CTI CallCenter Total Solution UbiGen 콜넷코리아 CallNetKorea Co., Ltd (150-103) 서울특별시영등포구양평동 3 가 13 번지양평동이노플렉스 902 호 TEL (02)2649-8538 FAX (02)2649-8537 Homepage http://www.callnetkorea.co.kr
개요 UbiGen은 CTI기능을포함한 Asterisk Open-Source기반의올인원 IPPBX제품이다. UbiGen은컨택센터 ( 콜센터 ) 를구축하기에위한다양한기능및시스템 (IPPBX+CTI M/W+IVR+VRS+PDS+ACS+Conf등 ) 을한개의시스템으로통합시킨제품이다. 설치가용이하고운영이편리하며기능은대형콜센터 ( 컨택센터 ) 시스템에서구성되어있는요소들을모두포함하고있다. 특히기존컨택센터 ( 콜센터 ) 시스템의형태와달리 UbiGen은인터넷환경에서 IPPhone,PC폰,Smart폰, Soft폰, 태블릿PC( 갤럭시탭, 아이패드등 ) 등통신단말기만있으면시간과장소의영향을받지않는다. 진정한유비쿼터스 (Ubiquitous) 환경에서운영되는한단계향상된콜센터 ( 컨택센터 ) 시스템이다. 이로인해중앙집중형, 분산형, 재택근무형등다양한형태의콜센터 ( 컨택센터 ) 구축을지원한다. 또한 CTI라는특수한시스템을누구나쉽게접할수있도록시스템을일반화시켰고, 비용적인면에서기존의어느제품보다매우경제적으로구축할수있는시스템으로구성하였다. 활용도면에서도그영역이매우넓다. 한개의 Computer시스템으로구성된 IPPBX(IP 사설교환기 ) 로기존의 PBX 나 KeyPhone주장치없이교환기능을수행할수있으며, 독립적으로 IPIVR, IPVRS( IP 녹취서버 ), Conference시스템, ACS, PDS등의시스템으로활용할수있게하였다. UbiGen은 CTI 컨택센터 ( 콜센터 ) 구축을위한최고의제품이다. 구성도 PSTN 고객 사내인프라 IPPBX Internet 고객 Phone Mobile PSTN PSTN Analog/E1/PRI CTI M/W IPIVR IPVRS IP_CONF IPACS IPPDS WebCall Mobile 3G,LTE,WiFi Tablet PC Internet Internet Switching hub UbiGen IP Phone PC Agent Agent DB Server Web Server 외근직원 : FMC 재택 / 원격지근무 Mobile Tablet PC IP Phone Agent Agent 2
기능구성 상담이력을관리하는상담이력을관리하는프로그램프로그램 Agent AP 전화업무의전화업무의교환을해주는장치교환을해주는장치 IPPBX CTI M/W 콜센터업무. 기능을콜센터업무. 기능을관리및지원을하는장치관리및지원을하는장치 홈페이지를통해서홈페이지를통해서상담원과음성통화를상담원과음성통화를할수있는장치할수있는장치 WebCall IPIVR 자동으로음성자동으로음성안내를하는장치안내를하는장치 콜센터의현황을콜센터의현황을보여주는장치보여주는장치 전광판 UbiGEN IPVRS 통화하는내용을통화하는내용을녹음하는장치녹음하는장치 휴대폰으로사무실전화휴대폰으로사무실전화처럼사용할수있는장치처럼사용할수있는장치 FMC IPACS 자동으로전화를자동으로전화를걸어주는장치걸어주는장치 회의통화를주관하는회의통화를주관하는장치장치 IPConF IPPDS 자동으로전화를걸어자동으로전화를걸어상담원에게연결해주는상담원에게연결해주는장치장치 3
