효율적인 IT 서비스관리를위한 지속적개선사례 2011.12 대우정보시스템윤석중부장
목차 1 지속적서비스개선 (CSI) 의필요성 2 사례 1 - ITSM 품질지표수립 3 4 5 사례 2 - 운영활동개선 지속적서비스개선효과검증 Lessons Learned & 향후개선방향 2
목차 1 지속적서비스개선 (CSI) 의필요성 큰일이야익숙해졌어! 1 년후 3
1. 지속적서비스개선 (CSI) 의필요성 왜, IT 서비스관리에지속적서비스개선이필요한가? IT 서비스관리 (IT 운영 / 유지보수 ) 에품질개선을위해많은비용을지불하지만무엇이좋아졌는가? 프로세스구축, 시스템도입, 인증을받는일련의과정은품질을관리할준비가되었다는출발점이지종착점은아니다. 그렇다면이제무엇을해야하는가? IT 서비스관리의품질고도화 4 4
1. 지속적서비스개선 (CSI) 의필요성 전제조건 1: 정량적측정 / 분석은필수! 측정할수없는것은관리할수없다. (Peter Drucker) To Characterize 특징파악 특정상황을정리하여표현할때, 특정시점에서의기준을정의하여미래의성과와비교할때 ( 예 ) 사용자만족도는어떻게되는가? To Evaluate 평가실시 계획과대비하여실적을판단할때 ( 예 ) 프로젝트진척도는어떠한가? To Predict 미래예측활용 측정치를활용하여미래를예측하고자할때. 목표를수립하고자할때 ( 예 ) 프로젝트견적, 리스크발생확률및영향도 To Improve 지속적인개선 문제의근본원인, 비효율성등개선활동의영역식별 ( 예 ) 각활동별품질비용대비효과 5 5
1. 지속적서비스개선 (CSI) 의필요성 전제조건 2: IT 서비스는고객의눈으로봐야한다. IT 서비스에대한개선효과를정량적으로측정해야한다. IT 서비스는측정되지않고모호함 IT 서비스가정량적으로측정됨 요청납기를대체로잘지키는편이네요 납기준수율이 99% 입니다! 오! 서비스를신속하게처리해주네요 ~ 정량화 서비스접수대기시간이월평균 5 분입니다 프로그램결함처리에많은비용이들어가요 6 프로그램결함처리비용이월천만원에서 2 백만원으로감소되었습니다 6
목차 2 사례 1 - ITSM 품질지표수립 직급별직장인의개얼굴 7
2. 사례 1 - 품질지표수립 Maturity Level 고객사 IT Vision 달성을위한 ITSM 품질지표수립필요 ISO/IEC 20000 을기반으로 IT 서비스품질향상을위해연관분석 (Cause And Effect) 통한 ITSM 품질지표수립과데이터측정및체계적관리에대한요구 고객사 IT Vision 지속적인개선을위한 PDCA 체계 사업구조의혁신 핵심역량확장 연관사업다각화 효율적인자원배치 (Continual Quality Control and Consolidation) P A D D C Continual Step by Step Improvement Plan (Project Plan) Effective Quality Improvement Business IT Alignment Do (Project) Check (Audit) Act (New Action) Time Scale 8 8
2. 사례 1 - 품질지표수립 ITSM 지표수립과데이터분석을위해고객사와서비스제공자가 Workshop 을통해다음의절차로추진 1. AS-IS ( 현황파악 ) ITSM 프로세스이해 ITSM 프로세스와서비스개선현황파악 2. 연관분석실시 (Cause And Effect ) 조직의 Vision 과 ITSM 지표와연관분석 정량적인 / 정성적인개선을위한지표선정 ITSM 품질지표 3. ITSM 품질 지표도출 서비스관리계획서 (SMP) 의 ITSM 품질지표개정 4. ITSM 품질 지표 Data 분석 선정된지표에대한정량적인 Data 분석을통한 Business 효과도출 9 9
2. 사례 1 - 품질지표수립 고객사 IT Vision 달성을위한핵심요소를선정하고, 이에대한부요소를도출하여 ITSM 품질지표로정의 원인 - 결과분석 (Cause And Effect Analysis) IT 생산성향상 서비스개선 동일문제 재적용건수 서비스개선목표도달율 고객사 IT vision 재발생건수 비즈니스저해율 문제이관미준수건수 장애예방조치율평균복구시간 고객만족도 보통 이하건수 SLA기본미달성항목 ( 지표 ) 수 IT 비용절감 서비스역량강화 10 10
