정책보고서 2007-10 보건복지콜센터활성화방안연구 김미숙홍미 하종수정영철송태민 보건복지부 한국보건사회연구원
머리말 2005년 11월에개통된 희망의전화 129 보건복지콜센터는위기상황에처한국민들에게긴급한도움을주고보건복지관련정보를제공하고상담서비스를통합적으로제공함으로국민의복지에의접근성을제고하는목적으로설립되었다. 콜센터의개설로인해서국민에대한보건복지서비스의질이한층제고될것으로기대한다. 콜센터는우리나라사회복지전달체계상에서획기적인변화라고할수있다. 콜센터개소를기점으로다양한긴급전화가한번호로통일되어긴급전화이용이편리하게되었고, 민원전화가한곳에모아지게됨에따라담당공무원의전화민원에대한부담이완화되어업무에집중할수있게되었다. 아울러복지대상자가요보호계층에서일반국민으로확대되는시점에서국민에게다가가는정보와서비스를제공하는콜센터의역할은한층중요하다. 최근, 전세계적으로보건복지서비스는보다이용자에다가가고이용이편리한방향으로서비스제공방식이변화하고있다. 이러한사회복지전달체계의변화의시점에서우리나라에서의보건복지콜센터설립은매우고무적이고사회복지전달체계상의도약이라고평가할수있다. 고객의입장에서고객의편의를최대한고려하는정보및상담서비스가제공되고있는것이다. 아직까지콜센터이용율은높은편은아니지만, 위기상태의대상자에게적절한교량역할을하고있음을나타나는사례들이많다. 향후콜센터가홍보되고확고하게자리를잡게되면이용대상자는증가할것으로예상된다. 지금은지금까지의콜센터운영현황을분석하여향후콜센터의역할과기능을발전시키는방안을검토할시기이다. 특히, 수요자중심의보건복지관련서비스를제공하고, 중 장기적으로는콜센터가정부의모든부처를아우르는서비스를제공함으로써이용자의편의를최
대한배려한전자정부서비스화할가능성도높다. 이러한상황에서본연구에서는지금까지의보건복지콜센터운영성과를평가하고, 국내외콜센터를벤치마킹하여향후보다효과적이고활용도높은콜센터의역할과기능을정립하는것을연구목적으로하고있다. 본연구를통해서보건복지콜센터가국민에게다가가는생활속의보건복지체계로자리잡아갈수있을것으로기대한다. 본연구는본원의김미숙연구위원의책임하에홍미연구원, LG CNS의하종수부장, 본연구원의정영철국가복지정보센터소장, 송태민건강정보센터소장의공동작업으로수행하였다. 본연구가진행되고보고서가작성및출판되는과정에는많은분들의노력이있었다. 연구의전반적인내용에대한의견을주신양남진보건복지콜센터소장님, 유익한조언과자료를제공해주신류제덕보건복지콜센터사무관님, 그리고연구에대한격려를아끼지않으신이상석보건복지부사회복지정책본부장님께감사한마음을전한다. 연구진이시면서좋은자료를아끼지않으신 LG CNS 하종수부장님께도지면을빌어감사드리고, 공공분야콜센터의자료를수집해주신본연구원의박효숙선생님께도사의를표한다. 아울러바쁜일정가운데도본원고를꼼꼼하게검토하여유익한도움을주신본연구원의조애저부연구위원과강혜규부연구위원께감사한마음을전한다. 2007 년 1 월 한국보건사회연구원 원장김용문
목차 요약 13 제1장서론 62 제1절연구의필요성및목적 62 제2절연구내용 63 제3절연구방법 65 제2장보건복지콜센터기능및현황 66 제1절콜센터의개념과유형 66 제2절보건복지콜센터기능과현황 72 제3절보건복지콜센터시스템운영현황 84 제4절보건복지콜센터콜량현황분석 91 제3장공공기관및주요선진국의콜센터현황 99 제1절타부처콜센터도입현황과장비 99 제2절주요선진국의콜센터현황 118 제4장관련정보시스템현황분석 143 제1절국가복지정보시스템 144 제2절주민생활지원서비스통합정보시스템 151 제3절보건복지콜센터의향후추진방향 157 제5장콜센터이용자 상담원및공무원조사결과 159 제1절보건복지콜센터이용자만족도조사결과 159 제2절상담원실태조사결과 189
제3절공무원실태조사결과 207 제4절시사점 210 제6장보건복지콜센터활성화방안 212 제1절기본방향 212 제2절향후개선과제 214 참고문헌 223 부록 225
표목차 표 2-1 국내외콜센터도입현황 (2002) 67 표 2-2 콜센터운영형태별장단점 68 표 2-3 콜센터설치형태별장단점 69 표 2-4 주요중앙행정기관콜센터및상담센터보유현황 (2006.12 월기준 ) 71 표 2-5 상담그룹별주요상담업무기능 79 표 2-6 상담그룹별주요교육내용 80 표 2-7 주요보유시스템현황 82 표 2-8 보유시스템의주요기능및역할 83 표 2-9 콜센터시스템의인프라환경 ( 보유장비 ) 85 표 2-10 상담원수 86 표 2-11 상담원의자격증보유현황 86 표 2-12 상담조직별월별콜센터상담원평가및교육실적 (2006.8.10) 87 표 2-13 평균통화시간및월평균콜량 (2006.6 ~ 2006.8) 87 표 2-14 전체통화중기관안내및사업과문의수 88 표 2-15 호폭주상담에따른콜량변화 89 표 2-16 긴급복지지원상담시 군 구이관건수 (2006.8.10) 89 표 2-17 콜센터운영이후지자체이관현황 (2005. 11. 1. ~ 2006. 7. 31.) 90 표 2-18 분야별월별실적 91 표 2-19 소득보장분야월별실적 92 표 2-20 복지서비스분야월별실적 93 표 2-21 건강생활분야월별실적 94 표 2-22 긴급지원분야월별실적 96 표 2-23 기타분야월별실적 96
표 2-24 2006년도보건ㅂ고지콜센터월별통계 97 표 3-1 정부부처콜센터도입현황 100 표 3-2 주요공공기관콜센터도입현황 102 표 3-3 지방자치단체콜센터도입현황 103 표 3-4 공공기관콜센터시스템현황 104 표 3-5 공공기관콜센터운영시간및상담원교육현황 105 표 3-6 주요콜센터현황 107 표 3-7 특허청콜량 110 표 3-8 노동부종합상담센터 ( 콜센터 ) 의특징 113 표 3-9 분석대상외국의콜센터설치기관및특징 119 표 3-10 ibm.com 콜센터의변화과정 120 표 3-11 북미지역 ibm.com 콜센터인력현황 122 표 3-12 ibm.com 업무현황 123 표 3-13 ibm.com 의효과 125 표 3-14 연간운영실적 (2004년 7월-2005 년 6월 ) 133 표 3-15 호주센터링크의조직현황 (2003~2006) 136 표 3-16 호주센터링크콜센터의주요번호 137 표 3-17 호주콜센터인력현황 138 표 3-18 호주콜센터전화 Self Service 제공시간 140 표 3-19 기타미국콜센터구축및운영사례 140 표 4-1 국가복지정보포털의주요구성내용 146 표 4-2 정보제공처별제공상담정보내용 149 표 4-3 상담종류별관련기관안내정보 150 표 4-4 주민생활지원서비스혁신을위한통합정보시스템구축 ISP결과도출된핵심추진과제별세부내용 153 표 5-1 조사대상자의인구사회학적특성 160 표 5-2 보건복지콜센터서비스의접근용이성 161 표 5-3 보건복지콜센터제공서비스의인지정도 163
표 5-4 보건복지콜센터서비스이용여부 164 표 5-5 상담원과의쉽고빠른연결에대한만족도 165 표 5-6 상담원과의통화용이성에대한만족도 166 표 5-7 보건복지콜센터서비스의응대친절도 167 표 5-8 상담원의친절성에대한만족도 168 표 5-9 상담원의적극적청취태도에대한만족도 169 표 5-10 보건복지콜센터서비스의업무처리태도 170 표 5-11 보건복지콜센터의전문적인서비스에대한만족도 171 표 5-12 상담원의책임감에대한만족도 172 표 5-13 보건복지콜센터서비스의업무처리편리성에대한만족도 173 표 5-14 업무진행및결과통보에대한만족도 174 표 5-15 자료및정보제공에대한만족도 175 표 5-16 업무처리시간에대한만족도 176 표 5-17 보건복지콜센터서비스에대한전반적인만족도 177 표 5-18 상담유형별보건복지콜센터서비스의접근용이성 178 표 5-19 상담유형별보건복지콜센터서비스의응대친절도 179 표 5-20 상담유형별서비스업무처리태도에대한만족도 180 표 5-21 상담유형별서비스업무처리편리성에대한만족도 181 표 5-22 보건복지콜센터민원업무처리의문제점 182 표 5-23 보건복지콜센터민원업무처리문제점 ( 기타 ) 183 표 5-24 향후보건복지콜센터를다시이용할의향이있는지여부 184 표 5-25 보건복지콜센터를처음알게된경로 185 표 5-26 보건복지콜센터활성화를위해필요한점 186 표 5-27 보건복지콜센터상담원의일반적특성 190 표 5-28 콜센터관련경력의현재업무에의도움정도 191 표 5-29 보건복지콜센터근무여건에대한만족도 192 표 5-30 담당업무별급여수준에대한만족도 192 표 5-31 담당업무별근무환경에대한만족도 193
표 5-32 하루평균인바운드상담횟수 193 표 5-33 하루평균아웃바운드상담횟수 194 표 5-34 담당업무별건당평균상담시간 194 표 5-35 상담프로세스만족도 195 표 5-36 상담 Protocol 의활용도 196 표 5-37 보건복지콜센터상담 Protocol 의적절성 196 표 5-38 콜센터근무하면서가장힘들었던점 197 표 5-39 민원인들이제기하는불만사항 198 표 5-40 보건복지콜센터의개선사항 ( 중복응답 ) 198 표 5-41 상담업무에가장필요한요소 199 표 5-42 해피콜업무에대한부담 200 표 5-43 보건복지콜센터적정교육시간 200 표 5-44 보건복지콜센터상담업무교육에대한만족도와불만족이유 201 표 5-45 상담교육의개선방향 202 표 5-46 보건복지콜센터활성화를위해필요한점 ( 중복응답 ) 202 표 5-47 통합콜센터운영에대한의견 203 표 5-48 보건복지콜센터발전을위한건의사항 204 표 5-49 공무원대상객관식문항조사결과 208 표 5-50 공무원대상주관식문항조사결과 209
그림목차 그림 2-1 보건복지콜센터개소이전의민원상담현황 74 그림 2-2 보건복지콜센터통합후보건복지콜센터현황 75 그림 2-3 상담조직구성도 (2006.10 월기준 ) 78 그림 2-4 시스템및네트워크구성도 81 그림 3-1 ꡔ청소년전화 1388ꡕ 운영시스템 108 그림 3-2 청소년모바일문자상담흐름도 108 그림 3-3 특허청시스템구성도 109 그림 3-4 특허청현장출동도우미구성도 110 그림 3-5 노동부인터넷상담구축및운영현황 112 그림 3-6 응급의료정보센터의업무구성도 116 그림 3-7 호주콜센터콜량 (2005~2006) 139 그림 4-1 상담프로세스개선시나리오 156 그림 4-2 상담업무에있어보건복지콜센터와의연계개념도 157 그림 6-1 Inbound 업무및 Outbound 통보의통합적운영체계 214 그림 6-2 아웃바운드캠페인기능프로세스 216
요약 제 1 장서론 제1절연구의필요성및목적 보건복지콜센터는위기에처한자를조기에발견하여긴급지원 구제하고보건복지관련다양한정보와상담서비스를통합적으로제공하기위해 2005년 11월 1일 희망의전화 129번 으로개통되었음. 보건복지콜센터는국가의사회복지전달체계의일환으로주요한정책수행기능정립및정착될필요가있음. 콜센터의기능이클수록복지수혜규모는증가하므로콜센터의역할과기능을점진적으로확대하여고객만족을극대화하는방안을검토할필요가있음. 본연구에서는수요자중심의보건복지관련서비스제공으로향후발전적인역할과기능을정립하여보건복지콜센터의위상을제고하고자함. 첫째, 보건복지콜센터의운영성과를기반으로향후콜센터의발전적인역할과기능을재정립함. 둘째, 국가의사회복지서비스전달체계의일환으로보건복지콜센터의역할과기능을확대함으로서, 향상된보건복지서비스제공으로수요자의욕구에부응하는체계를정립함. 셋째, 타부처및선진외국의콜센터를벤치마킹하여한국의풍토에맞는보건복지콜센터로확대개편하방안을제시함. 본연구를통해서향후보건복지콜센터의발전적인역할및기능확대에활용될수있을것임. 보건복지콜센터가나아갈바람직한방향및기능재정립에활용되고,
14 다양하고복잡한고객의보건복지서비스욕구에부합하는서비스제공방안마련에활용될수있을것임. 아울러, 국가의사회복지전달체계의일환으로바람직한중추적역할수행방안에활용될수있을것임. 제2절연구내용 본연구는총 6장으로구성되어있음. 제1장서론에서는연구의목적, 내용, 방법을소개하였음. 제2장에서는보건복지콜센터현황및기능을제시하였음. 제3장에서는정부내타부처및주요선진국의콜센터실시현황을비교하여벤치마킹을위한시사점을도출하였음. 제4장에서는콜센터와유사서비스인국가복지정보시스템의운영현황과콜센터와의연계방안을고찰하였음. 제5장에서는보건복지콜센터이용자, 상담가및공무원만족도실태조사결과를다루었음. 제6장에서는앞의연구및실태조사결과를토대로보건복지콜센터활성화방안을제시하였음. 시스템측면과센터운영측면, 상담원관련측면, 이용자측면등으로나누어서문제점을극복하고현행콜센터의기능과역할을강화할수있는방안을도출하였음. 제3절연구방법 본연구에서적용한주요연구방법은문헌연구, 실태조사, 전문가회의개최등이포함됨. 우선, 관련선행연구고찰을통해서보건복지콜센터설치의의의, 전달체계상의위치, 연혁, 기능, 조직등을고찰하였음. 아울러관련법령등의자료를살펴보았고, 사회복지전달체계상에나타난콜센터의위치및기능을알아보았음.
