1. 서론 1-1 연구의배경및목적 1-2 연구의범위및방법 2. 국내의게임시장및유료결제동향 2-1 국내게임시장의동향 2-2 모바일게임시장의동향 2-3 모바일게임의유료결제이용현황 2-4 모바일게임의결제시스템현황 3. 서비스디자인을통한모바일게임사용자분석 3-1 서비스디자인프

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혜교 채
6 years ago
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1 모바일게임사용자유형별분석에따른유료결제서비스 - 서비스디자인방법론활용을중심으로 - A Plan for Invigoration of Paid Services by Different Types of Mobile Game Users - Focusing on Using Service Design Process - 주저자 : 정다영 (Jung, Da Young) 홍익대학교국제디자인전문대학원디지털미디어디자인전공 공동저자 : 윤선희 (Yun, Seon Hee) 홍익대학교국제디자인전문대학원디자인경영전공 이용우 (Lee, Yong Woo) 홍익대학교국제디자인전문대학원디지털미디어디자인전공 교신저자 : 김승인 (Kim, Seung In) 홍익대학교국제디자인전문대학원디지털미디어디자인전공 icon@hongik.ac.kr 본논문은홍익대학교국제디자인전문대학원의 2014 년신성장동력분야전문대학원육성사업의지원을받아 수행된연구결과물입니다. 접수일 : 2014 년 11 월 27 일 / 심사일 : 2014 년 12 월 22 일 / 게재확정일 : 2014 년 12 월 23 일

2 1. 서론 1-1 연구의배경및목적 1-2 연구의범위및방법 2. 국내의게임시장및유료결제동향 2-1 국내게임시장의동향 2-2 모바일게임시장의동향 2-3 모바일게임의유료결제이용현황 2-4 모바일게임의결제시스템현황 3. 서비스디자인을통한모바일게임사용자분석 3-1 서비스디자인프로세스의정의 3-2 서비스디자인을통한모바일게임사용자분석 awareness on game different from those of unpaid users and, thus, the two groups also have different level of satisfaction with games and different appealing points for the development direction of future service. Therefore, this study suggests differentiated marketing plan which suits the needs of each segment of users for the invigoration of the service of mobile games and paid contents in the game. (Keyword) Mobile Game, Mobile Game Payment System, Service Design Process 4. 사용자유형별유료결제활성화방안 4-1 사용자유형별행태분석 4-2 사용자유형별활성화방안 5. 결론과제언 참고문헌 ( 요약 ) 스마트폰사용자의증가에따라모바일게임에대한주목도가높아지고있다. 특히, 게임내유료아이템구매로인한게임개발업체및개발사의수익성에대한관심이증가하고있는가운데어떠한요인들이게임이용자로하여금유료결제를유도하고있는지에대해연구하고자한다. 먼저문헌연구를통한국내모바일게임시장에대한연구를진행하였고, 각이용자를모바일게임의정기적이용자와비정기적이용자에대한분류하고, 단계적인설문조사및인터뷰를통해모바일게임의이용행태와유료결제방식에대해조사하고이를통해유료결제활성화방안을도출및제안했다. (Abstract) This study conducted research on domestic mobile game market through literature review and analyzed failure factors through patterns of game use, persona and customer journey map by classifying paid users and unpaid users based on whether the users utilize paid contents. Through this research, this study found out that paid users have goals and

6% 밖에되지않았고, 지출비용역시월평균 5,000 원미만으로전체사용자의 46.5% 가유료사용자이며월평균결제금액이 20,000 원인 PC게임대비 1/4 수준에머물렀다. 2) 또한가파르던상승세도 2014 년성장률이 8.2% 에그칠것으로추정되고있어, 2011 년에서 2012 년사이 89% 의성장률을보인것에비교하여성장세가크게둔화될전망이다.

