년 보험산업 전망 미래로의 도약을 위한 초석을 준비하라 02 주요메시지 2022년 보험산업 전망 코로나 팬데믹 이후 보험사의 성장을 견인할 디지털과 인재 혁신 변이 발생 등 COVID-19과 관련된 우려는 아직 해소되지 않았지만, 딜로 이트의 2022년 글

01 2022년 보험산업 전망 미래로의 도약을 위한 초석을 준비하라 02 주요메시지 2022년 보험산업 전망 코로나 팬데믹 이후 보험사의 성장을 견인할 디지털과 인재 혁신 변이 발생 등 COVID-19과 관련된 우려는 아직 해소되지 않았지만, 딜로 이트의 2022년 글로벌 보험산업 전망 조사에 응답한 대부분의 보험사는 2022년 경기 회복이 신속하게 이루어질 것이며, 디지털 부문 기술에 대 한 투자가 성장을 견인하는 요인이 될 것으로 예상하였다. 하지만 팬데믹의 여파에 따른 어려움 이외에도 보험사가 직면한 문제는 다양하게 나타났다. 인플레이션에 대한 지속적인 우려와 같은 경제적인 Gary Shaw외 4인 요소부터 기후 위험, 다양성 포용, 금융 소외계층 문제 해소 등과 같은 지 속가능성과 관련된 문제 뿐 아니라 빠르게 진화하는 소비자 행동 양상과 구매 선호도에 이르기까지 여러 방면에서 문제점이 등장하고 있다. 직원들이 재택근무에서 사무실로 복귀하는 시점에 유연 근무제도 전략을 세우기 시작하면서 일의 미래와 관련된 고민들도 증가하였다. 또한 인재 확보가 어려워진 상황에서 좋은 인재를 확보하기 위한 경쟁도 심화되었으 며, 이는 높은 수준의 개발 및 데이터 분석 역량을 보유한 인재 유치 경쟁 에서 특히 두드러지게 나타난다. 보험사는 효율성 재고, 사이버 보안 강화, 조직 전반의 역량 향상을 위해 새로운 기술과 데이터 소스에 대한 의존도를 높이고 있다. 그러나 이렇게 자동화를 통한 프로세스 간소화, 맞춤형 서비스 제공과 같은 변화는 궁극 적으로 고객 경험 개선이 중심이 되어야 한다. 근본적으로는 보험사의 고객 유지 및 수익성 확대를 위해 이해관계자 간 의 신뢰를 강화하는 조치를 취해야 한다. 이는 보험사가 개인의 데이터를 수집하고 활용하는 방법에 대한 투명성을 높임으로써 달성될 수 있다. 또 한 향후 팬데믹이 주는 재정적 영향을 완화하거나 자연 재해에 대한 보상 격차를 해소하는 것과 같이 사회 문제에 대한 포괄적인 해결책을 보다 적 극적으로 모색함으로써 선제적인 대응을 취하는 것도 방법이다. 한국 딜로이트 그룹 금융산업 특집호

03 미래로의도약을위한초석을준비하라 2022년보험산업전망 04 2022 년성장의가도를달릴준비가된보험사 딜로이트의금융산업본부가지난여름전세계의보험사를대상으로조사를수행한결과, 코로나변이바이러스가전 반적인비즈니스회복에영향을미칠수있음에도불구하고 2022 년성장전망에대해상당히긍정적인반응을나타 냈다. 최악의전염병이주는영향에도불구하고, 지속적으로운영기조를유지하고고객과의관계를향상을위한디 지털및가상플랫폼과인재운영을위해투자를확대할것이라고응답했다. 설문조사에참여한북미 유럽 아시아태평양지역 국가의보험업계임원진 424 명가운데약 3 분의 1 이 2022 년에수익이 ' 현격히좋아질 ' 것으로예상했다 ( 방 법론에대한자세한내용은 설문조사방법 을참고 ). 이러한긍정적인전망은업계전반의예상과도잘 맞아떨어진다. 스위스리연구소 (Swiss Re Institute) 는 모든부문의보험료가 2020 년 1.3% 감소한데비해 2021 년 3.3%, 2022 년 3.9% 반등하는등전세계적 으로보험수요가증가할것으로전망하고있다. 1 중국 의경우 2022 년 9% 의성장세와함께선두를달리고, 신흥시장 ( 중국제외 ) 이 4.9% 로뒤를이을것으로전망 되며, 선진국시장은평균 3% 의완만한상승폭을나타 낼것으로전망된다. 2 업계의큰두축인생보사와손보사로나누었을 때, COVID-19 로인해각종리스크에대한소비자들 의인식이변화하면서글로벌생보사의경우 2021 년 3.8%, 2022 년 4.0% 라는평균이상의보험료증가율 을기록할것으로전망된다. 3 글로벌손해보험료증가율은 2021 년 2.8% 로다소 완만한수준을보이다가, 재택근무에서다시사무실 근무로전환되고경기회복이가속화됨에따라 2022 년 3.7% 로크게뛰어오를전망이다. 4 한편영업배상 책임보험의경우에는사업활동이다시재개되면서 개인손해보험부문보다더빠른성장을보일것으로 예상된다. 5 한편 2021 년상반기에손해보험순보험료는 18.5% 상승하였다. 6 신용평가사피치 (Fitch Ratings) 에서모니터링하는손해부문재보험사의수익성또한 94.5% 로 2020 년상반기에비해 11.4 포인트향상되 었다 (2020 년상반기수익은 61 억달러의팬데믹관련 손실이포함한다 ). 7 피치는 2 년간성장세를보인이후 갱신률이계속해서상승할것으로전망하였다. 8 손해보험에대한수요증가가큰폭의보험료상승 을견인하는것도성장의요인중하나이다. 영국로이 드 (Lloyd s) 의보험료는 2021 년 2 분기에 9.9% 인상 되었다. 9 1 Fernando Casanova Aizpún, Xin Dai, and Roman Lechner, World insurance: The recovery gains pace, Swiss Re Institute, July 14, 2021. 2 Ibid. 3 Ibid. 4 Ibid. 5 Ibid. 6 Fitch Ratings, Global reinsurers premium rate increases to further moderate in 2022, press release, August 23, 2021. 7 Ibid. 8 Ibid. 9 Lloyd s, Lloyd s reports strong 2021 half-year results with 1.4bn profit and 92.2% combined ratio, press release, September 9, 2021. 10 Fernando Casanova Aizpún, Xin Dai, and Roman Lechner, World insurance: The recovery gains pace, Swiss Re Institute, July 14, 2021. 11 Ibid. 12 Ibid. 그림 1 전세계적으로보험료증가는예상치를웃돌전망이다인수계약의보험료증가 ( 생명보험및손해보험 ) 선진국시장신흥시장전세계중국중국을제외한신흥시장 9.0% 6.0% 3.0% 0.0% -3.0% -1.8% 출처 : Swiss Re Institute, In 5 charts: World insurance outlook post COVID-19, July 14, 2021. 같은기간동안미국에서는평균적으로상업용재산 보험료가 5.54%, 자동차보험료는 4.51%, 사업체보 험이 4.59% 의인상률을기록했다. 10 재택근무의확산 으로인해회사내부망에대한침해및랜섬웨어공격 이증가하면서 2 분기에는사이버보험료가 25.5% 급 등했다. 11 근로자재해보험금만 1.74%, 12 줄어든것은 팬데믹이전 (3.5%) 대비증가한미국의실업률및보 험에가입하지않은약 300 만명의인원이있었기때 문인것으로보인다. 13 0.8% -1.3% 3.6% -2.4% 2.7% 미국 MIB 지수에따르면 2021 년 6 월말생명보험 가입심사요청이 7.3% 증가했다. 14 AM Best 는미국 생명보험사의 2021 년상반기순이익이 180 억달러 까지치솟았다고보고했다. 이는수백만명이팬데믹으 13 Ibid. 14 Ibid. 2010-2019 전세계평균 2020 5.6% 3.3% 6.3% 4.7% 로해고를당하면서회사에서가입한보험가입지위를 상실하게되었던 2020 년상반기 10 억달러의순이익 을 15 크게앞선수치이다. LIMRA 는 2021 년 8 월예상을웃도는매출전망 치를발표하였으며, 2021 년전체미국보험시장이 7~11% 확장될것이며, 거의모든생명보험사의성장 이예상된다고밝혔다. 16 3.0% 7.4% 3.9% 9.0% 2021( 전망치 ) 2022( 전망치 ) 보험업계는 2022 년에높은성장률과수익을기록 할준비가되어있다. 하지만전염병의여파를헤쳐나 가는동시에빠른성장과장기적인성장을보장하기 위해보험사의금융, 인재운영, 기술및마케팅분야 의리더들은다양한문제를직면하고있다. 15 Fitch Ratings, Global reinsurers premium rate increases to further moderate in 2022, press release, August 23, 2021. 16 Ibid. 4.9%

