http://www.kmac.co.kr (07241) 서울特別市永登浦區汝矣公園路 101( 汝矣島洞 ) CCMM B/D 8 層 代表電話 : (02)37860114 F A X : (02)37860333 문서번호 : KMAC 제 2016 5호 2016. 07. 13 수 신 : 각언론사 [ 직인생략 ] 참 조 : 제 목 : 2016년한국산업의서비스품질지수 (KSQI) 고객접점부문조사결과발표 1. 귀사의일익번창하심을기원하며평소의후의에감사드립니다. 2. KMAC( 한국능률협회컨설팅 ) 에서는국내기업및기관이고객과직접접촉하는대면접점에서의서비스의수준을객관적으로진단하여국내산업의서비스경쟁력을제고하고, 나아가소비자의권익을보호하는데기여하고자금년한국산업의서비스품질지수 (KSQI : Korean Service Quality Index) 고객접점부문조사를실시하였습니다. 드립니다. 3. 첨부된자료는 2016 년조사결과를아래와같이축약한것이오니귀지 ( 방송 ) 의보도를앙청 본자료는 7 월 14 일 ( 목 ) 조간 ( 방송은 7 월 13 일 17:00) 부터보도를요망합니다. 아래 가. 제 1 부 : 한국산업의서비스품질지수 (KSQI) 고객접점부문조사개요 1) KSQI의정의 2) KSQI 조사의배경및목적 3) 2016 KSQI 고객접점부문조사설계 4) 2016 KSQI 고객접점부문조사내용 5) 2016 KSQI 고객접점부문조사방법 6) KSQI 고객접점부문조사향후계획나. 제 2 부 : 한국산업의서비스품질지수 (KSQI) 고객접점부문조사결과 1) 2016 KSQI 고객접점부문전체결과및특징 2) 산업별 1위기업조사결과 3) 산업별조사결과의주요특징다. 제 3 부 : 고객접점서비스품질향상을위한제언 첨부 : 2016 년한국산업의서비스품질지수 (KSQI) 고객접점부문조사결과 1 부. 끝. 한국능률협회컨설팅대표이사김종립
제 1 부 : 한국산업의서비스품질지수 (KSQI) 고객접점부문조사개요 1. KSQI(Korean Service Quality Index) 의정의 서비스이행과정에서나타나는결함을측정하는국내유일의서비스평가제도 KSQI(Korean Service Quality Index) 는한국산업의서비스품질에대한고객들의체감정도를나타내는지수로, 기업의상품및서비스를전달하는최종가치전달자인고객접점에서서비스평가단이고객이지각하는서비스품질수준을평가하여서비스이행률관점에서지수화한것이다. KSQI 조사는 2004 년부터대표적인비대면채널인 콜센터부문 의서비스품질을평가하여매년조사결과를발표함으로써국내콜센터산업의서비스품질개선에크게기여하고있으며, 2010 년부터고객센터, 지점, 매장등고객과직접대면하며서비스가전달되는 고객접점부문 으로조사영역을확대하여, 금년제 7 차조사결과를발표하게되었다. 2. KSQI 조사의배경및목적 기업의상품및서비스를전달하는 고객접점 은기업의핵심경쟁요소 제품의품질과가격요소로차별화되기어려운극심한경쟁환경에서기업과고객간관계의토대이며, 기업에대한인식이형성되는장 ( 場 ) 인 고객접점 에대한중요성이부각되고있다. 특히, 고객과종업원이직접대면하는고객접점에서의서비스품질이기업의핵심경쟁요소로인식되고있는데, 이는시장에서의경쟁중심이 제품별경쟁 에서 고객에대한관계경쟁 으로이동하고있기때문이다. 국내산업및기업이고객에게제공하는서비스의현수준을객관적으로진단 기존의고객만족도조사가 상품, 이미지, 서비스 등을종합적으로반영한평가인반면, KSQI 는 상품 과 이미지 에대한요소를배제하고, 기업이제공하고자하는가치가고객접점에서잘전달되고있는지를측정한지수이다. 따라서, KSQI 를통해국내산업및기업은서비스의이행과정에서고객들이체감하는서비스의현수준을보다객관적으로파악할수있으며, 서비스경쟁력강화를위한실질적인방향을모색할수있다. 고객지향적서비스풍토의산업계확산, 소비자권익보호실현 KSQI 조사결과를매년우리나라경제사회에공표함으로써각기업은시장에서의서비스경쟁력파악은물론고객의불만을야기하는서비스의문제점들을개선함으로써고객지향적인경영활동을전개할수있게한다. 고객지향적인서비스풍토의확산은궁극적으로고객들에게양질의서비스를제공하는데일조함으로써소비자의권익보호실현에크게기여할것이다. 2016 년한국산업의서비스품질지수 (KSQI) 고객접점부문조사보도자료 2
제 1 부 : 한국산업의서비스품질지수 (KSQI) 고객접점부문조사개요 3. 2016 KSQI 고객접점부문조사설계 1) 조사기관 : KMAC( 한국능률협회컨설팅 ) 2) 모집단 : 국내주요산업별기업 ( 기관 ) 의고객대면접점 3) 조사기간 : 2015 년 8 월 4 일 ~ 2016 년 5 월 20 일 ( 분기별조사 ) 4) 조사방법 : 구조화된모니터링시트에의한 Mystery Survey 5) 조사횟수 : 총 7,392 회모니터링 ( 기업당 60~80 개접점또는 60~80 회이상 ) 조사기업의총대면접점수가 60 개미만일경우, 검증가능한조사횟수로평가 일부신규산업의경우, 30 개 ( 회 ) 조사실시 6) 조사대상 : 총 31 개산업 111 개기업 ( 기관 ) [2016 년 KSQI 고객접점부문조사대상산업및기업 ] ( 기업명가나다순 ) 구분조사대상산업기업수조사대상기업 / 기관 ( 브랜드 ) 비고 제조 A/S 자동차 A/S ( 네트워크정비 ) 6 기아자동차 (AutoQ), 르노삼성자동차 ( 엔젤센터 ), 한국지엠 ( 바로서비스 ), 현대자동차 ( 블루핸즈 ), GS 엠비즈 ( 오토오아시스 ), SK 네트웍스 ( 스피드메이트 ) 가전 A/S( 방문서비스 ) 3 동부대우전자서비스, 삼성전자서비스, LG 전자서비스 휴대전화 A/S 3 삼성전자서비스, 팬택, LG 전자서비스 금융 생명보험 ( 고객센터 ) 9 은행 9 교보생명, 동양생명, 미래에셋생명, 삼성생명, 신한생명, 알리안츠생명, 한화생명, 흥국생명, ING 생명보험 수협은행, 신한은행, 우리은행, 한국스탠다드차타드은행, 한국씨티은행, IBK 기업은행, KB 국민은행, KEB 하나은행, NH 농협 지방은행 4 경남은행, 광주은행, 대구은행, 부산은행 대형마트 3 롯데마트, 홈플러스, 이마트 대형서점 3 교보문고, 서울문고 ( 반디앤루니스 ), 영풍문고 대형슈퍼마켓 4 롯데슈퍼, 이마트에브리데이, 홈플러스 ( 홈플러스익스프레스 ), GS리테일 (GS수퍼마켓) 백화점 5 롯데백화점, 신세계 ( 신세계백화점 ), 애경 (AK 플라자 ), 한화갤러리아 ( 갤러리아백화점 ), 현대백화점 전자제품전문점 4 롯데하이마트, 삼성디지털프라자, 전자랜드, LG 베스트샵 프리미엄아울렛 2 롯데프리미엄아울렛, 신세계사이먼 ( 프리미엄아울렛 ) 국산자동차판매점 4 기아자동차, 르노삼성자동차, 한국지엠, 현대자동차 유통 수입자동차판매점 5 Audi Korea, BMW Korea, MercedesBenz Korea, Toyota Korea, Volkswagen Korea 제과제빵점 2 파리크라상 ( 파리바게뜨 ), CJ푸드빌 ( 뚜레쥬르 ) 주유소 4 에쓰오일, 현대오일뱅크, GS칼텍스, SK에너지 (SK주유소) 커피전문점 4 카페베네, 롯데리아 ( 엔제리너스커피 ), 스타벅스커피코리아, 커피빈코리아 타이어전문점 2 금호타이어 ( 타이어프로 ), 한국타이어 (T`Station) 패스트푸드점 4 롯데리아, 한국맥도날드, BKR( 버거킹 ), SRS코리아 (KFC) 편의점 4 코리아세븐 ( 세븐일레븐 ), 한국미니스톱, BGF리테일 (CU), GS리테일 (GS25) 화장품전문점 ( 단독브랜드숍 ) 4 에뛰드 ( 에뛰드하우스 ), 에이블씨엔씨 ( 미샤 ), 이니스프리, LG 생활건강 ( 더페이스샵 ) 영화관 3 롯데시네마, 메가박스, CJ CGV 기타서비스 이동전화 3 KT, LG 유플러스, SK 텔레콤 시청 ( 민원센터 ) 6 광주광역시청, 대구광역시청, 대전광역시청, 부산광역시청, 서울특별시청, 인천광역시청 고속버스터미널 5 금호터미널 ( 유 스퀘어 )( 광주 ), 대전복합터미널, 부산종합버스터미널, 센트럴시티터미널 ( 서울 ), 인천종합터미널 공공서비스 공공서비스 6 국민건강보험공단, 국민연금공단, 도로교통공단, 우정사업본부, 한국마사회, 한국주택금융공사 2016 년한국산업의서비스품질지수 (KSQI) 고객접점부문조사보도자료 3