3 1. 서론 1-1. 연구의배경및목적 2011 년 4200 억원규모에불과하던모바일게임시장은 2012 년카카오톡게임의등장으로가파른성장세를보이며, 2014 년 1조 2,580 억원에이르기까지그규모를확대해왔다. 1) 인터넷의발달과스마트폰사용자의증가에따른국내모바일게임시장은지속적으로성장하고있으며, 국내스마트폰사용인구가가장많이소비하고있는콘텐츠인모바일게임콘텐츠시장에대한주목도가높아지고있다. 그렇지만지난 2014 년 11월한국콘텐츠진흥원이국내게임이용자를대상으로조사한결과에따르면모바일게임의유료서비스를이용해본적이있거나이용하고있는사용자의비율은전체모바일게임이용자수의 18.6% 밖에되지않았고, 지출비용역시월평균 5,000 원미만으로전체사용자의 46.5% 가유료사용자이며월평균결제금액이 20,000 원인 PC게임대비 1/4 수준에머물렀다. 2) 또한가파르던상승세도 2014 년성장률이 8.2% 에그칠것으로추정되고있어, 2011 년에서 2012 년사이 89% 의성장률을보인것에비교하여성장세가크게둔화될전망이다. 3) 이렇듯추가적인시장성장에한계를보이는모바일게임시장에서모바일게임유저의유형을분석하고, 유료결제서비스를사용하는이용자들의소비패턴및성향을분석하여모바일게임시장및유료화서비스활성화방안을도출해내고자한다. 이상총 8명을유료사용자, 무료사용자그룹으로나누어심층인터뷰를진행하였다. 심층인터뷰는설문조사의결과바탕으로제작된질문지를토대로진행되었으며각그룹별인터뷰내용은심리적, 공간적, 물질적요소등으로구분하였다. 이러한방법들을통해도출한결과를정리, 분석한후결론을제안하는방식으로연구를진행하였다. 2. 국내게임시장및유료결제동향 2-1. 국내게임시장의동향국내게임시장은 2005 년에서 2007 년잠시하향세를겪다가 2008 년이후지속적인성장세 4) 로돌아서면서 2013 년 10조원을넘을것으로예측되고있다. 그림 1) 국내게임시장전체규모 ( ) 1-2. 연구의범위및방법본연구의목적을달성하기위해서 2005 년영국디자인협회에서발표한서비스디자인방법론중하나인더블다이아몬드 (double diamond) 를이용하여사용자의니즈를도출하고자하였다. 국내게임시장가운데모바일게임시장을주목해야하는데, 이는 2013년스마트폰보급률이전세계 2위로 73% 에이르며 5) 이에따른데이터서비스, 요금제등다양한환경변화속에서모바일게임시장이급성장하고있기때문이다. 표 1) 연구방법 연구방법정리표 문제제기 1 차설문 - 사용자유형분류 - 퍼소나 고객여정지도 - 심층인터뷰 - 결과분석 - 제안 1 차로모바일게임을이용하는 10 대부터 40 대이상남녀 60 명을대상으로설문조사를실시하였다. 이를통해파악된결 과를바탕으로 2 차로퍼소나 (persona), 고객여정지도 (customer journey map) 등을제작하였으며, 10 대부터 40 대 1) DMC Report, 모바일게임과소비자, DMC Report, 2013, p.18. 2) 문화체육관광부, 한국콘텐츠진흥원, 2014 대한민국게임백서 ( 요약기사 ), 한국콘텐츠진흥원 ) 김학재, 모바일게임결제비용, 온라인게임의 4 분의 1 수준, 파이낸셜뉴스, ,24. 그림 2) 2012 년국내게임시장분야별비중 모바일게임시장의경우 2011 년 4.8% 의비중에서 2012 년 4) 문화체육관광부, 한국컨텐츠진흥원, 2013 대한민국게임백서 ( 요약본 ). 한국컨텐츠진흥원 p.19. 5) 주현우, 전세계스마트폰보급률한국 2 위랭크, 씨넷코리아,

8.2% 의비중으로전년대비 89.1% 나성장했다. 또한 2012 년매출액은 6,328억원, 2013년에는 45.1% 증가하여 9,180억원으로성장하였고, 2014 년에는 1조원을넘어 1조 2580 억에이를것으로내다보고있다. 또한게임시장과관련중요한이슈들은대부분모바일게임시장과관련된것들이다.

6) 또다른하나는모바일게임시장에대기업들이가세하면서기존의중소기업과대형회사로성장한기업그리고온라인게임시장에서모바일게임시장으로확대한기업등다양한기업들이모바일시장에진입하여경쟁이격화될것으로예상된다. 대기업들의영향력이커지고있어서모바일게임시장의성장세에그들의증가폭이집중되고있기도하다. 2-2.

