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December 2013 / Vol. 12, No. 3 (pp.5773) 스마트워크활성화를위한탐색적연구 : 시스템사고접근 An Exploratory Study on Smart Work: A Systems Thinking Approach 유상인 이소현 김희웅 Yu, SangIn Lee, SoHyun Kim, HeeWoong Abstract 낮은노동생산성, 저출산 고령화문제, 교통혼잡으로인한사회적손실, 녹색성장등의현안에대한해결책으로스마트워크에대한관심이고조되고있다. 스마트워크는정보통신기술을이용하여시간과장소의제약없이관계자들과협업하고지속적으로업무를수행할수있는유연한근무형태로, 생산성향상, 비용절감, 삶과일의균형달성및고용창출의효과가있는것으로기대된다. 그러나이러한관심과기대효과에도불구하고국내의스마트워크는일부대기업, IT 기업위주로도입되고있어, 스마트워크도입에대한불안감과거부감해소가시급한과제로제시되고있다. 본연구는인터뷰기반의탐색적연구를수행하여스마트워크활성화촉진및저해요인을도출하고, 각요인들의인과관계와영향을분석하였다. 이를위해인과관계다이어그램 (Causal Loop Diagram) 을개발하여핵심이슈를도출하고그에대한대안을제시하였다. 본연구결과를통해스마트워크를도입시발생할수있는부정적인영향을최소화하고, 긍정적인효과를최대화하여우리나라의스마트워크활성화에도움을줄수있을것으로기대한다. 주제어 : 스마트워크, 원격근무, 시스템다이나믹스, 인과관계다이어그램 There is a growing interest for Smart work to resolve problems of recent issues in low labor productivity, low birth rate, advanced age, social cost due to traffic congestion, and green growth, etc. Smart work is a type of flexible work method expected to improve productivity, cost reduction, work and life balance, and job creation by continuously carrying out the daily workload with the coworkers without any limitation utilizing the information and communication technologies. However, despite this interest and expected benefits, the domestic Smart work is being introduced only by certain conglomerate and IT companies. Therefore, it is an urgent task to mitigate the sense of uneasiness and discomfort in introducing the Smart work. This study, an exploratory research based on interviews, has derived factors of promoting and hindering Smart work activation, and has analyzed a sequence of cause and effect for each factor. For this, the casual loop diagram was developed to deduce key issues, and propose an alternative. The results of this study are expected to help activate Smart work in Korea, by minimizing the potential negative effects and by maximizing the positive effects of introducing Smart work Keywords: Smart Work, Telework, System Dynamics, Causal Loop Diagram 유상인 : 연세대학교정보대학원, 석사 ( 제 1 저자 ) 이소현 : 연세대학교정보대학원, 박사과정김희웅 : 연세대학교정보대학원, 교수 ( 교신저자 ) * 본연구는산학협동재단학술연구비지원을받아서수행되었습니다. Entrue Journal of Information Technology Vol.12, No.3 / December 2013 57

스마트워크활성화를위한탐색적연구 : 시스템사고접근 1. 서론 우리나라는 2011 년기준으로 OECD 국가들중에서 1 인당연간노동시간은총 2,090 시간으로멕시코다음으로가장긴반면, 노동생산성은선진국들에비해현저하게낮은수준을보이고있다 [21]. 뿐만아니라저출산, 고령화문제, 교통혼잡으로인한사회적손실, 녹색성장등도심각한사회적이슈로떠오르고있다. 정부는이러한현안에대한해결책으로 스마트워크활성화전략 을수립하여 2015 년까지전체노동인구의 30% 까지스마트워크근무율을높여나가기로하였고, 스마트워크센터를 500 개소까지확대할계획이라밝혔다. 민간부문확대에앞서공직사회부터스마트워크도입이필요하다고판단하고공무원복무관리체계및조직 인사제도를바꾸는등의제도개선을추진해나가기로하였고, 와이파이이용지역확대, 원격근무환경조성, 정보보호대응체계고도화등의인프라확충도추진해나갈계획이다. 이와같이기술발전과함께공공부문을중심으로스마트워크에대한노력이최근급속도로진행되고있다 [6]. 스마트워크는정보통신기술의발전과스마트기기의급속한보급으로인해전통적인업무방식에서벗어나시공간의제약없이다양한장소에서업무를볼수있는환경을제공함으로써생산성향상, 일자리창출, 저출산고령화대책, 저탄소녹색성장등국가적현안과민간기업의신성장동력을제공할계획이다 [11]. 이러한스마트워크의관심이높아지고, 긍정적인기대효과로인해공공부문뿐아니라, 민간부문에서도도입이되고있으며일부기업은보도자료를통해스마트워크도입성공사례를발표하고있다. 하지만여전히상사눈치보기, 대면위주의회의문화, 기업매출증대와비용절감에대한성과측정방안의부재등의이유로국내의스마트워크도입률은아직미비한수준이며, 이로인해스마트워크활성화대안마련이시급한과제로제시되고있다. 미국, 일본, 유럽등선진국에서는상당히오랜기간스마트워크를시행하고있으며, 많은해외기업들이스마트워크도입을통해생산성향상, 비용절감및직원의삶의질개선효과에대해발표하였다. 이러한해외사례와비교했을때국내의스마트워크는아직초기단계이며, 활성화대안마련을위한보다많은연구와노력이필요한상황이다. 국내에서스마트워크관련기존문헌분석을수행한연구를살펴보면, 스마트워크에대한향후연구프레임워크를제시한연구 [8], 스마트워크연구경향을 분석하여이론적인정책프레임워크를제시한연구 [14], 스마트워크관련선행학술문헌들을취합하여스마트워크수준을측정하기위한기본프레임워크를제시한연구 [9], 공공부문스마트워크활성화방안에관한연구 [6] 등이있다. 특히, 성욱준 (2013) 의연구를보면기존문헌들을통한스마트워크활성화방안이크게기술적측면 ( 편리한사용과보안등을위한지속적인기술개발 ), 제도적측면 ( 법의제개정및구체적인가이드라인등 ), 인식적측면 ( 홍보, 시범서비스, 인식변화의중요성등강조 ) 의 3 가지영역으로구분된다 [6]. 이와유사하게, 이혜정외 (2012) 연구에서도업무차원 ( 적절한업무특성 ), 기술차원 (IT 인프라구축 ), 개인차원 ( 삶의균형, 만족 ), 조직구조차원 ( 교육, 보상, 성과평가에대한제도와기준 ), 관리수단차원 ( 조직의적극적지원 ) 으로구분하였다 [14]. 하지만, 기존연구들의스마트워크활성화관련정책들이대부분전문가또는기존문헌을바탕으로제시되고있었으며, 각대안및정책들의구체적인진행단계를제시한연구가부족하였다. 주요선행연구 성욱준 (2013) 이민혜, 이준기 (2011) 이혜정, 이정우 (2012) 이정우, 이혜정 (2012) 표 1. 스마트워크관련주요선행연구 연구방법 연구목적 공공부문스마트워크센터활성화 계층화를위한과제를분석방법 (AHP) 도출하고, 대응방안을모색하고자함 연구결과 스마트워크활성화방안이기술적 / 제도적 / 인식적측면의 3 가지영역으로구분되고, 특히조직문화개선, 인사복무규정개선, 정책결정자의리더십, 사용자의인식개선등이우선적으로해소되어야할것으로나타났음 기존연구문헌을스마트워크의개념정리기반으로스마트및스마트워크연구의주문헌분석워크의개념을정요구성요소들을구조화하방법리하고, 연구프레는연구프레임워크를제임워크를제시하시함고자함스마트워크를업무, 기술, 개인, 조스마트워크를업무, 기술, 문헌분석방법 문헌분석방법 직구조, 관리수단의 5가지차원으로구분하여이론적인스마트워크정책프레임워크를구축함 기존문헌분석을통하여스마트워크의개념을정의 하고, 이와관련된지표를총괄하는프레임워크를도출하고자함 개인, 조직구조, 관리수단의 5 가지차원으로구분하여이론적인스마트워크정책프레임워크를구축함 스마트워크의개념을정의하고, 스마트워크의수준을측정하기위한기본프레임워크를제시함 58 December 2013 / Vol.12, No.3 Entrue Journal of Information Technology