제 1 부 : 한국산업의서비스품질지수 (KSQI) 고객접점부문조사개요 4. 2016 KSQI 고객접점부문조사내용 서비스제공단계별총 11 개영역을통해제공서비스의이행여부평가 KSQI 고객접점부문조사는서비스제공단계를크게 Before Service( 서비스제공전단계 ), On Service( 직접서비스가이루어지는단계 ), After Service( 서비스종료이후단계 ) 로나누어, 각단계에서제공해야할서비스의이행여부에초점을맞추어총 11 개영역을평가하였다. Before Service 단계에서는시설환경관리, 종업원의맞이인사, 복장및용모등을평가하였으며, On Service 단계에서는종업원의말투 / 어감 / 호칭, 경청태도, 친절성, 적극성, 업무지식, 설명능력, 고객배려등을, After Service 단계에서는종업원의배웅인사를평가하였다. 서비스제공단계 (= 고객 Activity) Before On After 맞이인사복장 / 용모시설환경관리말투 / 어감 / 호칭경청태도적극성업무지식친절성고객배려설명능력배웅인사 서비스표준 GAP 제공된서비스 5. KSQI 고객접점부문산출및조사방법 서비스이행과정에서나타난서비스실패율 (Defect) 을성공률로환원하여지수화 고객접점 KSQI 는서비스가전달되는전과정에서 CTQ(Critical To Quality) 의총합인 총결함기회 에서결함 (Defect) 이발생하지않은확률을백분율로산출하여지수화한다. 즉, KSQI 는각서비스영역별로나타나는모든 CTQ 를얼마나성공적으로이행하였는가를의미하는것이다. KSQI(%) [ 고객접점부문 KSQI 산출식 ] 1 D 100(%) CTQ 총결함기회 = 산업별평가항목수 총측정횟수 ( 예 : 40 개평가항목 총 80 개접점 = 총결함기회 3,200 회 ) 2016 년한국산업의서비스품질지수 (KSQI) 고객접점부문조사보도자료 4
제 1 부 : 한국산업의서비스품질지수 (KSQI) 고객접점부문조사개요 5. 2016 KSQI 고객접점부문조사방법 ( 계속 ) KSQI 고객접점부문조사는서비스가전달되는과정에서발생하는결함사항을서비스제공자의명확한행위와사실에근거하여평가하는결함 (Defect) 측정방식으로진행되었다. KSQI 고객접점부문조사를진행한서비스평가단은 1 기업서비스모니터링의경력이있으며, 2 객관적평가를위해반드시갖추어야할자격및자질에대한인증테스트에합격하여 3 소정의전문교육을이수한자로구성하였다. 또한, 평가후 4 오류데이터에대한철저한검증과정을거쳐조사결과의신뢰도를제고하였다. 또한, 시간대별 ( 오전 / 오후 / 저녁 ), 요일별 ( 평일 / 주말 ), 분기별 (3/4 분기, 4/4 분기, 1/4 분기, 2/4 분기 ), 지역별 ( 서울 5 대생활권역 / 지방 5 대광역시 ) 로 quota 를할당하여평가함으로써, 조사가일부시간대 ( 피크타임등 ) 및일부지역에편중되어나타날수있는결과의오류를방지하였다. [KSQI 고객접점부문조사품질관리프로세스 ] 서비선스발평프가로단세스 모집 서류심사 FAIL 기업모니터링무경력 기본교육 자격인증테스트 FAIL 자격인증테스트결과부적격 심화교육 Pre Test GAP 교정 평가단제외 품질관프리로세스 조사 검증 FAIL 조사 검증 FAIL 최종결과 대외발표 오류데이터제거 6. KSQI 고객접점부문조사향후계획 2010 년 15 개산업, 74 개기업 / 기관조사를시작으로금년 31 개산업, 111 개기업 / 기관으로확대되었으며, 2017 년에는 40 개이상산업및연중조사를바탕으로국내모든산업의대면접점서비스품질수준을진단해나갈계획이다. 또한, KSQI 의연중조사를통해국내서비스품질수준의연중추이와산업별특성등다양한형태의데이터를추가로제공함으로써국내서비스산업의신뢰성있는기초데이터로써의의미를더욱부각시킬것이다. 2016 년 3/4 분기부터 2017 년 2/4 분기까지분기별로조사한고객접점 KSQI 는 2017 년상반기에발표할예정이다. 2016 년한국산업의서비스품질지수 (KSQI) 고객접점부문조사보도자료 5
1. 2016 년 KSQI 고객접점부문전체결과및특징 2016 년 KSQI 고객접점은 90.1 점으로작년보다 0.3 점하락 2016 년제 7 차 KSQI 고객접점부문종합지수는작년보다 0.3 점하락한 90.1 점으로조사되었다. 2013 년에크게반등한이후최근 3 년동안하향세를보이고있으며, 특히 2012 년 89.9 점을기록한이래로두번째로가장낮은종합지수를기록하였다. 92 [ 역대 KSQI 추이 ( 연도별 ) ] 91 90 91.0 90.8 89.9 90.5 90.3 90.4 90.1 89 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 전년동분기대비 1~3 차는하락, 4 차는상승. 3 차 (1 분기 ) 에는최저점기록하기도 분기별추이를분석해보면연초하락과연말상승의추이를반복하는경향을보였다. 2016 년조사에서는전년도동분기대비하여 1~3 차에서는하락을, 4 차에서는상승한모습을나타내었으며특히 3 차 (1 분기 ) 에는분기기준최저점을기록하기도했다. 92 [ 역대 KSQI 추이 ( 분기단위별 ) ] 91 90 89 1차발표 2차발표 3차발표 4차발표 5차발표 6차발표 7차발표 최저점 1차 2차 3차 1차 2차 3차 4차 1차 2차 3차 4차 1차 2차 3차 4차 1차 2차 3차 4차 1차 2차 3차 4차 3Q 4Q 1Q 2Q 3Q 4Q 1Q 2Q 3Q 4Q 1Q 2Q 3Q 4Q 1Q 2Q 3Q 4Q 1Q 2Q 3Q 4Q 1Q 2Q 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2016 년한국산업의서비스품질지수 (KSQI) 고객접점부문조사보도자료 6
1. 2016 년 KSQI 고객접점부문전체결과및특징 조사대상중 13 개산업이 90 점이상 금년조사대상산업중 13 개가평균인 90 점을넘었고, 13 개는평균미만으로조사되었다. 자동차판매점 ( 수입 & 국산 ) 을비롯한 3 개산업은 95 점이상의높은서비스품질지수를기록한반면, 편의점및주유소, 대형슈퍼마켓, 고속버스터미널산업은 82 점으로가장낮은점수를보였다. [ 산업별 KSQI 점수 ] 96 95 95 94 94 94 93 92 92 91 90 90 90 89 89 87 87 86 85 84 82 82 82 82 수입가전자동 A/S 차판매점 국산생명자동보험차판매점 전자제품전문점 휴대이동은행지방백화 전화전화 A/S 은행 점 공공대형서비마트스 커피전문점 타이어전문점 프리미엄아울렛 자동차 A/ S 패스영화트푸관드점 제과제빵점 화장시청대형품전서점문점 고속버스터미널 대형주유편의 슈퍼마켓 소 점 5 개산업은서비스품질상승, 13 개산업은서비스품질하락 2016 년조사결과지방은행, 공공서비스, 프리미엄아울렛, 고속버스터미널, 편의점등 5 개산업의대면접점서비스품질은전년대비상승한반면, 13 개산업 ( 수입자동차판매점, 생명보험, 전자제품전문점, 휴대전화 A/S, 이동전화, 대형마트, 커피전문점, 자동차 A/S, 영화관, 화장품전문점, 시청, 대형서점, 대형슈퍼마켓 ) 은하락추이를나타냈다. [ 전년대비 KSQI 상승산업 ] [ 전년대비 KSQI 하락산업 ] 91 92 89 90 87 89 81 82 81 82 97 96 95 94 95 94 95 94 94 93 91 90 91 90 90 87 87 86 86 85 87 84 83 82 +1 +1 +2 +1 +1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 3 1 15 년 16 년 15 년 16 년 지방은행 공공서비스 프리미엄아울렛 고속편의점버스터미널 수입자동차판매점 생명보험 전자제품전문점 휴대전화 A/S 이동전화 대형마트 커피전문점 자동차영화관화장품 A/S 전문점 시청 대형서점 대형슈퍼마켓 5 개산업의서비스품질지수가상승한가운데프리미엄아울렛산업이전년대비 2 점상승한 89 점으로가장높은상승폭을기록하였다. 한편자동차 A/S 는전년대비하락 (2 점 ) 을기록하며 점으로 90 점이하의품질을나타냈으며대형서점은전년대비 3 점하락한 84 점으로상대적으로가장큰하락폭을보였다. 나머지대형슈퍼마켓, 대형서점, 시청, 화장품전문점, 영화관등은지수하락과함께지속적으로 80 점대에머물고있는것으로조사되었다. 2016 년한국산업의서비스품질지수 (KSQI) 고객접점부문조사보도자료 7
