4 주차 2 시간 4-2 판매관리진단 2015 년 6 월 16 일 1
말콤볼드리지상의심사항목 리더십 3 요소 고객및사장중시의전략및실행계획 성과 3 요소 2 전략기획 5 인적자원중시 1 리더십 7 사업성과 3 고객및시장중시 6 프로세스관리 2 4 정보및분석
기업에서가장중요한업무는? (1) 재무관리 (3) 생산관리 경영의사다리 (2) 판매관리 (4) 인사노무관리 재무관리 판매관리 생산관리인사노무관리 단기적중기적장기적초장기적 대통령이경제를위해만나야할장관은? 단기적 : 재경부장관 중기적 : 지식경제부, 건교부, 농수산부장관장기적 : 교육과학기술부장관
기업전략의전개과정 기업전략 : 기획실 재무전략 : 경리부 판매전략 : 마켓팅부 생산전략 : 생산관리부 기술전략 : 기술관리부 4 설비전략 : 설비관리부
마케팅 경영관리 사이클 R -> STP ->MM -> I -> C Research - 시장조사 STP 시장 세분화(Segmentation), 표적시장 설정(Targeting), 포지셔닝(Positioning)-가치제안 (value proposition) [전략] MM - 마케팅믹스(4P Product, price, place, promotion) I - 실행 ( Implementation) [전술] C - 통제(Control) - 피드백을 얻고 결과를 평가하며 STP전략이 나 마케팅 믹스 전술을 수정 또는 개선한다 학습하는 기업 (learning company) 5
판매관리부문진단일반지표 항목 지표 공식 비고 성장성 매출신장율 금번매출액 / 전기매출액 -1 시장점유율 자사매출액 / 시장매출액 신규고객점유율 신규고객 / 전체고객 고객만족 고객만족도 고객만족도지수 클레임증가율 금번기클레임 / 전년도클레임 반품율 반품수 / 판매수 효율성 매출액대비판매비용율 판매비용 / 매출액 판매사원구성비율 판매사원수 / 전사원 판촉비용당매출배율 매출액 / 판촉비용 판매원 1인당매출액 매출액 / 판매사원수 자금회수 매출회전율 매출액 / 외상채권 매출부도율평균어음기간 관리지표 수요예측적중율신제품성공율 활동성 설비자산회전율 매출액 / 설비자산 재고자산회전율 매출액 / 재고자산 6
제품 / 브랜드관리와마케팅리서치 조사종류 조사내용 조사항목및목적 상품수명주기에따른시장조사 도입이전 도입기 성장기 제품 Concept Pre-test 시장성분석, 고객분석을위한시장진단조사 광고 Concept( 소구점 ) 개발및 사전광고효과조사 신제품테스트 (M 6Ps) 및 (Pre)Test market 제품, 상표, 광고인지도및주사용집단의특성분석을통한 제품에대한이용행태 (A&U) 및마케팅전략수립인지도 소비자들의초기반응분석, 점유율 ( 회사, 상품군, 상표 ) 의 초기시장지표의 Tracking 조사시계열적조사 확인및대응방안수립 제품출시초기시장반응및 경쟁제품사용실태파악을통한경쟁적우위전략수립개선측면조사 ( 잠재 ) 고객의 Un-met Needs 파악을통한제품확장 개선전략수립 각종시장지표및 A&U 조사 경쟁사반응조사 시장추세진단조사 신제품개발을위한 ideation/ 개발된컨셉트에대한소비자반응분석 개발 ( 진입 ) 하고자하는상품 ( 시장 ) 의정의및 STP (Segmentation,Targeting, Positioning) 전략수립 SWOT 분석을통한광고컨셉트 / 방향성 / 소구점개발, 사전광고효과측정을통한광고물개발 개발된제품과마케팅 Mix 에대한소비자 시장반응파악및판매량 잠재시장의수요예측 정기적인시장지표조사를통한제품수명주기단계확인 경쟁사의시장진입여부및강도파악을통한시나리오별경쟁전략수립 제품군에대한소비자반응점검, 변화하는소비자들의욕구파악을통한추후시장추세진단 7
