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서환 종
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1 옴니채널환경에서소비자구매결정과정별유통채널선택영향요인분석 Daehan Baek a and Kangbae Lee b a 동아대학교대학원경영정보학과 DongA University, 2-1 Bumin-dong, Seo-gu, Busan, , Korea Tel: , Fax: , tomato100vs1@donga.ac.kr b 동아대학교경영정보학과 DongA University, 2-1 Bumin-dong, Seo-gu, Busan, , Korea Tel: , Fax: , kanglee@donga.ac.kr Abstract 고객과의접점을증대시키기위하여과거에는유통채널의수를증가시켜왔다. 하지만 ICT 의발전으로유통채널의서비스와운영방식이개선되고있으며, 이로인해다양한채널에서소비자에게일관성있는을제공하기위해채널간의유기적인통합을의미하는옴니채널 (Omni-channel) 구축이화두가되고있다. 선행연구에서는옴니채널의성공적인구축을위하여소비자구매과정에기반한유통채널통합의중요함을주장하고있다. 하지만기존의유통채널분류방법은유통업자, 제품, 유통기구관리방법등의기준으로유통채널을분류하거나온ㆍ오프라인등으로유통채널을구분하고있어, 옴니채널구축강화를위한소비자관점의유통채널분류로적절하지않다. 또한 1:1 또는 1:1:1 채널비교를통한소비자의채널전환행동요인을분석하는연구는많이있지만다양한유통채널을고려하여소비자의채널전환행동요인을분석하는연구는미비한실정이다. 따러서본연구에서는유통채널분류체계를재정립하고, 순차적로짓기법을사용하여소비자구매결정과정의전단계에서소비자의채널전환에미치는선택요인을분석한다. Keywords: Omni-channel; Distribution Channel; Purchasing decision-making Process 1. 서론 과거에는점포형태의오프라인상거래가주를이루었다. 하지만인터넷이시작된 1991 년부터보안문제의해결, 소비자와판매자간의안정적인시스템구축등인터넷환경의발전으로전자상거래의발판이마련되었다. 이는과거오프라인채널만을 이용하던유통시장환경에서서비스의개발, 운영및관리등다양한분야의변화와혁신을요구하였다 년에는유럽통신서비스사업자들에의해서모바일상거래가시작되었다 년대모바일채널은전자성거래의한영역으로인식되었으나, 모바일디바이스의증가로전자상거래에이어이동시언제든지원하는정보를찾아생산적인시간으로전환시킬수있다는점에서온라인전자상거래와구분되기시작하면서모바일전자상거래의중요성이대두되었다. 또한, 2007 년아이폰의출시로스마트폰의보급이활성화되면서모바일전자상거래는새로운유통채널로서의미를가지게된다. 이렇듯정보기술과모바일기술의발전으로인해소비자들의구매습관이다양해지면서, 오프라인매장에서제품을하고온라인, 모바일매장을통해구매를하는쇼루밍 (showrooming) 방식과온라인에서제품을탐색하고오프라인매장을통해구매하는역쇼루밍 (reverse-showrooming) 과같은새로운구매방식이생겨나게되었다. 이러한현상은대면접점만가능하던오프라인채널위주의전통적유통환경이 ICT 의발전으로비대면접점이가능하면서새로운서비스환경이다양해짐을의미한다. 이러한서비스환경의변화에따라유통채널에대한관점이변화하게되었다. 싱글채널 (Single-channel) 에서부터멀티채널 (Multi-channel) 의유통채널간자기잠식 (Cannibalization) 을줄이기위한통합된채널확장을의미하는옴니채널 (Omni-channel) 환경이해결책으로대두되고있다. 옴니채널을성공적으로구현하기위해서는기존의채널별전략이아닌소비자의심리및동선에초점을둔채널통합의전략이요구된다. 따라서, 본연구에서는과거채널호나경에서일반화되었던소비자구매결정과정을분석하고옴니채널환경에적합한소비자구매결정과정을도출한다. 또한, 기존의유통채널의분류방법은옴니채널환경을충분히고려하지않고있어옴니채널구축강화를위한소비자관점의유통채널분류로적절하지 -285-