05 미래로의도약을위한초석을준비하라 2022년보험산업전망 06 팬데믹뿐아니라수익성을위협하는근본적위협에직면한보험사 COVID-19 으로인한새로운위협들로인해경제회목이나보험사의성장전망이저해될가능성이외에도보험사는 수익성에위협을줄수있는다양한근본적위협들을직면하고있다. 우선, 인플레이션상승과고정금리가결합되면보험 사실적개선에큰걸림돌이될수있다. 재화, 재료, 노 동력에대한급격한수요증가와계속되는공급망붕괴 로인해개인및사업체의재산손실에대한보험금청 구비용이증가하고있다. 17 건설자재, 렌터카, 자동차 부품 ( 스마트카용반도체및컴퓨터칩포함 ) 에의가격 상승이이러한예시에포함된다. 2022 년까지보험사 에손실부담을안겨줄수있다는이유만으로도손해보 험료는지속적으로상승할가능성이높다. 18 그러나각국정부가경기회복의모멘텀을유지하고 경기침체의위험을피하려고하기때문에물가와인 건비의상승추이에도불구하고, 금리는전세계적으로 상대적으로낮은수준을유지하고있다. 그러나이는 전반적인투자수익에좋지않은영향을미칠뿐아니 라이자율에민감한연금상품의성장과수익성이저해 될수있다. 19 규제관련비용또한계속상승할것으로보인다. 예 시로는 IFRS17 도입이있다. 글로벌보험사들은보험 계약자산과부채에변동을일으킬국제회계기준 (IFRS 17) 도입준비의마무리단계에접어들었다. 전세계 50 개국 312 개의보험사를보유한윌리스타워왓슨 (Willis Towers Watson) 에따르면, 2023 년 1 월부터 시행될 IFRS 17 은 150 억달러에서 200 억달러규모 의비용을초래할것이다. 20 본조사에참여한보험사중 37% 가이미 IFRS17 도 입준비를완료하였다. 그러나약 3 분의 1 은아직진 척이더디거나전환을위한준비를시작한단계라고응 답했다. 미국은 IFRS 17 을채택하지않기로결정한몇안되 는국가중하나이며, 그결과많은글로벌보험사들이 2023 년 1 월시행예정인 IFRS 17 과유사한 US GAAP 의 LDTI(Long Duration Targeted Provements) 의 병행도입을추진하고있다. LDTI 도입은 2019 년초 부터계속되고있으며, 2021 년 6 월딜로이트가실시 한설문조사에따르면평균적으로약 42% 의진척도를 보이고있다고응답하였다. 21 기후위험에대한대응과지속가능성을위한노력은아직진행단계이다 기후리스크로인한재정적손실은손해보험사의 수익성을지속적으로떨어뜨릴가능성이높으며기 업행동에대한지속가능성을지지하는사람들의관 심또한높아지고있다. 스위스리연구소 (Swiss Re Institute) 는지난 6 월까지자연재해로인한보험손 실을 400 억달러로추정했는데, 이는지난 10 년새 두번째로높은수치이며, 직전 10 년간의평균인 330 억달러를훨씬웃도는수치이다. 22 미국에서발생한 대규모의허리케인아이다 (Ida) 가초래한 2021 년하 반기보험손실액만해도 310 억달러에서 440 억달 러사이가될것이다. 23 많은보험사들은다양한이해관계자들의구체적인 완화조치에대한데이터및증거에대한정보제공요 청에따라보험증권및투자포트폴리오모두에서기 후위험을정량화하고해결하기위한노력을확대해 왔다. 24 국제보험감독자협회집행위원회는규제당국 이 " 기후관련위험을해결하기위해세계적으로일관 된접근법을추진 " 할수있도록돕기위한논문을채 택했고, 25 다수의규제기관들은이미자체적인이니 셔티브를추진하기시작했다. 예를들어, 유럽보험연금감독청 (EIOPA) 은보험사 들이화재, 홍수등기후관련물리적위험과보험보 장범위및탄소집약도가낮은산업으로의투자전환과관련된리스크를확인하기위해자체적으로수행하는리스크및지급여력평가에보다강력하고장기적인시나리오분석을활용할것을기대하고있다. 26 그리고영국은행은정부가탄소배출량을제한하거나, 후속적인조치를취하거나, 전혀조치를취하지않는세가지시나리오에기초하여보험회사대상의기후위험스트레스테스트를시작했다. 27 미국에서는뉴욕주의재정위원회가올해초공개의견조회기간에이어보험사들이기후변화에따른금융리스크를어떻게공개하고관리해야하는지에대한새로운지침을공포할것으로보인다. 28 이지침을제정하기위한검토항목에는기후리스크를리스크관리프레임워크및프로세스, 비즈니스전략, 재무지표에어떻게포함시킬것인가에대한고려사항이포함되어있다. 29 미국연방정부차원에서는미국재무부와연방보험청이기후관련보험위험에대한의견을수렴하고있다. 30 이를통해보험사의감독및규제에서발생할수있는기후관련격차, 주요시장의혼란가능성을파악하고보험사가기후관련목표를달성할수있도록지원하는방안등을모색하고자한다. 31 17 David Sampson, Growing inflationary pressures impacting P&C industry, NU Property & Casualty, June 7, 2021. 18 Ibid. 19 National Association of Insurance Commissioners, Low interest rates, June 8, 2021. 20 Willis Towers Watson, Global insurance industry faces IFRS 17 costs estimated at US$15 to US$20 billion, press release, June 7, 2021. 21 Deloitte, LDTI implementation survey, June 2021. 22 Swiss Re Institute, Severe weather events drive global insured catastrophe losses of US$42 billion in first half of 2021, Swiss Re Institute estimates, press release, August 12, 2021. 23 RMS, RMS estimates US$31 44 billion in total US onshore and offshore insured losses from Hurricane Ida, press release, September 16, 2021. 24 David Sherwood and Kristen B. Sullivan, Building a more sustainable insurance industry: How carriers can empower CSOs to tackle climate risk, diversity and inclusion, and governance transformation,, August 3, 2021. 25 International Association of Insurance Supervisors, Application paper on the supervision of climate-related risks in the insurance sector, May 2021. 26 European Insurance and Occupational Pensions Authority, EIOPA issues opinion on the supervision of the use of climate change risk scenarios in ORSA, April 19, 2021. 27 Bank of England, Bank of England publishes the key elements of the 2021 biennial exploratory scenario: financial risks from climate change, press release, June 8, 2021. 28 Department of Financial Services, Proposed guidance for New York domestic insurers on managing the financial risks from climate change, April 8, 2021. 29 Ibid. 30 Department of the Treasury, Federal insurance office request for information on the insurance sector and climaterelated financial risks, Regulations.gov, August 31, 2021. 31 Ibid.