2. 사례 1 - 품질지표수립 Workshop 을통한품질지표수립결과 (1) 요소 IT 생산성향상 서비스개선 지표명프로세스지표설명주기 비즈니스저해율 재적용 (Release) 건수 동일문제재발생건수 서비스개선목표도달율 문제이관미준수건수 인시던트 관리 적용 관리 문제 관리 서비스 개선 계획 문제 관리 정의 : 고객에게제공하는 Application, Server 의장애발생에의해일반사용자가해당서비스를정상적으로받을수없는장애시간과 Service 가중치를반영한지표 산식 : 비즈니스저해율 (%) = { ( 장애시간 / 서비스시간 ) * ( 적용대수 / 총장비수 ) *( 시간대별가중치 ) * ( 서비스별가중치 ) * 100} 정의 : 전체적용요청건에대해서프로그램오류및테스트미흡등으로인하여적용 (release) 시문제가발생하여운영서버에재적용이발생한건수의합 산식 : ( 운영서버에재적용한프로그램의개수 ) 정의 : 문제에등록된건수중근본원인이파악되어문제해결이완료되었으나차후에동일문제가재발생한건수 산식 : ( 재발생한동일문제건수 ) 정의 : 서비스개선건당개선목표를설정하여달성여부측정목표도달율 (50%) + 건수 (50%) ( 건수기준 : ITSM 관리자 1 회 / 반기 ) 건수총합 : 반기당 6 회 ~(0.5),4~5 회 (0.4), 3 회 (0.3),2 회 (0.2),1 회 (0.1 점 ) 산식 : ( 개선목표달성 SIP 건 / 전체 SIP 건 )*100 * 0.5 + 건수가중치 정의 : 모든인시던트중에문제이관의기준에해당하는동일장애 5 회이상발생건중문제로이관되지않은건수 산식 : ( 동일장애 5 회이상발생건중문제로이관되지않은건수 ) 11 11 매월 분기 매월 반기 매월
2. 사례 1 - 품질지표수립 Workshop 을통한품질지표수립결과 (2) 요소 지표명프로세스지표설명주기 IT 비용절감 장애예방조치율 용량관리 정의 : 용량관리보고서의문제점및권고현황조치율측정 건수기준 : ITSM 관리자 1 회 / 반기실시. 산식 : ( 용량관리보고서문제점및권고현황조치건수 / 용량관리보고서문제점및권고현황건수 ) * 100 반기 평균복구시간 (MTTR) 가용성관리 정의 : 발생시점부터복구까지소요된평균시간측정 산식 : ( 장애처리완료시각 - 업무정지발생시각 ( 분 ))/ 서비스중단정보시스템횟수 매월 서비스역량강화 고객만족도 보통 이하건수 SLA 기본미달성항목수 비즈니스관계관리서비스수준관리 정의 : 서비스요청건별고객만족도조사결과에대하여 보통 (3 점 ) 이하건수 산식 : ( 고객만족도조사결과에대하여 보통 (3 점 ) 이하건수 ) 정의 : SLA 보고시지표별기본에도달하지못한지표의건수 산식 : ( 지표별기본에도달하지못한지표의건수 ) 반기분기 12 12
목차 3 사례 2 - 운영활동개선 직장인개얼굴속편 청소부 연봉동결 연구원 산업스파이 해고 성추행당하는신입사원 13 13 13
3. 사례 2 - 운영활동개선 장애데이터의근본원인을파악하여정량적분석 / 개선 1. 근본원인코드 재분류 장애의근본원인이세분화되어있지않음 근본원인코드세분화하여재분류 2. 장애 Data 근본원인파악 새로운분류코드에의해서, 일정기간발생한 장애에대한근본원인파악 3. 정량적분석 및개선 일정기간발생한장애에대한정량적 Data 분석실시및개선 14 14
3. 사례 2 - 운영활동개선 장애근본원인분류정비 고객사담당및당사운영실무자회의를통해장애원인분류 회의내용 : 기존나열식근본원인코드를정보시스템, 주전산기, 서비스데스크, 공통으로구분하여세부적인근본원인도출 Category Code 개선전근본원인코드 정의 개선후근본원인코드 CPU Disk HDD Mainboard Memory O/S OA기기배송 S/W S/W( 기능추가 ) 고객지시개발 / 테스트부족교육부족냉난방문제담당자문의 서버및 PC의 CPU 문제서버의디스크오류 PC의하드디스크오류서버및 PC의 Mainboard 오류서버및 PC 의메모리오류서버및 PC의 O/S 패치, 설정등의오류 OA 기기배송 O/S이외의어플리케이션에의한오류기능부재로인한프로그램기능추가고객지시로인한프로그램수정불완전한개발및테스트부족오류교육부족서버의냉난방시스템문제로인한경우정보시스템및장비사용방법문의 Category Code 연동오류 DBMS트랜잭션오류 SW기능부족예외사항발생테스트부족 UI오류 Data오류사용미숙 15 15
3. 사례 2 - 운영활동개선 기존장애 Data 에대한근본원인파악 장애근본원인코드를개선한후, 장애의근본원인을파악함 방법 : 년간 ITSM 장애 Data 를취합하여, 업무담당자별로장애근본원인을기록하도록함 장애 Data 근본원인파악예시 번호 제목 요청자 개선전근본원인 근본원인세부분석 개선후근본원인 81139 VIEW TABLE 오류조치 홍OO 기타 연동오류 연동오류 81137 시스템오류발생 박OO 기타 연동오류 연동오류 79706 봉사활동계획입력시오류발생 안OO S/W 예외사항 ( 컬럼사이즈 ) 예외사항발생 93211 설문발송시스크립트오류발생 하OO 개발및테스트부족 예외사항 ( 특수문자처리 ) 예외사항발생 92705 대출반납자동연장버튼클릭시오류 정OO 개발및테스트부족 테스트부족 테스트부족 91896 과제변경이력작성시오류발생 허OO 개발및테스트부족 테스트부족 테스트부족 90323 인력pool관리신규등록오류 김OO 개발및테스트부족 연동오류 연동오류 88682 완료보고서작성시오류발생 박OO 개발및테스트부족 테스트부족 테스트부족 77223 대출내역현황의연장하기기능오류 이OO 개발및테스트부족 테스트부족 테스트부족 97207 정보뉴스파일첨부시오류발생 장OO 업무기준변경 예외사항발생 예외사항발생 91303 접속이되지않습니다.. 김OO 환경설정 연동오류 연동오류 95160 [ 발주반려 ] 물품C20106660 안OO 사용자요청 사용미숙 사용미숙 16 16
