10.0 10.0 42 국민건강보험공단 - 22.5 23.8 27.5 26.3 55.0 15.0 10.0 10.0 10.0 43 국민연금공단 - 22.5 23.8 27.5 26.3 55.0 15.0 10.0 10.0 10.0 44 근로복지공단 - 22.5 23.8 27.5 26.3 55.0 15.0 10.0 10.0 10.0 45 기술보증기금 - 22.5 23.8 27.5 26.3 55.0 15.0 10.0 10.0 10.0 46 사학연금공단 - 22.5 23.8 27.5 26.3 55.0 15.0 10.0 10.0 10.0 47 신용보증기금 - 22.5 23.8 27.5 26.3 55.0 15.0 10.0 10.0 10.0 48 신용회복위원회 - 22.5 23.8 27.5 26.3 55.0 15.0 10.0 10.0 10.0 49 우체국콜센터 - 22.5 23.8 27.5 26.3 55.0 15.0 10.0 10.0 10.0 50 정부민원안내콜센터 - 22.5 23.8 27.5 26.3 55.0 15.0 10.0 10.0 10.0 51 코레일 - 22.5 23.8 27.5 26.3 55.0 15.0 10.0 10.0 10.0 52 한국고용정보원 - 22.5 23.8 27.5 26.3 55.0 15.0 10.0 10.0 10.0 53 한국도로공사 - 22.5 23.8 27.5 26.3 55.0 15.0 10.0 10.0 10.0 54 한국장학재단 - 22.5 23.8 27.5 26.3 55.0 15.0 10.0 10.0 10.0 55 한국관광공사 - 22.5 23.8 27.5 26.3 55.0 15.0 10.0 10.0 10.0 56 한국전력공사 - 22.5 23.8 27.5 26.3 55.0 15.0 10.0 10.0 10.0 57 한국주택금융공사 - 22.5 23.8 27.5 26.3 55.0 15.0 10.0 10.0 10.0 58 교직원공제회 - 22.5 23.8 27.5 26.3 55.0 15.0 10.0 10.0 10.0 주 ) 공공기관및지방자치단체의기관수는업종개수로반영하지않음 ( 이하동일 ) 17p
3. 조사대상기업별응답자비율 (4/4) 산업 (8 개 ) 업종및기관 (65 개 ) 지자체 (7 개기관 ) 연령비율 (%) 지역비율 (%) 10 대 20 대 30 대 40 대 50 대수도권경남권경북권전라권충청권 59 서울특별시 - 22.5 26.3 26.3 25.0 100.0 - - - - 60 인천광역시 - 21.3 25.0 27.5 26.3 100.0 - - - - 61 대전광역시 - 22.5 23.8 28.8 25.0 - - - - 100.0 62 광주광역시 - 22.5 23.8 28.8 25.0 - - - 100.0-63 대구광역시 - 21.3 22.5 28.8 27.5 - - 100.0 - - 64 울산광역시 - 21.3 23.8 27.5 27.5-100.0 - - - 65 부산광역시 - 21.3 23.8 26.3 28.8-100.0 - - - 18p
4. 조사도구 1) KS-CQI 고객만족도설문지및전화모니터링평가표 고객만족도조사 ( 설문지 ) 전화모니터링조사 ( 평가표 ) 19p
5. 실사진행 1) 전화모니터링 : 실사진행과정 면접원의주관적인평가를최대한방지하기위해 100% 피어체크실시 조사범위및조사내용협의및확정평가시트지설계 시나리오개발및돌발질문협의 조사실시 면접원교육실시 시나리오보완및면접원재교육 시나리오실험과면접원검증을위한피어체크실시 20p
5. 실사진행 1) 전화모니터링 : 면접원지침서 2016 년 6 월콜센터서비스전화모니터링지침서 2016. 06. 21p