유상인, 이소현, 김희웅 이에본연구는사례분석기반의탐색적연구를통해스마트워크활성화를촉진하는요인과저해하는요인을도출하고, 요인들간의인과관계와영향분석을통해이슈도출과대안을제시하고자한다. 이는스마트워크를채택함으로써고려해야할다양하고구체적인이슈들을포함하고있다. 그리고, 각활성화방안들에대한제안을실제경험자들을대상으로구체적으로제시하였으며, 단기적과제, 중기적과제, 장기적과제로과제간의선후관계를고려하여과제이행단계를구분하여제시하였다. 즉, 스마트워크활성화를위한단계적접근방식을제공하였다는데본연구의의의를둘수있다. 또한, 본연구결과를통해스마트워크도입을고려중인기업에게실무적인시사점제공과국내의스마트워크활성화에도움을줄수있을것으로기대한다. 본연구의범위는기존연구에서제시하는사례들을기반으로스마트워크의기대효과와도입시발생할수있는부정적영향에대해사전조사를수행하고, 이를기반으로실제스마트워크를도입한기업을대상으로인터뷰기반의사례분석을실시하고, 수집된자료에대해서는시스템사고접근방식을통해문제를분석하고자한다. 본연구에서사용되는사례분석의대상은스마트워크를조기에성공적으로정착하여 2 년이상전사적으로시행하고있는 A 기업으로설정하였다. 분석된결과는시스템다이나믹스의분석도구인인과관계다이어그램을통해도식화하였으며, 분석을통한결과를바탕으로스마트워크활성화를위한상위수준의대안제시로본연구의결과를대신하고자한다. 2. 이론적배경 2.1 스마트워크개념및유형 스마트워크는정보통신기술 (ICT) 을이용하여시간과장소의제약없이, 관계자들과협업하고지속적인업무를수행하는유연한근무형태로정의된다 [8][10]. 스마트워크는국가차원에서저출산 고령화시대의노동력부족문제를근무시간과근무방식의유연화를통해해소하고, 조직차원에서는사무공간감소를통해비용절감과생산성향상을가능하게하며, 개인차원에서는출퇴근시간절감과효과적시간관리로일과삶의균형을이루는데기여한다 [15]. 이러한스마트워크는종래의업무공간을탈피하여현장에서신속한업무처리를통해업무처리속도와생산성의향상과 유연한근무형태를통해여성인력, 장애인, 고령자의취업기회확대등의긍정적인효과를기대할수있다. 스마트워크의도입범위와그대상은직무특성에 따라구분된다. 직무분석을통해스마트워크에적합 한일과그렇지않은일을검토하여우선적으로도입 해야하는직군과, 업무프로세스개선등을통해향 후에도입해야하는직군의선별작업이반드시필요 하다. 일반적으로스마트워크에적합한업무는영업직 과같이외근이많은업무, 대면커뮤니케이션이적은 업무, 객관적성과평가가쉬운업무등이있다. 스마트워크의도입형태는업무의특성에따라구 분하며, 근무장소, 근무빈도, 근무성격등을고려하 여결정할수있다. 기업의직무중대부분의영역에 스마트워크를활용할수있는업무형태가있을수있 고, 주 1 회, 2 회또는오전 오후분할활용등부분적 으로스마트워크를활용할수있는업무형태도있다. 이러한업무특성별스마트워크도입형태는기업이 속한산업적특성및기업의필요에따라서유연하게 적용할수있다. 스마트워크의근무유형은근무장소에따라이동 근무 (Mobile Office), 재택근무 (Home Office), 스마트워크 센터근무 (Smart Work Center), 그리고직장근무 (Smart Office) 와같이 4 가지유형으로구분하기도하며, 직장 근무를제외하고 3 가지유형으로구분하기도한다. 이 러한유형의구분은기존연구논문에서정의한재택 근무 (Homebased Teleworking), 위성사무실 (Satellite Office), 모바일근무 (Mobile Working) 의 3 가지유형 [22] 과 그유사성을찾을수있다. 재택근무란자택에업무공간을마련하고정보통신 기술을활용하여자택에서회사인프라넷에접속하여 업무를보는근무형태이다. 재택근무의대표적인장점 으로는기업의생산성증가, 사무실유지비용절감, 직원의일과삶의균형달성출퇴근으로인해발생하 는시간및비용을절감, 그리고인력확보의유연성 등을들수있다. 재택근무의문제점으로는기존사무 실과비교하여업무환경의열악함, 고립감, 정보보안 문제등을들수있다. 재택근무의확산을위해서는 재택근무인프라비용, 업무성과측정방법및보상체 계에대한정립이필요하다. 특히대면중심문화를 뛰어넘을수있도록과정보다는결과중심의성과평 가시스템이구축되어야한다. 이동근무 ( 모바일오피스 ) 는스마트폰, PDA, 노트북 등의이동용단말기와유무선통신을이용하여공간 적제약없이업무를수행하는근무형태이다. 사무실 밖에서근무할때, 무선단말기를이용하여회사이메 Entrue Journal of Information Technology Vol.12, No.3 / December 2013 59

스마트워크활성화를위한탐색적연구 : 시스템사고접근 일, 그룹웨어, 전자결재뿐아니라, CRM, ERP 등과도 연계되어사외에서도실시간으로사내시스템및데 이터에접속할수있다. 이러한이동근무는스마트폰 이급속도로활성화되고다양한기업용모바일응용 프로그램이등장하게되면서도입하는기업이늘어나 고있는추세이다. 스마트워크센터근무는각지역주거지인근에구 축된전용시설인스마트워크센터에서 IT 인프라를활 용한사무실과유사한환경에서근무하는형태를말 한다. 스마트워크센터는인구밀집지역및접근성이 편리한지역을중심으로구축되고있고업무, 회의, 휴 게실등의시설인프라, 유 / 무선네트워크와업무어 플리케이션의 IT 인프라, 그리고보안 / 관리시스템의 운영인프라로구성된다. 재택근무와비교업무환경 개선, 업무집중도향상, 보안강화등의장점이있으 나, 별도의사무공간구축에따른비용부담과제도 정비, 관리조직이필요하다는단점이있다. 표 2. 스마트워크의유형과장단점 유형근무형태장점단점 재택근무 (Home Office) 이동근무 (Mobile Office) 스마트워크센터근무 (Smart Work Center) 자택에서본사정보통신망에접속하여업무수행 별도의공간불필요 출퇴근부담감소 모바일기 대면업무기등을이및이동이용하여현많은근무장에서업환경에유무수행리 자택인근원격사무실에출근하여업무수행 본사와유사한수준의사무환경제공가능 근태관리용이 보안성확보용이 직접적인 가사 육아에서벗어나업무집중도향상가능 노동자의고립감증가와협동업무에따른시너지효과감소 고립감으로직무만족도저하 보안성미흡으로일부업무만제한적수행가능 스마트폰등을활용한위치추적등노동자에대한감시통제강화 별도의사무공간및관련시설비용부담 관련법및제도정비필요 관리조직및시스템구축필요 2.2 스마트워크기대효과스마트워크도입을통한기대효과는사회적측면, 기업의측면, 그리고근로자인개인의측면으로구분할수있다. 사회적측면에서의기대효과는첫째, 출산및육아부담이있는여성근로자, 출퇴근이어려운장애인, 그리고전문성있는퇴직자등의취업을촉진하여생산가능인구를증가시키는효과가있다. 둘째, 출퇴근으로발생하는사회적비용을절감할수있다. 정부는대도시교통혼잡으로인한사회적비용손실을연간 26조원으로추정하고있으며, 도심지외곽주요거점에스마트오피스를구축 운영하여일평균 25명이이용한다고가정하면 1개소당연간이산화탄소 44톤감축될것으로예상하고있다 [2]. 셋째, 스마트워크가확산됨에따라컨설팅, 원격근무센터임대등의새로운일자리가창출되는효과가있다. 기업측면에서의기대효과는첫째, 스마트워크를통한업무는근로자의업무생산성및효율성을향상시킨다. 업무계획및준비등을스스로진행하고관리, 평가하는것이필요하며, 이는근로자자신의능력향상으로이어질수있다. 또한, 늘어난개인시간의효율적인활용을통해, 개인의기술이나능력을향상시키는자기발전의계기로활용할수있다 [3][13]. BT 의경우사무실체류직원들에비해원격근무참여직원들의생산성이 20~60% 증가했으며, 재택근무콜센터의고객응대률이 20% 증가한것으로나타났다 [5]. 둘째, 사무공간축소에따른임대료와전기, 가스등의기업운영비용절감효과가있다. 한국 IBM의경우사무공간감소로연간 22억의경비를절감한것으로나타났고 [5], BT의경우연간약 9억 5천만달러 ( 03~ 06) 의비용을절감한것으로나타났다 [15]. 근로자측면에서는출퇴근스트레스, 비용, 시간감소와이에따른개인의여가활동과자기개발기회증가, 그리고여성의더많은육아시간을제공해줌으로써삶의질을향상시킨다. 호주의경우재택근무를통해 2005년기준으로모든근로자들의출퇴근시간이주당 3시간 37분가량절감되는효과가있다고밝혔다. 또한출퇴근절감시간을업무및역량개발에투자하여시간당 2만원의경제적부가가치가발생한다고가정할경우 1인당연간 230만원의복지혜택발생하며, 교통비는연간 34만원절감의효과를가져온다고보고있다 [1]. 60 December 2013 / Vol.12, No.3 Entrue Journal of Information Technology

