효율적인 고객관리 - Event Based Marketing 한국테라데이타 박진수 전무 Jinsoo.Park@Teradata.com
Agenda 테라데이타 CRM의 진화 성공적인 EBM 사례 테라데이타 솔루션 사례 연구
테라데이타 본사 소개 테라데이타의 글로벌 위상 > 1976년부터 30여년간 DW 및 BI 분석 솔루션분야에 집중 > 2007년 10월 1일 NCR로 부터 분사, 독립기업으로 거듭남 > 미국 10대 소프트웨어 기업 및 S&P 500 회원사 > NYSE 상장: TDC > NYSE Arca Tech 100 테라데이타의 솔루션 > 업계 최고의 EDW/ADW 데이터베이스 기술, 분석 솔루션 및 컨설팅 서비스를 보유한 엔터프라이즈 데이터 웨어하우징 분야 글로벌 리더 > 1999년 이후 데이터 웨어하우스 DBMS 분야 가트너 리더 쿼드런트에 선정(2006년부터 2008년 까지 3년 연속 1위) > 포레스터 웨이브 엔터프라이즈 데이터웨어하우징 플랫폼 분야 1위 선정 (2009 Q1) 테라데이타의 고객 > 세계 최고 수준의 기업 고객군 보유 > 고객 업체 수 약 900 개 이상 > 2,000 건 이상의 데이터웨어하우스 시스템 운영중
한국테라데이타 소개 1989년 한국현지법인 설립 후 20여 년간 한국 DW/CRM 분야 업계 리더 > 주요연혁 1966년 동아컴퓨터를 통해 NCR시스템 대리점 판매 1969년 한국 최초 On-line시스템인 외환은행 온라인구축 1989년 한국현지법인 설립 1994년 ISO 9000인증 1995년 한국형 대형컴퓨터 개발 국책 사업 기술이전사로 선정 2007년 10월 NCR로 부터 분사, 독립법인으로 거듭남 2008년 2월 상암동 DMC 누리꿈스퀘어 비즈니스 센터로 사옥이전 2008년 9월 테라데이타 목적별 플랫폼 제품군 발표 2008년 10월 테라데이타 SAS 전략적 파트너쉽 발표 2008년 12월 윤문석 대표이사 취임 2009년 5월 테라데이타 SAP 전략적 파트너쉽 발표 테라데이타의 고객 > 국내 최고 수준의 기업 고객군 보유 > 고객 업체 수 약 30 개 : 신한금융지주, 우리금융지주, SC제일은행, 현대백화점, 롯데백화점, 애경백화점, 신세계백화점, 현대증권, 동부화재, SK그룹, 한화유통, LG텔레콤, 코오롱, 병무청, 등 테라데이타의 매출 및 인력 현황 > 2008년 17억 6천 2백만 달러 ($1.762 billion, 전년대비 6% 성장) > 영업, 컨설팅, 고객지원 등 전세계 60개국 약 6천여 명 (국내 약 60명)
테라데이타 비전과 임무 최상의 인텔리전스와 속도를 기반으로 한 기업이 결국 살아남을 것 비전: 액티브 엔터프라이즈 인텔리전스(Active Enterprise Intelligence) 기업이 전사 데이터를 통합하고 인텔리전스를 실무 직원, 공급업체 및 고객을 대상으로 확대할 수 있다. 현명한 의사결정을 신속히 내려 경쟁적 우위를 확보한다. 임무: 고객이 액티브 엔터프라이즈 인텔리전스 구현 약속을 준수할 수 있도록 최상의 데이터웨어하우스와 분석 솔루션 제공한다.