제품 / 브랜드관리와마케팅리서치 조사종류조사내용조사항목및목적 제품수명주기에따른시장조사 성숙기 쇠퇴기 기업이미지 (CI) 및조직진단조사 고객만족도 (CSI) 조사 제품개선조사 주사용집단조사 시장구조조사 시장개발조사 신제품개발조사 기업이미지조사 조직진단조사 내 외부고객대상조사 대고객접점서비스모니터링 성숙된경쟁상황과차별적우위를확보할수있는제품의특징개발 주사용집단의욕구및사용행태파악을통한리포지셔닝 (Repositioning) 전략수립 제품의수명주기연장전략수립 제품및산업에대한시장상황및경쟁상황등의시장구조파악 전환될수있는표적집단의존재여부파악및시장개발, 또는시장확대방안수립 제품사용용도분석, 고객니즈분석을통한신제품개발방향모색 내 외부고객들에게인식되는기업이미지 (CI) 파악및향후 CI 전략수립 기업철학의확인및검증을통한마케팅전략수립의방향성설정 내부고객들이인식하는조직문화및불만 / 개선사항파악 기업경영의장애가되는조직내또는조직간갈등, 기타기업의병폐요인발견및발전적인조직문화 조직구조구축 고객에게만족을주는요인및중요도발견을통한 CS 경영전략수립 외부고객만족도조사 (CSI), 내부고객만족도조사 (ESI) 협력업체만족도조사 (FSI), 부서만족도조사 (DSI) 부서간만족도조사 (ICSI), 고객중심지수 (COI) 등의정기적, 지속적, 정량적조사요망 대고객의점접서비스의모니터링을통한고객응대서비스의개선전략수립 광고전략및효과조사 매체별광고도달율 / 광고회상율파악 광고인지집단의상품에대한이미지변화및구매에의영향력파악 8
9 제품수명주기와마케팅전략
3 세대 R & D: 고객만족경영 시기 1970~ 80 년대초 80 년대후반 ~90 년대초 2000 년이후 거래 예정된구매자 개별구매자와 가치의 패턴 장단의설득 거래 공동창조자 경영자 사고방식 고객 = 평균통계치 고객 = 신뢰관계를 가진개인 고객 = 네트워크의 일부 커뮤니케이션의목적 목표설정 일방적의사전달 관계마케팅 시장및제품 창출의파트너 10
공학적모형 고객의소리 (Voice of Customer) 공학적 system 제어인자 의도입력신호 입력신호 결과 System 잡음인자 11
12 소비자패녈자료
13 가치사슬에따른정보화
14 IBM 사의제품실패데이터분석자료
15 병원접점관리
마케팅의종류 대중마케팅 : 일상용품 - 대중판매 (mass selling) - Avon, Amway, Mary kay, Tupperware - 네트워크마케팅, 다단계마케팅 표적마케팅 - 브랜드세분시장수준 (brand segment level) - 혜택세분화 (benefit), 인구통계적세분화 (demographic) 상황세분화 (occasion), 사용수준세분화 (usage level) 라이프스타일세분화 -> 다중세분시장마케팅선호 - 틈새시장수준 (niche level) 틈새는표준이다 패밀리기업, 수명이길다 - 세포시장수준 (market cell level) - 데이터베이스구축 개별고객수준의마케팅 - 고객맞춤마케팅, 대량맞춤마케팅 16
시장세분화와표적시장선택 1. 시장세분화의필요성 : 평균적인고객은없다 2. 시장세분화의방법비슷한욕구를가진고객들을찾아서하나로묶어라 현대마케팅의핵심 데이터수집 세분시장확인 세분시장의전반적특성파악 효과적인시장세분화가되기위한조건 시장세분화는언제나바람직한가? 17 3. 표적시장의선택 : 세분시장매력도, 경쟁우위적합성을고려하라.