기능설명 IPPBX CTI Interface 지원 : AMI 국선 / 내선관리라우팅설정, 스위치설정웹메니저관리 UC(Unified Communication) 지원 : 음성, 화상,SMS 통합 FMC(Fixed Mobile Convergence) 지원 CTI ANI ( Automatic Number Id : CID ) : 정보검출, 분석, 중복 CID 검출 Screen Pop 기능 ACD 기능할입 / 감청기능 Transfer/Conference 기능 Call Hold/UnHold 기능 Notification Message / Viewer Unified Message Call PickUp CallBack : 단순조회, 예약호, 포기호수신 / 거부기능 Logon/Out 기능 Call Forwarding 기능 Call Monitoring 기능 Call 분배기능 : 자동 / 지정 / 수동분배 Visual Call 기능 Preview Dialing 기능 Power Dialing 기능 Progressive Dialing 기능 Predictive Dialing 기능 Campaign Dialing 기능 Call Log Click To Call Redialing 기능상담원쪽지기능및채팅원격지콜센터통합 / 감시및 Routing 기능특정고객특정상담원연결기능 : 예약, 지정재택근무기능 : 유동 IP 지원원격제어기능 : 시스템유지보수상담원유동 / 고정관리 : 로그인단말로작업 : 좌석변경, 유. 무선전화기사용가능 Blending 관리 : 관리자가지정, 예약시간, 상태값에따라자동 Blending Call Routing : CID,VIP, 수신자예약,DNIS, 서비스레벨, 서비스그룹,ACD,Skill,UCD,CHG, 시간별업무지시사항, 공지사항통보기능모니터링기능 : 상담원 / 그룹 / 실시간콜통계. 실시간전일통계비교, 그래프관리자기능 : 환경설정및자동적용기능 / 근태관리 / 상담원관리 : 운영환경관리 / 회선관리 / 휴일관리 / 업무시간관리 : 모니터링 / PDS 운영관리 / 콜백관리 : 통계관리 ( In/Out, 상담원, 호현황, 콜현황 ) 4
기능설명 Agent AP IPIVR IPVRS IPACS IPConF FMC IPPDS 전광판 WebCall CTI 콜제어관리 : 전화걸기 / 받기 / 호전환 / 콜백관리 /Click To Call/Preview Call 업무운영 : 로그인 / 아웃 / 휴식 / 교육상담이력관리고객정보관리전화번호관리개인별통계관리 : 개인별자기실적보기 Email/SMS/FMS/SNS 연동개인녹취청취 IP 지원시나리오편집기능 CTI 연동 IP 지원전수 / 선택녹취기능백업관리 / 모니터링기능녹취 / 청취기능 콜방식관리 / 콜통계 : 성공 / 실패통계설문조사관리기능 : 시나리오작성기능 50 명 ~ 30 개방개설 IP 폰지원 : G3/G4/LTE/WiFi 로그인 / 아웃등록기능 3G/4G/LTE/WiFi 지원음성 / 화상지원 Power/Progressive/Predictive Dialing 지원예측알고리즘지원 CTI 연동 : Idle 한상담원검색및연결기능콜방식관리 / 콜통계 : 성공 / 실패통계 콜현황 : 전체콜 / 응답호 / 예약호 / 포기호 / 순조회상담원현황 : 상담중 / 대기중 / 휴식중 / 후처리중 홈페이지검색중에상담원직접연결기능음성 / 화상기능 5
특징 일체형 : IPPBX,CTI M/W,IPIVR,IPVRS,ACS,PDS 등의시스템이한개의컴퓨터시스템에통합되어있음. IP인프라지원 : ALL IP를지원하는올인원 IPPBX이다. ( 국선 / 내선모두 IP 전화지원 ) 다양한단말기지원 : IPPhone,PC폰 ( 사운드카드 ),Smart폰( 안드로이드폰,IOS폰..),Soft폰, 테블릿PC( 갤럭시탭, 아이패드..) 유비쿼터스환경지원 : 장소, 시간상관없이단말장치에상관없이개인ID로로그인해서사용가능. 다양한형태의콜센터구성 : 중앙집중형, 분산형, 재택근무형등다양한형태지원. Customzing 환경지원 : 상담원프로그램및 IVR을인터페이스할수있는 DLL,OCX파일지원 (VC++,VB..) 