유상인, 이소현, 김희웅 2.3 스마트워크해외사례해외의경우미국, 일본, 유럽등주요선진국을중심으로노동인구감소, 에너지 환경문제, 그리고개인의일과삶의균형과같은사회 문화적인문제의해결책으로스마트워크를추진하고있다. 미국은생산성제고, 비용및에너지절감의이유로 1979년 Frank Schiff에의해연방정부에처음으로텔레워크를도입하였다. 90년대들어범정부적인텔레워크시범사업을추진하였고, 텔레워크지원을위한가이드수립및제도적인정비를하였다. 이후, 오바마대통령이원격근무촉진법에서명함으로써원격근무가본격적으로추진되고있으며, 2016년까지스마트워크근무자가 43.4% 에이를것으로전망하고있다 [19]. 일본은저출산, 고령화에따른노동인구감소를심각한사회문제로인식하고이에대한해결책으로원격근무제를추진하였다. 2008년기준 15세이상취업자의 15.2%( 약 1,020만명 ) 가 IT 기반의원격근무를활용하고있는것으로나타났다. 네덜란드의경우교통혼잡도개선과에너지절감을목적으로스마트워크가추진되었으며, 정부기관과민간이공동으로스마트워크센터를구축 운영하며, 2007년기준전사업체의 49%, 500인이상기업의 91% 가원격근무를실시하고있다. 해외기업의경우생산성제고, 비용절감, 고용유동성확보등의이유로스마트워크를추진하였다. British Telecom은 1993년 BT Workstyle 이라는제도를도입하여명확한목표와실행계획수립, 탄력근무장려, 문화적변화에대한프로그램마련, 그리고어디서나사내망과시스템에접속할수있게하였고, 이를통해생산성향상과비용절감을달성하였다. NTT는고용의유동성확보의목적으로그룹차원에서재택근무를시범실시하였고, 현재는 NTT Data 에서본격적으로제도화하여시행하고있다. 이를위해직종별재택근무가능업무명시, PC 보안강화및 IP 기반회사전화를휴대폰으로연동하는재택근무환경을구축하였다. 업무관리를위해서는직종별표준치를설정하여최종성과와프로세스를통합하여평가하고있다. 2.3 스마트워크국내사례국내의경우 ICT 발달, 유무선통신인프라의고도화에도불구하고스마트워크도입성과에대한불신, 개인 기업의저항및사회전반적인공감대의부재등으로인해도입현황은아직초기수준이다. 2010년정보화통계집에따르면, 전체사업체 (322만여개 ) 중원격근무를도입하거나도입할의향이있는사업체의비율은 1% 미만인것으로나타났다. 이는해외사례와비교했을때매우미흡한상황이다. 정부의스마트워크활성화추진전략은공공부문에서선도하고, 관련제도정비로추진동력을확보한후민간부문으로확산및문화로정착하는것이다. 추진과제로는, 첫째재택 모바일근무활성화및디지털협업강화를통한일하는방식의선진화, 둘째복무제도, 조직제도, 인사제도개선을통한제도적기반조성, 그리고스마트워크확산지원강화, 국민인식전환에따른민간확산촉진이다. 이를위해현재수도권지역에총 10개의스마트워크센터를운영중이며, 2015년까지총 50여개의센터를운영할계획이며, 2015년까지공무원의 30% 가스마트워크에참여하는것을목표로하고있다. 민간부문의경우대기업과 IT 업종을중심으로모바일오피스, 재택근무, 영상회의등다양하게활용되고있으며, KT, 유한킴벌리등의일부기업의경우스마트워크센터를구축하여직원의활용을적극장려하고있다. 3. 연구방법론 3.1 사례연구대상사례연구는스마트워크를도입한지 2년이상이된국내기업을대상으로하였다. 해당기업은 2010년 9 월부터스마트워크시범실시를통해 2011년 4월부터전사적으로적용하기시작하여 2012년현재전체직원 32,000여명가운데 58.1% 가스마트워크에참여하고있다. 사례분석을위한자료수집은크게두가지방식으로진행하였다. 우선해당기업에대한언론홍보자료, 스마트워크우수사례집 [16], 그리고기존문헌연구의해당기업의사례를통해 1차자료를수집하였다. 수집된 1차자료를기반으로전문가와비전문가그룹인사용자인터뷰를통해 2차자료수집을진행하였다. 인터뷰는전문가심층인터뷰와일반사용자인터뷰로구분하여실시하였으며, 인터뷰대상자는전체 43명으로, 전문가 3명, 스마트워크이용자 40명으로 Entrue Journal of Information Technology Vol.12, No.3 / December 2013 61

스마트워크활성화를위한탐색적연구 : 시스템사고접근 구성되었다. 전문가는해당기업의전사스마트워크 기획 운영담당자, 대외스마트워크사업담당자및 스마트워크에대한이해도가높은중간관리자를대 상으로하였고, 사용자인터뷰는스마트워크경험이 있는직원및팀장을대상으로하였다. 각각의전문가 인터뷰는 1 시간 30 분간진행하였으며, 사용자인터뷰 는 5~10 여분간진행하였다. 표 3. 인터뷰구성내용 구분대상자시간인원인터뷰주요목적및내용 전문가인터뷰 데이터센터 네트워크 사용자인터뷰 스마트워크 기획 운영부서 대외스마트워크사업부서 1.5 시간 중간관리자 1 스마트워크이용직원 5~10분스마트워크이용부서팀장 1 1 37 3 스마트워크도입배경, 과정, 프로세스, 효과및직원들의개선의견, 이슈등회사의전반적인스마트워크현황파악대외사업경험을바탕으로고객들이느끼는스마트워크도입의장벽, 기대, 그리고컨설팅수행과정에서의애로점등을파악전반적인사용만족도, 개선필요사항및주변직원의의견등사용자관점에서의스마트워크에대한전반적인의견청취스마트워크이용만족및불편사항에대한의견청취관리자관점에서스마트워크에대한의견청취 인터뷰목적은대상자에따라구분되며, 스마트워크 기획 운영담당자대상의인터뷰는도입배경, 추진 과정, 직원들의의견, 운영관리관점의문제점및향 후개선추진과제등전반적현황파악을통해스마 트워크활성화촉진 저해요인을도출하고자하였다. 대외사업부서실무자와의인터뷰에서는해당기업 의현황뿐아니라대외사업을하면서고객들로부터 자주듣는질문, 고객들이느끼는도입장벽, 도입을 통한기대효과, 그리고스마트워크관련컨설팅수행 과정에서의애로사항등을파악하여일반기업체들 이생각하는스마트워크도입의필요성과저해요인 을도출하고자하였다. 사용자인터뷰는관리자관점 과사용자관점에서의스마트워크사용의장점과단 점, 그리고만족하는점과개선되어야한다고생각하 는점들에대한의견청취를통해스마트워크의정 성적인효과와이용상의문제점등을도출하고자하 였다. 사용자인터뷰에참여한 40 명의성별은남성이 67.5%, 여성이 32.5% 의비율로구성되어있고, 직무는 다양하게구성되어있다. 스마트워크를이용한기간은 6 개월미만이 35%, 6~12 개월이 42.5%, 12 개월이상은 22.5% 이며, 월이용회수는 1~2 회가 37.5%, 2~4 회가 가장많은 50% 이며, 5 회이상은 12.5% 로나타나전사 적으로스마트워크가널리이용되고있었다. 성별 직무 스마트워크이용기간 월이용회수 표 4. 사용자인터뷰참여대상자특성요약 구분인터뷰인원비율 남성 27 67.5% 여성 13 32.5% 경영기획 4 10.0% 경영지원 5 12.5% 사업기획 7 17.5% 사업지원 5 12.5% 영업지원 6 15.0% 마케팅 4 10.0% 컨설팅 1 2.5% 컨설팅지원 1 2.5% 프로젝트수행 3 7.5% 연구 (R&D) 4 10.0% 6 개월미만 14 35.0% 6~12 개월 17 42.5% 12 개월이상 9 22.5% 1~2 회 15 37.5% 2~4 회 20 50.0% 5 회이상 5 12.5% 3.2 시스템다이나믹스 (System Dynamics) 시스템다이나믹스는정책분석과디자인에초점을 맞춰사회전반의복잡한문제를분석하기위한시뮬 레이션방법론이다 [12]. 1961 년포레스트 [19] 에의해 체계화된시스템분석및설계방법론으로복잡한시 스템들을전체적이고구조적으로바라봄으로써관련 된다양한요소들이미치는영향에대해서분석하고 제반문제점을해결하는데용이하다. 이러한시스템 다이나믹스는각종사회문제와의사결정행위를위한 전략및정책문제해결을위한방법론으로광범위하 게응용되었다 [19]. 또한, 다양한정책및전략에대한 시뮬레이션과비선형적인변화에대한추정이가능하 므로복잡한인과관계로구성된현상에대한준거의 틀로활용될수있다 [7]. 그리하여, 본연구에서는시 스템다이나믹스모델링단계에기반하여우선스마 트워크의현황을분석하여정의하고, 인터뷰기반의 62 December 2013 / Vol.12, No.3 Entrue Journal of Information Technology