데이터 웨어하우스 DBMS 분야 업계 선두 -가트너 매직쿼드런트 보고서
CRM 분야 업계 리더쉽
테라데이타의 업계 리더쉽 전세계 상위 글로벌 통신 회사의 90% 전세계 상위 글로벌 항공사의 70% 전세계 상위 글로벌 운송/물류회사의 70% 전세계 상위 글로벌 소매업체의 50% 전세계 상위 글로벌 시중은행/저축은행의 50% 업계 선도 > 은행/금융 서비스 > 보험 및 건강관리 > 제조 > 소매 > 통신 > 운송 물류 > 여행 > 공익설비 & 정부 > 미디어 & 엔터테인먼트 세계적 수준의 고객 보유 > 900 개 이상의 고객 보유 > 2,000 건 이상의 데이터 웨어하우스 시스템 설치 2008 FORTUNE 글로벌 랭킹
테라데이타의 이점 전문 서비스 하드웨어 소프트웨어 통합 솔루션 비즈니스 컨설팅 서비스 아키텍처 컨설팅 서비스 구현 서비스 분석 애플리케이션 논리적 데이터 모델 데이터베이스 소프트웨어 (도구와 유틸리티 포함) 서버 스토리지 지원 서비스 통합 비즈니스 전세계 6천여 명의 전문가 컨설팅 서비스 판매 지원 서비스 연구 개발 마케팅 전략 및 기획
Agenda 테라데이타 CRM의 진화 성공적인 EBM 사례 테라데이타 솔루션 사례 연구
CRM 프로젝트는 마케팅 효율성 개선 및 유형의 비즈니스 가치(실제 통화 금액으로) 창출 능력으로 평가 받는다. 즉, CRM 프로젝트는 높은 성공률과 고객 수익성을 제공해야 한다. 40%+ 마케팅 성공률 20% 10% 5% 3% 1% 매스 마케팅 타깃 마케팅 양방향 마케팅 이벤트 중심의 마케팅 다채널, 다단계 이벤트 중심의 마케팅
다이렉트(데이터베이스) 마케팅의 진화 (CRM) 마케팅 성공률 40%+ 20% 10% 5% 3% 1% 데이터마이닝 이용 전통적인 방법 EBM 마케팅 다채널, 다단계 EBM 마케팅 데이터베이스 마케팅은 기업의 고객 관리기법의 중요 요소로 진화하고 있음 사용 방법론에 따라 성공률에 큰 차이가 있음 먼저 각 접근방식을 살펴본다 > 전통적인 방법 > 데이터마이닝 이용 > 이벤트 중심의 마케팅 (EBM) > 다채널, 다단계 EBM 마케팅 제품 푸시(Push) 고객 중심 1 마케팅 성공률은 일반 사례를 기반으로 했고 단지 참고용으로 사용바람. CRO 응답비율은 TCC, 노르웨이 유니온 뱅크(Union Bank of Norway), 뱅크 오브 아메리카(Bank of America), 한국SC제일은행(Korea SC First Bank), 후본 지주회사(FUBON Holding Company), LG 텔레콤, 싱텔 옵터스(Singtel Optus), 호주 보다폰(Vodafone Australia) 및 NAB 사례연구를 기반으로 함. 분석 비율은 일반 세분화 및 모델 마케팅을 기반으로 함. 각 마케팅마다 훨씬 높은 수치를 보이는 경우도 있음.
전통적인 타깃 마케팅 마케팅 성공률 전통적인 방법 제품 푸시(Push) 고객 중심 기업 접근방식 > 제품 할당량이 있고, 현재 제품 판매량을 늘려야 한다. > 특정 연령/소득군에 해당하는 고객을 선정해서 마케팅을 집중한다. > 판촉을 위해 해당 고객에 선물이나 할인 서비스를 제공한다. 고객 경험 > 스팸메일이나 짜증나는 판촉전화를 아주 많이 받았다. > 어떤 것도 나와 관련이 없어 보인다. > 더 이상 스팸메일을 읽거나 홍보성 판촉 전화를 들으려고도 하지 않는다. 시간낭비라는 것을 알기 때문이다. 데이터 의존도 인구관련 데이터 제품 데이터 거래 데이터 마케팅 관점 > 기업이 고객에 제품을 밀어붙이려고(push) 한다. > 이 같은 마케팅 방식에 대한 성공률과 ROI는 일반적으로 낮다.