2 않다. 그리고소비자의채널전환행동요인을분석하는연구는많이있으나다양한유통채널을고려하여소비자의채널전환행동요인을분석하는연구는미비한실정이다. 따라서, 본연구에서는옴니채널환경에적합한소비자구매결정과정및유통채널분류체계를재정립하고옴니채널환경에서소비자구매결정과정의전단계에서소비자의채널전환에미치는선택요인을분석하고자한다. 2. 이론적배경 2.1 옴니채널개요유통서비스와관련된 ICT의발전이전무하고유통에대한개념이정립되기시작하던과거에는순수오프라인 (Click and Mortar) 시장으로대두되는점포형태의오프라인상거래가주를이루었다. 하지만개인 PC 보급과맞물려 1991년부터인터넷이서비스되기시작하면서보안문제의해결, 소비자와판매자간의안정적인시스템구축등인터넷환경의발전으로전자상거래의발판이마련되었다. 이러한변화는오프라인채널만을이용하던유통시장환경에서서비스의개발, 운영및관리등다양한분야의변화와혁신을요구하였다. 또한 1998년에는유럽통신서비스사업자들에의해서모바일상거래가시작되고, 모바일디바이스사용자의증가로모바일전자상거래가활성화되었다. 이는이동시언제든지 (Anywhere, Anytime) 원하는정보를찾아생산적인시간으로전환시킬수있다는점에서온라인전자상거래와구분되면서온라인전자상거래와구분되기시작하면서모바일전자상거래에대한관심이높아졌다. 또한, 2007년아이폰의출시, 2008년안드로이드가아파치라인선스정책기반의오픈소스로출시되면서스마트폰의보급이활성화되었다. 이러한스마트폰의시장성공으로모바일기술은더욱간결해지고, 작아지고, 얇아지고, 가벼워졌으며 3G와같은브로드밴드데이터전송기술, 강력한프로세스, GPS 기능, 고화질카메라, 가속도계, 블루투쓰 (Bluetooth), 터치스크린 UI 등과같은하드웨어의결합을야기하였다. 이러한다양한 ICT 기술이접목된모바일기기는사용자에게다양한서비스를제공할수있게되었으며, 이를활용한모바일전자상거래는새로운유통채널로서의미를가지게된다. 또한소비자들은급격히변화하는유통채널환경에적응하여구매결정과정에서새로운유통채널들을활용하기시작하였다. 즉, 기존유통채널은특정채널하나만을통해서구매의사결정전과정이진행되는원스톱쇼핑 (one-stop-shopping) 이주를이루었으나, 과거의유통환경과는달리오프라인매장, 온라인쇼핑몰, 모바일쇼핑어플리케이션 / 웹, 홈쇼핑, SNS 등다양한유통채널이존재하게되어단순채널간고정효과 (Channel Locked-in) 보다채널간시너지효과 (Cross channel Synergy) 를증대시키는방향으로유통시장이변화하였다. 이렇듯정보기술의발전으로인해온ㆍ오프라인유통채널들이활성화되었으며, 온ㆍ오프라인유통채널을모두활용하여합리적인소비를하는 크로스오버쇼핑 (Crossover shopping) 이등장하였다. 이러한크로스오버쇼핑을하는소비자들을일컬어 크로스오버쇼퍼 (Crossover shopper) 라하였다. 이러한크로스오버쇼퍼는오프라인매장에서제품을하고온라인매장에서제품을구매하는쇼루밍 (showrooming) 족, 온라인제품을하고오프라인매장을통해구매하는역쇼루밍 (reverse-showrooming) 족, 오프라인매장에서제품을하고모바일을통해구매하는모루밍 (mobile showrooming) 족, 온라인을통한 1 차제품후오프라인에서 2 차제품을거쳐온라인에서최종구매하는부머루머 (boomerroomer) 들이있다. 이렇듯 ICT 의발전으로인해유통채널은다양해지고, 소비자들은오프라인뿐만아니라온라인, 모바일등의유통채널들을이용함으로써소비자구매결정과정에서선택의폭을넓혀가는현상이발생하였다. 