요약 15 콜센터현황에대한정부자료및문헌연구를통해서콜센터에대한정부의관심및지원현황을파악하였음. 아울러타부처콜센터현황인역할, 조직, 종사자수, 이용자수등을알아보았고, 주요선진외국의콜센터비교연구를실시하였음. 다음에는콜센터이용자및상담가및공무원대상으로설문조사를실시하였음. 이용자대상만족도조사는전국콜센터이용고객 1,000명에대한실태조사로전화설문조사방법을사용하였음. 주요조사내용은콜센터만족도, 서비스의신속성, 개선사항등임. 상담자대상실태조사대상은콜센터상담자전수로보건복지부콜센터담당자의협로를통해서자기기입식설문조사방법을실시하였음. 주요조사내용은상담시간및내용, 교육현황 ( 시간, 내용, 주기 ), manual 활용도 / 이용방법, DB 관련문제, 근로여건등임. 마지막으로공무원대상콜센터개선방안조사에서는중앙공무원을대상으로반구조화된설문지를통한설문조사를실시하였음. 주요조사내용은콜센터사용후업무개선정도, 콜센터개선방안등임. 마지막으로자문회의를개최하여학계전문가, 관계부처공무원, 관련민간시설종사자등관련분야전문가를중심으로자문회의실시하여보건복지콜센터확대개선방안마련하였음. 제 2 장보건복지콜센터기능및현황 제1절콜센터연혁및발전과정 1. 콜센터의개념과유형 콜센터란 조직이고객을대상으로정보안내, 고객문의, 불만접수 처리등고객과의커뮤니케이션활동을하기위해마련된조직의 on-off 상의채널 을말함.
16 콜센터는인바운드콜센터 (Inbound Call Center: 착신콜센터 ) 와아웃바운드콜센터 (Outbound Call Center: 발신콜센터 ) 로구분됨. 인바운드콜센터란상품, 서비스에대한고객의궁금증을해결하고, 고객의다양한욕구를접수하며, 고객의불만을처리하는기능을함. 아웃바운드콜센터에서는판매 영업활동, 고객관리, 고객만족도조사, 고객센터업무진단, 상담, 품질평가, 모니터링등의업무를수행함. 2. 콜센터의운영형태 인력채용방법에따른분류 콜센터의운영행태는인력채용및운영방법에따라자체운영, 아웃소싱, ASP 3가지로나뉨. 자체운영콜센터 (In-House Call Center) 란운영주체가비용과인력을자체적으로들여서운영하는것을말함. 아웃소싱 (Outsourcing Call Center) 는콜센터의운영을전문업체에맡기는것임. 2007년현재전체콜센터의약 33% 이상이아웃소싱형태임. ASP형 (Application Service Provider Model: 파견형 ) 콜센터는상담원이시스템이위치한곳에서상담을하는것이아니라, 해외, 지방, 재택등자유롭게근무지를선택하는형태임. 시스템형태에따른분류 시스템의형태에따라분산형과중앙집중형으로나뉨. 분산형은물리적, 지역적으로센터가분리된형태를말함. 중앙집중형은한기관내에시스템장비와상담원을구축, 운영, 관리하는형태를말하는것으로, 대부분의콜센터가이유형에해당함.
요약 17 3. 공공조직에서의콜센터설립의의의 공공조직에서의골센터설립의배경은대국민서비스측면, 행정효율성측면으로나눌수있음. 대국민서비스에있어서, 상담대기시간에대한불만이있는경우가많아현행상담제도를개선한콜센터가설립됨. 아울러국민스스로표준상담사례를검색하며, 표준상담 DB를이용한상담을할수있도록공공조직에서도콜센터가설치되었음. 행정효율성측면에서는전화민원으로인해현업부서에서는본연의업무진행에많은장애가되고있는것으로나타나고있음. 콜센터설치를통해상담에소요되는인력, 시간및비용을절감하는다양한효과를거두게되었음. 콜센터에서는전화를통한서비스뿐아니라인터넷, 모바일등새로운커뮤니케이션수단과표준상담모델을통해서고도의서비스를제공함으로써보다효과적으로서비스를제공하여국민만족도와행정의효율성을제고함. 4. 공공기관의콜센터개설현황 최근콜센터는공공서비스수요자로서국민들의상담문의, 처리및진행상태안내, 관련필요한서비스제공등을담당하는비대면접촉채널로서중요성이부각되고있음. 주요보건복지부, 국세청, 노동부, 특허청, 외교통상부등공공기관이현재콜센터를구축또는운영중에있음. 제2절보건복지콜센터기능및현황 1. 추진배경 복지관련전화번호가 10여개이상개별적으로개통운영됨에따라전화번호에대한국민들의인지도가낮고, 상호통합되어서비스되고있지못하
18 여, 국민들이하나의전화번호만으로보건복지관련상담및안내가가능하도록통합관리 연계할필요성이대두되었음. 07년노인학대예방센터 (1389), 아동학대예방센터 (1391), 푸드뱅크 (1377), 위기가정상담 (1688-1004), 치매노인상담센터 (1588--0678), 정신보건센터 (1577-0199), 암정보센터 (1577-8899) 등이 희망의전화 129 로통합되었음. 나머지도서서히통합될예정임. 2. 사업추진연혁 보건복지콜센터의사업추진연혁은다음과같음. 2005.02 사회복지전달체계개선대책 국무회의보고시 ( 05.2.22.) 통합복지콜센터설치결정 2005.03 통합복지콜센터설립추진계획 및 설립추진 ( 실무 ) 위원회 구성 2005.06 보건복지콜센터조직운영방안및구축사업계획수립 2005.08 ~ 12.01 보건복지콜센터시스템구축 2005.08 보건복지콜센터통신망구축계획및특수번호 (129) 확보 2005.11 보건복지콜센터개소및 129번전국 Open 2006.06 유관기관번호통합시행 ( 노인학대 (1389), 아동학대 (1391), 위기가정 (1688-1004), 치매노인 (1588-0678) 등착신전환안내시행중 2006.11 ~ 보건복지콜센터정보시스템고도화사업진행중 3. 보건복지콜센터역할및기능 일반적인기능 수요자로서국민의복지관련정보와서비스를한곳에서받을수있도록주요문의에대한상담및안내및중계창구로서의역할을수행하고있음.
요약 19 사회복지전달체계로서의기능 콜센터는시 군 구, 읍 면 동등실제집행기관의주민생활현장에서의복지 노동 주거등의주민복지지원활동을측면지원하는역할로서의기능을담당함. 4. 조직구성및상담범위 상담조직구성은소득보장반, 복지서비스반, 건강생활반, 긴급지원반의총 4 분야로나뉨. 콜센터의주요상담및서비스고객은저소득층, 노인, 아동장애인등취약계층, 보건복지에관심이있는국민등임. 상담업무의범위와기관연계상황은 첫째, 보건복지부사업과주요민원및안내, 둘째, 콜센터운영중인산하기관 ( 연금공단, 건강보험공단등 ) 은하위콜센터개념으로연계, 셋째, 긴급지원업무과관련하여보건복지콜센터는일반상담, 민간상담기관은전문상담, 현장조사, 사후관리토록역할분담운영, 마지막으로보건복지관련정보제공및홍보중심으로콜센터자체홈페이지를구성하고, 향후보건복지부홈페이지질의응답코너등과연계하여민원처리연계등임. 제3절보건복지콜센터시스템운영현황 1. 시스템인프라환경 콜센터를도입운영중인주요공공기관의콜센터장비도입내역및구성현황을비교하면콜센터운영인프라측면에서보면보건복지부콜센터는주요한장비를이중화함과아울러서도입된장비의시스템기능을초기도
20 입목적에부합하여사용중에있음. 단, 주간 IVR( 자동응답 ) 의경우상담시간의지체요소등을고려하여초기인사말을제외하고직접상담원에게인입되는구조로운영중임. 콜센터자체홈페이지 (www.129.go.kr) 를구성하여운영중이나홍보적인성격이강하고홈페이지를통한직접적인고객민원은보건복지부홈페이지 ( www.mohw.go.kr ) 전자민원창구를통해인입되는민원을개별과로분류하여처리하고있음. 고객상담및홍보의분산창구로서콜센터와홈페이지전자민원창구를별도관리운영중이며콜센터에내에인터넷상담을위한상담원을따로운영하고있지는않음. 2. 운영조직및인력, 상담실적현황 상담원들은전체근속기간으로보면전체상담원 105명중약 77% 에해당하는 81명이보건복지콜센터초창기부터선발되어상담원교육이수후장기근무중인계약직직원임. 나머지는일반직공무원임. 상담원은상담원입문과정기초교육을 6주이상수료하고, 전체인원중약 37% 에해당되는 39명의상담원이보건복지상담관련유관업무자격증을 1개이상보유하고있음. 콜센터근무직원고용현황을보면, 관리인원및평가모니터링인원 16명에대해일반직으로충원하고상담원은계약직으로충원하여운영중에있음. 따라서상담원계약직운영에따른고용문제에대해별도의아웃소싱등추진방안이필요한상황임. 전체통화중기관안내및사업과문의를살펴보면보건복지관련상담및안내외에도보건복지부과안내및유관기관단순안내문의가전체콜수의 10% 내외를차지하고있음.
