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1 2018 Customer Contact Week 참관글로벌연수 CCW is the place where customer care, CX, and contact center leaders come together June 16 25, 2018 l The Mirage, Las Vegas

2 C O N T E N T S 한국능률협회컨설팅은글로벌연수사업을통해국내기업들에게글로벌최신트렌드와벤치마킹사례를제공함은물론우수기업들과의네트워크를형성할수있는기회를제공하기위해최선의노력을다하고있습니다. 01 프로그램개요 3p.. 02 프로그램소개 4p.. 03 프로그램일정 11p..

3 01 프로그램개요 프로그램 2018 CCW(Customer Contact Week Conference & Expo) 참관글로벌연수 일정 ( 토 ) 06.25( 월 ) / 6 박 9 일 장소 미국 ( 라스베가스 ) 대상 컨택센터총괄임원및관리자 고객경험총괄임원및관리자 IT 기획총괄임원및관리자 HR 총괄임원및관리자 비용 Early Bird 05 월 18 일까지 8,500,000 원 (VAT 불포함 ) 일반 9,000,000 원 (VAT 불포함 ) 단체 (10 명이상 ) 별도문의 M1. Conference M2. Networking M3. Benchmarking M4. Wrap-up Best Speakers & World Class Cases 전세계 900+ 기업 2,500+ 전문가 Deliver WOW Service 현업실천을위한 Insight 도출 구성 PHOTO PHOTO PHOTO PHOTO PHOTO PHOTO 기안자 혁신과제명 Why 선정동기 기대효과 혁신 PHOTO PHOTO 실행 PHOTO 추진 What 내용 (3P) 방법 Breakthrough Idea How (Who, When How)

C o n f e r e n c e CCW Conference & Expo Deliver World-Class Service with Speed & Efficiency CCW Conference & Expo는 IQPC가개최하는세계최대컨택 ( 콜 ) 센터관련고객경험사례를공유하는행사입니다.

4 C o n f e r e n c e CCW Conference & Expo Deliver World-Class Service with Speed & Efficiency CCW Conference & Expo는 IQPC가개최하는세계최대컨택 ( 콜 ) 센터관련고객경험사례를공유하는행사입니다. 올해로 19 회를맞이하는본컨퍼런스는매년미국 Las Vegas 에서개최되며약 2,500 여명의참가자와 150 명이상의전문스피커들이참여, 12 시간이상의상호네트워킹이이루어지는세계최대컨택 ( 콜 ) 센터컨퍼런스 & 엑스포입니다. 본행사는미래전략인사이트를탐구하고학습하는컨퍼런스와함께다양한현장체험을진행하는엑스포가융복합되어있으며 5 일간다양한학습및네트워킹이진행됩니다.

5 M a i n S p e a k e r s I n s p i r a t i o n a l Barbara Corcoran Jeanne Bliss Josh Ives Dan Gingiss President Vice President, Customer Experience Head of Social Media Best Selling Author and Business Mogul Customer Bliss Samsung Electronics McDonald s Kelly Durkin Carlo Brolley Shep Hyken Jason Bradshaw VP Customer Service President of Global Business Service Operation Chief Amazement Officer Chief Customer Officer Chewy.com United Parcel Service(UPS) Shepard Presentations, LLC Volkswagen Group Australia

6 W h o A t t e n d s 참가자직급 38% 8% 54% 디렉터, 부사장, 경영진 팀장 분석 & 전문가 참가자부서 9% 고객만족 / 컨택센터 2%8% 7% 고객경험 12% 62% 마케팅 / 영업 기술 /IT HR 기타 참가자산업군 16% 6% 4%3% 3%1% 6% 13% 7% 8% 8% 11% 13% 은행 & 금융기술리테일 & 제조헬스케어 & 제약공공기관유틸리티 & 에너지보험경영지원서비스여행 & 병원 / 의료식료품미디어 & 엔터테인먼트통신방위산업 & 우주 참가기업규모 ( 컨택센터상담석규모 ) 참가기업의컨택센터수준 0~49 50~99 18% 32% 신규생성컨택 ( 콜 ) 센터 16% Launching & Planning a New Center(s) 100~249 15% 85% Optimizing Current Centers 기존센터의최적화 250~ % 24% 34% Seeking New Options : Virtual, Outsourced Or Home Based 가상, 아웃소싱, 재택등새로운옵션구상중