또한, 이러한소비자들의구매습관변화는유통업계의비즈니스모델을변화시켰으며, 결국유통채널환경을변화시켰다. 이러한유통채널환경의변화는크게세가지로분류된다. 첫째로온라인과오프라인으로구분되는단일채널 (Single-channel) 의시대가있었다. 온라인과오프라인채널은소비자, 재화및서비스를나누어관리하였으며, 이를관리하는기업조직또한분리되어있었다. 이러한싱글채널환경은온라인과오프라인채널을각하나씩만운영하는유통업체에게는큰문제가없었으나, 온ㆍ오프라인채널을모두제공하는유통업체의경우에는자기잠식효과가발생하는문제가있다. 두번째로멀티채널 (Multi-channel) 은각채널별로상품과관리조직을분리하여다양한채널에존재하는고객을각각관리하였다. 멀티채널은고객접점확대측면에서는적절한대응이었으나, 고객관계와기업의효율성측면에서는많은문제점을드러냈다. 각채널별로상품과관리조직이분리되어있어동일기업내에서동일한고객의접점인여러채널별로경쟁하는상황이발생함에따라통합적인고객관리가불가능했다. 세번째로옴니채널 (Omni-channel) 이다. 옴니채널의정의는많은논문및보고서에서그의미를조금씩달리하고있지만모든유통채널의유기적인통합이라는점은크게다르지않다. ( 이금렬, 김성훈, 2014;) 의연구에서는 -286-

3 위키피디아의정의인 옴니채널 (Omni Channel) 은멀티채널의진화된형태로서모든쇼핑채널을통해확보된고객의에대해서지속적인접근을포함한다 를빌려옴니채널의정의를내리고있으며, ( 박민우, 2014;) 는 모바일, 온라인, 오프라인매장, TV 카탈로그등모든쇼핑채널을하나의관점에서유기적으로결합하여소비자가어떤채널을이용하든시간과장소에구애받지않고쇼핑을할수있는체계 라하였다. ( 한국정보화진흥원보고서, 2014) 의보고서에따르면 점포ㆍ웹ㆍ모바일ㆍ소셜미디어등복수의판매채널을통합해고객 (customer experience) 관리를최대화하기위한전략으로, 채널별로수집ㆍ관리하는고객데이터를통합ㆍ분석해최상의고객서비스구조를구축하는것 이라하였다. 또한 ( 대홍기획보고서, 2015) 에따르면옴니 (Omni-) 는사전적으로모든것, 모든방식을의미하며, 결국모든채널을총동원하여각채널이전체의성과를높이기위해유기적으로연결되는것이라하였다. (KDB 대우증권리서치센터보고서, 2015) 에따르면 옴니채널은사용자중심관점의채널간의통합 이라하였다. 즉, 옴니채널은모든다양한유통채널간의상호유기적인결합을통해구매결정과정에서소비자의을지속적으로지원하여소비자의만족을이끌어내기위한유통채널환경중하나이다. 그리고옴니채널의궁극적인목적은구매자가누구 (Who), 언제 (When) 구매할것, 어디서 (Where) 무엇을 (What) 어떻게 (How) 구매할것에관계없이고객중심의상품구매가가능하도록전채널의유기적인통합을이루는것이다. 소수의기업이선발주자로옴니채널환경을구성하려는노력을하고있다. 옴니채널의주요사례등은다음 Table 1 과같다. Table 1 - 옴니채널사례 구분 국 외 메 이 시 스 월마트 내용 - 온ㆍ오프라인의상품, 고객정보통합 - 매장과온라인구매결합에초점 - 애플페이를활용한간단한보안인증결제방식 - 모바일지갑을통한쿠폰제공 - 디지털카탈로그를이용하여제품의정보파악을용이하도록하는것 - 피팅룸에서태블릿을통해상품의정보를파악하는스마트피팅룸 - 모바일앱을통한프로모션정보, 물품재고검색등의방문전검색기능 - 모바일앱으로매장내물품위치찾기 - 소비자가직접바코드를스캔하고바로지불할수있는 Scan&Go 기능 국외 국내 아마존 버버리 구찌 G A P 애플 롯데그룹 현대 교보문고 스타벅스 - 대시 (Dash) : 대시라는단말기를통해상품을스캔하거나음성으로제품명을말하면온라인장바구니에추가 - 버튼 (Button): 웹사이트에서원클릭으로물건을주문하듯각종소모품을단추하나만누르면구매 - 애플과협업을맺어런웨이장면을모바일로생중계하고, 소비자가이를관람하다가마음에드는의상을발견할시즉시주문도가능한시스템구축 - 구글맵에서내부보기만클릭하면구찌매장전층을 360 도로둘러보고확대기능으로세부상품까지가능 - 매장배송을이용하여온라인에서오프라인매장의재고를바로확인하고구매할수있음 - 아이비콘을통한고객모바일디바이스와유통업자애플리케이션서비스연결 - 애플페이를통한오프라인매장에서의모바일결제 - 스마트쿠폰북 앱을출시해오프라인및온라인매장에서사용가능한쿠폰과할인행사내용을언제, 어디에서나확인 - 온라인에서주문한상품을오프라인에서수령할수있는서비스인 스마트픽 - 비콘서비스를일부점포에서시범운영 - 모바일앱을선보이며과거구매이력에따라개인별맞춤상품안내메일을전송하고문화센터수강증, 주차권, 멤버십기능을추가해고객의편리를지원 - 바로드림 : 인터넷의할인된가격으로책을주문하고, 약한시간후에원하는오프라인매장에서직접책을수령해가는방식 - 사이렌오더 : 고주파음과모바일기기간의통신으로소비자의매장내존재여부를정확히파악하고소비자가매장방문하는적절한시간에음료를제공하는서비스 2.2 유통채널 (Distribution Channel) 옴니채널을성공적으로수행하기위해서는유통채널 (Distribution Channel) 에대한이해와각유통채널에대한특징을분석할필요가있다. 또한외래어로사용되는 채널 (channel) 이라는용어의의미를명확히해야올바른유통채널분류가가능하다. 일반적으로 Distribution channel( 유통채널 ) 이라함은어떤재화의생산에서소비에이르는흐름의경로 (channel) 로서소비자의수요를 -287-

4 충족시키기위해생산된제품과서비스를제공하는과정이라할수있다. 다시말해생산자로부터소비자에게상품이나서비스가이전되는과정에관계하는모든개인이나기업을포함하는집합체를의미한다. 이러한의미로사용되는유통채널은직접유통과간접유통으로나누는분류와제품의특징에따른분류가있으나, 재화의이동경로의특징에따라 Distribution channel 을분류한경우로서, 옴니채널에서의미하는채널과는그의미가다르다. 앞서옴니채널의정의에서말했듯이옴니채널에서의채널은소비자접점으로서판매자와소비자가상호작용하는매체를의미하므로유통경로로해석되는채널은본연구에서말하고있는채널의의미와는다르다. 또한많은연구에서는단순히오프라인, 온라인, 기타로유통채널을분류하고있다. 하지만이러한유통채널의분류방법은옴니채널의성공적구축을위한일반화된유통채널이라보기어렵다. 채널환경의변화를연구했던많은연구에서명명하고있는유통채널의종류는다음 Table 2 와같다. Table 2 - 유통채널분류선행연구년도저자채널분류오프라인, 온라인, 카탈로그, 1997 alba TV홈쇼핑 1997 Peterson 오프라인, 온라인 2001 Tang and Xing 오프라인, 온라인 2002 Schoenbachler 오프라인, 온라인, 카탈로그 and Gordon 2002 Deleersnyder 오프라인, 온라인 2003 Montoya-Weis 오프라인, 온라인, 콜센터 s 2003 Biyalogorsky 오프라인, 온라인, 카탈로그 and Naik 2004 Gupta 오프라인, 온라인 Berman and 2004 오프라인, 온라인, 카탈로그 Thelen 2004 최자영오프라인, 온라인 2005 Balasubramani 오프라인, 온라인 an Van Baal and 2005 오프라인, 온라인 Dach 2005 Noble 오프라인, 온라인, 카탈로그 Van Birgelen 2006 오프라인, 온라인, 콜센터 2007 Verhoef et al 오프라인, 온라인, 카탈로그 Venkatesan et 2007 오프라인, 온라인 al Falk 오프라인, 온라인 2007 Gensler 콜센터, 온라인 2007 김상훈etal. 