표준 제안서 탬플릿

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예솔 빙
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2 목 차 1. 개요 1.1 회사 소개 1.2 회사 연혁 1.3 Matrix 소개 1.4 Matrix 구성도 1.5 Matrix S/W 구성도 2. Matrix 기능 2.1 Matrix 주요 기능 구성 2.2 스크린 팝업, 클릭 투 콜 2.3 상담원 관리 2.4 Multi-Dimensional Routing 2.5 Callback 기능 제공 2.6 다양한 IVR 기능 2.7 실시간 시나리오 적용 2.8 Multi-Dimensional Routing 2.9 CPD 기능 제공 2.10 PDS 기능 2.11 녹취 기능 2.12 근무 시간 및 휴일 관리 기능 2.13 통계 및 Report 2.14 CTI API 제공 3. Matrix 특장점 3.1 All-in-one 솔루션 3.2 분산 네트웍 Architecture 3.3 유연한 확장성 3.4 독립 모듈 3.5 안정화된 녹취 3.6 다중화 구성 3.7 연동성 3.8 Detection 성능 3.9 기존 솔루션과 비교 4. 구축 Reference

8 Multi-Dimensional Routing 2.9 CPD 기능 제공 2.10 PDS 기능 2.11 녹취 기능 2.12 근무 시간 및 휴일 관리 기능 2.13 통계 및 Report 2.14 CTI API 제공 3.

3 1. 개 요 1.1 회사 소개 주식회사 마이트로는 컨택센터 구축사업, 리서치센터 구축사업, 통신사 제휴 사업 및 솔루션 ASP사업 등을 주 사업으로 하며, 매트릭스 CTI, 매트릭스 PDS, 매트릭스 RDD, mvoip 등 통신 부가솔루션 개발 뿐만 아니라 축적된 기술을 기반으로 하여 글로벌 시장을 타겟으로 하는 Cloud Based Contact Center 서비스 출시를 준비하고 있습니다. 회 사 명 마이트로 대 표 자 이 승 렬 홈 페 이 지 소 재 지 경기도 성남시 분당구 판교로255번길9-22(삼평동, 504-2호) 연 락 처 설 립 년 도 Tel) 년 1월 14일 자 본 금 4.5억 조 직 5개 팀으로 구성 인 력 17명 기업인증 보유 및 기업부설연구소 설립 구 분 인 증 번 호 벤처기업 인증(2010) 기업부설연구소 설립(2012) 벤처기업확인서 기업부설연구소 인정서 INNO-BIZ 확인서 이노비즈 인증서(2012) /28

축적된 기술을 기반으로 하여 글로벌 시장을 타겟으로 하는 Cloud Based Contact Center 서비스 출시를 준비하고 있습니다. 회 사 명 마이트로 대 표 자 이 승 렬 홈 페 이 지 http://www.mytro.co.

1. 개 요 1.2 회사 연혁 2009년 - 2009. 1.20 마이트로 설립 - 2009. 6. 1 KT와 에르고 다음 구내통신 사업장 운영 계약 - 2009. 6.10 SK브로드밴드 지능망 연동 컨택센터 서비스(MCS) 계약 - 2009. 9. 1 효성ITX IP컨택센터 구축 및 운영 2010년 - 2010. 1.20 LG유플러스와 스마트컨택 사업에 관한 제휴 계약 - 2010.