5. 실사진행 1) 전화모니터링 : 요원 / 평가요원교육과정 모니터 / 평가요원교육 평가요원 2 차교육 평가대상에대한검증 조사교육시간 조사실시전조사원교육진행 한국표준협회소속전화모니터링평가전문위원의교육 평가시트작성 업종별로조사진행 5% 까지실시 평가시트당두명의평가요원투입 작성된평가시트결과상호비교 피어체크후평가기준재정의 각문항별기준재정립 주관적평가가많은항목에대한기준재정립 ( 톤, 친절성등 ) 조사교육내용 평가검증방식 이슈사항검증 조사목적과조사설계에대한설명 미스터리콜링진행방식설명 미스터리콜링시나리오에대해설명 미스터리콜링평가지에대한설명 시나리오와평가지상의조사원문의사항에대한협의 검증방식 : 1) 2 명의평가요원이동일녹취콜에대한평가시트작성 2) 작성된평가시트에대해결과비교 3) 상이한결과가나온주관적인문항에대해전담 S.V 가재교육및동일한평가기준정립 업종별 40% 의콜에대해 S.V 검증실시 상담원또는평가요원들의실사진행시업종별이슈사항에대해점검 예상치못한상황에대한평가방안마련 시나리오에대한검증 22p
5. 실사진행 2) 고객만족도조사실사진행과정 Data Cleaning 조사범위및조사내용협의및확정표본구성확정설문지설계 온라인설문개발및온라인프로모션기획 실사종료 조사대상자선정 ( 조건별패널추출 ) 조사대상별 3 배수조사 ( 실사기간중회수율점검, 필요시추가이메일발송 ) 응답대상자의회수율및응답률관리 이메일기획및발송 ( 팝업공지병행 ), 설문참여유도 23p
Ⅲ 콜센터품질지수주요조사결과
1. 전체 KS-CQI 조사결과 1) 전체 KS-CQI 2016년전체 KS-CQI는 75.4점임 고객만족도는 72.1점으로전화모니터링 (78.6점) 대비 6.5점낮음 [Base: 전체응답자, n=23,980/ 점 ] 75.4 72.1 6.5 78.6 KS-CQI (n=23,980) 고객만족도 (n=16,930) 전화모니터링 (n=7,050) 조사방법구분 25p
1. 전체 KS-CQI 조사결과 2) 영역별 KS-CQI 영역별 KS-CQI는과정영역 75.9점, 성과영역 71.0점으로과정영역이성과영역대비 4.8점높음 과정영역속성별로살펴보면, 물적요소가 76.9점으로가장높음 [Base: 전체응답자, n=23,980/ 점 ] 과정영역 성과영역 75.9 76.9 76.5 74.2 71.0 71.0 과정영역전체 물적요소 절차요소 인적요소 성과영역 전체 성과요소 주 1) 점수간비교 (GAP) 는소수점 2 자리이하를반영한전산상계산을근거로기재하여, 지면상수치로만계산시차이가있을수있음 ( 이하동일 ) 주 2) 성과영역 은고객만족도에서만평가됨 ( 이하동일 ) 26p
1. 전체 KS-CQI 조사결과 3) 연도별 : KS-CQI 2016년 KS-CQI 점수는 75.4점으로전년 (74.3점) 대비 1.1점상승함 고객만족도는전년대비 2.4점상승하였고, 전화모니터링은 0.3점하락함 [Base: 전체응답자, n=23,980/ 점 ] GAP ( 전년대비 ) 2014 2015 2016 1.1 2.4 0.3 76.2 74.3 75.4 68.0 69.7 72.1 84.5 78.9 78.6 전체고객만족도전화모니터링 조사방법구분 27p
1. 전체 KS-CQI 조사결과 3) 연도별 : 차원비교 차원별로살펴보면, 물리적환경 이 81.0점으로가장높으며, 부가적서비스 (68.6점) 가가장낮음 친절성 차원만하락하고나머지모든차원은전년대비상승함 [Base: 전체응답자, n=23,980/ 점 ] GAP ( 전년대비 ) 2014 2015 2016 2.3 2.7 0.5 1.4 1.7 2.1 3.9 71.6 70.4 72.7 83.1 78.3 81.0 81.3 82.4 76.0 76.5 80.4 79.0 65.3 67.7 69.4 69.1 71.4 73.5 64.7 68.6 59.7 접근용이성물리적환경신뢰성친절성적극성본원적서비스부가적서비스 주 1) 본원적서비스 와 부가적서비스 는고객만족도에서만평가됨 ( 이하동일 ) 28p
1. 전체 KS-CQI 조사결과 3) 연도별 : 조사방법별 고객만족도는모든차원이전년대비상승함 전화모니터링은 신뢰성, 친절성 만하락, 나머지차원은상승함 [Base: 전체응답자, n=23,980/ 점 ] GAP ( 전년대비 ) 고객만족도 2014 2015 2016 2.4 3.3 2.6 2.2 1.7 2.3 2.1 3.9 68.069.7 72.1 64.766.5 69.8 70.169.8 72.4 68.470.3 72.5 69.470.4 72.1 68.669.9 72.2 69.171.4 73.5 59.7 64.768.6 GAP ( 전년대비 ) 전체접근용이성물리적환경신뢰성친절성적극성본원적서비스부가적서비스 전화모니터링 0.3 1.3 3.0 1.2 4.6 1.0 84.5 78.9 78.6 78.4 74.3 75.6 96.1 86.7 89.7 94.2 81.7 95.5 90.5 80.5 85.9 62.0 65.6 66.6 전체접근용이성물리적환경신뢰성친절성적극성 29p