4 8.2% 의비중으로전년대비 89.1% 나성장했다. 또한 2012 년매출액은 6,328억원, 2013년에는 45.1% 증가하여 9,180억원으로성장하였고, 2014 년에는 1조원을넘어 1조 2580 억에이를것으로내다보고있다. 또한게임시장과관련중요한이슈들은대부분모바일게임시장과관련된것들이다. 그중하나는 2012 년 7월부터카카오톡의게임이나오기시작했는데, 이는 SNS 를기반으로하는모바일게임시장의새로운게임플랫폼의등장을의미하는것이다. 또한이를통해한국의모바일게임시장은성별이나연령대의폭이넓어지며이용자가다양해지는데큰몫을했다. 6) 또다른하나는모바일게임시장에대기업들이가세하면서기존의중소기업과대형회사로성장한기업그리고온라인게임시장에서모바일게임시장으로확대한기업등다양한기업들이모바일시장에진입하여경쟁이격화될것으로예상된다. 대기업들의영향력이커지고있어서모바일게임시장의성장세에그들의증가폭이집중되고있기도하다 모바일게임시장의동향방송통신연구부정책연구본부에서진행한현장서베이인 모바일게임이용행태및유료결제현황 7) 을통해 2013 년 12월모바일게임이용자 200명을통한설문조사에따르면모바일게임이용자들은게임에대한정보를카카오톡등모바일을이용한친구의추천으로 38.5%, 직접구두로추천을받아이용하는경우가 29.0% 로나타나주변인을통한추천으로이용하는경우가 67.5% 나된다 모바일게임의유료결제이용현황모바일게임이용은기본적으로무료콘텐츠와유료콘텐츠로구분할수있으며, 대다수의게임은게임자체는무료로다운로드받아이용하지만추가아이템등은유로로구입하는방식인 부분콘텐츠결제 (in-app purchase) 방식 으로서비스가되고있다. 게임을우선무료로서비스함으로써사용자수를확보하고, 게임을즐기는도중유료결제를필요로하는콘텐츠를제공하여유료결제로전환시켜수익을내는구조를기본으로하고있다. 하지만전체게임이용자의 63% 는유료결제경험이없는것으로나타나며, 유료서비스를이용해본적이있거나이용하고있는사용자의비율은전체모바일게임이용자수의 18.6% 밖에되지않는다. 유료결제를해본경험이있거나, 하고있는사용자의연령대의경우 30대가 52.5% 로가장많고, 20대가 45.5% 로그뒤를따른다. 그리고다른연령대는모두 30% 이하로높지않게나타났다. 또한유료서비스사용자개개인의지출비용평균이높지않아, 월평균 5,000 원미만으로전체사용자의 46.5% 가유료사용자이며월평균결제금액이 20,000 원인 PC게임대비 1/4 수준에머물러서전체사용자수대비저조한비율의유료사용자수가적은비용을지출하고있음을알수있다. 그림 4) 모바일게임이용시유료결제경험 그림 3) 모바일게임을처음접하게되는경로 더하여모바일게임이용자들의앱스토어방문횟수의경우 1 회이하가 18%, 1-2 회 38.5%, 2-3 회 20.0%, 3-5 회 14.0% 에이른다. 이렇듯모바일게임이용자들은추천을통해게임 을접하는경우도높게나타나지만 70% 이상의이용자들이하 루에한번이상스스로앱스토어를방문해게임에쉽게접근 하는것으로나타났다. 6) 정책연구본부방송통신연구부, 모바일게임이용행태및유료결제현황, 2014, 동향과전망 : 방송 통신 전파통권제 70 호, p.82. 7) 정책연구본부방송통신연구부, 모바일게임이용행태및유료결제현황, 2014, 동향과전망 : 방송 통신 전파통권제 70 호, p.83. 그림 5) 1 회평균모바일게임유료결제금액 유료결제를이용하는사용자들이 1 회평균결제금액도크지 않은것으로드러났는데, 1 천원 -5 천원의소액결제가 37.8% 로가장많았고, 5 천원 -1 만원결제가 25,7%, 1,000 원이하가 20.3% 로나타나 1 만원이하소액결제가 83.8% 나되는것으 로나타났다. 8) 8) 정책연구본부방송통신연구부, 모바일게임이용행태및유료결제현황, 2014, 동향과전망 : 방송 통신 전파통권제

2-4. 모바일게임의결제시스템현황미성년자의신용카드및요금지불제한정책을고려하여 10 대를제외한모든연령층을대상으로조사하여보았을때, 모바일유료결제를이용할때사용하는지불수단으로는이동통신요금에포함되어같이지불하는시스템을이용하는경우가가장많았는데, 59.9% 가이와같이핸드폰소액결제시스템을이용하는것으로나타났다.

