기초직업능력모듈프로그램 J. 직업윤리 J. 직업윤리 I. 조직이해능력 I. 조직이해능력 H. 기술능력 H. 기술능력 G. 정보능력 G. 정보능력 F. 대인관계능력 F. 대인관계능력 E. 자원관리능력 E. 자원관리능력 D. 자기개발능력 D. 자기개발능력 C. 문제해결능력 C. 문제해결능력 B. 수리능력 B. 수리능력 A. 의사소통능력 A. 의사소통능력 학습자용워크북( 총10 권) 교수자용매뉴얼( 총10 권)
기초직업능력프로그램 : 학습자용워크북 F 대인관계능력
대인관계능력학습자용워크북 1 활용안내 개요 이프로그램은우리나라직업인들에게공통적으로요구되는 운데하나인대인관계능력에대한학습자용워크북이다. 10가지기초직업능력가 기초직업능력으로서의대인관계능력이란직장생활에서협조적인관계를유지하고조 직구성원들에게도움을줄수있으며조직내부및외부의갈등을원만히해결하고고객 의요구를충족시켜줄수있는능력을의미한다. 이에따라기초직업능력으로서의대인 관계능력은팀웍능력, 리더십능력, 갈등관리능력, 협상능력, 고객서비스능력으로구분될 수있다. 최근기초직업능력으로서대인관계능력의중요성은점차확산되고있으나많은학교 나기업에서학습자들이손쉽게자신의대인관계능력을배양하거나습득하는데적절한 기본교재가거의없는실정이다. 따라서이교재는모든직업인에게공통적으로요구 되는대인관계능력을학습자스스로자기주도적이고체험중심으로자신의대인관계능 력을진단하고학습하는것을목적으로설계되었고제작되었다. 구성 대인관계능력워크북은크게활용안내, 사전평가, 학습모듈, 사후평가, 학습평가정답, 참고자료로구성되어있다. 활용안내는교재의전체적인개요와구성을설명하고, 학습자에게교재의효과적인 활용방법및학습방법을안내하는역할을한다. 사전평가는학습모듈을학습하기전에 대인관계능력에대한학습자의현재수준을진단하고, 안내하는역할을한다. 학습자에게필요한학습활동을 학습모듈은기초직업능력으로서의대인관계능력에대한학습모듈(F-1) 과대인관계능 력을구성하는각하위능력에대한학습모듈(F-2- 가, F-2- 나, F-2- 다, F-2- 라, F-2- 마) 로구성되어있다. F-1 학습모듈은기초직업능력으로서대인관계능력을향상시키기위 한학습내용이제시되어있다. F-2- 가학습모듈은팀웍능력학습에대한것이고, F-2-나 학습모듈은리더십능력학습에대한것이며, F-2-다학습모듈은갈등관리능력학습에
2 활용안내 대한것이고, F-2- 라학습모듈은협상능력학습에대한것이며, F-2-마학습모듈은고객 서비스능력학습에대한것이다. 각학습모듈은학습목표, 주요용어, 학습활동, 학습정리로구성되어있다. 학습목표에 는각학습모듈의일반목표와세부목표가제시되어있으며, 주요용어에는각학습모듈 에사용되는중요한용어(keyword) 가제시되어있다. 학습활동에는기본학습활동, 보충학습활동혹은심화학습활동으로구분된다. 기본 학습활동이란기초를의미하는것이아니라기초직업능력으로서의대인관계능력표준에 제시된기본대인관계능력을습득하는데유용한필수적인학습을의미하고, 보충학습 활동이란기본학습활동을이수하는데어려움을느끼는학습자를위한보충적인것으로 보다기초적인내용이다. 심화학습활동이란기본학습활동을이미이해하고있거나기 본학습활동을통해서보다심화된것을학습하고자하는학습자를위한것인데, 보충 학습활동과마찬가지로필요하다고판단된경우에만제시된다. 따라서기본학습활동을 중심으로학습하고, 보충학습활동이나심화학습활동은학습자에따라선택적으로학 습하면된다. 각학습활동은사례, 활동, 내용, 학습평가로구성되어있다. 사례에는직업생활중해
대인관계능력학습자용워크북 3 당학습활동과관련된다양한사례가제시되어있고, 활동에는학습자스스로생각해보 고자신의의견을정리해볼수있는활동들이제시되어있다. 내용에는해당학습활동 과관련이있는관계지식및내용이제시되어있으며, 성취수준을파악할수있는문항이제시되어있다. 내용이정리되어제시되어있다. 학습평가에는해당학습활동의 학습정리에는각학습모듈의주요 사후평가에는모든학습모듈에대한학습을마친후학습자들이성취수준을평가하고, 부족한부분을피드백받을수있도록하기위한체크리스트가제시되어있다. 마지막 으로참고자료에는학습자들의학습에도움을줄수있는참고도서및인터넷사이트가 제시되어있으며, 대한정답및해설이제시되어있다. 학습자가자기주도적으로학습할수있도록각모듈의학습평가에 사용되는심벌 각학습활동에는다음과같은심벌이사용된다. 심벌은기본, 심화및보충학습활동 을구분하고, 학습활동을구성하는주요용어, 사례, 활동, 학습평가를시각화하여전달하 여형성하는역할을한다. 따라서학습자들은심벌을통해이를기호화하여편리하게 학습할수있다. 특히기초직업능력프로그램에서는 10가지기초직업능력에동일한심 볼을사용하여하나의형식으로통일감을주고있다. 기본(Basic) 학습활동 : 모든학습자가반드시알아야되는내용 보충(Remediation) 학습활동 : 기본학습활동을이수하기어려운학습자를위한보다기초적인내용 심화(Advanced) 학습활동 : 기본학습활동이충분한학습자를위한심화된내용 주요용어 : 학습모듈에서사용되는중요한단어(Key word) 를제시 사례 활동 : : 학습활동에대한이해를돕기위한대표적인사례 학습내용에대해학습자들이직접작성하게하는활동 학습평가 : 학습활동을마친후단위학습활동내용에대한성취수준을평가
4 활용안내 활용방법 대인관계능력학습자용워크북은어떤대인관계능력프로그램을집단적으로수강하거 나개별학습자스스로자기주도적으로대인관계능력을학습하거나향상하고자할때 모두활용될수있도록제작되었다. 즉, 이워크북은대인관계능력향상을위한집단적 인교수상황은물론개별학습상황에서도활용될수있도록설계되었다. 그러나집단 적인교수상황에서교수자의주된역할은학습을지원하고도모할수있도록중점을 두어야한다. 그리고이학습자용워크북을집단적인교수상황에서활용하는데교수자 가참고하거나활용할수있는다양한지침은교수자용매뉴얼에제시되어있으니생략 하고, 여기서는학습자스스로자기주도적으로활용하는방법에대해서설명하면다음 과같다. 이워크북은처음부터순차적으로학습해도좋으나우선사전평가를통해서부족한 부분을먼저확인하고, 그에따라중점적으로학습하는것이효과적일수있다. 즉, 이 워크북사용안내다음에제시된사전평가부분을활용하여현재자신의대인관계능력 수준을스스로진단할필요가잇다. 사전평가는학습모듈별로구성되어있으며, 진단결과자신의수준이충분한부분은 점검만하고다음학습활동으로넘어가고자신의수준이부족한부분은진단문항별로 제시된관련학습모듈및페이지를참고하여해당학습활동을학습하여야한다. 또한 진단결과에따라서순서를재구성하여학습하거나, 일부학습내용은제외하고학습하 여도무방하지만, 대인관계능력에대한전반적인내용을담고있는 F-1. 대인관계능력을 학습한후에세부적인내용을담고있는 F-2- 가팀웍능력, F-2- 나리더십능력, F-2-다 갈등관리능력, F-2- 라협상능력, F-2- 마고객서비스능력을학습하는것이바람직하다. 학습활동은사례, 활동, 내용, 학습평가로구성되어있으며, 학습활동에대한이해를 돕기위한대표적인사례및학습자들이직접작성하는활동을우선학습한다음관련 내용을학습해야한다. 또한내용에대한학습이끝난후학습평가를통해서자신의성 취수준을파악하는것이필요하다. 사후평가는자신의성취수준을점검하기위한것으로평가수준에따라미흡한경우 모듈전체를다시복습하고, 보통인경우부족한부분을복습해야하며, 우수인경우다 음학습모듈을학습하여야한다.
대인관계능력학습자용워크북 5 사전평가 체크리스트 다음은모든직업인에게일반적으로요구되는대인관계능력수준을스스로알아볼 수있는체크리스트이다. 본인의평소행동을잘생각해보고, 행동과일치하는것 에체크해보시오. 문항 그렇지않은편이다. 보통인편이다. 그런편이다. 1. 나는대인관계능력의의미와중요성을설명할수있다. 1 2 3 2. 나는대인관계능력향상방법을설명할수있다. 1 2 3 3. 나는팀구성원들과효과적으로의사소통한다. 1 2 3 4. 나는팀의규칙및규정을준수한다. 1 2 3 5. 나는팀내에서나에게주어진업무를성실하게수행한다. 1 2 3 6. 나는팀의목표달성에필요한자원, 시간을파악하고있다. 1 2 3 7. 나는조직원들을동기화할수있다. 1 2 3 8. 나는리더의행동특성에맞는행동을한다. 1 2 3 9. 나는조직성과를향상시키기위한전략을제시한다. 1 2 3 10. 나는수시로조직원에게코칭을활용한다. 1 2 3 11. 나는앞장서서바람직한변화를선도한다. 1 2 3 12. 나는타인과의견차이가있을때원인을파악한다. 1 2 3 13. 나는타인과대화할때생각과가치관을배려한다. 1 2 3 14. 나는타인과의갈등을줄이기위해서노력한다. 1 2 3 15. 나는타인과의갈등을조절할수있는방법을활용한다. 1 2 3 16. 나는대화시쟁점사항이무엇인지파악한다. 1 2 3 17. 나는대화시상대방의핵심요구사항을파악한다. 1 2 3 18. 나는대화시상대방을설득하기위해서노력한다. 1 2 3 19. 나는협상할때사전에전략을수립한다. 1 2 3 20. 나는고객의유형에따라서대응한다. 1 2 3 21. 나는고객의요구를수시로파악한다. 1 2 3 22. 나는고객의불만사항을해결하려노력한다. 1 2 3
6 활용안내 평가방법 체크리스트의문항별로자신이체크한결과를아래표를이용하여해당하는개수를 적어보자. 문항수준개수학습모듈교재 page 그렇지않은편이다. ( ) 개 1~2번 그저그렇다. ( ) 개 F-1 대인관계능력 pp.9-20 그런편이다. ( ) 개 그렇지않은편이다. ( ) 개 3~6번 그저그렇다. ( ) 개 F-2-가팀웍능력 pp.21-44 그런편이다. ( ) 개 그렇지않은편이다. ( ) 개 7~11번 그저그렇다. ( ) 개 F-2-나리더십능력 pp.45-83 그런편이다. ( ) 개 그렇지않은편이다. ( ) 개 12~15번 그저그렇다. ( ) 개 F-2-다갈등관리능력 pp.84-109 그런편이다. ( ) 개 그렇지않은편이다. ( ) 개 16~19번 그저그렇다. ( ) 개 F-2-라협상능력 pp.110-135 그런편이다. ( ) 개 그렇지않은편이다. ( ) 개 20~22번 그저그렇다. ( ) 개 F-2-마고객서비스능력 pp.136-156 그런편이다. ( ) 개 평가결과 진단방법에따라자신의수준을진단한후, 한문항이라도 그렇지않은편이다 가나오면그부분이부족한것이기때문에, 제시된학습내용과교재 page를참조 하여해당하는학습내용을학습하시오.
대인관계능력학습자용워크북 7 학습모듈 F-1: 대인관계능력 p. 9 1 2 : 대인관계능력의의미와중요성 p. 10 : 대인관계향상방법 p. 14 F-2 : 하위능력별 F-2- 가: 팀웍능력 p. 21 1 2 3 1 : 팀웍의의미 p. 22 : 효과적인팀의특성 p. 26 : 멤버십의의미 p. 32 : 팀웍촉진방법 p. 38 F-2- 나: 리더십능력 p. 45 1 2 3 4 5 1 : 리더십의의미 p. 46 : 리더십유형 p. 51 : 동기부여방법 p. 57 : 코칭으로리더십역량강화 p. 63 : 임파워먼트의의미 p. 70 : 변화관리방법 p. 76
8 학습모듈 F-2- 다: 갈등관리능력 p. 84 1 2 3 4 1 : 갈등의의미와원인 p. 85 : 갈등의쟁점및유형 p. 90 : 갈등해결방법모색 p. 95 : 윈-윈갈등관리법의의미 p. 99 : 조직의갈등줄이는방법 p.105 F-2- 라: 협상능력 p.110 1 2 3 1 : 협상의의미 p.111 : 협상의과정 p.117 : 협상전략의종류 p.122 : 상대방설득방법 p.129 F-2- 마: 고객서비스능력 p.136 1 2 3 1 : 고객서비스의의미 p.137 : 고객의불만표현유형및대응방안 p.141 : 고객불만처리프로세스 p.146 : 고객만족조사방법 p.150
대인관계능력학습자용워크북 9 학습모듈 F-1 : 대인관계능력 대인관계능력은직장생활에서협조적인관계를 유지하고조직구성원들에게도움을줄수있으며, 조직내부및외부의갈등을원만히해결하고고 객의요구를충족시켜줄수있는능력을의미한 다. 직업인이조직내에서조직구성원으로서원만 한관계를유지하여자신의역할을충실히수행 하기위해서는대인관계능력의함양이필수적이 다. 학습목표 일반목표 세부목표 직장생활에서협조적인관계를유지하고조직구성원들에게도움을 줄수있으며, 조직내부및외부의갈등을원만히해결하고고객의 요구를충족시켜줄수있는능력을기를수있다. 1. 대인관계의의미와중요성을설명할수있다. 2. 직장생활에서대인관계를향상시키기위한방법을활용할수있다. 주요용어 대인관계 대인관계향상방법 F-1. 학습목표, 주요용어
10 학습모듈 F-1. 대인관계능력 1. 직업인들은직장생활을하면서다양한사람들과마주하게된다. 그 렇다면직장생활에서대인관계능력이중요한이유는무엇일까? 직장생활을하다보면많은사람들을만나고, 또함께일하게된다. 그리고요즘같이 일의규모가커진실정에혼자서어떤일을하기란매우힘들다. 그러므로대인간의관 계를원활히유지하고, 개발하는능력은실로중요하게여겨지고있다. 사례 문용린교수특강( 서울대교육학과) 어느부모가자녀들의출세와성공에관심을갖지 않을까. 그러나정작무엇을어떻게해주면그렇게 되는지에대해선정확하게알지못하는부모가적지 않다. 흔히들가지고있는오해와신화는 공부잘하 면출세하고성공한다 는믿음이다. 요즘큰사회문제 로지적되고있는과외열풍도결국은학교공부를잘 해야출세하고성공한다는믿음에서나온행동이다. 한사람의출세와성공에가장큰영향을주는변수는학교성적이아니라대인 관계능력을포함한 EQ 능력이다. 어떻게이렇게단정할수있을까? 즉어떤증거 와근거가있길래한사람의출세와성공에학교성적보다 말할수있나. EQ가더중요하다고 첫번째증거는하버드대학의졸업생을대상으로한연구에서나온다. 95명을 선정해그들의졸업당시성적과 20년후인 40대에서의출세와성공순위를매겨 본후비교해본결과다. 출세와성공의기준으로봉급, 지위, 인생만족도, 친구, 가족, 배우자와의관계등다양한내용을측정했다. 결론부터말하면학교성적과 출세, 성공은별관련성이없다는것이다. < 사례계속> F-1. 1 대인관계능력의의미와중요성
대인관계능력학습자용워크북 11 두번째증거는이른바 보스턴 40 년연구 라는것에서나온다. 헬즈만이라는 보스턴대학교수가 7살된아이 450 명을선정하고, 40년이지난후그들의사회 경제적지위를조사해본것이다. IQ는물론이고부모들의사회경제적지위를포 함한여러변수들을고려했다. 40년후이들의출세및성공을가장잘설명해준 변수는좌절을극복하는태도, 감정통제능력, 타인과어울리는능력등으로나타 났다. 세번째증거는일리노이고교졸업자연구에서제시된다. 이고등학교수석과 차석졸업자 81명을대상으로조사한결과그들의사회적출세와성공은성적이 낮은집단과비교했을때별다른차이를보이지않았다는것이다. 세가지증거는모두미국인을대상으로얻어진것이다. 우리나라사람을대상 으로한연구는아직없다. 그러나출세와성공에있어서 EQ가학교성적보다더 중요한역할을하리라는예측은우리나라에도그대로적용될수있으리라생각된 다. 활동 직장생활중대인관계능력이무엇인지나름대로의생각을기술해주십시오. 현재자신의대인관계능력중좋은점과개선이필요한점에대해나름대로기술해 주십시오. 좋은점 개선점 F-1. 1 대인관계능력의의미와중요성
12 학습모듈 F-1. 대인관계능력 내용 자기혼자서아무리일을잘하는사람이라도, 조직의사람들과잘융화하지못하면 그능력을잘발휘하지못하는것이요즘직업현장의흐름이다. 이는그만큼직업인에 게있어서대인관계능력이매우중요한요소중에하나라고할수있다. 직업현장에서 생각하는대인관계능력을정의하면아래와같다. 대인관계능력이란직장생활에서협조적인관계를유지하고, 조직구성원들에게도움을줄수있으며, 조직내부및외부의갈등을원만히해결하고고객의요구를충족시켜줄수있는능력이다. 인간관계를형성할때가장중요한요소는무엇을말하느냐, 어떻게행동하느냐보다 우리의사람됨이다. 만약우리의말이나행동이깊은내면에서가아니라피상적인인간 관계기법에서나온다면상대방도곧우리의이중성을감지할것이다. 말하자면우리는 효과적인상호의존성을위해필요한기초를만들수도유지할수도없다. 대인관계에있어서정말로중요한기법이나기술은독립적인성품으로부터자연스럽 게나오는것이어야한다. 다른사람의인간관계를형성하기시작하는출발점은자신의 내면이고, 자신의영향력의원의내부이며우리자신의내적성품이다. 우리가독립적이 될때, 즉주도적이고올바른원칙에중심을두며가치지향적이고생활에서소중한것 부터우선적으로계획하고성실하게실행할때에야비로소다른사람들과의관계를풍 부하고지속적이며생산적으로만들수있다. 이때에야상호의존적이될수있는자격 이생긴다. 보다심화된내용은교수자용매뉴얼의교수자료참고 (p. 41) F-1. 1 대인관계능력의의미와중요성
대인관계능력학습자용워크북 13 학습평가 1. 대인관계능력의정의중빈칸에알맞은말을채워넣으시오. 대인관계능력이란직장생활에서협조적인관계를유지하고, 조직구성원들에게도움을 줄수있으며, 조직내부및외부의 ( ) 을원만히해결하고고객의 ( ) 를족시켜줄 수있는능력이다. 2. 인간관계에있어서가장중요한것은무엇인가? 1 어떻게행동하느냐하는것 2 피상적인인간관계기법 3 외적성격위주의사고 4 자신의사람됨, 깊은내면 정답및해설 p.161 F-1. 1 대인관계능력의의미와중요성
14 학습모듈 F-1. 대인관계능력 2. 직업인들은직장생활에서대인관계능력이매우중요하다는것을 인식하고있으면서도정작대인관계능력을향상시키기위해서는 어떻게하여야하는지모르는경우가많다. 그렇다면대인관계능력 을향상시키기위한방법은무엇일까? 우리모두는은행계좌가무엇인지잘알고있다. 우리는은행에계좌를만들고이를 통해예입을하며필요할때인출할수있도록잔고를남긴다. 감정은행계좌란인간관 계에서구축하는신뢰의정도를은유적으로표현한것이다. 사례 < 사례 A> 야구를매우좋아하는아들을둔친구가있었다. 그러나이친구는야구에전 혀관심이없었다. 어느해여름, 그는아들을데리고프로야구를보기위해여러 도시를다녔다. 야구구경은 6주일이상이걸렸고비용역시엄청나게많이들었 다. 그러나이여행이부자간의인간관계를강력하게결속시키는계기가되었다. 내친구에게 자네는그정도로야구를좋아하나? 라고물었더니그는 아니, 그 렇지만내아들을그만큼좋아하지. 라고대답했다. 을마련해왔다는것을알게 되었다. < 사례 B> 나는몇년전에두아들과함께저녁시간을보낸적이있다. 체조와레슬링을 구경하고영화를관람하고돌아오는길에, 날씨가몸시추웠기때문에나는코트 를벗어서어린아이를덭어주었다. 큰아이는보통재미있는일이있으면수다 스러운편인데, 그날따라유난히계속입으다물고있었고돌아와서는곧장잠 잘채비를하였다. 그행동이이상해서큰아이의방에들어가서아이의얼굴을 보니눈물을글썽이고있었다. 얘야무슨일이니? 왜그래?. 큰아이는고개를 돌렸고나는그애의떨리는눈과입술그리고턱을보며그애가약간창피함을 느끼고있음을눈치챘다. 아빠, 내가추울때나에게도코트를덮어줄꺼에요?. 그날밤의여러프로그램중가장중요한것은바로그사소한친절행위였다. 작은 아이에게만보여준순간적이고무의식적인애정이문제였던것이다. F-1. 2 대인관계향상방법
대인관계능력학습자용워크북 15 < 사례 C> 나는지키지못할약속은절대로하지않는다는철학을가지고이를지키기위 해노력해왔다. 그러나이같은노력에도불구하고약속을지키지못하게되는 예기치않은일이발생하면그약속을지키든가, 그렇지않으면상대방에게나의 상황을충분히설명해연기한다. < 사례 D> 업무설명서를작성하는것이당신과상사중누구의역할인지에대해의견차이 가발생하는경우를생각해보자. 거의모든대인관계에서나타나는어려움은역 할과목표사이의갈등이다. 누가어떤일을해야하는지의문제를다룰때, 예를 들어딸에게방청소는시키거나대화를어떻게해야하는지, 먹이를주고쓰레기를내놓아야하는지등의문제를다룰때, 기대가오해와실망을불러온다는것을알수있다. 누가물고기에게 우리는불분명한 < 사례 E> 직장동료 K 는상사에게매우예의가바른사람이다. 그런데어느날나와단 둘이있을때, 상사를비난하기시작하였다. 나는순간의심이들었다. 내가없을 때그가나에대한악담을하지않을까? < 사례 F> 직장동료 H 는업무상의문제로나와자주갈등을빚곤한다. 처음에는 H가 제잘못이었습니다. 라는식으로사과를하여좋은관계를유지해왔다. 하지만 같은일이반복되면서그가사과를하더라도이제는별로신뢰가가지않는다. F-1. 2 대인관계향상방법
16 학습모듈 F-1. 대인관계능력 활동 위의페이지에서제시된사례를읽고, 앞으로자신의대인관계능력향상과관련하여 느낀점이있으면, 자유롭게적어보도록하자. 사례 사례를통해느낀점 A B C D E F F-1. 2 대인관계향상방법
대인관계능력학습자용워크북 17 내용 우리모두는은행계좌가무엇인지잘알고있다. 우리는은행에계좌를만들고이를 통해예입을하며필요할때인출할수있도록잔고를남긴다. 감정은행계좌란인간관 계에서구축하는신뢰의정도를은유적으로표현한것이다. 만약우리가다른사람에대해공손하고친절하며, 정직하고약속을지킨다면우리는 감정을저축하는셈이된다. 예입수단을살펴보기로한다. 이제부터감정은행계좌를적립하기위한여섯가지주요 1 상대방에대한이해심 다른사람을진정으로이해하기위해노력하는것이야말로우리가할수있는가장 중요한예입수단이될것이다. 그것은모든다른예입수단의핵심에해당된다. 한사람에게중요한일이다른사람에게는사소한일일수있다. 예입을하기위해서 는그사람이당신에게중요한만큼그사람이중요하게생각하는것을당신도중요하 게생각해야한다. 예컨대당신이급하고중요한일을할때여섯살난아들이사소해 보이는행동을하면서방해할수도있다. 그런데아들이하는행동이아이의관점에서 는매우중요한것일수도있다. 2 사소한일에대한관심 약간의친절과공손함은매우중요하다. 이와반대로작은불손, 작은불친절, 하찮은 무례등은막대한인출을가져온다. 인간관계에서의커다란손실은사소한것으로부터 비롯된다. 사람들은매우상처받기쉽고내적으로민감하다. 이점은나이나경험과는 별상관이없으며, 비록외적으로대단히거칠고냉담하게보이는사람도내적으로는 민감한느낌과감정을누구나갖고있다. 3 약속의이행 책임을지고약속을지키는것은중요한감정예입행위이며약속을어기는것은중 대한인출행위이다. 사실어떤사람에게대단히중요한약속을해놓고어기는일보다 더큰인출행위는없다. 그러한인출행위가발생하고나면다음에약속을해도상대 가믿지않게마련이다. 사람들은대개약속에대한기대가크게마련이다. 만약당신이 스스로한약속을항상지키는습관을갖는다면당신과동료사이에이해의간격을이 어주는신뢰의다리를놓게될것이다. F-1. 2 대인관계향상방법
