목 차 Ⅰ. 조사개요 1 1. 조사목적 1 2. 조사내용및방법 2 3. 조사기간및담당자 3 4. 기대효과 3 Ⅱ. 일반현황 4 1. 디지털음원서비스의정의 4 2. 국내음악산업개요 4 3. 국내음악산업관련법규 8 4. 디지털음원서비스이용관련법규 9 5. 디지털음원서비스관

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1 조사보고서 디지털음원서비스이용실태조사 시장조사국약관광고팀

2 목 차 Ⅰ. 조사개요 1 1. 조사목적 1 2. 조사내용및방법 2 3. 조사기간및담당자 3 4. 기대효과 3 Ⅱ. 일반현황 4 1. 디지털음원서비스의정의 4 2. 국내음악산업개요 4 3. 국내음악산업관련법규 8 4. 디지털음원서비스이용관련법규 9 5. 디지털음원서비스관련조치사항 17 Ⅲ. 조사결과 소비자불만상담및피해구제분석 디지털음원서비스이용실태조사 디지털음원서비스표시 광고실태조사 37 Ⅳ. 문제점및개선방안 이용권할인광고표시사항개선 자동결제에대한정보제공강화 이용권청약철회및해지서비스개선 사업자정보제공강화 50 시장조사국약관광고팀

3 표목차 [ 표 1-1] 2015 년도국내주요디지털음원서비스업체별이용자수 1 [ 표 2-1] 소비자분쟁해결기준 ( 공정거래위원회고시, 호 ) 15 [ 표 3-1] 최근 3 년간 디지털음원서비스이용 관련 1372 소비자상담현황 19 [ 표 3-2] 최근 3 년간 디지털음원서비스이용 관련소비자상담유형 19 [ 표 3-3] 최근 3 년간 디지털음원서비스이용 관련소비자피해구제현황 20 [ 표 3-4] 최근 3 년간 디지털음원서비스이용 관련소비자피해유형 20 [ 표 4-1] 디지털음원 듣기 이용권업체별가격 24 [ 표 4-2] 디지털음원 다운로드 이용권업체별가격 25 [ 표 4-3] 디지털음원 듣기 + 다운로드 이용권업체별가격 25 [ 표 4-4] 이용권구매및해제 해지방법 27 [ 표 4-5] 이용권중도해지서비스 27 [ 표 4-6] 정기결제관련안내 27 [ 표 4-7] 이용자가선택할수있는음질 28 [ 표 4-8] 다운로드잔여곡이월가능여부 29 [ 표 4-9] 이용약관변경관련조항내용 32 [ 표 4-10] 서비스변경관련조항내용 33 [ 표 4-11] 청약철회관련조항내용 33 [ 표 4-12] 계약의해제 해지관련조항내용 34 [ 표 4-13] 이용권구매시관련정보제공 35 [ 표 5-1] 사업자신원정보표시실태 ( 앱 ) 37 [ 표 5-2] 이용권구매관련정보제공실태결과 38 시장조사국약관광고팀

4 그림목차 [ 그림1-1] 온라인음원서비스시기별변화 5 [ 그림1-2] 국내음원서비스와협력나선정보통신기술 (ICT) 기업 5 [ 그림1-3] 국내음원시장현황 6 [ 그림1-4] 디지털음원시장유통구조 7 [ 그림1-5] 온라인음악시장의가치사슬 7 [ 그림1-6] 디지털음원수익배분구조 8 [ 그림2-1] 통신사데이터제휴이용권 26 [ 그림2-2] 정기결제관련안내 28 [ 그림2-3] 네이버뮤직다운로드이용권안내화면 29 [ 그림2-4] 업체별재다운로드기간안내 29 [ 그림2-5] 홈페이지의이용약관게시현황 30 [ 그림2-6] 앱의이용약관게시현황 30 [ 그림2-7] 엠넷닷컴계약서면기재사항 ( 이메일 ) 36 [ 그림3-1] 사업자신원정보표시화면 ( 앱 ) 37 [ 그림3-2] 거래에관한약관고지 39 [ 그림3-3] 이용기간 40 [ 그림3-4] 이용가능기기 40 [ 그림3-5] 이용금액 41 [ 그림3-6] 네이버뮤직이용권 41 [ 그림3-7] 자동결제안내및동의화면 42 [ 그림3-8] 정상가결제시점및금액안내 43 [ 그림3-9] 청약철회안내 43 [ 그림3-10] 지니 2개월간월 100원할인이벤트광고 44 [ 그림3-11] 소리바다 3개월 1,000원이벤트광고 45 [ 그림3-12] 엠넷닷컴 68% 할인이벤트광고 45 시장조사국약관광고팀

5 조사개요 1. 조사목적 국내음악시장의매출규모는 년 조 억원으로 년이후연평균 증가하고있으며 디지털음원사이트시장이전체의 를차지하고있음 모바일기기사용증가 네트워크망확대등으로인해디지털음원서비스를이용하는소비자는더욱증가할것으로예상됨 년도국내주요디지털음원서비스시장의이용자수는멜론 지니 엠넷닷컴 벅스순으로나타남 < 표 1-1> 2015 년도국내주요디지털음원서비스업체별이용자수 > 서비스멜론지니엠넷닷컴벅스 이용자수 712만6,163명 271만1,061명 138만1,855명 104만 340명 이와함께가격할인이벤트시중요내용고지미흡 모바일을통한이용권해지불가등디지털음원서비스이용관련소비자불만도꾸준히제기되고있음 < 주요사례 > ( 이벤트후정상가결제 ) 소비자 A 씨는 '100 원으로음악무제한듣기이벤트 ' 에가입하였으나다음달자동결제되어해지를요청하자이벤트가입화면에정상가자동결제가고지되어있었고, 소비자가이에동의했기때문에해지불가하다고함. ( 가격인상 ) 소비자 B 씨는 2010 년부터음악 40 곡다운로드서비스를월 3,575 원에이용중이었으나, 서비스요금인상대해안내및동의없이 월부터 5,500 원, 월에는 7,150 원이결제되었으므로안내및동의없이인상된요금의환급을요구함. 1) 한국콘텐츠진흥원, 무료음악스트리밍서비스가음악산업에미치는영향에대한연구 (2015.8) 시장조사국약관광고팀 1

6 ( 의무사용기간 ) 소비자 D 씨는 음원자동결제상품을구매했으나제한된음원이많아 해지신청을하자, 사업자는 5 개월이용약정이되어있어중도해지가불가하다고함. ( 잔여곡소멸 ) 소비자 E 씨는 부터약 2 년동안월 100 곡다운로드이용권을 10,000 원에매월자동결제했고, 월마다다운로드받지않은곡은자동이월및누적되어추후에도사용할수있는상품이라고알고있었으나잔여곡은소멸되었다고하므로소멸된이용권의환급을요구함. ( 해지제한 ) 소비자 H 씨는음원서비스자동결제가되었다는문자를받고이용권을해지하려고했으나모바일에서는해지가되지않고 PC 에서만해지가가능하여불편함을겪음. 본조사를통해디지털음원서비스제공업체별이용약관 이용권할인광고 결제관련중요사항등에대한고지실태조사및소비자불만 유형분석등을통해문제점을도출하고개선방안을마련함으로써소비자피해를예방하고 디지털음원서비스를이용하는소비자의선택에유용한정보를제공하고자함 2. 조사내용및방법 디지털음원서비스 산업의일반현황및 상담피해사례분석 디지털음원서비스관련실태조사 디지털음원서비스관련시장현황 이용자등시장규모 피해유형별사례분석 디지털음원서비스이용관련피해유형구분및사례분석 디지털음원서비스이용관련업체별주요사항실태조사 업체별이용약관 이용권종류별가격비교 정기결제시할인율등 음질 저장매체제한 다운로드잔여곡이월가능여부 자동결제안내등업체별세부서비스내용비교 이용권구매관련중요사항에대한소비자고지여부 표시방법등 이용권청약철회및해지방법등 문헌조사 현장조사 사례분석 업체별홈페이지 및앱 관련법규및 제도분석 디지털음원서비스이용권할인이벤트광고모니터링 이벤트관련중요내용표시 광고실태 관련법규분석 전자상거래등에서의소비자보호에관한법률 약관의규제에관한법률 표시 광고의공정화에관한법률 전자상거래등에서의상품정보제공고시 콘텐츠이용자보호지침 등 문헌조사 전문가자문 시장조사국약관광고팀 2