오프라인, 온라인 2008 Ansari 카탈로그, 온라인 Schroder and 2008 오프라인, 온라인, 카탈로그 Zaharia 2009 Brynjolfsson 오프라인, 온라인, 카탈로그 Verhagen and 2009 오프라인, 온라인 Van Dolen 2009 Hahn and Kim 오프라인, 온라인오프라인, 온라인, 카탈로그, 2010 Zhang 콜센터, 모바일오프라인, 온라인, 카탈로그, 2010 Verhoef 모바일 2010 Anderson 오프라인, 온라인, 카탈로그 Cho and 2011 오프라인, 온라인 Workman 2012 Avery 오프라인, 온라인, 카탈로그 2012 Bock 오프라인, 온라인 2012 최아영, 오프라인, 온라인나종연 2012 이진명, 오프라인, 온라인나종연 2013 Brynjolfsson 오프라인, 온라인, 모바일 오프라인, 온라인, 모바일, 2014 주혜리 TV홈쇼핑출처 : Nobert Beck, David Rygl(2015) 를토대로연구자가재구성 많은연구에서는오프라인, 온라인채널을공통적으로채널의분류로정의하고있으며, 모바일, 카탈로그, TV 홈쇼핑, 콜센터등을추가적인유통채널로고려하고있다. 본연구에서는유통채널의분류를온라인, 오프라인, 모바일채널로분류하고자한다. 그이유로는카탈로그, TV 홈쇼핑, 콜센터의경우소비자구매결정과정전과정에서소비자와의접점을제공하지않고있기때문이다. 카탈로그의경우소비자의단계의유통채널로서활용되고, TV 홈쇼핑은콜센터와연동하여소비자의구매결정과정에서유통서비스를제공하고, 소비자의구매결정과정에서단계에초점을맞추는유통채널이다. 또한콜센터의경우에는독자적인유통채널로서활용이불가능하다. 나아가, 카탈로그, TV 홈쇼핑, 콜센터의경우온라인, 모바일채널의부분서비스로서활용되는경우가많아, 본연구에서는유통채널의분류로우선오프라인, 온라인, 모바일채널을우선고려한다. 2.3 소비자구매결정과정 과거소비자와의점점을찾아내고소비자의행동에따라적절한경영전략을수행하기위하여소비자구매결정과정을정의하기위한연구는끊임없이진행되고있다. 기술의발전, 소비자의요구변화, -288-

5 기업형태의변화등으로소비자구매결정과정은끊임없이변화하고있다. 이러한소비자구매결정과정은소비자의사결정의이론적접근방식에따라그분류를달리하며, 자세한내용은 Table 3 과같다. Table 3 소비자의사결정의이론적접근 구분 경제학적접근 심리학적접근 행동주의적접근 특징 소비자는완전한정보, 일관성있는선호를가지고예산제약하에서최적의선택을한다고전제함 소비자의사결정연구에심리적요인이나심리적분석을적용 다수의개념과이론들을도입, 종합적으로소비자의사결정파악 한계점 소비자의비합리적행동이나의사결정을포괄적으로설명하지못함 논리적이고명확한체계를제공하지못함 다양한견해와모델개발이요구됨 주요이론 소비자수요이론, 특성이론, 가계생산이론등 일관성이론, 귀인이론, 피시바인 (Fishbein) 다속성태도모델등 니코시아모델, 하워드 - 쉐스모델, 엥겔 - 블랙웰 - 미니아드모델 * 소비자구매결정과정을정의하는방식에는위세가지의접근방식존재한다. 경제학적접근은소비자의구매결정시경제적인요인, 즉더저렴한제품을구매한다고전제하고있으며, 심리학적인요인이적용되며그에따라, 소비자의심리가소비자구매의사결정에중요한요인임을설명하고있으나명확한체계를제공하지못하고있다. 행동주의적접근은여러이론들을결합한방식으로가장많이활용되고있는방식의소비자의사결정정의접근법이다. 따라서, 소비자구매결정과정을설명하는많은연구및도서에서는일반적으로행동주의적접근방식의소비자구매결정과정모델인 EKB(Engel-Kollat-Blackwell), EMB(Engel-Blackwell, Miniard) 모델을활용하고있다. 