데이터마이닝을 이용한 전통적인 타깃 마케팅 기업 접근방식 > 제품 할당량이 있고, 현재 제품 판매량을 늘려야 한다. > 제품구매 가능성이 높은 고객을 파악하기 위해 특정 모델을 사용한다. 마케팅 성공률 데이터마이닝 이용 전통적인 방법 제품 푸시(Push) 고객 중심 > 판촉을 위해 해당 고객에 선물이나 할인 서비스를 제공한다 고객 경험 > 최근에 내가 필요로 하는 구매제안을 받은 것 같다. 그러나 항상 내가 정말 필요로 할 때에 이루어진 것은 아니다. 데이터 의존도 인구관련 데이터 제품 데이터 거래 데이터 마케팅 관점 > 기업이 고객에 제품을 밀어붙이려고(push) 한다. > 성공률은 약간 높아지지만 여전히 낮은 편에 속한다.
이벤트 중심의 마케팅 마케팅 성공률 데이터 의존도 데이터마이닝 이용 전통적인 방법 EBM 마케팅 제품 푸시(Push) 고객 중심 인구관련 데이터 제품 데이터 거래 데이터 기업 접근방식 > 고객의 필요시기를 제때 파악할 수 있다면 고객이 결정하는 단계에 있기는 하지만 바로 그 시간에 고객과 접촉하기를 원한다. > 고객이 필요한 시기에 이벤트를 기반으로 하는 마케팅을 실시한다. 고객 경험 > 제품구매를 고려하고 있을 바로 그 때 나에게 접촉 했다. > 바로 내게 필요한 것이었고 시기도 맞아떨어졌다. 마케팅 관점 > 고객이 결정하는 단계에 있을 때 접촉한다. > 성공률과 마케팅 ROI가 크게 증가한다.
다채널, 다단계 이벤트 중심의 마케팅 마케팅 성공률 데이터마이닝 이용 전통적인 방법 다채널, 다단계 EBM 마케팅 EBM 마케팅 기업 접근방식 > 일단 대상고객과 접촉을 했고, 만약 커뮤니케이션 프로세스(문의, 정보제공, 평가, 수용, 판매)를 통해 이들을 관리할 수 있다면 최상의 서비스와 성공가능성을 제공했다는 보장을 할 수 있다. 고객 경험 > 대단한 경험이었다. 내가 요청한 세부정보를 보내주었고, 일주일 후에 다시 연락을 해주었고, 매장의 담당자와 연결시켜 주었다. 데이터 의존도 제품 푸시(Push) 고객 중심 인구관련 데이터 제품 데이터 마케팅 관점 > 고객이 결정하는 단계에 있을 때 접촉한다. > 논리적인 커뮤니케이션 프로세스를 통해 고객을 관리한다. > 성공률과 마케팅 ROI가 크게 증가한다. 거래 데이터
Agenda 테라데이타 CRM의 진화 성공적인 EBM 사례 테라데이타 솔루션 사례 연구
고객의 통찰력을 행동으로 (Customer Insights Into Action) OPERATIONAL INTELLIGENCE Insights Into Action STRATEGIC INTELLIGENCE Intelligence Plan ACTION INSIGHTS Results
전형적인 마케팅 이슈 고객 사례 일반적으로 마케팅은 일회성 인 경우가 많다. 고객 중심의 마케팅은 거의 없다. 제품 푸시 형태의 마케팅이 대부분이다. 주로 시간과 데이터의 제약 때문에 테스트를 포함한 마케팅 계획수립 및 정의에 많은 초점을 두지 않는다. 데이터의 신뢰성 > 부정확한 정보 > 불완전한 정보 일정한 체계가 없는 반응/성공 추적 메커니즘 고객 대면 전략 부재(비즈니스 부서간 협업 부재) 비효율적인 채널 사용(마케팅은 선착순 방식으로 시행됨)
전통적인 마케팅 환경 마케팅 교차판매 매출 시뮬레이션 다이렉트 마케팅 고객유지 영업 고객 서비스 운영 고객 채널
성공적인 마케팅 환경 마케팅 교차판매 매출 시뮬레이션 다이렉트 마케팅 고객유지 영업 고객 서비스 운영 고객 CRM 솔루션 이벤트 중심의 마케팅 고객 계약 관리 채널 관리 채널
이벤트 중심 마케팅의 주요 원칙 적시성 최적의 시기에 고객과 접촉한다 신속성 두 번째가 되어서는 안 된다. 행동을 빨리 할수록 성공할 확률이 높아진다 관련성 고객과 관련 있을 때 접촉한다