7 3. 조사기간및담당자 조사기간 개월 조사일정 조사계획보고 실태조사및전문가자문 개선방안마련 보고서작성 최종결과보고 담당자 이유진과장 4. 기대효과 업체별약관 해지 환불규정 이용권할인이벤트광고실태등을조사하여소비자불만과피해가예상되는부분을개선하고사업자의서비스품질제고를유도하는등소비자권익향상에기여하고자함 시장조사국약관광고팀 3

8 일반현황 1. 디지털음원 * 서비스의정의 정의 디지털음악 음원 이란인터넷네트워크를통해유통되는 디지털화된음악파일을의미 하며 디지털음악 음원 상품은디지털음악 콘텐츠 를수용할수있는기기 로전송하여스트리밍이나다운 로드를통해감상 재생할수있도록해주는서비스를총칭 함 2. 국내음악산업개요가. 현황 국내음악시장은인터넷사용자의급증과문화콘텐츠의디지털화 스마트기기등의각종모바일사용자의급증으로전통음반 오프라인 시장에서디지털음원시장으로전환 됨 2) 디지털기술이음악산업에미친영향과발전방향에관한연구 ( 김혜선, 2002) 3) 디지털음악시장분석 ( 주요산업시장분석보고서시리즈 , 공정거래위원회김성환, 한국개발연구원윤경수 ) 4) 우리나라디지털음원유통현황과전망에관한연구 ( 전수연, 김인규, 박철, 고려대학교 ) 5) 2015 음악산업백서 (2015, 콘텐츠진흥원 ) 시장조사국약관광고팀 4

9 [ 그림 1-1] 온라인음원서비스시기별변화 모바일인터넷환경이확산되고이동중스트리밍서비스이용빈도가크게늘어나면서모바일음악시장이성장하고있으며 음원을소유하는개념에서네트워크기반의소비형태로바뀌면서스트리밍 음원서비스수요가급증하고있음 최근주요음원서비스마다사용자를확대하기위해각기다른정보기술 기업과동시다발적인협력을하고있음 [ 그림 1-2] 국내음원서비스와협력나선정보통신기술 (ICT) 기업 6) 2014 년디지털콘텐츠산업실태조사 ( 정보통신산업진흥원, 정보통신정책연구원, 2014) 시장조사국약관광고팀 5

10 나. 규모 시장 국내온라인디지털음원시장은 년 억원에서 년 억원으로약 배성장했으며 년 조 억원으로 조원을 넘었으며 업계는올해시장규모가 조 억원을넘을것으로추정하고있음 시장점유율 국대디지털음원시장은현재로엔엔터테인먼트 의멜론이 위사업자로주도하고있으며 뮤직의지니 엔터테인먼트의벅스 엠넷닷컴 소리바다순임 이용자수 국내음원시장중유료사용자수는멜론이 만명으로 가장많고 지니뮤직 만명 엠넷닷컴 만명 벅스 만명순으로 나타남 [ 그림 1-3] 국내음원시장현황 다. 디지털음원시장구조 유통구조 디지털음원시장은기획 제작 음원유통 판매플랫폼을통해소비자에게도달하는구조이며 음원유통의과정중각영역별플레이어에따라음악시장의가치사슬을대기업군 전문제작사군유통 군으로나눌수있음 7) 이통사음원서비스경쟁, 새판도몰고온다 (ebn, ) 8) 국내음원시장요동, 후발주자들카드는?( 머니투데이, ) 시장조사국약관광고팀 6

11 [ 그림 1-4] 디지털음원시장유통구조 [ 그림 1-5] 온라인음악시장의가치사슬 음원수익배분은소비자에게음원을유통하는업체들의소비자가격 형성에영향을미치는요인으로작용함 년 월부터음원전송사용료 에따라권리자 작곡 작사가 가수 음반제작자등 서비스사업자간수익배분비율이기존 에서 으로변경되었으며 해당비율은종량다운로드상품 다운로드 묶음상품 스트리밍 다운로드복합상품등다운로드관련상품 전체에적용됨 9) 음원전송사용료개선을통해창작자권익확대 ( 문화체육관광부보도자료, ) 시장조사국약관광고팀 7

12 다만 스트리밍상품의수익배분비율은국제계약관행을고려하여현행 대로 을유지함 [ 그림 1-6] 디지털음원수익배분구조 3. 국내음악산업관련법규가. 음악산업진흥에관한법률 음악산업진흥에관한법률 은신규매체의발달로기존음반중심의산업에서인터넷모바일등을통한음악파일중심의음악서비스산업으로급속하게변화하고있는음악산업환경변화에적극대처하기위해기존의 음반비디오물및게임물에관한법률을분법해독자적인법률로제정됨 음악산업진흥에관한법률 제 2 조 ( 정의 ) 이법에서사용하는용어의정의는다음과같다. 3. " 음원 " 이라함은음또는음의표현으로서유형물에고정시킬수있거나전자적형태로수록할수있는것을말한다. 5. " 음악파일 " 이라함은음원이복제 ᆞ 전송 ᆞ 송신 ᆞ 수신될수있도록전자적형태로제작되거나전자적기기에수록된것을말한다. 11. " 온라인음악서비스제공업 " 이라함은 정보통신망이용촉진및정보보호등에관한법률 제 2 조제 1 항제 1 호의규정에따른정보통신망을이용하여음악파일 ᆞ 음악영상파일을소비자의이용에제공하는영업을말한다. 제 15 조 ( 이용자의권익보호등 ) 1 문화체육관광부장관은음악산업을진흥함에있어서이용자의권익보호를위하여다음각호의시책을강구하여야한다. 3. 음반등의이용자의불만및피해에대한구제조치 4. 그밖에음반등의이용자의보호와관련된사항 2 음반등의제작 ᆞ 유통또는이용에제공하는업에종사하는자는제 1 항의규정에따른음반등의이용자의보호시책추진에적극협력하여야한다. 시장조사국약관광고팀 8

13 나. 문화산업진흥기본법 문화산업진흥기본법 은문화산업이국가의주요전략산업으로부각됨에따라문화산업의지원및진흥에관한기본법을제정해문화산업발전의기반을조성하고경쟁력을강화함으로써국민의문화적삶의질향상과국민경제의발전에이바지하도록하기위해제정됨 다. 저작권법 저작권법 은작사작곡자등저작자보호 실연자음반제작자등저작인접권자의권리보호 비영리목적의공연방송 사적복제등이용자들이자유롭게음악저작물을이용할수있는공정이용부분에대해규정하고있음 라. 사용료징수규정 문화체육관광부는수익배분구조개선 과도한할인제한 민간자율성제고등을위해 음원전송사용료 개선방안 을발표함 < 음원전송사용로개선방안 주요내용 ( , 보도자료 )> 수익배분비율국제기준조정 : 다운로드 60:40 70:30, 스트리밍 60:40 유지 과도한할인율제한 : 묶음상품할인율최대 75% 65% 곡당사용료인상 : 스트리밍 ( 월정액 ) 3.6원 4.2원, 다운로드 360원 490원 음악산업발전위원회운영을통한권리자-사업자간상생의장마련 한국음반산업협회에사용료결정의자율성부여 4. 디지털음원서비스이용관련법규 10) 가. 전자상거래등에서의소비자보호에관한법률 ( 이하 전자상거래법 ) 동법은소비자권익보호를위하여전자상거래 및통신판매 에의한재화 용역의공정한거래에관한사항을규정하고있음 10) 2015 음악산업백서 (2015, 콘텐츠진흥원 ) 시장조사국약관광고팀 9