4 1. 개 요 1.2 회사 연혁 2009년 마이트로 설립 KT와 에르고 다음 구내통신 사업장 운영 계약 SK브로드밴드 지능망 연동 컨택센터 서비스(MCS) 계약 효성ITX IP컨택센터 구축 및 운영 2010년 LG유플러스와 스마트컨택 사업에 관한 제휴 계약 오라클 CCA(Contact Center Anywhere) 공식 파트너 계약 벤처기업 인증 획득 온세텔레콤 IP Centrex 서비스 사업 제휴 KT와 LIG 구내통신 사업장 운영 계약 온세텔레콤과 제휴 컨택센터 ASP 서비스인 CCS 출시 Brekeke 한국 Resellership 획득 동양생명보험 전사 다이렉트 센터 구축 계약 (2,000석) 2011년 온세텔레콤과 제휴하여 오케이CRM 서비스 출시 마이트로 매트릭스 CTI 개발 마이트로 ASP 콜센터 1호 오픈 신설동 AC닐슨 코리아에 RDD 시스템 제공 계약 체결 2013년 월드리서치에 RDD 시스템 제공 계약 체결 컴퍼스미디어 재택형 컨택센터 솔루션 제공 한국보육교사교육원 컨택센터 구축 계약 정부출연 서비스 기술개발 정책과제 수행 유니온리서치에 RDD 시스템 제공 계약 체결 AIA생명 수원센터 구축 계약 체결 R&R리서치에 RDD 시스템 제공 계약 체결 기아대책 CS센터 구축 계약 체결 토다이 코리아 예약센터 구축 계약 체결 2014년 한국환경산업기술원 컨택센터 구축 KG옐로우택배 컨택센터 구축 SK브로드밴드와 제휴하여 SK Contact Center 출시 나이스R&C에 RDD 시스템 제공 KTIS와 제휴하여 UCC 서비스 출시 2012년 스마트 RDD 서비스 출시 새누리당 총선 대비 경선용 RDD 시스템 지원 이노비즈 인증 획득 삼성화재 Permission TM 센터 수주/운영 ARS 신용카드 결제서비스 (OK페이콜) 출시 한화손보/라이나생명 Permission TM 센터 수주/운영 서울마케팅리서치/코리아리서치에 RDD 시스템 제공 민주당 대통령 선거 유세용 IVR 시스템 제공(8,000포트) 2/28

8.12 Brekeke 한국 Resellership 획득 - 2010. 8.20 동양생명보험 전사 다이렉트 센터 구축 계약 (2,000석) 2011년 - 2011. 3. 1 온세텔레콤과 제휴하여 오케이CRM 서비스 출시 - 2011. 4. 마이트로 매트릭스 CTI 개발 - 2011. 4.18 마이트로 ASP 콜센터 1호 오픈 신설동 - 2011. 9.

5 1. 개 요 1.3 Matrix 소개 Matrix는 All-In-One Contact Center 솔루션으로서 관리, 비용, 성능에 있어 기존 콜 센터 구축 방식 대비 생산성과 효과가 뛰어난 Contact Center Infra 입니다. Matrix 고객 통신사업자 L3 Switch SBC Media Server Media Server CTI Server PDS Server SSW SBC File Server DB Server 교환기 L3 Switch F/W Web Server F/W Web Server 3/28

6 1. 개 요 1.4 Matrix 구성도 Matrix는 Pure Software 방식의 All IP 솔루션입니다. Matrix는 가장 안정적으로 운용되고 있는 범용서버 Platform 에 설치되어 운영됩니다. Matrix는 국제적으로 표준화된 Web Service Interface 를 지원하므로 어떤 플랫폼의 어떤 Application 과도 연동할 수 있는 표준을 준수합니다. Matrix 시스템과의 인터페이스를 위한 SDK를 제공합니다. Matrix 는 현재 MS-SQL만 지원하지만, 외부 고객정보용 DB는 ODBC, JDBC가 동시에 지원된다면 어떤 제품이라도 지원합니다. 각 interaction의 이벤트는 history 테이블에 저장되어 언제든지 확인이 가능합니다. 시스템간의 송수신되는 메시지는 log 파일로 저장되어 언제든지 확인이 가능합니다. 4/28

Matrix는 국제적으로 표준화된 Web Service Interface 를 지원하므로 어떤 플랫폼의 어떤 Application 과도 연동할 수 있는 표준을 준수합니다.

7 1. 개 요 1.5 Matrix S/W 구성 Matrix는 In/Outbound 기본 기능뿐 아니라 PDS, Callback 등 다양한 Application 을 지원하기 위한 기본 엔진을 장착하고 있습니다. Outbound Inbound O&M* UI Application Interface Click Call PDS* Callback Agent Report Stat CTI ACD* Routing IVR* Web Service IF (XML) Call Loger MATRIX Database IF Oracle MS SQL MY SQL Call Processing Detection Recording SIP Stack RTP Stack OS ( MS Window Server ) O&M: Operation and Maintenance 운용 및 모니터링 기능, PDS: Predictive Dailing System 예측다이얼링 기능 IVR: Interactive Voice Response 음성안내 기능, ACD: Auto Call Distribution 호분배 기능 5/28

Call Loger MATRIX Database IF Oracle MS SQL MY SQL Call Processing Detection Recording SIP Stack RTP Stack OS ( MS Window Server ) O&M:

8 2. Matrix 기능 2.1 Matrix 주요 기능 구성 Matrix는 Phone Calls, IVR, Web Collaboration, VOIP 등 모든 서비스들을 통합한 All-In-One Contact Center로 고객과의 접촉에서 발생하는 End to End 프로세스를 Seamless하게 제공함으로써 매출 증대 및 고객 Care를 극대화 할 수 있습니다. 기본 내장 기능, 커스터마이징 필요, 향후 추가 가능 구 분 기 능 설 명 적 용 여 부 ACD Auto Call Distribution의 약자로 Inbound 기본 Call 분배 Routing 기능 Skill Based Routing 상담원 Skill 에 따른 Call Routing DB Based Routing 고객 DB 에 따른 Call Routing Screen Popup Call 인입 시 화면 Popup, User data 제공 Inbound IVR Play, Record, Get DTMF 등 기본 IVR 기능 IVR Scenario 시나리오에 의한 IVR 기능 근무시간/휴일 관리 근무시간 / 휴일 관리 기본 시나리오 기능 대기 시간 안내 큐 대기 시간 안내 기능 Callback 기본 Callback 시나리오 실시간 시나리오 변경 IVR 시나리오, 상담원 프로파일 및 Skill, 작업 그룹 등의 실시간 정보 Click to call 미리보기(Preview) 방식의 전화걸기 지원 Progressive Call 자동 다이얼 기능, User data 제공 Outbound Predictive Call 예측 다이얼 기능, User data 제공 CPD Call Process Detection, 음성에 따른 Call Detection ACS Auto Call Service, Outbound 후 IVR 안내 방송 Call Result 결번, 부재중, 통화 중, 통화 성공 등 Call Layer 결과 6/28

기본 내장 기능, 커스터마이징 필요, 향후 추가 가능 구 분 기 능 설 명 적 용 여 부 ACD Auto Call Distribution의 약자로 Inbound 기본 Call 분배 Routing 기능 Skill Based Routing 상담원 Skill 에 따른 Call Routing DB Based Routing 고객 DB 에 따른 Call

9 2. Matrix 기능 2.1 Matrix 주요 기능 구성 (계속) 기본 내장 기능, 커스터마이징 필요, 향후 추가 가능 구 분 기 능 설 명 적 용 여 부 당겨 받기 같은 그룹내 Inbound 전화 당겨 받기 PBX Call Transfer 걸려온 전화를 원하는 상대방으로 돌려주기 Call Forwarding 걸려온 전화에 대해 지정한 번호로 포워딩 Voice Mail 부재나 통화중 Voice Mail 녹음 및 청취 Recording 전수 녹취 기능 Agent Manage 상담원 관리 기능 기타 실시간 감청 실시간 통화 내용 감청 교육 감청 실시간 통화 내용 감청 시 상담원에게 교육을 진행 하는 기능 실시간 상담원 모니터링 상담원 상태(대기, 후처리, 이석 등) 모니터링 Call Reporting 총통화시간, 순수통화시간 등 세부 Call Reporting 및 다양한 통계기능

Call Transfer 걸려온 전화를 원하는 상대방으로 돌려주기 Call Forwarding 걸려온 전화에 대해 지정한 번호로 포워딩 Voice Mail 부재나 통화중 Voice Mail 녹음

10 2. Matrix 기능 2.2 Screen Pop-up, Click to Call Screen pop-up, Click to Call 등을 지원합니다. 상담원은 interaction 발생시 고객정보를 바로 확인 가능 Outbound 캠페인 진행시 Click to call 지원 7/28

11 2. Matrix 기능 2.3 상담원 관리 상담원 및 관리자의 등록, 변경, 삭제를 지원합니다. 상담그룹 등록시 상담원별 필요Skill, Overflow 등이 웹 상에서 지원합니다. 상담원은 멀티 스킬을 지원합니다. 상담원은 임의의 좌석에서 업무 수행 지원합니다. 다양한 콜 라우팅 기능을 제공합니다. (Skill 라우팅,VIP 라우팅, 그룹 라우팅 등) 8/28

2. Matrix 기능 2.4 Multi-Dimensional Routing 인바운드/아웃바운드 기능을 필요에 따라 수행 할 수 있는 Call Blending기능 제공됩니다. IVR, IP-PBX등의 기능과 상호 연동하여, 유동성 있게 Intelligent Call Routing 기능 제공됩니다.

