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정국 여
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1 택배서비스이용실태조사 - 농어촌지역거주자를대상으로 생활경제국서비스거래팀

2 < 차례 > Ⅰ. 조사개요 1 1. 조사배경 1 2. 조사대상 방법및내용 2 가. 조사대상및방법 2 나. 조사내용 2 3. 조사기간 : ' ~ 조사자 : 생활경제국강병모 3 Ⅱ. 택배업의일반현황 4 1. 택배업의개념 4 2. 택배업의시장현황 4 3. 택배서비스의요금부과체계 5 가. 화물크기별요금 5 나. 운송거리별요금 6 Ⅲ. 소비자의택배서비스이용실태 8 1. 택배이용내용 8 가. 택배이용횟수및운송의뢰물품의내역 8 나. 이용회사종류및이유 물품도착지및수령자 택배이용요금 13 가. 소비자의지불요금 13 나. 요금의인지방법과인식 운송장작성및약관내용에대한인지도 15 가. 운송장작성내용 15 나. 약관내용인지도 16 다. 약관의중요내용설명 택배서비스의품질및만족도 19 가. 물품도착소요일수 19 나. 택배이용시피해경험및보상여부 19 다. 품질만족도 21 - i -

3 라. 기타소비자들이제시한의견 소비자보호원상담및피해구제실태 23 가. 접수품목 23 나. 피해유형및해결방법 24 다. 주요피해사례 25 Ⅳ. 문제점및개선방안 운송장작성소홀 약관의중요내용설명철저 택배품질향상과경쟁유도를위한우수업체인증제도활성화 29 Ⅴ. 조치결과 소비자홍보 : 언론홍보및소비자시대게재 정책건의 : 건설교통부, 공정거래위원회, 한국물류협회 31 - ii -

4 Ⅰ. 조사개요 1. 조사배경 o 택배서비스는인터넷쇼핑등의전자상거래시장의활성화로운송물량의증가, door to door 배달및취급물품의확대에따른편리성, 그리고배달권역의전국화에의한이용상의접근성향상등으로도시는물론농어촌지역의이용량도크게늘어나고있음. o 하지만이용계약시약관의중요내용설명미흡, 과다요금요구, 운송장의물품가격기재누락등작성부실및이에따른물품의분실, 파손 부패, 배달지연의사고시적정보상거절, 그리고발송점과도착점간의책임전가등의소비자문제가발생하고있음. 소비자보호원의소비자상담및피해구제현황 구 분 상담건 피해구제 건 계 2002년 2, , ~ , ,139 계 4, ,256 o 특히농어촌지역의소비자들은도시지역으로의농수산물배송이잦아택배이용기회가많은편이나, 도시지역에비해노령층이많은인구사회학적요인으로인해이용과정이나피해를입은경우에정보획득의제한및법률지식의부족등으로상대적인대응능력이취약함. o 이에농어촌소비자들의택배서비스이용실태를조사하여이용상의 문제점제거와택배업의질적발달을촉진할수있는방안의제시및 소비자정보로제공하고자함

5 2. 조사대상 방법및내용 가. 조사대상및방법 o 소비자 1) : 지방자치단체중군 ( 郡 ) 지역거주자로, 최근 1 년간 ( ~ ) 택배서비스이용자 366 명에대한면접조사. 표집방법 : 층화집락임의추출 ( 전국의각도별로 2 개군 ( 郡 ) 을집락추 출후, 인구비례에따른표본수할당 (95% 신뢰수준에서 오차범위 ±5.1)) 경기도는 2 곳중 1 개군의조사불가능으로 1 개지역만조사 o 사업자 2) : 7 개택배회사의인터넷홈페이지자료조사 ( 건영택배, 대한 통운, 삼성 HTH, CJ GLS, 우체국택배, 한진택배, 현대택배 ) 나. 조사내용 o 소비자 : 택배이용계약과정, 택배품질및만족도 - 이용계약과정 : 택배회사선택이유, 운송장 ( 약관 ) 작성실태, 약관내용인지도, 사업자의설명내용 - 택배서비스품질 : 택배요금및배달기간, 피해및보상실태 - 택배서비스에대한만족도 o 사업자 : 업체별택배요금체계비교 1) 화물자동차택배업이용소비자로한정. 2) 우체국우정사업본부에서운영하는우체국택배는공공서비스이나재화의성격상민간택배서비스와차이가없어본조사에서는이를 6 대기업에포함함

6 3. 조사기간 : ' ~ 조사자 : 생활경제국강병모 - 3 -

7 Ⅱ. 택배업의일반현황 1. 택배업의개념 o 택배라함은소형 소량의운송물을고객의주택, 사무실또는기타의 장소에서수탁하여수하인의주택, 사무실, 또는기타의장소까지운 송하여인도하는것을말함. 3) 관련법규 : 화물자동차운수사업법 ( 종래의 자동차운수사업법 제16조의2는택배업을 소화물일관수송업 이라는용어로규정하고있었으나, 이법은폐지되었고화물운송부분을분리하여새로이제정된 화물자동차운수사업법 에는이용어를삭제함 ). 2. 택배업의시장현황 o 현재국내에서화물자동차운수사업법에의거등록된사업자중택배 업을영위하고있는숫자는대략 150 여개로추정되나, 경기변동에따 른시장에의진출입이잦아정확한현황파악은어려움. o 02년도국내택배업의시장규모는거래물량이 3억2천5백만개, 매출액은 1조2천여억원으로추정되는데 ( 대한상공회의소 ), 이중기업물류의비중이 75% 정도이고개인소비자들이이용하는비율은 25% 정도로추정됨. 3) 공정거래위원회택배표준약관제 1 장총칙제 2 조제 1 항 - 4 -