18 학습모듈 F-1. 대인관계능력 4 기대의명확화 거의모든대인관계에서나타나는어려움은역할과목표에대한갈등과애매한기대 때문에발생한다. 우리는새로운상황에직면할때마다자기에게부과되는기대를파악 하여야한다. 신뢰의예입은처음부터기대를분명히해야가능하다. 이렇게하는데는 많은시간과노력을절약할수있다. 기대가분명치않고서로공유되지않는다면사람 들은감정적이되기쉽다. 5 언행일치 개인의언행일치는신뢰를가져오고감정은행계좌에많은종류의예입을가능케하는 기초가된다. 언행일치는정직그이상의의미를갖는다. 정직은사실대로말하는것으 로우리가하는말을사실과일치시키는것이다. 언행일치는사실을우리의말에일치, 즉실현시키는것으로약속을지키고기대를충족시키는것이다. 6 진지한사과 진지한사과는감정은행계좌에신뢰를예입하는것이다. 그러나반복되는사과는불 성실한사과와마찬가지로받아들여져신용에대한인출이된다. 또한평소어떤관계 였는가에따라사과는예입이될수도있고인출이될수도있다. 실수를저지르는것 과그것을인정하지않는것과는완전히별개의문제이다. 사람들은실수를기꺼이용 서하려고한다. 왜냐하면실수란보통순간적인판단착오로빚어지기때문이다. 그러나 사람들은의도적인실수, 즉나쁜취지나나쁜동기혹은처음의실수를덮어버리려는 오만한정당화등에대해서는쉽게용서하려들지않는다. 보다심화된내용은교수자용매뉴얼의교수자료참고 (p. 50) F-1. 2 대인관계향상방법
대인관계능력학습자용워크북 19 학습평가 1. 감정은행계좌에예금을적립하기위한수단 6 가지를작성하여보자. 1 상대방에대한이해심 2 사소한일에대한관심 3 4 5 6 2. 다음중감정은행계좌에예금을적립하는경우가아닌것은? 1 다른사람을진정으로이해하기위해노력하였다. 2 상대방의사소한일에도관심을기울였다. 3 항상약속을지키려고노력하였다. 4 잘못한일에대해서반복되는사과를하였다. 정답및해설 p.161 F-1. 2 대인관계향상방법
20 학습모듈 F-1. 대인관계능력 학습정리 1. 대인관계능력이란직장생활에서협조적인관계를유지하고, 조직구성원들에게도 움을줄수있으며, 조직내부및외부의갈등을원만히해결하고고객의요구를 충족시켜줄수있는능력이다. 2. 대인관계를형성할때가장중요한요소는무엇을말하느냐, 어떻게행동하느냐 보다는우리의사람됨이라할수있다. 대인관계에있어서정말로중요한기법이 나기술은독립적인성품으로부터자연스럽게나오는것이어야한다. 3. 대인관계향상이란인간관계에서구축하는신뢰의정도를높이는것을의미한다. 다른사람에대해공손하고친절하며, 정직하고약속을지킨다면신뢰를높이는 셈이된다. 4. 대인관계를향상시키는방법에는상대방에대한이해, 사소한일에대한관심, 약 속의이행, 기대의명확화, 언행일치, 진지한사과등이있다. F-1. 학습정리
대인관계능력학습자용워크북 21 2. 하위능력별학습 학습모듈 F-2- 가 : 팀웍능력 현대와같이경쟁이치열한환경에서고성과팀 을창조하고지속시키는일은매우중요하다. 실 제로조직이생존에급급해할지또는여유롭게 번영을구가할것인지여부는팀을효과적으로 운영하는데달려있다. 이때모든구성원이조 직의주인으로서사고하고결정을내리는것은 매우중요한요건이다. 팀원각자는자신을유용 한자원이라고인식하고고품질팀을창조하기 위해팀웍능력의향상은필수적이다. 학습목표 일반목표 세부목표 직장생활에서다른구성원들과목표를공유하고원만한관계를유 지하며, 자신의역할을이해하고책임감있게업무를수행하는능 력을기를수있다. 1. 팀웍의의미를설명할수있다. 2. 효과적인팀의특성을설명할수있다. 3. 멤버십의의미를설명할수있다. 4. 직장생활에서팀웍을촉진시키기위한방법을활용할수있다. 주요용어 팀팀웍멤버십 F-2- 가. 학습목표, 주요용어
22 학습모듈 F-2- 가. 팀웍능력 1. 운동경기를보다보면개인의능력도중요하지만팀웍이매우중요하다는것을알수있다. 직장생활에서도마찬가지로팀웍능력 을극대화할때성과는극대화될것이다. 알아보자. 팀웍능력이란무엇인지 우리는업무수행에있어서뿐만아니라일상생활에서도팀웍이란말을자주사용한다. 스포츠세계에서말하는팀다운팀의조건은직업세계에도그대로적용된다. 팀이라고 소개되는집단을살펴보면, 함께상호작용하는방식에대해가장중요한사항조차도이 해하지못하는개인들이단순히모여있는것에불과한경우가흔하다. 그러한집단은 진정한팀이될기회를가져보지못할것이다. 사례 조정경기에서의팀웍 무릇모든경기종목이그렇지만조정경 기도동일한룰에의해승패를가리를게 임이다. 조정만큼팀원들과협동심이강조 되는종목은없을듯하다. 특히팀원들을 조타수를전적으로믿고조타수의지시 아래일사분란하게움직여야만이소기의목적을이룰수있다. 경기하는중에는모든팀원들이힘들고지치게마련이다. 이런어려운상황에 처해있을때팀원중한명이라도노를움직이지않으면다른팀원들이더열 심히노를저어야한다. 그렇지않으면배는이리저리방황하게된다. 조직에서도조직구성원간의팀웍이무엇보다도강조된다. 리더는조타수와같 이팀웍과체력을안배해서목료를결정해야하고, 팀원들은목표지점인결승점 에도달하기위해리더의지시에충실히따라야능력을배가할수있다. 우리는혼자서하기어려운일을합심해서성취한성공사례를주위에서종종 본다. 성공사례의면면을들여다보면팀원들간의협동심과희생정신이바탕을이 루어시너지효과를나타낸경우가대부분이다. 팀웍은목표달성을위한지름길 이다. F-2- 가. 1 팀웍의의미
대인관계능력학습자용워크북 23 활동 여러분은팀다운팀이경기하는모습을지켜본적이있습니까? 이는단순히화려한 경기를펼치는팀을말하는것이아니다. 팀다운팀이란각자적합한포지션을배정받 은선수들이서로호흡을맞춰노력한결과계속해서승리하는진정한팀을말한다. 이 를우리는흔히팀웍이좋다라는표현을합니다. 그렇다면, 팀웍이란무엇인가? 팀웍이란무엇인지각자의생각을적어보도록하자. 팀웍을우리는흔히응집력이라표현하기도한다. 그렇다면팀웍과응집력은같은것 인가? 아니면다른것인가? 팀웍과응집력은차이에대해서각자의생각을적어보도록하자. 팀웍 응집력 F-2- 가. 1 팀웍의의미
24 학습모듈 F-2- 가. 팀웍능력 내용 팀웍의정의는너무나다양하다. 이것을이해하는것이팀웍을향상시키는데첫번째 단계라할수있다. 팀웍에대한정의는다음과같이내릴수있다. 팀웍이란팀구성원이공동의목적을달성하기위하여상호관계성을가지고협력하여 업무를수행하는것 => Teamwork = Team + Work 위에서볼수있듯이팀웍의정의는팀과일이라는키워드를지니고있다. 그렇다면 응집력과팀웍은어떤차이가있을까? 우선, 응집력은 사람들로하여금집단에머물도록느끼게끔만들고, 그집단의멤버 로서계속남아있기를원하게만드는힘 이라할수있다. 즉, 팀웍과응집력의차이는 팀이성과는내지못하면서분위기만좋은것은팀웍이좋은것이아니고응집력이좋 은것이다. 단순히모이는것을중요시하는것이아니라목표달성의의지를가지고성 과를내는것이바로팀웍이다. 팀웍응집력 - 팀구성원이공동의목적을달성하기위해- 상호관계성을가지고협력하여일을해나가는것 사람들로하여금집단에머물도록느기께끔만들고, 그집단의멤버로서계속남아있기를원하게만드는힘 팀웍의유형은보통세가지기제즉, 협력, 통제, 자율을통해구분되는데, 조직이나 팀의목적, 그리고추구하는사업분야에따라서로다른유형의팀웍을필요로한다. F-2- 가. 1 팀웍의의미
대인관계능력학습자용워크북 25 보다심화된내용은교수자용매뉴얼의교수자료참고 (p. 60) 학습평가 1. 다음중팀웍에대한설명으로적절하지않은것은? 1 팀웍이란팀구성원이공동의목적을달성하기위해상호관계성을가지고협 2 3 력하여일을해나가는것을의미한다. 팀웍이란사람들로하여금집단에머물도록느기께끔만들고, 그집단의멤버 로서계속남아있기를원하게만드는힘을의미한다. 팀웍의유형은보통세가지기제즉, 협력, 통제, 자율을통해구분된다. 4 효과적인팀웍을형성하기위해서는명확한팀비전과목표설정을공유하여야 한다. 정답및해설 p.161 F-2- 가. 1 팀웍의의미
26 학습모듈 F-2- 가. 팀웍능력 2. 효과적인팀이란팀에너지를최대로활용하는고성과팀이다. 팀원들의장점을잘인식하고강점을잘활용하여팀의목표를달성하 는자신감에찬팀일것이다. 그렇다면효과적인팀과그렇지않은 팀은어떠한차이가있을까? 사례 지휘자가없는오케스트라 음악을지휘할권한을준다. 수요일저녁, 카네기홀은훌륭한음악회에대 한기대로가득차있다. 오르페우스실내악단 이따뜻한박수갈채를받으며무대에자리를잡 았으며, 연주자는모두자신에차있었다. 이오 케스트라는다른점이있다. 바로지휘자가없다 는점이다. 1972 년첼리스트줄리안파이퍼(Julian Fifer) 가창립한오르페우스악단은구성원모두에게 오르페우스지휘자의단일지도력에의존하기보다 구성원의기술, 능력, 정열적인신뢰에의존하도록만들어졌다. 음악을연주하는 사람에게권한을주려는결정은위계질서를기본으로하는전통적인오케스트라 와는근본적으로다른구조를필요로했다. 창립멤버는민주적가치를기반으로 하는실내악에서영감을찾았는데, 작은앙상블은 ( 일반적으로 10 명이내) 자율지 도팀처럼움직이면서, 권한, 책임, 리더십, 그리고동기부여를함께한다. F-2- 가. 2 효과적인팀의특성
대인관계능력학습자용워크북 27 활동 효과적인팀을구축하기위해서는먼저자신의팀의현재상태를파악하는일이필요 하다. 다음에제시된워크시트에따라현재자신이속한팀의현상을평가해보고, 보다 팀웍을향상시키기위해자신이할수있는일에대해서생각해보도록하자. 다음의문항에대해여러분의팀을평가해보도록하자( 아직팀을구축하지않았다면, 과거에몸담았던팀을평가하라 ). 효과적인팀의특징과관련하여당신의팀을 7점척 도상에서평가하라. 7 점은당신의팀이매우뛰어남을, 1점은여러분의팀이매우부 족한상태임을의미한다. 문항매우부족함<--------------> 매우우수함 1. 팀의사명과목표가명확하다. 1 2 3 4 5 6 7 2. 창조적으로운영된다. 1 2 3 4 5 6 7 3. 결과에초점을맞춘다. 1 2 3 4 5 6 7 4. 역할과책임을명료화시킨다. 1 2 3 4 5 6 7 5. 조직화가잘되어있다. 1 2 3 4 5 6 7 6. 개인의강점을활용한다. 1 2 3 4 5 6 7 7. 리더십역할을공유하며구성원상호간에지 원을아끼지않는다. 1 2 3 4 5 6 7 8. 팀풍토를발전시킨다. 1 2 3 4 5 6 7 9. 의견의불일치를건설적으로해결한다. 1 2 3 4 5 6 7 10. 개방적으로의사소통한다. 1 2 3 4 5 6 7 11. 객관적인결정을내린다. 1 2 3 4 5 6 7 12. 팀자체의효과성을평가한다. 1 2 3 4 5 6 7 전체점수 : 점 점수구분 75~84 65~74 55~64 54 이하 내용해석축하할만한일이다. 당신의팀은거의최고의수행수준에도달해있다. 이처럼높 은수준의팀을계속유지하는것이당신의목표가될것이다. 꽤훌륭하다. 개선의여지가있긴하지만, 여러분의팀은바람직한상태에있다. 여러분의팀은문제를안고있다. 그중어떤문제들은심각하다. 문제해결을위해 서가장점수가낮은특징을개선하는데중점을둘필요가있다. 팀원들은팀의일원으로기능을하지못하고있다. 여러분의팀은팀빌딩의기초부 터시작할필요가있다. F-2- 가. 2 효과적인팀의특성
28 학습모듈 F-2- 가. 팀웍능력 당신의팀과관련하여다음사항을논의해보자. 1) 팀의강점은무엇인가? 높은점수를받게된이유는무엇인가? 2) 팀의개선영역은무엇인가? 이들영역에서높은점수를받지못한이유는무엇인가? 보다활력에찬팀을만들기위해당신은어떤아이디어를가지고있는가? F-2- 가. 2 효과적인팀의특성
대인관계능력학습자용워크북 29 내용 효과적인팀이란팀에너지를최대로활용하는고성과팀이다. 팀원들의강점을잘 인식하고이들강점을잘활용하여팀목표를달성하는자신감에찬팀이다. 또한효과 적인팀은업무지원과피드백, 그리고동기부여를위해구성원들이서로의존하는팀 이다. 한마디로말해서효과적인팀은다른팀들보다뛰어나다. 효과적인팀은공통적으로어떤핵심적인특징을가지고있다. 효과적인팀의핵심적 인특징은다음과같다. 팀의사명과목표를명확하게기술한다. 팀은명확하게기술된목적과목표를가질필요가있다. 이는지금당장해야할일 을이해할뿐만아니라팀이전체적으로초점을맞추고있는부분을이해하는것이다. 목표와목적을공유하면, 팀원들은팀에헌신하게된다. 따라서효과적인팀의리더는 팀의목표를규정하는데모든팀원을참여시킨다. 창조적으로운영된다. 실험정신과창조력은효과적인팀의중요한지표이다. 이러한팀은서로다른업무수 행방식을시도해봄으로써의도적인모험을강행한다. 실패를두려워하지않으며, 새로 운프로세스나기법을실행할수있는기회를추구한다. 또한효과적인팀은문제를다 루거나결정을내릴때유연하고창조적으로행동한다. 결과에초점을맞춘다. 필요할때필요한것을만들어내는능력은효과적인팀의진정한기준이된다. 효과 적인팀은개별팀원의노력을단순히합친것이상의결과를성취하는능력을가지고 있다. 이러한팀의구성원들은지속적으로시간, 비용및품질기준을충족시켜준다. 최적생산성 은바로팀원모두가공유하는목표이다. 역할과책임을명료화시킨다. 효과적인팀은모든팀원의역할과책임을명확하기규정한다. 팀원각자는자신에게 서기대되는바가무엇인지를잘알고있으며, 동료팀원의역할도잘이해하고있다. 효과적인팀은변화하는요구와목표그리고첨단기술에뒤쳐지지않도록역할과책임 을새롭게수정한다. F-2- 가. 2 효과적인팀의특성
30 학습모듈 F-2- 가. 팀웍능력 조직화가잘되어있다. 효과적인팀은출발에서부터규약, 절차, 방침을명확하게규정한다. 잘짜여진구조를 가진팀은자체적으로해결해야하는모든업무과제의요구에부응할수있다. 개인의강점을활용한다. 스포츠팀의코치는운동선수가지닌역량을끊임없이파악한다. 이와마찬가지로, 효 과적인팀의리더는팀이지닌지식, 역량및재능을정기적으로파악한다. 팀리더는 팀원의강점과약점을잘인식하며, 따라서팀원개개인의능력을효율적으로활용한다. 리더십역량을공유하며구성원상호간에지원을아끼지않는다. 효과적인팀은팀원간에리더십역할을공유한다. 이러한팀은모든팀원에게각각리 더로서능력을발휘할기회를제공한다. 또한, 팀의공식리더가팀노력을지원하고팀 원개개인의특성을존중하기때문에팀원들은감독자의역할을충분히이해할수있다. 팀풍토를발전시킨다. 효과적인팀의구성원들은높은참여도와집단에너지( 즉, 시너지) 를갖고서열정적으 로함께일한다. 팀원들은협력하여일하는것이더욱생산적이라고느끼며팀활동이 흥미와원기를회복시킨다고본다. 이러한팀은고유한성격을더욱발전시켜나간다. 의견의불일치를건설적으로해결한다. 어떤팀에서든의견의불일치는발생한다. 그러나논쟁은나쁘거나파괴적이지만은 않다. 효과적인팀은갈등이발생할때이를개방적으로다룬다. 팀원은갈등의존재를 인정하며, 상호신뢰를바탕으로솔직하게토의를함으로써갈등을해결한다. 개방적으로의사소통한다. 효과적인팀의구성원들은서로직접적이고솔직하게대화한다. 팀원각자는상대방으 로부터조언을구하고, 상대의말을충분히고려하며, 아이디어를적극적으로활용한다. 객관적인결정을내린다. 효과적인팀은문제를해결하고의사결정을하는데있어잘정리되고전향적인접근 방식을가지고있다. 결정은합의를통해이루어진다. 따라서모든사람들은내려진결 정을준수하고기꺼이이를지원하고자한다. 팀원들은어떠한결정에대해서든각자의 F-2- 가. 2 효과적인팀의특성
대인관계능력학습자용워크북 31 생각을자유롭게개진한다. 이를통해결정을명확하게이해하고수용하며, 상황별대응 계획( 예비계획) 을마련한다. 팀자체의효과성을평가한다. 팀은자체의운영방식에대해일상적으로점검할필요가있다. 지속적인개선 과 전 향적관리 는효과적인팀의운영원리이다. 따라서만약업무수행에문제가발생하더라 도심각한상태가되기전에해결할수있다. 학습평가 1. 효과적인팀의특성을 5 개이상적어보고, 각각이무엇을의미하는지적어보자. 효과적인팀의특성 의미 1. 팀의사명과목표를명확하게한다. 2. 창조적으로운영한다. 3. 개방적으로의사소통한다. 4. 객관적인결정을내린다. 5. 팀자체의효과성을평가한다. 정답및해설 p.162 F-2- 가. 2 효과적인팀의특성
32 학습모듈 F-2- 가. 팀웍능력 3. 직업인으로서직장생활에필요한리더십에대한이야기는많이들었기때문에쉽게그의미를파악할수있을지모르지만, 멤버십에 대한이야기는많이듣지못하였을것이다. 과연멤버십과리더십은 무슨차이가있는지알아보자. 사례 기업팀장과팀원의아침회의 K : 좋은아침입니다. 어제말씀드 린보고서는완성이됐나요? L : 네, 아직완성은못했습니다. 솔직히시간이많이부족했습니다. K : 보고서를준비하는데어려운 점은없었나요? L : 팀장님이지시해주신대로하 니그다지큰어려움은없었습니다 만, 주신자료중에팀장님이잘못 생각하고계신부분이있는것같습 니다. K : 저도몰랐던부분이네요. 잘못된점이무엇인지말씀해주시겠습니까? L : 주신자료중에일부통계자료가정확하지않은것같습니다. 전년도자사 의여성용품매출액과브랜드선호도의자료가특히그렇더군요. K : 아, 그렇습니까? L 씨가보완해주실수있으시겠습니까? L : 네, 그렇게하도록하겠습니다. 대신기한을주말까지연장해주시면안되겠 습니까? K : 네, 그러도록합시다. 부족한부분까지세심하게처리해주어서고맙습니다. 그럼수고하십시오. F-2- 가. 3 멤버십의의미
대인관계능력학습자용워크북 33 활동 흔히조직이성공하기위해서는리더십을잘발휘하는리더와멤버십을잘발휘하는 탁월한멤버가있어야한다고이야기를한다. 리더십과멤버십은분명히서로다른개 념이다. 그러나두개념은독립적인관계가아니라상호보완적이며필수적인관계이다. 그렇다면멤버십이란무엇인가? 멤버십이란무엇인지각자의생각을적어보도록하자. 그렇다면리더십유형이아닌멤버로서의자신의멤버십에대해생각해보자. 다음의 질문에대해자신에게해당한다고생각하는것에체크해보자. 질문거의드물다<--------------> 거의언제나 1. 당신의일은자신에게중요한그어떤사회적목표나개인적인꿈을성취하는데도움이되는가? 2. 당신개인의업무목표가조직의최고목표와일치하는가? 3. 당신은최선의아이디어와능력을일과조직에쏟아붇고지극히헌신적이며정력적으로일하는가? 4. 당신의열의가확산되어동료직원들을활기차게만드는가? 5. 리더의지시를기다리거나, 떠맡지않고조직에가장중요한목표를성취하기위해무엇이중요한활동인지를자신이판단하는가? 6. 리더와조직에더욱가치있는사람이되기위해서당신은독특한능력을적극적으로발휘하는가? 7. 새로운일이나임무가시작되었을때, 리더가중요한의미라고생각하는부분에서곧바로공적을세우는가? 8. 당신이부족한점을채울것이라는점을믿고, 리더는어려운임무를당신에게맡기는가? 9. 당신은자신의업무범위를벗어나는일도찾아내서성공적으로완수하기위해솔선수범하는가? 10. 리더의부재시에도, 맡은일보다많은일을하고능력껏일하는가? 11. 리더나조직의목표에크게공헌할수있는새로운아이디어를독자적으로고안해서적극적으로제기하는가? 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 < 표계속> F-2- 가. 3 멤버십의의미
34 학습모듈 F-2- 가. 팀웍능력 질문거의드물다<--------------> 거의언제나 12. 리더에게의존해서어려운문제를해결하기보다는스스로해결하려하는가? 13. 자신은아무런인정을받지못할때라도다른동료들이좋은평가를받도록돕는가? 14. 필요한경우일부러반대의견을개신해서라도리더와팀이실패의위험성을볼수있도록돕는가? 15. 리더의요구나목표제약을이해하고그것을충족시키기위해서열심히일하는가? 16. 자신에대한평가를미루기보다는장점과약점을적극적이고솔직하게인정하는가? 17. 단지지시받은일을하는것에서탈피하여리더가내린판단이얼마나현명한가를스스로평가해보는습관이있는가? 18. 리더가전문분야나개인적인흥미에정변으로배치되는일을줄때 No' 라고하는가? 19. 리더나팀의기준이아니라자신의윤리적기준에따라행동하는가? 20. 당신이속한집단과의견이다르거나리더로부터질책을당한다고해도당신은중요한이슈에대해서자기견해를주장하는가? 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 멤버십진단결과를작성해보고, 멤버십유형을확인해보자. A 점수 B 점수 1 2 5 3 11 4 12 6 14 7 16 8 17 9 18 10 19 13 20 15 총점 총점 F-2- 가. 3 멤버십의의미
대인관계능력학습자용워크북 35 내용 리더십과멤버십의두개념은상호보완적이며필수적인관계이다. 좋은리더가나쁜 멤버를만난경우, 좋은리더가나빠질수있고, 나쁜리더가좋은멤버를만난경우, 나쁜리더가좋은리더가될수도있음을상기하여야한다. 결국어떠한리더를만나더 라도멤버로서해야할역할을정확히인식하는것이중요하다. 리더십과멤버십은서로다른개념이며각기별도의역할을가지고있다. 그러나두 개념은독립적인관계가아니라상호보완적이며필수적인존재이다. 두역할모두가 성공을거둘수도있고, 실패할수도있다. 조직이성공을거두려면양자가최고의기량 을발휘해야만한다. 즉, 리더십을잘발휘하는탁월한리더와멤버십을잘발휘하는탁 월한멤버, 둘다있어야만한다. 멤버십이란조직의구성원으로서자격과지위를갖는것으로훌륭한멤버십은팔로우 어십의역할을충실하게, 잘수행하는것이다. 결국멤버십과팔로우어십은같은개념으 F-2- 가. 3 멤버십의의미
36 학습모듈 F-2- 가. 팀웍능력 로볼수있다. 팔로우어십이란리더를따르는것으로, 따르는사람들은헌신, 전문성, 용기, 정직하고현명한평가능력이있어야한다. 따르는자는융화력이있어야하고겸 손함이있어야하며리더의결점이보일때도덮어주는아량이있어야한다. 따르는자 들이제대로서있는집단만이어떤일을성취해낼수있다. 미국에서실시한여론조 사에서리더에게가장원하는것은정직, 비전과강화력, 추진력인데비하여, 따르는자 들에게가장원하는것은정직, 나의부족함을보충해주는포용력, 성실, 협동심등이었 다. 한편멤버십유형을나누는두가지축은마인드를나타내는독립적사고축과행동 을나타내는적극적실천축으로나누어진다. 이에따라멤버십유형은수동형, 실무형, 소외형, 순응형등으로구분할수있으며, 각각의특징은다음과같다. 구분소외형순응형실무형수동형주도형 자아상 조직의운영방침 기쁜마음으로 자립적인사람에민감 판단, 사고를리과업수행 일부러반대의견 사건을균형잡힌더에의존 팀플레이를함제시시각으로봄 지시가있어야행 리더나조직을 조직의양심 규정과규칙에따동믿고헌신함라행동함 동료 / 리더의 시각 냉소적 부정적 고집이셈 아이디어가없음 개인의이익을극 하는일이없음 인기없는일은대화하기위한흥 제몫을하지못하지않음정에능함함 조직을위해자 적당한열의와평 업무수행에는감신과가족의요범한수완으로업독이반드시필요구를양보함무수행!! 조직에대한자신의느낌 기존질서를따 조직이나의아이 자신을인정안르는것이중요 규정준수를강조디어를원치않음해줌 리더의의견을 명령과계획의빈 노력과공헌을해 적절한보상이없거스르는것은번한변경도아무소용이음어려운일임 리더와부하간의없음 불공정하고문제 획일적인태도비인간적풍토 리더는항상자기가있음행동에익숙함마음대로함 F-2- 가. 3 멤버십의의미
대인관계능력학습자용워크북 37 소외형, 순응형, 실무형, 수동형이외에별도로주도형이우리가추구하는유형이라할 수있다. 주도형은모범형이라고도하며, 주도형멤버란 조직과팀의목적달성을위해 독립적/ 혁신적으로사고하고, 역할을적극적으로실천하는사람이다. 이주도형멤버가가지는기본특성을두가지측면에서설명하면, 첫째독립적/ 혁신 적사고측면에서스스로생각하고건설적비판을하며, 자기나름의개성이있고혁신 적이며창조적인특성을가진다. 둘째적극적참여와실천측면에서솔선수범하고주인 의식을가지고있으며, 적극적으로참여하고자발적이며, 기대이상의성과를내려고노 력하는특성을가진다. 학습평가 1. 멤버십이란조직의구성원으로서자격과지위를갖는것으로훌륭한멤버십은 ( 버십과 ) 의역할을충실하게, 잘수행하는것이라할수있으며, 결국멤 ( ) 의개념은같은것이라할수있다. 2. 다음의멤버십유형을적절한것끼리연결시켜보자. 소외형순응형실무형수동형주도형 자립적인사람, 일부러반대의견제시 조직의운영방침에민감, 사건을균형잡힌시각으로봄 가장이상적인멤버십유형 판단, 사고를리더에의존, 지시가있어야행동 팀플레이를함, 리더나조직을믿고헌신함 정답및해설 p.162 F-2- 가. 3 멤버십의의미