12 2. Matrix 기능 2.4 Multi-Dimensional Routing 인바운드/아웃바운드 기능을 필요에 따라 수행 할 수 있는 Call Blending기능 제공됩니다. IVR, IP-PBX등의 기능과 상호 연동하여, 유동성 있게 Intelligent Call Routing 기능 제공됩니다. 기간통신 망과 연계한 센터간,센터-지점간,지점지점간,등 원콜 서비스를 통한 Re-Routing 지능망 Routing Service Level Routing 고객분류(customer segments)나 서비스종류 등에 따라 정해진 service level에 따른 routing 마지막 통화한 상담원 혹은 VIP고객을 위한 VIP상담원에게 routing Last Agent/ Relationship Based Routing Matrix Framework Skills Based Routing 고객의 요구사항과 이를 가장 잘 해결해 줄 수 있는 최적의 상담원 skill을 매칭시키는 routing 특정 고객군에 설정되어 있는 service objective 달성을 위하여 특정 interaction 을 우선순위로 선정하는 routing Business Priority Routing Multi-site Routing 2개 이상의 사이트 운영시 위치에 상관없이 business criteria나 최적의 가용한 상담원을 찾아주는 routing 11/26

VIP고객을 위한 VIP상담원에게 routing Last Agent/ Relationship Based Routing Matrix Framework Skills Based Routing 고객의 요구사항과 이를 가장 잘 해결해 줄 수 있는 최적의 상담원 skill을 매칭시키는 routing 특정 고객군에

13 2. Matrix 기능 2.5 Callback 기능 제공 IVR에서 제공하는 기능으로 모든 상담원이 상담중이거나 업무시간이 지나서 상담을 받지 못할 경우 또는 상담원과 상담중 사후 상담을 위한 콜백리스트를 생성합니다. 콜백리스트는 DB서버에 저장되며 관리자가 상담원에게 할당하여 활용됩니다. 콜백 콜백리스트 제공 고객 상담 중 콜백 요청 상담원 고객 기본정보 및 전화번호 저장 콜백리스트 저장 모든 상담원 통화 중 업무시간 외에 콜백 요청 IVR 고객 전화번호 저장 상담 DB 6/26

2. Matrix 기능 2.6 다양한 IVR 기능 2.6.1 ASP Architecture MOH(Music On Hold) 기능과 안내멘트 송출을 지원합니다. 콜센터 운영시간 아닌 경우 미리 정해진 안내멘트 제공, 고객이 원할 경우 IVR통한 Call Back 예약을 지원합니다. CTI 연계하여 고객 접점 서비스 제공합니다.

14 2. Matrix 기능 2.6 다양한 IVR 기능 ASP Architecture MOH(Music On Hold) 기능과 안내멘트 송출을 지원합니다. 콜센터 운영시간 아닌 경우 미리 정해진 안내멘트 제공, 고객이 원할 경우 IVR통한 Call Back 예약을 지원합니다. CTI 연계하여 고객 접점 서비스 제공합니다. (대기예상시간 안내멘트) 고객 대기상태에서 다양한 멘트(음악,홍보멘트 등)을 제공합니다. 멘트 경로에 따른 스크립트 지원으로 상담원 연결 최소화 상담원 통화가 어려울 경우 콜백 등을 통해 고객불만을 최소화 시킴 상담원 연결 예상 대기시간 안내 ACD Queue 대기 멘트 고객 대기상태에서 음악, 광고 PR, 홍보 등 다양한 멘트를 고객에게 Play 할 수 있습니다. 업무종료 시간을 알리는 멘트나 혹은 가용상담원이 없는 멘트를 Play 한 후 고객이 원하면 Voice Mail을 남기거나 Call Back 요청을 해서 고객에게 최대한의 편리성을 제공합니다. 9/28

(대기예상시간 안내멘트) 고객 대기상태에서 다양한 멘트(음악,홍보멘트 등)을 제공합니다.

15 2. Matrix 기능 2.7 실시간 시나리오 적용 콜센터 관리자가 대기중 음성 안내 및 음악을 자유롭게 선택하여 변경 할 수 있습니다. 고객이 자동안내 서비스 이용중에 상담원 연결을 원할 경우 통화대기중인 상담원으로 연결하는 기능을 제공합니다. 긴급공지사항을 음성으로 실시간 변환하여 서비스 할 수 있는 기능을 제공합니다. 고객이 입력한 DTMF톤을 인식 가능하며, 이를 상담 Application, ACD(CTI)등에 전달 가능 고객의 시나리오 선택 경로를 보관 특정 발신번호리스트에서 호인입시 ARS 초기안내부분을 패스하여 특정 ARS메뉴로 바로 연결되어, 해당 상담원의 응대 지원 10/28

긴급공지사항을 음성으로 실시간 변환하여 서비스 할 수 있는 기능을 제공합니다.