하지만이러한접근방식은소비자에게근본이맞춰져있다. 소비자는일반적으로소비자개인이처한구매상황, 구매여건, 구매시중요시여기는쇼핑가치등을고려하여구매결정과정을수행해나간다. 하지만, 본연구는옴니채널환경에서의 소비자구매결정과정을정의하기위해, 유통업체가제공하는서비스관점에서소비자구매결정과정을정의하고자한다. 앞서살펴본옴니채널의사례를살펴보면, 소비자구매결정과정에서중요하게변화하는부분으로, 단계, 단계, 주문단계, 결제단계로도출된다. Table 4 를보면옴니채널사례별서비스의확장및변경이이루어진단계를분석하였다. Table 4 옴니채널사례에서의구매결정과정 업체명 메이시스 애플페이 모바일지갑 서비스명 스마트피팅룸 디지털카탈로그 구매과정 결제 월마트스마트 &Go 결제 아마존아마존대시버튼주문 노드스트롬핀터레스트 Pin C&A 의류페이스북 좋아요 버버리런웨이즉시구입 베스트바이 구찌 롯데그룹 오프라인탐색, 온라인결제 구글맵을활용한매장방문 모바일쿠폰북 비콘서비스 현대백화점모바일앱을통한판촉 결제 교보문고바로드림수령 따라서, 본연구에서는소비자구매결정과정을,, 주문, 주문, 결제의단계로구분하고소비자구매결정과정에서의채널선택요인을분석하고자한다. 3. 연구모형및가설 3.1 연구모형설계 본연구에서는옴니채널환경에서의소비자구매결정과정별유통채널선택영향요인을분석하기위하여선행연구를통해다음과같은연구모형을설정하였다

6 소비자로하여금채널선택의유의한영향이있다고하였다. 따라서소비자개인특성중편의추구가치와재미추구가치는채널선택에유의한영향이있을것으로가정한다. 3.2 가설설정 1) 소비자개인특성 Figure 1- 연구모형 소비자개인특성은소비자의인구통계학적인특성과소비자개인의쇼핑가치로구성된다. 인구통계학적인요인은소비자개인의집합인인구의특성을의미하며, 소비자개인의쇼핑가치는소비자가구매를이행할때, 중요시여기는쇼핑의가치를의미한다. 1-1) 소비자개인특성 인구통계학적요인 ( 이광훈, 2007;) 은구매자들의연령이낮을수록인터넷쇼핑채널에대한선호도가높다하여소비자의연령이채널선택에유의한영향을미친다하였다. 그리고소비자의연령과교육수준, 소득수준그리고취업여부가소비자의정보탐색에영향을미친다는연구들이존재 (Katona and Muller 1955; 예종석과김균 2008; Newman and Staelin 1972, 채정숙과박명희 1994) 하며, ( 이재영, 김승인, 2011;) 20 대초반대학생과 20 대후반의직장인은모바일기기를활용방식이다름을설명하였다. 따라서, 소비자의연령교육수준, 소득수준, 취업여부는소비자의채널선택에유의한영향을미칠것으로가정한다. 1-2) 소비자개인특성 소비자쇼핑가치 ( 이광훈, 2007;) 은저렴성, 편리성, 신뢰성, 신속성, 다양성은유통채널선택의영향요인이라하였다. 하지만옴니채널환경에서는소비자에게일관된을제공하므로저렴성, 신뢰성, 신속성은본연구에서의영향요인으로고려하지않는다. 또한, ( 이재영, 김승인 2011;) 은모바일디바이스의화면의크기로인해재화의상세정보를확인하는데어려움이있다고하였다. 또한, LBS, 카메라인식, Bluetooth 등의기술접목으로쇼핑시모바일채널의편리성이타채널과는차이가있음을추론할수있다. 나아가, (Javernpaa and Todd, 1997;) 은쇼핑에서재미와즐거움을추구하는경향은 2) 구매상황 ( 양윤, 심현은, 2014;) 는자기상용용구매상황과친구선물용구매상황에따라소비자의행동및심리가변화함을검증하여, 구매제품의사용주체에따라채널선택에유의한영향이있을것이다. 또한, ( 김종욱, 서상혁, 2014;) 는소비자의상황적요인으로시간압박의요인을고려하였으며, 시간절약은소비자가하는전자상거래의중요한긍정적요인중하나이므로 ( 김상용, 박성용, 1999;) 시간이용가능성이채널선택에유의한영향이있을것으로가정한다. 