전통적인 목표 시장 선정 내 기준에 적합한 고객 선정
이벤트 중심 선정 지금 요구사항이 있는 개인고객 파악
무선 사례를 통해 본 전통적인 방식 ~ 이벤트 중심의 마케팅방식 제품 푸시 1-5%의 응답률 기대 새로운 단말기 판매 고객 중심 발 빠르게 움직인다! 고객과 접촉한다, 고객의 요구를 파악하고 이를 만족시킨다 그전에,. 고객은 경쟁사와 접촉하기 시작한다 새로운 단말기 필요 선정기준에 맞는 고객 제품 푸시 마케팅 기업은 고객이 구매하길 원한다 선정기준에 맞는 고객 고객의 요구가 있는지 어떻게 알 수 있는가? 현 계약 종료 갑작스레 통화량이 없음 휴대폰 분실 휴대폰 고장 배터리 방전 해외 여행 중 이제 5-40%의 응답률 기대 기업은 마케팅에 관한 사고방식을 바꾸어야 한다
전통적인 방식 ~ 이벤트 중심의 마케팅방식 전통적인 타깃 마케팅 특정 기준에 부합한 고객을 선정한다 일반적으로 한번(일회) 혹은 분기별/1년에 두 번, 매년 실시한다 모든 고객 All Customers 고객 요구 마케팅 특정 기준에 부합한 고객을 파악한다. 또한 거래 내역을 바탕으로 대출이나 추가 신용거래가 필요하다고 생각되는 고객들만 접촉한다 모든 고객 All Customers 예를 들어 신용기록이 좋은 고객들 25-45세 연령대, 상환내역 우수, 특정 수준의 활동이 있음 예를 들어 신용기록이 좋은 고객들 25-45세 연령대, 상환내역 우수, 특정 수준의 활동이 있고, ATM에서 충분한 자금을 인출하지 않음
이벤트는 고객의 상황과 행동을 파악한다. 마케팅 방식을 정하기 위해 발생원인(trigger)의 중요성을 분명히 파악해야 한다 중요한 이벤트 발생원인 고객의 이탈점수가 높은가? 고객이 주택대출 이자율을 문의했는가? 고객의 FD 만기일이 조만간 다가오는가? 예금액이 지난 X (6)개월 내 불입한 예금보다 100% 이상이다 > 그리고 예금액이 2000달러 이상이다 자금은 내부계좌 혹은 외부계좌에서 입금되었는가? 자금의 출처는 어디인가? 고객이 가지고 있는 기타 상품은 무엇인가?
중요한 이벤트가 발생할 때 고객 전략을 고려해야 한다 이벤트 중요한 이벤트 고객 전략 예금액이 지난 X (6)개월 내 불입한 예금보다 100% 이상이다 > 그리고 예금액이 2000달러 이상이다 고객 의 이탈 점수 가 높은 가? 자금은 내부계좌 혹은 외부계좌에서 입금되었는가? 자금의 출처는 어디인가? 고객이 주택대출 이자율을 문의했는가? 고객의 FD 만기일이 조만간 다가오는 가? 기타 고객이 가지고 있는 상품은 무엇인가? 채널 제품 및 구매제안 전략 세분화
하나의 발생요인이 다수 EBM 마케팅으로 이어질 수 있다 이벤트 중요한 이벤트 고객전략 마케팅 재무적 요구 분석 예금액이 지난 X (6)개월 내 불입한 예금보다 100% 이상이다 그리고 예금액이 2000달러 이상이다 고 객 의 이 탈 점 수 가 높 은 가? 자금은 내부계좌 혹은 외부계좌에서 입금되었는가? 자금의 출처는 어디인가? 고객이 주택대출 이자율을 문의했는가? 고객의 FD 만기일이 조만간 다가오는가? 기타 고객이 가지고 있는 상품은 무엇인가? 채널 제품 및 구매제안 전략 세분화 주택대출 상품 가입 제안 TD (FD) 가입 제안 기타 기타 기타 기타 각 상황마다 약간 상이한 조치를 내려야 한다 기타 마케팅/제안 없음
다수 커뮤니케이션 관리.. 마케팅 채널 고객 최적의 커뮤니케이션으로 고객과 접촉한다 이벤트 감지 타깃 리스트 이벤트 감지 타깃 리스트 이벤트 감지 타깃 리스트 CRM 솔루션 타깃 리스트 계약 일관성 우선순위 채널 역량 대조군 (Control Groups) 관리 이벤트 감지 이벤트 감지 타깃 리스트 이벤트 감지 타깃 리스트 이벤트 감지 각 고객마다 일관성 있는 커뮤니케이션 전략 타깃 리스트 이벤트 감지 타깃 리스트 이벤트 감지 타깃 리스트 참신성 제한 채널 제한