2. 산업별 KS-CQI 조사결과 1) 산업별 KS-CQI 산업별 KS-CQI를비교해보면, 공공기관 평가가 78.2점으로가장높음 그다음으로는 금융 (77.0점), 보건 / 건설 / 숙박 / 가스 (75.9점) 등의순임 [Base: 전체응답자, n=23,980/ 점 ] 75.4 73.9 74.0 72.0 77.0 75.4 75.9 78.2 74.9 전체 KS-CQI 도소매제조운수금융통신 보건 / 건설 / 숙박 / 가스 공공기관 지자체 30p
2. 산업별 KS-CQI 조사결과 2) 산업별구성차원점수 [Base: 전체응답자, n=23,980/ 점 ] 과정영역 성과영역 산업분류 물적요소 접근 용이성 물리적 환경 절차요소신뢰성인적요소친절성적극성성과요소 본원적서비스 부가적서비스 전체 76.9 72.7 81.0 76.5 76.5 74.2 79.0 69.4 71.0 73.5 68.6 도소매 75.1 69.8 80.4 75.9 75.9 72.8 78.4 67.1 70.1 73.4 66.9 제조 75.4 70.9 80.0 75.5 75.5 72.6 77.5 67.6 70.2 72.9 67.5 운수 72.7 65.5 79.8 74.9 74.9 72.0 77.5 66.4 71.5 73.6 69.4 금융 78.1 73.9 82.4 78.3 78.3 76.0 80.4 71.5 71.7 74.1 69.4 통신 77.7 74.6 80.8 76.3 76.3 73.3 78.8 67.9 71.1 73.2 69.0 보건 / 건설 / 숙박 / 가스 77.1 73.1 81.0 76.4 76.4 75.4 78.3 72.4 70.9 73.4 68.4 공공기관 81.0 79.8 82.2 77.1 77.1 76.7 80.7 72.8 72.4 74.2 70.6 지자체 78.6 78.2 79.0 73.9 73.9 73.1 79.2 67.0 68.7 71.0 66.5 주 ) 파란색밑줄 : 최상위, 빨간색기울임 : 최하위 ( 이하동일 ) 31p
2. 산업별 KS-CQI 조사결과 3-1) 도소매 : 산업내 KS-CQI 비교 도소매산업내업종간 KS-CQI를비교해보면, 백화점 업종이 78.1점으로가장높음 한편 오픈마켓 (67.9점) 업종이산업내에서는가장낮음 [Base: 관련응답자, n=4,620/ 점 ] 73.9 78.1 73.2 73.4 67.9 73.3 73.8 76.1 74.7 77.2 도소매 KS-CQI 백화점 TV 홈쇼핑 인터넷쇼핑몰 오픈마켓 인터넷서점 소셜커머스 T 커머스 전자제품전문점 정유 32p
2. 산업별 KS-CQI 조사결과 3-1) 도소매 : 조사방법별 KS-CQI 조사방법별로살펴보면, 고객만족도는 백화점 이 73.3 점으로가장높고, 전화모니터링은 정유 가 85.2 점으로가장높은것으로나타남 [Base: 관련응답자, n=4,620/ 점 ] GAP 고객만족도 전화모니터링 5.0 9.7 3.8 3.2 5.8 3.4 2.2 10.5 4.7 15.9 82.9 81.3 85.2 76.4 71.4 73.3 71.3 75.0 71.875.0 70.8 71.674.9 72.774.9 77.0 70.8 72.3 65.0 69.2 도소매 KS-CQI 백화점 TV 홈쇼핑 인터넷쇼핑몰 오픈마켓 인터넷서점 소셜커머스 T 커머스 전자제품전문점 정유 주 ) GAP= 고객만족도 - 고객모니터링, 파란색 = 전화모니터링 > 고객만족도, 녹색 = 전화모니터링 < 고객만족도 ( 이하동일 ) 33p