시장세분화의필요성 일대일마케팅에서매스마케팅으로, 그리고또세분시장마케팅으로대량개별화 (mass customization) - 고객개개인을위한맞춤상품을대량으로제공하는것 시장세분화의효과 - 경쟁우위확보 - 마케팅데이터기회의수집발견 - 틈새세분시장의마케팅 (Niche 확인marketing 세분시장의 ) 전반적특성고객행동변수및 시장세분화방법고객행동변수파악고객특성변수고객특성변수 데이터수집 - 세분시장확인 - 세분시장의전반적특성파악 - 효과적인시장세분화가되기위한조건 : 측정가능성, 규모, 접근가능성, 세분시장내동질성과세분시장간이질성 시장세분화는언제나바람직한가? - 혁신적인신상품의경우에는시장세분화가시기상조일수있다. - 지나친세분시장마케팅은수익성을악화시킬수있다. -18 도전자는역세분화를하는것이바람직할수도있다. ( 시장점유율이낮은회사 )
표적시장선택 표적시장선택 : 시장매력도, 경쟁우위, 적합성을고려하라 : STP (segmenting, targeting, positioning ) 데이터수집 구분소비자조직구매자 고객행동변수 ( 일차적역할 ) 고객특성변수 ( 이차적역할 ) 19 추구편익, 가용상황, 사용량상표애호도또는태도생애가치, 반응단계인구통계적변수언행, 가족생활주기가족의크기성별, 소득, 직업, 교육수준, 지역사회계층심리분석적변수라이프스타일, 성격 추구편익, 용도 / 관습 / 기술 / 주문의긴급성, 가용량 / 주문량, 애호도 / 고래관계 생애가치, 구매방식 입지 규모 구매의사결정의집중화정도 조직의성향
STP 전략의도입배경 대중마케팅 O 공동의욕구 O 표준화제품 O 대량생산 세분시장마케팅 O 차별적욕구 O 차별화제품 O 다품종소량생산 O 경쟁심화 O 고객의다양화요구 O 고도의차별화능력 O 제품의상징적가치중시 20
시장세분화변수 인구통계적변수 심리분석적변수 구매행동변수 추구효익변수 사용상황변수 O 연령 O 성별 O 지역 O 직업 O 사회계층 O LIFE STYLE O 사용기회 O 사용경험 O 사용량 O 기능적인효익 O 심리적효익 O 제품에따라상이함 O 학력 O 개성 O 상표애호도 21
포지셔닝 포지셔닝의개념 제품차별화소비자선호구조소비자인지가정시장성공요인광고유용성브랜드포지션 전통적인개념차별화강조미시적관점이질적소비자적절한포지셔닝중요성강조상황에따라상이 라이스와트라우트의개념차별화불가능거시적관점동질적소비자진입순서수용성주장쉽게변하지않음 22
경쟁우위와포지셔닝 자사제품혹은브랜드강점 소비자의욕구 경쟁제품혹은브랜드약점 포지셔닝의위치 ( 경쟁우위원천 ) 23
포지셔닝전략의유형 포지셔닝의전략유형 속성 / 효익에의한포지셔닝 사용상황에의한포지셔닝 제품사용자에의한포지셔닝 경쟁에의한포지셔닝 니치시장에대한포지셔닝 제품군에의한포지셔닝 24
포지셔닝전략의수행과정 소비자분석 경쟁제품의포지션분석 자사제품의포지셔닝개발 포지셔닝의확인과재포지셔닝 경쟁자의확인 25
포트폴리오전략 (portfolio strategy) 고 BCG 매트릭스 (Boston Consulting Group Matrix) 시장점유율 저 고별물음표 급속한성장과확장 뉴벤처사업 일부위험사업이별사업이될수있으나나머지는실패성장률저사업26 현금젖소 물음표사업과별사업에현금공급 개 무투자 이익발생시존속 사업철수고려
신발시장의포지셔닝. 디자인. 에스콰이어. 싸롱화 CASUAL 포지셔닝. 영에이지. 엘칸토 FORMAL. 운동화. 금강. 랜드로바 실용성 27
28 시장세분화