2. Matrix 기능 2.8 Multi-Dimensional Routing 인바운드/아웃바운드 기능을 필요에 따라 수행 할 수 있는 Call Blending기능 제공됩니다. IVR, IP-PBX등의 기능과 상호 연동하여, 유동성 있게 Intelligent Call Routing 기능 제공됩니다.

16 2. Matrix 기능 2.8 Multi-Dimensional Routing 인바운드/아웃바운드 기능을 필요에 따라 수행 할 수 있는 Call Blending기능 제공됩니다. IVR, IP-PBX등의 기능과 상호 연동하여, 유동성 있게 Intelligent Call Routing 기능 제공됩니다. 작업그룹에 상담원을 중복 등록 가능 Virtual Skills : 상담원의 간접적인 역량으로 기본 비용(직급, 급여 등) 또는 위치를 나타냄 작업그룹 요구사항 : 작업그룹에서 필요한 역량을 중요도에 따라서 100%에 맞게 할당 상담원 Actual Skills 3-D 작업그룹 요구사항 3-D Skills-Based Routing 특정 고객 또는 고객 그룹에 특정 상담원 또는 상담원 그룹으로 분배 시간대, 또는 요일에 따른 분배 업무별/캠페인별 분배, Overflow 에 따른 분배 상담원 Virtual Skills 11/28

작업그룹에 상담원을 중복 등록 가능 Virtual Skills : 상담원의 간접적인 역량으로 기본 비용(직급, 급여 등) 또는 위치를 나타냄 작업그룹 요구사항 : 작업그룹에서 필요한 역량을 중요도에 따라서

17 2. Matrix 기능 2.9 CPD(Call Progress Detection) 기능 제공 CPD Dialer는 국제 표준인 SIP 프로토콜을 지원합니다. Detection 기능을 사용하여 발신할 경우 자동응답기, 무응답, FAX등을 구분하여 고객일 경우(사람이 응답하였을 경우)에만 상담원에게 연결됩니다. 시스템당 최대 120회선 이상의 채널을 제공합니다. CPS(Call Per Second)를 조절할 수 있는 기능을 제공합니다. 실시간 모니터링 및 통계를 제공합니다. PDS 실시간 모니터링 12/28

18 2. Matrix 기능 2.10 PDS 기능 캠페인 전략 수립 시 4가지 이상의 다양한 전화(핸드폰, 회사전화, 집전화, 인터넷전화 등)를 지원합니다. 전화 결과별 다양한 대응방안을 제공 (재시도 횟수, 시간, 간격), 멀티 캠페인을 지원합니다. 지원 Pacing Mode - Predictive - Progressive - Power 지원 Dial Type - Home - Mobile - Office - Etc Call Treatment 지원 - Retry Time - Retry Count PDS 화면 Call Chain 지원 13/28

19 2. Matrix 기능 2.11 녹취 기능 상담원의 통화내용을 전수, 부분 및 예약 녹음할 수 있으며, 부분 녹취는 상담화면에서 원 클릭 녹취서비스 제공됩니다. 관리자가 원격지에서 녹취중인 파일을 실시간으로 감청 및 모니터링 제공, 통화품질 저하되지 않습니다. 녹취(Recoding)는 Matrix에 생성되어 제공되며, 녹음 가능 채널은 제안된 상담원수에 따른 녹음이 지원되므로 채널당 제한은 없음 녹음된 파일은 MP3 나 Wav 파일 형태로 File 서버에 저장되며, DVD 백업 혹은 기타 다른 저장소에 주기적으로 Copy FTP 가능 관리자는 통화내용을 관리자화면에서 상담원, 시간, 전화번호 등의 다양한 조건을 통하여 검색 후 청취 가능 14/28

녹취(Recoding)는 Matrix에 생성되어 제공되며, 녹음 가능 채널은 제안된 상담원수에 따른 녹음이 지원되므로 채널당 제한은 없음 녹음된 파일은 MP3 나

20 2. Matrix 기능 2.12 근무시간 및 휴일 관리기능 근무 시간, 휴일에 대한 시나리오 구성 및 유연한 예약 제공합니다. 복잡한 IVR 생성이 가능하고 다양하고 복잡한 IVR 시나리오도 포함된 Advanced IVR editior (Campaign Manger)를 이용하여 생성이 가능 또한 휴일등록, 근무시간 및 Work time의 등록이 고객의 Business 맞게 설정 가능 또한 이러한 Operation Hours설정에 따라 고객이 듣게되는 멘트와 연동 가능 Scheduling에 따라서 IVR project를 다양하게 설정 가능 15/28