Agenda 테라데이타 CRM의 진화 성공적인 EBM 사례 테라데이타 솔루션 사례 연구
마케팅:CMO에서 고객에 이르기까지 올해/이 분기에 어떤 프로그램을 시행하고자 하는가? 투자 결정을 어떻게 바꾸어야 하는가 어떤 리소스가 필요한가 어느 부서에 영향을 미칠 수 있는가 이번 달/이번 주/오늘 어떤 마케팅을 실시할 예정인가? 계절에 따른 제품 홍보 이벤트 중심의 커뮤니케이션 고객의 경험을 풍부하게 해주는 대화 마케팅 지금 당장 이 고객에게 어떤 말을 하는가? 고객 서비스 온라인/인터넷 기반 지원 액티브 인텔리전스 차선의 제안/활동
고객지식 확대 사용 엔터프라이즈 마케팅 관리를 넘어서 테라데이타 릴레이션십 매니저(Teradata Relationship Manager): TRM 고객 데이터 활용 > 고객 분석 > 편리한 고객 인식 > 다채널 다단계 커뮤니케이션 > 연락 최적화 TMRM TIA 테라데이타 인터랙션 어드바이저(Teradata Interaction Advisor): TIA > 실시간 마이닝 > 협업 필터링 > 자체 학습(self-learning) 엔진 > 실시간 점수기록(scoring) TRM 테라데이타 마케팅 리소스 매니저(Teradata Marketing Resource Manager): TMRM > 워크플로우/승인 > 예산편성/계획수립 > 디지털 자산 관리 > CMO급 리포팅 고객 상호작용과의 관련성 증대
테라데이타 고객 관리 솔루션 마케팅 리소스 관리 계획수립, 자동화, 리포팅, 마케팅 프로세스 전반의 자산 및 리소스 관리 커뮤니케이션 최적화 모든 채널상 고객 커뮤니케이션 우선순위 지정 및 최적화 마케팅 관리 단순한 것에서 복잡한 것에 이르기까지 기업이 이용할 수 있는 다단계, 다채널 마케팅 관리 제안 관리 행동 중심의 최적의 리드(lead) 및 제안 관리 기능 상호작용 관리 실시간 의사결정, 고객 상호작용 시점에 인텔리전스 제공 이용 가능한 분석법 비즈니스 사용자와 전문 애널리스트를 위한 포괄적인 안내분석기능 및 데이터 마이닝 툴 단일 고객 뷰(view) 전사차원의 포괄적이고 통합된 고객 활동의 뷰를 수립하고 유지하기 위한 토대
테라데이타 CRM 컨설팅 서비스 CRM 발견 조직 개편 기업 조직과 프로세스 개편 CRM 활성화 기술 구현 조직 구조 이해 기존 프로세스 전략- CRM 영업 제품 채널 데이터 CRM을 통한 예상 권고사항 이해당사자 활동 기술 기능 교육 권고사항 및 전개(Roll Out) 프로그램 선진 마케팅 사례 설계 및 구축 인터뷰 워크샵 경영진 승인 회의 권고사항 및 필수 부대 정보 마케팅 인프라의 기술적 구현 범위 준비 설치 테스트 도입 (Roll Out) 마케팅 개선 세분화 데이터마이닝 교차 판매 고객이탈 NLP 조직 교육 및 사회화 CRM 전략적 전개 계획 조직 교육 및 사회화 채널 교육
전체 CRM 솔루션 테라데이타의 목표는 우리 고객이 최대의 CRM투자 효과를 거둘 수 있도록 최고의 리더십, 컨설팅 및 서비스를 제공함으로써 고객과 전략적 파트너십을 발전시키는 것이다. IP 이벤트 라이브러리 > 750개 이상의 이벤트 > 50개 이상의 마케팅 템플릿 CRM 활성화 조직 개편 지식 경험 전세계적으로 150개 이상의 사이트 구축 인력 이벤트 리더십 업계 풍부한 전문지식 마케팅 ROI 조직 효율성 비용 절감 간접비 절감 인프라 지식 전수 가치 GUI 테라데이타 CRM 엔진 EBM & 데이터 마이닝 고객, 채널 관리 CRM 컨설팅 마케팅 라이브러리 750개 이상의 이벤트 50개 이상의 마케팅 템플릿 서비스 구현 경험 테라데이타는 약속을 준수할 수 있는 경험, 방법론 및 컨설턴트를 갖춘 유일한 공급업체이다.