세분시장의분석 (3C 분석 ) 시장을세분화한다음세분화된각시장중에서어떤시장을표적시장으로하여들어갈것인가를결정해야하는데, 이때표적시장을선정하기위하여각세분시장별매력도평가를한다. 즉, 각세분시장의규모와성장성, 상대적경쟁력, 자사와의적합성등 3C(Csutomer, Competition, Company) 분석을통하여최종적으로가장매력있는표적시장을정하게된다. 29
표적시장의선정 각세분시장을 3C분석에의하여평가한후진출할가치가있는전략시장을선택한다. 시장세분화를통하여몇개의잠재적세분시장으로나눈다음각세분시장별로 3C분석과수요예측등을통하여기업에가장유리한하나또는그이상의표적시장을선정하게된다. 이때의표적시장선정은세분화정도에따라다음과같은마케팅전략으로접근할수있다. 30
고객유치비용 신규고객유치비용은기존고객비용의 5 배 $ 새로운고객을찾음 고정고객유지 기업의성공방정식 : 한번온고객이다시찾으면그회사는되는것이고다시찾지않으면그회사는망한다. 31
전사원고객정의 ( 인사담당 ) 전사원의고객정의 고객방향 자재부생산부영업부대리점상품구매자 전사원의 나의고객과요구 파악 부하 하방고객 지시사항준수 나 상방고객 아이디어수락 상관 32
고객만족경영 3: 고객은왕 은전국민의왕화운동 왕 밀가루공장사장 왕 밀가루대리점주인 농민 왕 중국음식점주인 왕 33
고객만족의순환도 CS: Customer Satisfaction 고객만족 ( 외부고객 ) ES: Employee Satisfaction 종업원만족 ( 내부고객 ) SS: Social Satisfaction 사회만족 ( 잠재고객 ) 기업이미지 FS: Family Satisfaction 가족만족 ( 범내부고객 ) 34
고객만족 (Customer Satisfaction) 의정의 고객만족 (CS) = 제공된제품및서비스의실제치 (ACTUAL) 제품및서비스에대한기대치 (EXPECTED) 최상의 6 시그마프로젝트는 CTQ 에대한성공요인이무엇인지, GE 가어떻게 더고객에게경쟁력을갖출수있는지를정의하는것이다. - 잭웰치 (GE CEO) 적시의공급 사용의편이성 불량 O 고객만족 제품의신뢰성 + ( 비용 ) 35
고객만족경영은피드백시스템이다. 고객만족경영시스템의지속적개선 고객 ( 및다른이해관계자 ) 자원관리 경영책임 측정, 분석및개선 고객 ( 및다른이해관계자 ) 만족 요구사항 입력 제품실현 제품 출력 36 가치부가활동 정보흐름
37 고객만족경영의순환도
38 고객만족의 3 요소
미국의고객만족지수 (American Customer Satisfaction Index:ACSI) 감지된품질 고객불만 감지된가치 고객만족 (ACSI) 고객기대 고객충성 39 출처 : Courtesy of National Quality Research Center (see endnote 13
고객만족의순환도 고객졸도 감지가치 >> 기대가치 불합리 고객불만 감지가치 < 기대가치 합정 비합정 40 감지가치 > 기대가치 고객감동 합리 감지가치 = 기대가치 고객만족
가빈의 8 가지품질차원 성능 (performance) 특징 (feature) 신뢰성 (reliability) 일치성 (conformance) 내구성 (durability) 서비스성 (serviceability) 미관성 (aesthetics) 인지된품질 (perceived quality) 제품의기본특성으로서가령승용차의가속력, 속도, 안전성이나 TV 의해상도, 색채선명도, 음질을예로들수있다. 기본적인성능을보완하는 2 차적특성으로선택사양 (option)( 예 : 승용차의에어백 ) 과같은품질요소이다. 특정시간중제품이고장나는확률로서내구재나시스템, 제품품질의주요요소이다. 설계내지시방과의일치정도를나타내는품질요소이다. 제품이성능을제대로발휘하는수명을말하는것으로, 신뢰성과밀접한관계가있다. 신속성, 친절, 능력, 수리용이성을나타내는품질요소이다. 외관, 형태, 디자인, 질감, 색채등제품외형에대해소비자가주관적으로느끼는품질요소이다. 소비자는제품속성에대한완벽한정보를갖고있지못하므로구매대상을결정할때기업의이미지, 상표, 명성등의인지된품질이중요한역할을한다. 41