14 거래기록의보존 동법제 조 소비자의조작실수등의방지 동법제 조 사업자의신원표시 ( 동법제 10 조 ), 통신판매업자의신고 ( 동법제 12 조 ), 신원및거래조건에대한정보의제공 ( 동법제 13 조 ), 청약의확인및 통지 ( 동법제 14 조 ), 청약철회등관련 ( 동법제 17 조및제 19 조 ), 금지행위 ( 동법제 21 조 ) 등의규정을준수하여야함. 가분적디지털콘텐츠의경우제공이개시되지않은부분에대해청약 철회가가능하도록하고 디지털콘텐츠에대해소비자가청약철회등을 할수없는경우에는청약철회등이불가능하다는표시와함께시험 사용상품을제공하는등청약철회권리행사가방해받지않도록하는 내용으로전자상거래법이개정됨 시행 전자상거래등에서의소비자보호에관한법률 주요개정내용 ( 공정거래위원회보도자료, ) 그간음원, 영상등디지털콘텐츠에대한명확한청약철회기준이없어통신판매업자와소비자간에분쟁이빈번하게발생하였음. 개정전자상거래법은통신판매업자가사전에청약철회가불가능하다는사실을표시하고시험사용상품을제공한경우에는제공이개시 ( 다운로드등 ) 된디지털콘텐츠에대해소비자가청약철회등을할수없도록규정하면서, 구체적인시험사용상품제공방법은시행령에정하도록위임함.( 법제 17 조제 2 항및제 6 항 ) 이에따라이번개정된시행령에서는다음과같이통신판매업자의시험사용상품제공방법을유형화하고소비자에게하나이상의방법으로제공하도록함. ( 영제 21 조의 2) ᄋ 일부이용의허용 ( 예 : 음악 1 분미리듣기 ), 한시적이용의허용 ( 예 : 1 일간음악무제한듣기 ), 체험용디지털콘텐츠제공 ( 예 : 뷰어 (Viewer) 프로그램 ) ᄋ 시험사용상품등을제공하기곤란한경우 ( 예 : 유료게임아이템 ) 에한하여디지털콘텐츠에관한정보를제공하도록함. 디지털콘텐츠에대한명확한청약철회기준을정하여통신판매업자와소비자간분쟁이감소할것으로기대됨. 시장조사국약관광고팀 10

15 나. 전자상거래등에서의상품등의정보제공에관한고시 정보부족으로인한소비자피해를사전에예방하기위해 전자상거래법 제 조제 항의규정에따라통신판매업자가소비자에게제공 표시 광고또는고지를말한다 해야할재화 거래조건등에관한내용및제공방법등을품목별로구체적으로제시하고있음 상품등의정보의내용 품목별재화등에관한정보 상품등의정보제공방법 다. 전자상거래등에서의소비자보호지침 이지침은 전자상거래등에서의소비자보호에관한법률 위반행위의방지및소비자피해의예방을위해전자상거래및통신판매를행함에있어사업자가지켜야할기준을고시하고있음 시장조사국약관광고팀 11

16 라. 약관의규제에관한법률 계약체결 서비스 계약해제 해지 회사및회원의의무등의내용이명시되어있고 회원가입시동의하게되는각업체의이용약관은 약관의규제에관한법률 에의해규제됨 마. 표시 광고의공정화에관한법률 대부분온라인을통해광고되는디지털음원서비스는 표시 광고의공정화에관한법률및시행령 에의해규율되며 부당한표시 광고에대한구체적인사례를예시한 부당한표시 광고행위의유형및기준지정고시 에따라광고의허위 과장여부를판단할수있음 시장조사국약관광고팀 12

17 바. 콘텐츠산업진흥법 디지털음원서비스를통해제공되는음원은 콘텐츠 에해당되므로 콘텐츠산업진흥법 에의해규율되며 동법은이용자의이용편익과유통의활성화및투명성을보장하기위한콘텐츠서비스품질인증제도등을정비하고 콘텐츠를둘러싼분쟁을조정하기위해콘텐츠분쟁조정위원회를설치하는등의내용을담고있음 사. 콘텐츠이용자보호지침 콘텐츠의건전한거래및유통질서를확립하고 이용자를보호하기위해마련된지침으로 콘텐츠산업진흥법 제 조제 항에따라콘텐츠사업자가자율적으로준수할내용을정하고있음 동지침은이용자가실수또는착오없이거래할수있도록계약체결전거래조건등에관한정보를적절한방법으로표시 광고또는고지하여야한다고명시하고있음 시장조사국약관광고팀 13

18 이와함께 자동결제 개월이상계약 와관련하여결제전이용자에게 결제될내역에대하여전자우편또는문자메시지등으로고지하도록 명시하고있음 아. 소비자분쟁해결기준 소비자와사업자간에발생한분쟁이원활하게해결될수있도록구체적인 합의또는권고의기준을제시하기위해 소비자기본법 에따라제정됨 시장조사국약관광고팀 14

19 [ 표 2-1] 소비자분쟁해결기준 ( 공정거래위원회고시, 호 ) 모바일콘텐츠 분쟁유형해결기준비고 1) 법정대리인의동의없는미성년자의계약 o 계약취소 * 기납부한요금은환급하고, 미납요금및 위약금은청구를금지함. 2) 사업자가판매하는유료콘텐츠를소비자가구입후 7 일이내에청약철회를요구하는경우 o 유료콘텐츠구입가환급 * 단, 전자상거래등에서의소비자보호에관한법률 제 17 조제 2 항에해당하는경우에는청약철회대상에서제외함. 3) 사업자가계약전기본사항을고지하지않았거나유료정보표기를하지않은경우 4) 소비자의동의가없는상태에서의결제 - 소비자동의없이결제된경우 - 결제내역을소비자에게고지하지않은경우 o 계약취소 o 계약취소 o 청구금액환급 * 결제할때마다비밀번호등의확인절차를거치게하는기본프로그램을제공하였지만소비자가이러한확인절차를거치지않겠다고설정한경우에는제외함. * 고지방법 : SMS, 이메일등 5) 허위, 과장광고에의한이용계약 o 계약취소 * 이용료는소비자가지급한모든 비용임. 6) 1 개월이상의계속적이용계약인경우 - 소비자가계약해지를요구한경우 o 해지일까지의이용일수에해당하는금액과잔여기간이용요금의 10% 공제후환급 * 단, 계약체결일또는서비스이용가능일로부터 7 일이내에해지를요구하는경우에는위약금없이이용일수에해당하는금액만공제하고환급함. - 사업자의귀책사유로인한계약해지 o 잔여기간의이용료및동금액의 10% 를가산하여환급 - 소비자의동의없이무료이용기간이경과한후유료로전환한경우 - 대금자동결제시소비자에게고지를하지않은경우 o 유료청구금액전액환급 o 청구금액환급 * 자동으로매월또는일정시기에대금을결제하기로한경우사업자는소비자에게결제내역 ( 결제금액, 결제시기, 결제방법등 ) 에대하여전자우편또는휴대전화문자메시지등으로고지해야함. 7) 서비스의중지 장애 - 사전고지하지않은경우 3 일이상서비스가연속해서중지되거나장애가발생한경우또는 1 개월동안의서비스중지 장애발생누적시간이 72 시간을초과한경우 4 시간이상서비스중지또는장애로인한피해 o 계약해지및잔여기간에대한이용료환급 o 서비스중지 장애시간의 3 배를무료로연장 * 서비스중지 장애시간에대하여다툼이있는경우소비자가회사에통지한후부터계산하며, 서비스가불가항력 ( 천재지변등 ) 이나소비자과실로인하여중지되거나장애가발생한경우에는, 서비스중지 장애시간계산에서제외함. 시장조사국약관광고팀 15

20 - 사전고지한경우 모바일콘텐츠 분쟁유형해결기준비고 서비스중지 장애를사전에고지하였으나서비스중지 장애시간이 10 시간을초과하는경우 o 초과된시간만큼이용기간을무료로연장 사업자 오픈마켓사업자 개발자 통신과금서비스제공자를말함 * 사전고지라함은서비스중지, 장애 24 시간이전에고지된것을의미함. 오픈마켓사업자 란 및 등을통해개발자가개발한모바일콘텐츠등이거래될수있도록중개를하는사업자를뜻함 단말제조사가오픈마켓을운영하는경우오픈마켓사업자에포함 개발자 란모바일콘텐츠등을개발 제작하여오픈마켓사업자와의정상적인계약관계를유지하면서이를오픈마켓사업자가운영하는오픈마켓서비스를통해일반구매자에게제공하는자를말함 통신과금서비스제공자 란타인이판매 제공하는재화등의대가가이동통신사의업무를제공하는자의전기통신역무의요금과함께청구 징수되도록거래정보를전자적으로송수신하는것또는그대가의정산을대행하거나매개하는업무를수행하는사업자를의미함 기본고지사항 개발자는모바일콘텐츠내이용자확인이용이한방법및위치를활용하여 이용요금안내 고객센터 서비스이용약관 또는개인정보취급방침 을기본적으로고지하여야함 오픈마켓사업자는오픈마켓에이용자확인이용이한방법및위치를활용하여 이용요금안내 고객센터 서비스이용약관 또는개인정보취급방침 을기본적으로고지하여야함 각항목별공지내용 구분 이용요금안내 고객센터 또는개발자연락처 이용약관 세부내용 판매자명또는서비스제공자명및서비스명 모바일콘텐츠대가및과금정책 필수 휴대폰 전화번호 홈페이지 선택 서비스이용관련일반사항 환급규정 개인정보취급 활용관련사항 위치정보취급 활용관련사항등포함 결제 애플리케이션내결제시스템을통한결제행위 를포함하고있는경우오픈 마켓사업자와개발자는앱내에 결제가있음을이용자가명확히인지할수있는방법으로고지 하여야함 유료정보표기 오픈마켓사업자는유료정보에대한모바일콘텐츠대가 기간 월정액제등사용기간이있는경우 을직접적인방법 예 원 구매일로부터 개월등 으로명시함 유료정보표기위치는모바일콘텐츠대가에대한이용자결제가발생하기이전단계에위치시킴 개발자는 결제 를적용한모바일콘텐츠를이용자에게제공하는경우제 항및제 항과동일한방법을적용해야함 시장조사국약관광고팀 16