38 학습모듈 F-2- 가. 팀웍능력 1. 직장생활에서팀웍을촉진시키기위해서는여러가지조치를취할 필요성이있다. 아래에제시된사례를통해팀웍을촉진시키는방법 에는어떠한것들이있을지생각해보도록하자. 사례 < 사례 A> J 는견적서와주문양식건이어떻게진 행되고있는지를묻기도하면서팀원들의 행동을주의깊게지켜보았다. S와 N은곧 바로견적서를작성하기시작했다. J는그 들의업무진행을주기적으로살펴보면서, 그들이부품을분류하고가격순으로목록 을작성하는업무과제를기대이상으로잘 하고있는것에대해기쁨을감추지못했다. 또한, S와 N은부품하나하나를조 사하여영업마케팅팀을위해간단한설명을붙여놓았다. J는그들의도움에대 해다시한번감사를표하였다. < 사례 B> 팀회의에서 J는 N과 S 가견적서에대해이룩한진전사항을공표하였다. 그들은 K 가교정을본명세서복사본을나누어주었으며, 다른팀원들이추가한사항들 을주의깊게검토하였다. 팀원들은견적서때문에일을쉽게할수있게되었다 는점에동의하였다. J는 M과 A 에게 주문양식은어떻게되어가고있습니까? 하 고물었다. M은 A 를가리키면서 A 에게물어봐야할것입니다. A는자기가맡 은일을제대로못하고있습니다. A 는변명하였다. 그것은사실이아닙니다. J 는즉각두사람의말을가로막았다. 회의가끝난후에함께이야기해보는게 어떻겠소. 회의가끝난후 J 는두사람에게의견조사지를건네준후, 의견조사 지를취합하여구체적인문제점을발견하였다. F-2- 가. 1 팀웍촉진방법
대인관계능력학습자용워크북 39 < 사례 C> 팀회의를시작하면서 J는비눗방울이든병을 팀원들에게하나씩나누어주고는긴장을풀도록 하였다. 팀이일상사에서벗어나는행동을한것은 어느정도팀에성공적인결과를가져다주었다. 실 습을통해서팀은새로운각도에서생각할수있 게되었으며, 팀원들은많은아이디어를내놓았다. < 사례 D> 팀원들은각자의강점과약점을정리해볼필요가있다고결정했다. 팀원을 2인 1 조로짝지은후, 어느한영역에서강점을가진구성원은그영역에서취약한 다른구성원과작을이루었다. 이따금씩짝을바꿈으로써팀원들을교차훈련을 주고받을수있었다. 이러한결정은모두에게이익을주었으며, 모든팀원은결정 을실행하는데적극적으로동참하였다. F-2- 가. 1 팀웍촉진방법
40 학습모듈 F-2- 가. 팀웍능력 활동 최근에공통작업을끝냈거나현재작업을수행하는도중에있는팀원중에서한명 을선정하여건설적인피드백을줘라. 1. 이팀원의수행에관해관찰한내용을열거해보라 2.' 피드백요약 을준비하여말할내용을객관적으로열거해보라. 다음의이야기를읽고기술해주십시오. 여러분의동료팀원인 B가당신자리로와서느닷없이다른팀원인 C에대해불평을터뜨리기 시작했다. 더이상참을수없어! C 는아무것도제대로해내지를못해. 그에게보고서를요청 했는데, 엉뚱한것을건네주었단말이야! 그리고나서는뻔뻔스럽게도잃어벼렸다고말하는것 이아니겠어! 어찌해야할지모르겠어. B와 C 사이의갈등을어떻게해결할것인지작성해주십시오. F-2- 가. 1 팀웍촉진방법
대인관계능력학습자용워크북 41 내용 팀을생산적으로만들기위해서는많은노력이필요하다. 특히팀웍을촉진시키는것 은매우중요한데, 그를위해서는동료피드백장려하기, 갈등해결하기, 창의력조성을 위해협력하기, 참여적으로의사결정하기등이필요하다. 자세한내용은다음과같다. 동료피드백장려하기 팀목표를달성하도록팀원을고무시키는환경조성을위해서는동료피드백이필요 하다. 긍정이든부정이든, 피드백이없다면팀원들은개선을이루거나탁월한성과를내 고자하는노력을게을리하게된다. 다음은동료피드백을장려하는데도움이되는 4 단계과정이다. 1 단계 : 2 단계 : 3 단계 : 4 단계 : 명확하고간명한목표와우선순위를설정하라행동과수행을관찰하라즉각적인피드백을제공하라뛰어난수행에대해인정해줘라 갈등을해결하기 성공적으로운영되는팀은갈등해결에능숙하다. 효과적인갈등관리로혼란과내분 을방지하고팀진전과정에서의방해요소를미리없앤다. 활력에찬팀은의견의불일 치를바로바로해소하는방법을배우게된다. 그렇지않으면, 갈등은시간이지남에따 라증폭되고, 팀풍토는허약해질것이다. 팀원사이의갈등을발견하게되면, 제삼자로서재빨리개입하여중재하라. 갈등을 일으키고있는구성원과의비공개적인미팅을통해, 그들각자에게다음과같은질문을 하고의견은교환하면갈등해결에매우도움이될것이다. 1) 내가보기에상대방이꼭해야만하는행동 2) 상대방이보기에내가꼭해야만하는행동 3) 내가보기에내가꼭해야만하는행동 4) 상대방이보기에스스로꼭해야만하는행동 F-2- 가. 1 팀웍촉진방법
42 학습모듈 F-2- 가. 팀웍능력 창의력조성을위해협력하기 성공적인팀웍을위해서는언제나협력이필요하다. 모든구성원의잠재력을최대로 활용하는팀은협력의중요성을잘이해하고있다. 모든팀원이협력하여일할때창의 적인아이디어가넘쳐나며이에따라혁신적인발전도이루어진다. 아이디어에대해아무런제약을가하지않는환경을조성할때협력적풍도를조성할 수있다. 이러한분위기아래서는다른관점을가진다양한아이디어들이자유롭게제 시되고, 어느누구도이의를제기하지않는다. 이렇게열린분위기에서하는일은흥분 으로가득찬것이된다. 다음은협력을장려하는환경을조상하기위한몇가지비경이제시되어있다. 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8) 팀원의말에흥미를가지고대하라상식에서벗어난아이디어에대해비판하지말라모든아이디어를기록하라아이디어를개발하도록팀원을고무시켜라많은양의아이디어를요구하라침묵을지키는것을존중하라관점을바꿔보라일상적인일에서벗어나보라 참여적으로의사결정하기 결정을내릴수있다는것은임파워먼트를발휘한다는것을의미한다. 그리고자신 있게미래를만들어갈수있는기회가제공되었음을뜻한다. 어떠한팀에서든결정을 내려지게마련이며, 결정을내리는사람은팀을통제한다. 훌륭한결정이되기위해서는고려해야할 다른하나난구성원의동참이다. 2 가지측면이있다. 하나는결정의질이며, 결정의질 양질의결정은올바른추론에의해뒷받침되는논리적인결정이다. 양질의결정을내 리기위해서는다음의질문들을고려해야한다. - 쟁점의모든측면을다루었는가? - 모든팀원과협의하였는가? - 추가정보나조언을얻기위해팀외부와협의할필요가있는가? F-2- 가. 1 팀웍촉진방법
대인관계능력학습자용워크북 43 구성원동참 모든팀원의지지를받는결정은팀원의동참을이끌어낸다. 찬동을얻기위해서는다음의질문을고려해야한다. - 모든팀원이결정에동의하는가? - 팀원들은결정을실행함에있어서각자의역할을이해하고있는가? - 팀원들은결정을열성적으로실행하고자하는가? 결정에대해팀원들의 학습평가 1. 다음중협력을장려하는환경을조성하기위한노력으로적절하지않은것은? 1 상식에서벗어난아이디어에대해비판하지말라 2 많은양의아이디어를요구하라 3 사람들이침묵하지않도록자극을주어라 4 관점을바꿔보라 5 팀원의말에흥미를가지고대하라 2. 훌륭한결정이되기위해고려해야하는두가지측면을위한질문을완성하시오. 결정의질 - - - 추가정보나조언을얻기위해팀외부와협의할필요가있는가? 구성원의동참 - - 팀원들은결정을실행함에있어서각자의역할을이해하고있는가? - 정답및해설 p.163 F-2- 가. 1 팀웍촉진방법
44 학습모듈 F-2- 가. 팀웍능력 학습정리 1. 팀웍이란팀구성원이공동의목적을달성하기위하여상호관계성을가지고협력 하여업무를수행하는것을말한다. 2. 팀웍의유형은보통세가지기제즉, 협력, 통제, 자율을통해구분되는데, 조직 이나팀의목적, 그리고추구하는사업분야에따라서로다른유형의팀웍을필 요로한다. 3. 효과적인팀은 1 팀의사명과목표를명확하게기술, 2창조적인운영, 3 결과 에초점을맞춤, 4 역할과책임의명료화, 5 조직화, 6 개인의강점활용, 7 리더십역량을공유, 8 팀풍토를발전, 9 의견의불일치를건설적으로해결, 10 개방적으로의사소통, 11 객관적인의사소통, 12 팀자체의효과성평가등의 특성을지닌다. 4. 멤버십이란조직의구성원으로서자격과지위를갖는것으로, 팔로우어십의역할을충실하게잘수행하는것이다. 훌륭한멤버십은 5. 팀웍을촉진시키는데는 1 동료피드백장려하기, 2 갈등을해결하기, 3 창의력 조성을위해협력하기, 4 참여적으로의사결정하기등의요소가필요하다. F-2- 가. 학습정리
대인관계능력학습자용워크북 45 학습모듈 F-2- 나 : 리더십능력 리더십이신비롭고무언가특별한것이라는생 각은잘못된것이다. 리더십은카리스마와는아 무관련이없으며, 타고난성격과도무관하다. 또한선택받은소수만이가질수있는특권도 아니다. 조직을들러싸고있는다양한기능들을 효율적으로다루기위한것이관리이다. 반면, 리더십은변화에대처하는것이다. 특히최근과 같이급변하는환경에서는리더십능력의함양은 필수적이다. 학습목표 일반목표 세부목표 직장생활중조직구성원들의업무향상에도움을주며동기화시킬수 있고, 조직의목표및비전을제시할수있는능력을기를수있다. 1. 리더십의의미를설명할수있다. 2. 리더십의유형을구분할수있다. 3. 직장생활에서조직구성원의동기를부여할수있는방법을활용할 수있다. 4. 코칭으로리더십역량을강화할수있는방법을설명할수있다. 5. 임파워먼트의의미를설명할수있다. 6. 직장생활에서주도적으로변화를이끌수있다. 주요용어 리더십동기부여코칭임파워먼트변화관리 F-2- 나. 학습목표, 주요용어
46 학습모듈 F-2- 나. 리더십능력 1. 우리주변의많은상황들을리더십의시각으로본다면리더십을얼 마든지발견할수있다. 간단한예를통해서도우리는아이디어를 내고다른사람을설득하고, 일을추진하여성과로만들어가는과 정속에서여러가지리더십역량이필요한것을알수있다. 그렇 다면리더십의의미가무엇인지생각해보도록하자. 사례 롯데리아의신입사원 여러분이좋아하는롯데리아의한신입사원에대한이 야기입니다. 어느날야후검색사이트에서롯데리아를검색해보니 각영업점이두서없이나열되어나타나는것을발견하였 습니다. 최고의검색사이트인야후는많은사람들이주 요정보수집수단으로활용을하는데이러한사실은롯 데리아입장에서보면좋은광고기회를놓치는결과가되는것입니다. 이에이신입사원은자기상사와관련홍보팀에본상황을이야기하고검색사 이트의검색결과를보다유용하게바꿀필요성에대해주장을합니다. 그래서 홍보팀은그신입사원에게이러한업무를처리할것을의뢰하였습니다. 신입사원 은야후에서롯데리아를검색하면롯데리아에관련된정보들이체계적으로검색 될수있도록조치를취합니다. 물론각영업점도두서없이나열되는것이아니 라아주정연하게나타날수있도록했습니다. 그결과많은고객들이검색사이트를통해서롯데리아의여러정보를얻을수 있었고, 매출부분에도상당히기여했습니다. 그후롯데리아는인터넷의위력을 실감하고보다전략적으로활용할방안을구상중에있습니다. F-2- 나. 1 리더십의의미
대인관계능력학습자용워크북 47 활동 성공적이고매력적인리더들을생각할때, 걸프전에서미군을이끌었던파월(Colin Dowell) 장군이나하버드대학을중퇴하고마이크로소프트사를세워세계제일의갑부가 된빌게이츠(Bill Gates) 같은사람들을떠올릴것이다. 또한당신자신의분야에서성공한리더들중몇몇사람의이름을떠올릴수있을것 이다. 그들은부하직원들을격려하고일이제대로되게하는데있어서특별한비결을 가지고있으며, 신비스럽게보이는사람들이다. 그렇다면리더십이란무엇인가? 리더십이란무엇인지각자의생각을적어보도록하자. 조직구조속에서과거에는관리자의역량만으로충분하였던상황이추가로리더의역 량까지도요구하고있다. 우리는주변에서 관리자 또는 리더 라는이야기를많이듣는다. 어떤차이가있을까? 관리자와리더중어느것이더좋은것일까? 최근에들어서 리더 라는말을자주접하게되는데과거에는리더가필요없었던걸까? 리더와관리자의차이에대해서각자의생각을적어보도록하자. 리더 관리자 F-2- 나. 1 리더십의의미
48 학습모듈 F-2- 나. 리더십능력 내용 리더십에대해정확히규정된정의는없다. 이것을이해하는것이효과적인리더가 되는데있어첫번째단계라고할수있다. 리더십에대한몇몇일반적인정의나개념 에는다음과같은것들이있다. 1. 2. 3. 4. 조직성원들로하여금조직목표를위해자발적으로노력하도록영향을주는행위목표달성을위하여어떤사람이다른사람에게영향을주는행위어떤주어진상황내에서목표달성을위해개인또는집단에영향력을행사하는과정자신의주장을소신있게나타내고다른사람들을격려하는힘 위에서볼수있듯이리더십의의미는매우다양하다. 그리고 리더 라고하면은연중 그대답속에다소어떤직위가있어야한다고도생각할수있다. 그러나리더는반드 시직위를수반하는것은아니다. 직급에따라요구하는리더십역량이다소다를뿐이 다. 전조직원이각자의위치에서리더십으로무장할때그조직은매우강하며밝은 미래를가질수있을것이다. 리더란리더십을가진사람으로서본교재에서는 리더십 을다음과같이정의하겠다. 리더십이란조직의공통된목적을달성하기위하여개인이조직원들에게영향을미치는과정 이다. 즉, 리더는미래통찰력을가지고조직의성장에영향력을미치는공통된목표를제 시하여야하고, 그목표를달성할수있도록조직원들과팀워크를이루어성과를내는 과정을주도하는사람이라고볼수있다. 이러한리더십의발휘구도는산업사회에서정보사회로바뀌면서아래의그림처럼 수직적구조에서전방위적구조의형태로바뀌게되었다. F-2- 나. 1 리더십의의미
대인관계능력학습자용워크북 49 리더 ( 상사 ) 상사 전문가 리더 동료 추종자 ( 하급자 ) 하급자 과거에는상사가하급자에게리더십을발휘하는형태를띠었다. 그러나오늘날은리 더십이전방위적으로발휘된다. 즉, 상사가하급자에게발휘하는형태가아닌하급자뿐 만아니라동료나상사에게까지도발휘해야되는형태인것이다. 오늘날처럼변화의속 도가빠른시기에는각자의위치에서각각신속하고효율적인의사결정을내려야하기 때문에개개인마다별도의주체적인리더십이필요한것이다. 한편리더와관리자는같은것일까? 다른것일까? 일류리더는매니지먼트의기술에리더의능력을부가가치로첨가하여가지고있는 사람이라고생각한다. 다소단순한대비를해보면, 리더와관리자의최대의차이점은비전이있고없음에 있다. 그리고관리자의역할이자원을관리분배하고, 당면한문제를해결하는것이라면 리더는비전을선명하게구축하고, 그비전이팀멤버의협력아래실현되도록환경을 만들어주는것이다. 따라서관리자의관심사가주로사람이나물건을관리하는것에있는데비해, 리더는 사람의마음을중시하고, 사람의마음에불을지피는사람이다. 또관리자가오늘의구 체적인문제를대상으로삼는데비해, 리더는미래를향한새로운상황창조자인것이 다. 게다가또하나중요한점은관리자는일을 어떻게할까(How to do?) 에초점을맞 추나리더는 무엇을할까(What to do?) 에초점을맞춘다. 바꾸어말하면관리자는 올 바르게하는것 에주안점을두는대신, 리더는 올바른일을한다 는것에중점을둔다 는것이다. F-2- 나. 1 리더십의의미
50 학습모듈 F-2- 나. 리더십능력 리더관리자 - - - - - - - 새로운상황창조자 혁신지향적 내일에초점을 사람의마음에불을지핀다 사람을중시 정신적 계산된리스크를취한다 - 무엇을할까? 를생각한다 - - - - - - - 상황에수동적 유지지향적 오늘에초점을 사람을관리한다 체제나기구를중시 기계적 리스크를회피한다 - 어떻게할까 를생각한다 보다심화된내용은교수자용매뉴얼의교수자료참고 (p. 97) 학습평가 1. 다음중리더십에대한설명으로적절하지않은것은? 1 조직성원들로하여금조직목표를위해자발적으로노력하도록영향을주는행위 2 자신의주장을소신있게나타내고다른사람들을격려하는힘 3 모든조직구성원들에게요구되는역량 4 상사가하급자에게발휘하는형태만을의미함 2. 다음중리더에대한설명으로적절하지않은것은? 1 새로운상황창조자 2 혁신지향적 3 계산된리스크를취함 4 무엇을할까? 보다는 어떻게할까 에초점을맞춤 정답및해설 p.163 F-2- 나. 1 리더십의의미
대인관계능력학습자용워크북 51 2. 눈송이들을자세히들여다보면그모양이제각각다른것처럼, 사람마다조직을이끄는방법이동일한것은아니다. 직장생활중다양 한상황에서리더십을효과적으로발휘할수있는방법은무엇인지 알아보도록하자. 사례 < 사례 1> 기획부장 K씨는부하직원들의생각을듣기보다는자신의생각에도전이나반 항없이순응하도록요구한다. 이에따라부하직원들은자신에게주어진업무만 을묵묵히수행하며, 조직에대한정보를잘알지못하고있다. < 사례 2> Kate 는아침마다정규직원회의를개최한다. 직원회의에서그녀는그날의협 의내용에대한개요자료를부하직원들에게나누어준다. 그러면직원들은자신의 의견을제시하거나완전히새로운안을제시할수도있다. Kate는이러한부하직 원들의생각에동의하거나거부할권한을가진다. < 사례 3> 팀장 J 씨는자신은팀원중한명일뿐이라는생각을가지고있다. 이에따라 자신이다른팀원들보다더비중있다고생각하지않으며, 성과및결과에대한책임을공유하고있다. 모든팀원들은팀의 < 사례 4> 팀장 L씨는그동안자신의팀이유지해온업무수행상태에문제가있다고생 각하고있었다. 이를개선하기위해그는팀에명확한비전을제시하고, 팀원들로 하여금업무에몰두할수있도록격려하였다. F-2- 나. 2 리더십유형
52 학습모듈 F-2- 나. 리더십능력 활동 성공적인리더는이끌고나가야할집단에따라아마도리더십의한가지유형을엄격 히고수하거나여러상황에서다양한유형의리더십을혼용할것이다. 일반적으로리더십 유형은독재자유형, 민주주의에근접한유형, 파트너십유형그리고변혁적리더십등으 로구분할수있다. 당신은전체조직의문화속에서당신의그룹이도전적인지, 성공적인 지, 변화지향적인지에따라서어떠한유형을활용할것인지결정할수있을것이다. 다음밑줄친곳에독재자유형, 민주주의에근접한유형, 파트너십유형그리고변혁 적유형중가장적절하다고생각하는것을적어보자. 철수는스포츠용품제작/ 판매부서의새로운관리자로승진되었다. 그부서는과거가시적인 성공을거두어왔으나, 회사의구조조정을통해오랫동안일해왔던직원의수가줄어듦에따 라최근에는판매실적이평균이하로떨어진상태였다. 철수는새로운관리자로서비교적젊은나이였기때문에, 처음에는 1 유형 을적용하여그상황에대처하였다. 그는여러판매부서중에서가장훌륭한직원들이그의 그룹에있음을알고있었다. 그는현재직원들의업무수행능력이급격히떨어지고있는상태 라는것을각인시켰으며, 부하직원들에게회사내에서최고판매부서로다시발돋움할수있 도록자신이최대한도와줄것임을인식시켰다. 철수는노련한고참직원들이이전에어떻게성공할수있었는지에대해되돌아보도록하였으 며, 그러한과거로되돌아갈수없도록방해하고있는것이무엇인지진단하는것을도와주었 다. 그는그들이전성기에얼마나열성적이었으며혁신적이었는지에대해서자랑하려고만하 고성공을향한또다른노력을기울이지는않는다는것을발견하였다. 철수는이내 2 유형의리더가되어그의부하직원들의신뢰와충성의수준을 새로이설정하였다. 그는그의부하직원들에게보다높은수준으로도약하기를요구했으며, 집 단의성공과실패에그들자신이직접적으로책임이있음을깨닫게하여그들스스로열심히 일하도록하였다. 철수는그의리더십에계속적으로저항하고, 판매에있어서적극적을보이지 않는직원을해고함으로써이를마무리지었다. 그러자철수의팀은적어도평균이상의수준이되었다. 이에철수는 3 유형 의리더가되었다. 그는가장경험이많고노련한고참직원에게도새로운판매방법을종용하 여, 6개월이내에 75% 의판매실력을더올리자는비전을제시하였다. 그의부하직원들을이러한방법으로고무시키고격려함으로써철수의그룹은회사전체에서 판매실적선두권을달리게되었다. 그와부하직원들은스스로의혁신성과창의성을깨닫게되 었고, 또한회사의성공에크게기여하였음을깨닫게되었다. F-2- 나. 2 리더십유형
대인관계능력학습자용워크북 53 내용 일반적으로리더십유형은크게독재자유형, 민주주의에근접한유형, 파트너십유형, 변혁 적리더십유형등크게 4 가지고구분할수있다. 이에대해서좀더자세히알아보도록하자. 1 독재자유형 당신은지금까지살아오면서강력한독재자를접해본경험이있을것이다. 정치학에서그 어원이비롯된것과같이, 독재형은정책의사결정과대부분의핵심정보를그들스스로에게만 국한하여소유하고고수하려는경향이있다. 전형적인독재자유형의특징은아래와같다. 질문은금지 독재자는집단의규칙하에지배자로군림하고, 동료에게는그의권위에대한도전이나반항 없이순응하도록요구하며, 개개인들에게는주어진업무만을묵묵히수행할것을기대한다. 모든정보는내것이다 독재자는 지식( 정보) 이권력의힘 이라고믿는다. 이러한까닭으로대부분의구성원들과조직 에대한핵심정보를혼자독점하고유지하려고애쓰며, 다른구성원들에게는기본적수준의 정보만을제공한다. 실수를용납하지않음 독재자유형은언제어디서나가장최고의질적수준을요구한다. 실수는결코용납되지않 으며, 한번의실수는곧해고로이어지거나다른형태의징계로이어진다. 독재자유형은특히집단이통제가없이방만한상태에있을때혹은가시적인성과 물이보이지않을때사용한다면효과적일수있다. 이러한경우독재자유형의리더는 팀원에게업무를공정히나누어주고, 것을일깨울수있다. 그들스스로가결과에대한책임을져야한다는 2 민주주의에근접한유형 민주주의에근접한유형의리더십은독재자유형의리더십보다관대한편이다. 리더 는그룹에정보를잘전달하려고노력하고, 전체그룹의구성원모두를목표방향설정 에참여하게함으로써구성원들에게확신을심어주려고노력한다. 예를들면, 홍길동은아침마다정규직원회의를개최한다. 그는직원회의에서그날의 협의내용에대한개요자료를부하직원들에게나누어준다. 그러면직원들은자신의의견 F-2- 나. 2 리더십유형
54 학습모듈 F-2- 나. 리더십능력 을제시하거나완전히새로운안을제시할수도있다. 홍길동은이러한부하직원들의생 각에동의하거나거부할권한을가진다. 민주주의에근접한유형의특징은아래와같다. 참여 리더는팀원들이한사람도소외됨이없이동등하다는것을확신시킴으로써비즈니스의모든 방면에종사하도록한다. 토론의장려리더는경쟁과토론의가치를인식하여야하며, 참여시켜야한다. 팀이나아갈새로운방향의설정에팀원들을 거부권 민주주의에근접한 이라는말에서알수있듯이, 이유형의리더들이비록민주주의적이긴하 지만최종결정권은리더에게만있다. 민주주의에근접한방식은당신이혁신적이고탁월한부하직원들을거느리고있고, 또그러한방향을계속적으로지향할때가장효과적이다. 기발하고엄청난아이디어를 가졌다고할지라도, 양적인것이항상질적인것까지수반하는것은아니다. 리더에게는 옳고그름을결정할책임이있다. 3 파트너십유형 파트너십은이전까지논의한리더십형태와는전혀다른형태의리더십이다. 독재자 유형과민주주의에근접한유형은리더와집단구성원사이에명확한구분이있다. 하 지만파트너십에서는그러한구분이희미하고, 리더가조직에서한구성원이되기도한 다. 파트너십유형의특징은아래와같다. 평등 리더는조직구성원들중한명일뿐이다. 그는물론다른조직구성원들보다경험이더풍 부하겠지만다른구성원들보다더비중있게대우받아서는안된다. 집단의비전 집단의모든구성원들은의사결정및팀의방향을설정하는데참여한다. 책임공유 집단의모든구성원들은집단의행동의성과및결과에대해책임을공유한다. F-2- 나. 2 리더십유형