요약 21 제4절콜량현황분석 1. 상담유형별콜분석 2006년전체콜량은 559,255 건으로상담유형별콜량은기타 (41.5%), 건강생활 (18.6%), 긴급지원 (15.4%), 복지서비스 (13.6%), 소득보장 (11.5%) 순으로월평균약 50,840호가서비스되고있는것으로분석되었음. 2. 콜센터장비및응답율 콜센터의장비로서교환기 (PBX) 에 864,945 호가인입되었고이중 63,281호가포기된호로분석되었음. 자동응답기 (IVR) 을통해서는 801,664 호가응답되었으며실제상담원이응답한총콜수는 369,504 호로나타났으며약 94% 의응답율을보임. 제 3 장타부처및주요선진국의콜센터현황 제1절타부처콜센터도입현황과장비 정보기술이공공부문에빠르게도입되고전자정부구현이현실화됨에따라민원서비스등행정서비스의품질향상및국민의이용편의성을증대시키기위해콜센터에대한중요성이부각되고있음. 국내공공기관콜센터가이미구축되어진기관들은민원인들이가장쉽게접하는채널인전화와인터넷으로신속하고정확하게업무를처리해줌으로써민원인들의만족도향상을꾀하고있음. 공공기관의콜센터도입이점차확산될것으로예상이되며, 청단위보다업무가훨씬다양하고민원전반을다루는지자체에서콜센터도입에상당한관심을보이고있음. 현재공공부문에구축되어있는콜센터를살펴보면 표 3-1 과같음.
22 표 1 정부부처콜센터도입현황 기관명 교육인적자원부 노동부 정보통신부 외교통상부 국가보훈처 국세청 콜센터명및대표번호 민원상담센터 2100-6060 종합상담센터 1350, 1544-1350 CS 센터 1335 우체국콜센터 1588-1300 우체국금융콜센터 1588-1900 영사민원콜센터 국내 : 3210-0404 해외 : 800-3210 -0404 보훈상담센터 1577-0606 현금영수증상담센터 1544-2020 국세종합상담센터 1588-0060 위치 종로 안양 서비스내용 초 중등교육 : 전 입학, 교원임용및교육재정등 고등교육 : 대학입시, 사학관련및대학교원관련등 1350: 임금체불, 해고, 노동조합 1544-1350: 고용보험, 직업훈련 서비스개시 ( 단위 : 백만원 ) 규모 구축금액 2005.1 7 석 10 2004.8 100 석 1,600 종로 통신사피해관련상담 2005.6 12 석 200 구로 영등포 서초 여의도 우편서비스관련상담 택배 / 쇼핑주문접수 예금및보험관련상담 금융상품안내 영사업무상담 여권업무 해외이주안내 국가유공자등록관련상담 보상종류안내 2003.11 210 석 1,500 2000.9 108 석 - 2004.11 30 석중 10 석운영 700 2004.10 16 석 800 여의도 현금영수증관련상담 2004.12 60 석 2,600 강남 국세관련세무및세법상담 2001.3 125 석 700 특허청 특허고객센터 1544-8080 대전 산업재산권및특허청관련민원상담 전자출원에관한현장출동교육실시 2002.3 30 석 1,000 관세청 관세종합상담센터 1577-8577 청담 품목, 개인물품통관관련상담 2003.1 29 석 1,030 병무청 병무민원상담소 1588-9090 대전 병무민원상담및군지원안내 입영일자및징병검사안내 2002.7 100 석 1,750
요약 23 표 1 계속 기관명 조달청 콜센터명및대표번호 정부조달콜센터 1588-0800 농촌진흥청 종합기술상담센터 1544-8572 대검찰청 식품의약품안전청 중소기업청 감사원 공정거래위원회 검찰민원상담센터 1301 종합상담센터 1577-1255 종합상담콜센터 1357 188 신고센터 188 종합상담실 503-2387 위치대전수원서초녹번대전종로과천 서비스내용 나라장터이용안내, 쇼핑몰검색및계약안내 농업기술, 축산, 원예, 축산물등관련상담 마약류, 부정부패, 조직폭력, 컴퓨터등첨단범죄, 선거범죄등관련상담 식품, 의약품, 의료기기, 마약, 화장품등관련민원상담 기술개발및사업화 상권분석, 교육 컨설팅, 정보화자금등 행정기관부당한업무처리, 국민불편사항, 공직자부정부패신고등 공정거래법, 하도급법, 약관법, 표시 광고법의위반행위등상담 서비스개시 규모 구축금액 2002.9 50 석 900 2005.8 30 석 중앙 300 지방연계 6,820 2006.3 13 석 20 2004.12 13 석 539 2005.10 10 석 10/ 월 ( 임차 ) - 2 석 - 2005.12 11 석 15 자료 : 국민고충처리위원회, 내부자료, 2006. 공공부문에서구축되어있는콜센터보유장비현황은기관별로차이있음. 콜센터구성의기본요소인전용교환기, 자동응답시스템, CTI 보유비율이상대적으로높게나타남. 채널운영면에서는전화뿐만아니라인터넷홈페이지를통해홍보및
24 상담업무를분산하고있으며, 상담응용시스템운영을통해상담이력관리, 민원인정보자동제공등이활용되어지고있음. 공공조직의콜센터업무시간을보면철도청은 365일 24시간운영하고곳도있지만대체적으로평일에는오전 9시부터오후 6시까지이고, 토요일에는오전 9시부터오후 5시까지, 휴일에는휴무이임. 다만콜센터업무시간이외에는 ARS를운영하여콜예약서비스를제공하고있음. 상담원에대해서는신입교육과주기적인보수교육, QA(Quality Assuarance: 업무품질평가, 상담원과고객의통화내용을모니터링하여상담원의성과에반영하거나피드백을주는것 ) 을받도록하는제도를구축하고있음. 1. 국가청소년위원회 1388 태동배경 최근학교부적응, 가정해체등으로학업을중단하는학생인연 5만여명이되고, 가출신고연 2만여명등위기청소년이증가하고, 가정, 학교, 사회북귀를돕는지역사회중심의위기청소년사회안전망이취약하고연계지원시스템이부재함에따라이원화되었던위기청소년을위한긴급전화를 청소년전화 1388 로통합하여위기청소년을포함한모든청소년을위한전화로재탄생시켜실질적이고원하는서비스를받을수있도록하였음. 1388의기능및역할 청소년전화 1388 은청소년뿐아니라학부모, 교사등일반국민누구나청소년을위하여이용하는전화로써, 청소년상담, 정보제공, 가출청소년에대한긴급구조등청소년관련모든문제에대해도움이필요할때이용할수있는전화임.
요약 25 청소년전화의 2005년실적은 3만건에이름. 그리고청소년문화에적합한모바일문자메시지 (#1388) 상담이용으로사회안전망접근성강화등위급상황을산전에예방하고있어만족도도크게증대함은물론청소년상담채널의다변화를도모함 (1388문자상담 1차 ( 친구되기 ) 2차 ( 문제해결및심층분석 ) 3차 ( 백업지원 ). 2. 특허청 특허고객콜센터 1544-8080( 별명발명 ) 는 2002년 3월서비스를시작하여전화및인터넷민원등비방문민원상담채널을통합하여단일화된민원상담창구를구축하여한번의전화로모든민원을해결하는 one-stop 서비스를실현하려는목적을갖고있음. 아울러고객의기대수준에부응하는대민서비스를수행하고, 생동감있는고객의의견을수렴하여특허행정에적극반영하며, 전자출원활성화를통해전자정부를조기정착하고자설립되었음. 특허고객을대상으로전자출원및국내특허정보검색과관련하여교육요청시지역지식재산센터와연계하여무료교육인현장출동도우미시스템도실시하고있음. 총누진상담실적은개통이후부터 2005년까지총 1,500,703 건에달함. 상담원에대해서는월 3회상담내용에대한모니터링을실시하고, 분기별로 1회상담원에대한직무수행능력을평가하고있음. 상담원에대한지속적인모니터링과평가를통해서상담품질의향상및서비스개선을도모하고있음. 특허고객콜센터에서는기업경영의핵심요소인고객만족경영 (CSM: Customer Satisfaction Management) 의일환으로타기관의콜센터와차별화된고객서비스인 ' 찾아가는고충해결서비스 ' 및 ' 엔젤콜서비스 ' 를실시하고있음. 찾아가는고충해결서비스란민원인이콜센터의답변이나정보에대하
26 여만족하지못할경우직접 집에있는 민원인을방문하여설명하고, 엔젠콜서비스란걸려오는전화에대한상담과는달리출원이거절될위기에있거나권리가소멸될위기에있는등위급상황에처해있는고객을찾아내서그고충을해결하는서비스 (Before Service) 임. 3. 노동부 설립배경 노동부는 종합상담센터 라는이름으로콜센터를운영하고있음. 이는기존에지방에흩어져있던전화를하나로통합하고퇴직공무원을활용하는것으로국내노동환경및국민의요구수준변화에효과적으로대응하기위해서설치되었음. 46개지방관서의전화를고용보험 (1544-1350) 과근로기준 (1350) 2개로통합하여종합상담센터에서상담원이직접응대함. 기능및역할 종합상담센터는 IP방식의콜센터로중앙행정기관중심으로전국을대상으로상담및안내서비스를제공하고있음. 민원상담센터는인터넷상담은주로콜센터의홍보및안내홈페이지를통해간단한질의응답및자주묻는질문에적용해운영되고있으며, 전자민원및각종서식민원은자체운영시스템을활용하고있음. 단순민원과고충민원으로분류하고단순민원의경우 3일이내처리, 고충민원은 15일이내처리하며, 콜센터의상담인력과인터넷상담인력을공유하여자체결재시스템과연계하여상담하고있음. 상담지식 DB를별도구축하고홈페이지의 FAQ FMF 통해민원인에게제공하였으며, 상담원이답변작성시, 활용할수있도록하고있음.