서비스품질의 5 가지유형 신뢰성 (reliability) 약속한서비스를믿을수있고정확하게이행하는능력 확신성 (assurance) 믿고의지할수있는구성원의지식과능력, 예의, 진실성 유형성 (tangibles) 공감성 (empathy) 반응성 (responsiveness) 서비스의유형적증거 : 물적시설, 용모, 계약서, 대화 고객을보살피고개인적인주의를기울이는것 고객에신속하고즉각적인서비스를제공하려는의지 42
고객욕구에대한 Kano 모델 감동 만족 충족 낮음 잠재욕구 높음 시방및요구사항 기본 기본기대사항 43 불만족
고객만족경영의발전단계 : CS 기법시대 세대구분기구분고객만족시대구분주요기법참여주체 1 세대 도입기 CS 기법시대 표준화 계수화 Bottom 2 세대개발기 CS 시스템시대체계화 Middle 3 세대성장기 CS 전략시대전략화 Top 4 세대성숙기 CS 문화시대체질화 Total 44
맥도날드가 세계를 제패한 비결은? 45
고객만족경영의발전단계 : CS 시스템시대 세대구분기구분고객만족시대구분주요기법참여주체 1 세대 도입기 CS 기법시대 표준화 계수화 Bottom 2 세대개발기 CS 시스템시대체계화 Middle 3 세대성장기 CS 전략시대전략화 Top 4 세대성숙기 CS 문화시대체질화 Total 46
47 고객감동의시대
48 고객접점관리 : 당신의건강을확인하는방법은?
조직혁신과 경쟁력 향상 조직혁신의 실현방법 역 피라미드형 조직과 리더의 역량 전통적 경영의 조직 고객만족 경영의 조직 고 객 결정적순간 (MOT) 경영자 고 49 객 관리자 접점직원 협업 관리자 기존의 고객접점 경영자
고객만족경영 6 ( 카멜레온경영 ) : 고객의요구는항상변한다. 성취욕구 감성 자아의욕구사회적욕구안전. 안정의욕구생존의욕구 ( 식욕, 색욕 ) 신뢰성, 보전성사회품질 : 공해성안전성, 위해성기능, 성능, 경제성 머슬로의인간욕구 5 단계 고객의품질욕구 5 단계 50
고객만족경영의발전단계 : CS 전략시대 세대구분기구분고객만족시대구분주요기법참여주체 1 세대 도입기 CS 기법시대 표준화 계수화 Bottom 2 세대개발기 CS 시스템시대체계화 Middle 3 세대성장기 CS 전략시대전략화 Top 4 세대성숙기 CS 문화시대체질화 Total 51
52 최고경영자의행동 : 고객문화를만든다
최고경영자의 솔선 수범이 중요하다. 53
고객만족경영의발전단계 : CS 문화시대 세대구분기구분고객만족시대구분주요기법참여주체 1 세대 도입기 CS 기법시대 표준화 계수화 Bottom 2 세대개발기 CS 시스템시대체계화 Middle 3 세대성장기 CS 전략시대전략화 Top 4 세대성숙기 CS 문화시대체질화 Total 54