2. 산업별 KS-CQI 조사결과 3-1) 도소매 : 구성차원점수비교 [Base: 관련응답자, n=4,620/ 점 ] 과정영역 성과영역 산업분류 물적요소 접근 용이성 물리적 환경 절차요소신뢰성인적요소친절성적극성성과요소본원적서비스 부가적서비스 도소매 75.1 69.8 80.4 75.9 75.9 72.8 78.4 67.1 70.1 73.4 66.9 백화점 79.0 75.1 82.9 77.4 77.4 78.5 80.5 76.4 72.4 75.3 69.6 TV 홈쇼핑 72.8 66.4 79.2 75.9 75.9 73.2 77.0 69.3 69.7 73.2 66.2 인터넷쇼핑몰 76.7 72.7 80.7 75.0 75.0 70.5 77.9 63.2 70.1 73.5 66.6 오픈마켓 66.2 53.6 78.8 74.6 74.6 69.3 77.1 61.5 69.0 72.5 65.6 인터넷서점 75.2 70.5 79.9 76.0 76.0 70.2 79.6 60.9 70.1 73.7 66.5 소셜커머스 74.5 69.1 79.9 76.7 76.7 71.3 76.8 65.8 71.8 75.0 68.5 T 커머스 79.9 79.3 80.6 77.1 77.1 71.7 78.1 65.3 70.1 72.6 67.6 전자제품전문점 78.3 76.5 80.0 74.9 74.9 71.0 78.8 63.3 71.0 74.4 67.7 정유 76.5 71.2 81.9 75.9 75.9 79.5 80.0 78.9 68.7 71.4 66.1 34p
2. 산업별 KS-CQI 조사결과 3-2) 제조 : 산업내 KS-CQI 비교 제조산업내업종간 KS-CQI를비교해보면, 자동차 업종이 78.2점으로가장높음 한편 가구 (70.5점) 업종이산업내에서는가장낮음 [Base: 관련응답자, n=2,700/ 점 ] 74.0 78.2 70.8 73.8 73.5 77.4 70.5 제조 KS-CQI 자동차 가전서비스 가정용보일러 정수기 전기압력밥솥 가구 35p
2. 산업별 KS-CQI 조사결과 3-2) 제조 : 조사방법별 KS-CQI 조사방법별로살펴보면, 고객만족도는 전기압력밥솥 이 72.8 점으로가장높고, 전화모니터링은 자동차 가 84.6 점으로가장높은것으로나타남 [Base: 관련응답자, n=2,700/ 점 ] GAP 고객만족도 전화모니터링 5.1 12.8 3.2 3.6 7.7 9.3 1.5 84.6 82.0 76.6 71.5 71.8 72.4 72.0 75.6 77.3 69.2 69.7 72.8 71.3 69.8 제조 KS-CQI 자동차 가전서비스 가정용보일러 정수기 전기압력밥솥 가구 36p
2. 산업별 KS-CQI 조사결과 3-2) 제조 : 구성차원점수비교 [Base: 관련응답자, n=2,700/ 점 ] 과정영역 성과영역 산업분류 물적요소 접근 용이성 물리적 환경 절차요소신뢰성인적요소친절성적극성성과요소본원적서비스 부가적서비스 제조 75.4 70.9 80.0 75.5 75.5 72.6 77.5 67.6 70.2 72.9 67.5 자동차 79.8 78.3 81.4 77.6 77.6 77.1 80.7 73.5 70.9 73.4 68.3 가전서비스 71.7 62.7 80.8 73.9 73.9 68.9 77.0 60.9 71.0 74.9 67.1 가정용보일러 76.7 72.5 80.9 74.4 74.4 71.3 76.6 66.1 70.7 73.2 68.3 정수기 73.8 69.8 77.8 76.9 76.9 72.4 76.9 67.9 67.9 70.5 65.2 전기압력밥솥 75.3 67.4 83.1 77.2 77.2 80.7 81.0 80.4 72.6 74.2 71.1 가구 73.9 70.9 76.9 72.4 72.4 66.5 73.3 59.8 69.7 72.3 67.2 37p
2. 산업별 KS-CQI 조사결과 3-3) 운수 : 산업내 KS-CQI 비교 운수산업내업종간 KS-CQI를비교해보면, 렌터카 업종이 75.4점으로가장높음 한편 택배 (66.9점) 업종이산업내에서는가장낮음 [Base: 관련응답자, n=2,320/ 점 ] 72.0 66.9 74.6 75.4 72.8 73.8 69.7 운수 KS-CQI 택배해외특송렌터카항공사 저비용항공사 여행사 38p