8 o 택배업은본래다품종소량의물량을운송하는것이특징인데, 신속 편리한서비스자체의특성, 통신판매나전자상거래의발전등경제환경의변화로시장규모가확대되고있고, 최근에는귀중품이나부패 파손되기쉬운이손품 ( 易損品 ) 의취급과빠른배송이나심야또는지정시간배달등다양한종류의서비스를개발하여소비자들의수요에맞추고있음. 3. 택배서비스의요금부과체계 o 택배서비스의요금 4) 은일반요금과할증요금으로구분되며기본적으로운송거리와화물의크기를조합하여부과되는데, 일반요금은운송과정에통상의주의력과노동력이요구되는물품에, 할증요금은운송위험이크거나노동력이더소요되는물품에대하여부과되고있음. - 주요택배회사들이유사한요금체계를적용하고있으나, 물품종류 또는배달시간등서비스의특화에따라 ( 소위맞춤형택배 ) 요금도 다양하게존재. 가. 화물크기별요금 o 화물의크기별요금은크기를무게와규격 ( 부피 ) 의 2 개항목으로측정 하여둘중크기구분에먼저해당하는쪽을적용하여부과하고있음. 4) 택배요금은사업자자율로정할수있음. 다만구난형특수자동차로고장차량 사고차량이나, 견인형특수자동차로컨테이너를운송하는사업자는건설교통부장관에게요금을신고해야함. 화물자동차운수사업법시행규칙제 15 조

9 - 모든업체가화물크기를구분하는기준이동일하지는않으나대개무게와세변길이의합인규격 ( 부피 ) 에의해소형, 중형, 대형으로구분하고있으며초소형및초대형등으로세분하기도함 ( 업체별택배요금 : 별첨 2). 나. 운송거리별요금 o 택배서비스의운송거리별요금은거리에비례한금액이아니라, 일정권역구분에따라발송지와도착지가같은권역내이면동일권요금으로, 그이외의다른권역은모두타권역요금을부과하는 2단계의단순한체계임 ( 제주권제외 ). - 권역은행정구역을기준으로구분하여수도권 ( 서울 인천 경기 ), 강원권 ( 강원도 ), 충청권 ( 대전 충청남 북도 ), 호남권 ( 광주 전라남 북도 ), 영남권 ( 부산 대구 울산 경상남 북도 ), 제주권 ( 제주도 ) 의 6 개. 5) o 예를들어, 물품의발송지와도착지가같은충청권이면이지역내에 서의운송요금은동일하고, 그밖의지역은모두타권역이되어수도 권이든영남권이든타권역에해당하는요금을단일하게부과함. - 다만제주권은항공기나선박을이용하는특수한여건때문에별개 의권역으로구분하여요금적용. 5) 우체국택배는 1 서울 / 인천 / 경기, 2 부산 / 울산 / 경남, 3 대전 / 충남, 4 충북, 5 광주 / 전남, 6 대구 / 경북, 7 전북, 8 강원. 9 제주등으로구분

10 택배서비스운송거리별요금체계 ( 예 ) 동일권역 ( 충청권충청권 ) 타권역 ( 수도권, 강원권 호남권, 영남권 ) 타권역 ( 제주권 ) - 7 -

11 Ⅲ. 소비자의택배서비스이용실태 1. 택배이용내용가. 택배이용횟수및운송의뢰물품의내역 o 설문조사대상자들의 1년간택배서비스를이용하는횟수는 1~5회가 65.5%(238명 ) 였고, 6~10회 20.4%(74명 ), 11~15회가 5.8%(21명 ) 등이었으며 31회이상도 2.8%(10명 ) 였음. 택배이용횟수 (N=363) ~5 6~10 11~15 16~20 21~25 26~30 31이상 o 운송의뢰물품은조사지역이농어촌인관계로주로농어촌지역에서생 산되는물품이었는데, 쌀 보리 콩등의곡식류가 29.5%(107 명 ) 로가 장많았고, 과일류가 14.0%(51 명 ), 김치류가 11.8%(43 명 ), 한약 건강 식품이 11.0%(40 명 ) 등이었음. 구분곡식류 과일류 운송의뢰물품 김치류 건강식품 ( 한약 ) 의류 가전제품 서류 / 책 해산물 (N=363) 사례수 ( 명 ) 기타 구성비 ( %)