1. 2016 년 KSQI 고객접점부문전체결과및특징 ( 계속 ) 고객배려크게하락, 첫 끝인사시행에서도미흡한것으로나타나 서비스품질측정을위한 11 개영역중 2 개의영역은전년대비상승, 4 개영역은하락, 나머지 5 개영역에서는동일한수준인것으로나타났다. 우선친절성은전년대비 1 점상승한 94 점으로 KSQI 평균인 90 점을높게상회하는등의감성적인대응에있어서우수한서비스전달이이루어진것으로조사되었다. 업무지식역시전년대비 1 점상승한 96 점으로산업에서비교적높은수준의전문성을보유하고있는것으로드러났다. 반면경청태도는전년대비 1 점하락한 97 점으로다소주춤했으며, 맞이인사 (87 점 ) 와배웅인사 (84 점 ) 또한전년대비각각 1 점하락하며 KSQI 평균이하의지수를기록하는등가장기본적인영역에서맹점을보이고있는것으로나타났다. 또한고객배려는전년대비크게하락한 52 점으로나타났는데접점에방문한내방객들에게실질적인도움이될수있도록고객관점에서의진단과개선이요구되는것으로조사되었다. [ KSQI 영역별점수 ] 99 99 87 89 89 98 97 93 94 95 96 91 91 KSQI : 90 점 85 84 15 년 16 년 55 52 1 1 +1 +1 3 1 시설환경관리 맞이인사 복장 / 용모 말투 / 어감 / 호칭 경청태도 친절성 적극성 업무 지식 설명능력 고객배려 배웅인사 2016 년한국산업의서비스품질지수 (KSQI) 고객접점부문조사보도자료 8
1. 2016 년 KSQI 고객접점부문전체결과및특징 ( 계속 ) 기본적인서비스제공에서나아가 Unmet needs 를충족하려는노력을더해야 산업별로 11 개영역을분석해본결과시설환경관리나경청태도, 말투 / 어감 / 호칭, 친절성등에서는산업간에상대적으로큰차이를보이지않았다. 시설과같은인프라관리와친절과관련된기본적인서비스제공영역에서는산업전반에걸쳐잘실천되고있는것으로보인다. 반면고객배려와적극성, 설명능력, 배웅인사등에서는큰격차를보인것으로조사되었다. 특히고객배려, 적극성, 설명능력등은고객의충족되지않은욕구 (Unmet needs) 를해소하는데필요한주요영역이므로해당영역에서강점을보이는이종산업을벤치마킹하는개선의노력이필요하다. 아울러서비스제공의마무리단계 ( 배웅인사 ) 에도세심한신경을써서고객에게긍정적인인상을심어줄필요가있다. [ 시설환경관리 ] [ 맞이인사 ] [ 복장 / 용모 ] [ 말투 / 어감 / 호칭 ] TOP 3 BOT 3 TOP 3 BOT 3 TOP 3 BOT 3 TOP 3 BOT 3 100 100 100 95 95 93 99 99 95 67 66 64 99 98 97 73 71 69 99 97 96 85 83 83 수입자동차판매점 프리백화미엄점아울렛 타이 주유 편의 어전 소 점 문점 국산자동차판매점 수입자동차판매점 전자대형제품서점전문점 고속시청버스터미널 가전 A/S 영화관 백화점 타이시청주유어전소문점 가전 A/S 수입자동차판매점 국산자동차판매점 은행대형대형슈퍼서점마켓 [ 경청태도 ] [ 친절성 ] [ 적극성 ] [ 업무지식 ] TOP 3 BOT 3 TOP 3 BOT 3 TOP 3 BOT 3 TOP 3 BOT 3 100 100 99 95 94 89 99 99 97 86 81 80 100 100 99 68 59 47 100 100 100 91 87 86 국산자동차판매점 수입가전대형대형자동 A/S 마트서점차판매점 고속버스터미널 국산자동차판매점 수입자동차판매점 은행시청고속주유버스소터미널 지방고속은행버스터미널 시청패스 편의 주유 트푸 점 소 드점 생명이동커피대형보험전화전문마트점 프리미엄아울렛 대형슈퍼마켓 [ 설명능력 ] [ 고객배려 ] [ 배웅인사 ] TOP 3 BOT 3 TOP 3 BOT 3 TOP 3 BOT 3 100 100 100 61 60 57 89 69 69 99 99 98 59 56 53 19 13 10 전자제품전문점 휴대지방전화은행 A/S 고속버스터미널 제과편의제빵점점 가전 A/S 휴대전화 A/S 수입자동차판매점 시청이동전화 편의점 국산자동차판매점 수입가전대형자동 A/S 서점차판매점 시청고속버스터미널 2016 년한국산업의서비스품질지수 (KSQI) 고객접점부문조사보도자료 9
1. 2016 년 KSQI 고객접점부문전체결과및특징 ( 계속 ) 서비스품질수준낮을수록기업별편차큰경향을나타내 올해의 KSQI 를산업별 기업별로분석해본결과금융서비스에서는지방은행과은행, 유통및기타서비스에서는대형서점과고속버스터미널, 공공서비스등이기업간편차가심한것으로나타났다. 수입자동차판매점을포함한 KSQI 상위 7 개산업은산업내활동하는기업중 90 점이하가하나도없을정도로산업평균을중심으로근소한격차를보이고있는, 즉산업내서비스품질경쟁이매우치열한것으로드러났다. 반면 90 점미만으로내려갈수록산업내최고점과최저점간의편차가큰경향을확인할수있었다. 물론예외도있었다. 평균 90 점이상의우수한품질을보이는지방은행과은행산업의경우에는최저점을기록한기업과그렇지않은기업간의큰차이를보였다. 이러한산업은해당산업내우수기업을벤치마킹하여상향평준화에우선적으로노력해야할것이다. [2016 KSQI 고객접점부문점수분포도 ] 100 산업평균 각기업점수 95 90 85 80 75 (5) (4) (3) (9) (4) (3) (3) (4) (9) (5) (3) (4) (6) (2) (2) (6) (4) (3) (2) (4) (6) (3) (4) (5) (4) (4) 수입자동차판매점 국산자동차판매점 가전 A/ S 생명보험 전자제품전문점 휴대전화 A/ S 이동전화 100 95 90 85 80 75 지방은행 은행 백화점 대형마트 커피전문점 공공서비스 프리미엄아울렛 타이어전문점 자동차 A/ S 패스트푸드점 영화관 제과제빵점 화장품전문점 시청 대형서점 주유소 고속버스터미널 대형슈퍼마켓 편의점 ( ) 안은산업내조사기업수 2016 년한국산업의서비스품질지수 (KSQI) 고객접점부문조사보도자료 10
2. 산업별 1 위기업조사결과 2016 년 31 개산업총 111 개기업및기관의서비스품질을조사한결과, 총 38 개기업 ( 기관 ) 이산업별 1 위로선정되었으며, 공공서비스분야에서는 4 개기관이고객접점우수기관으로선정되었다. 11 개산업에서 1 위변동 올해도기업들간치열한서비스품질경쟁속에 11 개산업에서 1 위변동이있으며, KEB 하나은행, 경남은행, 부산은행, 이마트, SK 에너지 (SK 주유소 ), 롯데시네마, KT, 대전광역시청등이각해당산업에서올해새롭게 1 위자리에올랐다. 2016 년새롭게 1 위에오른기업중일부는과거 1 위기업이었으나경쟁사의끊임없는노력과도전으로정상자리를내어준후치열한서비스생존경쟁끝에얻어낸값진결과물이었다. 또한 KEB 하나은행은과거구 ( 舊 ), 하나은행시절산업 6 위까지내려가는어려움을겪었으나, 이후꾸준한성장을이어가면서통합출범된이후첫조사에서서비스품질 1 위에오르는영예를안았다. 5 개기업 7 년연속 1 위및 9 개기업역대 6 회 1 위 올해로 7 회째를맞이하는 KSQI 고객접점부문조사에서 5 개기업 ( 한화생명, GS 리테일 (GS 수퍼마켓 ), 신세계 ( 신세계백화점 ), 삼성디지털프라자, 금호터미널 ( 유 스퀘어 )( 광주 )) 이 2010 년조사이래매년 1 위자리를놓치지않고있으며, 이어신한은행, 삼성생명, BGF 리테일 (CU), 파리크라상 ( 파리바게뜨 ), 삼성전자서비스, 현대자동차 ( 블루핸즈 ) 등 9 개기업은역대 6 회 1 위를기록했다. 13 개산업에서공동 1 위가나타나 조사결과산업내에서치열한서비스경쟁을보이며여러산업에서공동 1 위가나타났는데제조업의자동차 A/S, 국산자동차판매점, 수입자동차판매점, 금융권의생명보험, 은행, 지방은행, 유통산업에서는대형마트, 백화점, 전자제품전문점, 편의점, 기타서비스에서는영화관, 이동전화대리점, 시청등에다수의우수한기업이있는것으로드러났다. 올해로 2 회째를맞이하는공공서비스산업에서는, 총 4 개의기관 ( 국민연금공단, 우정사업본부, 한국마사회, 한국주택금융공사 ) 이공공서비스우수기관으로선정되었다. 공공기관 3.0 구현을배경으로맞춤형서비스등질좋은서비스를제공하기위해노력하는공공기관중일반국민과밀접한활동을하고있는공공서비스기관의접점을대상으로조사를진행하였다. 이들공공기관들은각자활동하는내용과분야가상이하므로공공기관간비교보다는일정수준 (90 점 ) 을넘는기관을 공공서비스우수기관 으로선정하는방식을취하였다. 2016 년한국산업의서비스품질지수 (KSQI) 고객접점부문조사보도자료 11