유상인, 이소현, 김희웅 사례연구를통해활성화를촉진하거나저해하는요인 들을도출하고, 도출된요인들을기반으로각요인들 의인과관계를분석하여스마트워크활성화를위한 대안및시사점을제공하고자한다. 3.3 인과관계다이어그램 (CLD: Causal Loop Diagram) 시스템다이나믹스접근법의핵심인인과관계다이 어그램은변수, 화살표, 그리고부호 (/) 를이용하여 피드백루프를구성한다 [12]. 우선화살표를이용하여변수간의인과관계를표시 한다. 화살표의기점은원인변수이며종점은영향을 받는변수를의미한다. 부호 (/) 는인과관계방향을 설명하는데, 부호는두요인의같은방향으로변화는 것을의미하며 부호는다른방향으로변화는것을 의미한다 [23]. 인과관계연결종류 표 5. 인과관계다이어그램표시 설명 모든다른조건들이같을때, 변수 A 의증가 ( 감소 ) 가변수 B 를증가 ( 감소 ) 시킨다 모든다른조건들이같을때, 변수 A 의증가 ( 감소 ) 가변수 B 를감소 ( 증가 ) 시킨다 부정적루프는시스템의균형을이루는방향으로작용하는특성이있어균형루프 (Balancing Loop) 라고도한다. 인과관계다이어그램은정성적모델로서시스템분석및정성적시뮬레이션을통해다양한현상들에대한상호작용을분석하고그영향을예측하는데이용된다. 4. 사례연구 4.1 스마트워크도입배경및과정 A기업의스마트워크도입과정을살펴보면, 본격적인스마트워크도입에앞서업무혁신을추진하였다. 2007년부터직무분석및업무혁신 TFT를구성하여업무관리의혁신, 직원개인지식의자산화, 조직내부및타조직간수행되는비정형업무의효율화및고객의요구에신속하게대응할수있는일하는방식의혁신을먼저추진하였다. 그리고업무지시, 과제수행, 보고, 평가프로세스를표준화하여개인의목표와성과, 그리고피드백을통한성과중심적평가체계를구축하였다. 여러개의인과관계연결이하나의폐쇠된루프를형성할때, 이를피드백루프라고한다 [18]. 피드백루프는부정적루프 (Negative Loop) 와긍정적루프 (Positive Loop) 로구성된다 [24]. 피드백루프를구성하는인과관계연결이모두양 () 이거나음 () 의부호가짝수개이면긍정적루프, 음 () 의부호가홀수개이면부정적루프라한다. 그림 1. 피드백루프예시 [12] 긍정적루프는발생하는변화를증가시키는특성을가지고있어강화루프 (Reinforcing Loop) 라고도하며, 그림 2. A기업스마트워크도입과정 [7] A기업은스마트워크본격화에앞서 2010년 9월부터 2011년 3월까지시범운영을실시하였다. 이를통해스마트워크운영경험의내재화와운영기간중도출된장애요인을분석하여지속적인혁신을하고자하였다. 스마트워크의형태및대상자는재택과스마트워크센터근무는임신 / 육아이슈가있는여직원, 본사 / 사업부서및연구개발직원이며, 모바일기기를이용한이동근무는영업, 개통, AS 직원을대상으로하고있다. 2011년 4월부터스마트워크전사확산을시작하였고, 선택근무시간제를도입하여법정근무시간내에서출퇴근시간을조정할수있는제도도마련하여시간적인개념의스마트워크프로그램도도입하였다. 또한스마트워크센터를 2011년 11개소에서 2013년에는총 35개까지확산할계획을가지고있다. Entrue Journal of Information Technology Vol.12, No.3 / December 2013 63

스마트워크활성화를위한탐색적연구 : 시스템사고접근 4.2 활성화노력 A기업은스마트워크도입초기에장애극복과활성화를위한다양한노력을해왔으며, 지속적으로사용자인터뷰등을통해지속적인개선하고있다. 스마트워크조기정착을위한노력은크게네가지관점에서정리가된다. 첫째, 일하는방식의변화이다. 스마트워크도입에앞서직무분석을수행하여스마트워크에적합한직무군을정의하고, 직무별신청가능한스마트워크의유형도정의하였다. 명확한업무목표및피드백을통해책임을명확히하고성과중심평가문화정착을위해업무지시에서평가까지이루어지는업무프로세스를표준화하였으며, 개인자료의회사자산화, 업무밀착형 eworkplace 제공을통해업무효율성을제고하였다. 둘째, 스마트워크인프라의구축이다. 초고속망을갖춘토탈네트워크인프라를기반으로각종 ICT 툴을활용한원격근무협의솔루션제공, 클라우드컴퓨팅을이용한데이터관리등의원격근무에최적화된환경을제공하였다. 그리고, 스마트워크센터를구축하여사내와동일한업무환경을제공하여직원의스마트워크이용을높였다. 셋째, 육아지원을위한프로그램도입등직원의일과삶의균형을위한제도적지원이다. 단순한인프라제공뿐아니라다양한프로그램을통한육아지원은스마트워크도입만족도향상에기여하였다. 넷째, 지속적인교육및변화관리이다. 정기적으로사내우수사례및정성적효과에대한홍보자료를배포하고, 스마트워크이용자대상으로만족도조사및요구사항조사를통해지속적으로조직문화개선활동을진행하고있다. 4.3 도입만족도및효과스마트워크시범운영을통해참여직원의만족도에대한설문 (2011년 3월, 원격근무경험자 505명대상 ) 을실시한결과, 93.1% 가보통이상의만족도 ( 만족 : 70.4%, 보통 : 22.7%) 를보였다. 스마트워크에만족하는요소에대해서는개인삶의질과연관된출퇴근피로감소가 77.9%, 개인시간확보가 43.3% 로가장높게나타났으며, 기업의업무성과와직접적연관이있는집중도향상및스트레스감소가그다음순으로나타났다. 이는스마트워크를통해개인삶의질향상, 업무생산성증대및만족도증대효과를기대할수있다고볼수있다. 스마트워크참여횟수에따른만족도는 1 회참여 시 66.3% 가만족한다고답변한것에비해 6 회이상 참여한경우 79.7% 가만족한다고답변을하였다. 이는 스마트워크경험이많아질수록재택근무, 스마트워크 센터근무등회사외부에서의원격근무에환경에대 한적응이높아지고, 그결과만족도상승으로나타나 는것으로볼수있다 (< 그림 3> 참조 ). 5. 분석결과 그림 3. 스마트워크참여횟수별만족도 [17] 5.1 인과관계다이어그램분석틀 스마트워크활성화에대한영향요인은크게촉진 요인과저해요인으로구분하였다. 촉진요인은스마 트워크도입에따른개인, 기업, 사회적관점에서예상 되는긍정적효과이며, 이효과들은스마트워크이용 률을증가시키는요인들이다. 반면저해요인은스마 트워크도입및활성화에따른개인관점의불안감, 저항과기업관점에서의불안감, 저항, 그리고스마트 워크도입장벽으로구분되며, 이러한영향에의해기 업의경영진과직원들은기존의업무방식을선호하 게되어스마트워크이용률을감소시키는요인들이다. 분석결과는세개의활성화촉진루프와두개의 저해루프로구성되며, 분석결과를바탕으로이슈도 출및최종대안인과관계다이어그램을제안한다. 5.2 활성화촉진인과관계다이어그램 5.2.1 개인관점의활성화촉진루프 A 기업은스마트워크도입을통해출퇴근에서오는스트레스를해소, 개인비용절감및더많은출산 육아기회제공을통해직원의일과삶의균형을달성하고자하였다. BT, NTT 토코모등의해외사례에서도개인관점에서주요효과로통근부담완화 (NTT, 97%) 효과가있는것으로나타났으며, 스마트워크로절감되는교통비는 1 인당연간 34 만원절감의효과를가져온다고보고있다 [15]. 이러한개인의일과삶의균형은 64 December 2013 / Vol.12, No.3 Entrue Journal of Information Technology

