J D I OPINION 제주발전연구원원장고충석 제주발전연구원은지역사회가안고있는현안문제에대해해결방안을모색하고, 도민의의견을집약하고자합니다. 이를위해기존연구결과에대한검토, 연구원내부포럼과전문가포럼을개최하여다음과같은의견을제시합니다. 도민여러분의담론을한방향으로모아가는의견수렴과정이오니, 연구원의의견을토대로보다발전적인대안들이모색되기를기원합니다. 제주발전연구원 : 690-732 제주시이도2동 390번지제주도중소기업종합지원센터 4층전화 751-5166, 팩스 751-2168 e-mail :jdi507@provin.jeju.kr. 고품질의관광인적자원확보방안 Ⅰ. 문제제기 제주지역은지역경제구조상서비스부문이 70% 이상을차지하고있으며그중에관광산업이가장큰규모이며현재국제자유도시계획을추진중. 제주관광의경쟁력을위해서는관광객들에게만족스러운관광서비스를제공해야하고따라서서비스창출자인관광인적자원이중요함. 관광산업부문의특성상인적자원의중요성은매우높으나관광발전에필요한인적자원개발은지역적으로크게낙후되어있는실정임. 본연구는국제자유도시를추진중인제주가지역의핵심산업인관광경쟁력을위해관련인적자원의고품질화를도모하는방안을모색하는것임. Ⅱ. 현황과문제점 1. 인적자원개발현황 인적자원은경제적부가가치를창출하는요소로서사람을자원개념에서본것으로이는목적을추구함에필요한수단가치를전제로하는것임. 지역사회의산업화, 국제화, 정보화등의목적을달성하는것은자본, 토지, 자연자원등의생산요소와인적자본이있는바, 중심은인적자본임. 1) 관광종사원현황 관광숙박업부문은 51개소 3,683명, 여행업부문 264개사 2,191명등용역및임시직을제외한상용종사원은대략 1만여명에이를것으로추계됨. 1
용역과임시직을포함한제주도내의관광종사원은대략 1 만 2 천여명임. < 표 > 관광협회회원사종사원현황 분과업종업체합계임원종사원기타계남여총계 407 12,897 796 10,221 7,233 2,988 1,880 특1,2급 /1급.2급,3급관광관광호텔업 34 3,683 68 2,825 1,732 1,093 790 호텔 / 한국전통호텔업여행업일반 / 국외 / 국내여행업 26 2,191 458 1,452 638 814 281 항공해운업항공운수업 2 162 2 150 87 63 10 외국인전용기념품판매점외국인전용기념품판매점 8 160 28 125 15 110 7 기념품판매업 국내기념품업농축산기념품업 31 305 3 292 117 175 10 영상업관광사진업, 일반사진업 10 90-80 75 5 10 운수업전세버스업 11 3,628 75 3,551 3,522 28 3 음식업관광식당업, 음식점업 25 396 32 295 130 165 69 렌트카업 렌트카업 18 405 53 325 184 141 27 이용시설업 골프장 / 전문휴양업 / 경마공원 10 1,401 40 697 487 210 664 관광지업전문휴양업, 사설관광지 9 349 26 319 158 161 4 승마장업 승마장업 7 28-28 21 7 - 유람선업 일반유람선 7 99 11 83 67 16 5 자료 : 제주도관광협회내부자료, 2000. 2) 관광인적자원개발현황 1 숙박업 특 1급호텔은대체로자체교육을운영하고있으며사원교육에대한기획및프로그램을마련하고있음. 강사는사내강사를활용하기도하고외부강사를초청하는경우도많음. 1, 2, 3급관광호텔은전담교육인력이없고해당부서직원이현장업무교육을실시하는 OJT를중심으로함. 2 골프장 도내대부분의골프장은교육전담부서와담당직원을보유하지않음. 2