Agenda 테라데이타 CRM의 진화 성공적인 EBM 사례 테라데이타 솔루션 사례 연구
국립호주은행 (National Australia Bank) 개요 1995년 NAB는 테라데이타와 함께 EBM 환경을 처음 구축함 EBM 환경(명칭: National Leads)은 매년 100억 호주 달러 이상의 신규 비즈니스를 창출함 NAB는 매일 밤 700개 이상의 마케팅 프로세스를 실행 중 > 모든 조직과 비즈니스 부서에서 실행 DMA 어워즈 수상 금융 서비스 위원회 국립호주은행 - DMA의 올해 금융 서비스 부문 수상 2001 NCDM 최고상 수상 후원: 다이렉트 마케팅 협회(Direct Marketing Association) 국립 호주 은행 수상부문: CRM 부문의 독창성, 창의성 및 최고의 실적 (2년 연속 CRM 부문 수상) 결과 EBM은 데이터마이닝을 기반으로 한 전통 마케팅 방식보다 3-5배 수익률이 높음 NAB는 경영진에 CRM 전문 이사를 포함시킴 높은 가치를 창출하는 부문에서 시장점유율이 크게 증가함 국립호주은행은 발 빠르게 움직임으로써 1~2년간 경쟁사를 앞지르고 있으며 마케팅 관리 시스템부문에서 글로벌 선진사례가 되고 있습니다. 국립호주은행의 뛰어난 CRM 기능을 기반으로 향후 2-3년간 통합 금융서비스 부문의 강력한 성장세를 지속할 것이라고 확신합니다. 골드만 삭스 출처: Fernando Ricardo, (과거 NAB 소속) Slide 38
중국신탁상업은행 (China Trust Commercial Bank) 2004년 4월 CTCB는 EBM 마케팅 가치에 대한 자체 평가를 완료하고 마케팅 전직원(제품, 커뮤니케이션 및 채널 관리자)을 상대로 EBM 마케팅 개발 및 이행에 관한 교육을 위해 대규모 마케팅 개혁 프로그램을 시작함. 마케팅 직원에 대한 추가 교육이 완료됨. 현재 10개 마케팅에 대한 초기 활동을 전개하고 있음. 테라데이타는 CTCB과 12개월간 비즈니스 컨설팅 작업을 완료함 > 조직 구조 > 프로세스 > EBM 마케팅 설계 > 채널 준비 > 마케팅 개선 FinTech 아시아 어워즈 후원: Financial Insight 아시아태평양 중국신탁상업은행, 고객 분석부문 수상 2005 일대일 임팩트상(1-to-1 Impact Awards) 후원: Peppers & Rogers 중국신탁상업은행, 2005년 고객수익률(Return on Customer, ROC) 부문 스타상 수상 CTCB는 현재 매일 100개 이상의 마케팅 프로세스를 실행 중 평균 성공률은 15-30%에 이름 CRM 투자 대비 연간 수익률은 10-20배에 이름 Slide 39
타이완 모바일(Taiwan Mobile) 개요 대만 최대 이동통신사 640만 명의 가입고객 보유 과거 미디어 광고 실시(직접마케팅은 거의 시행하지 않음) 2003년 CRM 도입 테라데이타는 비즈니스 사용자 교육과 선진 CRM 사례에 대한 지식 전수를 위해 9개월 이상 CRM 비즈니스 컨설팅 서비스를 제공함 엔드 투 엔드(End to End) 프로세스 결과 TCC는 CRM 전담부서를 조직함 (엔드 투 엔드) 마케팅을 위한 내부 CRM 프로세스 구축 20개의 선진 마케팅 사례 시행(대부분은 이벤트 중심이었음) 반응비율이 크게 증가함 매월 수백 개의 마케팅 프로세스를 실행하기 위해 지속적으로 TCRM을 이용하고 있음 현재 TCC는 모든 채널에 걸쳐 마케팅을 관리할 수 있음 > 텔레마케팅 > 소매 매장 (프랜차이즈 매장 포함) > SMS/ MMS/ WAP > 이메일 > 고객이 기업으로 연락(Inbound contacts) CRM 마케팅 SOP는 또한 마케팅 담당자들이 마케팅 설계 프로세스를 표준화하고 개선할 수 있도록 개발되었다 마케팅 활동이 자동화될 것이다. 