대인관계능력학습자용워크북 55 파트너십유형은소규모조직에서풍부한경험과재능을소유한개개인들에게적합하 다. 신뢰, 정직그리고구성원들의능력에대한믿음이파트너십의핵심요소이다. 4 변혁적유형 변혁적리더는개개인과팀이유지해온이제까지의업무수행상태를뛰어넘으려한다. 변혁적리더는전체조직이나팀원들에게변화를가져오는원동력이다. 변혁적유형의 특징은아래와같다. 카리스마변혁적리더는조직에명확한비전을제시하고, 수있다. 집단구성원들에게그비전을쉽게전달할 자기확신 변혁적리더는뛰어난사업수완그리고어떠한의사결정이조직에긍정적으로영향을미치는 지예견할수있는능력을지니고있다. 존경심과충성심 변혁적리더는개개인에게시간을할애하여그들스스로가중요한존재임을깨닫게하고, 존 경심과충성심을불어넣는다. 풍부한칭찬 변혁적리더는구성원이나팀이직무를완벽히수행했을때칭찬을아끼지않는다. 사람들로 하여금한가지일에대한성공이미래의여러도전을극복할수있는자극제가될수있다 는것을깨닫게한다. 감화 변혁적리더는사범이되어구성원들이도저히해낼수없다고생각하는일들을구성원들로 하여금할수있도록자극을주고도움을주는일을수행한다. F-2- 나. 2 리더십유형
56 학습모듈 F-2- 나. 리더십능력 학습평가 1. 다음에제시된리더십유형 4가지를가장효과적으로활용할수있는상황과각각연결시켜보자. 독재자유형 민주주의근접유형 파트너십유형 변혁적유형 조직에있어서획기적인변화가요구될때 소규모조직에서경험, 재능을소유한조직원이있을때 통제없이방만한상태, 가시적인성과물이안보일때 혁신적이고탁월한부하직원들을거느리고있을때 정답및해설 p.164 F-2- 나. 2 리더십유형
대인관계능력학습자용워크북 57 3. 미디어계의거장루퍼트머독은 조직원스스로조직의일원임을느끼도록일깨우는것만큼좋은것은없다 는말을하였다. 여기서 동기부여의핵심은조직원들의마음과가슴으로들어가는것임을 알수있다. 직장생활중직장동료나상사혹은부하에게동기를부 여하기위한방법은무엇일지알아보도록하자. 사례 P&G 의동기부여사례 P&G의종이제품사업부는 1956년에설립된이래 거의 20 여년간 고품질, 합리적인가격, 잘팔리는 소비재 등의이유로별다른경쟁을겪지않았다. 그 러나 1970년대후반부터종이제품사업부의시장위 상이변하였으며, 경쟁상황이 P&G를위협하게되었 다. 리처드니콜로시는 1984년부터종이제품사업부부 책임자의직책을맡게되었다. 그는즉시, 원가절감을 통한생산성향상에집착하기보다는좀더창조적이 고, 시장지향적인사업부가될필요성이있음을역설 하기시작하였다. 1985 년니콜로시는제품분야별팀뿐만아니라, 사업팀을포함하는새로운조직구조개편안을발표하 였으며, 가능한많은사람들에게신제품의비전을알리기위한동기부여프로그 램을만들었다. 니콜로신와이사회멤버들은 우리모두가리더 라는조직비전에 대해설명하면서, 조직구성원모두에게영상자료를배포하였다. 신 < 사례계속> F-2- 나. 3 동기부여방법
58 학습모듈 F-2- 나. 리더십능력 니콜로시팀의모든활동은새로운비전을실현하기위해다수의구성원들을 동기부여할수있는창의적인환경을조성하는데초점이맞추어져있었다. 대부 분의혁신이신제품을담당하는사람들에게서나왔으며, P&G 상표의전체시장 점유율이크게증가하였다. 많은구성원들이기능적인측면의개선에자발적으로참여했으며, 계층의최하 부에서개선이시작된경우도있었다. 일례로새로운기업문화에의해실제권한 을위임받은소수의사업부비서들이비서네트워크를형성하였다. 이모임에서 훈련과보상, 표창, 미래의비서상등에관한분과위원회가결성되었다. 동료들에 게영향을받은종이제품사업부의한비서는 비서라고새로운경영환경에공헌 하지못하란법은없잖아요 라고말하였다. 활동 동기부여 는리더십의핵심개념이다. 이루고자하는성과와목표의실현은동기부여 의직접적인결과라고해도결코지나치지않다. 팀의구성원으로서일을하든다른사람의지도를받지않고자신의소신대로일을 하든간에, 일을멋지게처리하도록자기자신에게동기를부여해야만좋은결과를얻 을수있다. 더군다나팀의리더라면구성원들이좋은성과를내도록동기부여할수 있는능력을반드시갖추어야할뿐만아니라, 자기자신에게동기를부여할수있어야 한다. 다음상황에서당신이라면어떻게대처할지나름대로의생각을적어보도록하자. F-2- 나. 3 동기부여방법
대인관계능력학습자용워크북 59 상황1. 팀의프로젝트진행에문제가생겨서일정이지연되고있다. 팀원인미숙은프로젝트를 일정안에끝내기위해밤늦게까지일에매진하고있다. 그녀는조금도불평하지않은 채, 최선을다해프로젝트를수행하고있다. 그녀의노력에힘입어프로젝트는예정된 일정대로무사히마무리되었고, 기대이상의좋은결과도얻었다. 당신은어떻게행동할 것인가? 상황2. 미라의업무속도가점점나빠지고있다. 그녀는업무에눈곱만큼도관심이없는것같 고, 업무자체를지겨워하는것처럼보인다. 당신은이상황을어떻게해결할것인가? 상황3. 상택은부서에서최고의성과를올리는영업사원으로명성이자자하지만, 서류작업을 정시에마친적이한번도없다. 그가서류작업을지체하기때문에팀전체의생산성 에차질이빚어지고있다. 당신은이상황을어떻게해결할것인가? 상황4. 기용은 2 년간당신의부하직원으로일했는데, 업무능력이대단히뛰어났다. 최근들어 당신은그에게회사뉴스레터를새로디자인하라고지시했는데, 결과물은의외로좋지 않았다. 깔끔하지못했고아마추어분위기가심하게났다. 당신은이상황을어떻게해 결할것인가? F-2- 나. 3 동기부여방법
60 학습모듈 F-2- 나. 리더십능력 내용 그것이내게무슨소용이있담? 어떤일을맡았을때이런생각을가져보지않은사 람은아마없을것이다. 특히하고싶지않은일을맡게된경우라면이런생각이더욱 강하게들기마련이다. 조직원들은누구나자신의이익과목표를실현하고자하는욕망 에서프로젝트완수의동기를얻는다. 즉조직원들은자신의욕망( 재미, 성취감, 자존심, 권력, 존경, 인정등) 을실현하고자프로젝트에최선을다하는것이다. 따라서리더는조직원들이금전적인보상이나편익, 승진에의해서만동기를부여받 을것이라는단순한생각으로그들을대해서는안된다. 물론이러한외적인동기유발 제가일시적으로효과를낼수도있다. 하지만인간관계에서이러한전술은전혀먹혀 들지않는다. 이같은보상이단기간에좋은결과를가져오고직원들의사기를끌어올 릴수있지만, 그효과는오래가지못한다. 즉금전적인보상이나스톡옵션등의외적인 동기유발제는조직원들에게멋진혜택일수있지만, 그들이지속적으로최선을다하도 록동기를부여하는데는충분하지않다는뜻이다. 조직원들이지속적으로자신의잠재력을발휘하도록만들기위해서는외적인동기유 발제그이상을제공해야한다. 사실모든조직원들의욕구를만족시킬수있는이상적 인근무환경을만들기란쉽지않다. 그러나이러한환경이마련된다면조직원들은돈이 나편익등비본질적인요인이아닌, 자기내면의순수한욕망에의해동기를부여받을 것이다. 1 긍정적강화법을활용한다. 목표달성을높이평가하여조직원에게곧바로보상하는행위를 긍정적강화 라고한 다. 긍정적강화법은조직원들의동기를부여하는데더없이효과적이다. 높은성과를달 성한조직원에게는곧바로따뜻한말이나칭찬으로보상해주는것이필요하다. 2 새로운도전의기회를부여한다. 환경변화에따라조직원들에게새로운업무를맡을기회를준다면, 팀에는발전과 창조성을고무하는분위기가자연스럽게조성된다. 즉조직원들은매일해왔던업무와 전혀다른일을처리하면서새로운도전이주는자극과스릴감을톡톡히맛볼것이다. 나아가자신의능력을인정받았다는뿌듯함과성취감을느끼며, 권한을가지게되었다 고도생각한다. F-2- 나. 3 동기부여방법
대인관계능력학습자용워크북 61 3 창의적인문제해결법을찾는다. 직장생활중자유롭게의사결정을하지못하고자신의소신대로업무를진행하지못 할경우, 조직원들은자칫피해의식에사로잡혀사사건건다른조직원들을비난할수도 있다. 창의적인문제해결법은조직원들이자신의실수나잘못에대해스스로책임지도록 동기를부여한다. 리더는조직원이문제를해결하도록지도하고개입할수는있지만, 실 질적인해결책만큼은조직원스스로찾도록분위기를조성해주는것이바람직하다. 4 책임감으로철저히무장한다. 자신의잘못에대한책임을다른직원에게전가하는직원처럼리더를화나게하고좌 절하게하는것은없다. 직원들이자신의실수나잘못에대해책임은지지않고, 오히려 다른직원들에게책임을전가하는일이지속된다면팀의근무환경은현저히나빠지게 마련이다. 있는그대로솔직하게커뮤니케이션할수있는분위기를만들고, 직원들이현 실적인목표를세워자신의업무에책임을다하도록격려한다면이러한습관은완전히 없어질것이다. 자신의업무에책임을지도록하는환경속에서일하는직원들은오히려자신의위치 에서안정감을느낄뿐아니라, 자신이의미있는일을하고있다는긍지를갖는다. 또 한어떤어려움이든극복하겠다는의지가강하며, 달성가능한목표점을계속해서높여 간다. 이러한팀에서는리더와부하직원들이의기투합해의사결정과문제해결방법을 함께찾아간다. 5 몇가지코칭을한다. 코칭은상당히폭넓게사용된다. 일반적으로코칭은문제및진척상황을직원들과 함께자세하게살피고지원을아끼지않으며, 지도및격려를하는활동을의미한다. 직원들을코칭하는리더는직원자신이권한과목적의식을가지고있는중요한사람 이라는사실을느낄수있도록이끌어주어야한다. 또한직원들이자신만의장점과성 공전략을활용할수있도록적극도와야할것이다. 6 변화를두려워하지않는다. 안전지대(Comport Zone)' 란모든것이친숙하고위험요소가전혀없는편안한상황 을의미한다. 더욱높은목표를달성하고자한다는것은이러한안전지대를떠난다는 것을의미한다. 그것은위험을감수한다는말과같다. 변화에대한두려움으로리더나구성원들모두정신적고통에직면할수도있다. 그 F-2- 나. 3 동기부여방법
62 학습모듈 F-2- 나. 리더십능력 럼에도불구하고리더는부하직원들이안전지대에서벗어나더욱높은목표를향해나 아가도록격려해야한다. 위험을감수해야할이유가합리적이고목표가실현가능한 것이라면직원들은기꺼이변화를향해나아갈것이며, 위험을선택한자신에게자긍심 을가지며좋은결과를이끌어내고자지속적으로노력할것이다. 7 지속적으로교육한다. 업무수행에필요한전문성이부족하다며자포자기하는직원처럼리더를맥빠지게 하는사람도없을것이다. 따라서리더는직원들에게지속적인교육과성장의기회를제공함으로써, 직원자신 이상사로부터충분히인정받고있으며일부권한을위임받았다고느낄수있도록동기 를부여해야한다. 팀원들개개인이자신의능력에확신을갖는다면팀의업무성과를 몰라보게좋아진다. 모름지기리더는직원들의일에대한열망과의지를간과해서는안된다. 그뿐아니라 리더가명확한지침을제공하고적절한교육을하며필요한자원을아낌없이지원해줄 때직원들은직장생활을성공적으로해나간다는사실을알아야한다. 학습평가 1. 동기부여 와관련된설명으로적절하지않은것은? 1 목표달성을높이평가하여조직원에게곧바로보상하는행위를긍정적강화라 고한다. 2 단기적인관점에서보면공포분위기로인해직원들이일을적극적으로할수 도있지만, 장기적으로는공포감조성이오히려해가될수있다. 3 조직원들을동기부여하기위해서는조직원스스로조직의일원임을느끼도록 일깨워주는것이가장좋다. 4 조직원들을지속적으로동기부여하기위해가장좋은방법은금전적인보상이 나편익, 승진등의외적인동기유발이다. 정답및해설 p.164 F-2- 나. 3 동기부여방법
대인관계능력학습자용워크북 63 4. 코칭활동은직원들의능력을신뢰하며확신하고있다는사실에기 초한다. 직장생활중조직원들에게도움을주고업무에대한만족도 를높이기위해서코칭기술을활용해보자. 사례 철수와상사의대화 상사 상사 : 철수씨, 좋은아침입니다. 당신이작성 한지난달보고서를검토해보았는데, 수집한데 이터와최종보고서에아무래도문제가있는것 같습니다. 이문제에대한의견이나해결방안이 있습니까? 철수 : 연구를바탕으로한설문지내용이포 괄적입니다. 전체보고서에설문내용을반영하는 과정에서적절하게조정하지못한것같습니다. : 물론그런일이일어날수도있습니다. 하지만철수씨의보고서는고객 들의구매결정뿐아니라, 철수씨부서의다른직원들이영향을받는다는사실을 알고있습니까? 철수 : 예, 죄송합니다. 미처그생각은하지못했습니다. 보고서가정확하지않 으면비즈니스를망칠뿐아니라고객으로부터신뢰를잃고말것입니다. 이런일 이벌어질것이라고는미처생각하지못했습니다. 상사 : 보고서를정확하게작성하는일이얼마나중요한것인가를지금이라도 이해하셔서정말다행입니다. 철수씨의업무가얼마나중요한지, 그리고그것이 전체부서의성공에어떠한영향을미치는지에대해서자세히살펴봅시다. 어떤 문제가가장어렵다고생각하십니까? < 사례계속> F-2- 나. 4 코칭으로리더십역량강화
64 학습모듈 F-2- 나. 리더십능력 철수 : 질문들이구체적인작업유형에맞지않고, 다른기준에의해평가되고 있다는느낌입니다. 상사 : 지금까지의경험에비추어볼때, 어떤문제들을바꿔야해결에도움이 될것같습니까? 철수 : 특별한상황에서사용할수있는단계별인터뷰절차를비롯해, 보고서 형식을바꾸는것이좋을것같습니다. 포괄적인보고서형식에결론을결합한다 면훨씬정확한최종보고서를작성할수있을것같습니다. 상사 : 철수씨가문제의중요성을충분히이해하고있어정말다행입니다. 그렇 다면이와같은새로운방법을실현하는데도움이될만한계획을세워봅시다. 매주진행된상황에관한보고서를제출해주었으면합니다. 그리고많은질문을 해서우리가하고있는일을완전히이해할수있었으면하는바람이간절합니 다. F-2- 나. 4 코칭으로리더십역량강화
대인관계능력학습자용워크북 65 활동 아래는앨리슨이자신이맡게될새로운업무에대해코칭을받고있는상황이다. 아 래의코칭이성공한이유는무엇인지각자의생각을적어보자. 갈빈: 앨리슨씨, 좋은아침입니다. 구체적으로어떤업무를하기를원하는지, 또한새로운업 무목표를어떻게이룰것인지와관련해앨리슨씨의의견을듣고싶습니다. 앨리슨: 솔직히말하자면이번에제가추가로맡은업무는달갑지않습니다. 현재맡고있는 업무도벅찬데어떻게해낼수있을지난감할뿐입니다. 갈빈 : 그심정은저도충분히이해합니다. 그러나현재회사의비즈니스및재정여건을고려했을 때, 직원을감원하지않는다면우리모두의일자리가위험하다는사실을이해해주셨으면 합니다. 힘들기는하지만불가피한결정이었다고생각합니다. 이제는현재의인원으로업무 를어떻게수행할수있을지에관해서구체적으로설계해야합니다. 앨리슨씨가맡게될 새로운업무를검토하고, 그것을어떻게달성할수있을지집중적으로얘기해봅시다. 앨리슨: 조금전에말씀드렸듯이새로주어진업무까지처리하기엔시간이턱없이부족합니다. 다른방법을생각해보았으면합니다. 갈빈: 그렇다면이문제를해결하기위한좋은생각이있습니까? 앨리슨: 제가맡은업무를보면, 없애도되는중복된업무들이있습니다. 중복된업무를하나로 통합한다면다른업무를볼여유가있을것같습니다. 갈빈: 정말좋은의견입니다. 좀더구체적으로말씀해주셨으면합니다. 앨리슨: 우리는단지고객의요구를만족시키기위해불필요한절차를따르고있다고생각합니 다. 다른부서직원들에게물어보아도제의견과크게다르지않을것입니다. 갈빈: 예좋습니다. 어려운문제에대해긍정적인안을내주셔서정말기쁩니다. 새로운업무를 어떻게진행시킬수있을지생각해보았으면합니다. 그리고그로인해서자신에게어떠 한이익이생길지에대해서도말씀해주시겠어요? 앨리슨: 그게무슨말씀이죠? 갈빈: 몇년간앨리슨씨는현재의업무를잘해왔습니다. 그러나같은업무만처리하다보면 도전정신도없어지고, 웬만한것에는자극을받지못합니다. 이번에맡은새로운업무를 완벽하게처리하기위해앞으로어떤새로운기술을활용할생각입니까? 앨리슨: 예. 경험해보지않은업무를갑자기맡게되어서기분이좋지는않습니다. 하지만지금 까지저는업무를진행하면서제가가지고있는창조적인능력을거의사용해보지못 했다는생각이들었습니다. 지금보다는훨씬창조적인능력을발휘할수있다는점을, 이번에새로맡게될업무의보상으로받아들이도록하겠습니다. 갈빈: 앨리슨씨, 정말멋진생각입니다. 앞으로도새로운기술과재능을갖추고있다는점을 앨리슨씨는이미보여주고있습니다. F-2- 나. 4 코칭으로리더십역량강화
66 학습모듈 F-2- 나. 리더십능력 내용 코칭활동은직원들의능력을신뢰하며확신하고있다는사실에기초한다. 코칭은조 직의지속적인성장과성공을만들어내는리더의능력이라고말할수있다. 또한직원 들에게질문을던지는한편직원들의의견을적극적으로경청하고, 필요한지원을아끼 지않아생산성을높이고기술수준을발전시키며, 도움을주고업무에대한만족감을높이는과정이라고말할수있다. 자기향상을도모하는직원들에게 1 코칭기술은언제필요한가 코칭은커뮤니케이션과정의모든단계에서활용할수있다. 나누고공유하게해효과적인해결책과빠른성과를이끌어낸다. 직원들과함께의견을 예를들어판매량이 급증되는가하면품질이뛰어난제품을생산하도록팀에동기를부여하고, 구성원들의 사기를드높이기도한다. 시간이지날수록코칭은모든사람을팀에관여하도록하고, 프로젝트또는업무를 훌륭하게수행하도록하는데기여한다. 또한실수나비효율적인방법을사전에파악해 서개선하게하므로업무성과를높이고직원들간의관계를돈독하게할뿐아니라, 직원개개인이강한자신감과자긍심을갖도록이끌어준다. 2 코칭은관리가아니다. 코칭과관리는대표적인커뮤니케이션도구이다. 그러나둘은전혀다른접근법을특 징으로한다. 관리의도구로활용되는전통적인접근법에서는리더가지식이나정보를 하달하며의사결정의권한을가지고있는것이당연하게받아들여진다. 코칭은이와같은전통적인접근법과는거리가멀다. 리더는이를깊이인식해야하 며, 자신이가지고있는통제권한을기꺼이버려야한다. 코칭활동은다른사람들을지 도하는측면보다이끌어주고영향을미치는데중점을두기때문이다. 코칭은지침보다 는질문과논의를통해, 통제보다는경청과지원을통해상황의발전과좋은결과를이 끌어낸다. 3 코칭이개인에게주는혜택 코칭은문제가발생하기전에이루어지는커뮤니케이션 (Proactive Communication) 에 기초하는것말고도, 영향및리더십에기초하고있다. 코칭은관리도구가아닌관리 스타일이다. F-2- 나. 4 코칭으로리더십역량강화
대인관계능력학습자용워크북 67 코칭을하는과정에서리더는직원들을기업에값진기여를하는파트너로인식하게 된다. 한편성공적인코칭을받은직원들은문제를스스로해결하려고노력하는적극성 을보인다. 4 코칭이조직에게주는혜택코칭을실천하고있는조직들은다음과같은혜택과결과를누린다. - 동기를부여받은자신감넘치는노동력 - 높은품질의제품 - 철저한책임감을갖춘직원들 - 전반적으로상승된효율성및생산성 5 코칭의기본원칙 1. 관리는만병통치약이아니다. 코칭의기본은서로가자유롭게논의할수있고제안할수있어야한다는점이다. 리더는 부 하직원들의창조성과통찰력을결코간과해서는안된다 는것을중요시해야한다. 문제에좀 더가까이있고직접적으로연관되어있는사람은직원들이기때문이다. 2. 권한을위임한다. 리더는직원들이어떠한일이든자신의업무에책임의식을갖고완전히책임질수있도록이 끌어야한다. 어떤직원에게프로젝트를부여한뒤업무를수행하는동안모든결정을스스 로하도록권한을준다면, 그직원은자연적으로주인의식을갖게된다. 3. 훌륭한코치는뛰어난경청자이다. 코치인리더는적극적인경청자답게잡념을떨쳐버리고직원에게만모든관심을집중해야한 다. 적극적인경청을통해리더는직원이말하려고하는바를이해하는능력과직원들이느끼 는바가무엇인지헤아리는능력을향상시킬수있다. 리더는부하직원들을섣불리판단하지 않아야하고, 코칭하는동안특별한반응을보여서도안된다. 또한부하직원들이말하고자하 는요점과표현방식에대해최선의결정을내릴수있도록피드백을적극제공해야한다. 4. 목표를정하는것이가장중요하다. 리더는서로다른기술과능력을가지고있는직원들에게어떤목표를정해줄것인지확실히 판단해야한다. 이말은곧업무를깔끔하게처리하는적절한방법을직원스스로개발하도 록도와주기위해리더자신이여러가지기술을발휘해야할뿐아니라, 직원마다어떠한 장점을갖고있는지정확히파악하고있어야한다는것을의미한다. F-2- 나. 4 코칭으로리더십역량강화
68 학습모듈 F-2- 나. 리더십능력 6 코칭의진행과정 코칭모임을준비할경우, 어떤활동을다룰것이며시간은어느정도소요될것인지 에대해서직원들에게구체적이고명확히밝힌다. 지나치게많은지시와정보로직원들 을압도하는일이없도록하고, 질문과피드백에충분한시간을할애한다. 1. 시간을명확히알린다. 2. 목표를확실히밝힌다. 3. 핵심적인질문으로효과를높인다. 4. 적극적으로경청한다. 5. 반응을이해하고인정한다. 6. 직원스스로해결책을찾도록유도한다. 7. 코칭과정을반복한다. 8. 인정할만한일은확실히인정한다. 9. 결과에대한후속작업에집중한다. 7 코칭은어떤사람들에게필요한가 전통적으로코칭은리더나관리자가직원들을코치하는관점에서활용되었다. 하지만 이제는상황이바뀌었다. 코칭은다음과같은사람들에게성공적인커뮤니케이션수단 이다. - 판매자: 새롭고효과적인해결책을설계, 진행및실현하는데활용 - 고객: 고객만족문제를해결하고, 장기적인수익을실현하는데활용 - 직장외의사람들과상황에서도활용 코칭은자신과는다른다양하고값진의견을받아들이기위한방법이다. 사람들을모두참여하게만들고, 즉관계된 코칭을하는사람이나받는사람이서로의사소통을 할수있도록만드는커뮤니케이션절차이다. 직원들은코칭의과정에서리더가자신의 의견과제안을들어준다고느끼는데, 이러한이유때문에코칭은직장내에서직원들의 사기를진작하고신뢰감을형성하는데필요한커뮤니케이션수단으로늘활용된다. F-2- 나. 4 코칭으로리더십역량강화
대인관계능력학습자용워크북 69 학습평가 1. 코칭 과관련된설명으로적절하지않은것은? 1 2 코칭은직원들이업무를수월하게진행하고그성과에대해제대로보상받을 수있도록돕는커뮤니케이션수단이다. 코칭은모든사람을팀에관여하도록하고, 프로젝트또는업무를훌륭하게수 행하도록하는데기여한다. 3 코칭활동은다른사람들을지도하는측면보다이끌어주고영향을미치는데중 점을둔다. 4 코칭은명령을내리거나지시를내리는것보다적은시간이걸린다. 정답및해설 p.164 F-2- 나. 4 코칭으로리더십역량강화
70 학습모듈 F-2- 나. 리더십능력 5. 마이크로소프트사회장인빌게이츠는 21세기에는다른사람에게 권한을위임하는사람이뛰어난리더로성공할것이다 라고말한 바있다. 직장생활에서권한을위임하는것과업무를위임하는것은 과연차이가있을까? 사례 권한위임과업무위임 < 상황 A> 리더 K 는철수에게지난몇달동안의판매수치를정리해달라고요청했다. 또 한데이터베이스를업데이트하고, 회계부서에서받은수치를반영해서새로운보 고서를만들라는지시를내렸다. 그런데와이어트는전혀열의를보이지않은채 업무를처리했다. 리더 K 는그가업무에관심을보이지않는이유가무엇인지, 판매개선에필요한아이디어를왜생각해내지못하는지이상하게생각했다. < 상황 B> 리더 K는철수에게지난몇달간의판매수치를 정리해달라고요청했다. 그는정확하게업무를처리 했지만, 눈에띌정도로열의없이업무를처리했다. 리더 K는그와함께판매수치를자세하게살핀다 음, 판매향상에도움이될만한마케팅계획을개발 하도록그를격려했다. 철수는비로소막중한책임감 을느끼고, 새로맡은프로젝트에대해책임감을갖 는한편자신의판단에따라효과적인해결책을만들 었다. F-2- 나. 5 임파워먼트의의미