2. 산업별 1 위기업조사결과 ( 계속 ) 제조 A/S 서비스조사결과 산업 1 위기업조사기업비고 가전 A/S ( 방문서비스 ) 삼성전자서비스삼성전자서비스 (96), LG 전자서비스 (95), 동부대우전자서비스 (93) 자동차 A/S ( 네트워크정비 ) 기아자동차 (AutoQ), 현대자동차 ( 블루핸즈 ) 기아자동차 (AutoQ)(90), 현대자동차 ( 블루핸즈 )(90), SK 네트웍스 ( 스피드메이트 )(), 르노삼성자동차 ( 엔젤센터 )(87), 한국지엠 ( 바로서비스 )(87), GS 엠비즈 ( 오토오아시스 )(87) 휴대전화 A/S 삼성전자서비스삼성전자서비스 (95), LG 전자서비스 (94), 팬택 (92) 금융서비스조사결과 산업 1 위기업조사기업비고 생명보험 은행 삼성생명, 한화생명 신한은행, KEB 하나은행 삼성생명 (96), 한화생명 (96), 교보생명 (95), 신한생명 (95), 알리안츠생명 (94), 흥국생명 (94), 동양생명 (93), 미래에셋생명 (93), ING 생명보험 (93) 신한은행 (94), KEB 하나은행 (94), 우리은행 (92), 한국스탠다드차타드은행 (92), KB 국민은행 (92), IBK 기업은행 (91), NH 농협은행 (91), 한국씨티은행 (90), 수협은행 (86) 지방은행경남은행, 부산은행경남은행 (93), 부산은행 (93), 대구은행 (92), 광주은행 () 유통 ( 중대형 ) 서비스조사결과 산업 1위기업 조사기업 비고 대형마트 이마트, 홈플러스 이마트 (91), 홈플러스 (91), 롯데마트 (90) 대형서점 교보문고 교보문고 (89), 서울문고 ( 반디앤루니스 )(82), 영풍문고 (82) 대형슈퍼마켓 GS 리테일 (GS 수퍼마켓 ) GS 리테일 (GS 수퍼마켓 )(83), 롯데슈퍼 (82), 이마트에브리데이 (81), 홈플러스 ( 홈플러스익스프레스 )(81) 백화점 전자제품전문점 롯데백화점, 신세계 ( 신세계백화점 ) 롯데하이마트, 삼성디지털프라자 롯데백화점 (92), 신세계 ( 신세계백화점 )(92), 한화갤러리아 ( 갤러리아백화점 )(91), 현대백화점 (91), 애경 (AK 플라자 )(89) 롯데하이마트 (95), 삼성디지털프라자 (95), LG 베스트샵 (94), 전자랜드 (93) 프리미엄아울렛롯데프리미엄아울렛롯데프리미엄아울렛 (89), 신세계사이먼 ( 프리미엄아울렛 )() 2016 년한국산업의서비스품질지수 (KSQI) 고객접점부문조사보도자료 12
2. 산업별 1 위기업조사결과 ( 계속 ) 유통 ( 소형 ) 서비스조사결과 산업 1 위기업조사기업비고 국산자동차판매점한국지엠, 현대자동차한국지엠 (96), 현대자동차 (96), 르노삼성자동차 (95), 기아자동차 (94) 수입자동차판매점 BMW Korea, MercedesBenz Korea BMW Korea(97), MercedesBenz Korea(97), Audi Korea(96), Toyota Korea(96), Volkswagen Korea(95) 제과제빵점파리바게뜨파리크라상 ( 파리바게뜨 )(), CJ 푸드빌 ( 뚜레쥬르 )(87) 주유소 SK 에너지 (SK 주유소 ) SK 에너지 (SK 주유소 )(83), GS 칼텍스 (82), 현대오일뱅크 (82), 에쓰오일 (81) 커피전문점 커피빈코리아 커피빈코리아 (92), 롯데리아 ( 엔제리너스커피 )(91), 스타벅스커피코리아 (91), 카페베네 () 타이어전문점한국타이어 (T`Station) 한국타이어 (T`Station)(89), 금호타이어 ( 타이어프로 )() 패스트푸드점 BKR( 버거킹 ) BKR( 버거킹 )(89), 한국맥도날드 (), SRS 코리아 (KFC)(), 롯데리아 (87) 편의점 화장품전문점 ( 단독브랜드샵 ) BGF 리테일 (CU), GS 리테일 (GS25) 이니스프리 BGF 리테일 (CU)(83), GS 리테일 (GS25)(83), 코리아세븐 ( 세븐일레븐 )(81), 한국미니스톱 (80) 이니스프리 (), 에뛰드 ( 에뛰드하우스 )(87), 에이블씨엔씨 ( 미샤 )(86), LG 생활건강 ( 더페이스샵 )(85) 기타서비스 산업 1 위기업조사기업비고 영화관 CJ CGV, 롯데시네마 CJ CGV(), 롯데시네마 (), 메가박스 (86) 이동전화 KT, LG 유플러스 KT(94), LG 유플러스 (94), SK 텔레콤 (93) 시청 대전광역시청, 부산광역시청 대전광역시청 (87), 부산광역시청 (87), 광주광역시청 (86), 대구광역시청 (86), 서울특별시청 (83), 인천광역시청 (83) 고속버스터미널금호터미널 ( 유 스퀘어 )( 광주 ) 금호터미널 ( 유 스퀘어 )( 광주 )(90), 대전복합터미널 (), 부산종합버스터미널 (78), 센트럴시티터미널 (77), 인천종합터미널 (77) 공공서비스 공공서비스우수기관국민연금공단, 우정사업본부, 한국마사회, 한국주택금융공사 2016 년한국산업의서비스품질지수 (KSQI) 고객접점부문조사보도자료 13
2. 산업별 1 위기업조사결과 ( 계속 ) 전년대비 1 위기업변동 산업군산업 2016 년 1 위기업 2015 년 1 위기업 금융 은행신한은행, KEB 하나은행신한은행, 외환은행 지방은행경남은행, 부산은행대구은행 대형마트이마트, 홈플러스롯데마트, 홈플러스 대형슈퍼마켓 GS 리테일 (GS 수퍼마켓 ) 롯데슈퍼, GS 리테일 (GS 수퍼마켓 ) 유통 주유소 SK 에너지 (SK 주유소 ) GS 칼텍스 커피전문점 커피빈코리아 롯데리아 ( 엔제리너스커피 ), 커피빈코리아 패스트푸드점 BKR( 버거킹 ) BKR( 버거킹 ), SRS 코리아 (KFC) 화장품전문점 ( 단독브랜드샵 ) 이니스프리 에뛰드 ( 에뛰드하우스 ), 이니스프리 영화관롯데시네마, CJ CGV CJ CGV 기타서비스 이동전화 KT, LG 유플러스 LG 유플러스, SK 텔레콤 시청대전광역시청, 부산광역시청대구광역시청, 부산광역시청 산업군산업 2016 년우수기관 2015 년우수기관 공공서비스 공공서비스 국민연금공단, 우정사업본부, 한국마사회, 한국주택금융공사 국민연금공단, 우정사업본부, 한국주택금융공사 * 굵은글씨는전년대비올해새롭게 1 위에오른기업임 2016 년한국산업의서비스품질지수 (KSQI) 고객접점부문조사보도자료 14