12 o 운송물품의크기중무게에의한구분은, 1~3kg 과 4~6kg 이각각 18.3%(60 명 ) 이었고 10~12kg 이 15.2%(50 명 ), 13~15kg 이 10.0%(33 명 ), 19~21kg 이 10.7%(35 명 ), 31kg 이상은 11.6%(38 명 ) 등이었음. 운송의뢰물품의무게분포 ( 단위 : kg, %, N=328) ~3 4~6 7~9 10~12 13~15 16~18 19~21 22~24 25~27 28~30 31이상 o 세변의길이를합한규격 ( 부피 ) 의분포는, 30cm 이하가 15.2%(37 명 ), 31~60cm 가 24.2%(59 명 ), 61~90cm 가 20.1%(49 명 ), 91~120cm 는 18.0%(44 명 ) 등이었고, 211cm 이상은 5.7%(14 명 ) 로나타남. 운송의뢰물품의규격분포 ( 단위 : Cm, %, N=244) 이하 ~ ~ ~ ~ ~ ~ 이상

13 o 운송의뢰물품의가격은 1~5 만원미만이 36.1%(127 명 ), 5~10 만원 미만이 24.7%(87 명 ), 10~15 만원미만이 14.2%(50 명 ) 등이었고 30 만 원이상은 11.0%(39 명 ) 이었음. 운송의뢰물품의가격분포 ( 단위 : 만원, %, N=352) ~5 미만 5~10 미만 10~15 미만 15~20 미만 20~25 미만 25~30 미만 30 이상 나. 이용회사종류및이유 o 소비자들이이용한택배회사의종류는, 우체국이 28.8%(105명 ) 로가장많았으며, 한진택배가 23.3%(85명 ), 현대택배가 19.5%(71명 ), 대한통운이 11.5%(42명 ), CJGLS( 제일제당 ) 가 4.1%(15명 ), HTH택배 ( 삼성 ) 가 1.9%(7명 ) 등으로대기업군에속하는 6개사의점유비율이 89.0% 임. - 우체국택배의이용률이높은것은행정망에따른전국적인고른분 포와농어촌의소규모지역단위까지연결하는수송네트워크가양호 하기때문인것으로보임

14 o 그밖에대신택배가 3.0%(11 명 ), KGB 택배가 2.7%(10 명 ), 아주택배가 1.6%(6 명 ) 등이었음. 우체국 한진현대대한통운 택배이용회사 CJ GLS ( 단위 : 명, %, N=365) 대신 KGB HTH 아주천일경동기타계 빈도수 구성비 o 소비자들이택배회사를선택한이유는, 예전부터이용해서가 39.8%(145명 ), 거주지와가까워서가 31.6%(115명 ), 서비스가다른회사보다좋아서가 11.5%(42명 ), 주변사람이추천해서가 9.9%(36명 ), 인근지역에회사가하나뿐이어서가 1.1%(4명 ) 등이었음. 택배이용이유 (N=364) 가까워서 31.6% 주변의추천 9.9% 회사가하나뿐 1.1% 서비스가좋아서 11.5% 예전부터이용 39.9% 기타 6.0% - 이용이유중인근지역에회사가단하나뿐이라는응답이 1.1%(4명 ) 인바, 이는국내택배회사의영업범위가전국적이고농어촌지역에도고루위치하고있어이용시의지리적접근성에는어려움이없는것으로추정됨

15 2. 물품도착지및수령자 o 소비자들이운송을의뢰한물품의도착지는수도권이 65.3%(239명 ) 에이르러수도권집중경향을보였으며, 강원권이 6.4(23명 ), 충청권이 12.0%(44명 ), 호남권이 11.5%(42명 ), 영남권이 19.9%(73명 ), 제주권과기타가각각 1.1%(4명 ) 이었음. 물품의도착지 ( 단위 : % 주 ), N=366) 수도권강원권충청권호남권영남권제주권기타 주 ) 1 회의발송시도착지가여러지역인사례가포함됨 o 조사대상자들에게누구에게물품을보냈는지를질문한결과, 가족이 46.9%(166명 ), 친척이 32.2%(114명 ), 친구가 9.0%(32명 ) 사업자가 5.1%(18명 ) 등으로나타났음. - 물품수령자가가족또는친척이많은것은이들이대부분농어촌지 역에서도시로이주하여생활하고있기때문으로판단됨. 물품의수령인 가족 친척 친구 사업자 기타 계 빈도수 ( 명 ) 구성비 (%)

16 3. 택배이용요금 가. 소비자의지불요금 o 소비자들이최근에이용한택배의요금을 2,500원단위로구분하면, 2,600~5,000원이 55.7%(191명 ) 로가장많았고, 5,100~7,500원이 21.0%(72명 ), 7,600~10,000원이 12.2%(42명 ) 등이었으며 15,100원이상은 4.1%(14명 ) 로나타났음. 택배이용요금 ( 단위 : %, N=344) 이하 2600~ ~ ~ ~ ~ 이상 나. 요금의인지방법과인식 o 소비자들이택배요금을알게된경위는, 택배회사직원의설명이 42.9%(156명 ), 택배회사직원이요금산정후요구해서가 32.4%(118명 ) 이었고, 이전에이용한경험에의해서가 9.1%(33명 ), 택배이용신청시문의해서가 14.3%(52명 ) 등으로나타남