07 미래로의도약을위한초석을준비하라 2022년보험산업전망 08 이런가운데, 미증권거래위원회에서는기업들이연간공시사항에기후변화의영향과관련해어떤사 동시에, ESG를향한노력과결과에대한데이터를수집하고보고하며조직전체의전략과실행을지원 외형확대와성장을위한 M&A 가활발해질것이다 항들을작성해야하는가에대한구체적인논의를시행하고있다. 32 그러나기후변화는 ESG와관련된광범위한요소중일부에불과하다. 따라서, 본글로벌조사에참여한응답자 10명중 9명은다음에대한투자를확대할것이라고밝혔다. 기후지속가능성을위한 ESG 노력추진 채용, 인재육성, 리더십발굴에있어다양성재고 제품의활용도와포용성을높임으로써지역사회의경제강화 윤리적인의사결정을추구하여운영리스크축소 하기위해 CSO(Chief Sustainability Officer) 를임명하는보험사가증가하고있다. 33 지속가능성목표와진행현황을측정하기위한벤치마크를수립하기위해보험사의 CSO와고위경영진은재무공시와관련된 ESG 지표를계량화하는것을최우선과제로삼아야한다. 34 재무부서를담당하는조사응답자들은보험사들이 ESG 지표계량화에착수하였다고응답하였지만, 장부상에기후위험지표계량화혹은탄소발자국평가를완전히완료하였다고답한비율은 25% 에그쳤다. 한편투자포트폴리오상에이를반영한비율은더적은숫자로, 20% 정도에불과했다. 응답자의 28% 만이다양성및포용과관련된목표가주는영향에대한정량화를완전히마쳤다고응답하였으며, 20% 만이사회적형평성을위한활동을추진하였다고응답하였다. 전세계적으로보험사인수합병 (M&A) 은 2021 년 상반기 197 건의거래가완료돼전년전체거래량과 거의비슷한수준을보였다. 35 한편아시아태평양지 역에서는거래가 51.4% 감소한반면, 미주 (7.3% 상 승 ) 와유럽 (2.0%) 에서증가세를보였다. 36 2020 년하 반기와비슷하게, 2021 년에이루어진거래중 35 건 (17.7%) 이국경간거래였으며, 이중절반이상이지 역간거래로본국외시장확대를통한성장을꾀하 고있다. 37 가장최근에딜로이트가발표한보험업계 M&A 전 망에따르면, COVID-19 이보험업계에미친영향은 타금융부문에비해크지않은것으로나타났다 고 언급했다. 그러나팬데믹으로인해특정사업부를축 소하거나자본및수익관리를위해포트폴리오를재 정비할필요가있음이드러났다. COVID-19 의변이 바이러스가나타나고있는지금도보험업계의 M&A 이라응답했다. 한편생명보험분야에서의거래가더욱활발하게나타날것이라응답한비율이 44% 로, 손해보험의 32% 와차이가있었다. 응답자대다수가해외시장진출, 규모확대, 그리고신기술역량확보순으로 M&A 의주요목적을나타냈다. 또한인슈어테크 (InsurTechs) 를인수하려는보험사의움직임도글로벌 M&A 전망과비슷한흐름이나타났다. 재무부서담당임원중 40% 가인슈어테크인수움직임이활발할것이라응답하였다. 연금보험사의경우 (47%) 손해보험사보다 (35%) 인슈어테크인수에적극적인것으로나타났는데, 이는아마도이미손해보험사는지난수년간인슈어테크에투자를해왔기때문이고연금보험사는이제막인수를통해시장의흐름을따르려하기때문인것으로보인다. 연금보험사는노후된플랫폼의개선이필요한상황 활동이지속적으로증가하고있다. 38 으로, 인슈어테크의솔루션이이러한문제를해결하 사모투자회사의자본투입으로인해기회중심적 거나고객에게주는영향을완화하는데도움을줄수 이기보다는전략적인 M&A 거래가이루어지고있 있을것이다. 지만, 보험회사자체적으로도이러한기조에힘을쏟 2021 년중반기딜로이트가시행한보험업계인수 을것으로보인다. 39 사모투자의높은관심도는예상 합병전망에서는인슈어테크가계속해서매력적인투 되어왔던것이긴하지만, 급격한증가속도는주목할 자대상, 파트너, 인수대상으로자리잡을것이라고 만하다. 예측했다. 이는보험사들이혁신적인기술을기존운 딜로이트의글로벌보험산업전망조사에응답 영방식에도입하고자하는의지를갖고있었기때문 한보험업계임원들대다수가 2022 년에인수합병 이다. 40 한편 2021 년첫 3 분기동안 2019 년과 2020 (M&A) 전략이더활발해질것으로예상하며, 3 분의 년을합친것보다더많은인슈어테크대상의투자가 1 이상이인수활동이고조될가능성이매우높을것 이루어진것으로나타나면서, 많은보험사가이미인 32 Benjamin Bain, SEC finds gaps in climate change disclosures in annual reports, Bloomberg Green, September 22, 2021. 33 Sherwood and Sullivan, Building a more sustainable insurance industry. 34 Ibid. 35 Eva-Maria Barbosa et al., Insurance growth report 2021 Midyear update, Clyde & Co, August 24, 2021. 36 Ibid. 37 Ibid. 38 Mark Purowitz and Douglas Sweeney, 2021 midyear insurance M&A outlook: Lower rates continue to create opportunities, Deloitte, 2021. 39 Ibid. 40 Ibid.

09 미래로의도약을위한초석을준비하라 2022년보험산업전망 10 슈어테크에대한지분을확대한것으로보인다. 41 향후인수합병을고려하는보험사의경우에는복잡한세금관련문제등을평가하기위해시나리오모델링을수행해야한다. 법인세율및전세계적인최저세율변경뿐만아니라세제개편안이전세계적으로논의되고있기때문이다. 42 이러한변화는특히버뮤다나아일랜드와같은글로벌보험허브나세율이낮거나세금이없는지역에존재하는보험사혹은인슈어테크와관련된거래에큰영향을미칠수있다. 43 세무부서는제도변화, 운영모델변화로인한격변기를마주하고있다 설문조사참여자의약 3 분의 1 이상이법인세율, 국 경간과세, 외국인사업장과세등의잠재적변화에대 응할준비가완료되었다고응답하였으며, 어느정도 대비가되었다고응답한수도비슷한수치로나타났 다. 하지만이는곧조사대상자 4 명중 1 멍이조세법 개정에대한준비가다소또는매우미흡하다는의미 이다. 한편응답자의 55% 는직원들이사무실근무로복 귀하거나재택근무가지속됨에따라발생하는세금의 문제에대응할계획이있다고답했으며, 36% 는이에 대한계획을세우고있어지역별로사실상차이가없 는것으로나타났다. 대다수는향후 1 년간세무부서의운영방식에상당 히큰변화를줄것이라응답했다 ( 예 : 외주증가 ). 5 명 중 1 명은이미이러한변화가완료단계에접어들었 다응답했고, 3 분의 1 이상은그러한변화가진행중 이며, 약 3 분의 1 은 2022 년에그러한변화를시작할 가능성이매우높다고말했다. 41 Data from Venture Scanner database. 42 Purowitz and Sweeney, 2021 midyear insurance M&A outlook. 43 Ibid.

11 미래로의도약을위한초석을준비하라 2022년보험산업전망 12 2022 년보험사가마주한가장큰어려움은적합한인재확보일것이다 딜로이트의 2022 보험업계전망설문조사에참여한응답자들중최소 1/3 은 2022 년대부분의부서에충원계획이 있을것이라응답했다. 이는대다수의보험사가경기회복을기대하고이에따른사업확장을목표로하고있기때문 이며, 44 추가자원확보를통해증가하는업무량을관리할필요성이있다. 다만보험사는이러한인력을어디로부터확보할것 이며, 디지털화된운영방식을유지하고발전시키기위 해필요한기술분야의인력을채용할것인가에대한 과제를직면하고있다. 기술분야의인재확보로범위를좁히면보험사는업 계동종업체들뿐만아니라세계적인기술대기업들과 도최고의인재를두고경쟁해야하기때문에매우쉽 지않은상황을마주하게될것이다. 한편인재확보의어려움은 2020 년팬데믹초기경 제적여파에대응하여일부사업부의운영비를삭감하 면서진행된인력감축으로 45 인해타격을입은부서의 재채용을통해해소될수있다. 혹은은퇴한직원들에 게파트타임이나원격근무로복귀할것을제안하거나, 혹은퇴직이임박한현직원들에게비슷한업무방식 을제안하는것이다. 하지만이러한방식을활용하더라 도인재확보는쉽지않을것이며, 인재확보와유지가 2022 년과그이후까지도보험업계의운영과제로남 을것이다. 설문조사응답자의 43% 는다양한업무분야에서숙 련된지원자를찾는것이점점더어려워지고있다고 응답했다 ( 그림 2). 나아가인재를확보하는것이가장 어려운상위 5 개분야는클라우드엔지니어링, 데이터 과학및분석, 인공지능과머신러닝, 소프트웨어개발, 사이버보안인것으로나타났다. 