P 골프장인경우신입사원 ( 사무관리직 ) 을서비스전문기관에위탁교육시키지만사무관리직을대상으로한정기적인교육프로그램은없음. 필드에서고객들과접촉하는직원들은케디 master들이골프에관련한전문적지식및서비스전반에관해교육시키고있음. 3 카지노 대부분의카지노업체들은교육부서와교육전담직원을갖고있지않음. OJT 방식으로게임기술에대한부설별현장교육을실시하지만외부강사를초빙하여교육을실시하는경우는많지않음. 4 제주도관광협회 교육전담부서가없고, 직원교육프로그램도없음. 협회차원에서외부강사를초빙하여국내여행종사원, 관광숙박업종사원등을대상으로종사원교육을년 2회실시함 (1년에상 / 하반기 ) 5 면세점 L 면세점인경우교육전담부서나담당직원은없고, 신입사원교육프로그램, 일상적으로이뤄지는고객컴플레인및서비스교육을실시함. 본점강사를초빙, 연 1~2회씩도내연수원등지에서서비스교육실시 S 면세점은교육전담부서를두고교육강사 2명을확보하고있음. 각요일별로아침 meeting을통해요일별교육내용을직원들과공유하고, 분기별교육강사직원교육, 신입사원교육을실시함. 6 4개시 군공무원 제주도및 4개시 군관광관련부서에서근무하는공무원수는대략 115명임. 평균근무연수는대략 2~3년정도임. 보직발령은전문성보다는행정적차원에서이루어지고있고다양한자질함양을위한별도의교육프로그램을운영하지않고있음. 자매결연해외관광지들과교류를통해공무원의자질향상을도모함. 3
2. 관광인적개발체제의문제점 1) 관광관련주체별 1 관광산업부문 제주지역관광사업체는대부분중소기업이기때문에장기적인투자와관심을필요로하는인적자원의교육훈련에관한투자는미흡함. 관광종사원수급대책에대한관심이부족하고특히전문적인자질을요구하는관광업종에대한중 장기적수급대책이마련되지못함. 2 대학및공공연구부문 각관광사업체에서요구하는적정한수준의지식을가진인력을배출하는데있어한계를보임. 효율적인인력공급을위해서는관련연구기관을중심으로관광인력수급체계구축을위한분석이필요하지만그렇지못하고있음. 지역관광산업인력현황에대한데이터베이스구축의현행화및내실화에대한요구가커지고있음에도불구하고이에대한대응은미흡함. 3 지방정부부문 관광인적자원개발정책은다양한능력을갖춘높은질적수준의관광인력을양성하기보다는단순히외국어교육에만치중함. 지역내인재의외부유출이아주심각한상황이지만지방정부차원에서인재의유출을막기위한정책이나노력이그리크지않음. 인재의외부유출을막기위한전략과더불어기존인력에대해서도자질을함양할수있는방안이매우필요한실정임. 2) 협력시스템상의문제점 현재제주지역의대학및연구기관의활동을보면, 관광관련기업체에실질적으로기여를할수있는리얼서비스 (real service) 를제공하지못함. 제주지역관광산업을둘러싼각주체들간의협동시스템에대한체계적인평가는필수적이지만이를담당할기구및전문인력이없음. 관광산업각주체간협력시스템에관광사업체의참여를유도할수있는제도적기반이취약함. 4
협력시스템개발에있어아이디어탐색단계에서부터관광업체를참여시켜사전교류를통한실질적인파트너십을도모함. 교육내용을보면산학협동을통한현장실습이부실하게운영되고있음. 산학실습의장을제공하고있는관광사업체측도, 실습학생들도산학협동에의한실습의효율성에의문을표시함. Ⅲ. 전문가의견조사결과 1. 조사의개요 조사대상 : 관광관련산업체근무자, 지자체공무원, 교수, 연구원등 조사기간 : 2002년 6월 25일 ~ 8월 4일 표본크기 : 160명의유효표본 조사방법 : 훈련된조사원이설문지를이용하여면접질문방식으로조사 설문지형식 : 폐쇄형선택, 5 점척도등을혼용 2. 조사결과 제주관광발전저해요인 1 제주외부사회의시스템 약27%, 내부의문제 72% 로외부환경보다는주로제주내부사회의시스템적문제점을지적함. 제주관광발전저해요인2 관광발전을저해하는요소로인적자원 / 서비스같은소프트웨어적요소가 63.1% 로나타나하드웨어적인것보다는소프트측면을지적하고있음. 제주관광발전저해요인3 민간기업체와공공부문의관광정책중어느쪽이더문제가많은가하는질문에 63.1% 의답변자가공공부문관광정책을지적함. 인적자원이갖는문제점내재정도 민간기업체에서근무하는인적자원과공공부문에서근무하는인적자원중어느쪽이더많은문제를내재하고있는가하는질문에서는공공부문이더문제가많다는답변이 70.6% 에이름. 5
