고객센터담당자가꼭알아야할 모바일톡 서비스 2015 2015.08 Copyright Spestra 2015. All Rights Reserved. Privacy Policy
메신저하듯상담하는텍스트중심의 모바일톡서비스 고객센터의 New 디지털트렌드 디지털관점에서고객센터담당자들이바라보기에주목해야할사항과그렇지않은사항들이존재한다. 각기업의고객센터담당자들은 2015 년주목해야할트렌드가무엇인지미리파악하고트렌드에대응하기위한전략을준비해야한다. 손안의스마트폰은모바일세상을열었고, 세계에서가장많이사용되는모바일앱 10 개중 6 개가메시징관련앱이다. 전세계는왓츠앱, 페이스북메신저, 위챗으로소통하고, 더불어한국에서는카카오톡이라는모바일메신저가생활의중심이되어버렸다. 그의미는이제사람들이음성보다는텍스트 문자 ( 텍스트 ) 는상대를더배려하는소통방식이다. 전화통화의경우일단벨소리가울리면상대는지금하고있는일을멈춰야만통화가가능하다. 누군가와대화중이라면그대화를잠시끊어야하고, 한창밥을먹는중이라면잠시숟가락을내려놓아야만연결될수있다. 실제로국내에서한홈쇼핑기업은대부분의고객요청을실시간전화응대로만처리하다가모바일앱고객센터내에텍스트중심의모바일톡채널을오픈했다. 오픈후 2 개월의안정화기간이후, 전화상담접수량이 25 % 감소하는결과를보여줬다. 톡서비스를경험한고객들로부터음성보다는톡으로간편하게문의하고푸시메시지로답변결과를확인하는것을전화보다선호한다는피드백도받았다. 00 홈쇼핑고객센터담당자는하반기에도톡서비스의활성화를촉진해전화문의량의 50% 까지톡상담으로처리하겠다는목표를세웠다. [ 그림 1-1] 채팅채널오픈후전화문의접수율추이 로소통하는시대가대두되었다고볼수있 다. 목소리를나누는전화통화보다문자로이어 지는소통을선호하는이유는뭘까? 텍스트는간결하다. 요점만전달하기때문에 불필요한감정소모도많지않고용건을해 결하는시간도비교적짧아효율적이다. 출처 ) OO 홈쇼핑 (2015.8)
기업은점점모바일채널에집중된마케팅예산과전략을쏟아붓고있다. 모바일접점이강화되면서자연스럽게고객의요청을접수하는채널도모바일이당연시될것이다. 그리고그모바일중심의대고객서비스를직관적인텍스트 ( 톡 / 채팅 ) 상담으로제공한다면더욱효과적인고객만족을이끌어낼것이다. 1. 빠른대응력 (Responsiveness) 이포인트전세계적으로모든분야에서디지털화가이루어지고있다. 이에따라기업의고객센터는지속적으로확장되는디바이스와인터페이스그리고모든접점 (Touchpoint) 들과연관되는환경에빠르게대응해야하는상황에직면하였다. 이는다시말해, 빠른대응력 을갖춘고객센터만이고객만족이라는대객서비스의성과를얻을수있을것이라고보는것이다. 화려한모바일배너와타겟팅툴로무장된디지털홈을준비하고도 24 시간안에답변이가는이메일상담이나작은모바일화면에뿌려지는다량의 FAQ 셀프서비스제공하고있다면고객은불만족스러운고객서비스를피부로느낄것이다. 올해시장을뜨겁게달구었던로켓배송, 간편결재, 인터넷전문은행이라는비즈니스모델의핵심은고객에게좀더신속하고정확한서 비스를제공하는것이다. 이제어느때보다고객센터의핵심경쟁력은빠른응대력이되었다. 2015 년은둘중하나로전망해볼수있다. 빠른대응력으로시대를선도하거나, 도태되거나. 2. 멀티처리의효율성, 텍스트상담이음성상담처리율의 90% 도달미국이나유럽은이미오래전부터고객서비스의주요채널로채팅을활용하고있다. ROI 나효율성을중시하는외국기업들은채팅의효율성을입증하는다양한데이터를내놓고있다. 이러한흐름속에서국내기업들도모바일톡서비스를선제적으로도입하기시작했다. 많은고객센터담당자들이실시간성의채팅서비스를고민하는이유는바로 ROI 다. 밀려드는고객의문의를재빠르게처리하는것이가장중요한데, 전화만한채널이없기때문이다. 텍스트상담 ( 톡 ) 의처리량은얼마나될까? 00 홈쇼핑은비실시간모바일톡상담솔루션, CS-Talk 을도입한후실제전화상담처리율의약 60% 정도를목표로상담원의규모를예측하고배치했다. 하지만결과는예상과크게달랐다. 3 개월간의평균처리량을계산했더니상담사