이는회사대내외적으 로디지털화가가속화되는상황에서디지털혁신에어 려움을주는요소로작용할수있다. 한편랜섬웨어등각종사이버공격이확산되는것을 고려할때, 사이버보안을강화하기위한인재확보가 쉽지않다는것은어려운시기에보험사의부담을가 중시킬수있다. 또한 COVID-19 으로인한재택근무의 확산으로인해개인네트워크및장비에서원격으로회 사시스템을통한작업이이루어짐에따라보험사의데 이터가외부공격에노출될위험을예방하기위한인프 라확장의노력이필요한상황이다. 46 지난 2 년동안에 만해도네트워크침해사례로인해미국내에서 1 억명 이상의보험가입자의민감고객데이터유출이발생하 였다. 47 그리고마케팅이채용하기가장어려운분야중하나 로응답자들이언급한이유에는디지털에더특화된마 케터들을구하기가쉽지않기때문이다. 미국의경우, 케이블이나위성 TV 서비스를중단하는소비자가증가 하고있는데, 48 이는그들이더이상기존보험사마케 팅채널에노출되고있지않음을의미한다. 따라서보험사들은 SNS, 검색광고, 모바일및기타 플랫폼을통해잠재적인고객에게접근할수있는혁신 적인방법을제시할수있는색다른경험과디지털중 심의사고를보유한마케팅인재를원하고있다. 49 즉, 보험사는보다다양한분야에서숙련된인재를 확보하기위해기존에고수하던인재채용범위에서벗 어나경계를확장할필요가있다. 채용및유지전략역 시전문성과경험을보유한인재확보를위해파트타 임, 계약직근로자등을활용하는것을검토하여채용 방식을다양하게고려할필요도있다. 그림 2 보험사는다양한부문에서인력확보에어려움을겪고있다 높음 인력확보의어려움수준 낮음 이러한문제들을고려하여, 보험사는특히 IT 와머신 러닝, 분석, 디지털마케팅및사이버보안과같은보다 전문화된기술관련기능을갖춘인재들을고용하고유 지하는능력을강화하기위해보다총체적인접근법을 취할필요가있다 ( 그림 2). 이러한접근법에는보험사 기술분야에서근무시의장점피력, 기존인력확충등 이포함된다. 인수 보험업이경제변화에가장빠르게대응함으로써소 비자의생명, 건강, 은퇴, 개인재산및사업과관련된예 상하지못한위험과치명적인손실로부터소비자를보 호한다는특수적인가치를강조하는것도방법이다. 또 한보험업계는기후변화대처등을비롯한지속가능성 과제수행에주도적인역할을수행함으로써이러한사 마케팅 판매채널 인력충원이필요할것으로예상된다응답한응답자비율 출처 : The Deloitte Center for Financial Services 2022 Insurance Outlook Survey. 계리 컴플라이언스 보험금청구 재무 회문제에관심이높은지원자에게어필할수도있다. 또한, 보다발전된디지털보험조직을구축하고출범 시킬수있는기회를제공하여업무의즉각적인성과를 기대하는이들의관심을끌수도있다. 기술전문인력 에게이렇게매력적인커리어를제공한다면단순히업 무를끝내는것이아니라더큰책임감과승진을보장하 는것으로이러한인력들에대한채용과업무능력향상 을기대할수있을것이다. 정보기술 사이버보안 리스크관리 인재관리 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 운영 50% 동시에, 보험부문정보기술, 사이버보안또는기타 기술관련기능의기존종사자들에게기술향상및발전 교육을제공하는것은인력이탈을방지하고향후신규 인력채용시에도이러한지원사항들을어필할수있다. 44 The Jacobson Group and Aon, Q3 2021 US insurance labor market study results, August 2021. 45 Ibid. 낮음 46 Mark Breading, COVID-19: A tipping point for insurance digital transformation?, Digital Insurance, March 25, 2020. 47 Steven Bowcut, Cybersecurity in the insurance industry, Cybersecurity Guide, updated August 6, 2021. 48 Lee Rainie, Cable and satellite TV use has dropped dramatically in the United States since 2015, Pew Research Center, March 17, 2021. 49 John Rodgers and Brian Nordyke, Talent crisis will drive change in insurance, NU Property & Casualty, August 20, 2021. 높음

13 미래로의도약을위한초석을준비하라 2022년보험산업전망 14 그림 3 필요한기술을갖춘인재의채용및유지전략수립 지난 2년간보험업무의디지털화와가상화속도가빨라진점을떠올려보면보험업은업무자체의성격이변 났다. 응답자의 35% 는직원들이순환근무일정을따르고지정된날짜에출근할것이라고답했지만, 나머지 화하고있다. 65% 는다른선택지를고려하고있었다 ( 그림 4). 재택근무에서사무실로복귀하게되는직원들이이 북미와유럽응답자중상당수는순환근무방식을채 전과같은방식으로업무를수행하지않을가능성이높 택하는쪽으로기울었던반면, 아시아태평양지역응답 다. 또한본조상참여한여러기관관계자들은향후영 자들은뚜렷하게다수가지지하는방식이없었다는점 구적으로원격근무와사무실근무를결합한모델을채 에서지역적인차이도발생했다. 택하고자논의중이라밝혔으며, 단 3% 만이모두가사 전지역에서응답자의 87% 가적어도회사가향후원 무실근무로복귀하게될것이라응답했다. 이는하이브 격근무직원및직업전문인력을고용할가능성이어 리드업무방식과그어떤다른변화에적응하기위한 느정도있다는데동의한다는점을고려할때, 보험사 움직임이곧변화의물꼬를틀게될것임을시사한다. 는직원들이직무를바꾸거나원격근무를시행할수있 보험사는가상협업및커뮤니케이션툴이지원하는 는기회를더많이부여함으로써장기적으로인력시장 공유디지털지원업무공간을구축하기위해노력해야 에서경쟁력을갖출수있어야한다. 따라서보험사는 한다. 50 그러나디지털인프라를넘어새로운인재관리 어떠한업무방식을채택하던지간에, 명확하고강력한 방식도필요하다. 따라서보험사는하이브리드시스템 기업가치를수립하고인재유지를위한커리어성장방 이기업문화와인적자원정책에미치는영향을평가하 안과보상을제공해야한다. 는것뿐만아니라각직원의업무, 활동, 상황및개인의 이를달성하기위해서는특정팀이나역할이사무실 요구가어떻게변화했는지검토하기시작해야한다. 검 근무로복귀해야하는것을고려하는것보다직원개개 빠른적응력을가진인재를찾아라 기존직원의역량향상 설득력있는기업가치설정 토결과가어떻든지간에 획일화된 접근법은없을것이다. 보험사가다양한계획을테스트하고시간이지남 인의관점에서필요성을검토하는것이중요하다 ( 그림 5). 예를들어, 이제막조직에합류한이들은초반에동 보유한역량이 100% 일치하는 인력을찾는대신교육을통해해 당업무수행이가능한인재를찾 는다 ( 예를들어, 데이터분석가 고용시데이터사이언티스트로 모든직원이처음부터기술에능 숙할필요는없다. 새롭게등장하 는기술을활용하는업무에적응 하도록이들을훈련하는것은디 지털혁신의가속화에도움이될 기술기업이아닌보험사를선택하게만들수있는요소는무엇이있는가? 기술역량을보유한인력들이보험사에서경력을시작하는것은 에따라생산성, 협업, 혁신및일반적인인력만족도에미치는영향을판단하여그과정에서필요한조정이이루어져야한다. 실제로 2022년에는어떤업무방식이도입될것인가에대한질문에인재담당자의답변이엇갈리게나타 료및리더들과협력하고서로를파악하기위해동료들과대면하며업무하는시간이필요할수있다. 하지만장기간근무한사람들은재택근무가가능한유연성을선호할수있다. 대상을제한하지않고신속하게 것이다. 향후커리어에어떤도움을줄수 기술을향상시킬수있는 STEM 자동화를통해직원들은수동적 있는가?( 새로운디지털모델을구 관련경력을가진사람을찾는 인작업으로부터해방될수있으 축하는기회, 새로운기술을업무 다 ). 며, 이들은보다풍부한경험을 프로세스에반영하는기회, 단기 가져다줄수있는업무에투입될 간내인사승진의기회, 경제변 수있다. 화의최전선에서활동하는기회 등 ) 출처 : Deloitte analysis. 50 Peter Evans-Greenwood, Rosemary Stockdale, and Tim Patston, The digital-ready workplace: Supercharging digital teams in the future of work,, May 27, 2021.