요약 27 조직및인력 콜센터에서는총 115명 ( 근로기준담당 40명 : 퇴직공무원, 공무원 ; 고용보험담당 75명 : 계약직 ) 이근무하고있고 1일평균 7,000콜 1) 정도가인입되고있음. 주요콜내용은근로기준, 임금및퇴직금, 해고, 노동조합, 사업안전, 고용평등, 고용안정, 산업안전보건, 직업능력개발, 직업훈련, 취업지원, 육아휴직및산전후휴가급여등노동에관한전반적인업무임. 콜센터의상담서비스는영어 (4명) 와중국어 (2명) 등외국인상담도가능. 인터넷상담을병행하면서고개지향적인상담센터를운영하고있음. 4. 외교통상부 설립배경 1989년해외여행자율화이후해외발생사건 사고및일반민원이증가함에따라민원업무유형도점정복잡 다양화되고있어영사민원서비스향상을위한개선의필요성이대두되었음. 이에국민만족을위한고품질의영사서비스제공이필요함에따라 영사민원콜센터 를구축하였음. 언제어디서나신속하고친절히안내받을수있는 24시간연중무휴서비스로운영되고있음. 민원센터는웹기반 IPCC 방식의장비를사용하고있으며, 연중무중단서비스를위해주요장비를이중으로갖추어안전성을높였음. 초기에는재외국민보호를위한해외사건 사고위주의상담을제공했으나지금은여권, 해외이주, 영사확인, 국적등일반영사업무전반으로서비스를확대하여제공하고있음. 1) 인입콜중 72% 가고용안전센터로부터오는전화이다.
28 특성및인력현황 영사콜센터는전화와인터넷상담을병행하고있음. 콜량은월 1만콜이인입되고있고, 90% 의응답율을보임. ARS 처리율은 32% 인데, 여기에는여권, 해외이주, 출입국관리소안내, 병역 / 호적 / 등기안내등의서비스가주로이용되고있음. 인터넷민원은해당과에서직접처리함. 전화상담조직은 4교대로운영되고있는데, 07~16시, 09시~18 시, 13 시~22시, 22시~07 시임. 상담인력은아웃소싱하며, 최소한콜센터경력 3년이상유경험자이어야함. 아웃소싱업체에서는상담원의채용, 교육, 품질관리, 개인별코칭을담당함. 교육현황을보면선발후 2주교육을실시하고, 매주금요일에는상담학습회 ( 주별테마 ) 가있음. 자원봉사자들은상담원의전화에대한모니터링을실시함. 5. 대한에이즈예방협회 대한에이즈예방협회열린상담실은전국어디서나에이즈전문상담원과쉽게상담을받을수있게전화상담, 온라인상담, 내방상담등내담자가원하는다양한방법을통해 365일 24시간상담이가능하게구축하였음. 또한에이즈전문상담원과의상담을통해에이즈의실체및현황, 에이즈의전파경로, 에이즈의증상, 에이즈의진단및검사, 에이즈치료및관리, 예방, 감염인과가족의생활등에이즈와관련된전반적인문제에대해신속하고정확한상담서비스를제공할수있도록구성되었음. 6. 응급의료정보센터 응급의료정보센터는 ꡔ 응급환자가언제어디서나즉시치료받을수있도록 한다 ꡕ 는취지하에응급의료정보센터를구축하였음.
요약 29 전국 12개센터를운영하여응급환자발생시 1339로전화를하여응급처치상담및적절한응급의료센터안내를해주고있으며응급의료정보를수집하여일반국민과구급대원및의료기관에제공함. 12개센터에는의사가상주하여전화로의료상담과응급처치를지도하며구급차가필요한경우, 119구급대와응급환자이송단의구급차의출동을연결해줌. 7. 시사점 국내의다양한부처에서는시민및이용자의편의를위해서 one-stop 성격의콜센터나인터넷상담체계를구축하고있음. 필요에따라서는전국에센터를두고서이용자의요청에따라서직접적인서비스를제공하는부처도있었음. 이로인해이용자는어디서나편리하게필요한정보나서비스를제공받을수있게되었음. 국내의사례를통해서다음과같은시사점을도출할수있음. 우선, 콜센터전략측면에서는공공조직콜센터설립을통해서고객중심의서비스품질향상과행정효율성제고라는 2가지목표를달성가능함. 특히, 전화상담과인터넷상담을병행함으로써고객의편의성을증대하고있음. 아울러 ARS의운영을통해서민원의편의성뿐아니라상담인력의부족분을보충하고있었음. 프로세스측면에서는고객구분에따른상담원조직운영으로전문성및업무효율성을확보하고있음. 그러나, 1차상담에서 2차상담으로업무이관이되는과정에서고객의불만없이서비스요청이처리될수있는체계적인업무프로세스가필요함. 정기적인학습과스크립트관리로상담원이최신을정보를제공하고는있으나, 새로운정보및변경된정보에대해콜센터관련부서간에긴밀한협의나교육체제가수
30 립될필요가있음. 운영측면에서는퇴직공무원이나주부인력을활용하여고용창출의효과를거두고는있으나, 고용의안정성은낮은편이므로인력의고용형태에대한검토가필요함. IT 측면에서는상담인력이일관되고신속한민원이제공될수있어야하고, 시스템이중화를통해서비상체제에대비하며, 분산콜센터를운영하여한콜센터의기능장애가발생했을때, 타센타의활용이가능할수있어야서비스가지속적으로공급될수있을것임. 제2절주요선진국의콜센터현황 1. ibm.com 콜센터 도입배경과미션 ibm.com 은인터넷을통한 e-business 구현을위해구축되었음. ibm.com 으로기존의콜센터를통합하고채널및역할의패러다임변화를추구하게됨. 첫째, 기존세일즈센터에는신속한영업및서비스활동을수행하고고객을파악할만한효과적도구가미비되어있었음. 둘째, 기존의측정방법으로는고객의기대사항을반영할수없었음. 셋째, 기존의업무프로세스와정보화기반으로는고객과시장의변화에신속하고비용효율적인대응이미흡하였음. ibm.com 은고객요구사항을다음과같이정의하여운영에반영하고있음. 항상열려있을것, 멀티채널접근이가능할것 ( 전화, 인터넷, 이메일, 인스턴트메시지 ), 개인화된내용을제공하며고객의언어로의사소통이가능할것, 적절하면서도최신의정확한정보획득이가능할것, 최초접촉 에서이슈해결이가능할것등임.
요약 31 ibm.com 의전략적미션은, 첫째, 모든영업사이클단계에걸친마케팅, 고객담당, 영업, 지원등을수행하기위해모든시장고객들과효과적인전자적수단에의한관계를구축하는것임. 둘째, IBM과의사업수행을용이하게하도록함. IBM제품과전문분야를빨리, 쉽게제시하는것으로목표로하고있음. 셋째, IBM제품을배우고, 쇼핑하고, 구매하고, 수령하고, 사용하는거래상의가장효율적인채널을제공함. 서비스범위대비가장경제적인접근방법및최저의판매비용을지닌채널을제공하고, 고객셀프서비스및지원을통해높은고객만족도와비용발생을낮추도록함. 넷째, ibm.com 은지속적이고만족도높은 Teleweb 고객관계를구축하는것을목적으로삼고있음. 운영현황 ibm.com 콜센터에서는 4,500명의영업상담원및총 8,900명의종업원이근무하고있음. 62개국 29개언어로된 4,400만장의웹페이지컨텐츠를운영하고있음. 여기서 14,000종의 IBM 상품을지원함. 북미전체에서의 2004. 12월현재콜센터인력현황은영업직원 814명, 일반서비스직 439명, Help Desk 139명등총 1,392명임. 상담원교육은최초 4주의상담교육과영업교육을실시하고있으며, 배치이후연간 8-10일정도의제품이나서비스변경사항을전파하는보수교육을진행함. 인디아센터의경우최초현지인력아웃소싱으로운영을하였으나언어문제, 문화적차이, 사회적지식에따른고객불만발생등으로현재는자체선발, 교육후운영하고있음.
32 사업의효과 사업을통해서 ibm.com 은다양한효과를거두고있음. 정성적효과로는 첫째, 전화나인터넷을통해고객이쉽게 IBM에접근할수있게함. 둘째, 40개의북미지역콜센터를통합함으로써비용을절감하고복잡한업무를단순화시키는효과가있음. 셋째, IBM BTO(Business Transformation Outsourcing) 을통해단순한업무는 ibm.com India로옮겨서비용및업무집중화를꾀하는효과가있음. 넷째, 필드세일즈가할수없는수많은작은고객업무를대행하여저비용고효율세일즈를도모하였음. 정량적효과는 첫째, 지출감소효과를들수있는데, 전화채널은일반대면업무보다 40%, 웹을통한단대단 (end-to-end) 채널은최소한 80% 의지출감소효과가있음. 둘째, 생산성개선의효과로상담원당매출이연간 20% 신장하였음. 전화상담원은대면상담원보다 3배의사업기회를창출함. 영업사이클이절반으로축소되었음. 셋째, 1998년이후로구매, 지원, 직원교육등 $40억불의누적비용절감이되었음. 넷째, 일반직접메일의경우마케팅캠페인응답율이 2% 인것에비해음성메일의경우 8~10% 로향상되었음. 상담원의역량유지를위하여해당상담원의교육계획수립을해당관리자가수립하도록하고있음. 상담원은대학학위보유자로구성하는등상담원인력수준을높게유지하고있음.
요약 33 2. 캐나다우정국콜센터 캐나다우정국개요 전국약 8천여개의우체국과상담원및 IVR을이용한콜센터네트워크, 인터넷사이트등을이용자접점으로운용하고있음. 도입배경 전통시장에서새로운인터넷기술출현하고범용화되고있고, 전자상거래의확산, 처리속도에대한고객기대수준상승등에대응하기위하여캐나다의우정국에서도 2002년콜센터가태동하게되었음. 콜센터시스템을구축함으로써 6개의분산된고객정보와 80여의관계시스템을통합하여관리하고, 고객대응업무의상당부분을정형화하여시스템상의기능으로구현하게되었음. 전화, E-mail, FAX 등다양한채널을도입하고콜포기를줄이기위해콜백 (call-back) 기능을도입하였음. 9개의도시에걸쳐구축된콜센터네트워크를통하여연간약 4백만콜의전화를처리하고있으며상담석은총 650여개임. IVR(Interactive Voice Response) 을통한셀프서비스기능을제공함으로써반복, 단순문의는이용자스스로처리할수있도록하여상담효율성을도모하게됨. IVR을통하여입력받은전화번호를활용, 해당전화번호와맞는기간시스템내의고객정보를검색하여상담원에게필요정보를알려줌. 주는것임. 바로처리가되지못한건에대해서는 SAP 시스템내에데이터건 (case) 를생성하여다른실무조직에서처리할수있도록이관함. 인입전화를응대하기위하여상담원은내부시스템, 문서화된지식데이터베이스, 처리이력등을참조함.
