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1) ์Œ์šด ์ฒด๊ณ„์ƒ์˜ ํŠน์ง• ์Œ์šด์ด๋ž€ ์–ธ์–ด๋ฅผ ๊ตฌ์กฐ์ ์œผ๋กœ ๋ถ„์„ํ•  ๋•Œ, ๊ฐ€์žฅ ์ž‘์€ ์–ธ์–ด ๋‹จ์œ„์ด๋‹ค. ์ฆ‰ ์˜๋ฏธ๋ถ„ํ™” ๋ฅผ ๊ฐ€์ ธ์˜ค๋Š” ์ตœ์†Œ์˜ ๋‹จ์œ„์ธ๋ฐ, ์ผ๋ฐ˜์ ์œผ๋กœ ์ž์Œ, ๋ชจ์Œ, ๋ฐ˜๋ชจ์Œ ๋“ฑ์˜ ๋ถ„์ ˆ์Œ๊ณผ ์Œ์žฅ (์†Œ๋ฆฌ์˜ ๊ธธ์ด), ์„ฑ์กฐ(์†Œ๋ฆฌ์˜ ๋†’๋‚ฎ์ด) ๋“ฑ์˜ ๋น„๋ถ„์ ˆ์Œ๋“ค์ด ์žˆ๋‹ค. ๊ธˆ์‚ฐ๋ฐฉ์–ธ์—์„œ๋Š” ์ค‘์•™

2005. ๊ฒฝ์˜ํ˜์‹  ์ข…ํ•ฉ์‹ค์  ๋ณด๊ณ ์„œ ํ‰ ๊ฐ€ ์ง€ ํ‘œ ์ž์œจํ˜์‹  ์‹คํ–‰๊ณ„ํš (Action Plan) 1. ํ˜์‹ ๋ฆฌ๋”์‹ญ (1) ์กฐ์ง์˜ ๋น„์ „ ๋ฏธ์…˜ ๋ฐ ์ง€ํ–ฅ๊ฐ€์น˜ (1)-1 ๊ตฌ์ฒด์„ฑ(1.0) - ๊ฒฝ์˜์˜ ์ „๋ฐ˜์  ํ”„๋กœ์„ธ์Šค ํ˜์‹ ์„ ํ†ต ํ•œ ํšจ์œจ์„ฑ ํ–ฅ์ƒ๊ณผ ๊ณต๊ธฐ์—… ์‚ฌ๋ช…๊ฐ ์™„์ˆ˜์ถ”๊ตฌ - ๊ณ ๊ฐ์ œ์ผ์ฃผ์˜์˜

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์ฃผ์ง€์Šค๋‹˜์˜ ์ด ๋‹ฌ์˜ ๋ฒ•๋ฌธ ์„ฑ์ฒ  ํฐ์Šค๋‹˜ ๊ธฐ๋…๊ด€ ๋ถˆ์‚ฌ๋ฅผ ํšŒํ–ฅํ•˜๋ฉด์„œ 20์—ฌ ๋…„ ์ „ ์„ฑ์ฒ  ํฐ์Šค๋‹˜ ์‚ฌ๋ฆฌํƒ‘์„ ๊ฑด๋ฆฝํ•˜๋ ค๊ณ  ์ค‘๊ตญ ์„๊ตด๋‹ต์‚ฌ ์—ฐ๊ตฌํŒ€์„ ๋”ฐ๋ผ ์ค‘๊ตญ ๋ถˆ๊ต์„ฑ์ง€๋ฅผ ํƒ๋ฐฉํ•˜์˜€์Šต ๋‹ˆ๋‹ค. ๋Œ€๋™์˜ ์šด๊ฐ•์„๊ตด, ์šฉ๋ฌธ์„๊ตด, ๊ณต์˜์„๊ตด, ๋งฅ์ ์‚ฐ์„ ๊ตด, ๋Œ€์กฑ์„๊ตด, ํ‹ฐ๋ฒณ ๋ผ์‹ธ์˜ ํฌํƒˆ๋ผ๊ถ๊ณผ ์ฃผ๋ณ€์˜ ํฐ

1-1ร‡ร˜ยผยณ

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2 ๊ตญ์–ด ์˜์—ญ(A ํ˜•). ๋‹ค์Œ ๋Œ€ํ™”์—์„œ ์„๊ธฐ ์—๊ฒŒ ํ•ด ์ค„ ๋ง๋กœ ์ ์ ˆํ•œ ๊ฒƒ์€? ์„ธ์›Œ ์—ญ๋„ ๊ฟˆ๋‚˜๋ฌด๋“ค์„ ์ฒด๊ณ„์ ์œผ๋กœ ํ‚ค์šฐ๋Š” ์ผ์„ ํ•  ์˜ˆ์ • ์ž…๋‹ˆ๋‹ค. ์ฃผ์„ : ์„๊ธฐ์•ผ, ๋„ˆ ์˜ค๋Š˜๋”ฐ๋ผ ๊ธฐ๋ถ„์ด ์ข‹์•„ ๋ณด์ธ๋‹ค. ๋ฌด์Šจ ์ข‹์€ ์ผ ์žˆ๋‹ˆ? ์„๊ธฐ : ์‘, ๋“œ๋””์–ด ๋‚ด์ผ ์–ด๋จธ๋‹ˆ๊ป˜์„œ ์Šค๋งˆํŠธํฐ ์‚ฌ๋ผ๊ณ  ๋ˆ

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Transcription:

The Case Study on the Customer Satisfaction Management of HYUNDAI Department Store pahng@madangajouackr cheolseon@unitelcokr

CRM POS POS / / / / / / * CRM MASS MASS / / / /,, CRM CRM 1:1MKT 1:1MKT ( ( ) ) Needs Needs DM,TM DM,TM Action Action,, Needs Needs / / FeedBack FeedBack

< > Alba, Joseph, Lynch, John, Weitz, Barton, Janiszewski, Chris, Lutz, Richard, Sawyer, Alan, and Wood, Stacy, "Interactive Home Shopping: Consumer, Retailer, and Manufacturer Incentives to Participate in Electronic Marketplaces,"Journal of marketing vol61(july 1997), pp 38-53