17 택배요금인지방법 인지방법 사례수 구성비 택배회사직원이요금표를제시하면서설명해주어서 택배회사직원이요금을산정한후요구해서 이전에이용한경험에의해서 택배이용요청시문의하여 기타 계 o 소비자들이운송의뢰물품의크기를고려한택배요금의적정성에대 해서는, 비싸다는응답이 25.9%(94 명 ), 싸다는답변은 5.85%(21 명 ) 이 었고나머지 68.3%(248 명 ) 는적정하다고응답함. o 또한거리에대비한요금에대해서는, 비싸다가 16.0%(56 명 ), 싸다가 10.0%(35 명 ) 이었고적정하다는의견은 73.9%(258 명 ) 이었음. 택배요금에대한인식 크기대비요금 거리대비요금 비싸다 적정하다 싸다 계 사례수 ( 명 ) 구성비 (%) 사례수 ( 명 ) 구성비 (%)

18 4. 운송장작성및약관내용에대한인지도 가. 운송장작성내용 o 운송장은사업자가운송계약에필요한내용을기재하도록마련한서 면양식으로, 사업자는이를고객에게교부하고고객은각사항을기 재하고서명한후사업자에게다시교부하는절차를따르게됨. 6) - 공정거래위원회승인택배표준약관은 운송장은택배계약의성립과 내용을증명하기위해사업자의청구에의하여고객이발행하는문 서 라고규정하고있음. o 설문조사결과택배이용계약시운송장의각항목별기록주체는, - 물품명은소비자가 24.9%(91명 ), 사업자는 69.1%(253명 ), 무응답사례가 6.0%(22명 ) 이었고, 물품금액의기록은소비자가 5.7%(21명 ), 사업자 80.9%(296명 ), 무응답이 12.8%(47명 ) 이었으며, 운송장에서명을하였다는소비자의응답비율은 53.3%(195명 ) 로나타남. 작성자 운송장항목별작성주체 ( 단위 : %, 명 ) 구분 물품명 물품금액 서명여부 소비자 24.9(91) 5.7(21) 53.3(195) 택배회사직원 69.1(253) 80.9(296) 12.8(47) 무응답 6.0(22) 13.4(49) 33.9(124) 계 100(366) 100(366) 100(366) 6) 택배표준약관제 5 조 ( 운송장 ) 제 2 항

19 나. 약관내용인지도 o 소비자들에게운송장에계약에관한약관내용이기록된사실을알고 있는지를질문한결과, 안다는응답은 23.5%(85 명 ) 이었고모른다는답 변이 76.5%(277 명 ) 이었음. - 교육수준에따라운송장의약관내용기록사실의인지도에차이가있 는지를카이제곱검정결과, 통계적으로유의한차이는없는것으로 나타남. 교육수준별운송장의약관내용기록사실인지도 ( 단위 : %, 명, N=361) 안다 모른다 계 통계값 중졸이하 18.8(9) 81.3(39) 100(48) 고졸이하 23.4(50) 76.6(164) 100(214) x 2 =2.208 대졸이하 27.1(26) 72.9(70) 100(96) df=3 대학원이상 - 100(3) 100(3) Sig=0.530 계 23.5(85) 76.5(276) 100(362) o 또물품의일부멸실또는훼손이발생한경우그사실을물품수령일로부터 14일이내에사업자에게통지해야보상을받을수있다는특별소멸시효기간을아는지에대해서는, 안다는응답이 31.3%(111명 ) 이었고모른다가 68.7%(244명 ) 이었음. - 교육수준에따른특별소멸시효에관한인지도의차이가있는지를카 이제곱으로검정한결과통계적인유의성은없는것으로나타남

20 교육수준별특별소멸시효인지도 ( 단위 : %, 명, N=355) 안다 모른다 계 통계값 중졸이하 26.5(13) 73.5(36) 100(49) 고졸이하 34.8(73) 65.2(137) 100(210) x 2 =3.001 대졸이하 25.8(24) 74.2(69) 100(93) df=3 대학원이상 33.3(1) 66.6(2) 100(3) Sig=0.391 계 31.3(111) 68.7(244) 100(355) o 소비자들이운송장의약관내용을읽었는지에대해서는, 배송이전또 는이후에읽었다는응답이 15.7%(55 명 ), 안읽었다가 84.3%(296 명 ) 로 다수의소비자가운송장에기록된약관을읽지않는것으로조사됨. 운송장의약관읽기 ( 단위 : %) 읽었다안읽었다 배송전 (N=354) 배송후 (N=320) 전체 (N=351)* 주 ) * 무응답자제외