대인관계능력학습자용워크북 71 활동 효과적인리더는각사람들의능력을발휘할수있도록조직내의임파워먼트여건들 을창출해야한다. 임파워먼트가안된환경에서는많은경우에사람들의능력이발휘 되지못할것이며, 임파워먼트여건들은사람들을성장하게하고, 사람들이의미있는목 적을성취하기위해그들이가진잠재력과창의성을최대한발휘할수있을것이다. 리더는임파워먼트환경이가져다주는혜택과임파워먼트환경을갖춘다는것이의미 하는바를잘알고있어야한다. 임파워먼트환경에서는직원들의에너지, 창의성, 동기 및잠재능력이최대한발휘되는경향이있다. 그렇다면당신이생각할때, 높은성과를내기위해임파워먼트환경을구축하려면조 직은어떠한조건들을갖추어야할지각자의생각을적어보자. 1. 조직원들에게도전적이고흥미로운일을제공해야한다. 2. 조직원들에게학습과성장의기회를제공해야한다. 3. 4. 5. 6. 7. 임파워먼트에장애가되는요소에는어떠한것들이있을지각자의생각을적어보자. 1. 기본적으로조직원들의역량이부족하다. 2. 리더가독재자형유형의리더십스타일을고집한다. 3. 조직이공감대형성이없는구조와시스템을가지고있다. 4. 5. 6. 7. 8. F-2- 나. 5 임파워먼트의의미
72 학습모듈 F-2- 나. 리더십능력 내용 리더십의핵심개념중하나는 임파워먼트 (Empowerment) ', 즉 권한위임 이라고할 수있다. 직원들에게일정권한을위임함으로서훨씬수월하게성공의목표를이룰수 있을뿐더러존경받는리더로거듭날수있다. 자신의능력을인정받아권한을위임받았 다고인식하는순간부터직원들의업무효율성은높아지게마련이지만, 많은리더들이직원들에게권한을위임하지않는다는것이다. 안타까운점은 임파워먼트 (Empowerment) 란 조직성원들을신뢰하고, 그들의잠재력을믿으며, 그잠 재력의개발을통해 있다. High Performance 조직이되도록하는일련의행위 로정의할수 1 임파워먼트의이점 성공적인리더들은단순한임파워먼트를해주거나시행시키지않는다. 대신그들은 임파워먼트가성장할수있는여건을조성한다. 리더와그를따르는사람들모두에의 해임파워먼트가일어날수있는문화가조성되면, 임파워먼트는조직의모든사람들로 부터시너지적이고창조적인에너지를끌어낸다. 임파워먼트를하면생산성이향상되고 사람들의좋은기회에대한큰기대를하게되며진보적이고성공적인조직을만들수 있게되는데, 임파워먼트가잘되어 High Performance 조직이되면다음과같은이점이 나타난다. 가. 나는매우중요한일을하고있으며, 이일은다른사람이하는일보다훨씬중 요한일이다. 나. 일의과정과결과에나의영향력이크게작용했다. 다. 나는정말로도전하고있고나는계속해서성장하고있다. 라. 우리조직에서는아이디어가존중되고있다. 마. 내가하는일은항상재미가있다. 바. 우리조직의구성원들은모두대단한사람들이며, 다같이협력해서승리하고있다. 2 임파워먼트의충족기준 진정한임파워먼트는혁신성과자발성을이끌어내고조직전체의목적에헌신하도록 유도함으로써방향감과질서의식을실제로창출하게한다. 대부분의조직에있어서장 기적으로효과성을극대화하려면임파워먼트를극대화해야하는데, 를위해서는다음의 3 가지기준이반드시충족되어야한다. 진정한임파워먼트 F-2- 나. 5 임파워먼트의의미
대인관계능력학습자용워크북 73 1. 여건의조성 임파워먼트는사람들이자유롭게참여하고기여할수있는일련의여건들을조성하는것이다. 그것은사람들에게행해지는어떤행동이아니다. 2. 재능과에너지의극대화 임파워먼트는사람들의재능과욕망을최대한으로활용할뿐만아니라더나아가확대할수 있도록하는것이다. 3. 명확하고의미있는목적에초점 임파워먼트는사람들이분명하고의미있는목적과사명을위해최대의노력을발휘하도록해 주는것이다. 3 임파워먼트의여건 효과적인리더는각사람들의능력을발휘할수있도록조직내의임파워먼트여건들 을창출하려한다. 임파워먼트가잘되지않은환경에서는많은경우에사람들의능력 이발휘되지못할것이다. 이러한임파워먼트여건들은사람들을성장하게하고, 사람들 의의미있는목적을성취하기위해그들이가진잠재력과창의성을최대한발휘하게 하고, 이해당사자들의욕구를충족시키거나능가하게까지한다. 리더는때때로훌륭한성과를내는세계적인수준의조직원들과함께임파워먼트문 화를키우는, 길고때로는고통스러운조성과정을참지못하고빠른치유책을찾으려 한다. 그러나그들은문화는 설치되거나 기계처럼조작될수없고, 조심스럽게조성되 고정성스럽게육성되어져야한다. 리더는임파워먼트환경이가져다주는혜택과임파워먼트환경을갖춘다는것이의미 하는바를잘알고있어야한다. 임파워먼트환경에서는사람들의에너지, 창의성, 동기 및잠재능력이최대한발휘되는경향이있다. 반임파워먼트환경은사람들이현상을 유지하고순응하게만드는경향이있다. 높은성과를내는임파워먼트환경의특징에는 다음과같은것들이포함된다. F-2- 나. 5 임파워먼트의의미
74 학습모듈 F-2- 나. 리더십능력 1. 도전적이고흥미있는일 2. 학습과성장의기회 3. 높은성과와지속적인개선을가져오는요인들에대한통제 4. 성과에대한지식 5. 긍정적인인간관계 6. 개인들이공헌하며만족한다는느낌 7. 상부로부터의지원 4 임파워먼트의장애요인리더는임파워먼트의여건을마련하는일외에임파워먼트에장애가되는요인들에대해서도알고있어야하는바, 4가지차원과관련된장애요인들을살펴보면다음과같다. 1. 개인차원 : 주어진일을해내는역량의결여, 동기의결여, 결의의부족, 책임감부족, 의존성 2. 대인차원 : 다른사람과의성실성결여, 약속불이행, 성과를제한하는조직의규범, 갈등처리능력부 족, 승패의태도 3. 관리차원 : 통제적리더십스타일, 효과적리더십발휘능력결여, 경험부족, 정책및기획의실행능 력결여, 비전의효과적전달능력결여 4. 조직차원 : 공감대형성이없는구조와시스템, 제한된정책과절차 F-2- 나. 5 임파워먼트의의미
대인관계능력학습자용워크북 75 학습평가 1. 임파워먼트 ( 권한위임) 와관련된설명으로적절하지않은것은? 1 권한위임과업무위임은다른의미를지닌다. 2 임파워먼트환경에서는사람들이현상을유지하고순응하게만드는경향이있다. 3 성공적인임파워먼트를위해서는권한위임의한계를명확하게하여야한다. 4 임파워먼트에장애가되는요인은개인, 대인, 관리, 조직의 4가지차원에서생 각해볼수있다. 정답및해설 p.165 F-2- 나. 5 임파워먼트의의미
76 학습모듈 F-2- 나. 리더십능력 1. 세상은끊임없이변화하고있다. 조직의구성원으로서이러한변화 에효과적으로대처할수있는방법에는어떠한것들이있는지알 아보자. 사례 고객서비스전화업무 리더 : 영수씨, 상부에서고객서비스전화업무와관 련해새로운시스템을사용하기로결정했습니다. 영수 : 아니, 그게무슨소리죠? 도무지이해가되지 않습니다. 우리회사의고객서비스는업계에서최고로 손꼽히지않습니까? 그런데왜갑자기바꾸려하지요? 리더 : 고객들은전화폭주로인해도저히차례를기 다리지못하겠다고불만을토로하고있습니다. 이번에 새로운시스템으로바꾸면고객은빨리답변을받을수 있습니다. 이러한변화에당황스러운줄압니다. 이번에바뀐시스템에대해걱정 이많으십니까? 영수 : 솔직하게말하면걱정이됩니다. 저는지금까지고객한사람에게맞춘 최상의서비스를제공해왔습니다. 그런데이제는고객과관련된문제를다른직 원들과공유해야한다고하니, 난감할따름입니다. 리더 : 저도그점은충분히이해합니다. 긍정적인소식이라면더이상혼자서 일하지않아도될뿐아니라, 동료와정보를공유하게되므로함께일하며배울 수있는기회가생겼다는것입니다. < 사례계속> F-2- 나. 1 변화관리방법
대인관계능력학습자용워크북 77 영수 : 그러면고객관리를훨씬효율적으로할수있을것이며, 효과적인고객 서비스자료를개발할수있을것같습니다. 그런데문제는그업무를누가책임 지는가하는것입니다. 리더 : 영수씨도아시겠지만변화란다른말로하면기회라고할수있을겁 니다. 영수씨와동료직원들이뜻을같이한다면그같은문제는전혀걱정할것 이없다고생각합니다. 또다른문제는없습니까? 영수 : 정할수있을까요? 리더 팀을중심으로업무를진행한다면저의능력이나성과를무슨수로측 : 그문제에대해서는아직결정된바가없습니다. 분명한것은서비스직 원마다업무성과와관련해자신의성과를명확하게측정할수있게될것이라는 점입니다. F-2- 나. 1 변화관리방법
78 학습모듈 F-2- 나. 리더십능력 활동 효과적으로변화에대처하는최상의방법은적극적으로자기자신을변화시키는것이 다. 인센티브도없는데행동을변화하고자하는사람은없을것이다. 따라서변화에더 잘대처할경우생기는이익을확인하도록한다. 그리고나서변화가있기전상황으로 돌아가고자하는유혹을받는다면, 현재의상황이힘든것을생각하는대신변화가가 져올결실에초점을맞추어야한다. 효과적으로변화에대처할때생기는이점중어느것이자신에게중요한지생각하고, 동그라미해보자. a. b. 직업안정 커리어발전 c. 자신의 몸값 향상 d. 직업만족도향상 각이점에대해서좀더자세히살펴보자. a. ( 직업안정 ) 우선직장에서직면하게될 3 가지변화를적고, 그다음에각변화에 대한적절한대처방법을적은다음, 마지막으로각변화가자신의직업에도움이 될면을적으시오. 가능한변화필요한대처법직업상안전성 1) 2) 3) b. ( 커리어발전) 가까운미래에승진을바란다면, 다음의 2 가지질문에답을하시오. - 새로운직위에서당면하게될변화는무엇인가? - 그러한변화에대처할수있는능력이있다는것을어떻게보여줄것인가? c. ( 자신의 몸값 향상) 오늘이력서를쓴다고가정하면, 융통성과창의성을보여줄 만한경력에는어떤것이있는가?( 예: 새로운분야의수업듣기, 전직, 새로운업 F-2- 나. 1 변화관리방법
대인관계능력학습자용워크북 79 무팀소속, 수준높은전문과과정수료, 4 명의각기다른팀리더밑에서의업무) d. ( 직업만족도향상) 다음직업만족도의요소들중변화에잘대처할경우얻을수 있는것들은무엇인가? 스트레스감소 시간활용개선 사기진작 재미증폭 생산성향상 능률향상 자신감상승 팀에서받는존중증대 내용 1 변화관리 1 단계: 변화를이해하기 리더는변화에대처하려는직원들을어떻게도울것인가를고민하기에앞서, 변화와 관련한몇가지공통기반을마련하고변화과정에어떤것들이있는지를파악해야한 다. 먼저변화의실상을정확하게파악한다음, 익숙했던것들을버리는데서오는감정 과심리적상태를어떻게다룰것인가에대해심사숙고해야한다. 변화관리에서변화를 다루는방법만큼중요한것은없다. F-2- 나. 1 변화관리방법
80 학습모듈 F-2- 나. 리더십능력 1. 변화가왜필요한가 : 직업세계에서현재의자리에안정적으로머물러있겠다는생각은환상에가깝다고할수 있다. 변화는더디게일어날수도있으며, 그날그날의변화를일일이알아차릴수는없지만, 변화가일어나고있다는사실만은부인할수없다. 변화는발전을더욱가속화한다. 일체의 변화없이시간만흘러간다면인생이얼마나따분하고재미없겠는가 2. 무엇이변화를일으키는가 : 믿을수없을정도로과학기술이발전하면서세계적으로경쟁이치열해지고있다. 이러한 경쟁에서살아남도록외부에서자극을주는것으로부터변화는시작된다. 변화는가히역동 적이다. 조직내부에서는위에서아래로이루어지며, 지위고하를막론하고모두에게영향을 미친다. 3. 변화는모두좋은것인가 : 한마디로말하면그렇지않다. 변화를단행하기전에는반드시현재의상황을면밀히검토 해보아야한다. 불완전한생각이나형편없는판단, 실행에옮기기전에다른사항을충분히 검토해야할필요성등에대해확실히알게될것이다. 이렇게단계적으로진행해가면섣부 르게변화를서둘러실패를초래하는위험을막을수있으며, 직원들이변화를자신의일처 럼생각하게된다. 2 변화관리 2 단계: 변화를인식하라 변화가일어나면모든직원들이눈치를채기마련이다. 이들은변화에대한소문이 돌거나변화내용에대한설명도하기도전에그것을알아차린다. 불확실하고의심스러 운분위기가조성되면직원들은두려움과스트레스에시달리며, 사기는땅으로떨어진 다. 그러므로리더가할수있는최고의결정은직원들에게변화와관련된상세한정보 를제공하는것이다. 무엇보다직원들자신이변화를직접주도하고있다는마음이들도록이끌어야한다. 사람은누구나자신의능력을발휘하는데도움이되는아이디어및변화에열정적으로 대응한다. 다음은변화에저항하는직원들을성공적으로이끄는데도움이되는방법들 이다. F-2- 나. 1 변화관리방법
대인관계능력학습자용워크북 81 1. 개방적인분위기를조성한다. 솔직히지금까지는 개방 이란말을싫어했을지도모른다. 하지만이방법만큼직원들을자신 의편으로만드는데좋은것은없다. 직원들에게되도록많은사실을알려준다. 직원들이거 리낌없이질문하게하고, 이에솔직하게답변하도록한다. 2. 객관적인자세를유지한다. 가능한객관적인자세로업무에임한다. 변화를수행하는것이힘들더라도변화가필요한이 유를직원들이명확히알도록한다. 변화의유익성을밝힐수있는객관적인수치및사례를 직원들에게직접확인시킬필요가있다. 3. 직원들의감정을세심하게살핀다. 사람은본능적으로안정을추구하기때문에자신의안전을해칠것으로생각되는것들은거 부하려는성향이있다. 따라서변화가이루어지면자신에게매우도움이될만한이익이생기 는한편, 자신이중요하게여기는것을잃거나포기해야할수도있다는점을직원들에게알 려야한다. 4. 변화의긍정적인면을강조한다. 직원들이변화의긍정적인측면을인식하도록돕는다. 또한변화를긍정적으로받아들이는방 법을찾도록용기를준다. 변화의잠재적인문제점을최소화하고긍정적인면을최대한드러 냄으로써, 직원들스스로변화가주는긍정적인영향을깨닫게한다. 5. 변화에적응할시간을준다. 기존의방식에변화의요소를접목하는방식도효과적이다. 이전방식에새로운것을접목함 으로써, 직원들에게적응하는시간을충분히주는것이중요하다. 기존의업무를바탕으로직 원들이새로운것에집중하도록자극하며, 긍정적인목표들을달성하도록이끌어내는것이중 요하다. 3 변화관리 3 단계: 변화를수용하라 변화를받아들이도록이끄는방법은다양하다. 변화를바라보는리더의자세, 변화에 동기를부여하는행위, 변화에필요한행동등은직원들을변화시키는데상당히중요하 다. 직원들은리더가자신들이모르는것을알려주는한편긍정적이고신뢰하는태도로 대한다고느낄때, 리더의방식을신뢰하며따른다. 그러므로리더는왜변화가일어나 야하는지를직원들에게상세하게설명하고, 변화를위한직원들의노력에아낌없이지 원해야한다. F-2- 나. 1 변화관리방법
82 학습모듈 F-2- 나. 리더십능력 부정적인행동을보이는직원은개별면담을통해, 늘관심있게지켜보고있다는사 실과언제든지대화를나눌수있다는점을주지시킨다. 자신에게관심을가져주고고 민을말할수있다는사실에직원들은마음이편해질것이다. 변화에스스로대처하려는직원들에게도도움을주어야한다. 이런직원들에게는 인 간은자기실현적예언자 라는점을인식시키면좋다. 자기자신에게긍정적인말을함 으로써성공을불러오는경우도많기때문이다. 스스로동기를부여하도록 나는할수 있다 와같은신념이담긴말을들려준다면, 변화와성공의가능성이더욱높아진다. 무엇보다도직원들과수시로커뮤니케이션하는것이중요하다. 정기적인회의를하고, 변화에대한직원들의반응을계속주지한다. 규모에관계없이변화는적어도부서의 한두직원에게영향을미치게마련이다. 시간을내어변화와관련해자주논의하고, 직 원들이자신의생각이나제안을직접말할수있는분위기를만드는데최선을다하는 것이중요하다. 학습평가 1. 변화관리 와관련된설명으로적절하지않은것은? 1 조직내부에서변화는위에서아래로이루어지며, 지위고하를막론하고모두에 게영향을미친다. 2 조직에서일어나는변화는모두바람직한것이다. 3 4 변화에저항하는직원들을성공적으로이끌기위해개방적인분위기를조성 하는것이한가지방법이될수있다. 일반적인변화관리 하기이다. 3 단계는변화를이해하기, 변화를인식하기, 변화를수용 정답및해설 p.165 F-2- 나. 1 변화관리방법
대인관계능력학습자용워크북 83 학습정리 1. 리더십이란조직의공통된목적을달성하기위하여개인이조직원들에게영향을 미치는과정이다. 2. 리더와관리자의최대의차이점은비전이있고없음에있다. 그리고관리자의역 할이자원을관리 분배하고, 당면한문제를해결하는것이라면리더는비전을선 명하게구축하고, 그비전이팀멤버의협력아래실현되도록환경을만들어주는 것이다. 따라서관리자의관심사가주로사람이나물건을관리하는것에있는데 비해, 리더는사람의마음을중시하고, 사람의마음에불을지피는사람이다. 또 관리자가오늘의구체적인문제를대상으로삼는데비해, 리더는미래를향한새 로운상황창조자인것이다. 3. 일반적으로리더십유형은크게독재자유형, 민주주의에근접한유형, 파트너십 유형, 변혁적리더십유형등크게 4 가지로구분할수있다. 4. 동기유발의 7 가지방법에는 1 긍정적강화법활용, 2 새로운도전의기회부여, 3 창의적인문제해결법찾기, 4 책임감으로철저히무장, 5 몇가지코칭을하 기, 6 변화를두려워하지않는것, 7 지속적인교육등이있다. 5. 코칭활동은직원들의능력을신뢰하며확신하고있다는사실에기초한다. 코칭은 조직의지속적인성장과성공을만들어내는리더의능력이라고말할수있다. 또 한직원들에게질문을던지는한편직원들의의견을적극적으로경청하고, 필요한 지원을아끼지않아생산성을높이고기술수준을발전시키며, 자기향상을도모 하는직원들에게도움을주고업무에대한만족감을높이는과정이라고말할수 있다. 6. 임파워먼트 (Empowerment) 란 조직성원들을신뢰하고, 그들의잠재력을믿으며, 그잠재력의개발을통해 정의할수있다. High Performance 조직이되도록하는일련의행위 로 7. 일반적인변화관리의 3 단계는변화를이해하기, 변화를인식하기, 변화를수용하기이다. F-2- 나. 학습정리
84 학습모듈 F-2- 다. 갈등관리능력 학습모듈 F-2- 다 : 갈등관리능력 목표를달성하기위해노력하는조직이라면갈 등은항상일어나게마련이다. 갈등이해결되지 않고방치된다면조직의발전을저해할수있지 만, 잘관리한다면합리적인의사결정을이끌어 낼수있다. 갈등의원인을파악하고, 갈등의영 향을받은조직원들과함께문제를능동적으로 해결하기위해서는갈등관리능력의함양이필수 적이다. 학습목표 일반목표 세부목표 직장생활에서조직구성원사이에갈등이발생하였을경우이를 원만히조절하는능력을기를수있다. 1. 갈등의의미를설명할수있다. 2. 갈등의유형을구분할수있다. 3. 직장생활에서발생한갈등의해결방법을도출할수있다. 4. 직장생활에서발생한갈등을윈-윈갈등관리법으로해결할 수있다. 주요용어 갈등갈등해결윈-윈갈등관리법 F-2- 다. 학습목표, 주요용어
대인관계능력학습자용워크북 85 1. 목표를달성하기위해노력하는조직이라면갈등은항상일어나게 마련이다. 그것은의견차이가생기기때문이다. 그러나그결과가 항상부정적인것만은아니다. 갈등은새로운해결책을만들어주는 기회를제공해줄수도있다. 직장생활에서조직구성원사이에갈등 은왜발생하는것일까? 사례 갈등발생의원인 < 사례 A> 어느가구제조회사는자금부족에직면해있었다. 이에따 라회사는부서를합리화시키고원가를절약할수있는방법을 찾고자특별대책반을만들었다. 이팀의리더인 M은모든팀 원들에게원가절감방안에대해브레인스토밍하도록하였다. 신임경리담당감독자인 R 은다음과같은제안을했다. 제가생각하기에는재고 를줄이는것이추가비용을절감시키는길입니다. 잠깐만요 라고말하며구매담당인 I 가말을가로막았다. 재고를줄일수는없 습니다. 그건말도안되는소리예요., 자, 우리는이문제에대하여의견이다른 것같은데, 그이유를찾아보는게좋겠소. 라고 R 이말했다. < 사례 B> 매출증대방법을마련하려고애쓰는팀리더인 M은능력을인정받고있는영 업사원인 R과 K 사이에보이지않는갈등이있다는것을알았다. K가아이디어를 내놓을때마다 R 은즉시반대를표명했다. 그결과, K는점점말이없고위축되 어갔다. 어느회의에서 K는텔레마케팅을사용하여영업사원들이추가의대금결 제를할수있도록하자고제안하였다. 이때 R 은 자기자신의대금결제도모른 다면당신은영업부에있을자격이없소. 라고냉소적으로말했다. 그러나 M이 두사람사이에끼여들었다. 그렇게큰소리를낼필요가없다고생각해요. 토론 을중지하고문제를규명해봅시다. F-2- 다. 1 갈등의의미와원인
86 학습모듈 F-2- 다. 갈등관리능력 활동 여러분은직장생활중, 혹은일상생활중다른사람들과많은갈등을경험하였을것 이다. 아무리관리가잘되고있는조직이라할지라도, 많은사람들이섞여있는조직은 언제나갈등이일어날소지를가지고있는곳이다. 해결할수있는가에따라조직의생산성과비전이결정될수도있다. 때로는갈등을얼마나효과적으로 갈등이란무엇인지각자의생각을적어보도록하자. 한편당신은조직생활에너무몰두한나머지조직원사이에갈등이존재하고있다는 사실을미처깨닫지못할수도있다. 그렇다면조직원들간에갈등이있다는것을확 인할수있는단서들에는어떠한것들이있을지각자의생각을적어보자. 갈등을증폭시키는원인이무엇인지각자의생각을적어보도록하자. F-2- 다. 1 갈등의의미와원인
대인관계능력학습자용워크북 87 내용 목표를달성하기위해노력하는팀이라면갈등은항상일어나게마련이다. 갈등이란 의견차이가생기기때문에발생하게된다. 그러나이러한결과가항상부정적인것만 은아니다. 갈등은새로운해결책을만들어주는기회를제공한다. 중요한것은갈등에 어떻게반응하느냐하는것이다. 갈등 결과 1 조직구성원 갈등 결과 2 갈등 결과 3 갈등이나의견의불일치는불가피하며본래부터좋거나나쁜것이아니라는점을인 식하는것이중요하다. 갈등이해결되지않고방치된다면팀의발전을저해할수있다. 그러나잘관리한다면갈등을통해합리적인의사결정을이끌어낼수있다. 결국당신 과조직이갈등을어떻게관리하느냐에따라결과는달라진다. 1 갈등의단서 당신은우선조직내에갈등이존재하는지를파악하고깨닫는일이중요하다. 다음은 갈등을파악하는데도움이되는몇가지단서들이다. 1. 지나치게감정적으로논평과제안을한다. 2. 타인의의견발표가끝나기도전에타인의의견에대해공격한다. 3. 핵심을이해하지못한데대해서로비난한다. 4. 편을가르고타협하기를거부한다. 5. 개인적인수준에서미묘한방식으로서로를공격한다. F-2- 다. 1 갈등의의미와원인
88 학습모듈 F-2- 다. 갈등관리능력 2 갈등은어떻게증폭되는가 갈등을관리하고해소하는방법을보다잘이해하기위해서는갈등을증폭시키는원 인이무엇인지알필요가있다. 다음에세가지의일반적인원인이제시되어있다. 1. 적대적행동 팀원들은 승패의 경기 를시작한다. 팀원들은문제를해결하기보다는 승리하기 를원한다. 2. 입장고수 팀원들은공동의목표를달성할필요성을느끼지않는다. 팀원들은각자의입장만을고수하고, 의사소통의폭을줄이며, 서로접촉하는것을꺼린다. 3. 감정적관여 팀원들은자신의입장에감정적으로묶인다. 갈등을즉각적으로다루지않는다면나중에는곪아터진다. 그렇게되면, 갈등은팀성 공을저해하는강력한장애물이될것이다. 그러나갈등이존재한다는사실을인정하고 해결을위한조치를취한다면, 갈등을성공을위한하나의기회로전환시킬수있을것 이다. 당신이갈등에직접관련된팀원이든갈등을관찰하는팀리더이든간에, 갈등을 해결하고자한다면갈등이존재한다는사실부터인정해야할것이다. 보다심화된내용은교수자용매뉴얼의교수자료참고 (p. 151) F-2- 다. 1 갈등의의미와원인
대인관계능력학습자용워크북 89 학습평가 1. 다음중갈등을확인할수있는단서가아닌것은? 1 지나치게감정적인논평과제안 2 핵심을이해하여서로의견공유 3 편을가르고타협을거부 4 개인적인수준에서미묘한방식으로서로를공격 2. 갈등을증폭시키는원인이아닌것은? 1 승패의 경기 2 승리하는것보다는문제를해결하려함 3 각자의입장만을고수 4 자신의입장에감정적으로묶임 정답및해설 p.165 F-2- 다. 1 갈등의의미와원인