21 5. 디지털음원서비스관련조치사항가. 불공정약관 무료체험이벤트참가시유료서비스가입을강제하는조항및유료서비스중도해지제한조항과관련하여불공정약관을시정조치함 나. 기만적표시 광고행위 음원사이트의기만적인음원상품할인표시행위 거짓최저가광고행위 등에대해시정명령하고과태료를부과함 공정거래위원회 시장조사국약관광고팀 17

22 다. 요금인상 가입자의동의를받지않고이전결제금액보다인상된금액으로자동 결제한 개음원사이트운영사업자에게시정명령을내림 시장조사국약관광고팀 18

23 조사결과 1. 소비자불만상담및피해구제분석가. 소비자불만상담및유형 최근 년간 년 소비자상담센터 11) 에접수된 디지털음원서비스이용 관련소비자상담건수는총 건임 년 월말까지 건이접수되어전년동기대비약 증가한것으로나타남 [ 표 3-1] 최근 3 년간 디지털음원서비스이용 관련 1372 소비자상담현황 구분 2013 년 2014 년 2015 년계 2015 년 9 월말 디지털음원서비스 ( 단위 : 건 ) 2016 년 9 월말 ( 증감률 ) 248 (134%) * 사업자명 ( 멜론, 지니, 엠넷닷컴, 벅스, 소리바다, 카카오뮤직 ) 과제목 ( 디지털음원 ) 으로조회 년부터 년 월말까지 디지털음원서비스이용 관련 소비자상담접수내용 건을피해유형별로분석한결과 요금 결제 관련이 건 서비스 가 건 계약해제 해지 가 건 등의순으로나타남 [ 표 3-2] 최근 3 년간 디지털음원서비스이용 관련소비자상담유형 유형 2013 년 2014 년 2015 년 2016 년 (9 월말 ) 요금 ( 결제 ) 서비스 계약해제 해지 기타 * 12 계 * 멜론폰종료관련 21 건포함 ( 단위 : 건 ) 계 ( 비율 ) 411 (53.0%) 178 (22.9%) 139 (17.9%) 48 (6.2%) 776 (100%) 11) 공정거래위원회가운영하고 10 개소비자단체, 16 개광역시도, 지방자치단체, 한국소비자원이참여하는국내유일전국단위의통합상담처리시스템 시장조사국약관광고팀 19

24 각항목별로가장높은비율을차지하는세부유형을분석한결과 요금관련은 자동결제 가 건 로가장높았고 서비스는 모바일을통한이용권해지서비스미제공 이 건 계약해제 해지는 의무사용및취소 환불불가 가 건 로나타남 나. 피해구제접수현황및유형 년부터 년 월까지 디지털음원서비스 관련으로접수된소비자피해구제건수는총 건임 [ 표 3-3] 최근 3 년간 디지털음원서비스이용 관련소비자피해구제현황 ( 단위 : 건 ) 구분 2013 년 2014 년 2015 년계 2015 년 9 월말 2016 년 9 월말 ( 증감률 ) 디지털음원서비스 (106.7%) * 사업자명 ( 멜론, 지니, 엠넷닷컴, 벅스, 소리바다, 카카오뮤직 ) 과제목 ( 디지털음원 ) 으로조회 년부터 년 월까지접수된총 건중계약해제 해지관련분쟁이 건 로가장높았고 요금 결제 관련이 건 서비스 건 순으로나타남 특히 요금과관련된피해구제 건의 건 가자동결제관련소비자분쟁인것으로조사됨 [ 표 3-4] 최근 3 년간 디지털음원서비스이용 관련소비자피해유형 ( 단위 : 건 ) 유형 2013 년 2014 년 2015 년 2016 년 (9 월말 ) 계약해제 해지 요금 서비스 기타 계 계 ( 비율 ) 33 (45.2%) 23 (31.5%) 15 (20.5%) 2 (2.8%) 73 (100%) 시장조사국약관광고팀 20

25 다. 소비자상담및피해구제사례 1) 요금관련 자동결제 이용자동의없이인상된요금으로자동결제 이중으로자동결제 시장조사국약관광고팀 21

26 2) 계약해제 해지 중도해지에따른할인반환금청구 의무사용기간으로인한취소 환불불가 현금이아닌캐시 포인트 로환불 이용권선결제로인한해지제한 시장조사국약관광고팀 22

27 3) 서비스관련 고객센터이용및해지불편 모바일해지제한 다운로드잔여곡소멸 서비스이용제한 시장조사국약관광고팀 23

28 2. 디지털음원서비스이용실태조사 조사대상 : 1 멜론, 2 벅스, 3 지니, 4 엠넷닷컴, 5 소리바다, 6 네이버뮤직 조사내용 : 각업체별이용권종류및가격, 제공서비스, 이용약관, 계약서면교부등 조사방법 : 각업체별사이트및앱을통한조사 조사기간 : ~ 가. 이용권종류및가격 1) 듣기 ( 음악감상, 스트리밍 ) 무제한듣기상품은재생기기에따라크게모바일용 모바일용으로구분할수있고 특정기간정기결제할인 통신사멤버십차감할인등에따라가격에차이가발생함 최근에는 음원을들을수있는이용권 소비자의이용패턴에따라정해진횟수만큼들을수있는이용권등도판매되고있음 구분 [ 표 4-1] 디지털음원 듣기 이용권업체별가격 ( 단위 : 원 ) 모바일 PC+ 모바일 FLAC음원정기결제 30일권정기결제 30일권정기결제 30일권 멜론 6,900 7,400 벅스 - - 지니 엠넷닷컴 소리바다 2) 다운로드 5,000 (3,400) 6,900 (3,900) 6,900 (4,300-6개월) 5,000 7,400 (6,400) 7,400 7,900 (5,900) 7,900 (4,900) 6,000 (3,900) 7,900 (4,900) 7,900 (1,000-3개월) 네이버뮤직 - - 7,500 * N PAY 1,500 적립 8,400 (7,500) 7,900 12,000-12,000 (8,400) 12,000 6, ,400 (7,400) - - 8, , 업체별음원다운로드상품은저장매체 모바일 다운로드곡수를 기준으로이용권을분류할수있고 특정기간정기결제할인 통신사 멤버십차감할인등에따라가격에차이가발생함 시장조사국약관광고팀 24

29 [ 표 4-2] 디지털음원 다운로드 이용권업체별가격 ( 단위 : 원 ) 3) 듣기 ( 음악감상, 스트리밍 )/ 다운로드 무제한듣기서비스를기본으로다운로드가능한곡수 곡 곡 곡 곡 곡 곡 곡 별로이용권이구성되어있음 [ 표 4-3] 디지털음원 듣기 + 다운로드 이용권업체별가격 ( 단위 : 원 ) 4) 제휴이용권 통신사와연계한제휴이용권을구매할경우 음원다운로드또는스트리밍시발생하는데이터무제한이용서비스를제공하고있음 통신사의 기본요금제에가입한경우에해당하며 멜론과벅스는 텔레콤 지니는 엠넷닷컴은 와제휴하고있음 시장조사국약관광고팀 25