7 S c h e d u l e ( 년 ) 년컨퍼런스프로그램 O p e n 시추후공지 Day 1 : Pre-Conference Master Classes & Site Tours / Monday, June 26th 07:30 am Zappos Morning Site Tour(A or B) BACK BY POPULAR DEMAND or Asurion Moring Site Tours(E) NEW 12:30 pm Master Classes (G or H) or Zappos Afternoon Site Tours(C or D) BACK BY POPULAR DEMANG or Asurion Afternoon Site Tour(F) Day 2 : Workshops, Site Tours, and CCW Excellence Awards / Tuesday, June 27th 08:00 am Workshops(I or J or K) 11:15 am Workshops(L or M or N) 11:30 am Zappos Morning Site Tour(V) 02:30 pm Workshops(O or P or Q) 06:30 pm CCW Excellence Awards Red Carpet and Welcome Reception 07:30 pm CCW Excellence Awards Gala MEWLY DESIGNED 12:30 pm Zappos Afternoon Site Tour(W) Day 3 : Main Conference and Expo / Wednesday, June 28th 08:00 am Opening Remarks and Chairperson Welcome 08:20 am Morning Keynotes 09:55 am Morning Networking Break : Expo Hall Opens, Demo Drive, Meet Ups, and Book Signings 11:00 am Morning Keynotes Continue 11:50 am Roundtable Discussions 12:30 pm Networking Luncheon 02:00 pm Afternoon Track Sessions 03:45 pm Afternoon Networking Break, Demo Drive, and Meet-Ups 04:40 pm Closing Keynote 05:25 pm Cocktails : CCW Expo Hall transforms into the CCW Strip! Day 4 : Main Conference and Expo / Thursday, June 29th 08:00 am Opening Remarks and Yesterday s Recap 08:20 am Morning Keynotes 09:55 am Morning Networking Break : Expo Hall Opens, Demo Drive, Meet Ups, and Book Signings 11:00 am Morning Keynotes Continue 11:50 am Roundtable Discussions 12:30 pm Strolling Lunch in the CCW Expo Hall 02:00 pm Afternoon Track Sessions 03:40 pm Afternoon Networking Break and Demo Drive Prize Drawing 04:20 pm Closing Keynote Day 5 : Site Tours / Friday, June 30th 08:00 am Morning Site Tours : Optum Care (R) or TELUS international(s)

8 B e n c h m a r k i n g 한국능률협회컨설팅은산업별형성되어있는 200 여개이상의 글로벌네트워크를통해글로벌이슈의중심에있는산업현장 에서생생한글로벌교육을진행하고있습니다. 프로그램 고객접점 CX 대응전략 일정 ( 일 ) 10:00 14:00 장소 구성 100 Universal City Plaza, Universal City, CA 미국 1. 기업탐방 2. 현장체험

9 B e n c h m a r k i n g 한국능률협회컨설팅은산업별형성되어있는 200 여개이상의 글로벌네트워크를통해글로벌이슈의중심에있는산업현장 에서생생한글로벌교육을진행하고있습니다. 프로그램 고객에게 Wow 를전달하는 Zappos 컨택센터운영 Dml 일정 ( 화 ) 10:00 12:00 장소 273 S M.L.K. Blvd, Las Vegas, NV 미국 구성 1. PRESENTATION 2. 기업탐방

10 K M A C 프로그램 특징 한국능률협회컨설팅은현지협력사및전문인력운영그리고참가자분들의니즈를반영한맞춤형교육프로그램구성으로 4 차산업혁명시대고객경험에필요한인사이트확보를위해최선을다하고있습니다. NETWORK EXPERTS PROGRAM 미국 20 개이상기관과협력 KMAC 컨설턴트전문통역사 체계적인프로그램구성 KMAC 컨설턴트전일정동행 & 디브리핑 전일정통역서비스제공 산업이슈선정글로벌프로그램구성국내 외교육진행결과보고

11 03 프로그램일정 1 일차 ( 토 ) 2 일차 ( 일 ) 3 일차 ( 월 ) 4 일차 ( 화 ) 오전 : LA 도착 오후 : 현지오리엔테이션 오전 : [ 벤치마킹 1 ] CX 우수기업 : Universal Studio ( 예정 ) 오후 : 현지인프라체험 오전 : [ 이동 ] LA 라스베가스 오후 : 현지인프라체험 오전 : [ 벤치마킹 2 ] CX 우수기업 : Zappos ( 예정 ) 오후 : 현지인프라체험 5 일차 ( 수 ) 전일 : : [ Conference Day 1 ] Barbara Corcoran Inc, Salesforce, Genesys 6 일차 ( 목 ) 전일 : : [ Conference Day 2 ] Volkswagen Group Australia, Shepard Presentations, LLC 7 일차 ( 금 ) 8-9 일차 ( 일 ) 오전 : [ Final Wrap-up Seminar ] 오후 : [ 이동 ] LA 인천 오전 : 인천도착후해산 상기일정은현지사정으로인해다소변경될수있습니다.

12 Offering Core Business Improvements to achieve Maximum Performance 교육문의 김종운본부장 박대희시니어컨설턴트

64회 SHRM-수정3

64회 SHRM-수정3 Keynote Speakers JIM COLLINS CONDOLEEZZA RICE TOM BROKAW MALCOLM GLADWELL About SHRM Conference 2011 SHRM Trend Review 2012 SHRM Key Issue Strategic HRM Healthy Organization Culture HRD 2 2012 SHRM HR