Manger)를 이용하여 생성이 가능 또한 휴일등록, 근무시간 및 Work time의 등록이 고객의 Business 맞게 설정 가능 또한

21 2. Matrix 기능 2.13 통계 및 Report 관리자에게 웹상에서 실시간 모니터링(Login 상담원수, 대기 상담원 수, 대기호, 유실된 호 등) 기능을 제공합니다. 관리자에게 다양한 분석 Report 기능을 제공합니다. 콜 센터 ASP 서비스를 위하여 관련된 자원(상담원, 상담 그룹, 과금 등)은 Site별로 등록, 관리됩니다. 16/28

22 2. Matrix 기능 2.14 CTI API 제공 Matrix CTI 는 Open Architecture 를 지향하며 3 rd Party 시스템과의 인터페이스를 위한 Matrix CTI Connector 를 제공합니다. Matrix CTI 와 완벽한 통합기능을 제공합니다. Remote, Local DB시스템, CTI서버 등 연계시스템의 장애조치 완료 시 Automatic Reconnection 기능을 제공합니다. Matrix SDK를 제공하여 Matrix CTI 와 통합이 가능 17/28

23 3. Matrix 특장점 3.1 All-in-One 솔루션 Matrix는 VoIP, IVR, PDS, Recording 등 모든 서비스들이 통합된 All-In-One Contact Center로 고객과의 접촉에서 발생하는 End to End 프로세스를 Seamless하게 제공함으로써 매출 증대 및 고객 Care를 극대화 할 수 있습니다. Matrix Integrated by Design Inbound 모든 Media 기능들을 위한 하나의 System Image 고객 Outbound 모든 Media 유형에 대한 공통된 Queue Communication 의 모든 Channel에 Multi-Media 지원 모든 Media 유형에 Skills based Routing 지원 Built in. Phone Internet SMS All-in-One Solution 정확한 작업을 적확한 상담원에게 할당함으로써 상담원의 생산성을 극대화 함 모든 Media에 추가된 고객 정보를 이용한 CTI Routing 여러 Media 간에 고객과의 상호작용 이력을 CRM에 묶어서 관리 통합된 관리, 감독 & Recording 18/28

24 3. Matrix 특장점 3.2 분산 Network Architecture Matrix 는 확장성(Scalability) 과 장애 내구성(Resiliency)이 가능한 분산 네트워크 아키텍쳐를 제공합니다. Contact Center Server N+1 Resiliency scheme 지원 N+1 100% Required Capacity Overcapacity Redundant 구조로서 Single point of failure가 없음 19/28

25 TCP/IP Bus 3. Matrix 특장점 3.3 유연한 확장성 Matrix는 All IP기반 소프트웨어로 H/W에 종속적이지 않기에 회선 추가 시 유연한 확장성(Scalability)을 제공합니다. 범용 서버를 사용하므로 고객사의 다양한 환경에 효과적으로 대처 할 수 있습니다. IP Gateway Shared Resources Network Zone PSTN Matrix 는 IP PBX, IVR, 녹취 등 다양한 Contact Center 의 기능 및 채널을 관리하는 ALL IP방식의 S/W 로 특정 H/W에 종속되지 않습니다. 따라서 합리적인 가격으로 시스템 확장이 가능합니다. CallCenter Server CallCenter Server CallCenter Server CallCenter Server Conference Server Conference Server Conference Server Conference Server 채널 및 기능에 대한 추가 구축이 필요한 경우라도 Dedicated Resources 그에 종속된 H/W와 상관없이 원하는 Business Process 를 추가로 구축하여 사용할 수 있습니다. LAN Company 1...N Company N+1...X Master Application Server Master Application Server Master Application Server Master Application Server Backup Application Server Backup Application Server Backup Application Server Backup Application Server 구분 Matrix 플랫폼 File Server OS Microsoft Windows 2008 R2 Server (64bit) Database DB Microsoft SQL Server 2008 R2 또는 MySQL 20/28