30 [ 그림 2-1] 통신사데이터제휴이용권 멜론 벅스 지니 엠넷닷컴 시장조사국약관광고팀 26

31 나. 서비스 디지털음원서비스와관련하여이용권구매 서비스이용 이용권해지등으로구분하여각업체별서비스제공내용을조사한결과 이용권구매관련청약철회 및계약해제 해지 조사대상 개업체모두웹또는앱을통해이용권을구매할수있으나 해지는 에서만가능했고 청약철회 의경우는고객센터전화또는 게시판을통해서만신청이가능한것으로나타남 PC 앱 [ 표 4-4] 이용권구매및해제 해지방법 구분멜론벅스지니엠넷닷컴소리바다네이버뮤직 구매 청약철회및해지 구매 청약철회및해지 X X X X X 중도해지가능여부 조사업체중벅스는소비자가중도에이용권을 해지하더라도환불이불가하여이용기간만료일까지사용해야하는 것으로조사됨 [ 표 4-5] 이용권중도해지서비스 멜론벅스지니엠넷닷컴소리바다네이버뮤직 X 이용권결제수단 이용권결제시휴대폰 신용카드결제가기본으로 제공되고있으며 간편결제서비스를제공하는곳도있음 자동결제안내 자동결제가되기전 이메일로결제내역을안내하고있는 곳은 로결제내역을안내하고있는곳은 개업체중네이버뮤직이 유일한것으로조사됨 [ 표 4-6] 정기결제관련안내 구분 멜론 벅스 지니 엠넷닷컴 소리바다 네이버뮤직 이메일 X X X X X SMS X X X X X 12) 콘텐츠이용자보호지침 제 21 조 ( 청약철회, 해제또는해지의방법 ) 에따르면 사업자는이용자가원활하게청약철회, 해제또는해지할수있도록계약체결시사용한방법에추가하여 1 전화, 2 문자메시지, 3 이메일, 4 팩스, 5 사이트등어느하나이상의수단을제공한다 고명시하고있음. 13) 콘텐츠이용자보호지침 제 25 조에따르면콘텐츠계약이 2 개월이상이며, 자동으로매월또는일정시기에대금을결제하기로한경우사업자는결제가이루어지기전에이용자에게결제될내역 ( 결제금액, 결제시기, 결제방법등 ) 에대하여전자우편또는문자메시지등으로고지하도록하고있음. 시장조사국약관광고팀 27

32 음원서비스제공업체에서발송하는결제안내문자의경우이용권의종류와금액이기재되어있으나 결제대행사를통한안내는단순결제내역 사용처 금액 에대한안내만되고있음 [ 그림 2-2] 정기결제관련안내 음원서비스제공업체의안내문자 결제서비스제공업체의안내문자 음질 각앱의설정기능을통해음질을직접선택할수있으나 음질에따라음원전송에소모되는데이터용량에차이가발생하며그양은표의화살표방향대로증가하나 음원스트리밍또는다운로드시발생하는데이터용량에대해안내는되지않고있음 멜론은 이용권을별도구매하거나 음질로다운로드를받은곡에대해서만 음질로이용가능함 [ 표 4-7] 이용자가선택할수있는음질 구분 멜론 벅스 지니 엠넷닷컴 소리바다 네이버뮤직 AAC+ AAC AAC+ MP3(128K) AAC+ AAC+ 스 MP3(192K) MP3(192K)M MP3(128K) MP3(192K) 192K 192K 트 MP3(320K) P3(320K) MP3(192K) MP3(320K) 320K 리밍 FLAC MP3(320K) CDQ(16bit)M FLAC MAQ(24bit) 다 128K 192K 128K 128K 192K 192K 운 192K 320K 192K 192K 320K 320K 로 320K 드 320K 320K 잔여곡이월 다운로드이용권은이용권에정해진수만큼음원을다운 로드할수있으나 개월이내에정한곡수만큼다운을받지못한경우 잔여곡은이월되지않고소멸됨 네이버뮤직이유일하게다운로드잔여곡이월서비스를제공하고 있으며 최대 개월까지이월이가능함 시장조사국약관광고팀 28

33 [ 표 4-8] 다운로드잔여곡이월가능여부 멜론벅스지니엠넷닷컴소리바다네이버뮤직 X X X X X [ 그림 2-3] 네이버뮤직다운로드이용권안내화면 다운로드매체 음원을다운로드받을수있는기기로는 와 모바일이있고 멜론 는최대 대 모바일은최대 대로제한되어있으며 이는조사대상 개업체모두동일한것으로조사됨 재다운로드기간 구매한음원을다시다운로드받을수있는기간은 최초구매일 다운로드를받은날 로부터 년이내에는무조건재다운로드 가능하나 그이후부터는음원권리자의정책또는요청에따라재다운 로드가불가할수있음 [ 그림 2-4] 업체별재다운로드기간안내 벅스 지니 엠넷닷컴 소리바다 네이버뮤직 시장조사국약관광고팀 29

34 다. 이용약관 전자상거래등에서의소비자보호에관한법률 에따라통신판매업자는사이버몰의초기화면에 거래에관한약관 을기재하고 약관의내용을확인할수있는방법을마련해야함 이용약관고지 웹 개디지털음원사이트모두초기화면하단에이용약관의내용을확인할수있도록 이용약관 페이지바로가기가링크되어있으며 멜론 벅스 엠넷닷컴 소리바다는이용약관과 유료서비스약관 가지로구분되어있음 [ 그림2-5] 홈페이지의이용약관게시현황멜론 벅스 지니 엠넷닷컴 소리바다 네이버뮤직 이용약관고지 앱 개디지털음원사이트의앱상의이용약관고지실태를조사한결과 초기화면에고지되어있지않아 고객센터 설정 등 개의경로를거쳐야이용약관확인이가능한것으로나타났고 네이버뮤직의경우앱에서이용약관확인이불가한것으로조사됨 [ 그림 2-6] 앱의이용약관게시현황 멜론 시장조사국약관광고팀 30

35 [ 그림 2-6] 앱의이용약관게시현황 벅스 지니 엠넷 닷컴 소리 바다 디지털음원서비스를이용하기위해서는회원가입이필요하며 회원가입시동의하게되는각사이트의 이용약관 에는약관의변경 서비스변경 청약철회 계약의해제 해지등에대한내용이포함되어있음 약관변경 개주요업체모두이용약관이변경되는경우최소 일전부터홈페이지에관련내용을고지하고 소비자에게불리하게 시장조사국약관광고팀 31

36 변경되는경우약관적용 일전에고지하고있는것으로조사됨 [ 표 4-9] 이용약관변경관련조항내용 멜론 적용일자및변경사유를명시하여그적용일자 일전부터홈페이지에공지 회원에게불리한약관변경의경우에는그개정내용을고객이알기쉽게표시하여 그적용일자 일전부터공지 이메일주소 문자메시지등으로회원에게개별통지 벅스 변경할사유가발생될경우서비스화면에적용일자및개정사유를명시하여현행약관과함께사이트에즉시공지하거나 전자우편 등기타의방법으로회원에게공지함으로써효력이발생 이용자의권리또는의무에관한중요한규정의변경은최소한 일전에공지하며 내용이이용자에게불리할경우에는 일간고지 지니 적용일자및개정사유를명시하여현행약관과함께서비스초기화면에그적용일자 일 회원 에게불리한변경또는중대한사항의변경은 일 이전부터적용일자이후상당한기간동안공지 회원에게전자우편으로발송 엠넷닷컴 소리바다 네이버뮤직 적용일자및변경사유를명시하여현행약관과함께회사가운영하는사이트화면에적용일자 일전에게시하거나 기타의방법을통해회원에게제공하고기존회원에게는적용일자및변경될내용중중요사항에대해전자우편주소로발송 단 회원에게불리한약관개정의경우에는적용일자및변경사유를명시하여현행약관과함께그개정약관의적용일자 일전부터적용일자전일까지공지 공지외에전자우편주소등의전자적수단을통해따로명확히통지 적용일자및개정사유를명시하여현행약관과함께적용일자 일전부터적용일이후상당기간홈페이지에공지 회원에게불리하거나회원의권익에중대한영향을미치는사항에대해서는적용일자 일전부터홈페이지에공지 이와별도로전자우편 휴대전화단문메시지 등의방법중에가능한수단을병행하여통지 적용일자및개정사유를명시하여현행약관과함께그개정약관의적용일자 일전부터적용일까지공지 회원에게불리한약관개정의경우에는공지외에일정기간서비스내전자우편 전자쪽지 로그인시동의창등의전자적수단을통해따로명확히통지 서비스변경 이용권구매의중요한기준이되는서비스내용이 변경되는경우 대부분이약관변경시회원에게고지하는방법에 따라서비스변경내용을고지하고있으나 14) 중대한사항이라함은사회통념에비추어이용자에게불리하거나제 5 조제 3 항의중요한내용 ( 사업자의면책사항, 급부의변경, 청약의철회, 계약의해제 해지및그효과등 ) 을포함하는내용으로급부의변경, 청약의철회, 계약의해제 해지, 포인트, 아이템등의유효기간변경등이있음. 시장조사국약관광고팀 32