21 다. 약관의중요내용설명 o 약관의규제에관한법률 제3조및 택배표준약관 제3조는사업자는약관의중요내용을고객이이해할수있도록설명해야하며, 이를위반하여계약을체결한때에는당해약관을계약의내용으로주장할수없다고규정하고있음. o 택배이용계약시한약, 컴퓨터, 화장품등파손이쉬운물품을보낸 소비자 69명이사업자로부터파손면책조항에대해설명을들었다는 비율은 30.4%(21명 ), 듣지못했다는 69.6%(48명 ) 임. 파손면책설명여부 들었다 듣지못했다 계 사례수 ( 명 ) 구성비 (%) o 또 50 만원초과물품은할증요금을부담해야분실 파손시신고가격 의범위내에서손해배상을받을수있다는사실을사업자가설명하 였는지에대해서, 설명하였다가 15.8%(3 명 ), 하지않았다는응답은 84.2%(16 명 ) 였음. 할증요금에대한설명여부 들었다 15.8% (N=19) 듣지못했다 84.2%

22 5. 택배서비스의품질및만족도 가. 물품도착소요일수 o 운송의뢰물품이수령인에게도착하기까지소요된일수는 1일이 42.6%(152명 ), 2일이 40.1%(143명 ), 3일이 12.3%(44명 ) 등이었음. - 공정거래위원회가승인한택배표준약관제12조 ( 운송물의인도일 ) 는운송장에인도예정일이기재가없는경우에는수탁일로부터일반지역은 2일, 도서 산간벽지는 3일로규정하고있음 물품도착소요일수 ( 단위 : %, N=357) 일 1 일 2 일 3 일 4 일 5 일이상 주 ) 0 일은당일배달 나. 택배이용시피해경험및보상여부 o 조사대상자중택배이용시피해를경험하였다는비율이 15.0%(55 명 ) 이었고피해가없었다는응답자는 85.0%(311 명 ) 이었음. - 피해유형은분실이 5.5%(3 명 ), 파손 부패가 52.7%(29 명 ), 배달지연이 32.7%(18 명 ), 요금과다지불이 3.6%(2 명 ), 기타 5.5%(3 명 ) 등이었음

23 피해경험및유형 ( 단위 : %, 명 ) 구분 구성비 ( 사례수 ) 피해있음 분실파손 / 부패배달지연요금과다기타 피해없음 5.5(3) 52.7(290) 32.7(18) 3.6(2) 5.5(3) 85.0(311) 소계 15.0(55) 85.0(311) 계 100(366) o 피해를입은소비자 55 명중보상을받은경우가 23.7%(13 명 ) 이었고 보상을받지못한경우가 76.3%(42 명 ) 이었음. - 소비자가사업자에게항의하지않았으나보상을해준사례는 5.5%(3 명 ) 인반면, 항의하였음에도보상을받지못한경우가 40.0%(22 명 ) 임. 피해보상실태 ( 단위 : 명, %, N=55) 구분 항의하여보상 보상받음 소보원등에접수 / 보상 항의하지않았으나보상 보상받지못함 항의하였으나보상못받음 항의하지도않고보상못받음 사례수 ( 명 ) 구성비 (%) 계 23.7(13) 76.3(42)

24 o 피해보상을받은 13명의피해보상절차나보상금액에대한만족도를 5 점척도로측정한결과, 절차의편리성에대한평가는 2.38, 보상금액의적정성에대해서는 2.45로둘다약간불만족스럽다는의견이었음. 피해보상절차와금액에대한만족도 구분피해보상절차피해보상금액만족도평균주 주 ) 1 매우불만족, 2 불만족, 3 보통, 4 만족, 5 매우만족의 5단계 다. 품질만족도 o 소비자들의가장최근에이용한택배서비스의품질만족도는, 설명의상세성은불만족응답비율이 33.0%(117명 ), 만족은 28.0%(99명 ), 그리고수집의신속성은불만족이 9.3%(33명 ), 만족이 51.7%(183명 ) 로다른항목에비해불만족응답이상대적으로많음. o 항목별만족도를 5 점척도로구분하여보면, 친절도가평균 3.79 로가 장높은반면설명의상세성은 2.94 로가장낮은것으로나타남. - 구체적으로는배달의신속성이 3.78, 신청의편리성이 3.76로보통 (3 점 ) 보다높은수치로전체집단의평가는만족스럽다는평가로볼수있으나, 운송장작성과정에서의직원의설명상세성에대한만족도는 2.94로가장낮음

25 (1) 전혀그 (2) 거의그구분렇지않다렇지않다설명상세성 (N=354) 신청편리성 (N=356) 수집신속성 (N=354) 직원친절성 (N=353) 배달신속성 (N=356) 택배이용만족도 (3) 보통이다 (4) 어느정도그렇다 (5) 매우그렇다 ( 단위 : %, 명 ) 평균 10.7(38) 22.3(79) 39.0(138) 18.1(64) 9.9(35) (3) 3.9(14) 37.1(132) 35.1(125) 23.0(82) (10) 6.5(23) 39.0(138) 29.4(104) 22.3(79) (3) 2.5((9) 39.1(138) 31.4(111) 26.1(92) (6) 1.7(6) 35.7(127) 38.8(138) 22.2(79) 3.78 o 피해유무에따른만족도를피해경험자와미경험자집단으로구분하여 t- 검정결과, 피해집단의만족도가미경험자집단보다낮은것으로나 타났음. 피해경험유무에따른택배이용만족도 구분만족도평균통계값주피해유무 설명상세성 신청편리성 수집신속성 직원친절성 배달신속성 주 ) 등분산을가정함 유 (N=53) 2.47 t=-3.384, df=351 무 (N=300) 3.02 p=0.001 유 (N=53) 3.45 t=-2.755, df=353 무 (N=302) 3.81 p=0.006 유 (N=53) 3.32 t=-2.399, df=351 무 (N=300) 3.67 p=0.017 유 (N=51) 3.49 t=-2.647, df=350 무 (N=301) 3.84 p=0.008 유 (N=53) 3.28 t=-4.650, df=353 무 (N=302) 3.87 p=

