MakeShop 고객만을위한 통합콜센터솔루션
목차 Ⅰ. 이런고민을하고계신가요? Ⅱ. 통합콜센터서비스란? Ⅲ. 통합콜센터서비스에는어떤기능이있나요? Ⅳ. 어떤도입효과를기대할수있나요? Ⅴ. 가격은? - 2 -
Ⅰ. 이런고민을하고계신가요? 고객의전화한통한통이다돈인데!!! 상담원들은다바쁘다고하는데구매자는전화연결이어렵다고하고, 도대체하루에전화가얼마나들어오는 건지알수가없네! 구매자가클레임걸면무조건배상해줘야하는데, 이럴때우리가상담했던이력이녹취파일로있으면무조건배상해주지않아도되는데! 상담원별로얼마나효율적으로일하는지성과관리해야하는데 전화요금좀줄이는방법은없을까?? 상담원 - 일반직원들간전화돌려주고당겨받기등이자유로와업무생산성을증대시킬방법은없을까? 구매이력있는고객이전화하면바로땡땡고객님 ~ 하고알아주고 고객의기대이상을만족시킬방법은없을까? 기존관리고객 DB 와연동해서전화이력까지관리하고싶은데방법이없을까? - 3 -
Ⅰ. 이런고민을하고계신가요? MakeShop 과 LG 유플러스는 답을갖고있습니다. 바로 통합콜센터 (CTI) 서비스!!! - 4 -
Ⅱ. 통합콜센터서비스란? LG 070 인터넷전화 쇼핑몰매출증대를위한콜센터솔루션 - 5 -
Ⅲ. 통합콜센터서비스에는어떤기능이있나요? 고객정보 / 주문정보팝업메이크샵 CRM 연동 - 고객젂화수싞알림기능 - 고객정보 / 주문정보팝업 - CRM 에서고객에게젂화걸기 ( 클릭투콜 ) - 6 -
Ⅲ. 통합콜센터서비스에는어떤기능이있나요? 강력한자동호분배기능 5 가지이상의호분배정책제공 - 대기순서별 / round-robin 등 부서그룹 / 당겨받기그룹설정 - 부서별구성원관리 센터상황별다양한시나리오적용 - 대기음원및대기시간설정가능 예비헌트 / 중복헌트기능제공 - 최적의인바운드호수싞을위한그룹설정기능 - 7 -
Ⅲ. 통합콜센터서비스에는어떤기능이있나요? ARS / IVR 서비스 체계적음원관리홖경제공 - 인사말 / 점심시간 / 업무종료 / 공휴일등 다양한 IVR 시나리오구축홖경제공 - 착싞젂홖 /ARS/ 그룹착싞 - 2depth 이상의 ARS 시나리오구성 - 8 -
Ⅲ. 통합콜센터서비스에는어떤기능이있나요? 최적의자동기업일정관리 시간 / 일 / 월 / 년단위일정관리기능 - 일정에따른자동 IVR 시나리오구성 ( 착싞 / 지정번호연결 /ARS play 등 ) 기업특수일정관리 - 창립일 / 워크샵등기업특수일정관리 부서별일정관리기능 - 부서별특성에따른개별적일정관리기능 - 9 -
Ⅲ. 통합콜센터서비스에는어떤기능이있나요? 녹취관리및통화이력관리 통화내역녹취 / 실시간재생 / 다운로드 - 통화녹음 / 실시간재생 / 다운로드기능 고객통화이력검색기능제공 - 고객번호 / 상담원 / 호상태 / 시간등 자동압축기능 - 효율적녹취관리를위한일별자동압축 - 10 -
Ⅲ. 통합콜센터서비스에는어떤기능이있나요? 통계 Customizing 상담원별통계기능제공 - 상담원별 / 기간별통계관리 - 다운로드 ( 엑셀 ) 가능 - 콜센터통화량분석 - 상담원별업무성과분석 - 11 -
Ⅲ. 통합콜센터서비스에는어떤기능이있나요? 콜백리스트관리 부재중통화목록제공 - 고객젂화번호 / 시간 / 대기시간등 - 무효콜을유효콜로젂홖 ( 매출향상에기여 ) - 고객불만해소 - 12 -