5 2-4. 모바일게임의결제시스템현황미성년자의신용카드및요금지불제한정책을고려하여 10 대를제외한모든연령층을대상으로조사하여보았을때, 모바일유료결제를이용할때사용하는지불수단으로는이동통신요금에포함되어같이지불하는시스템을이용하는경우가가장많았는데, 59.9% 가이와같이핸드폰소액결제시스템을이용하는것으로나타났다. 그렇지만이는안드로이드폰에해당되는결제방식이며, 소액결제시스템을이용할수없는아이폰의경우신용카드를가장많이이용하는것으로나타났다. 9) 그림 6) 모바일유료결제수단 고, 효율적이고창의적인서비스형태로도출해낼수있다. 10) 본연구에서는서비스디자인방법론의 4단계, 즉발견 (discover), 구체화 (define), 아이디어발전 (develop), 결과도출 (deliver) 의단계를거쳐진행하였다. 첫번째발견의과정으로, 데스크리서치를실시하여국내외서적과학술지, 논문, 인터넷자료를바탕으로국내모바일콘텐츠시장및게임시장에대한동향, 모바일게임의유료결제서비스현황, 모바일게임사용자의유료결제이용현황등을파악하였다. 또한설문조사를통해모바일게임사용자들을정기적사용자와비정기적사용자, 유료결제서비스를사용하는유료사용자, 유료결제서비스를사용하지않는무료사용자로분류한다음두번째구체화의과정으로, 유형별사용자퍼소나를제시한후그룹별남녀사용자 8명을선정하여심층인터뷰를진행하였으며고객여정지도를작성하였다. 이어서세번째아이디어발전의과정으로, 고객여정지도에서발견된문제점들을구체화하여근본적인문제점과사용자의니즈를탐색하고, 낮은사용자만족도를해결할수있는아이디어를활성화하여가상의시나리오를작성하였으며, 네번째결과도출의과정으로, 검토된시나리오와아이디어를구체화하여유료결제를위한필수요소를설정하고각그룹별맞춤형서비스방안을제안하였다. 3. 서비스디자인을통한모바일게임사용자분석 3-1. 서비스디자인프로세스의정의 3-2. 서비스디자인을통한모바일게임사용자분석 발견 (discover) 게임사용자가유료콘텐츠를이용하게되는직간접적인원인을찾아결제에영향을끼치는요소를분석하여이를통해유료결제서비스의활성화및게임시장활성화에기여할수있는방안을제시한다. 그림 7) 서비스디자인프로세스 서비스디자인프로세스는사용자가서비스를이용하면서얻는모든유, 무형의경험과그경험을바탕으로결과물을만들어내는디자인방법론을말한다. 사용자를위해다양한리서치방법들이사용되어잠재적인생각과요구사항을찾아내 70 호, pp ) 정책연구본부방송통신연구부, 모바일게임이용행태및유료결제현황, 2014, 동향과전망 : 방송 통신 전파통권제 70 호, pp 그림 8) 모바일게임관련설문조사응답결과 10) 한국디자인진흥원, 서비스디자인을성공시키는핵심키워드, 디자인트렌드연구보고서, 2013.

6 모바일게임이용에따른사용자의유형을분류하기위해평소모바일게임을즐겨하는 10대에서 40대이상 60명을대상으로 2014 년 9월 23일부터 10월 7일까지 2주에거쳐모바일게임이용빈도, 하루평균게임이용시간, 게임을즐겨하는장소등의이용행태및선호하는게임장르나유료결제서비스이용여부를통한소비행태를파악하는등의온라인설문조사를진행하였다. 이설문조사에따르면사용자들은크게두그룹으로나눌수있는데첫째, 모바일게임을정기적으로이용하며흥미를가지고유료결제도주기적으로하고있는 A그룹과둘째, 모바일게임을주기적으로하고흥미도있지만유료결제에는부정적인 B그룹으로분류가가능하였다. 때우는수단으로생각하기때문에상대적으로두그룹간의유료결제에대한인식에차이가있음을발견하였다. 이러한인식의차이에따라각그룹간사용자들이모바일게임을이용할때에느끼는감정이나니즈의차이또한달라지므로, 모바일게임을진행하는과정에서발생하는만족도의차이를구체적으로알아보기위해고객여정지도를제작하였다. 그림 10) 고객여정지도 (Customer Journey Map) 고객여정지도를통해 A그룹과 B그룹의사용자모두모바일게임을다운로드받고, 게임을이용하는과정및유료결제시점에서결제유무를결정하는데있어발생하는실패요소 (pain point) 가있는것을알수있었다 구체화 (define) 그림 9) 모바일게임사용자분류 앞서분석한설문조사를바탕으로나뉜두그룹의사용자들의 모바일게임에대한인식에따른니즈및실패요소를도출하 기위해유형별퍼소나와고객여정지도를작성하였다. 