90 학습모듈 F-2- 다. 갈등관리능력 2. 실제로갈등을파악하는일은보기보다매우어렵다. 핵심적인문제들이대부분갈등의밑바닥에깔려있기때문에, 이러한문제부터해 결하는것이필요하다. 직장생활중발생하는갈등을근본적으로해 결하려면어떻게해야할까? 사례 갈등의해결 < 사례 A> R과 I의사례에서는 R이재고를줄이기를원하고 I가반대함으로써갈등의존 재가분명해졌다. R 은자신의제안이회사에도움을줄것이라고생각한반면, I 는그렇지않다고생각했다. 만약 R이갈등을인정하지않은상태에서갈등을파 악했더라면, 갈등은더커졌을것이다. < 사례 B> R과 K의사례에서 M은 3명만의모임을별도로가지는것이갈등을해결하는 최선의방법이라고느꼈다. 그는다음날미팅계획을세웠다. 미팅에서 M은 R 이자신이배정받아야한다고생각했던좋은판매지역을 K가배정받았다는것 때문에 K 를매우비난하고있음을알았다. K의지역배정에대한 R의분노는팀 회의에서도나타나팀의발전을가로막고있었다. F-2- 다. 2 갈등의쟁점및유형
대인관계능력학습자용워크북 91 활동 실제로존재하는갈등을파악하기위해서는먼저자신의패러다임을점검하는것이 중요하다. 어설픈선입관은가능한것, 현실적인것, 필요한것에대한관점을제한하기 때문에갈등을올바르게파악하는데걸림돌이된다. 따라서어떠한갈등이생긴다면이를무턱대고해결하려하기전에, 자신의사고방 식을점검하도록한다. 이를통해갈등을성공적으로해결하는데발목을잡는자신만의 편견에는어떤것들이있는지짚고넘어갈수있을것이다. 일반적으로갈등이빚어지고있는상황에대해어떠한사고방식을가지고있는지적어보자.( 예: 대립적인상황에서누군가가이기고, 다른사람이져야게임이끝난것이라할수있다. ) 현재해결해야하는갈등에대해생각해보면서, 상대방 을어떻게생각하고있는지적 어보자.( 예: 그사람과해결을보는유일한방법은내가원하는바를확실히말하고, 절대빈틈을타고들어오지못하도록하는것이다. 안그러면, 내가온통뒤집어쓸 것이다. ) 나는어떤가 : 위와같은상황에서자기자신을어떻게생각하는지적어보자. ( 예: 이상황에대해 내가할수있는것은전무하다. 한바탕소리지르며서로달려들것이다. 그여자는 정말로내피를솟게하기때문에, 어쩔수없다. ) 나는어떤가 : F-2- 다. 2 갈등의쟁점및유형
92 학습모듈 F-2- 다. 갈등관리능력 내용 갈등을효과적으로해결하기위해서는갈등을부지런히탐색하여야한다. 실제의갈 등을파악하는일은보기보다매우어렵다. 갈등은핵심적인문제나감정적인문제들에 서생겨나게된다. 1 갈등의두가지쟁점 모든갈등에는두가지쟁점들이교차한다. 주된갈등이어떤일을하는방법에기인 한것이라고할지라도, 자존심을위협하거나질투를유발하는것과같은감정적인문제 들이갈등의강도를높일수있다. 역할모호성 핵심문제 감정적문제 방법에대한불일치 공존할수없는개인적스타일 목표에대한불일치 통제나권력확보를위한싸움 절차에대한불일치 자존심에대한위협 책임에대한불일치 질투 가치에대한불일치 분노 사실에대한불일치 핵심적인문제들( 예: 업무과제에대한불일치) 은대부분갈등의밑바닥에깔려있는 반면에, 감정적인문제들은갈등을복잡하게만든다. 예를들어, 어느한사람이특정 과제( 핵심문제) 를맡았을때다른사람은조직이자신을알아주지않는다고느끼고화 가날수있다( 감정적문제). 한다. 갈등을해결하기위해서는핵심적인문제부터해결해야 2 갈등의두가지유형 갈등에는두가지유형이있다. 두가지를명확히구별하고그유형들을각기독립적 으로다루면, 문제를훨씬수월하게해결할수있다. 첫번째유형은불필요한갈등이다. 개개인이저마다문제를다르게인식하거나정보가부족한경우, 의견불일치로적대적감정이생길때불필요한갈등이일어난다. 편견때문에발생한 두번째유형은해결할수있는갈등이다. 목표와욕망, 가치, 문제를바라보는시각과 이해하는시각이다를경우에일어날수있는갈등이다. 이러한갈등은상대를먼저이 F-2- 다. 2 갈등의쟁점및유형
대인관계능력학습자용워크북 93 해하고, 서로가원하는것을만족시켜주면저절로해결된다. 당신이가장중요하다고여기는문제가다른사람때문에해결되지못한다고느낄때 불필요한갈등이생긴다. 불필요한갈등은다음과같은상황에서일어날수있다. 근심걱정, 스트레스, 분노등의부정적인감정 잘못이해하거나부족한정보등, 전달이불분명한커뮤니케이션 편견, 변화에대한저항, 항상해오던방식에대한거부감등에서나오는의견불일치 관리자의신중하지못한태도로인해갈등이발생했을때, 불필요한갈등이심각한 수준에이를수있다. 리더들조차이러한갈등을해결하지못할때가많다. 이러한갈등 을예방하고줄이고통제할수있는방법들을반드시찾아야한다. 갈등의원인을먼저 확인하고해결할방법을결정한다음, 상황을어떻게마무리할것인가를정한다. 두사람이정반대되는욕구나목표, 가치, 이해에놓였을때는해결가능한갈등이일 어난다. 대표적인예로, 같은팀에몸담고있지만다른부서출신인두명의직원이문 제의원인에대해서로다른견해를가지고있는경우를꼽을수있다. 두사람모두 상대방에게문제에대한책임이있다고생각할것이다. F-2- 다. 2 갈등의쟁점및유형
94 학습모듈 F-2- 다. 갈등관리능력 학습평가 1. 갈등의두가지쟁점중, 핵심문제에대한설명으로적절하지않은것은? 1 역할모호성 2 책임에대한불일치 3 통제나권력확보를위한싸움 4 목표에대한불일치 2. 다음빈칸에적절한말을넣어보자. 갈등에는두가지유형이있다. 첫번째유형은 ( ) 이다. 개개인이 저마다문제를다르게인식하거나정보가부족한경우, 편견때문에발생한의견 불일치로적대적감정이생길때불필요한갈등이일어난다. 두번째유형은 ( ) 이다. 목표와욕망, 가치, 문제를바라보는시각과이해하는시각이다를 경우에일어날수있는갈등이다. 정답및해설 p.165 F-2- 다. 2 갈등의쟁점및유형
대인관계능력학습자용워크북 95 3. 갈등을효과적으로해결하기위해서는각자의입장을탐색하고의사소통채널을개방하며, 다른사람들을참여시키는것이중요하다. 특히갈등을성공적으로해결하기위해서는쟁점의양측면을모두 이해하는것이중요하다. 직장생활중발생하는갈등을해결하기위 한방법을함께모색하여보도록하자. 사례 다양한갈등해결방법 < 사례 A> R과 I 는타협점을찾기위해노력하기로결정했다. R의개방적자세는갈등의 독침을제거해주었으며, I로하여금재고축소가회사에이익이될것인지해가 될것인지를검토해보도록만들었다. R 은다른팀원들로부터의견을구했다. < 사례 B> R과 I 는팀의도움을받아서해결책을마련하기로동의했다. I와구매부는부정 적인결과를낳지않고축소시킬수있는재고항목을파악할것이다. 예를들어, 특정공급선이기일이짧은통지를받고서도주문에맞추는데대해추가의요금지 불을요구하지않는다면, 재고를쌓아둘필요는없을것이다. I가작성한목록은 회사에서재고를줄일수있는정도를결정할것이다. 팀은이러한해결책에만 족했다. F-2- 다. 3 갈등해결방법모색
96 학습모듈 F-2- 다. 갈등관리능력 활동 며, 갈등을성공적으로해결하기위해서는쟁점의양측면을모두이해하는것이중요하 대립적인상황에대한사고방식을바꾸기위해서는자신이그사람의입장이라면 어떠할지머릿속으로그림을그려보는것이중요하다. 그러면감정이입이되고, 그사람 의입장에서상황을보게된다. 역지사지는감정이입을요한다. 상대방의느낌을느껴야 하고, 상대방의시각으로봐야한다. 익히기에쉽지는않지만, 연습하면확실히도움이 될것이다. 당신의팀원중한명이다른사람들앞에서호되게질책을당한다면그사람은어떤 느낌일까? 특별업무팀에지원자가없다면당신의사장은어떤느낌일까? 당신과현재갈등을빚고있는그사람은어떤느낌일까? 당신과현재갈등을빚고있는사람에게정말로중요한것은무엇인가? 그의관심사 는무엇인가? F-2- 다. 3 갈등해결방법모색
대인관계능력학습자용워크북 97 당신과현재갈등을빚고있는사람과타협점을찾으려면어떻게해야할지각자의 생각을적어보도록하자. 내용 갈등을성공적으로해결하기위해서는쟁점의양측면을모두이해해야한다. 내성적 이거나자신을표현하는데서투른팀원을격려해주는것이중요하며, 이해된부분을검 토하고누가옳고그른지에대해논쟁하는일은피하는것이좋다. 또한, 갈등이사람들의수행에어떻게영향을미치는지를토의해보는것이좋다. 느 낌이나성격이아니라사실이나행동에초점을두어야한다. 비난 의행동은감정을야 기시켜서사람들이이에주목하게만든다. 비난을피하기위해조직원들이차이점보다는유사점을파악하도록도움을주는것이 필요하다. 유사점을강조하면갈등의당사자들이공통의토대위에서만날수있게된 다. 차이점이있다면차이의본질에대해이해하는것이필요하다. 갈등해결방법을조직원들과함께모색함에있어다음사항을명심하여야할것이다. 다른사람들의입장을이해한다. 사람들이당황하는모습을자세하게살핀다. 어려운문제는피하지말고맞선다. 자신의의견을명확하게밝히고지속적으로강화한다. 사람들과눈을자주마주친다. 마음을열어놓고적극적으로경청한다. 타협하려애쓴다. 어느한쪽으로치우치지않는다. 논쟁하고싶은유혹을떨쳐낸다. 존중하는자세로사람들을대한다. 이렇게각자의입장을탐색하고의사소통채널을개방하며, 다른사람들을참여시켜 서개방적으로토의하게되면가능한대안과정보의폭을넓힐수있고토의에참여하 는사람들은보다신뢰할수있고건강한관계를형성할수있을것이다. F-2- 다. 3 갈등해결방법모색
98 학습모듈 F-2- 다. 갈등관리능력 조직원들이갈등을해결하기위한방법을논의한다음에는한가지해결책을정하게 된다. 이때조직원들은가능하면모두가편안한마음으로해결책을얻을필요가있다. 따라서모임도공동으로문제를해결하는회합이되어야한다. 즉, 어느누구도다른사 람에게문제해결방법을지시해서는안된다. 합의를강요할수는없는것이다. 문제해결을위해서로의관점과공동의책임을수용하도록하는한가지방법은팀원 들에게서로의역할을바꾸어서수행해보도록하는것이다. 학습평가 1. 갈등해결방법을모색함에있어서적절한행동이아닌것은? 1 다른사람들의입장을이해한다. 2 어려운문제는우선피한다. 3 마음을열어놓고적극적으로경청한다. 4 존중하는자세로사람들을대한다. 정답및해설 p.166 F-2- 다. 3 갈등해결방법모색
대인관계능력학습자용워크북 99 4. 다음의사례에서리더인철수는상사와갈등을겪고있는신입사원 을코치하기위해 윈- 윈갈등관리법 을사용하고있다. 윈- 윈갈등관리법 이란무엇인지알아보도록하자. 사례 상사와갈등을겪고있는신입사원 종수 : 지난몇개원동안이메일, 체크리스 트, 불만사항에이르기까지모든자료를철저 하게살폈습니다. 그러나정작상사인미라씨 에게서는필요한자료를얻을수없었습니다. 그래서보고서가늦었습니다. 철수 : 이문제와관련해서직접미라씨에 게말을하지않은이유가무엇입니까? 그녀 에게월간보고서작성에필요한자료들을좀더편리하게얻을수있는방법에 대해서논의하고싶다고말하세요. 매월어느시점까지자료가필요한데, 미라씨 를귀찮게하지않고서는자료를수집하기어렵다고자세하게설명하세요. 미라 씨에게이런상황을어떻게생각하는지물어보세요. 그리고그것이미라씨에게 왜어려운지에대해생각하면서그녀의말을적극적으로경청하세요. 어떤말을하리라고생각합니까? 종수 미라씨가 : 미라씨는저와논의하려고애를쓰지만, 긴급한프로젝트를처리하느라 늘시간이부족한것같습니다. 철수 종수 : 그렇다면미라씨의그런자세를어떻게생각하세요? : 정보를바탕으로해서팀의성과와프로젝트진척상황, 인센티브등을 평가해야하기때문에당연히미라씨에게서자료를얻어야한다고생각합니다. 그런데저는미라씨에게이문제에대해서한번도말씀드리지않은것같습니 다. < 사례계속> F-2- 다. 4 윈-윈갈등관리법의의미
100 학습모듈 F-2- 다. 갈등관리능력 철수 : 그렇다면자료를얻는것이왜중요한지미라씨가알고있어야하며, 그 것의중요성을미라씨가제대로알고있는지확인해야합니다. 항상그점을유 념해야합니다. 종수 철수 : 예, 알겠습니다. 미라씨도좋은반응을보이리라생각합니다. : 종수씨와미라씨의마음에쏙드는참신하면서도창조적인아이디어를 브레인스토밍해보세요. 몇가지아이디어를생각한다음하나의아이디어를메모 해서미라씨에게전해주세요. 모르긴해도미라씨는이메일보다는메모를읽고 그에따른조치를할겁니다. 다음달보고서를작성한다음에제가말한것이 얼마나효과적인지를알수있을겁니다. 하지만그방법이서로에게만족스러운 지알아보기위해서는한두번정도그에관한이야기를상세하게나누는게좋 습니다. 활동 현재업무상황에서겪고있는갈등상황을생각하면서 윈- 윈갈등관리법 워크시트 를작성하면서최선의갈등해결책을선택하여보자. 1 단계: 충실한사전준비 - 자신의위치와관심사를적어보자 ( 예: 원하는것이무엇인가? 왜그것을원하는가?). - 상대방이피력한입장과드러내지않은관심사를적어보자. F-2- 다. 4 윈-윈갈등관리법의의미
대인관계능력학습자용워크북 101 2 단계: 긍정적인접근방식 - 상대방이필요로하는것에대해생각해보았다는점을인정해보자 ( 예: 너에게중요한 것이무엇인지생각해봤어. 너는이러이러한것을원하는것같은데, 맞지? ). - 자신의누이좋고매부좋게하려는 윈윈의도 를명시해보자 ( 예: 나는우리모두에게 만족스러운해결책을찾고싶어. ) - 윈윈절차, 즉협동적인절차에임할자세가되어있는지알아보자 ( 예: 우리모두에게 만족스러운해결책을찾기위해나와노력할의사가있는가? ). 3 단계: 두사람의입장을명확히하기 - 어떤부분이라도동의하는것이있으면인정해보자 ( 예: 우리가동의하는부분을검토 하자. 우리가원하는것은이러이러한것이지? ). - 기본적으로다른부분을인정해보자 ( 예: 우리가서로다른부분을검토하자. 네가바라 는것은이렇고, 내가바라는것은이렇다. ). - 자신이이해한바를점검하자 ( 예: 네생각이바로이런것이니? ). F-2- 다. 4 윈-윈갈등관리법의의미
102 학습모듈 F-2- 다. 갈등관리능력 4 단계: 윈윈에기초한기준에동의하기 - 상대방에게중요한기준을명확히하자( 예: 만약합당한개런티가보장되고작년계약 비용의 10% 가넘지않으면, 무리없이동의하고 2 주안에실행할수있다는말이지? ). - 자신에게어떤기준이중요한지말해보자 ( 예: 내가중요시하는것은우리가동의한방 법으로빨리실행하는것과, 현재의요금정책에부합하게하고, 그리고내년업무체 계에부합할수있는것이야. ). 5 단계: 몇가지해결책을생각해내기 - 해결책에대해함께브레인스토밍해보기. 6 단계: 해결책평가하기 - 4단계에서세운기준을바탕으로 5단계에서생각해낸몇가지해결책들을평가해보기 7 단계: 최종해결책을선택하고, 실행하는것에동의하기 F-2- 다. 4 윈-윈갈등관리법의의미
대인관계능력학습자용워크북 103 내용 사람들은대부분일상에서벌어지는갈등을피하거나타협으로예방하려고한다. 이 러한접근법은상당히효과적이다. 하지만문제를근본적으로해결하는것이가장좋다. 갈등과관련된모든사람으로부터의견을받고자노력한다면, 문제의본질적인해결책 을얻을수있다. 이를 윈- 윈(Win-Win) 관리법 이라고한다. 서로가원하는바를얻을 수있기때문이다. 이방법은성공적인업무관계를유지하는데매우효과적이다. 윈윈해결책에도움이되는갈등해결방식에는몇가지모델이있다. 각각은상호대 립적인상황을만족스럽게해결하기위해밟아야할구체적인단계를설명해주고있다. 어떤모델을적용할지미리결정하는것보다팀내에서대립이있을때마다적절하게 모델을적용하는것이더중요하다. 일단이렇게시작하면대화를시작하는것에대한 두려움이별로안생기고, 상호의견교환에있어더자신감이붙는다. 동기부여가충 분한사람들도주도권을놓칠까봐우려하거나, 어떻게상호절충안을마련할지감이안 잡힐경우, 갈등을굳이해결하려고하지않는다. 팀에서특정한모델을사용하기로동 의하면, 사람들은어떻게상호작용이진행될지예상할수있다. 이미합의된절차를취 하기로한것이기에, 생소함에서오는두려움은줄어든다. 각단계마다발생하는문제만 잘처리하면되는것이다. 대립당사자들은지향점, 즉상호만족하는해결책을알고있 고, 각단계절차를숙지하고있다. 팀에서특정한갈등해결모델을사용하는데서로가동의할때팀내의갈등이감소 하게마련이다. 다음은한가지모델에대한개요이다. 1 단계 : 충실한사전준비 비판적인패러다임전환 자신의위치와관심사확인 상대방의입장과드러내지않은관심사연구 2 단계 : 긍정적인접근방식 상대방이필요로하는것에대해생각해보았다는점을인정 자신의 윈윈의도 명시 윈윈절차, 즉협동적인절차에임할자세가되어있는지알아보기 3 단계 : 두사람의입장을명확히하기 동의하는부분인정하기 F-2- 다. 4 윈-윈갈등관리법의의미
104 학습모듈 F-2- 다. 갈등관리능력 기본적으로다른부분인정하기 자신이이해한바를점검하기 4 단계 : 윈윈에기초한기준에동의하기 상대방에게중요한기준을명확히하기 자신에게어떠한기준이중요한지말하기 5 단계 : 몇가지해결책을생각해내기 6 단계 : 몇가지해결책평가하기 7 단계 : 최종해결책을선택하고, 실행하는것에동의하기 그러나당사자들이윈윈해결책을모색하려하지않으면, 어떤모델도효과가없다. 다시말해서대립을조정할수있으면효과를본것이고, 이전과다름없으면헛수고인 셈이다. 팀리더의영향력과좋은의도를가진동료간의압력은협동정신을토대로문 제를해결하는데에동기부여가될수있다. 지향해야할것은장기간의대인관계에해가되지않도록하는과정을통해상호적으 로만족할만한해결책을모색하는것이다. 그과정에서자신의주장만밀고나간다면, 대립전에서승자가될진모르지만결국에는패하게된다. 자신의관심사를직시하고, 상 대의관심사를경청할용의가있으며, 상호적으로만족할만한해결책을모색하려는굳 건한자세가윈윈전략에요구된다. 학습평가 1. 윈- 윈(Win-Win) 갈등관리법 에대한설명으로적절하지않은것은? 1 문제의본질적인해결책을얻는방법이다. 2 갈등을피하거나타협으로예방하기위한방법이다. 3 갈등당사자서로가원하는바를얻을수있는방법이다. 4 긍정적인접근방식에의거한갈등해결방식이다. 정답및해설 p.166 F-2- 다. 4 윈-윈갈등관리법의의미
대인관계능력학습자용워크북 105 1. 조직의갈등을다루는가장생산적인접근방식은갈등이발생하기 전에그것을예방하는것이다. 직장생활중갈등을줄이기위하여스 스로할수있는일에는어떠한것들이있을지생각해보도록하자. 사례 갈등을줄이기위한기법 < 사례 A> 론, R의방문을받은 I 는입을열었다. 물 재고를줄임으로써여분의자금을확 보할수있게될것입니다. 그러나그렇게 함으로써구매부의우리가얼마나부담을 지게될지당신은모르고있습니다. 그러 자 R 이말했다. 당신의말이맞습니다. 난큰문제가있으리라고예상하지못했 었죠. 어떤부담을받을것같습니까? I는 한숨을쉬며말했다. 만약우리의주고객 으로부터주문을받았는데물건을만들 자재가없다면, 납기를맞추기위해웃돈을주고자재를사야할것입니다. 그러 면우리는이익을남기지못하게되죠. < 사례계속> F-2- 다. 1 조직의갈등줄이는방법
106 학습모듈 F-2- 다. 갈등관리능력 < 사례 B> M은 R 에게그의견해를이야기하도록요구했으며, 느 낌이아닌사실을공유할것을요청했다. R이말하기 시작했다. 나는 K가훌륭한영업사원이아니라고말하 는게아닙니다. 나는오랫동안그지역을원했습니다. 그러나 K가여자라는이유때문에관리자가그지역을 담당하도록했다고생각합니다. 이번에는 M 이물었다. 당신은그것이사실이라고생각하는겁니까? R은고개 를끄덕였다. M은 K 에게시선을주면서물었다. K, 당 신은이에대해어떻게이야기하겠습니까? 그러자 K 는공감한다는듯이말했다. 나는그러한 평가를받는것이정말로마음이편치않습니다. 만약 그것이사실이라면, R 이화낸것에대해충분히이해할수있습니다. 그러나문 제의진실은내가더오랫동안이회사에서근무했다는것입니다. R과나는모두 성과를올려왔습니다. 그러나근무는내가더오래했죠. 미팅은계속되었다. M은그들의갈등이팀에어떤영향을미치는지를강조했 다. R 은분노때문에효율적으로행동하지못했고, K가제시한좋은아이디어에 대해반대했으며, 팀에상처를입혔다 F-2- 다. 1 조직의갈등줄이는방법
대인관계능력학습자용워크북 107 활동 여러분의조직에서는갈등을최소화하기위해어떤기본원칙을설정할수있겠는지 각자의생각을적어보자. 1 먼저다른팀원의말을경청하고나서어떻게반응할것인가를결정하라. 2 모든사람이거의대부분의문제에대해나름의의견을가지고있다는점을인식하라. 3 의견의차이를인정하라. 4 5 6 7 내용 조직의갈등을다루는가장생산적인접근방식은갈등이발생하기전에그잠재력을 줄이는조치를취하는것이다. 팀은팀원상호간에서로의성격특성을민감하게인식 하거나, 직무에대한서로의관점을이해하기위해교차훈련을실시하거나, 또는팀행 동에대한지침, 즉 기본원칙 을설정하는등여러가지방법을사용할수있다. 다른팀원의성격특성에민감하라 교차훈련을실시하라 기본원칙을설정하라 맨마지막방법은간단하면서도매우성공적인방법이다. 팀원들이자신의팀에대한 F-2- 다. 1 조직의갈등줄이는방법
108 학습모듈 F-2- 다. 갈등관리능력 기본원칙을알고이해하며동의한다면, 팀은보다효과적으로운영될것이다. 앞에서사례로든두팀이갈등을최소화하기위해고려할수있는기본원칙으로는 다음과같은것들이있을것이다. 먼저다른팀원의말을경청하고나서어떻게반응할것인가를결정하라. 모든사람이거의대부분의문제에대해나름의의견을가지고있다는점을인식하라. 의견의차이를인정하라. 팀갈등해결모델을사용하라. 여러분이받기를원치않는형태로남에게작업을넘겨주지말라. 다른사람으로부터그러한작업을넘겨받지말라. 조금이라도의심이날때에는분명하게말해줄것을요구하라. 가정하는것은위험하다. 가정을해야할때에만그렇게하라. 자신의책임이어디서부터어디까지인지를명확히하라. 또한, 다른팀원의책임과는 어떻게조화되는지를명확히하라. 자신이알고있는바를알필요가있는사람들을새롭게파악하라. 다른팀원과불일치하는쟁점이나사항이있다면다른사람이아닌당사자에게직접 말하라. 학습평가 1. 갈등해결의장애물을극복하기위한팀원의올바른자세가아닌것은? 1 행동에초점을맞추기 2 상황을기술하는식으로말하기 3 개방적인자세를갖추기 4 지원받는입장에서말하기 정답및해설 p.166 F-2- 다. 1 조직의갈등줄이는방법
대인관계능력학습자용워크북 109 학습정리 1. 갈등이란상호간에의견차이때문에발생하게된다. 목표를달성하기위해노력 하는팀이라면갈등은항상일어나게마련이다. 그러나이러한의견차이는항상 부정적인것만은아니다. 2. 갈등을확인할수있는단서에는 1 지나치게감정적인논평과제안, 2 타인의의견발표가끝나기도전에타인의의견에대해공격, 3 핵심을이해하지못한데대해서로비난, 4 편을가르고타협하기를거부, 5 개인적인수준에서미묘한방식으로서로를공격하는것등이있다. 3. 갈등을증폭시키는원인에는 1 적대적행동, 2 입장고수, 3 감정적관여등이 있다. 4. 갈등의두가지쟁점은핵심문제와감정적문제로구분할수있다. 5. 갈등의두가지유형은불필요한갈등과해결할수있는갈등으로구분할수있다. 6. 갈등해결방법모색시명심해야할사항으로는 1 다른사람들의입장이해하기, 2 어려운문제는피하지말고맞서기, 3 자신의의견을명확하게밝히고지속 적으로강화하기, 4 사람들과눈을자주마주치기, 5 마음을열어놓고적극적으 로경청하기, 6 타협하려애쓰기, 7 어느한쪽으로치우치지않기, 8 논쟁하고 싶은유혹을떨쳐내기, 9 존중하는자세로사람들을대하기등이있다. 7. 윈- 윈(Win-Win) 관리법이란갈등과관련된모든사람으로부터의견을받아서문제의본질적인해결책을얻는것을의미한다. 8. 조직의갈등을줄일수있는방법으로는 1 다른팀원의성격특성에민감할것, 2 교차훈련을실시할것, 3 조직의기본원칙을설정할것등이있다. F-2- 다. 학습정리