즉 목표 고객 명단과 마케팅 정보가 CRM에서 바로 고객 접점 채널로 전송된다. 마케팅 반응과 고객 상호작용 데이터 역시 채널에서 CRM 시스템으로 바로 전송되어 후속 성과 추적 및 분석작업을 수행할 수 있게 된다 TCC 회장실 소속, 메이 판(Mei Pan)
버라이즌 와이어리스(Verizon Wireless) 개요 가입 고객 수: 3000만 명 이상 마케팅 효율성을 개선하기 위해 테라데이타와 데이터마이닝을 사용했고 테라데이타 CRM을 사용함 다양한 마케팅 기법을 함께 사용하기 위한 모델 개발 결과 비용 절감 고객이탈방지 최대 80% 이상의 가입고객 유지 동일한 이탈 고객 메일전송에 대한 DM 예산 60% 절감 매출 증대 월 평균 사용금액 증가 월 사용량 증가 아날로그에서 디지털로 고객기반 전환 약정 갱신비율 증가 문제점 파악 가정 (업계 평균 기반) > 평균 신규고객 유치비용: 250달러 > 고객이탈률 = 월 2.0% > 버라이즌 규모(3000만 가입자)의 회사로는 월 60만명 가입 해지 > 연간 수억 달러의 관련 대체 비용 발생 올해 주요 문제를 해결하고 고객이탈률을 1.5%미만으로 낮출 수 있었다! Kelsey Corcoran Ksenija Draskovich-Krunic Verizon Wireless- West
스텐다드 챠터드 제일은행 (Standard Chartered First Bank) 비즈니스 상황 고객 데이터의 통합이 전혀 없는 상품중심의 은행 이었음. 모든 고객 정보가 공유 없이 개별적으로 관리. 매스 메일링을 통한 낮은 고객응답률. 비효율적인 마케팅활동. 기회 SC제일은행은 모든 고객 정보를 통합하여 교차판매 및 이벤트중심의 마케팅활동을 통해 고객중심 은행으로 변화해야 한다는 필요성을 인식. 또한, 기존 모든 캠페인관련 업무를 IT 에 100%의존했던 상황에서 벗어나 비즈니스 사용자가 직접 데이터에 액세스 하여 타임투마켓 캠페인을 만들 수 있어야 함을 깨달음. 솔루션 SC제일은행은 초기에 테라데이타의 RO을 도입했으나, 현재는 그들의 고객을 단일뷰로 볼수있도록 테라데이타의 TRM(Teradata Relationship Manager)로 마이그레이션함. 현재 비즈니스 사용자들은 자체적으로 캠페인과 EBM을 생성할수 있음. 결과 이벤트 중심의 캠페인으로 기존 매스 메일링에서 보통 응답률 1%미만 이었던 것이 응답률 15% 이상으로 상승됨. TRM의 자동화 기능으로 SC제일은행은 마케팅 분석가 인력들이 다른 역할을 수행할 수 있도록 재배치함. 기존 CRM 시스템에 대한 ROI는 2년 만에 성취. TRM 시스템에 대한 ROI는 대략 1년 정도 걸릴 것으로 예상.
경청해주셔서 진심으로 감사 드립니다. 한국테라데이타 박진수 전무 Jinsoo.Park@Teradata.com