표 2) 유료사용자와무료사용자퍼소나 A 김성홍 (35 세, IT 회사근무 ) 게임도하나의여가생활입니다 주기적으로, 장기적으로이용한다. 선호하는장르가분명하며, 게임이해도가높다. 게임을하나의여가콘텐츠로인식한다. B 황혜경 (27 세, 대학원생 ) 게임은친구들과의교류를위한커뮤니케이션수단 주기적으로이용하나, 지속시간짧다. 선호하는장르는정해져있지않고, 주위친구들이많이하는게임, 인기게임위주로선택한다. 게임은무료로이용해도충분한콘텐츠라생각한다. 우선, 각유형별퍼소나를통해 A 그룹의사용자와 B 그룹의 사용자간의모바일게임을바라보는인식이극명하게갈린다 는것을파악할수있었는데이는 A 그룹의사용자들은모바 일게임을자신의취미생활로인식하고게임에몰입하는반 면, B 그룹의사용자들은이동시나틈틈이무료한때에시간을 A그룹사용자의경우게임진입과정에서는흥미를가지고있는장르나개인적인게임성향이분명하기때문에게임을학습하고즐기는데에서는크게어려움을느끼지않았으나게임내콘텐츠부족으로지속적으로게임을하다보면지루하고반복적인콘텐츠의제공에한계를느꼈으며, 유료결제시점에서게임을지속적으로하는데에필요하다면기꺼이결제를시도하는반면결제후의만족도부분이낮아장기적인결제로이어지지않았다. B그룹사용자의경우최초게임유입시점에서게임조작이어려운경우이탈되는경우가생겨났고, 유료콘텐츠제공시점에서는유료결제를하지않고도콘텐츠를이용할수있는다른경로로이탈하려하며게임콘텐츠에돈을써야하는이유에대한확신을갖지못했다. 또한두그룹모두공통적으로안드로이드사용자의경우콘텐츠결제금액이핸드폰사용요금에합산되는시스템을사용하는경우가많아결제진입장벽은낮은편이었으나, 아이폰사용자의경우콘텐츠결제를위해서신용카드정보를따로등록해야하는번거로움때문에콘텐츠결제시도를중단하거나카드를등록하는과정에서불편함을느껴야했다 아이디어발전 (develop) 퍼소나와고객여정지도를통해간접적으로확인한그룹간모바일게임의인식차이및게임을이용시느끼는문제점, 유료결제전환계기등을직접적이고세밀하게파악하기위해심층인터뷰를진행하였다.

7 구분이름나이성별직업 유료이용자 무료이용자 표 3) 심층인터뷰대상자 이민O 15세 남 중학생 이은O 28세 여 대학원생 정혜O 31세 여 회사원 이혜O 42세 여 회사원 조민O 15세 남 중학생 윤명O 34세 여 회사원 김병O 36세 남 회사원 윤성O 41세 남 회사원 심층인터뷰대상은 2014 년 10 월 25 일부터 10 월 30 일까지총 8 회에걸쳐모바일게임이용이가장활발한 10 대부터 40 대 이상의남녀총 8 명을대상으로유료결제를해본경험이있 고현재도유료결제서비스를이용하는사용자그룹 4 명과 유료결제를전혀해본적이없거나하고자하는의지가없는 사용자그룹 4 명으로나누어개인당약 50 분에서 1 시간 20 분 정도로진행하였다. 분류 기본정보 게임이용정보 게임이용방식 유료결제 표 4) 인터뷰가이드라인 세부질문 1. 사용중인모바일폰의운영체제는? 2. 사용중인모바일폰의통신사는? 1. 모바일게임을해본적이있는가? 2. 하루평균게임이용시간은? 3. 주로게임을하는장소는? 4. 주로게임을하는시간대는? 5. 선호하는게임장르는? 6. 현재이용중인게임개수는? 1. 주로게임을다운받는경로는? 2. 1회게임을이용하는평균시간은? 3. 하루평균게임을이용하는시간은? 4. 다운받은게임의평균지속기간은? 5. 모바일게임의장점이라여기는점은? 1. 유료결제를이용해본적이있는가? ( 예 2~8번, 아니요 9~13 번 ) 2. 유료결제를하는이유는? 3. 주로유료결제를하는게임장르는? 4. 결제수단은무엇인가? 5. 1회평균결제금액은? 6. 한달평균결제금액은? 7. 유료결제를하게된주된요인은? 8. 유료서비스에대한만족도는? 9. 유료결제를하지않는이유는? 10. 유료결제가필요하다고느낀적은? 11. 향후유료결제를할의향은? 12. 무료로계속이용하게되는이유는? 13. 