11 장. 개선창출을위한도구 5. 6 시그마 WONKWANG UNIVERSITY
11.5 6 시그마 11.5 6 시그마 (Six Sigma) 6 시그마는구체적이고다양한도구와기법들을포함할뿐만아니라이러한도구와기법들을체계적으로적용할수있는모델과개념역시가지고있음. 6 시그마는프로세스의개선과함께리더십및마음가짐에관한내용도포함. WONKWANG UNIVERSITY Division of Information and e-commerce - HCL 2
11.5 6 시그마 (Six Sigma) 11.5.1 6 시그마적용프로세스 6 시그마의표준개선프로세스는 DMAIC 정의 (define), 측정 (measure), 분석 (analyze), 개선 (improve), 관리 (control) 의다섯단계로구성. DMAIC 프로세스는계획 (plan), 실행 (do), 검토 (check), 조치 (act) 로구성되는 PDCA 와유사한면존재 차이점 : 보다철저하고체계적으로프로세스를수행함 WONKWANG UNIVERSITY Division of Information and e-commerce - HCL 3
11.5 6 시그마 (Six Sigma) DMAIC 의다섯단계 1. 정의 _ 단계목적 : 목표, 대상, 기대효과등을정의해프로젝트의범위를확정하는것. 산출물 : 프로젝트정의서, 문제를발생시키는비즈니스프로세스설명서, 주요이해관계자설명서등이있음. 이단계에서다양한도구의활용이가능. 예를들어 6 시그마에는 공급자 투입 프로세스 산출 고객 (supplier, input, process step, output, customer, SIPOC) 지도 라도불리는프로세스지도그리기등이있음. 2. 측정 _ 문제를발생시키는잠재적인원인의범위를줄이는것과현재프로세스의가능성을이해하는것을중심으로함. 측정단계에서의결과물 : 프로세스에서발생하는변동에대한성과관련자료의수집및분석, 프로세스능력지수의계산, 수치화된프로세스지표등이포함. 관련분석도구에는파레토도표, 히스토그램, 런차트와같은자료분석도구와프로세스능력지수산출공식등이있음. WONKWANG UNIVERSITY Division of Information and e-commerce - HCL 4
11.5 6 시그마 (Six Sigma) 3. 분석 _ 문제에대한명확한분석이목적문제를발생시킬가능성이있는원인들을식별및분석하고근본적인원인을파악해검증하는단계. 원인및영향을이해하고 SIPOC( 공급자 / 투입 / 프로세스 / 산출 / 고객, supplier/input/process step/output/customer) 와같은상세프로세스지도를작성하며프로세스에가장큰영향을끼치는원인을검증관련분석도구 : 상세프로세스지도, 부가가치분석, 원인 결과도표, 산포도, 가설검증등이있음. 4. 개선 _ 식별된문제및원인을해결하기위한개선방안을수립개선단계의산출물 : 개선방안에대한비용 편익분석, 개선방안실행시의위험분석, 이행계획, 시범실시결과등관련도구 : 개선안을도출하기위한기법들, 비용 편익분석, 이해관계자분석, 역장분석등이있음. 5. 관리 _ 목적 : 개선방안이실제로적용되고프로세스가과거수준으로후퇴하지않도록하는데있음개선방안에대한문서화, 개선된상태를유지하기위한방안수립, 프로세스의변화에서발생되는변동성을최소화하기위한교육훈련방안수립등을수행관련도구 : 관리도, 프로세스능력지수, 표준화방안등이있음. WONKWANG UNIVERSITY Division of Information and e-commerce - HCL 5