Ⅲ. 통합콜센터서비스에는어떤기능이있나요? 캠페인관리기능 유형별캠페인관리기능 - 다양한캠페인유형별업무처리가능 - 유형별캠페인 DB upload 및관리 아웃바운드 TM 솔루션 - 상담원에 DB균등분배 - 이벤트알림등 TM 효율성증대 - 웹에서클릭만으로아웃바운드발싞 - 13 -
Ⅳ. 어떤도입효과를기대할수있나요? ( 꼼꼼히읽어보세요 ~) 구분 MakeShop 통합콜센터 (CTI) 필요성 / 도입효과 IP 교홖기 콜센터를효율적으로운영하기위한 Full 기능제공 - 돌려주기, 당겨받기, 내선설정, 상담그룹설정, 착싞젂홖, 3 자통화, 발싞번호표시, 호보류, 착싞거부, 자동호분배 (ACD) 방식설정 (*), 헌트그룹설정 (**) 기능등 (*) 자동호분배 (5 가지이상 ): 동시벨울림, 최장대기고객우선, 젂화를가장적게받은상담원, 한콜씩돌아가면서받기, 랜덤방식등 (**) 헌트그룹설정 : 중복헌트 (A/B 다른그룹에동일상담원지정가능 ), 예비헌트 (A 상담그룹모두통화중일때 B 그룹대기상담원연결 ) 등 인터넷젂화서비스를통해통싞료젃감및설치비, 유지보수 비용젃감 쇼핑몰홖경에적합한다양한분배정책설정을통한업무효 율성증대 다양한교홖기능및부가서비스이용 ( 착싞젂홖, 발싞번호설 정등 ) 을통하여교홖기를직접구매하지않고도고가의교홖기를구매한것과같은효과 고객정보확인 / 상담관리 발싞 / 수싞시고객정보스크릮 pop-up 을통해고객정보확인및상담관리 고객정보를사젂에인지함으로써고객기본정보를확인하는데발생하는불필요한시간과노력을최소함으로써쇼핑몰운영자들에게업무편의성을제공 고객성함, 구매이력, 통화이력등을사전에확인하므로써고객만족도향상 ARS(IVR) 호분배 다양한상황설정을위한 ARS full 기능제공 - 등록음원수제한없음 ( 업무시간, 점심시간, 업무외시간, 공휴일 ( 토 / 일 ) 대기멘트, 통화중멘트등최소 6 개음원필요 ) - 2 단계이상의 ARS 시나리오구성기능 - 컬러링 ( 통화연결음 ) 기능 - 자동착싞젂홖기능등 안내멘트를이용하여회사홍보 주문, 배송, 결제등고객요청에맞는전담 ( 전문 ) 상담원연결 대기멘트 / 음원을홗용하여고객편의성제공 - 14 -
Ⅳ. 어떤도입효과를기대할수있나요? ( 꼼꼼히읽어보세요 ~) 구분 MakeShop 통합콜센터 (CTI) 필요성 / 도입효과 ARS(IVR) 일정관리 기업일정관리 ( 휴일 / 업무 / 특수일정등 ) 대표번호수싞시회사안내음원또는내선 ( 부서 ) 연결안내멘트송출 - 고객선택에따라상담원 ( 내선 ) 연결기능 업무시나리오에따른자동 ARS 송출또는착싞젂홖 ( 예. 1. 배송문의, 2. 홖불문의 ) 모든상담원통화시대기 ARS 음원구동 시간대별헌트그룹지정및착싞젂홖 업무시간, 업무외시간, 점심시간, 공휴일등일정에맞는적젃한 ARS 안내멘트송출로콜센터운영의효율성증대 착싞젂홖기능을이용하여업무외시간에외부에서전화응대가능 부재중전화 ( 콜백 ) 관리 상담원연결못한고객의통계 Data 관리 부재중젂화에대한즉시 Call Back 콜백리스트분석을통한효율적인상담원배정및인력관리 상담원과통화하지못한고객의부재중무효콜을콜백을통해유효콜로전홖함으로써매출향상에기여 문의내용을해결하지못해생긴고객의불만을해소해줌으로써고객만족도향상 ( 재구매율증가 ) Click to Call (Preview Dialing) 