유상인, 이소현, 김희웅 사용자만족도를상승시키게되며이는아래의 < 그림 4> 와같이스마트워크이용률증가라는긍정적순환구조를구성하게된다. 스마트워크이용률 출퇴근시간 출산 육아기회 도입만족도 ( 조직 & 개인 ) 출퇴근스트레스및비용 일과삶의균형 고, 내부직원의만족도조사를통해생산성향상효과가있다고판단하고있다 라고밝혔다. 실제 A기업은자체설문결과, 사무실근무 (100% 기준 ) 대비 115.2% 의업무생산성향상이있다고소개하고있다 [16]. 또한스마트워크센터구축및 ICT 툴을활용한협의솔루션제공을통해스마트워크인프라확충에힘썼다. 기업관점에서생산성향상은스마트워크의도입만족도를향상시키게되며이는이용률에도긍정적영향을미친다. 또한기업은생산성향상에따른도입만족도상승과비용절감에의해인프라투자를늘리게되고, 이로인해스마트워크인프라가확충되면서아래 < 그림 5> 와같이스마트워크이용률도상승하게되는긍정적피드백루프를형성하게된다. 그림 4. 개인관점의활성화촉진루프 실제 A기업에서스마트워크이용자 505명을대상으로한자체설문결과 77.9% 가출퇴근피로감소효과를스마트워크만족도의요인 [16] 으로답하였으며, 사용자인터뷰에서 특히원거리출근자에게매우유용하며재택근무가활성화되었으면한다 라는의견이다수있었다. 출산 육아관련해서는특별프로그램도입을통해직원의스마트워크만족도를높이고있으며, 실제여성참여자의경우 아기와많은시간을함께할수있어좋다, 취학아동이있어더욱더활성화되었으면좋겠다 라는스마트워크이용의긍정적의견과더불어 관리자의변화관리와제도적인스마트워크지원이보완되었으면좋겠다 라는의견이있었다. 전문가인터뷰에서는 스마트워크를더욱활성화시키기위해지속적으로사용자의니즈를파악하여, 다양한스마트워크관련프로그램과제도를개발할예정이다 라고밝혔다. 5.2.2 기업관점의활성화촉진루프 A기업에서스마트워크도입을통해달성하고자하는주요목표는생산성향상및운영비용의절감이다. 실제해외기업의도입사례를보면, Best Buy는 35% 의생산성향상, BT는 20% 의생산성향상과사무실면적감소로인해매년 9억 5,000만달러의절감효과가있다고발표하였다 [5]. 전문가인터뷰결과 스마트워크도입전에장기간에걸친직무분석과일하는방식의변화혁신을하였 스마트워크이용률 운영비용절감효과 생산성 도입만족 ( 회사 & 직원 ) 스마트워크인프라확충 그림 5. 기업관점의활성화촉진루프 5.2.3 사회적관점의활성화촉진루프 인프라투자예산 A 기업스마트워크의또다른도입배경은사회적비용감소와더많은출산 육아기회제공을통한여성인력의사회활동기회제공이라는기업의사회적책임 (CSR: Corporate Social Responsibility) 에있다. 정부는대도시의교통혼잡에따른사회적비용손실이연간 26 조원으로추정하고, 도심지외곽주요거점에스마트워크센터를운영하여일평균 25 명이이용한다고가정하면 1 개소당연간이산화탄소 44 톤을감축할것으로예상하고있다 [2]. 또한출산 육아로인한여성의경력단절의관점에서도스마트워크는여성의더많은경제활동참여기회를제공해줄수있다. 해외사례중 BT 의경우스마트워크도입을통해여성의 99% 가산후휴가후업무로복귀하였다고밝히고있다 [4]. Entrue Journal of Information Technology Vol.12, No.3 / December 2013 65

스마트워크활성화를위한탐색적연구 : 시스템사고접근 이러한스마트워크도입을통한사회적비용감소및여성인력의경제활동참여증가는아래 < 그림 6> 과같이스마트워크필요성에대한사회적공감대증가따라도입기업의확대를가져와긍정적인피드백루프를형성하게된다. 출퇴근시간 직원간의사소통및정보공유의어려움 불안감 저항 ( 조직 & 개인 ) 기존업무방식선호 인사평가불이익에대한불안감 사무공간공유불편 비대면업무처리 스마트워크이용률 출산 육아기회 사회적비용 여성의경제활동참여 그림 7. 개인관점의활성화저해루프 스마트워크이용률 도입기업확대 ( 공공 민간 스마트워크필요성에대한사회적공감대 그림 6. 사회적관점의활성화촉진루프 5.3 활성화저해인과관계다이어그램 5.3.1 개인관점의활성화저해루프 개인적관점에서스마트워크활성화를저해하는요인은사무공간공유의불편함, 인사평가불이익에대한불안감및의사소통의불편함으로정리된다. 스마트워크사용증가에따라비대면업무가늘어나면서발생하는인사평가에대한불안감및의사소통 정보공유의어려움이다. 사용자인터뷰를통해 재택근무로인한인사상의불이익이없도록관리해주었으면한다, 보다명확한성과관리시스템이있어야한다, 재택근무결과에대한공정한관리체계가필요하다 등과같은의견을통해인사평가에대한불안감이확산이되었으며, 직원과의소통등커뮤니케이션이다소어렵다, 연초업무계획또는부서간회의가많을경우재택근무와조절이불가능하다 등의의사소통의불편함또한활성화저해요인인것으로확인되었다. 기업의또다른저해요인은스마트워크도입을통한기업의비용절감효과의가장큰요소인사무공간의축소에따른불편함의증가이다. A 기업의스마트워크담당자는 사무공간축소는노사간의협의가필요한사항이라아직전사적으로확산되지않았다 라고밝히고있으며, 대외사업부서실무자는 대외고객과스마트워크도입파일럿부서를정할때주로외근이많은직군을대상으로하고자하나, 해당부서의반발이심한경우가종종있다 라고언급하고있다. 일례로 Intel 의경우 모바일데스크시스템 을도입하였으나직원의불편이제기되어, 사무실근무비중에따라고정된책상을다시지급하기도했다 [17]. 이러한스마트워크도입을따른사무공간고유의불편, 인사평가불이익에대한불안감, 의사소통및정보공유의어려움이증가할수록개인의저항과불안감을커지게되어기존업무방식을선호하게됨에따라위의 < 그림 7> 과같이이용률하락이라는부정적피드백루프를형성하게된다. 5.3.2 기업관점의활성화저해루프 인터뷰를통해도출된기업관점의스마트워크활성화저해요인은경영진, 관리자들이느끼는업무관리의어려움, 보안사고에대한불안감, 그리고추가적비용투자로인한도입장벽이다. 스마트워크이용이늘어날수록비대면업무비중또한늘어나게되며, 대면업무에익숙한관리자는스마트워크근무자관리의어려움이증가하여기존업무방식을선호하게된다. 부하직원들이눈앞에있어야일한다고느끼거나, 대면업무지시가익숙한관리자들이적지않다. BT 의경우도이러한대면업무문화제거를가장중요한요소로지적하고있으며, A 기업의경우도 일하는 / 시키는방식의변화 를중요한개선점 66 December 2013 / Vol.12, No.3 Entrue Journal of Information Technology