3. 사례 2 - 운영활동개선 기존장애 Data 에대한근본원인파악 Application 부문장애의근본원인중 테스트부족 으로발생한결함이 30% 를차지함 테스트강화필요. 대응방안 단위 / 사용자테스트실시후결함 (Defect) 을결함관리대장에기록 결함 (Defect) 의근본원인에대한 Root Cause Analysis 통한개선 테스트 부족 연동오류 Data 오류 예외상황 17 17
3. 사례 2 운영활동개선 테스트부족 근본원인에대해개선한결과 테스트부족 으로인한장애건이 11% 까지감소 (3 개월기준 ) Application 의전반적인장애건수감소효과 개선전장애현황 개선후장애현황 18 18
목차 4 지속적서비스개선효과검증 등이휠것같은삶의무게여 19 19
4. 지속적서비스개선효과검증 프로세스별진단을통해도출된강점과약점을파악하여개선방향도출 ISM CPM BRM SLM SM 41 SCM SD 100 IM 80 67 60 40 23 46 20 0 23 0 25 46 FM SD - Service Desk IM - Incident Management PM - Problem Management RM - Release Management CHM - Change Management CM - Configuration Management BRM - Business Relationship Management 60 1422 29 42 AM PM CFM OOOO 조직프로세스진단결과 RM CHM AM - Availability Management FM - Financial Management SCM - IT Service Continuity Management SLM - Service Level Management CPM - Capacity Management ISM - Information security management SM- Supplier Management 20 현재의가용자원으로대응이가능한재난을정의 / 분류하고, 핵심비즈니스기능 (VBF) 을고려하여 IT 서비스연속성전략및계획재수립 본사표준보안정책을숙지하고, 체계적인분류에따른지침및가이드작성 고객의불만을접수 / 해결할수있는채널이활성화될수있도록대책마련 내부조직을통해제공 (OLA) 되는서비스의수준관리를강화해야함 It can t be true!! How can they do this to me? What will happen to me? I won t let it happen!! This can t happen to me!! Looks good!! What is in it for me? 20 I want this to happen!!
4. 지속적서비스개선효과검증 지속적서비스개선의효과검토 관리가취약한프로세스가중점개선 전체적인관리지표가프로세스평균 20% 향상 프로세스도입직후 지속적개선 2 년째 개선 후 21 21
목차 5 Lessons Learned USB 꽂을때공감 22 22
5. Lessons Learned & 향후개선방향 Lessons Learned: 지속적서비스개선 (CSI) 의의의 : 프로세스전반에걸쳐모니터링및통제효과확인및취약한프로세스집중개선 추진시필요사항 : - 경영진및조직차원의지속적인관심과지원필요 - 품질관리자입장에서는품질현황에대한객관적인보고및개선에대한가이드제공필요 - 개선에대한효과성을객관적으로수치화할수있는도구 - 지속적서비스개선작업의정례화 ( 예 : 내부품질감사와연계 ) 힘들었던점 : - 진행초기 당장눈에띄는실적에급급한현실 - 진행과정 개선에대한신뢰부족, 분석도구부족 - 진행후기 객관적인개선효과에대한고객이해 23 23
5. Lessons Learned & 향후개선방향 향후개선방향 : 고객에설득력을높이기위한객관성향상 ITSM 품질지표의목표대비성과달성을 ITSM 시스템에서자동집계기능에분석기능을추가 내부품질감사 (IQA), 외부인증심사결과에대한지적사항및시정조치에대한원인분석을시스템화 정량적측정치가고객비즈니스에미치는비용으로객관적으로환산될수있도록개선 24 24
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