무료서비스에대한만족도는? 공통적으로기본모바일사용정보및모바일게임이용패 턴, 고객여정지도에따른게임이용과정에대한항목으로 구성하였으며, 유료결제사용자그룹의경우, 주로유료결제 하는게임장르및게임콘텐츠의특징및유료결제를결심 하게되는동기와유료결제후느끼는만족도에대한질문 등유료결제를성공하게한계기와추후지속적인결제로이 어지거나그러지못하는시점에대한질문에중점을두어진 행하였고, 무료사용자의경우, 유료결제시점에서사용자가 느끼는불편함과유료결제를하지않게된원인및결제를위 해필요한요소에중점을두고인터뷰를진행하였다 결과도출 (deliver) 모바일게임의유료결제와관련한심층인터뷰를통해다음과 같은결과표로정리, 분석할수있었다. 본결과표는각항목 에따른답변을추출한것을정리한것이며인터뷰대상에게 서공통적으로나온답변의경우키워드로재정리하였다. 분류유료이용자무료이용자 장르 이용시간 RPG, 육성시뮬레이션, SNG 등육성게임 쉬는시간, 이동시간일과후취침전 회당평균 30 분에서 1 시간 캐주얼보드, 스포츠게임등단발성게임 쉬는시간, 이동시간 회당평균 10 분내외 종류 1~3 종류이내 3~4 종류이상 접근성 가치성 유용성 매력성 인식 표 5) 사용자심층인터뷰결과 지인의추천및애플리케이션순위를통해 초대메시지를통한타인의합류에만족을느낌 경쟁에서의승리를위해결제. 결제금액에따라대우받기를원함. 고정된몇몇게임만결제. 온라인게임에비해유료결제혜택이부족. 결제수단이제한적. 온라인게임과비교해콘텐츠부족, 완성도미숙. 모바일에서누리는취미생활. 콘텐츠를유료로결제는당연함. 게임에결제비중이높고타콘텐츠에결제는낮음. 아이템보상을위한도구 유료결제는무의미. 결제를통한성취욕이상대적으로낮음 - 간편한절차희망. 짧은시간에많은연령층이이용할수있기를희망. 콘텐츠에대한결제는필요하나게임은유료결제가불필요함. 심층인터뷰에참가한모든인터뷰대상들이공통적으로답변 한내용들을정리하여다음과같이정리, 분석하였다. 첫째, 각사용자간에모바일게임을바라보는 인식의차이 가 있다는것이다. 앞선서비스디자인단계를통해발견하였듯 이실제유료사용자들은대체적으로모바일게임이용시간을 취미생활의일환으로받아들이며장소와시간에관계없이다 양한형태로즐기는반면무료사용자들은주로잠깐쉬는시 간이나이동중비는시간을소비하는도구로써게임을즐긴 다는것이다. 둘째, 각사용자간의 선호장르의차이 가분명하다는것이 다. 유료사용자는콘텐츠가다양하고오랜시간육성이가능 한장르를선호하는반면에무료사용자는짧은시간동안단발 성으로즐길수있는장르를선호하는것으로나타났다. 이는 앞선사용자간인식의차이와도무관하지않은것으로보인 다. 셋째, 각사용자들이유료결제후받는보상에대해 낮은만

8 족도 를보인다는것이다. 유료사용자의경우, 자신의캐릭터의성장을통한타인과의경쟁에서승리를위해가장많은결제를하는것으로나타났는데, 인터뷰결과온라인게임결제에비해체감되는보상이적고, 유료결제를했음에도불구하고무료사용자와차별화된보상이나대우가미흡하다는것이다. 한편무료사용자의경우, 무료로도충분히게임을즐길수있다고생각하기때문에대부분의보상에대해굳이유료결제를해야할필요성을느끼지못한다고답했다. 넷째, 각사용자들은그들이가치를두는콘텐츠만을 선택적으로결제 한다는것이다. 유료사용자와무료사용자모두콘텐츠를사용할때대가를지불해야한다고답했으나유료사용자의경우, 모바일게임내에서는유료결제를하지만게임외의다른콘텐츠의경우에는유료결제를하는빈도가상대적으로낮았다. 반대로무료사용자의경우, 모바일게임의유료콘텐츠는결제하지않지만음원및교육용앱등다른콘텐츠를이용하는데에는유료결제를하는비중이높았다. 이를통해분야의차이가있을뿐사용자들은자신이더욱가치를두는콘텐츠에선택적으로결제를하는것을알수있었다. 4. 사용자유형별유료결제활성화방안 4-1. 사용자유형별행태분석조사결과유료사용자와무료사용자는게임이용성향및콘텐츠에대한인식등이다르고, 이로인해유료결제여부와지출금액등에영향을받는것으로나타났다. 유료콘텐츠이용자대부분은게임을여가활동의일부로여기고있었고, 대다수가육성시뮬레이션, 전략시뮬레이션게임등장시간이용으로성과를낼수있는게임을선호하며, 하루일과중평균 30분에서 1시간정도를온전히게임이용을위해소비하고있는것으로나타났다. 