금융생활에필요한모든정보, 인터넷에서 파인 두글자를쳐보세요 금융은튼튼하게, 소비자는행복하게 보도자료 보도 2017. 8. 29.( 화 ) 조간배포 2017. 8. 28.( 월 ) 담당부서금융소비자보호총괄국설인배국장 (3145-5700), 구본경팀장 (3145-5703) 제목 : 2016 년도금융소비자보호실태평가결과 Ⅰ 평가개요 금융소비자보호실태평가평가부문 구분계량평가 (5개) 비계량평가 (5개) 평가부문 1 민원건수 ( 민원건수및증감률 ) 2 민원처리기간 ( 민원평균처리기간 ) 3 소송건수 ( 소송건수와분쟁조정중소송제기건수 ) 4 영업지속가능성 ( 재무건전성지표 ) 5 금융사고 ( 금융사고건수, 금액 ) 6 소비자보호조직및제도 7 상품개발과정의소비자보호체계구축및운용 8 상품판매과정의소비자보호체계구축및운용 9 민원관리시스템구축및운용 10 소비자정보공시 - 1 -
Ⅱ 평가방법 ( 평가등급 ) ( 등급산정기준 ) ( 계량평가 ) ( 비계량평가 ) ( 평가대상회사 ) 평가대상회사 ( 가나다順 ) 구분 개수 회사명 은행 13 경남, 광주, 국민, 기업, 농협, 대구, 부산, 수협, 신한, 우리, 한국씨티, KEB하나, SC제일 카드 7 롯데, 삼성, 신한, 우리, 하나, 현대, KB국민 생보 18 교보, 농협, 동부, 동양, 라이나, 메트라이프, 미래에셋, 삼성, 신한, 푸르덴셜, 한화, 현대라이프, 흥국, ABL( 舊알리안츠 ), AIA, DGB, ING, KDB 손보 10 동부화재, 롯데손보, 메리츠화재, 삼성화재, 악사손보, 에이스화재, 한화손보, 현대해상, 흥국화재, KB손보 증권 9 대신, 미래에셋대우, 삼성, 신한금융투자, 유안타, 키움, 한국투자, KB, NH투자 저축은행 7 모아, 웰컴, 현대, HK, JT친애, OK, SBI - 2 -
Ⅲ 평가결과 1 총평 2 부문별평가결과 ( 계량부문 ) ( 민원건수 ) ( 민원처리기간 ) ( 소송건수 ) ( 영업지속가능성 ) ( 금융사고 ) - 3 -
( 비계량부문 ) ( 소비자보호조직및제도 ) ( 상품개발과정의소비자보호체계 ) ( 상품판매과정의소비자보호체계 ) ( 민원관리시스템구축 운영 ) - 4 -
( 소비자정보공시 ) 부문별평가결과 구분 양호보통미흡평가부문회사수비중회사수비중회사수비중 1 민원건수 52 (78.8%) 13 (19.7%) 1 (1.5%) 계량 2 민원처리기간 63 (95.5%) 3 (4.5%) - - 3 소송건수 33 (50.0%) 30 (45.5%) 3 (4.5%) 4 영업지속가능성 36 (54.5%) 30 (45.5%) - - 5 금융사고 64 (97.0%) 1 (1.5%) 1 (1.5%) 15 년 6 소비자보호조직및제도 22 (33.3%) 42 (63.6%) 2 (3.0%) 비계량 7 상품개발과정의소비자보호체계 8 상품판매과정의소비자보호체계 13 (19.7%) 51 (77.3%) 2 (3.0%) 16 (24.2%) 50 (75.8%) - - 9 민원관리시스템구축및운용 44 (66.7%) 22 (33.3%) - - 10 소비자정보공시 30 (45.5%) 36 (54.5%) - - 1 민원건수 44 (68.8%) 16 (25.0%) 4 (6.3%) 계량 2 민원처리기간 61 (95.3%) 3 (4.7%) - - 3 소송건수 42 (65.6%) 20 (31.3%) 2 (3.1%) 4 영업지속가능성 46 (71.9%) 18 (28.1%) - - 5 금융사고 59 (92.2%) 4 (6.3%) 1 (1.6%) 16 년 6 소비자보호조직및제도 39 (60.9%) 25 (39.1%) - - 비계량 7 상품개발과정의소비자보호체계 8 상품판매과정의소비자보호체계 38 (59.4%) 26 (40.6%) - - 33 (51.6%) 31 (48.4%) - - 9 민원관리시스템구축및운영 49 (76.6%) 15 (23.4%) - - 10 소비자정보공시 38 (59.4%) 26 (40.6%) - - - 5 -