26 3. Matrix 특장점 3.4 독립 모듈 Architecture Matrix는 상담그룹별 Resource 관리가 가능하며 상담그룹마다 독립적인 모듈이 실행되는 Architecture를 가지고 있습니다. 장애나 기타 유지 보수 시 상담그룹간의 상호 간섭을 배제할 수 있습니다. Shared Resource Dedicated Resource W.W.W Media Server #1 Media Server #2 Media Server #3 N+1다중화 CTI Server #1 CTI Server #2 Matrix는 TM업무의 효율성과 안정적 운영을 위해 Media, SIP, 녹취 Web, DB, FTP Server 등을 Shared Resource로 공유합니다. Media Server #N SIP Server #1/2 녹취 Web Server #1/2 DB Server #1/2 FTP Server #1/2 이중화 CTI Server #M STAT Server #1 STAT Server #2 STAT Server #M Matrix는 각 센터별로 할당 또는 부여되어 처리되는Dedicated Resource 로 CTI, STAT Server 등을 배정하여 TM센터의 장애시 안정적으로 관리와 유지보수가 가능토록 합니다. 21/28

27 3. Matrix 특장점 3.5 안정화된 녹취 녹취 시스템은 Concurrent 방식으로 특성 및 장단점 측면에서 기존 미러링 방식에 비해 성능이 우월합니다. 구 분 Concurrent 방식 Mirroring 방식 모든 SIP, RTP 신호를 패 Concurrent 방식 구 현 방 식 이미 조합된 Session을 바 탕으로 음원을 추출하는 방식 킷단위로 해석하여 녹취서 버에서 재 조합하는 방식 UDP의 특성상 패킷 유실 가능성 존재 대용량 처리를 하는 경우 특 성 Session을 관리하므로 Load Balancing 구현이 쉽 고 간단하다. 녹취 서버가 전체네트워크 트래픽을 감당 못함 Load Balancing 구현시 복 잡한 네트워크 설계 필요 하므로 투자비용이 큼 Mirroring 방식 장단점 실제 통화와 녹취가 함께 동작하므로 장애시에도 상담원들의 업무 대처가 용이함 실제 통화와 녹취가 별개 로 동작 녹취장애가 있어도 통화 는 지속되어 업무상 녹취 자료 유실상황 발생 22/28

28 3. Matrix 특장점 3.6 다중화 구성 Matrix는 24시간 운영 무중단 서비스를 위하여 Inbound/Outbound 각각 다중화 구성 합니다. 주요 장비는 N+1 으로 다중화 되어 있습니다. 지원 용량 보다 추가 되는 단위 서버를 설치하여 하나의 서버가 장애가 나도 정상적인 용량을 지원합니다. N + 1 다중화 23/28

29 3. Matrix 특장점 3.7 연동성 H/W IP Phone 이용 가능하고, 다양한 제조사의 SIP전화기와 연동 가능합니다. Matrix 는 SSW와 직접 연동 가능합니다. 기 보유 PABX 연동 Multi-Protocol, Multi0Device 지원 Matrix IP Trunk SIP Control SIP IP 전화기 기 보유 Call Manager (SIP서버/Cisco, Avaya, Nortel) G/W (Cisco, Polycom, etc.,) 기 보유 OLD PBX (Avaya, Nortel, etc.,) E1 PSTN 일반직원용 IP 전화기 아날로그폰 (상담원) 디지털폰 (상담원) 아날로그폰 (일반직원) Matrix Direct SIP Control 다산 SIP IP 전화기 Cisco SIP IP 전화기 Polycom SIP IP 전화기 Mitel SIP IP 전화기 SIP 소프트폰 (Jlit, Xphone, etc,) 상담원용으로 모든 유형의 전화기를 (IP, 디지털, 아날로그, 일반전화, 핸드폰,전화기, 소프트폰) 지원 일반 전화 및 핸드폰도 상담원이 로그인시 번호를 입력함으로서 상담원 전화기로 사용가능 PBX에 연결된 일반직원의 전화기도 상담원전화기로 사용가능 (상담원은 콜센터에 로그인시 전화번호 입력) 24/28

30 3. Matrix 특장점 3.8 Detection 성능 Signal Detection 및 Voice Detection을 지원, 평균 인식률 95% 이상 지원합니다. Dialing N/W Reached Alerting Connect PVD Interval Live Answer Transfer DTMF를 통하여 Make Call을 시도 한다. 전화망을 통하여 Destination 을 찾는다. 발신 쪽으로는 Ring Back Tone 이 들리고 수신자는 전화 벨이 울린다. 수신자가 수화기를 든다. Connect time 에서 수신자가 응대하기까지의 시간 간격 수신자의 응대 CPD(Call Process Detection) 가 끝나고 상담원 쪽으로 Transfer 발신 후 발생하는 모든 Signal은 각각의 단계별로 분석 Signal Detector에서는 Alerting Time에 Busy, No Answer 등을 판별 Live Answer Signal은 엔진에서 분석하여 기본 Pattern과 비교 기본 주파수를 갖고 있는 FAX, Record Tone 등은 Live Answer Signal 초기에 분류되어 분석이 완료 각각의 단계에서 기 분석된 자료를 고유 의 알고리즘으로 분석하여 1초 내에 Answering Machine을 판별하여 결과치 를 반환 25/28