15 미래로의도약을위한초석을준비하라 2022년보험산업전망 16 그림 4 그림 5 다양한방식의근무형태가고려되고있다 직원개인의성향에따른업무환경을조성할수있어야한다 글로벌 북미 유럽 아시아태평양 직원개인성향 ( 예시 ) 설명 업무환경예시 근무방식은전적으로직원개인의선택에달려있다 직원들은근무장소에대한선택권을가지고있지만미팅등필요시사무실에서근무해야한다 10% 0% 3% 29% 11% 13% 13% 7% 신규입사자 2-3 년정도의경험을가지고있지만최근에보험사에입사한직원이며초기교육및회사에대한안내가필요할수있음 3 일은사무실근무, 2 일은재택근무시행 새로운책임과업무를이해하기위해동료들과의대면접촉필요 새로운동료및리더들과교류필요 대면상호작용을통해조직의문화를보다쉽게이해할수있음 전사적인가이드라인은존재하지않으며, 각부서장이팀에맞는방식으로근무형태를선택할수있다 직원들이한주에사무실에서특정날짜만큼근무해야하지만일정은개인의선택을따른다 4% 6% 6% 0% 16% 16% 13% 21% 기존근로자 보험사에서약 1-3 년간근무했으며, 아직경력의초기단계에있음. 독립적으로업무수행이가능하지만상호작용을통해보다큰성과를낼수있음 2 일은사무실근무, 3 일은재택근무시행 복잡한과제를수행하기위해동료들과대면교류를필요로함 동료및직속상관, 리더들과상호작용을통해업무를배우는것을선호함 직원들은특정일자에사무실에서근무해야하지만다른날짜에는원격근무가가능하다 직원들은순환근무일자를따라야하며, 정해진날짜에는사무실에서근무해야한다 ( 예 : 50% 는사무실근무, 50% 는재택근무 ) 모든직원들은사무실에서근무해야한다 참고 : 각열의총합은반올림으로인하여 100% 가되지않을수있음 출처 : The Deloitte Center for Financial Services 2022 Insurance Outlook Survey. 20% 22% 13% 25% 35% 44% 45% 14% 3% 0% 6% 4% 매니저 원격근무자 보험사에서 5 년간근무했으며, 중간관리자의역할을수행하고있음. 독립적으로근무하는동시에리더십지원이가능함 회사에서 3 년이상근무했으며, 대부분독립적으로수행하는업무가많음. 팬데믹기간에본사와는거리가있는지사혹은위성오피스로발령받아근무하고있거나지리적위치와는무관하게전문인력의필요성에따라고용된인원 개인의필요나선호에따라 1-3 일정도사무실에서근무 신규직원에대한교육및관리 새로운아이디어또는복잡한프로젝트에대해팀과협업하며경험 / 기술지식을공유하는것을선호함 유대감을높이고사내문화증진을위해팀을구성하여활동하는것을선호함 본사나위성오피스에분기마다출근하거나필요에따라출근 개인적책임과직업적책임의균형을맞추기위해주로집에서일하는것을선호하며, 정기적으로출퇴근할필요가없음 전사적인활동에참여하는것등을포함하여필요시에만본사나위성오피스에출근 그러나회사가선택한근무방식에관계없이, 회사에출근해야하는경우직원과회사의전체적인효익을위해출근해야하는사유를명확히할수있어야한다. 이는일반적인기업활동과같은사유 ( 예 : 대면교육 이나사내문화를정립하는행사, 미팅등 ) 이외에도개 인의상황, 필요, 선호도에따른다양한선택지를제공 을뒷받침하는요소들을포함한다. 출처 : Deloitte analysis.

17 미래로의도약을위한초석을준비하라 2022년보험산업전망 18 COVID-19 이촉발한디지털도입의확장과조정을위해신속한기술혁신이필요하다 그림 6 2022 년지출이가장많이증가할것으로예상되는기술분야 매우큰지출증가가예상된다 약간의지출감소가예상된다 약간의지출증가가예상된다 매우큰지출감소가예상된다 변화가없을것으로예상된다 기술과관련하여, 보험사는 COVID-19 으로인해고객들을지원하기위해도입한다양한디지털환경과가상업무 공간을평가, 정제및확장하여장기적인기술전략에맞게조정하는것이우선되어야한다. 인공지능 (AI) 25% 49% 18% 3% 3% 한편, 보험사가레거시시스템의활용종료시점을선정하고새로운데이터와자동화솔루션을도입해효율성과수익을높이기위해필요한핵심시스템의선진화 데이터를통합할수있는소프트웨어엔지니어, 보험사시스템으로들어오고나가는무수한정보를이해할수있는데이터과학자, 데이터침해로인한사이버리스크 클라우드컴퓨팅및저장공간 22% 74% 50% 20% 8% 1% 는 CIO 의주요의제로남아있어야한다. 새로운시스템 관리를주도할수있는인력을확보하기위해경쟁해야 72% 대다수는클라우드플랫폼에구축될가능성이높다. 할것으로예상된다. 데이터프라이버시 디지털혁신은그무엇보다도인간중심으로이루 이러한상황을고려하였을때, 본설문조사에참여한 33% 37% 22% 5% 3% 어져야하며, 2022 년에특히기술인재쟁탈전이더 응답자들이 2022 년기술관련예산이 13.7% 증가할 70% 욱치열해질것으로예상된다 ( 자세한내용은본자료의 것이라답한것은당연한결과이다. 가장많은지출이 데이터획득및처리 2022 년보험사가마주한가장큰어려움은적합한인 예상되는신기술로는인공지능, 클라우드, 개인정보보 18% 51% 17% 13% 재확보일것이다 참조 ). 보험사는서로다른시스템과 호, 데이터획득 / 처리및분석등이있다 ( 그림 6). 69% 사이버보안 26% 42% 25% 3% 68% 데이터분석 20% 47% 25% 5% 5% 67% RPA 24% 41% 21% 13% 1% 65% 모바일기술 24% 39% 24% 12% 1% 63% 블록체인및분산원장기술 16% 42% 32% 4% 5% 58% 참고 : 반올림으로인해각항목의합계는 100% 가되지않을수있음 출처 : The Deloitte Center for Financial Services 2022 Insurance Outlook Survey.

19 미래로의도약을위한초석을준비하라 2022년보험산업전망 20 인공지능, 분석기술및클라우드를활용하여사이버보안을강화하는동시에보험사밸류체인강화 인공지능은이미지인식, 음성식별, 비정형데이터사용등기존에컴퓨터가실행하기어려웠던작업을수행가능하 도록진화를거듭하고있다. 동시에보험전문가들은인공지능시스템을보험가입, 가격책정, 마케팅, 클레임등에서 의사결정에활용하는것에더욱능숙해지고있다. 그림 7 그림 8 인공지능도입과관련된주요문제점분석기능향상과관련된주요문제점 1 1 미성숙단계의기술레거시시스템에대한의존도 2 2 규제및컴플라이언스문제 도입절차의복잡성 대안데이터및고급분석기술과결합되고해당기 술이적절히활용되고이를활용가능한인력이업무 를수행한다면, 인공지능은보험업밸류체인전체에 걸쳐매우큰영향을미칠것이다. 이미많은보험사에서다양한이해관계자간소통 을촉진하고고객대기시간을줄이기위해대화형인 공지능이나챗봇에대한투자를늘리고있다. 보험업 무에서인공지능솔루션은행동분석및머신러닝을 활용하여오류나보험사기를식별하는동시에업무 처리속도와정확도를개선할수있다. 또한의심되는 거래패턴과부정청구건식별에도활용이가능하다. 일본의미쓰이스미토모보험은인공지능중심의 ' 대리점지원시스템 ' 을활용해내 외부데이터를분석 해고객의잠재적니즈파악방법을개선했다. 이시 스템을통해매월 86 만개의개인, 8 만개의기업보 험판매량을달성했으며기존모델대비생산성이 20%~130% 향상됐다. 51 인공지능은보험사가새로운비즈니스모델을채택 하고시장기회를활용하는데중요한역할을수행할 수도있다. 예를들어, 인공지능을통한자동보험인 수기능을활용하면보험사는온라인소매업체와연 결하여고객들이제품구매시필요한보험혜택을실 시간으로제공하는것이가능하다. 다만보험사가주의해야할잠재적문제중하나는 인공지능기반의시스템에대해규제당국과소비자단 체가제기하는정확성과공정성에대한의문점이다. 본설문조사에따르면, 응답자중 24% 만이알고리즘 의왜곡과윤리적딜레마를식별하기위해인공지능 및머신러닝을교육시키고있는것으로나타났다. 보 험사는자동화된의사결정절차가보험가입자와이 해관계자에게공평하고공정하며컴플라이언스나평 판리스크를초래하지않도록사전예방조치를취해 야한다. 조사응답자들이파악한인공지능도입에수반되는 과제들을기타극복하기위해 ( 그림 7), 보험사는인공 지능인식프로그램을개발하는동시에디지털성숙 도를높이기위해임직원의기술역량을증대시켜야 한다. 51 Shinichiro Funabiki, The use of AI is transforming the insurance industry, World Finance, January 25, 2021. 