해외주요통신사업자의소셜미디어활용전략 : AT&T 편 I. AT&T의소셜미디어활용현황 II. 트위터활용현황 III. 페이스북활용현황 IV. 소셜미디어활용성과 V. 시사점 KT 경제경영연구소, 최윤정 (cyjung@kt.com) 성민현 (smh0115@kt.com)
I. AT&T 의소셜미디어활용전략 I. AT&T 의소셜미디어활용현황 AT&T 는 09 년부터고객케어, 마케팅채널로트위터와페이스북을활용하기시작했으며, 다양한소셜미디어플랫폼을통해고객과실시간소통하며 Digital Care Ecosystem 구축 AT&T 는트위터, 페이스북, 유튜브, 링크드인, 블로그등총 30 개계정의소셜미디어채널활용중임 계정별고객과의상호작용, 채팅, 상품 / 서비스정보제공, 자사서비스홍보등 4 개분류체계로구분 기술지원은페이스북을활용, 문제해결의팁제공 vs 트위터는주로고객의소리를청취하는용도로활용 - 매월약 4 천명정도의고객을지원하고있으며, 유튜브는주로상품 / 서비스활용법에대해시연제공 [ AT&T 의소셜미디어채널별계정구분 ] Twitter Facebook YouTube Flickr Blogs/Forums ATT AT&T U-verse on Facebook Share ATT ShareATT AT&T Business Community ATT Customer care ATT Facebook AT&T Small Business AT&T Biz Solutions ATT Business AT&T College Connection AT&T Business Linkedin Innovation Space ATT BusinessCare ATT Latino AT&T Customer care AT&T ATT.com Forums ATT SmallBiz AT&T Small Business AT&T Interactive Beta ATT Deals buzz.com ATT Latino ATT Jobs AT&T Enterprise Mobility buzz.com AT&T Mom Blog YP AT&T Networking Exchange Blog [ AT&T 소셜미디어활용용도별분류 ] Interact Chat Learn Visualize ATT AT&T on Facebook AT&T Innovation Space Bl Share ATT YouTube ShareATT AT&T U-verse Public Policy Blog AT&T Small Business YouTube ATT Customer Care AT&T on LinkedIn AT&T Parent Blog AT&T Business YouTube ATT Business AT&T BizSolutions AT&T Customer Care YouTube ATT SmallBiz ATT Latino YouTube
I. AT&T 의소셜미디어활용전략 II. AT&T 의트위터활용현황 AT&T 는장기고객관계개선의일환으로소셜미디어를통한 CS 강화에집중하기시작했으며, 트위터와페이스북, 이메일을통한 Social Care 비중이 5:3:1 로트위터비중이높게나타남 ATT Customer Care on Twitter Social Care Volume 아이폰 3GS 런칭을계기로소셜미디어가고객 Care 의촉진제로부상 09 년 8 월공식트위터 Customer Service 계정런칭 - 초기트위터대응인력은 4 명의내부인력으로구성 10 년 6 월소셜미디어를통해야기된이슈의 51% 가해결됨 5 : 3 : 1 [ 트위터의활용용도비중 ] 출처 : Gartner, 2011.6 최근트위터는고객케어뿐만이아닌상품출시홍보채널로활용도확대
I. AT&T 의소셜미디어활용전략 III. AT&T 의 Facebook 활용현황 초기페이스북팬페이지는부정적여론조성의창구였으나, 최근트위터와함께 CS 강화의양대축으로활용되면서, Facebook 자체 CS 응대완결률도높아지는추세 AT&T Customer Care on Facebook 14 명의 ATT Customer Care 전담팀구성 ( 09 (09.8 월 ) Greater volume on Twitter; Growing completion rate on Facebook 09.12 월 AT&T Customer Care 와 AT&T s Facebook pages 통합 기업커뮤니케이션커뮤니티에소속된전담매니저들이 Facebook 에제기된이슈에적극대응 10 년 6 월까지페이스북에서야기된고객이슈의 37% 가해결됨 Cross Platform 전략이 AT&T 의소셜미디어차별화전략의핵심이되고있음 - Cross Team Collaboration 을통해온라인에서의 CS 이슈완결률제고
I. AT&T 의소셜미디어활용전략 IV. 소셜미디어활용성과 AT&T 의 Customer Care 소셜미디어활용성과는 09 년말부터나타나기시작하여, 10 년 6 월온라인에서의고객응대완료률이높아지면서전체 CS 효율도높아지게됨 AT&T Customer Care Volume 4,394 09. 9 월 전체 1,493 건의고객응대 이슈중 45% 가해결됨 2,576 10. 6 월 전체 4,394 개의고객응대 1,493 669 665 건수중 59% 해결완료, 그중 26% 가온라인을통해해결됨 09 년 10 년
I. AT&T 의소셜미디어활용전략 IV. 소셜미디어활용성과 AT&T 는네트워크커버리지에대한고객불만으로야기된부정적이미지를해소하고소셜미디어를활용하여실시간즉각적인고객응대를통해안티고객의불만진정에기여 AT&T 의소셜미디어활용에대한고객평가와성공요인 [ 고객불만을고객만족으로전환 : Real Time 기반 ] [AT&T 의성공요인 ] 1 즉각적이고, 예의바른태도로고객응대 2 기존채널에긍정적인영향 3 고객과상호작용에있어비용효율성제고 4 빠른고객응대방법과교훈습득다른고객불만야기예방 5 고객서비스에있어본질적가치제고 트위터에접수된고객불만을실시간해결해줌으로써, 해당고객의실시간문제해결및고객만족으로전환 - ATT Customer care Team의빠른대응은 AT&T에대한 09 년 CS 만족도점수 67 점에서 10 년 69 점으로향상 불만과짜증이 감사 로변화 출처 : ACSI rankings for wireless ess service( 11.5 월 ) - 고객감사에대한답변, 세부질문 DM 발송등
V. 시사점 AT&T 에게소셜미디어란? 고객과의실시간상호작용을위한고객서비스주요채널 AT&T 는효과적인소셜채널운영을통해 Digital Care Ecosystem 구축 AT&T는주요소셜미디어채널을다각도로활용 : 트위터, 페이스북, 링크드인, 유튜브, 플리커등 AT&T Fail, AT&T Sucks라고떠돌던부정적여론을잠재우고즉각적인대응을통해안티고객불만해소 트위터를 Social Care 의창구로고객과의실시간 Interaction 강조 트위터 : 페이스북, 이메일을통한 Social Care 비중이 5:3:1 로트위터가압도적으로많은비중차지 최근에는고객서비스활용채널에서벗어나상품 / 서비스홍보의채널로도활용되는모습 온라인에서의고객응대완료율이높아지면서 CS 효율성제고 소셜미디어의활용확대로 10 년 6 월해결된고객응대전체건수중 26% 가온라인통해해결됨 실시간소셜미디어채널에쏟아진고객불만을적극적으로응대함으로써고객만족으로전환 - 네트워크품질, 커버리지에따른고객불만을잠재우고, 고객서비스의본질적가치제고에집중