11.6 비즈니스프로세스재설계 비즈니스프로세스재설계 (business process reengineering, BPR) 는 1980 년대와 1990 년대에걸쳐유행한개선활동. BPR 은이시기에전성기를누렸지만다른한편으로는복잡한문제들을조직재설계라는미봉책으로해결하도록권고하고, 장기적인관점의성장보다는당장의다운사이징 (downsizing) 이나비용절감에만초점을맞춘다는이유로비난받기도함. 하지만이러한비난들에도불구하고 BPR 의핵심사상은지금까지도유효. WONKWANG UNIVERSITY Division of Information and e-commerce - HCL 6
한때유명세를떨쳤던많은도구들과마찬가지로 BPR 또한다양한형태로정의. BPR 에관한대표적인학자인해머와챔피는 BPR 을다음과같이정의하고있음. 재설계란비용, 품질, 서비스, 처리속도등중요한평가척도의획기적개선을달성하기위해수행하는근본적인사고전환과비즈니스프로세스의급진적인재구성. 이러한정의는획기적개선이라는 BPR 의목적에초점. 이점은페파드와롤런드의정의에도제시. WONKWANG UNIVERSITY Division of Information and e-commerce - HCL 7
이러한정의들을근거로 BPR 을다른개선도구들과비교해보면명백하게차별화되는요소들뿐만아니라명백하게유사한요소들도발견할수있음. BPR 을기존의다른개선활동들과비교해볼때가장주요한차이점은획기적인개선을강력하게강조한다는점. 즉 BPR 은 10 퍼센트정도의향상을달성하기위해서가아니라업무성과수준을획기적으로향상하고자할때유용하게활용할수있는도구. BPR 은또한비즈니스프로세스에서가치를창출하는활동들의비율을증가시키는것을목적으로한다는점에서 11.1 에서소개된비즈니스프로세스능률화활동과매우유사. 종합하면, BPR 이란상호연관성을갖는다양한도구들의집합체라고볼수있음. 비즈니스프로세스능률화와달리 BPR 은다양한도구들을통합해구조화된프로세스를구성하고, 이를일관성있게적용해획기적인개선을달성하는것을목표로함. WONKWANG UNIVERSITY Division of Information and e-commerce - HCL 8
BPR 에관한두가지상이한원칙 (BPR 을적용할때기존의비즈니스프로세스를바라보는관점과관련 ) 새로운프로세스는기존의프로세스를기반으로재설계되는가? 기존의프로세스를개선하는것인가, 아니면새로운프로세스로기존의것을대체하는것인가? WONKWANG UNIVERSITY Division of Information and e-commerce - HCL 9
기존의프로세스를무시하는것은오랫동안축적된지식과경험을무시하는것과마찬가지라는점에서위험성이큼. 게다가기존의잘못을되풀이할위험도있음. 전적으로새로운프로세스의적용을성공적으로수행한조직이거의없다는점또한고려해야함. 반면에기존의비즈니스프로세스를기반으로프로세스를재설계하는경우, 전적으로새로운프로세스를도입하는경우에비해그개선효과가제한될수도있음. 이러한종류의많은논의들과마찬가지로, 이경우에도정답이있는것이아님. 중요한점은 기존프로세스의유지 와 가장이상적인프로세스의도입 이라는양극단사이에서현실적인문제를고려해어떤균형점을선택하는가하는것. WONKWANG UNIVERSITY Division of Information and e-commerce - HCL 10
BPR 의구분 점진적재설계 _ 기존의프로세스를문서화하고분석해개선된프로세스를수립 급진적재설계 _ 기존의프로세스를무시하고근본적으로새로운사고를바탕으로전혀새로운프로세스를수립 점진적재설계는여러가지관점에서프로세스능률화활동과유사. 사실백지위에전혀새로운프로세스를고안해적용하는것은현실적으로거의불가능하기때문에앞으로 BPR 을언급할때는급진적재설계보다는좀더점진적인개념으로다룸. 프로세스능률화와달리 BPR 은기존프로세스중에서가장잘된부분과목표프로세스의가장이상적인요소를적절히반영한, 개선된프로세스를제시해야함. 이것은가장이상적인프로세스에대한이미지를수립하는것을목표로하는이상적프로세스수립활동과도유사. 결과적으로 BPR 은프로세스의가장이상적인형태를수립하는활동과능률화하는활동을적절히혼합한형태로진행. WONKWANG UNIVERSITY Division of Information and e-commerce - HCL 11