힐튼호텔 30 대최연소조리이사박효남 160 명의직원들을총괄하는조리부총주방장이자, 프랑스레스토랑 ' 시즌스 ' 의총책임자다. 90 년싱가폴국제요리대회은상수상, 제 1 회서울국제요리대회금상수상 99 년에제 2 건국운동본부의 ' 신지식인 ' 으로선정 성공비결 1. 현실의벽을넘어서성공비결 2. 뜻이있는곳에길이있다. - 배움성공비결 3. 고객을위한요리사가되라 - 서비스재미사업가피터현은입맛이까다롭기로소문난미식가. 따라서요리사들로부터불평의대상이된다. 그러나효남에게피터현은오히려고마운손님이다. 고객을위해서나자신을위해서나보다발전할수있는여지를마련해준다고여기기때문이다. 손님이남긴접시를일일이확인하여손님들의입맛을체크해두었다가다음번에는그손님의입맛에맞게요리해주는효남의세심한배려는단골손님을잡는요인이된다. 효남은지난번그의평생고객인피터현이병원에입원했을때, 직접병원까지그가평소즐기던슾을직접끓여내가피터현을감동시킨다. 55
고객만족 경영 (무재칠시무재칠시( 경영) 서비스는 기본적으로 ): 부드럽고 편안한 눈빛으로 1. 안시( 사람을 대하는 것 2. 화안열색시( ): 자비롭고 미소 띤 얼굴로 사람들을 대하는 것 ): 공손하고 아름다운 말로 3. 언사시( 사람들을 대하는 것 4. 신시( ): 예의 바르고 친절하게 다른 사람들을 대하는 것 ): 착하고 어진 마음을 가지고 5. 심시( 사람을 대하는 것 ): 다른 사람에게 자리를 6. 상좌시( 양보하는 것 7. 방사시( ):사람을 방에 재워주는 것 56 ) 잡보장경( 經)
곤지암의 쇠머리 국밥집과 철가방 조태훈 의 성공하는 음식점의 특징 국물이 있어야 한다. 57
58 짜장면비비기와짬뽕국물
실세고객과만족경영의효과 스타킹선물 실세고객파악 59
철가방의고객만족 10 계명 1. 벤치마킹이언제나옳은것은아니다 2. 시스템적서비스는프로서비스맨의자세가아니다그상황에적합한행동을한다. 3. 진실한자세가감동을이끈다 4. 고객이원하는것을제공하라 5. 생각하고판촉한다. 의식속에파고든다 6. 사물을삐딱하게보면묘안이생긴다 7. 손님을즐겁게한다 8. 철저한프로정신 - 프로는관중이있어야신난다. 9. 배달통에든것은자장면이아니라서비스이다 10. 결국나의경쟁상대는고객이었다 60
61 일본의서비스정신
모토로라사의 6 단계고객만족개선프로세스 제공하는서비스또는처리하는업무를정의한다 서비스또는업무의대상이되는고객을정의하고요구사항을선정한다 고객만족을위한필요사항을정의한다 서비스또는업무의프로세스를정의한다 프로세스개선및향상을통해결점을예방하고비가치활동을제거한다 개선된프로세스에대해서지속적인개선을유지한다 62
고객만족경영 : 정의 (Define) 단계 정의단계는고객의관점에서현재우리의문제점이나개선의기회를찾는단계이다. 고객이중요하게생각하는가치로서의 CTQ들을정의하여문제를명확히하고, 프로젝트의목표및범위설정과개선활동을위한시간계획을수립한다. 입력프로세스결과물 VOC ( 고객의소리 ) VOB( 내부관점 ) 고객요구조건벤치마킹보고서 브레인스토밍고객설문조사 QFD / FMEA Logic Tree 내 / 외부고객의정의고객 CTQ 핵심프로세스의정의문제. 개선기회의정의 63
프로세스및고객의명확화 INPUT - 자재 - 노동 - 정보 - 에너지 - 자본 PROCESS OUTPUT - 제품 - 서비스 외부공급자내부공급자 외부고객내부고객 SIGMA 는프로세스신뢰도 64
고객이원하는것은무엇인가? 고객중심비즈니스가되기위해서는먼저고객이요구하는것과기업이제공하는제품과서비스에대해기대하는것이정확히무엇인지이해하는것이중요하다. 고객 제품및서비스 - 요구사항 - 희망사항 - 기대사항 - 고객에게가장중요한 고객의소리것은무엇인가? (VOC) - 어느부분을개선할 수있는가 - 어떤방식으로해야하는가? PROCESS 65