2. 산업별 KS-CQI 조사결과 3-3) 운수 : 조사방법별 KS-CQI 조사방법별로살펴보면, 고객만족도는 항공사 업종이 76.6 점으로가장높고, 전화모니터링은 렌터카 업종이 77.8 점으로가장높은것으로나타남 [Base: 관련응답자, n=2,320/ 점 ] GAP 고객만족도 전화모니터링 0.4 4.9 5.6 4.8 7.7 4.0 5.2 77.4 77.8 72.3 71.8 69.4 71.8 73.0 64.5 76.6 68.9 71.8 75.8 72.3 67.1 운수 KS-CQI 택배해외특송렌터카항공사 저비용항공사 여행사 39p
2. 산업별 KS-CQI 조사결과 3-3) 운수 : 구성차원점수비교 [Base: 관련응답자, n=2,320/ 점 ] 과정영역 성과영역 산업분류 물적요소 접근 용이성 물리적 환경 절차요소신뢰성인적요소친절성적극성성과요소본원적서비스 부가적서비스 운수 72.7 65.5 79.8 74.9 74.9 72.0 77.5 66.4 71.5 73.6 69.4 택배 66.2 52.5 79.9 73.8 73.8 69.0 77.4 60.6 67.5 71.7 63.3 해외특송 78.5 79.4 77.7 72.7 72.7 71.4 77.0 65.8 70.7 72.6 68.8 렌터카 73.3 66.3 80.2 77.2 77.2 77.4 78.2 76.5 72.0 73.8 70.3 항공사 73.3 64.9 81.7 78.6 78.6 72.0 80.1 64.0 76.1 78.1 74.1 저비용항공사 73.8 67.8 79.8 76.4 76.4 74.3 79.0 69.5 71.7 73.7 69.7 여행사 71.4 62.7 80.2 72.6 72.6 68.8 74.9 62.7 72.2 73.0 71.4 40p
2. 산업별 KS-CQI 조사결과 3-4) 금융 : 산업내 KS-CQI 비교 금융산업내업종간 KS-CQI를비교해보면, 생명보험 업종이 83.2점으로가장높음 한편 캐피탈 (72.2점) 업종이산업내에서는가장낮음 [Base: 관련응답자, n=6,600/ 점 ] 77.0 76.7 76.2 72.2 76.3 78.1 83.2 80.4 72.8 76.5 금융 KS-CQI 시중은행지방은행캐피탈증권 온라인증권 생명보험손해보험온라인전문 ( 자동차 ) 보험신용카드 41p
2. 산업별 KS-CQI 조사결과 3-4) 금융 : 조사방법별 KS-CQI 조사방법별로살펴보면, 생명보험 업종이고객만족도 (74.5 점 ) 와전화모니터링 (91.9 점 ) 모두가장높음 [Base: 관련응답자, n=6,600/ 점 ] GAP 고객만족도 전화모니터링 8.3 10.0 6.3 2.0 8.5 8.3 17.4 14.7 1.5 4.2 91.9 87.8 81.1 81.6 79.3 80.6 82.2 72.9 71.7 73.0 71.273.2 72.1 73.9 74.5 73.1 72.173.6 74.4 78.6 금융 KS-CQI 시중은행지방은행캐피탈증권 온라인증권 생명보험손해보험온라인전문 ( 자동차 ) 보험 신용카드 42p
2. 산업별 KS-CQI 조사결과 3-4) 금융 : 구성차원점수비교 [Base: 관련응답자, n=6,600/ 점 ] 과정영역 성과영역 산업분류 물적요소 접근 용이성 물리적 환경 절차요소신뢰성인적요소친절성적극성성과요소본원적서비스 부가적서비스 금융 78.1 73.9 82.4 78.3 78.3 76.0 80.4 71.5 71.7 74.1 69.4 시중은행 77.7 72.5 82.9 78.8 78.8 75.2 80.7 69.7 70.3 72.8 67.8 지방은행 78.2 73.7 82.6 77.2 77.2 75.1 81.4 68.8 71.9 74.3 69.5 캐피탈 76.3 72.0 80.5 73.1 73.1 69.4 77.8 61.1 69.7 71.6 67.8 증권 78.8 75.9 81.6 77.2 77.2 74.1 78.9 69.3 71.3 73.0 69.5 온라인증권 79.8 77.1 82.5 78.2 78.2 76.7 80.5 72.8 74.1 75.3 72.9 생명보험 82.9 81.7 84.1 83.1 83.1 83.4 83.1 83.7 73.6 75.7 71.5 손해보험 81.4 79.3 83.5 80.8 80.8 79.5 81.8 77.3 72.0 74.5 69.4 온라인전문 ( 자동차 ) 보험 73.8 68.0 79.7 74.0 74.0 72.5 76.8 68.3 71.0 73.4 68.6 신용카드 75.0 67.4 82.6 79.6 79.6 77.2 81.6 72.8 73.1 76.1 70.1 43p