26 라. 기타소비자들이제시한의견 o 그밖에소비자들이표시한택배서비스에관해개선을요구하는의견은다음과같음. - 피해발생시일방적인보상기준에의해해결하려는경향이높고, - 원거리나교통이불편한지역에거주하는소비자의화물수집을기피하여이용이불편하며, - 물품의수신인이부재중일때발송자나수신인에게연락을취해줄것과, - 농수산물의성격상신선도유지를위해서는보다신속한배달이필요하다는의견등이었음. 6. 소비자보호원상담및피해구제실태 가. 접수품목 o 소비자보호원에접수된택배서비스이용관련소비자상담건수는 02 년에 2,992건이었고, 03.1~10.31까지는 2,128건이며피해구제청구건은 172건임. o ~ 동안접수된 172건의택배서비스관련소비자피해구제청구건의품목은, 농수산물이가장많은 36.6%(63건 ) 이었으며다음이전기제품으로 32.6%(56건 ), 기계류가 8.7%(15건 ), 의류 / 가방류가 7.6%(13건 ) 등이었음. - 그밖에도서류가 5.8%(10건 ), 운동용품이 4.1%(7건 ), 가구류가 2.9%(5건 ), 기타가 1.7%(3건 ) 등이었음

27 품목별피해구제청구건 (N=172) 전기제품농산물기계류의류도서류운동용품가구류기타 나. 피해유형및해결방법 o 피해유형은훼손 파손이 49.4%(85 건 ) 로가장많고분실이 35.5%(61 건 ) 이었으며배달지연이 7.6%(13 건 ) 이었음. o 피해의해결방법은배상이 59.9%(103 명 ) 이었고정보제공이 17.4%(30 명 ), 상담기타가 8.2%(14 명 ) 등이었음. 품목별피해구제청구건 구분배상환불수리보수 정보제공 계약해제 / 이행 조정요청 상담기타 계 훼손 / 파손 (49.4) 분실 (35.5) 부당요금 (4.7) 배달지연 (7.6) 기타 7 7(4.1) 계 103 (59.9) 6 (3.5) 2 (1.2) 30 (17.4) 4 (2.3) 9 (5.2) 18 (10.5) 172 (100)

28 다. 주요피해사례 운송장작성미흡 경고추장, 된장, 간장, 참기름 3병등의농산물을포장하여 택배를이용, 인천으로운송을의뢰함. 물품을수령하여보니참기름 1병의파손으로기름이흘러나와택배사측에보상을요구하였으나, 운송장의물품명이고추장, 된장, 간장뿐이고참기름은빠져있음을이유로거부함 경 250만원에구입한오디오제품이마음에들지않아구입처에반품하기위해 택배사에운송을의뢰함. 그런데운송중의과실로인해오디오제품이파손되어구입처에서반품을거절하여 택배사측에보상을요구하였으나, 운송장에물품가격을기재하지않았음을이유로 50만원만보상해주겠다고함 경 택배를통해지방에서서울로소갈비와돼지갈비세트의운송을의뢰함. 운송계약시택배사직원이운송장에물품명을 채소 라고기록하여이의를제기하니다음날찾을것이므로상관없다고하였으나, 물품의내용물인갈비세트는없어지고수입땅콩이들어있음. 사업자에게분실물품에대한보상을요구하였으나책임을인정하지않음

29 과다요금징수 경지방에서서울로컴퓨터와의류등의운송을 택배사에의뢰하였는데, 당시컴퓨터에대한운송요금 7만원과의류에대한요금 7만원등합계 14만원을요구하여지불함. 그러나도착된물품의운송장에는택배요금이 15,000원으로기록되어있어택배사측에과다하게지불한요금의환불을요구하였으나, 계약당시소비자가동의하였다며거부함. 파손면책과손해배상의제한 경 택배를이용하여의류와컴퓨터의모니터및프린터그리고텔레비전을운송하였는데, 물품도착후포장을개봉하여보니모니터의브라운관과전자파차단시력보호대가파손됨. 택배측에보상을요구하였으나발송당시소비자가운송장에파손면책이라고기재하였기때문에책임이없다며거부함. 그러나운송장작성시택배사직원이파손면책이라고기재하지않으면운송을거절하겠다며파손면책이라는문구를기재하도록강요함. 사업자간책임전가 경 택배를통해대구에서서울로의류의운송을의뢰하고대금을지불함. 물품의도착이지연되어택배사측에확인하니서울의배달직원이교통사고를당하여그와중에물품이분실되었다고함. 택배사측에물품분실에대한보상을요구하였으나발송점인대구지점은서울로배송하였으므로책임을인정하지않고, 도착점인서울지점은처리담당자가연락을할것이라는답변을할뿐이며보상을지연하고있음