따라서, 제품사용주체, 시간이용가능성은채널선택에유의한영향이있을것으로가정한다. References [1] Barry, Thomas E, and Daniel J Howard. "A Review and Critique of the Hierarchy of Effects in Advertising." International Journal of Advertising 9, no. 2 (1990): [2] Beck, Norbert, and David Rygl. "Categorization of multiple channel retailing in Multi-, Cross-, and Omni Channel Retailing for retailers and retailing." Journal of Retailing and Consumer Services 27 (2015): [3] Dorman, Alec J. "Omni-channel retail and the new age consumer: an empirical analysis of direct-to-consumer channel interaction in the retail industry." (2013). [4] Jarvenpaa, S. L. and P.A. Todd (1997), Is There a Future for Retailing on the Internet?, Electronic Marketing and Consumer, Peterson, R.A. (ed) [5] Kalakota, Ravi. Electronic commerce: a manager's guide. Addison-Wesley Professional, [6] KDB 대우증권리서치센터, 경계를넘어선진화, 2015, p.5 [7] Shapiro, Robert J., and Kevin A. Hassett. "The Employment Effects of Advances in Internet and Wireless Technology: Evaluating the Transitions from 2G to 3G and from 3G to 4G." published by NDN. org, New Policy Institute(2012). [8] Sheth, Jagdish N., Banwari Mittal, and Bruce I. Newman. Customer behavior: consumer behavior and beyond. Fort Worth, TX: Dryden Press, [9] 고창룡 and 설성수. " 모바일상거래연구패턴." 인터넷전자상거래연구 11, no. 3 (2011): [10] 김상현. " 시니어소비자의온라인쇼핑이용의도의영향요인에관한연구." 인터넷전자상거래연구 15, no. 1 (2015): [11] 김상훈, 박계영, and 박현정. " 정보탐색과구매단계에서온라인과오프라인채널선택의영향요인." 유통연구 12, no. 3 (2007):

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41호-소비자문제연구(최종추가수정0507).hwp

41호-소비자문제연구(최종추가수정0507).hwp 소비자문제연구 제41호 2012년 4월 멀티채널 환경에서 소비자의 채널선택과 채널 포지셔닝에 관한 연구*1) 이진명 나종연 요약 채널 채널 쟁 채널 료 질 세 멀티채널 환 채널 포 셔닝맵 채널 틀 온 온 오프 망 학 채널 쇼핑 채널 채널 포 셔닝 채널 포 션 술 물 채 채널 본 연구는 다양한 들이 경 하고 간 동 화와 분화가 활발하게 이루어지는 경에서 소비자들