평균결제금액은한달에 5천원 ~1만원의비율이가장높았고게임콘텐츠를이용하는데소비되는비용을콘텐츠소비에따른당연한대가라고여기는성향이있었다. 또한유료결제사유에대해유료결제를통한자기만족과게임내원활한콘텐츠이용등을꼽았으며인기게임이나주변지인들이많이이용하는게임보다는개인적인성향에의해게임을선택하고이용하는것으로나타났다. 반면에, 유료이용자대다수는게임외의콘텐츠인음악, 영화, 교육용어플리케이션에는지출하는금액이무료이용자에비해높지않았다. 또한, 유료사용자는한번게임을다운받아이용을시작하면단시간이아닌몇달에서최대몇년까지긴시간동안게임을삭제하지않고꾸준히하는경우가많았으며이용시간의분포역시하루 30분에서 1시간정도로평균시간이아주긴것은아니었으나꾸준히이용하며, 온전히게임을위해소비되는시간이있다는답변이많았다. 반면에무료이용자들은캐주얼, 보드, 스포츠게임등짧은시간에쉽게즐길수있는단발성게임을선호하고하루일과 중이동시간을할애하는등짧은시간에틈틈이게임을이용하며주기적인이용패턴은가지고있지않았다. 또한, 게임은무료이용만으로도충분하다고여기는성향이있었으며게임이용사유도재미나개인적인만족보다는인기게임에대한호기심이나, 주변다른사람들과의사회적관계에의한것이많았다. 그런반면에게임외의콘텐츠인음악, 영화, 교육용콘텐츠에대한지출비용은유료사용자에비해높았다. 또한게임이라는콘텐츠에금액을지불하는것은아깝다고느끼고있었는데, 이는무료이용자의대다수가개인적인만족보다는사회적인환경에의해게임을이용하는경우가많고, 기본적으로대부분의모바일게임이무료로도얼마든지이용할수있는환경을제공하고있기때문이었다 사용자유형별활성화방안앞서나온연구결과에따르면유료콘텐츠이용자의가장큰요구사항은두가지로정리될수있다. 첫번째지속적으로이용가능한풍부한콘텐츠. 두번째는꾸준히유료결제를이용하는사용자에대한적절한보상이다. 그렇기때문에사용자를위한보다양질의콘텐츠를지속적으로업데이트해주는것이필요하며, 여러차례에걸쳐지속적으로유료결제를이용하는사용자에대해서는적절한보상이이루어져야할것이다. 보상내용으로희망하는부분은여러차례결제하는사용자들을위한할인혜택이나유료결제를하는사람들만별도로누릴수있는게임내아이템등을꼽았다. 이런부분들을개선하는콘텐츠및서비스의제공은유료사용자의게임만족도를높일수있을뿐아니라, 지속적인결제와결제에따른만족도를향상시켜게임내유료서비스활성화에기여할수있는부분이라판단된다. 또한, 무료콘텐츠이용자의요구사항도두가지로정리될수있는데, 첫번째게임에익숙하지않은사용자를위해어려운조작이나사용법으로인한과도한스트레스를받지않도록쉬운조작법과이해하기쉬운사용자가이드의제공, 두번째는꼭유료결제를사용하지않더라도게임을즐길수있는다양한기회와방법의제공이다. 무료사용자는기본적으로게임을대하는인식자체가지인과의교류나유행을따르기위함혹은출퇴근시간이나기다리는시간등짧은시간을보내기위한수단으로바라보고있으므로, 게임을여가활동의일부로여기는유료사용자와는다르다는점을인식해야한다. 그러므로무료사용자를고려한쉽고친절한가이드의제공및유료결제를사용하지않고도게임을즐길수있는친구초대나게임홍보에따른보상등다른형태의방안제공등이필요하다. 또한유료사용자와무료사용자모두아직게임에익숙해지기전유료결제를강요하거나결제를유도하는메시지등을자주접하게되면게임을지속하려는의지를잃게되는경우가많으므로게임초반에는유료결제를하지않더라도충분히게임을즐기며이해할수있는시간을제공하는것이필요

9 하며, 유료결제가필요한시점에서도이를강요하기보다는결제를통해얻을수있는이득과결제를하지않고서도게임을지속할수있는다른방법을제공하고있음을고지하는것이필요하다. 5. 결론과제언모바일게임을이용하는사용자를대상으로한이번조사에서는우선전체사용자를대상으로한설문조사를통해사용자를게임내유료결제서비스를이용하는유료사용자와유료결제서비스를이용하지않는무료사용자로분류할수있었다. 또한, 각유형별분석을위해유료사용자와무료사용자의퍼소나와고객여정지도를작성하였고, 이를토대로심층인터뷰를진행한결과각유형별로게임에대한인식및서비스만족도및개선방향에대한의견등많은부분에서차이가있음을알수있었다. 