11.6.1 BPR 수행프로세스 BPR 프로젝트의수행프로세스는다양한형태로존재. 쿠벡의저서에제시되어있는프로세스를소개하고자함. 대부분의여타비즈니스프로세스개선활동들과마찬가지로, 수행프로세스는단계별로구분되며각각계획, 문제해결방안수립, 개선방안이행단계로구성. BPR 의재설계라는용어가암시하듯이문제해결을위해제시하는비즈니스프로세스가기존의프로세스와큰차이가있을수있으므로, 중간단계인문제해결방안수립은또다시두단계로나뉘어앞단계에서는개선된비즈니스프로세스를제시하고뒤에서는이러한개선모델이실제이행이가능한지를평가. 결론적으로그림 11.24 에나온것처럼네개의단계로구성되는프로세스로나타낼수있음. WONKWANG UNIVERSITY Division of Information and e-commerce - HCL 12
각단계에대한개략적인내용 1. 계획 _ BPR 의수행조직, 대상및목적, 방향등을결정. 2. 재설계 _ 기존의프로세스에기반해다양한기법을활용함으로써업무성과를획기적으로개선시킬목표비즈니스프로세스를설계. 3. 변화관리 _ 기존의비즈니스프로세스를개선된비즈니스프로세스로대체하기위해요구되는투자, 업무담당자교육등을의미. 4. 이행 _ 재설계와변화관리의두단계에서제시된방안에대한이행이이루어지는단계. WONKWANG UNIVERSITY Division of Information and e-commerce - HCL 13
11.6.2 계획단계 계획단계에서의네가지중요한작업 BPR을통해서개선될프로세스를선정하고그수행범위를정의 업무성과개선가능성을평가하고달성목표설정 BPR프로젝트를수행할프로젝트팀구성 BPR프로젝트수행을위한프로젝트계획수립 WONKWANG UNIVERSITY Division of Information and e-commerce - HCL 14
그림 11.24 BPR 프로젝트의수행프로세스 WONKWANG UNIVERSITY Division of Information and e-commerce - HCL 15
계획단계에서수행하는작업은다른도구들의계획단계에서수행되는작업과매우유사. 개선대상프로세스를선정하는작업은기존의비즈니스프로세스에대한분석결과를바탕으로수행. 그다음에는선정된프로세스를개선하는데 BPR 이과연적합한도구인지를평가. 달성목표를정할때는반드시필요하고현실적이며적절한목표를정해프로젝트에투입되는자원 ( 시간, 비용등 ) 이낭비되지않도록해야함. 그다음단계는프로젝트팀의구성. 계획단계의마지막작업은프로젝트수행계획의수립. 지금까지의내용을보면 BPR 의계획단계는다른도구들의계획단계와동일하다고볼수있으며, BPR 이다른도구들과차별화되는점은다음단계인재설계에서나타남. WONKWANG UNIVERSITY Division of Information and e-commerce - HCL 16
11.6.3 재설계단계 재설계단계의주요목적은그이름이설명하듯이개선대상비즈니스프로세스를재설계하는것. 재설계를수행하기이전에는기존비즈니스프로세스를분석하는작업을수행해야하며재설계이후에는개선효과달성을위한개선과제를정리해야함. 재설계단계를구성하는작업 기존비즈니스프로세스의문서화 비즈니스프로세스의재설계 개선효과달성을위한개선과제정의 WONKWANG UNIVERSITY Division of Information and e-commerce - HCL 17