유상인, 이소현, 김희웅 중하나라고밝히고있다. 사용자인터뷰에서는 재택근무시바로바로회신을하지않을경우, 의심을하는것이싫다 라고비대면업무처리에대한불신에서오는문제점을지적하였다. 정보보안의관점에서는직원들이회사외부에서사내시스템에접속하여업무비중이늘어나면서, 경영진들의정보보안에대한불안감이늘어나게된다. A 기업의회사기밀, 고객개인정보등을처리하는중요시스템에대한외부접근등의방법으로정보보안위협에대응하고있으나여전히보안사고에대한우려는존재하고있다. 도입및운영비용 인프라및장비투자 불안감 저항 ( 조직 & 개인 ) 스마트워크운영관리필요성 기존업무방식선호 스마트워크근무자관리의어려움 정보보안리스크 스마트워크이용률 비대면업무처리 그림 8. 기업관점의활성화저해루프 스마트워크도입을저해하는또다른요인으로는도입 운영에따른추가적인투자예산의문제이다. 전문가인터뷰결과 스마트워크도입당시최고경영자의적극적인도입의지와지원이있었지만, 스마트워크도입의정량적인효과에대해서측정할수있는도구가없어그효과에대한일부의불신이존재한다 라는의견이있었다. 이러한스마트워크효과에대한불신은결국지속적인투자를저해할것이다. 투자비용으로인한장벽은일반기업에서도적용되며, 대외스마트워크사업실무자는 대외고객을대상으로스마트워크관련제안시투자대비정량적효과를제시해달라 라는질문을많이받는다고한다. 이러한정량적효과에대한불신은신규투자를위축시키고결국기존업무방식을유지하게된다. 이러한기업관점의스마트워크에대한불안감 저항및신규투자로인한도입장벽은결국기존의업무방식을선호하게되어위의 < 그림 8> 과같이스마트워크이용률하락이라는부정적피드백구조를구성하게된다. 5.4 분석결과요약 5.3.1 이슈및대안 A 기업의사례연구및인과관계다이어그램분석결과를스마트워크활성화관점에서정리해보면스마트워크활성화에긍정적인영향을미쳤던다양한노력과앞으로해결해야할이슈로구분할수있다. 우선활성화를위한노력은스마트워크도입전직무진단실시, 업무처리프로세스표준화, 육아지원프로그램도입, 지속적인변화관리로정리된다. 직무진단, 업무프로세스표준화, 육아지원프로그램은생산성향상을통해스마트워크활성화의긍정적피드백구조를강화시키고, 변화관리는사내의스마트워크공감대형성을통해부정적피드백구조를약화시키는작용을한다. 활성화노력 직무진단실시 업무처리프로세스표준화 육아지원프로그램도입 지속적인변화관리 표 6. A 기업의스마트워크활성화노력 내용 스마트워크도입전직무진단을통해스마트워크에적합한직무군정의 직무특성을고려한스마트워크운영을통해생산성에긍정적영향 업무지시에서평가까지의프로세스표준화 업무의효율성제고를통한생산성에긍정적영향 여성의육아지원프로그램을통한제도적지원 일과삶의균형에긍정적영향과여성의육아로인한경력단절문제에긍정적영향 정기적으로사내우수사례및정성적효과에대한홍보자료배포 사용자만족도조사및개선요구사항조사를통해지속적인조직문화개선활동진행 사내스마트워크공감대형성을통한불안감과저항해소에긍정적영향 내용 활성화촉진피드백강화 활성화저해피드백약화 앞서살펴보았던활성화를위한다양한노력들로 A 기업은스마트워크조기정착의우수사례로꼽히고 있다. 하지만아직도스마트워크활성화및더나아가 고도화를위한이슈들은남아있다. 우선스마트워크활성화저해요인인스마트워크 효과에대한불신, 인사평가불이익에대한불안감, 업무적의사소통의불편, 관리자의비대면업무관리 불편, 그리고정보보안에대한불안감으로들수있다. Entrue Journal of Information Technology Vol.12, No.3 / December 2013 67

스마트워크활성화를위한탐색적연구 : 시스템사고접근 표 7. 분석을통해도출된이슈및대안 이슈 대안 스마트워크효과에 생산성향상, 비용절감등의도입효과를대한불신정량적으로측정할수있는도구개발인사평가불이익에 업무실적에대한공정하게측정가능한대한불안감인사제도및시스템개발직원간의사소통및 개인화상회의시스템, 정보공유시스템정보공유의어려움도입등업무커뮤니케이션시스템고도화관리자관점의비대면 관리자중심의변화관리프로그램개발업무관리의어려움을통한새로운업무관리방식교육정보보안에대한 직원의보안의식강화및스마트워크환불안감경에적합한보안대책마련 직원들의니즈를반영하여다양한스마트일과삶의균형을워크를보다활용할수있는프로그램개위한제도적지원발과활성화를위한제도적지원 A 기업이조기에스마트워크를전사확산할수있 었던또다른요인은최고경영자의강력한도입의지 와지원을들수있다. IT 관점에서의접근이아닌 HR 중심의전사업무혁신의과제로스마트워크가진행 되었다는것이조기정착을달성할수있었다고할수있다. 실제전문가인터뷰에서 스마트워크활성화에서가장중요한요인중하나는 CEO의강력한도입의지와지원이다. 스마트워크도입을단순한 IT나워크플레이스관점이아닌전사적인혁신과제로올려 CEO의적극적인관심과지원이수반되야한다 는의견이있었다. 5.4.2 최종인과관계다이어그램앞서도출된세개의활성화촉진루프와두개의활성화저해루프를하나의통합된인과관계다이어그램을아래 < 그림 9> 와같이제안하며, 도출된이슈에대한대안은굵은색선으로표현하였다. 경영진직원간신뢰도 정량적효과측정툴개발 스마트워크에적합한직무진단 출퇴근시간 업무시스템및프로세스개선 출퇴근스트레스및비용 사회적비용 정부의제도적지원 도입및운영비용 불안감. 저항 ( 조직 & 개인 ) 기존업무방식선호 스마트워크이용률 출산. 육아기회 생산성 일과삶의균형 _ 여성의경제활동참여 스마트워크보안강화 직원간의사소통인사평가및정보공유의불이익에대한어려움불안감 스마트워크근무자관리의어려움 정보보안리스크 인프라및장비투자 스마트워크운영관리필요성 비대면업무처리 사무공간공유불편 성과중심의스마트워크인사제도 도입만족도 ( 조직 & 개인 ) 스마트워크홍보및변화관리 스마트워크인프라확충 운영비용절감효과 도입기업확대 ( 공공 & 민간 ) 인프라투자예산 다양한스마트워크프로그램개발 스마트워크필요성에대한사회적공감대 ICT 를활용한스마트워크환경구축 그림 9. 최종인과관계다이어그램 68 December 2013 / Vol.12, No.3 Entrue Journal of Information Technology