의일평균처리량은전화의경우 110 건, 톡의경우는 106 건으로큰차이가없었다. 텍스트상담사인당평균처리량은음성처리량의 9 0 % 를커버한셈이다. 쇼핑몰과같은 e- commerce 산업처럼단순 / 반복문의가많은경우는텍스트상담이훨씬효율적인부분이많다. [ 그림 1-2] 전화 VS 톡응대처리율비교 출처 ) 스펙트라 (2015.8) 또한동시에같은문의가빗발치는경우미리등록된지식을일괄적으로채팅창에붙여넣으면매번같은내용을읽어야하는전화상담과는다르게처리시간과노동력을대 출처 )OO 홈쇼핑 (2015.8) 폭줄여준다. 전화와는다르게톡상담은멀티응대가가능하다. 전화로는한명의고객만을응대해야하는제약이있지만, 톡상담은다수의고객과멀티채팅창을띄워놓고동시에처리가가능하다. 모바일중심의간편한톡 UI 는문의를단문으로간편하게접수하고답변역시이모티콘등을활용해핵심적이고친근한메시지로전달한다. 이메일이나 QNA 상담은입력폼부터복잡하다. [ 그림 1-2] 일반접수 UI VS 모바일톡문의 UI 이러한요인들이인당처리율을음성처리량 만큼달성할수있는것들이다. 3. 실시간과비실시간의결합, 유연한하이브리드톡 (Hybrid Talk) 스마트폰은시간으로부터자유를주었다. 24 시간내손안의인터넷은내가원할때문 의하고앱푸시메시지를보고준비된답변 을바로확인한다. 예전처럼 pc 앞에앉아서 실시간으로채팅상담이연결되기를기다리 고, 상담원이답변을줄동안멍하게기다릴 필요가없어졌다. 상담원은어떨까? 실시간채팅을하다응답 이없는고객은잠시미뤄두고다른고객과
먼저대화한다. 상담하다답변이오면다시 이어서대화한다. [ 그림 1-2] 실시간 / 비실시간의하이브리드톡 이러한실시간과비실시간의대화는기업입장에서는실시간서비스에부담을낮추면서상호대화, 즉인게이지먼트를통한고객만족서비스를제공할수있는자연스러운방법이다. 고객센터담당자들은급변하는디지털트렌드를이해해야고객을위한서비스를선도적으로제공할수있다. 적시에적합한고객 (the right audience, at the right time) 에게커뮤니케이션할수있는유연한전략수립이어느때보다가장필요한시점이다.
enomix Engager enomix Engager 는미리고객의어려움과요청을예측하 고, 선제적 (proactive) 으로대응하여긍정적인고객경험을 이끌어내는솔루션입니다 그리고궁극적으로는기업과연결된소비자의경험을극 대화하는것이 enomix Engager 의목표입니다. All About Customer Service Marketing Engagement / Knowledge / Multichannel Engagement ABOUT SPECTRA NO.1 CUSTOMER ENGAGEMENT SERVICE COMPANY 편리한커뮤니케이션서비스를제공하는길. 스펙트라가가고자하는길입니다. 스펙트라는고객상담, 마케팅인게이지먼트, 지식관리솔루션을전문적으로연구 / 개발 / 공급합니다. Customer Service Solution Service / 톡상담 / 문자상담 / 메일상담 / FAQ / 전화예약 / Virtual Agent( 가상상담 ) Marketing Solution M-Force( 마케팅인게이지먼트 ) Knowledge Solution KB-Helper( 지식관리통합 ) Copyright Spestra 2015. All Rights Reserved. Privacy Policy