52 AXA, AXA invests in new data academy to improve customer experience, press release, February 5, 2021. 53 Britton Van Dalen, Kelly Cusick, and Andy Ferris, The rise of the exponential underwriter: Leveraging a convergence of data, technology, and human capital to transform underwriting in insurance,, February 24, 2021. 업계전반에걸쳐서급속도로나타난가상화로인해 보험사가대내외적으로활용할수있는데이터의양이 기하급수적으로증가했다. 이는데이터감지량의증가, 물리적기록의디지털화, 소비자의디지털활동증가로 인한것으로보인다. 본전망조사에참여한응답자 10 명중 7 명은특히 개인정보보호 (70%), 수집 (69%) 및분석 (67%) 과같 은데이터관련기술에대한지출을늘릴계획이라고 밝혔다. 보험사는 (i) 향상된분석기능을활용하여보다빠르 고정확한의사결정을위한실시간통찰력을도출하고, (ii) 리스크관리, 가격책정및부정행위탐지를자동화 하여손실및비용비율을개선함으로써대체데이터를 활용한다차원적접근방식을취해야한다. 분석역량을발전시키기위한이러한목표들은기본 적이지만, 기존시스템에대한의존성, 구현의복잡성 및기술이충분히성숙하지못하다는점을고려할때 단기간에실현하기어려울수있다 ( 그림 8). 3 3 기술활용을통한이익을단기간에성취하려는경향 출처 : The Deloitte Center for Financial Services 2022 Insurance Outlook Survey. 따라서보험사는안전하고확장이용이한데이터관 리시스템을개발하는데주력해야한다. 이시스템은 고급분석및자동화기능뿐만아니라여러대내외데 이터세트통합이가능하도록유연하게작동해야한다. 가장중요한것은보험사가가치를창출하고새로운유 형의데이터를활용하는데방해가될수있는시대에 뒤떨어진레거시시스템을계속선진화해야한다는것 이다. 또한플랫폼간통합 ( 레거시및신규 ) 을위한포괄적 인데이터전략이필요할수있다. 각사업부에서만들 어진데이터는개별적으로존재하고품질이떨어지며 접근성이좋지않을수있다. 이러한문제는레거시시 스템에대한지속적인의존도가때문일수도있지만, 한 편으로는전체적인데이터관리시스템의부재를나타 내는것일수있다. 동시에, 보험사는내부데이터분석기능을향상시킬 수있는프로그램을개발해야한다. 2021 년 2 월, 악사 보험은기술향상과미래보장, 의사결정지원, 고객경 험개선을위해모든직원을대상으로한데이터교육 프로그램에투자했다. 52 또한보험사는데이터중심위험평가및가격시스 템의기초가되는분석및예측모델을설계, 개발및소 유하기위해여러분야의데이터사이언티스트와긴밀 히협력해야한다. 53 미성숙단계의기술

21 미래로의도약을위한초석을준비하라 2022년보험산업전망 22 클라우드는디지털혁신의기반이될것이다 클라우드기술은인력, 기술및운영상의유연성을 지원하는핵심요소로서디지털전환목표를달성하 기위한토대가되어야한다. 클라우드는비용관리 개선, 구축속도향상및제품확장속도향상에기여 하기때문이다. 조사응답자중 72% 가클라우드에대한지출을늘 릴계획이라고답해전반적인클라우드도입이활성 화될것으로보인다. 보험사들이클라우드플랫폼에 처음구축하기시작한애플리케이션은포털, 디지털 고객참여채널, 소비자분석등의참여시스템이다. 그러나소수의보험사만이클라우드에기록시스템 ( 예 : 보험사정, 정책관리, 청구또는청구시스템 ) 을 보유하고있다. 54 그러나핵심애플리케이션을클라우 드내로마이그레이션할수있게되면서이러한상황 은곧변하게될것이다. 클라우드전략도입과관련된가장큰문제점들은 기술을지원가능한인력확보여부, 비즈니스전략과 의일치, 투자에대한효익등인것으로조사를통해 파악되었다 ( 그림 9). 따라서클라우드채택은클라우드플랫폼이제공하 는장점에맞게인력기술및프로세스를업그레이드 하는것을포함한광범위한비즈니스혁신의일부가 되어야한다. 또한데이터와시스템을클라우드로이동할때개 인정보및데이터보안을최우선적으로고려해야한 다. 고객정보를보호하고적절한보안및접근제어 를적용하는것이필요하다. 랜섬웨어공격의급증으로사이버보안이주목받고있다 2021 년상반기전산업군에걸친글로벌사이버공 격이전년동기대비 29% 증가했다. 이는 COVID-19 으로인해원격근무가활성화되면서랜섬웨어문제 가 93% 급증한것이크게작용했다. 55 해커들은조직의민감한데이터만노린것이아니 다. 이들은공급망의네트워크연결을추적하여더욱 광범위한공격을가하고잠재적으로더큰규모의피 해를입혔다. 56 내부외부관계없이데이터나시스템에접근하려는 모든사람에게검증절차를요구하는제로트러스트 (Zero Trust) 원칙을활용하는것은이러한상황에서 보험사가회사자산을보호하는데도움이될수있는 좋은방법중하나이다. 또한보험사의시스템이손상되더라도시스템공급 업체와네트워크가영향을받지않도록제 3 자리스크 관리전략을개발해야한다. 그리고랜섬웨어위협을보다효과적으로탐지, 예 방, 대응및복구하기위한몇가지추가조치를고려 할필요도있다 ( 그림 10). 또한네트워크와의연결이끊긴중요한비즈니스 프로세스를백업가능한데이터저장방식을활용하 여랜섬웨어사고를해결하는동안손상된작업을보 다신속하게실행할수있도록지원하는방안도마련 되어야한다. 사이버보안팀은이용자의장치에대한통제력을 강화할수있도록향상된통제장치및보호기술을지 속적으로개발해야한다. 특히기존과같은사무실근 무환경과는매우다른재택근무환경에대한지침과 표준에초점을맞춘교육및인식활동이중요하다. 제 3 자리스크관리전략을위해보험사는최소한 전세계의여러국가에서시행하거나검토하고있는 추가규제요건을충족시키기위해더많은자원을투 입하는것을고려해야한다. 예를들어, 뉴욕재무부는 여러보고요건을포함한광범위한사이버보험리스 크프레임워크를구축했다. 57 그림 9 인공지능도입과관련된주요문제점 1 2 3 출처 : The Deloitte Center for Financial Services 2022 Insurance Outlook Survey. 클라우드기술지원가능인력확보 클라우드기술이비즈니스에갖는중요도 명확하지않은 ROI 그림 10 보험사는랜섬웨어공격을감지, 예방, 대응, 회복하기위한역량을향상시켜야한다 정보자산 출처 : Deloitte analysis. 비즈니스및기술의회복탄력성 리스크문화및확산 즉각적인대응 위협대응 백업방안중하나인사이버볼팅 (vaulting), 네트워크세분화, 멀웨어보호와같은프로세스및제어기능을구축하여공격자가도달할수있는범위를 ( 예방절차 ) 를완화 / 축소하고랜섬웨어공격 ( 사후절차 ) 발생시비즈니스복구가속화 예방절차 : 사고발생을억제, 근절및복구하기위해대응팀이사용하는문서화된프로세스와절차의적정성검토 사후절차 : IT/ 사이버 / 데이터복구기능과사고복구시스템의적정성평가 위협에대한지식확보및프로파일링 데이터유출을포함한전사적사이버위협을탐지하여중요한시스템과데이터를위험으로부터보호하고보안격차를식별하는사전예방적접근방식사용 조직전반에걸쳐위험인식문화를형성하고임직원및협력업체를대상으로사이버보안교육제공 비즈니스유형, 데이터노출, 시스템취약성, 기술설치공간및위협행위자를기반으로파악한위협에대한지식을조직에적용할수있도록컨텍스트화 54 Matthew Josefowicz, Cloud computing in Insurance: Current adoption and plans, Aite Novarica, June 2021. 55 Check Point Software Technologies, Ransomware exploits and supply chain attacks lead the cyber trends in the first half of 2021, July 2021. 56 Ibid. 57 Matthew G. White and Alexander F. Koskey, Insurers beware: Potential impacts of New York s cyber insurance risk framework, Insurance Journal, April 6, 2021.