고객핵심요구사항 (CCR) 의파악및정의 고객이기업의제품 / 서비스에대해갖고있는다양한요구사항과기대를정의하고우선순위를부여하는방법을이해하고찾도록노력하여야한다. 고객의소리 (VOC) 고객지향적프로세스구축 고객요구사항파악 / 해석 - 브레인스토밍 - Logic Tree - NGT (Nominal Group Technique) - 고객설문조사 - 고객의견조사 66
고객의소리 (Voc of Customer) 고객의소리를경청해야하는이유 고객의요구사항을충족시키는방법에대해신뢰할수있는정확한정보는오직고객만이줄수있다. 기업의비전에중요하다. 기업의효과적인운영에중요하다. 기업이존재하는근원이다. 고객의소리형태 제품불만족 / 고객의언급고객이탈 / 찬사 / 계약취소반품 / 시장점유율변화 67
VOC 로부터고객핵심요구사항 (CCR) 도출 고객의소리는종종애매하고, 가끔은감정적인발언의형태로나타나므로이를구체적이고측정가능한고객핵심요구사항으로바꾸는것이필요하다. 고객요구사항의구체화단계 고객의소리 (VOC) 고객주요이슈 (ISSUE) 고객핵심요구사항 (CCR) 전화 ARS 시많은통화대기로인해정보를얻기힘들다 통화시작후정보를얻는데걸리는시간 고객은한번통화로 1 분이내필요한정보를얻음 68
이원적인식방법고객요구사항의구분 : Kano 분석 어떤특별한고객요구사항은모든고객에게똑같이중요한것은아니다. 일원적품질인경우는고객만족이제품혹은서비스가완전히충족되는정도에 < 매력적품질 > 요구사항이없더라도불만족을초래하지않으나, 있으면고객을기쁘게함예 ) 독특하거나멋진특성을추가할때비례한다품질의< 당연적품질 > 불만족을불러일으킬수있으나만족을증대시키나만족을증대시키지는않음예 ) 자동차는움직여야한다. 핸드폰은통화 < 일원적품질 > 요구사항이충족될수록만족감이비례적으로증대함예 ) 시스템의더빠른반응속도, 자동차연비 69
CTQ (Critical To Quality) 의정의 고객의요구사항이나프로세스요구조건을만족시키기위한제품이나서비스의결정적인품질요소이다. 고객요구사항의구체화단계 가시적이고고객에게중요하다 측정가능하여야한다. 허용범위가정의되어야한다. - 제조업 : 고객이결정 / 비제조업 : Benchmarking or Survey. 다수주변품질특성보다는소수핵심품질특성을반영한다. 70
CTQ 의도출 고객요구사항의구체화단계 시장조사나 QFD등을통해확인되는고객의중요품질특성 FMEA에서밝혀진높은위험도 (RPN) 를내포하는특성. 결함감소를통해충분한경제적효과를얻을수있는특성. 법 / 규제또는안전과관련된요구특성. 고객요구사항의구체화단계 제품의특성 / 종업원의친절도 / 작성시간 / 정시배달. 71
CTQ 선정방법 측정분석개선관리 VOC 고객만족 개선기회 ISSUE CTQ 개선과제 CTP 개선기회 ISSUE VOB 생산성 Q F D CTQ+CTP FMEA 개선기회 ISSUE VOC+VOB CTQ FLOW-DOWN - VOC : Voice of Customer - VOB : Voice of Business - CTP : Critical to Process 72
CTQ Flow-Down 회사의경영전략이나연간운용계획에입각하여설정된핵심과제로부터상위 CTQ(Y) 를설정하고, 이를중점부문으로전개하여하위 CTQ(y) 를도출함으로써프로젝트를선정하는방법. 핵심과제 CTQ Y CTQ y1 CTQ y2 CTQ y3 CTQ y1 CTQ y2 CTQ y3 CTQ y4 73
핵심과제로부터 CTQ(Y) 선정 ( 예 ) 핵심과제 고객만족에중요한특성선정 ` CTQ Y 경영성과를향상시킬수있는것 ` 경영층이참여된 CTQ 선정 ` A 건설회사 공사관리능력배가 공기단축하자보수비용감축 74
4 주차 2 시간 4-2 판매관리진단 2015 년 6 월 16 일 75