31 3. Matrix 특장점 3.9 기존 솔루션과 비교 All IP 방식으로 범용 Server 및 다양한 종류의 전화기를 지원하여 Contact Center 전용 H/W에 종속되지 않습니다. Open Architecture를 지원하여 기 투자된 Contact Center 인프라와도 통합되어 관리됩니다. 구 분 전통적인 H/W 기반의 솔루션 S/W 기반의 Matrix 지속되는 통합 노력 및 비용 모든 이 기종 컴포넌트의 변경, 설치, 업그레이 드 시 마다 요구되는 재통합으로 인해 적용 시 간이 길고 추가 비용이 발생 통합된 디자인으로 빠른 적용이 가능 지속되는 재통합 이슈가 없으므로 적은 TCO 가능 Maintenance, Support & Failure Points 복잡한 관리 및 지원 문제 해결 시 여러 업체가 관여해야 하고 Finger pointing 으로 인해 해결 시간이 길어짐 여러 공급자 관리에서 오는 어려운 점들이 없으므 로 운영에 있어서 시간과 돈이 절약됨 지속되는 Upgrade 비용 하나의 컴포넌트를 업그레이드 시 다른 컴포넌 트들도 업그레이드 해야 하므로 TCO 가 높아짐 여러 컴포넌트를 위한 더 많은 교육 및 리소스 확보로 인한 비용 지출 All in one components 는 여러 시스템 간의 상반 되는 버전으로 인한 지속되는 Upgrade issue 가 없 음 하나의 통합된 솔루션을 사용함으로서 관리자 및 상담원을 위한 교육이 적게 요구됨 업무 전략에 맞는 빠른 변화 느리다 항상 다른 모든 컴포넌트에 미칠 영향 을 체크 해야 함 빠르다 메뉴 기반으로 운영 중에 변경 가능하므 로 업무 전략을 빠르고 유연하게 변경 가능 26/28

32 3. Matrix 특장점 3.9 기존 솔루션과 비교(계속) 구 분 전통적인 H/W 기반의 솔루션 S/W 기반의 Matrix Comparison Summary Disparate set of various components and systems which require expensive and recurring integration efforts Complexity and high total cost of ownership and multiple failure points Complete all in one unified contact center Less TCO and less management effort Skill based & multi-channel routing Yes Yes Voice support Yes Yes TDM and H.323/SIP support Yes Yes Virtual and IP Contact Center Support Yes Yes CTI Screen pop support Yes Yes Consolidated Reporting Yes. But with additional components Yes Scalability ~ 7,000 Agents 50,000 Agents Agent Tool Yes Yes Reliability Active/standby architecture and agents needs to re-login when one server fails. No service disruption. Patented Hot-backup architecture. Self healing technology 27/28

33 3. Matrix 특장점 3.9 기존 솔루션과 비교(계속) 구 분 전통적인 H/W 기반의 솔루션 S/W 기반의 Matrix Outbound dialing No Needs separate outbound package for full features. IVR No. Requires separate IVR package Yes. Embedded Recording No Yes. Embedded Quality Monitoring No. Requires third party integration Yes. Embedded. Supervisor Management Tools No. Requires additional solution Yes. Embedded. Yes Call blending. Preview and predictive dialing, real-time campaign management, answer machine detection. Multi-tenant Support (Host partitioning, Tenant self-admin) Built in Unified Messaging and Voice Mail integration No No Closed architecture Yes. Providing flexibility to use one platform for many centers with autonomy and security Yes Open architecture supporting existing investment, utilizing Avaya/Cisco/Nortel PBX providing all of CC functions additionally 28/28

34 4. 구축 Reference 보험, 아웃소싱 및 콜센터 회사 Telecom 리서치 회사 모던 컴퍼니 YL KOREA 충청리서치 스마트커뮤니케이션 26/26

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歯CRM개괄_허순영.PDF CRM 2000. 8. KAIST CRM CRM CRM CRM :,, KAIST : 50%-60%, 20% 60%-80%. AMR Research 10.. CRM. 5. Harvard Business review 60%, 13%. Michaelson & Associates KAIST CRM? ( ),,, -,,, CRM needs,,, dynamically