2. 산업별 KS-CQI 조사결과 3-5) 통신 : 산업내 KS-CQI 비교 통신산업내업종간 KS-CQI를비교해보면, 이동통신 업종이 82.8점으로가장높음 한편 인터넷포털 (71.5점) 업종이산업내에서는가장낮음 [Base: 관련응답자, n=2,480/ 점 ] 75.4 82.8 75.6 71.5 72.7 72.1 통신 KS-CQI 이동통신 초고속인터넷 /IPTV 인터넷포털 유선방송 동영상교육 44p
2. 산업별 KS-CQI 조사결과 3-5) 통신 : 조사방법별 KS-CQI 조사방법별로살펴보면, 이동통신 업종이고객만족도 (90.2 점 ) 와전화모니터링 (75.3 점 ) 모두가장높음 [Base: 관련응답자, n=2,480/ 점 ] GAP 고객만족도 전화모니터링 6.7 14.9 6.5 0.7 3.4 10.7 90.2 72.0 78.7 75.3 78.9 72.4 71.9 71.2 71.0 74.4 77.5 66.8 통신 KS-CQI 이동통신 초고속인터넷 /IPTV 인터넷포털 유선방송 동영상교육 45p
2. 산업별 KS-CQI 조사결과 3-5) 통신 : 구성차원점수비교 [Base: 관련응답자, n=2,480/ 점 ] 과정영역 성과영역 산업분류 물적요소 접근 용이성 물리적 환경 절차요소신뢰성인적요소친절성적극성성과요소본원적서비스 부가적서비스 통신 77.7 74.6 80.8 76.3 76.3 73.3 78.8 67.9 71.1 73.2 69.0 이동통신 84.1 84.4 83.9 83.3 83.3 81.3 83.3 79.3 74.3 76.6 72.0 초고속인터넷 /IPTV 76.0 70.8 81.2 78.1 78.1 74.8 79.9 69.7 71.3 73.5 69.2 인터넷포털 73.3 66.0 80.7 75.1 75.1 69.6 77.4 61.8 71.5 72.6 70.3 유선방송 75.0 70.4 79.6 75.3 75.3 69.4 76.4 62.5 69.4 72.6 66.1 동영상교육 79.1 81.0 77.3 66.6 66.6 69.2 75.0 63.5 66.9 67.5 66.4 46p
2. 산업별 KS-CQI 조사결과 3-6) 보건 / 건설 / 숙박 / 가스 : 산업내 KS-CQI 비교 보건 / 건설 / 숙박 / 가스산업내업종간 KS-CQI를비교해보면, 아파트 업종이 78.9점으로가장높음 한편 종합병원 (73.5점) 업종이산업내에서는가장낮음 [Base: 관련응답자, n=2,140/ 점 ] 75.9 73.5 78.9 74.8 75.8 보건 / 건설숙박 / 가스 KS-CQI 종합병원아파트리조트도시가스 47p
2. 산업별 KS-CQI 조사결과 3-6) 보건 / 건설 / 숙박 / 가스 : 조사방법별 KS-CQI 조사방법별로살펴보면, 고객만족도는 리조트 업종이 73.2 점으로가장높고, 전화모니터링은 아파트 업종이 86.4 점으로가장높은것으로나타남 [Base: 관련응답자, n=2,140/ 점 ] GAP 고객만족도 전화모니터링 7.9 3.2 14.9 3.0 7.6 86.4 79.9 71.9 71.9 75.1 71.4 73.2 76.3 79.6 72.0 보건 / 건설숙박 / 가스 KS-CQI 종합병원아파트리조트도시가스 48p
2. 산업별 KS-CQI 조사결과 3-6) 보건 / 건설 / 숙박 / 가스 : 구성차원점수비교 [Base: 관련응답자, n=2,140/ 점 ] 과정영역 성과영역 산업분류 물적요소 접근 용이성 물리적 환경 절차요소신뢰성인적요소친절성적극성성과요소본원적서비스 부가적서비스 보건 / 건설 / 숙박 / 가스 77.1 73.1 81.0 76.4 76.4 75.4 78.3 72.4 70.9 73.4 68.4 종합병원 75.1 70.6 79.7 75.0 75.0 71.9 76.6 67.2 71.3 73.5 69.1 아파트 81.4 81.1 81.7 78.4 78.4 76.9 80.5 73.2 70.5 71.8 69.3 리조트 75.2 68.9 81.5 77.5 77.5 75.1 79.0 71.1 72.5 74.3 70.8 도시가스 75.4 69.4 81.5 75.6 75.6 77.5 77.6 77.3 70.2 74.6 65.8 49p