34 상담품질관리를위해녹취점검과외부고객조직과연계한조사를 실시하고있음. 'Quality Excellence Program' 에서 8 명의관리자가품질 평가를실시하고있으며 1 인당한달에 2~5 건의녹취결과를확인함. 효과 물류통제시스템과함께전화한통화면고객에게실시간으로배송상태나위치들을알려줄수있음. 콜센터상담원들이동일한화면과데이터를기반으로고객응대가가능함으로써고객에대한일관적이며지속적인응대가가능함. 그리고전화, E-mail, FAX 등다양한채널을통한접촉이가능함. 상담필요정보에대해서는각분야, 조직의내용전문가를통한분산형관리를하고있으며장기간을통하여구축, 관리하고있음. 모든문의사항에대해서직접상담원이응대하기보다는인터넷홈페이지나 IVR을통한셀프서비스를유도하여상담원운영효율성을제고하고사회적비용을절감하고있음. 3. 뉴욕 311센터 뉴욕시 311 서비스의역할 뉴욕시 311 서비스는 1997년뉴욕시의행정정보, 비긴급상황에대한서비스를제공하기위해설립되었으며, 24시간연중무휴 365일운영하고있으며약 170개언어통역을제공하고있음. 311은 911 서비스에신고되는 긴급하지않은전화 를줄여범죄, 방재등에신속대응하기위한목적으로시작하였음. 311은가능한한최상의고객서비스수준을유지하면서공중에게빠르고쉬운정부서비스와정보에대한접근제공하고, 개별기관들이핵심업무를수행하고, 그효율성을유지하는데에집중할수있도록지원하고있음.
요약 35 311의주요서비스는재활용일정과정보요청접수, 쓰레기불편사항접수, 길거리주차규정, 소음, 폐쇄차선불편사항접수, CFC (Chlorofluorocarbon)/ 프레온수집요청접수, 상담원불만사항접수, 집주인관련불편사항접수등임. 조직구성 311 조직은크게 Contents & Agency Relations', 'Call Center Operations & Support', 'Application Development &Support' 로구성되어있음. Contents & Agency Relations 는상담 DB에수록되는서비스제공및제외결정, 전화번호업데이트등스크립트의관리및개별기관과의협력을담당조직이고, Call Center Operations & Support는콜센터운영조직으로상담원관리, 교육제공등을담당함. Application Development & Support 는상담어플리케이션운영및관리등을담당하는기술지원조직임. 운영현황 1) 콜량및서비스제공프로세스 311 서비스는방문객이나시외부거주자등모든사람에게개방되어있음. 외부거주자의경우뉴욕지역번호를누르고 311 번호를누르면뉴욕 311센터에연결이가능함. 365일 24시간상담원응대서비스를하고있으며평균인입콜은 1일 4만5천콜정도임. 2) 상담프로세스 상담시스템에로그인하면해당일의특이사항 ( 교통, 행사등 ) 등상담원
36 이알아야할사항이팝업창으로출력됨. 문의사항을키워드검색하면응답할수있는 FAQ 정보, 해당건의담당기관과부서, 연락처등의정보가출력됨. 콜등록시에는불만이나요청내역, 지역등의정보를받아처리하고개별기관으로넘어간등록사항은각기관의콜처리전담자화면에출력됨. 개별기관에서는이를처리하고그결과입력함. 3) 통역서비스 이용자가 311로전화를걸면 311임을알리는메시지, 응급일경우는 911로하라는안내, 녹취가됨을알리는메시지가차례로나옴. 통역서비스를원할경우에는상담원이해당언어를파악하여통역서비스제공업체에연결, 해당언어통역을요청하고, 연결된통역원과 3자통화가실시됨. 통역서비스는외부전문업체와계약을통하여제공하고있으므로서비스요금은콜당계산됨. 4) 인력운영 뉴욕시에서는기존개별기관에흩어져있던콜센터인력을현재의콜센터로흡수하였고, 흡수와동시에급여를상승하는등상담원에대한대우가좋아지는결과가초래되었음. 현재 1일동시에 250~300 명이서비스를제공하고있고, 동시에통화가많으면 170콜에서 200콜정도에이름. 상담원은 7개조 8시간근무로운영하고있으며, 근무시간중 1시간의식사시간과 15분간 2회의휴식시간제로운영하고있음. 상담원은풀타임정규직 300명, 파트타임 200명으로구성되어있음. 콜폭주시외부 ( 아웃소싱 ) 업체가운영하는오버플로우센터가 넘치는콜 을처리함.
요약 37 5) 시통계제공서비스 311을통해들어온문의사항내역을지역별통계로구성, 도시지도와함께웹사이트를통해 My Neighborhood Statistics' 라는이름으로일반에공개하고있음. 효과 시민들이어디에전화할지고민할필요없이 311이라는번호하나만알면시서비스에접근가능한효과가있음. 아울러응답시간및콜포기율이 50% 감소등기존콜센터대비보다효율적이고양질의서비스를제공하고있음. 이는공무원들이시민의요구사항을들을수있는창구역할을수행하는것임. 시민요구사항에대한파악과시정동향에대한통계정보제공으로뉴욕시는전반적인서비스역량이향상되었다는평가를받고있음. 4. 호주의센터링크 (Centrelink) 센터링크개관 호주정부는 1997년연방서비스전달기관 (Commonwealth Services Delivery Agency) 을설립하고관련법 (Commonwealth Services Delivery Agency Act) 을제정함으로써센터링크 (Centrelink) 를설립. Centrelink 는정부 25개부서가제공하고있는 140여개급여와서비스를집행해주는기능을담당하고있음. 서비스를통합하여서비스전달의효용성과효율성을극대화하고자한것임. 즉, 센터링크 (centrelink) 는연방정부의서비스전달을위한 one-stop 기관으로서이곳은국민들이한곳에서모든서비스를받을수있기위해서만들어졌음. 핵심목표는고객확보, 원거리서비스제공, 협력체계, 검증체계강화,
38 직원기술개발, 직원만족, 지역사회지원, 기술확충에있음. 센터링크의예산은 23 억불이고 630 억달러의사회보장비를제공함. 센터 링크는 650 만명의고객을갖고있고, 이중 3 분의 1 이호주인임. 매년 1 천만명의개인에게급여를제공하고있고인터넷상으로는 52 억명을 연결하고있음. 고용인은 25000 명이고, 콜센터는 2005~2006 년현재 25 개소임. 콜센터에서는서비스에대한정보및의뢰 (I&R) 을할뿐아니라, 고객 의서비스욕구에대해 one-stop 서비스를제공하고있음. 고객에대한 1 대 1 서비스를통해서상담을제공하고, 우편, 전화, 방 문등모든다양한방법을통해서정보를공유하고있음. 센터링크에서제공하는서비스의유형및종류는다음과같음. - 아동양육및보호등가족복지를위한재정적지원및정보제공 - 이혼및결별에따른다양한형태의프로그램및재정지원 - 취업및재취업활동시취업교육및재정지원 - 자영업자등을위한재정지원및제조관련기술정보제공 - 농장주를위한가뭄피해재정지원및농장운영정보제공 - 위기상황이나특수한지원이필요한이들에게재정지원및정보제공 - 질병, 사고또는장애지원, 장애인보호및양육지원 - 가족사망후재정지원, 은퇴후의재정지원 - 호주이민자등에대한정착정보및재정지원 - 주택및집세관련정보제공 센터링크는일련의사회복지서비스를단일창구로통합하여대민행정업무 의효율성을개선해나가고있음. 센터링크운영개선노력의결과총 2,600 만불의비용이절감되는효과를 거두게되었고, 효율성을통해총 22,500 만불을절약할수있게되었음. 그런데센터링크는비판도받고있는데, 우선센터링크에대한접근이 용이하기때문에가장도움을필요로하는사람들이제외될수있는 어려움이있음이지적되고있음. 아울러정책결정과집행기능이분리
요약 39 되어책임성, 투명성과결정책임의문제등이지적되고있음. 콜센터 센터링크의주요번호는다음표에제시하였음. 표 2 호주센터링크콜센터의주요번호 구분 Popular Numbers Appointment and Opening Hours Report Employment Income Self Service Customer Relations: FreeCALL Centrelink Multilingual Call TTY: : FreeCALL TTY: Customer Relations: FreeCALL Fraud Tip-off Line Debt Recovery Indigenous Call Centre Indigenous Debt Recovery: FreeCALL Farm Assistance: FreeCALL Services & Payments Employment Services Retirement Services Disability, Sickness and Carers Family Assistance Office Youth and Student Services ABSTUDY TTY ABSTUDY Financial Information National Seminar Booking Service Assistance for Isolated Children(AIC) Centrelink's Business Hotline Assurance of Support National Relay Service ( 장애인을위한서비스 ) FreeCALL International Numbers Calling from Canada Calling from Philippines Calling from U.S.A. etc. 번호 13 1021 13 3276 13 6240 1800 050 004 13 1202 1800 810 586 1800 000 567 13 1524 13 6330 13 6380 1800 138 193 1800 050 585 13 2850 13 2300 13 2717 13 6150 13 2490 13 2317 1800 639 109 13 6357 13 2318 13 1158 13 2850 13 3677 1800 555 677 1888 244 493 1800 1611 0046 1866 3433 086 자료 : Centrelink, Homepage, 2007.
40 콜센터의인력현황은전체센터링크직원약 25,000명중 6분의 1인 4,600 명정도가됨. 이중일반직이대부분이고, 전문직및관리직은소수임. 콜센터의인력은계약직으로채용하는데보통 1년이하로계약하고, 3년까지연장가능하도록되어있음. 콜센터의만족도는 86% 에달하고있고, 콜센터이용자도증가함. 콜량은 1년에 3,000만건에달하고, 매일평균 84,000건을초과함. 호주의센터링크의콜센터에서는고객의편의를위해서전화 Self Service 를제공하고있음. 서비스제공시간이길고, 일요일과공휴일에도이용가능하여고객의편의를최대한고려하고있음. 5. 기타 이밖에콜센터를설치하고있는것은미국의 311, 국세청, 노인의료보험및저소득자의료보장서비스센터 (CMS), 연방체신청, 사회보장청등임 ( 한국콜센터산업정보연구소, 2005). 다음표에각프로그램의내용을설명하였음.
요약 41 표 3 기타미국콜센터구축및운영사례 구분 311 서비스 국세청 내용 - 현재뉴욕, LA, 시카고등비교적대규모의주정부들을중심으로도입되어운영되고있는 311 서비스는경찰, 소방서등으로걸려오는목적외콜을줄이고범죄, 재난대비등의사태에신속하게대응하는행정서비스제공하기위해시작됨. - 911 로들어오는긴급구난목적의전화이외에시민들의각종문의사항, 행정건의사항을수렴하여반영함 - 일년간 120 만건이넘는전화량과이로인해발생하는계속적인통화중신호문제와서비스문제를해결하기위해콜센터를통합 /ACD 와 IVR 시스템기능업그레이드 / 콜센터에가상운영기능설비 / 운영조정센터통해콜흐름과각종장비, 콜센터회선, 상담원배치등의운영업무를실시간으로감시, 관리함. - Customer Communications Project 처음단계인 2000 년에네트워크기반 IVR 설치및향상된음성인식기능을실행하면서콜센터전반에걸친하드및소프트웨어의기능과시스템을개선하고 2002 년에콜의특징과고객등록정보를바탕으로자동적으로납세자를분류하는기능을미국세청에설치 노인의료보험및저소득자의료보장서비스센터 (CMS) - 40 만명의시민들에게건강보험서비스를제공하기위해 70 개의보험콜센터에 3000 명이상의상담원이근무하면서의료보험보장수취인에게다양한보조서비스를제공하고있음. - Next Generation Desktop 프로젝트는모든상담원들이가상콜센터에서똑같은정보에접근할수있도록컴퓨터소프트웨어업그레이드및시스템을전환하여모든상담원이통합데이터베이스에접속, 충분한정보를가지고상담할수있도록개선함. 연방체신청 사회보장청 - 연방체신청의 Contact Center network Solution 프로젝트는여러지역에분리된콜센터를하나의단일콜센터로통합하여고객서비스를제공하기위해시행됨. - 총 1200 명의상담원이통합솔루션을통해미연방체신청과관련된모든고객거래를처리하고있음. - 46 만명의미국인에게사회복지서비스를제공하고있는사회보장청의전체콜인입호는 2001 년 60 만콜이넘는것으로집계됨. - 2000 년 Call Center Network Solution 프로젝트를통해전체콜센터를민간부분에아웃소싱하면서자동응답기와기존콜센터장비를전면교체하였고 VoIP, CTI, 웹연동기술적용위해준비중임. - 또한차세대콜센터시설준비를위해최신웹 - 연동콜센터기술효용성, 신뢰성및인터넷기반기술이어떻게고객서비스수준을높이는데사용될수있는지조사검토및인터넷 Web-chat, 웹연동기술, 콜백서비스, 고객정보추적기능, skilled-based routing 기능, 인터넷전화서비스, 웹보안기능등여러기능들을통합하여실행할수있는솔루션개발등의결과인터넷을기반으로한고객서비스기술이미사회보장청요구를수용하는데가장적합하고서비스대상인시민들의고객만족도를높이고정보접근을용이하게해줌. 자료 : 한국콜센터산업정보연구소 콜센터기술경영저널, 제 6 호, 2005.