경제적인비용 : 커스트마이징에대한비용이없고패키지이므로저가에공급가능설치의용이성 : 장비구성이간단해서누구나쉽게짧은기간에교육을받으면설치가가능안정성 : 패키지및납품사례에의한안정성검증및인증호분배방식지원 : 다양한방식지원 (UCD,CHG,ACD,DID, 스킬호분배,VIP호분배, 담당자예약분배 ) 지원되는환경 : CS환경및 Web환경지원 ( Web Browser 연동가능 ) 유동적인회선용량관리 : 최소 1회선 /1세트 ~ 최대 200회선 /1세트까지가능대용량회선수용 : 16개까지의세트로구성최대 3,200회선까지운영이가능완벽한웹운영관리시스템 : 모든운영환경이웹으로되어있어시간, 장소에상관없이운영관리에편리하다. 지원제원 Main System : Pentium 이상 RAM : 2GB 이상 HARD DISK : 500GB 이상 DVD Lan Card : 10/100M DBMS : MySQL,PostgreSQL OS : Linux 장비연동 : 최대 16 세트연동상담원수 : 250Agent/1Set, 최대 250Agent X 16Set 회선용량 : 최대 500 회선 ( 국선 / 내선포함 ) 국선 : IP 회선, PSTN ( Analog,E1,PRI : VoIP G/W 필요 ) 내선 : IP 폰 (SIP) CTI 연동 : AMI (Asterisk Manager Interface ) 기본 RAID 지원 : HDD 이중화통신 : IPv4, IPv6 지원 FMC 지원 : 음성 / 화상지원,G3/LTE/WiFi 지원 6
응용사례 재택근무콜센터 : 상담원이재택근무를같은사무실에사용하는전화와동일한결과를준다. 외근직사내전화연동 : FMC 기능을통해외근직직원은휴대폰을사내내선전화처럼사용가능. 본. 지사간전화통합 : 본사와지사간에상호간에내선으로통화할수있다. 전화비용발생안함. 프렌차이즈전화통합 : 체인점또는프렌차이즈기업의전화업무를본사에서통합. 관리하는시스템으로활용. In/OutBound 콜센터 : 인 / 아웃바운드콜센터구축시편리하게구축이가능. Help Desk : 기업체의헬프데스크구축시편리한기능을제공한다. CTI 콜센터 : CTI 콜센터구축에적합한시스템으로투자대비비용이저렴함. 인터넷콜센터 : 홈페이지검색하다상담원요청시바로상담원과직접통화가능. 일반사무실 : 일반업무용으로 CTI기능또는 UC( 음성메일, 이메일, ) 통합운영가능. 기업 A/S센터 : 상담원과 AS직원과의내선통화 ( 스마트폰 ) 로빠른업무처리가가능. 화상으로진단증상진단 다자간컨퍼런스 : 다자간통화를이용한교회목사님설교, 영어회화등의시스템으로활용. 응용분야 In/OutBound 콜센터 Help Desk CTI 콜센터인터넷콜센터통신사콜센터통신판매 학원 ( 지사 / 본사간 ) 전화업무통합병원콜센터기업의 UC 시스템 ( 커뮤니케이션통합 ) 리서치회사 홈쇼핑일반사무실인터넷포탈기업택배회사기업 A/S 센터금융기관, 증권사관공서민원서비스센터방송 / 언론사별정통신사업자게임콜센터 기대효과 ü 경제적인비용투자. 비용절감. 생산성증대. 매출증대. 이윤창출 콜폭주시콜백처리로콜처리건수증대. 고객과의상담시비생산적인시간을없애상담처리건수증대. 통화중, 부재중, 장난전화로인한 Loss 콜감소. 발신자전화번호자동감지로단골고객관리. 모든콜결과데이타베이스로마케팅수립정보수집. 단일시스템통합으로경제적인시스템구축. 콜수에대한정확한분석으로상담원의적절한배치. 상담시간의단축으로 1 인상담건수증대. 아웃바운드시통화중 / 부재중등의콜을제거하여유효콜상담건수의증대. 분산콜센터를중앙집중식관리로가상콜센터구성. 재택근무콜센터운영으로유지비용절감. 7
화면구성설명 CTI Manager Login CTI 사용자정보관리 CTI Manager Main Menu 화면 CTI 모니터링화면 전광판 8
화면구성설명 CTI 통계화면 상담원응용프로그램 IVR 통계화면 FMC( Mobile Fixed Convergency ) : CallNetDial 안드로이드폰아이폰화상통화 9