37 벅스의경우 서비스변경 중지로발생하는문제에대해서는어떠한책임도지지않는다 고명시하고있어 계약당사자간의귀책사유를따지지도아니하고 어떠한사유로도일체의민 형사상의책임을묻지못하도록하는조항 에해당하므로개선이필요한것으로조사됨 [ 표 4-10] 서비스변경관련조항내용 멜론벅스지니엠넷닷컴소리바다네이버뮤직 유료서비스이용권에대한변경이있게될경우 제 조 약관의효력 변경등 가정하는방법에따라그사실및내용 변경일자를사전에고지함 변경될서비스의내용및제공일자를 또는 등의방법으로회원에게통지하고서비스를변경하여제공할수있음 서비스의변경 중지로발생하는문제에대해서는어떠한책임도지지않음 변경될서비스의내용및제공일자를제 조 약관의효력및개정 에서정한방법으로회원에게통지하고 회원의선택에따라환불또는다른상품으로전환할수있는서비스를제공함 서비스변경에대한절차는약관제 조 약관의효력과변경 가정하는방법에따라그사실및내용 변경일자를사전에고지함 이용권 내지유료서비스 의명칭과이용범위 다운로드가능한곡의수량등 기타서비스의내용을사정에따라추후변경할수있으며 본약관에따른방법으로공지하며 회사의고의또는중과실에의하지않는한책임을지지않음 유료서비스변경 결제조건등권리의무관계와무관한단순한사항은예외 시약관의개정 고지에따른방법으로통지해야함 서비스의내용 이용방법 이용시간에대하여변경이있는경우에는변경사유 변경될서비스의내용및제공일자등은그변경전에해당서비스초기화면에게시함 청약철회 업체별이용약관에는서비스를이용하지않은경우 일이내청약철회가가능하다고명시하고있으며 벅스 지니 소리바다는청약철회가제한되는사유에대해구체적으로고지하고있음 [ 표 4-11] 청약철회관련조항내용 멜론 벅스 지니 유료회원은해당유료서비스내지이용권을전혀사용하지아니하였을경우에한하여결제일로부터 일이내에회사에결제취소 청약철회 를요청할수있음 전자상거래등에서의소비자보호에관한법률 콘텐츠산업진흥법 콘텐츠이용자보호지침등기타관계법령에서정한청약철회제한사유에해당하는콘텐츠의경우청약철회가제한됨 유료서비스를구매한날부터 일이내에회원이요청할경우 단전제조건은해당유료서비스를일체사용하지않은상태여야유료서비스에대한이용계약을해지또는해제할수있음 청약의철회가불가능한유료서비스에대한사실을표시사항에포함하거나 시용상품을제공한경우 한시적또는일부이용등의방법을제공한경우는청약철회불가함 유료서비스를구매한날로부터 일이내에는청약철회가능함 청약의철회가불가능한 콘텐츠 에대한사실을표시사항에포함하거나 시용 시장조사국약관광고팀 33

38 [ 표 4-11] 청약철회관련조항내용 상품을제공한경우 한시적또는일부이용등의방법을제공한경우는청약철회불가함 엠넷닷컴 소리바다 네이버뮤직 유료서비스내지상품을전혀사용하지아니하였을경우에한하여결제일로부터 일이내에회사에결제취소 청약철회 를요구할수있음 전자상거래등에서의소비자보호에관한법률 콘텐츠산업진흥법 콘텐츠이용자보호지침등기타관계법령에서정한청약철회제한사유에해당하는콘텐츠의경우청약철회가제한됨 회사의유료서비스는전자상거래등에서의소비자보호에관한법률등관계법령에의거다음각호의요건을모두충족하는경우청약철회를할수있음 결제일로부터 일이내에청약철회의의사표시를한경우 이용내역이없는경우 전부또는일부이용에의해컨텐츠의이용가치가현저히감소하는경우로서청약의철회가불가능한사실을표시 초이상최대 분이내의미리듣기서비스를제공한경우청약철회가제한 결제시부터 일이내회사의고객센터에청약철회를할수있음 이용자의결제시청약철회가능한것과청약철회가제한되는것으로구분되어제공됨 계약의해제 해지 이용자가계약해제 해지의사를표시한날또는이용자에게계약해제 해지의의사표시에대하여회신한날로부터 영업일이내대금의결제와동일한방법으로이를환급한다고명시하고있음 [ 표 4-12] 계약의해제 해지관련조항내용 멜론벅스지니엠넷닷컴소리바다네이버뮤직 회사는원칙적으로회원의해당의사표시를수령한날로부터 영업일이내에결제수단별사업자에게대금의청구정지내지취소를요청하고 회원이결제한수단으로환불함을원칙으로함 단 회사가사전에회원에게공지한경우개별결제수단별환불방법 환불가능기간등이차이가있을수있음 회사는회원에게계약해제 해지의의사표시에대하여회사의특별한사정이없는한회원의의사표시를한날로부터 영업일이내에대금의결제와동일한방법으로이를환급하여야하며 동일한방법으로환불이불가능할때에는이를사전에고지하여야함 회사는회원에게계약해제 해지의의사표시에대하여회신한날로부터 영업일이내에대금의결제와동일한방법으로이를환불하여야하며 동일한방법으로환불이불가능할대에는이를사전에고지하여야함 회사는회원에게계약해제 해지의의사표현에대하여회신한날로부터 영업일이내에대금의결제와동일한방법으로이를환급하여야하며 동일한방법으로환불이불가능할때에는이를사전에고지하여야함 회사는회원의계약해지의사표시에대해접수한날로부터 영업일이내에대금의결제와동일한방법으로환급에필요한조치를완료함 단 회사가사전에회원에게고지한경우 환불방법과기간에있어차이가있을수있음 이용자가청약철회기간경과후회사의책임없는사유를이유로회사에환불을요청하는경우 회사는환불요청시까지의기이용금액을회사의환불기준에따라공제하고 공제후남은금액의 에해당하는위약금을추가공제한후환불할수있음 시장조사국약관광고팀 34

39 라. 계약서면교부실태 계약체결후 전자상거래법 제 조제 항에따라계약관련중요내용이 포함된계약서면 전자문서포함 을교부하고있는지를조사 한결과 엠넷닷컴은조사항목 개모두가기재된계약서면을교부 이메일 한 반면 벅스는계약서면을교부하지않고있는것으로확인됨 [ 표 4-13] 업체별계약서면기재사항 ( 이메일 ) 구분멜론지니엠넷닷컴소리바다네이버뮤직 1. 상호 2. 대표자성명 X 3. 주소 X 4. 전화번호 5. 재화등의명칭 종류및내용 6. 재화등의가격 7. 청약철회등의기한 X 8. 청약철회행사방법 X X 9. 환불조건 절차 X X 10. 소비자피해보상의처리, 분쟁해결등에관한사항 X X X X 11. 거래에관한약관 X X 15) 시장조사국약관광고팀 35