2. 산업별 1 위기업조사결과 ( 계속 ) 기업별역대 1 위횟수 (2016 년 1 위기업기준 ) 산업군회사명역대 1 위횟수 생명보험 한화생명 대형슈퍼마켓 GS 리테일 (GS 수퍼마켓 ) 백화점신세계 ( 신세계백화점 ) 전자제품전문점 삼성디지털프라자 고속버스터미널금호터미널 ( 유 스퀘어 )( 광주 ) 생명보험 은행 대형서점 편의점 편의점 삼성생명 신한은행 교보문고 BGF 리테일 (CU) GS 리테일 (GS25) 제과제빵점파리크라상 ( 파리바게뜨 ) 국산자동차판매점 현대자동차 자동차 A/S 현대자동차 ( 블루핸즈 ) 가전 AS 백화점 대형마트 휴대전화 A/S 시청 국산자동차판매점 타이어전문점 프리미엄아울렛 영화관 영화관 이동전화 지방은행 대형마트 전자제품전문점 커피전문점 수입자동차판매점 수입자동차판매점 화장품전문점 자동차 A/S 시청 삼성전자서비스 롯데백화점 이마트 삼성전자서비스 대전광역시청 한국지엠 한국타이어 (T`Station) 롯데프리미엄아울렛 CJ CGV 롯데시네마 LG 유플러스 부산은행 홈플러스 롯데하이마트 커피빈코리아 BMW Korea MercedesBenz Korea 이니스프리 기아자동차 (AutoQ) 부산광역시청 주유소 SK 에너지 (SK 주유소 ) 패스트푸드점 BKR( 버거킹 ) 이동전화 KT 7 회 (5 개기업 / 기관 ) 6 회 (9 개기업 / 기관 ) 5 회 (4 개기업 / 기관 ) 4 회 (6 개기업 / 기관 ) 3 회 (9 개기업 / 기관 ) 2 회 (3 개기업 / 기관 ) 은행 KEB하나은행 1회 (2개기업 / 기관 ) 지방은행 경남은행 2016 년한국산업의서비스품질지수 (KSQI) 고객접점부문조사보도자료 15
3. 산업별조사결과의주요특징 1) 금융 / 유통 ( 중대형접점 ) 2016 년조사결과금융산업은경쟁기업간서비스격차가비교적뚜렷한반면, 대형마트, 대형슈퍼마켓, 백화점, 전자제품전문점, 프리미엄아울렛등의중대형유통산업은 3 점이하의격차만을보이고있어산업내경쟁우위를확보하기위한서비스차별화전략이필요한것으로조사되었다. 100 95 90 85 80 3 96 93 8 94 86 5 93 1 91 90 7 89 82 2 83 81 3 92 89 2 * ( ): 조사기업수 95 93 1 89 75 생명보험 (9) 은행 (9) 지방은행 (4) 대형마트 (3) 대형서점 (3) 대형슈퍼 마켓 (4) 백화점 (5) 전자제품전문점 (4) 프리미엄아울렛 (2) 생명보험 우수한서비스품질을기록하며삼성생명, 한화생명공동 1 위로나타나 은행 신한은행 6 년연속 1 위달성 KEB 하나은행은통합후첫 1 위 매년높은서비스품질을보이고있는생명보험산업 2016 년 KSQI 는전년대비 1 점하락하며 94 점으로나타났다. 기업간치열한서비스경쟁을보이는가운데한화생명이 96 점으로 7 년연속 1 위자리를수성하는위엄을보였으며, 삼성생명역시 5 년연속공동 1 위기업으로선정되었다. 한층더체계화된영업전략으로차별화된서비스를제공하고있는은행산업은전년도와동일한 92 점으로조사되었다. 신한은행은전년대비 1 점이상승한 94 점으로조사되면서 6 년연속 1 위자리를지켰다. 한편 KEB 하나은행은통합출범된이후첫조사에서공동 1 위를차지하는영예를안았다. 삼성생명 96 한화생명 96 교보생명 95 신한생명 95 알리안츠생명 94 흥국생명 94 동양생명 93 미래에셋생명 93 ING생명 93 신한은행 94 ( 1) KEB하나은행 94 ( 2) 우리은행 92 한국스탠다드차타드은행 92 ( 2) KB국민은행 92 IBK기업은행 91 NH농협은행 91 한국씨티은행 90 수협은행 86 ( 2) * ( ) 은 2015 고객접점부문 KSQI 결과대비증감차이 (GAP) 임 2016 년한국산업의서비스품질지수 (KSQI) 고객접점부문조사보도자료 16
3. 산업별조사결과의주요특징 ( 계속 ) 1) 금융 / 유통 ( 중대형접점 ) 지방은행 부산은행역대 3 회 1 위달성경남은행높은상승을기록하며 1 위 대형마트 홈플러스 3 년연속 1 위고수이마트 3 년만에정상으로복귀 지방은행산업에서는커다란순위변동을보였다. 부산은행과경남은행이작년대비큰폭의상승을기록하며각각 93 점으로공동 1 위에올랐다. 부산은행은지난 2014 년 1 위로선정된이후 2 년만에다시정상의자리를차지했고, 경남은행은 KSQI 지방은행산업이조사된이후처음이다. 반면작년 1 위대구은행은전년대비 3 점하락한 92 점을기록하며 3 위로내려갔고광주은행 ( 점 ) 은 4 위로조사되었다. 스마트폰을활용한옴니채널강화등의새로운시도로서비스역량을강화하고있는대형마트산업 KSQI 는 90 점으로나타났다. 매년치열한경쟁을보이는가운데홈플러스가 91 점으로 3 년연속업계 1 위자리를고수했다. 한편이마트는 2013 년이후 3 년만에전년대비 1 점상승하며 91 점으로다시선두로재도약했다. 반면롯데마트는 90 점으로나타나며 3 위로하락했다. 경남은행 93 ( 5) 부산은행 93 ( 3) 대구은행 92 ( 3) 이마트 91 ( 1) 홈플러스 91 롯데마트 90 광주은행 ( 4) 대형서점 교보문고 6 년연속확고한 1 위경쟁사들과의격차를더벌려 대형슈퍼마켓 GS 리테일 (GS 수퍼마켓 ) 단독선두 7 년연속 1 위로꾸준히정상을차지해 다양한캠페인과행사개최를통해긍정적인고객경험을제공하며문화공간으로거듭나고있는대형서점산업은 84 점으로전년대비 3 점하락했다. 교보문고가 89 점으로 6 년연속단독 1 위로견고한선두를유지하고있는가운데, 서울문고 ( 반디앤루니스 ) 와영풍문고가각각 82 점으로공동 2 위를기록했다. 지속되는내수경기침체와규제강화의불확실성에서도질좋은서비스제공과고객편의를제공하기위해노력하고있는대형슈퍼마켓산업 KSQI 는 82 점으로전년대비 1 점하락했다. GS 리테일 (GS 수퍼마켓 ) 이 83 점으로단독 1 위와함께당당히 7 년연속정상의자리를지켰다. 롯데슈퍼는전년대비 3 점하락하며 82 점으로 2 위를기록했고, 그뒤를이어이마트에브리데이와홈플러스 ( 홈플러스익스프레스 ) 가각각 81 점으로공동 3 위에머물렀다. 교보문고 89 서울문고 ( 반디앤루니스 ) ( 2) 영풍문고 82 ( 3) 82 GS 리테일 (GS 수퍼마켓 ) ( 2) 롯데슈퍼 82 ( 3) 이마트에브리데이 81 ( 1) 83 홈플러스 ( 홈플러스익스프레스 ) 81 ( 2) * ( ) 은 2015 고객접점부문 KSQI 결과대비증감차이 (GAP) 임 2016 년한국산업의서비스품질지수 (KSQI) 고객접점부문조사보도자료 17
3. 산업별조사결과의주요특징 ( 계속 ) 1) 금융 / 유통 ( 중대형접점 ) 백화점 롯데백화점 5 년연속, 신세계백화점 7 년연속 1 위영예 전자제품전문점 삼성디지털프라자 7 년연속 1 위수성하이마트 2 년연속 1 위유지 스마트쇼핑트렌드를선도하고있는백화점산업 KSQI 는전년도와동일한 91 점으로조사되었다. 롯데백화점과신세계 ( 신세계백화점 ) 이각각 92 점을기록하며전년도에이어나란히공동 1 위를차지했다. 다음으로한화갤러리아 ( 갤러리아백화점 ), 현대백화점이각각 91 점으로공동 3 위에머물렀으며애경 (AK 플라자 ) 은 89 점으로 90 점이하의서비스품질을나타냈다. 다양한제품을쇼핑할수있도록취급품목을늘리고직접써볼수있도록체험공간을확대하는등최상의고객서비스를추구하고있는전자제품전문점산업의 KSQI 는 94 점으로전년대비 1 점하락했으나여전히우수한서비스품질수준을보였다. 삼성디지털프라자는 95 점으로 7 년연속 1 위를차지하는영예를안았다. 롯데하이마트는작년에이어올해에도 2 년연속정상자리를고수했다. LG 베스트샵과전자랜드는각각 3 위와 4 위에머물렀다. 롯데백화점 92 롯데하이마트 95 신세계 ( 신세계백화점 ) 92 삼성디지털프라자 95 한화갤러리아 ( 갤러리아백화점 ) 91 LG베스트샵 94 현대백화점 91 전자랜드 93 애경 (AK플라자) 89 프리미엄아울렛 롯데프리미엄아울렛 4 년연속 1 위서비스품질공고히하여단독선두고수 합리적인소비에대한욕구가높아지면서매년규모와이용객이늘고있는프리미엄아울렛산업의서비스품질지수는전년대비 2 년상승한 89 점으로나타났다. 롯데프리미엄아울렛은전년대비 1 점상승한 89 점을기록하며 4 년연속 1 위자리를유지했고, 신세계사이먼 ( 프리미엄아울렛 ) 은전년대비 2 점상승한 점의점수를기록했다. 롯데프리미엄아울렛 89 ( 1) 신세계사이먼 ( 프리미엄아울렛 ) ( 2) * ( ) 은 2015 고객접점부문 KSQI 결과대비증감차이 (GAP) 임 2016 년한국산업의서비스품질지수 (KSQI) 고객접점부문조사보도자료 18