23 미래로의도약을위한초석을준비하라 2022년보험산업전망 24 보험사는개별고객과의관계형성에집중하는동시에디지털전략도입을추진해야한다 보험사는 COVID-19 이후에도여전히대면접촉을통한소비활동을선호하는소비자들에게까지도가상공간에서 서비스를제공함으로써디지털역량을확장하였다. 그러나가상공간에서의서비스가안정화단계에접어듦에따라 보험사는제품개발, 마케팅및유통에대한기존접근법과디지털서비스를통합할수있는방안들에대해고민해야 한다. 보험시장은고객의미디어활용방식변화를따라야한다 보험사는디지털화된새로운현실을반영하기위 해광고방식을재편해야한다. 퓨리서치센터 (Pew Research Center) 의조사에따르면케이블이나위 성으로텔레비전을본다고답한미국성인은 2015 년 76% 에서 2020 년 56% 로감소했으며 ( 그림 11), 젊은 층은더욱가파른감소세를보였다. 59 따라서디지털세상에서영향력을행사하기위해 광고와같은전통적인마케팅방식은소셜미디어광고, 유료검색또는기타디지털옵션보다훨씬더비싸기때문에보험사역시지속적으로디지털광고에대한투자를늘려가야한다. 고객과의소통과상호작용에대한회사의장기적인전략에어떤변화가예상되는지에대한질문에손해보험사의마케팅임원진은소셜미디어에서의상호작 보험사와대리점은시선을사로잡는대체매체를활 용이가장클것이라고응답했다. 61 그러나생명보험 본조사결과에따르면, 대다수의보험사마케팅임원 보험사의유통및서비스전략을수립해야한다. 용할수있어야한다. 미국자동차보험사들은이미 사의마케팅임원진은소셜미디어를주요우선순위 들은디지털유통채널확장가속화에대한고객의기 소비자의선호도가디지털화및셀프서비스기능강 2019 년에디지털광고에대한투자를약 20% 에서 에포함하지않았으며, 이는시장에서상당부분을차 대가매우높을것으로생각하는것으로나타났습니다. 화로이동하는것처럼보이지만, 설계사와의상호작용 약 15 억달러로증가시켰는데, 이는당시전체광고 지하는고객층을놓치게되는것과같다. 62 특히손해보험사의임원진다수가이러한추세에맞춰 은고객탐색, 판매및서비스에있어여전히중요한요 지출의 22% 에불과했다. 60 그러나 30 초짜리슈퍼볼 전략을조정할필요성을분명히인식하는것으로나타 소로남아있다. 물론그렇다고해서이들에게디지털 났지만, 일부생명보험사에서소비자행동과선호도를인식하는방식과온라인또는모바일판매를강화하려는계획사이에약간의간극이존재하는것으로나타났다. 비록디지털화가중요한과제이긴하지만보험주기전반에걸쳐내재된상품및업무절차의복잡성을감 역량이불필요하다는의미는아니다. 보험사는고객관계관리플랫폼과시스템지원을통해설계사와대리점이보다효율적으로고객과원격으로소통할수있도록도와주어야한다. 많은보험대리점이이미이러한역량을확장하여기존의영업및서비스접근방식을보완하고강화하 그림 11 케이블이나위성 TV 시청을한다고응답한미국성인의비율 안할때인간상호작용의가치를간과해서는안된다. 고있다. 미국의독립대리점협회 IIABA 에서시시한 각소비자에게이상적인경험을제공하기위해디지털과인간의개입이필요한보험상호작용이무엇인가에대해전략적으로고민하는 " 올바른채널파악 " 을통해 2020년연구에따르면대리점의 58% 가소셜미디어및디지털마케팅이최고의마케팅전략이었다고응답했다. 58 전체미국성인 76% 56% 18~29세 30~49세 50~64세 65세이상 86% 80% 81% 73% 65% 66% 46% 34% 2015 2021 2015 2021 2015 2021 2015 2021 2015 2021 참고 : 미응답자는본수치에포함되지않았음 출처 : Pew Research Center (survey of US adults conducted January 25 February 8, 2021). 58 Annemarie McPherson, 10 findings from the 2020 Agency Universe study, Independent Agent, March 29, 2021. 59 Rainie, Cable and satellite TV use has dropped dramatically in the United States. 60 Annemarie McPherson, 10 findings from the 2020 Agency Universe study, Independent Agent, March 29, 2021. 61 Rainie, Cable and satellite TV use has dropped dramatically in the United States. 62 Ibid.

25 미래로의도약을위한초석을준비하라 2022년보험산업전망 26 디지털미디어전략에대한투자는더많은소비자 에게도달하는데기반이될수있지만세부적인고객 맞춤화또한잠재고객발굴, 계약체결및유지를위 한노력을극대화하기위해매우중요하다. 고객맞춤 화는고객데이터분석을통해강화할수있다. 예를 들어, 푸르덴셜그룹은소비자와직접적으로연결된 플랫폼을기반으로소비자에게맞춤형건강및금융 웰니스솔루션을제공하기위해 2019 년 9 월맞춤형 보험정보제공업체인 Assurance IQ 를인수했다. 63 많은보험사들이이미고객데이터플랫폼, 보다포 괄적인고객관계관리시스템, 마스터데이터관리 아키텍처플랫폼, 라이센스및소프트웨어를통합하 고있지만, 일부는새로운데이터를수집하는것은고 사하고기존에보유하고있던데이터를분석하는데 계속해서어려움을겪을수있다. 따라서, 본조사에참여한여러부문의응답자들이 향후 1 년간마케팅, 판매및유통예산에대한데이터 와분석에대한회사의투자가매우클것이라는점에 대체로동의하는것은고무적인일이다. 보험사는상품개선을통해밸류체인을차별화할수있다 고객발굴, 판매및유통전략을개선하는것외에도 가격과보장범위를넘어전반적인가치제안을차별 화할수있는혁신적인방안에대한고려도필요하다. 실시간리스크모니터링을기반으로더욱다양한 상품을제공할수있다는점은많은보험사들에게인 사이트를제공했다. 하지만이러한맞춤형고객경험 을보험사가단독적으로제공하는것은점점더어려 워지고있다. 따라서보험사는보다전체적인소비자중심의경 험을창출하기위해원활한상호작용과데이터소스 를제공할수있는기업과제휴또는파트너십을맺는 것을고려해야한다. 악사의경우혁신선도업체, 계약업체및기술기업 과제휴하여다양한방식으로데이터를수집하여고 객들과보다의미있는상호작용을꾀하고있다. 64 한편생명보험가입자중많은서비스혜택을받지 못하는소비자를대상으로진행된딜로이트의최근 설문조사에따르면. 라이프스타일과건강한식생활 ( 피트니스앱이나다른데이터소스로측정된것을활용 ) 을기반으로보험료조정이가능하다면보장범위확대에관심이있을수있다고응답했다. 65 제품의유연성을높이는것이손해보험사임원진의최우선과제로꼽혔는데, 이는이전에진행되었던딜로이트글로벌의자동차및주택소유자를대상으로한설문조사의내용과일맥상통하는것으로, 소비자는필요로하는것과감당할수있는수준에따라보장범위를손쉽게변경할수있게되기를바라고있다. 66 비록본조사에서생명보험사임원진의응답비율이낮기는했지만, 보험사는이를중요우선순위로삼는것을고려해야하는데미국내생명보험가입자들이사망보장상품을선택할때온라인에서필요시보장범위를자유롭게조정가능한지를고려한다고딜로이트의조사에응답하였기때문이다. 67 손해보험부문에서는신상품추가가능성이또다른주요우선순위인것으로나타났다. 소비자들이생각하는새로운상품영역은 그린필드 리스크인수로, 대마초나암호화폐시장과같은새로운익스포저에대한대응과관련되어있다. 감독및투명성의부족뿐만아니라규제불확실성을포함한장애요소들로인해이러한새로운리스크에대한보험상품을제공하는데관심이있는보험사들이어려움을겪게될수있지만, 이는이미포화된손해보험시장에서성장을도모할수있는기회중하나이다. 연간 213억달러규모의전세계대마초시장은 2020년도에 50% 의판매성장을달성했으며, 2026 년도까지 559억규모로성장이에상되고있다. 이는작물과관련된보험이나생산물책임배상등과같은다양한종류의상품판매와연결지어질수있다. 68 한편코인커버 (Coincover), 넥서스뮤추얼 (Nexus Mutual) 등일부소규모보험사에서암호화폐리스크에대한보장을제공하고있지만대부분의보험사들은아직암호화폐시장에참여하지않고있어이를통해어떻게수익성을높이고상품을마케팅할수있는가에대해상대적으로넓은기회가열려있다. 69 새로운사실은아니지만, 사이버보험의경우업계 전체에서직접인수된손해보험의 1% 를차지하고있 으며, 이는아직시도되지않은다양한기회를나타낸 다. 70 사이버범죄양상의급변으로인해보험가입및 가격책정에는어려움이있다 ( 앞서언급했듯이, 2 분 기에는보험료가평균 25.5% 상승했다 71 ). 그러나보험금청구데이터를고객및산업내의다 른기업들과공유하는것은보험사가이격동의시장 을보다성공적으로탐색하는데도움이될수있다. 예를들어, 2021 년 6 월, 여러선도보험사가사이버 데이터와관련된자원을결합하여미래의공격을예 방하고잠재적으로회사가사이버보험의시장경쟁 력을경쟁시장을유지할수있도록돕는사이버아큐 뷰 (CyberAcuView) 라는기업을설립했다. 72 기후변화는보험사가재해보장과관련된격차를 좁히기위해노력함에따라기존의보험상품이축소 되는것에촉매작용을하고있다. 유럽의경우보험 으로인수된사건으로촉발된기존의 / 혹은새로운리 스크를보장하는보험상품개발을통한혁신을추구 하고있다. 예시로북미취리히보험이개발한건설 프로젝트소유자및계약자를위한맞춤형의건설현 장기후재해보험상품은이미지정된날씨변화로 인한리스크를보장하며보험금대한물리적손실증 빙을요구하지않는다. 73 환경지속가능성에초점을맞추는보험사가증가 함에따라, 다른보험사들도지속가능성을추구하도 록장려하기위해 " 친환경 " 할인및보상혜택을제공 하기시작했다. 예를들어녹색자재를활용해주택을 재구축할경우최대 10% 더많은교체비용을제공하 는 ' 그린홈추가적용범위 ' 를제공하고, 하이브리드등 대체에너지차량을운전할경우보험료할인혜택을 제공한다. 74 63 Leslie Scism, Prudential to pay US$2.35 billion for online startup assurance IQ, Wall Street Journal, September 5, 2019. 64 AXA XL, The Innovative Insurer for the innovative contractor, accessed October 20, 2021. 65 Puneet Kakar, Financial inclusion and the underserved life insurance market, part two: Closing the US coverage gap to drive growth and bolster DEI,, September 15, 2021. 66 Neal Baumann, Mark Patterson, and Peter Evans, The future of home and motor insurance: What do customers want?,, October 7, 2020. 67 Kakar, Financial inclusion and the underserved life insurance market, part two. 68 Don Jergler, Global 2020 cannabis sales hit US$21 billion, insurance brokers saw premium boost, Insurance Journal, March 2, 2021. 69 Heather A. Turner, Bitcoin boom: Essential insurance for cryptocurrency in 2021, NU Property & Casualty, February 16, 2021. 70 Insurance Journal, Cyber insurers hike rates but worry about pricing long-term as losses mount: Fitch, May 27, 2021. 71 CIAB, Q2 P/C market survey 2021. 72 Insurance Journal, Seven major cyber insurers form company to coordinate cyber analysis, risk mitigation, June 21, 2021. 73 Zurich North America, Zurich North America launches construction weather parametric insurance, PRNewswire, January 5, 2021. 74 Ashley Kilroy and Amy Danise, Can you make your insurance green?, Forbes Advisor, March 26, 2021.