2. 산업별 KS-CQI 조사결과 3-7) 공공기관 : 산업내 KS-CQI 비교 공공기관내기관별 KS-CQI 를비교해보면, 기술보증기금 이 83.3 점으로가장높으며, 그다음으로 공무원연금공단 (82.6 점 ), 한국도로공사 (80.9 점 ) 등의순으로나타남 한편, 정부민원안내콜센터 (70.0 점 ) 의 KS-CQI 가가장낮음 [Base: 관련응답자, n=2,280/ 점 ] 78.2 78.4 82.6 78.3 78.1 79.9 83.3 78.8 77.7 78.0 79.6 공공기관 KS-CQI 건강보험심사평가원 공무원연금공단 국민건강보험공단 국민연금공단 근로복지공단 기술보증기금 사학연금공단 신용보증기금 신용회복위원회 우체국택배 78.2 70.0 76.9 80.2 80.9 77.5 78.8 71.2 76.8 78.3 공공기관 KS-CQI 정부민원안내콜센터 코레일 한국고용정보원 한국도로공사 한국장학재단 한국관광공사 한국전력공사 한국주택금융공사 교직원공제회 50p
2. 산업별 KS-CQI 조사결과 3-7) 공공기관 : 조사방법별 KS-CQI GAP 조사방법별로살펴보면, 고객만족도는 국민건강보험공단 이 78.0 점으로가장높고, 전화모니터링은 공무원연금공단 이 93.6 점으로가장높은것으로나타남 고객만족도 [Base: 관련응답자, n=2,280/ 점 ] 전화모니터링 10.4 10.6 22.0 0.6 9.6 14.1 17.1 10.3 12.6 7.1 6.1 93.6 83.4 83.7 73.0 73.1 71.7 78.078.6 82.8 87.0 91.9 83.9 84.0 81.6 82.7 73.3 72.9 74.8 73.7 71.4 74.4 76.5 공공기관 KS-CQI 건강보험심사평가원 공무원연금공단 국민건강보험공단 국민연금공단 근로복지공단 기술보증기금 사학연금공단 신용보증기금 신용회복위원회 우체국택배 10.4 0.0 4.5 16.7 16.5 14.0 9.7 2.4 9.0 14.9 83.4 73.0 70.0 70.0 88.6 89.2 74.7 79.2 84.5 83.6 81.3 85.7 71.9 72.7 70.5 74.0 70.072.4 72.4 70.9 공공기관 KS-CQI 정부민원안내콜센터 코레일 한국고용정보원 한국도로공사 한국장학재단 한국관광공사 한국전력공사 한국주택금융공사 교직원공제회 51p
2. 산업별 KS-CQI 조사결과 3-7) 공공기관 : 구성차원점수비교 [Base: 관련응답자, n=2,280/ 점 ] 산업분류 물적요소 접근용이성 물리적환경 과정영역 절차요소신뢰성인적요소친절성적극성성과요소 성과영역 공공기관전체 81.0 79.8 82.2 77.1 77.1 76.7 80.7 72.8 72.4 74.2 70.6 건강보험심사평가원 78.1 75.4 80.9 77.0 77.0 79.2 79.8 78.5 73.1 75.6 70.6 공무원연금공단 84.4 84.1 84.6 78.0 78.0 84.0 83.6 84.4 71.0 72.6 69.4 국민건강보험공단 79.4 73.3 85.4 88.4 88.4 72.5 83.0 62.0 76.8 80.1 73.4 국민연금공단 83.2 83.4 83.0 78.2 78.2 73.4 81.8 65.0 72.8 75.8 69.7 근로복지공단 83.7 84.9 82.5 77.7 77.7 77.8 80.9 74.8 72.4 74.2 70.6 기술보증기금 85.5 87.0 84.0 78.5 78.5 83.9 83.0 84.8 75.0 75.9 74.1 사학연금공단 83.8 84.3 83.3 76.9 76.9 76.0 81.9 70.1 74.6 74.0 75.3 신용보증기금 84.1 84.3 83.9 75.7 75.7 74.4 81.9 67.0 70.9 71.5 70.3 신용회복위원회 82.4 84.1 80.7 77.3 77.3 