30 Ⅳ. 문제점및개선방안 1. 운송장작성소홀 문제점 : 운송장기재사항기록소홀로원활한피해보상어려움 o 택배이용계약은소비자의생활근거지에서짧은시간내에이루어지기때문에, 운송장작성등계약이행또는피해발생시문제해결에관한내용의확인 기록이중요하겠으나이를소홀히하여피해를입는경우가많음. o 소비자보호원에접수된관련피해사례중에도운송장의물품명이나물 품가격의기록누락이나사업자의고의적기록부실등에따라사고발 생시사업자가보상을거부하는경우가많음. o 운송장작성은사업자가직접하거나소비자가작성하더라도사업자가쓰라는대로기록하는경우가많고무응답사례도상당수있는것으로보아, 운송장내용을제대로기재하지않거나사업자가임의로기록하는등소비자들이운송장작성의중요성을인식하지못하고있는것으로판단됨. - 설문조사결과택배이용계약시운송장의각항목별작성자는다음과 같이나타났음. ( 단위 : %, 명. N=366) 구분 소비자가직접기록 사업자가기록 기타 ( 무응답 ) 물품명 24.9(91) 69.1(253) 6.0(22) 물품가격 5.7(21) 80.9(296) 13.4(47) 최종소비자서명 53.3(195) 12.8(47) 33.9(124)

31 2. 약관의중요내용설명철저 문제점 : 소비자의약관내용인지도가낮고사업자의설명부족 o 소비자보호원에접수된피해사례에서보듯이, 사업자가사전에약관의중요내용을설명해주거나보상제도를알려주었더라면사고를예방할수있거나사고발생후에보상을충분히받을수있는경우가많음. - 요금할증제도미안내 : 일정액 ( 보통 50만원 ) 을초과하는물품은할증요금을부담해야신고가격범위내에서손해배상이가능하다는사실을사업자로부터들었다는소비자는 15.8%(3명 ), 듣지못했다는 84.2%(16명 ) 인바, 이러한제도가있다는사실을모르고할증요금부담이싫어서신고가격을낮추어기재하였다가실제피해발생시적정보상을받지못하는사례가많음. - 부당한파손면책조항삽입 : 이손품등에대해물품운송중파손되어도사업자가책임을지지않는다 는파손면책조항을소비자에게사전설명없이약관상부당하게기재하고, 사고발생시이를근거로보상거절. - 특별소멸시효기간안내미흡 : 물품의분실또는파손의경우물품수령일로부터 14일이내에사업자에게통지해야보상받을수있는이른바 특별소멸시효기간 에관해안다는응답은 31.3%(111명 ) 에지나지않고 68.7%(244명 ) 는모르는것으로나타남. - 기타 : 물품내용의정확한기재안내등의설명의상세성이부족한데대한소비자의만족도가가장낮은것으로나타나피해발생시소비자불만의큰원인으로작용함

32 o 이처럼소비자들은운송장작성과약관확인의중요성에대한인식이낮은데다사업자의기본적인설명의무이행이미흡하므로, 사업자에대하여대소비자약관설명의무및정확한물품내용과가격기록의의무를부여하고, 이런구체적인절차가미비또는생략된경우에운송장기록미흡을이유로사업자의책임경감을주장하지못하게할필요성이있음. 운송장작성이나할증요금등중요약관내용에대하여사업자로부터 설명을들었다는소비자의직접확인과서명절차마련필요. 3. 택배품질향상과경쟁유도를위한우수업체인증제도활성화 o 택배서비스는사업자의전적인책임하에물품을발송자의문전에서 수령인의문전까지온전하게도착예정일에정확하게배달하는것이 품질결정의요소임. o 그러나실태조사결과택배이용시피해경험자의비율이 15.0%(55 명 ) 로상당함. - 이중보상을받은사례는 23.7%(13 명 ), 못받은경우는 76.3%(42 명 ) 였는데, 특히사업자의자발적인보상은 5.5%(3 명 ) 뿐이고소비자가 항의하였음에도보상을받지못한사례도 40.0%(22 명 ) 이나되었음. o 또한 ~ 기간동안소비자보호원에접수된택배관련소비자상담은 2,128건이고피해구제청구는 172건으로대개당사자간에해결점을찾지못해접수한경우임

33 이러한소비자불만은피해발생시사업자의책임회피및보상의지부족등고객만족을위한경영부재에기인하는바, 사업자의소비자피해예방을위한경영과사고발생시자발적보상노력의제고및사업자간경쟁유도를위해, 현재법적인규정은있으나시행되지않고있는 우수운송사업자인증제도 를활성화할필요가있음. 우수운송사업자인증제도 o 근거법 : 화물자동차운수사업법제13조, 동법시행규칙제22조의2 o 내용 - 조건 : 화주가편리하게이용할수있는시설과장비를갖추고화물운송에관한정보를제공하며화물의안정수송등을통하여화주에대한서비스향상에기여 - 대상 : 일반화물자동차운송사업및화물자동차운송주선사업 - 선정주체 : 건설교통부장관. 건설교통부장관은한국소비자보호원또는소비자단체에위탁할수있음. - 선정기준 소비자피해의처리등서비스내용이우수할것 교통사고로인한피해의예방체계등을갖출것 경영상태가양호할것 그밖에건설교통부장관이정하여고시하는기준에적합할것 - 혜택 : 건설교통부장관은우선적으로재정적지원을할수있음