42 6. 시사점 외국의경우콜센터등은운영자의측면에서는비용절감의차원에서도입되었고소비자의측면에서는편리성을위해서만들어졌음. 콜센터의도입으로행정서비스에대한국민의접근성이높아졌고, 전문상담원을활용해서표준화된민원서비스제공이가능해졌음. 민원관련정부기능의상호연계와운영확대로국민행정의통합관리를통해신속한민원처리가가능해졌음. 선진제국의콜센터현황을통해서다음과같은시사점을얻을수있음. 첫째, 콜센터의업무는국민의편의와정부의정책목표달성을중심으로수립되어야함. 정부는수동적으로문의에응할것이아니라행정서비스의수요자가누구인지적극적으로나아가서서비스를제공해야함. 둘째, 행정서비스는정부간의영역을넘어서범정부적협력체계구축을통해서이루어져야함. 고객인 one-stop service 를이용할수있도록공공부문내모든기관은협력할필요가있는것임. 셋째, 서비스의이용시간과관련해서는호주의센터링크는고객의편의를최대한고려하여저녁은물론이고휴일에까지전화 Self Service 를이용할수있어야함. 제 4 장관련정보시스템현황분석 제1절국가복지정보시스템 전국민대상의통합 맞춤식원스톱복지서비스제공을위하여 2003년 8월부터 2004년 2월까지국가복지정보포털사이트구축을위한 ISP 수립, 2004년 11월부터 2005년 8월까지국가복지정보시스템구축제1차사업, 2005년 9월부터 2006년 7월까지국가복지정보시스템구축제2차사업등이진행되었으
요약 43 며 2006년 8월부터 2007년 4월까지국가복지정보시스템구축제3차사업이진행되고있음. 국가복지정보시스템은크게민간시설의업무수행을위한 내부업무시스템 과일반국민등이복지관련콘텐츠및서비스를검색하고제공받기위해활용하는 국가복지정보포털 로구분되는바, 본보고서에서는국가복지정보포털에국한하여다루고자함. 국가복지정보포털은복지정보, 복지서비스신청, 자료실, 복지소식, 참여마당으로구분하여보건복지부, 한국보건사회연구원, 여성가족부, 노동부중앙고용정보원등약 110여개기관으로부터관련자료를수집, 링크하여약 40,000여건의정보를제공하고있으며장애인, 노인, 아동, 청소년, 여성, 장년등대상자별로도사이트를구축하여필요정보를제공하고있음. 국가복지정보포털에서제공하는상담관련내용은상담사례, 상담기관안내등 과같은상담정보제공에치중하고있음. 제2절주민생활지원서비스통합정보시스템 주민생활지원서비스에대한원활한접근과아울러서비스의중복 누락을방지하고국민의복지체감도를높여주기위하여주민생활지원서비스전달체계혁신을 2006년 7월도시지역부터단계적으로추진하여 2007년 7월전국으로의확대시행을예정하고있음. 주민생활지원서비스전달체계혁신은지방행정조직개편, 통합정보시스템구축, 민 관협력네트워크구축, 중앙부처서비스조정등크게 4개분야로나누어추진되고있음. 그중에서통합정보시스템구축을위하여 2006년 8월부터 2006년 12월까지
44 주민생활지원서비스혁신을위한통합정보시스템구축 ISP( 정보화전략계획 ) 를수행하였고, 2007년도에는통합정보시스템의기반구축및적용을목표로세부추진과제를설정하고있음. 이러한통합정보시스템은보건복지콜센터, 전화, 팩스등 off-line 을적극활용하여단기적으로는기운영중인 행정정보시스템 기능개선을위해외부공공기관전산망을시군구전산망과연결하고, 국가복지정보시스템 을중심으로서비스영역을단계적으로확대하여주민에게필요한각종정보제공, 온라인서비스신청, 자격조회가가능한주민생활지원포털구축을추진방향으로하고있음. 주민생활지원서비스혁신을위한통합정보시스템구축 ISP( 정보화전략계획 ) 결과, 8대서비스 ( 복지, 보건, 고용, 주거, 교육, 체육, 문화, 관광 ) 식별, 서비스제공 / 연계방안도출, 주민서비스통합정보시스템구축방안, 정보인프라구축방안도출, 제도적개선방안수립등을핵심추진과제로선정함. 핵심추진과제중상담서비스에해당하는것은서비스제공 / 연계방안도출부문에일부포함되며, 상담서비스간연계와보건복지콜센터를중심으로한상담업무프로세스개선을제시하고있음. 제3절보건복지콜센터의향후추진방향 관련정보와상담서비스를통합적으로제공하기위해서는이용자가흔히사용하는 전화, 인터넷, 그리고직접적인 대면 상담모두중요한매체로온 오프라인서비스의연계가반드시필요함. 인터넷을주로사용하는온라인상담 ( 사이버상담 ) 의장점은시간과공간의제약을받지않고, 개인의프라이버시와관련된제반문제를외부에노출시키지않고해결할수있으며언어적인측면에있어의사소통이어려운경우적절한대안으로적용할수있음.
요약 45 반면, 온라인상담의단점으로는인터넷자체가지니고있는접근성의제약 ( 보편성에대한제약 ) 으로오히려접근성이떨어질수있고, 단편적내용만으로는상담자의구체적인상황파악과아울러상담효과에대한파악이어려움. 기존의 전화 와직접적인 대면 은온라인상담의단점을어느정도보완할수는있으나익명성보장이떨어지고, 서비스를받고자하는내역에대한정확한정보및상담제공처를알지못할경우접근자체가어려운단점을지니고있음. 이를위해서는보건복지콜센터를중심으로한상담서비스연계를위하여상담고객정보, 상담지식, 상담이력을공유하고연계하여상호원활한검색이이루어져야함. 표준화를기반으로하여상담고객, 상담내역등을데이터베이스화하고, 개인인적사항을배제한상담사례를공개하거나빈번한상담에대한내역울유형화하여이용자들이상담하고자하는내용과동일하거나유사한사례에대한 FAQ검색을통해다양한정보획득의기회를제공하여야함. 뿐만아니라시군구, 읍면동의주민생활지원서비스에대한내역파악및상담수요를예측하여보건복지콜센터전문상담원에대한관련교육을수행하고업무량에따른상담원의인원조정이필요함. 이에따라보건복지콜센터에서는관련표준화수행, 데이터베이스구축, 입력 / 조회템플릿개발, 검색엔진도입, 주민생활지원서비스상담업무지침서개발등과같은사업추진과상담원확보등을위한예산편성작업이수반되어야할것임.
46 제 5 장콜센터이용자 상담가및공무원조사결과 제1절보건복지콜센터이용자만족도조사결과 1. 조사개요 보건복지콜센터서비스에대한만족도, 개선사항및활성화방안등을살펴보기위해최근의이용고객 1,000명을대상으로설문조사를실시함. 성별로는남성이 53%, 여성이 47% 를차지하였으며연령별로는 30대가 31.7% 로가장많고 60대이상의콜센터이용률은낮음. 결혼상태별로는유배우가가장많은 64.5% 를차지하고있고미혼은 20.2%, 별거 사별 이혼 % 순으로나타남. 학력은대졸이상이 44.4% 로가장많고고졸 35.4%, 중졸이하는 20.2% 의분포를보였으며직업은무직 주부 학생이가장많은 48.2% 이고전문 사무직 24.1%, 자영업 서비스업 21.2%, 노동근로직 6.4% 등임. 월수입은 100만원미만이 45.9% 로가장많은비중을차지하고있으며세부적으로보면 50만원미만 28.6%, 100-200만원미만 22.9%, 50-100 만원 17.3%, 200-300 만원 15.9%, 300-400 만원 8.5%, 400만원이상 6.8% 순으로나타나조사대상자의약 70% 는월수입이 200만원미만임. 거주지는대도시가 50.9% 로가장많고중소도시 42.0%, 군지역 7.1% 의순으로대부분의응답자가도시에거주하고있는것으로나타남. 2. 조사결과 우선콜센터서비스의접근용이성에대한만족도를보면, 콜센터로문의시상담원과의통화는쉽게이루어진다는항목의점수가가장높은반면에콜센터에서제공하는서비스내용에대한인지도는낮은편이며콜센터서비스를자주이용하지않는것으로나타남. 콜센터제공서비스의인지정도는연령이낮고학력이높을수록, 그리
요약 47 고전문사무직근로자, 100-300 만원월평균소득자와중소도시거주자의경우유의하게더높게나옴. 콜센터서비스이용여부를보면남성과월평균소득 100만원미만의경우서비스이용정도가유의적으로더높게나옴. 그리고상담원과의쉽고빠른연결에대한만족도는 40-50대, 별거 사별 이혼과무직 주부 학생의경우유의하게높게나타남. 둘째, 콜센터서비스상담원의응대친절도에대해응답자의 80% 이상이상담원의친절한태도와상담내용을적극적으로청취하는태도에대해만족하는것으로나타남. 셋째, 콜센터상담원의전문성, 친절성, 습득성, 신속성, 책임성등서비스업무처리태도에대한만족도는모든항목의평균이 3.0점이상으로나와상담원의업무처리태도에대해만족하는것을알수있음. 업무처리태도중친절성이 4.19로가장높았으며관련법규나전문지식등에대한이해도는 3.48점으로가장낮았음. 넷째, 콜센터업무처리편리성에대해서는민원처리의진행과정과처리결과에대한통보가만족한지, 자료및정보요청시원하는자료를쉽게받을수있는지및서비스의전체처리시간에대해만족하는지등 3가지항목을가지고조사하였음. 서비스의전체처리시간에대한만족도가 3.67로가장높았으며요청한자료나정보의제공에대한만족도는 3.17로가장낮게나타남. 인구사회학적특성별로보면우선연령이낮고고학력일수록, 전문 사무직이고월평균소득은 100-300 만원미만이며중소도시에거주하는경우업무진행및결과통보에대한만족도가유의하게높은것으로나타남. 월평균소득이 100-300 만원미만인경우에자료및정보제공에대한만족도가유의하게높았고업무처리시간에대한만족도는연령이낮고학력이높을수록, 소득수준은월평균 300-400 만원미만인경우유의하게높게나타남.