40 [ 그림 2-7] 엠넷닷컴계약서면기재사항 ( 이메일 ) 시장조사국약관광고팀 36

41 3. 디지털음원서비스표시 광고실태조사 조사대상 : 1 멜론, 2 벅스, 3 지니, 4 엠넷닷컴, 5 소리바다, 6 네이버뮤직 조사내용 : 전자상거래법 에명시된사업자신원정보를제대로표시하고있는지, 음원이용권광고및계약체결시청약철회, 자동결제, 가격변동등의중요내용고지여부 조사방법 : 각업체별앱을통한조사 조사기간 : ~ 가. 사업자신원정보표시 전자상거래등에서의소비자보호에관한법률 제 10 조제 1 항 ( 사이버몰의운영 ) 에따라사이버몰운영자는초기화면에상호, 대표자성명, 주소, 전화번호, 전자우편주소, 사업자등록번호등의사업자정보와이용약관등을표시해야함. 전자상거래법시행규칙 ( 제 7 조제 3 항 ) 에따라휴대전화등과같은기기를이용하여거래하는경우에는신원정보를화면에순차적으로나타나도록하고, 대표자성명, 사업자등록번호, 이용약관등은그내용을확인할수있는방법을화면에나타나게하는것으로대신할수있음. 전자상거래법에서명시하고있는사업자정보및이용약관표시등에 대해조사한결과 멜론이모든사항을표시하고있었음 사업자신원정보표시실태 ( 앱 ) 멜론벅스지니엠넷소리바다네이버뮤직 1 상호 X 2 대표자성명 X X X X 3 사업자등록번호 X X X X 4 주소 X X X X 5 전화번호 X X 6 전자우편주소 X X X X X 7 이용약관 X 8 사업자정보공개페이지연결 X X X X 멜론 [ 그림3-1] 사업자신원정보표시화면 ( 앱 ) 소리바다 시장조사국약관광고팀 37

42 나. 구매관련중요정보제공 전자상거래등에서의소비자보호에관한법률 제 13조 ( 신원및거래조건에대한정보의제공 ) 및 콘텐츠이용자보호지침 제7조 ( 계약체결전정보제공의무 ) 를참조하여이용권구매시소비자들이알아야할 13가지항목들을정하여적절한방법으로표시 광고또는고지하고있는지조사를실시함. [ 표 5-2] 이용권구매관련정보제공실태결과 멜론벅스지니엠넷닷컴소리바다네이버뮤직 1 이용약관 X 2 상품명 3 이용기간 * X X X 4 이용가능기기 X X 5 결제금액 ( 부가세포함여부 ) ( 미포함 ) ( 포함 ) ( 미포함 ) ( 포함 ) ( 포함 ) ( 미포함 ) 6 정상가및할인가 7 정기결제안내및동의 8 정상가결제시점안내 X X X - 9 정상가결제사전동의 X X - 10 청약철회기한및방법 X ( 이용약관으로연결 ) ( 기한만안내 ) 11 계약의해지와방법등 X 12 환급조건및절차 X X X 13 피해보상, 분쟁처리안내등 X X X X X X 시장조사국약관광고팀 38

43 다. 거래에관한약관고지실태 이용권구매시거래에관한약관을고지하거나약관의내용을확인할수있는방법을제시하고있는지를조사한결과 개업체중 개업체가결제전 이용약관확인 동의 에대한절차를거치고있으나 벅스의경우약관이고지되지도 확인할수있는방법도제공하고있지않고있음 [ 그림 3-2] 거래에관한약관고지 < 멜론 > < 벅스 > < 지니 > < 엠넷닷컴 > < 소리바다 > < 네이버뮤직 > 시장조사국약관광고팀 39

44 라. 이용권관련중요정보고지실태 상품정보 이용권구매시 상품정보 결제정보 청약철회등상품구매관련중요내용에대한고지여부를조사한결과 상품명 개업체모두구매화면에 곡다운로드 무제한다운로드 무제한듣기 등이용권의상품정보를의미하는상품명에대해고지하고있음 이용기간 일이용권구매시이용기간을명시하고있는곳은벅스와엠넷닷컴 개업체로확인됨 [ 그림 3-3] 이용기간 < 벅스 > < 엠넷닷컴 > 이용가능기기 이용권의종류에따라 모바일등이용가능기기에 제한이있으므로이에대한안내가필요하나 멜론 엠넷닷컴 네이버 뮤직 업체만이에대한안내를하고있었음 < 멜론 > [ 그림 3-4] 이용가능기기 < 엠넷닷컴 > < 네이버뮤직 > 상품명 : MP3 50 곡다운로드 + 무제한듣기 상품명 : 음악감상 + 스마트폰무제한다운로드 상품명 : 무제한듣기 + MP3 30 곡 시장조사국약관광고팀 40

45 결제정보 이용권구매시금액 정상가및할인가 자동결제안내등에대한결제정보가표시되고있는지를조사한결과 이용금액 개업체모두이용금액을표시하고있으나 해당금액에부가세를포함해서표시하는곳은벅스 엠넷닷컴 소리바다 곳으로조사됨 [ 그림 3-5] 이용금액 < 벅스 > < 엠넷닷컴 > < 소리바다 > 정상가및할인가 개업체모두상품판매가 정상가 및할인가를표시하고있음 네이버뮤직의경우상품판매가를결제하고 일부금액을 로적립해주고있으나 적립금차감금액을할인가로표시하고있어소비자가오인할우려가있음 [ 그림 3-6] 네이버뮤직이용권 시장조사국약관광고팀 41

46 자동결제안내및동의 멜론 지니 엠넷닷컴 소리바다 네이버뮤직 개업체는이용권을선택후구매를진행하는화면에해당이용권이정기결제되는상품임을고지하고 매월자동결제하는것에대한고지및별도의동의절차를거치고있으나 벅스의경우이용권을선택하면바로결제화면으로넘어가고 휴대폰 신용카드결제중휴대폰결제를선택할경우에만자동결제에관한안내 동의절차가진행됨 [ 그림 3-7] 자동결제안내및동의화면 < 멜론 > < 벅스 - 휴대폰결제시 > < 지니 > < 엠넷닷컴 > < 소리바다 > < 네이버뮤직 > 이벤트기간에가입한이용권의경우 약정기간이경과한이후에는정상가로결제되기때문에정확한정상가결제시점과금액을별도로명시할필요가있으나 이에대해상세히고지하는곳은멜론과소리바다 개업체뿐인것으로조사됨 시장조사국약관광고팀 42

47 멜론 [ 그림 3-8] 정상가결제시점및금액안내 소리바다 청약철회및계약해제 해지관련고지 이용권구매후이용권을청약철회 또는해지할수있는방법및효과에대해고지하고있는지를조사한결과 청약철회 주로결제하기버튼하단 유의사항 에관련내용이기재되어 있었고 개업체중멜론 지니 소리바다가청약철회를할수있는 기한 이용권구매후 일 과행사방법에대해모두안내하고있었음 벅스는이용권구매시청약철회에대한고지가되고있지않아이에 대한개선이필요한것으로나타남 [ 그림 3-9] 청약철회안내 < 멜론 > < 지니 > < 소리바다 > < 엠넷닷컴 > < 네이버뮤직 > 시장조사국약관광고팀 43

48 마. 기타 ( 이벤트조건등 ) 이용권할인광고시이벤트조건 이용기간 금액 할인율등 등이명확하게표시 광고되고있는지를조사한결과 지니 의무사용기간까지이용해야할인금액이적용됨에도할인금액이적용되는기간만강조함 엠넷닷컴 여러이용권중최대로적용되는할인율을광고에표시했으나 상품별할인율이표시되지않아광고에적힌할인율이적용되는상품을찾기어려움 소리바다 의무사용기간에는해지가불가하고 실제의무사용기간까지이용하게되는총금액을계산했을때 실제금액은광고하는할인율보다낮음 네이버뮤직 실제는정상가를결제하고 그중일부를네이버페이로적립해주고있으나 네이버페이적립금을차감한금액을이용권가격으로표시하고있음 [ 그림3-10] 지니 2개월간월 100원할인이벤트광고 지니의 2개월간월 100원이벤트는실제 1개월, 2개월까지만 100원으로결제되고, 3개월, 4개월째는 30% 할인, 5개월이후부터정상가가청구되는상품으로, 5개월이상정기결제유지가이벤트의계약조건이며, 중도해지시할인반환금이청구될수있음. 이용권구매결제시, 관련내용을고지하고동의절차를거치고있으나, 2개월간 100원 이라는광고만으로는소비자가 5개월의정기결제를전제로하는이벤트임을알기어렵기때문에이벤트혜택을적용받을수있는총계약기간을광고에명시할필요가있음. * 할인이용권유의사항은광고화면하단에위치 시장조사국약관광고팀 44

