10 차시 2 강 기업의 CRM 전략 (4) 01. 학습목표 관계유지전략에대해설명할수있다. CRM 전략아키텍처 02. 학습내용 관계유지전략 CRM 전략아키텍처 CRM 프로세스 관계획득전략 관계유지전략 관계강화전략 전략 CRM 기반전략 CRM 운영지원전략 CRM 인프라전략 -1- -2- -3-
2 차구매유도 2 차구매유도 1차구매로획득된고객들을대상으로적절한시기이내에 2차구매를유도하는일련의활동으로본질적인의미의 고객 (Customer) 집단으로전환시킨다는점에서매우중요한전략 2 차구매의중요성 인터넷쇼핑몰의예 신규구매고객의향후 1 년거래지속률 : 15% 신규거래이후 3 개월이내 2 차구매성립된고객의향후 1년거래지속률 : 60% 초과 -4- -5-2 차구매유도 2 차구매유도 신규고객중 2 차구매로이어질수있는고객은누구이며, 판단기준은무엇인가? 고객별성공적인 2차구매를유도할수있는제안상품은무엇인가? 2 차구매를촉진하기위한보상이나혜택은무엇인가? 고객별적절한 2 차구매유도시점은언제인가? 2 차구매로이어지지않는 1 회성구매고객에대한관리기준은무엇인가? 1 차구매유도와의유기적인관계 2 차구매유도의보상수준 2 차구매유도의보상의유효기간 2 차구매실패시에는? -6- -7-
[ 사례 ] 2 차구매유도를위한 Thanks Coupon 이마트몰의 Thanks Coupon [ 사례 ] 2 차구매유도를위한 Thanks Coupon 이마트몰의 Thanks Coupon 신규구매고객들에한해발급하는 Thanks Coupon과같은첫구매감사쿠폰은최근온라인쇼핑몰에서흔히볼수있는전형적인 2 차구매유도전략 이를통해신규고객으로하여금비교적빠른시일내에 2차구매를유도할수있는마케팅활동 출처 : http://emart.ssg.com/ 의유형 반복구매를하는고객들의로열티증진을위해서 단골고객프로그램 여러가지유ㆍ무형의인센티브를제공하는제도나 제조업체의멤버십클럽 마케팅프로그램 항공사마일리지프로그램 연합포인트제도 유통업체멤버십 통신사회원프로그램등 -8- -9- -10- -11-
주요목적 인지적이탈장벽형성 최근에는기업과고객이서로소통하는상호작용매체 (Interactive Media) 로서의역할이더욱커짐 구매행위파악, 포인트사용이력, 제휴업체활용내역등을통한고객빅데이터수집 신상품개발및신규비즈니스창출영역까지확대지원 우리기업에게은과연필요한것인가? 우리기업만의독립적인이적합할것인가아니면타기업혹은연합멤버십제도에편입할것인가? 포인트의적립방식과적립률은어떻게설정할것인가? 내에서고객등급제도를포함할것인가? 고객로열티수준에따른보상물은어떻게설계할것인가? [ 사례 ] 그룹사사례 : 롯데멤버스 관계유지전략임을상기 과학적설계필요 고객정보의수집채널로활용 의철회검토상황 주요실패요인 그룹사통합멤버십 롯데멤버스 그룹사통합멤버십은기업관점에서개별회사에대한고객로열티를그룹차원에서통합관리함으로써계열사간고객공유를통해시너지효과를창출할수있고, 고객관점에서는포인트나마일리지에대한적립및활용처가다양해짐에따라사용자편의성이증대된다는장점이있음 < 롯데멤버스 > 출처 : www.lottemembers.com -12- -13- -14- -15-
이탈예측및방지 이탈예측및방지 고객의이탈또는해지를사전에방지하기위해다양한분석방법을통해이탈예측모형을개발하고, 모형을통해예측된이탈가능고객들을대상으로적절한이탈방지캠페인을전개하는일련의활동 우리기업에있어서적합한이탈고객의판단기준은무엇인가? 우리기업의고객이탈을예측할수있는적합한모형은무엇인가? 이탈의위험도를단계적으로평가할수있는방법과단계별대응방안은무엇인가? 잠재이탈고객으로예측된고객들에게어떤제안, 언제제공할것인가? 고객의이탈이방지되었다는사실을무엇으로확인할수있는가? 이탈예측및방지 이탈예측및방지 업종에따른이탈예측방법론 업종에따른이탈예측방법론 전략적파생변수의개발 사전연구의참조 예측의정확도와재현율의상쇄관계 성과평가의시기 계약업종을위한결정론적이탈정의 비계약업종을위한단계적이탈관리 (DT, NN, LR 등지도학습모형활용 ) ( 개인구매패턴분석 ) -16- -17- -18- -19-
[ 사례 ] 비계약업종의 이탈조기경보시스템 [ 사례 ] 비계약업종의 이탈조기경보시스템 비계약업종의 이탈조기경보시스템 비계약업종의 이탈조기경보시스템 기존의이탈예측모형은통신및금융업종등과같은계약업종중심 ( 이탈에대한명확한기준보유 ) 이므로비계약업종에는효과적이지못함 비계약업종에적합한이탈예측알고리즘과이탈위험도에따른단계적경보시스템을개발하여국내유통업과제조업체가효과적인이탈방지전략을운영할수있도록지원 -20- -21- 개별고객들의프로파일정보와구매및서비스이력정보를활용하여인바운드ㆍ아웃바운드커뮤니케이션메시지나제공되는서비스형태를해당고객의상황과특성에맞도록개인화하여운영하는활동 난 VIP 고객인데 백화점은나한테관심도없네? VIP라운지에고객님이좋아하시는음료를준비해두었습니다. 출처 : http://ukopia.com/ukolife/?page_code=read&sid=43&sub=62& review=&uid=113338,http://sentai.egloos.com/viewer/1133537-22- -23-
우리회사의고객 DB 에고객개인별친밀감형성에활용될수있는정보항목은무엇이며, 어떻게수집하고있는가? 고객들의인바운드온ㆍ오프라인접촉시점에고객의프로파일을참조할수있는방안이마련되어있는가? 이러한개인별특성정보를어떻게활용하고있는가? 상품제안이아닌순수한관계유지목적의개인화된커뮤니케이션이수행되고있는가? 고객접점직원들에게고객지향적응대절차와태도에대한교육체계가수립되어있는가? 고객별맞춤화된다음추천상품정보를자동적으로추출할수있는모델이개발되어있는가? -24- -25- [ 사례 ] 청소대행사의 Greeting Card 개인화식별변수의선정 대상고객의명확화 고객접점직원선발교육 비상업성커뮤니케이션필수 Clean Corp 의고객개인화 Greeting Card 호주에소재한청소대행서비스기업인 Clean Corp 에서는파견하는청소도우미들에게모든업무가끝난후전반적인업무의처리결과, 청소를하던과정에서발생된이슈나문제점, 그리고, 그집에맞는집안관리팁같은내용을정리해서청소업무를위해고객에게개인화된 Greeting Card를작성하는업무를하도록하고있음 이러한청소도우미의손편지는고객으로하여금 Clean Corp에대한로열티를향상시킬수있는중요한활동으로인식되고있음 출처 : http://www.cleancorp.biz/ -26- -27-
03. 정리하기 관계유지전략에대해학습하였음 -28-