110 학습모듈 F-2- 라. 협상능력 학습모듈 F-2- 라 : 협상능력 미국의학자 Cohen 이 세상은거대한협상테이 블이며, 우리는모든것을협상할수있다 라고 말한데서알수있듯이, 우리의생활은협상의 연속이며, 협상을통해의사결정을하게된다. 협상은시공간을초월하여끊임없이발생하고 있으며, 가정에서, 회사에서, 정부에서, 또는국 가에서어느시간어느공간에서도협상은전개 될수있다. 특히상사와부하사이에서끊임없 이의사결정을해야하는직업인게에협상능력 의함양은필수적이다. 학습목표 일반목표 세부목표 직장생활에서협상가능한목표를세우고상황에맞는협상전략을 선택하여다른사람과협상하는능력을기를수있다. 1. 협상의의미를설명할수있다. 2. 협상의과정을설명할수있다. 3. 직장생활에서적절한협상전략을활용할수있다. 4. 직장생활에서적절하게상대방을설득하는방법을활용할수 있다. 주요용어 협상협상과정협상전략 F-2- 라. 학습목표, 주요용어
대인관계능력학습자용워크북 111 1. 우리의생활은협상의연속이며, 협상을통해서의사결정을하게된 다. 예컨대주위에서흔히일어날수있는경우인저녁외식에서무 엇을먹을것인가에관한자녀와의의견대립이있는상황도협상을 통해서해결하게된다. 인지알아보자. 직장생활에서흔히일어나는협상이란무엇 사례 일상생활에서흔히볼수있는협상 < 사례 A> 남편 : 오늘저녁은외식을할까? 분위기좋은 레스토랑에가서감미로운음악을들으면서스 테이크를먹자고. 어때? 아내 : 근사하긴하지만이번달은생활비가 부족해요. 스테이크를먹고나면생활비가더부 족해지니까그냥집에서저녁을해먹어요. 남편 : 당신은언제나돈생각만하는군. 돈을너무아끼는것아냐? 쓰라고버 는돈인데, 너무돈만아끼니사는재미가없잖아. 나도가끔은적당히재미있는 삶을느리고싶어. 궁상은지겨워. 아내 : 여보, 우리도언젠가는멋지게외식하고근사한곳으로여행다닐만큼 돈이모일거에요. 그러기위해서는아낄때는아껴야한다고요. 한가지멋진생 각이났는데, 냉장고에스테이크가있어요. 그걸그릴에다굽고, 샐러드도만들고, 식탁엔촛불을켜는거에요. 거기에적포도주를한잔곁들이면우리둘만의근 사한식사가될듯한데, 어때요? 남편 : 음, 그거좋은생각이야. 단신과결혼하길정말잘했어. 역시당신은센 스가있어. 당신이스테이크를녹이는동안나는샤워를해야겠군. F-2- 라. 1 협상의의미
112 학습모듈 F-2- 라. 협상능력 < 사례 B> K씨와 K씨사장사이에임금문제로강등을겪고 있었다. K씨는자신이바라는수준의임금을쟁취하기위해서사장을설득하기위해이성적으로때론감성적으로대화를하였다. 그결과사장을설득하여좋은결과를얻게되었다. < 사례 C> L씨와 L씨의자녀는용돈문제로갈등을겪고 있었다. 즉 L씨의자녀는용돈을올려주기를바 라고 L 씨는올려주지않으려고하고있었다. L씨 의자녀는애교, 공부, 능청스러운말등다양한 방법을동원하여 L씨를설득하여호의를얻어내 려고하였다. 결국 L씨의자녀는어떻게하면그 호의를쉽게얻어낼수있는가를알고있었기때문에자신의용돈을올릴수있 었다. 활동 우리는살아가면서수많은난관에부딪히고또극복해간다. 그리고우리는이러한난 관을만날때마다좌절하지않고, 이를극복하기위해누군가와논의를하고, 해결책을 찾기위해많은노력을기울인다. 여기서해결책을찾는노력, 즉문제가제시되면해결 책을도출함으로써극복하는것이바로협상이다. 일반적으로 협상 이라는말을들었을때, 대부분의사람들이자동적으로떠올리는그 림은심각한표정으로회의실탁자에둘러앉아복잡하게얽힌거래상의이해관계를따 F-2- 라. 1 협상의의미
대인관계능력학습자용워크북 113 지며조율하거나, 노사관계자들이자정으로예고된파업을막기위해머리를맞댄채 골머리를앓고있는모습일것이다. 그러나협상이이러한딱딱한면만가지고있는것 일까? 협상이란무엇인지각자의생각을적어보도록하자. 세계는끊임없는협상을통해유지된다. 여러분이믿건믿지않건이것은사실이다. 정치든, 경제든, 부자든, 가난한서민이든그어느영역에서도마찬가지이다. 세계를위 협하는핵문제를다루는일이건, 시장에서필요한물건을구입하는일이건협상이필 요하다. 그렇다면협상이왜필요할까? 협상이과연무슨이유때문에필요한것인지각자의생각을적어보자. F-2- 라. 1 협상의의미
114 학습모듈 F-2- 라. 협상능력 내용 근대에들어와서생겨난 협상하다(negotiate)' 라는단어의고전적이면서도기이한본 뜻을해석해보면, 협상하다(negotiate)' 라는동사는라틴어 negtir' 에뿌리를두고있다. 여가를뜻하는 tir' 이라는어근에부정의의미를지닌 neg' 가붙어 여가가아니다 라는 의미를담고있다. 라틴어의근본적인의미만으로따지면 협상 이라는단어에서 즐거움 이라는요소를찾기는사실어렵다. 하지만협상은어느한면으로특정짓기에는너무도다양하며, 사업상의정의에서한 발자국만떨어져서보면이세상어느곳이나협상테이블이며, 모든사람들이협상가 임을알수있을것이다. 그렇다면협상이란무엇일까? 협상의의미는크게의사소통차원, 갈등해결차원, 지식과노력차원, 의사결정차원, 교섭차원에서살펴볼수있다. 의사소통차원에서볼때, 협상이란이해당사자들이자신들의욕구를충족시키기위 해상대방으로부터최선의것을얻어내기위해상대방을설득하는커뮤니케이션과정이 다. 즉협상이란자신이얻고자하는것때문에다른사람들또는집단들과갈등상태에 있을때그사람들또는집단들을설득하여자신이원하는것을쟁취하기위한일련의 커뮤니케이션과정이라고할수있다. 예컨대여러분과여러분의사장사이에임금문제 로갈등상태에있을때, 즉여러분은임금을올려주기를바라고사장은그에반대할때, 커뮤니케이션과정을거치게된다. 때론이성적으로때론감성적으로커뮤니케이션을 하게된다. 커뮤니케이션이원활하게잘진행될때, 상대방설득이원활하게잘진행될 때, 임금협상도원활히진행되고좋은결과를산출하게될것이다. 그러나서로가상대 방에대한분노와증오로가득차서서로가상대방을적으로단정하고의사소통과정을 차단하고단절할때임금협상은더이상진전되지못할것이다. 그러므로협상이란설 득을목적으로하는커뮤니케이션인것이다. 갈등해결차원에서볼때, 협상이란갈등관계에있는이해당사자들이대화를통해서 갈등을해결하고자하는상호작용과정이다. 즉협상이란개인, 조직, 또는국가가가지 고있는갈등의문제를해결하기위해서갈등관계에있는이해당사자들이대화를통해 서상반되는이익은조정하고공통되는이익은증진시키는상호작용과정이라할수있 다. 지식과노력차원에서볼때, 협상이란우리가얻고자하는것을가진사람의호의를 쟁취하기위한것에관한지식이며노력의분야이다. 즉협상이란승진, 돈, 안전, 자유, F-2- 라. 1 협상의의미
대인관계능력학습자용워크북 115 사랑, 지위, 명예, 정의, 애정등우리가얻고자원하는것을어떻게다른사람들보다더 우월한지위를점유하면서얻을수있을것인가등에관련된지식이며노력의장이라고 할수있다. 의사결정차원에서볼때, 협상이란둘이상의이해당사자들이여러대안들가운데서 이해당사자들모두가수용가능한대안을찾기위한의사결정과정이고도볼수있고, 협상이란공통적인이익을추구하나서로입장의충돌때문에이해당사자들모두에게 수용가능한이익의조합을찾으려는개인, 조직, 또는국가의상호작용과정이라고도볼 수있다. 참여자들의공통적인의사결정을필요로하는교섭관점에서볼때, 협상이란선호가 서로다른협상당사자들이합의에도달하기위해공동으로의사결정하는과정이라고 할수있다. 또한협상이란둘이상의당사자가갈등상태에있는쟁점에대해서합의를 찾기위한과정이라고정의될수있다. 즉협상이란둘또는셋이상의사람들이갈등 상태에있는어떤쟁점에대해서주고받는과정을통해서합의점을찾아서그쟁점을 해결하기위한과정이다. 협상에관한이러한주장들을종합하여볼때, 협상(negotiation) 이란갈등상태에있는이해당사자들이대화와논쟁을통해서서로를설득하여분제를해결하혀는정보전달과정이자의사결정과정이다. 보다심화된내용은교수자용매뉴얼의교수자료참고 (p. 192) F-2- 라. 1 협상의의미
116 학습모듈 F-2- 라. 협상능력 학습평가 1. 협상의의미는크게의사소통차원, 갈등해결차원, 지식과노력차원, 의사결정 차원, 교섭차원에서살펴볼수있다. 다음을읽고알맞은것끼리연결시켜보자. 의사소통차원 갈등관계에있는이해당사자들이대화를통해 서갈등을해결하고자하는상호작용과정 이해당사자들이자신들의욕구를충족시키기 갈등해결차원 위해상대방으로부터최선의것을얻어내기 위해상대방을설득하는커뮤니케이션과정 둘이상의이해당사자들이여러대안들가운 지식과노력차원 데서이해당사자들모두가수용가능한대안 을찾기위한의사결정과정 의사결정차원 선호가서로다른협상당사자들이합의에도 달하기위해공동으로의사결정하는과정 교섭차원 우리가얻고자하는것을가진사람의호의를 쟁취하기위한것에관한지식이며노력의분야 정답및해설 p.166 F-2- 라. 1 협상의의미
대인관계능력학습자용워크북 117 2. 협상이이루어지기위해서는협상할것을대비하여준비를해야하고, 준비가되면실제로협상을진행하여야하고, 협상이종결된이 후에는협상된내용이잘집행되고있는지를확인하고추가적인조 치를취해야한다. 협상의준비에서부터집행에이르기까지의과정 을알아보자. 사례 페인트칠공사 철수는아직학생이어서자금이넉넉하지는못하므 로, 50만원이내에서페인트칠을하려고계획을세웠 다. 철수는한번도페인트칠공사를해본적이없기 때문에페인트칠을하는없자는알지못했다. 우선친 구와이웃들에게일을시킬만한사람들을수소문하여 몇몇업체에전화를걸었다. 철수는두군데업체에전 화를하였으나모두 300만원이넘는금액을제시하여 그들이제시하는견적서대로지불을할수는없었다. 하지만기필코해야만할일인지라적당한가격에페 인트칠을해줄사람을수소문하기시작했다. 운이따 랐는지철수와함께대학을다니는한학생이페인트 칠을하여번돈으로대학을다니고있다는정보를알게되었다. 또한, 철수는그 학생에대한어느정도의정보를가지고있었다. 우선그는공부를계속하기위 해돈이필요하였으며, 또한부족한글솜씨때문에학업에지장이많다는것도 알고있었다. 그가자신의작문에대해불평을늘어놓은적이있었기때문이다. 게다가그는수업시간에제출해야하는보고서과제물에서철수가높은점수를 받는걸보면서부러움을표시하곤했었다. < 사례계속> F-2- 라. 2 협상의과정
118 학습모듈 F-2- 라. 협상능력 이런정보를염두에두고는어느날 수업을마친뒤에철수는그를집으로 초대했다. 그는철수의집을면밀히검 토하고나서 120 만원을불렀다. 보통 이만한집규모면 180만원정도부르 지만아는사이라덜부른겁니다. 철 수는그의배려에진심으로감사를표 시했다. 철수는그의견적내용이다른 어떤회사들보다가격면에서경쟁력이 있다고말해그를기분좋게하였다. 그리곤매우친근하고, 다정한말투로그가요구한액수가정당하다는것을인정 하면서한편으로자신이그만한액수를감당할처지가못된다는것을솔직하게 털어놓았다. 철수는그에게우리모두가만족하면서도가격을낮출수있는창조 적인방법으로찾아보자고말했다. 그러나협상은이제시작이었다. 철수는 50만원만쓸예정이었으므로그에게 여전히전체비용을줄여야할필요가있다고말해야만했다. 그러나무조건 50 만원으로가격을깎는다면분명그는페인트칠을하지않거나, 한다해도자신의 손해를감수해야할것이다. 그러자면둘의관계는좋지않게발전할것이틀림 없었다. 따라서철수는그에게정중하게말했다. 나와거래한번하지않을래 요? 우리집페인트칠을해주는대가로당신의법률문장론과목을개인교습해 주고싶은데, 그러면당신의문장력이많이향상될거같아요. 어때요? 이로써 철수는자신이필요로하는것을정확히충족시켰다. 언뜻비현실적인것으로보 이던 50 만원으로집전체를말끔히페인트칠을할수있었던것이다. F-2- 라. 2 협상의과정
대인관계능력학습자용워크북 119 활동 협상과정은관점에따라다양한형태로언급될수있다. 어떤연구자는 5단계로협상과정을설명하기도하며, 어떤연구자는 3 단계로협상과정을설명하기도한다. 앞페이지에서제시된사례를읽고협상이어떠한과정에따라진행되었는지각자의 생각을적어보도록하자. 협상과정내용 단계 1: 단계 2: 단계 3: 단계 4: 단계 5: 단계 6: 단계 7: 단계 8: F-2- 라. 2 협상의과정
120 학습모듈 F-2- 라. 협상능력 내용 협상과정은연구관점에따라다양한형태로언급될수있다. 협상과정을협상전단계, 협상개시단계, 정보공유단계, 문제해결단계, 합의단계로설명할수있다. 또한준비단계, 협상단계, 합의후평가단계의순서로협상이진행된다고도할수있다. 또는노사협상 의경우처럼협상기획, 협상준비, 협상진행, 협상종료, 비준및집행의순서로협상이진 행된다고도볼수있다. 한편, 협상과정을아래그림과같이협상시작, 상호이해, 실질이해, 해결방안, 합의문서 등의 5 단계로구분할수있다. 협상시작 상호이해 실질이해 해결대안 합의문서 협상당사자들사이에상호친근감쌓음 간접적인방법으로협상의사를전달함 상대방의협상의지를확인함 협상진행을위한체제를짬 갈등문제의진행상황과혅재의상황을점검함 적극적으로경청하고자기주장을제시함 협상을위한협상대상안건을결정함 겉으로주장하는것과실제로원하는것구분하여실제로원하는 것을찾아냄 분할과통합기법을활용하여이해관계를분석함 협상안건마다대안들을평가함 개발한대안들을평가함 최선의대안에대해서합의하고선택함 대안이행을위한실행계획을수립함 합의문을작성함 합의문상의합의내용, 용어등을재점검함 합의문에서명함 또한협상과정을협상진행단계를중심으로협상전단계, 협상진행단계, 협상후단계의 순서로진행된다고볼수도있다. 협상전단계는협상을진행하기위한준비단계이고, 협상진행단계는협상이실제로진행되는단계이며, 협상후단계는합의된내용을집행 F-2- 라. 2 협상의과정
대인관계능력학습자용워크북 121 하는단계이다. 이러한협상과정은아래와같은단계와내용으로설명할수있다. 협상전단계 협상기획: 협상과정( 준비, 집행, 평가등) 을계획 협상준비: 목표설정, 협상환경분석, 협상형태파악, 협상팀선택과정 보수집, 자기분석, 상대방분석, 협상전략과전술수립, 협상대표훈련 협상진행단계 협상후단계 협상진행: 상호인사, 정보교환, 설득, 양보등협상전략과전술구사 협상종결: 합의및합의문작성과교환 협의내용비준: 비준 협의내용집행: 실행 분석평가: 평가와피드백 학습평가 1. 협상과정을협상시작, 상호이해, 실질이해, 해결대안, 합의문서의 5단계로 구분한다고할때, 각단계에서해야할일을연결시켜보자. 협상시작 겉으로주장하는것과실제로원하는것구분하여실 제로원하는것을찾아냄 상호이해 합의문을작성하고서명함 실질이해 협상당사자들사이에상호친근감을쌓고, 협상진행 을위한체제를짬 해결대안 갈등문제의진행상황과현재의상황을점검함 합의문서 협상안건마다대안들을개발함 정답및해설 p.167 F-2- 라. 2 협상의과정
122 학습모듈 F-2- 라. 협상능력 사례 3. 협상에사용될전략으로서협상전략의형태는다양하다. 협상당사자는자신의목적과상대방의목적그리고상황적요인에따라서다 양하게협상전략을구사할수있다. 직장생활중상황에따라적절 하게활용할수있는협상전략에는어떠한것들이있는지알아보자. 다양한협상전략 < 사례 A> 철수는자신의집에페인트칠을하려고하였으나, 여유돈이부족하였다. 그리 하여여러사람을수소문해본결과자신의학교에페인트칠을하여학비를대고 있는동료를발견하였다. 그의정보를알아본결과그는작문에자신이없어항 상고민하는것으로나타났다. 따라서철수는그에게페인트칠을싸게해주는대 가로작문개인교습을해주는것을제안하였다. 그는만족해하며철수의제안을 받아들였다. 결룰철수는훨씬저렴한가격으로자신의집에페인트칠을할수 있었다. < 사례 B> 중소기업 K사의대리인철수는기업 L에서부품을구 매하는역할을담당하고있다. K사는절대적으로중요한 부품인스위치를개당 3,000원에 L사로부터항상구입해 왔다. 그런데 L싸는어느날스위치의가격을개당 3,500 원으로올리겠다는의사를보였다. 이에철수는곰곰이생 각해본후, L 사의제안을기꺼이받아들였다. 철수는단기 적으로는약간자신의회사가손해를보더라도, 장기적으 로 L사와의관계를생각해볼때 L사의제안을받아들이는 것이훨씬이익이라고생각하였다. F-2- 라. 3 협상전략의종류
대인관계능력학습자용워크북 123 < 사례 C> 대기업영업부장인 L씨는신제품출시가격에대해서도매업체 T와가격협상 을하고있었다. 그런데도매업체 T는새로출시된신제품에별반관심을보이지 않았고, 적극적이지않았다. 또한, L씨는시간과노력을투자하여 T와협상할가 치도낮다고느끼는중이었다. 따라서 L 씨는과감하게협상을포기하였다. < 사례 D> 대기업영업부장인 처리할목적으로업체 그러나 L씨는기존의재고를 T 와협상중이다. T는자금부족을이유로이를거절 하였다. 그러나 L씨는자신의회사에서물 품을제공하지않으면업체 T는매우곤란 한지경에빠진다는사실을알고있었으며, 앞으로 T와거래하지않을것이라는엄포 를놓았다. 이에따라 L 씨는성공적인협상을이끌어낼수있었다. F-2- 라. 3 협상전략의종류
124 학습모듈 F-2- 라. 협상능력 활동 협상에사용되는전략은크게협력전략, 유화전략, 회피전략, 강압전략등으로구분할 수있다. 앞페이지에제시된사례 A 는협력전략, 사례 B 는유화전략, 사례 C는회피전 략, 사례 D 는강압전략으로볼수있다. 그렇다면각각의전략은어떠할때활용하면유용할지각각의생각을적어보도록하자. 전략 유용한경우 협력전략 유화전략 회피전략 강압전략 F-2- 라. 3 협상전략의종류
대인관계능력학습자용워크북 125 내용 협상에사용될전략으로서협상전략의형태는다양하다. 협상당사자는자신의목적 과상대방의목적그리고상황적요인에따라서다양하게협상전략을구사할수있다. 대체로협상전략의형태로는문제해결전략, 양보전략, 무행동전략, 경쟁전략등으로구 분할수있다. 이중문제해결전략은협력전략에, 양보전략은유화전략에, 무행동전략은 회피전략에, 경쟁전략은강압전략에해당한다고할수있다. 1 협력전략 협력전략(cooperative strategy) 은협상참여자들이협동과통합으로문제를해결하고 자하는협력적문제해결전략이다. 문제를해결하는합의에이르기위해서협상당사자 들이서로협력하는것이다. 협력적문제해결은 Win-Win" 전략의정신을가지고있다. 즉나도잘되고, 상대방도 잘되어, 우리모두가잘되는전략인 I Win, You Win, We Win" 전략이다. 따라서협상당사자들은자신들의목적이나우선순위에대한정보를서로교환하여 이를통합하여문제를해결하고자노력한다. 자신이가지고있는것가운데서우선순위 가낮은것에대해서는상대방에게양보하는협력적과정을통해서문제해결을위한합 의에이르게된다. 협력전략이성공을거두기위해서는협상참여자들은신뢰에기반을둔협력을진행 해야한다. 이를신뢰적협력전략이라고도할수있다. 자신에게돌아올결과와상대방 에게돌아갈결과, 그리고우호적인간관계의유지등이모두중요한경우에서로가협 력하지않으면안될것이다. 협력전략의협상전술에는협동적원인탐색, 정보수집과제공, 쟁점의구체화, 대안개 발, 개발된대안들에대한공동평가, 협동하여최종안선택등이있다. 2 유화전략 유화전략(smoothing strategy) 은양보전략이며, 순응전략이며, 화해전략이며, 수용전략 이며, 굴복전략이다. 상대방이제시하는것을일방적으로수용하여협상의가능성을높 이려는전략이다. 상대방의욕구와주장에자신의욕구와주장을조정하고순응시켜굴 복한다. 유화전략은 다는전략인 Lose-Win" 전략이다. 즉, 당신의승리를위해서나는손해를보아도괜찮 I Lose, You Win" 전략이다. F-2- 라. 3 협상전략의종류
126 학습모듈 F-2- 라. 협상능력 유화전략은협상으로인해돌아올결과보다는상대방과의인간관계유지를선호하여 상대방과충돌을피하고자할때사용할수있다. 상대방과의우호관계를중시하며그 우호관계를지속하기위해서자신의입장이나이익보다는상대방의이익과입장을고려 하여상대방에게돌아갈결과에더큰관심을가지고상대방의주장에순순히따르는 전략이다. 또한단기적으로는상대방의얻는결과에순응하고수용하더라도자신은잃을것이 없고, 오히려장기적관점에서볼때상대방과의상호의존성과인간관계의우호적인 면을강화하여상대방의지원을지속시킬수있다면유화전략을공개적으로사용할수 있다. 유화전략에사용될수있는전술에는유화, 양보, 순응, 수용, 굴복, 요구사항의철회 등이있다. 3 회피전략 회피전략(avoiding strategy) 은무행동전략이며, 협상으로부터철수하는철수전략이다. 협상을피하거나잠정적으로중단하거나철수하는전략이다. 회피전략은 Lose-Lose" 전략이다. 즉나도손해보고상대방도피해를입게되어모두 가손해를보게되는전략인 I Lose, You Lose, We Lose" 전략이다. 회피전략은상대방에게돌아갈결과나자신에게돌아올결과에대해서전혀관심을 가지지않을때사용할수있고, 자신이얻게되는결과나인간관계모두에대해서관 심이없을때상대방과의협상을거절할수있다. 시간과노력을투자할필요가없을정도로협상의가치가낮거나, 협상을중단하고자 하여상대방을심리적압박감을주어필요한양보를얻어내고자할때, 또는협상이외 의방법으로쟁점해결을위한대안이존재할경우에회피전략을사용할수있다. 또한회피전략은협상을더이상진행하는것이자신에게불리하게될가능성이있을 때또는협상상황이자신에게불리하게전개되고있을때, 협상국면을전환하기위해 서사용할수있다. 회피전략의전술에는협상을회피, 무시, 상대방의도전에대한무반응, 협상안건을타 인에게넘겨주기, 협상으로부터철수등이있다. 4 강압전략 강압전략(forcing strategy) 은공격적전략이며경쟁전략이다. 자신이상대방보다힘에 있어서우위를점유하고있을때자신의이익을극대화를위한공격적전략이다. 상대 방의주장을무시하고자신의힘으로일방적으로밀어붙여상대방에게자신의입장을 F-2- 라. 3 협상전략의종류
대인관계능력학습자용워크북 127 강요하는전략이다. 강압전략은 Win-Lose" 전략이다. 즉내가승리하기위해서당신은희생되어야한다는 전략인 I Win, You Lose" 전략이다. 이로인해영합(zero-sum) 적인결과가산출될수 있다. 명시적또는묵시적으로강압적위협이나강압적설득, 처벌등의무력시위또는카드 등을사용하여상대방을굴복시키거나순응시킨다. 자신의주장을확실하게상대방에게 제시하고상대방에게이를수용하지않으면보복이있을것이며협상이결렬될것이라 는등의위협을가하는경우가발생할수있다. 따라서강압전략은일방적인의사소통 으로일방적인양보를받아낸다. 인간관계를중요하게여기지않고어떠한수단방법을동원해서라도자신의입장과이 익극대화를관철시키는것에만관심이있다. 합의도출이용이한협력전략과반대로강 압전략은합의도출이어렵다. 상대방에비해자신의힘이강하고, 상대방과의인간관계가나쁘고, 상대방에대한신 뢰가전혀없을때, 자신의실질적결과를극대화하기위해서강압전략이매우강렬하 게사용될수있다. 강압전략이사용될수있는협상전술로는위압적인입장천명, 협박과위협, 협박적설 득, 확고한입장에논쟁, 협박적회유와설득, 상대방입장에대한강압적설명요청등 이있다. F-2- 라. 3 협상전략의종류
128 학습모듈 F-2- 라. 협상능력 학습평가 1. 협상전략은크게협력전략, 유화전략, 회피전략, 강압전략으로구분할수있다. 각각의전략과특징을올바르게연결시켜보자. 협력전략 Lose-Lose" 전략, I Lose, You Lose, We Lose" 전략 유화전략 Win-Win" 전략, I Win, You Win, We Win" 전략 회피전략 Win-Lose" 전략, I Win, You Lose" 전략 강압전략 Lose-Win" 전략, I Lose, You Win" 전략 정답및해설 p.167 F-2- 라. 3 협상전략의종류