34 Ⅴ. 조치결과 1. 소비자홍보 : 언론홍보및소비자시대게재 2. 정책건의 : 건설교통부, 공정거래위원회, 한국물류협회에조사결과를통보하여필요시정책에반영토록함

35 [ 별첨 1] 조사대상자의사회인구학적특성 (N=366) 구분사례수 ( 명 ) 구성비 (%) 구분사례수 ( 명 ) 구성비 (%) 성별 남 경기 여 강원 세미만 충남 대 충북 연령 30대 지역 전북 대 전남 대 경북 세이상 경남 중졸이하 제주 교육수준 고졸 대졸 대학원

36 [ 별첨 2] 업체별택배요금 ( 가나다순 ) 1) 건영택배 구분소형중형대형초대형 크기지역 무게 5 kg 이하 10kg 이하 20kg 이하 30kg 이하규격 100cm 이하 120cm 이하 14 0cm 이하 16 0cm 이하 ( 세변길이합 ) 동일권역 5,000 6,000 7, 000 8, 000 타권역 6,000 7,000 8, 000 9, 000 제주권 타권역 + 항공료 ( 기본 5kg 이하, 1,300 원, 1kg 당 230 원추가 2) 대한통운 구분초소형소형중형대형 크기지역 무게 1kg 이하 10kg까지 20kg 이하 30kg 이하규격 6 0cm 이하 120cm 까지 14 0cm 이하 16 0cm 이하 ( 세변길이합 ) 동일권역 5, 000 6,000 7, 000 8, 000 타권역 6, 000 7,000 8, 000 9, 000 제주권 9, ,000 11, , 000 3) 삼성 HTH 구분소형중형대형 크기지역 무게 10kg 이하 20kg 이하 30kg 이하 규격 ( 세변길이합 ) 100cm 이하 14 0cm 이하 16 0cm 이하 동일권역 6,000 7, 000 8, 000 타권역 7,000 9, , 000 제주권 10,000 12, ,

37 4) CJ GLS( 제일제당 ) 구분소형중형대형 크기지역 무게 10kg 이하 20kg 이하 30kg 이하 규격 ( 세변길이합 ) 120cm 이하 14 0cm 이하 16 0cm 이하 동일권역 6,000 7,000 8, 000 타권역 7,000 8,000 9, 000 제주권 9,000 10,000 11, 000 5) 우체국택배 크기지역 무게 5 kg 이하 10kg 이하 20kg 30kg 이하 규격 ( 세변길이합 ) 8 0cm 이하 120cm 이하 14 0cm이하 16 0cm 이하 동일권역 4,500 5,000 6,000 7,000 타권역 5,000 6,000 7, 000 8, 000 주 ) 지역구분 : 1 서울 / 인천 / 경기, 2 부산 / 울산 / 경남, 3 대전 / 충남, 4 충북, 5 광주 / 전남, 6 대구 / 경북, 7 전북, 8 강원. 9 제주등 6) 한진택배 구분초소형소형중형대형초대형 크기지역 무게 1kg 이하 10kg 이하 20kg 이하 30kg 이하 4 0kg 이하규격 6 0cm 120cm 14 0cm 16 0cm 200cm ( 세변길이합 ) 이하이하이하이하이하 동일권역 5,000 6,000 7, 000 8, , 000 타권역 6,000 7,000 8, 000 9, , 000 제주권 8,000 9, ,000 11, ,

38 7) 현대택배 구분소형중형대형 크기지역 무게 10kg 이하 20kg 이하 25 kg 이하 규격 ( 세변길이합 ) 120cm 이하 14 0cm 이하 16 0cm 이하 동일권역 6,000 7, 000 8, 000 타권역 7,000 8, 000 9, 000 제주권 8,000 10, ,

목 차 Ⅰ. 조사개요 1 1. 조사배경및목적 1 2. 조사내용및방법 2 3. 조사기간 2 4. 조사자 2 5. 기대효과 2 Ⅱ. P2P 대출일반현황 3 1. P2P 대출의개념 3 2. P2P 대출의성장배경 7 3. P2P 대출의장점과위험 8 4. P2P 대출산업최근동향

조사보회고서 온라인 P2P 대출서비스실태조사 2016. 6. 시장조사국거래조사팀 목 차 Ⅰ. 조사개요 1 1. 조사배경및목적 1 2. 조사내용및방법 2 3. 조사기간 2 4. 조사자 2 5. 기대효과 2 Ⅱ. P2P 대출일반현황 3 1. P2P 대출의개념 3 2. P2P 대출의성장배경 7 3. P2P 대출의장점과위험 8 4. P2P 대출산업최근동향 12 Ⅲ.