유상인, 이소현, 김희웅 6. 토의및시사점 6.1.2 활성화방안 6.1 스마트워크활성화방안 6.1.1 핵심인과관계다이어그램 스마트워크긍정적순환구조의핵심적인루프는일과삶의균형달성, 생산성향상및비용절감으로직원과기업의만족도향상되고그로인한이용률이상승하게되는것이다. 반면부정적순환구조의핵심적인루프는기업과개인이느끼는불안감과저항, 그리고투자비용에따른도입장벽으로인해기존의업무방식을선호하게되고, 그결과스마트워크이용률이하락하게되는것이다. 이는아래의 < 그림 10> 과같은스마트워크활성화촉진 저해핵심인과관계다이어그램으로도식화된다. 도입 운영비용 기존업무방식선호 불안감 저항 ( 기업 & 개인 ) 스마트워크이용률 생산성 일과삶의균형 도입만족도 ( 기업 & 개인 ) 그림 10. 핵심인과관계다이어그램 우선스마트워크활성화핵심인과관계다이어그램 상에서부정적순환구조를약화시키기위해서는크 게두가지관점에서대안을제시해볼수있다. 첫째, 스마트워크에대한불안감과저항을해소하기위한방안마련이다. 이를위한세부적인과제는정량적효과측정도구의개발, 스마트워크보안강화, 성과중심의인사제도, 그리고지속적인변화관리이다. 둘째, 스마트워크도입의신규투자로인한도입장벽을낮추기위해정부의제도적인지원이다. 그리고투자대비도입효과에대한정량적자료제시도투자를망설이는기업의도입장벽을낮출수있을것이다. 긍정적순환구조를강화하여활성화를촉진하기위한방안은기업관점과개인의관점에서대안을생각해볼수있다. 첫째, 기업관점에서는생산성향상을위한스마트워크에적합한직무진단, 업무시스템및프로세스개선, ICT 를활용한스마트업무환경구축을추진해야한다. 그리고비용절감을극대화하기위해외근, 출장, 재택근무가많은직원들을대상으로예약기반의이동좌석제를고려해볼수있다. 둘째, 스마트워크업무방식의장점을최대한활용한다양한프로그램과제도적지원을통해개인의삶의질향상을통한도입만족도를극대화할수있을것이다. 각과제의제안내용과과제수행단계는 A 기업의사례분석결과와과제간의선후관계를고려하여 < 표 8> 과같이제안하였다. 정량적효과측정툴개발 기존업무방식선호 업무시스템및프로세스개선 생산성 스마트워크에적합한직무진단 ICT 를활용한스마트업무환경구축 정부의제도적지원 스마트워크이용률 도입만족도 ( 기업 & 개인 ) 스마트워크보안강화 도입 운영비용 스마트워크홍보및변화관리 ( 기업, 정부 ) 불안감 저항 ( 기업 & 개인 ) 성과중심의스마트워크인사제도 일과삶의균형 다양한스마트워크프로그램개발 그림 11. 스마트워크활성화를인과관계다이어그램제안 Entrue Journal of Information Technology Vol.12, No.3 / December 2013 69

스마트워크활성화를위한탐색적연구 : 시스템사고접근 스마트워크활성화과제 스마트워크에적합한직무진단 ICT를활용한스마트업무환경구축 표 8. SLA 의구성지표 ( 예시 ) 제안내용 스마트워크직무적합성 (Job Fit), IT 활용성, 적용가능성측면에서진단및도입대상직무정의 스마트워크인프라 ( 첨단사무공간, 영상회의, 협업솔루션 ) 과제이행단계 단기적과제 단기적과제 정부의제도적지원 스마트워크센터지원, 중소기업도입인센티브등단기적과제 스마트워크센터업무공간출입통제및보안강화스마트워크보안강화 스마트디바이스보안및보안교육강화 스마트워크프로그램개발및제도적지원 스마트워크를장려하고업무와삶의균형을위한다양한스마트워크프로그램개발 업무시스템및프로세 스마트워크에적합하게업무절차검토및흐름재구성 (BPR) 스개선 어느장소에서나회의나업무교류가가능한프로세스및시스템도입 성과중심의스마트워 스마트워크업무실적에대한공정하게측정가능한시스템도입 크인사제도 (Activity Base의업무관리시스템등 ) 정량적효과측정툴개발 생산성, 비용절감등의가시적인성과를측정할수있는정량적효과측정툴개발 이동좌석제 사무공간절감을최대화기위해외부근무가많은직군을대상으로예약방식의이동 ( 예약방식 ) 좌석제를도입 스마트워크홍보및 스마트워크도입효과에대한객관적자료바탕의홍보를통해기업내부및사회적스마 변화관리 ( 기업 / 정부 ) 트워크공감대형성 중기적과제 장기적과제 장기적과제 중기적과제 중기적과제 중기적과제 단기적과제 스마트워크이용률 스마트워크에적합한직무진단 성과중심의스마트워크인사제도 업무시스템및프로세스개선 ICT 를활용한스마트업무환경구축 스마트워크보안강화 정부의제도적지원 정량적효과측정툴개발 다양한스마트워크프로그램개발 스마트워크도입초기 ( 현재 ) 공공, 대기업주심의확산 긍정적측면부각 제도, 체계미비 스마트워크홍보및변화관리 ( 기업, 정부 ) 스마트워크성장 ICT 발전으로인한스마트워크인프라확산 제도, 프로세스혁신 정부의지원 스마트워크정착 저항. 불안감감소 ( 보안강화, 스마트워크특성고려한인사제도 ) 정량적효과분석을통한사회적스마트워크홍보강화 스마트워크고도화 사회적공감대확산으로도입기업확산 ( 가시적성과기반 ) 업무시스템및프로세스개선으로생산량극대화 다양한스마트워크프로그램도입으로일과업무의균형달성효과극대화 현재 (2012 년 ) 2015 년 Time 그림 12. 스마트워크활성화를위한로드맵 앞서제시한과제들과수행단계를토대로다음 < 그림 12> 와같은스마트워크활성화로드맵이제시될수있다. 스마트워크도입초기와성장기에는도입효과를달성하기위한필수적인준비와지원이필요하다. 이후안정적인정착을위해서는개인과기업의불안감과저항을최소화하기위한노력과가 시적인성과창출을위한방안이필요하다. 향후고도화단계에진입하기위해서는성과를최대화할수있는노력이필요할것이다. 70 December 2013 / Vol.12, No.3 Entrue Journal of Information Technology

유상인, 이소현, 김희웅 6.2 연구의한계및향후연구방향 본연구는사회전반적으로아직정착되지스마트워크라는새로운개념의일하는방식에대한탐색적연구로다음과같은한계점을가지고있다. 첫째, 국내의스마트워크는아직도입초기단계라활성화요인에대한수집및검증의한계가존재한다. 특히국내기업의스마트워크의도입효과에대한정량적분석에대해서는향후스마트워크가사회전반적으로정착되고, 효과에대한정략적분석도구가개발된후, 도입전과후의성과에대한추적연구등이추가적으로필요할것이다. 둘째, 인터뷰기반의탐색적연구모형을채택함에있어샘플의개수의한정과인터뷰결과에대한해석의객관성확보에대한노력이있었음에도불구하고연구자의주관에영향을받을수있다는점이다. 셋째, 특정기업을대상으로사례연구를진행하여다른기업이나산업군에서나타날수있는다양한요인들에대한분석의한계가존재한다. 보다정확한요인들의인과관계와영향분석을위해서는다른기업의사례를추가하여비교분석이필요할것이다. 넷째, 인과관계다이어그램개발단계에서지속적인전문가인터뷰, 팀간논의를통한보안의과정이충분하게이루어지지않아인과관계다이어그램의완성도관점에서미흡함이있을수있다. 향후연구에서는국내스마트워크도입의정량적효과, 외부효과반영및다양한사례분석을통해본연구에서제시된인과관계다이어그램을확장, 발전시켜보다정교한모델의개발과시뮬레이션도구를활용한실증적인연구가진행되어야할것이다. 6.3 시사점 본연구는사례연구기반의탐색적연구와시스템적사고접근방식에기반한문제분석을통해스마트워크활성화대안제시를목적으로하였고, 앞에서제시한연구결과를토대로다음과같은시사점을제시할수있다. 학술적시사점으로는첫째, 국내의스마트워크활성화와관련된기존연구에서제시된도입효과와장애요인에대해실제사례분석을통해다양한요인들의인과관계와영향도분석을시도하였다. 분석결과로제시한인과관계다이어그램을통해스마트 워크활성화와관련된종합적인이해를돕는데의의가있다. 둘째, 본연구스마트워크라는새로운개념의업무방식에대해시스템적사고접근을통한새로운연구방법을시도하여학문의다양성확보에기여했다는의의가있다. 본연구의연구방법론으로적용한시스템사고접근방식을통해각요인들간에존재하는긍정적 () 또는부정적영향 () 을파악하고이슈를도출하였다. 또한각각의이슈를해결할수있는대안을제시함으로써이슈와대안을일차원적으로나열하는연구와비교하여좀더실무적인시사점을제공할수있을것이다. 또한스마트워크를성공적으로정착시켰다고평가받는국내기업을대상한실무적관점의이슈도출과활성화과제그리고단계별로드맵을제시함으로써, 향후스마트워크를도입고려중인기업들에게가이드라인으로써의역할을기대할수있다. 본연구결과를기반으로하여실무적관점의시사점을다음과같이제시한다. 첫째, 스마트워크도입을단순히새로운 IT 기술의도입이나근무지의변화로여겨서는안된다. 스마트워크도입에서제시하는다양한효과들은일을하는방식과일을시키는방식의혁신에서비롯된다고볼수있다. A 기업의스마트워크대외사업담당자에따르면기업들의스마트워크도입담당자가대부분 IT 부서이거나총무부서소속이라고한다. 스마트워크를성공적으로도입, 정착시키기위해서는최고경영자의강력한도입의지와지원을바탕으로인사조직이선두에서직무분석, 제도개선, 기업문화의변화를주도해나가야한다. 둘째, 단순히스마트워크제도를도입했다고해서단기간에성과를내기는힘들다. 생산성향상을위해직무에최적화된프로세스도입, 비용절감을위해스마트워크시행으로발생하는유휴공간낭비제거, 스마트워크의장점을최대한활용하여직원의삶의질향상을위한다양한제도적장치마련, 지속적인변화관리등오랜기간에걸친경영진과직원의지속적노력을필요로한다. 마지막으로스마트워크활성화를위한과제들이상당히많이존재한다. 각각의과제를개별적으로이행하는것만으로도상당히많은시간적혹은금전적투자가필요로할것이다. 이에각각의과제의선후관계와스마트워크도입을통해궁극적으로달성하고자하는목적을명확히하여, 순차적으로과제를이행해나가야할것이다. 비용절감등의어느 Entrue Journal of Information Technology Vol.12, No.3 / December 2013 71