3. 산업별조사결과의주요특징 ( 계속 ) 2) 유통 ( 소형접점 ) 제과제빵점, 주유소, 패스트푸드점, 편의점, 화장품전문점산업은전체평균이하의점수분포대를나타내어서비스상향표준화에우선적인노력을기울여야할것으로조사되었다. 반면평균 95 점이상의우수한서비스품질을보이는자동차판매점 ( 국산 & 수입 ) 은기업간경쟁이매우치열한것으로나타났다. 100 2 2 * ( ): 조사기업수 95 90 85 80 96 94 97 95 1 87 2 83 81 4 92 1 2 89 89 87 3 83 80 3 85 75 국산자동차판매점 (4) 수입자동차판매점 (5) 제과제빵점 (2) 주유소 (4) 커피전문점 (4) 타이어전문점 (2) 패스트푸드점 (4) 편의점 (4) 화장품전문점 (4) 국산자동차판매점 우수한서비스를선보이며현대자동차, 한국지엠공동선두유지 수입자동차판매점 BMW Korea 3 년연속, MercedesBenz Korea 2 년연속 1 위 효율성과정숙성, 연비, 디자인등한층업그레이드된신차들이잇따라출시되고있는국산자동차판매점산업은전년과동일한 95 점으로조사되며매년우수한서비스품질을보였다. 현대자동차가전년대비 1 점상승한 96 점을기록하면서 6 년연속 1 위자리를공고히지킨가운데한국지엠역시 4 년연속정상의자리를고수했다. 다음으로르노삼성자동차가전년대비 1 점상승한 95 점으로 3 위로나타났고, 기아자동차는전년과동일한 94 점으로 4 위에머물렀다. 매년높은수준의서비스품질을보였던수입자동차판매점산업이전년대비 1 점하락한 96 점으로다소주춤했다. 그러나여전히 KSQI 전체산업에서는가장높은것으로나타났다. BMW 는전년도와동일한 97 점을기록하며 3 년연속정상을유지하였고, 메르세데스 벤츠역시작년에이어 2 년연속 1 위를고수했다. 아우디와토요타는 96 점으로그뒤를이었으며, 폭스바겐은전년대비 1 점하락한 95 점으로업계 5 위를기록했다. 한국지엠 96 ( 1) 현대자동차 96 ( 1) 르노삼성자동차 95 ( 1) 기아자동차 94 BMW Korea 97 MercedesBenz Korea 97 Audi Korea 96 Toyota Korea 96 Volkswagen Korea 95 * ( ) 은 2015 고객접점부문 KSQI 결과대비증감차이 (GAP) 임 2016 년한국산업의서비스품질지수 (KSQI) 고객접점부문조사보도자료 19
3. 산업별조사결과의주요특징 ( 계속 ) 2) 유통 ( 소형접점 ) 제과제빵점 파리바게뜨 1 위영예 6 년연속단독 1 위로정상을지켜내 주유소 SK 에너지 (SK 주유소 ) 1 위차지경쟁사제치며 2 년만에선두탈환 국내시장을넘어글로벌시장진출을통해해외소비자들의입맛을사로잡기위해경쟁하고있는제과제빵점산업의 KSQI 는 87 점으로나타났다. 파리크라상 ( 파리바게뜨 ) 는전년대비 1 점하락한 점으로나타났으며 6 년연속업계단독 1 위의금자탑을쌓았다. 한편 CJ 푸드빌 ( 뚜레쥬르 ) 은전년대비 1 점상승한 87 점을기록했으나 2 위에머물렀다. 프리미엄손세차서비스, 고객휴식전용라운지개설, 타이어공기압체크등서비스질과다양성을높이는데주력하고있는주유소산업은전년과동일한 82 점으로조사되었다. SK 에너지 (SK 주유소 ) 가전년대비 1 점상승한 83 점으로다시 2 년만에선두자리를차지했다. 반면 GS 칼텍스는전년대비 2 점하락한 82 점을기록하며현대오일뱅크와함께공동 2 위에머물렀다. 에쓰오일은전년과동일한 81 점으로평가되었다. 파리크라상 ( 파리바게뜨 ) SK에너지 (SK주유소) 83 ( 1) CJ푸드빌 ( 뚜레쥬르 ) 87 ( 1) GS칼텍스 82 ( 2) 현대오일뱅크 82 에쓰오일 81 커피전문점 커피빈코리아 3 년연속 1 위산업내에서단독 1 위의영예안아 타이어전문점 한국타이어 3 년연속 1 위수성역대 4 회 1 위 단순히커피만을팔던매장에서소통과학습, 작업등복합문화공간으로진화하고있는커피전문점산업 KSQI 는전년대비 1 점하락한 90 점으로조사되었다. 커피빈코리아가전년대비 1 점하락한 92 점으로단독 1 위에올랐다. 2014 년부터 3 년연속정상을지켜온커피빈코리아의뒤를이어스타벅스코리아와롯데리아 ( 엔제리너스커피 ) 가각각 91 점으로공동 2 위를차지했다. 한편카페베네는전년과동일한 점으로 4 위를기록했다. 수준높은정비와서비스품질제공을통해고객의안전과신뢰를책임지고있는타이어전문점산업의 KSQI 는 89 점으로나타났다. 한국타이어 (T Station) 가전년대비 1 점하락한 89 점으로 3 년연속 1 위를차지했다. 반면금호타이어 ( 타이어프로 ) 는전년대비 1 점하락한 점을기록하며 2 위에머물렀다. 커피빈코리아 92 스타벅스커피코리아 91 한국타이어 (T`Station) 89 금호타이어 ( 타이어프로 ) 롯데리아 ( 엔제리너스커피 ) 91 ( 2) 카페베네 * ( ) 은 2015 고객접점부문 KSQI 결과대비증감차이 (GAP) 임 2016 년한국산업의서비스품질지수 (KSQI) 고객접점부문조사보도자료 20
3. 산업별조사결과의주요특징 ( 계속 ) 2) 유통 ( 소형접점 ) 패스트푸드점 버거킹 2 년연속 1 위작년처음선두로도약하여수성에성공 편의점 BGF 리테일 (CU) 5 년연속, GS 리테일 (GS25) 3 년연속 1 위 국내소비트렌드와고객의니즈를반영한여러메뉴들이출시되고있는패스트푸드점산업 KSQI 는전년과동일한 점으로조사되었다. BKR( 버거킹 ) 은 89 점의평가를받으며작년에이어 2 년연속 1 위로나타났다. SRS 코리아 (KFC) 는전년대비 1 점하락한 점으로한국맥도날드와함께공동 2 위를차지했다. 한편롯데리아는전년대비 1 점하락한 87 점으로 4 위에머물렀다. 도시락등간편식시장성장및편의점이용인구의증가와더불어다양한 PB 제품을제공하여 1 인가구소비자들에게인기를끌고있는편의점산업은전년대비 1 점상승한 82 점으로나타났다. BGF 리테일 (CU) 이 1 점하락한 83 점으로 5 년연속 1 위자리를지켰으며, GS 리테일 (GS25) 역시전년대비 1 점하락했으나 3 년연속정상을고수했다. 코리아세븐 ( 세븐일레븐 ) 은전년대비 1 점상승한 81 점으로 3 위를기록했고, 한국미니스톱은 80 점으로 4 위로조사되었다. BKR( 버거킹 ) 89 SRS코리아 (KFC) 한국맥도날드 롯데리아 87 BGF리테일 (CU) 83 GS리테일 (GS25) 83 코리아세븐 ( 세븐일레븐 ) 81 ( 1) 한국미니스톱 80 ( 2) 화장품전문점 이니스프리 3 년연속 1 위달성작년공동에서다시단독선두로올라 차별화된서비스와합리적인가격, 뛰어난제품력으로지속성장하고있는화장품전문점산업의서비스품질지수는전년대비 1 점하락한 86 점으로나타났다. 이니스프리가 점으로 3 년연속정상을유지했다. 에뛰드 ( 에뛰드하우스 ) 는전년대비 1 점하락하며 87 점으로 2 위를차지했고그뒤를이어에이블씨엔씨 ( 미샤 ) 가 86 점으로 3 위로조사되었다. LG 생활건강 ( 더페이스샵 ) 은 85 점으로 4 위에머물렀다. 이니스프리 에뛰드 ( 에뛰드하우스 ) 87 에이블씨엔씨 ( 미샤 ) 86 LG생활건강 ( 더페이스샵 ) 85 * ( ) 은 2015 고객접점부문 KSQI 결과대비증감차이 (GAP) 임 2016 년한국산업의서비스품질지수 (KSQI) 고객접점부문조사보도자료 21