49 [ 그림3-11] 소리바다 3개월 1,000원이벤트광고 소리바다는이용권별로적용되는할인율을광고에표시하고있으나, 3개월 1,000원 이벤트는의무사용기간 (4개월) 을구매조건으로하고있어 4개월이후에이용권해지가가능하고, 실제 4개월간소비자가지불한이용금액으로할인율을계산하게되면 87% 가아니라 65.5% 임. * 이벤트안내사항은광고화면하단에위치 [ 그림 3-12] 엠넷닷컴 68% 할인이벤트광고 닷컴은최대할인율인 68% 할인 을광고하고있으나, 이용권별적용되는할인율이개별표 시되지않아여러이용권중어떤상품이 68% 할인되는상품인지쉽게확인이어려움. 시장조사국약관광고팀 45

50 문제점및개선방안 1. 이용권할인광고표시사항개선가. 문제점 의무사용기한미표시 이벤트 할인 이용권의경우의무사용기한이정해져있어중도에해지할경우반환금이발생하거나 중도해지가불가함에도할인금액이적용되는기간만표시되어있고이용권의무사용기간을표시하지않고있음 ( 예시 ) 지니 와 소리바다 의이용권할인광고 ( 기간 ) 지니소리바다 < 스마트다운로드 + 음악감상, 2 개월 100 원상품 > 2 개월까지만 100 원으로결제 3 개월, 4 개월째는 30% 할인 (4,900 원 ) 5 개월이후부터정상가 (7,000 원 ) 청구 5 개월이상정기결제유지조건상품 중도해지시할인반환금청구 <3 개월통큰특가 - 무제한음악감상, 1,000 원상품 > 3 개월까지매월 1,000 원씩결제 4 개월째부터는정상가 (7,900 원 ) 청구 4 개월까지의무사용 할인율미표시 이벤트 할인 이용권광고시여러개의이용권의할인율중최고할인율만표시되어있고이용권별할인율이표시되어있지않아광고에기재된할인율이적용되는상품의확인이어려움 ( 예시 ) 엠넷이용권할인광고 ( 할인율 ) 총 10 개의할인이용권판매 각이용권별할인율미표시 실제 68% 할인적용되는상품은할인상품총 10 개중 1 개 시장조사국약관광고팀 46

51 나. 개선방안 이용기한표시 현재이벤트가격이적용되는기간만표시되어있어해당광고만으로는의무사용기한등의제한조건을알기어렵기때문에 이벤트가가적용되기위한이용권유지기간을광고에표시함으로써소비자에게보다정확한정보를전달할필요가있음 ( 예시 ) 할인가로이용할수있는조건명시현행개선 ( 안 ) 할인율표시 할인율이이용권마다차등적용되는경우각각의이용권 별할인율을표시하도록개선해야함 ( 예시 ) 이용권별할인율표시 현행개선 ( 안 ) 68% 할인으로표시하고있으나 10 개의할인이용권중 1 개만 68% 할인이적용되고이용권별할인율은각각다름 이용권별할인율을개별표시 시장조사국약관광고팀 47

52 2. 자동결제에대한정보제공강화가. 문제점 자동결제전안내미흡 콘텐츠이용자보호지침 제 조 에따라결제가이루어지기전이용자에게결제될내역에사전고지하고있는곳은지니 이메일 와네이버뮤직 개업체에불과한것으로조사됨 정상가청구시점미안내 이용권구매시최종결제전자동결제에대한동의와함께정상가청구에대한안내및동의절차를거치고있으나 정상가의구체적인청구시점및금액에대한안내는멜론과소리바다 개업체만하고있는것으로확인됨 나. 개선방안 자동결제고지강화 결제예정일 결제금액 결제수단등을이메일 문자중 개이상의방법으로자동결제전소비자에게반드시고지하도록정보제공서비스개선이필요함 정상가청구정보안내강화 이용권최종결제전정상가가청구되는시점과정상가를멜론 소리바다와같이구체적으로명시하여소비자가이용권구매전 관련정보를보다정확하게확인하고구매할수있도록함 ( 예시 ) 이용권구매시자동결제정보제공화면 멜론소리바다 16) 제 25 조 ( 대금의자동결제시이용자에게사전고지 ) 1 콘텐츠계약이 2 개월이상이며, 자동으로매월또는일정시기에대금을결제하기로한경우사업자는결제가이루어지기전에이용자에게결제될내역에대하여전자우편또는문자메시지등으로고지한다. 2 사업자가제 1 항에따라이용자에게고지함에있어다음각호에서정한사항을포함한다. 1. 결제금액, 2. 결제시기, 3. 결제방법 ( 신용카드, 은행계좌에서의자동이체, 휴대폰결제등 ) 시장조사국약관광고팀 48

53 3. 이용권청약철회및해지서비스개선 가. 문제점 해지권제한 조사대상 개중네이버뮤직만앱에서이용권해지가가능하고 나머지 개업체는앱에서이용이불가한것으로조사됨 이는디지털음원서비스를이용하는주세대가젊은층이고 스마트폰으로서비스를이용하고있는특성을반영하지않은것임 청약철회제한 특히 이용권을사용하지않은경우라면구매후 일이내 전자상거래법 에따라청약철회가가능하나 이또한네이버뮤직을제외한나머지 개업체는앱에서청약철회가불가했음 13 년부터 16 년 3 분기까지접수된디지털음원서비스관련상담중 서비스 관련 상담건 (178 건 ) 의약 50%(88 건 ) 가 모바일로이용권해지가되지않아불편하다 는 내용이었음. 나. 개선방안 앱을통한해지서비스제공 콘텐츠이용자보호지침 제 조에따라사업자는이용자가앱을통해계약을체결한경우앱을통해이용권을해지할수있도록서비스를제공해야함 특히 청약철회는행사기한이 일로제한되어있어철회권행사방법의편의성확보가중요하므로 청약철회또한앱을통해행사할수있도록서비스를개선할필요가있음 콘텐츠이용자보호지침 ( 문화체육관광부고시제 호 ) 제21조 ( 청약철회, 해제또는해지의방법 ) 1 사업자는이용자가원활하게청약철회, 해제또는해지할수있도록계약체결시사용한방법에추가하여다음각호의어느하나이상의수단을제공한다. 1. 전화 2. 문자메시지 3. 이메일 4. 팩스 5. 사이트등 시장조사국약관광고팀 49

54 4. 사업자정보제공강화 가. 문제점 신원정보표시미흡 전자상거래법 제 조제 항에따라사업자는소비자가사업자의신원을쉽게알수있도록사업자정보 및이용약관등의정보를화면에표시해야하나 멜론과소리바다를제외한 개업체는이를제대로준수하지않고있는것으로조사됨 사업자정보 소리바다는설정화면하단에전자우편주소를제외한사업자정보를 멜론은고객센터서비스화면하단에사업자정보를모두표시한반면 나머지 개업체는이를제대로표시하지않고있음 이용약관 언제든이용약관확인이가능한 개업체와달리네이버뮤직은이용권구매시에만이용약관확인이가능함 나. 개선방안 전자상거래법 에명시된의무사항을사업자가이행하도록권고함 표시사항개선 디지털음원서비스이용소비자에게정확한사업자신원정보를제공함으로써소비자가안심하고안전하게거래할수있는환경을조성함 계약서면교부강화 사업자는계약내용및청약철회등구매관련중요사항이포함된계약서면을교부함으로써소비자가거래조건을정확하게이해하고 실수나착오없이거래할수있도록함 시장조사국약관광고팀 50

55 참고문헌 보도자료 국내음원시장요동 후발주자들카드는 머니투데이 춤추는음원시장 한국경제 이통사음원서비스경쟁 새판도몰고온다 전자상거래등에서의소비자보호에관한법률 주요개정내용 공정거래위원회보도자료 음원전송사용료개선을통해창작자권익확대 문화체육관광부보도자료 월자동결제 나도모르게금액이인상되다니 공정거래위원회보도자료 음원상품구매하실때이것만은꼭살펴보세요 공정거래위원회보도자료 참고자료 년 분기 음악산업백서 콘텐츠진흥원 년디지털콘텐츠산업실태조사 정보통신산업진흥원 정보통신정책연구원 우리나라디지털음원유통현황과전망에관한연구 전수연 디지털음악시장분석 주요산업시장분석보고서시리즈 공정거래위원회김성환 한국개발연구원윤경수 우리나라디지털음원유통현황과전망에관한연구 전수연 김인규 박철 고려대학교 디지털기술이음악산업에미친영향과발전방향에관한연구 김혜선 시장조사국약관광고팀 51

56 참고사이트 법제처 멜론 벅스 지니 닷컴 소리바다 네이버뮤직 닐슨코리아 시장조사국약관광고팀 52