우선유료사용자는게임을하나의여가활동, 혹은개인적인취미활동의일부로인식하고있으며, 게임을하는이유역시개인적인만족때문인경우가많았다. 그렇기때문에게임에대한이해도가높고, 게임선택에대한취향이분명하여인기순위나주변추천에의한경우보다는직접원하는장르내에서게임을선택하여다운로드하는경우가많았다. 그렇기때문에게임내콘텐츠에대한기대심리가높아콘텐츠의질과지속적인업데이트등이게임만족도에큰영향을끼쳤으며, 원하는콘텐츠를제공받을수있다면유료결제를이용하는것에도큰거부감을갖고있지않았다. 그러나지속적으로유료콘텐츠결제를진행한유료사용자의경우에도장기간에걸쳐여러번유료결제를진행했음에도불구하고, 일반무료사용자와의차별된등급이나서비스가없다는부분에서불만을가지고있었다. 또한비용을지불한금액에비해걸맞는보상을얻지못하는것같다는의견도많았으며, 이미유료결제서비스를이용중이라고하더라도추가로원하는콘텐츠가업데이트가제대로반영되지않으면결제를하지않았다. 그러므로유료사용자들을위해서는보다풍부한콘텐츠의제공및유료사용자들만을위한별도의관리가필요하다. 이에반해그러나무료사용자는게임을하나의여가활동보다는주변지인들과의교류를위한커뮤니케이션통로혹은시간때우기용소비콘텐츠로바라보는경우가많았으며, 그렇기때문에게임을하는이유역시개인적인만족보다는친구들과의교류나경쟁, 혹은인기게임에대한호기심등이많았다. 또한특정장르에대한선호도보다는, 인기게임이나친구에게추천받은게임을다운로드하는경우가많았고게임콘텐츠에대한이해도가높지않아복잡하고어려운게임보다는쉽고재미있게잠깐씩즐길수있는게임을선호하였다. 서도게임에비용을지불하는것은아깝다. 혹은무료로도충 분히즐길수있다고생각하여결제를하지않는경우가많았 다. 그러므로유료서비스의활성화를위해서, 우선유료사용자를 대상으로는좋은콘텐츠를지속적으로제공하여사용자로하 여금콘텐츠에대한정당한소비를유도하는것과, 지속적으 로유료결제서비스를이용하는사용자들을위한별도의등 급제도나관리제도를통해유료사용자들이이탈하지않도 록하는것이필요하다. 또한, 무료사용자의경우에는억지로유료결제를권유하는 것보다마케팅활동으로의전환을유도하여마케팅비용을 절감하는쪽이효과적이다. 예를들어특정아이템을필요로 하는경우, 유료결제대신에, 일정수이상의친구에게초대 메시지를보내거나 SNS 등에게임을홍보하는글을업로드하 는등의우회적인방식을별도로제공하는것이필요하다. 이를통해게임내양질의콘텐츠가제공됨에따라게임의질 이향상되고, 유료결제서비스의활성화가이루어질수있 다면자연스럽게게임시장역시활성화될수있을것이라전 망한다. 또한무엇보다도사회적측면에서게임콘텐츠에대 한부정적인시선을바로잡아모바일게임역시하나의문화 콘텐츠로콘텐츠소비에따른결제가당연히필요하다는점을 널리알려게임에대한인식을변화시키려는노력도지속적 으로필요할것이다. 참고문헌 문화체육관광부, 한국콘텐츠진흥원, 2014 대한민국게임백서 ( 요약기사 ), 한국콘텐츠진흥원 정책연구본부방송통신연구부, 모바일게임이용행태및유료결제현황, 동향과전망 : 방송 통신 전파통권제 70 호, 한국디자인진흥원, 서비스디자인을성공시키는핵심키워드, 디자인트렌드연구보고서, DMC Report, 모바일게임과소비자, DMC Report, 김학재, 모바일게임결제비용, 온라인게임의 4 분의 1 수준, 파이낸셜뉴스, ,24. 주현우, 전세계스마트폰보급률한국 2 위랭크, 씨넷코리아, 그렇기때문에게임내아이템을마련하거나, 추가된콘텐츠 를즐기기위해서유료결제서비스를이용해야하는시점에

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DBPIA-NURIMEDIA The e-business Studies Volume 17, Number 6, December, 30, 2016:237~251 Received: 2016/11/20, Accepted: 2016/12/24 Revised: 2016/12/21, Published: 2016/12/30 [ABSTRACT] Recently, there is an increasing