3. 산업별조사결과의주요특징 ( 계속 ) 3) 제조 AS/ 기타 / 공공 A/S 산업및이동전화산업은기업간치열한경쟁을보이며, 평균이상의우수한서비스품질을제공하는것으로나타난반면, 시청및고속버스터미널산업은낮은점수분포대를보임과동시에기업 / 기관간격차또한매우큰것으로조사되었다. 공공서비스역시기관간서비스품질에큰차이를보인것으로조사되었다. 100 95 90 85 80 3 96 93 3 90 87 3 95 92 2 86 1 94 93 4 87 83 13 90 * ( ): 조사기업수 10 94 84 75 77 70 가전 A/S(3) 자동차 A/S(6) 휴대전화 A/S(3) 영화관 (3) 이동전화 (3) 시청 (6) 고속버스 터미널 (5) 공공서비스 (6) 가전 A/S 삼성전자서비스부동의 1 위고수 6 년연속단독 1 위자리에올라 자동차 A/S 현대자동차 6 년연속 1 위위업기아자동차도 3 년연속정상자리에올라 엔지니어들이고객에게더나은경험을제공할수있도록시스템과프로세스를지속적으로개발하고발전하고있는가전 A/S 산업은 95 점으로우수한평가를받았다. 삼성전자서비스는 96 점을기록하며 6 년연속으로단독 1 위를차지하는영예를안았다. 그뒤를이어 LG 전자서비스가전년과동일한 95 점으로 2 위를차지했다. 동부대우전자서비스는전년대비 2 점하락한 93 점으로 3 위자리에머물렀다. 자동차를고치는공간에서벗어나고객들의눈높이에맞춘편리하고쾌적한문화공간이자새로운경험이공존하는공간으로탈바꿈하고있는자동차 A/S 산업은전년대비 2 점하락하며 점으로조사되었다. 현대자동차 ( 블루핸즈 ) 와기아자동차 (AutoQ) 는각각 90 점으로공동 1 위를차지했으며 SK 네트웍스 ( 스피드메이트 ) 점, GS 엠비즈 ( 오토오아시스 ), 르노삼성자동차 ( 엔젤센터 ), 한국지엠 ( 바로서비스 ) 가 87 점으로그뒤를이었다. 삼성전자서비스 96 LG전자서비스 95 기아자동차 (AutoQ) 90 현대자동차 ( 블루핸즈 ) 90 동부대우전자서비스 93 ( 2) SK 네트웍스 ( 스피드메이트 ) GS 엠비즈 ( 오토오아시스 ) 르노삼성자동차 ( 엔젤센터 ) 87 87 ( 2) ( 3) 한국지엠 ( 바로서비스 ) 87 ( 2) * ( ) 은 2015 고객접점부문 KSQI 결과대비증감차이 (GAP) 임 2016 년한국산업의서비스품질지수 (KSQI) 고객접점부문조사보도자료 22
3. 산업별조사결과의주요특징 ( 계속 ) 3) 제조 AS/ 기타 / 공공 휴대전화 A/S 삼성전자서비스 6 년연속 1 위 6 년연속단독정상에오르며위업달성 영화관 CJ CGV 2 년연속 1 위롯데시네마는작년 2 위에서선두도약 스마트폰시장의경쟁이치열해지면서제품품질과합리적인가격뿐만아니라, 사후서비스 (A/S) 가구매에높은영향을미치고있다. 휴대전화 A/S 산업은전년대비 1 점감소한 94 점으로나타났다. 삼성전자서비스가전년대비 1 점감소한 95 점을기록하며당당히 5 년연속정상자리에올랐다. 그뒤를이어 LG 전자서비스가전년과동일한 94 점으로 2 위를차지했고, 팬택은전년대비 2 점하락하며 92 점으로 3 위에머물렀다. 차별화된관람환경과이색적인서비스를제공함으로써관객유치에힘쓰고있는영화관산업의 KSQI 는 87 점으로전년대비 1 점하락한결과를보였다. CJ CGV 가 점으로작년에이어올해에도 1 위를기록하며 2 년연속선두를유지했다. 롯데시네마는 2014 년 1 위를기록한이후올해 점으로 2 년만에다시공동정상에올랐다. 한편메가박스는전년과동일한 86 점으로 3 위를기록했다. 삼성전자서비스 95 LG전자서비스 94 팬택 92 ( 2) CJ CGV 롯데시네마 메가박스 86 이동전화 LG 유플러스 3 년연속으로 1 위수성 KT 4 년만에정상올라 시청 부산시청 3 년연속 1 위자리지켜내대전시청 14 년이후 1 위에선정 비약적으로발전하는 ICT 환경에서고객이쉽게가치를체험하고구매할수있도록고객체험중심의매장환경을구성하고있는이동전화산업의 KSQI 는전년대비 1 점하락하며 93 점으로조사되었다. LG 유플러스가전년과동일한 94 점으로 3 년연속 1 위를차지했다. KT 는전년대비 1 점상승한 94 점으로 2012 년이후 4 년만에정상에오르는기염을토했다. 한편 SK 텔레콤은전년대비 1 점하락한 93 점을보이며 3 위로나타났다. 행정역량강화, 민원서비스혁신등정부 3.0 서비스정부구현을위해시민중심의서비스를실천하고있는시청의서비스품질지수는전년대비 1 점하락한 85 점으로나타났다. 부산시청은전년대비 2 점하락한 87 점으로나타났으나 3 년연속 1 위자리를유지했다. 대전시청은작년 3 위에서 2 계단상승하며 2014 년이후다시 1 위자리에올랐다. 다음으로광주시청과대구시청이각각 86 점, 서울시청과인천시청이 83 점으로그뒤를이었다. KT 94 ( 1) LG유플러스 94 SK텔레콤 93 대전광역시청 87 부산광역시청 87 ( 2) 광주광역시청 86 대구광역시청 86 ( 3) 서울특별시청 83 인천광역시청 83 ( 2) * ( ) 은 2015 고객접점부문 KSQI 결과대비증감차이 (GAP) 임 2016 년한국산업의서비스품질지수 (KSQI) 고객접점부문조사보도자료 23
3. 산업별조사결과의주요특징 ( 계속 ) 3) 제조 AS/ 기타 / 공공 고속버스터미널 금호터미널 ( 유 스퀘어 ) 7 년연속 1 위달성경쟁사대비우월한서비스품질기록 공공서비스 국민연금공단, 우정사업본부, 한국마사회, 한국주택금융공사우수기관선정 교통시설에서문화와공연, 예술시설등복합문화공간으로탈바꿈하고있는고속버스터미널산업의서비스품질지수는전년대비 1 점상승한 82 점으로조사되었다. 금호터미널 ( 유 스퀘어 ) 이 90 점으로경쟁사와높은서비스수준차이를보이며 7 년연속부동의 1 위자리를고수했다. 대전복합터미널은 점으로전년에이어올해에도 2 위자리를유지했다. 부산종합버스터미널은전년대비 5 점상승한 78 점을기록하며 3 위로도약했고, 그뒤를이어센트럴시티터미널과인천종합터미널이각각 77 점으로공동 4 위에그쳤다. 국민행복을위한정부 3.0 추진을바탕으로맞춤형서비스등보다질좋은서비스를제공하기위해매년노력하고있는공공서비스의서비스품질지수는전년대비 1 점상승한 90 점으로나타났다. 우수기관에는국민연금공단, 우정사업본부, 한국마사회, 한국주택금융공사등 4 개기관이선정되었으며, 한국마사회는처음으로고객접점부문우수기관으로선정되는영예를안았다. 금호터미널 ( 유 스퀘어 )( 광주 ) 대전복합터미널 부산종합버스터미널 78 ( 5) 90 산업군 공공서비스 KSQI 90 점이상우수기관 국민연금공단, 우정사업본부, 한국마사회, 한국주택금융공사 센트럴시티터미널 77 인천종합터미널 77 * ( ) 은 2015 고객접점부문 KSQI 결과대비증감차이 (GAP) 임 2016 년한국산업의서비스품질지수 (KSQI) 고객접점부문조사보도자료 24
제 3 부 : 고객접점서비스품질향상을위한제언 서비스품질의기준, 고객의눈높이에맞춰야 품질 (Quality) 에대한정의는시대에따라달라져왔다. 전통적품질관리에있어서품질이란 규격에부합하는것 으로단순히정의됐으나시대가변하면서고객이원하는규격이아닌것은아무런의미를갖기못하게됐다. 즉, 오늘날의품질은 규격의적합성 에서 고객욕구의충족 으로빠르게바뀌어왔다. 이에따라품질의범위도제품뿐만이아니라서비스까지확대되었으며, 많은기업들이지속적경쟁우위를확보하기위해품질의개념을경영전반의활동에서의고객욕구충족과고객가치의실현으로받아들이고있다. 고객접점 (Touch Point) 에서의서비스품질을객관적으로진단하고자시행된 KSQI( 한국산업의서비스품질지수 ) 고객접점부문조사의최근 5 년간평균이 90 점대를유지하고있는것은국내많은기업들이접점의중요성을인식하고고객만족경영실천을위한노력의반증이라할수있다. 그러나, 프랜차이즈형태인소형유통산업 ( 편의점, 제과제빵점, 패스트푸드점, 대형슈퍼마켓등 ) 에서는여전히고객서비스이행에있어가장기초적인분야에취약점을보이며타산업대비낮은수준의서비스품질수준을나타내고있다. 또한최근들어전체점수가향상보다는정체의모습을보이고있으며, 특히고객에게감성적서비스를전달하고공감하는차원의수준이크게낮은것으로나타나고있다. 기업의존속과내실있는성장의기본이되는서비스경쟁력은접점서비스에대해고객의눈높이에근거한표준화와품질확보에기반하지않고는결코실현될수없다. 즉, 경쟁기업의작은유인에도고객이탈이속출하는경영환경속에서고객만족에큰영향을끼치는기본적인서비스이행및서비스품질관리의중요성을간과해서는안되는것이다. KSQI 조사결과고객배려, 적극성, 설명능력등에서산업간격차가큰것은고객눈높이의중요성을더잘보여준다. 서비스품질은고객이기대했던서비스와실질적으로경험한서비스간의비교차이 (Gap) 로서측정되며, 서비스품질관리의시작은기업이제공해야할인적 / 물적서비스의기준인서비스표준화로부터시작된다. 즉, 기업은고객의기대에맞는표준화된서비스를제공함으로써이차이 (Gap) 를최소화하고고객만족실현에다가갈수있다. 