인적자원양성과공급에대한평가 긍정적답변 (8%) 보다는부정적답변 (44.4%) 이더많아인적자원양성시스템에많은문제점을내포하고있음을인식함. 양질의인적자원배출에있어장애요인 정책프로그램부족 (35.6%), 산 관 학협력시스템부족, 재원부족, 인식부족, 교육시설부족, 인센티브부족등의순임. 인적자원양성에있어가장많은개선을필요로하는부분 산학협동 (28.1%) 을최우선으로꼽았고이어실험실습시설, 교과과정, 교수요원, 학생자원자체등의순으로답변함. 고등학교관광교육수준만족도 긍정적인답변은 10%, 부정적인답변은약 34% 를보임. 전문대학관광관련학과교육수준만족도 만족경향이약 16% 이고불만족경향은약 37% 에달함. 4년제대학관광관련학과교육수준만족도 만족경향은약15% 이고불만족경향은약 43% 로서고교와전문대학에비해가장많은불만족경향을보임. 인적자원자질향상을위한사내교육의기여정도에대한의견 긍정적인기여를하고있다는답변은약28% 이고부정적인답변은약34% 로서부정적인의견이더많아사내교육의실효성에의문을제기함. 숙박부문별인적자원의문제정도 중저가호텔에근무하는종사원의문제점이 65.6% 로가장많고그외에특급호텔, 펜션, 민박등의순임. 관광시설별인적자원문제정도 쇼핑관련근무자가 43.8% 로가장문제가많다고응답되었고다음으로관공서에근무하는직원에문제가있다는답변이 32.5% 를차지함. 6
식음료부문별인적자원문제정도 일반식당이 45%, 관광식당이 40% 로비슷하게문제가있다는인식이제기되었고유흥주점은 13.1% 가문제가있다고답변함. 교통부문별인적자원문제정도 택시기사가 33.1% 로가장문제가많다고지적되었고그외일반버스 29.4%, 전세버스기사 22.5% 등의순으로답변함. 여행사직책별인적자원문제정도 직책별로보면사업주 ( 여행사대표 ) 가 32.5% 로가장많은문제가있다고답변하였고안내원 30%, 기획담당 22.5% 의순임. 인적자원양성을위한산 관 학협력체제에대한만족도 긍정적인답변 (5.6%) 보다는불만족스런답변 (52%) 이많음. 향후관광인적자원을산관학협력형체계로구축할필요성을묻는질문에는 97% 가필요하다고함. 인적자원양성을주도할주체에관해서는산관학협력형이 52.3%, 공공부문주도형이 21.9%, 민간부문주도형이 23.4% 로나타남. 인적자원양성시스템전개방향 산 관 학협력형시스템으로가야한다는답변이 53.5% 로가장많았고이어공공부문주도형과민간부문주도형의순임. 인적자원양성에있어핵심주체 ( 가칭 ) 관광진흥원을설립해주도해야한다는답이 39.4% 로가장많았고이어관광교육원의설립과대학이똑같이 16.9% 임. Ⅳ. 고품질관광인적자원확보방안 1. 주체간역할분담 1) 지방자치단체 성공적인관광산업진흥과관광인적자원을육성하기위해기반조성및관련행정업무, 행정조직체계의정비가필요함. 7
관광과관련된연구개발예산이충분히확보되어야함. 관광행정분야에서전문성을갖춘인적자원을확보해야함. 2) 관광교육및연구부문 새로운아이디어를창출할수있는인적자원을양성함. 산학협동이실질적으로효과를낼수있도록제도적인장치를마련함. 교과과정개편및전문직교원을확보함. 각관광교육기관에정보화교육에필요한각종기자재를공급함. 대학간관련전공의적극적인교류로각대학의관광특성화를도모함. 연구성과물종합네트웍하여연구내용과결과를공유하도록함. 