3 업권별평가결과 업권별평가결과 ( 등급별부문수평균 ) 구분 은행 카드 생보 손보 증권 저축은행 양호 7.5 7.4 4.4 5.8 4.9 4.4 15년 보통 2.5 2.6 5.5 4.1 4.9 4.9 미흡 - - 0.1 0.1 0.2 0.7 양호 8.6 9.3 6.1 6.7 6.0 5.6 16년 보통 1.4 0.7 3.7 3.1 3.9 4.3 미흡 - - 0.2 0.2 0.1 0.1-6 -
4 회사별평가결과 8 개이상부문 양호 평가회사 구분 은행 카드 회사명 대구은행 (10), 신한은행 (10), 부산은행 (10), KEB하나은행 (10) 국민은행 (9), 기업은행 (9), 한국씨티은행 (9), 경남은행 (8), 광주은행 (8), 농협은행 (8), 수협은행 (8), 우리은행 (8) 롯데카드 (10), 삼성카드 (10), 신한카드 (10), KB국민카드 (10) 우리카드 (9), 하나카드 (9), 현대카드 (9) 생보 교보생명 (8), 동양생명 (8), 현대라이프생명 (8), ING생명 (8) 손보 삼성화재 (9), 동부화재 (8), 한화손보 (8), 현대해상 (8), KB손보 (8) 증권 삼성증권 (10) 저축은행 - Ⅳ 향후계획 ( 평가결과통보 공시 ) ( 우수사례전파 ) ( 우수회사표창 ) 본자료를인용하여보도할경우에는출처를표기하여주시기바랍니다. (http://www.fss.or.kr) - 7 -
붙임 1 금융소비자보호실태평가평가항목 구분평가부문세부평가기준 1 민원건수 - 금감원에접수된민원건수및증감률 ( 중 반복, 악성민원및자율조정민원등은제외 ) 계량평가 2 민원처리기간 - 금감원에접수된민원평균처리기간 ( 중 반복및악성민원등은제외 ) 3 소송건수 - 소송건수 ( 패소율 ) 와금감원분쟁조정중금융회사의소송제기건수 4 영업지속가능성 - 금융회사의재무건전성지표 (BIS 비율, RBC 비율등 ) 5 금융사고 - 금융회사의금융사고건수와금액 - 금융소비자보호총괄책임자 (CCO) 직무의적정성 - 금융소비자보호총괄부서업무및권한의적정성 6 소비자보호조직및제도 - 금융소비자보호협의회운영의적정성 - 금융소비자보호관련규정화여부 - 금융소비자보호업무전담자인력구성의적정성 - 금융소비자보호업무전담자인사및보상의적정성 - 금융소비자보호관련교육의적정성 비계 7 상품개발과정의소비자보호체계구축및운영 - 상품개발관련사전협의프로세스의적정성 - 상품개발관련내부준칙운영의적정성 - 금융소비자의견반영프로세스운영의적정성 량 평가 8 상품판매과정의소비자보호체계구축및운영 - 상품판매과정에서준수해야할기준마련여부 - 상품판매프로세스구축여부 - 상품판매프로세스운영의적정성 - 고객정보보호를위한제도및시스템의적정성 - 효율적인민원관리시스템구축여부 9 민원관리시스템구축및운영 - 민원업무관련규정및매뉴얼마련여부 - 민원관리시스템운영의적정성 - 민원을통한제도개선시스템구축여부 10 소비자정보공시 - 소비자정보접근이용이한지여부 - 소비자정보제공이적정한지여부 - 8 -
붙임 2 회사별평가결과 ( 가나다順 ) 은행 - 9 -
생보 - 10 -
손보 - 11 -
카드 저축은행 - 12 -
증권 - 13 -