올바른서비스표준수립을위해서는자사의서비스수준을정확히파악하고동종업계의서비스수준까지고려할필요가있다. 또한, 무엇보다기업의운영관점이아닌고객경험관점으로접점을재정립하고각접점에서의고객요구품질을정확히도출하여이를바탕으로서비스표준을수립해야한다. 서비스표준이수립되었다면이를바탕으로한서비스매뉴얼개발및 CS 교육등을통해내재화가필요하다. 나아가정기적인모니터링으로이행여부를관리하며, 급변하는고객니즈를서비스표준및매뉴얼에지속적으로반영하고개선해나감으로써기업은서비스품질관리체계의기틀을마련할수있다. 하지만아무리일관된고객경험제공을위해서비스를표준화하고이를체계적으로교육했다하더라도고객접점에서는매뉴얼에나와있지않은예기치못한상황이발생하기마련이다. 다양한접점에서개별적고객요구에슬기롭게대처하기위해서는직원개개인의응용력이필요하다. 이러한응용력은현장에서의반복적경험을통해길러질수도있지만, 구성원스스로문제를해결하고고객에게더나은서비스를전달하려는의지가필요하다. 이러한마인드는권한위임 (Empowerment) 을통해배양할수있는것이다. [ 고객관점의서비스품질관리 Cycle ] 서비스수준파악및목표설정 자사, 경쟁사, 고객과의 gap 개선수준정의및목표수립 서비스개선활동전개 서비스표준 / 매뉴얼개발 교육및내재화, 권한위임부여 평가및보상 서비스평가체계구축 (CSI, 모니터링 ) 우수접점 / 직원포상및동기부여 2016 년한국산업의서비스품질지수 (KSQI) 고객접점부문조사보도자료 25
제 3 부 : 고객접점서비스품질향상을위한제언 접점서비스품질향상은내부직원들의동기부여로부터 최근채널의다변화로인터넷, SNS, 콜센터등 비대면접점 에대한관심이늘어가고있다. 이에따라지점, 대리점, 고객플라자등 대면접점 의비중이줄어든것같지만, 비대면접점에서는아직은표준화가능하고관여도가낮은상품이나서비스가거래되고있으며, 복잡하거나중요한의사결정은대면접점에서이루어지고있는상황을볼때대면접점의중요성은아직도크다고할수있다. 이에기업들도환경변화에맞는대면접점업그레이드를위한고민이커졌다. 이러한대면접점의가장큰특징은휴먼터치 (Human Touch) 가이루어진다는것이다. 이에접점직원에대한관리및수준향상이중요할텐데, 아직도일부기업에서는접점 (MOT) 담당을조직에서가장미숙련된상태인직원에게맡기는경우가있다. 관리자는현장직원관리만하면된다는생각에빠져있고현장직원들은권한이없다보니소극적활동만전개되다보면서비스품질은향상되지않고고객만족도는올라가지않는악순환이일어나고있는것이다. 이러한악순환에서벗어나려면먼저접점현장에대한경영진의인식이변화되어야한다. 접점직원은고객과의관계를유지관리하는기업최일선의요원이며기업의얼굴이라는마인드로회사가이를지원하는체제가실현되어야직원이보다큰자긍심을갖고고객응대를할수있을것이다. 또한직원들에대한확실한동기부여가높은서비스품질을이끌수있다. 동기부여라는것은직원들로하여금열정과재능을이끌어내게하는능력이다. 그렇다면대면접점서비스를운영하는데있어가장핵심적인동기부여의조건에는무엇이있을까? 첫째, 명확한비전이제시되어야한다. 힘들고고된업무로인식되고있는고객접점에서일하고있는직원들에대해서비전제시가명확히이루어지지않으면그들의재능이나열정을이끌어내기란쉽지가않다. 비전은바로직원들의열정을불러일으킬수있고그들로하여금성취하겠다는의지와보람을느끼게할수있는가치인동시에미래상을설정할수있도록해주는역할을한다. 둘째, 긍정적인조직문화가형성되어야한다. 조직문화라는것은구성원들사이에공유된가치관이나사고방식, 신념, 행동및정체성을나타내는종합적인개념이다. 긍정적인감성이넘쳐나는조직은선순환적인결과를낳는반면부정적정서가지배하는조직은당연히악순환이지속적으로발생한다. 직원들이일할수있는환경을마련해줌과동시에행동규범을규정할수있는조직문화의정착이최우선적으로고려되어야한다. 셋째, 적절한책임및권한위임이되어야한다. 다양한업무가수행하는접점에서권한위임이안된다면직원들의주체적업무수행이안될것이며이들에대한동기부여가어려울것이다. 하지만권한을위임하게되면관리자의영향력이나권한을축소하는것으로받아들여질수있고, 모든권한을통제해버리면동기부여또는몰입이제대로이루어지지않는다고불만을토로하게될것이므로, 각업무특성에맞게제한된범위내에서책임과권한을주는일부터시작해야할것이다. 고객서비스품질은접점직원에서출발한다는말은수없이들어왔다. 또한기업의흥망성쇠를결정하는것이외부고객이라면그고객이평생토록우리기업을찾도록만드는자원은바로우리직원이라할정도로직원의역할은매우크다. 고객을접하는현장직원에게비전과권한을제시하고관리자와경영자는이를지원하는고객중심조직체제로바뀌어동기부여가이루어져야진정한대면접점서비스품질관리가실현될수있을것이다. 2016 년한국산업의서비스품질지수 (KSQI) 고객접점부문조사보도자료 26
제 3 부 : 고객접점서비스품질향상을위한제언 고객관점의서비스지향가치에근거한차별화된서비스로승부하라 최근기업들은외형적성장이나물리적품질로경쟁하는차원을넘어서비스품질로경쟁하고있다. 그러나미투 (Metoo) 전략과같은상호간의모방으로해당기업의특징을찾아보기힘들고, 고객들또한각종소셜네트워크서비스 (SNS) 활성화를통한빠른정보공유로인해차별성을느끼지못하고있는것이현실이다. 특히고객의요구가점점더복잡해지고선택할수있는폭이점차넓어지면서구매의사결정을하는데있어제품이나서비스의품질은물론, 고객들의감성적인특성과같은주관적인측면까지고려해야하는시대가되었다. 이러한사실을비추어볼때만약아직도접점서비스품질관리를단순한고객불만제거와기대충족에만초점을맞추고있다면, 치열한서비스경쟁환경속에서더이상고객들로부터선택받을수없다. 최근선도기업들은고객가치에기반한서비스아이덴티티 (SI: Service Identity) 의수립과고객경험관리 (CEM: Customer Experience Management) 활동을통해차별적인서비스를제공하여고객들과독창적의사소통을하고색다른긍정적경험을제공하고있으며, 고객가치를높이는데노력하고있다. 특히, 매년 KSQI( 한국산업의서비스품질지수 ) 90 점이상의점수를기록하며높은수준의서비스를실현한산업에서는, 표준화를넘어자사만의독특한고객경험을만들어내는수준으로한단계도약하여야할필요가있다. 서비스차별화전략은단순히접점에서의고객니즈에기반한접점서비스개선과는차원을달리한다. 기업이차별화된서비스를제공하기위해서는일관된컨셉을내재화및실행역량구축을바탕으로이를지속적으로제공할수있는평가 / 관리 / 지원프로그램을갖추고, 자사만의차별적서비스경험요소를가지고있어야한다. 그렇다면긍정적경험을제공하고궁극적으로고객가치를높일수있는차별화된접점서비스품질관리방법은무엇이있을까? 우선고객경험흐름 (Customer Journey) 를정의하고상품, 서비스프로세스, 인적서비스관점에서개선해야될고객경험요소 (CE Factor) 를도출한다. 도출된요소들을서비스지향가치와결합하여현재제공되는서비스의제거, 개선및보완을실행하고신규개발서비스를구분하여접점의고객경험을설계할수있다. 이러한고객지향적접점서비스실현을위해각기업은타사와구분되는자사만의고유하고차별화된서비스를개발하고이서비스가접점에서일관되게구현될때, 자사에대한긍정적인경험을제공하는고객경험관리가실현될것이며, 서비스경쟁의승패가생존과직결되는현재의경영환경에서지속가능한기업으로성장할수있게될것이다. [ 고객경험요소와서비스지향가치 Mapping 을통한 ToBe Direction ] 구분 상품개선요인 (Sales Point) CE Factor CE Factor 고객경험흐름 (Customer Journey) MOT1 MOT2 MOT3 MOT4 MOT5 Sales Point Wish Point Wow Point 기업이제공하고있는본연의서비스 ( 상품 ) 에대한고객경험개선요인 기업이제공하고있는서비스프로세스에대한고객경험개선요인 기업구성원의인적서비스에대한고객경험개선요인 서비스프로세스개선요인 (Wish Point) 인적서비스개선요인 (Wow Point) CE Factor CE Factor CE Factor CE Factor 서비스아이덴티티를구성하는서비스지향가치 현재제공되고있는서비스가서비스지향가치와다름 개선 / 보완또는제거영역 현재제공되고있는서비스가서비스지향가치와부합 강화영역 현재제공되고있지않은영역 신규서비스개발영역 2016 년한국산업의서비스품질지수 (KSQI) 고객접점부문조사보도자료 27