재설계를점진적으로수행하건급진적으로수행하건현행비즈니스프로세스를분석하는작업이선행되어야함. 그러므로이단계에서가장먼저수행해야하는작업은현재의비즈니스프로세스를분석하는것이며, 이를위해흐름도가가장많이사용. 만약기존에비즈니스프로세스를문서화한자료가있는경우, 곧바로재설계작업을수행할수도있음. 하지만문서화이후에적지않은시간이경과되었거나, BPR 수행조직이해당문서를정확하게이해하지못하는경우재작성이필요한수도있음. 재설계는기존의비즈니스프로세스에어느정도기반해수행하는가에따라서절차가상이하므로여기서부터는두개의접근방식, 즉점진적방식과급진적방식으로구분해서술함. WONKWANG UNIVERSITY Division of Information and e-commerce - HCL 18
점진적재설계 점진적재설계는프로세스능률화와유사. BPR 과관련된문헌에는 ESIA 원칙이라는용어가흔히등장. ESIA 는기존의비즈니스프로세스를점진적으로재설계하기위해수행하는작업으로서다음작업들의앞글자를따서만든용어. 위의작업들이적용될수있는분야는표 11.3 과같음. WONKWANG UNIVERSITY Division of Information and e-commerce - HCL 19
표 11.3 점진적재설계중점대상 WONKWANG UNIVERSITY Division of Information and e-commerce - HCL 20
ESIA 원칙은표에나와있는대로순서대로수행되어야함. 가장먼저수행할작업은가치를창출하지않는모든활동을제거하는것. 비즈니스프로세스에대한고민을충분히하지않는조직에서는적지않은업무활동들이가치를창출하지않는것으로나타나며, 이러한활동들은별다른부작용없이쉽게제거될수있음. 도요타의경우, 전통적제조공정에서는전체노동자의 85 퍼센트가생산적이지못한업무를수행한다는것을발견. 전체노동자의 5 퍼센트는아무작업도수행하고있지않음 전체노동자의 25 퍼센트는무언가를위해대기중임 전체노동자의 30 퍼센트는작업수행을통해재고량을증가시키고있지만가치를창출하고있지는않음 전체노동자의 25 퍼센트는실제로가치를창출하는작업을수행하지만비효율적인프로세스및기준에따라수행함 WONKWANG UNIVERSITY Division of Information and e-commerce - HCL 21
획기적인개선효과는표 11.3 의 제거 열의내용들을수행함으로써달성할수있음. 필수적이지않은작업들을최대한제거한다음에는남아있는사항을최대한으로단순화하는작업을수행. 보통복잡한작업이수반되는영역은표 11.3 의 단순화 열에속하는사항. WONKWANG UNIVERSITY Division of Information and e-commerce - HCL 22
위의작업을수행하고나면, 상이한주체들 ( 공급자, 업무부서, 고객 ) 간업무를통합하는작업이남음. 이러한통합작업은여러단계로수행할수있음. 우선다수의작은활동들이하나의업무활동으로통합될수있음. 이런식으로업무를통합하는것은여러가지측면에서긍정적인효과를초래. 개개인의업무내용을보다가치있게하면서상이한업무영역 ( 부서, 조직등 ) 간의장벽을극복할수있음. 이러한장벽은아무리관리를잘한다하더라도처리시간지연과품질저하의문제를야기하게마련. 두번째로, 상이한분야의전문가들을더많은업무에책임이있는그룹단위로통합할수있음. 전문가들을통합함으로써더많은자체결정권한이부여되며, 이를통한개선효과는업무의통합효과와유사. 세번째는고객업무와공급자업무를담당하는조직을통합하는것. 공급자들및고객들과밀접한관계를갖는조직들의경우업무를통합했을때기대할수있는기대효과가큼. 이러한통합의전형적인형태가고객및공급자관련업무를제품개발단계와통합하는것. WONKWANG UNIVERSITY Division of Information and e-commerce - HCL 23
마지막단계는자동화임. 자동화해야하는프로세스자체에문제가없는경우 IT 기술, 로봇등은자동화에크게기여할수있음. 물론프로세스를자동화하는것이문제를악화시키는사례도있음. 즉오류발생또는일정지연의원인이되는불필요한업무까지자동화될수있는것. 그러므로자동화는제거, 단순화, 통합등의단계를성공적으로수행한다음반드시마지막단계에서수행. 자동화에적합한비즈니스프로세스가표 11.3 에설명. 자동화는일반적으로 80 대 20 법칙이적용. 즉프로세스전체를자동화하는비용의 20 퍼센트로전체프로세스의 80 퍼센트를자동화함. 발생가능한모든예외상황과특별한상황을고려해시스템을설계하는데는매우큰비용이소요. 하지만대부분의상황을고려하면서때에따라서수작업이어느정도수반되는시스템을설계한다면시간과비용을절약. WONKWANG UNIVERSITY Division of Information and e-commerce - HCL 24