스마트워크활성화를위한탐색적연구 : 시스템사고접근 정도가시적인성과를달성하게되면좀더진화한스마트워크를위한과감한투자를아끼지말아야할것이다. 참고문헌 [1] 국가정보화전략위원회, 2010. 똑똑하게일하는스마트워크시대가다가온다, 정부보도자료. [2] 국가정보화전략위원회, 2010. 스마트워크추진배경과전략, 정부보도자료. [3] 방송통신위원회, 2011. 스마트워크활성화전략, Smart & Cloud Conference. [4] 방송통신위원회 한국정보화진흥원, 2011. 기업을위한스마트워크도입 운영가이드북. [5] 백영곤, 김현숙, 이주영, 2009. 원격근무의현황과활성화과제, 동향 / 연구보고서, KT 경제경영연구소 (DigiEco Focus). [6] 성욱준, 2013. 공공부문스마트워크활성화방안에관한연구, 정보화정책, Vol.20, No.3, pp.4362. [7] 손정은, 장윤정, 이소현, 김희웅, 2013. 시스템사고접근을통한사회적자본증대방안연구 : 소셜미디어사용자를중심으로, Information Systems Review, Vol.15, No.2, pp.2140. [8] 이민혜, 이준기, 2011. 스마트워크연구에대한고찰과향후연구주제, 정보화정책, Vol.18, No.2, pp.7284. [9] 이정우, 이혜정, 2012. 스마트워크수준측정프레임워크에관한연구, 정보와통신, Vol.29, No.12, pp.3643. [10] 이재성, 김홍식, 2010. 스마트워크현황광활성화방안연구, 한국지역정보화학회지, Vol.13, No.4, pp.7596. [11] 이한찬, 이소현, 김희웅, 2012. 스마트워크센터성공평가에관한연구, Information Systems Review, Vol.14, No.3, pp.99114. [12] 이호, 최현석, 김희웅 2012. 인과관계다이어그램을이용한게임콘솔산업의플랫폼비즈니스에대한연구, 한국정보기술학회지, Vol.10, No.3, pp.169177. [13] 이혜정, 고윤석, 2011. 미국의텔레워크정책및시사점, Smartwork Insight, 연구보고서 2 호, 한국정보화진흥원. [14] 이혜정, 이정우, 2012. 스마트워크정책프레임워크에관한연구, 디지털정책연구, Vol.10, No.11, pp.145164. [15] 임광현, 이동진, 김진혁, 2010. 스마트워크연구경향분석, 한국정보화진흥원, 정보화정책, Vol.17, No.4, pp.322. [16] 한국정보화진흥원, 2012. 스마트워크우수사례. [17] 홍효진, 2011. 스마트워크의성공적정착을위한제언, 한국정보화진흥원, IT 정책연구시리즈, 5 호. [18] Akkermans, H. and Helden, K. 2002. Vicious and virtuous cycles in ERP implementation: a case study of interrelations between critical success factors, European Journal of Information systems, Vol.11, No.1, pp.3546. [19] Forrester, J.W., 1961. Industrial dynamic, Cambridge. [20] Forrester Research, 2009. IT industry insight conference, http://blog.chosun.com/blog.log.view.screen?logid= 4535662&userId=globiz [21] OECD, 2011. Statistics, http://stats.oecd.org/index.aspx [22] Perez, M., Sanchez, A., Carnicer, M. and Jim nez, M., 2002. Knowledge Tasks and Teleworking: A Taxonomy Model of Feasibility Adoption, Journal of Knowledge Management, Vol.6, No.3, pp.272 284. [23] Sterman, J., 2001. Systems dynamics modeling: tools for learning in a complex world, California Management Review, Vol.43, No.4, pp.825. [24] Sutanto, J., Kankanhalli, A., Tay, J., Raman, K.S. and Tan, B.C.Y. 20089. Change management in interorganizational systems for the public, Journal of Management Information Systems, Vol.25, No.3, pp.133175. 72 December 2013 / Vol.12, No.3 Entrue Journal of Information Technology

유상인, 이소현, 김희웅 저자소개 유상인 (Yu, SangIn) 연세대학교정보대학원에서정보미디어전략석사학위를취득하였다. 연구관심분야는 Customer Service, Smart Work, IT Value Strategy 등이다. 현재글로벌컨설팅회사에서 9 년간근무중이며, Hightech Industry 의 B2C/B2B Customer Service Strategy, Warranty Management Innovation, IT Product GotoMarket Strategy 등의프로젝트를수행하였다. Email: Sangin.yu@gmail.com Tel: 821038857126 이소현 (Lee, SoHyun) 전자부품연구원에서근무한후, 현재연세대학교정보대학원에서박사과정에재학중이다. 연구관심분야는 Online Giftgiving, 디지털비즈니스등이다. Asia Pacific Journal of Information Systems(APJIS), International Journal of Information Management(IJIM) 등에논문이게재되었으며, Pacific Asia Conference on Information Systems(PACIS) 2012, 2013 에서논문을발표하였다. Email: sohyun1010@yonsei.ac.kr Tel: 82221234195 김희웅 (Kim, HeeWoong) National University of Singapore 에서근무한후, 현재연세대학교정보대학원에재직중이다. 2013 년연세대학교언더우드특훈교수 (Underwood Distinguished Professor) 로선정되었다. 주요연구분야는소셜미디어, 디지털비즈니스, 정보시스템관리및활용이다. European Journal of Operational Research(EJOR), IEEE Transactions on Engineering Management(IEEE TEM), Information Systems Research(ISR), International Journal of HumanComputer Studies, International Journal of Information Management(IJIM), Information & Management, Journal of the Association for Information Systems(JAIS), Journal of the American Society for Information Science and Technology, Journal of Management Information Systems(JMIS), Journal of Retailing, MIS Quarterly 등에논문이게재되었다. Email: kimhw@yonsei.ac.kr Tel: 82221234195 이논문은 2013 년 10 월 22 일에접수하여 2013 년 11 월 28 일 2 차수정을거쳐 2013 년 11 월 30 일에게재확정되었습니다. Entrue Journal of Information Technology Vol.12, No.3 / December 2013 73

스마트워크활성화를위한탐색적연구 : 시스템사고접근 74 December 2013 / Vol.12, No.3 Entrue Journal of Information Technology