74.6 79.5 69.8 73.7 75.5 71.9 우체국콜센터 79.3 75.1 83.5 79.2 79.2 80.7 82.2 79.2 74.8 78.3 71.3 정부민원안내콜센터 78.4 77.2 79.6 70.8 70.8 63.6 77.7 49.5 68.9 71.6 66.3 코레일 81.4 80.4 82.4 75.4 75.4 73.8 81.7 66.0 75.0 77.5 72.5 한국고용정보원 79.2 74.8 83.7 78.5 78.5 83.1 81.6 84.6 71.3 71.9 70.6 한국도로공사 82.2 82.5 81.8 77.9 77.9 81.7 82.6 80.9 71.7 73.3 70.0 한국장학재단 81.9 83.8 80.0 76.2 76.2 74.4 77.4 71.4 69.6 71.4 67.8 한국관광공사 82.7 84.6 80.8 76.5 76.5 76.5 81.9 71.2 74.5 75.2 73.8 한국전력공사 77.2 77.5 77.0 68.0 68.0 68.6 70.7 66.5 67.6 71.0 64.1 한국주택금융공사 73.4 63.7 83.1 77.5 77.5 80.6 81.8 79.5 72.0 74.0 70.0 교직원공제회 78.6 75.5 81.6 77.4 77.4 79.4 80.5 78.3 70.7 70.7 70.6 본원적서비스 부가적서비스 52p
2. 산업별 KS-CQI 조사결과 3-8) 지자체 : 산업내 KS-CQI 비교 지방자치단체내단체간 KS-CQI 를비교해보면, 대구광역시 가 77.7 점으로가장높으며, 그다음으로 부산광역시 (77.0 점 ), 광주광역시 (76.6 점 ) 등의순임 반면, 인천광역시 의 KS-CQI 는 70.1 점으로타지방자치단체대비가장낮음 [Base: 관련응답자, n=840/ 점 ] 74.9 70.7 70.1 76.4 76.6 77.7 75.7 77.0 지자체 KS-CQI 서울특별시 인천광역시 대전광역시 광주광역시 대구광역시 울산광역시 부산광역시 53p
2. 산업별 KS-CQI 조사결과 3-8) 지자체 : 조사방법별 KS-CQI 조사방법별로살펴보면, 고객만족도는 부산광역시 가 72.6 점으로가장높고, 전화모니터링은 울산광역시 가 87.7 점으로가장높은것으로나타남 [Base: 관련응답자, n=840/ 점 ] GAP 고객만족도 전화모니터링 10.1 1.7 0.6 18.2 9.8 12.5 24.1 8.7 85.5 79.9 69.8 71.5 69.8 70.4 69.8 67.3 81.5 83.9 71.7 71.4 63.6 87.7 81.3 72.6 지자체 KS-CQI 서울특별시 인천광역시 대전광역시 광주광역시 대구광역시 울산광역시 부산광역시 54p
2. 산업별 KS-CQI 조사결과 3-8) 지자체 : 구성차원점수비교 [Base: 관련응답자, n=840/ 점 ] 과정영역 성과영역 산업분류 물적요소 접근 용이성 물리적 환경 절차요소신뢰성인적요소친절성적극성성과요소본원적서비스 부가적서비스 지자체 78.6 78.2 79.0 73.9 73.9 73.1 79.2 67.0 68.7 71.0 66.5 서울특별시 71.3 64.2 78.4 76.6 76.6 68.9 77.0 60.9 71.9 71.9 71.9 인천광역시 75.0 72.7 77.3 74.3 74.3 65.0 78.4 51.6 68.4 72.8 64.1 대전광역시 77.4 77.7 77.1 74.9 74.9 76.6 78.4 74.7 66.1 68.4 63.8 광주광역시 83.3 85.4 81.2 72.6 72.6 74.1 81.4 66.8 70.5 72.5 68.4 대구광역시 82.8 83.9 81.8 73.3 73.3 76.9 81.4 72.4 69.3 71.7 66.9 울산광역시 79.0 80.5 77.4 72.9 72.9 74.4 77.0 71.7 62.4 65.1 59.7 부산광역시 81.4 83.1 79.7 72.8 72.8 75.6 80.4 70.7 72.6 74.3 70.9 55p
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