급진적재설계 급진적재설계는점진적재설계와같이기존의비즈니스프로세스를기반으로시작하는것이아니라, 백지로부터설계작업을시작해새로운비즈니스프로세스를정립하는접근방식. 급진적재설계의수행방법에는특정기술보다는창의적상상력, 활용가능한기술및인적자원관리에대한지식등이활용. 이렇다보니, 어떤식으로재설계작업을수행해야한다고정의하기어려우며개별프로젝트별로상황에맞게방식을정의하고그에따라수행한다고볼수있음. 하지만다음과같은기본적인사항들에대한해답은제시해야함. WONKWANG UNIVERSITY Division of Information and e-commerce - HCL 25
어떤 요구사항을 누구를위해 충족해야하는가? 이질문에대답할수있다면기존과비교해보다개선된서비스또는제품을제공할수있음. 왜 이러한요구사항을충족해야하는가? 조직의전반적인전략과합치되는가? 어디에서 요구사항이충족되어야하는가? 서비스가소비자의집에서제공되어야하는가아니면별도의장소에서제공되어야하는가? 이질문에대한답은서비스제공프로세스를획기적으로변화시킬위력을가짐. 언제 그요구사항이충족되어야하는가? 몇시혹은언제까지요구를맞추어야하는가? 예를들어상점과은행은업무시간을고객이편리한시간으로맞추어야많은고객을확보할수있음. 어떻게 요구사항을충족시켜야하는가? 어떤프로세스가필요한가? 누가프로세스를수행해야하며, 어떤기술들이요구되는가? WONKWANG UNIVERSITY Division of Information and e-commerce - HCL 26
이러한기본적인질문에대한답변을준비한다음에는요구사항들을어떻게충족시킬것인가에대한실질적인방안을고민해야함. 지금까지설명한접근방식을보면급진적재설계작업은수행인력의창의성에크게의존한다는것을알수있음. WONKWANG UNIVERSITY Division of Information and e-commerce - HCL 27
창의력과상상력을발휘하기위한몇가지질문들 당신의조직에결정적인영향을미치는경쟁대상을상상한다면그경쟁상대는어떤모습일것인가? 이상적인비즈니스프로세스란어떤형태일까? 전체조직을백지위에새로그린다면조직은어떤모습을띠게될것이며어떤프로세스에따라움직이게될것인가? WONKWANG UNIVERSITY Division of Information and e-commerce - HCL 28
개선을통해달성해야할사항, 현실적제약에대한고려등 인적자원 프로세스디자인 브레인스토밍결과 벤치마킹결과 신기술활용기회 그림 11.25 급진적재설계방식을이용한프로세스디자인 WONKWANG UNIVERSITY Division of Information and e-commerce - HCL 29
급진적방식이건점진적방식이건재설계단계의마지막사항은새로운프로세스를적용하는데수반되는변화에대한계획. 새로정의된프로세스를기존의프로세스와비교함으로써어떤변화가필요한지파악하는과정이필요. 이렇게정의된변경필요사항 ( 이행과제 ) 들은변화관리단계의기준자료가됨. WONKWANG UNIVERSITY Division of Information and e-commerce - HCL 30
11.6.4 변화관리단계 변화관리단계는새로운프로세스의도입을성공적이고효과적으로수행하는것이목적. 주요한작업들 1. 새로운프로세스도입을위한변경필요사항들의분석 2. 투자, 교육및훈련, 신규장비의구입등에대한계획수립 3. 변화를용이하게하는환경구성 4. 이행계획 WONKWANG UNIVERSITY Division of Information and e-commerce - HCL 31