48 콜센터서비스에대한전반적인만족도를보면, 그렇다 라는응답이 36.1% 로가장많았고그다음으로는 그저그렇다 27.6%, 매우그렇다 22.8% 순으로나타나전체적으로보통이상의만족도를보여주고있음. 대상자의성, 연령, 결혼상태, 학력및거주지별로는통계적으로유의한값을보이지않고있으며전문 사무직과 200-300 만원미만의소득자의경우콜센터에대한전반적인만족도가유의하게더높게나타남. 현재보건복지콜센터는건강생활, 긴급지원, 복지서비스, 소득보장의 4개유형으로나누어상담서비스를제공하고있음에따라상담유형별만족도에대해서도살펴봄. 상담직원의문제이해도와업무대응성, 업무처리신속성, 상담원의책임감에대한만족도는긴급지원상담의경우유의하게높게나타났으며전문적인서비스에대한만족도는복지서비스상담이, 상담원의전문지식에대한만족도는소득보장상담이유의하게높게나타남. 업무진행및결과통보에대한만족도는긴급지원과복지서비스상담의경우에유의하게높게나왔고자료및정보제공과업무처리시간에대한만족도는소득보장상담이유의하게높게나타났음. 콜센터민원업무처리의문제점에대해서는 없다 는의견이 55.7% 로가장많았고다음으로는답변의부정확 27.6%, 처리지연 8.3%, 상담원의불친절 1.6% 순으로나타남. 향후콜센터를다시이용할의향이있는가에대해 그렇다 가 52.5% 로가장높아응답자의 80% 이상이다시이용할의향이있는것으로나타남. 콜센터를처음알게된경로는기타 27.2%, 인터넷 26.8%, 방송 18.1%, 주위사람들 12.5%, 구청 동사무소 11.2%, 신문지 4.1% 순으로나타남. 기타의견으로는포스터나플랜카드, 전화번호부, 114안내, 129의문자메시지, 복지부, 건강보험공단등이있었음. 거주지를제외한성, 연령등모든인구사회학적특성별로복지콜센터를알게된경로의차이가유의하게나타남. 따라서이용자의인구사회학적특성별로차별화된다양한방법의홍보가필요함.
요약 49 마지막으로보건복지콜센터가좀더활성화되기위해서는 TV 자막및신문 광고, 인터넷배너광고등다양한홍보가필요하다고전체대상자의 35.9% 가응답하였음. 제2절상담가실태조사결과 1. 조사개요 현재콜센터에근무하는상담원을대상으로콜센터의근무환경과상담을하면서어려웠던점, 상담프로토콜, 상담교육등상담업무에관한개선사항및콜센터활성화를위해필요한방안등에대해설문조사를실시하였음. 총 96명의상담원이설문조사에응답하였으며상담원의약 98% 가여성으로이루어져있고연령별로는 30대가 60.2% 로가장많았으며 20대가 37.6%, 40대 2.2% 순으로나타남. 학력은대학교 47.9% 로가장많았고전문대 28.1%, 고등학교 13.5%, 대학원이상 10.4% 로, 상담원의 86.4% 가초대졸이상의고학력자임. 전공을보면인문학과와자연학과가각각 29.4% 씩을차지하고있으며사회학과계열이 27.1%, 기타 14.1% 로이루어져있음. 복지콜센터근무기간은 1년이상이 76.3%, 1년미만이 23.7% 이며콜센터관련경력은 3년이상이 30.2% 로가장많았음. 상담원의담당업무별로보면소득보장반 34.4%, 복지서비스반 22.9%, 건강생활반 22.9%, 긴급지원반 19.8% 로이루어져있음. 2. 조사결과 먼저콜센터관련근무경력이보건복지콜센터상담업무를하는데어느정도도움이되는가에대해 도움이된다 는응답이 44.6% 로가장많았고콜센터관련경력이현재업무에도움이된다고과반수이상이응답하였음. 응답자의 62.5% 가급여수준에불만족하고있으며보통 22.9%, 매우불만족
50 11.5% 순으로나타나상담원의 74.0% 가급여수준에불만족하고있다는것을알수있음. 근무환경에대한만족도는보통이라는응답이 47.9% 로가장높았고다음으로는불만족이 28.7%, 만족18.1% 의순임. 근무환경에불만족한이유는직원에대한복지혜택이없다는점, 상담내용및유형에대한슈퍼바이저부족과상담범위경계불분명에대한업무불만, 교대근무자의근로여건열악한점, 복지부사업팀과의업무협조가잘이루어지지않는점, 콜센터관리체계미비등임. 긴급지원반의 4조3교대근무환경에대해과반수이상이 4조3교대근무환경에불만족하는것으로나타났으며불만족한이유로공휴일에대한대체휴무및수당보장이되어있지않다는의견이가장많이나왔음. 콜센터상담원의하루평균인바운드상담횟수를보면 21-30건이 66.7% 로가장많았고상담원의 80% 이상이하루평균 20-30건정도의인바운드상담을하고있는것으로나타남. 담당업무별로보면소득보장반의경우 30건초과가 12.9% 로다른반에비해높은반면에 6.5% 가 10건이하라고응답하였음. 하루평균아웃바운드상담횟수는 11-20건이하가 53.9% 로가장높았으며 10건이하 33.7%, 21-30건 12.4% 로나타나인바운드상담횟수보다아웃바운드상담횟수가적음을알수있음. 건당평균상담시간은 5-10분이 52.1% 로가장많았으나긴급지원반의경우평균상담시간이 20분을초과한다는응답이 31.6% 나되는것으로나타남. 콜센터의상담프로세스에대한만족도는전체적으로만족한다는의견이 1.1% 에지나지않아대부분의상담원이상담프로세스에만족하지못하고있는것으로나타남. 불만족한이유는 DB 부족과카테고리가제대로정립되어있지않고사례유형의연구부족으로인해상담원의개별판단에의존하며실질적인상담기준이없다는점등임. 콜센터상담 Protocol 을이용하는방법에대해서는응답자의 31.9% 는 DB검
요약 51 색, 20.2% 가암기, 4.3% 가두가지방법모두사용한다고응답함. 상담 Protocol 의활용도를보면전체응답자의 50% 가거의이용하지않는다고응답하였으며가끔이용이 39.6%, 매일이용 10.4% 순으로나타나상담프로토콜의개선이상당히시급함을알수있음. 콜센터상담업무를하면서가장힘들었던점은제도나정책의부재로해결책을줄수없는경우가 19.3% 로가장높았고악의성민원 알콜등정신질환자의요점없는전화 13.3%, 제도나정책의변경에따른빠른업데이트가이루어지지않아오히려민원인으로부터정보를듣는경우 13.3% 순임. 민원인들이제기하는불만사항으로는정책에대한불만이 93.8% 로가장많았고업무처리관련불만 3.1%, 직원관련불만 1.0% 순으로나타남. 현재콜센터에서시급하게개선이필요한사항은시스템지원부족이 38.5% 로가장높았고콜센터운영능력부족이 30.1%, 콜센터생산성저하 6.3%, 콜센터상담직원역량부족 5.6%, 콜센터서비스품질저하 4.2% 의순임. 콜센터상담업무에가장필요한요소로보건복지관련기관근무경력이 28.4% 로가장높았고그다음으로는기타 23.4%, 보건복지관련전공이수 22.7%, 이전콜센터경력 12.8%, 보건복지관련자격증 12.8% 순임. 콜센터내에콜센터관련한제안, 고충및건의를할수있는프로세스유무에대해상담원의 49.5% 가있다고응답하였으나그중 11.1% 만이적극활용되고있다고응답함. 콜센터업무의적정교육시간에대해 8주이상이라는응답이과반수를차지하고있으며신입사원입문교육수료후에적정한상담품질수준이발휘되기위해서는 6개월이상이지나야한다고 43.3% 가응답함. 콜센터상담교육의실시여부에대해전체응답자의 90.7% 가최근 1년간콜센터상담업무를위한별도의교육을받았다고응답함. 상담교육에대한만족도를보면보통이 51.0% 로가장많고그다음으로불만족이 30.2%, 만족 13.5% 순으로나타나, 대체적으로콜센터상담원들은교육내용때문에상담교육에만족하지못하고있는것으로나타남.
52 상담교육의개선방향에대해서는, 사례등을이용한실전경험을토대로하여보다실무적이고실질적인교육이필요하다는응답이 43.7% 로가장많고정책변경에따른신속한공지및교육이필요하다, 정기적이고체계적인교육이필요하다등의의견이있었음. 또한상담내용에대해적극적으로피드백과슈퍼비젼을줄수있는전문가가필요하다는것과상담에관한교육이좀더많아져야한다고응답함. 콜센터상담업무의전체성과지표합계를 100점만점으로했을때평가항목별중요도는상담건수 23.86점, 상담품질 33.49점, 업무지식 42.07점임. 콜센터상담원의해피콜업무에대한부담은 심한편임 44.2% 로가장높았고특히긴급지원반이해피콜업무에대해많은부담을가지고있었음. 콜센터의활성화를위해필요한점으로는콜센터홍보가 46.7% 로가장많았고예산증가 18.3%, 상담직원교육 15.0%, 시스템개선 14.2% 의순임. 보건복지의통합콜센터운영에대해서조사대상자의과반수이상이긍정적이라고응답함. 콜센터발전을위한건의사항을보면근무조건이나복지혜택등근무환경에대한의견이가장많았으며해당사업팀과의업무협조가필요하다는것과관련기관간에연계체계가구축되어야한다는의견이주로나옴. 제3절공무원실태조사결과 1. 조사개요 조사대상은중앙부처공무원으로콜센터와직접관련된담당자를중심으로총 9명대해서자기기입식반구조화된설문조사를실시함. 조사내용은콜센터개소인한민원전화업무감소정도, 콜센터개호후업무효율성제고정도, 업무연계용이정도, 콜센터의업무시간관리에주는도움정도, 전반적인콜센터의역할과기능만족정도등임. 아울러콜센터도입후담당업무처리시문제가되거나어려웠던점, 콜
요약 53 센터에서가장시급히개선조치가필요한점, 콜센터활성화방안등을주관식으로질문함. 2. 조사결과 콜센터도입후담당업무처리시문제가되거나어려웠던점이있다는응답은하나도없었음. 콜센터에서가장시급히개선및조치가필요하다고생각되는부분은대국민홍보강화, 민간기관협조및콜내용분석, 상담인력보강, 인력증원으로민원성문제해결등이지적됨.. 콜센터의활성화를위해필요한점은상담요원의전문화를가장많이지적하였고, 이밖에지적된사항으로는대국민인지도향상, 상담원의민원전화에대한전문지식확보방안마련, 전문지식을보유한인력배치, 콜센터신뢰도제고, 관련상담전화와의통합등임. 제 6 장보건복지콜센터활성화방안 제1절기본방향 보건복지콜센터에서는 05년 11월개통이후 06년 11월까지약 55만콜 ( 인바운드 70%, 아웃바운드 30%) 의상담서비스제공하고있음. 콜센터운영이안정화됨에따라찾아가는복지서비스, 고객참여서비스등콜센터의능동적역할 ( 아웃바운드등 ) 확대필요성이대두되고, 긴급복지지원제도시행및보건복지관련번호통합 ( 산하기관복지관련전화의단계적인통합추진중, 2007. 1월통합예정 ) 등과관련하여유관기관과의원활한업무협조체계유지가중요하게되었으며, 이러한제반서비스를생산적, 능률적으로제공하기위해콜센터정보시스템의개선 보완작업이진행중임.