27 미래로의도약을위한초석을준비하라 2022년보험산업전망 28 신뢰를높이기위해보험사는 " 더높은순익 " 을추구해야한다 보험사는종종스스로를경제사건의최초대응자, 보험가입자들이그들의삶에서가장어려운시기에대처하고회 복할수있도록돕는자, 손상된재산을수리하거나교체하거나, 부채를보상하거나, 은퇴하거나, 또는가족을잃은 사람들을지원하기위한기금을제공하는것으로묘사한다. 보험사들은 COVID-19 으로인한많은재산권, 업무 중단, 대유행과관련된손해및강제봉쇄에대한책임 청구를거부하는등팬데믹으로인한혼란에도불구하 고신뢰의기반을유지하고있는것으로보이며심지어 는신뢰의기반을더욱튼튼하게다져나갈수있었다. 75 딜로이트가 2021 년여름조사한 14 개국 5,300 명의 소상공인들중약 1/3 은그들의보험사와대리인또는 중개인에대한신뢰가실제로상당히개선되었다고말 했고, 또다른 1/3 은그들의신뢰가최소한다소개선되 었다고말했다. 76 신뢰수준이악화되었다고응답한비 율은매우적었다. 77 신뢰수준이향상됐다고응답한소규모사업체가운 데는보험사와중개업자가추가지원서비스, 보험금지 급가속화, 보험료할인등을제공해팬데믹을극복할 수있었다는점이가장큰이유로꼽혔다. 78 그러나개별보험사가더큰신뢰를구축하고위험 관리자로서업계의명성을높이기위해취할수있는 추가적인조치들이있다. 이는테러보험시장을위한 잠재적민관협력관계를포함하여더광범위한미래 전염병손실을커버하기위한대안자금조달메커니즘 을마련하는것이다. 또한 ESG 이니셔티브를보다적 극적으로추진하여기후위험의원인을근본적으로제 한하고, 보다다양한분야의인재를모집하고, 소외계 층에대한보장격차를완화하기위한새로운제품및 서비스를출시할수있다. 보험사는또한개인데이터가어떻게수집되고활용 되고있는지에대해소비자와보다개방적으로협력함 으로써신뢰를강화할수있다. 조사에참여한마케팅 리더중 11% 만이현재고객의개인정보를수집하고 사용하는방식이훨씬더투명하다는데강하게동의했 으며, 10 명중 8 명은고객이개인정보를통제하고있 다고느끼도록충분히하고있지않다고응답했다. 한편딜로이트의금융산업본부에서작년초발간한 리포트에따르면보다광범위한관점에서보험사가 " 공 공의신뢰를회복하고, 더정의롭고지속가능한세상에 기여하며, 이익과사회적영향이원만하게공존하는더 공평한금융서비스산업을건설 " 할것에대한기대가 높아질것이다. 79 이보고서는기업의순이익이더이상 " 단순히손익 의총합 " 으로간주되어서는안된다고전제하고있다. 대신, 더높아진순이익만큼환경과인류의미래에가 치를부여해야한다. 불평등과부의재분배가이루어질 때이러한노력이마침내빛을발할것이다. 간단히말 해서, 우리의비전은보다지적이고, 공평하며지속가 능한세계에서얻을수있는재정적이익과인간의이 익모두를나타낼수있어야한다는것이다." 80 신뢰도의향상은수익성향상으로이어질것이다 보험은궁극적으로손실시보험료로보상을받을 것이라는소비자의확신으로귀결되는신뢰의문제이 기때문에, 소비자와의유대를유지하고지속하는것 이우선순위로작용해야한다. 신뢰와경제적번영의연관성에대한최근딜로이 트인사이트자료에따르면, " 거대경제학전반에걸 쳐 우리는보유한역량과의도를통해신뢰를쌓고 유지한다 ". 81 보고서는역량을하겠다고약속한것을 이행하고브랜드약속에부응하는능력 " 으로정의한 다. 한편의도는 " 우리의행동이면에있는공정성, 투 명성, 영향등을상징 " 이라표현한다. 82 " 신뢰를구축 하기위해서는역량과의도이두가지모두가필요하 다 " 83 이를보험에대한신뢰를높이기위한전략으로 활용하면좋을것같다. 신뢰는보험사와같은기업을 차별화하고 ' 공익 ' 과연결시킨다. " 계획, 전략및목적 을최우선으로신뢰하면고객이기업을신뢰하게된 다." 84 고객, 규제기관, 투자자또는직원을상대하든 보험사는장단기적으로신뢰를활용하여다양한이익 을취할수있다. 75 Alwyn Scott, Insurers rewrite business policies after pandemic legal tussles, Reuters, March 5, 2021. 76 Deloitte, Deloitte Global Small Business Insurance Survey, 2021. 77 Ibid. 78 Ibid. 79 Monica O Reilly et al., The future of financial services in the United States: Aspiring to a higher bottom line, Deloitte Development LLC, March 2, 2021. 80 Ibid. 81 Ira Kailash, Michael Wolf, and Jonathan Holdowsky, The link between trust and economic prosperity: Repairing the global erosion of trust has economic advantages,, May 20, 2021. 82 Ibid. 83 Ibid. 84 Ibid. 설문조사방법 딜로이트금융서비스센터는금융 인재 기술 마케팅분야고위보험사임원 424 명을대상으로손해보험사와생명보험사 의전망에대한설문조사를실시했다. 설문응답자들은팬데믹이조직의인력, 운영, 기술및문화에미치는다양한영향에어떻게적응하고있는지에대한의견 을공유할것을요청받았다. 또한그들의투자우선순위및팬데믹의회복을넘어성장을위해필요한구조적인변화들에 대한예측들도공유되었다. 응답자들은북미 ( 미국 캐나다 ), 유럽 ( 영국 프랑스 독일 스위스 ), 아시아태평양 ( 호주 중국 일본 ) 등 3 개지역에균등하게분 포한다. 2021 년 7 월과 8 월에실시된이조사에는 2020 년매출에서최소미화 10 억달러를보유한보험사가포함되었다. 약절 반은 10 억달러에서 50 억달러사이의수익을냈고, 절반은 50 억달러이상을벌어들였다.