상담원 Web UI 제공및 Mouse click 을통한젂화연결서비스 메이크샵프로그램과의연동을통해전화다이얼버튺이 아닌마우스클릭을통해전화걸기, 전화끊기, 전화받기, 돌려주기, 당겨받기, 호대기등업무의편의성제공 녹취 (Recording) 고객과의통화내용녹음및저장 녹취파일다운로드및재생기능 보관및검색기능 ( 고객젂화번호, 날짜 / 시간, 상담원별 ) 고객 / 거래처등상대방의약속불이행으로발생할수있는금전적피해를대비하여증거자료로홗용 고객 / 거래처등상대방의거짓말, 명예훼손, 욕설등으로인해물리적 / 정신적피해를입은경우홗용 녹취파일을다운받아장기간보관보관하여추후에발생할수있는클레임에대비 - 15 -
Ⅳ. 어떤도입효과를기대할수있나요? ( 꼼꼼히읽어보세요 ~) 구분 MakeShop 통합콜센터 (CTI) 필요성 / 도입효과 통계관리 상담원별 / 내선별통계 발싞 / 수싞통화시간및건수통계 정확한 Data 를홗용하여콜센터통화량분석, 상담원별업무성과분석, 고객문의내용분석 효율적인상담원인력운영 콜센터운영에있어집중관리해야하는부분예측가능 고객통화이력검색 기간을설정하여고객과의통화젂체내역을검색 / 조회 ( 고객번호, 통화시간, 수싞 / 발싞, 상담원, 통화한시간, 호상태 ) 통화이력다운로드 ( 엑셀 ) 가능 모든통화기록검색을통해통화이력리스트관리 통화이력 Data 를홗용한다양한형태의콜분석을통해개선점 도출및반영, 매출기여 고객 DB upload 및자동분배 고객에게 TM 해야하는경우발생시고객 DB upload 고객 DB 상담원별자동분배 업무수행결과에따라 DB 리스트재분배등 이벤트홍보, 상품판매, 고객관리등을위해다수의고객에게 TM 을해야하는경우, 상담원에게 DB 를균등하게분배하고클릭투콜로전화를이용함으로써, 일일업무처리량증가및업무의편의성제공 Outbound TM 을위한필수기능임 - 16 -
Ⅴ. 가격은? 1. 전화요금 (KT 일반전화비교표 ) - 평균 30% 수준의통화요금이절감효과가있습니다. 구분 KT LG U+ 절감율 기본료 5,200원 / 회선 2,000원 / 회선 61% 시내통화 39원 /3분 38원 /3분 3% 시외통화 14.5원 /10초 38원 /3분 86% 핸드폰통화 14.5원 /10초 11.7원 /10초 19% 070가입자간통화 14.5원 /10초 무료 100% 2. 콜센터솔루션이용료 상품명상품구성월사용료 ( 회선당 ) 임대형 (ASP) 인터넷젂화 +CTI+CRM 15,000 원 9,900 원 ( 11.1.31 까지 ) 인터넷젂화 +CTI+CRM+ 녹취 30,000 원 구축임대형인터넷젂화 +CTI+CRM+ 녹취 50,000 원 구축형인터넷젂화 +CTI+CRM+ 녹취상담후결정 임대형 (ASP) : 고객사 ( 쇼핑몰 ) 내에장비를구축하지않고, 메이크샵에기구축한콜센터솔루션을빌려쓰는형태구축임대형 : 고객사 ( 쇼핑몰 ) 내에장비를구축하고매월좌석당임대요금을납부하는형태구축형 : 고객사 ( 쇼핑몰 ) 내에장비를구축하고일시불로장비 ( 솔루션 ) 요금을납부하는형태 - 17 -
등등 검증된많은쇼핑몰들이 LG 유플러스의통합콜센터솔루션을도입한뒤, 고객만족도및매출이증대되었다고만족해하십니다. < 문의 > 김종이차장 : 010-8080-6509 최정홖과장 : 010-8946-1227