54 콜센터가활성화될수있기위해서는다음과같은기본적인방향이설정되어야할것임. 첫째, 대국민접촉채널을전화만이아니라 Internet 기반민원상담등접촉매체를확대하고지속적인복지수요자를발굴하는기능강화및기존관련된복지정책 DB( 기존수급자정보 ) 등을직접연계하여고객정보활용범위를넓히도록함. 둘째, 기존 1차상담한고객및기타유관기관고객정보를기반으로후속서비스가가능한영역을추가적으로발굴하여안내 소개하고직접적인현장서비스를후선에서지원하는업무를통해국민들에대해복합지원기능을발굴및서비스, 법 제도적인연구및개선등이필요함. 셋째, 유사기관의콜센터업무를통합지원할수있도록인프라지원기능을강화하고, 필요시지능망서비스등을통한산하기관및전국복지기관을단일한 보건복지콜센터연계망또는전달망 ( 가칭 ) 으로시스템및운영을연결하여복지관련유관서비스의중앙통합망으로서역할과기능, 위상을확대하도록유관기관시스템연계를단계적으로통합하는방향으로접근하도록함. 넷째, 자치구의현장중심의사회복지전달및집행체계와연계하고고객으로서주민들에게직접서비스를제공하는일선의자치단체, 사회복지시설, 민간단체등의상호유기적인협조체계하에서지역적특성이나주민의편의성에기반한복합서비스를통합적으로안내 지원할수있는지원시스템으로서보건복지콜센터의기능및역할강화가중요함. 제 2 절향후개선과제 1. 센터운영측면 보건복지부내부업무중상담 민원부분에대해개별과에서직접적으로
요약 55 처리해야하는부분을제외하고 Online 및 Offline 채널을통합적인차원에서관리하는상담관련 E-Mail, 전화, 전자민원등 Inbound 업무 1차관리배부및 Outbound 통보의통합적운영등을통해상담원들이상담 안내 중계및접수, 처리및 Feedback 까지하나의프로세스로실제적인처리가가능하도록업무상담의범위를단계적으로넓힐필요가있음. 일반적인안내 중계및상담업무에서보다확대되어상담의전문성확보도중요한부분이라할수있으나상담원들에게위임가능한실제적인업무처리기능을단계적으로발굴하는상담기능확대도적극검토해야할것으로보임. 그림 1 Inbound 업무및 Outbound 통보의통합적운영체계 온라인오프라인 상담및민원 7 민원인에게처리완료통보 1 접수내역통보및 1 차응대 (SMS, Phone, Email) 21 차응대및처리결과통보 (SMS, Phone, Email) 상담원 ( 1 차응대 ) 21 차이관 31 차응대검증및이송내역안내민원담당자 ( 배부 ) 5 상담원 Outbound 응대건이관 3 이송 3 배부내역통보 (SMS, Phone, Email) 개별부서서무 4 이관 개별부서업무담당자 6 이관 개별부서팀장 / 과장 중앙부처및관련기관의유사한민원서비스를통합하고핵심업무수행과정책개발기능에집중함으로써국민들에게신속하고편리하게이용할수있는통합서비스를제공하는것이무엇보다중요함. 사회복지및안전망의중추로서중앙부처의통합적인민원서비스지원망으로의일선시 군 구와연계지원기능을강화할필요성있음. 사
56 안에따라사회복지 노동등의상담및서비스연계를통해수요자인 고객의입장에서입체적인복지서비스를받을수있는데이터베이스의 구성을통해통합창구로서의역할을확보하는방안도강구함. 2. 시스템측면 1) 아웃바운드방식의비효율성개선 일괄적인아웃바운드의경우개별적인연결시도로인해업무능률이떨어지고, 부재중, 자동응답, 통화중등의원인으로성공확률저조하며, 기도입장비를기반으로전문적인 Outbound 기능을보완하고, 보건복지관련지원필요대상고객정보를지속적으로확보하여사전에필요한서비스를안내하는찾아가는아웃바운드서비스기능확대적용이필요함. 아웃바운드는기존의 Inbound 고객에대한정보분석을기반으로아웃바운드서비스를지속적으로시행하기위한복지지원대상고객정보확보가중요함.
요약 57 그림 2 아웃바운드캠페인기능프로세스 2) 고객지향적서비스기반환경개선 Inbound 및 Outbound 상담을통해고객만족도조사및전화설문등을통한국민의의견을청취 취합하여관련개별과등의관련부서에정책적으로환류할수있는기능보완이필요함. 기존고객정보는전화번호만을관리하므로주요질의사항에대한연령별, 성별, 소득수준, 거주지등다양한조건들과주요민원사항의상관비교분석이어려운상황이므로고객기초데이터와의연관분석을통해보다심화된일대일서비스를위한 CRM 기반인프라를확대함. 3) 상담시스템및유관기관과의업무연계기능강화 개별기관으로긴급지원및신규업무확대에따른관련각종이관서 식을표준화하여반영하고, 기관별이관이력및통계를관리함과아울
58 러사례이관직후또는이관사례의처리상태에따라단계별로 SMS, 자동음성통보, 상담원알림기능이자동으로동작함으로써이관업무의처리를신속히확인할수있도록관리적기능을강화하도록하는기능의보완이필요함. 4) 홈페이지기능의보완및채널통합관리기능개선 기존홈페이지 (www.129.go.kr) 는상담이관건에대한기관연계확인및콜센터자체홍보창구로서의역할을수행해왔으나인지도가높지않은상황이므로보건복지콜센터유관기관에대한상담이관내용및결과, 상담유형별기관유형별로 Q/A, FAQ, 공지사항, 건의사항등게시판을보완신설하여유관기관커뮤니케이션기능을강화함으로써보건복지콜센터업무연계부분에대한기능을강화한싸이트로특성화하도록함. 기존보건복지부민원마당창구도일반적인민원에대해서는해당개별과에서직접응대하기보다는콜센터의 Web 상담원또는관리자를통해일반상담이가능한부분에대해서는상담원에게배정하여 1차아웃바운드관리토록함. 상담의전문성과난이도에따라상담센터에서개별과로이관하여개별과에서 2차응대하는방안을검토할필요가있음. 보건복지포털의성격을지니는국가복지정보시스템홈페이지등은포털적성격이강하므로각연관홈페이지의기능상의역할분담체계및위상설정이중요함. 중장기적으로산하기관상담관련필요업무를지원하기위해보건복지콜센터내에별도의기관지원용통합상담관리시스템 ( 가칭 ) 을구성하여공유하여사용하거나국가복지정보시스템의기능을보완하여공유하는방안도통합의효과를극대화하는방안일수있음.
요약 59 3. 이용자및상담원측면 1) 홍보강화 콜센터이용자 상담원및공무원설문조사결과, 콜센터가좀더활성화되기위한방안으로홍보강화를가장우선적으로꼽았음. 콜센터도입후지금까지지속적으로홍보활동을해왔지만아직까지대다수국민의콜센터에대한전반적인인식이부족한실정임. 조사결과, 대상자의인구사회학적특성에따라처음알게된경로의차이가유의하게나타남. 따라서, 콜센터홍보시 TV자막, 신문광고및인터넷배너, 문자메시지등더욱다양한방법으로대상별로구체화하여차별화된방법의홍보필요함. 콜센터가앞으로더욱활성화되기위해서홍보의강화뿐아니라이용자인국민에게실질적으로도움이되는업무처리가이루어져야함. 2) 대국민서비스질향상 콜센터가좀더활성화되기위해서는대국민서비스질이향상되어야하며서비스질의향상을위해상담원의전문성확보와성과모니터링체계의강화가이루어져야함. 상담원의전문성을확보하기위해서는체계적이고실질적인업무사례별상담교육및훈련이정기적으로이루어져야하며상담내용에대해슈퍼비젼을줄수있는전문가의피드백이필요함. 또한현재전문성을갖추고업무를시작한상담원의역량을인정하여적절하고전문적인업무평가방법을활용해야함. 마지막으로상담원의전문성을확보하려면상담범위의경계가명확해야하며소득보장 복지서비스 건강생활 긴급지원등 4개반의역할분담이확실하게이루어져야함.
60 3) 관련기관간연계체계구축 보건복지콜센터가활성화되려면홍보강화및상담원의전문성확보외에국민의입장에서의신속한업무처리가이루어져야함. 그러나현재콜센터는민원접수외에민원해결능력이부족하며민원처리를위한특정책임자의부재로업무처리가신속하고적극적으로이루어지지못하고있는실정임. 또한콜센터상담시여러부서를거치는불편함이있으며동사무소등관련기관과콜센터답변이다른경우가있고사업부서와협조기관인시군구와의연계가미약하다는문제점이있음. 따라서해당사업팀, 일선처리부서등과콜센터업무와의긴밀한연계성이필요하며업무협조체제가이루어져야함. 4) 관리자마인드필요 콜센터상담원은대부분비정규직형태로고용되므로비정규직상담원에대해복지콜센터운영자들에의한직접관리가필요함. 그러나운영자의콜센터에대한이해와업종의특성에대한인식의부족으로콜센터관리체계가미비해질수있음. 과다한업무상담에비해전문적이고정확한정보나지식을전달할수있는전문인력이부족하며콜센터관리자의잦은변동으로체계적인관리시스템이이루어지지못하고있는것임. 따라서, 보건복지콜센터가활성화되기위해서운영자들이콜센터운영지원을위한전문성과관리자마인드를확고해야함. 5) 체계적인상담시스템마련 현재보건복지콜센터의업무특성에따른사례유형별상담기준및상담내 용과유형에대한슈퍼바이저가부족하며최신정보로 DB 가구축되어있
요약 61 지않아상담업무에어려움을겪고있는실정임. 사례유형별연구를통해일반상담프로세스와차별화된프로세스가마련되어야하며현실에맞고실제상담에유용하게사용될수있는프로토콜이필요함. 또한최신자료로 DB 자료를업데이트하고상담시간단하고빠른검색이용이하도록체계적인검색시스템이마련되어야함. 6) 상담원의근로여건개선 잦은이직률, 과다한업무로인한보건복지콜센터상담원의사기저하를방지하기위해보수, 휴일수당, 대체휴무등근로여건을개선하기위한노력이필요함. 긴급지원반의경우 4조3교대근무의특성을고려하여최소한의필요한복무지원만이라도이루어진다면잦은상담원의교체를막아좀더전문적이고실질적으로도움되는보건복지콜센터상담이이루어질것임. 콜센터상담원의급여수준개선과정규직화등처우개선, 복지혜택지원등근무여건의향상이이루어져야함.