대인관계능력학습자용워크북 129 1. 협상에서상대방을설득하여문제를해결하는일은매우중요하다. 설득이란상대방을자신의의도하는방향으로움직이게하는것이 다. 상대방을설득하여자신이의도하는방향으로움직이게하기위 해서는어떠한방법들이있는지알아보자. 사례 상대방을설득하는방법 < 사례 A> 벤처기업을하려면힘든일이많다. 당장큰매상이오 르는것도아니고자금도적다. 그렇게되면아무리큰꿈 을가진사람이라도다소의기소침해질수밖에없다. 그럴 때는내가그사장님에게걸고있는기대가얼마나큰지 힘을주어말하곤한다. 사장님이하지않으면누가하겠 어요? 사장님밖에할분이없습니다. 그러면신기하게도상대방의눈빛이바뀐 다. 방금전까지기가푹죽어있던사람이 그래, 내가하지않으면누가하겠 어. 라고하기도한다. < 사례 B> 이제안은 A씨께서전에말씀하신 라는 의견에토대를두고작성한것입니다. 를인정해주었다 는생각에기분이좋아지게마련이다. 이렇게 설득하면상대방은고개를끄덕이지않을수없 다. 애초에자기가한말이아닌가? 사람은상대 방이자기의견을참고로하거나인용해주면 나 F-2- 라. 1 상대방설득방법
130 학습모듈 F-2- 라. 협상능력 < 사례 C> 미국, 일본에서는핵폐기물처리장건설갈등해결을위한협 상에서이해관계주민이나당사자들을그안정성이확인된시 설이나장치들이있는곳을직접방문하여눈으로보게하여 이를이해시켰다. < 사례 D> 대기업 K 는노사관계의갈등을겪고있었다. 이에사장은노사가모두자신들의기업의실제 사정을스스로보게하여이해시켰다. 투명하게 보면비밀이없어지게마련이며신뢰가형성되 어서로를이해하여갈등이순조로이해결되었 다. F-2- 라. 1 상대방설득방법
대인관계능력학습자용워크북 131 내용 협상에있어상대방을설득시키는일은필수적이다. 상대방을설득시키는방법은상 대방에따라, 상황에따라매우다양하다. 설득은이성적인요인도있지만감정적인요 인도작용하기때문이다. 1 See-Feel-Change 전략 설득전략으로 See( 보고)-Feel( 느끼고)-Change( 변화한다) 전략을사용할수있다. 즉, 설득전략을사용하여갈등관리를순조롭게하고, 설득전략을통해서협상의목적을성 공적으로달성할수있다. 협상전략관점에서볼때, See' 전략은시각화하고직접보게 하여이해시키는전략이며, Feel' 전략은스스로가느끼게하여감동시키는전략이며, Change' 전략은변화시켜설득에성공한다는전략이다. See ( 시각화하여이해시킨다.) Feel ( 느끼게하여감동시킨다.) Change ( 변화시켜설득에성공한다.) 2 상대방이해전략 협상상대방을설득하기위해서는설득에장애가되는요인들을척결해야한다. 협상 전략에있어서상대방이해란협상과정상의갈등해결을위해서상대방에대한이해가 선행되어있으면갈등해결이용이하다는것이다. 예컨대상사가부하를설득하기위해서는부하에대한이해가선행되어야한다. 사용 자가노동자들을설득하기위해서는노동자들에대한이해가선행되어야하며, 부처간 의갈등에있어서도상대방부처를설득하기위해서는상대방부처에대한이해가선행 되어야한다. 3 호혜관계형성전략 호혜관계란협상당사자간에어떤혜택들을주고받은관계가형성되어있으면그협상 과정상의갈등해결에용이하다는것이다. 예컨대부처간에도움을받으면도움을주어야한다는것이다. 이는빚은갚아야한 다거나약속은지켜야한다는것과같은사회적의무에관한교육과학습의영향이다. 관리자와부하간의호의에있어서, 이호의에는부하가원했던원치안했던관계없이 F-2- 라. 1 상대방설득방법
132 학습모듈 F-2- 라. 협상능력 모든호의가이에해당된다. 따라서부하를일단빚진상태로만들면된다. 즉부하를 먼저무언가를도와주면된다. 시민과의관계에서도마찬가지다. 정부는시민에게먼저 어떤호혜를베풀면된다. 그렇게되면부하와상사간에또는시민과정부간에호혜관 계에놓이게된다. 평소에이렇게호혜관계를잘형성해놓으면차후에어떤정책을추진할때다른사 람으로부터협조를잘받아낼수있다. 4 헌신과일관성전략 헌신과일관성이란협상당사자간에기대하는바에일관성있게헌신적으로부응하여 행동하게되면협상과정상의갈등해결이용이하다는것이다. 헌신과일관성이란상대방의기대에헌신적이고일관성있게부응하여행동하는것이 다. 이는일종의습관같은것으로반복하다가보면존재하지않는것도존재하는것처 럼착각해서생기게된다. 관리자가부하들에게대하는행동도마찬가지로적용된다. 사소한습관에서부터큰 것으로지속적으로진행해야한다. 도중에나쁜습관을이것저것허락하게되면헌신과 일관성의법칙이깨어지기때문에부하들은자신들도모르는사이에나쁜버릇을가지 게된다. 5 사회적입증전략 사회적입증이란어떤과학적인논리보다도동료나사람들의행동에의해서상대방 설득을진행하는것이협상과정상의갈등해결이더쉽다는것이다. 사회적입증이란사람은과학적이론보다자신의동료나이웃의말이나행동에의해 서쉽게설득된다는것과관련된기술이다. 광고에서말하는소위 입소문 을통해서 설득하는것이광고를내보내서설득하는것보다더효과가있다는것이다. 6 연결전략 연결이란협상과정상의갈등상태가발생했을때그갈등문제와갈등관리자를연결하 는것이아니라그갈등을야기한사람과관리자를연결하면갈등해결이용이해진다는 것이다. 연결이란제품( 예컨대정부정책) 과자신을연결하는것이아니라그제품을판매( 예컨 대집행) 하는사람과자신을연결한다는것이다. 따라서어떤정책을집행할때그정책 에이해관계를가진집단들에게우호적인사람으로하여금집행하게되면그정책으로 인해발생하는갈등을용이하게해결할수있다는것이다. F-2- 라. 1 상대방설득방법
대인관계능력학습자용워크북 133 따라서연결기술을효과적으로사용하기위해서는우호적이거나좋은이미지, 협력적 인행정이나정책들을사용하여다른사람을설득시키는것이용이하다. 7 권위전략 권위란직위나전문성, 외모등을이용하면협상과정상의갈등해결에도움이될수있 다는것이다. 설득기술에있어서권위란직위, 전문성, 외모등에의한기술이다. 사람들은자신보다 더높은직위, 더많은지식을가지고있다고느끼는사람으로부터설득당하기가쉽다. 계장의말씀보다국장의말씀에더권위가있고설득력이높다. 비전문가보다전문가 의말에더동조하게된다. 전문성이있는사람이그렇지않은사람보다더권위가설 득력이있다. 8 희소성해결전략 희소성이란인적, 물적자원등의희소성을해결하는것이협상과정상의갈등해결에 용이하다는것이다. 그러나이희소성의문제는그희소한것을강력히소유하고자하 는사람또는집단들의소유욕이있을때에한해서통용된다. 즉아무리자원이희소하 더라도그것을소유하고자하는사람이없으면그희소성으로인해서갈등이야기되지 않는다는것이다. 사람들은시간적으로희소하고사회경제적으로희소한것등에대해서더강력히소 유하고자하는큰욕구를가지고있을때목숨을걸정도로설득을잘당한다는것이 다. 9 반항심극복전략 반항심이란협상과정상의갈등관리를위해서자신의행동을통제하려는상대방에게 반항한다는것에관련된것이다. 로미오와줄리엣효과는희소성과반항심리를잘묘사하고있다. 부모들의 하지마라 라는반대가연인들로하여금반항심리를불러일으켜더깊은사랑을하게만든다. 부 모들의반대가심화되면될수록로미오와줄리엣에게희소성이더욱강화되고반항심 을더욱자극하여더깊은사랑에빠지게만들고결국엔자살로이어진다는것이다. 부하나시민들을설득하는데도마찬가지이다. 억압하면할수록더욱반항하게될가 능성은높아진다. 부하나시민들을비난하거나부정하는말이나행동으로설득시키려 하면부하나시민들로하여금반항심리를유발시켜설득에실패하게될확률이높다. F-2- 라. 1 상대방설득방법
134 학습모듈 F-2- 라. 협상능력 학습평가 1. 상대방을설득시키기위해활용할수있는전략으로는여러가지가있다. 다 음에제시된설득전략에대해서간단하게적어보고, 구체적인예를한가지씩 적어보도록하자. 설득전략의미사례 See-Feel-Change 전략 상대방이해전략호혜관계형성전략헌신과일관성전략사회적입증전략연결전략권위전략희소성해결전략반항심극복전략 정답및해설 p.167 F-2- 라. 1 상대방설득방법
대인관계능력학습자용워크북 135 학습정리 1. 협상이란갈등상태에있는이해당사자들이대화와논쟁을통해서서로를설득하 여문제를해결하려는정보전달과정이자의사결정과정이다. 2. 협상과정은관점에따라다양한형태로언급되어질수있다. 협상과정을 5단계로 구분하면 1 협상시작, 2 상호이해, 3 실질이해, 4 해결방안, 5 합의문서등 으로구분할수있다. 또한, 협상과정을협상진행단계를중심으로구분하면 1 협상전단계, 2 협상진행단계, 3 협상후단계등으로구분할수있다. 3. 협상에활용되는전략은다양하다. 대체로협상전략은 1 협력전략, 2 유화전략, 3 회피전략, 4 강압전략등으로구분할수있다. 협력전략은 Win-Win" 전략, 유화전략은 Lose-Win" 전략, 회피전략은 Lose-Lose" 전략, 강압전략은 Win-Lose" 전략으로요약할수있다. 4. 협상에있어상대방을설득시키는일은필수적이다. 상대방을설득시키기위해 흔히활용할수있는전략으로는 1 See-Feel-Change 전략, 2 상대방이해전 략, 3 호혜관계형성전략, 4 헌신과일관성전략, 5 사회적입증전략, 6 연 결전략, 7 권위전략, 8 희소성해결전략, 9 반항심극복전략등이있다. F-2- 라. 학습정리
136 학습모듈 F-2- 마. 고객서비스능력 학습모듈 F-2- 마 : 고객서비스능력 요즘고객들은기업에대한만족의조건으로서 비스를매우중요하게생각한다. 그러므로고객 서비스는기업의생존을위해필수적이라고할 수있다. 고객서비스란다양한고객의요구를파 악하고, 대응법을마련하여고객에게양질의서 비스를제공하는것을의미한다. 학습목표 일반목표 세부목표 직장생활에서고객서비스에대한이해를바탕으로실제현장에서 다양한고객에대처할수있으며, 능력을기를수있다. 1. 고객서비스의의미를설명할수있다. 고객만족을이끌어낼수있는 2. 고객의불만표현유형을알고대응방안을마련할수있다. 3. 직장생활에서불만처리프로세스에따라고객의불만을처리할 수있다. 4. 직장생활에서고객만족조사를활용할수있다. 주요용어 고객서비스고객불만유형고객만족 F-2- 마. 학습목표, 주요용어
대인관계능력학습자용워크북 137 1. 서비스는인간관계의기본이요, 기업경영의핵심요소이다. 요즘고객 들이생각하는기업에대한만족의조건으로서비스를매우중요하 게생각한다. 다음의사례를통해고객서비스의의미가무엇인지생 각해보자. 사례 L 백화점 서비스보상제도 실시 서울소공동 L 백화점본점은오는 30일까지 고객서비스차별화차원에서효핑중발생하는 모든서비스불만족을보상해주는 서비스보상제 도 를실시하고있다. 서비스보상제도는불만족을제기한서비스에 대해자체심의, 판정을거쳐받아들여질경우, 해당고객에게 L 백화점상품권 1만원을보상해 주는시스템이다. 고객불만사항을접수후오랜시간걸려해결해주는 고객만족센터 와달리이 제도는불친절, 약속불이행, 상품하자, 애프터서비스 (AS) 하자, 광고가격오류 등사소한불만사항까지현장에서즉시보상해주는게틍징이라고백화점측은 설명했다. L 백화점본점장 L 이사는 일시적인제도가아니라상시로운영, 고객불편을 최소화하는데최선을다할것 이라고말했다. F-2- 마. 1 고객서비스의의미
138 학습모듈 F-2- 마. 고객서비스능력 활동 무조건친절이나베푸는것이고객서비스는아니다. 그것은서비스의한방법일뿐이 다. 고객과의신뢰를구축하여고객을유지하고매출액을향상시킬수있는기본원칙이 있어야한다. 그렇다면고객서비스란무엇인가? 고객서비스가무엇인지각자의생각을적어보도록하자. 고객서비스에서직원의고객에대한태도는매우중요한부분을차지하고있다. 대 부분의고객들은회사의품질에대한만족감과동시에직원의친절함및인상등태도 에대한평가를많이한다. 그리고이것은그회사의고객서비스에대한평가에많은 비중을차지하고한다. 고객에게보여지는나의모습을생각하여적어보자. 좋은점 개선점 F-2- 마. 1 고객서비스의의미
대인관계능력학습자용워크북 139 내용 오늘날많은기업들이고객서비스를주요경쟁우위수단으로간주하고 이나 `고객서비스헌장 ` 을제정, 그실천을위해노력하고있다. `고객만족헌장 ` 여기서고객서비스란다양한고객의요구를파악하고, 대응법을마련하여고객에게 양질의서비스를제공하는것을말한다. 세계적인기업이되기위해서는고객서비스가탁월해야한다. 는말이소비재뿐 아니라품질력이최우선시되는반도체부문에서도중요시되고있어, 이제 `고객서비스 가호텔이나백화점에서만하는활동` 이아님을실감할수있다. 이는대부분의경영자 들이현대사회에서고객서비스에문제가있을시에는그들의가장중요한자산인고객 이자사를떠나버린다는사실을잘알고있기때문이다. 그리고 `amazon.com` 을최고의 인터넷 e-커머스기업으로이끈제프베이조스회장은 `고객의경험`을중시하는것이 성공의비결이라고말한바있다. 이처럼적당히서비스를제공하는것만으로는고객을 다소만족시킬수는있어도그를자사의열렬한전도자로는만들수없다는것이오늘 날의실정이라하겠다. 고객서비스를제공하는목적은조달, 생산, 판매, 혹은고객지원등의기업활동중어 디에중점을두느냐에따라다르다. 다음과같다. 여기서고객중심기업의일반적특성을알아보면 내부고객, 외부고객모두를중요시한다. 고객만족에중점을둔다. 고객이정보, 제품, 서비스등에쉽게접근할수있도록한다. 보다나은서비스를제공할수있도록하는기업정책을수립한다. 기업의전반적관리시스템이고객서비스업무를지원한다. 기업이실행한서비스에대해계속적인재평가를실시함으로써고객에게양질의서비스를 제공하도록서비스자체를끊임없이변화시키고업그레이드한다. 고객서비스를통해서기업의성장을이루는과정은우선고품위의고객서비스를제공하 명고객은감동을받고, 이로인해회사에대한충성도, 즉애착이생기게된다. 이로인 해기업에대한선호도가고객들사이에높아져성장과이익을달성할수있는것이다. F-2- 마. 1 고객서비스의의미
140 학습모듈 F-2- 마. 고객서비스능력 보다심화된내용은교수자용매뉴얼의교수자료참고 (p. 227) 학습평가 1. 고객서비스의정의중빈칸에알맞은말을채워넣으시오. 고객서비스란다양한고객의 양질의 ( ) 를제공하는것을말한다. ( ) 를파악하고, 대응법을마련하여, 고객에게 2. 다음중고객중심기업의특징이아닌것은? 1 고객만족에중점을둔다. 2 고객이정보, 제품, 서비스등에쉽게접근할수있도록한다. 3 기업이실행한서비스에대한평가는한번만실시한다. 4 보다나은서비스를제공할수있도록기업정책을수립한다. 정답및해설 p.168 F-2- 마. 1 고객서비스의의미
대인관계능력학습자용워크북 141 2. 고객서비스의향상을위해서는고객의기업에대한불만을해소하는것이매우중요하다. 그러나고객들이불만을표현하는유형은매우다양하다. 고객의다양한불만표현에어떻게대응해야할지알아보자. 사례 고객들의다양한불만유형 < 사례 1> 가전기계대리점에서한고객이텔레비전을사 려고한다. 하지만그대리점을찾은고객이많아 서상담원이조금지체하자빨리좀해주라고불 평하였다. < 사례 2> 식당을찾은손님중한사람이식당의서비스 가마음에들지않는다고불만을토로하고있다. 이를시정해주었지만또이것 저것트집을잡아가면서불평하고있다. < 사례 3> 한매장에손님이옷을사기위해찾았다. 하지만이손님은이매장의옷이 너무싸구려같다고불평하고있다. < 사례 4> 한학생이미니카세트를사기위해전자매장을찾았다. 이학생에게상담원이 친절하게설명을해주었지만, 이학새은상담원의말을잘믿지않고의심을많 이한다. F-2- 마. 2 고객의불만표현유형및대응방안
142 학습모듈 F-2- 마. 고객서비스능력 활동 고객의불만을다루는것은고객서비스차원에서피할수없는일이다. 하지만고객 은자신이느끼는불만을표현하는방식이매우다양하다. 그유형은나누어보면, 거만 형, 의심형, 트집형, 빨리빨리형으로나누어볼수있다. 위의사례에해당하는사람이어떤유형에해당하는지연결하시오. 각유형의고객을어떻게다루어야할지자신의생각을기술해주세요. 1. 거만형. 2. 의심형. 3. 트집형. 4. 빨리빨리형. F-2- 마. 2 고객의불만표현유형및대응방안
대인관계능력학습자용워크북 143 내용 고객을다루기위해서는고객의유형을알아야한다. 회사의제품이나서비스에만족 하는고객이있는가하면, 만족하지못하는고객이있다. 고객서비스능력을향상시키기 위해서는불만족한고객을다룰줄아는것이매우중요하다. 불만족한고객은불만을표현하는방식이매우다양하다. 거만형은자신의과시욕을드러내고싶어하는사람으로, 보통제품을폄하하는사람 들이많이있다. 의심형은직원의설명이나제품의품질에대해의심을많이하는사람 이고, 트집형은사소한것으로트집을잡는까다로운고객을말한다. 빨리빨리형은성 격이급하고, 확신있는말이아니면잘믿지않는고객을말한다. 이런고객들을상대하는데있어주의해야할사항을요약하면다음과같다. 1 거만형 정중하게대하는것이좋다. 자신의과시욕이채워지도록뽐내든말든내버려두는것이다. 의외로단순한면이있으므로일단그의호감을얻게되면여러면으로득이될경우가많다. 2 의심형 분명한증거나근거를제시하여스스로확신을갖도록유도한다. 때로는책임자로하여금응대하는것도좋다. F-2- 마. 2 고객의불만표현유형및대응방안
144 학습모듈 F-2- 마. 고객서비스능력 3 트집형 이야기를경청하고, 맞장구치고, 추켜세우고, 설득해가는방법이효과적이다. 예: 손님의말씀이맞습니다. 역시손님께서정확하십니다. 하고고객의지적이옳 음을표시한후 저도그렇게생각하고있습니다만... 하고설득한다. 잠자코고객의의견을경청하고사과를하는응대가바람직하다. 4 빨리빨리형 글쎄요?, 아마..., 저... 하는식으로애매한화법을사용하면고객은신경이더 욱날카롭게곤두서게된다. 만사를시원스럽게처리하는모습을보이면응대하기쉽다. 고객의불평은서비스를개선하기위해매우중요한정보가된다. 불평에대한잘못 된인식을하지않고, 좋은방안으로활용하기위해꼭알아야할사항을정리하면다 음과같다. 불만족한고객대부분은불평하지않는다. 불평하는고객은사업자를도와주려는생각에서 불평을하는경우가많다. 따라서고객의불평을감사하게생각해야한다. 고객의불평은종종거친말로표현된다. 그러나그것은꼭불만의내용이공격적이기때문 에그런것은아니다. 대부분의불평고객은단지기업이자신의불평을경청하고, 잘못된내용을설명하고제대로 고치겠다고약속하면서사과하기를원한다. 미리들을준비를하고침착하게긍정적으로고객을대하며, 대부분의불평은빠르게큰고 통없이해결된다. F-2- 마. 2 고객의불만표현유형및대응방안
대인관계능력학습자용워크북 145 학습평가 1. 고객불만표현유형에알맞은지침에연결하시오 거만형 이야기를경청하고맞장구쳐주고추켜세워준다. 의심형 트집형 빨리빨리형 정중하게대하는것이좋다. 자신의과시욕이채워지도록내벼려둔다. 애매한화법을사용하지않는다. 만사를시원스럽게처리하는모습을보인다. 분명한증거나근거를제시한다. 때로는책임자로하여금응대하게한다. 정답및해설 p.168 F-2- 마. 2 고객의불만표현유형및대응방안
146 학습모듈 F-2- 마. 고객서비스능력 3. 고객들은어느정도합리적인근거를가지고불만을표시한다. 불만사항을이야기할때무시하거나외면하지않는다면고객불만은좋 은결과로이어질수있을것이다. 고객의불만을효과적으로처리 하기위해서는어떠한과정을거쳐야할까? 사례 숙녀복구입 어느한여인이옷매장에서마음에드는옷을구 매하였다. 하지만집에돌아와서다시입어보니자신 이생각했던것과달리옷이잘어울리지않는다는 생각을하였다. 그래서며칠후다시옷매장을방문 하여옷을바꾸고싶다고하니, 종업원이짜증을내면 서그냥다른것으로바꾸어가시라고말만하였다. 처음찾은손님에게는친절하게이야기도해주고, 옷 도추천해주고하던종업원이옷을교환하러오니까 전혀그런것이없었다. 그래서이여인은자신이원하던대로옷을바꾸어왔지 만, 그매장에대한호감이떨어져다시는그매장을찾지않았다고한다. 활 동 고객의불만을해결하는과정을제대로이해하는것은고객서비스를향상시키는데있어매우중요한역할을한다. 단지고객이원하는것을해주면되는것아니냐하는생각은고객으로하여금불쾌한마음을가질수있게해준다. 고객이어떤점에서불만이있는지정확히파악하게이에맞게대응하는것이적절하다. F-2- 마. 3 고객불만처리프로세스
대인관계능력학습자용워크북 147 다음상황에서당신이라면어떻게대처할지, 그과정을나름대로작성해주십시오. 상황: 얼마전 MP3를구입해간소년이갑자기 MP3 가고장이났다고다시매장을찾았다. 소 년은구입한지얼마되지않는 던지, 아니면환불해달라고요구하였다. MP3 가고장난것에불쾌해하였고, 새것으로교환해주 내용 서비스분야에서오래근무하여서베테랑이라고자처하는사람들도까다로운고객이 나화가난고객을응대할경우에는어려움을호소하고한다. 그러나이런특별한상황은우리에게오히려특별한서비스를제공하는기회가될수 도있다. 그러므로평소고객의불만을다루는프로세스를몸에체득하고있으면이를 쉽게해결할수도있을것이다. 고객불만처리프로세스는 8 단계로나누어질수있는데, 이는아래의그림과같다. 각단계에대한자세한설명은다음과같다. 1 경청 고객의항의에경청하고끝까지듣는다. 선입관을버리고문제를파악한다. F-2- 마. 3 고객불만처리프로세스
148 학습모듈 F-2- 마. 고객서비스능력 2 감사와공감표시 일부러시간을내서해결의기회를준것에감사를표시한다. 고객의항의에공감을표시한다. 3 사과 고객의이야기를듣고문제점에대한인정과잘못된부분에대해사과한다. 4 해결약속 고객이불만을느낀상황에대해관심과공감을보이며, 문제의빠른해결을약속한다. 5 정보파악 문제해결을위해꼭필요한질문만하여정보를얻는다. 최선의해결방법을찾기어려우면고객에게어떻게해주면만족스러운지를묻는다. 6 신속처리 잘못된부분을신속하게시정한다. 7 처리확인과사과 불만처리후고객에게처리결과에만족하는지를물어본다. 8 피드백 고객불만사례를회사및전직원에게알려다시는동일한문제가발생하지않도록한다. F-2- 마. 3 고객불만처리프로세스
대인관계능력학습자용워크북 149 학습평가 1. 고객불만처리프로세스를완성하시오. 정답및해설 p.168 F-2- 마. 3 고객불만처리프로세스
150 학습모듈 F-2- 마. 고객서비스능력 1. 대부분의고객만족조사는고객서비스향상뿐만아니라회사의전체적인호응도를향상시키기위해서꼭필요한작업니다. 고객만족조사에대해서알아보도록하자. 사례 고객을감동시키는만족서비스 A 고객을감동시키는만족서비스를실천하라!'. 생명이최근모든직원의고객서비스수준을 평가해우수직원에게최고 500만원을수당으로 지급하는 고객만족점수제 를도입했다. 이제도에따라 A 생명의전직원은매당활 동영역별심사기준에따라고객서비스수준을 평가받은뒤 고객서비스점수 를부여받게된다. 또한개인별평가와함께팀과그룹단위별로평가가이뤄져평가결과에따라 그룹별로 고객만족등급 이부여된다. 평가점수가높은직원들은 1인당 10만원에서최고 500만원까지의특별수당을 받게되며해외여행등의특전을받게된다. 인사고과에도반영된다. T 이사는 직원개개인의고객서비스수준을적절히평가해보상함으로써직원 의서비스수준을개선하고고객만족을실천하기위해제도를도입했다 며 직원 간선의의경쟁을통해고객서비스수준이향상될것으로기대한다 고말했다. 매일경제신문, 2003. 4. 7. F-2- 마. 1 고객만족조사방법