고교, 전문대학, 4년제대학간연계교육을위해 2+2+2 교육시스템확립 공공연구기관과대학부설연구소간의정책개발을위한공동노력전개 3) 관광산업부문 경영진들이인적자원의중요성에관해충분한공감대를형성하도록함. 교육부문에있어서사업에대한중장기적인비전을제시함. 관광업종사업체별로교육협의체를구성함. 2. 주체간협력방안 1) 핵심주체간협력방안 1 지자체와관광교육부문간 관광관련부서공무원들의전문성향상을위해교육기관에위탁교육함. 기존의형식적인교육에서벗어나공무원이실제적으로정책을기획하고집행하는데있어필요한프로그램을운영함. 관광종사원자격제도는중앙정부차원에서관리하고있음. 관광업종다변화와문화관광, 녹색관광등의신관광상품개발에따라전문인적자원양성차원에서지역차원의신규종사원자격증제도를신설함. 자격증관리는중앙정부에서관리하고있음. 8
2 지자체와관광산업부문간 지자체는관광업계가필요로하는인적자원을적시에충원할수있도록정책적으로지원함. 이를위해지자체는관광사업체종사원현황과이직현황등인적자원과관련된정보를수시로분석하고이를관광업계와공유하도록함. 관광사업체와지자체가공동으로지역실정에맞는 ( 가칭 ) 관광전문가프로그램을개설함. 관광정보체제와관련된교육과정을개설하고지자체와관광업계서로의합의하에과정을통과한인적자원을대상으로인증제를도입함. 이러한인증제도를활성화하면정보체제방면에능력이뛰어난인적자원양성및외부유능자원을유입할수있는효과가있을것임. 3 관광산업과관광교육부문간 여름방학동안집중적으로실시되고있는현재의실습제도를스위스교육시스템을벤치마킹하여탄력적으로운영함. 현재, 교육기관과관광업계가개별적접촉에의해실습이이루어지고있는데일본관광교육협회가주관하고있는호텔인턴쉽시스템을도입함. 일본에서도입된 Cooperative Education 시스템을적용함. 산학협동교육에대한수요와공급의불균형을해소함. 최근관광관련학과증설로인해실습학생의공급이다소과잉된상태로인해실습생을교육시킬수있는관광사업체가충분치않음. 실습분야도숙박업과여행업에만한정되어있는데관광업종의다변화에따라다양한관광사업체를대상으로실습을실시하도록함. 2) 핵심-보조주체간 1 지자체와국제기구간 제주관광진흥을담당할 ( 가칭 ) 제주관광진흥원은 WTO, APEC, OECD 관광위원회, PATA, ASEAN+3 관광교육센터등에직접회원가입을하고이들국제기구로부터의정책자문및정보를공유함. 특히, 전문인적자원을국제기구에파견혹은취업을적극지원하여국제적감각이있는인적자원을육성함. 9
2 지자체와해외지자체간 제주도와유사한관광환경에놓여있는해외지자체와관광정책및마케팅부문에있어공동연구를실행하여항상새로운정책을추진함. 상호파견근무를통해공무원들의국제적인감각을배양하도록함. 3 지자체와해외대학간 하와이대학이나코넬대학등은지자체공무원들을위한단기집중관광교육프로그램을개설해놓고있어이를적극적으로활용하도록함. 4 교육 연구부문과해외대학간 도내대학과외국대학간자매결연을확대하고질을향상시킴. 교환교수제를활성화하여교수들의자 관련학과학생들도도내에서 2년외국에서 2년공부하는 2+2 제도혹은 3+1제도등을적극활용함. 해외의우수한사례를적극적으로활용할수있도록해외대학 연구소와자매결연을확대함. 단기혹은중장기상호교환파견근무를통해연구수준을확대해나가야하고프로젝트를진행할시연구원교환근무제도시스템을활용함. 5 교육부문과국내기업간 타지역에소재한관광관련기업들과적극적인제휴로타지역에도학생들이적극적으로진출할수있도록협력시스템을강화함. 제주도에소재하지않은기업업종이타지역에는운영되고있는사례가있으므로타지역의특수관광기업과적극적으로교류함. 6 관광산업부문과해외협회 기업간 제주의관광기업체가해외관광관련협회회원으로가입하여인적자원의수준을향상시킴. 해외협회직원혹은기업체의우수인적자원을도내기업에유치함. 국제자유도시추진에따라다양한업종의외국관광기업을제주에유치해야하고제주의기업도도내에만머무르지말고해외진출로적극진출함. 10