1. 새로운프로세스도입을위한변경필요사항들의분석 재설계단계에서는참신하고새로운아이디어를최대한도출하기위해현실성에대한냉정한검토를어느정도배제하고프로세스개선과제를도출하게됨. 그렇다면변화관리단계에서는좀더냉정하고현실적인관점에서개선과제들의실현가능성을검토하는것이필요. 물론이단계의목적이최대한많은개선과제들의현실성을비판적혹은회의적으로판단함으로써앞서도출한과제들을폐기하는것은아님. 조직의정책및전략에부합되지않거나실현성이낮은과제들을식별하는것이이단계의진정한목적. 예를들어아침 9 시부터오후 5 시까지의영업시간을오후 2 시부터오후 11 시까지로변경하자고제안하는개선과제가있다면, 그것은인사정책에명백히부합하지않기때문에폐기될수밖에없음. WONKWANG UNIVERSITY Division of Information and e-commerce - HCL 32
2. 투자, 교육및훈련, 신규장비의구입등에대한계획수립 다음으로해야할일은변경을위한계획을세우고필요한투자, 교육및훈련, 인력충원등의수행. 앞서도출된개선과제는이와같은사항들을수반할것이며이행을계획하기위해서는무엇이필요한지정의가되어야함. 그렇지않은경우를예로든다면, 새로운프로세스에대해교육및훈련이반드시선행되어야함에도이와같은작업이선행또는병행되지않는경우실무자들은새로운업무환경에성공적으로적응할수없음. WONKWANG UNIVERSITY Division of Information and e-commerce - HCL 33
3. 변화를용이하게하는환경구성 실제이행이시작되기전에, 변화를위한적절한환경이우선조성되어야함. 매우훌륭하게설계된개선과제도실무자들의지지를얻지못한다면저항에부딪혀성공적으로이행되지못함. 변화에우호적인환경을조성하는것자체가또하나의학문영역이될수있으므로그문제에대해서는구체적으로언급하지않도록함. 우호적인환경을조성하기위해서는 BPR 수행조직에해당업무의관계자를포함시키는방안도고려될수있음. 한편으로는진행되고있는작업의내용을업무관계자와지속적이고진솔하게공유해야함. 큰벼화에직면한부서는마치저기압지대와같아서주변의정보들을모조리흡수하려함. 만약이러한정보들중에경영진으로부터나온것이아닌, 신뢰할수없는악의적소문이섞여있다면상황은더욱악화됨. 12.3 에서소개할역장분석이이러한입장의대립을이해하고해결하는데유용하게활용될수있음. WONKWANG UNIVERSITY Division of Information and e-commerce - HCL 34
4. 이행계획 이행단계로넘어가기전에수행해야하는마지막작업은이행계획을세우는것. 이행계획을세우는목적은전체 BPR 프로세스의수행계획을세우는것과유사하며포함되는내용또한유사. WONKWANG UNIVERSITY Division of Information and e-commerce - HCL 35
11.6.5 이행단계 앞서설명한계획단계와마찬가지로, BPR 프로젝트의이행단계는어느프로젝트에서든지필요한과정. 어떤비즈니스프로세스개선프로젝트건마지막은항상이행단계로마무리되기마련. BPR 프로젝트로인한프로세스의변화정도가다른도구를활용하는프로세스개선프로젝트에비해보다광범위하다하더라도그이행단계는여타프로젝트와비교해크게다른점이없음. 또한지금까지소개한모든단계중에서이행단계가가장어려움이많은것도사실. 여타도구를활용한것과큰차이가없으므로이행단계에대한설명은 12 장에서하도록함. WONKWANG UNIVERSITY Division of Information and e-commerce - HCL 36
이행단계의절차 달성하고자하는개선효과정의 개선모델도입에우호적인환경조성 이행계획전개 이행진행상황의모니터링 WONKWANG UNIVERSITY Division of Information and e-commerce - HCL 37